Coordonator: Prof. Univ. Dr.

Victor Radu Doctorand: Chirca Valentin Titus

REZUMATUL TEZEI DE DOCTORAT Managementul relatiei cu clientii n sistemul bancar din Romnia

Bucuresti 2006

CUPRINS AL REZUMATULUI TEZEI DE DOCTORAT

A. Cuprins ul tezei de doctorat ..................................... 2-6

B. Cuvinte- cheie.............................................................. 7

C. Sinteze ale part ilor principale ale tezei de doctorat......................................................................... 8-13

D. CV al doctorandului............................................. 14-16

CUPRINS AL TEZEI DE DOCTORAT

I. Organizarea sistemelor bancare. Evolutie si tendinte 1.1. Organizarea sistemelor bancare: tipuri de banci, categorii de

clientela........................................................................................................6 1.1.1.Tipuri de banci la nivel international.................................................6 1.1.2.Tipuri de banci n Romnia ...............................................................8 1.1.3. Categorii de clientela la nivel international. .....................................8 1.1.4.Categorii de clientela n Romnia ......................................................9 1.2. Evolutia sistemului bancar din Romnia.............................................11 1.3. Structura si caracteristicile generale ale sistemului bancar din Romnia...................................................................................15 1.4.Tendinte n segmentarea clientilor la nivel international....................19 a. Necesitatea implementarii unui sistem de management

al relatiilor cu clientii n bancile comerciale.............................................22 1.6. Concluzii............................................................................................25

II. Analiza sistemului de management al clientelei n cadrul unei banci comerciale 2.1. Pozitionarea managementului clientelei n managementul unei banci comerciale...............................................................................27 2.1.1. Strategia bancara elementul principal de unde ncepe o activitate de management bancar performanta......................................28 2.1.2. Managementul clientelei - rol important n managementul general al afacerii.....................................................................................29 2.1.3 Relatia banca-client abordari diferite n functie de categoriile de clienti.................................................................................31 2.1.4 Relatia banca-client pozitionare n functie de tipul de strategie de afaceri relationala aleasa de banca........................................32 2.1.5. Avantajele strategiei de afaceri relationale cu orientare asupra relatiei banca-client ......................................................................33 2.1.6 Elementele strategiei de afaceri cu orientare catre client................33 2.2. Managementul Relatiei cu Clientii(CRM). O noua tendinta n managementul clientelei cu orientare catre client.....................35 2

2.2.1 Factorii ce au condus la aparitia CRM...............................................35 2.2.2 CRM tendinta actuala n managementul clientelei.........................36 2.2.3. Avantajele CRM...............................................................................38 2.2.4. Obiective CRM.................................................................................38 2.2.5. Structurarea unei strategii CRM de succes.......................................38 2.3. Procesul managerial decizional n CRM..............................................42 2.4. Componenta tehnologica a CRM.........................................................45 2.4.1.Componenta tehnologica a unei strategii de CRM............................45 2.4.2. Stabilirea unei arhitecturi de date care suporta crearea unei viziuni unice asupra clientului................................................46 2.4.3.Tipuri de analize decizionale ale CRM tehnologic............................47 2.4.4 Componente ale CRM tehnologic......................................................53 2.5. Componenta umana a CRM.................................................................56 2.5.1.Cunostintele necesare managerului de relatie n cazul gestionarii unei relatii banca-client ............................................................57 2.5.2. Coordonarea relatiei banca-client - act managerial......................... .64 2.6. Contributia managementului clientelei la cresterea valorii de piata a bancii ...............................................................................64 2.7. Analiza SWOT a sistemului de management al clientelei ...................69

III. Instrumente si tehnici de implementare a sistemului de management al clientelei 3.1. Profitabilitatea pe cont/client/segment de clientela/ canal de distributie/produs /total banca......................................................73 3.1.1. Necesitatea implementarii modelului de calcul al profitabilitatii.............................................................................................73 3.1.2. Principii generale privind masurarea profitabilitatii........................75 3.1.3. Modelul de calcul al profitabilitatii elemente principale..............78 3.1.4. Profitabilitatea pe canal de distributie..............................................83 3.1.5. Profitabilitatea sucursalei .................................................................84 3.1.6. Profitabilitatea ATM.........................................................................85 3.1.7. Profitabilitatea unui Call-Center.......................................................86 3.1.8. Profitabilitatea Internet ....................................................................87 3

3.2. Tehnici de vnzare cross selling, pachete de produse si servicii bancare..........................................................................................87 3.2.1. Pastrarea clientilor prima faza necesara aplicarii tehnicilor de vnzare...................................................................................87 3.2.2. Pachete de produse, cross-selling, up-selling definitie si exemple....................................................................................................89 3.3. Tehnici de segmentare a clientelei bancare..........................................92 3.3.1. Modalitati de segmentare...................................................................92 3.3.2. Segmentarile n functie de codurile CAEN.......................................95 3.3.3. Exemple din indus trie, constructii, transporturi................................97 3.4. Studiu de caz. Model de calcul al profitabilitatii................................99

IV. Directii de perfectionare a managementului relatiei cu clientii n bancile comerciale 4.1. Introducere........................................................................................109 4.2. Implementarea sistemului Managementul Relatiei cu Clientii (CRM).........................................................................................109 4.2.1. Obiectivele urmarite prin implementarea unui sistem CRM.........109 4.2.2. Stadiul actual al CRM n bancile comerciale din Romnia...........110 4.2.3. Reguli generale de urmat de bancile din Romnia pentru Implementarea CRM- ului analitic...............................................112 4.2.4. Procesul de implementare CRM....................................................114 4.3. Aplicarea tehnologiilor n practica. Cele mai bune practici n tehnologie............................................................................................115 4.3.1. Privire generala asupra Tehnologiei de autoservire Web............ 116 4.3.2. Privire generala asupra tehnologiei de management a e-mail- ului............................................................................................ 116 4.3.3. Privire generala asupra tehnologiei de formate Web.....................118 4.3.4. Privire generala asupra tehnologiei Chat...................................... 119 4.3.5. Privire generala asupra tehnologiei vocale....................................121 4.4. Aplicarea tehnologiilor n practica. Cele mai bune practici utilizate n managementul relatiei cu clientii prin utilizarea combinata a tehnologiilor........................................................122

4.4.1. Cele mai bune practici ale tehnologiei de servire a clientului.....122 4.4.2. Cea mai buna practica n tehnologia de marketing.....................124 4.4.2. Cele mai bune practici ale tehnologiei de vnzari......................126 4.5. Eficienta investitiei n CRM..........................................................127 4.6.Aplicarea CRM n gestionarea relatiei banca-client pe ciclu de viata al acesteia......................................................................129 4.6.1 Ciclul de viata al relatiei banca-client.........................................129 4.6.2. Functii de baza ale sistemului CRM..........................................131 4.6.3. Structura de baza a unui sistem CRM.......................................132 4.6.4. Aplicatii CRM utilizate de bancile internationale.....................134 4.7. Orientari moderne privind structurarea/optimizarea canalelor de distributie........................................................................136 4.7.1. Tipuri de canale de distributie...................................................136 4.7.2. Orientari moderne privind structurarea/optimizarea canalelor de distributie.........................................................................137 4.7.3. Orientari n structurarea canalelor de distributie. Exemple din piata bancara internationala............................................143 4.8. Concluzii.......................................................................................144 4.9.Studiu de caz. Implementare Call Center n BCR.........................144

V. Studiu de caz Implementare sistem CRM n Banca Comerciala Romana S.A. 5.1. Obiectivele strategice BCR n perioada 2005-2007 si misiunea bancii..............................................................................153 5.2.Cuantificarea obiectivelor pentru managementul clientelei........ 155 5.3. Analiza sistemului actual de management al relatiei cu clientul n BCR .............................................................................155 5.4. Solutia propusa - Implementarea unui sistem CRM...................158 5.5. Directii principale de actiune n implementarea noului sistem CRM ...........................................................................158 5.5.1. Elaborarea unui model de management a relatiei cu clientul...............................................................................................158 5.5.2.Implementarea componentei tehnologice.................................159 5.6. Constituirea echipelor de proiect necesare 5

pentru implementare ...........................................................................159 5.6.1. Constituirea echipei de modelare pentru elaborarea noului model CRM .............................................................................159 5.6.2. Constituirea echipei de proiect pentru implementarea componentei tehnologice...........................................160 5.6.3. Constituirea Comitetului de Proiect....................................... ..160 5.7. De ma rarea e tape lo r necesa re imp le me nta r ii no ului mod e l CRM .......................................................................................162 5.7.1 De finire funct io na lita t i C RM ce pot fi imp le me ntate...............162 5.7.2. Stab ilirea ne cesar ului de pe rso na l imp lic at n ges t iunea s i ut ilizar ea CRM .............................................................164 5.7.3.Definirea graficului de implementare a sistemului CRM.........165 5.7.4. Definirea proceselor de vnzare...............................................166 5.7.5. Definirea sistemului de rapoarte CRM................................... 170 5.7.6. Definirea modului de integrare a aplicatiilor existente cu noul sistem CRM .........................................................175 5.8. Analiza economica a sistemului CRM .....................................177 5.8.1. Costul Implementarii CRM evaluare cost total...................181 5.8.2. Beneficii tangibile si intangibile............................................184 5.9. Concluzii privind eficienta investitiei n CRM..........................193

VI. Concluzii finale ......................................................................196

Anexa 1 - Studiu de caz Implementare Call Center outbound n BCR Anexa 2 - Analiza economica a sistemului CRM Anexa 3 - Graficul de implementare a aplicatiei informatice CRM Anexa 4 - Graficul de implementare a noului concept organizational

B. CUVINTE CHEIE

Managementul relatiei cu client ii (CRM) Relatie banca-client Ciclul de viata relatie banca-client Strategie Strategie de afaceri relationala Activitate de management Model de management Profitabilitate Pachete de produse Tehnici de v nzare Analize decizionale Canale de distributie Segmente de clientela Cele mai bune practici Echipe de proiect Componenta tehnologica Componenta umana Beneficii tangibile si intangibile Analiza economica Proces de imple mentare

C. Sinteze ale part ilor principale ale tezei de doctorat Tematica abordata este importanta att pentru fundamentarea teoretica a activitatii de management al clientelei ntr-o banca comerciala, domeniu nca neabordat n toata complexitatea lui, ct si pentru aplicatiile practic e ce pot fi implementate n bancile comerciale n aceasta faza a dezvoltarii sistemului bancar din Romnia. Aspectele practice ce rezida din studiile de caz sunt importante avnd n vedere problematica extrem de a ctuala a managementului relatiilor cu clientii n stadiul prezent al dezvoltarii sistemului bancar rom nesc. Ipotezele principale de la care s-a plecat n alegerea temei sunt: a.) Stadiul evolutiv al sistemului bancar creeaza premisele dezvoltarii activitatilor de management al clientelei, activitati de management a caror importanta nu este suficient constientizata de bancile romnesti care, cu toate ca afirma ca au relatii de afaceri orientate catre client, n realitate au aspecte structurale/organizatorice si de mentalitate apropiate mai mult de orientarea catre produs a managementului relatiilor de afaceri. b.) Dezvoltarea sistemelor informatice si diversitatea clientelei determina necesitatea trecerii de la un management al clientelei orientat pe produs sau n cel mai bun caz pe segmente mari de clientela catre managementul clientelei one-to-one, dezideratul bancilor internationale. Premisele principale asumate n ceea ce priveste rolul managementului clientele i n dezvoltarea unui sistem bancar orientat cu adeva rat catre client sunt: Managementul clientelei este o activitate de management care poate contribui decisiv la orientarea pe client a activitatii bancilor prin schimbarile profunde pe care le abordeaza la nivel de strategie ct si la nivel organizational/structural; Managementul clientelei contribuie la gestiunea corespunzatoare a profitului pe client factor ce reprezinta sursa de baza pentru profitul bancilor si n final a actionarilor acestora; Managementul clientelei determina schimbarea mentalitatilor att pentru personalul din vnzari dar si din activitatile suport ceea ce conduce la considerarea faptului ca sursa de venit a salariatilor este clientul si nu banca n care lucreaza. Domeniul de studiu abordat in prezenta lucrare este complex si se refera n principal la urmatoarele directii: analiza structurii sistemului bancar intern si 8

international, analiza pozitiei managementului clientelei n cadrul unei banci comerciale, analiza celor mai bune practici n acest domeniu pe plan international, procesele necesare aplicarii schimbarilor structurale si functionale n activitatea bancilor pentru realizarea unui management al clientelei eficient n bancile romnesti. Stadiul cercetarii si practicii n domeniul managementului relatiei cu clientii n sistemul bancar din Romnia este n faza incipienta. n prezent, o mare parte din bancile din Rom nia sunt n faza de dezvoltare a unor sisteme de management a

relatiei cu client ii bazate pe o strategie de afaceri relationala orientata catre client. Fundamentarea teoretica este n curs de dezvoltare la nivel national, abordarile fiind mai mult domeniul managementului clientelei agentilor economici si mai n putin n domeniul bancar. La nivel mondial nsa practica ct si fundamentarea teoretica este avansata, cele mai bune practici din domeniu reprezentnd baza dezvoltarii teoretice si practice a domeniului de studiu. Lucrarea n sine a fost structurata n 6 capitole dupa cum urmeaza : I. Organizarea sistemelor bancare. Evolutie si tendint e. II. Analiza sistemului de management al clientelei n cadrul unei banci comerciale III. Instrumente si tehnici de implementare a sistemului de management al clientelei IV. Directii de perfectionare a managementului relatiei cu clientii n bancile comerciale V. Studiu de caz Implementare sistem CRM n Banca Comerciala Romna S.A. VI. Concluzii finale Structura prezentata mai sus porneste de la o analiza temeinica a sistemului bancar international si autohton precum si a celor mai bune practici domeniul n managementului clientelei. Pe baza rezultatelor acestei analize si a celor mai bune practici n domeniul managementului clientelei, utiliznd bazele teoretice ale managementului proiectelor, marketingului si managementului bancar s urmarit -a fundamentarea teoretica necesara implementarii unui sistem de management al relatiei cu clientii n bancile comerciale. Utilizarea bazei teoretice structurate astfel, a cunostintelor legate de sistemele CRM mbinate cu cunostinte despre managementul organizatiei, resurselor umane, riscurilor si a canale lor de distribut ie s-a creat baza elaborarii tuturor etapelor si proceselor ce sunt necesare unei banci pentru implementarea unui sistem unitar si eficient de management al clientelei.

Implementarea sistemului CRM de management al clientelei are un profund caracter practic, studiul de caz fiind un model posibil de aplicat de catre Banca Comerciala Romna sau de catre alte banci din sistemul bancar romnesc. n cele ce urmeaza vor fi prezentate, n sinteza, aspectele importante att teoretice ct si practice ale fiecarui capitol dupa cum urmeaza : Capitolul I. Organizarea sistemelor bancare. Evolutie si tendinte. Primul capitol abordeaza organizarea sistemelor bancare fiind descrisa structura de organizare a acestora precum si categoriile de banci si clientela existente la nivel international/national. n continuare este prezentata structura de baza a clientelei la nivel national si international pentru bancile comerciale precum si tendint ele de segmentare a clientelei l nivel international. Tot n primul capitol se a abordeaza evolutia sistemului bancar din Romnia fiind punctate principalele etape n evolutia acestuia. Scopul primului capitol este att de a realiza o scurta radiografie a stadiului dezvoltarii sistemului bancar din Romnia comparativ cu sistemul bancar international si de a fundamenta, n contextul evolutiei actuale, necesitatea dezvoltarii unui management eficient al relatiei cu clientii. Astfel, din primul capitol, este abordata utilitatea dezvoltarii bazei teoretice si practice a acestui domeniu de management managementul relatiei cu client ii. Capitolul II. Analiza sistemului de management al clientelei n cadrul unei banci comerciale Acest capitol analizeaza n detaliu rolul managementului relatiei cu clientii ntr-o banca comerciala, tendintele de perfectionare n acest domeniu precum si contributia CRM la maximizarea valorii de piata a bancii. Astfel, ntr-o prima etapa, este analizata pozitia managementului clientelei n managementul unei banci comerciale fiind descris rolul acestei categorii de management n contextul general al managementului afacerii. Este subliniata abordarea de management relational cu orientare catre client ca o tendinta actuala n managementul relatiei cu clientii comparativ cu managementul relational cu orientare catre produs. Pentru a avea o imagine detaliata asupra notiunii de management al clientelei au fost definite notiunile generale despre client, categoriile principale de clienti (segmente) precum si importanta relatiei banca-client ca nucleu de baza al managementului clientelei. 10

n continuare este prezentata noua abordare n managementul clientelei, respectiv noul sistem inovator de management al clientelei denumit CRM. Este definita structura sistemului CRM (att componenta tehnologica, ct si cea umana), avantajele/ obiectivele acestuia precum si cerintele necesare pe care trebuie sa le ndeplineasca o banca pentru a avea succes n implementarea noului sistem CRM. Referitor la contributia managementului clientelei la maximizarea valorii de piata a bancii se demonstreaza ca, la nivel international, elementele analitice ale tehnologiei CRM coroborate cu componenta umana a CRM pot determina rezultate de succes n dezvoltarea bazei de clienti si a profitului pe client cu implicatii directe asupra cresterii valorii de piata a bancii. n ncheierea capitolului, analiza SWOT efectuata asupra sistemului de management al clientelei ncearca sa redea aspectele negative ct si cele pozitive ale managementului clientelei, n contextul sistemului bancar din Romnia, riscurile precum si posibilitati de mbunatatire ale acestuia. O contributie originala a acestui capitol este reprezentata de tratarea concomitenta att a componentei tehnologice ct si a componentei umane a noului sistem CRM. Din continutul capitolului rezulta faptul ca exista o legatura puternica ntre componenta umana si componenta tehnologica a sistemului CRM, legatura realizata prin sistemul de suport decizional. O alta contributie originala din acest capitol se refera la individualizarea managementului clientelei ca o activitate de management distincta n cadrul unei banci comerciale. Aceasta activitate de management nu a fost abordata n contextul general al managementului bancar deoarece la nivel national s-au abordat cu precadere celelalte activitatea de management bancar (riscuri,lichiditate, resurse umane, fonduri proprii, portofoliu credite). Capitolul III Instrumente si tehnici de implementare a sistemului de management al clientelei n acest capitol sunt descrise cele mai importante instrumente si tehnici pe care bancile romanesti le au la dispozitie n prezent pentru a realiza managementul clientelei. n cadrul acestui capitol este prezentata pe larg metodologia de calcul a profitabilitatii pe client/produs/sucursala/canal de distributie. Totodata este prezentata importanta fiecarui tip de profitabilitate si implicatiile pe care le are acest instrument n realizarea unui management eficient al relatiei cu clientii. 11

Exemplificarea metodologiei de calcul al profitabilitatii are un rol bine determinat deoarece profitabilitatea unei relatii de afaceri reprezinta scopul principal al oricarei institutii bancare aceasta fiind baza ce confera o stabilitate pe termen mediu si lung a activitatii bancii si a veniturilor acesteia. Profitabilitatea reprezinta baza pe care se dezvolta ulterior, n cadrul capitolului, principalele tehnici de vnzare a produselor/serviciilor bancii si de segmentare a clientelei. Exemplele ce ncheie capitolul sunt definitorii pentru a demonstra utilitatea n activitatea practica, de zi cu zi, a acestor instrumente si tehnici. Studiul de caz din acest capitol exemplifica un posibil model de alocare a costurilor s dei calcul al profitabilitatii pentru Banca Comerciala Romna. Capitolul IV. Directii de perfectionare a managementului relatiei cu clientii n bancile comerciale n prima parte a acestui capitol este prezentat stadiul actual al implementarii manageme ntului clientelei n bancile comerciale din Romnia fiind stabilita etapa de dezvoltare n care se afla acestea n abordarea acestui tip de management. n continuare, prezentarea tuturor elementelor componentei tehnologice CRM existente pe plan international precum si a celor mai bune practici n domeniu reprezinta o radiografie completa a sistemului CRM si o evaluare a posibilitatilor de implementare n practica a acestuia. Totodata sunt prezentate functiile de baza ale sistemului CRM si modul n care acesta se aplica pe ciclul de viata a relatiei bancaclient. n cadrul evaluarii posibilitatilor de implementare CRM se are n vedere si o analiza a eficientei investitiei prezentata pe larg n studiul de caz final. De asemenea CRM - cumparare sau realizare prin efort propriu este o alta tema de actualitate la care banc ile trebuie sa gaseasca solutii. O contributie originala a acestui capitol, se refera la prezentarea regulilor generale de urmat de catre o banca comerciala pentru implementarea crem- ului analitic. Evaluarea solutiei CRM ce poate fi implementata pornind de la utilizarea celor mai bune practici n domeniu reprezinta un element fundamental al lucrarii. Studiul de caz din ncheierea capitolului prezinta stadiul actul al implementarii Centrului de contact n BCR precum si directiile de perfectionare ale acestuia. Se observa ca cele mai bune practici n domeniu pot reprezenta o baza de raportare foarte 12

utila pentru banca n dezvoltarea acestui canal bancar utilizat, att pentru comunicarea cu clientul, ct si pentru distributia de produse si servicii bancare. Capitolul V. Studiu de caz Implementare sistem CRM n Banca Comerciala Romna S.A. Studiul de caz reprezinta transpunerea n practica a bazei teoretice fundamentate n capitolele anterioare. Banca Comerciala Romna a fost considerata baza de implementare a noului sistemului CRM. n cadrul studiului sunt abordate elemente teoretice din zone foarte diverse (management bancar, marketing bancar, resurse umane, managementul marketingului, management strategic, aplicatii informatice, management pe proiecte, analiza economica), care mbinate ntr-un cadru unitar alcatuiesc mpreuna o serie ntreaga de etape/procese ce sunt necesare pentru scopul final implementarea sistemului CRM n Banca Comerciala Romna. Capitolul VI. Concluzii finale n ultimul capitol este prezentata o sinteza a ceea ce reprezinta ca functionalitate si utilitate sistemul CRM pentru o banca comerciala care doreste implementarea unui management eficient al clientelei. Totodata s-a subliniat necesitatea urgenta de implementare a acestuia avnd n vedere noul context creat de privatizarea BCR prin achizitionarea acesteia de catre Grupul ERSTE. Lucrarea reprezinta o noua fundamentare teoretica a managementului relatiei cu clientii din bancile din Romnia precum si o sistematizare a unui subiect abordat ndeosebi din punct de vedere tehnologic (sistemul CRM). Lucrarea ncearca sa

prezinte managementul clientelei ca un ansamblu tehnologic si uman, ca o componenta a managementului general al unei banci comerciale. Analiza aprofundata a stadiului de evolutie a managementului clientelei n bancile comerciale, a avantajelor, obiectivelor, functionalitatilor mpreuna cu aspectele practice legate de rolul si procesul de implementare al unui sistem CRM se realizeaza pe parcursul celor 6 capitole ale lucrarii. Studiul de caz prezentat n capitolul 5 arata att utilitatea sistemului CRM ct si complexitatea si magnitudinea schimbarilor de natura

strategica/functionala/organizationala la care este supusa organizatia n cazul aplicarii CRM n practica.

13

C. CV al doctorandului 1. NUMELE SI PRENUMELE : CHIRCA VALENTIN TITUS 2. DATA SI LOCUL NASTERII : 09.04.1972 Bucuresti 3. STAREA CIVILA : NECASATORIT 4. DOMICILIUL(ADRESA)-TELEFON : Str. Matei Basarab nr. 85, bloc L119, sc. 2, et. 2, ap. 31, sector 3, 0723.512.574 5. PROFESIA DE BAZA : Economist 6. STUDII SUPERIOARE: Facultatea : ASE Facultatea de Contabilitate si Informatica de Gestiune Specialitatea : Finante - Banci Anul absolvirii: 1998 7. STUDII POSTUNIVERSITARE - MBA Management of finance City University of Washington Institutul Bancar Romn Anul absolvirii: 2004. GPA 3.3 puncte. - Managementul proiectelor curs postuniversitar, ASE catedra de Management , director curs prof. univ. dr. Victor Radu. - Doctorand, ASE Manage ment 8. SPECIALIZARI-PERFECTIONARI Decembrie 2003 Septembrie 2003 Sept. 1999 Iunie 2001 - Sesiune de comunicari Conventia Europeana Londra Financiara

Iulie 2000 Octombrie 1999 Octombrie 1997 Mai 1996 Mai 1996 Martie 1996

- Sesiune de comunicari Fondul Monetar InternationalDubai -Riscul in creditare, Instrumente de plata internationale Activitatea de creditare Finantarea comertului cursuri interne BCR; -Management Bancar curs organizat de Institutul Bancar Elen, Atena; -Evaluarea riscului bursa Cochran organizata de United States Agriculture Department, USA; -Contabilitate bancara curs organizat de IBR; -Finantarea comertului international curs organizat de IBR; -Executive Bankers Seminar curs organizat de Citibank New York; Advanced Trade Finance curs organizat de Swiss Bank Corporation n Bucuresti;

14

Octombrie 1993

-Managementul Activelor organizat de IBR.

si

Pasivelor

curs

9. ACTIVITATEA PROFESIONALA 2002 prezent BCR - Director Executiv Directia Dezvoltare Afaceri si Produse Corporate - Initierea, dezvoltarea si coordonarea relatiilor de afaceri cu clientii corporate, IMM, municipalitati; - Coordonarea activitatii managerilor de relatii, att la nivel central ct si cel teritorial - Negocierea costurilor produselor si serviciilor oferite clientilor din portofoliu - Implementarea solutiilor de cash- management pentru clientii existenti - Identificarea noilor oportunitati de afaceri si atragerea de noi clienti - Coordonarea activitatii de dezvoltare produse pentru persoane juridice - Implementarea mpreuna cu consultanti de specialitate a serviciului Private Banking functia sef proiect - Implementarea mpreuna cu consultanti de specialitate, a proiectului de Optimizare Corporate functia sef proiect Martie 2000-2002 BCR Director Directia Coordonare relatii clienti - Coordonarea relatiilor de afaceri cu clientii cei mai importanti ai bancii - Coordonarea activitatii managerilor de relatii att la nivel central ct si cel teritorial - Initierea, dezvoltarea si mentine rea relatiei de afaceri cu clientii strategici/monitorizati - Identificarea noilor oportunitati de afaceri si atragerea de noi clienti - Implementarea solutiilor de cash- management pentru clientii existenti - Colaborarea cu alte departamente din banca n sensul stabilirii unor reguli uniforme de comunicare si actionare Septembrie 1999-2000 BCR- Analist credite Directia Creditare - Realizarea rapoartelor privind creditele angajate - Realizarea referatelor de credit referitoare la solicitarile de finantare ale clientilor - ntlniri cu clientii n domeniul produselor de credit Martie 1999 septembrie 1999 BANCOREX- Ofiter marketing Directia Clientela persoane juridice - Initiere, dezvoltare si supervizare relatii de afaceri cu clientii corporate - Analiza posibilitatii structurarii afacerilor conform cerintelor si necesitatilor clientilor - Promovarea referatelor de credit referitoare la solicitarile de finantare ale clientilor - Studii si analize pentru identificarea oportunitatilor de dezvoltare a afacerilor 1998 1999 BANCOREX Ofiter de marketing Directia Marketing - Concepere strategie de marketing/produs - Participare la bugetarea programului de marketing - Analiza optimizarii produselor existente din punct de vedere al calitatii, pretului, distributiei si promovarii 15

Testare produse/servicii noi

1996 1998 BANCOREX Responsabil zona (post studii medii) Departamentul Finantare Exporturi - Analiza oportunitatilor de afaceri n domeniul exportului n diferite tari - ntocmire proiecte de contract de export cu diferite banci corespondente 1993 1996 BANCOREX Responsabil zona (post studii medii) Departamentul International - Coordonarea relatiilor cu bancile corespondente - Analiza si negocierea contractelor cu bancile corespondente - Negocierea termenelor si conditiilor pentru liniile de credit oferite BRCE de banci straine pentru importuri din Romnia : - Asistenta bancara adresata importatorilor interesati de obtinerea de linii de credit n valuta 10. ACTIVITATEA STIINTIFICA : - doctorand la Facultatea de Mangement din cadrul ASE, tema lucrarii Managementul relatiilor cu clientii n bancile comerciale - publicare 3 articole n Revista Bancii BCR si 1 articol n Adevarul Economic - publicare carte Managementul relatiilor cu clientii in sistemul bancar din Romania, Editura Economica, 2006; - lector n cadrul Universitatii Corporative BCR suport de curs elaborat si prezentat Managementul relatiilor cu clientii corporate - elaborarea si prezentarea pentru managerii de relatii din reteaua BCR a materialelor de prezentare Produse noi n cadrul BCR si Managementul Relatiei cu clientii BCR 11. LIMBI STRAINE CUNOSCUTE Engleza foarte bine (scris, citit, vorbit)

12. ALTE ABILITAT I :

Operare PC Microsoft Office Permis auto categoria B

Contact : tel. 310.00.77 ; 310.00.78 ; 0723 512 574 e-mail : valentin.chirca@bcr.ro

16