UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIOARA

Facultatea de tiine Economice

coala Doctoral de Economie














M
M
i
i
x
x
u
u
l
l
d
d
e
e
m
m
a
a
r
r
k
k
e
e
t
t
i
i
n
n
g
g

n
n
s
s
e
e
r
r
v
v
i
i
c
c
i
i
i
i
l
l
e
e
d
d
e
e
c
c
o
o
n
n
s
s
u
u
l
l
t
t
a
a
n
n

Doctorand: Mircea Mitruiu















Ti mi oar a, 2007




1



1. INTRODUCERE


1.1. Orientarea de marketing a afacerii de consultan

Consultana este un serviciu profesional de consiliere prin care se
ofer asisten specializat, sfaturi, soluii i ajutor independent
pentru rezolvarea problemelor i mbuntirea conducerii
organizaiilor.
Comercializarea serviciilor profesionale de consultan este
necesar pentru obinerea segmentului de pia pe care
prestatorul l merit din punct de vedere profesional i pentru a
pune consultantul n legtur cu clienii care au nevoie de el i
care nu cunosc oferta firmei de consultan.
Orientarea de marketing a afacerii de consultan nseamn
orientarea spre client, pia i profit.
Piaa global de consultan devine tot mai competitiv i intens
concurenial.
n condiiile n care adeseori lipsesc barierele de intrare pe pia,
participanii activi pe pia trebuie s se diferenieze ntre ei
pentru a atrage i fideliza clienii.


2
Diferenierea se face prin brand, care nglobeaz elemente ce in
imaginea firmei, istoricul misiunilor de consultan ncheiate cu
succes, experiena consultanilor i valoarea serviciilor livrate
msurat prin rezultatele obinute de clieni.
Competiia n piaa serviciilor de consultan este ntre oameni
talentai (consultanii) i ideile (soluiile) lor creative i inovative.
Serviciul este o promisiune, iar ateptarea clientului este
ndeplinirea de ctre prestator a promisiunii fcute.
Consultantul promite soluii optime pentru rezolvarea unei
probleme a clientului sau mbuntirea performanei unei firme.
Fiind tot mai informai, clienii devin mai pretenioi i sofisticai
n ateptrile lor fa de prestaia consultanilor.
Dup ce au cptat experien n lucrul cu consultanii, clienii se
orienteaz spre rezultate i vor s tie ce primesc n schimbul
plii unor onorarii semnificative.
De aceea, consultantul trebuie s livreze valoare adugat, s
genereze mai mult profit prin venituri sau economii generate
pentru client dect costurile i cheltuielile cu consultana.
Clienii i utilizeaz reeaua de contacte personale i de afaceri
(familie, prieteni, cunoscui, colegi i parteneri de afaceri) ca
surs de informaii pentru alegerea consultanilor.





3

1.2. Expertiza consultanilor i noua economie bazat pe
cunoatere

Firmele de consultan fac parte din noua economie bazat pe
cunotine i informaii.
Serviciile de consultan trebuie s livreze soluii pentru
mbuntirea performanelor firmei client (profitabilitate,
eficien, eficacitate, funcionalitate) bazate pe capitalul
intelectual i pe abilitile i experiena forei de munc.
Marketingul cunotinelor strategice (marketingul know-how-ului)
joac un rol esenial pentru imaginea firmelor de consultan.
Know-how-ul unei firme de consultan include tehnicile i
metodele de consultan specifice utilizate de organizaia expert
pentru a mbunti procesele, tehnologiile, productivitatea i
poziia n pia a clienilor.
Cunotinele strategice devin valoroase doar n msura n care
clienii afl despre existena lor i le neleg utilitatea prin
beneficiile i avantajele pe care acestea le pot genera pentru ei.
Dar, pe msur ce devin mai cunoscute, tehnicile i metodele de
consultan sunt mai dificil de protejat i sunt expuse riscului de
a fi copiate i imitate de concuren.


4
Consultanii seniori deintori de expertiz i cunotine
strategice trebuie motivai i fidelizai, inclusiv prin atragerea lor
n board-ul organizaiei i atribuirea calitii de asociai i parteneri.
Cel mai mare risc pentru o organizaie care vinde expertiz este
plecarea experilor cu bagajul lor de cunotine i portofoliul de
clieni la firmele concurente.


















5



2. FUNDAMENTE TEORETICE


2.1. Cum construim mixul de marketing?

Strategia de marketing a firmei de consultan coreleaz
obiectivele de afaceri ce se doresc a fi atinse cu un set de
mijloace eficiente i alocarea resurselor din bugetul de marketing
pe componentele mixului de marketing.
Aciunile de marketing trebuie s fie coerente cu mediul extern n
care i desfoar firma activitatea i cu situaia intern a firmei,
cu potenialul su uman, tehnic, financiar i logistic.
De asemenea, aciunile ntreprinse trebuie s fie corelate ntre ele
i ca efect n timp.
Conjunctura pieei i reacia concurenei modific mixul de marketing.
Cercetarea de marketing furnizeaz informaiile de pia necesare
pentru alegerea variabilelor de marketing ce pot duce la atingerea
obiectivului de maximizare a vnzrilor i profitului.


6
Mixul de marketing utilizeaz un set de variabile i elemente
controlabile de ctre furnizorul de servicii prin care acesta poate
influena cererea pe pia pentru serviciile sale de consultan.
Prestatorul de servicii acioneaz asupra pieei printr-un set de
instrumente de marketing care trebuie corelate pentru a asigura
coerena aciunii de marketing i coerena dintre instrumentele
utilizate.
Combinaia dintre produs, pre, plasament i promovare trebuie
s genereze avantaj competitiv reflectat n satisfacerea cerinelor
clientului, controlul costurilor, comoditatea i confortul
consumatorului n achiziia serviciilor i informarea potenialilor
clieni printr-o politic de comunicare eficient.
Elementele mixului de marketing trebuie s fie o surs de avantaj
competitiv.
Firma de consultan trebuie s furnizeze suficiente motive
clienilor si pentru ca acetia s cumpere servicii de la ea i nu
de la concuren.
Mixul de marketing este reeta potrivit de combinare n anumite
proporii a ingredientelor (elementelor i variabilelor de
marketing) care asigur succesul firmei.
Mixul este o sum de sub-mixuri, un ansamblu de variabile
corelate ntre ele.
Modelele de marketing mix ajut la luarea deciziilor de
marketing pe baze tiinifice prin reprezentarea fidel i
simplificat a unui fenomen complex.


7
Un astfel de model descrie aciunea combinat a variabilelor care
exercit influen asupra vnzrilor unui serviciu.
O politic de marketing echilibrat presupune mbinarea
armonioas a variabilelor mixului de marketing, innd cont de
relaiile i interaciunile dintre aceste variabile.
Exist variabile exogene, independente de voina
ntreprinztorului, care definesc evoluia spontan a pieei n
lipsa interveniei (aciunii) de marketing a firmei de consultan
(puterea de cumprare, nevoile i obiceiurile de consum ale
clienilor poteniali, structura demografic a populaiei sau
statisticile privind numrul de firme nregistrate) i variabile de
aciune dependente de voina ntreprinztorului, cu ajutorul
crora se dorete obinerea unei reacii din partea pieei n
direcia maximizrii vnzrilor i profitului (preul serviciilor de
consultan, bugetul de marketing alocat, numrul vnztorilor,
numrul punctelor de distribuie i reprezentare, bugetul de
dezvoltare i inovare pentru noi caracteristici, tehnici i metode
de consultan, bugetul de instruire a personalului).
Firma de consultan i poate propune maximizarea obiectivului
prioritar (creterea vnzrilor, profitului sau tarifelor) printr-un
ansamblu de decizii manageriale asupra preului, publicitii i
livrrii serviciilor de consultan, precum i atingerea unui prag
minim pentru celelalte obiective operaionale care nu sunt
prioritare.



8

2.2. Rolul modelelor de marketing mix

a. Descrierea strii de fapt i funcionrii pieei serviciilor de
consultan
b. Previziunea asupra evoluiei spontane a pieei, n lipsa
interveniei (aciunii) firmei de consultan ca actor activ pe
pia:
colectarea i prelucrarea opiniilor experilor i vnztorilor despre
tendinele pieei;
interpretarea inteniilor de cumprare declarate ale consumatorilor;
extrapolarea tendinelor pieei nregistrate n trecutul apropiat pentru a
prevedea evoluia spontan a pieei n viitor.
c. Msurarea reaciei pieei la aciunile de marketing ale firmei de
consultan:
definirea reaciei pieei fa de preul serviciilor de consultan: nivelul
preului practicat de la care vnzrile nu vor mai crete, chiar dac
preul ar scdea; nivelul preului de la care vnzrile nu vor mai scdea,
chiar dac preul va crete;
dozarea efortului publicitar pentru a evita depirea punctului optim
cnd efectul asupra vnzrilor va fi maxim;
msurarea efectului publicitii asupra vnzrilor;
stabilirea pragului de saturaie fa de promoii;
identificarea celor mai importante caracteristici ale serviciilor de
consultan din perspectiva clienilor;


9
clasificarea clienilor dup rentabilitate (raportul dintre efortul de
vnzare i promovare fcut de firma de consultan i valoarea i
numrul comenzilor plasate de client).
d. Simularea i testarea diferitelor modele posibile de marketing
mix pentru optimizarea alegerii variantei finale care va fi
implementat:
propunerea celui mai bun marketing-mix pentru un nou serviciu
mpreun cu rezultatele ateptate de la acest marketing-mix n termeni
financiari;
riscuri i incertitudini date de reacia pieei i a concurenei la aciunile de
marketing ale firmei care duc la o dispersie a rezultatelor financiare fa
de media ateptat;
fixarea valorii medii a rezultatelor ateptate i riscurilor acceptate;
testarea prin experimentarea la scar limitat a noului serviciu, pre,
mesaj publicitar i marketing-mix pe o pia martor reprezentativ pentru
ntreaga pia a firmei.

De ce trebuie construite modele de marketing-mix:
definirea ipotezelor premergtoare deciziilor de marketing,
localizarea punctelor de incertitudine,
determinarea nevoilor de informare pentru comandarea
cercetrilor de marketing,
pregtirea studiilor de pia.



10
Strategia mixului de marketing este difereniat dup factorii n
funcie de care este poziionat serviciul: factorii non-pre
(calitate, promovare, distribuie) sau factorul pre.
Dac serviciul de consultan mizeaz pe calitatea serviciului
livrat, investiia n imagine, instruirea consultanilor, canalele de
reprezentare i fora de vnzare, costurile de dezvoltare, inovare
i promovare a serviciului se vor reflecta ntr-o politic a
preurilor ridicate.
Dac preul sczut este factorul principal de competitivitate a
ofertei de consultan, se va reduce alocarea bugetar de resurse
pentru mbuntirea i diversificarea serviciilor i instruirea
continu a personalului.













11



3. METOD I REZULTATE


Metod. Pentru a defini mixul de marketing n serviciile de
consultan am realizat o analiz comparativ a practicilor
firmelor de consultan occidentale i romneti prin
intervievarea unor consultani seniori din Regiunea de Vest a
Romniei i din ri europene occidentale pentru a identifica
practica de marketing a companiilor pe care acetia le conduc i a
o raporta la aspectele teoretice relevante desprinse din lucrrile
de specialitate consultate.

Mixul de marketing propus pentru serviciile de consultan
cuprinde urmtoarele variabile de marketing:
- caracteristicile serviciilor de consultan,
- preul serviciilor de consultan,
- livrarea serviciilor de consultan,
- promovarea serviciilor de consultan,
- aparena fizic asociat firmei de consultan,
- rolul oamenilor n procesul de consultan,
- metodologia standard a procesului de consultan.


12

3.1. Produsul. Caracteristicile serviciilor de consultan

Valoarea unor recomandri de specialitate const n atingerea
unor parametri ai serviciilor de consultan care in de
urmtoarele caracteristici:
- calitate,
- personalizare la nevoile i problemele clientului,
- reputaie profesional,
- imaginea firmei de consultan i a consultanilor n mediul de
afaceri i comunitatea profesional,
- experiena dovedit prin misiuni precedente i lista de clieni,
- pachetele de servicii i sisteme standard oferite,
- poziionarea pe pia prin unicitatea metodelor de lucru utilizate
(modele, metodologii, sisteme de organizare),
- combinaia ntre pachetele de consultan i cele de informare i
instruire,
- sistemul de garanii contractuale pentru atingerea unor indicatori de
succes (corelarea plii tarifului cu atingerea obiectivelor de consultan).

Definirea produsului (serviciul de consultan) se poate realiza n
patru modaliti distincte:
- dup domeniile de intervenie i de competen ale firmei de
consultan (marketing, finane, producie, management)


13
- dup problemele rezolvate pentru clieni (economisirea energiei,
fuziuni i achiziii, reengineering, managementul schimbrii,
raionalizarea fluxurilor)
- dup tehnicile i metodele de consultan specifice utilizate
(instrumente, concepte, metode standard)
- dup metodologia de consultan i procedurile de lucru aplicate n
relaia cu clienii

Serviciile strategice pentru afaceri (inclusiv consultana) au
crescut la nivel global prin:
- outsourcing (externalizarea activitilor) pentru reducerea costurilor
i concentrarea asupra activitii de baz (principale)
- completarea resurselor interne limitate ale ntreprinderilor mici i
mijlocii prin expertiz extern
- nevoia crescut de flexibilitate pe pia
- efectele specializrii asupra diviziunii muncii
- economia bazat pe cunoatere (care pune mare accent pe expertiz)
- stimularea investiiilor n cercetare-dezvoltare, training i educaie
prin programe de finanare
- creterea performanei i competitivitii MM prin servicii de
business suport
- crete importana capitalului uman i a numrului de locuri de munc
pentru specialitii n informaii i economia cunoaterii



14
Cum pot serviciile s beneficieze de economia de scar cu
ajutorul tehnologiei?
- Networking ntre micile firme de servicii
- Livrarea serviciilor prin Internet
- Importana capitalului intelectual n servicii
- Evaluarea activelor intangibile
- Inovare

Serviciul este rezultatul procesului de servucie (servuction), aa
dup cum produsul rezult dintr-un proces de producie. El se
creeaz prin interaciunea direct dintre client, suportul fizic
pentru livrarea serviciului i personalul aflat n contact direct cu
clientul.
Marketingul serviciilor presupune gestiunea a trei procese
strategice:
- gestiunea participrii clientului la procesul de consultan (nivelul
de participare i implicare n definirea i implementarea procesului de
consultan determin gradul de fidelizare a clientului),
- gestiunea personalului de contact (care reprezint legtura clientului
cu firma i serviciul de consultan),
- gestiunea suportului fizic (spaiul de primire i prestare a serviciului,
ambiana, fluxul de clieni, timpii de servire).



15
Managementul timpului este un element prioritar pentru succesul
serviciilor de consultan.
Consultantul i vinde timpul de munc i secretul succesului ine
de planificarea misiunilor de consultan pentru a optimiza
bugetele de timp ale consultanilor operaionali.
Standardizarea serviciilor de consultan este opus
personalizrii, existnd o scal de poziionare ntre serviciile la
comand (taylor made) i cele industriale cu productivitate
ridicat.
Calitatea prestaiei este elementul central al politicii de produs, cu
att mai mult cu ct o dat prestat, serviciul nu poate fi nlocuit, aa
cum se ntmpl n cazul bunurilor materiale.


3.2. Preul. Modaliti de stabilire a preului serviciilor de
consultan

Stabilirea tarifelor de consultan depinde de politica de onorarii
i cheltuieli facturabile sau rambursabile a firmei de consultan.
Aceasta poate cuprinde:
- limitele minime i maxime ale onorariilor ncasate (de la junior
consultants/consultanii debutani la experi/senior consultants),
- diferenierea tarifelor pe segmentele de pia vizate,
- tarifele promoionale pentru serviciile noi lansate pe pia,


16
- onorariul pe unitatea de timp de manoper (zi sau or om),
- onorariul pe lucrare sau proiect finalizat,
- onorariile legate de atingerea unor rezutate msurabile pentru client
(economii, profit, creterea cifrei de afaceri, rezolvarea unui litigiu etc.),
- sistemul de contracte-abonament cu pli lunare regulate,
- modalitile de calcul a timpului necesar pentru elaborarea unei
lucrri, estimat pe baza planului misiunii de consultan,
- reducerile de pre (discounturi) n funcie de volumul de servicii
comandate i recomandrile pentru reeaua de parteneri de afaceri,
- sistemul de actualizare cu inflaia a tarifelor,
- ealonarea plilor (avans, pli periodice dup predarea rapoartelor
intermediare, o plat final dup finalizarea lucrrii i predarea
raportului final),
- termenele de plat de la data facturrii prevzute n contract,
- cheltuielile suplimentare facturabile sau rambursabile de ctre client
(cazare, transport, mas, consumabile).

Preul se stabilete la punctul de echilibru dintre cerere i ofert,
dintre resurse i nevoi. Regulatorul pieei este preul.
Preul depinde de poziionarea firmei pe pia.
Firmele care ncearc s supravieuiasc pe pia pe termen scurt,
precum i liderii de pia care lupt pentru dominare i o cot
important de pia practic o politic a preurilor sczute.


17
Companiile care i propun maximizarea profitului pe termen
scurt, dar i cele care mizeaz pe difereniere prin calitate i
inovare practic o politic a preurilor ridicate.
Inovarea presupune costuri ridicate generate de investiiile n
cercetarea i dezvoltarea noilor metode, instrumente i tehnici de
consultan.
Evoluia n timp a onorariilor i tarifelor de consultan depinde
de istoricul misiunilor de consultan derulate cu succes de firma
de consultan i de experiena consultantului.
n general, un consultant nu va lucra pentru un proiect viitor sub
tariful practicat pentru proiectele precedente i acceptat de clieni
sau finanatori.
Politicile de pre in cont de valoarea subiectiv pe care clientela
o asociaz fiecrui prestator i fiecrui serviciu prestat.
Preul este un indicator al calitii serviciilor.
Proiectele cu marje prea mici de profit sunt periculoase pentru c
l blocheaz pe consultant ntr-o relaie fr viitor i l sectuiesc
de resurse.
Orice proiect de consultan acceptat trebuie s fie profitabil
pentru a permite consultantului s rmn n afaceri.
Oamenii au percepii diferite asupra valorii i preului corect al
unui serviciu.


18
Consultantul trebuie s porneasc de la evaluarea beneficiilor
proiectului i s i ncadreze tariful de consultant n funcie de
aceste beneficii.
Orice proiect trebuie s aib beneficii msurabile.
Clienii vor vrea ntotdeauna s negocieze, s plteasc mai puin
i s tie cte ore de consultan sunt alocate pentru acel proiect.
Preul trebuie s ia n considerare dac proiectul are anse de
succes n mediul clientului.
Este de preferat o structur variabil i flexibil a preului care s
includ o plat n avans, un calendar fix pentru ealonarea
plilor i posibilitatea unor pli suplimentare n cazul apariiei
unor circumstane deosebite.
Secretul ctigrii proiectelor de consultan nu este cel mai mic
pre, ci cea mai mare valoare perceput de ctre client.
Atunci cnd se calculeaz tariful, trebuie luate n calcul i
beneficiile intangibile pentru consultant: dezvoltarea bazei de
cunotine, construirea de noi abiliti i relaii, dezvoltarea de
noi servicii, generarea de referine i studii de caz ce pot fi
utilizate ca instrumente de marketing pentru ctigarea de noi
proiecte.
Clienii care monitorizeaz doar orele consumate pentru
consultan se ndeprteaz de la evaluarea monitorizrii
rezultatelor proiectelor.


19
De asemenea, consultanii care sunt pltii pe baza unui tarif orar
fix nu pot beneficia suplimentar de pe urma rezultatelor unui
proiect de succes.
Echipele de consultani pot proceda la o distribuie a profitului i
costurilor ntre membrii echipei, consultanii individuali fiind
dezavantajai de tarifele orare fixe.
n cazul proiectelor cu valoare fix, dac calendarul proiectului
este decalat/amnat sau obiectivele ce trebuie atinse se schimb
n mijlocul proiectului, consultantul va trebui s munceasc mai
mult dect a fost iniial bugetat pentru un pre fix.
Dac plata consultantului depinde de atingerea rezultatelor unui
proiect (un procent din ctigul nregistrat sau din reducerea
cheltuielilor), succesul trebuie s fie uor msurabil.
Indicatorii de msurare a succesului pot fi creterea veniturilor
firmei, reducerea costurilor, rezolvarea cu succes a unor litigii
comerciale.
Exist proiecte unde consultantul nu este pltit dac proiectul nu
are succes, clientul nenregistrnd costuri suplimentare i
proiectul fiind auto-finanat.
Consultantul trebuie s solicite atunci un bonus de succes care s fie
pltit dac depete rezultatele minime prevzute iniial prin contract.
Exist situaii cnd consultanii accept s fie pltii n aciuni ale
companiei clientului, s fac barter cu produsele sau serviciile
acestuia sau s i ajute pe clieni s i promoveze produsele
pentru a avea capital lichid pentru plata consultantului.


20
Firmele de consultan pot opta ntre dou ci alternative de
fixare a tarifelor/onorariilor percepute: fie decid c vor s ocupe
integral timpul disponibil al consultanilor operativi i aleg s
lucreze mai ieftin, uneori chiar sub preul pieei, fie decid s fie
pltite corect pentru valoarea serviciilor livrate i i asum riscul
de a nu avea acoperit tot timpul disponibil cu misiuni i comenzi.
Este o opiune strategic care trebuie nglobat n politica de
preuri a furnizorului de servicii pentru a fi apoi comunicat n
mod transparent clienilor.
n general, rata pe zi a consultantului este fix i nu poate fi
negociat.
Ceea ce se negocieaz cu clienii este volumul comenzii
(numrul de zile munc) ce depinde de profunzimea analizei
diagnostic i rezultatele ateptate n urma finalizrii misiunii de
consultan.
Preul unei lucrri poate fi defalcat pe faze i etape ale proiectului
de consultan i apoi poate fi creat un pachet care s fie oferit pe
felii sau integral, n funcie de opiunea i posibilitile de plat
ale clientului.
Multe firme de consultan practic preuri difereniate n funcie
de clieni i de urgena livrrii unei comenzi.
De exemplu, pentru acelai serviciu pot fi practicate tarife diferite
pentru companiile mari, pentru IMM-uri sau pentru consoriile de
consultani care deruleaz n parteneriat proiecte de consultan i
tranining cu finanare internaional.


21
De asemenea, exist preuri difereniate pentru "day to day
delivery" (urgene, intervenii n situaii de criz), "3 day
delivery" sau "one week or more delivery".
n funcie de timpul de pregtire a misiunii i de posibilitatea
planificrii unui calendar de activiti, preul este mai ridicat sau
mai apropiat de cel standard.

Finanarea consultanei
ANIMMC
ntreprinderile mici i mijlocii din Romnia vor beneficia de
scheme de finanare parial a costului consultanei n domenii
strategice pentru dezvoltarea afacerilor.
Oferirea unei finanri pentru serviciile de consultan poate fi un
instrument de marketing practicat de firmele de consultan
pentru scderea costurilor fr diminuarea calitii serviciilor
oferite.
Schema de vouchere pentru consultan va fi oferit de Agenia
Naional pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii i Cooperaie
(ANIMMC) pentru susinerea IMM-urilor.
Prioritile strategice sunt urmtoarele: creterea competitivitii
MM, mbuntirea accesului lor la finanare, accesului firmelor
romneti pe pieele internaionale, promovarea culturii
antreprenoriale i spiritului ntreprinztor i crearea unui mediu
de afaceri favorabil.


22
Aceast schem financiar inovativ va susine dezvoltarea pieei
locale de consultan i training (instruire) prin mbuntirea
accesului MM la servicii de consultan de calitate.
Se va stimula nregistrarea firmelor de consultan i a
consultanilor individuali ntr-un Registru Central al Furnizorilor
de Servicii de Consultan pe domenii de expertiz relevante
unde acetia dispun de experi cheie i referine de la clieni
pentru proiectele derulate.
Domeniile de expertiz relevante pentru acest program sunt
managementul, resursele umane, asistena la export, marketing,
vnzri, producie, finane, cercetare-dezvoltare, inovare i
transfer tehnologic, e-business, managementul calitii, IT&C,
proiecte de mediu i proiecte de investiii.
Serviciile de consultan trebuie definite n termeni de produs
final: plan de fezabilitate, plan de afaceri, contracte de export la
termen.
Nivelul subveniei pentru serviciile de consultan i training
acoper maximum 75% din costuri, iar plafonul maxim al
voucherelor este de 5.000 de euro pe an pentru o MM.
BAS
De asemenea, programul Business Advisory Services (BAS)
Romnia, administrat de echipa TAM/BAS a BERD i finanat
de Ministerul Federal de Finane al Austriei, asigur co-
finanarea proiectelor de consultan ale MM-urilor cu activiti
de producie i servicii.


23

3.3. Distribuia. Comercializarea serviciilor de consultan

Livrarea serviciilor de consultan se face direct, de ctre
personalul de specialitate al firmei, pe baza unei planificri a
ncrcrii cu lucrri.
Perisabilitatea serviciilor duce la focalizarea mixului de
marketing pe gestionarea cererii.
Dac prestatorul de servicii tie s i previzioneze capacitatea de
livrare (timp disponibil, angajai calificai, echipamente, spaiu),
poat s treac la planificarea, gestionarea i controlarea livrrii
pentru a utiliza efectiv i eficient capacitatea de livrare de care
dispune.
Comercializarea serviciilor de consultan n management este
necesar pentru a obine segmentul de pia pe care l merii din
punct de vedere profesional i pentru a pune consultantul n
legtur cu clienii care au nevoie de el i care nu cunosc oferta
firmei de consultan.
Comercializndu-i serviciile, consultantul i comercializeaz i
abilitatea personal de a coopera cu clientul n realizarea unei
aciuni.
Personalitatea, atitudinile, obiceiurile i metodele de munc
trebuie s se potriveasc cu stilul i ateptrile clientului.



24
Principii fundamentale dup care se ghideaz comercializarea cu
succes a serviciilor de consultan:
1. Nu vindei mai mult dect putei face i livra. Nu creai sperane
fr acoperire i nu promitei un ajutor pe care nu l putei oferi.
2. Nu v prezentai ntr-o lumin incorect. Evaluai-v realist
competena i nu contractai servicii pentru care nu avei
suficient competen.
3. Abinei-v de la denigrarea altor consultani. ncercarea de a-l
influena pe client prin informaii deformate i comentarii
depreciative despre competiie denot o lips de profesionalism.
Asemenea comentarii sunt o expresie a slbiciunii.
4. Nu uitai niciodat c realizai comercializarea unui produs
profesionist. Atunci cnd folosii tehnici inovatoare de
promovare, nu scpai din vedere natura profesional a serviciilor,
sensibilitatea clienilor, valorile i normele culturale locale.
5. Oferii o performan tehnic la fel de nalt i n
comercializare, i n execuie. Executarea ireproabil a unei
misiuni are o dimensiune semnificativ de comercializare.
Serviciul impecabil asigur continuarea unei colaborri i
acumularea unor referine pozitive eseniale pentru construirea
imaginii de profesionist a consultantului.
6. Considerai necesitile/nevoile, cerinele i dorinele clientului
drept punctul central al activitii de comercializare. Vindei doar
servicii de care clienii au cu adevrat nevoie. Artai clientului
c v preocup problemele lui reale i gsii cele mai bune


25
soluii pentru rezolvarea acestora. Eforturile dumneavoastr de
marketing trebuie concentrate pe client, nu pe consultant.
7. Fiecare client este unic i trebuie tratat personalizat.
8. Reprezentarea consultantului trebuie s se fac ntr-un mod
adecvat.
9. inei minte permanent c un consultant este un profesionist i
trebuie s se poarte ca atare n relaia sa cu clientul.
10. ncercai s obinei performane la fel de nalte n
marketingul serviciilor ca i n execuie i livrare.

Comercializarea serviciilor de consultan presupune:
a. definirea scopului i obiectivelor profesionale (portofoliul de
produse i servicii oferite clienilor, abiliti i competene
profesionale necesare)
b. definirea obiectivelor de afaceri ale firmei de consultan
(analiza concurenei pe piaa serviciilor de consultan,
poziionarea pe piaa serviciilor de consultan, strategia de
extindere i dezvoltare pe pia)
c. definirea avantajului competitiv (produs unic i special,
expertiz multidisciplinar, cunoaterea aprofundat a anumitor
sectoare economice, reputaie bun, contacte n mediul de
afaceri, tarife modice)




26
Flexibilitatea abordrii strategice presupune:
a. modificarea deciziilor strategice privind focalizarea ateniei
sectoriale sau funcionale a misiunilor operaionale,
b. definirea ariei de competen i portofoliului de produse i
servicii,
c. dezvoltarea unor sisteme manageriale de informare, raportare,
planificare, programare i decizie, utilizarea unor metode
eficiente de lucru pentru rezolvarea problemelor,
d. definirea competenelor principale ale firmei i bazei speciale
de clieni,
e. stabilirea dimensiunii optime a firmei de consultan,
f. participarea la reele, consorii pentru proiecte i aliane
strategice cu ali practicieni.

Este mai uor s vinzi unui client actual mulumit dect s gseti
un client nou.
Firmele de succes i obin cea mai mare parte a lucrrilor de la
clienii existeni (clienii pentru care lucreaz n prezent i clienii
pentru care au lucrat n trecut).
Consultanii trebuie s fie ateni la semnalele care arat c un
client este nemulumit, s i informeze constant clientul despre
progresele i problemele ntmpinate i s fie atent la posibilele
oportuniti pentru client.


27
O lucrare de consultan nu trebuie extins inutil din punctul de
vedere al bunstrii i nevoilor clientului doar din dorina
consultantului de a ctiga mai mult.
Firmele mici se bazeaz pe tarife reduse, vitez ridicat de
rspuns la solicitri, flexibilitate, soluii inovative i creative i pe
faptul c puinii oameni din echip sunt de obicei consultani
seniori cu o experien bogat, nu nceptori.
Firmele mari mizeaz pe capacitatea lor de implementare, pe
multiplele experiene acumulate din proiectele anterioare, pe
resursele financiare pentru promovare i imagine, pe calificrile
diversificate ale personalului, capacitatea de asigurare a
managementului marilor proiecte i pe reeaua extins de
contacte de afaceri. n general, multinaionalele apeleaz la
firmele mari de consultan, iar ntreprinderile mici i mijlocii la
consultanii din aceeai categorie cu ele.


3.4. Promovarea. Promovarea imaginii i reputaiei
profesionale a consultantului. Tehnici de promovare ale
firmei i serviciilor de consultan (mixul de promovare)

Tehnicile de promovare citate de literatura de specialitate i
recomandate de asociaiile profesionale ale consultanilor sunt
urmtoarele:



28
- Crearea unui sistem de referine din partea clienilor,
- Publicarea de cri de specialitate (management, marketing,
contabilitate, consultan juridic i tehnic),
- Realizarea de studii de caz, rapoarte de analiz i cercetri de pia
despre tendine i prognoze cu privire la evoluia pieelor int
relevante,
- Publicarea unor articole de management, rapoarte i studii din aria de
expertiz a consultantului n reviste de specialitate apreciate de
clienii-int sau participarea consultanilor ca invitai la emisiunile
economice de radio i televiziune,
- Redactarea unui buletin informativ (newsletter) tiprit sau electronic
care s i in la curent pe potenialii clieni cu evoluiile i tendinele
din domeniul lor de activitate,
- Cultivarea relaiilor cu mediile de informare public pentru a deveni
surse de informaii citate de jurnaliti n analizele de pres,
- Cultivarea abilitilor de prezentare i discursului public, participarea
consultanilor ca speakeri invitai la seminarii i conferine de
management ale camerelor de comer sau organizaiilor patronale,
- Organizarea unor evenimente speciale de tipul seminariilor i
conferinelor de management pentru potenialii clieni, unde
specialitii firmei de consultan prezint noile tendine legislative,
industriale i organizatorice n domeniul relevant pentru auditoriu.
Prin acceptarea invitaiei, participanii i exprim interesul pentru
tema discutat i pentru a afla care este capacitatea firmei de
consultan de a le rezolva n viitor problemele.


29
- Website-ul propriu de informare al firmei de consultan centrat n
jurul problemelor clienilor, studiile care nu sunt confideniale i
seciunile de ntrebri i rspunsuri din site-urile de prezentare pe
Internet ale firmelor de consultan,
- Activitatea de reclam n publicaii citite de clienii poteniali,
- Expedierea de materiale promoionale ctre o list de adrese
selectate,
- Participarea la expoziiile tehnice i de servicii profesionale,
- Activitile individuale (sociale, profesionale, culturale i sportive) i
de grup (cluburi, organizaii profesionale, camere de comer, golf),
- Activiti sociale voluntare, implicarea n viaa comunitii prin
activiti i proiecte pro bono de consultan pentru organizaii
neguvernamentale din boardul crora fac parte unii dintre clienii
firmei,
- Prezena n ghidurile de servicii profesionale,
- Amplasamentul i imaginea biroului firmei de consultan,
- Numele firmei i identitatea vizual (cri de vizit, foi cu antet,
prospecte, rapoarte de activitate, brouri),
- inuta vestimentar specific a consultanilor firmei, mainile
inscripionate cu sigla firmei,
- Participarea la invitaiile de a face propuneri (seleciile de oferte),
- Asocierea serviciilor de consultan n management cu alte servicii
profesionale (asistena juridic, revizia contabil a conturilor i
rapoartelor financiare impus de lege, nfiinarea de societi
comerciale) pentru a furniza pachete de servicii integrate.


30
Marketingul indirect al firmelor de consultan urmrete crearea
i sporirea imaginii i reputaiei profesionale.
Marketingul indirect comercializeaz firma, marca acesteia i nu
o anumit misiune sau un proiect punctual.

Printre mesajele promoionale ale breslei consultanilor pot fi
amintite urmtoarele:
1). "Munca noastr se desfoar la limita dintre tiin i
tehnologie."
2). "Lucrurile sunt ntotdeauna prea complicate ca s le rezolvai
singuri."
3). "Avem la dispoziie sau putem mobiliza rapid resurse vaste de
know-how n toate domeniile n care dumneavoastr avei
nevoie."
4). "Am dovedit eficien n misiunile precedente atunci cnd am
elaborat diagnosticul unor situaii, am prelucrat informaii, am
condus proiecte i am planificat schimbarea."
5). "Tratm fiecare client cu aceeai atenie i grij."
6). "Nu vindem produse uniforme, ci soluii unice potrivite pentru
nevoile fiecrui client."
7). "Abordarea noastr difer net de cea a altor consultani."



31
Cel mai important element care le arat clienilor c le pot fi
rezolvate problemele i se afl pe mini bune este reputaia
profesional sau imaginea consultantului.
Nimeni nu poate oferi o garanie absolut despre un profesionist,
dar referinele din partea clienilor i experiena misiunilor
precedente sunt cele mai bune modaliti de a demonstra faptul
c avem de a face cu un consultant versat n probleme de
conducere a afacerilor.
Pe lng faptul c trebuie s comercializeze servicii i soluii,
consultantul trebuie s i comercializeze reputaia i imaginea
profesional i s se poziioneze astfel n mintea clienilor actuali i viitori.
Testarea produsului este nlocuit n cazul serviciilor cu
experiena personal sau cu recomandrile primite din partea
unor persoane de ncredere. Cnd lipsete propria experien n
relaia cu prestatorul de servicii, sfaturile experilor i aprecierile
persoanelor autorizate devin foarte importante.
Consumatorii in cont de recomandrile consultanilor i firmelor
de prestigiu, de reclama comercial, de publicitatea dirijat i de
sfaturile experilor. Accentul trebuie pus pe calitate,
personalizare i imagine. n domeniul serviciilor se confrunt
percepii, impresii i imagini, preri ale clientelei.
Strategia firmei de servicii urmrete ctigarea primului loc n
percepia clientelei. Pe pia trebuie s fii primul n mentalitatea
oamenilor, s ai recunoaterea de lider pe care i-o d un nume i
o marc.


32
3.4.1. Publicarea de articole, rapoarte i studii de specialitate
Consultantul ar trebui s publice articole, studii i rapoarte n aria sa
de expertiz. Apariia n diverse publicaii demonstreaz valoarea
consultantului n faa clienilor, i stabilete expertiza, creeaz nume
recunoscute i demonstreaz competene. Expertul ar trebui s scrie
despre ceea ce rezerv viitorul n industria n care opereaz clienii si.
Articolele publicate pot fi folosite ca o baz de date util pentru
viitoarele luri de cuvnt, cri, nregistrri audio i video. O tehnic
utilizat este citarea clienilor importani n articolele referitoare la
experienele i proiectele comune derulate de client mpreun cu
consultantul i descrierea impactulului proiectelor asupra organizaiei
client.

3.4.2. Discursul public. Cultivarea abilitilor de prezentare.
Participarea ca speaker la seminarii i conferine de management
Discursurile n public sunt o tactic potrivit pentru consultanii care
comunic pentru a tri. Ele le ofer ocazia de a sta fa n fa cu o
ncpere plin cu prospeci, de a-i face noi contacte, a se poziiona ca
experi i a genera noi afaceri. Discursul trebuie s vnd ideile i
know-how-ul consultantului, nu serviciile firmei. Consultantul ar
trebui s in discursuri doar n domeniul su de expertiz. Filmarea
unui scurt videoclip cu momente de succes din discursurile anterioare
este o soluie utilizat de consultanii occidentali care n acest scop cer
organizatorilor de evenimente la care au fost invitai o copie de pe
caseta video filmat de ei la eveniment. Pe baza unui discurs se poate
scrie apoi i publica un articol. Un discurs reuit poate demonstra ce
tie consultantul, ce poate s fac, cum gndete i cum muncete.


33

3.4.3. Administrarea referinelor de la clienii actuali
Majoritatea proiectelor de consultan sunt primite de la actualii
clieni ai consultantului i pe baza referinelor adresate de acetia
reelei lor de cunotine. Cnd se vinde consultan, nu se vinde doar
unui client individual, ci ntregii sale reele de relaii i cunoscui.
Dac va fi mulumit, acesta l va recomanda pe consultant tuturor
celorlali, dac nu, i va tirbi reputaia. Majoritatea consultanilor i
construiesc identitatea de marc pe baza performanelor lor n relaia
cu clienii i pe referinele obinute din partea acestora. inta
consultantului trebuie s fie aceea de a obine 60% din noile afaceri de
la clienii actuali sau de la reeaua de contacte de afaceri a acestora.
Consultantul trebuie s se gndeasc i la clienii actuali ca la nite
clieni prospectivi, poteniali. Pentru aceasta, el are nevoie de o
abordare pro-activ i de un plan de marketing croit pentru fiecare
client n parte. Trebuie create relaii strategice cu cei mai buni clieni,
care genereaz cea mai mare parte a business-ului consultantului prin
comenzi consistente i repetitive. Dac marketingul se bazeaz pe o
reea de clieni strategici satisfcui, se pot obine mai uor referine
valoroase de la oameni importani. Un secret profesional este
construirea unei reele de aliai, clieni i colaboratori pe care
profesionistul se va putea baza. Rezultatul existenei unei reele
extinse de relaii sunt mai multe referine, o mai mare vizibilitate i
mai multe afaceri profitabile.





34
3.4.4. Redactarea propunerilor scrise de ofert
Propunerile scrise adresate clienilor trebuie s conin un set de
rezultate ale consultanei clar specificate, dup ct timp vor fi obinute
acele rezultate i cu ce cost. Propunerea scris trebuie s ofere faptele
care susin impresia iniial pozitiv pe care consultantul a produs-o
clientului. Trebuie listat participarea ateptat din partea clientului n
toate fazele procesului de consultan. Trebuie pstrat o linie de
comunicare permanent cu clientul. Prezentarea trebuie s fie scurt,
profesionist i s vorbeasc despre rdcina cauzelor problemei cu
care se confrunt clientul. Sumarul executiv este cea mai important
parte a unei propuneri scrise. El trebuie s precizeze rezultatele ce pot
fi ateptate, s demonstreze c ofertantul a neles care este problema
clientului, felul cum se difereniaz strategia sa de abordare a
procesului de cea a altor consultani i cum va fi msurat succesul
proiectului.

3.4.5. Website-ul de informare
Un web-site de succes este centrat n jurul clientului. Oamenii
viziteaz site-ul consultanilor pentru un singur motiv: s i rezolve
acum o problem. Pe site pot fi plasate articolele de specialitate,
studiile i lucrrile pe care consultantul le-a realizat i publicat. Un
site trebuie s ofere exemple reale despre rezultatele pe care un client
ajutat de consultant le-a obinut i permite publicarea unor studii de
caz n care este descris modul de lucru cu clienii pentru a atinge
anumite rezultate. Toi clienii vor s tie ct va costa proiectul de
consultan, ct va dura i sper c le va fi ntrerupt ct mai puin
activitatea operaional curent. Clienii vor s tie cum va fi msurat


35
succesul unui proiect, cnd vor ti c proiectul este ncheiat, cum va
raporta i comunica cu ei consultantul i ce unelte i metode va folosi.
Un segment de centru de pres pentru mass-media i o librrie virtual
de resurse sunt elemente bine venite pe web-site.

3.4.6. Newsletterul electronic periodic pentru comunicarea cu
clienii
Poate fi realizat un newsletter electronic care s fie trimis doar celor
ce au solicitat acest lucru n mod explicit, abonndu-se din pagina
web. Newsletterul l poate ajuta pe consultant s i transforme
prospecii n clieni i clienii n avocai ce pledeaz pentru el.
Newsletterul trebuie livrat la timp, gndit s ofere valoare i coninut
de ncredere i s stimuleze dialogul cu cititorii. Colecia de
newslettere poate fi arhivat pe pagina web, indexat pe subiecte.
Feedback-ul solicitat de la cititori este important pentru personalizarea
serviciilor. n newsletter poate fi pus doar un rezumat al articolelor cu
link la coninutul integral al articolului din site. Un newsletter de
succes este controversat i provocator, iar autorii si nu ezit s i
exprime opinia profesional n privina problemelor controversate.
Exist mijloace tehnice pentru oferirea unui link la o versiune
prietenoas pentru imprimant a textelor din newsletter. Programul
HTML ofer statistici privind rata de deschidere a newsletterului de
ctre cititori (open rates).






36
3.4.7. Publicarea de cri de specialitate
Valoarea unei cri publicate pentru un consultant rezult din faptul c
i ofer acestuia expunere public i vizibilitate. Prin intermediul unei
cri bine scrise, cititorii pot fi atrai ctre afacerea de consultan a
autorului i se vnd suficient de multe copii pentru a fi acoperite
costurile de producie, tiprire i distribuie. Promovarea unei cri
trebuie nceput cu mult naintea lansrii ei. Poate fi oferit
posibilitatea comandrii online a crii din site-ul propriu al
consultantului. Consultanii public rezumate sau extrase ale crilor
lor pe site-ul lor propriu. O idee utilizat cu succes este producerea
unor coperte personalizate cu sigla clienilor care comand en-gros
minimum 25-50 de cri pe care s le fac cadou clienilor lor.
Publicarea de cri este bazat pe celebritate. Autorii cunoscui, ce i-
au creat un nume prin luri de cuvnt la evenimente sau prin scrierea
de articole n revistele de specialitate sunt publicai mult mai uor de
ctre edituri. Autorul poate s solicite i s obin mrturii despre
impactul pozitiv al crii asupra afacerilor i organizaiilor prin
trimiterea n avans a unor copii tiprite unor oameni de afaceri
importani din domeniu sau altor autori cunoscui. Un numr de 100
de cri de protocol trebuie trimise celor mai importani 100 de
manageri din aria de expertiz a autorului i celor mai importani
critici de carte. Sesiunile personalizate de discuii cu autorul privind
principalele probleme abordate n carte atrag atenia publicului asupra
crii. Alte soluii sunt publicarea de articole i acordarea de interviuri
la radio i televiziune pe tema crii. Copii gratuite pot fi trimise
profesorilor universitari, colegilor i profesorilor de la facultile pe
care le-ai absolvit, conductorilor asociaiilor profesionale i
patronale, liderilor din societatea civil. n crile sale, consultantul


37
poate s includ referine la propunerile de proiecte de consultan i
la proiectele derulate. Consultantul poate s participe apoi la trgurile
de carte i s vnd cartea n aeroporturi, hoteluri i centrele de
conferine.

3.4.8. Realizarea de studii de caz, rapoarte de analiz i cercetri
de pia
Studiile de pia mic pieele. Liderii de afaceri au nevoie de
informaii utile pentru a-i administra afacerea: ce se ntmpl cu
concurena, furnizorii i clienii lor. Rapoartele de analiz rezultate din
prelucrarea datelor colectate sunt un activ intelectual esenial al
firmelor de consultan. Ele asigur vizibilitate n pia, confirm
expertiza i pot servi la lansarea de noi servicii. Informaia colectat
poate fi util pentru prepararea de articole sau discursuri. Consultanii
pot derula sondaje netiinifice prin solicitarea opiniei vizitatorilor
site-ului propriu pe o anumit tem (un anumit subiect). Temele de
studiu alese trebuie s permit identificarea tendinelor pieei, iar
rezultatele studiului pot fi comparate pe baze anuale pentru a indica o
evoluie a sectorului. Dup primul an de operaionalizare, repetarea
aceluiai tip de studiu este mai puin costisitoare. Pot fi create echipe
de experi pentru derularea unui studiu amplu mpreun cu ali
consultani, oameni din mediul academic sau mass-media. Dup
realizarea studiului trebuie determinat locul unde vor fi publicate
rezultatele studiului (articole, editoriale, studii de caz, discursuri,
workshop-uri, seminarii, evenimente). Subiectul ales trebuie testat mai
nti printre clieni, manageri din industrie i universitari. Copiile unor
studii anterioare efectuate pe aceeai tem pot fi lecturate naintea
proiectrii studiului i poate fi solicitat un feedback obiectiv pentru


38
definirea ntrebrilor ce se intenioneaz a fi puse. De asemenea,
trebuie definit clar audiena-int a sondajului. ntrebrile trebuie s
fie scurte, simple, clare, uor de rspuns, uor de neles. Primul pas
const n dezvoltarea unei ipoteze de lucru care s fie ulterior testat i
organizarea unui panel de experi care s discute chestiunile ridicate
de studiu. Este de dorit definirea clar a rsplii pe care o vor primi
respondenii ce vor rspunde la toate ntrebrile studiului: o copie
gratuit a raportului, o sesiune personal de informare privind
rezultatele i concluziile sale sau o situaie comparativ a situaiei lor
fa de concurena n pia. La final, liderilor asociaiilor industriale i
patronale, liderilor de afaceri i organizaiilor civice poate s le fie
solicitat sponsorizarea unui eveniment sau seminar unde se vor
prezenta rezultatele studiului.

3.4.9. Implicarea pro bono n proiecte ale comunitii destinate
susinerii unor cauze publice
Consultanii pot oferi sprijin voluntar pentru organizaiile non profit
din comunitatea lor. Proiectele pro bono sunt proiecte gratuite
destinate unor cauze publice. Consultanii trebuie s se orienteze ctre
organizaii caritabile din domeniul de specializare n care activeaz. n
general este de dorit s fie preluate doar proiecte semnificative, care
aduc o schimbare real n viaa organizaiei neguvernamentale i n
viaa comunitii i care au un impact mediatic mai puternic. Chiar
dac este vorba despre proiecte gratuite, trebuie definii i urmrii
indicatori de succes i borne de finalizare.




39

3.5. Aparena fizic asociat imaginii firmei de consultan

Este reprezentat de localizarea sediului, designul i amenajarea
interioar, mobilierul, dotrile cu echipamente IT&C,
autoturismele inscripionate cu sigla firmei, materialele
promoionale, vestimentaia i inuta consultanilor, protocolul
pentru clieni, ambian, spaiile de primire a clienilor i de
ntlniri de afaceri.
Firmele de consultan prestigioase trebuie s aleag spaii de
birouri centrale, n locaii de clasa A aflate n calea fluxului de
clieni., alturi de ali furnizori de servicii de marc (bnci, firme
de asigurri, firme de investiii, societi de avocatur).


3.6. People. Rolul oamenilor
Relaia consultani - management - clieni

Rolul oamenilor n procesul de consultan intervine se regsete n:
- Marketingul intern pe relaia dintre management i personal (ntre
consultanii seniori, parteneri sau asociai ai firmei care negociaz
contractele i consultanii operaionali care livreaz serviciile) ce
presupune selectarea, motivarea, fidelizarea i instruirea consultanilor;


40
- Marketingul interactiv, relaional pe relaia dintre personalul de
contact (consultanii operaionali) i clieni;
- Marketingul extern pe relaia dintre management i clieni (analiza
de caz, definirea etapelor procesului de consultan, redactarea
ofertelor, prezentarea propunerii de consultan i a planului misiunii,
negocierea contractelor de consultan, constituirea echipei de proiect,
managementul de proiect, relaia cu clienii).

Pregtirea i perfecionarea profesional continu a consultanilor
operativi prin instruirea consultanilor debutani cu privire la
tehnicile de lucru specifice firmei, specializarea n noi
competene a consultanilor experimentai, tehnici de vnzare i
negociere a contractelor de consultan are un efect direct asupra
calitii serviciilor livrate.
Interaciunea cu clienii n consultana de proces presupune
implicarea clienilor n procesul de consultan pentru definirea
cerinelor, definirea problemei, stabilirea rezultatelor scontate,
implementarea recomandrilor i asumarea schimbrii.
Firmele de consultan va trebui s pun accentul pe dezvoltarea
resursei umane proprii, ceea ce presupune consultani
profesioniti care aplic un set de standarde profesionale de
consultan agreate la nivelul breslei.





41
Un standard britanic din domeniul resurselor umane, "Investors in
People" (Investitorii n Oameni) se concentreaz pe necesitile de
instruire i dezvoltare personal care ajut la atingerea obiectivelor
din strategia de mbuntire a rezultatelor firmei.
Standardul "Investors in People" ofer un cadru care ajut
organizaiile de consultan s i mbunteasc performanele i
s i realizeze obiectivele prin management performant i
dezvoltarea personal a angajailor.
"Investors in People" mbuntete performana organizaiei prin
oamenii si n urmtorii 10 pai:
1. Elaborarea unei strategii de dezvoltare a organizaiei
2. Elaborarea unei strategii de nvare i instruire care s permit
atingerea obiectivelor propuse prin strategia de dezvoltare
3. Elaborarea unei strategii de resurse umane care s pun n valoarea
potenialul de dezvoltare a carierei n interiorul organizaiei
4. Definirea abilitilor manageriale i de leadership necesare pentru
succesul organizaiei
5. Practicarea unui management eficient
6. Motivarea resursei umane. Recunoaterea i rspltirea contribuiei
aduse de angajai la succesul organizaiei
7. mputernicirea i responsabilizarea angajailor (empowerment).
Implicarea acestora n procesul de adoptare a deciziilor
8. Dezvoltarea personal prin nvare i instruire
9. Msurarea performanei personale i organizaionale
10. mbuntirea continu a sistemului de management i instruire a
consultanilor


42

3.7. Procedurile de lucru (metodologia standard de
consultan). Etapele procesului de consultan

Etapele procesului standard de consultan sunt:
- Diagnosticul problemei
- Stabilirea obiectivelor consultanei
- Oferta personalizat de servicii
- Contractarea serviciilor
- Planul misiunii de consultan
- Alocarea echipei de consultan pe proiect i stabilirea resurselor
necesare
- Colectarea datelor i informaiilor, efectuarea studiilor i cercetrilor
- Analiza i prelucrarea datelor i informaiilor
- Documentarea demersurilor de consultan
- Raportarea intermediar i final
- Propunerile de msuri, soluii i aciuni cu termene de realizare i
responsabili
- Procedurile de implementare a recomandrilor
- Criteriile de evaluare a succesului misiunii
- nvarea din succese i eecuri pentru mbuntirea performanelor
viitoare ale firmei de consultan i ale consultanilor



43



4. CONCLUZII



Firmele de consultan romneti pot prelua din practica i
experiena firmelor de consultan occidentale i din lucrrile de
specialitate publicate n domeniul marketingului serviciilor de
consultan urmtoarele demersuri de marketing pe care s le
adapteze la specificul pieei romneti de consultan:

1. Implementarea unor standarde europene din domeniul
resurselor umane de tipul standardului britanic "Investors in
People" va permite firmelor de consultan romneti s se
concentreaz pe necesitile de instruire i dezvoltare personal
ale consultanilor operaionali care ajut la atingerea obiectivelor
de afaceri i la mbuntirea performanei i a rezultatelor firmei.

2. Consultanii seniori, partenerii i asociaii din managementul
firmelor de consultan trebuie s joace dou roluri eseniale.
Primul lor rol const n selectarea, motivarea, fidelizarea i
instruirea consultanilor operaionali care asigur contactul cu


44


clientul i livrarea de calitate a serviciilor de consultan. n al
doilea rnd, pregtirea temeinic i prezentarea profesionist a
propunerilor de consultan este decisiv pentru ctigarea de noi
misiuni, proiecte i clieni.

3. Rigoarea metodologiei de consultan aplicate bazat pe
standardizarea unor proceduri de lucru proprii ale firmei de
consultan poate s aduc o contribuie semnificativ la succesul
misiunilor de consultan i fidelizarea clienilor.

4. Aparena fizic asociat firmei de consultan conteaz mult
pentru imaginea acesteia n ochii clienilor actuali i poteniali.
De aceea, trebuie acordat o mare atenie atunci cnd se alege
locaia birourilor, ambiana spaiilor de recepie i de ntlniri cu
clienii, designul materialelor promoionale sau vestimentaia
consultanilor operaionali.

5. Reputaia i imaginea profesional a consultanilor, referinele
i recomandrile din partea clienilor i istoricul misiunilor
precedente de succes n domeniul de interes al clientului sunt cele
mai importante elemente care le arat clienilor c le pot fi
rezolvate problemele i se afl pe mini bune.


45

6. Firmele de consultan romneti trebuie s dezvolte o
component esenial, cea a cercetrii de marketing care
furnizeaz informaiile de pia necesare pentru alegerea
variabilelor mixului de marketing ce pot duce la atingerea
obiectivului de maximizare a vnzrilor i profitului.

7. Includerea n propunerea de consultan a scrierii de proiecte
de finanare pentru clienii din rndul ntreprinderile mici i
mijlocii din Romnia ce pot beneficia de scheme de finanare
parial a costului consultanei n domenii strategice pentru
dezvoltarea afacerilor poate fi un instrument de marketing
eficient practicat de firmele de consultan pentru scderea
costurilor clientului fr diminuarea calitii serviciilor oferite de
consultant.

8. Furnizorii de servicii de consultan au o opiune strategic
pentru politica proprie de fixare a tarifelor i onorariilor de
consultan. Fie decid c vor s ocupe integral timpul disponibil
al consultanilor operaionali i aleg s lucreze mai ieftin, uneori
chiar sub preul pieei, fie decid s fie pltii corect pentru
valoarea serviciilor livrate pe baza unei rate zilnice fixe i i
asum riscul de a nu avea acoperit tot timpul disponibil cu
misiuni i comenzi.



46

9. Managementul timpului este un element prioritar pentru
succesul serviciilor de consultan. Secretul succesului ine de
planificarea misiunilor de consultan i gestionarea cererii
pentru a optimiza bugetele de timp ale consultanilor operaionali
i ncrcarea cu misiuni, proiecte i lucrri.

10. Know-how-ul unei firme de consultan include tehnicile i
metodele de consultan specifice utilizate de organizaia expert
pentru a mbunti procesele, tehnologiile, productivitatea i
poziia n pia a clienilor. Pe msur ce devin mai cunoscute,
cunotinele strategice sunt mai valoroase pentru clienii care
ajung s neleag beneficiile i avantajele primite, dar sunt mai
dificil de protejat i sunt expuse riscului de a fi copiate i imitate
de concuren. Consultanii seniori deintori de expertiz i
cunotinte strategice trebuie motivai i fidelizai, inclusiv prin
atragerea lor n board-ul organizaiei i atribuirea calitii de
asociai i parteneri. Cel mai mare risc pentru o organizaie care
vinde expertiz este plecarea experilor cu bagajul lor de
cunotine i portofoliul de clieni la firmele concurente.