Analiza aplicatiei de Internet Banking BT24

2012

Analiza aplicatiei de Internet Banking BT24

Banca Transilvania poarta numele zonei n care a luat fiinta, cu aproape 11 ani n urma, fiind singura institutie bancara cu sediul central n Cluj-Napoca. Acest lucru pozitioneaza BT n mintea clientului ca fiind o banca mai aproape de clientii sai, care a luat fiinta si si desfasoara activitatea mai aproape de clientii sai. Transilvania nseamna, de fapt, echilibru, siguranta, pastrarea valorilor. De la momentul nfiintarii si pna n anul 2002, cnd BERD a intrat n actionariatul bancii, BT a avut o politica prudenta, motivata si de mediul de afaceri volatil din economia romneasca. Conjunctura s-a schimbat nsa substantial n timp, iar pe piata au aparut tot mai multe banci straine, unele cu o politica de expansiune extrem de agresiva. S-a pozitionat pe piata ca o banca accesibila, "customer-oriented", iar aceasta abordare a adus bancii peste 600.000 de clienti, persoane fizice si juridice. Sub acest aspect, BT utilizeaza strategia consolidarii pozitiei detinute n prezent, tocmai pentru a exista o pozitionare ct mai precisa pe piata. Cota de piata a BT - din punctul de vedere al activelor - a crescut n ultimul an pna la 3.12%, iar n alte domenii detine chiar ponderi mai ridicate; de exemplu, pe piata creditelor imobiliare/ ipotecare - BT detine o cota de 9.19 % din piata, pentru carduri - 8.3% cota de piata si locul 5 n clasamentul bancilor romnesti att n ceea ce priveste emiterea, ct si reteaua de bancomate instalate. Totodata, odata cu dezvoltarea sa ca si componenta a Grupului Financiar BT, Banca Transilvania a ncercat sa ofere servicii financiare integrate, venind n ntmpinarea nevoilor clientilor prin acoperirea cererii diversificate. Sinergia de grup si valoarea adaugata sunt create prin vnzarea ncrucisata si prin atingerea unor economii de scara. Componentele Grupului Financiar BT sunt urmatoarele: Banca Transilvania BT Asigurari BT Leasing BT Direct BT Securities

BT Investments BT Asset Management BT are n vedere oferirea n continuare, la aceleasi standarde, a serviciilor de

electronic banking: BT Ultra, BT 24 (Internet banking) si a operatiunilor de plati prin Direct Debit, toate acestea contribuind la un plus de confort pentru clienti si la economie de timp n relatia lor cu banca. BT 24 asigura clientilor acces rapid si sigur, prin intermediul Internet-ului, la conturile proprii, oferindu-le, in acelasi timp, posibilitatea de a realiza o gama vasta de operatiuni bancare. Serviciul este disponibil 24 ore din 24, putand fi accesat de oriunde de pe glob, de pe orice computer conectat la Internet. Aplicatia BT24 permite efectuarea unui spectru larg de operatiuni precum: plati in lei catre orice beneficiar plati in lei catre Trezoreria Statului plati de utilitati alimentari card plati de salarii in conturile de card BT ale angajatilor plati valutare interne si externe vanzari-cumparari valuta constituiri si desfiintari depozite Pentru a veni in intampinarea clientilor, aplicatia BT24 ofera si o serie de facilitati conexe cum ar fi: importul de ordine exportul datelor referitoare la ordinele de plata trimise la banca furnizare de informatii legate de starea ordinelor de plata trimise bancii posibilitatea vizualizarii si tiparirii extraselor de cont evolutia soldurilor inclusiv sub forma grafica posibilitatea definirii beneficiarilor platilor direct de catre client comunicare securizata intre client si banca Serviciul de Internet Banking al Bancii Transilvania BT24 (www.bt24.ro) are acum 200.000 de clienti, in crestere cu aproape 40% fata de aceeasi perioada a anului trecut.

1. Scopul cercetarii de marketing Scopul acestei cercetari este de a studia varianta actuala de internet banking si gasirea unei solutii pentru o mai modern aplicatie, prin care clientii sa aiba acces la informatii financiarbancare si posibilitatea de a derula tranzactii, ntr-un mod foarte simplu, rapid si facil, direct de pe telefonul mobil. 2. Definirea obiectivelor si ipotezelor Obiective principale: studierea imaginii produsului: daca este sau nu formala studierea imaginii produsului: daca este sau nu favorabila studierea intensitatii imaginii Obiective secundare: asocierea produsului cu imaginea si produsele bancii gasirea celor mai indicate metode de promovare a produsului Ipotezele cercetarii: imaginea produsului este formala imaginea produsului este favorabila imaginea produsului are intietate in fata produselor bancilor concurente produsul este cunoscut datorita mijloacelor mass-media si reclamelor pe internet metodele de promovare vor fi aceleasi ca si in cazul celorlalte produse ala bancii 3. Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare Participarea cercetarii de marketing la realizarea obiectivelor are loc prin intermediul informatiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor. Valoarea informatiilor pe care le obtinem prin cercetarea de marketing depind de mai multi factori: importanta deciziei, gradul

de risc, gradul de incertitudine si influenta informatiei obtinute asupra deciziei. Sunt folosite urmatoarele criterii: acuratetea informatiei si relevanta acesteia. 4. Alegerea surselor de informatii Sursa pentru culegerea datelor a fost chestionarul. Acesta cuprinde 9 ntrebri, dintre care majoritatea ntrebrilor sunt nchise, deoarece acestea l pun pe subiect n situaia de a indica unul sau mai multe din rspunsurile posibile propuse, rspunsurile sunt mai uor de dat, iar prelucrarea i interpretarea datelor obinute se simplific. Chestionarul conine att ntrebri cu alegere unic ct i ntrebri cu alegere multipl. Acesta a fost elaborat n concordan cu obiectivele cercetrii. Pentru a obine un control ct mai bun asupra condiiilor de desfurare a procesului de culegere a datelor am apelat la ancheta fa n fa, sau prin convorbirile telefonice. Relaia anchetator/intervievat este foarte dificil de controlat deoarece ea poate fi perturbat de factori precum: prejudecile i ateptrile anchetatorului sau modul n care acesta este privit de ctre intervievat. n general, pentru a mbunti calitatea acestei relaii este indicat aceast metod. Prin intermediul ei am putut nelege declaraiile intervievatului, am reformulat anumite ntrebri care i creau dificulti i am reuit s relansm ancheta utiliznd un vocabular familiar pentru a-l determina s-i aprofundeze rspunsurile. Am realizat o pretestare a chestionarului pentru a vedea daca ntrebrile sunt uor de inteles, daca mai trebuie adugate alte ntrebri. 5. Definirea colectivitatii statistice cercetate Esantionul a fost format din 50 intervievati, utilizatori ai Internet Banking BT24, metoda de esantionare fiind aleatoare. Bazandu-ne pe aceasta metoda am chestionat oamenii netinand cont de criterii selective, cum ar fi: persoane fizice sau persoane juridice, cifra de afaceri sau volumul activitatii on line. Persoanele chestionate au raspuns la toate intrebarile, deci toate cele 50 de chestionare aplicate au putut fi folosite in cercetare. Timpul necesar realizrii anchetei a fost structurat astfel: pentru elaborarea chestionarului am alocat o saptamana, pentru implementarea lui, 2 zile, iar pentru analiza datelor o saptamana. Chestionarele au fost

aplicate la sediile firmelor, telefonic in cazul persoanelor fizice sau la ghiseu in cazul ambelor categorii de clienti.

Tipul analizelor realizate: analiza individuala a intrebarilor si calcularea procentelor de importanta in functie de specificitatea fiecarei intrebari, scale de importanta.

6. Elaborarea chestionarului, culegerea datelor si prelucrarea informatiilor obtinute Intrebari: 1. Folositi Internet Banking BT24 ? a) Da b) Nu

a) b)

98 % 2%

98% din cei intervievati folosesc deja BT24, pe cand 2% nu folosesc aceasta aplicatie (in general persoane fizice, pensionare). 2. Cat de des folositi Internet Banking? a) o data de saptamana b) zilnic

a) b)

25 % 75 %

25% dintre respondenti folosesc mai rar aplicatia neavand permanent acces la internet, iar restul de 75% folosesc cu regularitate, folosind aplicatia la activitatile zilnice de servciu (persoane juridice).

3. La ce folositi Internet Banking? a) tranzactii interbancare b) plata utilitatilor

a) b)

73 % 27 %

La aceasta intrebare 27% dintre persoane au raspuns ca folosesc BT24 pentru plata utilitatilor iar restul de 73% au raspuns ca o folosesc pentru tranzactii regulate, pentru plata furnizorilor etc. 4. Sunteti multumit de BT24? a) Da b) Nu

a) b)

80 % 20 %

Majoritatea clientilor intervievati sunt multumiti de serviciile BT24 dar o parte dintre ei doresc si imbunatatirea aplicatiei on line. 5. Ce ati dori sa imbunatatiti la interfata BT24? a) desing-ul b) navigarea

a) b)

21 % 79 %

Cei mai multi dintre respondenti doresc imbunatatirea posibilitatii navigarii pe site-ul bancii, in conditii mai bune, acces mai rapid la date, in timp ce restul sunt nemultumiti de design-ul site-ului considerand ca se poate si mai bine.

6. Ce ati dori sa imbunatatiti la serviciile BT24? a) posibilitatea vizualizarii soldului on line b) posibilitatea accesarii la rapoarte multiple c) posibilitatea accesarii aplicatiei si de pe telefonul mobil

a) b) c)

23 % 5% 72 %

Din informatiile obtinute in urma lansarii acestei intrebari s-a ajuns la concluzia ca este foarte important ca banca sa imbunatateasca serviciul on line si sa-l adapteze si la aplicatiile smartphone pentru a fi accesat cu mai multa usurinta. 7. Ce facilitati ati dori sa aveti ca si client BT24? a) scutirea platii abonamentului b) scutire la plata comisionelor

a) b)

15 % 55 %

La aceasta intrebare cei mai multi au parut interesati de facilitati de scutire la plata comisionelor. 8. Folositi si Internet Banking al altei banci? a) Da b)Nu

a) b)

98 % 2%

Majoritatea clientilor sunt fideli Bancii Transilvania iar restul de 2% au conturi la alte banci fiind constransi in relatia cu alte firme colaboratoare. 9. Cum vi se pare BT24 in comparatie cu cealalta banca? a) mai complex b) mai slabut

a) b)

0.2 % 1.8 %

Topul bancilor cu cei mai multi clienti ai serviciului de internet banking: 1. BCR: 750.000 2. Raiffeisen Bank: 450.000 3. ING Bank: 370.000 4. BRD: 365.000 5. Banca Transilvania: 180.000 6. UniCredit Tiriac Bank: 115.000 7. GarantiBank: 55.000 8. Alpha Bank: 37.000 9. Banca Romaneasca: 20.000 10. CEC Bank: 14.000 11. Carpatica: 11.000 Numarul tranzactiilor prin internet banking: 1.BCR: 3.000.000 2.ING Bank: 3.000.000 3.Raiffeisen Bank: 2.000.000 4.BRD: 2.000.000 5.Banca Transilvania: 1.750.000 6.Alpha Bank: 700.000 7.UniCredit Tiriac Bank: 300.000

8.GarantiBank: 250.000 9.Credit Eurpe Bank: 200.000 10.CEC Bank: 200.000 11.Banca Romaneasca: 180.000 12.Carpatica: 100.000 13.ProCredit Bank: 90.000 Valoarea in milioane euro a tranzactiilor prin internet banking: 1.ING Bank: 15.500 2.UniCredit: 8.200 3.BRD: 4.000 4.BCR: 2.600 5.Alpha Bank: 3.000 6.Banca Transilvania: 2.400 7.GarantiBank: 450 8.CEC Bank: 440 9.Banca Romaneasca: 360

7. Concluzii In urma cercetarii de marketing efectuata de Banca Transilvania in randul clientilor sai, a ajuns la concluzia ca trebuie sa imbunatateasca aplicatia on line, lucru care l-a si facut ulterior cercetarii. Astfel, pe 27 septembrie, 2011 Banca Transilvania, impreuna cu IND Group, a lansat noua versiune a aplicatiei de Internet Banking, care permite autentificarea utilizatorului prin SMS sau prin intermediul unui token. Oficialii bancii apreciaza ca noua aplicatie va atrage cateva zeci ce mii de clienti noi pana la sfarsitul anului, urcand numarul utilizatorilor la peste 200.000. Autentificarea tranzactiilor efectuate de clienti prin BT24 se realizeaza prin introducerea codului unic pe care acestia il primesc, de fiecare data, printr-un mesaj pe telefonul mobil sau, dupa caz, folosind token-ul, un dispozitiv care poate fi obtinut de la oricare dintre sediile Bancii Transilvania. O alta facilitate este posibilitatea accesarii BT24

10

inclusiv de pe telefonul mobil. Astfel, clientii au mobilitate totala, smartphone-ul devenind acum un instrument inclusiv pentru accesarea online a conturilor si efectuarii de operatiuni. Printre functionalitatile BT24 se numara: posibilitatea vizualizarii soldului online, a conturilor si a istoricului tranzactiilor; setarea de alerte pentru tranzactiile cu cardul; modificarea in timp real a starii conturilor de card si a limitelor de tranzactionare; posibilitatea gestionarii conturilor si a planurilor de economisire prin optiunea Personal Finance Manager; vizualizarea istoricului activitatii proprii derulate prin intermediul BT24; programarea platilor; convertor valutar, detalii aferente creditelor etc. Folosind BT24, clientii nu platesc niciun comision pentru operatiunile privind transferurile intre conturile proprii, platile in valuta intre clienti ai Bancii Transilvania sau pentru plata utilitatilor catre furnizorii cu care BT are incheiate conventii. Pe de alta parte, pentru o serie de operatiuni initiate prin intermediul Internet Banking, comisioanele sunt mai mici decat cele percepute la ghiseele bancii. BT24 poate fi utilizat oricand, de oriunde din lume, folosind orice computer care are conexiune la Internet, indiferent de browser. Banca Transilvania a pregatit si o promotie pentru clientii noi, fie ca este vorba de persoane fizice, fie de cele juridice si aduce o serie de facilitati: deschiderea gratuita de cont la Banca Transilvania; 6 luni de abonament gratuit la serviciul BT24 si, de asemenea, in fiecare luna, comision 0 pentru primele 10 plati in lei, timp de 6 luni. Totodata, clientii noi care opteaza pentru Pachetul Premium, beneficiaza, pentru un abonament standard de 1 leu, la persoane fizice si 20 lei, la persoane juridice, de facilitati suplimentare: 20 de plati lunare, in lei, necomisionate, timp de 6 luni, respectiv Mobile Banking gratuit. In primele 6 luni din acest an, prin intermediul aplicatiei de Internet banking a bancii s-au efectuat 560.000 de tranzactii de catre utilizatorii persoane fizice si peste 1,2 mil. tranzactii de catre companii, valoarea acestora fiind de 920 mil. lei si respectiv 9.280 mil. lei. Aproape 50% dintre clientii serviciului BT24 Internet Banking au varsta cuprinsa intre 30 si 40 de ani, aproximativ 30% sunt cei care au intre 20 si 30 de ani, iar 20% sunt persoane cu varste intre 40 i 50 de ani. Distributia este 80% persoane fizice, respectiv 20% companii, iar cei mai multi clienti activi provin din oraele: Bucureti, Cluj-Napoca, Timisoara, Oradea, Constanta si Iasi. Cele mai populare operatiuni in randul clientilor sunt: verificarea soldului, plata utilitatilor, tranzactiile intrabancare si interbancare si operatiunile legate de carduri, cum ar fi modificarea limitelor de tranzactionare sau definirea de alerte. 11

n concluzie, n ceea ce priveste diferentierea si pozitionarea ofertei de produse si servicii a Bancii Transilvania, aceasta ar trebui sa-si concentreze eforturile si resursele pentru a se urmari si adapta n permanenta la cerintele pietei, poate chiar sa le intuiasca si sa gaseasca acele nevoi nesatisfacute nca si sa tina cont de faptul ca acolo unde nu exista o pozitionare proprie, va exista ntotdeauna o pozitionare facuta de concurenta, care rareori se dovedeste a fi benefica.

12