Chestionar

Chestionarul reprezint o parte a unui studiu ce are n vedere determinarea

calitii serviciilor oferite de FAN Courier. Obiectivul prezentei cercetri l constituie
evaluarea ateptrilor i percepiilor consumatorilor cu privire la serviciile oferite de
firma de curierat rapid FAN Courier.

Partea I. Date personale

1. Sex:
masculin
feminin
2. Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
3. Loc de reziden (localitate, ar):
........................................................................
4. Ocupaie:
........................................................................
5. Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare
6. Scopul solicitarii serviciilor Fan Courier:
expedierea coletelor
expedierea scrisorilor
alte motive (care anume?)........................
7. Pentru a cta oar solicitati serviciul FAN Courier?
pentru prima dat
pentru a doua oar
pentru a treia oar
pentru a patra oar
mai mult de patru ori

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr
fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor

Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Firma ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Exteriorul firmei i mprejurimile ar trebui s fie atractive
3. Interiorul sediului ar trebui s fie atractiv (echipamentele, decorul).
4. Uniformele personalului si autovehiculele FAN Courier ar trebui s fie vizual
atractive.
5. Calitatea serviciilor oferite ar trebui s satisfac necesitile clientilor.
6. Angajaii firmei ar trebui s se comporte adecvat.
7. Angajaii firmei ar trebui s aib o inut corespunztoare.
8. Angajaii firmei ar trebui s fie bine pregtii.
Fiabilitate
9. Programul firmei ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile clientilor s poat
fi satisfcute prompt.
10. Angajaii firmei ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp.
11. Angajaii firmei ar trebui s arate nelegere pentru problemele clientilor.
12. Angajaii firmei ar trebui s ofere toate serviciile promise clientilor.
Receptivitate
13. Angajaii firmei ar trebui s fie permanent dispui s ajute clientii.
14. Angajaii firmei ar trebui s fie permanent accesibili (uor de gsit) i dispui
s rspund ntrebrilor clientilor.
15. Angajaii firmei ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor
clientilor.
ncredere
16. Firma ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
17. Angajaii firmei ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cuclientii.
18. Angajaii firmei ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva
cerinele clientilor.
19. Angajaii FAN Courier ar trebui s inspire ncredere clientilor.
Empatie
20. Angajaii firmei ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client.
21. Angajaii firmei ar trebui s arate clientilor sinceritate i nelegere.
22. Angajaii firmei ar trebui s neleag nevoile specifice ale clientilor i s le
trateze n mod adecvat.

Ateptri
5

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr

fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic o performan excelent
Scorul 4 indic o performan ridicat
Scorul 3 indic o performan medie
Scorul 2 indic o performan sczut
Scorul 1 indic o performan foarte sczut

Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Firma ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Exteriorul firmei i mprejurimile ar trebui s fie atractive (cldirile, faadele,
zonele verzi, terasele, grdinile).
3. Interiorul sediului ar trebui s fie atractiv (echipamentele, decorul).
4. Uniformele personalului si autovehiculele FAN Courier ar trebui s fie vizual
atractive.
5. Calitatea serviciilor oferite ar trebui s satisfac necesitile clientilor.
6. Angajaii firmei ar trebui s se comporte adecvat.
7. Angajaii firmei ar trebui s aib o inut corespunztoare.
8. Angajaii firmei ar trebui s fie bine pregtii.
Fiabilitate
9. Programul firmei ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile clientilor s poat
fi satisfcute prompt.
10. Angajaii firmei ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp.
11. Angajaii firmei ar trebui s arate nelegere pentru problemele clientilor.
12. Angajaii firmei ar trebui s ofere toate serviciile promise clientilor.
Receptivitate
13. Angajaii firmei ar trebui s fie permanent dispui s ajute clientii.
14. Angajaii firmei ar trebui s fie permanent accesibili (uor de gsit) i dispui
s rspund ntrebrilor clientilor.
15. Angajaii firmei ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor
clientilor.
ncredere
16. Firma ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
17. Angajaii firmei ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cuclientii.
18. Angajaii firmei ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva
cerinele clientilor.
19. Angajaii FAN Courier ar trebui s inspire ncredere clientilor.
Empatie
20. Angajaii firmei ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client.
21. Angajaii firmei ar trebui s arate clientilor sinceritate i nelegere.
22. Angajaii firmei ar trebui s neleag nevoile specifice ale clientilor i s le
trateze n mod adecvat.

Perceptii
5

Partea a III-a. Revenirea la pensiune

Vei mai apela la serviciile oferite de FAN Courier?
Da
Nu
Nu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la

calitatea serviciilor oferite de FAN Courier
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.

...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.
...............................................................................................................................................
.

V mulumim pentru cooperare!