Managementul Relatiilor Cu Clientii

UNIVERSITATEA DUNREA DE JOS GALAI
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL DE NVMNT LA DISTAN I CU
FRECVEN REDUS
MANAGEMENTUL RELAIILOR CU
CLIENII
SUPORT DE CURS DESTINAT STUDENILOR DE LA

SPECIALIZAREA: MANAGEMENT, IDD, an III
Lect. univ. drd. ec. ALEXANDRU CPN

CUPRINS:
Capitolul I. Managementul relaiilor cu clienii cheia succesului n afacerile

actuale ...........................................................................................................................3
1.1 Prezentarea conceptului de management a relaiilor cu clienii ...............................4
1.2 Orientarea firmelor spre clieni - tendin major n noua economie ....................11
1.3 Influena creterii exigenelor clienilor asupra comportamentului lor de
cumprare ...............................................................................................................15
Teste gril de evaluare a cunotinelor .........................................................................19
Capitolul II. Managementul valorii clienilor dimensiunea economic a
managementului relaiilor cu clienii .......................................................................22
2.1 Valoarea de via a clienilor ..................................................................................22
2.2 Managementul operaional al relaiilor cu clienii .................................................23
Capitolul III. Planificarea i organizarea unui proiect CRM .................................38
3.1 Planificarea succesului unui proiect de management a relaiilor cu clienii ..........38
3.2 Organizarea unui proiect CRM cu aplicaia Microsoft Project ..............................46
Capitolul IV. Implicaiile noilor tehnologii ale informaiei n managementul
relaiilor cu clienii .....................................................................................................60
4.1 Externalizarea managementului relaiilor cu clienii n condiiile dezvoltrii
tehnologiilor informatice ..............................................................................................62
4.2 Depozitele de date nucleul sistemelor informatice destinate managementului
relaiilor cu clienii .......................................................................................................66
Capitolul V. Proiectarea unui software destinat managementului relaiilor cu
clienii ..........................................................................................................................75
5.1 Definirea specificaiilor de proiectare i implementare a sistemului informatic
CRM .............................................................................................................................75
5.2 Testarea funciei de analiz multidimensional a datelor implementate n cadrul
software-ului CRM prin tehnica OLAP .......................................................................81
Bibliografie ..................................................................................................................88
2
Capitolul I
Managementul relaiilor cu clienii cheia succesului n afacerile actuale
Rapiditatea i adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor

mileniului III. Informaiile, transmise n timp real, permit firmelor s anticipeze nevoile
clienilor lor i evoluiile pieei mondiale, pentru a face fa concurenei tot mai puternice.
Organizaiile descoper acum faptul c Peter Drucker a fost un vizionar afirmnd c n centrul
strategiei oricrei firme se afl clientul. Noua economie presupune relaii puternice i durabile
cu clienii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaiei
constituind un element major al creterii competitivitii firmelor.
Cu toate c majoritatea lucrrilor de management i marketing editate de-a lungul
timpului evideniaz importana focalizrii strategiilor de afaceri asupra clienilor, remarcm
faptul c nceputul noului mileniu marcheaz o explozie a numrului de cri care
abordeaz managementul relaiilor cu clienii, n condiiile n care apariia i dezvoltarea
exponenial a numeroase tehnologii i sisteme software au generat oportuniti de gestiune
eficient a clienilor.
Managementul relaiilor cu clienii a devenit, n condiiile dezvoltrii tehnologiilor
informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercettorii din ntreaga lume. Organizaiile
din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n colaborri cu firme de
consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune
informatizat a relaiilor cu clienii.
Organizaiile romneti trebuie s se adapteze rapid tendinei globale de focalizare a
strategiilor de afaceri pe managementul clienilor pentru a face fa competiiei firmelor
multinaionale, care aplic cu succes principiile acestei abordri. n numeroase firme din
Romnia se creeaz confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relaiilor cu
clienii nseamn doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei
baze de date cu informaii despre clieni cu ajutorul crora se poate realiza o segmentare mai
fin a pieei, ns puine au implementat sisteme de relaii cu clienii integrate i au o idee
clar despre cum trebuie utilizat tehnologia informaiei n managementul relaiilor cu clienii.
Principala cauz care mpiedic crearea sistemelor informatizate de gestiune a relaiilor cu
clienii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru nfptuirea acestui
obiectiv, fapt datorat mentalitii majoritii managerilor romni care au o viziune pe termen
3
scurt i mediu i sunt orientai mai mult spre latura financiar obinerea rapid a unui profit
dect spre crearea i dezvoltarea de relaii cu clienii pe termen lung, care asigur condiiile
expansiunii afacerilor.
1.1 Prezentarea conceptului de management a relaiilor cu clienii

Managementul relaiilor cu clienii (concept consacrat n literatura de specialitate i
practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) s-a
dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe
crearea si dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii profitabilitii
acestora. O strategie de tip CRM 1 permite o adaptare rapid a comportamentului
organizaional la schimbrile aprute pe pia, astfel nct firma care o aplic va putea
satisface mult mai bine doleanele si exigenele clienilor si, pe parcursul etapelor ciclului de
via al acestora: creterea bazei de date clieni prin programe de atragere, elaborarea unor
strategii de fidelizare a clienilor existeni i creterea profitabilitii acestora prin vnzri
adiionale i ncruciate.
Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i
optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i
satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul
strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul afacerilor actuale, caracterizate
prin hiperconcuren pe toate tipurile de piee i globalizare, a devenit strategia de succes care
asigur atragerea i loialitatea clienilor.
Managerii firmelor performante pleac de la principiul este mai greu s cucereti un
client dect sa menii unul existent, iar n sprijinul acestei idei vin cercetrile efectuate 2
privind costurile implicate de aceste dou alternative; cele determinate de cucerirea unui nou
client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcie de ramur i produs dect cele implicate de
fidelizarea unui client existent. De asemenea, s-a constatat c 1 USD investit in publicitate va
aduce pe termen lung 5 USD, n timp ce 1 USD investit in strategii CRM, n special in
fidelizarea clienilor va aduce pe termen lung 60 USD 3 .
Managementul relaiilor cu clienii presupune identificarea i analiza nevoilor i
comportamentului clienilor n vederea dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu acetia.
1
D. Peppers, M. Rogers The One to One Future: Building Relationships with One
Customer at a Time, Currency, New York, 1999
2
R. Frederick LEffet Loyaut, Ed. Dunod, Paris, 2002
3
studiu realizat de compania de consultan n domeniul CRM - CREATIVE GOOD,
publicat pe portalul: www.creativegood.com
4
Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct
ei reprezint o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient.
Cu cteva decenii n urm satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui
marketing eficient. S-a observat ns c acetia migreaz cu uurin de la un productor la
altul, fapt ce a impus fidelizarea clienilor prin diferite aciuni si programe de marketing,
concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoionale, reduceri de pre,
carduri de fidelitate etc. n ultima perioad ns se impun din ce n ce mai multe strategiile
care determin entuziasmul clienilor, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care
genereaz transmiterea sa n grupurile sale de referin.
III
Entuziasmul clienilor
II
Fidelizarea clienilor
I
Satisfacerea clienilor
Fig 1.1 Etapele abordrii clienilor din perspectiva managementului relaiilor cu clienii
Adoptarea unui proiect de management a relaiilor cu clienii este determinat de

recunoaterea faptului c relaiile personalizate cu clienii reprezint unele dintre cele mai
importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care s gestioneze aceste
relaii individualizate determin un avantaj competitiv materializat n creterea gradului de
fidelizare i retenie a clienilor.
Implementarea unei strategii de management a relaiilor cu clienii are drept scop
identificarea potenialilor clieni, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor i
creterea profitabilitii acestora prin prelungirea ciclului lor de via. O strategie CRM de
succes necesit colectarea unui volum ct mai mare de informaii obinute cu prilejul fiecrui
contact cu clienii n depozite de date i comunicarea proactiv, pe ct mai multe ci posibile
cu clienii poteniali i actuali (multi-channel marketing).
Majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat
c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n
5
loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept
obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor
sunt rezultatul unui proces de nvare 4 . Obiectivul unei strategii de management a relaiilor
cu clienii este de a adapta firma la exigenele clienilor astfel nct acest proces de nvare sa
se efectueze n avantajul firmelor. Unii specialiti n domeniul managementului relaiilor cu
clienii 5 sunt de prere c o firm trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii fideli, singurii
care merit relaii personalizate i ntr-o mai mic msur pe clienii adepi ai unui consum
alternant. n ceea ce privete clienii ocazionali, acetia nu merit dect un tratament de genul
unui serviciu minimal destinat s ntrein reputaia mrcii.
Construirea relaiilor cu clienii reprezint un proces ndelungat. Un grup de
cercettori britanici 6 au propus ideea scrii relaiilor, implicnd existena mai multor etape n
dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii. La baza acestei scri se afl clienii poteniali,
sau cu alte cuvinte, piaa int. Prin intermediul campaniilor de marketing, firmele se
strduiesc s-i transforme n clieni. n cadrul acestui model, un client ocazional este un client
care este predispus s migreze cu uurin ctre ofertele concurenilor. Clienii constani sunt
cei care ntrein relaii de afaceri cu organizaiile n mod regulat, fiind satisfcui de nivelul
calitii produselor sau serviciilor achiziionate. Prin implementarea strategiilor de
management a relaiilor cu clienii, organizaiile transform clienii n suporteri, iar fora
relaiei devine evident i clienii au un ataament puternic fa de marc, devenind
promotorii ei, adic persoane care recomand mrcile fa de care manifest loialitate
grupurilor lor de referin. Publicitatea gratuit realizat de ctre promotori are, n numeroase
cazuri, efecte mai puternice asupra clienilor poteniali dect tehnicile clasice de promovare.
Ultima treapt a scrii este aceea n care clienii sunt identificai conceptului de parteneri,
firmele urmrind beneficii reciproce, pe termen lung, n relaiile cu clienii. Stabilirea
parteneriatului durabil ntre organizaii i clienii si este consecina aplicrii strategiilor de
afaceri nvingtor nvingtor.
4
G. Carpentier Changer les regles du jeu, Les Echos, Paris, 1997
5
J. M. Lehu Fidlisation Client, Editions dOrganisations, Paris, 1996
6
A. Payne, M. Cristopher, M. Clark, H. Peck Relationship Management for Competitive
Advantage, Oxford Press, London, 1997
6
Partener
Promotor
Accent pe
fidelizarea
Suporter clienilor
Client constant
Client ocazional
Accent pe
atragerea de
noi clieni
Client potenial
Fig. 1.2 Scara relaiilor dintre organizaii i clieni
O modalitate de definire a tipului de relaie pe care clienii doresc s o ntrein cu

firmele este matricea tipologiei relaiilor 7 , care evideniaz dac acetia doresc ca relaia lor
cu organizaia s fie de lung sau scurt durat, apropiat sau distant. (figura 1.3)
Cuttorii de relaii sunt cumprtori care i doresc o relaie apropiat i pe termen
scurt cu firmele care le furnizeaz produsele sau serviciile de care au nevoie. Acest tip de
relaii se ntlnete frecvent n cazul strategiilor business-to-business8 , n care se urmrete un
stabilirea unui parteneriat de afaceri ntr-o prim etap. Dac ambii parteneri sunt mulumii
de colaborare, relaia lor de afaceri se va dezvolta.
Profitorii de relaii sunt clienii care profit de toate beneficiile unei relaii pn n
momentul n care gsesc o afacere mai convenabil. Companiile ncearc s stimuleze
7
N. Piercy Market-Led Strategic Change, Oxford Institute, Butterwoth Heinemann, 1998
8
R. Bly Business-to-business direct marketing, NTC Contemporary Publishing Book,
New York, 1998
7
loialitatea clienilor, oferindu-le diferite recompense, dar ei pstreaz relaia numai pn cnd
apare o oportunitate mai bun pe pia, pe care nu ezit s o fructifice.
Tipul de relaie pe care i-l doresc clienii
Relaie apropiat Pe termen scurt Pe termen lung

Gradul de apropiere dorit de
clieni n relaiile cu firmele
Cuttorii de Clienii
relaii loiali
Relaie distant
Clienii Profitorii de
ocazionali relaii
Fig. 1.3 Matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni
Clienii loiali sunt persoane care doresc o relaie pe termen lung cu o firm, ns n
acelai timp foarte apropiat; apreciaz valoarea care le este oferit i nu sunt atrai de
ofertele concurenilor. Aceast categorie de clieni este cea mai profitabil pentru firme, astfel
nct trebuie s li se acorde o atenie sporit.
Clienii ocazionali sunt cei care urmresc doar tranzacii punctuale, alegnd de fiecare
dat cea mai bun oportunitate; rata lor de migrare de la o marc la alta este foarte ridicat,
find cea mai sensibil categorie de clieni la reducerile de preuri.
Aceast clasificare scoate n eviden faptul c un client poate dori diferite forme de
relaii cu o firm, n funcie de categoria produselor care le ofer. Este extrem de important
pentru organizaii s identifice tipurile potrivite de relaii pentru diferitele segmente pe care le
vizeaz, pentru a pune n practic cea mai eficient strategie de management a relaiilor cu
clienii.
8
Conceptul de CRM a cptat o nou semnificaie la sfritul ultimului deceniu a
mileniului II 9 , fiind perceput ca o strategie prin care sunt gestionate relaiile firmelor cu
clienii cu ajutorul tehnologiei informaiei i comunicaiilor. Elementul de legtur n
dezvoltarea relaiilor cu clienii este reprezentat de fluxul informaional att datele interne,
ct i cele externe referitoare la clieni, obinute cu prilejul fiecrui tip de contact cu acetia,
care ofer firmelor posibilitatea s ofere o valoare mai mare clienilor. Informaiile extrase din
contactele cu clienii aurul digital - vor determina alegerea celor mai eficiente modaliti
de deservire a acestora. Nu sunt puine cazurile n care managerii afirm c sunt
suprancrcai cu informaii. Managerii performani sunt aceia care obin rapid informaiile de
care au nevoie pentru fundamentarea deciziilor orientate ctre pia, ctre satisfacerea n
proporie de 100% a nevoilor clienilor.
n ultimii ani, dezvoltarea tehnologiei informaiei i disponibilitatea unui numr
impresionant de aplicaii au constituit un impuls extraordinar pentru CRM n cadrul
organizaiilor. Proiectarea sistemelor informatice destinate managementului relaiilor cu
clienii a devenit o prioritate pentru toate firmele care vor s supravieuisac i s se dezvolte
n mediul e-business 10 .
Managementul relaiilor cu clienii poate fi definit ca un proces iterativ ce se deruleaz
n 4 etape i care se bazeaz pe dezvoltarea n timp a relaiilor cu clienii 11 :
ETAPA I ETAPA a II-a

Culegerea i prelucrarea Actualizarea continu a
datelor despre comportamentul profilului nevoilor i exigenelor
clienilor i veniturile generate clienilor
de acetia n trecut
ETAPA a IV-a ETAPA a III-a

Urmrirea feedback-ului Adaptarea i mbuntirea
provenit de la clieni i analiza permanent a serviciilor oferite
eficienei strategiei CRM clienilor
Fig. 1.4 Etapele procesului de management al relaiilor cu clienii
9
B. Bergeron Essentials of CRM A Guide to Customer Relationship Management, John
Wiley & Sons, New York, 2002
10
S. Sleight Cum s trecem la e-business, Ed. Rao, Bucureti, 2002
11
M. Kaufman Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient
Use of CRM, Amacom, April 2001
9
Aceste patru etape presupun crearea unui proiect managerial care s implice specialiti
n marketing, resurse umane, cercetare-dezvoltare, finane i tehnologii informatice i a unei
infrastructuri informatice specifice, care s permit gestiunea eficient a datelor referitoare la
clieni, stocate n depozite de date CRM.
Din punct de vedere al datelor, managementul relaiilor cu clienii reprezint o
modalitate prin care o firm poate depozita ntr-un singur loc toate informaiile despre
clieni, eficiena vnzrilor, marketing, support tehnic, etc., la aceste informaii avnd acces
toate persoanele din cadrul departamentelor respective.
Un sistem informatic destinat managementului relaiilor cu clienii are dou
dimensiuni 12 : aplicaii care acioneaz ca o interfa ntre client i firm, pe de o parte, i
instrumente de dimensionare i cuantificare a relaiei stabilite ntre companie i client, pe de
alt parte. Prima dimensiune presupune urmtoarele functionaliti: automatizarea
vnzrilor care include activiti precum administrarea listelor de clieni poteniali i a
ratelor de succes asociate; suport i service clieni ce presupune gestiunea problemelor cu
care se confrunt clienii i a nemulumirilor acestora; automatizarea marketingului se
refer la informatizarea unor activiti diverse precum administrarea campaniilor de web-
marketing, distribuirea de materiale promoionale, utilizarea serviciilor unor centre de contact,
etc. Cea de-a doua dimensiune - Customer Intelligence Applications 13 - se refer la
cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de aciune pentru
companie. Aceast dimensionare se realizeaz n trei etape: obinerea de informaii relevante
de la clieni, analiza informaiilor obinute prin tehnici specifice de data-mining 14 i
formularea unor previziuni ale comportamentului clienilor pe baza acestei analize.
Managementul relaiilor cu clienii s-a transformat ntr-o filosofie de afaceri,
reprezentnd mult mai mult dect un proiect managerial i o infrastructur informaional
destinat creterii valorii clienilor i motivrii clienilor profitabili n scopul de a deveni
loiali 15 . Dintre obiectivele urmrite de firme n cadrul programelor lor CRM, pot fi
menionate: nelegerea nevoilor clienilor i chiar anticiparea acestora, scderea ratei de
migrare a clienilor prin creterea gradului lor de satisfacie, motivarea clienilor de a deveni
12
M. Panait Despre CRM sau cum s faci dintr-un client un prieten, revista on-line
www.markmedia.ro
13
http://www.intelligententerprise.com/channels/customer
14
M. Berry, G. Linoff Data Mining Techniques for Marketing, Sales and Customer
Relationship Management, Willey Publishing Inc., Indianapolis, USA, 2004
15
J. Dych The CRM Handbook A Business Guide to Customer Relationship
Management, Addison Wesley, U.S., 2002
10
fideli prin oferte care s le furnizeze i chiar s depeasc valoarea ateptat, atragerea de noi
clieni prin modaliti de comunicare on-line, utilizarea tehnologiilor informatice pentru
automatizarea forei de vnzare i mbuntirea service-ului acordat clienilor, etc.
Conform unei cercetri ntreprinse n luna octombrie 2003 de compania de consultan
Planete Client 16 pe un eantion de 1.000 firme din Uniunea European, 52% dintre proiectele
CRM derulate vizeaz o int de tip business-to-business, 23% se focalizeaz pe inte
business-to-consumer i 25% pe inte mixte.
Fidelizarea clienilor este principalul obiectiv urmrit n cadrul strategiei CRM pentru
43% dintre firmele incluse n eantionul de cercetare, n timp ce atragerea noilor clieni este
plasat n prim plan de 21% dintre firme, iar concentrarea resurselor doar pe clienii profitabili
reprezint o prioritate n cadrul strategiei CRM pentru 14% dintre companiile anchetate.
1.2 Orientarea firmelor spre clieni - tendin major n noua economie

Orientarea spre client nseamn c tot ceea ce face un manager trebuie s se
ntemeieze pe grija de a-i ndeplini acestuia toate exigenele, indiferent dac este un client
foarte profitabil sau mai puin profitabil, indiferent dac este vorba de sectorul public sau de o
organizaie non profit. Acest lucru ar trebui s nsemne tot ceea ce se realizeaz la nivel
strategic stabilirea prioritilor, elaborarea deciziilor, planificarea unor diferite tipuri de
proiecte manageriale s se concentreze asupra nevoilor n continu schimbare ale clienilor.
Caracteristicile principale ale acestei abordri care s-a impus n economia actual sunt
urmtoarele:
orientarea spre repetarea achiziiilor clienilor;
contacte frecvente i personalizate ntre firme i clieni;
concentrarea asupra valorii oferite clienilor;
atitudinea proactiv a tuturor angajailor n relaiile cu clienii;
nivelul ridicat al calitii serviciilor oferite clienilor;
scopul urmrit este ncntarea clienilor.
Principiile orientrii spre client vor domina misiunea n afaceri a oricrei organizaii.
Deservirea ireproabil a clienilor trebuie s reprezinte raiunea pentru care exist firmele,
determinnd loialitatea clienilor, care genereaz o profitabilitate ridicat.
16
rezultatele cercetrii au fost prezentate pe site-ul: www.planeteclient.com i n revista
Marketing direct (www.directmarketing.fr), n noiembrie 2003
11
Adevratul capital al firmelor performante este reprezentat de suma cunotinelor i
experienelor acumulate n urma relaiilor cu clienii, care vor determina valoarea lor de pia
viitoare 17 .
Cele mai semnificative principii pe care se bazeaz o afacere profitabil, orientat spre
clieni sunt redate n figura 1.5 18 :
Cunoaterea
comportamentului clienilor
Folosirea unor canale multiple

pentru a interaciona cu clienii
Personalizarea experienei
clienilor
Optimizarea valorii fiecrui

Principiile
care stau la client
baza unei
afaceri
Satisfacerea clienilor n
centrate pe
proporie de 100%
clieni
Dezvoltarea unei arhitecturi

globale a afacerii
Echilibrarea i extinderea
sistemului afacerii
Practicarea unei culturi

organizaionale bazat pe
excelen i inovaii
Fig. 1.5 Principiile afacerilor centrate pe clieni
Pentru a-i respecta promisiunile fcute clienilor, organizaiile i conducerile lor

trebuie s adopte o orientare spre client i s dea dovad de atenie sporit fa de doleanele i
17
Ph. Kotler Marketing Insights from A to Z 80 concepts every manager needs to know,
John Wiley and Sons, New Jersey, 2003
18
A. Olaru Managementul afacerilor, Ed. Academica, Galai, 2003
12
exigenele acestuia, n toate etapele ciclului su de via. Organizaiile care procedeaz astfel
au mai mari anse s supravieuiasc n perioadele dificile i s prospere n perioadele de
cretere.
Un studiu efectuat in Marea Britanie de Strategic Planning Institute 19 , ne arat c
organizaiile care ajung s fie apreciate din punctul de vedere al serviciilor de nalt calitate
oferite clienilor i-au mrit cota de pia rapid i au obinut profituri semnificativ mai mari
dect concurenii cotai mai slab. Mai mult, studiul a artat c pierderea a 2/3 dintre clienii
companiilor a fost cauzat de indiferena fa de acetia, manifestat n mai multe feluri;
numai 9% dintre clieni si-au ales ali furnizori din cauza preurilor mai mici oferite de
acetia.
Slaba receptivitate fa de necesitile clienilor este costisitoare, uneori se cere
repetarea serviciului sau nlocuirea produsului cu deficiene, fr obinerea unui venit
suplimentar. Munca necesar rezolvrii reclamaiilor clienilor nseamn mult din timpul
preios al responsabililor CRM ai firmelor, dar i deteriorarea strii de spirit a celor ocupai cu
activitatea respectiv, ceea ce afecteaz negativ una dintre cele mai importante active
intangibile ale organizaiei: resursele umane. Dac o organizaie capt reputaia de a nu fi
demn de ncredere sau de a nu fi n stare sa furnizeze servicii de un nivel calitativ superior,
clienii ncep s adopte o atitudine critic ntr-o prim faz, urmat de migrarea ctre
concuren.
n trecut, clienii erau tratai cu destul de mult indiferen din mai multe motive: fie
c furnizorii erau puini, iar cumprtorii dispuneau de posibiliti limitate de alegere a
acestora, fie c posibilitile de difereniere erau limitate, fie c piaa se dezvolta att de rapid
nct firmele nu erau preocupate de satisfacerea complet a consumatorilor. Dac o firm
pierdea sptmnal o sut de clieni i ctiga un numr aproximativ egal, activitatea ei era
considerat satisfctoare. Acest lucru nu reflect n fapt dect o bun circulaie a masei
consumatorilor, costurile implicate fiind mult mai mari dect daca respectiva firma i-ar fi
pstrat toi cei o sut de clieni fr a mai ctiga vreunul 20 .
Organizaiile performante acord o importan deosebit att mbuntirii relaiilor cu
partenerii din lanul de aprovizionare i desfacere, ct mai ales stabilirii unor legturi mai
strnse i mai durabile cu consumatorii finali. n ultimii 30 de ani au avut loc transformri
19
studiu prezentat pe web-site-ul Institutului de Planificare Strategic din Marea Britanie,
www.pimsonline.com
20
Ph. Kotler, B. Dubois, D. Manceau Marketing Management, Ed. Eyrolles, Paris, 2004
13
semnificative n ceea ce privete managementul relaiilor dintre firme, distribuitori i
consumatori, care pot fi evideniate n figura 1.6:
1950 - 1980 1980 - 2000 2000 - ......

Focalizare pe relaii Focalizare pe relaii Focalizare pe relaii
de mas orientate spre clieni personalizate
P P P
D C D C D C
Obiectiv: Obiectiv: Obiectiv:

atragere de noi clieni fidelizarea clienilor ncntarea clienilor
Fig. 1.6 Evoluia managementului relaiilor P Productor

D Distribuitor
dintre productori, distribuitori i consumatori C Client
n prima etap (1970 1990), eforturile organizaiilor erau concentrate pe

valorificarea potenialului mrcilor de a atrage un numr ct mai mare de clieni, iar relaiile
ntre firme, distribuitori i clieni erau n general standardizate; perioada 1990 2000 s-a
caracterizat printr-o cretere a rolului distribuitorilor n cadrul strategiilor de marketing ale
firmelor, o colaborare mai strns ntre departamentele firmelor implicate n managementul
relaiilor cu clienii i o utilizare frecvent a strategiilor de personalizare a ofertelor i
mesajelor de marketing. n prezent, colaborarea multi-funcional sistematic ntre firme,
lanuri de distribuie, firme de consultan i furnizori IT precum i integrarea strategiilor de
marketing i vnzri determin o cretere a valorii percepute de ctre clieni i genereaz
ncntarea acestora obiectivul primordial al managementului relaiilor cu clienii.
Firmele trebuie s manifeste un interes sporit fa de determinarea coeficientului de
fidelitate al clienilor i s caute metode de a crete nivelul acestuia. n acest sens exist o
serie de activiti ce trebuie luate n considerare de ctre managerii firmelor care adopt o
orientare ctre clieni 21 :
21
Ph. Kotler Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti, 1999
14
s defineasc i s msoare indicele de atragere de noi clieni i retenie al clienilor
actuali;
s identifice cauzele care duc la pierderea clientelei i s gseasc mijloacele de
combatere a acesteia - este foarte util realizarea unui grafic care s indice ponderea
clienilor pierdui din diferite motive;
s calculeze profitul nerealizat prin pierderea clienilor. Pentru un client, acesta este
echivalent cu valoarea duratei sale ct achiziioneaz constant produsele sau
serviciile acelei firme, reprezentnd profitul pe care l-ar fi adus un client ntr-un
anumit numr de ani;
s evalueze costurile legate de reducerea coeficientului de fidelitate i s conceap
programe de stopare a migrrii clienilor ctre concuren.
1.3 Influena creterii exigenelor clienilor asupra comportamentului lor de

cumprare
Orice organizaie care dorete s furnizeze o valoare mai ridicat clienilor i fixeaz
obiective de cretere a calitii produselor sau serviciilor oferite. De asemenea, facilitile n
procesul de cumprare i ofertele personalizate sunt apreciate de ctre clieni, ale cror
ateptri cresc ntr-un ritm care trebuie depit de capacitatea inovaional a firmelor.
Creterea nivelului calitativ al ofertelor determin satisfacia clienilor, ns cu trecerea

timpului, acetia ateapt noi schimbri i mbuntiri. Exigenele lor cresc n condiiile n
care ofertele devin tot mai diversificate i sofisticate, iar firmele rspund prin noi ameliorri
ale produselor i serviciilor. Ar putea fi n interesul organizaiilor s se neleag ntre ele s
nu mai realizeze nici o schimbare, dar aa ceva ar fi prea puin probabil s se ntmple, pentru
c toate vor s ctige clieni, atrgnd o parte dintre cei ai concurenilor. Evoluia exigenelor
clienilor n timp este determinat de o serie de factori ce in att de preferinele individuale
ct i de capabilitile inovaionale ale firmelor i poate fi reflectat n figura 1.7
Principalul factor care stimuleaz creterea exigenelor clienilor este progresul
tehnologic, care face posibil realizarea unor produse net superioare calitativ i oferirea unor
servicii adiionale care sporesc valoarea perceput. Un alt factor este dorina tot mai mare a
clienilor de a fi atrai i implicai n procesele de elaborare a ofertelor, ateptnd abordri
personalizate din partea firmelor, care genereaz loialitatea lor.
15
Creterea exigenelor clienilor
Investiii masive ale firmelor n

cercetare-dezvoltare i marketing
Adaptarea ofertelor la cerinele clienilor
Concuren agresiv ntre firme, care urmresc

ataamentul clienilor fa de mrcile lor
Creterea nivelului calitativ al ofertelor
Fig 1.7 Efectele creterii exigenelor consumatorilor
Ateptrile i exigenele clienilor sunt din ce n ce mai mari n contextul n care

globalizarea i dezvoltarea tehnologiilor informaionale i comunicaionale le confer
posibilitatea de a alege oferta pe care o consider cea mai avantajoas. n mediul e-business,
orice firm este doar la un click de mouse distan fa de concuren, iar clienii pot accesa
cu uurin o gam variat de produse disponibile on-line. Noile medii de comunicare, n
special Internetul, au revoluionat modul de abordare a relaiilor dintre mrci i clienii lor,
care se ateapt la un veritabil dialog comercial iniiat de ctre firme, prin intermediul
centrelor de contact multimedia. Contieni de puterea care o dein n condiiile dezvoltrii
relaiilor la distan cu firmele, marea majoritate a clienilor prefer modalitile de
comunicare on-line. Exist segmente importante de clieni care utilizeaz serviciile centrelor
de contact ale firmelor pentru a realiza tranzacii, reprezentnd un potenial ridicat ce poate fi
valorificat de acestea, n special prin multiplicarea contactelor de vnzri i creterea
frecvenelor de cumprare. Un alt segment de clieni a crui pondere este n cretere la nivel
global este reprezentat de persoane care utilizeaz serviciile centrelor de contact pentru a
obine ct mai multe informaii referitoare la oferte, servicii adiionale, etc.; n acest caz,
principalul obiectiv este fidelizarea acestora i incitarea lor de a efectua tranzacii pe web.
16
Chiar dac rmn sensibili la ofertele promoionale, consumatorii moderni
demonstreaz un demers strategic n decizia de cumprare, fiind atrai de ofertele care le-au
asigurat o experien anterioar reuit. Capitalul de ncredere ataat mrcilor este din ce n ce
mai fragil, iar clienii au percepii diferite asupra mrcilor, distingnd trei categorii: mrci
leader, mrci challenger i mrci exploratoare de ni, fiecare adresndu-se unui anumit
tip de segment i implicit anumitor exigene 22 . Mrcile leader ncurajeaz fidelitatea
clienilor i consolideaz bariere de intrare n segmentul deinut. Mrcile challenger se
concentreaz n cea mai mare parte pe atragerea de consumatori din zona de aciune a
mrcilor leader, miznd pe oferte ce furnizeaz o valoare adugat ridicat, iar mrcile
exploratoare de ni vizeaz segmente de clieni cu un puternic potenial, crora le ofer
produse i servicii personalizate.
O nou abordare n segmentarea portofoliilor de clieni ia n considerare dou
variabile: atractivitatea segmentului vizat i capabilitatea clienilor de a furniza valoare i
implicit o profitabilitate ridicat 23 . (figura 1.8)
Capabilitatea clienilor de a furniza valoare
Sczut Ridicat
Atractivitatea segmentului de
Ridicat
INVESTIII EXPANSIUNE
clieni vizat
Sczut
ELIMINARE EXPLOATARE
Fig. 1.8 Noi orientri n segmentarea portofoliilor de clieni
22
D. Peppers, M. Rogers Le one-to-one: valorisez votre capital client, Ed. dOrganisation,
Paris, 1998
23
IBM Institute for Business Value Customer Management Interviews, 2004
17
Organizaiile pot recepiona un rspuns eficient din partea clienilor dac elaboreaz
modele predictive asupra comportamentului lor, anticipndu-le astfel nevoile i depindu-le
ateptrile. Alianele dintre productori, lanurile de distribuie internaionale i companii
specializate n crearea de tehnologii i software CRM au drept principal scop creterea
gradului de satisfacie al clienilor.
Segmentarea portofoliilor de clieni n funcie de capabilitatea lor de a furniza valoare
tranzaciilor constituie suportul fundamentrii strategiilor de management a relaiilor cu
clienii. n acest mod, firmele pot s evalueze segmentele din punct de vedere a potenialului
de afaceri i s creeze oferte adaptate fiecrei categorii de clieni, n vederea diminurii
riscului de migrare a acestora ctre concureni. Companiile de succes apeleaz la echipe
integrate care au ca sarcin gestiune a portofoliului de clieni care analizeaz
comportamentul lor de cumprare, asigurnd satisfacerea total a exigenelor din ce n ce mai
mari ale clienilor i depindu-le, de multe ori, ateptrile.
18
Teste gril de evaluare a cunotinelor
Test 1.1
Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct
ei reprezint:
a) valori intangibile pentru o organizaie datorit potenialului de profitabilitate;
b) o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient;
c) o parte accesibil campaniilor de promovri ncruciate;
d) segmente ce prezint risc de migrare redus n condiii de hiper-concuren.
Test 1.2
Treptele abordrii clienilor din perspectiva managementului relaiilor cu clienii sunt:
a) identificarea nevoilor clienilor, satisfacerea acestora i fidelizarea clienilor;
b) satisfacerea clienilor, atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni;
c) satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, entuziasmul clienilor;
d) atragerea de noi clieni, fidelizarea celor existeni i organizarea proiectelor de vnzri
ncruciate.
Test 1.3
nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale
firmelor, managerii firmelor trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt:
a) rezultatul unui proces de nvare;
b) rezultatul proiectrii strategiilor de pia orientate ctre client;
c) motivele implementrii unei filosofii de afaceri ce impune o abordare multi-channel a
relaiilor cu clienii;
d) cauzele care determin o nou orientare a top-managementului spre segmentul de pia
int.
Test 1.4
Dimensiunile ce definesc matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni sunt:
a) tipul de relaie pe care i-l doresc clienii i frecvena relaiilor de afaceri punctuale cu
o firm;
19
b) gradul de implicare a firmelor n furnizarea valorii pentru clieni i gradul de
profitabilitate a clienilor;
c) gradul de performan a service-ului acordat clienilor i valoarea perceput de ctre
acetia;
d) gradul de apropiere dorit de clieni n relaiile cu firmele i tipul de relaie pe
care i-l doresc clienii.
Test 1.5
Dimensiunea unui sistem informatic CRM - Customer Intelligence Applications - se
refer la:
a) cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de
aciune pentru companie;
b) managementul bazelor de date dintr-un sistem de afaceri CRM;
c) determinarea gradului de profitabilitate a relaiilor personalizate n cadrul analizelor
post-vnzare;
d) determinarea nivelului de satisfacie pe fiecare profil de client n parte.
Test 1.6
Colaborarea multi-funcional sistematic ntre firme, lanuri de distribuie, firme de
consultan i furnizori IT precum i integrarea strategiilor de marketing i vnzri determin:
a) o cretere a nivelului vnzrilor ncruciate i adiionale;
b) o cretere a valorii percepute de ctre clieni i genereaz ncntarea acestora;
c) o diminuare a ratei de migrare a clienilor (churn rate);
d) o cretere spectaculoas a interactivitii conexiunilor ntre firme i clienii care ader
la obiectivele strategiilor CRM.
Test 1.7
Capitalul de ncredere ataat mrcilor este din ce n ce mai fragil, iar clienii au
percepii diferite asupra mrcilor, distingnd trei categorii:
a) mrci challenger;
b) mrci leader;
c) mrci vedete;
d) mrci exploratoare de ni
Alegei varianta corect: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)
20
Test 1.8
Mrcile challenger se caracterizeaz prin faptul c:
a) ncurajeaz fidelitatea clienilor i consolideaz bariere de intrare n segmentul deinut
astfel nct mrcile leader s nu le poat ataca;
b) vizeaz segmente de clieni cu un puternic potenial, crora le ofer produse i servicii
personalizate;
c) induc o valoare perceput foarte ridicat pentru a genera loialitate;
d) se concentreaz n cea mai mare parte pe atragerea de consumatori din zona de
aciune a mrcilor leader, miznd pe oferte ce furnizeaz o valoare adugat
ridicat.
Test 1.9
Organizaiile pot recepiona un rspuns eficient din partea clienilor dac:
a) furnizeaz valoare tranzaciilor cu clienii ceoi mai profitabili;
b) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza atragerii noilor clieni;
c) elaboreaz modele predictive asupra comportamentului lor, anticipndu-le astfel
nevoile i depindu-le ateptrile;
d) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza fidelizrii clienilor.
Test 1.10
n cazul n care atractivitatea segmentului vizat este ridicat i capabilitatea clienilor
de a furniza valoare este sczut, strategia optim este de:
a) expansiune;
b) investiii;
c) exploatare;
d) dezvoltare concentric.
21
Capitolul II
Managementul valorii clienilor dimensiunea economic a

managementului relaiilor cu clienii
Mediul de afaceri actual, caracterizat printr-o concuren agresiv pe aproape toate

tipurile de piee, a determinat reconsiderarea valorii aduse de clieni n cadrul strategiilor de
afaceri. Valoarea clienilor este un concept ce prezint o dubl conotaie: valoare perceput,
definit prin gradul de satisfacie i ataamentul fa de marc i valoare aportat, msurat
prin gradul de cretere al profitabilitii firmei n urma dezvoltrii pe termen lung a relaiilor
cu clienii.
Att la nivel teoretic, ct mai ales la nivel practic, sunt concepute de ctre specialiti
modele de management a valorii clienilor care demonstreaz necesitatea analizei portofoliilor
de clieni din punct de vedere al aportului acestora la realizarea profitului. F. Reicheld 24
consider c pentru a gestiona clienii ca nite active, trebuie valorificai ca adevrate active,
adic s poat fi previzionat durata relaiilor cu ei i profitul pe care l vor genera n fiecare
etap a ciclului lor de via.
2.1 Valoarea de via a clienilor

n trecut, evaluarea eficienei managementului relaiilor cu clienii era un proces dificil
de realizat; firmele tiau c numrul clienilor este n cretere sau scdere, ns foarte puine
cunoteau o fluctuaie real a fluxului de clieni. n prezent, tehnologiile avansate n domeniul
bazelor de date i investiiile realizate n programe destinate diminurii ratei de migrare a
clienilor i de cretere a gradului lor de loialitate permit determinarea valorii clienilor de-a
lungul celor trei etape ale ciclului lor de via: atragerea de noi clieni, fidelizarea clienilor
existeni i dezvoltarea relaiilor cu clienii.
Conceptul de valoare de via a clienilor a fost adoptat la sfritul mileniului II de
ctre companiile de marketing direct, axat pe baze de date. Valoarea de via a clienilor
reprezint valoarea net a profiturilor generate de clienii unei firme, n urma fluxului de
tranzacii din perioada n care achiziioneaz produsele sau serviciile unei anumite firme.
24
F. Reicheld The Loyalty Effect, Ed. Wiley&Sons, New York, 1999
22
Exist mai multe posibiliti de a calcula valoarea de via a clienilor. Una dintre cele
mai simple metode const n mprirea profitului anual la numrul clienilor dintr-o anumit
perioad de timp, ns aceast abordare nu ofer nici o indicaie referitoare la sumele cheltuite
de fiecare client. O alt tehnic de determinare a valorii clienilor este reprezentat de
mprirea cifrei de afaceri la numrul clienilor dintr-o perioad de timp, dar inconvenientul
primei metode nu este eliminat, dei se pot realiza corelaii ntre vnzri pe fiecare categorie
de clieni. n vederea determinrii corecte a valorii de via a clienilor, trebuie s se recurg
la o analiz detaliat a comportamentului de cumprare i a criteriilor de segmentare utilizate.
Una dintre greelile fcute de organizaii const n concentrarea eforturilor i
resurselor doar pe segmentele de clieni cu o rat a profitabilitii ridicat, neglijnd acele
segmente cu o profitabilitate mai sczut dar care pot fi valorificate pe termen lung i fotii
clieni, care pot fi atrai prin programe special concepute i pot genera profituri considerabile
pe termen lung. Totui, orice firm se confrunt cu un portofoliu de clieni profitabili i
neprofitabili i trebuie s realizeze o segmentare a acestora; n medie, cei mai profitabili
clieni ai unei companii reprezint doar 10%, n timp ce 60% sunt la limita pragului de
rentabilitate i 30% genereaz pierderi 25 . Firmele trebuie s determine acei factori cheie de
succes care contribuie la realizarea unei profitabiliti ridicate i s caute modaliti de a-i
aplica i celorlalte categorii de clieni. Resursele alocate clienilor nerentabili pot fi diminuate
numai dup ce s-a ncercat transformarea lor n clieni profitabili prin aciuni de marketing
specifice.
2.2 Managementul operaional al relaiilor cu clienii

Indiferent c este vorba de recrutarea de noi clieni cu costuri minime, de motivarea
suplimentar a acelora care au tendina s migreze spre concureni, de dezvoltarea unor
programe de primire a noilor clieni, de a vinde mai mult clienilor existeni datorit extinderii
ofertei sau de a profita de creterea segmentelor pentru a lrgi portofoliul de servicii adresate
clienilor, managementul relaiilor cu clienii trebuie s furnizeze un rspuns operaional
eficient, n perspectiva ajustrii la obiectivele organizaiei.
Pentru cele trei tipuri de programe CRM aferente etapelor ciclului de via al clienilor
atragerea de noi clieni, fidelizarea clienilor existeni i dezvoltarea relaiilor cu clienii
obiectivul principal al managementului operaional al relaiilor cu clienii este asigurarea unei
25
M. Faulkner Customer Management Excellence, Jon Wiley & Sons, 2002
23
coerene a lanului de creare a valorii, aliniind managementul fluxurilor de contact cu clienii
aciunilor operaionale eficiente.
2.2.1 Atragerea noilor clieni
Dezvoltarea sectorului tehnologiilor informaionale i globalizarea pieelor ofer
consumatorilor posibilitatea de a alege uor i repede un produs sau altul, un serviciu sau
altul. n acest context, reuita comercial necesit o rapiditate i flexibilitate adaptate la o
cerere din ce n ce mai sofisticat i la exigene din ce n ce mai mari. Unul dintre factorii
eseniali care asigur succesul unei firme rezid n capacitatea sa de a-i lrgi baza de clieni.
Eecul unei politici de recrutare de noi clieni este mijlocul prin care o firm poate intra n
declin. Principiul atragerii clienilor este urmtorul: A propune cea mai bun ofert, celei
mai reprezentative inte, la cel mai bun moment i cu cea mai bun argumentaie. 26
Schema valorii aportate de un client n aceast prim etap a ciclului de via a
clientului 27 este redat n figura 2.1:
Programe de
atragere de
noi clieni Vnzri
- Oferte; Vnzri nete Vnzri
- inte vizate; brute confirmate adiionale
- Alegerea
momentului
oportun.
Vnzri iniiale Vnzri

adiionale
- costul
produsului sau - costul
serviciului produsului sau
- costul atragerii serviciului
clienilor - cost service
acordat clienilor
= marja obinut
din vnzrile = marja obinut
iniiale din vnzrile
adiionale
Fig. 2.1 Valoarea aportat de clieni n prima etap a ciclului de via
26
Lacroix H. Etes vous vraiment orient client?, Ed. Dunod, Paris, 1996
27
C. Allard Management de la Valeur Client, Ed. Dunod, Paris, 2003
24
Un program de atragere de noi clieni reuit nu se rezum doar la profitabilitatea
generat de un prim act de vnzare, ci trebuie mai degrab considerat ca un prim pas spre
fidelizarea unui client care, pe de o parte, va recurge la noi achiziii, i pe de alt parte, va
oferi oportuniti de vnzare adiionale, genernd astfel o cretere a profitului n viitor.
Atragerea clienilor reuit trebuie considerat ca o prim etap strategic a
managementului ciclului de via al clienilor; este esenial ca n orice firm s se dezvolte o
mentalitate de atragere a clienilor. n aceast etap, este necesar o segmentare fin a
pieei i focalizarea pe clienii susceptibili a se transforma n clieni fideli. Firmele trebuie s
propun oferte de calitate ridicat care sa induc clienilor o imagine pozitiv. Clienii care
cumpr pentru prima dat un produs sau serviciu sunt circumspeci; din aceasta cauz,
impresia lor trebuie s fie pozitiv, o singur eroare a unei firme n acest stadiu riscnd s
conduc la pierderea iremediabil a clienilor.
n urma contactelor viitoare cu clienii, obiectivul va fi construirea unei relaii bazat
pe ncredere, asigurndu-i c au fcut cea mai bun alegere. Eficacitatea programelor de
management a valorii clienilor se evalueaz dup impactul asupra valorii ciclului de via i
nu doar n termenii de beneficii imediate. Schema crerii valorii n cadrul ciclului de via al
clienilor este redat n figura 2.2 28 :
SERVICII
ACORDATE
CLIENILOR
ATRAGEREA VNZRI
OBIECTIVE:
crearea unei afiniti
CLIENILOR ADIIONALE n relaia cu clienii,
OBIECTIV:
OBIECTIV: creterea achiziiilor,
dezvoltarea afacerii
creterea cifrei de fidelizarea clienilor
CUM? creterea cifrei de
afaceri.
Oferte atrgtoare, afaceri.
CUM?
raport calitate pre CUM?
cea mai bun ofert
optim, promoii, etc. profitnd de orice
la momentul oportun
contact, pentru a
sensibiliza clienii i a
crea noi oportuniti
de vnzare.
Fig. 2.2 Crearea valorii n cadrul primei etape a ciclului de via al clienilor
28
B. Bergeron Essentials of CRM A Guide to Customer Relationship Management,
John Wiley & Sons, New York, 2002
25
Datorit capacitilor de a combina diferite suporturi media i costului sczut generat
de atragerea de noi clieni, centrele de contact-clieni au devenit reelele privilegiate ale
firmelor care doresc s-i ating obiectivele de lrgire a bazei de clieni. Printre avantajele
oferite de aceste centre de contact 29 n procesul atragerii de noi clieni, putem enumera:
grad de penetrare ridicat: capacitatea de a contacta un numr mare de clieni
poteniali;
rapiditate: capacitatea de a se adresa unei baze largi de clieni poteniali ntr-un
timp foarte scurt;
reactivitate crescut: capacitatea de a evalua impactul oricrei schimbri (la
nivelul ofertei, intei sau momentului de contact) asupra costului de atragere al
clienilor, astfel nct s controleze performanele n timp real i s corecteze
deficienele rapid;
rentabilitate: capacitatea de a exploata diferite modele de atragere a clienilor care
asigur o rentabilitate sporit pe segmentele vizate;
personalizare: capacitatea de a adapta ofertele la nevoile individuale ale clienilor.
Valoarea aportat de clieni n faza de atragere se bazeaz pe costurile i veniturile
direct legate de activitile de cucerire de noi clieni sau recucerire a clienilor pierdui.
Aceast valoare poate fi calculat dup formula 30 :
Venituri = P x RA x VA x MBA
Costuri = P x COA
unde P = numr de clieni poteniali contactai
RA = rata de acord net
VA = venitul pe vnzare net
MBA = marja brut a produsului\seviciului vndut
COA = costul unui contact efectiv
Astfel, contribuia aciunilor de atragere a clienilor la valoarea aportat de clieni se

poate determina ca o diferen intre venituri i costuri.
VACA= valoarea aportat de clieni n etapa atragerii acestora
29
D. Blumberg Managing High-Tech Services Using a CRM Strategy, CRC Press, dec.
2002
30
C. Allard, D. Dirringer- La Stratgie de la Relation Client, Dunod, Paris, 2000
26
VACA= P [( RA x VA x MBA) - COA ]B
Calculul ratei nete de acord implic una sau dou etape. Rata de acord brut este dat
de numrul clieni potenialilor care accept o vnzare, n timp ce rata de acord net este dat
de numrul vnzrilor urmate de efectuarea plii.
Venitul generat de o vnzare net se refer la venitul generat de activitatea de atragere
a clienilor. Sunt excluse veniturile rezultate din vnzrile ulterioare, ale aceluiai produs sau
serviciu (fidelizare) sau din vnzrile ulterioare ale altor produse sau servicii aceluiai client
(vnzri ncruciate sau adiionale).
O alt posibilitate de a calcula valoarea aportat de clieni n etapa de atragere este
redat n tabelul 2.1 31 :
- Tabel 2.1 -
Modelarea valorii aportate de clieni n faza de atragere
Litera Descriere indicator Mod de calcul
A Numr clieni poteniali contactai variabil
B Cost pe contact variabil
C Cost total al programului AxB
D Rata de acord brut variabil
E Numr de vnzri brute AxD
F Rata de acord net variabil
G Numr de noi clieni ExF
H Rata de acord global G/A
J Costul atragerii unui client B/H
K Venitul generat de o vnzare net variabil
L Venitul generat n faza de atragere GxK
M Rata marjei brute variabil
N Marja brut pe client KxM
P Marja brut total LxM
Q ROI (Rata de revenire a investiiei) P/C
R Valoarea pe client N-J
T Valoarea total aportat de clieni P-C
31
27
2.2.2 Fidelizarea clienilor existeni
Dac programele de atragere a clienilor i de vnzri beneficiaz adesea de bugete
foarte mari datorit capacitii lor de a genera profituri pe termen scurt, programele de
fidelizare se disting prin incidena pe termen mediu i lung i prin efectul adesea spectaculos
asupra creterii profitabilitii unei firme. Aproximativ 70% din bugetele de marketing sunt
destinate atragerii de noi clieni, n timp ce 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii
fideli 32 .
Managerii de marketing ai unor firme cred c reuesc s genereze loialitatea clienilor
doar prin programe de recompensare a fidelitii, ns acestea reprezint doar o component a
unei strategii de fidelizare, deoarece se axeaz mai mult pe latura raional a
comportamentului clienilor, oferindu-le diferite avantaje i mai puin pe latura afectiv, care
determin ataamentul fa de o marc pe termen lung. O companie i poate considera clienii
fideli atunci cnd rezist ofertelor tentante ale concurenilor, deoarece au certitudinea c
loialitatea le va fi ntotdeauna rspltit.
Migrarea clienilor ctre firmele concurente reprezint un proces ce se manifest pe
orice pia i care trebuie prevenit prin conceperea i implementarea unor programe de
fidelizare complexe. Relaia dintre o firm i clienii si trebuie ntreinut i dezvoltat. Orice
firm urmrete s minimizeze rata de pierdere a clienilor, cunoscnd c exist o relaie
invers proporional ntre acest indicator i profitabilitatea sa.
Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute pentru
clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate care integreaz:
ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele
lor;
dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor lor;
combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor
serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;
Pentru a calcula valoarea clienilor n faza de fidelizare, trebuie s inem cont de faptul
c procesul de fidelizare se dezvolt ntr-o succesiune de perioade de timp.
Veniturile obinute n aceast faz se pot calcula dup formula:
V = Cft x Rft x MBft

unde Cft = numrul clienilor n perioada t
32
Ph. Kotler Marketing Insights from A to Z 80 concepts every manager needs to know,
John Wiley and Sons, New Jersey, 2003
28
Rft = venitul per client n perioada t
MBft = marja bruta per produs/serviciu vndut n perioada t
Costurile aferente acestei faze a ciclului de via a clienilor se determin dup

formula:
C= Cft x CEft
unde CEft = costul unui contact efectiv
n aceast faz intervine i rata de neplat, care se calculeaz ca un procent al

clienilor care nu-i onoreaz obligaiile de plat pentru un produs sau serviciu de care a
beneficiat. Suma nepltit de clieni ntr-o perioad se calculeaz astfel:
Snp= Cft x Rft x Rnp

unde Rnp= rata de neplat
n concluzie, contribuia aciunilor de fidelizare la valoarea clienilor se determin

astfel 33 :
VAcf= Cft [(Rft x MBft ) - CEft -(Rft x Rnp )]
O alt posibilitate de a calcula valoarea aportat de clieni n etapa de fidelizare este

redat n tabelul 2.2, n care am urmrit s evideniem legturile care se stabilesc ntre
indicatorii ce reflect valoarea aportat de clieni.
- Tabel 2.2 -
Valoarea aportat de clieni n faza de fidelizare
A Venit lunar alocat de client variabil
B Rata lunar de pierdere a clienilor variabil
C Rata marjei brute variabil
D Costul reteniei unui client variabil
33
29
E Rata de neachitare a plii variabil
F Numrul de clieni la nceputul unei perioade Ht-1
G Numr de clieni pierdui FxB
H Numrul de clieni la sfritul unei perioade F-G
J Venituri HxA
K Marja brut JxC
L Costul de retenie a clienilor FxD
M Costul neachitrii datoriilor clienilor JxE
N Valoarea clienilor n faza de fidelizare K-L-M
2.2.3 Dezvoltarea relaiilor cu clienii
Cea de-a treia etap a ciclului de via al clienilor este reprezentat de dezvoltarea
relaiilor dintre o firm i clienii si, care implic creterea valorii aportate de acetia prin
creterea volumului de produse sau servicii achiziionate, prin intermediul vnzrilor
adiionale i ncruciate. Un client este supus unor evenimente care contribuie la prelungirea
ciclului su de via i au drept consecin creterea nivelului su de consum, fapt ce se
repercuteaz pozitiv asupra profitabilitii.
Vnzrile adiionale 34 se refer la ofertele adresate clienilor fideli, care le propun noi
produse sau servicii sau variante mbuntite ale lor. Vnzrile ncruciate presupun oferte
acceptate de ctre clienii fideli de produse sau servicii similare sau care au fost deja
achiziionate de clieni aparinnd aceluiai segment vizat de firme.
Pentru a determina dintr-o perspectiv operaional aportul vnzrilor ncruciate i
adiionale la valoarea total a clienilor, vom determina urmtorii indicatori 35 :
V= Cct x Tct x Rct x MBct

unde V = venituri n ultima etap a ciclului de via al clienilor
Cct= numrul clienilor supui ofertei n perioada t
Tct= rata de acceptare a ofertei n perioada t
Rct= venitul generat prin acceptarea ofertei n perioada t
MBct= marja bruta a ofertei n perioada t
t= perioada n care firma a cutat s genereze prin intermediul unor
oferte personalizate venituri suplimentare
34
Sursa: dicionarul CRM on-line: www.whatis.com
35
30
C= Cct x COct
unde C= costuri n ultima perioad a ciclului de via al clienilor
Cct= numrul clienilor supui ofertei n perioada t
COct= costul de marketing al ofertei in perioada t
Snp= Rct x TIct
unde Snp= suma nepltit de clieni n ultima etap a ciclului lor
de via
TI ct = rata de neplat n perioada t
Contribuia vnzrilor adiionale i ncruciate la valoarea total aportat de clieni se

calculeaz dup formula:
VAcva i= C ct [(T ct x R ct x MB ct ) - CO ct ] - (R ct x TI ct)
O alt posibilitate de a calcula valoarea aportat de clieni n etapa de cretere a

profitabilitii acestora prin vnzri adiionale i ncruciate este redat n tabelul de mai jos:
- Tabel 2.3 -
Valoarea aportat de clieni n etapa creterii valorii clienilor prin subscrierea la noi
oferte
A Numr de clieni fideli variabil
B Procentul de clieni expus la oferte noi variabil
C Numr de clieni expus la noile oferte AxB
D Rata de acceptare a noilor oferte variabil
E Numr de vnzri realizate CxD
F Venitul generat de noile oferte variabil
G Venituri totale generate ExF
H Rata marjei brute a unei oferte variabil
J Marja brut generat de noile oferte GxH
K Cost pe client i pe noua ofert variabil
L Costul noii oferte CxK
M Rata de neplat variabil
N Costul generat de neachitarea datoriilor clienilor GxM
P Valoarea aportat de clieni J-L-N
31
2.2.4 Asistena tehnic i gestiunea creditelor acordate clienilor
Asistena tehnic face parte din categoria instrumentelor operaionale de management
a relaiilor cu clienii i vizeaz creterea fidelitii i implicit a profitabilitii clienilor.
Dintre motivele principale care pot determina o firm s furnizeze un asemenea serviciu
putem aminti: utilizarea unor sisteme tehnologice complexe, de ctre partenerii sau angajaii
si i manipularea de ctre clieni a unor produse ce incorporeaz tehnologii speciale, a cror
utilizare necesit anumite cunotine tehnice. n cazul produselor de larg consum, serviciile de
asisten post-vnzare asigur o comunicare permanent ntre productori, lanuri de
distribuie i clieni.
Asistena tehnic rspunde unor nevoi reale, furniznd un serviciu cu o puternic
valoare adugat, care contribuie, pe de o parte, la meninerea fidelitii clienilor, iar pe de
alt parte la promovarea utilizrii unor produse oferite de firm.
Reuita asistenei tehnice se bazeaz pe previziunea corect a fluxurilor de cereri i pe
competena angajailor Departamentului de Asisten tehnic. Ea necesit de asemenea o
utilizare optim a tehnologiei pentru a facilita distribuia fluxurilor de apel, personalizarea
contactului i a rspunsurilor.
Impactul asistenei tehnice n cadrul unei strategii CRM este determinat de 36 :
preul serviciului de asisten tehnic;
valoarea achiziiilor viitoare a aceluiai produs sau serviciu;
valoarea viitoarelor achiziii de alte produse sau servicii;
costurile crerii departamentelor de asisten clieni i cheltuielile curente generate de
asistena tehnic
Pot fi stabilite i alte modele similare pentru a evalua eficiena centrelor de asisten
tehnic, msurnd performanele aciunilor de service acordat clienilor.
Gestiunea nemulumirilor clienilor constituie o sarcin foarte important ce revine
departamentelor de asisten a clienilor. Se tie c, n medie, un client mulumit i exprim
acest sentiment la 3 persoane din grupul su de referin, n timp ce un client nemulumit i
mprtete insatisfacia la cel puin 7 persoane 37 .
Pentru a gestiona proactiv nemulumirile clienilor, o organizaie trebuie s urmreasc
permanent dac nivelul calitativ al produselor sau serviciilor sale corespunde ateptrilor
clienilor. Informaiile pe care clienii ce i mprtesc nemulumirea o ofer firmelor, dac
36
D. Peppers, M. Rogers Le One to One: valorisez votre capital client, ditions
dOrganisation, 1999
37
R. Lefebvre, G. Venturi La Gestion de la Relation Client, ditions Eyrolles, 2000
32
sunt corect exploatate, pot fi mai valoroase dect cele obinute prin cercetri de marketing
costisitoare 38 . Dac firmele reuesc s nlture rapid cauzele care au condus la nemulumirile
unor clieni, i poate transforma n clieni cu un potenial ridicat din punct de vedere al
profitabilitii.
n ceea ce privete managementul creditelor acordate clienilor, oricrei firme i se
poate ntmpla ca o parte din clieni s nu plteasc la timp facturile care le-au fost emise.
ntr-o perioad de stabilitate economic, reuita se msoar printr-o cretere a numrului de
clieni ai firmei, a cifrei de afaceri i profitului. n spatele acestei creteri exist un risc
financiar, deoarece cu ct numrul clienilor crete, cu att crete i numrul de credite
acordate acestora (n cazul n care clienii nu sunt obligai sa plteasc cash). ntr-o perioad
de cretere puternic, acest risc este redus, dar se tie ca o firm solid ntr-o perioad de
timp din punct de vedere financiar poate cunoate peste cteva luni o perioad de recesiune i
astfel unii clieni nu vor reui s plteasc la termenul convenit.
n acest context, destul de multe firme se focalizeaz pe ncasarea sumelor datorate
mai mult dect pe managementului dezvoltrii clientelei 39 . Aceasta atitudine poate avea un
impact negativ asupra ncrederii i fidelitii clienilor. Un client pierdut datorit neplii unei
datorii reprezint o datorie neacoperit i un client n minus. Un program de acoperire a
creanelor trebuie s gestioneze situaiile care ar putea genera neplata obligaiilor contractuale
ale clienilor, minimiznd impactul negativ asupra clientelei vizate.
Mai muli parametri trebuie luai n considerare n momentul evalurii unui risc
financiar: suma datorat de clieni, durata creanei, tipul cheltuielilor clienilor, obiceiurile de
plat, valoarea potenial a ciclului de via al clienilor. Orice firm trebuie s neleag
factorii care determin neplata facturilor la timp de ctre clieni:
se confrunt cu dificulti financiare;
nu au primit factura;
profit de condiiile de credit;
nu sunt mulumii de bunul comandat;
factura a fost pltit, dar firma beneficiar a pierdut traseul plii.
Riscul financiar legat de neacoperirea creanelor la timp este influenat de valoarea
facturilor nepltite i ntrzierile de plat.
38
M. Faulkner Customer Management Excellence, Ed. John Wiley & Sons, 2002
39
K.Cooper The Relational Enterprise: Moving Beyond CRM to Maximize all your
Business Relationships, Ed. Amacom, 1st edition, 2002
33
Tabelul de mai jos indic modul n care riscul financiar determinat de ntrzieri de
plat crete odat cu creterea timpului 40 :
ntrzierea de plat
< 30 zile 30 - 60 zile > 60 zile

Mare
SCZUT SCZUT MEDIU

Suma nepltit
Medie
SCZUT MEDIU RIDICAT

Mic
MEDIU RIDICAT RIDICAT
Fig. 2.3 - Dependena riscului financiar de riscul de neplat a datoriilor
n concluzie, managementul operaional al valorii clienilor const n dezvoltarea unei

politici globale de gestiune a relaiilor cu clienii viznd valorizarea acestora prin intermediul
unei succesiuni de aciuni la nivelul fiecrei etape a ciclului de via al clienilor.
Managementul ciclului de via al clienilor ncepe cu analiza i segmentarea clientelei
existente n funcie de criterii multiple (etapa ciclului de via, valoarea actual i potenial).
O dat identificate grupele de clieni cele mai profitabile, recrutarea altor clieni poteniali
prezentnd un potenial ridicat devine un obiectiv prioritar. Sevice-ul post-vnzare se
constituie ntr-o etap critic i trebuie s fie ocazia de a oferi calitatea ateptat de fiecare
categorie de clieni., iar contactele cu clienii efectuate la momentul oportun condiioneaz
construirea unei relaii puternice i durabile ntre clieni i firme.
40
C. Allard, D. Dirringer- La Stratgie de la Relation Client, Dunod, 2000
34
Test 2.1
Valoarea de via a clienilor reprezint:
a) valoarea gradului de loialitate ce permite determinarea valorii clienilor de-a lungul
celor trei etape ale ciclului lor de via;
b) valoarea net a profiturilor generate de clienii unei firme, n urma fluxului de
tranzacii din perioada n care achiziioneaz produsele sau serviciile unei
anumite firme;
c) valoarea economico-financiar a tranzaciilor dintre firme i clieni;
d) valoarea adugat n urma relaiilor personalizate cu clienii;
Test 2.2
Valoarea aportat este msurat prin:
a) gradul de cretere al profitabilitii firmei n urma dezvoltrii pe termen lung a
relaiilor cu clienii;
b) gradul de satisfacie i ataamentul fa de marc;
c) gradul de interactivitate a relaiei dintre o marc i clienii si;
d) gradul de dezvoltarea a rentabilitii comerciale a relaiilor.
Test 2.3
Orice firm se confrunt cu un portofoliu de clieni profitabili i neprofitabili i trebuie
s realizeze o segmentare a acestora; s-a constatat c n medie:
a) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 30% sunt la
limita pragului de rentabilitate i 40% genereaz pierderi;
b) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 40% sunt la
c) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 15%, n timp ce 55% sunt la
d) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 10%, n timp ce 60%
sunt la limita pragului de rentabilitate i 30% genereaz pierderi.
35
Test 2.4
Principiul atragerii clienilor este urmtorul:
a) A propune cea mai bun poziionare, celei mai reprezentative inte, ntr-o manier
relaional i personalizat.
b) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun
moment i cu cea mai bun argumentaie.
c) A propune cea mai rentabil ofert, la cel mai bun moment al ciclului de via al
clienilor i la costul cel mai sczut.
d) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment
i cu cea mai bun argumentaie.
Test 2.5
Valoarea aportat de clieni n faza de atragere se bazeaz pe costurile i veniturile
direct legate de:
a) activitile de cucerire de noi clieni sau recucerire a clienilor pierdui;
b) operaiunile de atragere a clienilor prin prisma valorii adugate;
c) aciunile CRM orientate de ctre centrele de contact asupra clienilor profitabili;
d) activitile CRM care implic o susinere a bugetelor alocate n acest sens.
Test 2.6
O companie i poate considera clienii fideli atunci cnd rezist ofertelor tentante
ale concurenilor, deoarece:
a) loialitatea nseamn valoare oferit n timp;
b) axele de fidelizare rezist n timp contraatacurilor concurenilor;
c) clienii au certitudinea c loialitatea le va fi ntotdeauna rspltit;
d) 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii fideli.
Test 2.7
Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute pentru
clienii fideli, centrele de contact-clieni ofer soluii difereniate care integreaz:
a) ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele lor;
b) soluii informatice de gestiune a gradului de fidelizare a clienilor;
c) combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor
serviciilor i generarea sentimentului de ataament fa de marc;
36
d) dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor lor.
Alegei varianta corect: 1. (a, b,c) 2. (a,c,d) 3. (a,b,d)
Test 2.8
Vnzrile adiionale se refer la ofertele adresate clienilor fideli, care:
a) presupun oferte acceptate de ctre clienii fideli de produse sau servicii similare;
b) particip activ la elaborarea ofertelor personalizate;
c) care le propun noi produse sau servicii sau variante mbuntite ale lor;
d) care le furnizeaz maximum de satisfacie prin minimizarea costurilor suportate de
clieni.
Test 2.9
Impactul asistenei tehnice n cadrul unei strategii CRM este determinat de:
a) preul serviciului de asisten tehnic;
b) valoarea performanelor viitoare a relaiilor cu clienii;
c) valoarea viitoarelor achiziii de alte produse sau servicii;
d) costurile crerii departamentelor de asisten clieni i cheltuielile curente generate de
asistena tehnic.
Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)
Test 2.10
Se tie c, n medie, un client mulumit i exprim acest sentiment la 3 persoane din
grupul su de referin, n timp ce un client nemulumit i mprtete insatisfacia la cel
puin:
a) 9 persoane;
b) 5 persoane;
c) 7 persoane;
d) 10 persoane.
37
Capitolul III
Planificarea i organizarea unui proiect CRM
3.1 Planificarea succesului unui proiect de management a relaiilor cu clienii

Planificarea unui proiect de management a relaiilor cu clienii presupune realizarea
unui consens ntre top managementul unei firme i stakeholderii si, a cror interes major este
reprezentat de meninerea i dezvoltarea relaiilor cu clienii.
Una dintre cele mai dificile sarcini n lansarea unui proiect CRM este definirea
factorilor care asigur succesul su. O cercetare condus de ctre Yancy Oshita 41 , Senior
Manager la compania Oracle i profesor asociat la Universitatea din Dayton, USA,
evideniaz principalii factori care asigur succesul unui proiect CRM:
1. abilitatea managerului de proiect CRM de a-l adapta strategiei de ansamblu a
organizaiei;
2. integrarea tehnologiilor CRM n sistemul informatic de planificare a resurselor
ntreprinderii (ERP);
3. instaurarea unui parteneriat strategic bazat pe multiplicarea interaciunilor ntre o
firm i clienii si;
4. asimilarea rapid a cunotinelor necesare membrilor echipei de proiect n cadrul unor
programe de training.
Provocarea iniial care determin adoptarea unui proiect CRM de ctre o organizaie
poate fi evideniat n urmtoarele trei situaii:
a. Managerul general al unei firme citete o carte n domeniul managementului relaiilor
cu clienii, nelege beneficiile pe care le ofer aplicarea acestei filosofii de afaceri i
dorete s le adapteze afacerii sale.
b. Un manager de marketing se ntoarce de la o conferin n domeniul CRM unde a
asistat la un studiu de caz care a ilustrat diferite tehnici de cretere a profitabilitii
clienilor, pe care consider c le poate aplica cu succes i n firma sa.
c. Un manager de produs particip la o prezentare a unei aplicaii software care asigur
automatizarea vnzrilor i este ncntat de capabilitile sale de cretere a vnzrilor
i de analiz multimensional.
41
http://searchcrm.techtarget.com/searchCRM/downloads/CRMHandbook_Ch7.pdf
38
Utilizarea managementului prin proiecte n gestiunea informatizat a relaiilor cu
clienii implic att o planificare a obiectivelor ct i o monitorizare a activitilor specifice,
pe baza urmtoarelor sarcini: definirea resurselor de care este nevoie pentru realizarea
obiectivelor, alocarea resurselor la activitile planificate, nregistrarea derulrii proiectului pe
etape, compararea situaiilor reale cu cele previzionate i realizarea unor ajustri ale
activitilor prin aplicarea unor restricii astfel nct proiectul s fie finalizat la termenul
stabilit, fr costuri suplimentare.
Dintre regulile care asigur succesul managementului prin proiecte n cadrul
strategiilor de management a relaiilor cu clienii (CRM) putem meniona 42 :
existena unei filosofii de afaceri centrat pe client i transmiterea sa tuturor
membrilor organizaiei;
stabilirea unor obiective i termene de realizare a fazelor proiectului realiste;
instituirea unor programe de training pentru toi membrii echipelor de proiect,
coordonate de ctre managerul de proiect i care au drept principal scop crearea unei
atitudini proactive fa de client;
selectarea unei persoane adecvate ocuprii postului de manager de proiect (n primul
rnd, s aib abiliti relaionale, dublate de cunotine solide n management,
marketing, finane, probleme tehnice);
verificarea periodic a modului cum decurg activitile din cadrul proiectului
managerial i a feedback-ului furnizat de clieni;
utilizarea unor infrastructuri informatizate ca suport al gestiunii proiectului i nu ca
substitut al planificrii sale efective.
n structura organizatoric a firmei care aplic un proiect CRM au loc unele schimbri
temporare, crendu-se o structur matricial specific acestei metode manageriale. Principalul
avantaj const n faptul c sunt reunite competene specializate din diferite domenii specifice
managementului relaiilor cu clienii. O caracteristic distinct a matricei este c angajaii
departamentelor care fac parte din echipa de proiect au n mod continuu o subordonare
multipl att pe linie de proiect, ct i fa de managerul funcional 43 .
Contribuia proiectelor CRM la succesul unei strategii de afaceri focalizate pe
satisfacerea clienilor n proporie de 100% poate fi vizualizat n figura 3.1.
42
Kerzner H. Project Management - A System Approach to Planning, Scheduling, and
Controlling, Ed. Wiley & Sons, New York, 2001
43
Olaru A. Managementul marketingului firmelor romneti, Ed. Alma, Galai, 2000
39
STRATEGIA UNEI FIRME ORIENTAT SPRE CLIENI
- atragere noi clieni
- fidelizare clieni existeni
- expansiunea afacerii bazat pe clienii fideli
CONTRIBUIA UNUI PROIECT CRM LA

STRATEGIA FIRMEI
- centru contact clieni vector de fidelizare
- proactiviate crescut pe segmentele cu potenial
ridicat
PROGRAME CRM AFERENTE PROIECTULUI

- crearea unui centru de contact clieni
- programe de loialitate
- programe de vnzri ncruciate i adiionale
MODEL DE MANAGEMENT A VALORII

CLIENILOR
- 10% din cifra de afaceri anual investit n
crearea i dezvoltarea centrului de contact
- rata de cretere anual a numrului de clieni > 15%
- rata de migrare a clienilor anual < 5%
DEPARTAMENTE IMPLICATE
N DERULAREA PROIECTULUI CRM
- MARKETING
- VNZRI
- TEHNOLOGIA INFORMAIEI
- RESURSE UMANE
- FINANCIAR
- CERCETARE - DEZVOLTARE
Fig. 3.1 Implicaiile unui proiect CRM n cadrul unei strategii de afaceri 44
Un proiect de management a relaiilor cu clienii presupune trei etape: prima este

planificarea proiectului, n care se stabilesc obiectivele, se selecteaz managerul de proiect,
44
preluare i adaptare - Allard C. Le Management de la valeur client, Ed. Dunod, Paris, 2001
40
se definesc sarcinile tuturor participanilor i se fixeaz standardele de performan din
perspectiva managementului valorii clienilor; a doua etap const n derularea efectiv a
proiectului, n cadrul creia sunt urmrite termenele de realizare a diferitelor activiti, iar
ultima etap este cea de evaluare a eficienei proiectului i a aportului acestuia la strategia
de ansamblu a unei organizaii.
Complexitatea unui proiect CRM poate fi determinat n funcie de dou dimensiuni:
1. numrul departamentelor implicate; dac obiectivul fundamental n cadrul unui
proiect CRM este de a realiza o segmentare a portofoliului de clieni n vederea
personalizrii ofertelor cu ajutorul unei aplicaii informatice, atunci implicarea doar a
departamentului de marketing i a unor specialiti n tehnologia informaiei este
suficient; n schimb, dac se urmrete previziunea comportamentului clienilor,
analiza multidimensional a informaiilor obinute n urma contactelor cu clienii i
determinarea profitabilitii lor, este necesar implicarea unui numr mai mare de
departamente.
2. numrul componentelor sistemului informatic CRM se refer la subsistemele ce
urmeaz s fie ncorporate n cadrul sistemului informatic destinat activitilor
specifice CRM (subsistemul de procesare a tranzaciilor realizate de clieni,
subsistemul de comunicare on-line cu clienii, subsistemul de management a
promoiilor i programelor de fidelizare, subsistemul de automatizare a vnzrilor,
subsistemul de management a depozitului de date ce permite analiza
multidimensional a informaiilor referitoare la clieni, etc).
Cu ct numrul departamentelor implicate n proiect i a componentelor sistemului
CRM este mai mare, cu att proiectul va furniza un suport real pentru procesele de afaceri
centrate pe satisfacerea deplin a nevoilor i exigenelor clienilor.
Selecia managerului de proiect CRM reprezint o sarcin dificil pentru top-
managementul unei firme orientate spre clieni; procesul de selecie va fi realizat de specialiti
n Resurse umane i decideni ai managementului de vrf. Responsabilitile majore ale
managerilor de proiect includ: atingerea scopului urmrit cu resursele disponibile, n
condiiile constrngerilor de timp, buget i tehnologii, negocierea cu fiecare manager din
cadrul departamentelor implicate n proiect pentru a elimina posibilitatea apariiei unor situaii
de supraalocare a resurselor, luarea rapid a deciziilor atunci cnd apar perturbaii n
desfurarea proiectului i rezolvarea oricrei stri conflictuale poteniale, avnd n vedere c
un proiect CRM necesit specialiti din departamente diferite, a cror interese pot fi
divergente.
41
La un proiect CRM pot participa angajai ai Departamentelor Vnzri, Marketing,
Finane-Contabilitate, Resurse umane, Cercetare-Dezvoltare precum i specialiti n domeniul
IT din interiorul sau exteriorul organizaiei.
Departamentul Vnzri trebuie s i gestioneze activitile cu sisteme de
automatizare a vnzrilor 45 , cu ajutorul crora se identific oportunitile de vnzare pe baza
nevoilor acestora care nu sunt satisfcute sau parial satisfcute i se nregistreaz toate
informaiile legate de procesul de vnzare, care vor fi exploatate ulterior n cadrul strategiei
CRM. Angajaii din acest departament implicai ntr-un proiect CRM utilizeaz tehnologiile
informatice pentru gestiunea vnzrilor n cadrul conturilor-cheie de clieni, nregistrarea
oportunitilor de vnzri, organizarea listelor de contacte i previziunea pe termen scurt a
vnzrilor.
Automatizarea vnzrilor presupune optimizarea sarcinilor angajailor din cadrul
departamentului de vnzari, precum: managementul clienilor poteniali i efectivi, procesarea
comenzilor, monitorizarea i controlul stocurilor, monitorizarea comenzilor, previzionarea
vnzrilor.
Direciile de aciune ale unui sistem de automatizare a vnzrilor n cadrul unui proiect
CRM sunt 46 :
a. Orientarea spre tranzacie a procesului de vnzare - prin intermediul unor aplicaii
software, permite colectarea datelor de la reprezentanii de vnzri i o mai bun
vizualizare a derulrii relaiei cu clienii;
b. Interconectarea proceselor de vnzare - se urmarete conectarea activitii de
vnzri cu activitile de marketing, suport clieni, contabilitate, managementul
stocurilor. Acest proces este foarte important n reducerea ciclului de vnzare-livrare
i n creterea vitezei de rotaie a stocurilor;
c. Crearea unei baze de date - automatizarea vnzrilor eficientizeaz activitatea
reprezentanilor de vnzri, crescnd astfel rata de succes i valoarea contractelor
ncheiate. n acelai timp, accesul managerilor la aceast baz de date eficientizeaz
propriile activiti ntruct acetia pot lua decizii n timp real pe baza monitorizrii
activitii agenilor de vnzri.
45
http://www.salesforce.com/products/sales-force-automation.jsp
46
Panait M. CRM i automatizarea forei de vnzare, articol n revista Markmedia.ro
42
Departamentul Marketing poate utiliza tehnologia informaiei i comunicaiilor
pentru realizarea unor programe de atragere i fidelizare a clienilor, prezentrile comerciale
ale promoiilor pe website-uri constituind modaliti de promovare eficiente n mediul e-
business. Specialitii n marketing implicai ntr-un proiect CRM pot iniia i alte aciuni,
precum crearea unor programe de loialitate, previziuni ale comportamentului clienilor,
analiza valorii diferitelor segmente de clieni, optimizarea canalelor de distribuie,
personalizarea ofertelor, astfel nct s obin un rspuns eficient din partea clienilor.
Principalele obiective specifice ale unui proiect CRM din perspectiva departamentului
de marketing sunt:
a. Rata de loialitate a clienilor ridicat
Orice manager de marketing contientizeaz faptul c migrarea clienilor ctre
concureni determin pierderi semnificative ale veniturilor poteniale i devine imposibil
recuperarea investiiilor iniiale n atragerea clienilor. n prezent, companiile utilizeaz
tehnologii predictive sofisticate care evideniaz profilul clienilor predispui s migreze ctre
concureni; diminuarea acestui risc poate fi obinut prin aciuni de marketing personalizate
destinate motivrii acestei categorii de clieni.
b. Previziunea comportamentului clienilor
n condiiile actuale n care managerii de marketing ai firmelor urmresc anticiparea
nevoilor clienilor, previziunea comportamentului lor devine o responsabilitate major.
Modelarea comportamentului clienilor se bazeaz pe urmtoarele aspecte: analiza coului de
cumprturi i a nclinaiilor de consum ale clienilor, observarea achiziiilor repetitive,
analiza i evaluarea mixului de marketing practicat n diferite perioade de timp.
c. Modelarea valorii clienilor i determinarea profitabilitii lor
Procesarea unui volum foarte mare de date referitoare la achiziiile trecute ale
clienilor i costul ridicat al aplicaiilor informatice destinate activitilor specifice CRM nu au
constituit obstacole n calea construirii unor programe de management a valorii clienilor, pe
cele trei etape ale ciclului lor de via: atragerea noilor clieni, fidelizarea celor existeni i
dezvoltarea relaiilor de afaceri cu acetia n timp.
d. Optimizarea canalelor de comunicare cu clienii
Evoluia preferinelor clienilor i pune amprenta asupra alegerii celor mai eficiente
canale de comunicare. Realizarea unei comunicri de marketing prin canale multiple (on-line
i off-line) genereaz o cretere a interactivitii relaiilor dintre o firm i clienii si.
43
e. Nivelul ridicat al personalizrii mesajelor de marketing
Personalizarea constituie capabilitatea unei firme de a adapta comunicarea de
marketing la preferinele individuale ale clienilor. Tehnologiile de personalizare aplicabile
bazelor de date i website-urilor acceseaz informaiile obinute cu acordul clienilor,
respectnd principiul marketingului bazat pe permisiune, i le utilizeaz n vederea crerii
unor oferte adaptate fiecrui segment de clieni.
f. Realizarea de vnzri adiionale
Unul dintre obiectivele majore urmrite de managerii de marketing const n
fructificarea oportunitilor de realizare a vnzrilor adiionale, care ofer o imagine clar
asupra produselor sau serviciilor ce reuesc s determine creterea profitabilitii clienilor.
nelegerea modului n care clienii rspund promoiilor ce vizeaz vnzrile adiionale
constituie una din premisele evalurii unui proiect CRM.
Angajaii din Departamentul Finane-Contabilitate implicai n proiect trebuie s
furnizeze rapoarte privind profitabilitatea clienilor n fiecare etap a ciclului lor de via, s
prezinte costurile implicate de o strategie CRM, corelate cu veniturile estimate. Principalii
indicatori care trebuie determinai n cadrul unui proiect CRM sunt: rata de atragere i retenie
a clienilor, rata profitabilitii clienilor i rata de revenire n urma investiiilor efectuate n
optimizarea relaiilor cu clienii 47 .
De asemenea, derularea proiectului CRM trebuie s ofere posibilitatea urmririi
activitilor sale specifice pe centre de profit, genernd rapoartele att de necesare unui
management profesionist, cum ar fi: analize de cash-flow, analiza vnzrilor n raport cu
investiiile, clasamentul clienilor n funcie de cifra de afaceri generat de tranzaciile cu
acetia, analizele de vnzri pe grupe i subgrupe de produse, etc.
Specialitii n domeniul IT creeaz infrastructura sistemului informatic de
interaciune cu clienii i sunt responsabili de buna funcionare a sistemului i a fluxurilor de
informaii. Principalele sarcini ale informaticienilor implicai n proiectul CRM sunt:
proiectarea componentelor sistemului informatic destinat managementului relaiilor cu
clienii, n funcie de necesitile utilizatorilor si finali, la nivel strategic, tactic i operaional,
achiziia echipamentelor hardware i implementarea aplicaiilor software, configurarea
reelelor, testarea sistemului, trainingul utilizatorilor si i crearea unui plan care s
monitorizeze, evalueze i actualizeze componentele sistemului informatic.
47
http://www.crm2day.com/crm_ROI
44
n cazul n care ntr-o organizaie nu exist un departament IT, se apeleaz la serviciile
unei firme specializate care poate pune la dispoziie informaticieni foarte bine pregtii, cu
experien n alte proiecte CRM.
Succesul unui proiect CRM depinde foarte mult de colaborarea eficient dintre
informaticieni i angajaii celorlalte compartimente implicate n proiect; n cazul n care apar
divergene de opinii ntre acetia, managerul de proiect trebuie s le soluioneze rapid astfel
nct derularea proiectului s nu fie afectat.
Principalul rol al specialitilor din Departamentul Resurse Umane n cadrul unui
proiect CRM const n dezvoltarea de programe de training pentru toi participanii la proiect,
care contribuie la formarea unei mentaliti de orientare a tuturor aciunilor ntreprinse
asupra satisfacerii totale a nevoilor clienilor.
De asemenea, recrutarea i selecia managerului de proiect, precum i a membrilor
echipei de proiect, constituie responsabiliti majore ale specialitilor n domeniul resurselor
umane; n faza final a proiectului CRM, angajaii acestui departament trebuie s stabileasc
modalitile de recompensare att a managerului de proiect ct i a echipei n funcie de
performanele obinute.
Departamentul Cercetare-Dezvoltare trebuie s-i aduc aportul la un proiect
CRM prin conceperea unor produse i servicii inovative, care s depeasc ateptrile
clienilor; capacitatea inovaional este un factor care conduce att la atragerea, ct i la
loialitatea clienilor.
n mod tradiional, conceptul de inovaie este asociat cu noi produse sau tehnologii.
Noul context concurenial a adus ns o schimbare de perspectiv, impunndu-se conceptul de
proces de inovare orientat ctre clieni - customer innovation, care se refer la un set de
practici care ajut companiile s rspund provocrilor generate de creterea exigenelor
clienilor. n cadrul unui proiect CRM, procesul de inovare orientat ctre clieni reprezint
calea prin care cunoaterea depozitat n mintea clienilor este preluat i transformat n
experienele cutate de ctre acetia.
n vederea aprecierii eficienei unei strategii CRM, un rol important l are feed-back-ul
furnizat de clieni, care arat modul n care obiectivele stabilite au fost ndeplinite.
Cuantificarea rspunsului clienilor la iniiativele n domeniul CRM reprezint une dintre cele
mai dificile sarcini a echipei de proiect.
45
Modaliti de apreciere a eficienei unui proiect CRM
- Tabel 3.1 -
Factor de evaluare a Exemplu
proiectului CRM
1. Valoarea pe termen mediu Se estimeaz c aplicarea unui proiect CRM n
i lung a proiectului cadrul unei firme va conduce la o cretere a ratei
de acceptare a ofertelor de ctre inta de clieni
vizat cu x % pe an, ceea ce ar echivala la o
cretere medie a veniturilor cu peste y % pe an.
2. Aderarea obiectivelor Top managementul unei firme apreciaz c
proiectului la obiectivele aplicarea unui proiect CRM va permite atingerea
firmei obiectivului fundamental care const n creterea
cotei de pia, prin intermediul unor campanii
destinate reducerii ratei de migrare a clienilor i de
atragere de noi clieni.
3. Abilitatea proiectului de a Implementarea unui proiect CRM va determina
furniza un rspuns eficient practicarea unor relaii personalizate cu clienii,
clienilor prin intermediul personalului din Departamentul
Customer Care, website-ului, Call Center-ului, etc.
3.2 Organizarea unui proiect CRM cu aplicaia Microsoft Project

Pentru a realiza o simulare a gestiunii unui proiect CRM cu ajutorul aplicaiei
informatice Microsoft Project, am considerat oportun configurarea a cinci activiti
principale: planificarea proiectului CRM, proiectarea i implementarea sistemului informatic
destinat activitilor CRM, elaborarea strategiei de atragere a clienilor, elaborarea strategiei
de fidelizare a clienilor, analiza performanelor proiectului CRM i divizarea lor n
subactiviti specifice.
I. Planificarea proiectului CRM

Prima activitate din cadrul simulrii proiectului managerial este determinarea
bugetului necesar desfurrii activitilor, pe care am divizat-o n dou subactiviti: analiza
necesarului de finanare i a sursei de finanare i aprobarea bugetului proiectului de ctre top-
management.
46
Stabilirea obiectivelor proiectului i gruparea lor n obiective fundamentale, derivate i
specifice constituie premisele atragerii resurselor i alocrii lor diferitelor activiti.
Obiectivele fundamentale ale unui proiect CRM sunt de regul asociate celor dou axe
strategice (atragerea i fidelizarea clienilor) i presupun atingerea unor valori int pentru rata
de atragere a noilor clieni i rata de fidelizare a clienilor existeni. Spre exemplu, obiectivul
fundamental - atingerea unui nivel minim a ratei de fidelizare a clienilor poate fi ndeplinit
prin realizarea concomitent a dou obiective derivate: atingerea unui nivel al ratei de
acceptare a promoiilor off-line i on-line i minimizarea ratei de migrare a clienilor ctre
concuren.
Selecia managerului de proiect i desemnarea membrilor echipei de proiect reprezint
cheia succesului proiectului, ntruct competenele, abilitile i atitudinea fa de lucrul n
echip a resurselor umane selectate determin realizarea performanelor.
n vederea facilitrii procesului de selecie a managerilor de proiect poate fi conceput
un formular structurat n cinci seciuni crora le corespund: abiliti personale, de leadership,
de planificare, de construire a echipei de proiect i de management a conflictelor. Fiecare
seciune, la rndul ei, este reprezentat de o scal de evaluare a calitilor necesare unui
manager de proiect, avnd cinci trepte: de la 1 nesatisfctor la 5 excelent. Abiliti
personale - participare anterioar n cadrul unor proiecte manageriale, competene
manageriale, gndire inovativ, orientare ctre schimbare, cunotine dobndite n domeniile:
marketing, producie, finane, resurse umane i utilizarea programelor informatice destinate
managementului proiectelor; Abiliti de leadership - abiliti de integrare a membrilor
echipei de proiect, implicarea n rezolvarea problemelor cu care se confrunt echipa,
capacitatea de a motiva toi participanii la proiect, abilitatea de a induce membrilor echipei de
proiect o atitudine proactiv, capacitatea de a atrage ntr-un proiect cei mai buni specialiti din
departamente diferite; a treia seciune: Abiliti de planificare - abiliti de negociere cu top-
managementul pentru obinerea resurselor necesare proiectului, capacitatea de a planifica
proiectul pe module, delimitate prin puncte de reper msurabile, orientatrea ctre un
management previzional, facilitarea implicrii top-managementului n procesul de planificare,
abiliti de echilibrare a celor trei dimensiuni specifice unui proiect: buget, resurse, obiective;
Abiliti de construire a echipei de proiect (team buiding) - abiliti de recrutare a echipei,
abilitatea de planificare a necesarului de resurse umane pentru derularea proiectului, crearea
unui climat propice performanei n cadrul echipei de proiect, spirit de echip, abiliti de
comunicare i relaionale; Abiliti de management a conflictelor - identificarea surselor de
conflict poteniale, nelegerea interaciunilor dintre compartimentele implicate n proiect,
47
observarea interdependenelor dintre sarcinile participanilor la proiect, rezolvarea rapid a
oricrei probleme aprute n derularea proiectului, capacitatea de a induce o stare de spirit
pozitiv membrilor echipei de proiect. Comisia de selecie poate evalua fiecare candidat la
ocuparea postului de manager de proiect cu ajutorul unui program informatic care va afia
punctajul obinut de ctre fiecare participant la procesul de selecie.
Experiena acumulat n proiectele derulate n trecut, competenele specializate i
adaptabilitatea la lucrul n echip i la un program de lucru prelungit, capacitatea de a lucra
sub presiunea termenelor de finalizare a activitilor i atitudinea proactiv fa de clieni
reprezint condiiile necesare pentru selectarea membrilor echipei de proiect.
n cadrul planificrii proiectului CRM, se impune crearea unui model de management
a valorii clienilor, a crui obiective cuantificabile, traduse n termeni financiari, vor facilita
evaluarea strategiilor de atragere i fidelizare a clienilor.
Fiecrei activiti sau subactiviti i se va aloca o perioad de timp estimat, care va fi
stabilit de ctre managerul de proiect. n cazul activitilor complexe, duratele lor vor fi
determinate de suma duratelor subactivitilor ce le compun.
Fig. 3.2 Organizarea activitilor specifice planificrii proiectului CRM
II. Proiectarea i implementarea sistemului informatic destinat activitilor CRM

n cadrul modelrii proiectului CRM, am considerat oportun divizarea acestei
activiti complexe n apte subactiviti specifice. Prima dintre ele se refer la stabilirea
48
funciilor sistemului informatic destinat managementului relaiilor cu clienii, care trebuie s
fie corelate cu obiectivele proiectului.
Achiziia echipamentelor hardware i aplicaiilor software destinate activitilor CRM
impune parcurgerea mai multor etape, crora le corespund subactiviti specifice: cercetarea
raportului performane-costuri pentru echipamentele hardware, analiza aplicaiilor informatice
CRM existente pe pia, analiza posibilitii de adaptare a soluiilor informatice CRM la
nevoile firmei i negocierea i cumprarea echipamentelor i aplicaiilor software.
Majoritatea firmelor, mai ales cele de dimensiuni mari, recurg la achiziia unor
aplicaii software CRM produse de companii specializate, n locul crerii in house a
software-ului destinat activitilor CRM, ntruct informaticienii lor nu dispun ntotdeauna de
know-how-ul necesar conceperii unor astfel de soluii.
Pe piaa romneasc a soluiilor informatice destinate CRM se vnd aplicaii
semistandard, care se bazeaz pe o structur standard, peste care se pot construi i configura
diferite module i funcionaliti. Exist destul de puine firme care ofer soluii CRM integral
proiectate la cerinele clienilor 48 .
Legat de evoluia n urmtorii ani ai pieei soluiiilor informatice CRM, credem c se
va nelege mult mai bine c gestiunea informatizat a relaiilor cu clienii determin un
avantaj competitiv major pentru o organizaie n condiiile n care e-business-ul se dezvolt
ntr-un ritm susinut n Romnia. n al doilea rnd, piaa se va stratifica mult mai bine din
punct de vedere al furnizorilor de soluii informatice destinate managementului relaiilor cu
clienii, nsemnnd i o maturizare a acestora n sensul specializrii pe anumite tipuri de
soluii informatice.
Configurarea principalelor componente ale sistemului informatic managerial
(subsistemul de comunicare on-line cu clienii, subsistemul de procesare a tranzaciilor
clienilor, subsistemul de management a promoiilor i programelor de fidelizare, subsistemul
de automatizare a vnzrilor, subsistemul de management a depozitului de date, etc.) impune
o abordare unitar, deoarece funciile sistemului, dei sunt complementare, trebuie s conduc
n final la realizarea obiectivelor.
Deoarece majoritatea firmelor din Romnia aloc bugete din ce n ce mai nsemnate
comunicrii on-line, conectarea sistemului informatic CRM la website-uri a devenit o sarcin
important a specialitilor IT implicai n proiect, n condiiile n care site-urile reuesc s
atrag i s fidelizeze un numr important de clieni.
48
www.softnews.ro
49
Configurarea depozitului de date destinat aciunilor CRM presupune parcurgerea a trei
etape: modelarea conceptual a depozitului de date, modelarea logic a depozitului de date i
implementarea sa fizic.
Principalele funcii ale managementului depozitelor de date de tip CRM sunt
prezentate n fig. 3.3 49
Analiza comportamentului
clienilor
Previziunea comportamentului
clienilor
Analiza campaniilor de
atragere i fidelizare a
clienilor
Funcii specifice
managementului
unui depozit de
date de tip CRM Analiza interaciunilor
dintre reprezentanii de
vnzri i clieni
Analiza multidimensional a
vnzrilor
Managementul contactelor cu
clienii
Fig. 3.3 Funcii specifice managementului unui depozit de date de tip CRM
Instalarea aplicaiilor informatice CRM n reeaua Intranet a firmei este facilitat de

existena unei infrastructuri informaionale bazat pe tehnologia client-server. Utilizarea
tehnologiei client-server aduce unei organizaii o serie de avantaje 50 :
49
preluare i adaptare dup Todman C. Designing a Data Warehouse: Supporting Customer
Relationship Management, Prentice Hall, 2000
50
asigur repartizarea resurselor n cadrul sistemului informatic, integrarea
tehnologiilor existente n ntreprindere cu cele nou achiziionate;
asigur modularitatea i flexibilitatea componentelor software i hardware;
permite obinerea unei productiviti individuale ridicate, deoarece fiecare
utilizator poate avea acces la informaiile din baza de date;
informaiile solicitate sunt obinute ntr-un timp foarte scurt;
permite spargerea barierelor organizaionale, ale cror baze de date sunt
distribuite n mai multe reele locale;
datorit dispoziiilor de acces la distan, un utilizator aflat la distan poate
accesa informaiile din baza de date central sau bazele locale distribuite;
Testarea sistemului informatic CRM n cadrul unei simulri evideniaz eventualele
probleme ce ar putea surveni n timpul unei campanii CRM. nainte de testarea propriu-zis a
sistemului, care presupune introducerea de informaii fictive n depozitul de date de tip CRM,
lansarea de operaiuni specifice i evaluarea simulrii, trebuie planificat i derulat un program
de training destinat utilizatorilor finali ai sistemului.
Fig. 3.4 Organizarea activitilor specifice proiectrii i implementrii sistemului

informatic CRM
50
Orzan G. Sisteme informatice de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2001
51
III. Elaborarea strategiei de atragere a clienilor
Crearea ofertelor de atragere a clienilor presupune trei operaiuni: alegerea
segmentului de clieni int, poziionarea ofertelor pe segmentul ales i elaborarea politicilor
de marketing mix; n completarea aciunilor de atragere a clienilor specifice marketingului
tradiional, intervin campaniile on-line de atragere a clienilor, caracterizate prin
interactivitate i personalizare a mesajelor de marketing.
n cadrul modelului de promovare a ofertelor de atragere a clienilor, am evideniat
patru activiti: proiectarea unui spot publicitar TV, promovarea ofertelor prin campanii
publicitare out-door, plasarea ofertelor pe website i crearea unui banner on-line destinat
promovrilor ncruciate. Ultimile dou activiti necesit un buget mult mai mic fa de
primele dou; ele i dovedesc eficiena atunci cnd sunt corect direcionate spre inta vizat,
format din persoane care au acces n mod constant la Internet.
Constituirea bazei de date de tip opt-in reprezint o sarcin dificil ce le revine
specialitilor n marketing implicai n proiect care vor trebui s colaboreze strns cu
informaticienii. Baza de date va fi populat cu informaii obinute din interaciunile cu
reprezentanii de vnzri, din chestionarele utilizate n cadrul cercetrilor de pia, din
nregistrarea clienilor pe website-ul unei firme, din subscrierea la newslettere, din
participarea la promoii etc. Principiul opt-in const n acordul clienilor poteniali sau efectivi
de a primi mesaje comerciale din partea unei firme i permite verificarea faptului c fiecare
utilizator dorete s primeasc informaii referitoare la un subiect particular.
Din punct de vedere al marketingului, bazele de date opt-in confer o eficien sporit
n momentul exploatrii lor, pentru c mesajele se adreseaz unor persoane care au solicitat
relaia, fiind interesate de subiectul propus de firm; n plus, informaiile referitoare la clieni
sau prospeci pot fi utilizate pentru segmentare, crearea unor oferte personalizate, etc. de ctre
specialitii n marketing51 .
Segmentarea portofoliului de clieni poteniali, operaiune ce poate fi realizat prin
interogarea bazei de date, este etapa prealabil personalizrii ofertelor, care vizeaz satisfacia
deplin i ncntarea fiecrui client n parte.
Procesarea tranzaciilor realizate de ctre clieni trebuie urmrit n paralel, n mediul
off-line i cel on-line (din acest motiv, am procedat la o legare a celor dou activiti printr-o
relaie Start-to-Start). Procesarea off-line presupune, n primul rnd, testarea funciilor de
automatizare a vnzrilor i procesare a tranzaciilor ale sistemului informatic CRM, urmat
51
Palanque C., Esnault C., Guinard M. E-mail marketing, Ed. Dunod, Paris, 2003
52
de monitorizarea vnzrilor prin tehnici de procesare analitic on-line, astfel nct s fie
evideniat o analiz multidimensional a vnzrilor. Procesarea tranzaciilor on-line implic
configurarea pe website a coului virtual de cumprturi, analiza securitii plilor pe
website-ul firmei i urmrirea derulrii tranzaciilor on-line, n vederea evitrii unor
nemulumiri ale clienilor care au ncredere i prefer aceast form de achiziie.
Evaluarea strategiei de atragere a clienilor trebuie realizat n concordan cu sistemul
de indicatori comerciali i financiari planificat n cadrul modelului de management a valorii
clienilor. Compararea rezultatelor obinute cu obiectivele iniiale ilustreaz eficiena
strategiei adoptate n aceast faz a proiectului CRM.
Fig. 3.5 Organizarea activitilor specifice elaborrii strategiei

de atragere a clienilor
IV. Elaborarea strategiei de fidelizare a clienilor

Mediul actual de afaceri se caracterizeaz printr-o concuren agresiv pe toate tipurile
de piee, astfel nct firmele trebuie s i apere n primul rnd portofoliul de clieni n faa
atacurilor competitorilor. De asemenea, focalizarea strategiilor CRM asupra fidelizrii
53
clienilor este determinat i de costurile mult mai reduse ale acestei abordri fa de cele
asociate atragerii noilor clieni.
Programele de fidelizare bazate pe acumularea de puncte de loialitate utilizate n
cadrul strategiilor CRM demonstreaz o eficien remarcabil n creterea gradului de
fidelitate al clienilor i sporirea vnzrilor adiionale. Pentru a putea fi puse n practic, este
necesar stabilirea unui raport optim ntre valoarea achiziiilor clienilor i punctele de
loialitate i configurarea aplicaiei informatice ce permite conversia valorii achiziiilor n
puncte de loialitate. Crearea cardurilor de loialitate i trimiterea lor clienilor care le-au
solicitat constituie o alt activitate a proiectului.
Selectarea clienilor fideli se poate realiza printr-o interogare a bazei de date, n funcie
de punctajul obinut n urma unor cumprrii produselor sau serviciilor firmei respective.
Personalizarea ofertelor ce vizeaz fidelizarea clienilor poate fi realizat dup o analiz
prealabil a preferinelor individuale i a exigenelor clienilor.
Modalitile de cretere a gradului de loialitate a clienilor sunt reprezentate de crearea
unor campanii promoionale care contribuie la dezvoltarea programelor de fidelizare i
aplicarea tehnicilor de loializare on-line: managementul listelor de e-mail-uri personalizate,
newsletters, personalizarea coninutului website-urilor i marketingul viral.
E-mail-urile promoionale direcionate spre baze de date opt-in sunt eficiente ntruct
respect principiul marketingului bazat pe permisiune, iar fiecare contact cu clienii reprezint
o posibilitate de dezvoltare a relaiilor cu acetia. Campaniile de marketing on-line permit
firmelor s trimit clienilor mesaje adaptate preferinelor, achiziiilor din trecut sau
obiceiurilor lor de navigare. Website-urile trebuie s ofere posibilitatea vizitatorilor lor s se
nregistreze i s beneficieze astfel de avantaje suplimentare. Actualizarea permanent a
informaiilor de pe website-uri determin ntreinerea interesului vizitatorilor lor, iar reclamele
prin bannere on-line dirijeaz traficul ctre site-uri i creeaz identitatea mrcilor pe Internet.
Personalizarea website-urilor pune la dispoziia clienilor lor pagini adaptate domeniilor lor de
interes, facilitnd tranzaciile on-line 52 .
Monitorizarea, cuantificarea i previziunea comportamentului clienilor sunt
condiionate de implementarea aplicaiilor de management a depozitului de date, aplicarea
tehnicilor de data-mining i data-expanding pentru exploatarea comercial a informaiilor i
transmiterea de rapoarte managerului de proiect.
52
Bleoju G., Capatina A. Marketing prin Internet, Ed. Fundaiei Universitare Dunrea de Jos,
Galai, 2006
54
n aceast etap a proiectului CRM, considerm oportun colaborarea cu un Web Call
Center specializat, care dispune de experiena acumulat n timp n managementul relaiilor cu
clienii cu ajutorul tehnologiilor informatice i ofer firmelor posibilitatea unei externalizri a
managementului contactelor cu clienilor. ncheierea unui contract cu un Web Call Center este
o responsabilitate asumat de ctre managerul de proiect CRM, care trebuie s urmreasc
gradul de satisfacie a clienilor n acest context nou.
Evaluarea strategiei de fidelizare a clienilor se realizeaz n cadrul modelului
comercial i financiar de management a valorii clienilor i ilustreaz gradul de eficien a
deciziilor managerului de proiect n aceast etap.
Fig. 3.6 Organizarea activitilor specifice elaborrii strategiei

de fidelizare a clienilor
V. Analiza performanelor proiectului CRM i diseminarea lor n organizaie

Principalul indicator care este calculat n momentul finalizrii unui proiect CRM este
rata de revenire a investiiilor efectuate n cadrul su (ROI - Return on Investment). Acest
indicator complex ia n considerare toate resursele implicate n proiect, costurile asociate
fiecrei activiti i resurse, precum i veniturile generate n cele dou etape ale ciclului de
via al clienilor, atragerea noilor clieni respectiv fidelizarea celor existeni.
55
Recompensarea managerului de proiect i a membrilor echipei de proiect trebuie
realizat n funcie de performanele obinute; specialitii din cadrul departamentului de
Resurse umane au ca sarcin elaborarea metodelor de recompensare pentru toi participanii la
proiect.
Diseminarea performanelor proiectului CRM ofer tuturor angajailor unei companii
informaii care evideniaz importana i avantajele orientrii ctre satisfacerea deplin a
nevoilor i exigenelor clienilor; publicarea informaiilor din proiect n format html permite
facilitarea vizualizrii tuturor aciunilor ntreprinse n cadrul proiectului i a rezultatelor
obinute.
Fig. 3.7 Organizarea activitilor specifice analizei performanelor

proiectului CRM i diseminrii lor n cadrul organizaiei
56
Test 3.1
Complexitatea unui proiect CRM poate fi determinat n funcie de dou dimensiuni:
a) numrul departamentelor implicate i ponderea activitilor specifice CRM n totalul
activitilor de management a marketingului;
b) numrul departamentelor implicate i numrul componentelor sistemului
informatic CRM;
c) numrul componentelor sistemului informatic CRM i componentele strategiei de
afaceri orientate ctre satisfacerea total a nevoilor clienilor;
d) numrul departamentelor implicate i valorile culturale partajate n organizaia care
adopt proiectul CRM.
Test 3.2
Angajaii din departamentul Vnzri implicai ntr-un proiect CRM utilizeaz
tehnologiile informatice pentru:
a) gestiunea vnzrilor n cadrul conturilor-cheie de clieni;
b) nregistrarea oportunitilor de vnzri;
c) organizarea listelor de contacte;
d) previziunea pe termen scurt a vnzrilor
Alegei varianta corect: 1. (a,b,d) 2. (a,c,d) 3. (a,b,c,d)
Test 3.3
Orientarea spre tranzacie a procesului de vnzare - prin intermediul unor aplicaii
software permite:
a) conectarea activitii de vnzri cu activitile de marketing, suport clieni,
contabilitate, managementul stocurilor;
b) eficientizarea activitii reprezentanilor de vnzri, crescnd astfel rata de succes a
proiectului CRM;
c) colectarea datelor de la reprezentanii de vnzri i o mai bun vizualizare a
derulrii relaiei cu clienii;
d) analiza multidimensional prin practici i tehnici de procesare specializate.
57
Test 3.4
Modelarea comportamentului clienilor se bazeaz pe urmtoarele aspecte:
a) analiza coului de cumprturi i a nclinaiilor de consum ale clienilor;
b) determinarea indicelui de rspuns la cererile personalizate;
c) observarea achiziiilor repetitive;
d) analiza i evaluarea mixului de marketing practicat n diferite perioade de timp.
Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (a,b,d) 3. (a,b,c,d)
Test 3.5
Realizarea unei comunicri de marketing prin canale multiple (on-line i off-line)
genereaz:
a) vnzri on-line care reflect valoarea perceput a mrcii;
b) o cretere a interactivitii relaiilor dintre o firm i clienii si;
c) o cretere a gradului de vizibilitate a relaiei dintre o marc i promotorii si;
d) oportuniti de personalizare a proiectului CRM, n funcie de preferinele individuale
ale clienilor.
Test 3.6
Trainingul utilizatorilor unui sistem informatic CRM reprezint o sarcin:
a) a specialitilor n resurse umane
b) a mangerului de proiect CRM;
c) a specialitilor n domeniul IT;
d) a specialitilor n domeniului IT i marketing.
Test 3.7
Conceptul de proces de inovare orientat ctre clieni - customer innovation se
refer la:
a) un set de practici care ajut companiile s rspund provocrilor generate de
creterea exigenelor clienilor;
b) totalitatea tehnicilor de atragere i fidelizare a clienilor prin inovaii IT;
c) tehnicile de recompensare a clienilor datorit propunerilor lor de inovare a ofertelor;
d) valorificarea potenialului creativ al clienilor n conceperea ofertelor.
58
Test 3.8
Evaluarea strategiei de atragere a clienilor trebuie realizat n concordan cu sistemul
de indicatori comerciali i financiari planificat n cadrul:
a) sistemului de interaciune on-line i off-line cu clienii;
b) configurrii sistemului informatic CRM;
c) modelului de management a valorii clienilor;
d) modelului de management a depozitului de date destinat gestiunii clienilor.
Test 3.9
Selectarea clienilor fideli se poate realiza printr-o interogare a bazei de date, n funcie
de:
a) preferinele exprimate n newslettere i alte tehnici de colectare a datelor ce respect
principiul opt-in;
b) punctajul obinut n urma unor cumprrii produselor sau serviciilor firmei
respective;
c) nivelul profitabiliti fiecrui segment de clieni;
d) personalizarea coninutului website-urilor.
Test 3.10
Publicarea informaiilor dintr-un proiect CRM n format html permite:
a) facilitarea vizualizrii tuturor aciunilor ntreprinse n cadrul proiectului i a
rezultatelor obinute;
b) identificarea facilitilor de marketing relaional on-line;
c) descoperirea celor mai eficiente canale de comunicare on-line cu clienii;
d) aplicarea conceptului CRM multi-canal.
59
Capitolul IV
Implicaiile noilor tehnologii ale informaiei n managementul relaiilor cu

clienii
Valoarea adus de clieni firmelor se difereniaz n funcie de specificul relaiilor de

afaceri dezvoltate cu acetia. Pentru a cuantifica profitabilitatea clienilor, firmele performante
i-au creat i dezvoltat sisteme informatice de management a relaiilor cu clienii focalizate pe
valorificarea depozitelor de date care stocheaz cantiti impresionante de informaii colectate
n urma interaciunii cu clienii n timpul etapelor ciclului lor de via. Datorit fluxurilor
informaionale desfurate prin intermediul lor, software-ul destinat managementului relaiilor
cu clienii, adaptabil specificului fiecrei firme, permite analiza informaiilor legate de clieni
i identificarea segmentelor de clieni n funcie de profitabilitatea ce o genereaz; n acelai
timp, prezint capabiliti de comunicare n timp real cu clienii, asigurnd o receptivitate
crescut a firmelor la nevoile i solicitrile clienilor.
Aplicabilitatea informaticii n gestiunea relaiilor cu clienii s-a cristalizat odat ce s-a
permis implicarea Internetului n comer i s-a conturat rolul web-marketingului n mixul
comunicaional al firmelor 53 .
Tehnologiile i programele informatice dedicate managementului relaiilor cu clienii
ofer suport direct pentru elaborarea strategiilor de afaceri, posibilitatea conectrii funciilor
de front-office i back-office ale firmelor ntr-o soluie complet, orientat ctre satisfacerea
rapid a nevoilor i doleanelor clienilor, capacitatea de a colecta i analiza informaii pentru
a putea anticipa nevoile clienilor i a construi o relaie profitabil pe termen lung, precum i
colaborarea de-a lungul proceselor cu valoare adugat prin accesul la informaii
personalizate provenite din depozite de date n care sunt stocate informaii referitoare la
clieni.
Sistemele informatice de management a relaiilor cu clienii permit o analiz a datelor
despre clieni i o previziune a comportamentului clienilor pe baza unui nivel specific al
suportului acordat de ctre centrele de contact.
Dezvoltarea tehnologiilor informatice precum i a programelor destinate
managementului relaiilor cu clienii a determinat apariia unor soluii ce presupun utilizarea
unor instrumente de automatizare a activitilor de marketing, pachete software de analiz a
53
M. Bdu Informatica n management, Ed. Albastr, Cluj-Napoca, 2003
60
comportamentului de cumprare pe Internet, sisteme de gestiune a bazelor de date ce conin
informaii referitoare la clieni, integrate ntr-un singur proces care permite unei organizaii s
rspund mai eficient la nevoile clienilor 54 .
Printre principalele avantaje ale utilizrii tehnologiei informaiei n managementul
relaiilor cu clienii putem meniona:
Capacitatea de a contacta i gestiona un numr mare de clieni poteniali: crearea
unor depozite de date i nregistrarea informaiilor referitoare la clieni constituie baza
aciunilor de contactare a clienilor, n special prin intermediul unor soluii web;
Rapiditate: sistemele de baze de date distribuite i tehnologiile web permit schimbul
de informaii cu clienii n timp real;
Reactivitate crescut: capacitatea de a observa rapid orice modificare a
comportamentului consumatorilor la diferite aciuni promoionale sau a unor factori
externi i a reaciona printr-o adaptare a ofertei;
Personalizare: posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienilor prin
plasarea unor formulare on-line pe pagina web, de a permite clienilor s participe
efectiv la conceperea ofertelor;
Optimizarea potenialului de vnzri cu prilejul fiecrui contact cu clienii:
fiecare interaciune cu clienii prin intermediul tehnologiilor web i multimedia
reprezint o ocazie favorabil pentru firm de a formula noi oferte personalizate.
Sistemele informatice destinate managementului relaiilor cu clienii trebuie s
rspund nevoilor informaionale ale managerilor de proiect, astfel nct acetia s poat lua
cele mai eficiente decizii referitoare la atragerea de noi clieni i dezvoltarea relaiilor cu cei
existeni.
Proiectarea sistemelor informatice CRM trebuie s respecte urmtoarele reguli:
implicarea top-managementului presupune o filosofie de afaceri centrat pe clieni i
un manager general care s aib o viziune strategic asupra sistemelor informatice i a
rolului lor n creterea eficienei proceselor de afaceri, n special cele care deservesc n
mod direct clienii;
concentrarea doar pe nevoile reale ale clienilor implic cunoaterea procedurilor de
selectare i analiz a informaiilor referitoare la clieni din cadrul depozitelor de date;
disponibilitatea surselor de date nainte de implementarea unui sistem informatic,
managerul de proiect CRM trebuie se s asigure de existena unor baze de date
54
www.crm2day.com
61
multidimensionale 55 , n care sunt stocate cantiti uriae de informaii provenite de la
clienii poteniali sau actuali;
flexibilitate ridicat n condiiile n care nevoile de informaii ale managerilor de
proiect CRM evolueaz i se schimb n timp;
posibiliti de actualizare continu - un sistem informatic destinat managementului
relaiilor cu clienii nu poate fi exploatat fr realizarea unor actualizri permanente
care s satisfac schimbrile aprute n mediul de afaceri n care acioneaz firma.
4.1 Externalizarea managementului relaiilor cu clienii n condiiile dezvoltrii

tehnologiilor informatice
Managementul relaiilor cu clienii implic achiziia unor echipamente hardware i
pachete de software care s permit firmelor s captureze informaii detaliate despre clieni,
care pot fi folosite pentru o mai bun segmentare i poziionare. Examinnd achiziiile trecute,
variabilele demografice i psihografice ale clienilor lor, companiile pot afla multe despre
ceea ce i intereseaz cu adevrat pe acetia. Printr-o gestiune eficient a informaiilor despre
clieni, firmele i pot mbunti metodele i tehnicile de atragere, fidelizare i dezvoltare a
relaiilor cu clienii.
n marketingul modern, sistemelor informatice destinate gestiunii relaiilor cu clienii
le revine un rol de o importan capital. Cele mai importante informaii ce trebuie incluse n
bazele de date se refer la istoricul achiziiilor fiecrui client, pe baza crora se pot previziona
nevoile sale viitoare. De asemenea, n elaborarea strategiilor de marketing, se poate beneficia
de valoarea informaiilor demografice, psihografice furnizate de fiecare client. Baza de date
clieni trebuie apoi meninut i actualizat de specialiti n marketing i IT, ns utilizarea
informaiilor din baza de date de marketing este sarcina cea mai dificil a acestora, care
implic descoperirea unor tendine n comportamentul clienilor, noi posibiliti de
segmentare i noi oportuniti pe pia.
Implementarea unor strategii de management a relaiilor cu clienii necesit platforme
IT flexibile, interactive, eficiente, care implic investiii foarte mari din partea firmelor.
Deoarece nevoile firmelor sunt variabile i evolueaz odat cu schimbrile din mediul de
afaceri, optimizarea acestor platforme IT de comunicare cu clienii este dificil. n faa acestor
constrngeri, externalizarea funciunii de management a relaiilor cu clienii, parial sau n
totalitate, devine o soluie, mai ales c n Romania numrul firmelor ce ofer astfel de servicii
55
http://www.webopedia.com/TERM/M/multidimensional_DBMS.html
62
a crescut, iar serviciile de CRM outsourcing 56 s-au diversificat. Parteneriatul care se
instaureaz ntre centrele de contact clieni (principalele modaliti de outsourcing) i firmele-
client ofer acestora din urm posibilitatea de a se concentra pe activitile strategice care s
le permit atingerea nivelului de performan dorit i degrevarea sarcinilor unor angajai
responsabili de relaiile cu clienii.
Competenele firmei partenere care preia sarcinile de gestiune informatizat a relaiilor
cu clienii, experiena sa, ctigat n timp, n managementul centrelor de contact clieni,
cunoaterea sectoarelor de activitate prin prisma unor aciuni de outsourcing precedente se
traduc printr-o cretere a eficienei marketingului firmei ce a apelat la externalizare i apariia
unor oportuniti n termeni de inovare. Aceste firme care au ca obiect de activitate
externalizarea funciilor CRM dispun de tehnologii informatice de vrf pentru managementul
relaiilor cu clienii i echipe profesioniste de angajai care au abilitile necesare i o atitudine
proactiv fa de clieni, care confer firmelor posibilitatea obinerii, pe plan operaional, a
unor rezultate deosebite n domeniul marketingului relaional. Flexibilitatea operaional i
variabilizarea costurilor care rezult din externalizare se repercuteaz pe teremen mediu i
scurt asupra curbei costurilor. Externalizarea permite unei firme s reacioneze rapid la
evenimentele imprevizibile de pe pia care i pot afecta profitabilitatea. Investiiile mici sau
chiar nule n infrastructuri IT destinate relaiilor cu clienii, reducerea costurilor fixe, lipsa
grijii finanrii unui parc de echipamente IT care trebuie s in pasul cu evoluia
spectaculoas n domeniul CRM, toate acestea conduc la o diminuarea a costului relativ, n
raport cu rezultatele obinute printr-un centru de contact clieni intern, bazat pe tehnologii
informatice.
n majoritatea cazurilor, firmele romneti nu-i externalizeaz ansamblul activitilor
de management a relaiilor cu clienii, prefernd s opteze pentru soluii mixte. Unele firme
apeleaz la firme ce presteaz servicii CRM outsourcing pentru a le gestiona relaiile cu
clienii n anumite intervale orare sau anumite competene specifice (de exemplu: asisten
tehnic, urmrirea ncasrii creanelor, etc.) n unele cazuri, ele pot ncredina outsourcerilor
anumite programe CRM structurate (atragere clieni, fidelizare, service clieni, asisten
vnzare, etc.) n cazul unei externalizri totale a funciei de management a relaiilor cu clienii,
firmele care asigur externalizarea competenelor CRM beneficiaz de o viziune global a
diferitelor segmente din portofoliul de clieni, putnd astfel ntreprinde mult mai uor aciuni
personalizate care s determine creterea valorii aportate de clieni.
56
www.ittoolbox.com/crm/development/
63
Caracteristicile formelor de externalizare a managementului relaiilor cu clienii,
punctele lor forte precum i cele slabe sunt reprezentate n tabelul 4.157 :
- Tabel 4.1 -
Alternative de externalizare ale managementului relaiilor cu clienii
Alternativ de
externalizare Caracteristici Puncte forte Puncte slabe
CRM
Insourcing - necesitatea unor - centre de luare a - costuri de
(nici un proces competene deciziilor apropiate; gestiune a
CRM nu este interne; - este urmrit n relaiilor cu
externalizat) - flexibilitate continuu clienii ridicate;
sczut; mbuntirea - anularea unor
- concentrarea pe produselor, care va anse de a crete
politica de produs avea impact valoarea aportat
i nu pe clieni. favorabil asupra de clieni prin
clienilor. consultan.
Externalizarea -cutarea - eficien - pot apare efecte
unor segmente posibilitilor de comercial ridicat negative asupra
ale personalizare pe segmentele calitii serviciilor
portofoliului bazate pe o externalizate; oferite clienilor,
de clieni cunoatere n - costuri variabile pe ce pot diminua
detaliu a segmente ciclul lor de via
segmentelor de externalizate; n relaia cu firma.
clieni.
Externalizarea - cutarea unor - reducerea - pierderea
unor funcii competene n costurilor oportunitii de a
sau CRM care nu se programelor CRM; crea i gestiona cu
competene regsesc n cadrul - focalizarea asupra fore proprii
(ex: atragere firmei; rezultatelor, a programe de
clieni, - firma generrii unor valori management a
fidelizare) gestioneaz un adugate mari n relaiilor cu
know-how pe relaiile cu clienii. clienii (CRM).
care de fapt nu l
deine.
Externalizare - delegarea - optimizarea - riscul pierderii
total complet a costurilor legate de de sub control a
activitilor CRM relaiile cu clienii; funciunii CRM n
- concentrarea pe - creterea valorii lipsa unei
unitatea strategic clienilor prin coordonri
de baz a afacerii. intermediul eficiente cu
consultanei CRM. outsourcerul.
57
Kaufman M. Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient
Use of CRM, Amacom, April 2001
64
Outsourcingul reprezint o soluie de a diminua costurile n cazul unor cereri variabile
de informaii din partea clienilor, existnd momente de vrf cnd cererile de informaii sunt
extrem de mari, pe care o firm nu le poate gestiona eficient printr-un centru de contact intern.
n domeniul outsourcingului (externalizrii) managementului relaiilor cu clienii se
disting trei niveluri de prestaii a unor astfel de servicii:
nivelul standard de integrare a managementului relaiilor cu clienii n care
predomin eficiena operaional a campaniilor CRM;
nivelul avansat care implic tehnologii informatice destinate CRM i un
management care s le permit outsourcerilor un tratament difereniat al contactelor cu
clienii;
nivelul complet care autorizeaz o gestiune n proporie de 100% a relaiilor cu
clienii.
n cazul externalizrii unor funcii sau competene, strategiile de management a
relaiilor cu clienii sunt implementate prin intermediul centrelor de contact multimedia (Web
Call Centers), care dispun de infrastructuri tehnologice performante (reele, sisteme
informatice, resurse brainware,etc.) i care pot fi integrate sistemelor CRM existente n cadrul
firmelor, asigurnd astfel gestiunea fluxurilor de contacte cu clienii, indiferent de volumul lor.
n cazul alegerii de ctre o firm a soluiei de externalizare total a activitilor CRM,
centrele de contact ale partenerului vor gestiona totalitatea operaiunilor CRM ale firmei-
client. n cadrul acestor centre de contact, specialitii lor vor personaliza aciunile CRM ale
fiecrei firme client n scopul asigurrii transparenei serviciilor. Avantajele acestei formule
sunt multiple, att pentru beneficiari ct i pentru outsourceri:
firmele-client beneficiaz de know-how-ul i de experiena partenerului CRM; n
schimb, acesta trebuie s cunoasc foarte bine sectoarele de activitate ale firmelor-
client;
costurile legate de amortizarea platformelor IT ale outsourcerului sunt repartizate pe
numeroi clieni, iar firmele-client dispun de o vizibilitate perfect a costurilor i
veniturilor generate de externalizarea CRM;
flexibilitatea partenerului CRM permite firmelor o gestiune eficient a perioadelor n
care fluxurile de contact cu clienii sunt numeroase.
n concluzie, outsourcingul n domeniul managementului relaiilor cu clienii se
preteaz cel mai bine firmelor de dimensiune medie, care nu au ntotdeauna expertiza
necesar pentru a gestiona proiecte IT complexe destinate acestei funciuni; n schimb, marile
65
companii se bazeaz adesea pe programe de management a clienilor ambiioase, pe care nu
vor s le pun la dispoziia unor outsourceri. n general, outsourcingul are o eficien maxim
n cazul n care este aplicat unor procese pe care firma le poate izola pentru o perioad de
timp de restul afacerii, astfel nct s se poat concentra pe conceperea strategiilor de pia
eficiente.
4.2 Depozitele de date nucleul sistemelor informatice destinate

managementului relaiilor cu clienii
n prezent, firmele care adopt strategii de afaceri centrate pe satisfacerea nevoilor
clienilor n proporie de 100% i planific activitile de marketing n scopul abordrii
personalizate a diferitelor segmente de clieni. Pentru a face fa presiunilor concureniale,
organizaiile sunt obligate s evalueze valoarea fiecrui client, utiliznd informaiile obinute
n urma multiplelor modaliti de contact i stocate n depozite de date.
Firmele sunt constrnse s optimizeze alocarea resurselor, care este un proces bazat pe
analiza unor date permanente, fiabile i operative. Cheia succesului const n diferenierea ct
mai clar a nevoilor clienilor i nelegerea comportamentului lor n scopul de a le propune
oferte personalizate. Metodele de gestiune a bazelor de date i de analiz de marketing
faciliteaz transformarea informaiilor referitoare la consumatori obinute din contactele cu
acetia n cunotine despre clieni care reprezint informaii ce pot fi valorificate din punct
de vedere comercial.
Companiile care s-au adaptat cu succes noilor situaii impuse de e-business privesc
fiecare interaciune cu clienii sau clieni potenialii (realizate prin intermediul tranzaciilor la
punctele de vnzare, apeluri la centrele de contact, vizitarea i nregistrarea pe un website
comercial, cercetare de marketing, etc.) ca pe o oportunitate ce poate fi exploatat.
Exist nc numeroase firme care colecteaz cantiti nsemnate de date referitoare la
clieni, ns le utilizeaz cu preponderen n scopuri operaionale, ca de exemplu facilitarea
proceselor de facturare; firmele performante folosesc aceste informaii n vederea nelegerii
comportamentului clienilor i conceperii unor oferte care s determine o satisfacie total a
clienilor i un grad de fidelitate al acestora ridicat.
Un depozit de date CRM reprezint o colecie integrat de baze de date ce conin
informaii referitoare la clieni, care prezint urmtoarele caracteristici:
datele sunt organizate n funcie de procesul pe care l deservesc n cadrul strategiei de
management a relaiilor cu clienii (atragere de noi clieni, fidelizare, vnzri
adiionale, gestiunea reclamaiilor, etc);
66
datele sunt organizate pe perioade de timp diferite, ceea ce permite o analiz
temporal a comportamentului consumatorilor;
datele sunt extrase din surse variate i transformate n date operaionale ceea ce
determin un management simplu i eficient a lor.
n ultimii ani, dezvoltarea depozitelor de date a ameliorat considerabil accesibilitatea
informaiilor. Un depozit de date grupeaz, ntr-o baz de date unic, centralizat, un
ansamblu de date n diferite formate i care provin din multiple surse. Principiul de constituire
a unui depozit de date const n integrarea informaiilor ce provin din numeroase surse n
scopul de a le oferi utilizatorilor printr-o modalitate de acces direct 58 . Depozitele de date
destinate managementului relaiilor cu clienii (datawarehouses) ofer specialitilor n
marketing numeroase oportuniti de a realiza analize multidimensionale, pe baza facilitilor
de procesare analitic on-line, care constau n manipularea datelor din diferite perspective i
se focalizeaz pe organizarea datelor.
Fig. 4.3 Reprezentarea multidimensional a unui depozit de date CRM
n cadrul unui depozit de date, informaiile sunt organizate n baze de date relaionale,
care pot fi construite n diagrame tip stea, tip constelaie sau tip fulg; integrarea datelor
constituie una din sarcinile dificile cu care se confrunt administratorii, mai ales n situaia n
care informaiile referitoare la clieni sunt preluate din multiple surse.
Pentru a evidenia avantajele utilizrii analizei multidimensionale, vom lua n
considerare urmtorul exemplu: un manager de proiect CRM poate utiliza procesarea analitic
58
Gh. Orzan Sisteme informatice de marketing, Biblioteca de marketing, Ed. Uranus,
Bucureti, 2001
67
on-line pentru a accesa o baz de date multidimensional care conine informaii privind
vnzrile care sunt agregate pe regiuni, tipuri de produse i canale de distribuie. ntr-o
sesiune de procesare analitic on-line (OLAP) 59 , managerul de proiect poate determina
vnzrile n fiecare regiune pe fiecare tip de produs. Dup vizualizarea rezultatelor,
managerul poate cere o nou sesiune OLAP pentru a afla volumul vnzrilor pe fiecare canal
de distribuie. n final, poate efectua o comparaie ntre diferitele canale de distribuie n
vederea alegerii celui care rspunde cel mai bine nevoilor clienilor.
Fig. 4.4 Reprezentarea unui model de diagram tip stea a unui depozit de date CRM
Este obligatoriu ca factorul timp s fie luat n considerare n momentul conceperii

depozitelor de date CRM deoarece este practic imposibil previzionarea unor tendine fr a
analiza ceea ce s-a ntplat n trecut (spre exemplu, nu pot fi previzionate cheltuielile viitoare
ale unui client n condiiile n care nu se cunosc achiziiile sale trecute) 60 .
Depozitele de date CRM permit specialitilor unei firme s gestioneze informaiile
referitoare la clieni i s creeze legturi ntre diversele componente, care pot oferi rspunsuri
la unele ntrebri precum: care este suma medie cheltuit de fiecare client ntr-o perioad de
timp, care este frecvena de cumprare, ce tipuri de canale de distribuie prefer clienii, cror
tehnici promoionale le rspund mai eficient clienii, etc.
59
OLAP capabilitate a unui sistem informatic de a gestiona informaiile dintr-un depozit de
date din mai multe perspective
60
C. Todman Designing a Data Warehouse: Supporting Customer Relationship
Management, Prentice Hall, 2000
68
Informaiile stocate ntr-un depozit de date CRM pot fi utilizate n diferite scopuri:
generarea profilurilor clienilor int, msurarea campaniilor promoionale, analiza gradului de
satisfacie a clienilor, analiza vnzrilor, msurarea valorii clienilor, analiza i previziunea
ratelor de retenie i migrare a clienilor. Astfel, firmele pot lansa diferite campanii de
management a relaiilor cu clienii: recompensarea celor mai profitabili clieni cu diverse
cadouri personalizate, oferirea produselor i serviciilor adaptate doleanelor i exigenelor
clienilor, creterea frecvenei de achiziie, n special pe website-uri, personalizarea
profilurilor unor vizitatori ai site-urilor comerciale, prevenirea migrrii clienilor prin
intermediul unor iniiative bazate pe satisfacerea preferinelor individuale.
Caracteristicile segmentelor de clieni evolueaz n timp, modificndu-se n funcie de
evenimentele aprute pe pia i de eforturile firmelor de a rspunde personalizat cererilor
clienilor. Pentru a previziona evoluia comportamentului clienilor pe baza unor analize a
informaiilor stocate n depozitele de date CRM se utilizeaz dou tehnici specifice: data
mining i data expanding.
Conceptul de data mining 61 desemneaz o tehnic care const n crearea unor
algoritmi i modele statistice ce permit explorarea i analiza informaiilor stocate n depozitele
de date n vederea descoperirii unor reguli, interdependene i tendine ntre diferitele
variabile, astfel nct firmele s poat s-i mbunteasc operaiunile de marketing, vnzri
i asisten tehnic, printr-o mai bun nelegere a comportamentului clienilor. Aceast
tehnic i gsete aplicabilitate n numeroase activiti de management a relaiilor cu
clienii 62 .
Aplicaiile data mining au numeroase roluri n determinarea nevoilor clienilor, cele
mai importante dintre acestea fiind: identificarea clieni potenialilor, alegerea canalului de
comunicare optim i a mesajului ce va fi adresat fiecrui grup de clieni poteniali. n cadrul
campanilor de marketing direct, instrumentele data mining ajut la selectarea persoanelor ce
vor fi contactate, pe baza unor modele de rspuns care estimeaz impactul aciunilor iniiate
de firme. Modelele referitoare la comportamentul clienilor sunt folosite pentru a evalua
valoarea potenial a clienilor, estima momentele critice ce pot genera migrarea clienilor i
anticipa nevoile lor viitoare.
61
M. Berry, G. Linoff Data Mining Techniques for Marketing, Sales and Customer
62
O. P. Rud Data Mining Cookbook Modeling Data for Customer Relationship
Management, Ed. Wiley, 2004
69
Determinarea nevoilor
clienilor
Alegerea celor mai eficiente

canale de comunicare cu clienii
mbuntirea campaniilor
de marketing direct
Optimizarea rspunsurilor
Tehnici de tip clienilor la un buget de
data mining marketing fix
sprijin al
activitilor Segmentarea portofoliilor
specifice CRM de clieni
Reducerea expunerii la riscul

de neplat a creanelor
Optimizarea valorii
clienilor
Previzionarea ratelor de
migrare a clienilor
Fig. 4.5 Aplicaii ale tehnicilor data mining n cadrul managementului relaiilor cu
clienii
Un manager de proiect CRM trebuie s neleag legturile dintre abilitile unui

model de data mining de a recunoate segmentele de clieni care sunt interesate de achiziia
unor anumite produse sau servicii i abilitile sale de a previziona achiziiile viitoare, pe baza
analizelor de rspuns difereniale, care urmresc minimizarea diferenelor rspunsurilor ntre
un segment de clieni int i un grup de control.
Tehnicile data expanding faciliteaz procesul de diseminare a informaiilor din
depozitele de date n sistemele informatice manageriale i de suport a lurii deciziilor, dup ce
au fost prelucrate cu ajutorul tehnicilor de data mining; n cazul CRM, pun n eviden
modificrile previzionate ale comportamentului clienilor i permit formularea unor decizii ce
70
trebuie puse n practic pe plan strategic (redefinirea segmentelor int, a ofertelor, etc.) i pe
plan operaional (alegerea unui mix de aciuni de atragere i fidelizare a clienilor). Integrnd
procesul de data expanding ntr-un sistem informatic de management a relaiilor cu
clienii, reactivitatea operaional a unei firme la schimbrile din mediul e-business crete.
n timp ce informaiile obinute dintr-un proces de minerit a datelor (data mining)
sunt folosite pentru a segmenta portofoliul de clieni i a proiecta un mix de marketing optim,
informaiile furnizate de un proces de expandare a datelor (data expanding) determin
repoziionarea mrcilor, adaptarea ofertelor, redistribuirea bugetului de marketing, msurnd
de fiecare dat impactul acestor modificri.
71
Test 4.1
Sistemele de baze de date distribuite i tehnologiile web din cadrul unui sistem
informatic CRM permit:
a) nregistrarea informaiilor referitoare la clieni n sistemul informatic CRM;
b) schimbul de informaii cu clienii n timp real;
c) posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienilor prin plasarea unor
formulare on-line pe pagina web;
d) optimizarea potenialului de vnzri cu prilejul fiecrui contact cu clienii.
Test 4.2
n cazul unei externalizri totale a funciei de management a relaiilor cu clienii,
firmele care asigur externalizarea competenelor CRM beneficiaz de:
a) investiiile medii n infrastructuri IT destinate relaiilor cu clienii;
b) apariia unor oportuniti n termeni de inovare;
c) o viziune global a diferitelor segmente din portofoliul de clieni;
d) un centru de contact clieni intern, bazat pe tehnologii informatice.
Test 4.3
Cutarea posibilitilor de personalizare bazate pe o cunoatere n detaliu a
segmentelor de clieni presupune:
a) activiti de insourcing;
b) externalizarea total a activitilor CRM;
c) externalizarea unor funcii sau competene CRM;
d) externalizarea unor segmente ale unui portofoliu de clieni deinut de ctre o
firm.
Test 4.4
n cadrul nivelului standard de integrare a managementului relaiilor cu clienii:
a) predomin eficiena operaional a campaniilor CRM;
b) se remarc o gestiune informatizat n proporie de 100% a relaiilor cu clienii;
c) se observ creterea gradului de rspuns eficient al clienilor la ofertele firmelor;
72
d) pot fi integrate resurse hardware, software i brainware.
Test 4.5
Metodele de gestiune a bazelor de date i de analiz de marketing faciliteaz
transformarea informaiilor referitoare la consumatori obinute din contactele cu acetia n
cunotine despre clieni, care reprezint:
a) modaliti de stocare a aurului digital n operaiunile CRM;
b) informaii ce pot fi valorificate din punct de vedere comercial;
c) informaii intangibile de ctre sistemele informatice cRM ale concurenilor;
d) informaii care servesc la obinerea avantajului competitiv.
Test 4.6
Un depozit de date grupeaz, ntr-o baz de date unic:
a) integrarea informaiilor ce provin din numeroase cuburi de date n scopul de a le oferi
utilizatorilor printr-o modalitate de acces direct;
b) un ansamblu de date n diferite formate i care provin din multiple surse;
c) tehnici de manipulare a datelor din diferite perspective i se focalizeaz pe organizarea
datelor;
d) modaliti de gestiune a informaiilor despre clieni.
Test 4.7
Informaiile stocate ntr-un depozit de date CRM pot fi utilizate n vederea:
a) generarea profilurilor clienilor int;
b) msurarea campaniilor promoionale;
c) analiza gradului de satisfacie a clienilor;
d) determinrii ratei de revenire a investiiilor i a rentabilitii comerciale a operaiunilor
CRM.
Alegei varianta corect: 1. (b,c,d) 2. (a,b,c) 3. (a,b,d)
Test 4.8
Modelele referitoare la comportamentul clienilor sunt folosite pentru:
a) a evalua valoarea potenial a clienilor i a estima momentele critice
ce pot genera migrarea clienilor i anticipa nevoile lor viitoare;
73
b) a identifica profilul clientului loial n cadrul hrilor de poziionare;
c) a descoperi anumite reguli, interdependene i tendine ntre diferitele variabile ale
sistemului informatic CRM;
d) a identifica nevoile informaionale necesare previziunilor activitilor CRM.
Test 4.9
Integrnd procesul de data expanding ntr-un sistem informatic de management a
relaiilor cu clienii:
a) se pot genera noi poziionri ale mrcilor leader care vor genera oferte atractive
destinate clienilor;
b) bugetul destinat activitilor CRM poate fi redistribuit i implicit optimizat;
c) reactivitatea operaional a unei firme la schimbrile din mediul e-business
crete;
d) valoarea perceput a ofertelor crete n timpul campaniilor de promovare.
Test 4.10
Este practic imposibil previzionarea unor tendine ntr-un sistem CRM fr a analiza:
a) interdependenle ntre componentele sistemului CRM;
b) procesele referitoare la achiziiile clienilor petrecute n trecut;
c) factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clienilor;
d) atitudinea clienilor loiali fa de comportamentul strategic al organizaiilor.
74
Capitolul V
Proiectarea unui software destinat managementului relaiilor cu clienii
5.1 Definirea specificaiilor de proiectare i implementare a sistemului

informatic CRM
Sistemul informatic CRM are drept scop gestiunea clienilor i a vnzrilor generate
de acetia pe o anumit perioad de timp. Aceste date constituie fundamentul generrii unor
cuburi, care vor permite realizarea unor analize multidimensionale asupra vnzrilor utiliznd
tehnologia OLAP (OnLine Analytical Processing). Informaiile rezultate n urma unor astfel
de analize constituie un suport real pentru managerii de marketing ai organizaiilor,
responsabili cu elaborarea strategiilor orientate ctre satisfacia total a clienilor.
Caracteristica principal a acestui software este capacitatea sa de personalizare, n
funciile de situaiile concrete existente la nivelul firmelor; n acest scop, am considerat
oportun oferirea posibilitii utilizatorilor si de a configura categoriile de produse, ofertele,
informaiile referitoare la clieni necesare derulrii proiectelor de marketing relaional.
Aplicaia a fost dezvoltat utiliznd tehnologia Borland Delphi 7, iar pentru stocarea
datelor s-a utilizat o baz de date operaional cu tabele de tip Paradox 7. n scopul generrii
cubului de date s-a utilizat o baz de date relaional SQL Server 2000, care a fost populat n
prealabil cu date din baza de date operaional. Aceast funcionalitate a fost implementat n
cadrul aplicaiei CRM prin intermediul unei funcii de transfer.
Pentru a genera entuziasmul i implicit loialitatea clienilor, orice organizaie trebuie
s gestioneze eficient o baz de date de tip opt-in, care asigur aplicarea conceptului de
marketing bazat pe permisiune, conform cruia exist acordul prealabil al clienilor poteniali
sau efectivi de a pune la dispoziie firmelor informaii personale, astfel nct acestea s le
poat transmite ofere personalizate, n funcie de preferinele exprimate de acetia.
Informaiile stocate n bazele de date (obinute prin intermediul contactelor directe cu
reprezentanii de vnzri, n urma unor cercetri de marketing, nregistrrilor pe website-urile
firmelor, etc.) permit o segmentare a portofoliului de clieni, determinarea unui profil a
clientului i o poziionare eficient a ofertelor pe pia. n vederea facilitrii unei comunicri
on-line cu clienii, aplicaia CRM ofer utilizatorilor si un modul de trimitere de e-mail-
uri personalizate persoanelor incluse n baza de date.
Principalele funcii ale aplicaiei CRM, care i confer originalitate fa de alte
sisteme de acelai tip prin modul de abordare, sunt:
75
procesarea tranzaciilor realizate de clieni, facturile clienilor fiind nregistrate n
baza de date a sistemului; aceast funcie se regsete n majoritatea programelor
informatice destinate marketingului relaiilor cu clienii;
comunicarea on-line cu clienii, responsabilii de marketing avnd posibilitatea de a
trimite clienilor newslettere sau orice alt tip de mesaje de marketing; cele mai
importante avantaje ale marketingului relaional prin e-mail sunt:
- oportuniti inegalabile de segmentare i monitorizare a relaiei cu fiecare client;
- cele mai reduse costuri de comunicare n comparaie cu alte medii de publicitate;
- crearea unei prezene permanente a mrcilor promovate n mintea consumatorilor.
managementul promoiilor i a programelor de fidelizare, n funcie de punctajul
determinat pentru fiecare client n parte pe baza algoritmului implementat n program;
de asemenea, am oferit utilizatorilor aplicaiei opiunea de alocare a unor oferte
speciale n funcie de intervale de punctaj predefinite;
analiza multidimensional a vnzrilor, n funcie de diferite criterii de segmentare
(tipuri de produse, sex, ocupaie, nivel venit, etc.)
Capabilitile aplicaiei CRM vizeaz trei aspecte distincte: operaionale
(automatizarea activitilor de marketing i vnzri), colaborative (interaciunea
reprezentanilor firmelor cu clienii prin intermediul e-mail-urilor personalizate generate de
sistem) i analitice (se refer la posibilitatea aplicrii tehnicilor specifice de analiz
multidimensional a variabilelor sistemului informatic).
Evaluarea funciilor aplicaiei CRM a fost realizat prin inserarea n aplicaie a unui
eantion de produse, clieni i vnzri generate de acetia, transferul datelor din program n
Microsoft SQL Server n vederea realizrii unor analize multidimensionale pe baza tehnicii de
procesare analitic on-line (OLAP).
Ca un prim pas n utilizarea aplicaiei CRM, este necesar ca utilizatorul s defineasc
categoriile de produse i ulterior produsele care vor intra n componena facturilor emise
pentru clieni. Definirea categoriilor se realizeaz n cadrul tab-ului Categorii, existnd
posibilitatea adugrii, modificrii sau tergerii unei categorii. n vederea testrii aplicaiei,
am configurat dou categorii de produse specifice unei firme care produce i comercializeaz
confecii textile. (fig. 5.1)
76
Fig. 5.1 Configurarea categoriilor de produse n cadrul simulrii CRM
Definirea produselor presupune stabilirea denumirii lor, selectarea categoriei din care
fac parte i stabilirea unui pre de vnzare unitar. (fig. 5.2)
Fig. 5.2 Configurarea produselor n cadrul simulrii CRM
Informaiile referitoare la clieni (nume, prenume, adresa, data naterii, grupa de

vrst, ocupaie, nivel venit, adresa e-mail) faciliteaz realizarea att a operaiunilor de
segmentare ct i a campaniilor de marketing direct.
Operaiile asupra nregistrrile privind clienii (adugare, tergere, modificare) se pot
realiza n cadrul tab-ului Clieni. (fig. 5.3)
Gestiunea facturilor se realizeaz n cadrul tab-ului Vnzri, iar adugarea sau

modificarea datelor i produselor componente ale unei facturi se realizeaz utiliznd un
formular separat. Sistemul de management al facturilor permite accesarea rapid a
informaiilor despre clieni i a produselor achiziionate de acetia, oferind o detaliere a valorii
brute, respectiv nete, asociate achiziiilor clienilor. (fig. 5.4)
77
Fig. 5.3 Inserarea informaiilor referitoare la clieni n baza de date a simulrii
CRM
Fig. 5.4 Prezentarea sistemului de management a facturilor din cadrul simulrii

CRM
O particularitate a simulrii CRM pe care o considerm extrem de util n condiiile

aplicrii unui marketing relaional const n aceea c ofer posibilitatea calculrii unui punctaj
pentru fiecare client n parte, care poate reprezenta baza fundamentrii unui program de
loialitate.
78
Pentru determinarea punctajului, care constituie totodat un criteriu de apreciere a
profitabilitii clienilor, am aplicat un algoritm care implic o adaptare a metodei RFM
(Recency, Frequency, Money). Astfel, suma total a achiziiilor efectuate de un client
(evideniat n cadrul facturilor pltite de acesta) se mparte la 10, n timp ce frecvena
achiziiilor este recompensat prin nmulirea numrului facturilor cu 3; n plus, dac un client
a achiziionat produsele firmei n ultima luna este rspltit cu un bonus de 5 puncte. Butonul
Calculeaz punctajul poate fi utilizat dup ce au fost inserate facturile pltite de clieni;
menionm faptul c simularea permite o actualizare permanent a punctajului, dac se
insereaz ulterior alte facturi.
Software-ul returneaz sub forma unor rapoarte date referitoare la achiziiile fiecrui
client, precum i punctajul asociat acestora. (fig. 5.5)
Fig. 5.5 Prezentarea fiei personalizate a achiziiilor unui client
Ofertele speciale care au drept scop generarea entuziasmului i loializarea clienilor se

definesc pentru diferite intervale de punctaj. Managerii de marketing decid valorea ofertelor
speciale n funcie de profitabilitatea clienilor. Spre exemplu, pot fi definite urmtoarele
oferte: (fig. 5.6)
Utilizatorul simulrii CRM are, de asemenea, opiunea expedierii de mesaje e-mail
personalizate, utiliznd fie un server SMTP public sau unul instalat local. Aceste opiuni sunt
configurabile n cadrul aplicaiei. Pentru expedierea mesajului se utilizeaz componente
specifice Delphi cum ar fi serverul SMTP.
n momentul intrrii pe fereastra destinat expedierii de mesaje e-mail, aplicaia
afieaz toi srbtoriii din ziua respectiv (dac acetia exist), utilizatorul su avnd de
asemenea posibilitatea adugrii sau tergerii destinatarilor din lista de mesaje e-mail.
79
Fig. 5.6 Definirea ofertelor speciale adresate clienilor
Opiunea Setri generale permite selectarea serverului SMTP, nscrierea adresei de e-

mail a expeditorului mesajului, subiectul i coninutul mesajului de marketing, precum i
ataarea unui fiier (fig. 5.7), n timp ce accesarea opiunii Destinatari implic adugarea
listei clienilor spre care vor fi direcionate e-mail-urile. (fig. 5.8).
Fig. 5.7 Prezentarea opiunii Setri generale din modulul e-mail al simulrii CRM
80
Fig. 5.8 - Prezentarea opiunii Destinatari din modulul E-mail al simulrii CRM
5.2 Testarea funciei de analiz multidimensional a datelor implementate n

cadrul software-ului CRM prin tehnica OLAP
Una dintre analizele multidimensionale care pot fi realizate cu ajutorul informaiilor
transferate n baza de date SQL Server const n defalcarea vnzrilor pe categorii de produse
i produse individualizate, n funcie de diferite criterii de segmentare: grupa de vrst, sex,
ocupaiile clienilor, nivel venit, etc. n acest mod, managerii de marketing pot identifica exact
poziionarea produselor n funcie de aceste criterii de segmentare, utilizate frecvent n
practic.
Fig. 5.9 Vizualizarea diagramei legturilor ntre tabelele simulrii CRM
81
Transferul datelor din baza operaional creat n cadrul simulrii CRM n SQL
Server ofer posibilitatea de vizualizare a diagramei tabelelor, n cadrul opiunii Enterprise
Manager (fig. 5.9)
Analiza multidimensional asupra datelor se realizeaz utiliznd o tabel pivot din
Microsoft Excel, n care se import o surs de date externe, respectiv baza de date a simulrii.
(fig. 5.10). Pentru obinerea acesteia se utilizeaz ca surs de date baza de date SQL obinut
prin popularea cu datele operaionale, cu ajutorul acesteia generndu-se i cubul care va
constitui baza analizei prin tehnica OLAP.
Fig. 5.10 Accesarea tabelei pivot din aplicaia Microsoft Excel
5.2.1 Analiza vnzrilor pe tipuri de produse n funcie de nivelul de educaie i

intervalul de vrst al clienilor
n acest caz particular, cubul se genereaz prin intermediul utilitarului Microsoft SQL
Query Analzyer, iar script-ul ce st la baza acestuia este prezentat n fig. 5.11:
82
Fig. 5.11 Configurarea scriptului SQL de generare a cubului destinat analizei
vnzrilor n funcie de criteriile specificate (nivel educaie i interval vrst)
Dimensiunile de analiz sunt categoriile de produse (Cat.Den_cat), denumirile

produselor (P.Den_produs), grupele de vrst ale clienilor (GV.Interval_grupa_varsta) i
nivelul de educaie al fiecrui client (ED.Descriere_nivel_educatie), n timp ce mrimea de
analiz va fi constituit din suma valorilor facturilor (SUM(F.Valoare_factura)) ce corespund
fiecrei combinaii de valori ale dimensiunilor.
Tabela pivot deschis n foaia de lucru Excel permite efectuarea de analize pentru ntreg
domeniul de valori al dimensiunilor sau doar pentru o parte din acesta, n funcie de
specificaiile utilizatorului.
Dup lansarea n execuie a interogrii prezentate n fig. 5.12, programul de asisten a
utilitarului Microsoft Querry permite legarea dimensiunilor cubului prin transferarea
acestora n modulul de analiz OLAP, dup o configurare prealabil a mrimii de analiz
suma valorilor facturilor. (fig. 5.13 i 5.14)
Cmpurile denumire_categorie, denumire_produs, grup_vrst i nivel_educaie
devin cmpuri agregate n cadrul analizei de procesare analitic on-line (OLAP), iar
valoarea_factur devine cmp pivot n cadrul cubului.
Fig. 5.13 Selectarea cmpului pivot din cadrul cubului de date
83
Fig. 5.14 Transferul cmpurilor agregate din cadrul cubului de dat
Dup o revenire n foaia de lucru EXCEL, putem distribui dimensiunile cubului pe

rnduri i coloane, astfel: cmpurile denumire_categorie, denumire_produs, pe coloane, iar
cmpurile grup_vrst i nivel_educaie pe linii. Cmpul pivot valoare_factur este
distribuit n Data Area, genernd diseminarea vnzrilor pe cele patru dimensiuni agregate.
(fig. 5.15)
Fig. 5.15 Analiza multidimensional a vnzrilor pe baza tehnicii OLAP
84
5.2.2 Analiza vnzrilor pe tipuri de produse n funcie de sex i nivelul
veniturilor clienilor
n aceast situaie care implic alte dou criterii de segmentare frecvent utilizate de
firme, cubul se genereaz de asemenea prin intermediul utilitarului Microsoft SQL Query
Analzyer, iar script-ul ce st la baza acestuia este prezentat n fig. 5.16:
Fig. 5.16 Configurarea scriptului SQL de generare a cubului destinat analizei

vnzrilor n funcie de criteriile specificate (sex i nivel al veniturilor)
Dimensiunile de analiz sunt categoriile de produse (Cat.Den_cat), denumirile

produselor (P.Den_produs), intervalele de nivel de venit ale clienilor
(NV.Interval_nivel_venit) i sexul fiecrui client (SX.Denumire_sex), n timp ce mrimea de
analiz va fi constituit din suma valorilor facturilor (SUM(F.Valoare_factura)) ce corespund
fiecrei combinaii de valori ale dimensiunilor.
Dup lansarea n execuie a interogrii prezentate n fig. 4.16, programul de asisten a
utilitarului Microsoft Querry permite legarea dimensiunilor cubului prin transferarea
acestora n modulul de analiz OLAP, dup o configurare prealabil a mrimii de analiz
suma valorilor facturilor. (fig. 5.17 i 5.18)
Cmpurile denumire_categorie, denumire_produs, interval_nivel_venit i
denumire_sex devin cmpuri agregate n cadrul analizei de procesare analitic on-line
(OLAP), iar valoarea_factur devine cmp pivot n cadrul cubului.
85
Fig. 5.17 Selectarea cmpului pivot din cadrul cubului de date
Fig. 5.18 Transferul cmpurilor agregate din cadrul cubului de dat
Dup o revenire n foaia de lucru EXCEL, putem distribui dimensiunile cubului pe

rnduri i coloane, astfel: cmpurile denumire_categorie, denumire_produs, pe coloane, iar
cmpurile interval_nivel_venit i denumire_sex pe linii. Cmpul pivot valoare_factur este
distribuit n Data Area, genernd diseminarea vnzrilor pe cele patru dimensiuni agregate.
(fig. 5.19)
86
Fig. 5.19 Analiza multidimensional a vnzrilor pe baza tehnicii OLAP
n concluzie, analiza multidimensional aplicat informaiilor stocate ntr-o baz de

date furnizeaz un suport real n vederea lurii deciziilor de ctre managerii responsabili cu
dezvoltarea afacerilor centrate pe dezvoltarea relaiilor cu clienii profitabili. Tehnica OLAP
evideniaz interdependenele dintre diferitele variabile ale simulrii, valorificnd informaiile
obinute n urma contactelor cu clienii, care constituie aurul digital n cadrul abordrii
afacerilor n era informaional.
87
BIBLIOGRAFIE
1. Allard C. Management de la Valeur Client, Ed. Dunod, Paris, 2003

2. Bergeron B. Essentials of CRM A Guide to Customer Relationship
Management, John Wiley & Sons, New York, 2002
3. Berry M., G. Linoff Data Mining Techniques for Marketing, Sales and Customer
4. Cooper K. The Relational Enterprise: Moving Beyond CRM to Maximize all your
Business Relationships, Ed. Amacom, 1st edition, 2002
5. Dych J. The CRM Handbook A Business Guide to Customer Relationship
Management, Addison Wesley, U.S., 2002
6. Faulkner M. Customer Management Excellence, Jon Wiley & Sons, 2002
7. Frederick R. LEffet Loyaut, Ed. Dunod, Paris, 2002
8. Kaufman M. Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the
Efficient Use of CRM, Amacom, April 2001
9. Kotler Ph. Marketing Insights from A to Z 80 concepts every manager needs to
know, John Wiley and Sons, New Jersey, 2003
10. Lacroix H. Etes vous vraiment orient client?, Ed. Dunod, Paris, 1996
11. Lehu J. M. Fidlisation Client, Editions dOrganisations, Paris, 1996
12. Peppers D., M. Rogers Le one-to-one: valorisez votre capital client, Ed.
dOrganisation, Paris, 1998
13. Reicheld F. The Loyalty Effect, Ed. Wiley&Sons, New York, 1999
14. Todman C. Designing a Data Warehouse: Supporting Customer Relationship
Management, Prentice Hall, 2000
88

Managementul Relatiilor Cu Clientii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Relatiilor Cu Clientii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA DUNREA DE JOS GALAI

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SUPORT DE CURS DESTINAT STUDENILOR DE LA

Lect. univ. drd. ec. ALEXANDRU CPN

Capitolul I. Managementul relaiilor cu clienii cheia succesului n afacerile

Managementul relaiilor cu clienii cheia succesului n afacerile actuale

Rapiditatea i adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor

1.1 Prezentarea conceptului de management a relaiilor cu clienii

Adoptarea unui proiect de management a relaiilor cu clienii este determinat de

Fig. 1.2 Scara relaiilor dintre organizaii i clieni

O modalitate de definire a tipului de relaie pe care clienii doresc s o ntrein cu

Tipul de relaie pe care i-l doresc clienii

Relaie apropiat Pe termen scurt Pe termen lung

Fig. 1.3 Matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni

ETAPA I ETAPA a II-a

ETAPA a IV-a ETAPA a III-a

Fig. 1.4 Etapele procesului de management al relaiilor cu clienii

1.2 Orientarea firmelor spre clieni - tendin major n noua economie

Folosirea unor canale multiple

Optimizarea valorii fiecrui

Dezvoltarea unei arhitecturi

Practicarea unei culturi

Fig. 1.5 Principiile afacerilor centrate pe clieni

Pentru a-i respecta promisiunile fcute clienilor, organizaiile i conducerile lor

1950 - 1980 1980 - 2000 2000 - ......

Obiectiv: Obiectiv: Obiectiv:

Fig. 1.6 Evoluia managementului relaiilor P Productor

n prima etap (1970 1990), eforturile organizaiilor erau concentrate pe

1.3 Influena creterii exigenelor clienilor asupra comportamentului lor de

Creterea nivelului calitativ al ofertelor determin satisfacia clienilor, ns cu trecerea

Investiii masive ale firmelor n

Adaptarea ofertelor la cerinele clienilor

Concuren agresiv ntre firme, care urmresc

Creterea nivelului calitativ al ofertelor

Fig 1.7 Efectele creterii exigenelor consumatorilor

Ateptrile i exigenele clienilor sunt din ce n ce mai mari n contextul n care

Capabilitatea clienilor de a furniza valoare

Fig. 1.8 Noi orientri n segmentarea portofoliilor de clieni

Managementul valorii clienilor dimensiunea economic a

Mediul de afaceri actual, caracterizat printr-o concuren agresiv pe aproape toate

2.1 Valoarea de via a clienilor

2.2 Managementul operaional al relaiilor cu clienii

Vnzri iniiale Vnzri

Fig. 2.1 Valoarea aportat de clieni n prima etap a ciclului de via

Astfel, contribuia aciunilor de atragere a clienilor la valoarea aportat de clieni se

VACA= valoarea aportat de clieni n etapa atragerii acestora

V = Cft x Rft x MBft

Costurile aferente acestei faze a ciclului de via a clienilor se determin dup

n aceast faz intervine i rata de neplat, care se calculeaz ca un procent al

Snp= Cft x Rft x Rnp

n concluzie, contribuia aciunilor de fidelizare la valoarea clienilor se determin

VAcf= Cft [(Rft x MBft ) - CEft -(Rft x Rnp )]

O alt posibilitate de a calcula valoarea aportat de clieni n etapa de fidelizare este

2.2.3 Dezvoltarea relaiilor cu clienii

V= Cct x Tct x Rct x MBct

Contribuia vnzrilor adiionale i ncruciate la valoarea total aportat de clieni se

VAcva i= C ct [(T ct x R ct x MB ct ) - CO ct ] - (R ct x TI ct)

O alt posibilitate de a calcula valoarea aportat de clieni n etapa de cretere a

< 30 zile 30 - 60 zile > 60 zile

SCZUT SCZUT MEDIU

SCZUT MEDIU RIDICAT

MEDIU RIDICAT RIDICAT

Fig. 2.3 - Dependena riscului financiar de riscul de neplat a datoriilor

n concluzie, managementul operaional al valorii clienilor const n dezvoltarea unei