UNIVERSITATEA ROMANO AMERICANA

FACULTATEA DE MANANGEMENT - MARKETNG

PROGRAMUL DE MASTER: MARKETING IN AFACERI

Tehnici si metode de fidelizare a clientilor la

firma Coca- Cola.

Student:
An: I

Cuprins

Capitolul 1.Loializarea clientilor

1.1 Ce inseamna loializarea clientilor ............................................................pag 3
1.2 Instrumentele loializarii ...........................................................................pag 4
Exemple .........................................................................................................pag 5
Capitolul 2.Fidelizarea clientilor
2.1 Ce inseamna fidelizarea clientilor ...........................................................pag 6
2.2 Instrumentele fidelizarii ..........................................................................pag 8
Exemple .........................................................................................................pag 9
Studiu de caz ................................................................................................pag 10
Bibliografie

Capitolul 1
Loializarea clientilor
1.1 Ce inseamna loializarea clientilor?
Clientii loiali sunt cei care cumpara mai mult,sunt mai putin sensibili la pret,costurile
deretentie a unui astfel de client se amortizeaza pe o perioada mai lunga de timp si sunt
deasemeneaavocatii cei mai buni ai brand-ului,reprezentind o baza buna de referinta pentru
vanzari.
Loialitatea
n termeni de comportament al clientilor,este bazata de obicei pe indicatoricantitativi de
tipul:numar de cumparari realizate de client din oferta unei intreprinderi,frecventa
decumparare,data la care s-a realizat ultima achizitie,cota de client (procentul aferent unei
organizatiidin cheltuielile totale efectuate de client pentru un anumit bun sau
serviciu),posibilitatea de acumpara mai mult sau de a achizitiona si alte bunuri/servicii din
oferta intreprinderii,numrulclientilor care au migrat la concurenta etc.
Loialitatea
n termeni de atitudini ale clientilor,conceptul ncorporand in determinareanivelului de
loialitate preferintele consumatorilor si dispozitia afectiva a acestora fata de o marcasau
organizatie.Asadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie
subestimata,ntructcomportamentul reflecta situatia curenta sau si mai probabil o serie de
evenimente din trecut,ntimp ce atitudinile furnizeaza indicii cu privire la comportamentul
viitor al clientilor.Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:-loializare
tranzactionala,unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva
schimbarii acestuia,dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara.- loializare
perceptuala,unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor nostri,dar nu
putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor(cel putin pe termen scurt).-si din
perspectiva imbinarii celor doua tipuri de loializare.A castiga noi clienti in zilele noastre este
cu mult mai costisitor decat a-i fideliza pe ceiexistenti.Tendinta principala in domeniul
relatiilor cu clientul este loializarea acestuia.Se spuneca:,,
loialitatea nu poate fi cumparata,ea trebuie meritata
.Loialitatea clientilor este sinonima cu cresterea incasarilor realizate cu acesti clienti
siimplicit cu reducerea cheltuielilor de achizitie a unora noi(proces mult mai costisitor decat
retinereasi fidelizarea clientilor existenti
1.2 Instrumentele loializarii
Nu se poate vorbi clar de niste instrumente ale loializarii,ci mai degraba de niste pasi
pecare fiecare ofertant trebuie sa ii urmeze pentru a-si loializa clientii.Astfel sunt 10 pasi de
urmat pentru ca sa ne obtinem scopul,si anume,loializarea clientilor:
1. Aflarea modului in care gndesc clienii,ce-i doresc i de ce au nevoie,precum i
factorii care i determin s rmn sau s plece.

De aceea este necesar s se realizeze un sondaj printre clienii existeni,pentru a aflarspunsuri

la urmtoarele ntrebri:sunt clienii nefericii?Compania ar trebui s schimbe ceva
la produsele sau serviciile sale?
2.Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-ul obinut din partea clientului.
Clienii trebuie contatacti mereu nu numai atunci cnd apare o problem.Trebuie
initializatecanale de comunicare pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele sensuri,i
apoi utilizateaceste canale pentru a solicita i colecta n mod activ feedback-ul acestora.
3.Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea i analiza feedbackul clientului,precum i pentru a te asigura c aceste informaii ajung i la oamenii din
companie.
4. Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine informaii valoroase cum ar fi:.
- canalele cele mai folosite de clieni pentru a comunica (pe Web,telefonic,in persoan).......
- motivele care stau la baza loialitii clienilor (de exemplu,care sunt motivele pentru
careclienii fac afaceri cu tine? Cum sunt ei conectai din punct de vedere emoional cu
businessul tu?)
Ct de loiali i sunt aceti clieni?......
- tendine la nivel reacie,de apreciere din partea clienilor de-a lungul timpulului.......
- noi venituri i oportuniti de cretere pentru afacerea ta
5.Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de clieni.
Un studiu efectuat internaional n industria serviciilor financiare, a artat c printre
clieniicare au nregistrat o plngere,54-70% vor cumpara din nou n situaia n care primesc
orezolvare.Aceast cifr merge pn la 95% n cazul n care clientul simte c reclamaia sa a
fostrezolvat rapid.Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod satisfctor,transmit n
medie laalte cinci persoane despre modul pozitiv n care au fost tratai.Prin urmare,este
important s seactioneze rapid n abordarea i rezolvarea plngerilor clienilor.
6. Intrarea n aciune i masurarea rezultatele.
Existenta organizailor care colecteaz feedback-ul clienilor,este un punct forte,dar
acestiarmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de aplicarea unor msuri.
7. Msurarea i monitorizarea n mod activ angajamentul i loialitatea clienilor.
Clienii de astzi sunt bombardai tot timpul cu oferte din ce n ce mai atractive.Dac vd
oafacere mai bun bazat pe pre,calitate sau serviciu,ei simt nevoia s schimbe
brandul.Pentru acombate acest lucru,n mod regulat (de exemplu,lunar sau trimestrial),trebuie
sa se msoare i sa se
monitorizeze gradul de satisfacie i loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce
potmodifica comportamentul de cumprare.Aceste informaii vor fi utilizate pentru a
aducemodificrile de rigoare n cadrul companiei.
8 . Crearea unui sistem de valori n companie,n centrul cruia s se afle clientul.
Construirea unui sistem de recompensare a angajailor pe baza aprecierilor transmise declieni
va ncuraja un comportament orientat spre client i rezultatele vor fi pe msur.
9. Continuarea adresarii ntrebrilor,analizarea i imbunatatirea cerintelor acestora.
Nevoile, dorinele,reclamaiile i problemele clienilor sunt ntr-o permanent
schimbare.Deaceea este foarte important s se stabileasca o comunicare continu cu acestia i

s se analizezereaciile acestora.n acest fel,nu numai c se vor reinr mai muli clieni,dar
opiniile acestora legatede noile preferine vor putea oferi noi idei de produse,servicii i
programe care s fie mult mai bineadaptate nevoile lor.
10 . Pstrarea unei relaii continue cu clienii.
Toti acesti pasi duc la mentinerea relatiei cu clientii,mentinandu-le increderea in
respectul pentru firma la care activezi,si astfel sporindu-se increderea acestora,ei vor ramane
fideli si loialifirmei.Loialitatea presupune nu numai incredere si respect dar si
avantaje.Fiecare dintre noi isidoreste beneficii mari la costuri cat mai mici,si astfel daca noi
oferim clientilor un bonus(chiar si un pix),acestia se vor bucura de cadoul primit,pentru ca
orice este gratis bucura pe om.Pentru a sustine argumentele mele,in continuare va voi prezenta
cateva exemple,catevametode de loialitate,pe care diferite entitati din lumea intrega le practica
pentru a-si loializaclientii,folosite cu scopul de a se bucura de exclusivitatea clientilor,in
momentul in care acestiadoresc sa achizitioneze un produs sau serviciu de care
entitatea respectiva dispune
EXEMPLE
1.American Express
(companie globala care ofera servicii financiare) investeste aproximativ 150$ pentru fiecare
nou cumparator de card.
2.Compania BGS Divizia de Securitate investete anual peste 30% din cifra de afaceri
pentru a-imbunti serviciile fa de clieni.
3.Nestle investeste anual un miliard de euro in cercetarea de baza, care e foarte complexa
sitotodata foarte avansata.
4.Firma de design
Crazy Design
la fiecare 10 clienti se organizeaza o tragere la sorti iar persoanace va fi extrasa castigatoare
va primii banii inapoi.
5.Companiile de telefonie mobile(Cosmote,Vodafon,Orange)ofera clientilor
anumite bonusurianuale la achizitionarea unei cartele.
6.. eMAG, cel mai mare magazin online local,a alocat un buget de peste 200.000 de euro
pentru promovarea campaniei de vanzari din luna decembrie.Oficialii companiei au precizat
ca se asteapta in aceasta luna la un numar de circa un milion devizitatori care sa genereze
vanzari de aproximativ 10 mil. euro.
7. UPC Romania
investeste peste 30 de milioane euro in modernizarea retelelor pentru a oferi produse si
servicii de calitate si pentru a lansa noi produse pentru clienti(in prezent,avand peste1.178.000
clienti in circa 200 de orase medii si mari).
8. Dacia LOGAN
ofera depanarea pe loc (punerea n stare de funcionare) a autoturismelor ivehiculelor
utilitare de pn la 3,5 tone,rmase n pan imobilizant,precum si serviciimultiple(cardul de
fidelitate si cardul de credit).

9.CompaniaWal-Mart, este un lant de magazine specializate in comercializarea produselor de

uzcasnic.Sam Walton,fondatorul companiei,sustine ca actioneaza ca reprezentant
al propriilor clienti.El considera ca rolul sau este sa-si insuseasca dorintele clientilor sai,iar
ulterior sa ialegatura cu producatorii si angrosistii pentru cumpararea produselor solicitate
deconsumatori.Astfel Wal-Mart a devenit cea mai mare companie de comert en-detail din
SUA,cu unvolum al vanzarilor ce depaseste 32 miliarde de dolari anual.
10.Compania aeriana Wizz Air puna la dispozitia clientului cardul de credit BCR Wizz
Air carefaciliteaz accesul la cltorii prin reducerile atractive oferite la cumprarea
biletelor.Deexemplu:dac un client cu un venitmediude 2.000 de lei cheltuiete 30% cu cardul
de credit BCR Wizz Air lunar,ntr-un an de zile adun puncte ct pentru 2 bilete dus-ntors la
Roma.
11.In Belgia,Carrefour inlocuieste Happy Days Card cu Carrefour Bonus Card,prin care a
oferit nvoucher de cumparare de 5 euro,pentru fiecare 500 de euro cheltuiti in magazinele
sale.
12.Tesco (cel mai mare retailer din Marea Britanie,umde domina sectorul de bunuri si
consum)are adublat si punctele de fidelitate

Capitolul 2. Fidelizarea clientilor

2.1 Ce inseamna fidelizarea clientilor
Satisfacerea clientilor este un factor decisiv pentru manifestarea fidelitatii
clientilor.Aceasta rezulta din calitatea produselor,a comunicarii,a actiunilor de marketing
directe alefirmei.
Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care
seurmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale
clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta/prestarile acestuia pentru a obtine o
stabilizare,respectiv odezvoltare a relatiilor cu acesti clienti.(Diller si Meyer/Oevermann)Se
poate realiza o distinctie fundamentala intre fidelizarea clientului din
perspectivasolicitantului(clientul se ataseaza de un ofertant) si fidelizarea din perspectiva
ofertantului(clientulurmeaza a fi fidel).Astfel prin fidelizare se intelege
analiza,planificarea,realizarea si controlul sistematic alansamblului masurilor orientare spre
clientii actuali ai intreprinderii,cu scopul mentinerii sidezvoltarii in viitor a relatiilor de afaceri
ale intreprinderii cu acestia.(Homburg/Bruhn)Satisfactia unui client nu este identica cu
fidelitatea acestuia(un client poate continua sacumpere de la o firma nu pentru ca este
satisfacut,ci pentru ca nu are de ales).
Odata ce clientii sunt multumiti de prima cumparare,de a doua cumparare,de fiecarecumparar
e acestia vor opta in alegerea lor pentru produsele noastre.De retinut faptul ca nu doar prima
cumparare sau a doua sunt importante pentru a fidelizaclientul,ci fiecare cumparare,pentru ca
fidelizarea se realizeaza pe parcurs,iar clientul trebuie sa fiemultumit mereu,pentru caci un
client fidel atrage alti clienti care pot deveni clienti loiali.Astfel spus,in momentul in care
cumparatorul este pus in situatia de a achizitiona acelasi produs de la concurenta,el va analiza
toate avantajele oferite de entitatea de la care a maiachizitonat diferite produse,de la entitatea
la care el este loial,iar in functie de satisfactia pe care a primit-o el va alege fie entitatea la
care este loial,fie de la concurenta.Fiecare client are un moment de retentie(oprire),pentru a
analiza daca entitatea respectiva iiofera tot ceea ce isi doreste
acesta(siguranta,respect,incredere,calitate etc),si daca doreste saachizitioneze produse de la
aceasta.Siguranta este un factor decisiv pentru client.Chiar daca acesta poate achizitiona
acelasi produs de la alta entitate,in functie de calitatea produselor,de modul in care este
tratat,de alte beneficii oferite exclusiv clientului fidel,acesta va alege daca va cumpara sau nu
de la entitatearespectiva.(figura 1.)Fidelitatea clientilor fata de o firma marca sau produs
influenteaza evolutia vanzarilor precum si profitabilitatea firmei.
2.2Instrumentele fidelizarii
Instrumentele de fidelizare a clientilor sunt legate de:
a) politica de comunicare:direct-mail,reviste ale clientilor,carduri de client,
marketing telephonic, marketing online, event-marketing etc.
Direct-mail presupune expedierea de material publicitar si poate contine
oscrisoare,cataloage,prospecte sau alte obiecte care sa atraga atentia.Direct-mailurile se

folosesc pentru abordarea clientilor in ocazii importante,cum ar fi invitarea la anumite

evenimente etc.
b)politica de pret:sistemele de rabaturi si bonusuri,stimulente financiare si strategii de
diferentierea preturilor .
Sistemele de rabaturi si bonusuri sunt acordate clientilor in cazul indeplinirii
anumitor conditii,cu scopul de a construi bariere in calea unei posibile migrari a clientilor.
c) politici de produs/prestare:oferirea unui produs de inalta calitate,construirea unui
avantajcompetitiv semnificativ si de durata,legat de satisfactia clientului,actiuni de fidelizare
legate deoferta de servicii.
d) politica de distributie:
-masuri de fidelizare a clientilor centrate pe comert,prin evaluarea partenerilor comerciali
si prin oferirea unor programe orientate in sprijinul comerciantilor;-masuri de fidelizare
referitoare la consumatori,realizate prin acordarea de exclusivitatii dedistributie si prin
distributie online.Sarcina principala a intreprinderii este de a castiga si de a pastra
clientii.Pastrarea clientilor se realizeaza prin satisfacerea nevoilor acestora.Fidelitatea se
refer la un angajament puternic de a recumpra ntr-un mod consistent nviitor,n ciuda
influenelor situaionale sau a eforturilor de marketing, ce au potenialul de
a cauzacomportamentul de schimbare.Fidelitatea real este creat atunci cnd clientul devine
un avocat alorganizaiei,fr stimulatoriConsumatorul este mai mult sau mai puin fidel fa
de o marc i fidelitatea sa poateevolua de-a lungul timpului.Atunci cnd fidelitatea are o
cauz manifestat n trecut,putem vorbi deun ataament nostalgic.Unele cercetri recente scot
n eviden caracterul nedeterminist i aleator al fidelitii,deunde i recunoaterea implicit
c un consumator 100% fidel este foarte rar ntlnit.Orientarea spre clienti inseamna
identificarea si analiza continua si cuprinzatoare aasteptarilor clientilor,transpunerea acestora
in realizarea produselor si serviciilor,cu scopuldezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen
lung si economic avantajoase cu acestia.
EXEMPLE
1.Facebook , o retea sociala online gratuita,permite fiecarei persoane sa isi realizeze
propriulcont,dar este dificil de sters.In momentul in care un utilizator doreste sa isi stearga
contul,i se punela dispozitie o optiune cu dezactivarea contului.Aceasta optiune nu inseamna
stergerea acestuicont,ci o dezactivare temporara(pana ce utilizatorul doreste sa se logheze din
nou),datele acestuiafiind pastrate intacte pana in momentul logarii din nou a clientului.
2.Companiile de telefonie(Vodafon,Cosmote,Orange), ofera clientilor posibilitatea de asiachizitiona un telefon la un pret mai convenabil(respective 1 leu),doar daca acestia isi
doresc safaca un abonament la firma respectiva.
3.Germanos se angajeaza sa repare telefoanele cumparate din magazinele sale si
dupa perioada de garantie de doi ani pe care producatorii de mobile o ofera in mod obisnuit.
4. Raiffeisen Bank a lansat creditele pre-aprobate pentru cei mai buni si fideli clienti ai
sai.Practic,acestia pot beneficia de o suma suplimentara de bani,platind aceeasi rata lunara.
5. InterContinental Hotels Group
,oaspetii tuturor hotelurilor din lant pot participa la acelasi program de fidelitate Priority Club
Rewards,votat in ultimii trei an ca fiind cel mai bun program deacest gen din
lume.Astfel,oaspetii pot castiga puncte daca se cazeaza in oricare dintre cele aproape 4.000 de
hoteluridin portofoliul IHG din lume,punctele acumulate nu expira niciodata, iar oaspetilor li
se garanteazacazarea ori de cate ori o solicita,indiferent de gradul de ocupare.Alaturi de
acestea-in functie denivelul la care a ajuns oaspetele in cadrul programului pornind de la Club
Member,pana laAmbassador si Royal Ambassador Member-mai sunt diferite beneficii
suplimentare.

6.eMAG ofera modalitatea de a comanda rapid si simplu produsele si servicile oferite

prinintermediul produselor plus livrare gratuita si cadou
la toate produsele(electronice,electrocasnice,IT).
7.Pe piata romaneasca de medicamente,firma Walmark a atras in "Clubul
sanatatiiWalmark" ,in jur de 381.725 membrii din Romania,Polonia,Cehia, Slovacia si
Ungaria.In urmaunui concurs cu premii participantii cumparau doua produse din
gama Walmark si trimiteau apoitalonul de participare impreuna cu codul de bare al
produselor,fiind inclusi pe lista de membrii aiclubului.Acestia beneficiau de posibilitatea unor
reduceri de preturi,de materiale informative despreavantajele si caracteristicile produselor
distribuite de firma,noutati din domeniul alimentatieinaturale,atat din tara,cat si din
strainatate.

Coca-Cola
Coca Cola este prezent pe piaa din Romnia prin intermediul a dou firme,respectiv
CocaCola Romania,i mbuteliatorul Coca Cola HBC Romania, care produce,distribuie i
vinde produsele.Portofoliul Coca Cola Romnia cuprinde buturile rcoritoare
CocaCola,Sprite,Fanta,sucurile Cappy,ceaiurile Nestea, butura energizant Burn i ap
mineralDorna.Piaa intern a buturilor rcoritoare (care include i apa mineral) depaete
850 milioanede euro,respectiv 2,2 miliarde litri.Piaa rcoritoarelor se adapteaz cerinelor
consumatorilor inoilor tendine de consum.

Companiile productoare si importatoare de buturi rcoritoare sunt n permanen

atente latendinele pieei i la evoluia preferintelor consumatorilor.....
Dupa ce au facut cunostinta cu aceasta bautura,romanii au fost cuceriti de gustul unic
al bauturii.Anul trecut,piaa buturilor rcoritoare din Romnia a atins o valoare total de
2,190milioane de litri,n timp ce consumul de buturi rcoritoare pe cap de locuitor a fost de
104,2 litri.Succesul Companiei Coca Cola se datoreaz faptului c politica sa este ndreptat
ctreclient,oferindu-i o calitate superioar.Specializarea n crearea clientelei i sprijinirea
acesteiareprezint puncte eseniale n succesul obinut.Clientul i consumatorul ocup un loc
foarteimportant printre obiectivele i deciziile ce urmeaz a fi luate,firma asigurnd service i
asistende specialitate.Publicul tinta care intra sub incidenta influentei marcii Coca Cola este
reprezentat in procent majoritar de tineri cu varste intre 15 si 25 ani(Coca Cola Light) dar si
de persoanele invarsta(Coca Cola).Credibilitatea este un alt atribut detinut de sursa.Utilizand
tineri oarecumobisnuiti Coca Cola reuseste sa castige credibilitate datorita
onestitatii.Receptorul considera sursa bine intentionata, obiectiva si dezinteresata,in acest fel
Coca Cola Light dovedind faptul ca meritaincrederea publicului.O alta categorie de clienti
vizati este reprezentata de femei tinere,pana in 30 de ani,
caredoresc recunoastere sociala si obtinerea unei forme fizice optime(Coca Cola Zero).Din
punctul devedere al caracteristicilor economice,produsul este destinat persoanelor cu un venit
atat mic,cat simare
.Prin urmare,practic oricine poate sa achizitioneze acest produs
pretul nereprezentand o problema covarsitoare.
In viziunea Coca Cola Light,consumatorul trebuie sa aiba un stil de viata dinamic si o
viata sociala activa.
Personalitatea trebuie sa se bazeze pe atribute precum:
optimismul,sociabilitatea,curajul sau mandria.
Criteriile comportamentale vizeazacomportamentul de cumparare si consum.Astfel,produsul
este destinat tuturor celor care prefera bauturi racoritoare pe baza decola.Fiind distribuit
eficient,produsul este destinat practic tuturor,avand in vedere ca este o bauturacare in anumite
circumstante poate inlocui cu succes apa.Firma se confrunt cu o cretere a competiiei pe
piaa romneasc de buturi rcoritoare, n primul rnd datorit propriului succes
care atrage noi investitori.Astfel aciunile firmei suntorientate spre produs,piaa,clieni i
concuren.Planurile strategice sunt bine definite i vizeazdezvoltarea gamei de produse i a
capacitilor de fabricaie,creterea vnzrilor,satisfacerea tuturor cerinelor clienilor,Coca
Cola
detasandu-se de concuren prin:
-produse i servicii superioare;
-calitatea serviciilor;
-dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii;
-campanii promoionale bine gndite i realizate;
-calitatea i eficiena procesului tehnologic;
-ncrederea pe care a creat-o n mintea consumatorilor;
-aciunile promoionale care implic tinerii.
Calitatea esenial a ctigurilor firmei este poziia obinut fie n
detrimentulconcurenei,fie prin ocuparea acelor poriuni libere.Profiturile firmei sunt
n continu cretere,fiindrezultatul firesc al satisfacerii clienilor.Orict de bun ar fi un produs
sub aspect calitativ,cu toat superioritatea sa fa de alte produse similare este greu s se
impun de la sine n faa unui cumprtor neavizat,care vine la pia pentru a cumpra
produsul care-i satisface anumite necesiti.Astzi,Coca Cola ofer mai mult dect un simplu
moment de plcere.Ea este parte din viaanoastr cotidian.Succesul avut de Coca Cola n
Romnia se datoreaz ntr-o bun msur popularitii de care marca se bucura nc nainte de

a intra oficial pe pia i capacitii companieide a implementa,dup lansarea n ar, un

sistem de mbuteliere i distribuie bine pus la punct.Prinobiectivele pe care le urmrete i
mijloacele folosite, publicitatea influeneaz volumul i structuraconsumului.Aciunile
publicitare pot fi direcionate ctre:
- produs
urmrindu-se stimularea cererii pentru un produs anume;
-marca
punnd n eviden marca sub care un anumit produs este oferit pe pia;
-instituie
determinnd crearea unui ataament fa de firm.Tehnicile i mijloacele de publicitate sunt
folosite n funcie de natura mesajului ce urmeaza fi transmis,prin:- pres;- radio;televiziune;- cinematograf;- publicitate exterioar: panouri, afie i reclame luminoase;cataloage;- pliante,prospecte i brouri.
Promovarea vnzrilor presupune folosirea mijloacelor i tehnicilor de stimulare
icretere a vnzrilor prin:- reducerea preurilor-are un efect psihologic asupra
consumatorilor;- vnzrile grupate-vnzarea simultan a dou sau mai multe produse prin
reducerea preului sau oferirea unui premiu;- concursuri publicitare-crend un interes din
partea publicului;- publicitatea la locul vnzrii-prin semnalizarea,atragerea,orientarea i
dirijarea interesuluiconsumatorilor ctre un anumit produs,raion sau ofert.Aceasta se
realizeaz cu ajutorul afielor, preurilor, sgeilor, etc.
- merchandising-ul- folosind o serie de tehnici de comercializare,tehnici care se refer
la prezentarea n cele mai bune condiii a produselor i serviciilor oferite pe pia;
- cadouri promoionale
- faciliti pe care productorul le ofer cumprtorului:obiecte sauservicii.Compania CocaCola a fost prima firm care a oferit posibilitatea consumatorilor de a gusta produsele firmei
nainte ca acetia s le fi putut achiziiona din magazin,demonstrnd calitatea igustul
inconfundabil al acestora.n prezent exemplul a fost urmat de mai multe firme care au recursla
sampling-uri pentru promovarea noilor produse.
Modalitati de loializare si fidelizare a clientilor
a)Campanii promotionale
**Campania promoionala COCA COLA te scoate la cumprturi !
La achiziionarea a 2 sticle COCA COLA 2 L din magazinele participante, n valoare de
minimum 8 lei,clienii vor primi automat de la casierele magazinelor Penny Market sau
PennyMarket XXL,odat cu bonul fiscal,un talon de participare la promoie pe care trebuie
s-lcompleteze cu numele,prenumele,adresa,data naterii,numrul de telefon,numrul
bonuluifiscal,data i semntura.**In fiecare din magazine,in perioada campaniei,timp de 1 ora
pe zi,3 zile pe saptamana,va fi prezent un promoter.Intervalul in care promoterul va fi prezent
in magazin va fi anuntat pe un afisla intrare.Promoterul va inmana premiul fiecarui
consumator care achizitioneaza,exclusiv inintervalul mentionat,minimum doua produse
produse participante (,,Coca Cola,Coca Cola Zero,Coca Cola Light2L,Fanta
Orange,Fanta Lemon,Fanta Madness,Fanta Shokata,Fanta World Africa de Sud
Fructe Neimblanzite-2L PET). **Fiecare consumator,care face dovada achizitiei de produse
promotionale Coca-.Cola (ambalajele enumerate mai sus) in valoare de minim 9 RON, se va
prezenta la urna promotionala Coca-Cola situata dupa casele de marcat cu bonul fiscal ce
dovedeste achizitia produselor Coca-Cola si va primi garantat un talon pentru participarea
la tragerea la sorti.Talonul trebuie completat cu datele personale si introdus in urna. La finalul

perioadei promotionale va avea loc tragerea la prin care se va stabili castigatorul marelui
premiu,o masina Alfa Romeo MiTo.
**Coca Cola te scoate castigator!
Fiecare consumator,care face dovada achizitiei de produse promotionale Coca Cola in valoare
de minim 9 RON,se va prezenta la standul promotional Coca Cola situat dupa casele demarcat
cu bonul fiscal ce dovedeste achizitia produselor Coca Cola si va primi garantat (in
limitastocului disponibil)
Un magnet de frigider pana la data de 5 iulie inclusiv si un talon pentrutombola cu premii
mari.Incepand cu data de 6 iulie consumatorul va avea posibilitatea sa-si aleaga premiul
garantat,ori magnet de frigider,ori mini soccer ball, in limita stocului disponibil.

b)Concursuri si parteneriate cu alte entitati,sponsorizari

**Castiga 490 de mini frigidere + instant:peste 10 milioane de sticle Coca Cola**Stalinskaya
Vodka si Coca Cola,parteneriat pentru vara 2010.Stalinskaya Vodka promoveaza inaceasta
vara o oferta speciala:in marile retele de retail (Carrefour, Cora,Real,Billa),consumatorii pot
gasi pe rafturi noile pacheteMix party,care contin o sticla de Stalinskaya de 0.7L litri si
unade Coca Cola la 1 L.** Coca Cola a devenit sponsor oficial al echipei naionale de fotbal.
c)Bonusuri acordate atat celor care comercializeaza produsul cat si celor care il cumpara
Acesta este cazul frigiderelor acordate de Coca Cola magazinelor cu vanzari bune
pentrumarcile inregistrate Coca Cola (implicit si Coca Cola Light).In cazul
consumatorului,existarecompense de ordin psihologic,in sensul ca acesta se va simti mult mai
bine consumand aceasta bautura.De asemenea Coca Cola ofera premii la diverse concursuri
organizate si deoarece perioadaanalizata include si sarbatorile de Craciun,sticlele de 2 l s-au
comercializat cu 500 ml in plusgratuit,in scopul de atragere a consumatorilor si implicit si de
crestere a vanzarilor.
d)Spot-uri publicitare
Reclamele Coca Cola Light utilizeaza de cele mai multe ori persoane obisnuite,in
specialtineri,dat fiind faptul ca publicul-tinta este alcatuit in principal din tineri.In acest
fel,consumatorulse identifica cu persoanele prezente in reclame si printuri publicitare,gasind
asemanari cu acestea.Inal doilea rand,prin intermediul asocierii cu moda,se starneste
curiozitatea consumatorilor.** Pentru a exprima esenta conceptului Viata are gustcare tine
de emotie,de spirit,s-acompus un cantec.Formatia Holograf a ajutat la realizarea acestei
idei,lansadu-se pe piatacanteculViata are gust,pe versurile lui Mugurel Vrabete,in
interpretarea si aranjamentul Holograf.**Reclama Campionatului Mondial 2010 cu Roger
Milla**Reclama cu limba,ochiul si creierul sugerand faptul ca bautura stimuleaza
simturile.**Reclama cu,,Fabrica de fericire.
e)Posibilitatea de a fi membru site-ului,de a intra intr-o comunitate,de a participa la
jocuri online care se premiaza.(www.cocacola.ro)
Calitatea marketingului i inovaiile sunt marca succesului Coca-Cola.Standardele nalte
alecalitii sunt cerute nu numai n fabricaia produsului,ci n orice aspect al
afacerii:producie,distribuie,merchandising,reclame,sponsorizri i mai ales n
realizarea planurilor de marketing.

Relaiile publice
implic din partea firmei cultivarea unor contacte directe cu diferitelecategorii de
public,contacte realizate sistematic i n mod continuu.Obiectivul principal al
relaiilor publice este de a instaura n rndul unei ct mai mare pri din cumprtori o
atmosfer dencredere n firma respectiv i n produsele sale.Pentru marketing promovarea
este unul din modurile de aciune comercial a firmelor ivizeaz obinerea unei modificri
directe i imediate a cererii,a comportamentului distribuitorilor ivnztorilor,o modificare
pozitiv i temporal a ofertei ctre consumatori.Pentru consumatorii din ntreaga
lume,Coca-Cola este butura reconfortant pentru trup,minte i spirit,mult mai bun dect
oricare alternativ,pentru c aceast butur combin adevratulgust de Cola cu senzaia de
rentinerire i plcere.

Bibliografie
1.Lasa clientii sa iti promoveze afacerea Michael E.Cafferky,Editura Bucuresti

2.Relatiile perfecte cu clientii Ted Johnd,Editura national,Editura National,19983.

Site-uri:
www.edumark.ase.ro

www.money.ro
www.referat.ro
www.referate10.ro
www.studentie.ro
www.tmi.ro
www.univ-st-lupascu.ro
www.zf.ro
www.ziare.com
www.ziarulnational.com
www.magazinulprogresiv.ro
www.gds.ro
www.cariereonline.ro
www.economie.hotnews.ro
www.cocacola.ro
www.bizwords.ro
www.bizoo.ro
www.ecursuri.ro
www.ellipse-marketing.ro