INTRODUCERE IN CRM

Odata cu amplificarea fenomenului de globalizare, la care Internetul si dezvoltarea serviciilor Web

au contribuit decisiv, si care a generat o abundenta de produse pe o piata extrem de dinamica, in care
oferta se modifica rapid, perimatul slogan „Clientul nostru – stapanul nostru“ a fost refacut in mult mai
actualul concept de „management axat pe client“.Un concept ce nu poate fi ignorat la ora actuala, in
conditiile unei cresteri exponentiale a concurentei. Dupa cum demonstreaza un recent studiu global
efectuat de NFI Research, la nivelul managementului marilor companii, a carui concluzie este fara echivoc:
relatiile unei companii cu clientii sai reprezinta principalul avantaj competitiv al acesteia in fata
concurentei.

Cu ceva timp in urma, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta doar o premiza aunui marketing
efficient. Deoarece clientii trec usor de la un producator la altul, a devenit imperios necesara fidelizarea
acestora prin actiuni si programe specific, constand in oferirea unor avantaje (oferte promotionale,
reduceri de pret, carduri de fidelitate, etc.).

Comparativ cu deceniile anterioare, astazi clientii reprezinta pentru organizatii niste “tinte in
miscare”. Pietele nu mai au o structura relative stabila, fiind extrem de dinamice, cu segmente si nise al
caror profil evolueaza in mod continuu. In acest context, MRC-ul are ca scop atragerea si retentia de client
profitabili, prin intermediul dezvoltarii de relatii pe termen lung si prin stimularea loialitatii clientilor,
permitand organizatiilor sa-i inteleaga pe clienti.

Managementul relatiilor cu clientii (Customer Relationship Management- CRM) era definit in sens
restrans, ca activitate de management al bazelor de date cu clientii. Conform acestei definitii, MRC
presupune gestionarea unor informatii detaliate despre clienti si gestionarea cu atentie a “punctelor de
atingere”cu clientul, in asa fel incat sa se maximizeze fidelitatea clientelei. Conform unei acceptiuni mai
cuprinzatoare, managementul relatiilor cu clientii este procesul global de creare si intretinere a unor relatii
profitabile cu clientii, prin asigurarea unui grad superior de valoare si sadisfactie pentru client. Astfel
firmele din ziua de azi nu se mai rezuma doar la a concepe strategii pentru atragerea unor clienti noi si
realizarea unor tranzactii cu ei, ci folosesc managementul relatiilor cu clientii pentru a-i pastra pe clientii
curenti si a construi relatii profitabile si pe termen lung cu ei .

CRM este procesul de adaptare continua la cerintele pietei, imbunatatirea deciziilor de marketing,
optimizarea procesului de vanzare, avand ca scop principal cunoasterea mai amanuntita a clientelei si ,
implicit, satisfacerea ei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare si la un pret cat mai redus
posibil.

CRM este procesul asistat de tehnologie prin care sunt colectate informatii care permit
companiilor sa-i trateze pe clienti ca indivizi, nu ca segmente de consumatori si sa cultive ca atare relatiile
cu acestia.

Managementul relatiilor cu clientii poate fi definit si ca un proces iterativ ce se deruleaza in 4

etape si care se bazeaza pe dezvoltarea in timp a relatiilor cu clientii
 Etapa I
Etapa II
Culegerea si prelucrarea
datelor despre Actualizarea continua a
comportamentul clientilor si profilului nevoilor si
veniturile generate de exigentelor clientilor
acestia in trecut

Etapa IV
Etapa III
Urmarirea feedback-ului
Adaptarea si imbunatatirea
provenit de la clienti si
pemanenta a serviciilor
analiza eficientei strategiei
oferite clientilor
CRM

Aceste patru etape presupun crearea unui proiect managerial care sa implice specialisti in
marketing, resurse umane, cercetare-dezvoltare, finante si tehnologii informatice si a unei infrastructuri
informatice specifice, care sa permita gestiunea eficienta a datelor referitoare la clienti, stocate in
depozite de date CRM.

Un sistem CRM acoperă 4 componente de business:

Front-Office: operațiunile din această categorie reprezintă interacțiunile directe cu clientul,

precum întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.

Back-Office: reprezintă procesele care au efecte implicite asupra activităților de front-office,

precum activitățile de marketing, prospectare, service

Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri,

influenceri, leaderi de opinie, presă. Această componentă include atât activități de front-office, cât și back-
office.

Analiza centralizată a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii

de vânzare, fluxuri intuitive de lucru.

Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activități specifice unei companii:

• Vânzări
• Managementul clienților potențiali și al contactelor
• Managementul oportunităților
• Managementul conturilor (clienților)
 • Analiză și previziuni de vânzări
• Marketing
Poate cel mai important, soluțiile CRM moderne sprijină fluxurile de lucru complexe ale echipelor
de vânzări cu creștere rapidă. Sistemul CRM organizează echipa, facilitând o utilizare mai eficientă a
timpului și eliminând multe dintre sarcinile neplăcute care iau timp fără a adăuga valoare (cum ar fi
căutarea prin arhivele de e-mail pentru a găsi o anumită informație).
În funcție de complexitatea sistemului CRM, acesta poate include mai multe sau mai puține
funcționalități sau poate fi folosit doar de către departamente individuale.
La rândul sau, un modul CRM poate cuprinde o serie de submodule sau facilități:

• Module de gestionare a operațiilor zilnice (apeluri telefonice, întruniri, e-mail [import -

export din MS Outlook], activități generale)
• Coordonare facilă a activității utilizând calendare - personale și de grup
• Posibilitatea de a genera activități de amploare din browser-ele altor module conectate
• Link-uri de activitate, crearea automată de noi activități de către alte activități, istoricul
activităților (origine - rezultat)
• Înregistrarea tranzacțiilor din toate modulele majore conectate
• Analiza activităților de Business Intelligence
• Gestionarea e-mail-ului și conexiunea cu Outlook
• Managementul extensiv al oportunităților de vânzare
• Gestionarea probabilității de închidere
• Monitorizarea activităților agenților de vânzări
• Raport direct de informare
Sistemul CRM poate fi personalizat pentru orice afacere. 75% dintre consumatori preferă ca
firmele să utilizeze informații personale pentru a îmbunătăți experiența cumpărăturilor, iar studiile
recente arată că mai mult de două treimi din consumatori sunt dispuși să furnizeze mai multe informații
personale pentru a primi un serviciu personalizat.
Întreprinderile vin în diferite forme și dimensiuni și, prin urmare, este întotdeauna important să
se găsească o soluție CRM care să poată fi adaptată la nevoile fiecărei afaceri. Această soluție permite
modificarea, eliminarea sau încorporarea propriilor setări pentru a obține un sistem CRM perfect pentru
fiecare afacere.
Dacă astăzi pare evident că orice companie, mare sau mică, să fie echipată cu un software de
contabilitate, tehnologia SAAS (Software as a service) a democratizat piața de software, făcând mai
accesibile și mai multe soluții, pentru a îmbunătăți managementul general al afacerilor. Cu date
disponibile de la orice dispozitiv în timp real, beneficiile sunt imediate atât în ceea ce privește
productivitatea, cât și securitatea. Investiția este mai mică pentru flexibilitatea totală într-o lume în care
aproape 100% dintre companii au acces la internet.