Cercetarea gradului de satisfactie al clientilor institutiilor bancare

Cuprins
1. Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru institutiile bancare..............................................................................................................3 2. Descrierea chestionarului4 3. Interpretarea rezultatelor6 4. Concluzii19 Bibliografie..20

Anexa 1....21

1.

Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru institutiile bancare

Banca este institutia care mobilizeaza mijloacele banesti disponibile, finanteaza si crediteaza persoanele fizice si juridice, organizeaza si efectueaza deconturile si platile n cadrul economiei nationale si n relatiile cu celelalte state, cu scopul de a obtine profit. Sistemul bancar din Romania este structurat pe doua nivele, respectiv o banca centrala si institutile financiare, carora prin lege li s-a acordat statutul de banci. Mediul n schimbare in care opereaza bancile genereaza noi oportunitati de afaceri, dar presupune totodata si riscuri mai complexe si mai diverse, care sunt o provocare pentru abordarile traditionale ale managementului bancar, pe care banca trebuie sa le gestioneze cat mai adecvat pentru a putea supravietui concurentei si pentru a sustine cresterea economica indusa de sectorul privat. Intensificarea fireasca a competitiei a determinat nevoi din ce in ce mai crescute ale institutiilor bancare de a-si cunoaste indeaproape clientii si potentialii clienti, de a le intelege mentalitatea, limbajul si atitudinea fata de diverse produse si servicii bancare, fundamentandu-si oferta si politica de comunicare pe insight-uri si informatii desprinse din realitatea cotidiana a targetului lor. Intr-un mediu din ce in ce mai concurential si luptand pentru clienti din ce in ce mai educati si mai greu de satisfacut, deciziile incep sa nu se mai ia empiric, intuitiv sau prin transfer. Daca la inceputul anului 2007 nici o banca din Romania nu detinea un CRM si nu exista o orientare customer-centric1, astazi mai toate institutiile bancare au implementat sau sunt n curs de implementare a unei asemenea soluii. Punctul cheie in relatia dintre banca si clientela il reprezinta satisfacerea dorintelor clientilor si o buna comunicare cu acestia. Dezvoltarea unei relatii intre client si banca, implica un numar de experiente ce le va modela comportamentul viitor fata de banca. O experinta placuta va influenta pozitiv gradul de loialitate fata de banca, precum si tendinta de a cumpara din nou si de a recomanda unitatea bancara altor potentiali clienti, ceea ce

http://www.marketwatch.ro/articol/2675/Calin_Rangu_CIO_Raiffeisen_Bank_Nici_o_banca_din_Romania_ nu_detine_un_CRM/

va aduce beneficii atat pentru clienti cat si pentru institutia bancara si va pastra echilibrul in aceasta ramura a economiei. Toate aceste aspecte ce prezinta tentinta pietei bancare compun motivul esential pentru care am ales realizarea acestei cercetari deoarece foarte multe banci investesc in cercetari de marketing care sa le ajute sa gasesca raspunsuri si solutii pentru cresterea gradului de satisfactie a clientilor. Prin acordarea de credite de refinantare acompaniate de campanii agresive de marketing, bancile comerciale deja incearca sa isi fure una alteia clientii. Aparitia pachetelor de servicii bancare, combinatii intre unul sau doua produse de credit, plus card sau servicii de internet banking, sunt alte semne ale atentiei, din ce in ce mai sporite, acordate de banci nevoii de a-si pastra clientii sau de a atrage altii noi. Astfel prin aceasta cercetare de marketing ne propunem testarea satisfactiei clientilor privind relatia acestora cu institutiile bancare, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si pentru imbunatatirea activitatii acestor institutii, pe baza comportamentului clientilor, astfel incat acestia sa se convinga ca sugestiile lor au fost receptionate si luate in considerare.

2.

Descrierea chestionarului

Pentru a avea succes intr-un mediu competitiv, cerintele clientilor trebuie sa fie satisfacute in cel mai inalt grad. Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea sistematica a pietei bancare. Pentru aceasta trebuie specificate, culese, analizate si interpretate informatiile care actioneaza asupra mixului de marketing al produselor si serviciilor bancare. Astfel, am proiectat un chestionar care v-a fi aplicat unui esantion reprezentativ, pentru a putea gasi raspusurile la intrebarile care ne intereseaza (vezi anexa 1).

Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului au fost urmatoarele: Determinarea gradului de fidelitate a clientilor fata de o anumita banca; Studierea motivelor de apelare la produsele si serviciile bancii (siguranta si increderea in renumele bancii; calitatea produselor si serviciilor oferite, etc) Cercetarea gradului de satisfactie al clientilor fata de cateva aspecte legate de activitatea si imaginea bancii: consultanta acordata; posibilitatea de obtinere de credite; operativitatea 3

decontarilor; colaborarea cu conducerea sucursalei; profesionalismul personalului si rezolvarea problemelor; Evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate; Cercetarea opiniei clientilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai; Analiza nemultumirilor si a propunerilor clientilor cu privire la imbunatatirea produselor si serviciilor oferite, precum si a modului de servire.

Elaborarea ipotezelor cercetarii, conform obiectivelor stabilite se presupune ca 50% din clientii unei institutii bancare sunt satisfacuti de serviciile oferite principalul motiv pentru care clientii au apelat la produsele si serviciile bancii este siguranaa si renumele acesteia; printre produsele si serviciile la care gradul de utilizare este ridicat (peste 60 %) sunt carduri in lei si valuta si credite in lei ; cei mai multi clienti, peste 90 %, utilizeaza credite; privind gradul de satisfactie al clientilor fata de unele aspecte ale activitatii bancii, se presupune ca, colaborarea cu conducerea sucursalei este foarte bun; atitudinea bancii, ca institutie, fata de clientii sai existenti, se presupune ca se caracterizeaza prin: dinamism, flexibilitate, siguranta si eficienta. privind nemultumirile clientilor existenti legate de modul de servire si fata de produsele si serviciile oferite, se presupune ca sunt probleme legate de produse si servicii nu si de modul de servire; se presupune ca propunerile clientilor existenti cel mai numeroase, privind produsele si serviciile oferite de banca, sunt legate de creditele acordate; Pentru a raspunde la toate aceste obiective propuse, chestionarul a fost construit pe principiul palniei avand urmatoarele tipuri de intrebari: intrebari deschise - numerele 8, 9, 10 i 11 intrebari nchise - toate mai putin 8, 9, 10 i 11 intrebari simple - intrebarea 1, 17 intrebari cu alegere multipla - intrebarile 2 ,6 i 5 intrebari de caracterizare - intrebarea 7

Referitor la informatiile care sa se obtina prin aplicarea acestui chestionar, acestea au fost structurate in doua categorii: o informatii de baza - legate de gradul de satisfactie al clientilor vis-a-vis de relatia cu institutiile bancare; o informatii de clasificare caracteristici socio-economice si demografice care vor fi utilizate pentru a grupa si sclasifica respondentii, precum si pentru a interpreta rezultatele.

Intrebarile au fost ordonate pe principiul palniei , fluxul acestora mergand de la general catre specificul temei de cercetare.

3.

Interpretarea rezultatelor

Prelucrarea informaiilor si analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea chestionarelor de catre clientii institutiilor bancare. Prelucrarea informtiilor si aducerea lor in forma in care se poate trece la analiza si interpretarea lor, consta in realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si statistice. In continuare vom prezenta raspunsurile la intrebarile chestionarelor aplicate precum si interpretarea rezultatelor: Intrebarea nr.1 este o intrebare introductiva care are rolul de a selectiona respondentii reprezentativi pentru cercetarea noastra, adica pe cei care sunt clienti ai unei institutii bancare. Astfel, toate persoanele care au raspuns la intrebarile acestui chestionar sunt clienti efectivi ai uneia sau mai multor instituti bancare.

Intrebarea nr.2 are in vedere identificarea bancilor cu care respondentii colaboreaza cel mai bine. Rezultatele obtinute sunt urmatoarele: Alpha Bank Romania ING Bank UniCredit Tiriac Bank Banca Transilvania RBS BanK 2,5% 17,5% 5% 7,5% 0% 5

BCR Bank Bancpost BRD Raiffeisen Bank Piraeus Bank CEC Bank VolskBank

32,5% 10% 17,5% 5% 5% 5% 2,5%

AlfaBank ING Bank UniCredit Tiriac Bank Banca Transilvania BCR BANk Bancpost BRD Raiffeisen Bank Piraeus Bank

Concluzie: Din prelucrarea datelor rezulta ca cei mai multi clienti 32,5%, colaboreaza cel mai bine cu BCR Bank, urmata de bancile ING Bank si BRD, avand acelasi procent 17,5%. Se pare ca UniCredit Tiriac Bank, Raiffeisen Bank, Piraeus Bank si CEC Bank acopera procente egale de piata de 5% dintre cei chestionati.

Intrebarea nr. 3 se refera la caracterizarea imaginii institutiilor bancare de catre clienti prin numirea atributelor care descriu cel mai bine institutiile prezente in Romania din punctul lor de vedere. Din cercetarea facuta s-au evidentiat urmatoarele caracteristici: - dinamism: - flexibilitate: - profesionalism: - promtitudine: - competitivitate: 80% DA 70 % DA 75% DA 55 % DA 87,5 % DA 10% NU 30% NU 25%NU 45 % NU 12,5% NU 6

- parteneriat: - siguran: - eficien:

72,5 % DA 57,5% DA 70 % DA

27,5 % NU 42,5% NU 30% NU

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

da

nu

Concluzie: Din prelucrarea datelor, rezulta ca cei mai multi clienti apreciaza dinamismul si competitivitatea de care dau dovada institutiile bancare din Romania, aceste atribute fiind apreciate in proportie de peste 80% . Apreciate sunt de asemenea si flexibilitatea, profesionalismul, parteneriatul cat si eficienta cu care actioneaza aceste institutii. Promptitudinea si siguranta se pare ca sunt atributele cele mai putin resimtite de clienti ceea ce arata ca exista inca un grad de neincredere destul de mare. Intrebarea nr. 4 se refera la gradul de mulumire al clientului fata de serviciile bancare de care beneficiaza. In urma centralizarii datelor rezultatele sunt urmatoarele: Consultana acordat foarte multumit multumit indiferent nemultumit foarte nemultumit 7,5% 57,5% 5% 15% 7,5% Posibilitatea de obinere a creditelor foarte multumit multumit indiferent nemultumit foarte nemultumit 10% 62,5% 10% 22,5% 2,5%

Operativitatea decontrilor foarte multumit multumit indiferent nemultumit foarte nemultumit 12,5% 60% 10% 15% 2,5%

indiferent nemultumit foarte nemultumit

15% 25% 2,5%

Rezolvarea problemelor foarte multumit multumit 7,5% 40% 10% 37,5% 5%

Profesionalismul personalului foarte multumit multumit 5% 52,5%

indiferent nemultumit foarte nemultumit

100 50

f.multumit multumit indiferent nemultumit

f.nemultumit

Concluzie: In ceea ce priveste gradul de multumire al clientilor institutiilor bancare fata de serviciile de care acestia beneficieaza, cel mai mare grad de multumire a avut-o serviciul ,,posibilitatea de obtinere a creditelor cu 62,5%, insa in toate cazurile procentul ce reflecta multumirea este peste 50%. Acest lucru demostreza ca exista o buna multumire a clientilor fata de principalele servicii oferite de institutiile bancare.

Intrebarea nr. 5 se refera la aprecierea pe care o au clientii despre anumite aspecte pe care le considera importante la instutia bancara cu care colaboreaza. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: 1 neimportant, 2 - putin important, 3 indirefent, 4 important, 5 - foarte important, rezultatul chestionarului este urmatorul: experienaa, traditia si prestigiul bancii raportul calitate/pret al serviciilor oferite posibilitatea de obtinere a creditelor operativitatea decontarilor 17,5% 32,5% 25 % 17, 5 %

60 50 40 30 20 10 0

neimportant putin imporatnt indiferent important foarte important

Concluzie: Dupa cum se observa clientilor le este indiferenta experienta, traditia si prestigiul bancii, considera important raportul calitate/pret al serviciilor oferite, al posibilitatii de obtinere al creditelor si al operativitatii decontarilor.

Intrebarea nr.6 se refera la identificarea produselor si serviciile bancare pe care clientii le utilizeaza cel mai des. Rezultatele cercetarii au evidentiat: credite in valuta: 22,5% credite in lei: 47,5% depozite: 32,5% 9

card de credit: 42,5% cecuri: 10% carduri in lei si valuta: 30% incasari si plati: 35% carduri co-brand/ de cumparaturi: 2,5% electronic banking: 35% tranzactii pe piata valutara: 7,5% card de debit/ de salariu: 47,5%

credite in valuta credite in lei depozite card de credit cecuri carduri in lei si valuta incasari si plati carduri co-brand/de cumparaturi electronic banking tranzactii pe piata valutara card de debit/de salariu

C Concluzie: Produsele/serviciile cele mai utilizate sunt: cardul de credit, creditele in lei cardul de debit/ de salariu, urmate la mare distanta de cecuri si carduri co-brand/de cumparaturi.

Intrebarea nr. 7 se refera la gradul de satisfactie al clientilor actuali fata de produsele si serviciile bancare pe care le-au utilizat pana n prezent. Rezultatele cercetarii au fost: foarte multumit: 7,5% multumit:62,5% asa si asa: 20% 10

nemultumit: 10% foarte nemultumit: 0%

70 60 50 40 30 20 10 0 multumit

7.50% 62.50% 20%

foarte multumit

asa si asa

nemultumit

foarte nemultumit

10% 0%

Concluzie: Persoanele chestionate sunt in proportie mai mare de 50% multumite de produsele si serviciile bancare la care apeleaza, inregistrandu-se doar 4 de clienti nemultumit si nici un client foarte nemultumit.

Intrebarea nr. 8 se refera la nemultumirile avute de clienti, in ultimele 6 luni, in relatia cu institutiile bancare, nemultumiri legate de produsele si serviciile oferite de banca sau de modul de servire. Rezultatele cercetarii constau in: 1. Nemultumiri legate de produse i servicii: Credite - comisioane si dobanzi foarte mari care nu se pot negocia si care sunt aplicate inainte de a li se aduce clientilor la cunostinta. - modificarea ratelor de credit in defavoarea clientului. - rigiditatea mare a criteriilor pe baza carora se ofera creditele. - birocratie mare la acordarea creditelor - acordarea cu intarziere a creditelor solicitate, datorita aprobarilor de la centralele bancilor ; Decontari si plati - Platile externe se opereaza cu mari intarzieri ; - Extrasele de cont ajung dupa data scadenta ; 11

- Intarzieri la transferul lei/valuta - Decontare greoaie a sumelor platite in valuta ; Carduri, ATM - alimentarea greoaie a conturilor de card; - functionarea defectuoasa a ATM-urilor; - sistemul de eliberare de numerar al ATM-urilor; - raspunsul la cererile de carduri sunt emise cu intarziere Electronic banking multicash - functionarea greoaie a tokenului utilizat pentru conectarea la serviciul on-line banking; - timp mult necesar deschiderii sistemului on-line banking; - neprocesarea in timp util a operatiunilor initiate prin sistemul electronic on-line banking;

2. Nemultumiri legate de modul de servire:

- lipsa de amabilitate din partea personalului aflat in relatie cu clientii ;

- timpul mare de asteptare la ghiseele bncii - timpul putin acordat de consultantii financiari, clientilor - lipsa de promtitudine in furnizarea de documente - slaba pregatire a personalului cu privire la cunosterea produselor bancii, - lipsa de interes vis--vis de informarea clientilor

persoane care nu au avut nemultumiri persoane care au avut nemultumiri

Concluzie: Dintre persoanele intervievate decat 22,2 % au declarat ca nu s-au confruntat cu nemultumiri in relatia cu o institutie bancara, in timp ce 77,8 % s-au confruntat cu cel putin una dintre nemultumirile mentionate mai sus.

12

Intrebarea nr. 9 evidentiaza gradul de solutionare al nemultumirilor intampinate de client. Rezultatele cercetarii au evidentiat: Pentru 50% dintre persoanele care au declarat ca au intampinat nemultumiri, acestea au fost solutionate, in timp ce pentru ceilalti nemultumirile nu au fost solutionate. a) nemultumiri solutionate: - informarea cu privire la modificarea ratelor, comisioanelor si dobanzilor; - aplicarea incorecta a unor penalizari; - efectuarea ulterioara a unor operatiuni care nu fusesera operate la timp in sistemul electronic online banking; - inchiderea de cont, in urma solicitarii acestei operatiuni; - intarzierea anuntului privind confirmarea obtinerii creditului; - furnizarea intarziata a unor documente; - imbunatatirea consultantei financiare;

b) nemultumiri nesolutionate: neefectuarea in timp util a schimburilor valutare; neemiterea unui card de cumparaturi; aplicarea unor comisioane foarte mari; sistemul de scoatere de numerar al ATM-urilor; greoaia functionare a sitemului online banking; timpul mare de asteptare la ghisee; lipsa de amabilitate din partea personalului; alimentarea greoaie a conturilor de card; realizarea in timp util a platilor externe; emiterea cu intarziere a extraselor de cont;

Intrebarea nr. 10 masoara gradul de satisfactie al clientilor, vis--vis de modul in care au fost solutionate nemultumirile pe care le-au intampinat. Rezultatele cercetarii au evidentiat: - 70% dintre respondentii carora le-au fost rezolvate nemultumirile au fost satisfacuti de modul in care acestea au fost solutionate.

13

- 30% insa sustin ca nu au fost multumiti de modul in care au fost solutionate nemultumirile pe care le-au intampinat in relatia cu o institutie bancara.

Motivele de multumire se datoreaza: - promptitudini banci de a solutiona in timp util problemele legate de confirmarea acordari unor credite. - beneficierii de serviciile unui personal mai competent. - actionarea rapida in inlocuirea tokenelor nefunctionabile.

Motivele de nemultumire se datoreaza in cea mai mare parte timpului mare de asteptare pentru solutionarea problemelor; indiferentei bancii cu privire la nemultumirile clientilor.

Intrebarea nr.11 se refera la propunerile clientilor pentru imbunatatirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate care sa le satisfaca dorintele. Rezultatele chestionarului au fost urmatoarele: credite: - mai multa elasticitate in acordarea creditelor; - lansarea de credite cu rate fixe ; - rezolvarea cererilor de credit mai operativ (n maxim 48 ore) chiar n regim de urgenta; - dobanzi si comisioane mai atractive si negociabile, posibilitatea negocierii in momentul in care banca introduce anumite modificari in contractul de credit; decontari: - cresterea operativitatii decontarilor (decontarea in timp real zi/zi); carduri, ATM-uri: - alimentarea cardurilor sa se realizeze in aceeasi zi; - introducerea cardurilor in lei cu conversie in valuta cu posibilitate de utilizare si in strainatate; - asigurarea functionarii optime si permanente a bancomatelor; - cresterea numarului de bancomate. electronic banking multicash: - decontarea in timp real; 14

- acces permanent la informatiile de plati si incasari prin multicash (cunoasterea in orice moment a situatiei conturilor); - reducerea comisioanelor cu 50 % pentru faptul ca nu mai este nevoie de administratorul de cont; - imbunatatirea liniilor de comunicatii. modul de servire: - program de incasari si plati prelungit si sambata; - creearea ghiseelor multifuntionale, decontari caserie; - obtinerea unei consultante adecvate si corecte privind operatiunile pe care le derulam cu banca ; - personalul tanar este mai receptiv si cu comportament impecabil fata de clienti; - prelungirea programului de schimb valutar si de decontari; - flexibilitate mai mare in relatia banca-client, o mai buna colaborare cu clientii, incercarea de relaxare si imbunatatire a relatiei cu clientul; - apropiere mai mare de client, consultanta in problemele de plati internationale; - discutii directe cu clientii importanti asupra produselor oferite; - asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidentialitatii intre clienti prin extinderea spatiului pentru clienti; - se impune un contact permanent intre reprezentantii bancii si clienti sau parteneri ai clientilor, banca nu trebuie sa vaneze greselile clientului si sa le exploateze, ci sa le preintampine si sa ajute clientul care este in dificultate sa o depaseasca, trebuie sa existe preocupare din partea bancii atat de a concura la derularea in bune conditii a relatiilor contractuale dar si de a dezvolta colaborarea.

Intrebarea nr. 12 urmareste identificarea segmentelor de varsta in care se incadreaza cei mai multi dinte clientii institutiilor bancare.Centralizarea datelor a evidentiat urmatoarele: 18-24 ani: 20% 25-34 ani: 20% 35-44 ani: 15% 45-54 ani: 42,5% 55-64 ani: 2,5% 65 si peste: 0%
18-24 ani 25-34 ani 35-44ani 45-54 ani 55-64 ani 65 si peste

15

Concluzie: Din analiza raspunsurilor la aceasta intrebare am putut sa vedem ca persoanele care apeleaza cel mai des la o institutie bancara sunt cele cu varsta cuprinsa intre 4554 ani iar cele care apeleaza cel mai putin sunt cei cu varsta intre 55-64 ani.

Intrebarea nr. 13 se refera la nivelul venitului total net lunar, corespunzator gospodariei clientilor institutiilor bancare. Rezultatele obtinute sunt urmatoarele: 500-1000 lei 1001-1500 lei 1501- 2000 lei Peste 2001 lei 2,5% 12,5% 25% 60%

Venitul total net lunar

500-1000 lei 1001-1500 lei 1501- 2000 lei

Concluzie: Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti au venitul total net lunar de peste 2001 lei, urmati de clienti cu un venit cuprins intre 1501-2000 lei care detin o pondere de 25 % din totalul respondentilor, apoi cu un procent de 12,5% sunt clientii al caror venit se incadreaza in intervalul 1001-1500 lei, urmati de clietii al caror venit se incadreaza in intervalul 500-1000 lei.

Intrebarea nr. 14 se refera la starea civila a clientilor intervievati. Raspunsurile au evidentiat urmatoarele : Casatorit (a) Necasatorit (a) Divortat (a)/despartit (a)/ vaduv (a) 65% 35% 0%

16

Concluzie: Analizand raspunsurile primite la aceasta intrebare se observa ca in principal persoanele care colaboreaza cu institutiile bancare sunt casatorite, urmate de persoanele necasatorite care detin un procent de 35% din totalul respondentilor.

Intrebarea nr. 15 se refera la nivelul de educatie al clientilor institutiilor bancare. Raspunsurile se incadreaza in urmatoarele categorii: Gimnaziu Liceu Universitate Studii postuniversitare 2,5% 42,5% 47,5% 7,5%

Studiile clientilor institutiilor bancare

50 40 30 20 10 0
gimnaziale liceale universitare postuniversitare

Concluzie: In ceea ce priveste nivelul de educatie al clientilor institutiilor bancare cea mai mare pondere o detin clientii cu studii universitare si anume 47,5%, urmati de cei cu studii liceale cu o pondere de 42,5 %. O pondere redusa de 7,5% o au clientii cu studii postuniversitare si cei cu studii gimnaziale de 2,5%. Intrebarea nr. 16 se refera la ocupatia clientii institutiilor bancare. In urma analizei rezultatele sunt urmatoarele : Director/ manager Patron/ persoana cu afacere proprie Salariat cu studii superioare (inginer, economist, doctor,etc) Salariat cu studii medii Functionar Muncitor necalificat Student Pensionar 2,5% 2,5% 52,5% 32,5% 2,5% 0% 5% 2,5% 17

Ocupatia clientilor institutiilor bancare

Director Salariat cu st. superioare Functionar Student

Patron Salariat cu st. medii Muncitor necalificat Pensionar

Concluzie: Dupa analiza efectuata este evident faptul ca cei mai multi clienti care relationeaza cu institutiile bancare sunt salariati cu studii superioare, procentul fiind de 52,5%, urmati de clienti cu studii medii intr-un procent de 32,5%. Intr-o masura semnificativ redusa cei care mai apeleaza la produsele si serviciile unei institutii bancare sunt studentii, cu un procent de 5%, urmati de directori, patroni si pensionari fiecare cu cate un procent de 2,5%.

Intrebarea nr. 17 se refera la sexul persoanei intervievate.In urma cercetarii efectuate s-a constatat ca atat barbatii cat si femeile au stabilit in egala masura relatii cu institutiile bancare. Pocentual 50% din clientii institutiilor bancare sunt barbati si 50% sunt femei.

CONCLUZII

Economia de piata presupune existenta unui sistem bancar care sa asigure mobilizarea tuturor disponibilitatilor monetare ale economiei si orientarea lor spre desfasurarea unor activitati economice eficiente. Cu toate ca in ultimii ani piata bancara s-a dezvoltat continuu, impactul cel mai mare asupra satisfactiei clientilor cu privire la serviciile bancare este, in continuare, strins legat, in primul rand, de increderea pe care persoanele o au in respectiva banca. Clientii au inceput sa fie din ce in ce mai pretentiosi, sa analizeze mai critic serviciile oferite si modul de relationare propus de banca. Pretul, desi ramane (cel putin declarativ, dar nu intotdeauna inteles si evaluat corect) criteriul prioritar de alegere a ofertelor bancare, a inceput sa 18

fie interpretat de tot mai multi clienti intr-un context mai larg, punandu-se din ce in ce mai des in balanta si elementele de ordin relational, beneficiile emotionale receptionate de client ca venind din partea bancii. Incepe sa devina important nu numai ce si cu cat cumperi de la banca, si cum te simti la banca tradusa concret in: timp de asteptare, atitudine a personalului, disponibilitate, flexibilitate, deschidere, tratament general fata de client. In majoritatea cazurilor, clientii nu mai percep diferente semnificative intre ofertele serioase din piata pe acelasi produs, alegerea fiind din ce in ce mai mult influentata de aspectele de ordin emotional, tinand de politica de abordare si relationare initiata de banca. Clientii isi doresc tot mai mult sa fie tratati individual si cu servicii de calitate superioara celor pe care le-au avut pana in prezent. Rezulta ca asteptarile populatiei se indreapta catre o relatie personalizata si chiar de consiliere cu banca. Nevoile lor sunt diferite si nu intotdeauna in concordanta cu strategiile bancilor.

Bibliografie
http://www.marketwatch.ro/articol/2675/Calin_Rangu_CIO_Raiffeisen_Bank_Nici _o_banca_din_Romania_nu_detine_un_CRM/

19

Anexa 1

Chestionar
1. Sunteti client al cel putin unei institutii bancare? a) DA b) NU

2. Cu care din urmtoarele banci colaborati cel mai bine? Alpha Bank Romania Banca Transilvania ING Bank RBS Bank UniCredit Tiriac Bank BCR Bank -

Bancpost BRD Alt banc-----------

- dinamism DA NU - flexibilitate DA NU - profsionalism DA NU - promtitudine Da NU

3. Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul in legatura cu atributele care considerati ca descriu mai bine institutiile bancare din Romania:

- competitivitate - parteneriat - siguran - eficien

DA DA DA DA

NU NU NU NU

4. Va rugam sa indicati cat sunteti de multumit de serviciile bancare de care beneficiati, in privinta urmatoarelor aspecte :

f. mulumit mulumit a) consultanta acordata b) posibilitatea de obtinere a creditelor c) operativitatea decontarilor d) colaborarea cu conducerea sucursalei e) profesionalismul personalului f) rezolvarea problemelor

indiferent

nemulumit f.nemultumit

5. Acordati o nota de la 1 la 5 in functie de cum apreciati urmatoarelor aspecte la o institutie bancara (1 neimportant, 2 - putin important, 3 indirefent, 4 important, 5- foarte important). 1 2 3 4 5 a) experienta, tradiditie i prestigiu b) raportul calitate/pret al serviciilor oferite c) posibilitatea de obinere a creditelor d) operativitatea decontarilor 6. Va rugam sa enumerati care sunt produsele si utilizati cel mai des? credite n valuta cecuri credite in lei carduri n lei i valuta depozite ncasri i plati card de credit carduri co-brand/ de cumparaturi serviciile bancare pe care le electronic banking tranzacii pe piaa valutara card de debit/ de salariu alte produse/servicii;care............. 20

7. Sunteti multumit de produsele si serviciile bancare la care ati apelat pana in prezent? foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit 8. Daca n ultimile 6 luni ati avut nemultumiri in relaia dvs. cu o institutie bancara, va rugam sa le menionati: 9. Au fost solutionate aceste nemultumiri? DA, cele referitoare la----------------------------------------------------------------------------------- NU, cele referitoare la-----------------------------------------------------------------------------------10. Ati fost satisfacut vis-a-vis de modul in care au fost solutionate aceste nemultumiri? Da. De ce?........................................................................................ Nu. De ce?.......................................................................................... 11. Va rugam sa ne propuneti solutii pentru mbunatatirea produselor bancare si prestarea unor servicii de calitate asa cum le doriti dvs.

12. Varsta dumneavoastra este cuprinsa in unul dintre intervalele:

a. b. c. d. e. f. 18 24 ani 25 34 ani 35 44 ani 45 54 ani 55 64 ani 65 sau peste

13. Va rog sa imi spuneti care interval corespunde venitului total net lunar al gospodariei dumneavoastra :
a. b. c. d. 500 1000 lei 1001 1500 lei 1501 2000 lei Peste 2001 lei

14. Care este starea dumneavoastra civila?

a. Casatorit (a) b. Necasatorit c. Divortat (a)/ despartit (a)/ vaduv (a)

15. Care este ultima scola absolvita de dumneavoastra?

a. b. c. d. Gimnaziu Liceu Universitate Studii postuniversitare

16. Va rog sa imi spuneti ocupatia dumneavoastra in prezent?

a. Director/manager b. Patron/ persoana cu afacere proprie c. Salariat cu studii superioare (inginer, economist, doctor, etc)

21

d. Salariat cu studii medii e. Functionar f. Muncitor necalificat 17. Sexul persoanei intervievate. a. barbat b. femeie

22