UNIVERSITATEA „ŞTEFAN CEL MARE” SUCEAVA

FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE ȘI ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ

ADMINISTRAREA AFACERILOR

Coordonator: Student:
Cioban Costel
Ciubuc Cristian

Suceava 2018
 Cuprins:
1. Scopul cercetării………………………………………………………..4
2. Obiectivele cercetării………………………………………………..…4

3. Ipotezele cercetării………………………………………………………..…………..5
4. Variabilele cercetării………………………………………………………………….6

5. Colectivitatea cercetată………………………………………………….…………..7
6. Unitatea de observare…………………………………………………….…………8
7. Unitatea de sondaj …………………………………………………………………..8
8. Alegera metodei de recoltare…………………………………………… ……...8
9. Chestionar…………………………………………………………………………….8-15
10.
 TEMA:

CERCETARE PRIVIND DETERMINAREA SATISFACȚIEI

CLIENȚILOR SUPERMARKETULUI “MEGA IMAGE”
1. Scopul cercetării: Studierea satisfacției de cumpărare a clienților efectivi din supermarketul
Mega Image.

2. Obiectivele cercetării:

2.1. Determinarea motivelor pentru care clienții supermarketului au ales acest loc pentru a-
și face cumpărăturile.

2.2. Determinarea gradului de satisfacție al clienților față de serviciile oferite în cadrul

supermarketului.

2.3. Determinarea gradului de mulțumire al clienților față de diversitatea produselor oferite.

2.4. Determinarea gradului de mulțumire al clienților privind calitatea produselor.

2.5. Determinarea satisfacției clienților privind varietatea mărcilor.

2.6. Determinarea satisfacției clienților privind amenajarea în interior a supermarketului.

2.7. Determinarea gradului de mulțumire al clienților privind raportul calitate – preț al produselor
oferite spre vânzare.

2.8.Determinarea gradului în care veniturile clienților efectivi influențează decizia

de cumpărare din Mega Image.

2.9. Determinarea felului în care sunt percepute ofertele speciale realizate de Mega Image.

2.10.Determinarea
gradului în care clienții sunt mulțumiți de sistemul de plata al supermarketului.

2.11.Determinarea
gradului în care cliențîi sunt mulțumiți de asigurarea protecției în incinta supermarketului.

2.12. Determinarea gradului în care cliențîi supermarketului sunt fideli Mega Image-ului.

2.13. Determinarea frecvenței de cumpărare a clienților Mega Image.

2.14.Determinarea măsurii în care cliențîi supermarketului găsesc activitățile promoționale ce se

desfășoară în magazin stimulatoare și atrăgătoare.

2.15. Determinarea motivelor de nemulțumire pentru cliențîi Mega Image.

2.16. Aprecierea pe care o au cliențîi supermarketului Mega Image cu privire la serviciile

post vânzare asigurate de magazin.
3. Ipotezele cercetării:

3.1. Peste 50% din cliențîi efectivi ai magazinului au ales acest loc pentru a-
și efectua cumpărăturile datorită amplasării supermarketului și a diversității sortimentale.

3.2. Majoritatea clienților sunt satisfăcuți de serviciile de care beneficiază în cadrul acestui
supermarket.

3.3. Peste 60% din cliențîi magazinului sunt mulțumiți de diversitatea sortimentala.

3.4. Peste 70% din cliențîi supermarketului sunt mulțumiți de calitatea produselor oferite
spre vânzare.

3.5. Aproape 25% din cliențîi supermarketului doresc o diversificare a mărcilor de produse
oferite spre vânzare.

3.6. Majoritatea clienților supermarketului doresc mai mult spațiu de circulație în Mega Image.

3.7. Raportul calitate – preț al produselor din incinta supermarketului este considerat satisfăcător.

3.8. Veniturile nu influențează în mod semnificativ decizia de cumpărare din Mega Image.

3.9. Ofertele speciale din Mega Image nu sunt foarte atractive pentru cliențîi supermarketului.

3.10. Majoritatea clienților doresc un sistem de plata mai flexibil.

3.11. Peste 50% din cliențîi supermarketului nu cred că le

este oferită protecție suficientă în timpul cumpărăturilor.

3.12. Cliențîi supermarketului sunt în general fideli acestui magazin.

3.13. Majoritatea clienților supermarketului își fac cumpărăturile săptămânal din acest loc.

3.14. Ofertele promoționale nu influențează în mod decisiv decizia de cumpărare.

3.15. Aproximativ 25% din cliențîi supermarketului doresc unele îmbunătățiri în cadrul
procesului de vânzare și plata.

3.16. Serviciile post vânzare asigurate de magazinul Mega

Image sunt considerate de către cliențîi supermarketului că fiind satisfăcătoare.
4. Variabilele cercetării:

4.1. Motivele de cumpărare

- conceptual - imboldul care împinge la o acțiune sau care determina o acțiune de cumpărare

- operațional – amplasament, diversitatea sortimentala, servicii oferite,

ambient, calitatea produselor, altele

4.2. Serviciile oferite

- conceptual – formă de muncă prestată de angajațîi supermarketului în folosul clienților

- operațional – satisfăcător, așa și așa, nesatisfăcător

4.3. Diversitatea produselor

- conceptual – numărul de produse distincte existente în magazin

- operațional – foarte mulțumit, mulțumit, indiferent, nemulțumit, foarte numultumit

4.4. Calitatea produselor

- conceptual – integrare în normele standardizate privind caracteristicile produsului

- operațional – foarte bună, bună, satisfăcătoare, nesatisfăcătoare, foarte slabă

4.5. Varietatea mărcilor

- conceptual – numărul de mărci distincte pentru un produs

- operațional – foarte bună, bună, indiferent, proastă, foarte proastă

4.6. Amenajare interioară

- conceptual – modalitatea în care elementele de mobilier sunt dispuse în cadrul supermarketului

astfel încât acestea să corespundă cât mai bine servirii clienților

- operațional – satisfăcător, așa și așa, nesatisfăcător

4.7. Raport calitate – preț

- conceptual – relația stabilită de consumator între aceste două variabile

- operațional – foarte mulțumit, mulțumit, indiferent, nemulțumit, foarte nemulțumit

4.8. Venituri

- conceptual – suma de bani care revine unei persoane sau firme dintr-o
activitate prestată sau din proprietatea deținută, într-o perioada de timp

- operațional – influențează decisiv, influențează, influențează puțîn, nu influențează

4.9. Oferte speciale

- conceptual – facilități oferite în cadrul supermarketului pentru a crește vânzările: gratuități,

discounturi, cadouri, etc.

- operațional – foarte atractive, atractive, puțîn atractive, neinteresante

4.10. Sistem de plata

- conceptual – modalitățile în care cliențîi pot efectua plata produselor achiziționate din incinta s
upermarketului

- operațional – foarte mulțumit, mulțumit, indiferent, nemulțumit, foarte numultumit

4.11. Protecția clientului

- conceptual – ansamblu de măsuri care servesc la protejarea clienților și a bunurilor

personale în incinta supermarketului

- operațional – da, nu, nu știu.

4.12. Fidelitatea clienților

- conceptual – gradul în care cliențîi cumpără produse din supermarket în mod repetat

- operațional – fideli, ocazionali, intâmplatori, nu sunt clienți.

4.13. Frecvența de cumpărare

- conceptual – numărul de cumpărături efectuate de o persoană într-un interval de timp

- operațional – zilnic, aproape zilnic, 2-3 ori pe săptămâna, 1 dată pe săptămâna, mai rar

4.14. Activități promoționale

- conceptual – modalitățile de promovare a produselor în magazin

- operațional – foarte atrăgătoare, atrăgătoare, indiferent, neatrăgătoare, agasante

4.15. Nemulțumirea clienților

- conceptual – motivele pentru care cliențîi supermarketului sunt nesatisfăcuți

- operațional – sistemul de plata, securitatea bagajelor, spațiu mai mare între rafturi, altele

4. 16. Servicii post vânzare

- conceptual – legătură pe care o păstrează supermarketul cu cliențîi săi după ce a

fost cumpărat un anumit produs pentru a ii asigura asistență de care are
nevoie la o eventuală defectare a produsului respectiv, laund în considerare aprecierile
pozitive sau negative ale clienților supermagazinului
- operațional – existente, inexistente

5. Colectivitatea cercetată – cliențîi supermarketului Mega Image

(vom aplică următorul chestionar unui număr de 1000 de persoane, clienți ai supermarketului
Mega Image).

6. Unitatea de observare – cumpărătorul supermarketului Mega Image

7. Unitatea de sondaj - individul

8. Alegera metodei de recoltare – anchetă

- gradul de strcturare – structurat

- modul de înregistrare a răspunsurilor – înregistrarea directă de către operator

- felul cercetării – față în față

- locul unde se realizează culegerea datelor – în incinta magazinului

- durata interviului – 5-10 minute.

CHESTIONAR

Bună ziua. Sunt student la Academia de Studii Economice, și realizez un studiu referitor
la gradulde satisfacție al clienților supermarketuluiMegaImage. În acest
sens, va rog să aveți amabilitatea de a răspunde la acest chestionar carecuprinde întrebări legate
de tema cercetării. Informațiile primite vor avea caracter confidențial.

1. Cum considerați calitatea produselor oferite spre vânzare în supermarketul Mega Image?

a) foarte bună;

b) bună;

c) satisfăcătoare;

d) nesatisfăcătoare;

e) foarte slabă;

2. Sunteți de acord cu afirmațiile următoare?

2.1. Profesionalismul personalului din magazin este ridicat.

2.2. Curățenia din incinta magazinului Mega Image lasă de dorit.

2.3. Timpul de așteptare la casă de marcat este mare.

2.4. Iluminatul din interiorul magazinului este corespunzător.

2.5. Asigurarea securității pe durata efectuării cumpărăturilor nu este satisfăcătoare.

2.6. Instalația de aer condiționat din incinta magazinului funcționează la parametrii standard.

a) acord total;

b) acord;

c) indiferent;

d) dezacord;

e) dezacord total;

3. Sunteți mulțumit de diversitatea produselor oferite?

a) foarte mulțumit;

b) mulțumit;

c) indiferent;

d) nemulțumit;

e) foarte numultumit;

4. Ce părere aveți de varietatea produselor din cadrul supermarketului Mega Image?

a) foarte bună;

b) bună;

c) indiferent;

d) proastă;

e) foarte proastă;

5. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din supermarketul Mega Image?

a) diversitatea sortimentala;

b) servicii oferite;

c) ambient;

d) calitatea produselor;

e) amplasament;

f) altele; Care?

6. Cum apreciați amenajarea interioară din supermarketul Mega Image?

a) satisfăcătoare;

b) așa și așa;

c) nesatisfăcătoare;

7. Sunteți mulțumit de raportul calitate-preț al produselor comercializate în acest supermarket?

a) foarte mulțumit;

b) mulțumit;

c) indiferent;

d) nemulțumit;

e) foarte nemulțumit;

8. În ce măsură influențează venitul decizia de a cumpără din Mega Image?

a) influențează decisiv;

b) influențează;

c) influențează puțîn;

d) nu influențează;

9. Cum percepeți ofertele speciale prezente în cadrul supermarketului Mega Image?

a) foarte atractive;

b) atractive;

c) puțîn atractive;

d) neinteresante;

10. Sunteți mulțumiți de sistemul de plata practicat în cadrul supermarketului Mega Image?

a) foarte mulțumit;

b) mulțumit;

c) indiferent;

d) nemulțumit;

e) foarte nemulțumit;
11. Aveți încredere în sistemul de protecție asigurat clienților de către supermarketul Mega
Image?

a) da;

b) nu;

c) nu știu;

12. În ce categorie de clienți va încadrați supermarketul Mega Image?

a) fideli;

b) ocazionali;

c) intâmplatori;

d) nu sunt client;

13. Cât de des cumpărați produse din supermarketul Mega Image?

a) zilnic;

b) aproape zilnic;

c) 2-3 ori pe săptămâna;

d) 1 dată pe săptămâna;

e) mai rar;

14. Cum apreciați ofertele promoționale care se desfășoară incinta supermarketului Mega Image?

a) foarte atrăgătoare;

b) atrăgătoare;

c) indiferent;

d) neatrăgătoare;

e) agasante;

15. Care sunt motivele pentru care sunteți nemulțumit de serviciile oferite de supermarketul
Mega Image?

a) sistemul de plata;

b) insuficientă caselor de marcat;

c) securitatea bagajelor;
d) spațiu mai mare între rafturi;

e) altele ; Care?

16. Ce credeți că ar trebui să se întreprindă pentru a îmbunătăți serviciile

post vânzare din cadrul supermarketului Mega Image?

16.1 Contactarea telefonică a clienților magazinului după cumpărarea unui anumit produs.

16.2 Asigurarea service -ului și a schimbului produsului

deteriorat dacă acesta se află în perioada de garanție.

16.3 Să le ofere clienților informații despre utilizarea produselor cumpărate la solicitarea

acestora.

a) acord total;

b) acord;

c) indiferent;

d) dezacord;

e) dezacord total;

Codificarea chestionarului

1.Cum considerați calitatea produselor oferite spre vânzare în supermarketul Mega Image?

foarte bună 5

bună 4

satisfăcătoare 3

nesatisfăcătoare 2

foarte slabă 1

2. Care sunt serviciile pe care le apreciați. Ce servicii considerați că au o

calitate superioară în supermarketul Mega Image?

2.1. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

+2 +1 0 -1 -2

2.2. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

 -2 -1 0 +1 +2

2.3. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

+2 +1 0 -1 -2

2.4. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

+2 +1 0 -1 -2

2.5. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

-2 -1 0 +1 +2

2.6. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

+2 +1 0 -1 -2

3. Sunteti multumit de diversitatea produselor oferite?

foarte mulțumit 5

mulțumit 4

indiferent 3

nemulțumit 2

foarte numultumit 1

4. Ce părere aveți de varietatea produselor din cadrul supermarketului Mega Image?

foarte bună 5

bună 4

indiferent 3

proastă 2

foarte proastă 1

5. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din supermarketul Mega Image?

diversitatea sortimentală 1 2
servicii oferite 1 2

ambient 1 2

calitatea produselor 1 2

amplasament 1 2

altele; Care? 1 2

6. Cum apreciați amenajarea interioară din supermarketul Mega Image?

satisfăcătoare 3

așa și așa 2

nesatisfăcătoare 1

7. Sunteți mulțumit de raportul calitate-preț al produselor comercializate în acest

supermarket? Argumentați.

foarte mulțumit 5

mulțumit 4

indiferent 3

nemulțumit 2

foarte nemulțumit 1

8. În ce măsură influențează venitul decizia de a cumpără din Mega Image?

influențează decisiv 4

influențează 3

influențează puțîn 2

nu influențează 1

9. Cum percepeți ofertele speciale prezente în cadrul supermarketului Mega Image?

foarte atractive 4

atractive 3
puțîn atractive 2

neinteresante 1

10. Sunteți mulțumiți de sistemul de plata practicat în cadrul supermarketului Mega

Image? Argumentați.

foarte mulțumit 5

mulțumit 4

indiferent 3

nemulțumit 2

foarte nemulțumit 1

11. Aveți încredere în sistemul de protecție asigurat clienților de către supermarketul Mega
Image?

da 1

nu 2

nu știu 3

12. În ce categorie de clienți va încadrați supermarketul Mega Image?

fideli 1

ocazionali 2

intâmplatori 3

nu sunt client 4

13. Cât de des cumpărați produse din supermarketul Mega Image?

zilnic 1

aproape zilnic 2
2-3 ori pe săptămâna 3

1 dată pe săptămâna 4

mai rar 5

14. Cum apreciați ofertele promoționale care se desfășoară incinta supermarketului Mega
Image?

foarte atrăgătoare 5

atrăgătoare 4

indiferent 3

neatrăgătoare 2

agasante 1

15. Care sunt motivele pentru care sunteți nemulțumit de serviciile oferite de supermarketul
Mega Image?

sistemul de plata 1 2

insuficientă caselor de marcat 1 2

securitatea bagajelor 1 2

spațiu mai mare între rafturi 1 2

altele ; Care? 1 2

16. Ce credeți că ar trebui să se întreprindă pentru a îmbunătăți serviciile

post vânzare din cadrul supermarketului Mega Image?

16.1. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

+2 +1 0 -1 -2

16.2. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

+2 +1 0 -1 -2

16.3. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dez total

+2 +1 0 -1 -2