Sunteți pe pagina 1din 14

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

NOI TEHNOLOGII INFORMATICE UTILIZATE IN


MANAGMENTUL VANZARILOR

STUDIU DE CAZ LA FIRMA SC FREESIGN SRL

STUDENT: Veronica Damian


Cuprins

I. Utilizarea tehnicilor informatice CRM


II. 1. Prezentarea generala a fimei
2. Realizarea unei aplicatii utilizand tehnica CRM
in cadrul firmei
III. Concluzii
IV. Bibliografie

2
Introducere 1

Strategia este implementată cu ajutorul aplicaţiilor IT, iar noile


dezvoltări din IT pot ajuta o organizaţie să îşi adapteze regulat strategiile.
Principalul concept al CRM este relativ simplu. De ani de zile
companiile şi-au concentrat foarte mult eforturile pe scăderea costurilor şi
îmbunătăţirea eficienţei în interiorul organizaţiei. Ele s-au concentrat mai
mult pe procesul intern, adesea automatizându-şi elementele funcţiilor de
back-office cum ar fi producţia, logistica şi finanţele. Prin contrast, efortul
de management investit în activităţile legate de clienţi, cum ar fi vânzările
şi marketingul, au rămas adesea în urmă.
Pe măsură ce piaţa se consolidează, iar furnizorii devin mai eficienţi
în oferirea de servicii sau produse, ofertele rivale devin din ce în ce mai
greu de diferenţiat. Care este cea mai importantă diferenţă între două
marci de apa minerala? În acelaşi timp, pe măsură ce calitatea serviciilor
şi a produselor se îmbunătăţeşte, aşteptările şi pretenţiile clienţilor cresc.
Atât timp cât clientul are posibilitatea să-şi schimbe furnizorul, este din ce
în ce mai greu pentru o companie să-i păstreze loialitatea. Prin urmare,
este foarte important pentru o companie modernă să aibă un sistem prin
care să scurteze timpul de reacţie la solicitările clienţilor, oferind astfel
suport şi calitate serviciilor oferite. 2
Pentru multe industrii, procesul evolutiv al modului de a face afaceri
nu constituie o noutate. Furnizorii de bunuri de larg consum în cantităţi
mari s-au luptat de-a lungul anilor pentru a crea branduri bazate pe
calitate şi preţ. Ceea ce se schimbă însă este impactul pe care îl are
creşterea puterii de decizie a clientului, "împuternicirea acestuia". Acum,
într-un mediu dominat de Internet, unde furnizorii se pot schimba cu doar
câteva click-uri de mouse, problematica devine şi mai complexă. Ea
afectează fiecare organizaţie, indiferent dacă aceasta se concentrează pe
client sau pe afacere. 3
S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai
puţin decât achiziţionarea de clienţi noi. De aceea, în timp ce companiile
îşi extind baza de clienţi, nu trebuie să piardă din vedere păstrarea şi
înmulţirea celor mai buni dintre ei. Creşterea "acţiunii clientului" - cu alte
cuvinte, cantitatea de business pe care fiecare client o oferă - devine la fel
de importantă precum creşterea acţiunii pieţei. Printr-o bună administrare

1
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#Operational_CRM
2
http://www.comunicatemedia.ro/Michail_Leousis_noul_CRM__Commercial_Planning_Se_ic14523.html
3
http://www.aam.hu/ro/portofoliul_servicii/cresterea_eficientei_afacerii/consultanta_privind_solutiile_crm

3
a relaţiilor cu un bun client se poate creşte profitabilitatea. Iar aceasta
este în esenţa Managementul Relaţiilor cu Clienţii. 4

Necesitatea implementării
Noile reglementări, diversificarea şi specializarea activitaţii de
publicitate, concurenţa din ce în ce mai prezentă, noile aplicaţii
informatice de gestiune a afacerii, sunt factori ce determină societăţiile din
România abordeze cu seriozitate o etapa necesară pentru supravieţuirea
acestora – implementarea unui sistem modern de management al relaţiilor
cu clienţii.
Managementul clientelei este o categorie distincta de management
de importanta deosebită în zilele noastre, deoarece în prezent clientela
este barometrul cel mai evident al evoluţiei unei societăţi.
Managementul relaţiilor cu clienţii reprezintă o activitate de
management insuficient dezvoltată în cadrul firmelor românesti.
Societăţiile din România realizează în prezent un management incipient a
relaţiei cu clienţii, relaţia de afaceri orientate către client fiind o abordare
recentă, determinată în primul rând de concurenţa accentuată din ultimii
ani.
Implementarea unui sistem de management a relaţiei cu clienţii
eficient are efecte considerabile şi profunde în activitatea unei societaţi,
determinând schimbări în strategia societăţii, structura organizatorica,
sistemul informatic, s.a.m.d. Implementarea sistemului de management a
relaţiei cu clienţii reprezintă o reformă profundă care trebuie să coreleze o
serie de activităţi, cum ar fi:
o regândirea şi elaborarea unei noi strategii orientata către client;
o implicarea conducerii întreprinderii la un înalt nivel pentru a se
realiza o coordonare de ansamblu a proiectului;
o constituirea de echipe de proiect complexe, cu personal din diverse
departamente, pentru realizarea simultană a implementării atât a
aplicaţiilor informatice cât şi a unei noi structuri procesuale şi
organizatorice;
o realizarea unor programe de training susţinute pentru
conştientizarea salariaţilor de noul model de management şi
gestionarea rezistenţei la schimbare a acestora;
o alegerea unor soluţii informatice bine testate în piaţa bancară
europeană şi realizarea de parteneriate strânse cu cei mai
importanti furnizori de tehnica IT;
o alegerea unei soluţii de implementare care să permită realizarea
unei rate de recuperare a investiţiei de aproximativ 2-3 ani de zile.

Ca posibilă soluţie de gestiune a clientelei sistemele CRM sunt cele


mai raspândite în ziua de azi. Sistemele CRM au o componenţă
tehnologică foarte puternică bazată pe o serie de aplicaţii analitice
(profitabilitate, campanii de marketing, procese de vânzare, s.a.m.d) ce
prelucrează informaţii şi date preluate din baze de date unice (rezultate
din consolidarea datelor şi informaţiilor din toate canalele de distribuţie de
servicii şi produse).
4
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#Analytical_CRM

4
Sistemul CRM este definit ca procesul de adaptare continuă la
cerinţele pieţei, îmbunataţirea deciziilor de marketing, optimizarea
procesului de vânzare, având ca scop principal cunoaşterea mai
amănunţită a clientelei şi, implicit, satisfacerea ei prin livrarea de produse
sau servicii calitativ superioare şi la un preţ cât mai redus posibil.
Sistemele CRM actioneaza complex implicaţiile lor fiind identificate
în 3 arii principale – strategie, operaţiuni, analiza comportament clientela –
dupa cum urmeaza:
 Din punct de vedere strategic, CRM-ul mobilizează resursele mai
degraba în jurul relaţiilor cu clienţii decât în jurul unor grupe de
produse şi încurajeaza activităţile care maximizează valoarea
duratei de viaţă a relaţiei cu clientul.
 Din punct de vedere operational, CRM-ul leagă procesele de afaceri
din cadrul „lanţului de furnizare” de la funcţiile de back-office către
toate canalele de contact cu clientul („puncte de contact”), facilitând
continuitatea şi consecvenţa relaţiei cu clientul.
 Din punct de vedere analitic, CRM-ul oferă resursele care permit
întreprinderilor să înteleagă pe deplin segmentele de clienţi, să
evalueze şi să maximizeze valoarea furnizată pe durata ciclului de
viaţă al fiecarui client, sa modeleze scenarii de tipul „ce se întâmpla
dacă”, să prevada comportamentul consumatorului, să proiecteze şi
să implementeze campanii de marketing eficace.
Alături de componenţa tehnologică foarte puternică, componenţa
umană (salariaţii din vânzari/marketing) ce utilizează toate aceste aplicaţii
reprezintă un factor determinant deoarece în final componenţa umană
reprezintă factorul de decizie în managementul relaţiei cu clienţii.
Deoarece metodele de marketing folosite de companiile mici
(contactul personal strâns între cumpărător şi furnizor şi o bună
cunoaştere a nevoilor clientului) nu se pot folosi într-o companie mare,
tehnologia CRM trebuie să mărească gradul de eficienţă a
managementului relaţiilor cu clienţii.
Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă
durată cu clienţii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei
organizaţii, oferind avantaje competitive şi de profitabilitate îmbunătăţite.
Potrivit studiilor, companiile mijlocii pierd între 20 şi 50 la sută din
clienţi, în fiecare an şi găsesc dificil de fidelizat pe cei mai buni clienţi ai
lor.
Piaţa liberă, diversificarea şi globalizarea au stimulat o creştere
dramatică a competiţiei. Aceste realităţi ale pieţei au forţat companiile să
schimbe abordarea centrată pe produs într-o abordare centrată pe client.
Potrivit ICD, CRM a luat avânt în ultimii ani, iar piaţa aplicaţiilor CRM a
crescut cu 84%, adică la 6.2 miliarde dolari.

Cum funcţionează? 1

1
http://www.soft-expert.com/ro/services.php

5
CRM facilitează interacţiunea cu clienţii prin intermediul celui mai
eficient, mai rapid şi mai sofisticat mijloc de comunicare – Internetul. Este
o soluţie care centralizează angajaţii, procesele şi datele dintr-o companie
astfel încât aceasta să-şi poată servi mai bine clienţii şi să crească gradul
de fidelizare al acestora. Informaţiile pot fi structurate, nestructurate,
conversaţionale sau tranzacţionale.
Creşterea spectaculoasă şi reevaluarea continuă a organizaţiilor care
utilizează website-uri au adus Internetul în prima linie a gândirii
manageriale curente. Internetul oferă o altă infrastructură prin intermediul
căreia organizaţiile pot interacţiona cu clienţii în acelaşi mod în care
interacţionează la telefon, fax sau e-mail. Complexitatea interacţiunii cu
clienţii prin canale multiple indică câteva arii în care tehnologia poate
reduce efortul depus de personal şi banii investiţi. 1
În momentul de faţă, multe companii consideră că avantajul web-
ului este faptul că vizitatorii pot afla răspunsul pe cont propriu minimizând
astfel eforturile depuse de companie, reducând contactul direct cu agenţii
şi îmbunătăţind eficienţa.
În general aceste răspunsuri constau în pagini care conţin răspunsuri
la cele mai frecvente întrebări (Frequently Asked Questions - FAQ).
Sistemele mai complexe de pe piaţă analizează întrebările şi caută în
"baza de informaţii" posibilele răspunsuri. În fiecare caz, sistemul trebuie
adus la zi constant pe măsură ce apar noi probleme şi soluţii. Cele mai
sofisticate sisteme de pe piaţă "învaţă" automat din cazurile pe care le
"soluţionează", adăugând în baza lor de date informaţiile necesare. 2
Deoarece mulţi utilizatori sunt neîncrezători în privinţa conceptului
de Web, o mare parte din sistemele de suport pe Internet vor oferi diferite
mijloace pentru a comunica direct cu agenţii, inclusiv prin intermediul
"chat-ului". Majoritatea sistemelor de servicii bazate pe web vor avea de
asemenea o facilitate care va permite clientului să fie contactat sau să
contacteze agenţii direct prin intermediul telefonului, respectând astfel
dorinţa de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat. Când
această facilitate este activată într-un sistem integrat, centrul de contact
va avea posibilitatea să identifice clientul imediat şi să acceseze istoria
interacţiunilor acestuia cu organizaţia.

Sisteme şi tehnologie 3
Din moment ce o parte din aceste informaţii sunt obţinute prin
sisteme planificate de resurse ale companiei, bazele de date ERP trebuie
integrate cu unele aspecte ale bazelor de date CRM. Mai mult, tehnologia
CRM include diferite aspecte ale managementului informaţiei, incluzând
integrarea cu alte sisteme ale companiei şi metode care transformă datele
în informaţii utilizabile. CRM utilizeză tehnologia, planificarea strategică şi
tehnicile marketingului personalizat pentru a construi o relaţie care să
crească profitul şi productivitatea. Este o strategie de afaceri care pune
clientul în centrul proceselor şi practicilor companiei. Implementarea
software-ului CRM ar trebui să vină odată cu schimbarea modului de
gândire a companiei astfel încât ea să se orienteze mai mult pe client.
1
http://www.webservices.hu/crm_ro/?s=default
2
http://www.linkweb.ro/detalii-site-15203.html
3
http://www.sobis.ro/portal/company/sobis/portal.nsf/AllByUNID/00004226?OpenDocument

6
Este nevoie de această filosofie a afacerilor orientată către client
pentru a susţine vânzările efective, marketingul, serviciile cu clienţii şi
efectuarea comenzilor.
Câteva exemple de iniţiative CRM sunt:
 baza de date care urmăreşte în mod special problematicile referitoare
la serviciul cu clienţii;
 pagina de web care permite clienţilor să afle informaţii despre
companie şi să interacţioneze în permanenţă cu aceasta;
 strângerea şi depozitarea datelor pentru a construi o bază de date cu
informaţiile necesare pentru o mai bună înţelegere a clientului;
 strângerea datelor despre vizitatorii care accesează website-ul,
incluzând numele, e-mailul, locaţia şi preferinţele lor de achiziţionare.

Beneficiile utilizării CRM pentru companii 1

Strategia CRM profesionistă poate îmbunătăţi serviciul cu clienţii


prin facilitarea comunicării cu aceştia prin mai multe mijloace:
 creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii, prin toate canalele de
comunicare;
 facilitarea colaborării client-furnizor prin intermediul web-ului, reducând
astfel costurile necesare administrării relaţiilor cu clienţii;
 oferirea de informaţii legate de produs şi de utilizarea acestuia,
asistenţă tehnică pe website-uri care sunt accesibile în permanenţă, 24
de ore pe zi, timp de 7 zile pe săptămână;
 identificarea modului în care fiecare client defineşte calitatea şi apoi
crearea unei strategii de servicii pentru fiecare client bazată pe
cerinţele şi aşteptările individuale ale acestuia; 2
 un mecanism rapid de administrare şi programare a follow-up-ului -
pentru a afla părerea clientului în urma unei achiziţii şi pentru a
determina tendinţele de achiziţionare a noi bunuri, a timpului de
achiziţionare şi a frecvenţei de cumpărare;
 un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor
(sesizările care nu ajung la companie nu pot fi rezolvate şi devin o sursă
importantă de insatisfacţie pentru client);
 un mecanism eficient de rezolvare a problemelor şi reclamaţiilor
(reclamaţii care sunt rezolvate rapid, crescând astfel satisfacţia
clientului);
 utilizarea de cookies pe Internet pentru a urmări interesele clienţilor şi
a personaliza ofertele de produse;
 un mecanism de administrare şi programare a întreţinerii, reparării şi
suportului continuu, îmbunătăţind eficacitatea.

III. STUDIU DE CAZ

Prezentarea firmei

1
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#Analytical_CRM
2
http://www.soft-expert.com/ro/services.php

7
Editura şi agenţia de publicitate Freesign srl activează de peste 7
ani, fiind specializată pe producţie publicitară, concepţie şi editare, având
mai multe lucrări atât cu repetabilitate regulate cât şi în funcţie de cereri.
Lucrările cu repetabilitate regulate sunt: Revista omenilor de afaceri
“The Best“ cu distribuire gratuită în Braşov şi în ţară, editată lunar; hărţile
turistice-comerciale-publicitare ale Braşovului, editate anual; calendare în
diverse forme, editate anual, ghiduri turistice-comerciale pentru diferite
zone, editate anual cât şi “Colecţia Artişti Contemporani“ – albume de
artă - 43 volume editate.
Firma Freesign srl utilizează programul EasyCont de la firma
SasorySoft. Program complex de contabilitate, gestiune şi salarizare .
Situaţia
În urma dezvoltării constante, devenise critică schimbarea aplicaţiei
tip CRM dezvoltate intern. Managementul companiei dorea un instrument
puternic pentru gestionarea unui număr mare de clienţi şi pentru
generarea unor noi oportunităţi de business.
Despre companie
Sa dorit implementarea Microsoft CRM în Freesign SRL în principal
pentru a gestiona şi îmbunătăţi relaţia noastră cu clienţii şi în special cu
cei pentru care am încheiat contracte de servicii. Astfel vom putea
gestiona mai bine solicitările primite din piaţă pentru operaţiunile de
vânzare şi servicii. Vom veni în întâmpinarea nevoilor clienţilor noştri,
asigurând o intervenţie rapidă, pe baza contractelor, on-site la nivel
naţional la un interval care poate fi chiar de 10 ore de la comandă.
Totodată, evaluând mult mai analitic business-ul clienţilor şi problemele cu
care se confruntă, vom oferi soluţii tailor-made pentru fiecare dintre
aceştia.
Situaţia iniţială
Pe fondul dezvoltării organice a companiei, se impunea păstrarea
clienţilor deja existenţi şi a unui nivel ridicat al serviciilor, dar şi generarea
unui număr mare de leaduri pentru susţinerea creşterii propuse. Datorită
activităţilor multiple desfăşurate de firmă, diviziile companiei gestionează
împreună un număr de peste 5000 de clienţi, dintre care mai bine de 700
au contracte complexe de service care impun o rezolvare rapidă a
solicitărilor. Managementul relaţiei cu clienţii a fost o prioritate constantă
pentru companie, fiind dezvoltată in-house o aplicaţie specifică în FoxPro,
urmată de o aplicaţie proprie e-sales-force, dezvoltată în PHP şi premiată
la Binary în anul 2000. Ambele erau însă depăşite atât ca tehnologie şi
funcţionalităţi, cât şi ca volum de date procesate. Devenise critică
schimbarea acestora. Se dorea o soluţie validată de piaţă, care să
răspundă cerinţelor companiei de a gestiona relaţiile cu clienţii ale diviziei
de service, ale departamentului de vânzari (pe nivelul fiecărui tip de
business: retail, proiecte speciale şi vânzări directe), dar şi activitatea
departamentului de marketing prin gestionarea proiectelor specifice şi
implicit corelarea informaţiilor din toate aceste activităţi.
Soluţia
În urma unei analize de piaţă, s-a ales Microsoft Dynamics CRM, atât
pentru potrivirea soluţiei pe structura organizaţională şi fluxurile de lucru

8
ale Freesign cât şi pentru identificarea unor oportunităţi ulterioare de
vânzarea a aplicaţiei către terţi.
Având în vedere complexitatea ridicată a mediului organizaţional şi
a fluxurilor de lucru din Freesign, analiza a început în noiembrie 2007,
urmând ca implementarea să se finalizeze în iulie 2007. Optarea pentru o
perioadă extinsă de analiză a avut în vedere acumularea de know-how pe
care ulterior angajaţii Freesign să îl poată oferi clienţilor.
Au fost implementate toate cele 3 module ale Microsoft CRM: Suport
Clienţi, Vânzări şi Marketing, urmărindu-se integrarea fluxului de informaţii
între acestea. Într-o mare măsură, caracteristicile standard din Microsoft
CRM au acoperit activitatea Freesign, dar au fost dezvoltate şi unele
funcţionalităţi specifice.
Modulul de Vânzări foloseşte functionalităţile de bază oferite de
Microsoft CRM pe care s-au aplicat însă procedurile specifice din cadrul
firmei. Din punctul de vedere al marketingului prin Microsoft CRM s-a
obţinut o bază de date corectă şi complet actualizată, care reprezintă
prima unealtă aflată în posesia unui departament de marketing.
Targetarea campaniilor de marketing către acei clienţi care au cu adevărat
nevoie de produsul sau serviciul oferit a eficientizat simţitor răspunsurile la
campanii şi implicit activitatea de vânzări. Freesign a îmbinat eficienţa
campaniilor de marketing oferite de Microsoft CRM cu eficienţa
departamentului propriu de Call-Center, rezultatele fiind vizibile în
obţinerea unei creşteri de peste 50% în generarea de lead-uri.
Beneficii
 integrarea departamentelor Vânzări, Service şi
Marketing
 poziţionarea clientului în centrul activităţii
 imagine de ansamblu asupra clientului
 obţinerea de raportări în timp real
 capacitate sporită în generarea de lead-uri
 eficientizarea activităţii de service pe echipamente
 urmărirea campaniilor de marketing
 fluidizarea comunicării interne
 îmbunătăţirea capacităţii de prognozare a vânzărilor

Dincolo de funcţionalităţile distincte, integrarea celor 3


departamente în cadrul Freesign, ţinând cont de structura teritorială, este
de o mare importanţă, colaborarea integrată la nivel de client fiind cel mai
mare beneficiu. După implementarea Microsoft CRM, este posibilă
actualizarea permanentă a bazei de date cu clienţii şi stabilirea de întâlniri
prin Call-Center pentru reprezentanţii de vânzări. De asemenea, se
facilitează colaborarea graficianului şi a reprezentantului de vânzări în
momentul încheierii vânzărilor prin care se oferă şi contracte de grafica.
Proiectul a reuşit să poziţioneze clientul în centrul activităţii Freesign, să
eficientizeze activitatea de vânzări prin urmărirea aplicării normelor
interne şi să fluidizeze comunicarea internă. Mai mult, a făcut posibilă
editarea rapoartelor în timp real şi prognozarea vânzărilor în funcţie de
parametri multipli (oportunităţile în lucru, probabilitate de finalizare etc) şi

9
contribuie major la îmbunătăţirea calităţii serviciilor prin monitorizarea
timpilor de răspuns, a problemelor întâmpinate etc.

Stadiul Freesign în Noiembie 2010

Direcţiile de perfecţionare au vizat în mod global şi complex întreaga


activitate a firmei aplicaţiile practice prezentate în studiile de caz
demonstrând realismul şi aplicabilitatea soluţiilor CRM.
Direcţiile de perfecţionare principale aplicate în cazul Freesign
pentru realizarea unui management performant a relaţiei cu clienţii, aşa
cum rezultă din studiile de caz, sunt urmatoarele:
 Modificarea strategiei BCR în sensul stabilirii clare a obiectivelor ce
trebuiesc atinse în activitatea de management al clientelei în anul
2009 respectiv:
 Rata de creştere a numarului de clienţi : 7%
 Rata de creştere a retentiei clienţilor: 15%
 Rata de creştere a vânzarilor: 30%
 Extinderea funcţiunilor Centrului de Contact respectiv
implementarea unei platforme automatizate de tip Centru de
Contact Outbound pentru realizarea de campanii (promovare,
vânzare, de cercetare a pietei, de monitorizare a gradului de
satisfactie al clienţilor) prin telefon/mail; actualizarea permanentă a
bazei de date clienţi existentă în contact ; informarea clienţilor
despre apropierea sau depăşirea unor termene de plată; derularea
de programe de loialitate;
 Integrarea aplicaţiilor analitice de tip CRM existente în sistemul CRM
ce urmează implementat şi care va cuprinde aplicaţiile de
vânzari/marketing;
 Aplicarea în practică a managementului pe proiecte şi adaptarea
acestuia la specificul Freesign cu rezultat în constituirea de echipe
de proiect complexe care realizează atât adaptarea
funcţională/organizatorică a Freesign la noua strategie de afaceri
relaţională cât şi implementarea funcţiunilor informatice. Echipele de
proiect vor analiza şi propune cele mai bune soluţii de organizare
funcţională şi procesuală pentru ca activitatea firmei să fie centrată
în jurul clientului;
 Efectuarea unei analize privind alegerea celei mai bune soluţii
informatice de tip CRM în baza celor mai bune practici existente la
nivel internaţional.;
 Efectuarea unei analize economice a proiectului pentru a identifica
costurile, beneficiile şi riscurile proiectului precum şi rata de
recuperare a investiţiei, factori determinanţi în decizia finala de
achizitionare a soluţiilor CRM identificate conform analizei
mentionate mai sus;
 Realizarea unei segmentări a clientelei pornind de la gradul de
complexitate al clientului deoarece acest grad de complexitate
determină venitul existent/potenţial din relaţia de afaceri cu clientul

10
(cu cât clientul are o activitate mai complexă cu atât foloseşte mai
multe servicii/produse);
 Implementarea componenţei umane a CRM. În cazul clienţilor foarte
profitabili pentru firmă managementul relaţiei cu clienţii are o
componentă adiţională, respectiv componenţa umană care asigură
în cel mai înalt grad personalizarea relaţiei. Personalizarea relaţiei cu
clientul este costisitoare pentru firmă dar strict necesară în cazul
clienţilor semnificativi care generează volume importante de afaceri
pentru societate. Componenţa umana a CRM este reprezentată în
mod uzual de managerul de relaţii. Managerul de relaţii poate fi
regăsit atât în cazul clienţilor persoane juridice cât şi în cazul
clienţilor persoane fizice. Managerul de relaţii va utiliza datele şi
informaţiile furnizate de componenţa tehnologică a CRM în procesul
de decizie managerială ce conduce la optimizarea relaţiei cu clientul.
 Utilizarea CRM ca factor cu rol determinant în recompensarea
clienţilor loiali societăţii deoarece loialitatea clienţilor reprezintă
baza de dezvoltare stabile şi durabilă. Vânzarea şi revânzarea
produselor/serviciilor către clienţii tradiţional vor determina
construirea în timp a unui parteneriat de afaceri cu consecinte
pozitive pentru parteneri.
Prin realizarea integrală a acestui proiect aflat acum în faza finală
de implementare, Freesign va fi în măsură să afirme că este o organizaţie
într-adevar orientată pe client care aplică cu succes alături de celelalte
tipuri de management pe activitaţi (managementul riscurilor,
managementul lichiditaţii, managementul capitalurilor şi fondurilor proprii;
managementul portofoliului de credite, managementul resurselor umane)
şi managementul relaţiei cu clientul.
Toate aceste aspecte conduc în mode clar la necesitatea aplicării
corespunzatoare a unuia din principalele categorii de management pe
activitate –managementul clientelei.
În anii ce vor urma managementul clientelei va urma o dezvoltare
accentuate ce va fi influenţată de următoarele aspecte:
 specializarea activităţii bancare pe segmente de clientelă cu
alocarea de personal dedicat şi canale de distribuţie separate a
produselor şi serviciilor în funcţie de categoria de clientelă vizată
(microintreprinderi, clienţi mari,);
 schimbarea drastică a strategiilor societăţii motivate de creşterea
fără precedent a concurenţei în domeniul publicitar;
 dezvoltarea de aplicaţii informatice tot mai performante ce vor
conduce la măsurarea cu acurateţe a comportamentului clienţilor şi
a nevoilor de produse şi servicii ale acestora;
 dezvoltarea abilităţilor de negociere şi comunicare a personalului din
vănzări determinată de aplicarea din ce în ce mai susţinută în
cursuri de training cu firme specializate;

• Concluzie
Ca o concluzie finală, activitatea de management a clientelei este la
începutul dezvoltării sale iar schimbările previzionate în reglementările
legale, concurenţa publicitară tot mai accentuată, dezvoltarea abilităţilor

11
şi aptitudinilor personalului din vânzări, evoluţia aplicaţiilor informatice,
vor reprezenta factori externi ce vor conduce la dezvoltarea acestei
categorii de management atât ca importanţă pentru firmă cât şi ca
structură şi complexitate intrinseca.

12
13
Bibliografie
1. w.w.w..wikipedia.org
2. www.soft-expert.com
3.www.webservices.hu
4.www.linkweb.ro
5.www.sobis.ro
6. http://crm.dynamics.com/ro-ro/
6.Documente interne FREESIGN S.R.L.

14

Evaluare