UNIVERSITATEA VALAHIA, STIINTE ECONOMICE, CONTABILITATE SI INFORMATICA DE GESTIUNE

Customer Relationship Management (CRM) i satisfacia clienilor

TEODORESCU ELENA-CATALINA Tudorache Corina- Florentina Stanciu Mihaela- Florentina anul iii, grupa a ii-a

Definirea conceptului CRM

CRM-ul (Customer Relationship Management) este o strategie care exprima decizia organizatiei de a dezvolta impreuna cu clinetul un parteneriat pe termen lung, bazat pe cunoasterea nevolior sale in diferite etape ale relatiei cu acesta, livrand produse si furnizand servicii care sa corespunda asteptarilor consumatorului. CRM-ul permite intreprinderii sa-si inteleaga clientii, sa-i fidelizeze prin atragerea cu diferite oferte, sa le indeplineasca cerintele intr-un mod mai eficient decat concurenta si sa pastreze o legatura mult mai apropiata cu cel mai bun dintre clienti (clientul profitabil- cel care aduce venituri ce depesc costurile de producie), care pot fi atat persoane fizice cat si persoane juridice.

OBIECTIV FUNDAMENTAL

Dezvoltarea relaiilor cu clienii Satisfacerea nevoilor clienilor Identificarea nevoilor clienilor

Managementul relaiilor cu clienii poate fi definit ca un proces ce se deruleaz n 4 etape i care se bazeaz pe dezvoltarea relaiilor cu clienii:

Avantajele aplicrii managementului relaiilor cu clienii:

Reducerea costurilor Un mare avantaj al CRM-ului este acela ca face din client un partener in afacerea dumneavoastra. O parte din activitatea pe care o facea personalul din departamentul de relatii cu clientii este preluata de sistem si deci realizata de client. Astfel se poate diminua personalul din departament si se poate imbunatati timpul alocat preluarii unei comenzi. Imbunatatirea serviciului de relatii cu clientii Toate datele referitoare la interactiunea cu clientii sunt centralizate. Acest lucru usureaza munca departamentului de relatii cu clientii deoarece oricine din departament are acces la toate informatiile despre un anumit client. Se realizeaza astfel mai usor dirijarea clientului catre informatia pe care o doreste si de cele mai multe ori clientul poate realiza singur acest lucru deoarece sistemul CRM este capabil sa anticipeze nevoile clientului dumneavoastra.

Cresterea loialitatii clientilor

Clientul simte din ce in ce mai mult ca face parte din echipa, nevoile sale sunt anticipate si astfel este din ce in ce mai multumit de relatia cu dumneavoastra. Bineinteles acest lucru se intampla in cazul in care produsele dumneavoastra sunt de calitatea dorita. Daca sistemul CRM multumeste dorintele clientului atunci va creste loialitatea acestuia si astfel veti putea crea legaturi de durata cu majoritatea clientilor dumneavoastra.
Cresterea profitului

Dezvoltarea afacerii si reducerea costurilor duc la o crestere substantiala a profitului dumneavoastra.

Etapele implementrii CRM

1. Identificarea grupelor de clieni

2. Stabilirea datelor necesare i alegerea arhitecturii bazei de date

3. Identificarea modalitilor de culegere a datelor 4. Culegerea datelor i actualizarea bazei de date 5. Realizarea de modificri organizaionale urmrindu-se satisfacerea cerinelor clienilor

1. Identificarea grupelor de clieni

Obiectiv fundamental
Clasificarea clienilor organizaiei n funcie de cerinele i ateptrile acestora.

GRUPA I Clieni cu cerine generale i care au un caracter uniform

GRUPA II Clieni cu cerine specifice i care au un caracter uniform

GRUPA III Clieni cu cerine generale i care au un caracter neuniform

GRUPA IV Clieni cu cerine specifice i care au un caracter neuniform

Criterii de clasificare i grupare a clienilor

a. n funcie de specificul cerinelor, clienii unei instituii publice pot fi : ceteni, ageni economici, alte instituii publice etc. b. n funcie de apartenena clienilor la un anumit grup, putem avea dou categorii de cerine : generale (nevoile comunale ale unui grup de indivizi sau organizaii ) i individuale (specifice fiecrui individ sau organizaie). c. n funcie de gradul de stabilitate n timp, cerinele pot fi uniforme sau neuniforme n timp.

2. Stabilirea informaiilor necesare i a arhitecturii bazei de date

Proiectarea unei bazei de date de eviden a informaiilor legate de cerinele, preferinele i ateptrile clienilor.

Informaiile necesare constau in date generale de identificare ale clientului, pregatirea profesionala, situatia sociala, apartenenta la o anumita categorie de clienti, atitudini si perceptii ale clientului, comportamentul clientului in diferite situatii, reclamatii, sesizari depuse de client.

Politica de confidenialitate

n paralel cu alegerea informaiilor care vor fi stocate, este necesar s fie elaborat o politic de confidenialitate conform cu legislaia n vigoare, care s conin elemente precum : - o descriere amnunit a modului n care datele colectate vor fi exploatate; - definirea informaiilor care nu vor putea fi utilizate de ctre organizaie; - definirea unor proceduri prin care clientul s poat preveni utilizarea de ctre organizaie a anumitor informatii.

3. Identificarea modalitilor de culegere a informaiilor

Stabilirea unui instrumentar de metode i tehnici prin care informaiile care descriu comportamentele clienilor s fie preluate i introduse n baza de date. Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace convenionale fie automatizat cu ajutorul tehnicii de calcul. Principalele metode utilizate pentru culegerea datelor includ: fax, telefon, e-mail, Internet, SMS, pot etc.

3. Identificarea modalitilor de culegere a informaiilor

4. Culegerea informaiilor i actualizarea bazei de date

O metod clasic de colectare a acestor informaii o reprezint interviul structurat, care poate fi derulat fie de operatori umani, fie de operatori electronici (ex : sondajele electronic).
Reguli privind interaciunea cu clientul i colectarea informaiilor

- O interaciune cu un client nu trebuie s fie iniiat dect atunci cnd se urmrete un obiectiv precis. - Interaciunea trebuie s aib loc ntr-un mediu preferat sau ales de ctre client. - Interaciunea trebuie s fie personal i personalizat.

- Interaciunea trebuie confidenialitate.

asigure

respectarea

dreptului

la

- Clientul trebuie s neleag valoarea fiecrei interaciuni. - Trebuie s se in cont de faptul c timpul este o resurs limitat.

5. Realizarea modificrilor organizaionale

Realizarea de schimbri n plan organizaional n vederea amplificrii satisfaciei clienilor prin mbuntirea i diversificarea serviciilor furnizate acestora.

Categorii de modificri
1. Modificri n sfera furnizrii serviciilor destinate acoperirii cerinelor generale. 2. Modificri n sfera furnizrii serviciilor destinate acoperirii cerinelor individuale.

5. Realizarea modificrilor organizaionale

Creterea gradului de satisfacere a cerinelor clienilor generez mbuntirea imaginii prin care organizaia este perceput pe pia, ns numai pn la un anumit punct de maxim.

Arhitectura sistemelor CRM

eCRM

Ghiseu unic

Call Center

1. Ghieul unic

2. Call Center
Call Center/Contact Center (centru de vnzri/centru de contact) reprezint o entitate organizatoric(birou sau departament) din cadrul unei organizaii, n care un personal de specialitate este contactat telefonic de ctre clieni care doresc informaii referitoare la serviciile furnizate n societatea sau instituia respectiv. Beneficii
Amplificarii valorii serviciilor perceput de client. Creterea numrului de clieni care au acces la angajatii organizaiei. Monitorizarea activitii operatorilor si fundamentarea deciziilor legate de numarul lor, reducand costurile cu personalul, fara ca activitatea sa fie afectata.

Monitorizarea gradului de satisfacere a cerinelor clientilor.

Accesarea de ctre client a unor informaii multiple i complexe, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn.

2. Call Center

Call Center/Contact Center (centru de vnzri/centru de contact) reprezint o entitate organizatoric(birou sau departament) din cadrul unei organizaii, n care un personal de specialitate este contactat telefonic de ctre clieni care doresc informaii referitoare la serviciile furnizate n societatea sau instituia respectiv.
Beneficii

- Micorarea numrului de apeluri pierdute i creterea satisfaciei clientului prin distribuirea inteligent a apelurilor.

- Creterea productivitii salariailor organizaiei i reducerea cheltuielilor cu personalul.

- Restructurarea activitii organizaiei pe baz de eficien i eficacitate prin integrarea informaiilor obinute de la clieni.

3. eCRM
Concept

E-CRM reprezint o component a strategiei CRM care vizeaz utilizarea aplicaiilor WEB n vederea perfecionrii relaiilor cu clienii instituiilor publice.
Instrumente specifice

- Servicii publice electronice - Mobile services

- Alte tehnologii

Modelul unui proiect e-CRM

Soluii web oferite de o strategie de management a relaiilor cu clienii

Fereastra CHAT/ dialog interactiv E-mail personalizat

Aplicatii de imagine pe internet/ Video Over IP Forum/ grup de discutii

Aplicatii de voce pe Internet/ Voice Over IP

Mailing List/ lista de adrese e-mail Aplicatii Call Black/ Live Agent Call- back Videoconferinte Web Call Center/ Centru de contact multimedia

In concluzie, pentru a avea o afacere de succes este necesar sa stim in orice moment ce necesitati si doleante au clientii nostri, este important sa stim cum sa primim feedback-ul lor si sa le oferim feedback la randul nostru, de aceea implementarea unui sistem CRM ar trebui sa fie o prioritate pentru intreprinderi.