Sunteți pe pagina 1din 65

INTRODUCERE

De-a lungul anilor, firma S.C. Romtrans S.A a bombardat piaa efectiv i cea
potenial prin diferitele tehnici promoionale care au avut success sau din contr au fost
eecuri.
Acest lucru m-a determinat sa fac o certcetare de marketing, chestionnd diferii
subieci pentru a afla care este atitudinea lor fa de promovarea utilizat care i-a atras sau
nu pe viitorii clieni, deoarece fiecare individ n parte are concepiile proprii, interpretarea
proprie, stilul de via, personalitatea i nu n ultimul rnd atitudinea fa de aceste produse.
Alt aspect care vreau s l urmresc ar fi tehnicile utilizate de ctre firme diversitatea
acestora, complexitatea lor, suporturile publicitare i impactul acestora asupra clientului.
Influena cererii determin n cea mai mare parte formarea produselor dar i
promovarea acestora. De aceea, n urma efecturii chestionarului vom afla cum firma S.C.
ROMTRANS S.A. i formeaz att produsele ct i tehnicile de promovare n funcie de
cererile pieei.
Avnd n vederea criza economic care a avut un impact puternic asupra produselor
firmei, n urma chestionarului vom afla i atitudinea clienilor n aceste momente dificile, fa
de produsele oferite de ctre firm, influena asupra puterii de cumprare a produselor i
tehnicile folosite de S.C. Romtrans S.A n momentele de criz pentru atragerea clienilor ct i
ce rezultate au avut aceste proiecte ale instituiei pe timp de criz.
Concluzia final ne va arta n ce msur clienii poteniali sau efectivi ale produselor
firmei Romtrans, sunt influenai de promovarea utilizat de firm, care sunt dorinele lor
pentru o comunicare mai eficient din partea firmei utiliznd diferitele tehnici de promovare,
dac mesajul transmis prin publicitate a fost sau nu clar, i n ce msur promovarea de ctre
firm pe timp de criz a determinat pierderea, pstrarea sau ctigarea unor noi clieni.

CAP. 1 ASPECTE CONCEPTUALE I METODOLOGICE PRIVIND STRATEGIILE


DE MARKETING
Marketingul n sectorul teriar este un domeniu relativ nou dar n continu dezvoltare,
ce s-a evideniat ncepnd cu anii 70 datorit unui proces concurenial accelerat. n prezent
reprezint cel mai dinamic domeniu de marketing.
Serviciile au adus noi provocri dar principiul fundamental al focalizrii pe consumator
rmne acelai. ntruct particularitile serviciilor sunt deosebite, acest domeniu a necesitat
operri n problematica sa, adaptate la faptul c productorii i beneficiarii sunt n permanent
contact n timpul procesului de prestare a serviciilor.
Companiile de succes din sectorul serviciilor au o strategie precis, clar, competitiv.
Ele au o "raiune de a fi" care impulsioneaz firma i care definete n ultim instan serviciul
prestat. Cu o strategie bine conturat, managerii au mai uor posibilitatea de a accepta sau
refuza anumite iniiative cu o strategie bine conturat, prestatorii tiu mai bine cum s
deserveasc consumatorii. Strategia va fi ghidul firmei, manualele de proceduri, mai mult sau
mai puin voluminoase, nefiind suficiente.
Strategia unui serviciu este un obiectiv, o direcie, o chemare. Strategia unui serviciu
poate fi exprimat, n cele mai multe cazuri, n fraze sau cuvinte puine cuvintele i ating
scopul numai dac exprim esena valorilor firmei, dac impulsioneaz dorina de realizare.
Dac angajaii trebuie s caute strategia firmei ntr-un manual, atunci compania nu are o
strategie.
Esena strategiei serviciului o reprezint calitatea acestuia. Rolul decisiv al calitii
serviciului este reprezentat de elementele ei eseniale: corectitudine n prestarea serviciului,
promptitudine, politee i amabilitatea n faa consumatorilor. O firm trebuie s dea via
strategiei sale. Mitul cuvintelor nu este suficient, criteriile de selecie ale personalului,
educarea

perfecionarea

acestuia,

sistemul

de

evaluare

al

performanelor

recompensarea pot contribui la succesul strategiei.


Strategia serviciului trebuie s contribuie la creterea sistemului de valori a firmei.
Dac sistemul de valori contrazice strategia proiectat, atunci sistemul trebuie schimbat sau
strategia va eua.O strategie adevrat ajut fiecare angajat s-i dezvolte cunotinele i
aptitudinile, s-i ridice nivelul aspiraiilor. O strategie excelent impune creativitate i

asumarea riscurilor la nivelul ntregii firme, nu numai al managementului. O strategie


performant presupune eforturi maxime eforturile mici nu sunt suficiente.
Strategia serviciului trebuie s mping organizaia s presteze peste limitele
mediocritii. Ea trebuie s o nving s lanseze firma. O asemenea strategie este posibil de
aplicat numai n firmele a cror manageri cred n capacitatea oamenilor de a realiza servicii
de excelen, oameni care se perfecioneaz prin munca lor, care fructific ocaziile favorabile.
Menionm c strategia serviciilor trebuie s se bazeze pe calitatea serviciilor, s ofere
valoare consumatorilor, s fie n concordan cu practicile firmei i s stimuleze creativitatea
personalului. O firm trebuie s identifice o asemenea strategia care s rspund cerinelor
mai sus menionate.
n analiza segmentelor de pia, managerii trebuie s cunoasc cel puin rspunsul
la doua ntrebri: "Ce este esenial pentru consumatori"? i "CeI va face pe consumator s fie
surprins plcut prin serviciul oferit"?. Strategia serviciilor ar trebui s cuprind att
caracteristicile eseniale care vor corespunde ateptrilor consumatorilor ct i atributele care
vor depi aceste ateptri. Din aceast cauz corectitudinea, promptitudinea, amabilitatea i
ncrederea trebuie luate n calcul la stabilirea strategiei.
Analiza aspectelor bune i slabe ale concurenei este, de asemenea, esenial pentru
elaborarea unei strategii difereniate. Serviciile mediocre sau slabe ale concurenei ofer o
deschidere mai bun dect serviciile unde oferta concurenei este puternic. Desigur,
principalii competitori pot fi foarte buni n multe dintre serviciile oferite. In acest caz, problema
este de a gsi sau crea o alternativ, cum ar fi aceea de a aduga valoare unuia sau mai
multor atribute principale ale serviciului i eventual de a le diferenia pe cele secundare i de
a "mpacheta" i comunica ct mai creativ aceste nsuiri.
Mixul de marketing reprezint setul de instrumente pe care le utilizeaz ntreprinderea
pentru a-i atinge obiectivele pe piaa int.
Mixul de marketing conceput n firma de servicii este utilizat la fel ca i n domeniul
bunurilor materiale pentru concretizarea strategiilor ntreprinderii. El este setul de elemente
controlabile pe care organizaia l poate utiliza pentru a influena reacia consumatorilor. 1
Descris de ctre Neil Borden, n 1948, ca o combinaie de ingrediente, angajat
permanent n crearea unui mix de proceduri i politici avnd ca scop rentabilizarea
1

Blescu, M. Marketing , Curs pentru nvatamnt la Distan. 2007, pag 36

ntreprinderii, mixul de marketing a suportat sub raport conceptual un proces de simplificare,


ajungnd graie contribuiei lui J.Mc Carthy la cele 4 variabile tradiionale: produs, pre,
promovare, plasament (distribuie).
n anii 80 s-a constatat c mixul de marketing dezvoltat pe plan teoretic i aplicat n
practic nu corespunde domeniului serviciilor, datorit naturii i caracteristicilor lor. De aceea,
autorii B.H.Booms i M.J.Bitner au susinut, mai nti intuitiv, c n componena mixului de
marketing n servicii s-ar regsi apte variabile, i anume: produsul, preul, plasamentul,
promovarea, oamenii (implicarea uman), dovezile fizice, procesul.

Pornind de la Booms i

Bitner, J.Donnelly i W.R.George apoi Donald Cowell, au subscris la opiniile argumentate


tiinific de primii doi. Mai mult chiar, mixtura a fost explicitat astfel:
produsul gama, calitatea, nivelul, numele de marc, linia de serviciu, garaniile,
serviciile post-vnzare.
preul nivelul, reducerile, comisioanele, termenele de plat, valoarea perceput
de consumatori, raportul pre-calitate, diferenierea.
plasamentul poziia, accesibilitatea, canalele de distribuie, aria de distribuie.
promovarea publicitatea, personalul de vnzare, promovarea vnzrilor, relaiile
publice, reclama.
oamenii (implicarea uman):
personalul: pregtirea, discreia, angajarea, motivarea, nfiarea, comportamentul
interpersonal
atitudinile
ali consumatori: comportamentul, gradul de implicare, contactul consumator-consumator.
dovezile fizice mediul: mobilierul, culoarea, aranjamentul, zgomotul, suportul fizic
(bunurile), indiciile tangibile.
procesul politicile, procedurile, mecanizarea, discreia angajailor, implicarea
consumatorilor, ndrumarea consumatorilor, fluxul de activiti.
Aceast abordare extins conine n plus fa de mixul tradiional, trei variabile:
implicarea uman, dovezile fizice, procesul.

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2005

1.1 POLITICA DE PRODUS


Politica de produs este cea mai important component a mixului de marketing n
servicii. Oferta de servicii este global format din servicii de baza, suplimentare i
complementare.
Produsul este, fr indoial, componenta principal a mixului de marketing, astfel,
orict de competitiv ar fi preul, de eficient distribuia, sau de inspirat promovarea, dac
produsul nu ntrunete calitile cerute pe pia, organizaia nu va avea succes pe termen
lung.3
Produsul este abordat n marketing ca un raspuns pentru o anumit nevoie sau
problem cu care clientul se confrunt, activitate prin care se presteaza un serviciu
consumatorului. Nu este suficient o simpl prezentare a caracteristicilor fizice ale unui
produs. Se impune evidenierea avantajelor concurentiale pe care acesta le asigur. 4
n faza de introducere sau lansare, o firm poate adopta o multitudine de strategii de
marketing.
Dezvoltarea strategiei de marketing n servicii presupune:
selectarea pieei (pieelor) int pe care va opera firma,
dezvoltarea mixului de marketing pentru fiecare int selectat.
Alternativele strategice al politicii de produs pot fi: standardizarea (mbuntirea
calitii serviciilor), nnoirea serviciilor (creare de servicii noi), marca i simbolurile (acestea
tangibilizeaz i poziioneaz firma i serviciul n cadrul pieei)5.
Standardizarea serviciilor reprezint operaiunea prin care procesele i activitile
operative sunt definite de o manier care s fac posibil reducerea diferenelor dintre
calitatea ateptat i perceput de consumator i cea promis i efectiv livrat de ctre
prestator.
nnoirea serviciilor presupune alegerea unei alternative strategice, aprnd astfel
ca strategie derivat n raport cu strategia constituit prin luarea n considerare a criteriilor de
divergen i complexitate.

Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, 2003, pag.167

Cetina, I. Mixul de marketing, Revista de Marketing Online Vol.1, Nr. 4 pag 34

Duguleana, L. Revista Aspekt, Editura Universitii Transilvania din Braov, pag 89.

Marca i simbolurile Marca reprezint acea component a serviciului care prin


coninut, funcii i caracteristici de calitate formeaz obiectul unor aciuni reunite ntr-o politic
de sine stttoare, politica de marc a firmei.
Simbolurile reprezint instrumentele prin care firmele asigur tangibilizarea serviciilor
pe care le presteaz.6
1.2 POLITICA DE PRE
ntre componentele mix-ului de marketing, n servicii, variabila pre se particularizeaza
printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul specific n care reflect raportul
cerere-oferta, relaiile cu produsul, rolul promoional, percepia sa de ctre clieni etc.
Elaborarea politicii de pre a firmei de servicii presupune stabilirea obiectivelor,
alegerea strategiilor i alctuirea sub-mixului.
Obiectivele politicii de pre sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul
politicii de ansamblu a firmei. Cele mai importante sunt: de supravieuire, de maximizare a
profitului, maximizarea vnzrilor , poziionarea mai bun fa de concureni. 7
Strategii de preuri n servicii
Strategiile de pre sunt fundamentate i alese prin luarea n considerare a condiiilor
adoptrii politicii de pre i a obiectivelor urmrite de firm n cadrul pieei.
Formularea unei strategii de pre corecte i complete presupune luarea n considerare
a acestor criterii ntr-o anumit ordine i anume: variaia temporal a cererii, oferta de servicii
i nivelul preului practicat.
a) Variaia temporal a cererii.
b) Oferta de servicii i nivelul preului practicat - care structureaz strategiile de pre pe
baza conceptului de produs astfel:
Strategia preului forfetar este corespunztoare produsului abordat global fiind
indicat n situaia n care serviciul oferit , dei este alctuit din componente distincte, este
consumat n totalitate sau atunci cnd firma obine efecte pozitive printr-un astfel de consum,
pronunndu-i, n consecin, stimularea lui.

Olteanu, V. Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, 2003, pag 178,182

Kotler, Ph. Managemntul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999, pag 619

Strategia unor preuri distincte ale produselor componente este recomandat n


situaia n care acestea pot fi uor individualizate, iar vnzarea i consumul se realizeaz, de
regul, fr existena unei legturi cu consumul produsului n ansamblu.
Strategia preurilor combinate presupune oferirea concomitent, att a unui pre
global, ct i a unor preuri individualizate pe diferite componente ale produsului global.
c) Nivelul preului practicat.
Preul serviciilor promise
Confruntarea cererii cu oferta n cadrul ciclului de procese i relaii care preced crearea
i livrarea serviciilor are drept rezultat un tip de pre care raportat la coninutul produsului
apare ca pre promis.
Situaiile posibile sunt de o mare diversitate, iar cele mai frecvente sunt:
Preuri ferme ale produselor oferite, sunt preuri care coincid cu cele finale,
tranzacia fiind practic ncheiat n momentul lansrii comenzii, prestatorului rmnndu-i
obligaia crerii i livrrii serviciilor conform condiiilor stipulate n ofert. 8
Preuri orientative generate de lansarea pe pia a unor produse ipotetice,
condiiile concrete ale cererii i livrrii nefiind puse nc la punct n mometul derulrii
tranzaciilor.
Preuri incomplete preul este ntotdeauna mai mic dect cel final, omisiunile fiind
percepute cu grad ridicat de risc i generatoare de insatisfacie att n momentul cumprrii
ct i la sfritul prestaiei.
Preuri promise mai mari urmrindu-se obinerea unei satisfacii mai ridicate n
final, fie datorate modificrii prestaiei pe parcursul crerii i livrrii.
Pre necunoscut n momentul nceperii tranzaciei

situaie datorat unui

management defectuos, nehotrrii clientului ori stabilirii acestuia n funcie de evoluiile


viitoare ale unor factori formativi, percepute de furnizor cu risc ridicat pe care l transfer
asupra clientului.
Pre neafiat utilizat ca tactic de atragere a cererii.
Preul serviciilor livrate
Rezultatul definitv al confruntrii ofertei de servicii cu cererea corespunztoare l
reprezint preul final care privit din perspectiva produsului apare ca pre al serviciilor livrate.
8

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2005, pag 209

Imaginea i comportamentul exprim diferenele care apar ntre percepia raportului preprodus promis i percepia produs-produs livrat.
Situaiile ntlnite sunt de o mare diversitate printre care cele mai frecvente sunt:
preul serviciilor livrate coincide cu preul servciilor promise i corespunde
ateptrilor consumatorilor.
preul serviciilor livrate coincide cu preul serviciilor promise fiind n neconcordan
cu ateptrile consumatorilor.
preul serviciilor livrate difer de cel al serviciilor promise, situaie acceptat de client
deoarece este previzibil n momentul lansrii comenzii.
preul serviciilor livrate difer de cel al serviciilor promise, situaie acceptat de client
deoarece este justificat, dar neateptat deoarece oferta nu descrie o alt situaie.
preul serviciilor livrate difer de cel al serviciilor promise, situaia nefiind nici
ateptat i nici acceptat deoarece difer semnificativ de condiiile prezentate n ofert.
preul final neateptat deoarece difer semnificativ de cel promis i n
neconcordan att cu serviciile oferite ct i cu cele efectiv livrate.
1.3 POLITICA DE DISTRIBUIE
Distribuia are un loc aparte determinat de modul specific n care se realizeaz
ntlnirea prestatorului cu consumatorul de servicii.
a) coninutul distribuiei de servicii
Distribuia cuprinde totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ
prestatorul de consumator.9
Conceptul de distribuie se refer la : reeaua de uniti, traseul i deplasarea.
Circuitul economic, cuprinde o serie de relaii ntre prestatori i consumatori, cum ar fi:
fluxul negocierilor i al tranzaciilor, fluxul titlului de proprietate, fluxul informaional, fluxul
promoional, fluxul finanrii, riscului, comenzilor i plilor. 10
b) structura activitii de distibuie

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2005, pag 225

10

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2005, pag 226

Reeaua de distribuie - este constituit din totalitatea locurilor n care sunt amplasate
cldirile i echipamentele prin care se realizeaz prestaia i livrarea serviciilor ctre
consumatori. Cele mai frecvente situaii de reele de distribuie sunt:
Reeaua constituit din mai multe locuri de prestaie a unui numr limitat de servicii
Reeaua constituit din puine locuri de prestare a unui numr mare de servicii
Reeaua constituit din multe locuri de prestaii
Canalele de distribie - reprezint succesiunea de procese prin care are loc ntlnirea
prestatorului cu consumatorul. Sunt caracterizate prin lungime, lime i adncime.
Inseparabilitatea serviciilor face ca n cele mai multe situaii tipul de canal ntlnit sa fie unul
scurt.

Canal scurt
PRODUCTOR
PRODUCTOR

CONSUMATOR
CONSUMATOR

Exist i situaii n care canalul de distribuie este unul mediu, sau lung.
Canal mediu

PRODUCTOR
PRODUCTOR

INTERMEDIAR
INTERMEDIAR

CONSUMATOR
CONSUMATOR

Canal lung

PRODUCTOR
PRODUCTOR

INTERMEDIAR
INTERMEDIAR

INTERMEDIAR
INTERMEDIAR

CONSUMATOR
CONSUMATOR

Sistemul de livrare - este alctuit din: etapele procesului, gradul de centralizaredescentralizare, natura contactelor dintre prestator i consumator, modul de livrare, etc.
c) obiective i strategii ale politicii de distribuie

Obiectivele strategice ale distribuiei sunt generate, pe de-o parte de locul i rolul
distribuiei n cadrul politicii de marketing, iar pe de alt parte de caracteristicile activitilor
desfurate.
Locul i rolul distribuiei n cadrul politicii de marketing determin obiectivele generale,
care au n vedere obiectivul central, i anume maximizarea profitului .
Alternativele strategice n politica de dsitribuie sunt structurate pe baza unor
criterii reieite din analiza condiiilor adoptrii politicii de distribuie. Ele vizeaz reeaua de
distribuie, canalele i sistemul de livrare.
Strategiile reelei: definesc atitudinea firmei fa de evoluia acesteia n raport cu
gama de servicii prestate i caracteristicile cererii. La rndul lor sunt structurate n funcie de
gradul de dezvoltare a reelei, gradul de concentrare, tipul de prestaie realizat, gradul de
difereniere a reelei.
Canalele de distribuie oblig firma la definirea unei atitudini fa de utilizarea
intermediarilor. n cazul n care sunt utilizate canale cu intermediari sunt avute n vedere o
serie de aciuni prin care s fie atinse obiectivele strategice. 11
1.4 POLITICA DE PROMOVARE
n cadrul serviciilor, promovarea se particularizeaz printr-o serie de elemente
determinate de legaturile sale cu celelalte componente ale mix-ului, precum i printr-un set de
obiective, strategii i instrumente specifice.
a) locul activitii promoionale n cadrul mix-ului de marketing
n calitate de component a sistemului de comunicaie al firmei cu mediul, promovarea
face practic legtura ntre activitile acesteia, reflectate n produs, pre, distribuie i clienii
si, efectivi sau poteniali.
Asupra activitii promoionale i pun amprenta, n primul rnd caracteristicile
serviciilor, cu precdere intangibilitatea, variabiliatatea i inseparabilitatea. Caracteristicile
serviciilor confer o serie de trsturi specifice activitilor promoionale desfurate n cadrul
lansrii pe pia a unor produse , situaie n care, lipsa sau ntrzierea acestora nu
nseamn numai absena informaiilor, ci o comunicaie negativ.

11

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2005, pag 236

10

Locul i rolul aparte deinut de politica de promovare n cadrul mix-ului de marketing


este reliefat de percepia pe care o are consumatorul att asupra serviciilor ct i asupra
sistemului de comunicaie.
b) structura activitii promoionale
Complexitatea i diversitatea activitii promoionale n servicii este determinat i
de diversitatea mijloacelor de comunicaie. Toate mijloacele de comunicaie pot fi grupate i
prin luarea n considerare a categoriilor de receptori i anume: comunicaie intern care se
adreseaz clienilor efectivi i propriilor angajai i comunicaia extern prin care sunt vizai
deopotriv clienii actuali ct i cei poteniali.
Gruparea prezint deosebit interes practic deoarece ia n considerare specificul
marketingului serviciilor i permite evidenierea locului i rolului fiecrui mijloc promoional n
cadrul sistemului de comunicaie, nelegerea corect a modului de utilizare i mai ales a
coninutului acestora.
Mijloacele de comunicaie intern media sunt constituite din suporturi materiale prin
care se transmit mesaje, informaii ctre clienii efectivi, angajaii n procesul de prestaie, pe
parcursul achiziionrii i consumului serviciilor. Se includ n cadrul acestor mijloace:
publicitatea la locul vnzrii, indicatoarele de informare i ghidul de utilizare, ambiana.
Mijloacele de comunicaie intern interpersonale sunt reprezentate din suporturi
umane, care n relaiile cu clientul, n timpul prestaiei ofer informaii i realizeaz o serie de
alte elemente cu pronunat caracter promoional. Aceste mijloace pot fi grupate n funcie de
tipul de personal care transmite mesajul: personalul de contact, personalul comercial, clienii.
Mijloacele de comunicaie extern media au drept suport medii materiale clasici,
utilizarea lor n servicii particularizandu-se, de regul, prin coninutul mesajului i modul de
transmitere a acestuia: frecvena, perioada etc. n rndul acestor mijloace se includ:
simbolurile, panourile de semnalizare, arhitectura exterioar, publicitatea, publicitatea prin
pot, plachetele.
Mijloacele de comunicaie extern interpersonal utilizeaz ca suport, personalul
firmei care vine n contact, n maniera specific cu clienii efectivi i poteniali ai firmei i cu
mijloacele de informare n mas n cadrul unor aciuni speciale. Se includ n aceast
categorie: relaiile publice, forele de vnzare, comunicaie prin viu grai.

11

c) obiective i strategii promoionale n servicii


Analiza condiiilor care stau la baza elaborrii politicii promoionale se concretizeaz
n formularea obiectivelor strategice i n selectarea alternativelor corespunztoare, care vor
ghida activitile concrete ce vor fi incluse n programele de marketing prin care aceasta este
operaionalizat.
Obiectivele strategice ale activitii promoionale pornesc de la rolul promovrii n
cadrul politicii de marketing, pe de o parte, i de la poziia deinut de firma n cadrul pieei i
serviciilor oferite pe de alt parte. ntr-o astfel de accepiune, o serie de obiective sunt
generale, comune cu cele ntlnite n cazul bunurilor. Cel mai frecvent sunt citate
urmatoarele:

informarea

clienilor,

convingerea

acestora

achiziioneze

serviciul,

reamintirea, repoziionarea serviciului fa de concurenii i promovarea imaginii de marc.


Obiectivele promovrii care vizeaz clientul n ansamblu sunt urmatoarele: atragerea
clienilor, fidelizarea acestora, modificarea cererii i nlesnirea achiziionrii serviciilor.
Alternativele strategice sunt fundamentale i alese n baza anumitor criterii de
clasificare astfel nct s permit atingerea obiectivelor strategice stabilite. Condiiile adoptrii
politicilor promoionale permit utilizarea urmtoarelor criterii: oferta, variaia temporal a
cererii, structura pieei, mediile publicitare folosite pentru transmiterea mesajului, coninutul
mesajelor promoionale.
Mesajele promoionale sunt realizate prin combinaia adecvat a culorii, desenului,
graficii, textului. n elaborarea mesajului trebuie inut seama, pe de-o parte , de strategii, iar
pe de alt parte de cerinele obiectivului de reducere a decalajului dintre serviciul promis i
serviciul livrat. Lund n considerare cauzele care conduc la apariia acestei diferene se
poate aciona n urmtoarele direcii: conducerea serviciilor promise, rectigarea ncrederii
clienilor, instruirea acestora, cooperarea strns ntre compartimentele firmei, depirea
ateptrilor clienilor.

12

BIBLIOGRAFIA CAP. 1
1. Blescu, M. Marketing , Curs pentru nvatamnt la Distan. 2007
2. Berry, L.L., - Discovering the Soul of Services, Editura The Free Press, 1999
3. Cetina, I. Mixul de marketing, Revista de Marketing Online Vol.1, Nr. 4
4. Cetin,I., Mihail, N., Orzan, M.- Strategii de marketing n sectorul serviciilor, Revista de
Marketing Online Vol.1, Nr. 3
5. Duguleana, L. Revista Aspekt, Editura Universitii Transilvania din Braov
6. Kotler, Ph. Managemntul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999
7. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2005

13

CAP.2 SC ROMTRANS SA IMPORTANT PRESTATOR DE SERVICII PE PIAA


INTERN I INTERNAIONAL A TRANSPORTULUI DE MRFURI
SC ROMTRANS SA este n prezent cel mai important exeditor din Romnia,
dispunnd de un sistem de comunicaii foarte bine pus la punct, de aproximativ 2000 de
angajai, o reea de nou agenii i zece puncte de lucru situate n toate punctele de frontier,
porturi, aeroporturi i n principalele orae.
2.1 CADRUL LEGAL DE FUNCIONARE I OBIECTUL DE ACTIVITATE AL
SOCIETII
Societatea s-a nfiinat n anul 1952 iar obiectul de activitate, conform nregistrrii la
Ministerul de Finane, realizarea i supravegherea operaiunilor internaionale de expediii,
tranzit, formaliti vamale, nchirieri i depozitare. Organigrama de funcionare cuprindea 17
departamente i 127 de angajai. Subordonat Departamentului Internaional de Transport i
Expediii Internaionale din cadrul Ministerului Comerului Exterior, ROMTRANS a colaborat
cu companii strine i romneti implicate n activiti de comer exterior.
n 1969, activitile de nchiriere, consultan, depozitare i servicii conexe pentru nave
i expediii maritime i fluviale prin porturile romneti au fost preluate de NAVLOMAR, iar n
1970 obiectul de activitate al ROMTRANS a fost completat cu colectarea de taxe pentru
autorizaiile de transport i al taxelor pentru utilizarea drumurilor publice de ctre vehiculele
strine intrate pe teritoriul Romniei transportnd bunuri n trafic internaional.
n 1972, ROMTRANS preia activitatea de depozitare pentru import i export prin
depozitul vamal Bucureti, utiliznd agenia din Bucureti. n 1974, ROMTRANS ader la
FIATA iar n 1979 preia transportul containerizat intern i operaiunile portuare legate de
programarea spaiului necesar desfurrii transportului.
n 1989, obiectul de activitate s-a modificat i completat astfel: transportarea i
retransportarea bunurilor pe cale ferat, rutier, aerian, prin pot, trafic containerizat i
multimodal i alte activiti conexe, achiziionarea, organizarea i supravegherea bunurilor n
traficul internaional, depozitarea i activiti conexe, transport de grupaj n vederea
importului, exportului, tranzitrii, a mostrelor necesare desfurrii trgurilor i expoziiilor
internaionale n Romnia sau strintate, a bunurilor necesare ambasadelor, organizaii
culturale, sportive, politice, organizarea activiti vmuire.

14

Dup 1989, obiectul de activitate al ROMTRANS a fost din nou modificat pentru a face
fa noilor cereri ale pieei, fiind completat cu operaiuni de export/import, transport rutier cu
faciliti specifice, vnzri turistice, consultan, alte operaiuni comerciale, orice activitate de
transport maritim i fluvial, manipulare, amarare, operaiuni specifice zonelor libere,
executarea documentelor folosind propria tipografie.
ncepnd cu septembrie 1990, ROMTRANS s-a organizat n societate pe aciuni, cu
numele de SC ROMTRANS SA, avnd un capital social de 508.000.000 lei. Cu aceast
ocazie s-a precizat obiectul de activitate al SC ROMTRANS SA: Realizarea de prestaii de
servicii n domeniul transporturilor i expediiilor internaionale i activiti comerciale.
Tabelul 2.1 Detalierea obiectului de activitate

ndeplinirea formalitilor vamale, garantarea i plata taxelor vamale, n calitate de

comisionar in vam
organizarea de transporturi interne i internaionale de mrfuri import/export i de tranzit, n
trafic maritim, fluvial, aerian, feroviar i potal, convenional i containerizat
expediii complete i de tranzit, n trafic maritim, rutier, fluvial, aerian, feroviar i potal,
convenional i containerizat, ca expediii complete i consolidate
colectarea i distribuirea parizilor de mrfuri i bunuri
folosirea, agenturarea i aprovizionarea navelor romneti i strine
ncasarea i plata taxelor de transport i a altor taxe n contul cruilor i agenilor
comerciali
activitate de consultan pentru firme din ar i strintate n domeniul transporturilor i
expediiilor internaionale
depozitarea de bunuri i mrfuri
operaiuni de manipulare, armare, talimanie, marcare, cntrire
manevre portuare, remorcaj, pilotaj, alte operaiuni portuare
curare de hambare ale navelor, buncheraj
transport rutier de mrfuri
transport pe calea ferat etc

2.2 RESURSELE S.C. ROMTRANS S.A.


Aa cum am artat n subpunctul 2.1 SC ROMTRANS SA a fost nfiinat n
1952, avnd o diagram similar cu a firmei SHENCKER-GERMANIA.

15

La data nfiinrii, inteprinderea era structurat n 17 deparetamente, avnd 127 de


salariai.
n 1972, prin preluarea activitii de depozitare pentru operaiuni de import-export,
Romtrans a folosit Agenia din Bucureti, prin Depozitul Vamal Bucureti, prelundu-se n
gestiune acest spaiu.
ncepnd cu 1979 nteprinderea se va ocupa de transportul containerizat intern i a
operaiunilor portuare legate de programarea spaiului necesar desfurrii transportului,
prelund anumite depozite din portul Constana.
n prezent, infrastructura SC ROMTRANS SA este compus din:
terminale proprii- destinate manipulrii i depozitrii de mrfuri. Aceste terminale
sunt dotate cu motostivuitoare, tractoare, remorci i alte echipamente necesare
terminal propriu n portul Constana Sud, Mol 1 S, unde firma este operator
exclusiv
flota auto, compus din 90 de camioane marca Volvo, cu capacitate de 20t i 40 de
vanete de 3,5t
depozite i platforme proprii n zonele libere Constana, Giurgiu i Curtici Arad:
terminal propriu la Oradea, folosit pentru mrfurilor pe umerae.

Figura 2.1- Ageniile din ar a S.C. Romtrans S.A.

16

2.3 AMPLOAREA I EFICIENA ACTIVITII SOCIETII OFERTA DE SERVICII


Dispunnd de o baz material solid i de o reea de agenii i puncte de lucru situate
n puncte strategice din ar, societatea presteaz urmtoarele activiti:
1. Expediii speciale
Romtrans organizeaz expediii aeriene de import i export, efectund inclusiv
formaliti vamale n aeroporturile Otopeni i Bneasa
Deruleaz expediia exponatelor destinate trgurilor i expoziiilor organizate n
strintate
Deruleaz expediia materialelor i echipamentelor destinate proiectelor industriale
2.Transport maritim i containerizat
Transport pe cale maritim n mod containerizat i convenional din i ctre
destinaii situate pe toate continentele
Ofer ca agent de expediie pentru armtorii din Zim Lines, China Shipping,
Container Line Shanghai, Blue Container Lines Piraeus, Stellar Lines New York, navluri i
timpi de tranzit competitivi din Constana ctre circa 160 de porturi din lume i organizeaz
derularea transportului containerelor n Romnia i rile limitrofe
Deruleaz expediia i transporul mrfurilor convenionale prin Molul 1 Constana
Sud i zona liber Agigea (transbordri, depozitri, manipulare: ncrcare/descrcare la/ de la
navele maritime i fluviale
Organizeaz i ine evidena containerelor pe armtori, verific documentele legate
de acestea
Efectueaz operaiuni de expediere/preluare a containerelor de la beneficiari i
furnizori
Angajeaz spaii pe nave maritime i fluviale, le agentureaz i asigur
aprovizionarea navelor maritime i fluviale
Transport containere pe cale ferat din/spre Europa i rile CSI
Deruleaz transporturi agabaritice
Organizeaz i conduce zilnic evidena operrii navelor
ntocmete formaliti vamale pentru mrfurile containerizate

17

Urmrete situaia expedierilor de containere pe CFR i intervine la CFR marf port

Constana i Ferry Boat Constana Sud


3. Activitate de agenturare i aprovizionare de nave
Efectueaz prin agenia Romtrans Mol 1 Constana Sud activitate de agenturare i
aprovizionare nave, tratnd cu armatorii tarifele de agenturare i aprovizionare
Trateaz i ncheie cu firmele de pilotaj i de remorcaj maritim i fluvial, nelegeri
cu armtorii romni i strini privind prestaiile efectuate la navele acestora.
4. Expediii rutiere
Transportul i expediia mrfurilor se realizeaz n trafic auto prin camioane
complete, n i din diverse ri din Europa Central i de Vest, CSI, Moldova, rile Baltice, ri
din fosta Iugoslavie, Orientul Mijlociu i Apropiat.
ndeplinete formaliti de vmuire i de trecere a frontierei pentru mijloacele de
transport auto la import, export sau tranzit

18

Asigur la cererea organelor vamale deschiderea/nchiderea mijloacelor de


transpor, a coletelor n vederea controlului vamal
Asigur, la cererea agenilor economici preluarea, ncrcarea/descrcarea,
verificarea, gestionarea, expedierea mrfurilor de comer exterior
ntocmete toat gama de documente necesare n traficul internaional
carneteTIR, CMR Declaraii vamale
Urmrete i avizeaz la cerera agenilor economici intrarea, ieirea, tranzitarea
mijloacelor de transport auto
Efectueaz activiti de antrepozitare, custodie, remarcare a mrfurilor de import,
export i tranzit.

5. Expediii de grupaj
Derularea la transport a expediiilor de mic tonaj n trafic auto imoprt/export pe
relaiile: Anglia, Austria, Germania, Frana, Italia, Belgia, Olanda, Luxemburg, Elveia, Spania,
Portugalia, arile Nordice, Polonia, Cehia, Slovacia, Ungaria, Federaia Rus, Siria, Iordania,
Iran
Derularea expediiilor de grupaj export/import n relaia peste mare prin porturile
Hamburg i Bremen.

19

Prelucreaz documentele i expediiile efectuate cu camioane i vagoane


colective, coletrii, expediii potale, mesagerie la import i la export
Efectueaz formaliti vamale de export-import n termenul legal prevzut de
Regulamentul vamal
Efectueaz reexpedieri ale bunurilor la beneficiarii de import, cu garantarea
taxelor vamale n contul importatorilor
Preia i colecteaz n terminal mrfuri destinate exportului, elibernd
exportatorilor documente care s ateste preluarea mrfii n vederea expedierii.
6. Expediii feroviare
Transportul de mrfuri n trafic feroviar import/export i tranzit pe reeaua
SNCFR n relaia Europa de Est i Vest, rile CSI, Orientul Apropiat, Mijlociu i ndeprtat,
precum i pe liniile de ferry-boat Constana-Derince i Constana-Batumi
Ofer taxe de transport reduse n traficul feroviar asigurnd i plata acestora
direct ctre cile ferate, att pentru parcursul romnesc ct i pentru parcursurile externe
ndeplinete formaliti de vmuire
Efectueaz reexpedierea i tranzitarea mrfurilor de import care se vor vmui n
alte puncte vamale
Efectueaz operaiuni de antrepozitare, custodie, remarcare a mrfurilor
Urmrete i avizeaz la cerere, transporturile derulate prin intermediul su
Acord sprijin i intervine pentru buna desfurare a transporturilor ce i sunt
ncredinate.
Primete i transmite la calea ferat dispoziiile de dirijare, reexpediere, inclusiv
de completare a scrisorilor de trsur CIM. etc.
7. Declararea mrfurilor de import/export/tranzit n vederea vmuirii
Depozitarea i antrepozitarea mrfurilor n bayele Romtrans din Bucureti, Arad,
Constana, Oradea, Iai, Galai, Giurgiu
Prestaii specifice zonelor libere
Consultaii i asisten tehnic n probleme vamale.
8. Activitate de tranzit

20

Particip la operaiuni de descrcare/preluare cu mijoace proprii sau nchiriate


da la teri a mrfurilor n tranzit
ntocmete toate formalitile de preluare i expediere a mrfurilor n tranzit
ine evidena gestionatr a tuturor mrfurilor n tranzit pe partizi, loturi, poziii i
expediii, locuri de depozitare
Particip la toate operaiunile de manipulare a mrfurilor n tranzit cu mijloace
proprii sau nchiriate de la teri
9. Activitate de distribuie
Transmite oferte, cotaii, ncheie contracte cu clienii i furnizorii
Urmrete i avizeaz agenii economici despre operaiunile de ncrcare,
descrcare, tranzit
Urmrete i avizeaz agenii economici despre operaiunile de ncrcare,
descrcare, tranzit
Urmrete i asigur ncrcarea optim pe mijloacele de transport, partizi,
destinaii a loturilor de marf din terminalele de acumulare
nregistreaz i ine evidena tuturor prestaiilor efectuate ctre clientel.
Ca o noutate n sfera de activiti a SC ROMTRANS SA este activitatea RO-LA,
inaugurat pe liniile Oradea Welz (Austria) i Arad-Welz. Prin aceasta se nelege
mbarcarea/debarcarea pe vagoane platform, n/din terminal RO-LA a camioanelor care
transport mrfuri n trafic internaional, efectuarea documentelor aferente. Toate garniturile
de tren au n componen 22 de vagoane ( deci 22 de camioane) i un vagon cuet pentru
oferi. Se verific gabaritul i starea tehnic a camioanelor sosite la mbarcare, se ntocmesc
formalitile vamale, a documentelor de transport internaionale, se ncaseaz contravaloarea
biletelor de tren i a formalitilor RO-LA. Deasemenea se verific starea vagoanelor i
totodat starea cuetei destinate oferilor n ce privete curenia, alimentarea cu ap i
curent. n aceli timp, pred organelor CFR pentru verificare, toate documentele garniturii de
tren. Totodat se asigur n bune condiii debarcarea camioanelor cu ajutorul rampei mobile.
Trenurile pleac zilnic de la Oradea i Arad, mai puin lunea iar din Wely tot zilnic, mai puin
duminica. Prin aceast nou activitate, ce se desfoar n terminalele de la Oadea i Arad,
SC ROMTRANS SA dorete sa-i lrgeasc paleta de oferte, venind n sprijinul clienilor si.

21

Astfel se pot efectua transporturi n zone mai greu accesibile i fr s mai fie necesare
autorizaii de tranzit, foarte greu de obinut, la costuri mai reduse. Totodat, oferii au
posibilitatea de a se odihni pe parcursul traseului efectuat n vagoane. Agentia Romtrans
Oradea ofer clienilor si servicii complete de efectuare a formalitilor vamale de export,
parcare gratuit timp de 24 de ore i posibiliti de alimentare gratuit de combustibil.
ntruct SC ROMTRANS SA este o societete de expediii, paleta de servicii oferite este
ct mai larg posibil, lucrndu-se cu lanuri de distribuie, de aprovizionare. Un alt tip de
serviciu oferit este n activitatea de producie n sistem lohn, societatea efectund
transportul materiei prime de la firmele din exterior, o distribuie ctre firmele de producie din
ar iar n momentul realizrii produsului finit l colecteaz, l gestioneaz i efectueaz
operaiunea de exportare ctre firmele beneficiare.
2.4 CLIENII I CONCURENII SOCIETII PROMOVAREA ACTIVITII
Delimitarea transporturilor ca domeniu distinct al marketingului s-a datorat elementelor
sale definitorii. n relaiile cu piaa, activitatea firmei de transport este exprimat prin ofert.
Obiectul principal al activitii de marketing l constituie tocmai sincronizarea cererii cu oferta.
Modul particular de formare a ofertei determin un raport specific ntremicromarketing i
macromarketing.
Micromediul este format din acei factori care influeneaz direct capacitatea firmei de
servire a clientelei. Aceti factori sunt: firma nsi, furnizorii, distribuitorii, clienii, concurenii.
Macromediul este format din ansamblul factorilor sociali care acioneaz asupra
micromarketingului firmei i anume: factorii demografici, economici, natirali, tehnologici,
politici, culturali.
La nivel micro aplicarea conceptului de marketing presupune desfurarea
permanent a unor cercetri al cror obiect l constitue cunoaterea complet a mediului
economic-social i adaptarea permanent a ofertei de servicii de transporturi la modul de
existen i manifestare a cererii.
Modul n care se formeaz o ofert

este diferit n cazul firmelor de transport,

impunnd astfel o difereniere a aplicrii marketingului n funcie de calea de transport aleas:


feroviar, rutier, aerian, maritim, fluvial.

22

Departamentul de marketing din cadrul societaii ine permanent legtura cu celelalte


compartimente ale firmei- financiar, cu cel de cercedare-dezvoltare, contabilitate, vnzri i cu
echipa managerial a societii.
Se pune un accent deosebit pe lucrul n echip i pe colaborarea ntre
compartimentele companiei pentru ca fiecare angajat s fie permanent la curent cu
modificrile care apar i repercursiunile asupra celorlalte compartimente.
Implicarea conducerii are o importan deosebit, deoarece o companie att de mare
nu poate fi condus eficient, iar deciziile nu pot fi dintre cele mai bune fr ca managerii s
cunoasc principalele evoluii la nivel de compartiment.
CLIENII FIRMEI
Clienii firmei sunt mprii n 2 categorii importante:
1. Clieni poteniali firma se adreseaz acestora cu serviciile sale sub form de
ofert.
Departamentul de marketing al SC ROMTRANS SA, prin agenii de vnzri efectueaz
vizite la diverse societi, fcnd expuneri cu oferta de servicii prestate de companie,
prezentnd pliante i CD-uri.
2. Clienii efectivi clienii care au deja contracte ferme, pe termen lung cu
societatea.
Tot n aceast categorie intr i clienii ocazionali, firme cu un potenial mai mic care
apeleaz n special la expediiile de grupaj efectuate de Romtrans.
n urma analizei sondajelor de opinie efectuate de chestionar n cadrul trgurilor i
expoziiilor la care a participat, ROMTRANS a obinut urmtoarele date cu privire la gradul de
fidelitate fa de firm:
Tabelul 3.1 Tipuri de clieni
Tipuri de clieni

Rezultatele obinute

Clieni statornici

35%

Clieni oczionali

39%

Foti clieni

26%
Sursa: Romtrans SA - evidene

23

O alt informaie important obinut n urma sondajului a fost cea referitoare la


categoriile de firme din care fac parte clienii. Rezultatele obinute au fost urmtoarele:

Tabelul 3.2 Categorii de firme/clieni


Tipuri de firme

Rezultate

Firme foarte mari


Firme mari

8%
21%

Firme mijlocii

48%

Firme mici

23%
Sursa: Romtrans SA - evidene

Rezultatele obinute n urma acestui studiu arat c cea mai mare pondere n rndul
clienilor o dein firmele mijlocii, fiind urmate de firmele mici i cele mari, ntr-o proporie
similar ca valoare. Firmele foarte mari dein ponderea cea mai mic dar acest lucru este
compensat prin contracte de lung durat i cu valoare mare. Este necesar ca n aceste
condiii

firma s persiste pe de o parte n transformarea clienilor ocazionali n clieni

statornici iar pe de alt parte s depun eforturi n vederea atragerii firmelor mari.
CONCURENII FIRMEI.
Mediul concurenial specific economiei de pia a constituit o provocare pentru
societate pentru a-i mbunti i diversifica n permanen activitatea, penteu a pune la
dispoziia clienilor si actuali precum i a celor poteniali logistic i servicii la un nivel de
calitate superior, n condiiile n care i cerinele pieei s-au ridicat standarde internaionale. n
aceste condiii, Romtrans SA deine n continuare segmentul principal al pieei specifice
domeniului su de activitate, oferind n prezent clienilor si pachete complete de servicii i
logistic

aferent, ncepnd de la colectare de mrfuri, transport intern i internaional,

logistica depozitrii in bazele proprii situate n principalele orae ale rii unde deine spaii
acoperite de peste 60.000 m2 i platforme de peste 215.000 m2.
Teoretic, tangibilitatea serviciilor determin existena unei concurene pure, firmele cu
aceloi profil oferind servicii identice acelorai consumatori.
Practic ns rigiditatea ofertei i modul specific n care se realizeaz contactul cu
clientul confer concurenei trsturi imperfecte mult mai pronunate dect n cazul mrfurilor.

24

Mijlocele de aciune urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat prin
livrarea unei utiliti mai ridicate consumatorului.
Difereniere ofertei se realizeaz prin creterea complexitaii i diversitii
serviciilor oferite.
Diferenierea distribuiei se asigur prin intermediul personalului de contact i al
ambienei.
Calitatea serviciilor prestate este o modalitate eficient de obinere a unui avantaj
competitiv.
Productivitatea procesului prestaiei este exprimat de volumul de servicii realizat
pe unitate de timp.
Printre principalii concureni ai Romtrans se pot enumera:
SC Sorcetti Sped. SRL depozitar i expediionar, aceast societate s-a desprins din
SC ROMTRANS crendu-i propri baz de depozitare.
Dellamode transportator, agent i expeditor specializat n domeniul confeciilor i
tricotajelor.
Schenkers depozitar, tranzitari expeditor, cu filiale n toat Europa, firm de
renume i cu vechime n acest domeniu este un competitor important al SC ROMTRANS.
DHL Danzas expediionar, depozitar transportator i curier internaional, cu filiale n
toat Europa, n special n Frana i Germania. Societatea asigur n special servicii de
curierat rapid.
SC Ceta transportator (fosta baz auto Militari). Trabuie menionat c firma a
preluat ntregul parc auto Militari, n prezent diversificndu-i activitatea.
Un alt concurent important al SC ROMTRANS l reprezint firma SC Van der Vlist
International Transport & Services Romania Srl, parte a grupului olandez Van de Vlist
International BV, care i-a fcut de curnd intrarea pe piaa serviciilor intermodale. n urma
inaugurrii primului terminal de containere n zona capitalei, cu o suprafa de 40.000 m 2 se
asigur servicii complete de logistic, aceast firm reprezentnd un concurent serios pentru
Romtrans.

25

Trebuie menionat c pentru anumite categorii de transporturi firmele concurente


depesc ca volum de activitate SC ROMTRANS SA, dar pe ansamblu de activiti cumulate,
firma rmne un lider pe pia.
Pentru a-i pastra poziia Romtrans efectueaz in mod curent studii de pia pentru
cunoaterea permanent a cererii, adaptndu-i oferta la necesitile clienilor si.
2.6 REALIZAREA ANALIZEI SWOT
1.Puncte tari:
Personal experimentat care d dovad de profesionalism, amabilitate i
operabilitate,
Societatea acoper toate modalitile de transport i asigur formalitile care
decurg din desfurarea transportului (formaliti vamale, operaiuni n zone libere etc.),
Romtrans SA deine societi mixte i birouri n strintate (n Germania, Belgia,
Ungaria, Austria, etc.).
Baz tehnico-material vast i modern- coeficient ridicat de utilizare a
capacitilor de transport i depozitare,
Cele 100 de puncte de lucru din ar i relaiile de parteneriat cu diferite ri asigur
rapiditate i sigurana transporturilor,
Compania deine poziia de leader n rndul nteprinderilor foarte mari, avnd o
tendin ascendent n baza managementului mbuntit n domeniul serviciilor de expediii
i transporturi, deine locul I n ce privete efortul de dezvoltare, iar n peroiada 1997-2001
compania a ocupat locul I n toate topurile anuale, fapt pentru care a primit Trofeul de
excelen din partea C.C.I.R.M.B.
2. Puncte slabe
Dificultate n gestionarea resurselor materiale i umane,
Cheltuieli mari cu salariile, compania avnd aproape 2000 de salariai,
Cheltuieli mari de ntreinere,
Tarife mai mari dect ale concurenei la unele servicii oferite,
Promovarea insuficient ndeosebi n strintate.
3. Oportuniti
26

Promovarea societii n strintate,


Posibilitatea extinderii capacitilor prin investirea n echipamente (dotarea cu
mijloace de transport controlate prin satelit),
Dezvoltarea serviciilor alternative oferite identificarea de servicii noi transport n
regim aver-night, terminal de containere Bucureti.
4. Ameninri
Concurena, firmele mici au cheltuieli mai mici i pot oferi preuri mai mici, se
practic o concuren neloial, firmele mari care au preluat contracte de volum mare.
Mediul instabil n care firma i desfoar activitatea: inflaie, fluctuaia cursului
valutar.

27

BIBLIOGRAFIA CAP.2
1. Date obinute de la firm, din Evidenele firmei S.C. Romtrans S.A.

28

CAP.3 CERCETARE DE MARKETING: OPINII I ATITUDINI ALE CLIENILOR CU


PRIVIRE LA EFICIENA STRATEGIILOR DE MARKETING ALE FIRMEI S.C.
ROMTRANS S.A.
Strategiile de marketing ale firmei studiate sunt foarte importante pentru buna
desfurare a activitii firmei pe pia. Din acest motiv am realizat o cercetare de marketing
pentru a afla dac aceste strategii utilizate sunt eficiente, ce ar trebui ca firma s adopte
pentru un succes mai mare, i nu n ultimul rnd, s aflm prerea clienilor fa de firma S.C.
Romtrans S.A.
3.1 DEFINIREA OBIECTIVELOR I IPOTEZELOR CERCETRII
3.1.1 Formularea ipotezelor generale i ipotezelor statistice
Ipoteze generale
1. Firma S.C. Romtrans S.A. ofer o gam larg de produse.
2. Majoritatea clienilor firmei au ncredere n produsele i serviciile oferite de ctre firm.
3. Muli dintre clienii firmei au rmas fideli n urma utilizrii produselor i serviciilor oferite.
4. Strategia de promovare a firmei este un plus, n faa concurenei.
5. Preurile practicate de firm sunt considerate de ctre clieni ca fiind moderate i n raport
cu calitatea produselor i serviciilor oferite.
6. Cei mai muli dintre clieni au recomandat firma tocmai pentru ca produsele/serviciile oferite
sunt diverse.
7. Clienii firmei consider c rapiditatea prelurii serviciilor reprezint un atuu.
Ipoteze statistice
H0: Ipoteza nul
H1: Ipoteza alternativ

29

H0: Cel puin 80% dintre clienii firmei sunt mulumii de produsele/serviciile firmei.
H1: Mai puin de 80% dintre clienii firmei sunt mulumii de produsele/serviciile firmei.
H0: Cel mult 60% dintre clienii firmei au rmas clieni fideli.
H1: Mai mult de 60% dintre clienii firmei au rmas clieni fideli.
H0: Ofertele promoionale oferite de firm nu au o influen semnificativ asupra decizii de
cumprare a clienilor firmei.
H1: Ofertele promoionale oferite de firm au o influen semnificativ asupra decizii de
cumprare a clienilor firmei.
H0: Media serviciilor promoionale la o comand oferite de firm clienilor este de 3 servicii.
H1: Media serviciilor promoionale la o comand oferite de firm clienilor este diferit de 3
servicii.
H0: Cel puin 20% dintre clieni consider c preurile practicate de firm sunt foarte mari.
H1: Mai puin de 20% dintre clieni consider c preurile practicate de firm sunt foarte mari.
3.1.2 Stabilirea obiectivelor cercetrii

Aspecte de baz
ntrebri
Obiective
1. Opinia clienilor cu 1. Ce prere au clienii 1.Aflarea
privire la strategia de firmei
marketing a firmei.

cu

produsele

privire
oferite

prerii

clienilor

cu

la privire la produsele oferite de


de firm.

firm?
2.Ce prere au clienii 2. Aflarea prerii clienilor cu
firmei

cu

privire

la privire la serviciile oferite de

serviciile oferite de firm? firm.


3. n ce msur cunosc 3. Determinarea msurii n care
clienii

firmei

serviciile clienii firmei cunosc serviciile

promoionale oferite de promoionale oferite de firm.

30

firm?
4.Care

sunt

produsele 4.

Identificarea

produselor

utilizate de ctre clieni?


utilizate de ctre clieni.
5. Ct la sut dintre 5. Determinarea procentului de
clienii firmei, au rmas clieni au rmas fideli firmei?
clieni fideli firmei?
6. Care sunt sursele de 6.
informare
2.

Opinii

ale

Identificarea

promovare

de

clienilor informare ale clienilor despre

despre produsele firmei? produsele firmei.


privind 1. Care sunt metodele de 1. Cunoaterea

promovarea firmei

surselor

metodelor

de

considerate promovare considerate de ctre

de ctre clieni eficiente?

clieni eficiente.

2. Ce prere au clienii cu 2. Aflarea prerii clienilor cu


privire

la

ofertele privire la ofertele promoionale

promoionale oferite de oferite de firm.


firm ?
3. n urma unei oferte 3. Determinarea influenei unei
promoionale, clienii au oferte
cumprat

promoionale

asupra

imediat decizii de cumprare.

produsul?
4. Ct la sut dintre 4. Determinarea procentului de
clienii firmei au utilizat clieni care au utilizat site-ul
site-ul firmei?
5.
Ce
aciuni
mbuntire

ar

firmei.
de 5. Determinarea

aciunilor

de

trebui mbuntire a paginii de internet

aduse acestei pagini de a firmei


3.

Comportamentul

internet a firmei?
de 1.Care sunt motivele 1. Determinarea motivelor pentru

consum al clienilor firmei

pentru care clienii au care clienii au apelat la aceast


apelat la aceast firm ?

31

firm.

2. Care este prerea 2. Cunoaterea prerii clienilor


clienilor cu privire la cu privire la concurenii firmei.
concurenii firmei ?
3.2 CONSIDERAII METODOLOGICE PRIVIND EANTIONAREA I COLECTAREA
DATELOR
3.2.1 Populaia cercetat i mrimea acesteia
Populaia cercetat reprezint publicul int cruia se adreseaz firma, care este
beneficiara rezultatelor cercetrii. n funcie de aria de interes a firmei, populaia poate fi
determinat la nivel local (localitate, jude), regional sau naional. n cazul de fa aceasta
este determinat la nivel local, n Braov. n acelai timp, se vor avea n vedere toate
segmentele clienilor persoane fizice i persoane juridice, astfel nct s nu fie eliminate n
mod artificial anumite categorii de clieni de la care se pot obine informaii valoroase. n
special sunt vizate comportamentele de cumprare n rndul clienilor efectivi ai firmei S.C.
ROMTRANS S.A.
3.2.2 Stabilirea mrimii eantionului
Eantionul reprezint un set de indivizi selectai din rndul populaiei cercetate, care
are o dimensiune considerabil mai mic dect cea a populaiei, fiind folosit pentru culegerea
datelor de marketing ntr-un timp relativ scurt i cu costuri reduse.
Eantionarea reprezint una dintre cele mai complexe activiti din cadrul procesului
cercetrii de marketing, realizarea incorect a eantionrii putnd conduce la invalidarea
tuturor rezultatelor cercetrii, chiar dac celelalte etape au fost executate corect. Necesitatea
eantionrii apare ca urmare a faptului c n cercetrile de marketing, publicul int vizat de o
anumit organizaie este de regul numeros, de ordinul miilor sau sutelor de mii. Este foarte
costisitoare organizarea unei cercetari i nu n ultimul rnd extrem de dificil s faci o cercetare
la nivelul ntregii populaiei, n special c dureaz foarte mult. De aceea pentru a nltura
acest inconvenient, la colectarea datelor se ia n vedere un eantion reprezentativ pentru
ntreaga populaie.12

12

Constantin C., Tecu A. Cercetri de marketing, 2009

32

Firmele care au fost cercetate sunt clienii firmei S.C. ROMTRANS S.A., din judeul
Braov13.
Pentru determinarea mrimii eantionului, am luat n considerare: un nivel al erorii
admise de 5% i un nivel de ncredere de 95%, cruia, conform tabelului distribuiei z, i
corespunde valoarea 1,96.
Deoarece nu dispunem de informaii despre p (procentul celor care au rspuns da),
acesta va fi de 50%.
Mrimea eantionului (n) se determin astfel:

z2 p q
n
E2

unde
n = mrimea eantionului
z2= ptratul coeficientului z, corespunztor nivelului de ncredere
p = estimarea procentelor n caz de succes
q = 1-p = estimarea procentelor n caz de insucces
z= 1.96

q=1-p = 50%

p= 50%

propunem E= 5%

1.96 2 50 50
384 personae
52

Din motive financiare i pentru c scopul acestei cercetri este unul didactic, nu am
putut respecta aceast mrime a eantionului i am redus eantionul la un numr de 20 de
persoane.
Eroarea va fi calculat dup formula:

E z

13

p (100 p )
z
n

pq
n

Anexa 2

33

n= 20 persoane
Eroarea pentru un eantion de 20 de persoane
E 1.96

50 50
21.91%
20

3.2.3 Metodologia propus pentru culegerea datelor


Pentru a pune n aplicare culegerea datelor, voi urma urmtoarele reguli care m vor
ajuta s finalizez cu succes culegerea datelor.
1. Stabilirea contactului iniial cu subiectul de interviu. nainte de acest prim pas, voi fi
nevoit s anun aceast ntlnire telefonic, fiind vorba de clienii efectivi ai frimei.
2. Al doilea pas este reprezentat de punerea ntrebrilor din chestionar 14.
3. Consemnarea rspunsurilor, vor fi trecute de ctre mine exact cum sunt primite din
partea respondenilor, fr adugiri, sau corecturi sau fr a atrage atenia asupra lor.
3.3 ANALIZA DATELOR CULESE
1. Care este prerea dumneavoastr general despre produsele oferite de firm?
.........
foarte bun

.........

.............................

bun

nici bun/nici proast

................
proast

............
f. proast

Tabelul 3.1 Prerea despre produsele firmei


Frequency
Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

proasta

15,0

15,0

15,0

nici/nici

35,0

35,0

50,0

buna

35,0

35,0

85,0
100,0

foarte buna
Total

14

Percent

15,0

15,0

20

100,0

100,0

Anexa 1

34

Tabelul 3.2 Tabelul statistic- prerea despre produsele firmei


N

Valid
Missing

20
0

Mean

3,50

Std. Error of Mean

,212

Median

3,50

Std. Deviation

,946

Variance

,895

Distribuia frecvenelor ne indic o concentrare destul de puternic a rspunsurilor n


partea pozitiv a scalei. Raspunsurile nici-nici i bun au un numr egal de raspunsuri,
reprezantnd 35% din totalul rspunsurilor fiecare.

Figura 3.1- Prerea despre produsele firmei


2. V mai amintii de unde ai auzit prima oar despre S.C. ROMTRANS S.A.?
Internet (pagina web)
Sediul firmei
Anunuri, publicaii
Panouri publicitare
Familie/prieteni
Tabelul 3.3 Tabelul statistc- de unde ai aflat despre firm?
N

Valid

20

Missing

Std. Error of Mean

,347

Mode

Std. Deviation

1,553

Variance

2,411

35

Tabelul 3.4- De unde ai aflat despre firm?


Frequency
Valid

Internet

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

10

50,0

50,0

Sediul firmei

30,0

30,0

80,0

Familie/prieteni

20,0

20,0

100,0

20

100,0

100,0

Total

50,0

Sursa cea mai des ntlnit din care clienii au aflat despre firma ROMTRANS este
Internetul, cu un procent de 50% din totalul rspunsurilor, adic jumtate din respondeni,
urmtoarea surs fiind sediul firmei cu un numr de 6 respondeni.

Figura 3.2- De unde ai aflat despre firm?


3. Ct de bine cunoatei serviciile oferite de firm?
Foarte bine

Deloc

Tabelul 3.5- Tabelul statistic- ct de bine cunoatei produsele?


N

Valid
Missing

20
0

Mean

3,60

Std. Error of Mean

,245

Median

4,00

Mode

Std. Deviation

1,095

Variance

1,200

36

8
6
4
2
0246
Figura 3.3- Ct de bine cunoatei produsele?

Tabelul 3.6- Ct de bine cunoatei produsele?


Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

20,0

20,0

20,0

25,0

25,0

45,0

30,0

30,0

75,0

5-foarte bine

25,0

25,0

100,0

20

100,0

100,0

Total

Din tabelul frecvenelor, precum i din graficul de tip histogram se remarc o


distribuie echilibrat n jurul nivelului 4 al scalei, care reprezint varianta bun. La aceast
ntrebare au rspuns toi respondenii.
4. Care este prerea dumneavoastr despre serviciile oferite de firm?
.........
foarte bun

.........

.............................

bun

nici bun/nici proast

................
proast

............
f. proast

Tabelul 3.7- (Statistics) prerea despre serviciile oferite


37

Valid
Missing

20
0
,221
,988
,976

Std. Error of Mean


Std. Deviation
Variance

Tabelul 3.8- Prerea despre serviciile oferite


Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

proasta

10,0

10,0

10,0

nici/nici

40,0

40,0

50,0

buna

25,0

25,0

75,0

foarte buna

25,0

25,0

100,0

20

100,0

100,0

Total

Interpretare:
La aceast ntrebare au rspuns toi respondenii, i se pare c rspunsul nici/nici are
un procent de 40 % din totalul rspunsurilor, n timp ce bun i foarte bun se afl la
egalitate cu un procent de 25% fiecare.

Figura 3.4- Prerea despre serviciile oferite de firm

6. Care din urmtoarele metode de promovare considerai c sunt eficiente


pentru firma ROMTRANS?(v rugm s bifai csuele corespunztoare preferinei dvs.)

38

Criterii

F.Eficie
nt

Eficient

Panouri
publicitare

Brouri/pliante
Site-ul firmei
Promovare
direct
(consultant al
firmei)

5
5
5

4
4
4

Nici
Ef./Nici
neeficient
3

Neeficient

3
3
3

Deloc Eficient

2
2
2

1
1
1

Tabelul 3.9- Panouri publicitare


Frequency
Valid

deloc eficient
neeficient
nici/nici
eficient
Total

Percent

1
3
13
3
20

Valid Percent

5,0
15,0
65,0
15,0
100,0

Cumulative Percent

5,0
15,0
65,0
15,0
100,0

5,0
20,0
85,0
100,0

Figura 3.5- Panouri publicitare


Panourile publicitare au fost considerate nici eficiente/ nici neeficiente, acumulnd un
procent de 65% din rspunsuri.
Tabelul 3.10 Brouri/pliante
Frequency
Valid

neeficient

Percent
2

10,0

39

Valid Percent
10,0

Cumulative Percent
10,0

nici/nici

35,0

35,0

45,0

eficient

10

50,0

50,0

95,0

5,0

5,0

100,0

20

100,0

100,0

foarte eficient
Total

Figura 3.6- Brouri/ pliante


Brourile i pliantele sunt considerate eficiente, reprezentat printr-un procent de 50%,
adic 10 respondeni.
Tabelul 3.11- Site-ul firmei
Frequency
Valid

neeficient

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5,0

5,0

5,0

nici/nici

25,0

25,0

30,0

eficient

11

55,0

55,0

85,0
100,0

foarte eficient
Total

15,0

15,0

20

100,0

100,0

Site-ul firmei este considerat, de asemenea eficient, acest rspuns fiind ales de 11
respondeni, reprezentat printr-un procent de 55%.

40

Figura 3.7- Site-ul firmei


Tabelul 3.12- Consultant al firmei
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

nici/nici

25,0

25,0

25,0

eficient

45,0

45,0

70,0
100,0

foarte eficient
Total

30,0

30,0

20

100,0

100,0

50
40
30
20
10
0
nici/nici

eficient

foarte eficient

Figura 3.8- Consultantul firmei


Metoda de promovare direct este considerat eficient, rspuns reprezentat printr-un
procent de 45%.

7. Cunoatei ofertele promoionale oferite de firma ROMTRANS?


41

DA
NU (trecei la ntrebarea 9)
Tabelul 3.13- Cunoatei ofertele promoionale
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Nu

35,0

35,0

35,0

Da

13

65,0

65,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Figura 3.9- Cunoaterea ofertelor promoionale


La aceast ntrebare au rspuns toi respondenii, i din analiza acesteia rezult c
65% dintre respondeni cunosc ofertele promoionale oferit de firm.
8. n ce msur oferta promoional oferit de firma ROMTRANS v-a influenat
decizia de cumprare?
n foarte mare msur

n foarte mic msur

Tabelul 3.14- Oferta/decizia de cumprare

42

Frequency
Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

1-In foarte mica masura

5,0

8,3

8,3

5,0

8,3

16,7

20,0

33,3

50,0

10,0

16,7

66,7

5-in foarte mare masura

20,0

33,3

100,0

12

60,0

100,0

40,0

20

100,0

Total
Missing

Percent

System

Total

La ntrebarea numrul 8, au rspuns doar cei care la ntrebarea anterioar au avut un


rspuns pozitiv, acetia fiind n numr de 12.
Dup cum observm, media este 3, deci rspunsul la aceast ntrebare se situeaz n
jurul rspunsului nici/nici, ceea ce ne demonstreaz c oferta promoional nu influeneaz
ntotdeuna decizia de cumprare.
9. A-i utilizat pagina de internet a firmei ca surs de informare?
Da
Nu
Tabelul 3.15- Pagina de internet
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Nu

15,0

15,0

15,0

Da

17

85,0

85,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Figura 3.10- Pagina de internet


La aceast ntrebare, 17 dintre respondeni au utilizat pagina de internet a firmei cu
scopul de a se informa, acest rspuns reprezentnd 85% din totalul rspunsurilor.
43

9. V rugm s ordonai variantele de mai jos n funcie de importana pe care


credei c o au, n vederea imbuntirii paginii de internet a firmei ( valoarea 1- cea mai
important)
Informaii suplimentare despre oferta firmei
Informaii suplimentare despre serviciile oferite
Informaii suplimentare despre promoii/ oferte promoionale
List de preuri detaliat
Tabelul 3.16 Statistica descriptiv a ntrebrii nr. 9
N

Mean

Lista de preturi detaliata

20

2,00

Informatii suplimentare despre oferta firmei

20

2,35

Informatii suplimentare despre serviciile oferite

20

2,60

20

3,05

Informatii

suplimentare

despre

promotii/

oferte

promotionale
Valid N (listwise)

20

Din rezultatele obinute pentru variabila analizat se observ c lista de preuri


detaliat este situat pe primul loc, n ceea ce pivete importana infrormaiei, pe locul 2 se
afl informaiile despre oferta firmei, pe locul 3 informaii despre serviciile firmei, iar pe
ultimul loc informaiile despre promoiile oferite.
10. V rugm s distribuii 100 de puncte urmtoarelor 3 criterii care credei c
sunt eficiente mbuntirii relaiei cu clienii, n funcie de importana acordat:
......Informarea direct de ctre reprezentanii firmei
......Pstrarea legturii cu clienii (anunuri despre oferte, produse noi, etc.)
......Oferirea de obiecte personalizate n prejma srbtorilor (calendare, cni, agende etc.)
Tabelul 3.17- Statistica descriptiv pentru ntrebarea nr. 10

44

N
Oferirea de obiecte personalizate n prejma

Mean
20

27,50

Pastrarea legaturii cu clientii

20

29,00

Informarea directa de catre reprezentantii firmei

20

43,00

Valid N (listwise)

20

sarbatorilor

Mediile nregistrate pentru categoriile de rspuns n funcie de preferinele


consumatorilor, au fostordonate n ordine cresctoare, n sensul c un punctaj mai mare,
semnific o preferin mai mare. Astfel, informarea direct de ctre reprezentanii firmei,
reprezint cea mai preferat metod de promovare a produselor. Pe ultimul loc se situeaz
obiectele personalizate oferite de firm cu ocazia srbtorilor.
11.V rugm s v exprimai opinia n legtur cu afirmaia de mai jos (marcai
cu X una din treptele scalei ce corespunde prerii dvs.).
O strns relaie firm- client se menine atta timp ct clientul este informat permanent.
..................
Acord total

........
acord

...........
nici/nici

............
dezacord

....................
dezacord total

Tabelul 3.18- O strnsa relatie firma- client se menine atta timp ct clientul
este informat permanent
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

dezacord

5,0

5,0

5,0

nici/nici

20,0

20,0

25,0

acord

35,0

35,0

60,0

acord total

40,0

40,0

100,0

20

100,0

100,0

Total

40
30
20
10

45

0
dezacord

nici/nici

acord

acord total

Fig. 3.11 Relaie firm-client


La aceast ntrebare, respondenii au fost ntrebai dac sunt de acord cu afirmaia
prezentat, din rezulate, se vede foarte clar c acetia sunt de acord cu aceast afirmaie,
ns, majoritatea sunt total de acord, rspuns reprezentat de un procent de 40 %.
12. Ai dori s primii periodic un catalog cu oferta firmei ROMTRANS?
DA
NU (trecei la ntrebarea nr. 15 )
Tabelul 3.19 Ai dori s primii periodic catalog?
Frequency
Valid

nu
da
Total

Percent
4
16
20

Valid Percent

20,0
80,0
100,0

20,0
80,0
100,0

Cumulative Percent
20,0
100,0

Figura 3.12- Ai dori s primii catalogul?


80% dintre subieci, adic 16 din 20 de clieni ar dori s primeasc periodic un catalog
de prezentare al produselor firmei.
13. V rugm s ordonai variantele de mai jos n funcie de importana pe care o
acordai, referitor la ceea ateptai de la acest catalog ( valoarea 1- cea mai important).
46

oferte speciale
informaii despre produse
imagini ale produselor/exemple
preurile produselor
Tabelul 3.20- Statistica descriptiv a ntrebrii nr. 13
N

Mean

Oferte speciale

16

2,00

preturile produselor

16

2,19

informatii despre produse

16

2,88

imagini ale produselor/exemple

16

2,94

Valid N (listwise)

16

Clienii ar dori ca acest catalog al firmei sa conin n primul rnd date despre ofertele
speciale, rspuns care a ieit pe primul loc, n funcie de importana acordat de ctre clieni,
pe locul 2 se afl preurile produselor.
14. Vei mai cumpra produse de la firma ROMTRANS?
DA
NU
Fiind ntrebai dac vor reveni pe viitor la firma RMR Arge pentru alte produse i
servicii, 16 clieni din toi cei 20 au rspuns pozitiv, rspunsuri care reprezint 80% din totalul
rspunsurilor.
Tabelul 3.21- Vei cumpra pe viitor produse de la firm
Frequency
Valid

Percent

nu

da

16

Total

20

Valid Percent

20,0

Cumulative Percent

20,0

20,0

80,0

80,0

100,0

100,0

100,0

47

Figura 3.13- Vei cumpra pe viitor produse de la firm?


15. Vei recomanda firma i altor persoane?
Da
Da, am recomandat-o
Nu
Tabelul 3.22 Vei recomanda firma?
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

nu

15,0

15,0

da

12

60,0

60,0

75,0

25,0

25,0

100,0

20

100,0

100,0

da, am recomandat-o
Total

15,0

ntrebarea analizat ne arat c 60% dintre clieni vor recomanda firma i altor
cunotine, n timp ce 25% au recomandat-o deja, iar unii, mai puin mulumii, 15%, nu vor
recomanda firma.
16. Suntei mulumii de durata comenzilor?
..................
Foarte mulumit

........
mul.

...........

............

nici mul/nici nemul

nemul.

....................
foarte nemul

Tabelul 3.23- Suntei mulumit de durata comenzilor?

48

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

nemultumit

10,0

10,0

10,0

nici/nici

35,0

35,0

45,0

multumit

40,0

40,0

85,0
100,0

foarte multumit
Total

15,0

15,0

20

100,0

100,0

Figura 3.14- Mulumirea despre durata comenzilorr


La aceast ntrebare au rspuns toi subiecii. 40% dintre subieci au fost mulumii de
durata lucrrilor, n timp ce 10% au fost nemulumii.
17. Forma juridic a firmei dumneavoastr este:
Societate cu rspundere limitat
Societate n nume colectiv
Societate n comandit simpl
Societate n comandit pe aciuni
Societate pe aciuni

Tabelul- 3.24 Forma juridic a firmei

49

Frequency
Valid

Societate cu raspundere
limitata
Societate pe actiuni
Total

Missing

System

Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

12

60,0

66,7

66,7

30,0

33,3

100,0

18

90,0

100,0

10,0

20

100,0

60
40
20
0
SRL

SA

Figura 3.15- Forma juridic a firmei


La aceast ntrebare se observ c 2 persoane nu au vrut s rspund la aceast
ntrebare, iar variantele de rspuns nu au fost dect 2 folosite din toate cele 5 rspunsuri
puse la dispoziie. Astfel, 60% dintre subieci dein un SRL.
18. n ce categorie se ncadreaza societatea dumneavoastr, avnd n vedere nr.
de angajai?
Microntreprindere (0-9 angajai)
Mic (ntre 10 i 49 angajai)
Mijlocie (ntre 50 i 249 angajai)
Mare (ntre 150 i 999 angajai)
Foarte Mare (peste 1000 angajai)

Tabelul 3.25- n ce categorie se ncadreaz firma


50

Frequency
Valid

Missing
Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Microntreprindere (0-9

25,0

27,8

27,8

angajati)
Mica (ntre 10 si 49

40,0

44,4

72,2

angajati)
Mijlocie (ntre 50 si 249

10,0

11,1

83,3

angajati)
Mare (ntre 150 si 999

15,0

16,7

100,0

18
2
20

90,0
10,0
100,0

100,0

angajati)
Total
System

40% dintre clieni dein o ntreprindere mic. La aceast ntrebare se pare c lipsesc
din nou 2 rspunsuri, probabil sunt aceleai persoane care nu au vrut s rspund la aceste
ntrebri de identificare.

Figura 3.16- n ce categorie se ncadreaz firma

51

3.5 PROGRAM DE MARKETING N VEDEREA ELABORRII UNEI STRATEGII DE


PROMOVARE NAIONAL A SERVICIILOR OFERITE PENTRU TRANSPORT
COLAR
3.5.1 Program de marketing pentru promovarea serviciului de transport colar
Pentru a putea urmrii programul de marketing de promovare a serviciilor firmei am
luat ca exemplu strategia de marketing a companiei ROMTRANS pentru promovarea
produsului intitulat Transport colar. Produsul este creaia companiei i apariia lui este
rezultatul cererii nregistrate pe piaa romneasc pentru serviciile de transport destinate
colarilor att n mediul urban ct i n cel rural.
Transportul colar a devenit o problema foarte mare n multe sate i comune din ara
noastr, dar i n orae din cauza lipsei de timp a prinilor. Compania a dorit s realizeze
acest nou produs deoarece cererea este foarte mare iar concurena este mic.
Prin acest serviciu de transport colar, firma a dorit
s ofere siguran, confort i punctualitate clienilor lor,
de aceea, mainile destinate acestui produs au fost
dotate cu msuri suplimentare de siguran, cu semnale
vizuale Transport colar, iar oferii acestora avnd
experien n conducere i seriozitate.
n afar de faptul c produsul este destinat colilor
din mediul urban i rural, compania ofer i transport colar pentru evenimente extracolare:
excursii, drumeii, evenimente colare.
O importan mai mare n anticiparea produsului o are modul de promovare pe pia.
Pentru aceasta trebuie prezentate foarte bine elementele de atracie ale produsului,
comparativ cu alte produse oferite pe piaa intern i posibilitile lor de valorificare.
Compania Romtrans va cuta s promoveze, n primul rnd, imaginea siguranei
copiilor oferit de acest serviciu. Pentru acest lucru, firma va adopta o strategie concentrat,
adic i va concentra efortul promoional spre un singur segment de pia, segmentul intit.
De asemenea, firma va folosi i strategia pull (de tragere), strategie ce implic activiti de
marketing, mai ales publicitate i promovare pe pia de consum, direcionate ctre utilizatorul
final i menite s-l fac pe acesta s solicite produsul direct de la firm.

52

n ceea ce privete publicitatea, aceasta se va realiza prin intermediul reclamelor


tiprite n reviste de specialitate i a celor difuzate la televizor, prin intermediul cataloagelor,
brourilor i pliantelor, Internetului i a materialelor audio-vizuale.
3.5.2 Organizarea campaniei publicitare n cadrul pieei pe care activeaz firma
Activitatea promoional este conceput ca un complex de aciuni i mijloace care
mpreun, se constituie drept o component important a programelor de marketing ale
unitilor. n realizarea activitii respective se pleac de la stabilirea unui sistem de
comunicaii menit s prezinte produsul -prin folosirea tuturor suporturilor publicitare (brouri,
pliante, nregistrri video), structura detaliat a acestuia - presa scris, televiziunea, trguri de
activiti colare i extracolare, n scopul promovrii diverselor tipuri de produse, prin
modoficri n mentalitatea i obiceiurile clienilor poteniali. 15
n cadrul pieei vizate, agenia va fi nevoit s realizeze o campanie publicitar de
lung durat, pentru a crea o imagine corect asupra produselor oferite, care s duc la o
atitudine pozitiv din partea clienilor poteniali fa de companie i implicit fa de portofoliul
su de produse oferite.
Pentru a ajunge la astfel de rezultate, campania publicitar trebuie s fie fundamentat
tiinific, din punct de vedere motivaional, foarte atent organizat, bine orientat i n
permanen supravegheat pe parcursul desfurrii ei.
Un program de marketing privind organizarea unei campanii publicitare n cadrul pieei
sectorului colar se poate descompune n cinci grupe de activiti:
prezentarea punctelor de referin ale structurii promoionale: profilul i structura
produsului reeaua de dostribuie natura, structura i evoluia pieei de transport colar
creia i se adreseaz produsul respectiv sistemul de comunicaii
conturarea cadrului de desfurare a aciunii promoionale: precizarea situaiei
evoluiei activitii de transport (volumul ncasrilor- pe total i n structur, nivelul de utilizare
a personalului) formularea scopului aciunii stabilirea mijloacelor i a cilor de localizare
stabilirea procedurilor i a gradului de derulare n timp localizarea sarcinilor pe
compartimente i pe oameni

15

Ispas A., Patriche D., Brtucu G., op. citat, Editura Infomarket, 1999, pag. 306

53

formularea concepiei de organizare a campaniei publicitare analiza i comentarea


diferitelor variante privind proiectul de organizare compararea srtucturii obiectivelor i a
modului de prezentare a acestora
stabilirea modului de executare a programului: comparearea diferitelor termene prin
care sunt individualizate fiecare din aciunile preconizate, modul de sincronizare a acestora,
stabilirea abaterilor premise i a termenelor libere care s orienteze modul de concentrare a
eforturilor, formularea i localizarea deferitelor completri, efectuarea diferitelor corecturi
stabilirea modului de utilizare a programului: recapitularea problemelor compararea
i evaloarea coincidenelor introducerea modificrilor necesare, transmiterea comunicrilor
ctre organizatorii campaniei publicitare.
n condiiile n care- sub aspectul evalurii eficiente unei campanii publicitare- exist o
serie de dificulti generate att de metodologia existent, ct i de modul ei de explicare,
realizarea unor astfel de programe este deosebit de util.
Conceptul de program de marketing publicitar, apare, pentru orice societate, ca un
cadru de integrare i ca instrument de dirijare a eforturilor tuturor compartimentelor care
colaboreaz la aciunea publicitar, ca o surs de informare a conducerii cu privire la stadiul
aciunilor i ca mijloc de informare rapid a modalitillor de intevenie, n cazul apariiei unor
dereglri sau neajunsuri n defurarea aciunilor.
3.5.3 Metoda Drumului critic, analiza activiilor cuprinse n program
Metoda drumului critic pornete de la faptul c programul de marketing reprezint o
mulime de operaii carfe conduc la realizarea unui obiectiv. Pentru aceasta transform acest
program ntr-un graf de ordonanare, unde arcele reprezint operaiile iar vrfurile
evenimentele. n cazul aplicrii acestei metode, duratele operaiilor fiind cunoscute, devenind
timpi operatori, iau anumite valori care se ataeaz arcelor grafului. Pentru determinarea
grafului este necesar, de asemenea, cunoaterea succesiunii evenimentelor. n acest scop se
procedeaz la ntocmirea unei liste de operaii, care apoi este subdivizat n funcie de
precizia dorit. Procesul de modelare continu apoi cu analiza de lucru, partea cea mai
important i adesea cea mai laborioas, analiz ce are drept scop determinarea
antecedentelor fiecreia dintre operaii.

54

n tabelul de mai jos am prezentat structura activitilor cuprinse n programul de


marketing pentru produsul Transport colar. Programul const din activiti care au o
anumit durat iar obiectivul este evaluarea duratei totale a programului.
Tabelul 3.3- Structura activitilor cuprinse n program
Activitate

Denumirea activitii

Durata

Activitatea imediat precedent

activitii
1
A

2
Proiectarea produsului

B
C

Elaboarea previziunilor
Analiza pieelor externe

(zile)
3
3

4
---

2
5

A
A

2
1
1

B
C,D
E,F

stabilirea cilor de adaptare la


noile cerine ale pieelor studiate
Stabilirea formelor de promovare

noi i a cilor de dezvoltare


extensiv
Urmrirea programului
Analiza aciunilor din program
Concluzii

E
F
G

3.5.4 Bugetul
Stabilirea bugetului necesar pentru lansarea produsului Transport colar pe piee noi,
presupune analiza cheltuielilor ce vor fi efectuate pentru diferitele operaiuni incluse n planul
de lansare.
Cheltuielile de baz pentru lansarea produsului:
Cheltuieli cu cercetrile de pia efectuate pentru dezvoltarea conceptului de produs
(chestionare, sondaje)
Cheltuieli cu materialele folosite pentru elaborarea chestionarelor
Cheltuieli cu personalul angajat n efectuarea cercetrilor de pia
Cheltuieli cu spaiile folosite n cercetrile de pia i alte cheltuieli aferente (energie,
ap etc.)

55

Cheltuieli cu remuneraiile personalului angajat n procesele de cercetaredezvoltare, producie.


Cheltuieli accesorii lansrii produsului:
Cheltuieli cu instruirea forelor de vnzare
Cheltuieli cu instruirea personalului angajat n departamentul de marketing i
resurse umane
Cheltuieli cu identificarea contactelor cu intermediarii (Ministerul Educaiei, Consiliile
locale etc.)
Cheltuieli cu studiile efectuate pentru a stabili potenialele zone ale rii i piee noi
pentru lansarea produsului (remuneraia personalului angajat n astfel de cercetri i
mijloacele materiale folosite)
Cheltuieli cu introducerea pe pieele noi a produsului
Cheltuieli cu materialele publicitare necesare lansrii (tehnicile folosite n aciunile
publicitare din pres, radio, televiziune, publicitatea prin tiprituri, pe Internet etc)
Cheltuieli cu tehnici de protecie a mediului nconjurtor
Cheltuieli cu asigurarea calitii produsului.
3.5.5 Revizie i control
Sistemul de control este componenta final a activitii de marketing. Includerea sa n
planul de marketing are ca scop urmrirea aplicrii programului de marketing. Astfel, se
stabilete msura n care au fost realizate n timp aciunile cuprinse n programul de
marketing, evaluarea rezultatelor oferind informaii pentru fundamentarea i perfecionarea
viitoarelor programe de marketing.
n aceast etap a planului de marketing este necesar supravegherea reaciilor pieei
fa de noul produs. Este necesar s se analizeze eficacitatea acestuia i gradul de
satisfacere

nevoilor

crora

le

este

destinat.

Trebuie

analizat

comportamentul

consumatorului i este nevoie s se obin informaii legate de determinarea nivelului de


acceptare a noului produs de ctre pia, de cuantificarea succesului acestuia n rndul
consumatorilor.

56

Cei care trebuie s se ocupe de controlul i evaluarea programului de marketing sunt


angajaii din cadrul departamentului de marketing, care au nevoie de informaiile prezentate
mai sus pentru a putea ntreprinde ajustri tactice necesare.
Pentru a vedea dac programul de marketing a obinut rezultatele dorite, se pot folosi
criterii de evaluare precum: analiza vnzrilor, analiza raportului costuri beneficii, analiza
efectelor datorate aciunilor promoionale.
n cazul n care totalitatea cheltuielilor efectuate de ctre agenie pentru lansarea
produsului turistic se justific, atunci atunci se preconizeaz c produsul va avea un mare
succes n rndul consumatorilor, iar firma va obine profit.
3.5.6 Promovarea produsului
Modul de promovare adoptat de companie urmrete contientizarea potenialilor
clieni de existena produsului descris pe pia, va cuta s le trezeasc interesul prin
materialele lansate, s le dea posibilitatea de a evalua oferta prin intermediul informaiilor
oferite n materialele promoionale, urmrind ca potenialul client, prin achiziionarea
produsului ofertat, s se transforme ntr-un consumator.
Dac clientul va fi satisfcut, exist anse considerabile ca el sa revin pentru
solicitarea unui nou pachet/produs al companiei i, de asemenea, va crea o imagine
favorabil produsului firmei prin intermediul relatrilor sale.
Planul de promovare, al crui desfurtor anual este prezentat n tabelul de mai jos,
urmrete prezena n media a informaiilor despre produs nainte de nceperea cursurilor
colare, cnd se urmrete atingerea numrului maxim de vnzari. Lunile de promovare sunt
marcate cu + iar cele n care nu se desfoar activiti de promovare, cu -.
Tabelul 3.4 Plan de promovare-desfurtor lunar
Ian.
-

Feb.
+

Mar.
+

Apr.
+

Mai
+

Iun.
+

Iul.
-

Aug.
-

Sep.
+

Oct.
+

Nov.
+

Dec.
-

Promovarea prin activiti media const n anunuri fcute n cotidianele de mare tiraj
din Bucureti i Braov (Ziua, Evenimentul zilei, Romnia libera). Avantajele acestui mod
de promovare sunt urmtoarele: cost relativ sczut, comparativ cu efectul scontat,
operativitate, flexibilitate, capacitate de stocare, selectivitate, regularitatea apariiei.
Dezavantajul este acela c mesajul trebuie repetat de mai multe ori pentru a fi contientizat.

57

Internetul este un mijloc deosebit de important n promovarea i distribuirea produsului


turistic. Compania ROMTRANS a gndit folosirea acestui instrument n trei moduri:
apariia pe site-ul companiei, n care produsul s aib o prezentare complet, care
s l promoveze n topul cutrilor
prezentarea ofertei pe portalurile de educaie la care firma va fi membr precum i
pe siteurile de informare despre potenialii colaboratori din Romnia
realizarea unui plan de promovare, prin expedierea de email-uri ctre clieni aflai n
baza de date a firmei.
Compania are n plan i participarea la trguri i manifestri comerciale de profil,
realizarea de obiecte personalizate i de afie i aciuni de promovare cu vnzarea produsului
la pre redus.
Lansarea brourilor va fi nsoit de urmtoarele aciuni:
prezentarea produsului ctre clieni n cadrul trgurilor de activiti colare i extracolare
prezentarea produsului n coli
realizarea de obiecte personalizate
realizarea unei animaii audio-video cu prezentarea produsului, care poate fi folosit la
trguri i alte forme de prezentri (n cerc restrns, n cadrul firmei pe laptop) sau poate fi
folosit ca obiect personalizat care poate fi oferit cadou
trimiteri de e-mailuri
anunuri n pres.
n tabelul 3.5 sunt prezentate planurile pe care agenia i propune sa le urmreasc
pentru promovarea produsului.
Tabelul 3.5 Forme de promovare a produsului
PROMOVARE
Publicitatea

Publicitatea
Direct
Promovare
Vnzri

MIJLOACE
Media
media

DESCRIERE
Anunuri promoionale n ziarele centrale
editare de brouri

media

reclame difuzate la radio

media
Pot
Internet
reducere tarife
Seminarii

afie expuse n punctele de vnzare


Trimitere ofert produs la coli
Prezentare produs pe site-ul firmei
Reduceri cu 20% la nceperea anului colar
Prezentare produs la coli

58

Relaii publice

Trguri
Afie

Prezentare produs la trguri educaionale/colare


afiare n cadrul firmei

Cadouri
Conferine
Organizare

obiecte personalizate (CD audio/video)


Organizate la sediul firmei
ziua copilului, nvtorului, ntlniri absolveni

evenimente

CAP.4 CONCLUZII I PROPUNERI


O strategie, orict de bun ar fi, trebuie implementat. Pentru aceasta, este nevoie, n
primul rnd de identificarea celor mai potrivii angajai s o ndeplineasc. n special n cazul
serviciilor n care ponderea muncii prestatorului este mare, calitatea activitii acestuia este

59

parte a experienei consumatorului. Pentru a gsi persoana potrivit, nseamn nu numai a


identifica pe cineva care s aib aptitudinile necesare dar s aib i valorile necesare.
Serviciile sunt prestate direct pentru consumatori sau n beneficiul consumatorilor.
Serviciile prestate direct pentru consumatori implic prezena consumatorului n timpul livrrii.
Relaiile permanente cu publicul pe parcursul unei zile de munc sunt obositoare, stresante.
Prestatorul este "pe scen", avnd obligaia s cunoasc rspunsul la sute de ntrebri
diferite puse de consumatori i n acelai timp s satisfac ateptrile managerilor care le cer
s acorde politee i amabilitate tuturor. Prestatorilor li se cere un nivel de energie constant pe
parcursul unei zile, chiar dac au livrat acelai serviciu de 30 de ori sau de 130 de ori n ziua
respectiv. Ceea ce pentru consumator este un serviciu nou, pentru prestator reprezint, de
cele mai multe ori, rutin.
n afara uzurii emoionale, exist pentru personalul din servicii, i o uzur fizic. De
asemenea, managerii ar trebui s evidenieze prile vizibile ale serviciului, n primul rnd
pentru personalul firmei, pentru ai ncuraja s presteze performant i pentru a le oferi o
imagine ct mai complet a ntregului serviciu.
Dinamica tot mai accelerat a comerului internaional, diversificarea exporturilor i
extinderea ariei geografice a acestora au pus n faa transporturilor internaionale sarcini noi,
tot mai complexe. n prezent, cererea pentru organizarea unor activiti de transport pentru
produse tot mai variate, pe distane mari, este n continu cretere.
Piaa acestor servicii este n continu dezvoltare, numrul firmelor ce activeaz n
acest domeniu crete, acestea specializndu-se pe diferite tipuri de prestaii. n acest context
general, toi factorii de decizie politic la nivel internaional sunt de acord ca sectorul servicii,
deci implicit transporturile, trebuie s funcioneze eficient pentru a contribui la procesul
dezvoltrii economice internaionale.
Pentru a mbuntii eficiena publicitii i inclusiv testarea preliminare a vnzrilor la
fiecare dintre aciunile de promovare a vnzrilor, compania RomTrans va ntreprinde o serie
de aciuni. Trebuie urmrii indicatori precum:
Procentul de vnzri realizat cu ocazia aciunilor de promovare a vnzrilor,
Costurile promovrii raportate la ncasrile rezultate din vnzri,
Numrul de solicitri de informaii ce rezult n urma unei demonstraii.

60

Activitile programului de marketing vor fi permanent mbuntite, n acest sens fiind


necesare calcule, analize permanente de conjunctur i indici, cercetri de pia, pentru a se
cunoate permanent i ct mai exact mediul n care firma i desfoar activitatea.
Pn n anul 1990. Romtrans a deinut monopolul activitii de transport i expediii
interne i internaionale n Romnia. Ulterior, apariia concurenei, n special a celei neloiale, a
reprezentat pentru Romtrans o mare provocare: societatea a fost nevoit s-i elaboreze i
adapteze permanent strategii de marketing. n noua lupt competiional, Romtrans a plecat
din start cu avantajul notorietii, al personalului profesionist i al bazei materiale complexe.
Societatea i propune s-i intensifice aciunile de identificare de noi clieni, n
vederea mririi segmentului de pia acoperit, n toate tipurile de servicii oferite. Aici se
include i activitatea de curierat rapid desfurat de SC TRENS COURIER SERVICE SRL,
unde SC ROMTRANS are capital majoritar. De asemenea, prin firma SC ROMTRANS
HOLIDAY SRL, localizat n Eforie Sud i specializat n activitate hotelier i de restaurante
se ofer clienilor n sezonul estival i nu numai servicii de o foarte bun calitate.
Prin firma SC ROCOMBI SA din Bucureti, unde societatea particip cu capital, sunt
organizate i vndute servicii i prestaii de transport combinat cale ferat-rutier n trafic intern
i internaional, nsoit i nensoit. Prin firma TRANSCHIM SA, specializat n transport de
maxim siguran n acest domeniu.
Desigur, de o deosebit importan pentru activitatea curent a societii, a ageniilor
sale din ar, a firmelor unde particip cu capital, o reprezint deschiderea pieei romneti, n
urma aderrii Romniei la Uniunea European. Dar nu trebuie omis faptul c marile companii
strine din domeniu au tendina de ai extinde activitatea, penetrnd pieele est-europene
unde fac investiii de volum mare. Aceste firme reprezint competitori importani pentru
firmele naionale.

61

BIBLIOGRAFIE
1. Adscliei, V., - Euromarketing, ediia a II a, revizuit i adugit, Ed. Uranus, Bucureti,
2005
2. Alexa, C Transporturi i expediii internaionale, Ed. ASE, Bucureti, 2003
3. Balaure, V., coordonator- Marketing, editia a II a revzut i adugit- Editura Uranus,
Bucureti, 2002
4. Balaure, V., Popescu, I.C., erbnic, D.,Tehnici promoionale, Editura Metropol, Bucureti,
1994
5. Blescu, M. Marketing , Curs pentru nvatamnt la Distan. 2007
6. Berry, L.L., - Discovering the Soul of Services, Editura The Free Press, 1999
7. Caraiani, Gh.- Marketing i management n transportul internaional de mrfuri, Editura All,
Bucureti, 2003
8. Cetina, I. Mixul de marketing, Revista de Marketing Online Vol.1, Nr. 4
9. Cetin,I., Mihail, N., Orzan, M.- Strategii de marketing n sectorul serviciilor, Revista de
Marketing Online Vol.1, Nr. 3
10. Coea, M., - Economia Integrarii Europene, Ed. Tribuna Economic, Bucureti, 2004
11. Cristureanu, Cristina-Economia Imaterialului: Tranzaciile internaionale cu servicii, Ed. All
Beck, 1999
12. Danciu, V.- Marketing internaional, Editura Economic, 2001
13. Duguleana, L. Revista Aspekt, Editura Universitii Transilvania din Braov
14. Fistung, D, Transporturi. Teorie economic. Ecologie. Legislaie-Ed AllBeck, Bucureti,
1999
15. Giles, G.B.-Marketing-Pitman Publishing, Sixth Edition, 1994
16. Hill, E., T. O-Sullivan- Marketing-Editura Antet, Bucureti, 1997
17. Ilie, G., - Investiii Internationale, Ed.UCDC, Bucuresti, 2002
18. Inglod, Ph,- Promotion des ventes et action commerciale, Vuibert, Paris, 1995
19. Kotler, Ph- Managementul Marketingului- Editura Teora, Bucureti, 1998
20. Kotler, Ph- Principiile Marketingului- Editura Teora, Bucurti, 1998
21. Matei,H. .a. Enciclopedia Europei, Editura Meronia, Bucureti, 2005
22. Olteanu, V.- Marketingul serviciilor- Editura Uranus, Bucureti, 2001
23. Olteanu, V, Cetin. I- Marketingul serviciilor- Ed. Expert, Bucureti, 1994

62

24. Olteanu, V- Studiu privind marketingul n transporturi, INCERTRANS,Bucureti, 1993


25. Payne, a,- The essence of Service Marketing- Prentice Hall International, 1993
26. Peter, P.J,Donnelly, J.H.- Marketing Manegement- Knowledge and Skills, Ed. Richard D.
Irvin Inc, Ediia a III-a, Boston, 1992
27. Pop Nicolae Al., -Marketing International, Ed. Uranus, Bucureti, 2001
28. Popescu, I. C., Comunicarea n marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2001
29. Stancu, - Relaii publice i comunicare, Editura Teora, Bucureti, 2000
30. Toffer, A.-Al treilea val- Editura Politic Bucureti, 1983
31.Transportul de pasageri i mrfuri pe moduri de transport- INS, iunie 2005

63

64

65