CUPRINS

ARGUMENT……………………………………………………….………………….…4

CAPITOLUL 1. ANCHETA IN REALIZAREA UNEI CERCETARI DE

MARKETING (Chestionarul)……………………………………….5

1.1. Marketingul. Rolul marketingului...................................................... 5

1.2. Cercetarea de marketing..................................................................... 6
1.3. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientilor....................... 6
1.4 Chestionarul………………………………………………….……….9
1.5. Analizarea si interpretarea datelor......................................................13

CAPITOLUL 2. PREZENTAREA SC.”ANDREI PAUC ”SRL……………………15

- Date privind SC.’’xyz’’-SRL………………………..........15

- Organigrama SC.”xyz”-SRL...............................................16

CAPITOLUL 3. REALIZAREA PRACTICA A ANCHETEI IN CADRUL

CERCETARII DE MARKETING (Chestionarul)…………………………………….17

Bibliografie……………………………………………………………………………...…22
 ARGUMENT

Lucrarea pe care am intocmit-o pentru obtinerea certificatului de competenta

profesionala se numeste ,, Chestionarul in ancheta de piata” si este structurata in trei
capitole.
In primul capitol am prezentat notiuni teoretice privind marketingul, rolul
marketingului, cercetarea de marketing, stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor
clientilor, analizarea si interpretarea datelor. In al doilea capitol am prezentat notiuni
privind ,,SC. ANDREI PAUC SRL” , cum ar fi: denumirea societatii, scopul societatii,
sediul societatii, asociatii societatii, obiectele de activitate, capitalul social subscris si
varsat de asociati, reducerea si marirea capitalului si administrarea societatii. In al treilea
capitol este prezentata ,,Realizarea practica a anchetei in realizarea unei cercetari de
marketing”.
Ancheta a fost realizată pentru ,,SC.ANDREI PAUC SRL” avand sediul in:
Vaslui, Str. Traian, Nr.1, Jud. Vaslui. Societatea are drept scop realizarea unor activitati
economice conform obiectului de activitate al societatii si realizarea de profit. Societatea
comerciala “ANDREI PAUC ” SRL este persoana juridica romana, avand forma juridica
de societate cu raspundere limitata, ale carei obligatii sociale sunt garantate cu capitalul
social; asociatii sunt obligate numai la plata partilor sociale.
Scopul societatii este prestarea si realizarea unor activitati economice – conform
obiectului sau de activitate – pentru promovarea si punerea in aplicare a initiativei
particulare si realizarea de profit.
Prin această cercetare de marketing mi-am propus să aflu care sunt principalele
scale de prelucrare a informatiilor.Obtinerea datelor si informatiilor, stbilirea metodelor
celor mai eficiente de culegere a lor reprezinta una din problemele cele mai mari care
intervin în cadrul unei anchete, dar totodata este o etapa indispensabila in acest proces.
Ancheta sau sondajul presupun in general realizarea unei cercetari pe baza unui
chestionar. Pentru realizarea cercetarii, societatea a apelat la ajutorul a doi operatori .
SC.ANDREI PAUC ‘’SRL doreste sa afle daca, consumatorii sunt multumiti de felul in
care sunt tratati de catre vanzatoare.
Aceste informatii sunt necesare pentru luarea unei decizii in vederea cresterii
gradului de satisfactie al clientilor. Asociatii impreuna cu cei doi operatori o sa stabileasca
un esantion pe care se va realiza cercetarea. Acestia vor realiza cercetarea prin interviu
personal. Prin realizarea interviului am constatat urmatoarele:
a. Limbajul vanzatoarei = 2.76
b. Acceptarea sugestiilor = 3.45
c. Oferirea informatiilor
necesare despre produse = 2.05
d. Problemele sunt analizate = 2.66
e. Rezolvarile sunt nepartinitoare = 4.00
f. Problemele au fost rezolvate = 2.44

Media generala = 2.89

2
 Capitolul 1 ANCHETA IN REALIZAREA UNEI CERCETARI DE
MARKETING (Chestionarul)
-notiuni teoretice

1.1. Marketingul. Rolul marketingului

Notiunea de marketing - participiul prezent al verbului “to market” care

inseamna a cumpara, a vinde. Acest termen corespunde mai multor accesiuni, in domeniul
stiintei, o disciplina, un demers, o activitate practica, o functie a intreprinderii. Prin esenta
lui, marketingul incearca sa trateze lumea si sa o inteleaga prin problemele, necesitatile,
standardele ei de viata.

Marketingul ofera posibilitatea adecvarii productiei la consum pe tot parcursul

realizarii unui produs. Prin marketing trebuie sa se inteleaga desfasurarea tuturor
activitatii necesare constatarii nevoilor pietei. Programarea disponibilitatilor de produse,
distributia fizica, facilitarea procesului de cercetare a produsului.

Marketingul reprezinta o noua optica si conceptie asupra orientarii, organizarii si

desfasurarii activitatii economice. Orice activitate economica trebuie indreptata in directia
satisfacerii cerintelor efective ale consumatorului.

In viziunea marketingului punctul de plecare pentru organizarea si

desfasurareaoricarei activitati trebuie sa-l constituie intai cercetarea nevoilor si a
perspectivelor nevoilor de consum pornind de la conceperea produselor pana la vanzarea
lor dar si urmarirea in consum al produselor.

3
 1.2 Cercetarea de marketing

Cercetarea de marketing reprezintă o solutie eficienta în obtinerea de informatii,

volumul si acuratetea acestora contribuind decisiv la fundamentarea unor decizii adecvate
privind abordarea pietei si a diferitelor segmente de consumatori. Prin intermediul
cercetarii de marketing, managerul companiei

moderne poate cunoaste si anticipa fenomenele de marketing care, in aparitia si evolutia

lor, influenteaza hotarator activitatea companiei. In egala masura, pot fi cunoscute si
anticipate nevoile consumatorilor pentru a caror satisfacere se impune sa produca si sa
distribuie produse de calitate si la pretul acceptat de acestia.
Cercetarea de marketing ofera specialistilor un bogat arsenal de
metode si tehnici de cercetare care permit explorarea mediului de afaceri,
cunoasterea legitatilor pietei si caracteristicilor definitorii ale segmentelor
de consumatori si a caror finalitate o constituie un cumul de informatii cu
adevarat valoroase pentru decidenti.

1.3. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientilor

Obtinerea datelor si informatiilor,stabilirea metodelor celor mai eficiente de

culegere a lor reprezinta una din problemele cele mai mari care intervin in cadrul unei
cercetari de marketing,dar totodata este o etapa indispensabila in acest process.
Cele mai utilizate metode de culegere a informatiilor in cercetarile de marketing sunt:

A.Investigarea surselor statistice

Informatiile provenite din sursele statistice reprezinta punctual de plecare in
procesul de documentare pe care il presupune o cercetare de marketing.De multe ori
sursele ststistice pot asigura intreaga informatie necesara realizarii obiectivelor cercetarii.

B. Cercetarea directa
De cele mai multe ori informatiile obtinute din cercetarile indirecte,din surse
interne sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumita decizie de
marketing. Metodele folosite in cercetarile directe permit obtinerea de informatii direct de
la purtatorii lor: consumatori individuali, utilizatori industriali, intermediar, producatori

4
de bunuri si servicii ,consumatori colectivi.

Cercetare
directa

Totala sau de Selectiva

masa

1)Cercetarea directa sau de masa presupune includerea in procesul de investigare

a tuturor membrilor colectivitatii cercetate.

Avantaje Dezavantaje
Permite efectuarea unor analize cu- Costul este foarte ridicat.Timpul ne-cesar
prinzatoare.Informatiile obtinute sunt obtinerii informatiilor este in-
precise si detaliate. delungat.Efortul necesar este foarte mere.

2)Cercetarea selectiva presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii

colectivitatii cercetate,grup ce poarta numele de esantion.

Avantaje Dezavantaje
Cost redus,timp mai scurt de obtinere a Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca in
informatiilor.Rezultatele obtinute pot fi cazul cercetarii de masa.Pot fi intalnite
extinse la scara intregii colec-tivitati. erori.

In cadrul cercetarii directe se poate apela la observare,care

presupune culegerea de informatii fara a antrena o persoana care le detine sau la
ancheta, care se deruleaza prin antrenarea purtatorului informatiei.

5
 Cercetarea directa poate fi clasificata dupa mai multe criterii:

a)Dupa locul unde se desfasoara activitatea:

 Cercetari realizate in magazine;

 Cercetari realizate pe strada;
 Cercetari realizate la targuri si expozitii;
 Cercetari realizate la domiciliu.

b)Dupa frecventa cercetarilor:

 Cercetari permanente (paneluri de magazine sau consumatori, bugetele de
familie);
 Cercetari periodice (au loc la anumite intervale de timp);
 Cercetari ocazionale (sunt unice).

c)Dupa modul de preluare al informatiilor de la purtator:
 Cercetari care nu antreneaza purtatorii informatiilor (observarea);
 Cercetari care antreneaza purtatorii informatiilor (ancheta, testele psihologice.

Observarea este o metoda de cercetare directa care nu implica direct pe

purtatorul informatiei.
Observarea personala – in acest caz o persoana (vanzatorul sau altcineva) are
rolul de a urmari comportamentul consumatorilor in anumite situatii:
- in magazine in timpul actului de vanzare cumparare;
- in cadrul targurulor si expozitiilor;
- in restaurante;
- pe strada sau oriunde exista posibilitatea de a obtine informatii utile.
Oservarea asistata poate fi realizata:
- mechanic cu ajutorul unor dispozitive care pot inregistra elemente relevante
ale comportamentului consumatorului (scannerul de la marile magazine care
pot furniza date despre vanzari,stocuri etc.)
- electronic cu ajutorul computerului si a Internetului.
Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodica de informatii
de pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ (sondaj, panel, recensamant) sau calitativ
(interviu de profunzime, focus-grup, teste proiective).

6
1.4 Chestionarul

Chestionarul este o listă de întrebări alcătuită cu scopul de a obține, pe baza răspunsurilor

date, informații asupra unei persoane sau a unei probleme.

Ancheta sau sondajul presupun in general realizarea unei cercetari pe baza

unui chestionar si necesita parcurgerea urmatoarelor etape:

a)Stabilirea obiectivelor cercetarii

-ce informatii dorim sa obtinem?

-pentru ce sunt necesare aceste informatii?
-de care din domeniile de activitate ale organizatiei este legata decizia pe care
trebuie sa o luam?

b)Limitele anchetei

-buget-cati bani putem sa alocam?

-timp-cat timp avem la dispozitie?
Numarul de persoane chestionate si modul de aplicare a chestionarului depind de
aceste doua elemente.

c)Stabilirea esantionului pe care se va realize cercetarea

Esantionul reprezinta o subcolectivitate, extrasa intamplator din colectivitatea

generala, de la care se preiau informatiile in vederea generalizarii ulterioare a concluziilor
cercetarii.
Determinarea numarului de persoane ce va face obiectul anchetei poate fi
realizata prin aplicarea procentului de 10% la populatia totala dar nu mai putin de 50 de
persoane.
Metode de esantionare:
-metode aleatoare: toti au aceeasi sansa de a face parte din colectivitatea
cercetata (fisa clientilor);
-metode nonprobalistice: procentaj in functie de sex, varsta, profesie sau metode
itinerante-alegerea unui parcurs.

d)Stabilirea modului de culegere a informatiilor

Exista diferite modalitati de colectare a informatiilor, fiecare dintre ele
prezentand avantaje si dezavantaje.

7
 1.Chestionarul personal

Avantaje:
-chestionarul poate fi amplu;
-pot fi aratate mostre de produse, poze, diagrame;
-neitelegerile sunt clarificate pe loc;
-rata de raspunsuri este mare;
-pot fi depistate raspunsurile nesincere;
-interviul nu are tinp de gandire, raspunde spontan;
-pot fi puse intrebari suplimentare pentru lamurirea unor aspecte;
-pot fi puse intrebari personale;
Dezavantaje:
-cost ridicat;
-contacul personal poate influenta intervievatul;
-necesita un timp mai indelungat de obtinere a informatiilor;
-operatorii de intrviu trebuie sa aiba o anumita pregatire ceea ce poate fi
costisitor.

Este cea mai avantajoasa metoda din punctual de vedere al rezultatelor obtinute dar sic
ea mai costisitoare.

2.Chestionarul prin telefon

Avantaje:
-poate fi realizat un numar mai mare de interviuri intr-un timp scurt;
-operatorii de interviu pot fi plasati intr-o singura locatie si pot fi supravegheati
mai usor;
-costul este moderat;
-asigura o buna acoperire geografica a celor intervievati;
-este mai eficient cand trebuie sa intervievam persoane ocupate;
Dezavantaje:
-chestionarul trebuie sa fie foarte clar sis curt;
-identitatea interlocutorului nu este sigura;
-nu putem arata produse, poze, diagrame;
-nu pot fi bservate reactiile intervievatului;
-nu pot fi folositi stimuli individuali (mici cadouri);
-rata de raspunsuri este mai mica;
-este posibil ca persoane representative san u detina telefon;
-liniile telefonice pot functiona defectuos.

8
 Este tot mai utilizata in ultima perioada fin recomandata in cazul persoanelor care nu
accepta interviul personal.Durata medie a unei convorbiri este de 10 minute, iar
raspunsurile sunt cosemnate de operatorul de interviu.

3.Chestionarul prin posta

Avantaje:
-cost redus pentru un esantion mare;
-ancheta poate cuprinde o larga arie geografica;
-chestionarul poate fi mai lung decat cel prin telefon(dar mai scurt ca el direct);
-intervievatul raspunde fara retineri;
-nu mai sunt necesari operatori de interviu;
Dezavantaje:
-rata de raspunsuri este foarte mica 5-10% ;
-intervievatii se autoselecteaza;
-intrebarile pot fi interpretate gresit;
-este posibil ca intervievatul san u raspunda la toate intrebarile;
-raspunsurile pot proveni de la mai multe persoane;
-necesita un timp mai indelungat de obtinere a informatiilor.
Numarul raspunsurilor poate fi marit prin folosirea telefonului sau a
posibilitatii castigarii unor premii in urma completarii. Este necesar sa trimitem si un plic
timbrat pentru eventualul raspuns. Prezinta eficienta mai mare pentru oganizatii
recunoscute cu grad sporit de credibilitate.

4.Chestionarul prin Internet

Avantaje:
-costuri moderate;
-este foarte flexibila: intervievatii pot participa active in cazul anchetelor prin
intermediul chat-ului.
Dezavantaje:
-responsabilitatea esantionului este incerta (repondentii pot sa nu faca parte
din publicul tinta al organizatiei) ;
-chestionarul nu poate fi observat in totalitate ci intrebare cu intrebare.
Este cea mai noua metodacare nu este indeajuns studiata si pusa la punc.

e)Elaborarea esantionului

Presupune parcurgerea unor etape:

1.Definirea clara a informatiilor ce trebuie obtinute cu ajutorul chestionarului;
2.Formularea intrebarilor care sa conduca la obtinerea informatiilor;
3.Aranjarea intrebarilor intr-o ordine logica;
4.Pretestarea chestionarului pe un esantion mic de interlocutori (ancheta pilot) ;

9
 5.Analiza rezultatelor anchetei pilot din punct de vedere al relevantei informatiilor
si a posibilitatilor de tabelare a datelor;
6.Definitivarea chestionarului in functie de rezultatele anchetei pilot.
Este necesar ca la inceputul chestionarului sa includem cateva fraze in care sa
expilicam ce uramreste cercetare, scopul cercetarii, sa multumim repondentului sis a il
asiguram de confidentialitatea informatiilor pe care le ofera.
Chestionarul grupeaza intrebarile in functie de informatiile pe care le urmareste.Se
va crea o alternanta a diferitelor tipuri de intrebari.
Intr-un chestionar putem folosi intrebari inchise si intrebari deschise, fiecare din
acestea avand mai multe variante:

Intrebari inchise
 Intrebare dihotomica – e posibila alegerea unui singur raspuns din doua;
 Intrebare nominala – e posibila alegerea unui singur raspuns din mai multe
variante;
 Intrebare ordinala – e posibila alegerea mai multor raspunsuri in ordine;
 Intrebare cu alegere multipla – e posibila alegerea mai multor raspunsuri dintre
variantele propuse;
 Intrebari semantice – e posibila alegerea unui singur raspuns dintr-o scala cu
minimum 3 variante.

Intrebari deschise
 Intrebari text – repondentul poate sa raspunda liber, nici un raspuns nefiind
preindicat.

Intr-un chestionar este indicat sa fie utilizate intrebari filtru sau de control pentru a
verifica sinceritatea repondentilor si corectitudinea informatiilor obtinute.In incheiere este
util sa inseram intrebari de identificare cu privire la:varsta, sexul, statutul social al
repondentului.

f)Realizarea anchetei

Chestionarul va fi aplicat pe esantionul, in zonele si perioana stabilita si prin

metodele alese.

g)Analiza informatiilor obtinute

Raspunsurile sunt triate, fiecare intrebare este prelucrata prin metode specifice.

h)Interpretarea rezultatelor

Sunt realizate grafice si diagrame, se trag concluziile.

i)Intocmirea raportului

10
 Acesta va cuprinde: o introducere, obiectele cercetarii, metodologia de realizare
a cercetarii, rezultatele obtinute in urma efectuarii cercetarii (tabele, grafice, diagrame),
limitele cercetarii, concluziile si recomandarile rezultate.

1.5. Analizarea si interpretarea datelor

Analiza si interpretarea informatiilor obtinute in cercetarile de marketing

reprezinta un proces complex care se poate realiza printr-o serie de metode cantitative si
calitative.
Acestea trebuie alese in functie de obiectivele cercetarii, astfel incat sa se
valorifice la maximum baza informationala existenta si sa se reduca la minimum erorile
care pot denatura informatiile.
Analiza si interpretarea datelor se poate realiza atat manual cat si informatizat,
utilizand grafice, diagrame, chestionare, scale.Elaborarea chestionarelor si a scalelor
folosite are o importanta deosebita la interpretarea informatiilor culese.

Scale uzuale folosite in cercetarile de marketing

Informatiile obtinute in cadrul cercetarii de marketing trebuie sa fie masurate si

ordonate conform scopului urmarit.Masurarea se face cu ajutorul unui instrument numit
scala.Scala este importanta deoarece ea orienteaza cercetarea si modalitatea de masurare
si poate conduce la anumite rezultate.
Printre cele mai importante scale utilizate in cercetarea de marketing se afla:

 Scala lui Likert

A fost creata de Rensis Likert si este formata dintr-un set de enunturi evaluate
pe o scala de forma:

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

+2 +1 0 -1 -2

 Metoda comparatiilor perechi

In acest caz repondentului ii sunt prezentate doua produse in acelasi timp si este
rugat sa selecteze unul dintre ele, iar voturile indecisilor nu sunt luate in calcul.

 Metoda ordonarii rangurilor

In acest caz repondentului ii sunt prezentate mai multe produse in acelasi timp fin
rugat sa le ordoneze in functie de preferinte.

11
Puncte 3 2 1
Rang I II III

 Diferentiala semantica

A fost creata in 1957 de psihologul Charles Osgood, fiind apoi preluata si in

cercetarile de marketing.Foloseste attribute bipolare (antonime): favorabil –
nefavorabil, ieftin – scump, cunoscut – necunoscut, important – neimportant.Poate
avea variante cu 3, 5, 7 niveluri.Este foarte utila in masurarea imaginii, iar concluziile
pot fi reprezentate grafic.

Acord total Acord partial Indiferenta Dezacord Dezacord total

partial
5 4 3 2 1

 Scala lui Stapel

A fost definite de J. Stapel si este o varianta a diferentialei semantice, fiind

utilizata de asemenea in masurarea imaginii .Este usor de completat si se recomanda a
fi folosita mai ales in cazul anchetelor prin telefon.Are 10 niveluri de notare de la +5
la -5 si nu sunt reprezentate attribute bipolare.Este recomandata de asemenea
reprezentarea grafica a rezultatelor.

+5 +4 +3 +2 +1 Atribute -1 -2 -3 -4 -5

Rezultatele pot fi reprezentate sub forma graficelor sau a diagramelor.

Graficele sunt instrumente usor de realizat si interpretat, intrucat prin forma de
prezentare se poate realize si interpreta evolutia fenomenelor si proceselor
studiate.Graficele prezinta informatiile comparative intr-un anumit interval de timp,
contribuind la stabilitatea masurilor de imbunatatire a activitatii in perioadele viitoare.
Diagramele sunt reprezentari grafice, schematice a fenomenelor economice sao o
linie lasata pe hartie de un aparat care inregistreaza modul de desfasurare a unor fenomene
din diferite domenii de activitateAceasta faciliteaza intelegerea fenomenului respective
pe baza corelatiei stbilita intre doua marimi.

12
 Capitolul 2 PREZENTAREA FIRMEI
SC.”ANDREI PAUC”SRL

Societatea comerciala are denumirea: Societatea comerciala “ANDREI PAUC” –

SRL si functioneaza sub aceasta firma. Societatea are drept scop realizarea unor activitati
economice conform obiectului de activitate al societatii si realizarea de profit.
Societatea comerciala “ANDREI PAUC” – SRL are sediul in Vaslui str. Traian, nr.
1, judetul Vaslui.
Societatea comerciala “ANDREI PAUC” – SRL este persoana juridica romana,
avand forma juridica de societate cu raspundere limitata, ale carei obligatii sociale sunt
garantate cu capitalul social; asociatii sunt obligatI numai la plata partilor sociale. Ea se
constituie, se organizeaza si isi desfasoara activitatea potrivit legislatiei din Romania si in
conformitate cu prevederile prezentului contract de societate si a statutului. Societatea este
persoana juridica din ziua inmatricularii in registrul comertului.
Scopul societatii este prestarea si realizarea unor activitati economice – conform
obiectului sau de activitate – pentru promovarea si punerea in aplicare a initiativei
particulare si realizarea de profit.
Societatea va avea ca obiect de activitate :
5030 = Comert cu piese de accesorii pentru autovehicule
5250 = Comert cu amanuntul al bunurilor de ocazie vandute prin magazine
5541 = Cafenele si baruri fara spectacol
5552 = Birturi
6025 = Transporturi rutiere de marfuri
Capitalul social subscris si varsat de asociati este de 200 lei in numerar si se
compune din aportul asociatilor dupa cum urmeaza :
Asociatul Pauc Alexandru subscrie si varsa un capital social de 100 lei in numerar.
Asociatul Pauc Alina subscrie si varsa un capital social de 100 lei in numerar.
Reducerea si marirea capitalului se va face cu respectarea dispozitiilor privind
societatile comerciale.
Capitalul social se divide in 10 parti sociale egale, o parte sociala avand valoarea
de 20 lei. Repartizarea partilor sociale s-a facut in functie de capitalul subscris de fiecare
asociat, astfel :
Asociatul Pauc Alexandru detine 5 parti sociale(50%).
Asociatul Pauc Alina detine 5 parti sociale(50%).

13
 Administrarea societatii se face de catre cei doi asociati, Pauc Alexandru si Pauc
Alina ; administratorii lucreaza impreuna si iau decizii in unanimitate.

Dreptul de a reprezenta societatea apartine administratorilor asociati ;

reprezentarea societatii se poate face si de catre administratorii neasociati sau de alte
persoane, pe baza de imputernicire speciala data de oricare dintre administratorii asociati.
Asociatii participa la profit si pierderi, proportional cu capitalul social subscris si varsat.
Din profitul societatii se va prelua in fiecare an cel putin 5% pentru formarea fondului de
rezerva, pana ce acesta va atinge minimum a cincea parte din capitalul social.
Societatea comerciala ‘’Andrei PAUC‘’ – SRL , este infiintata pe durata
nelimitata.

Organigrama SC.”ANDREI PAUC”- SRL

14
 Director
general

Contabila

Vanzatoare

Capitolul 3 REALIZAREA PRACTICA A ANCHETEI IN CADRUL

CERCETARII DE MARKETING

15
 Ancheta sau sondajul de opinie, presupune culegerea metodica de informatii de
pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ(sondaj, panel, recensamant) sau
calitativ(interviu de profunzime, focus-grup, teste proiective). Ancheta sau sondajul
presupun in general realizarea unei cercetari pe baza unui chestionar. Pentru realizarea
cercetarii, societatea a apelat la ajutorul a doi operatori.
SC.’’ANDREI PAUC ‘’-SRL doreste sa afle daca, consumatorii sunt multumiti
de felul in care sunt tratati de catre vanzatoare.
Aceste informatii sunt necesare pentru luarea unei decizii in vederea cresterii
gradului de satisfactie al clientilor.
Societatea este dispusa sa aloce un buget de 1000 lei si sa puna la dispozitie un
timp de trei saptamani pentru obtinerea informatiilor necesare. Asociatii impreuna cu cei
doi operatori o sa stabileasca un esantion pe care se va realiza cercetarea. Acestia vor
realiza cercetarea prin interviu personal, deoarece chestionarul o sa fie mai amplu, o sa fie
aratate poze, monstre de produse, neintelegerile o sa fie clarificate pe loc, se pot pune
intrebar neclare etc.
Este cea mai avantajoasa metoda din punctul de vedere al rezultatelor obtinute dar
si costisitoare.

REALIZAREA CHESTIONARULUI

1. Ati cumparat produse din magazinul nostru ?

a. Da

16
 b. Nu

2. Care este intervalul de varsta in care va aflati ?

a. 15-20 ani
b. 20-60 ani

3. Ce produse ati dorit sa cumparati de la magazinul nostru ?

4. Ati reusit sa gasiti acest produs in magazinul nostru ?

a. Da
b. Nu

5. Cum ati fost primit/a ?

a. Bine
b. Acceptabil
c. Satisfacator
d. Necorespunzator

6. Considerati ca limbajul vanzatoarei a fost adecvat ?

a. Da
b. Nu
c. Partial

7. Daca ati avut nelamuriri, vanzatoarea v-a ajutat ?

a. Da
b. Nu

8. Considerati multumitoare explicatiile vanzatoarei ?

a. Da
b. Nu prea
c. Nu

9. Vanzatoarea v-a oferit destule informatii despre produse ?

a. Da
b. Nu

10. Daca dumneavoastra ati cerut o anumita marca de produs sau ati fi dorit
altceva inafara de ce vi s-a aratat prima data vanzatoarea v-a acceptat sugestia ?
a. Intotdeauna
b. Uneori
c. Niciodata

17
 11. Ce reactie a avut vanzatoarea la sugestiile dumneavoastra ?

12. Daca ati avut probleme cu vreun produs cum a reactionat vanzatoarea
cand l-ati dus inapoi ?

13. Problema a fost tratata cu indiferenta ?

a. Da
b. Nu
c. Am retineri

14. Ati fost ajutat/a sa alegeti un produs atunci cand ati avut nevoie ?

15. Pentru dumneavoastra conteaza, ca vanzatoarea sa va dea sfaturi in

alegerea unui produs ?
a. Da
b. Uneori
c. Nu

16. Va deranjeaza atunci cand vanzatoarea fumeaza in magazin ?

a. Da
b. Nu

17. Pentru dumneavoastra conteaza ca vanzatoarea sa fie imbracata

corespunzator?

18. Ati fost vreodata dat/a afara din magazinul nostru ?

a. Da
b. Nu

19. Este un miros placut in magazin ?

a. Da
b. Uneori
c. Nu

20. Considerati multumitor comportamentul vanzatoarei ?

Numarul care formeaza esantionul testat :

N=t2*p(1-p)
∆w²

N - numarul de personae
p - probabilitatea de a chestiona persoanele potrivite

18
 (1-p) - probabilitatea de a chestiona persoanele care nu se potrivesc
∆w - o abatere

p = 0.6 sau 60%

t = 0.9 sau 90%
Dw = 0.02 sau 2%
n=(0.9)2*0.6(1-0.6) / 0.0004= 0.81*0.6*0.4 / 0.0004= 0.1944 / 0.0004= 486

486- persoane

Atribute pentru diferentierea semantica :

a.- limbajul vanzatoarei;

b.- acceptarea sugestiilor;
c.- oferirea informatiilor necesare despre produse;
d.- problemele sunt analizate;
e.- rezolvarile sunt nepartinitoare;
f.- problemele au fost rezolvate.

ACORD ACORD INDIFERENTA DEZACORD DEZACORD

TOTAL PARTIAL PARTIAL TOTAL
a 50 86 150 100 100
b 86 200 100 50 50
c 6 80 50 150 200
d 50 86 100 150 100
e 200 150 80 50 6
f 36 50 100 200 100

a. Limbajul vanzatoarei= 50*5+86*4+150*3+100*2+100*1 =

50+86+150+100+100

= 250+344+450+200+100 = 1344 =2.76

486 486

19
 b. Acceptarea sugestiilor =86*5+200*4+100*3+50*2+50*1 =
86+200+100+50+50

=430+800+300+100+50 =1680 = 3.45

486 486

c. Oferirea informatiilor = 6*5+80*4+50*3+150*2+200*1 =

necesare despre produse 6+80+50+150+200

= 30+320+150+300+200 = 1000 = 2.05

486 486

d. Problemele sunt analizate = 50*5+86*4+100*3+150*2+100*1 =

50+86+100+150+100

= 250+344+300+300+100 = 1294 = 2.66

486 486

e. Rezolvarile sunt nepartinitoare = 200*5+150*4+80*3+50*2+6*1 =

486
=1946 = 4.00
486

f Problemele au fost rezolvate = 36*5+50*4+100*3+200*2+100*1

486
36+50+100+200+100
=1180 = 1180 = 2.42
486 486

Media generala = 2.76+3.45+2.05+2.66+4+2.42 = 2.89

Dupa aceasta cercetare am realizat ca vanzatoarea magazinului SC.”ANDREI

PAUC”- SRL nu indeplineste cerintele pentru a satisface nevoile clientilor. Ar trebui sa fie
concediata sau sa-si imbunatateasca comportamentul.

BIBLIOGRAFIE

20
1. Bucur- Sabo Mariana, „ Marketing turistic ”, Editura Irecson, Bucureşti,
2006;
2. Wikipedia.ro
3. www.clopotel.ro

21