MANAGEMENTUL FORȚELOR DE VÂNZARE

Curs nr. 13

Recapitulare

[1] Definiți conceptele de mai jos și oferiți exemple:

 Clientul
- Clientul este o persoana sau o entitate ce achizitioneaza bunurile/serviciile
oferite de companie.

 Comportamentului consumatorului
- Comportamentul consumatorului poate fi definit, ca o abordare de ansamblu
ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual
sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri şi servicii, în
vederea satisfacem nevoilor actuale şi viitoare, incluzând procesele
decizionale care preced şi determină aceste acte”

 Stakeholderii
- Persoanele care sunt (sau pot fi) afectate de orice actiune a organizatiei.
Exemple sunt parintii, copii, clientii, proprietarii, angajatii, asociatii,
partenerii, contractorii, furnizorii. Orice grup ori individ care poate afecta
sau poate fi afectat de realizarile obiectivelor grupului.

 Bunurile și serviciile
-

 Segmentarea pieței
- Segmentarea este un concept complex, fără a cărui înţelegere şi utilizare este
imposibilă încorporarea marketingului în desfăşurarea activităţilor întreprinderii
de servicii.

 Mixul de marketing
- Mixul de marketing se refera la tot ce trebuie sa faca o afacere este sa puna
produsul potrivit la locul potrivit, la momentul potrivit si la pretul corect.

 Comportament de cumpărare
- se refera la comportamentul consumatorilor finali, care cumpara bunuri si
servicii pentru consum personal

 Comportament de consum
 Conceptul de cumpărător
 Conceptul de consumator
 Managementul relaţiei cu clienţii
- Misiunea principală a întreprinderii de servicii care aspiră la obţinerea
excelenţei în afaceri este de a satisface nevoile şi dorinţele clienţilor săi.

1
 Marketingul relaţional
- Marketingul relaţional constituie, pe de o parte, ansamblul acţiunilor de
marketing între individ şi întreprindere şi, pe de altă parte, toate demersurile
de marketing (.strategic şi operaţional) orientate spre client (ascultare,
segmentare, abordare individualizată, calculul capitalului client). Din această
perspectivă, obiectivul marketingului relaţional este de a creşte valoarea
capitalului client In consecinţă, marketingul relaţional cuprinde:
A cercetarea şi utilizarea tuturor datelor legate de relaţia clientului cu
întreprinderea de servicii;

 One-to-one marketing
- One-to-one marketing poate fi definit ca o metodă de marketing care are
ca obiectiv creşterea fidelităţii clienţilor printr-o bună cunoaştere a
fiecăruia dintre ei, permiţând astfel o personalizare a ofertei

 Marketingul interactiv
- este un demers care contribuie la dezvoltarea marketingului relaţional şi a
marketingului "one to one", pe care le completează şi le depăşeşte. în
marketingul interactiv, decizia de cumpărare devine fructul unui schimb
continuu între întreprindere şi clientul său. informaţia este împărţită între
consumatori şi întreprindere, consumatorii fiind consideraţi surse importante
de informare.

 Cercetarea pieţei
- Cercetarea pieţei este punctul de plecare în marketingul serviciilor.

 Marketingul de calitate
- Marketingul de calitate implică o cercetare atentă a pieţei şi pregătirea unor
estimări financiare bazate pe o strategie propusă, care să indice dacă
profiturile vor fi la înălţimea obiectivelor şi misiunii întreprinderii de
servicii.
-
 Managementul personalului
- Formată din totalitatea strategiilor, tehnicilor şi modalităţilor prin care
conducerea unei întreprinderi transmite angajaţilor regulile, normele şi
sistemul de valori pe care să le implementeze

 Rolul angajaţilor în furnizarea serviciilor de încredere

- In domeniul serviciilor, datorită intangibilităţii şi inseparabiliitaţii lor,
prestatorii au un rol determinant în satisfacerea clienţilor şi construirea unor
relaţii puternice cu aceştia.

 Marketingul intern — baza orientării spre client

- Baza marketingului intern o constituie considerarea angajatului drept un client
al întreprinderii de servicii. în consecinţă, în domeniul serviciilor satisfacerea
clienţilor interni contribuie decisiv la satisfacerea şi fidelizarea clienţilor
externi şi, implicit, la creşterea rentabilitâţii întreprinderii.

 Managementul satisfacției clienților

- Satisfacţia clientului reprezintă sentimentul pe care îl are un client în urma
unei achiziţii,rezultat din comparaţia performanţelor percepute ale
produsului cu aşteptările acestuia în legătură cu achiziţia respectivă.

2
 CRM
- CRM este o strategie de afaceri esenţială, care integrează procesele şi funcţiile
interne cu reţelele externe, pentru a crea şi furniza valoare clienţilor ţintă, în
condiţiile obţinerii de profit.

 Orientarea spre client

- Orientarea spre client reprezintă o strategie de afaceri care presupune
prioritizarea clienților mai mult decât orice altceva. Este despre a ajuta
clienții să-și îndeplinească nevoile și dorințele.

 Cerințele clienților (produse, caracteristici, beneficii, marca)

 Planul personal
 Nivelul operaţional al CRM (Managementului relaţiilor cu clienţii)
- CRM este o strategie de afaceri esenţială, care integrează procesele şi funcţiile
interne cu reţelele externe, pentru a crea şi furniza valoare clienţilor ţintă, în
condiţiile obţinerii de profit. Se bazează pe date despre client care au o înaltă
calitate şi pe tehnologia informaţiei.
-
 Segmentarea clienţilor
- Bazele de date referitoare la clienţi constituie o adevărată mină de aur pentru
organizaţie. Prin intermediul tehnicilor de tip „data mining”, datele sunt
transformate în informaţii relevante pentru fundamentarea strategiilor
referitoare la client. Sistematizarea datelor şi identificarea profilelor de
clienţi permit segmentarea portofoliului de clienţi al organizaţiei. Totodată,
în afară de strategiile care vizează segmente de clienţi, organizaţia poate
elabora strategii şi programe cu un grad foarte mic de agregare, respectiv
focalizate pe un singur client, de regulă un client major sau având un
potenţial semnificativ pentru organizaţia furnizoare.

 Managementul unei campanii de comunicare

- Soluţiile software asigură coordonarea activităţilor desfăşurate de diferiţii
specialişti care contribuie la proiectarea şi realizarea unei campanii de
comunicare. Totodată, soluţiile CRM automatizează procesul de evaluare a
performanţelor unei campanii.

 Răspunsul la solicitările clienţilor

- Acţiunile clientului declanşează un anumit răspuns din partea organizaţiei
vânzătoare. De exemplu, să considerăm un e-mail transmis de o organizaţie,
pentru a solicita informaţii despre oferta furnizorului. Ca urmare a acestui e-
mail, este iniţiat un proces de vânzare, care debutează cu o scrisoare de
mulţumire adresată clientului potenţial, pentru cererea de ofertă. În esenţă,
acţiunile iniţiate de client vor genera un anumit răspuns din partea
furnizorului, care poate fi automatizat într-o anumită proporţie, chiar dacă
nu integral.

 Managementul oportunităţilor
- Aplicaţiile CRM sunt utile în procesul de calificare a prospecţilor şi alocare
a lor pe membri ai forţei de vânzare. Totodată, au rolul de a facilita
previziunea vânzărilor, atât pe baza datelor istorice privind comportamentul
de cumpărare al clientului, cât şi a estimărilor personalului de vânzări
privind potenţialul viitor al clientului.

3
 Managementul contactelor
- Soluţiile software oferă funcţionalităţi multiple pentru gestionarea
contactelor şi a comunicării cu clientul. Printre cele mai frecvente exemple
se înscriu formarea automată a numărului de telefon, menţinerea automată a
calendarului agentului/consultantului de vânzări şi redactarea automată a
unui e-mail personalizat.

 Generarea ofertelor
- Agentul sau consultantul de vânzări pot elabora o ofertă pentru un prospect
într-un interval de timp mai scurt, cu ajutorul soluţiilor CRM. Astfel, este
necesară doar introducerea de către agent/consultant a unor date cum sunt
codurile produselor, volumele, numele clientului şi cerinţele privind livrarea,
pe baza cărora soluţia software calculează şi oferă o cotaţie de preţ.

 Stabilirea configuraţiei soluţiei pentru client

- Selecţia unor componente şi atribute ale ofertei care să vină în întâmpinarea
cerinţelor clientului potenţial se poate realiza cu ajutorul soluţiilor
informatice de automatizare. Sunt combinate diferitele opţiuni posibile astfel
încât să fie evitate incompatibilităţile şi să fie oferite beneficiile solicitate de
client.

 Activităţile partenerilor
- În cazul utilizării unor canale indirecte, soluţiile CRM şi portalurile pe Web
pot asigura coordonarea activităţilor partenerilor organizaţiei din canalele de
marketing. Sunt gestionate astfel informaţii referitoare la prospecţi, comenzi,
stocuri disponibile, informaţii despre produse etc.

 Nivelul analitic al CRM

- Nivelul analitic se referă, în esenţă, la evaluarea performanţelor organizaţiei
în relaţiile cu clienţii şi la fundamentarea strategiilor şi tacticilor de creare şi
dezvoltare a acestor relaţii. Astfel, nivelul analitic al CRM include
activităţile de culegere, stocare, analiză, interpretare şi utilizare a
informaţiilor privind clienţii.

 Identificarea clienţilor
- Managementul relaţiilor cu clienţii presupune din partea organizaţiei,
culegerea şi stocarea de date de identificare a fiecărui client.

 Stabilirea profilelor clienţilor

- Culegerea şi stocarea datelor de identificare a fiecărui client sunt activităţi
necesare, dar nu suficiente pentru elaborarea unor strategii adecvate de
management al relaţiilor cu clienţii.

 Analiza datelor
- În cadrul managementului relaţiilor cu clienţii, este necesară găsirea
răspunsului la o serie de întrebări referitoare la următoarele aspecte:
a) modul în care clienţii pot fi distribuiţi în grupe omogene, care să răspundă
similar la strategiile şi programele de dezvoltare a relaţiilor cu clienţii;
b) identificarea clienţilor din portofoliul organizaţiei, care ar trebui să
constituie ţinta unei anumite campanii de marketing direct;
c) evaluarea calităţii listelor externe care includ date despre prospecţii pe

4
 care i-ar putea considera organizaţia;
 Evaluarea efectelor activităţilor de marketing
- Printre aspectele majore care fac obiectul evaluării se înscriu următoarele:
a) eficacitatea procesului de vânzare. Este analizată succesiunea activităţilor
din cadrul procesului de vânzare, de la identificarea unor prospecţi, până la
transformarea lor în clienţi, continuând cu menţinerea lor în portofoliul
organizaţiei şi creşterea valorii fiecărui client pentru furnizor.
b) eficacitatea selecţiei clienţilor. Un aspect major este identificarea celei
mai adecvate ţinte pentru o anumită campanie de marketing şi vânzări
c) contribuţia activităţilor de marketing la valoarea clientului. Unul dintre
cei mai importanţi indicatori ai valori clientului este valoarea netă
actualizată a fluxului de profit generat de un client pe parcursul relaţiei sale
cu furnizorul.