Erori in sondaje

Notiunea de eroare o putem defini ntr-un proces de masurare cnd pornim de la premisa ca
exista o valoare fixa, o masura independenta si care nu poate fi regasita exact, doar cu o anumita
aproximatie. Rezultatul oricarei cercetari prin esantionare cade sub banuiala, nu ca reproduce
imperfect o realitate, dar ca ar reproduce altceva dect pretinde cercetatorul. n efortul
constientizarii de a reduce numarul si amploarea erorilor, s-a facut o clasificare.
Tipuri principale de erori:
a) - erori sistematice, care provin din actiunea constanta a unui factor
- erori ntmplatoare, rezultat al unor factori aleatori
b) - erori intentionate
- erori neintentionate.
rori asociate sonda!ului
"
:
Erori datorate cercetatorului: formularea incompleta sau inadecvata a procedurilor de
esantionare, erori de masurare #succesiunea intrebarilor, ordinea variantelor de raspuns,
utilizarea cuvintelor ambigue, efectul de ancora), erori de prelucrare a datelor
#neconcordante sau erori in codificarea raspunsurilor)
Erori datorate operatorului de interviu: lipsa abilitatilor necesare #caracteristicile
personale ale operatorului, erori generate de comunicarea verbala si nonverbala, erori de
inregistrare a raspunsurilor), distorsionarea deliberata a raspunsurilor #dintre care, destul
de frecventa pe la noi este $completarea pe genunc%i& a c%estionarelor, din imaginatia
operatorului)
Erori datorate respondentului #lipsa de interes pentru sonda!e in general, $ascunderea&
adevaratelor raspunsuri la intrebari sensibile, oferirea raspunsului $asteptat&, $corect& si
dezirabil social, evitarea imaginii de $persoana medie&, dorinta de a-l impresiona pe
operatorul de interviu, gradul scazut de informare, semnificarea diferita acordata
cuvintelor, tendinta de a fi de acord).
' clasificare a erorilor dupa aparitia lor in sonda!e, precum si sursele care le genereaza:
1. Erori de esantionare
Exemplu: 'rice cercetare selectiva implica o eroare. senta este ca aceasta sa aiba caracter
aleator( numai erorilor aleatoare li se poate estima amploarea. roarea standard arata ct este n
medie eroarea comisa atunci cnd nlocuim valoarea din populatie cu cea din esantion.
)aracterul nealeatoriu al unui esantion poate conduce la factori de distorsiune cu actiune
constanta.
2. Erori datorate nonraspunsurilor
Exemplu: *ultimea nonraspunsurilor care provin fie din necompletarea ntregului c%estionar, fie
a unor ntrebari datorita negasirii persoanei, refuzului de a raspunde, nereturnarii c%estionarelor,
a ignorantei.
3. Erori datorate lipsei de sinceritate in raspunsuri
Exemplu: +ociologii pun erorile din sonda!e pe seama faptului ca oamenii nu spun adevarul. '
explicatie oferita de sociologi este aceea ca oamenii mint. ,n consecinta, institutele mint si ele
oamenii.
4. Erori puse pe seama metodelor de culegere a informatiilor si pe sema instrumentelor
folosite
1
,acob )-T',. #coordonator), Cercetari de Marketing, .ranus, /ucuresti, 0110, pp. 22"-230
-parent, acestea sunt identice, fiind vorba de un set de intrebari cuprinse in c%estionarul ce se
aplica celor inclusi in esantion. )u toate acestea, exista foarte multe detalii care pot duce la
aparitia unor variatii semnificative de la un sonda! la altul.
4. )auze care stau la baza erorilor in sonda!ele ce au ca tema politica:
- presiunile politice ce se realizeaza asupra sondatorilor
- minciuna la declararea intentiei prezentei la vot. 5in aceasta cauza prezenta la vot
nu poate fi stimata correct.
- esantioane prost construite 6 de vina fiind baza de date invec%ita. 7ipsa
informatiilor statistice exact dauneaza rezultatelor
- falsurile operatorilor
- unele localitati nu sunt alese neaparat aleator
- ordinea in care sunt puse intrebarile poate vicia rezultatele
3. xista o multime de greseli umane atunci cand se proiecteaza un sonda! asupra serviciilor
oferite clientilor. Top "1
0
:
". )%estionarea clientilor de pe acelasi telefon de pe care se interactioneaza cu acestia
0. 8epermiterea unui raspuns liber in soda!
2. ,nrebari vagi, intrebari neorientate in loc de intrebari specifice asupra experientei
9. -steptarea prelungita mai mult de o ora pentru a sonda un client
4. 8u lega raspunsurile la sonda!e individuale de inregistrarea apelurilor si a altor date
6. 8eoferirea clientilor un follo:-up de la un supervisor atunci cand nu a fost o experienta
satisfacatoare.
;. 8elegarea sonda!elor de date de urmarirea obiectivelor specifice de afaceri.
<. =unerea aceleiasi intrebari mereu, doar cu mici vatietii
>. -plicarea prea multor intrebari in sonda!
"1. )onceperea unui sonda! de opinie doar pentru colectarea datelor si uitarea modului in
care s-a realizat anc%eta va influenta imaginea brandului.
2
T%e )ustomer +ervice +urve?, Top Ten +urve? *ista@es, T%u - *a? "1, 011; 10:0" =*,
%ttp:AA:::.vocalabs.comAresourcesAblogA)<29>4>;92A011;14"1"90""4Aindex.%tml