12.

Sistemul logistic al comerului electronic

n contextul noii economii, n care se opereaz cu noi concepte i teorii, dezvoltarea comerului electronic este o realitate pe cale s devin mit. Dei nu exist nc o definiie universal acceptat a comerului electronic, acesta poate fi descris ca utilizarea mijloacelor electronice pentru schimbul de informaii i pentru antamarea, ncheierea i realizarea de tranzacii comerciale ntre parteneri de afaceri separai sub aspect geografic. n accepiunea Organizaiei Mondiale a Comerului (OMC), comerul electronic desemneaz producia, distribuia, marketingul, vnzarea sau livrarea de bunuri materiale i servicii prin mijloace electronice, iar n concepia Organizaiei Economice de Cooperare i Dezvoltare (OECD) acesta reprezint desfurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, vnzarea de bunuri i servicii avnd loc offline sau online. 12.1. Comerul electronic delimitri conceptuale

Principalele caracteristici ale comerului electronic sunt: asigur o vitez ridicat de derulare a tranzaciilor; permite accesul la noi segmente de pia; confer o flexibilitate crescut politicilor comerciale; determin reducerea costurilor de aprovizionare, de distribuie, de promovare; implic simplificarea procedurilor de tranzacionare; contribuie la creterea competitivitii la nivel de firm i implicit de ar; determin creterea valorii tranzaciilor prin stimularea cumprtorilor; ofer posibilitatea de a configura produse sau servicii i de a vedea imediat preurile reale ale acestora, n comparaie cu preurile mai multor ofertani etc. n privina dimensiunilor comerului electronic care au relevan pentru dezvoltarea economic, acestea se refer la1: facilitarea expansiunii tranzaciilor internaionale, expansiunea transfrontier a tranzaciilor, crearea de noi oportuniti pentru participarea ntreprinderilor mici i mijlocii la comerul internaional, stimularea procesului de fragmentare a activitilor economice. Privitor la potenialul ridicat al comerului electronic n termeni de sporuri de productivitate i de cretere economic, sunt importante mai ales urmtoarele aspecte viznd impactul comerului electronic asupra proceselor economice2: reducerea
1

Ghibuiu A. - Comerul electronic - factor de dezvoltare i integrare. Provocri pentru Romnia , Oeconomica nr. 3, Bucureti, 2003, pag. 171-173; 2 Ghibuiu A.- Comerul electronic - factor de dezvoltare i integrare. Provocri pentru Romnia , Oeconomica nr. 3, Bucureti, 2003, pag. 169;

costurilor de tranzacionare, mbuntirea accesului la informaiile de pia, intensificarea competiiei, mai buna alocare a resurselor, mbuntirea competitivitii firmelor i sporirea, pe aceast baz, a abilitii lor de a crea valoare i de a concura pe pieele tot mai globalizate . Comerul electronic are deja o mare varietate de aplicaii, ntre care: schimbul de informaii digitale, comercializarea electronic de bunuri i servicii, transferuri de fonduri electronice, activiti bursiere electronice, licitaii electronice, achiziii publice, furnizarea de servicii post-vnzare etc. Este aplicabil att n cazul vnzrii bunurilor materiale (produse industriale i bunuri de consum, de exemplu), ct i al serviciilor (servicii informatice, financiare, juridice etc.), dnd natere totodat unor noi produse i servicii digitalizate sau virtuale, cum ar fi cri, publicaii, CD-uri, software, servicii bancare, programe de televiziune sau radio etc. n linii generale, modelele de afaceri pe Internet sunt: magazinul electronic (eshop), magazinul universal electronic (e-mall), achiziia public electronic (eprocurement), licitaia electronic (e-auction), comunitatea virtual (virtual community), prestri servicii electronice (e-service providing), brokeraj de informaii, modele de publicitate. 12.2.
Modele i aplicaii de comer electronic

Comerul electronic poate fi desfurat de ctre i ntre trei tipuri de entiti: ntreprinderi, guverne i consumatori, iar principalele relaii specifice disponibile fiecrei organizaii n lanul valorii sunt B2B (ntre ntreprinderi: Business-toBusiness ), B2C (ntre o ntreprindere i consumatori: Business-to-Consumer), B2A (ntre ntreprindere i administraia guvernamental: Business-to-Administration, sau B2G: Business-to-Government, i celelalte forme conexe). De asemenea, mai putem vorbi i despre B2E (ntre firma si angajaii si: Business-to-Employee), Promotional Media (Medii de stimulare), Portal sau C2C, M-com, ca modele de relaii electronice. Modelul B2B este cel mai rspndit model de afaceri e-commerce i are cel mai important potenial de dezvoltare. Modelele B2B ale relaiilor de afaceri electronice reprezint n mod curent cel mai mare impact economic msurabil al tehnologiei comerului electronic i cuprind metode i sisteme de susinere a puterii tehnologiei computerelor de a mbunti relaiile dintre afaceri. n mod tipic, modelele B2B sunt utilizate pentru a facilita comunicarea intra-canale i eficiena.

Modelele B2B utilizeaz reelele informatice (n particular Internet-ul) pentru efectuarea schimbului de informaii ntre ntreprinderi (parial sau integral) i vizeaz furnizorii, sub-antreprenorii, clienii, prestatorii de servicii,etc. Aceste modele se pot baza pe Internet, Intraneturi sau Extraneturi controlate de organizaie i pot include procesarea i urmrirea comenzilor, plata, controlul inventarului i sisteme de proiectare, de transport i logistic, sisteme de control, vnzare sau deservire client. Acestei forme de comer electronic i corespunde modelul relaiilor tranzacionale3, model care se aplic proceselor de cumprare / vnzare (efectuarea unei comenzi, confirmarea de recepie a comenzii, notificarea livrrii, trimiterea facturii i eventual executarea plii) ntre ntreprinderi angajate ntr-un parteneriat durabil ce efectueaz ntre ele tranzacii numeroase i dispun de o logistic performant i respectiv de o informatizare intern avansat. Modelul B2C este cel mai cunoscut model de afaceri e-commerce, ntruct acesta se adreseaz consumatorilor individuali. Modelele B2C se concentreaz pe utilizarea Internetului i a tehnologiei electronice pentru a crea i a susine n mod direct tranzaciile en-detail. La fel ca n modelul B2B, importana strategic a modelului B2C este de a fi o interfa tranzacional o metod de obinere i facilitare a vnzrilor i comenzilor direct de la ultimii clieni, n timp ce se elimin sau se reduce necesitatea vnzrii umane directe sau deservirea clienilor. B2C utilizeaz Internet-ul pentru relaiile comerciale (publicitate, prezentare catalog, comenzi n linie, pli electronice, distribuie, servicii dup vnzare) ntre ntreprindere i consumatorii particulari. Modelele B2A utilizeaz reelele informatice (n particular Internet-ul) pentru efectuarea schimbului de informaii ntre ntreprinderi i administraia public (parial sau integral). Pentru ntreprinderi, B2A este un caz particular de B2B. Pentru administraia public, B2A este o categorie particular de proceduri administrative (egovernment). Exist astfel forma A2B (Administration-to-Business sau G2B Government-to-Business), model de comer electronic n care o instituie guvernamental cumpar sau vinde bunuri, servicii sau informaii de la persoanele juridice (exemplu: e-licitatie.ro), dar i forma A2C (Administration-to-Consumer sau Government-to-Consumer (G2C)), care acoper relaii guvern-cetaeni la nivel de informare i prestare servicii publice ( exemplu: pltirea taxelor online).
3

Florescu V., Dumitru V. Comerul electronic i impactul organizaional , Amfiteatru Economic nr.21, Bucureti, 2007, pag. 99;

Modelul B2E (ntre firma si angajaii si: Business-to-Employee), se refer la tranzaciile derulate n cadrul unei firme utilizndu-se propriul sistem Intranet, ns nu este un model foarte rspndit n lume. Promotional Media este o form a modelului relaional e-business i se refera la utilizarea web site-ului i a tehnologiei electronice ca principal mediu promoional. Adesea aceasta focalizare este combinat cu alte modele ale comerului electronic, dar n multe cazuri organizaiile se limiteaz numai la acest model de mediu promoional datorit chestiunilor legate de cheltuielile de transport ale produsului sau posibilul conflict pe canal. Dintr-o perspectiv de reclam i stimulare, corporate i brand siteurile reprezint oportuniti unice pentru a livra un mesaj ctre un public int specific, ntrind astfel relaiile cu clienii4. Portalurile Internet reprezint, de asemenea, un model de strategie erelaional. Portalurile furnizeaz un punct de intrare la Internet i un mecanism de cutare pentru clieni i s-au extins pentru a include numeroase servicii proprii ale clienilor, inclusiv e-mail, magazine virtuale, directoare telefonice i diverse unelte de cercetare. Centrul strategic al modelului Portal este de a construi i rezerva traficul clienilor i de a forma parteneriate cu organizaii care folosesc alte metode de comer electronic. Un alt model de relaii electronice este cunoscut ca Peer to Peer (P2P - direct) sau Consumer to Consumer (C2C - client ctre client) pentru c faciliteaz comunicarea sau tranzaciile ntre indivizi teri sau clieni. Chiar dac exista specialiti ce percep P2P la fel ca C2C, totui trebuie precizat c modelul C2C este specific tranzaciilor realizate online ntre consumatori pe piaa virtual, pe baz de licitaie (exemplu: eBay, Half.com), cele mai tranzacionate mrfuri prin acest model fiind: cri, filme, muzic i jocuri, firmele C2C realiznd venituri din comisioane asupra tranzaciilor efectuate, n timp ce modelul P2P const n schimb de fiiere i de alte mijloace computerizate ntre utilizatorii de PC-uri, care nu necesit utilizarea unui server central, nu presupune intermediari, are un domeniu ngust de utilizare: schimbul de nregistrri muzicale, de regul (exemplu: MP3.com), firmele P2P realiznd venituri din reclam i din taxe aplicate la unele nregistrri muzicale. Un alt model de afacere electronic, modelul M-com, devine din ce n ce mai cunoscut i utilizat. M-com, cel mai modern model pentru afaceri realizate prin
4

Windsor R. D., Leisen B., Leach M., Liu A. - Corporate and Brand Web Sites as Customer Relationship Management tools: an overview of alternative approaches , Journal of Relationship Marketing, Vol. 3, Nr. 1, Haworth Press Inc., New York, 2004, pag. 87;

intermediul aparatelor digitate mobile prin reeaua Internet, este utilizat cu precdere n urmtoarele domenii: mesaje SMS, pli de valori mici, servicii financiare, logistic, servicii de informare i management, iar n pespectiva apropiat pentru acces la Internet, transmitere e-mail-uri, primire i transmitere imagini video i Tv etc. 12.3. Particularitile logistice ale modelelor B2B i B2C Avantajele oferite de Internet cumprtorilor sau vnztorilor depind ntr-o mare masur de caracteristicile produselor i serviciilor tranzacionate pentru c acestea formeaz nivelul de baz al diferenierii dintre modelele comertului electronic. n acest sens, din punct de vedere logistic, diferenierea dintre modelele este dat n special de dou aspecte: raportul dintre valoarea produsului i cheltuielile sale de transport i complexitatea inventarului5. Raportul dintre valoarea produsului i cheltuielile sale de transport este adesea parametrul cel mai critic pentru alegerea modelului de comer electronic i succes competitiv. n timp ce un numr de specialiti a sugerat c produsele scumpe au o mai mare oportunitate de a exploata avantajele tehnologiei comerului electronic dect articolele ieftine, aceast deosebire simplific prea mult adevarata natur a relaiei. n realitate, o msur mai bun a oportunitii este preul sau valoarea produsului n raport cu cheltuielile de transport. n timp ce frigiderele, de exemplu, au preuri mari, impracticabile pentru depozite centralizate, produsele care au o valoare mic n raport cu cheltuielile lor directe de transport (de exemplu, mobila) pot fi candidate srace pentru modelele de comer electronic centralizat (precum B2C). n timp ce abordarile B2C nu sunt imposibile n aceste condiii, avantajele oferite de comerul electronic sunt serios limitate de costuri mari de transport. Eecurile afacerilor riscante ale livrrilor de articole de bcnie B2C, precum Webvan i HomeGrocer, sunt ilustrri ale limitrilor acestui model6. Totui, n viitor se pot dezvolta noi modele pentru a distribui n mod eficient aceste produse, utiliznd sisteme de comer electronic ce includ depozite descentralizate. Excepia de la regula de mai sus ar aprea acolo unde clienii sunt dispui s achiziioneze cantiti suficient de mari pentru a face livrarea
5

Windsor R. D., Leisen B., Leach M., Liu A. - Corporate and Brand Web Sites as Customer Relationship Management tools: an overview of alternative approaches , Journal of Relationship Marketing, Vol. 3, Nr. 1, Haworth Press Inc., New York, 2004, pag. 93; 6 Windsor R. D., Leisen B., Leach M., Liu A. - Corporate and Brand Web Sites as Customer Relationship Management tools: an overview of alternative approaches , Journal of Relationship Marketing, Vol. 3, Nr. 1, Haworth Press Inc., New York, 2004, pag. 96;

economic. Pentru produsele care au un raport mare valoare-cheltuieli de transport (de exemplu, cri, articole de mbrcminte, bijuterii), modelele B2C de comer electronic centralizat realizeaz avantaje formidabile pentru organizaii. Suplimentar, exist o categorie unic de bunuri care au raporturi infinite valoare-cheltuieli de transport. Aceast categorie de produse se extinde exploziv datorit capacitii tehnologiei computerelor de a digitaliza bunuri care nainte de a fi comercializate online erau tangibile sau analoge, precum cri, muzic i filme. Digitizat, muzica descarcabil creeaz o revoluie popular (chiar dac controversat) att pentru consumatori, ct i pentru designerii hardware (MP3); de asemenea, multe cri pot fi acum descrcate n totalitate prin Internet. Industria filmelor se apropie, de asemenea, rapid de aceeai inevitabilitate a revoluiei canalelor de distribuie. Pentru furnizorii acestei forme de produs, vnzarea cu amnuntul B2C utiliznd canalele directe de distribuie pare a fi iminent pe viitor, datorit utilittilor extraordinare de timp, spaiu, form i posesie realizate de acest model de comer electronic i eficienelor globale de canal/tranzacie permise de acest tip de produs. Complexitatea inventarului mrete de asemenea avantajele abordrilor relaionale B2B i B2C. Datorit eficienei create prin procesul de sortare, companiile cu inventare diverse au avantaje mari de pe urma centralizrii. Amazon este un exemplu excelent al acestui principiu economic pentru c trebuie s ina n inventar doar cteva copii de cri cu cerere limitat. Pe de alta parte, lanurile de vnzare de cri tip cramizi i mortar (precum Barnes i Noble) trebuie s ina un inventar de mii de cri unice n fiecare din numeroasele lor magazine fizice. Astfel, companiile care dein n mod necesar un inventar al unei game diverse de produse, ca parte a planului lor strategic, au cel mai mult de ctigat din beneficiile logistice ale nivelelor nalte de centralizare permise de comerul electronic (utiliznd un model B2B sau B2C). n plus, avnd n vedere c operaiunile centralizate cu un singur magazin sau depozit pot permite o mai mare vitez de circulaie a mrfurilor din inventar n comparaie cu
operaiunile cu multe magazine sau multe depozite,

tehnologiile comertului electronic care pot

facilita aceast centralizare permit afacerilor cu diverse inventare s realizeze costuri mult mai mici de depozitare. Complexitatea inventarului poate explica ntr-o mare msur avantajele competitive ale multor firme de comer electronic de succes. O excelent ilustrare este dat de acele organizaii care vnd cri i CD-uri de muzic online (precum Amazon i CDnow).

n industriile n care produsele sau serviciile sunt n majoritate digitale, ecommerce face posibile forme complet noi de produse i servicii, precum i ci complet noi de livrare a valorii ctre consumator. n industriile care sunt relativ focalizate pe consumatori, cum ar fi sectorul vnzrii cu amnuntul din industria bunurilor de consum (FMCG Fast Moving Consumer Goods), schimbrile apar pe baza eliminrii intermediarilor i stabilirii de relaii directe ntre vnztori i consumatori. n afar de ruta clasic a consumatorilor vizitnd magazinul fizic al detalistului, e-commerce ofer consumatorilor opiunea suplimentar de a-i face cumprturile online, vizitnd un magazin virtual sau un alt site. Acest site poate fi operat de un detailist, care de regul i desfoar aceast activitate n paralel cu operaiile sale obinuite, sau poate fi un site deinut de un distribuitor en-gross care combin capacitatea sa de stocare i logistic existent cu un nou front web permind vnzrile directe ctre consumatori sau, n cele din urm, poate fi un site administrat de un vnztor sau un productor, care elimin cei doi intermediari anteriori i stabilete legturi de comunicare direct cu consumatorii. n cazul clasic, consumatorul viziteaz un magazin fizic, alege produsele de pe rafturi, le aeaz n co, pltete pentru ele la casa de marcat/plat i le aduce singur acas. O prim variaie a acestui proces este atunci cnd consumatorul viziteaz un magazin virtual n loc de unul fizic i plaseaz comanda prin intermediul unui mediu simulat de cumprare online. Produsele i sunt apoi livrate acas sau are opiunea de a le ridica de la magazin sau dintr-o alt locaie. Restul variaiilor se refer la procesele de satisfacere a comenzii i de pregtire a coului pentru a fi livrat la domiciliu sau ridicat de cumprtor. Diferitele cazuri aici pot fi atunci cnd: courile sunt grupate la fiecare magazin en-detail local, pentru a reduce costurile de transport i timpii de livrare; courile sunt grupate la depozitul central al detailistului, permind meninerea unui inventar redus i a unui sortiment mai mare de produse; depozitul unde sunt pregtite courile aparine distribuitorului en-gross sau productorului/vnztorului, care a stabilit o legtur direct cu consumatorii. 12.4. Organizarea logistic a magazinului virtual

Comerul electronic joac un rol structurant n funcionarea ntreprinderilor care l adopt, indiferent de modelul ales. Comerul electronic determin organizaiile s reconsidere fluxurile informaionale i mecanismele de coordonare. Procesele i relaiile sunt astfel organizate pe baze noi ceea ce presupune importante schimbri

organizaionale. Procesele sunt integrate ntr-un lan de valoare bazat pe comerul electronic. Multe ntreprinderi i restructureaz lanul de valoare via comerul electronic pentru a genera valoare adugat. Acesta elimin intermediarii i se apropie astfel de consumatorul final, evoluia ctre un lan de valoare Web (LVW) devenind pentru multe ntreprinderi o realitate. Prin urmare, un proiect de comer electronic induce schimbri importante pentru ntreprinderi: organizarea lucrului, coninutul sarcinilor fiecruia i atribuirea de responsabiliti. Acesta aduce n atenia ntreprinderii probleme noi cum ar fi7: acord al partenerilor asupra modalitilor relaiilor comerciale, parteneriatul cu instituiile financiare (pentru a stabili modalitile de plat, garaniile financiare, executarea plilor on-line), relaiile cu alte organisme (furnizori de servicii, consultani etc.), integrarea de informaii interne i informaii externe etc. Opiunea pentru comer electronic nseamn i opiunea pentru evoluia entitilor: apariia unor activiti, dispariia altor activiti, edificarea coninutului unor activiti sau modificarea ordinii de efectuare a unor activiti, managementul sistemelor informaionale inter-organizaionale i a tehnologiilor informaionale i de comunicaie suport etc. Organizarea logistic funcional n cazul unui magazin virtual, de pild, este foarte important. Dei este adesea trecut cu vederea n construirea magazinului virtual, aceasta etap trebuie totui parcurs nainte de a deschide magazinul, deoarece astfel se pot include n program faciliti de administrare a comenzilor care s reduc timpul necesar procesrii lor. De exemplu, dac se dorete ca centralizarea comenzilor s se fac n departamentul de vnzri, care comand o data pe sptmn de la furnizori produsele necesare pentru onorarea comenzilor online, se poate include n programul de construire a magazinului un modul de centralizare a comenzilor, bazat pe regulile de comenzi stabilite cu furnizorii. Daca ns livrrile se fac direct din stocul propriu, aceasta facilitate nu va fi necesara, fiind ns utila o opiune de actualizare a stocurilor disponibile, astfel nct cumprtorii de pe site s tie dac produsul pe care l doresc nu se mai afl pe stoc. De aceea trebuie stabilite detaliile logistice: cine sunt furnizorii, cum se face aprovizionarea de la acetia, ct de des, cine aduce produsele, cine le grupeaz i ambaleaz n funcie de comenzi, cine le livreaz i ct de des, cine ncaseaz banii i cum, ce rapoarte sunt necesare etc. Stabilirea detaliilor logistice are n vedere n acest caz urmtoarele aspecte:
7

Florescu V., Dumitru V. Comerul electronic i impactul organizaional , Amfiteatru Economic nr.21, Bucureti, 2007, pag. 102;

- transmiterea comenzii de ctre client: presupune stabilirea alternativelor oferite de magazin pentru transmiterea comenzilor. Nu toti vizitatorii se simt confortabil cu sistemul de comanda online. Unii dintre ei s-ar putea sa fie interesati de ce ofer magazinul, dar s prefere s sune sau s trimit un fax. Trebuie oferite deci alternative de comand i trebuie pregtit onorarea acestora prin stabilirea clar a urmtoarelor aspecte: ntre ce ore se primesc comenzi telefonice, ce angajat va raspunde la telefon i va nregistra comenzile/citi faxurile, asigurarea c acesta are formularele de comand pregtite (pentru a le completa), are acces la lista de preuri i la toate informaiile despre livrri, mod de plat etc. pentru a putea prelua eficient comenzile; - primirea, nregistrarea i verificarea comenzii, centralizarea comenzilor: urmrete a rspunde n organizarea logistic premergtoare deschiderii magazinului la urmtoarele ntrebri: cine proceseaz comenzile primite?; ce se ntmpl cu o comand prin email, telefon sau fax?; cine strnge comenzile, verific telefonic detaliile comenzii (adres, cantiti, mod de livrare, data i ora etc.)?; cine centralizeaz toate cantitile de produse comandate?; ct de des se desfoar aceast activitate? (o dat pe or, dimineaa i seara, o data pe zi, la doua zile...., aceasta depinznd de tipul de mrfuri vndute dar i de ct sunt dispui clienii s atepte.); - transmiterea comenzilor ctre furnizorii magazinului: este etapa n care se pun la punct detalile legate de momentul livrrii produselor. Lista cu produsele comandate trebuie transformat n comenzi pentru furnizorii proprii (dac produsele nu sunt inute pe stoc sau dac stocul este insuficient). Pentru a nu avea probleme n onorarea comenzilor ar trebui ncheiate contracte cu furnizorii prin care s fie stabilite: cantitile minime acceptate de furnizor; modalitile de comandare (ar fi bine sa existe un set de formulare de comand agreate care s fie trimise prin fax sau email); termenele de livrare maxime (n functie de acestea se va determina i n ct timp poate ajunge produsul la client, dar la precizarea acestui termen pe site trebuie avut n vedere i posibilitatea ca un client s comande produse cu termene de livrare diferite); modalitile i termenele de plat (n funcie de cum i cnd vor fi primii banii de la client se va stabili i cnd va fi pltit furnizorul); politica de returnri a produselor defecte sau refuzate/returnate/nepreluate de client; locul n care se se livreaz produsele sau de unde sunt preluate; cine va plti/asigura transportul? Trebuie luat n considerare c exist perioade linitite i perioade de vrf - cum ar fi srbtorile, cnd numrul de comenzi poate varia semnificativ de aceea trebuie

verificat din timp dac furnizorul este pregtit s fac fa, altfel riscnd s fie pierdut nu doar vnzarea respectiv, ci i clientul. - primirea produselor, verificarea lor i pregtirea de livrare: are n vedere aspecte legate de stabilirea locului unde vor fi depozitate produsele, unde vor fi verificate produsele (s nu prezinte deficiene cantitative sau calitative, distrugeri etc.), unde vor fi ambalate n vederea livrrii i cine se va ocupa de asta. De asemenea, trebuie gsite din timp rspunsuri la probleme precum: cum se procedeaz dac un produs este defect? ct timp este necesar pentru a-l nlocui? cum va fi avizat clientul de ntrziere? Tot acum trebuie pregtite materialele de ambalare necesare (n funcie de tipul produsului, de dimensiuni i de fragilitate) i trebuie determinate costurile cu acestea (nu sunt avute n vedere doar cerinele clientului, ci i ale curierului - dac se va apela la un curier extern), dimensiunea unui pachet i costurile cu trimiterea acestuia. - livrarea i ncasarea banilor: presupune stabilirea modalitii de livrare i plat. De exemplu: clientul ridic marfa de la sediu, marfa este livrat de personalul propriu, prin pot, prin diveri curieri n cazul fiecrei alternative trebuie determinat ct cost fiecare variant, ct este de sigur, cum vor fi primii banii n fiecare caz, cine va plti transportul, ce arie a rii sau oraului, sau a lumii, va fi acoperit cu livrrile, care este costul livrrii. Trebuie stabilit i dac este fezabil modalitatea de livrare aleas pentru ntreaga gama de produse. De exemplu, dac se primete o comand pentru un ceas de 1.000$, la o adresa de la periferie, la ora 22.00, cu plata la livrareva accepta curierul riscul de efectua aceast livrare?) De asemenea, trebuie stabilit metoda de ncasare a banilor. Plata cu card este opiunea care ofer un confort sporit pentru cumprtor (acesta avnd opiunea de a alege diverse modaliti i adrese de livrare) i siguran crescut pentru comerciant. Desigur ns c trebuie permise i alte modaliti de plat, cum ar fi la livrare sau prin transfer bancar. Pe site trebuie afiate la loc vizibil taxele de transport i acestea trebuie adugate la valoarea comenzii nainte de a fi transmis de cumprtor ctre magazin, acesta fiind un aspect important, mai ales cnd cumprtorul alege s plteasc prin card. In funcie de toate aceste detalii se va stabili politica de onorare a comenzilor, durata de efectuare a livrrilor i alte detalii ce trebuie publicate pe site pentru a permite cumprtorilor s tie la ce s se atepte cnd plaseaz o comand. Procesul

descris mai sus este foarte important n succesul unei afacerii de comer electronic, deoarece costurile cu logistica afecteaz semnificativ profitabilitatea. n organizarea structural a sistemului logistic al unui magazinului virtual, este important n special existena a dou departamente n cadrul ntreprinderii ce apeleaz la vnzarea online, anume8: - Departamentul de logistic-aprovizionare-livrare: este critic s ajung la timp marfa la client. Pentru asta este nevoie de oameni de ncredere pe care s te poi baza c aduc marfa la sediu i c o livreaza corect la client, oameni care tiu s vin cu marfa repede napoi, dup ce au reuit s scape de coada de la furnizor, sau s ocoleasc semafoarele. Un curier care tie s vorbeasca clientului i s aeze cu grij produsul pe masa din sufrageria a acestuia face de 100 de ori mai mult dect un site bine facut. Curierul reprezint contactul direct al site-ului cu clientul, n msura n care acetia din urm nu aleg s vin la sediu s i ridice produsele, dac aceast alternativ existent. De aceea este foarte important dac firma dispune de proprii oameni pregtii sau dac apeleaz la o firm de curierat sau pot. Explozia comertului electronic determin ns mrirea numrului contractelor dintre vnztorii online i transportatorii de colete. Creterea pieei de comer electronic a fost anticipat de multe companii de curierat, cumprarea de pe Internet i livrarea acas susinnd creterea afacerilor curierilor. n acelai timp, simind potentialul de business, majoritatea firmelor de curierat i-au dezvoltat servicii speciale destinate acestei categorii de clieni. - Departamentul de gestiune-magazia: este important s se tie n orice moment unde este fiecare produs, pentru c fiecare produs rtcit cost. Exist un remediu, angajarea unui gestionar, sau a unui magazioner n prim faz. Muli dintre administratorii magazinelor online consider c nu va fi cazul s lucreze cu stoc, ci vor folosi stocul furnizorului; este foarte bine dac reuesc, dar, din nefericire, produse returnate vor exista ntotdeauna. i asta nseamn c stocul va crete dac nu se va vinde repede ce exist pe stoc. Stornrile la furnizor nu ajut dect ntr-o mic msur, pentru ca se va nceta colaborarea cu magazinul virtual dac se va exagera n a trimite napoi produsele cumprate din cauza unui client care s-a rzgndit. Deci este necesar un spaiu minim de depozitare, i implicit un angajat care s manipuleze produsele, s introduc facturile de intrare n sistem i facturile de ieire. El este
8

Taloi L. Importana echipei ntr-un site de comer electronic, Smart Financial, 26.08.2007, preluare www.smartfinancial.ro accesat 17.12.2007;

gestionarul, este cerberul, este acel om de ncredere care nu d un produs fr semntur i care tie n permanen pe ce raft sau n ce main se afl un anume produs. Comerul electronic (e-commerce) a devenit astfel un instrument de importan strategic pentru ntreprinderi. Opiunea pentru comerul electronic presupune dezvoltarea i implementarea unor arhitecturi informaionale interorganizaionale bazate pe utilizarea Tehnologiilor Informaionale i de Comunicaie (TIC) i ndeosebi a tehnologiei Internet n procesele de realizare a tranzaciilor comerciale. Implementarea unui sistem de comer electronic, oricare ar fi modelul ales, presupune parcurgerea unor etape legate de aspecte precum: dezvoltarea site-ului i promovarea produselor, managementul bazelor de date, plata i procesarea tranzaciilor, managementul produselor i al comenzilor, centrul specializat de sevicii post-vnzare. Foarte important pentru firma ce apeleaz la comerul electronic este configurarea Sistemului Electronic de Pli (SEP), principalele tipuri de dispozitive folosite n cadrul unui SEP fiind: portofelul electronic, portofelul electronic cu observator, calculatorul de mna hand-held computer, cartela inteligent smart-card, punctul de vnzare - POS, distribuitorul de bani electronici etc. n privina metodelor de plat folosite cele mai cunoscute sunt: plata prin conturile bancare, plata prin SoftNet ePay, CyberCash, SmartCard, eCash, transferul electronic de fonduri etc. De pild, regndirea informaional i fizic (soft i hard) a lanului de aprovizionare/distribuie implic luarea n considerare a unor aplicaii, precum9: - Managementul relaiei cu clienii (CRM Customer Relationship Management) leag departamentele vnzri, marketing i servicii pentru clieni ntre ele i cu toate celelalte uniti ale companiei care au interfa direct cu clienii. Aspectul cheie aici este o infrastructur informaional centrat pe client, care culege informaii despre clieni i comportamentul acestora i care retransmite (feed-back) aceast imagine a clienilor ctre diferitele procesele din ntreprindere. - Planificarea resurselor ntreprinderii (ERP Enterprise Resource Planning) integreaz funciile de prognoz i planificare, managementul achiziiilor i materialelor, managementul depozitrii i inventarului, distribuia produselor finite i contabilitate/finane. Beneficiile unei suite ERP integrate includ trecerea de la
9

Popa V. Provocri strategice. Impactul E-business asupra industriei i distribuiei. bunurilor de consum cu micare rapid (FMCG) preluare http://ecr.valahia.ro, accesat 17.12.2007 ;

producia pe stoc la producia n funcie de cerere, integrarea logisticii, termene mai mici de livrare, servicii mai bune pentru clieni etc. - Managementul lanului de aprovizionare (SCM Supply Chain Management) sunt proiectate pentru a ajuta la trasarea programelor de producie, reducerea inventarelor, identificarea locurilor nguste i a reduce timpul de rspuns la comenzi. Software-ul SCM poate ndeprta barierele logistice prin crearea unui flux continuu de materiale i produse finite care este corelat cu fluxul informaional bifuncional. Cnd este utilizat mpreun cu tehnologiile Internet, SCM poate s creeze procese mai rapide de satisfacere a comenzilor, aducnd mai repede produsele noi pe pia i crescnd capacitatea de a satisface mai multe categorii de consumatori. - Managementului lanului de vnzare (Selling Chain Management) se refer la lanul de aprovizionare extins, de la ntreprindere la clieni, acoperind operaile de vnzri i marketing, ale managementului preurilor, managementului produselor, vnzrilor, politicii de comisioane, promovrilor, managementului contractelor, managementului canalelor de distribuie etc. - Managementul resurselor operaionale (Operational Resource Management) este unul din ultimele procese care au rmas neautomatizate n marile companii. Scopul su este de a mputernici angajaii prin automatizarea procesului de achiziie a resurselor pentru diverse scopuri, incluznd serviciile, cltoriile de afaceri, consumabilele de birou etc., reducnd astfel costurile de achiziie, crescnd controlul i economisind timp pentru a fi investit n activiti mai productive. 12.5. Comerul electronic i logistica intercondiionri

Comerul electronic permite realizarea tranzaciilor pe piee diverse, n moduri diferite fa de comerul clasic. Acest tip de inovaie poate fi de trei feluri: - inovaia prdusului: dezvoltarea de noi produse-servicii sau de noi caracteristici ale acestora; - inovaa procesului: se refer la concepia/realizarea produselor/serviciilor; - inovaia relaiilor: se refer la noi modaliti i metode pentru interaciunea vnztori-cumprtori. Structura tranzaciilor, asupra crora se pot aplica aceste inovaii, este format din trei elemente:

- pregtirea tranzaciei: presupune plasarea informaiei despre produse-servicii pe pia i primirea acestei informaii de ctre actorii pieei; - realizarea tranzaciei: comprim dou elemente, anume nelegerea/acordul asupra comenzii i plii, i transferul efectiv al produselor/serviciilor de la vnztor la cumprtor; - suportul produciei: se refer la preluarea i utlizarea informaiilor legate de tranzacii pentru a stabili tendina pieei i a sprijini dezvoltarea, producia i marketingul produselor i serviciilor tranzacionate. Cele trei tipuri de inovaii permise de comerul electronic i cele trei etape ale tranzaciei pot fi inter-relaionate, iar matricea rezultat n cazul sectorului logistic arat interaciunea dintre logistica i comerul electronic prin aceste elemente:

Inovaiile Comerului Electronic Inovaia Produsului

Elementele Tranzaciei Pregtirea Realizarea Suportul Tranzaciei Tranzaciei Produciei

Inovaia Procesului

Logistica

Inovaia Relaiei

Figura nr.1: Matricea intercondiionrilor dintre logistic i comer electronic

(Adaptare dup Dantuma i Hawkins, 2001)

Diagrama prezint efectele comerului electronic asupra logisticii, astfel: multe dintre efectele comerului electronic se plaseaz n aria inovaiei procesului, mai ales n legtur cu realizarea tranzaciei i suportul produciei. Aceast legtur este n concordan cu rolul structural al logisticii, ca funcie a unei ntreprinderi productoare. Un productor care i realizeaz singur partea de logistic va asocia aceste inovaii din aria procesului cu intensificarea acestora, acelai lucru fiind posibil s se ntmple i n cazul firmelor de servicii. Comerul electronic are i va avea un impact pozitiv asupra eficienei proceselor i asupra importanei acordate clientului,

acest efect nsemnnd o mai bun comunicare intern i extern, o mai bun integrare a proceselor de afaceri, o mai mare transparen a acestora, dar i a proceselor logistice fa de client, i, n general, o mai mare flexibilitate a proceselor logistice. Comerul electronic va extinde posibilitile firmei prin reducerea costurilor i prin realizarea unor servicii mai convenabile pentru client, deci nu neaprat prin creterea volumului vnzrilor. Efectele plasate n aria inovaiei produciei sunt asimilate cu sistemul i interfaa specific (legat de plasarea comenzii, nregistrarea i urmrirea stadiului acesteia) care este disponibil pentru clieni ca o parte integrant a pachetului logistic al afacerii. Ambele elemente (inovaia produciei i a procesului) necesit aciuni complementare n aria suportului produciei. Multe din aceste inovaii sunt orientate spre monitorizarea performanelor, meninerea profitului marginal i controlul calitii. Legat de inovaia relaiilor, incidena e-comerce se refer la faptul c multe relaii logistice, n special cele din lanul de aprovizionare-livrare, tind s fie relaii pe termen lung. De asemenea, firmele de logistic ncep s exploateze capacitile noilor instrumente orientate spre clieni ale marketingului online pentru a crete loialitatea acestora, astfel nct s se induc posibilitatea ca utilizatorii s devin strict dependeni de anumii furnizori de servicii logistice. Comerul electronic a revoluionat astfel nu doar modul de vnzare a mrfurilor, ci i modalitile de livrare. Activitile logistice, cele mai puin vizibile i spectaculoase din perspectiva utilizatorului obinuit al site-urilor de comer electronic, sunt totui parte a unor funcii critice ale firmelor ce practic aceast form de comer modern. Consumatorii solicit produse personalizate, livrate rapid i cu o mare flexibilitate a modalitii de plasare a comenzii. Clienii online de astzi doresc urmrirea comenzii instantaneu din momentul apsrii pe butonul de cumprare i pn n momentul n care produsele comandate le sunt livrate, vor s determine costurile i timpul de livrare necesar i s redirecioneze comenzile. Transmiterea puterii de la vnztor la cumprtor creaz astfel o nou era a ateptrilor 10, iar cumprtorii, fie c sunt consumatori individuali sau firme, nu vor mai tolera experiene negative precum transmiterea parial a pachetelor de produse comandate,
10

Mrunelu I. Particularitile logisticii n comerul electronic , Amfiteatru Economic nr. 24, Bucureti, 2008, pag. 178-179;

ntrzierea livrrii sau politicile de returnare necorespunztoare 11. Dezvoltarea comerului electronic impune astfel o transformare radical a logisticii tradiionale, ce trebuie adaptat noilor cerine, comerul electronic impunnd o abordare activ, flexibil i structural a logisticii, n funcie de modelul e-commerce i de tipul produselor i serviciilor comercializate.

11

Bayles D. E-commerce logistics and fulfillment: delivering the goods , Prentice Hall, New York, 2001, pag. 16-19.