UNIVERSITATEA BUCURESTI

FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI-MARKETING

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL FORTELOR DE VANZARE

PROFESOR COORDONATOR: POPESCU CRISTINA

STUDENT: CONSTANTIN ANA-MARIA

ANUL III GRUPA 301

MANAGEMENTUL SATISFACTIEI
CLIENTILOR IN CADRUL
MANAGEMENTULUI FORTELOR
DE VANZARE

CUPRINS

I. INTRODUCERE
II. SATISFACTIA CLIENTILOR
III. MANAGEMETUL VALORII CLIENTILOR IN CADRUL FORTELOR DE VANZARE
IV. ADOPTAREA UNUI PROIECT CRM
 INTRODUCERE

În literatura de specialitate conceptul de forţă de vânzare a apărut în a doua parte a

secolului XX, ca urmare a orientării activităţii de marketing dinspre produs spre client,
activitatea agenţilor de vânzare îmbogăţindu-se astfel cu noi aspecte.
Forţele de vânzare reprezintă o structură de vânzare organizată şi pregătită
corespunzător, capabilă să ducă la îndeplinire obiectivele de vânzare şi de comunicaţie ale
întreprinderii în scopul menţinerii unui dialog permanent cu clienţii, satisfacerea la cel mai
înalt nivel a nevoilor de consum, determinate sau potenţiale, gestionarea relaţiei cu
clienţii şi obţinerea profitului maxim.
Managementul relaţiilor cu clienţii - CRM (Customer Relationship Management) s-a
dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează pe
crearea si dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii
acestora.
Managementul relaţiilor cu clienţii reprezintă cheia succesului in afacerile
actuale,acesta a devenit, în condiţiile dezvoltării tehnologiilor informatice, un domeniu de
maximinteres pentru cercetătorii din întreaga lume. Organizaţiile din toate sectoarele
deactivitate investesc sume importante în colaborări cu firme de consultanţă specializate
şifurnizori de soluţii I pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizată
arelaţiilor cu clienţii.

Clientul este singura sursa directa si permanenta care aduce profit firmei, de
aceea loialitatea acestuia este greu de castigat, dar si mai greu de pastrat.
 II.Satisfactia clientilor

Dupa cum preciza conceptul de marketing scopul unei organizatii, este satisfacerea
nevoilor si dorintelor consumatorilor la un nivel superior concurentei si in conditii de
profitabilitate pentru organizatie.O organizatie ,pentru a-si imbunatatii rezultatele poate
apela la diferite actiuni strategice sau tactice cum ar fi: patrunderea pe noi
piete ,dezvoltarea unor noi produse ,identificarea de noi canale de distributie , reduceri de
pret, conceperea unor noi actiuni de promovare, etc.

Factori care influențează satisfacția clienților

 Atitudinea angajaților față de clienți. De obicei, clienții prezintă un grad de satisfacție mai
înalt dacă angajații companiei cu care intră în contact sunt binedispuși și voitori, chiar
dacă au întâmpinat nemulțumiri în legătură cu produsul sau serviciul utilizat;
 Modalitatea de rezolvare a conflictelor, nemulțumirilor sau returnărilor. Atitudinea
angajaților cu privire la rezolvarea problemelor întâmpinate de un client este foarte
importantă întrucât acesta își dorește un proces cât mai ușor și mai confortabil, fără prea
mari bătăi de cap;
 Modul de compartimentare a spațiului comercial. De obicei, clienții își doresc să găsească
cât mai rapid ceea ce îi interesează. De aceea, este foarte important modul în care spațiul
comercial este amenajat pentru a oferi o experiență cât mai plăcută.
 Calitatea unidimensională sau așteptată reprezintă totalitatea caracteristicilor și a
funcționalităților pe care un client își dorește să le întâlnească în utilizarea unui produs
sau serviciu și care sunt adânc înrădăcinate în conștientul acestuia și nu pot fi schimbate.
Deci, trebuie îndeplinite.

III.Managementul relatiilor cu clientii in cadrul

fortelor de vanzare

Termenul de forta de vanzare (reprezentant/angajat/agent de vanzare) cuprinde o

gama larga de posturi si functii organizationale, astfel:
 •factor de livrare – angajat a carui principala sarcina consta in livrarea produselor;
• factor de primire a comenzilor – poate fi primitor intern de comenzi (vanzatorul de
spatele tejghelei) sau primitor externe de comenzi (asigura relatia cu furnizorii);
• factor de convingere – a sarcina de a crea o atitudine favorabila sau de a-l pregati pe
clientul efectiv sau potential;
• factor tehnic – actioneaza preponderent in calitate de consultant al firmelor client;
• factor de creare a cererii – un angajat care se bazeaza pe metode creative pentru a
vinde bunuri sau servicii;
• furnizor de solutii – angajat care se ocupa de rezolvarea problemei clientilor prin
propunerea unui sistem complet de produse si servicii.
Se observa importanta deosebita a fortei de vanzare atat in cadrul mixul clasic de
marketing cat si in cadru mixului specifice managementului relatiilor cu clientii.

Obiectivele pe care le stabileste firma pentru forta de vanzare trebuie sa fie generale
si particulare. Obiectivele generale se refera in mod deosebit la indicatori economici, iar cele
particulare la modul de alocare a timpului ( Ex. 80% din timp sa fie alocat clientilor curenti,
20% clientilor potentiali, 85% din timp pentru produsele consacrate pe piata, 15% pentru
produsele noi etc.)
 IV.ADOPTAREA UNUI PROIECT CRM

Adoptarea unui proiect CRM este determinata de recunoasterea faptului ca relatiile

personalizate cu clientii reprezinta unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar
crearea unui sistem informatic care sa gestioneze aceste relatii individualizate determina un
avantaj competitiv materializat în cresterea gradului de fidelizare si retentie a clientilor.
Implementarea unei strategii CRM are drept scop identificarea potentialilor clienti,
atragerea acestora printr-o oferta deosebita, observarea nevoilor acestora si rezolvarea lor
astfel încât clientii sa fie entuziasmati. Elementul cel mai important al unei strategii CRM
este comunicarea pe cât mai multe cai posibile cu clientii potentiali si actuali, în vederea
atragerii si fidelizarii lor.

Managementul relatiilor cu clientii poate fi definit ca un proces ce se deruleaza în 4 etape si

care se bazeaza pe dezvoltarea relatiilor cu clientii :

Principalele obiective specifice ale unui proiect CRM din perspectiva departamentului
de marketing sunt:
1.Rata de loialitate a clienţilor ridicată
Orice manager de marketing conştientizează faptul că migrarea clienţilor către concurenţi
determină pierderi semnificative ale veniturilor potenţiale şi devine imposibilă recuperarea
investiţiilor iniţiale în atragerea clienţilor. În prezent, companiile utilizează tehnologii
predictive sofisticate care evidenţiază profilul clienţilor predispuşi să migreze către
concurenţi; diminuarea acestui risc poate fi obţinută prin acţiuni de marketing personalizate
destinate motivării acestei categorii de clienţi.
2. Previziunea comportamentului clienţilor
În condiţiile actuale în care managerii de marketing ai firmelor urmăresc anticiparea nevoilor
clienţilor, previziunea comportamentului lor devine o responsabilitate majoră. Modelarea
comportamentului clienţilor se bazează pe următoarele aspecte: analiza coşului de
cumpărături şi a înclinaţiilor de consum ale clienţilor, observarea achiziţiilor repetitive,
analiza şi evaluarea mixului de marketing practicat în diferite perioade de timp.
3. Modelarea valorii clienţilor şi determinarea profitabilităţii lor
Procesarea unui volum foarte mare de date referitoare la achiziţiile trecute ale clienţilor şi
costul ridicat al aplicaţiilor informatice destinate activităţilor specifice CRM nu au constituit
obstacole în calea construirii unor programe de management a valorii clienţilor, pe cele trei
etape ale ciclului lor de viaţă: atragerea noilor clienţi, fidelizarea celor existenţi şi
dezvoltarea relaţiilor de afaceri cu aceştia în timp.
4. Optimizarea canalelor de comunicare cu clienţii
Evoluţia preferinţelor clienţilor îşi pune amprenta asupra alegerii celor mai eficiente canale
de comunicare. Realizarea unei comunicări de marketing prin canale multiple (on-line şi off-
line) generează o creştere a interactivităţii relaţiilor dintre o firmă şi clienţii săi.
5. Nivelul ridicat al personalizării mesajelor de marketing
Personalizarea constituie capabilitatea unei firme de a adapta comunicarea de marketing la
preferinţele individuale ale clienţilor. Tehnologiile de personalizare aplicabile bazelor de
date şi website-urilor accesează informaţiile obţinute cu acordul clienţilor, respectând
principiul marketingului bazat pe permisiune, şi le utilizează în vederea creării unor oferte
adaptate fiecărui segment de clienţi
.
Studii de caz:

Studiile efectuate în ultimii ani asupra gradului de satisfacție al clienților față de

serviciile oferite de către clinicile medicale, farmaciile, benzinăriile, băncile sau
magazinele din România indică un nivel al satisfacției extrem de scăzut.

Doar 18% dintre reprezentanții clinicilor oferă

încredere pacienților
„Cel mai recent studiu publicat la începutul anului 2022 arată că doar 18% din
reprezentanții clinicilor din România au oferit încredere și suficiente informații să
determine potențialul pacient să își facă o programare, iar mai mult de jumătate dintre
ei nici nu știau de existența acestor servicii – pachete de evaluare post-covid – deși ele
erau promovate pe site-ul clinicii.
1 din 3 farmaciști empatizează cu pacientul
Stabilirea legăturii empatice și înțelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte
joacă un rol major în menținerea clienților multumiți și loiali. Acest aspect este înțeles
și pus în practică doar de 1 din 3 farmaciști.

Doar 1 din 12 ospătari verifică satisfacția

clienților
Deși majoritatea ospătarilor au fost prompți în luarea comenzilor, iar tonul discuției a
fost în general unul respectuos și volubil, 2 dintre 3 ospătari nu au oferit informații
suplimentare privind preparatele comandate fără o solicitare expresă a clientului. În
ceea ce privește deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur restaurant
dintre cele 12 analizate, ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea
clientului.
Opinie personală 

Din punctul meu de vedere satisfactia clientilor este cheia succesului oricarei
companii. De asemenea ,este foarte importanta relatia dintre client si  companie. 
Dovada socială  (evaluări , recenzii, fotografii ale clientilor) poate face minuni
pentru conversia potentialilor clienți  in actuali clienti, astfel incât aceste elemente
trebuie incluse.
  

Concluzie 

In concluzie fortele de vânzare reprezintă o structură de vânzare organizată şi pregătită

corespunzător, capabilă să ducă la îndeplinire obiectivele de vânzare şi de comunicaţie
ale întreprinderii în scopul menţinerii unui dialog permanent cu clienţii, satisfacerea la
cel mai înalt nivel a nevoilor de consum, determinate sau potenţiale, gestionarea
relaţiei cu clienţii şi obţinerea profitului maxim.

OPINIE PERSONALA

Din punctul meu de vedere satisfactia clientilor este cheia

succesului oricarei companii. De asemenea ,este foarte importanta
relatia dintre client si companie.