CUPRINS

CUPRINS.......................................................................................................................1
INTRODUCERE............................................................................................................3
CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL SERVICIILOR
HOTELIERE..................................................................................................................5
1.1 Firma i serviciile.....................................................................................................5
1.1.1 Definiie, caracteristici i trsturi........................................................................5
1.1.2 Funciile i funciunile firmei de afaceri...............................................................8
1.1.3 Abordarea sistemic a firmei...............................................................................11
1.1.4 Serviciile.............................................................................................................13
1.1.5 Tipologia serviciilor............................................................................................15
1.2 Definirea conceptului cheie : turism i industria ospitalitii.................................20
1.3 Forme ale activitii hoteliere.................................................................................22
1.4 Definirea industriei ospitalitii..............................................................................23
1.5 Definirea afacerii hoteliere.....................................................................................25
CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITII PENSIUNII CALSIC...........................28
2.1 Prezentarea general a pensiunii............................................................................28
2.2 Structura organizatoric a pensiunii Clasic........................................................30
2.3 Operaiile de front-office........................................................................................33
2.4 Operaiile de back-office........................................................................................40
2.5 Planificarea activitii pensiunii Clasic..............................................................43
2.6 Comunicarea interdepartamental i motivarea angajailor din pensiunea Clasic
......................................................................................................................................45
2.6.1 Procesul i tipurile de comunicare......................................................................45
2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office i celelalte departamente ale
pensiunii.......................................................................................................................47
2.6.3 Motivarea angajailor..........................................................................................49
2.7 Procesul de recrutare i instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrul
pensiunii Clasic.........................................................................................................51
Bibliografie..................................................................................................................53

INTRODUCERE

Sunt numeroi cei care au afirmat c cei care pot realiza schimbarea real, schimbarea
mentalitii la nivelul ntregii societi, dar mai ales la viitorii conductori ai
activitilor de servicii i n mod special a celor din domeniul prestrilor de servicii
turistice. Este momentul, ca i n materie de management al prestaiilor romneti, s
se produc aceast transformare.
Schimbarea implic responzabilizarea factorilor de decizie, eliberea imaginaiei,
flexibilitate real i normal, nesecat dorin de a acumula experien i curajul de a
te lansa n propria afacere. Mai mult dect n oricare domenii, n turism este locul
afacerilor personale, private sau familare, de tip asociativ de orice form, cazul i
studiului din lucrarea prezentat.
Aparent, toat lumea crede c se pricepe la turism i drept urmare exist concepia c
nu este greu s fii manager ntr-o firm de turism, n realitate ns managerul din
domeniul turism servicii trebuie s posede cunotine din numeroase domenii:
informatic, limbi strine, relaii publice, marketing, geografie i multe altele.
Introducerea unui sistem de management al calitii serviciilor hoteliere n Romnia
are ca scop mbuntirea calitii serviciilor prestate de unitile hoteliere pentru a
crete nivelul de satisfacie a clienilor, precum i posibilitatea utilizrii acestui simbol
pentru promovarea i recunoaterea hotelurilor pe plan naional i internaional.
Activitatea de turism servicii este desfurat de ctre i pentru oameni. Unii n
calitate de prestatori, iar alii de beneficiari. Unii ce i doresc s obin maximum de
calitate la cel mai bun pre, ceilali dorind s ofere cele mai bune servicii i s obin
fidelizarea clientului, satisfacia sa i ct mai mult din bugetul su de vacan.
Se consider c un bun manager este cel care reuete s mbine arta de a conduce cu
tactica unui general. n mod evident, exist un anumit risc n tot ceea ce face care
trebuie evaluat i pe care trebuie s i-l asume. nsi asumarea acestui risc face ca

activitatea managerului din orice domeniu al serviciilor turistice s-i ofere satisfacia
reuitei sau s-i sancioneze incompetena.
Am ales pensiunea Clasic ca subiect al actualei lucrri datorit faptului c prestarea
serviciilor hoteliere este un domeniu fa de care sunt atras i imi doresc s fie o
prioritate real nu doar pe hrtie, acest lucru putnd fi posibil n condiiile n care este
direct sprijinit de factorii de decizie guvernamentali.
Faptul c pensiunea Clasic este cea mai reprezentativ locaie din domeniul
serviciilor turistice din Sebe, consider c este singurul loc n care am putut s
evideniez cel mai bine managementul serviciilor hoteliere.

CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL

SERVICIILOR HOTELIERE

1.1 Firma i serviciile

1.1.1 Definiie, caracteristici i trsturi
Pentru a defini firma, este necesar s definim mai nti organizaia. tiina
managementului arat c o organizaie poate fi definit n general ca o asociaie de
oameni cu concepii sau preocupri comune, unii printr-un regulament sau statut n
vederea depunerii unei activiti organizate. Se consider de ctre muli autori c o
organizaie trebuie s ndeplineasc un numr minim de condiii:
o Organizaia se compune din minim doi indivizi,care se consider pri ale
grupului;
o Exist

cel

puin

un

obiectiv(starea

final

dorit

sau

rezultatul)mprtit,recunoscut i mprit n comun;

o Membrii grupului lucreaz deliberat mpreun pentru a obine partea lor din
rezultate(obiective).
Deci,n concluzie,se poate spune c o organizaia este un grup de oameni ale cror
activiti sunt n mod contient i deliberat coordonate ctre un obiectiv sau mai multe
obiective

comune.Universitiile,firmele,spitalele,cluburile

sportive

etc

sunt

organizaii deoarece se caracterizeaza printr-un set de trsturi comune-toate au un

scop bine definit(clar).Acest scop poate fi dfinit ca un singur obiectiv (int),n cazul
organizaiilor mici sau ca un ansamblu bine ierarhizat de obiective,n cazul
organizaiilor mari,complexe:
o Toate sunt constituite de ctre oameni;
o Fiecare n parte are o structur proprie care definete i limiteaz
comportamentul membrilor si.
Atunci cnd organizaiile au un scop economic,ele se numesc firme sau ntreprinderi.

Muli cercettori i scriitori au ncercat,fr a reui ns pn n prezent s dea o

definiie care s acopere n totalitate sensul,coninutul conceptului de firm.Motivul
este simplu,conceptul de firm,coninutul acestuia are o sfer foarte larg i o mare
complexitate n acelai timp.Totodat,ncercarea de a dfini ntreprinderea este
ngreunat de faptul c economitii i cercettorii percep n mod diferit acest concept.
Astfel,unii o vd ca o organizaie eeconomic,alii ca pe o organizaie social,iar alii
ca un sistem economic deschis,ca parte a sistemului general economic.Toate punctele
de vedere exprimate intr n sfera managementului i organizrii.
Fr a respinge multitudinea de definiii considerm c firma trebuie definit ca o
organizaie economic,deoarece cei mai muli cercettori consider c firmele au n
principal obiective (scopuri) economice.
Pornind de la aceste preri,putem defini firma ca un grup de activiti
umane,respectiv efortul conjugat al unor oameni,ce au ca scop satisfacerea nevoilor
consumatorilor i maximizarea profiturilor,activiti care se repet n timp i a cror
existen este determinat n mod esenial de vnzarea produselor sau serviciilor.
Potrivit acestei definiii, firma ca organizaie economic reunete urmtoarele
elemente:
o Efortul organizat al membrilor ei.Indivizii din firm,odat cu stabilirea
obiectivului se reunesc (i unesc eforturile),acceptnd s contribuie la
organizarea acestora.
o Firma reprezimt ansamblul persoanelor i a subdiviziunilor organizatorice
constituite n aa fel nct s asigure premisele organizatorice n vederea
realizarii obiectivelor stabilite.
o Satisfacerea nevoilor consumatorilor (clienilor) pe segmentul de pia
ales,oferindu-le produsele i sau serviciile n schimbul unui profit.
o Profitul,constituie mobilul de baz n activitatea firmei.nu exist firm care s
nu urmreasc obinerea de profit pentru c,dac venitul este mai mic dect
cheltuielile,nu numai c nu i poate constitui surse proprii de dezvoltare,dar
nici nu poate s supravieuiasc

Trsturile firmei
Abordat ca sistem,firma reprezint mai multe dimensiuni sau trsturi definitorii:
o Firma este un sistem complex: ncorporeaz resurse umane, materiale i
financiare, fiecare dintre acestea fiind alctuit dintr-o varietate apreciabil
de elemente. Cele tre categorii de resurse apar n combinaii i dimensiuni
diferite, dnd natere la diferite subsisteme n cadrul firmei: secii de
producie, ateliere, antiere, coloane de transport etc.
o Firma constituie un sistem socio-economic: n sensul c n cadrul su,
colectivele de salariai, ai crei componeni se afl n stns
interdependen, desfoar procese de munc generatoare de bunuri
materiale i servicii utile. Calitatea resurselor umane este un factor decisiv
pentru succesul firmei,din aceast cauza managementul personalului ocup
o poziie central n cadrul managementului firmei determinnd eficiena
acivitiilor desfurate. Totodat, trebuie subliniat c firma, societate
comercial i regie autonom, este subsistemul de baz al economiei, n
care lucreaz majoritate populaiei, principala generatoare de venit
naional.
o Firma este un sistem deschis: n sensul c se manifest ca o component
a numeroase alte sisteme cu care se afl n relaii continue pe multiple
planuri. Concret, caracterul su de sistem deschis se exprim prin fluxul de
intrri (input): utilaje, materii prime, materiale, combustibili, energie
electric, informaii-i prin iesiriile sale (output) n principal produse,
servicii i informaii destinate sistemelor din care face parte. Trecerea la
economia de pia amplific substanial caracterul de sistem deschis al
firmelor comcomitent cu

amplificarea dimensiunii internaionale a

acestora, expresii a adncirii diviziunii internaionale a muncii.

o Firma este un sistem organic adaptiv: ea se schimb permanent sub
influena factorilor endogeni(produse fabricate, structura i destinaia
produselor, fora de munc) i exogeni (mediul n care acioneaz firma)
adaptndu-se att la dinamica pieei ct i la cerinele generatoare de
dinamica resurselor ncorporate. Firma nu are un rol pasiv fa de mediu,ea
la rndul su are un

rol activ,influennd prin ieirile sale unele din

caracteristicile sistemelor cu care se intr n contact. Msura acestei

influene depinde de natura i de mrimea absolut i reletiv a ieirilor pe
care le genereaz.
o Firma este un sistem tehnico-material: ntre mijloacele de munc,
materiile prime i materialele utilizate exist legturi care se manifest prin
cerine i dependene tehnologice ntre subdiviziunile sale de producie
(cele mai evidente legturi tehnologice apar n ramura industriei, exemplu:
secia turntorie, prelucrri, asamblare etc.)
o Firma constituie un sistem cu caracter operaional: n economia
romneasc, cea mai mare parte a proceselor de munc au un caracter
efectoriu, lucru valabil att pentru procesele de execuie (n primul rnd
pentru cele de producie) ct i pentru cele de management. Procesele de
munc cu caracter strategic i tactic, deosebit de importante, dein o
pondere relativ redus, mai als la firmele de stat. Ele se concretizeaz sub
forma deciziilor strategice, de perspectiv.

1.1.2 Funciile i funciunile firmei de afaceri

Funciile firmei de afaceri

Mecanismul de desfaurare al vieii economice presupune nelegerea funcionrii
entitilor care compun ansamblul respectiv. n sfera de activitate numit economie,
celula acestui organism este firma de afaceri. Din punct de vedere organizatoric firma
este o unitate distinct, este cadrul de desfaurare al unei activiti sociale utile, fiind
n acelai timp veriga unui lan complex. Fiind o unitate de baz, ea polarizeaz tot ce
se ntmpl n aa numitele subunitai, ntr-un tot condus de aceeai structur
managerial i avnd gestiunea comun.
Orice firm se caracterizeaz i printr-un ansamblu de determinri de factur juridic
precum: personalitatea juridic a ntreprinztorului, aspecte organizatorice legate de
forma de nregistrare, aspecte legate de cadrul legal ce reglementeaz diferite genuri
de firme, etc. Fiind o entitate economic n cutarea profitului, principala funciemobil, din care se deduc i cele operative, este funcia antreprenorial.
7

Se consider c orice firm ndeplinete cel puin 5 funcii operative:

1. Funcia de producie
2. Funcia de cercetare-dezvoltare
3. Funcia comercial
4. Funcia financiar-contabil
5. Funcia de personal

Funciunile firmei:
Funciunile principale ale unei firme sunt urmtoarele:
o Funciunea de cercetare-dezvoltare;
o Funciuneaa de producie;
o Funciuneaa comercial;
o Funciunea financiar-contabil;
o Funciuneaa de personal.
Funciunea de crcetare-dezvoltare: este reprezentat de ansamblul activitiilor care
se desfoar n cadrul firmei n vederea realizrii obiectivelor din domeniul
producerii de noi idei i transformri n nouti utile dezvolrii n viitor a acesteia.
Importana acestei funciuni, rezult din necesitatea adaptrii permanente, a firmelor
la noile cuceriri ale tiinei i tehnicii contemporane. Este o funciune important,
manifestarea ei asigur competitivitatea firmei pe pia, racordarea continu i
eficient la dinamica mediului.
Funciunea de producie: reprezint ansamblul activitiilor de baz, auxiliare i de
servire prin care se realizeaz obiectivele din domeniul fabricrii produselor,
eleborrii lucrrilor, prestrii serviciilor n cadrul firmei.
Transformarea materilor prime n produse, servicii, lucrri, constituie obiectivul
funcionrii firmei. Avnd n vedere importana obiectivelor din punct de vedere al

ponderii i naturii proceselor de munc, funciunea de producie cuprinde urmtoarele

activiti:
o Fabricaie sau exploatare
o Controlul tehnic de calitate
o ntreinerea i rpararea utilajelor i instalaiilor
o Producia i serviciile auxiliare.
Realizarea activitiilor cuprinse n aceast funciune reprezint o condiie necesar
realizrii obiectivelor fundamentale,dar nu i suficient,astfel c n mod greit muli
manageri i concentreaz ntrega atenie asupra problemelor de producie.
Funciunea comrcial: cuprinde activiti menite s contribuie la realizarea
obiectivelor din domeniul stabilirii legturilor unitii economice cu mediul ambiant,
n vedrea achiziionrii mijloacelor necesare i desfacerii produselor, serviciilor i
lucrrilor, care fac obiectul de baz al firmei.
Aceast funciune cuprinde urmtoarele activiti principale:
o Aprovizionarea i gestionarea resurselor materiale:
o Desfacerea,vnzarea produselor,serviciilor i lucrrilor:
o Activitiile de marketing:
o Activitiile logistice.
Funciunea de marketing: cele mai multe firme de succes i-au reunit activitiile
specifice de marketing ntr-o funciune distinct. Marketingul asigur utilitatea de
posesie a produselor i serviciilor i racordarea dinamic a firmei la mediu.Funciunea
de marketing cuprinde activitiile de cercetare a pieei; promovare; distribuiei i
activitii specifice politicii de pre i produs.
Funciunea logistic: cuprinde organizarea efectiv i eficient a activitilor
logistice care realizeaz utilitatea de timp i utilitatea de spaiu. La ora actual, multe
firme nu i angajeaz resursele lor strategice, cu efecte negative n succesul
afacerilor. Se constat c succesul n afaceri, respectiv elaborarea unei stategii de
succes se datoreaz n cea mai mare msur unei structuri organizaionale competitive

care reunete activitiile logistice ntr-o form de organiozare distinct. Preocupri de

integrare a multor activiti logistice sub o autoritate unic dateaz nc din 1960.
Funciunea financiar-contabil: cuprinde ansamblul activitilor prin care se
realizeaz obiectivele privind obinerea i folosirea mijloacelor financiare necesare
firmei, precum i nregistrarea i evidena n expresie valoric a fenomenelor
economice din cadrul firmei.
Funciunea financiar-contabil: cuprinde ansamblul activitiilor desfurate n
cadrul firmei, pentru realizarea obiectivelor din domeniul asigurrii i dezvoltrii
potenialului uman necesar.
Gradul de manifestare a funciunilor,este diferit, de la o firm la alta datorit
diversitii condiiilor specifice de desfurare a activitii acestora,respectiv de
diversitatea obiectivelor globale.

1.1.3 Abordarea sistemic a firmei

Firma trebuie privit ca un sistem economic .Din acest punct de vedere ea easte
alctuit dintr-un ansamblu ordonat de elemente aflate n interconexiune i
interdependen care, sub aciunea diferiilor stimuli, pot realiza diferite performane.
Acest sistem economic se concretizeaz ntr-un sistem de producie; n cadrul acestuia
un ansamblu de elemente Intrri se transform ntr-un ansamblu de rezultate Ieiri.
Indiferent de particularitile activitii firmei putem defini elementele de intrare
Intrri ca fiind, materii prime, materiale, resurse umane, resurse financiare i
informaionale iar cele care aparin. Ieirile se identific, n esen cu bunurile sau
serviciile rezultate n urma procesului care se desfoar n firm.
Studiul sistemic se deosebete de cel clasic prin faptul c privete elementele
componente prin prisma relailor care se stabilesc ntre acestea i nu exclusiv prin
prisma elementelor n sine. Studiul sistemic nu poate fi considerat doar o
mod,pentru c el aduce avantaje privitoare la studiul elementelor i anume:

10

o Relaiile sunt prioritare,ceea ce determin posibilitatea de a realiza studiul

indiferent de natura concret a procesului studiat
o Deplaseaz efortul de studiu de la elementul izolat la ansamblul care conine
acest element
o Un studiu sistemic se concretizeaz prin modularitate,ceea ce nsemn c
unele pri pot fi schimbate,cu efecte favorabile asupra ntregului n
ansamblul su
o Analiza care se face are un caracter dinamic,deoarece este evident ca relaiile
dintre diferite elemente sunt mult mai dinamice dect elementele n sinea lor.
O alt etap care se cuvine a fi menionat n evoluia teoriei generale a sistemelor
este cea referitoare la delimitarea care se face ntre sistemul general i elementele
componente,considerate le rndul lor subsisteme.Astfel,dac se face referire la
ntreprindere ca sistem general,se poate realiza o divizare a acesteia pornind d la dou
criterii eseniale:
o Din punct de vedere structural,subsistemele componente pot fi de
natur

tehnologic,organizatoric,informaional,decizional,a

relaiilor umane
o Din punct de vedere funcional,subsistemele componente sunt date de
funciunile ntreprinderii.
Un moment important pentru evoluia sistemelor economice l constituie abordarea
holonic1 a acestora.
Astfel, n concepia teoriei holonice, orice sistem este privit ca un ansamblu de
subsisteme componente care acioneaz coordonat i unitar pentru a ndeplini un set
de obiective generale, stabilite la nivelul firmei. Cel mai important aspect este legat de
faptul c abordarea holonic consider c fiecare element component trebuie tratat n
complexitatea lui ca un subsistem, dar pe de cealalt parte, el are obiective proprii
care sunt deprinse din cele stabilite la nivelul firmei.

Holon-provine din limba greac i nseamn un ntreg dedus din pri

11

Abordarea sistemic creaz premisele favorabile unei implementri eficiente a unor

sisteme de conducere i de organizare care s determine ndeplinirea obiectivelor
firmei.
Scopul desfurrii activitii oricrei firme este realizarea de bunuri sau prestarea de
servicii care s fie destinate pieei.
ntruct, serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei
economice,numrul firmelor prestatoare de servicii au crescut considerabil, n ntrega
lume, ncepnd cu anul 1960, cnd a avut loc revoluia serviciilor. Mai mult, studiind
dorinele clienilor, s-a dovedit c produsele sunt cumprate pentru serviciile pe care
ele le ofer i nu ca entiti n sine. La acestea se adaug serviciile prestate direct de
operatori. Un produs adus pe pia nglobeaz mai multe servicii dect prelucrri:
dezvoltare tehnologic, control tehnic, distribuie, depozitare etc. i agricultura
este dependent de servicii (transport, depozitare).

1.1.4 Serviciile
Se poate observa faptul c, prin funciile pe care le ndeplinesc activitile de servicii
n cadrul mecanismelor de pia, n calitatea lor de mijloace de coordonare a
activitilor economice, rolul acestora n cadrul economilor naionale nu mai poate fi
ignorat, un sector de servicii ineficient putnd contribui la stoparea dezvoltrii.
Creterea ponderii i importanei practice a activitii de servicii n ultimele decenii au
determinat i intensificarea preocuprilor teoretice n acest domeniu, ca urmare a
faptului c o mare parte din abordrile tradiionale specifice epocii industriale nu mai
corespondeau tendinelor manifestate pe plan internaional.
Eforturile economitilor n direcia contientizrii importanei serviciilor n
economiile contemporane, s-au concretizat n mai multe faze succesive2:
prima etap, debutul procesului de contientizare a importanei serviciilor, s-a
realizat la nivelul practicienilor, acetia fiind obligai s nfrunte noile realiti
2

Chibuiu, Agnes- Serviciile i dezvoiltarea. De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert,

Bucureti, 2000, pag 41-42

12

economice (materializate n numrul crescnd de servicii din interiorul i din

exteriorul industriei prelucrtoare) chiar i n lipsa unei teorii economice
fundamentale n domeniul serviciilor;
faza a doua se concentreaz n jurul eforturilor unor economiti (Orio Giarini,
Jean Gadrei, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada) care, la sfritul anilor 70, au
ajuns la concluzia c serviciile au devenit partea preponderent a sistemelor de
producie, n termenii alocrii resurselor. Punnd bazele unui nou curent de
gndire pe plan internaional, acest grup de specialiti susine importana
strategic a serviciilor n alocarea resurselor, contribuia la dezvoltarea
economic pe plan naional i internaional;
faza a treia a procesului de sesizare a importanei serviciilor o constituie
includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaionale n cadrul GATT, la
nceputul anilor 80, fapt care a vut cel puin dou efecte benefice i anume:
dobndirea de ctre servicii a unui statut oficial n cadrul relaiilor internionle
i, de asemenea, impulsionarea fr precedent a cercetrii tiinifice n acest
domeniu;
etapa a patra este legat de intrarea n vigoare la finele anului 1995 a
Acordului General privind Comerul Serviciilor (GATS) i ncorporarea
comerului internaional cu servicii n sistemul comercial global patronat de
noua organizaie Organizaia Mondial a Comerului (OMC). GATS confer
avantajul liberalizrii progresive a schimburilor internaionale cu serviciile i,
prin

urmare,

recunoaterea

din

partea

comunitii

internaionale

problematicii serviciilor.
Cele patru etape corespunztoare procesului de contientizare a importanei strategice
a serviciilor pentru economiile naionale reprezint valoroase contribuii la crearea
fundamentelor teoretice ale economiei moderne a serviciilor.
Demersul

definirii

conceptualizrii

serviciilor

este

dificil

de

realizat

datoriteterogenitii pronunate a acestor activii, i de asemenea, datorit

caracterului polisemantic al termenului de serviciu. Printre cele mai cunoscute
accepiuni ale termenului, ntlnite n vorbirea curent, se nscriu n urmtorele:
munca prestat n interesul cuiva, ocupaie pe care o are cineva n calitate de angajat,

13

subdiciziune n administria intern a unei instituii, grup de obiecte care alctuiesc un

tot unitar cu o destinaie special3.
Anasamblul de expresii menionate demonstreaz n mod convingtor ambiguitatea
termenului de serviciu. Cercettorii recunosc c pn la ora actul nu exist practic o
definiie unanim acceptat a nturii activitilor presataoare de servicii, nici a
indicatorilor utilizai pentru evaluarea diferitelor servicii. , de asemenea nu exist un
consens autorizat nici n privina granielor i nici n privina clasificrii ramurilor de
servicii.
O alt definiie dat serviciilor are n vedere, pe lng caracteristicile lor, i rezultatul
sau finalittatea activitilor prestatoare, astfel: serviciile reprezint ansamblul
activitilor ce pot fi oferite ca o marf comercilizabil, pentru care producia i
consumul au loc simultan i la care clientul particip direct, intangibil, ce nu poate fi
analizat sau experimentat nainte de achiziie, dar care permite satisfacerea unor
dorine i necesiti ale clienilor4.
Avnd n vedere toate aceste considerente, se poate concluziona c incertitudinea i
paradoxul care guverneaz nc sfera serviciilor accentueaz confuzia conceptual din
acest domeniu economic, dificultile n definirea i msurarea activitilor specifice,
n aprecierea importanei lor reale pentru individ, ntreprindere i societate.
Conceptul de serviciu nu poate fi definit i delimitat dect n termeni relativi,
modificndu-se continuu, n funcie de perspectiva n care sunt abordate serviciile n
cadrul fiecrei lucrri n parte. n consecin, este normal ca definiiile date serviciilor
s rmn n practic ambigue i arbitrare, fiecare cercettor optnd pentru propria
definiie, n funcie de scopul analizei sale.

1.1.5 Tipologia serviciilor

3
4

Dicionar enciclopedic, Editura Enciclopedia, Bucureti, 2001, pag 854

Zait, Adriana Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2002, pag 21

14

Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual, pentru o instituie

(nchirierea unui calculator) sau s fie comun n cele dou cazuri (serviciul energetic).
Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului. Unele nevoi pot fi satisfcute doar de
organizaii mari (de exemplu, comunicarea prin radio), care pot s uneasc
tehnologiile i investiiile necesare, altele de prestatori individuali fa de munca
prestat de un neprofesionist, altele pentru c satisfac nevoi psihologice (amuzament,
eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru c ofer prilej de dezvoltare
intelectual (nvtur i creaie).
Cteva servicii sunt automatizate (aprovizionarea cu energie), altele sunt manuale
(restaurante).Exist foarte multe clasificri n sfera serviciilor, dar cea mai cunoscut
este urmtoarea:
1. servicii pentru producie (industrie i agricultur) reparaii de utilaje,
transport comercial etc.;
2. servicii publice se adreseaz unei ntregi colectiviti (nvmnt, cultur,
aprare, sntate, transport, distribuie energie i gaze etc.;
3. servicii de pia (comerciale) prestate la cerere: alimentaie,
bancare,cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice, nvmnt privat, cabinete
medicale private, servicii de paz,servicii de asigurare etc.
4. servicii avansate (teriarul avansat) consultan de specialitate,realizare
proiecte, sisteme informatice etc.
Multitudinea de clasificri a serviciilor deriv din existena unor definiii diferite ale
serviciului. n SUA, alimentarea cu gaz i electricitate este considerat serviciu
(distribuie), iar n alte ri producie (important fiind producia lor). n Frana
alimentaia public este un serviciu, iar n SUA producie. Acest lucru se datoreaz
faptului c serviciile par foarte diferite prin complexitatea lor (de exemplu, un tuns
fa de telecomunicaii), dar dac se analizeaz mai bine se vede c diferena de
complexitate exist i n cazul bunurilor (un pulover fa de un avion). Aspectele
comune apar din procesul prin care sunt obinute.
Serviciile pentru producie s-au diversificat n mod continuu, putndu-se deosebi
trei etape:

15

o etapa I (1950-1960): a aprut consultana juridic, fiscal, contabil,

comercial;
o etapa a II-a (1965-1975): externalizarea unor activiti cercetare, proiectare
(engineering), paz, curenie, transport, informatic;
o etapa a III-a (1980-1990): s-au rspndit activiti de reorganizare,studii de
fezabilitate, factoring, gestiunea exportului.
Factoring reprezint o intermediere financiar. Sunt cumprate drepturile unei
ntreprinderi ce rezult din vnzarea produselor. Astfel este pus la dispoziia
ntreprinderilor furnizoare contravaloarea mrfurilor (mai puin dobnda i
comisioanele).

Societile

de

factoring

sunt

bnci

dar

societi

de

asigurare.Societile de gestiune a exportului ofer servicii micilor ntreprinderi.

O alt clasificare a serviciilor se face dup destinatar: persoane, casa, afacerile.
Deoarece se execut preponderent prin intermediul oamenilor, o clasificare posibil a
serviciilor ine seama de factorul uman:
1. Servicii bazate pe personal:
o personalul calificat: reparaii, ntreinere, ngrijire ambient,decoraiuni;
o personal profesionalizat: contabili, avocai, consultani, doctori, profesori;
o personal neinstruit.
2. Servicii bazate pe echipamente:
o automatizate;
o mecanizate;
o instrumentale.
1.

Servicii mixte: transport, pot, bnci, distribuie, promovare produse.

n acelai scop J. Juran clasific serviciile astfel:

1. de nchiriere: apartamente, automobile;
2. pentru ajutor: transport, telefon;
3. pentru sfaturi: medicale, legislative;
4. pentru ngrijire: sntate, cosmetice;
5. pentru ntreinere: automobile, cas, aparate casnice;
6. pentru nlocuire munc: restaurante.

16

Referitor la industria serviciilor, Juran identific urmtoarele ramuri:

o transport: ci ferate, metrou, aerian, autobuze, conducte;
o utiliti publice: telefon, energie, sntate;
o restaurante i hoteluri;
o comerciale: alimente i mbrcminte;
o informare n mas: radio, TV, ziare;
o personale: avocai, doctori;
o guvernamentale: aprare, sntate, educaie.
o
n Anglia se folosete urmtoarea clasificare a serviciilor:
1. servicii personale: instruire auto, cosmetic, stomatologie, antrenament sportiv,
optice;
2. servicii de oficiu (shop): cofetrie, clinic, ntreinere auto (servicii de atelier);
3. servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectur, juridice
(servicii de cabinet);
4. servicii de mas: hotel, coal, curierat, distribuie, restaurant, transport persoane,
grdinie (servicii de sistem);
5. servicii de organizaie (factory): curtorie, reparaii, ntreinere,pot, bnci
(servicii de fabric).
Clasificarea serviciilor n Japonia, conform General Research Development
Organization , este urmtoarea:
o servicii publice: electricitate, gaz, ap, transport, comunicaii;
o servicii financiare: bnci, societi financiare, societi de asigurri;
o servicii de distribuie: cu ridicata, cu amnuntul; agenii imobiliare,
societi comerciale;
o servicii personale: restaurante, hoteluri, spltorii, frizerii, saloane de
frumusee, cinematografe, discoteci, teatre;
o servicii pentru ntreprinderi: informaii, consultan, publicitate;
o servicii pentru echipamente: ntreinere (automobile, electrocasnice),
reparaii instalaii;
o servicii specializate: avocai, revizori, consultani, arhiteci;
17

o servicii sociale: coli, institute de cercetare, biblioteci, muzee,

curenie urban.
H. Mori de la Toshiba este adeptul urmtoarei clasificri a serviciilor:
1. transport i comunicaii;
2. electricitate, gaz, ap;
3. finanare, asigurri, agenii imobiliare;
4. servicii publice;
5. comerciale: en-gros, cu amnuntul;
6. servicii profesionale, care la rndul lor pot fi:
a). sociale:
o medicale: spitale, dispensare, curenie orae, asisten social,
lucrri publice, igien;
o educaionale: coli, institute de cercetare, instituii religioase.
b). private:
o pentru birouri:
o informare: oferire informaii, publicitate, prelucrare date;
o mrfuri: bunuri de consum, leasing, spltorii;
o ntreinere: automobile, ascensoare, aer condiionat,nclzire, iluminat public;
o pentru persoane fizice;
o pentru timpul liber: hoteluri, parcuri de distracii, teatre,
mass-media, cinema;
o pentru viaa cotidian: spltorii, frizerii, saloane de
frumusee, agenii pentru baby-sitter;
o pentru alimentaie: restaurante, cafenele, night club, salon de ceai.
Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calitii), serviciile pot
fi clasificate astfel:
1. Servicii cultural-turistice: (cazare,alimentaie public,servicii turistic, spectacole,
radiodifuziune,televiziune,agrement.)
2. Servicii de comunicaii: (transporturi aeriene,transporturi rutiere;transporturi
feroviare;transporturi

maritime

fluviale;transporturi

cablu;telecomunicaii;servicii potale;servicii de informare).

18

pe

3. Servicii medicale: asistena medical (n spitale, ambulatoriu,

laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asisteni medicali);
4. Servicii de ntreinere i reparaii pentru: instalaii electrice; echipamente
mecanice; sisteme de nclzire/climatizare; autovehicule; construcii; calculatoare
electronice.)
5. Servicii de utilitate public: (salubrizare i gestionarea deeurilor; alimentare cu
ap, gaze sau energie termic; distribuie electricitate; ntreinerea spaiilor verzi;
pompieri; poliie; servicii publice ).
6. Servicii comerciale: (vnzri en gros sau en detail de produse; depozitarea
mrfurilor; marketing; ambalarea-condiionarea produselor.)
7. Servicii financiare: (servicii prestate de bnci; servicii prestate de societile de
asigurare; servicii prestate de casele de pensii; administrarea proprietilor;
vnzarea/cumprarea imobilelor ; contabilitate.)
8. Servicii profesionale: elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur;
expertizarea produselor/evenimentelor;asisten juridic; paza i asigurarea securitii;
educaie i instruire; managementul calitii; proiectare constructiv i tehnologic;
consultan).
9. Servicii administrative: (managementul resurselor umane; serviciile informatice;
servicii ale administraiei publice.)
10. Servicii tehnice: (nregistrri foto-video-audio; ncercri mecanice, electrice,
climatice; analize fizico-chimice;)
11. Servicii tiinifice: (cercetare tiinific; dezvoltare produse; studii tehnicoeconomice; asistarea elaborrii deciziilor.)
12. Servicii de aprovizionare: (contractarea i urmrirea contractelor; gestionarea i
distribuirea materialelor.)
Serviciile financiare,au prezentat i ele odat cu revoluia serviciilor, o adevarat
dezvoltare. Serviciile prestate de asigurare au contribuit i ele la aceast
dezvoltare,mai ales n ultimii ani,lucru demonstrat de numeroasele societi de
asigurri aprute pe pia.

19

1.2 Definirea conceptului cheie : turism i industria ospitalitii

Turismul se numr printre cele cteva fenomene ce s-au impus n epoca

contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic
secolelor XX i XXI. Din punct de vedere etimologic, cuvntul turism provine din
termenul englez tour ( cltorie), care a fost creat n Anglia m jurul anilor 1700,
pentru a desemna aciunea de a voiaja n Europa. Acest termen a fost ulterior preluat
de majoritatea limbilor europene, cu sensul de cltorie de agrement. Turismul a fost,
n timp, obiectul a numeroase studii, muli autori ncercnd s-l defineasc. Astfel,
conform lui R. Guyer Freuler turismul, n sensul modern al cuvntutului, este un
fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creterea necesitii de refacere a sntii i
schimbare a mediului de via, pe naterea i dezvoltarea sentimentului de
receptivitate pentru frumuseiile naturii.5

O alt definiie a turismului este dat de W. Hunziker astfel, turiamul este un

ansamblu de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n
afara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o
stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare.6
Aadar, turismul cuprinde activitile desfurate de persoane n cursul cltoriilor i
ederi lor n afara mediului lor obinuit ( reedinei obinuite ), pentru o perioad
consecutiv care s nu depeasc un an, n scopuri de odihn, pentru afaceri i alte
motive.
n domeniul turismului trebuie incluse toate activitile pe care o persoan le poate
realiza ntr-o cltorie, n diverse scopuri : vacan, business, ntr-o zon diferitde
locaia uzual, pentru o perioad nu mai lung de un an consecutiv. n concluzie,
pentru ca o cltorie s aparin domeniului turisric trebuie s fie caracterizat prin
aceste trei aspcte n mod simultan.

5
6

www.wikipedia.org/wiki/Turism
idem 5

20

Servicii de cazare : hoteluri , moteluri , cabane ,

case de vacane , campinguri , parcuri , casinouri ,
vase de croazier.
Servicii de transport : navale , aeriene , autorutiere,
feroviare.

INDUSTRIA
TURISMULUI

Servicii de alimantaie : restaurante , catering ,

baruri.

Vnzarea cu amnuntul : magazine de cadouri ,

magazine de suveniruri , magazine de obiecte de
art i artizanat.
Servicii complementare : recreative, de afaceri ,
cultural-artistice , sportive , sezoniere , tratament.

Figur 1. Structura industriei hoteliere

1.3 Forme ale activitii hoteliere

Evenimentele de dup 1989 au reprezentat un nou punct de plecarepentru turismul

romnesc. Managerii au fost obligai s fac fa concurenei destinaiilor externe,
interzise pn atunci n Romnia. La nceput, majoritatea romnilor au preferat tot
staiunile romneti. n prezent, agenii de turism spun c destinaiile externese vnd
foarte bine.7
7

http://tiri.rol.ro

21

n cadrul acticitii turistica se pot identifica urmtoarele forme :

turismul intern reprezentat de rezidenii unei ri care cltoresc n propria

ar;

turismul internaional receptor, reprezint vizitarea unei ri date de ctre nonrezideni;

turismul internaional emitent, reprezentat de rezidenii unei ri date care

viziteaz alte ri.

Aceste trei forme de baz se pot combina, rezultnd alte trei forme derivate de
turism :
o turismul interior, incluznd turismul interior i turismul receptor;
o turismul naional, incluznd turismul interior i turismul emitor;
o turismul internaional, incluznd turismul receptor i turismul emitor.

1.4 Definirea industriei ospitalitii

Chiar dac turismul se bazeaz pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totui,

industria ospitalitii nu se suprapune cu cea turistic. ntre cele dou exist ns o
reea de legturi, ntre cteva componente mai importante, care transform sectorul
ocupat de cele dou ntr-una din cele mai largi sectoare din economie.
Termenul de industrie a ospitalitii sunt definite totaliatea organizaiiolr, firmelor i
instituiilor care ofer ca prim serviciu cazare i alimentaie, att pentru turiti, ct i
pentru populaia din zona respectiv, local.( Organizaia Mondial a Turismului,
WTO).

22

Componena
industriei
alimentare

Componena
industriei de
transport
Catering
Servicii de
alimentaie
Restaurant
Cluburi

Linii aeriene
Linii maritime
Transport rutier
i feroviar

Produsul
oferit pe pia

Industria turistic

Industria
ospitalitii

Agenii
de voiaj

Componena
industriei de cazare

Hoteluri
Moteluri
Cluburi
Case de
vacane
Locuri de
odihn i
tratament

Tourope
ratorii

Odihn, recreere

Figur 2. Reeaua de legturi dintre industria ospitalitii i turism

23

1.5 Definirea afacerii hoteliere

n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l constituie activitatea hotelier, fiind i

cea care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice,
dei anumite categorii de vizitatori nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor de
cazare.
Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii 50, un element important al creterii
economico-sociale i este, n acelai timp, influenat de dezvoltarea economic dintro anumit regiune, beneficiarii acestor servicii fiind n principal oameni de afaceri.
Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea
economic a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte, influeneaz,
la rndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. innd cont c industria hotelier ofer cu
precdere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii
turismului, alturi de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprim prin
totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin capacitile de care dispun,
au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Multitudinea de i diversitatea de
organizaii care activeaz n aceasr industrie , impune, pentru o mai precis
nelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.
Astfel, hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor
pe camere, respectnd o limit minim de camere, avnd o echip managerial unic
iu furniznd servicii bine definite care includ serviciul de camer, meninerea
cureniei, facilitile sanitare.( Organizaia Mondial a Turismului, WTO )
n concluzie, organizaia hotelier va asigura, aa cum se poate observa n figura de
mai jos, o serie de servicii de baz, care definesc activitatea hotelier : primirea
clienilor, cazare, divertisment, alimentaie, informare, la care se adaug o diversitate
de servicii : schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul

24

lenjerie clientului, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, care formeaz

activiti hoteliere complementare, cu rolul de a mbunti gradul de confort n
unitatea de cazare.

Serviciul de alimentaie
Cazarea propriu-zis
Serviciul de divertisment

Activiti legate de
primirea i plecarea
voiajorilor

Hotel
Activiti hoteliere
complementare
Alte servicii

Figur 3. Structura activitilor ce asigur furnizarea de servicii ntr-o organizaie hotelier

Sursa : Minciu, R. Baron, P. Neacu, Economia turismului, Bucureti 1993

n vederea organizrii i derulrii activitii hoteliere, managementul organizaiei
trebuie s ia n considerare urmtoarele caracteristici ale serviciilor pe care le
furnizeaz :
Perisabilitatea serviciilor, locul neocupat, respectiv nevndut nu poate fi
stocat i oferit spre vnzare ntr-o alt perioad de timp;
Oferta limitat de servicii, capacitatea de cazare nu se poate modifica n
funcie de tendinele din pia pe termen scurt;
Amplasarea unitii de cazare, joac un rol important n asigurarea gradului de
ocupare profitabil;
Costurile de operare mari, conduc la acumularea unor costuri fixe mari care
impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;
25

 Sezonalitatea cererii, impune strategii manageriale pe termen lung pentru

asigurarea unor variaii ct mai reduse.
n general, investitorii din industri hotelier sper ntr-o recuperare rapid a
capitalului investit, ns aceste ceracteristici prezint industria hotelier ca o afacere
ciclic, mare consumatoare de capital i puternic concurenial. Astfel, se fac investiii
pe termen lung n imobilizri corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu
de via relativ scurt. La nivel mondial ciclul de via al unui hotel nu e mai mare de
30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciaz la 10 ani. n general factorul care
determin aceast ciclicitate este cel economic al zonei n care este amplasat unitatea
hotelier. Se apreciaz n acest sens c schimbrile n profil economic al zonei
acioneaz ca factor de influen a pieei hoteliere dup numai 3-6 luni. ns, fieacre
afacere va fi afectat diferit i va avea propriul su ciclu de business n funcie de
planurile i strategiile echipei manageriale.
Investiiile angajate n industria hotelier sunt uriae. Industria hotelier este o mare
consumatoare de capital necesar pentru cldire i echipamentul sau facilitile
necesare. Toate acestea alturi de uzur, dobnzi, chirii, asigurri se transform n
costuri fixe. Ct de profitabile vor fi aceste hoteluri rmne de vzut, ns toate aceste
noi uniti sunt susinute financiar de firme care activeaz n alte domenii. Piaa
romneasc este una n cretere aflat n faza de avnt economic. Se poate considera,
deci, c industria este atractiv pentru cei care au posibilitatea de a intra n aceast
industrie, ntruct barierele la intrare sunt nalte i i protejeaz pe cei activi din
cadrul pieei.

26

CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITII PENSIUNII CALSIC

Funcia de organizare este aciunea prin care managerul folosete toate instrumentele
de care dspune pentru a asigura ca resursele necesare implementrii planului sunt
suficienta.
Organizarea presupune urmtorele aciuni specifice :
definirea rolului fiecrui compartiment din cadrul firmei;
precizarea responsabilitilor i drepturilor fiecrui post;
stabilirea relaiilor dintre compartimente;
repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.

2.1 Prezentarea general a pensiunii

Pensiunea Clasic a fost nfiinat pe 5 ianuarie 2006, n urma acordului ntre cei 4
asociai, i anume: Holeanca Mircea, Holeanca Gheorghe, Tru Emil i Moga Ioan,
devenind o afacere de familie. Pensiunea a luat natere din dorina asociailor de a
avea n Sebe un local modern care s funcioneze la standarde europene.
Fiind o construcie nou, pensiunea a necesitat o investiie n valoare de 300.000 ,
ntreaga finanare realizndu-se n mare parte din resurse proprii, dar i din
contractarea unui credit bancar.
Scopul i obiectul de activitate ale pensiunii sunt reprezentate de realizarea serviciilor
de turism, prestri servicii hoteliere i alimentatie public.
Pensiunea este amplasat n apropierea centrului oraului, la ieire spre Sibiu pe
drumul naional DN1 i DN7, care este i drum european, E68 (este o osea care leag
Ungaria de Romania) i E81(leag Ucraina de Romnia), amplasarea reprezentnd un
avantaj.

27

Pensiunea Clasic este administrat de cei 4 asociai, activitatea i funcionarea sa

facndu-se conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie 1997
privind clasificarea structurilor de primire a turitilor (facut n funcie de
caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate).
Funcionare pensiunii are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea
unitatilor cu activitate hotelier i alimentaie din turism din anul 1991, elaborate de
Ministerul Comerului i Turismului.
Ca urmare, activitatea pensiunii este structurat functional pe nivele, dup cum
urmeaz :
-Parter, cu o suprafa util de 580 mp:
o Restaurant i salon pentru servirea micului dejun, prnz sau cin;
o Bar de zi;
o Spaii de depozitare;
o Buctria;
o Spltorie vase;
o Spaii frigorifice pentru alimentaia public;
o Anexe funcionale;
o Spaii de circulaie;
o Grup sanitar public.
-Subsol, cu o suprafa util de 500mp:
o Cram;
o Depozite pentru alimentaie public;
o Spltorie, usctorie i clc torie;
o Depozite de lenjerie;
o Depozite diverse;
o Central termic;
o Garderob;
o Toalet pentru personal + camera serviciu;
o Spaii de circulaie;

28

o Spa\iu pentru gunoi.

-Mezanin cu o suprafa util de 180 mp:
o Birouri;
o Spatii de circulaie;
o Vestiare;
o Grupuri sanitare.
-Etajele I i II cu o suprafa util de 870 mp: - n hotel exist 14 camere de 12 paturi.
Totalul suprafeelor utile n pensiune este de 2400 mp.

2.2 Structura organizatoric a pensiunii Clasic

Scopul principal al managementului este de a selecta structura cea mai potrivit n

contextul obiectivelor i caracteristicilor organizaiei. Prin structur organizatoric
nelegem ansamblul de posturi i compartimente de munc care compun organizaia,
modul de constituire, grupare i subordonare a acestora, precum i principalele
legturi care se stabilesc ntre ele n vederea asigurrii ndeplinirii n cele mai bune
condiii a obiectivelor organizaionale.
Structura managerial a unui hotel adun toate poziiile caarcterizate de
responsabilitate i autoritate exiztente n cadrul unitii. n geenral n vrful structurii
se vor afla departamentele importante din cadrul unitii hoteliere, care se consider
parte integrant a managementului organizaiei. Pe un al doilea nivel se vor afla
departamentele care sunt responsabile de asigurarea sprijinului i consultanei din
cadrul unitii hoteliere.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice : organigram
i fia postului. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de compartiment i a
dispoziiilor privitoare la discilplina muncii tuturor angajailor, se ntocmete
regulamentul de ordine interioar.

29

Activitile specifice pensiunii Clasic sunt structurate n dou mari grupe porninduse de la cele dou servicii de baz, serviciile hoteliere i alimentaie public, pe care le
ofer pensiunea: cazarea i restauraia. Un factor important de care ine cont
pensiunea este contactul cu clientul, de care depinde toate activitile desfurate n
pesnsiune.

1.Cazarea
Principalele activiti care asigur prestarea i furnizarea serviciului de cazare n
pensiunea

Clasic. se grupeaz n dou mari sectoare : front-office i back-

office( sectorul de etaj, tehnic, de paz i securitate, marketing).

Front-office(recepia), prin sectorul de recepie se peomoveaz i se vinde
produsul de cazare. Acest sector, din cadrul pensiunii, este primul care i-a
contact cu clientul, fiind cel care ajut la crearea primei impresii a clientului
despre pensiune.
Sectorul de etaj, rolul acestui sector este igenizarea, dotarea i amenajarea
spaiilor pensiunii.
Sectorul tehnic, asigur la nivelul unitii funcionalitatea instalaiilor i a
mobilierului din camere. Aici intr i ntreinerea dotrilor buctriei, barului,
restaurantului, pizzeriei, precum i a spaiilor comune pentru clieni i
personal.
Sectorul de paz i securitate, o component a ospitalitii, extrem de
important pentru a asigura confortul clienilor, este asigurarea deplin a
securitii clientului n cadrul pensiunii. Securitatea este asigurat de ctre 2
persoane angajate i instruite n acest scop.
2.Restauraia
Activitile specifice acestui sector in cadrul pensiunii Clasic sunt :

producia culinar;

servirea produselor;

catering;

30

organizarea de evenimente.

Celelalte activiti, importante pentru funcionarea optim a pensiunii sunt grupate n

compartimente specializate :
o de contabilitate, acest compartiment este condus de o firma de
contabilitate din localitate, avnd ca responsabilitate activitile de
casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i
trezoreria (verificarea final a ncasrilor), cuprinznd i resursele
umane;
o de aprovizionare condus de catre magazioner, care transmite
comenzi furnizorilor i gestioneaza stocurile. Serviciul de
aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre
diferitele servicii ale pensiunii, fiind singurul n masur care poate
s transmit comenzile furnizorilor;
o de alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n
subordine eful de restaurant i buctarul. Restaurantul Clasic ofer
ntr-o ambian deosebit preparate culinare cu specific romnesc
i internaional, iar Barul
o sectorul tehnic, asigur la nivelul unitii funcionalitatea
instalaiilor i a mobilierului din camere. Aici intr i ntreinerea
dotrilor buctriei, barului, restaurantului, cramei, precum i a
spaiilor comune pentru clieni i personal.
Pensiunea Clasic are ca obiect de activitate serviciile hoteliere i de alimentaie
public.
Servicii de baz :
- cazarea turitilor
- alimentaie
Servicii complementare :
-convorbiri telefonice;
- acces internet;
- minibar;
-

splat i clcat lenjerie;

31

- splat i clcat obiectele clienilor;

-

organizare de evenimente.

Servicii gratuite :
-mic dejun inclus n preul de cazare;
-parcare auto;
-comenzi taximetrice;
-asigurarea de ziare n holul hotelului.

2.3 Operaiile de front-office

Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i asigura
realizarea tutror tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile
specifice acestui compartiment depind ntr-o mare msur numrul i volumul
tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de
succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient a
spaiului de munc, a echipamentelor i regulamentelor aplicate n acest domeniu.
n cadrul pensiunii Clasic se ine cont de 3 etape importante pentru desfurarea
bun a activitii pensiunii :
cazarea;
ocuparea;
plecarea.
a) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de
atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor recepionerul ncerc s
stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze
tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel se face o
prim selectare a voiajorilor , respectiv a celor care i-au fcut
rezervare i a celor noi intrai. Clienii fr rezervare reprezint o
oportunitate pentru pensiune, pentru care recepionerul joac rolul
de vnztor al cazrii. Astfel, recepionerul este mereu informat cu
privire la disponibilitile camerelor, a tipurilor de camer, a tarifelor

32

practicate i a serviciile ataate cazrii i tot el este cel care ofer

descriere ct mai favorabil a condiiilor oferite.
Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n
fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru
nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, blocat
pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienilor, recepionerului i revine i activitatea de
deschidere a unei fie-cont pentru fiecare client/camer.
b) Ocuparea
Reprezint

etapa

cea

mai

important

pentru

formarea

unei

experiene favorabile a
clientului n cadrul perioadei de cazare. Practic, angajaii din
compartimentul de
front-office interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru
coordonarea tuturor
operaiilor prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd
oferirea unor informaii i furnizarea unor produse sau servicii la
timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim
clienilor.
De-a

lungul

perioadei

de

cazare,

recepionerul

pensiunii

va

nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate serviciile prestate

n favoarea acestuia. Pentru aceasta, restaurantul, barul i crama
din pensiune transmit computerizat notele de plat. ntruct fia de
cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul
zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i
decontrilor.
c) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile
financiare angajate se integreaz n ultima etap a ciclului clienilor,
respectiv plecarea.

33

Aceast etap are loc la ncheierea sejurului, iar n cardul ei au loc:

eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a facturii
pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheii
camerei i prsirea pensiunii.
Activitile de facturare i casierie propriu-zis din pensiuinea
Clasic sunt grupate ntr-un singur compartiment. Facturarea i
casieria sunt activiti desfurate de ctre recepioner, n cazul n
care clientul este cazat i sunt realizate la sfritul sejurului. Iar
pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cram, ncasarea se
face de ctre osptari la plecarea clientului. Toate comenzile sunt
bgate n calculator, disponibil att n restaurant i bar, ct i n
cram, iar la plecarea clientului se face nota de plat.
Activitatea de rezervare n pensiune
Pentru unitile de cazare, rezervarea constituie un element
important al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru
client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate
conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane din
punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare. Sistemul de
rezervare este extrem de important ntruct:
ofer o prim impresie cu privire la hotel;
asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv
cazarea;
asigur clientel i pentru alte departamente;
furnizeaz informaii importante legate de management.
Procesul de rezervare de care dispune pensiunea Clasic se
prezint astfel:
Primirea cererilor

34

Deetminarea disponibilitii camerelor

Acceptarea sau respingerea cererilor de

rezervare
Detalierea informaiilor de rezervare

Confirmarea rezervrii

nregistrarea rezervrii

Raportul rezervrii
Figur 4. Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de front-office

Rezervarea se face la recepie prin telefon, fax sau direct la recepia pensiunii. n
cazul n care rezervarea se face prin telefon, respectiva camer se pstreaz pentru un
anumit timp i anume pn la ora 24, iar n cazul n care clientul nu se prezint
camera poate fi ocupat de o alt persoan.
Primul pas n procesul de rezervare realizat de recepionerul
pensiunii, n cazul n care rezervarea se face direct la recepie este
de a obine informaii despre voiajor:
data de sosire;
perioada de cazare;
tipul i numrul de camere cerute;
numrul de persoane.
Dup

obinerea

informaiilor

cu

privire

la

posibila

cazare

voiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea cazrii.

35

n aacest scop, pensiunea Clasic

disponibilitilor

astfel

nct

se

dispune de
evite

o fi a

ocuparea

peste

capacitateFia rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o perioad

de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii de
rezervare de ctre recepioner.
Pensiunea dispune de un sistem de nregistrare a rezervrilor pe
baza cruia se pot identifica numele fiecrui ocupant al camerei i
tarifele practicate.
Sistemul de nregistrare a rezervrilor cuprinde :
1. Numele clientului: Nume, prenume;
2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA;
3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie ntruct nu este
data ultimei nnoptri;
4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei,
pentru a asigura o
activitate organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura
inspecia camerelor
nainte de sosire;
5. Numrul de nopi: Este o confirmare n plus pentru client a
perioadei de edere i a
cuantumului plii cazrii;
6. Tipul de camer: Este necesar s se specifice n mod foarte clar;
7. Numrul de camere pentru fiecare tip de camere;
8. Numrul de persoane: Este important pentru a se asigura o
eficientizare a locurilor
de cazare;
9. Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s stabileti
de la nceput care
este tariful camerei cu sau fr TVA. n cazul unor clieni speciali
trebuie s se
cunoasc discount-urile negociate n relaie cu acetia;

36

10. Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa firmei;

11. Numele persoanei care face rezervarea;
12. Numele companiei:
13. Metoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectiv
plata n avans;
14. Confirmarea rezervrii;
15. Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i data.

Recepia
Recepia este amplasat n cadrul holului pensiunii Clasic, fiind
primul serviciu cu care intr n contact direct clientul n momentul n
care ajunge. Principalele sarcini care revin recepiei sunt:
- ntmpinarea i cazarea clienilor;
- vnzarea facilitilor i serviciilor specifice pensiunii;
- meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor;
- furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale
front-office-ului sau celelalte departamente din pensiune.
n momentul n care clienii ajung la pensiune, de obicei dup o
cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid i
mai

eficient,

respectiv

mai

puine

formaliti.

De

aceea,

departamentul de recepie ofer o informare clar i simpl cu

privire la totalitatea serviciilor i opiunilor de care dispune
pensiunea, rspunznd cu promptitudine la cerinele clienilor. Fiind
vorba despre o interaciune interuman, recepionerul trebuie s i
dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia cu clienii:
1. Meninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece
arat atenie i respect;
2. Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine
pozitiv i cald;

37

3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile,

ntruct reprezint modalitatea de a te prezenta n faa clientului;
4. Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect fizic
ordonat, curat reflect mndria pentru propria persoan;
5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i clar,
utiliznd un ton
plcut, n acest fel clienii vor nelege mai uor informaiile cerute.
Recepionerul instruit pentru a putea asigura eficiena procesului de
nregistrare, dar i pentru a descrie ct mai bine oferta de servicii a
pensiunii i a crea o impresie pozitiv care s contribuie la
satisfacia clienilor.
Procesul de recepie a clienilor n cadrul pensiunii Clasic este
realizat n figura urmtoare:

Pregtirea pentru sosirea clienilor

Desemnarea camerei i stabilirea sttutului

nregistrarea cazrii

Stabilirea modalitii de plat

Predarea chei i nsoirea pn la camer

Figur 5. Procesul de recepie a sosirii clientului

38

Recepia de plecare, check-out

Procedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al
departamentului de front-office cu clientul. Este momentul n care
se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i
cnd se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul unitii.
Prima i ultima impresie este cu siguran important pentru
formarea unei atitudini favorabile a clientului i este important
pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald,
primitoare, de comunicare eficient cu acesta.
Dei procedura de recepie a plecrii este ultimul contact pe care l
are pensiunea cu clientul, nu este mai putin important. La plecarea
clientului din pensiune, acesta trebuie s fie mulumit pentru ca
data viitoare s revin.
n acest sens, pensiunea Clasic are stabilite reguli de care trebuie
s in seama recepionerul la plecarea clientului:
S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s
utilizeze n acest sens
numele clientului;
S confirme datele legate de client (de exemplu numele i
numrul camerei)
precum i serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a
clientului;
S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost
suplimentar pentru
client;
S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din
camer: mini-bar, micul
dejun, nota telefonic, spltorie etc;

39

 S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel i

c s-au napoiat
valorile depozitate;
S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o
poat verifica;
S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la
destinaia urmtoare,
mai ales cnd este vorba de un lan hotelier;
S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.

Casieria
Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cadrul
hotelului se termin la departamentul facturare-casierie. Achitarea
notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i instrumente de
plat diferite: moneda naional, monede strine liber convertibile,
cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card-uri.
n cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate face fie n numerar, fie
cu cardul.
2.4 Operaiile de back-office
n sectorul back-office-ului din cadrul pensiunii Clasic se ntlnesc
urmtoarele categorii de operaii sau activiti.
Serviciul de etaj
Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza
curenia i serviciile camerlor, avnd la baz un set de standarde
stabilite. n plus, n sectorul de curenie vor fi incluse i holurile de
etaj, culoarele, oficiile de etaj.

40

n cadrul serviciului de etaj al pensiunii Clasicse desfoar

activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de
folosin individual i comun. De asemenea, pensiunea asigur
prestarea unor servicii complementare de exemplu: ntreinerea
mbrcmintei i nclmintei clienilor.
Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup
schimbarea lenjeriei i a
prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face dup fiecare client, iar n cazul
clienilor cu un sejur mai lung lenjeria se schimb la 2 zile, iar proasoapele zilnic
conform normelor de ncadrare (OMT 510/2002). n cadrul acestui serviciu i
desfoar activitatea 4 cameriste i o ngrijitoare hol recepie. Personalul de pe eatje
asigur i curenia general periodic. Asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor
curate, precum i a lenjeriei n dotarea restaurantului se face prin spltoria proprie. n
pararle clienilor li se ofer un serviciu cu plat de spltorie-clctorie. Cameristele
sunt mereu la dispoziia clienilor (iau lenjeria de splat, o predau la spltorie i o
readuc clienilor).

Spltoria
Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor
curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului pensiunii.
Pensiunea Clasic dispune de spltoria proprie fiind dotat cu utilaje
performante care asigur desfurarea activitii n condiii optime. (doua maini de
splat automate, de uz industrial, fiecare dotat i cu usctor). Clienilor pensiunii li se
ofer i un serviciu cu plat de spltorie i clctorie. n acest caz pensiunea are
stbilite reguli clare pentru serviciul prestat aclienilor, astfel orice pies de
mbrcminte predat ntre orele 7 i 9 va fi napoiat clientului n aceeai zi, dup ora
15.

41

Personalul de la etaj ia cunotin de cererea serviciului prin fia de

comand pe care clientul o atrn de clana uii camerei, la exterior.
Ambalarea pieselor de mbrcminte, care vor fi trimise la
spltorie, se face ntr-un sac de hrtie aflat n camer.
Securitatea i sigurana
Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaii
sau evenimente de acest gen sunt considerate aspecte importante
n asigurarea unui climat de siguran n
cadrul unitii. Un loc important printre acestea l ocup pericolul
incendiilor. Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel,

managementul i administraia pot interveni n special n vederea

prevenirii i asigurrii proteciei mpotriva incendiilor.
Pensiunea Clasic, este dotat conform prevederilor legale, n ceea
ce privete situaiile de urgen, cu o serie de aparate i msuri
grupate dup cum urmeaz:
detectoare de incendiu, conectate la surse independente de
curent;
alarme sonore, n unele ri obligatorii pentru spaiile publice,
la care se adaug
msuri de siguran a ieirii din cldiri;
plasarea strategic a unor alarme de incendii;
existena de extinctoare, plasate n funcie de mprirea n
spaiului hotelier pe
sectoare cu potenial crescut de a fi afectate de incendii;
ieiri i scri de incendiu, absolut necesare pentru cldirile
publice;
Serviciul de alimentaie

42

Din timp n timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un

compartiment
secundar n oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea
restaurantului, ca o necesitate pentru unitile hoteliere, este de
neles datorit dimensiunilor reduse ale operaiilor de alimentaie,
n

comparaie

cu

diversitatea

activitilor

hoteliere.

Oricum,

serviciile de alimentaie sunt parte integrant a conceptului de

cazare i, de aceea, este necesar s se asigure satisfacerea nevoilor
i ateptrilor clienilor.
ncepnd cu perioada de recesiune, care s-a observat la nceputul
anilor 1990, s-a
determinat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui
departament, acesta fiind
identificat drept o nou surs de profit. Concentrndu-se pe calitate,
creativitate i pe
atmosfer cald, plcut, multe hoteluri au reuit s i atrag
clienii n cadrul unitii
hoteliere prin restaurantele lor. n acest sens, numeroase uniti
hoteliere au aplicat o
strategie agresiv de promovare a serviciilor de organizare de mese
festive sau ntlniri n cadrul restaurantelor proprii.
n cadrul pensiunii Clasic, funcioneaz un restaurant care pune la
dispoziia clienilor (voiajori sau localnici) o gam variat de
specialiti.

Meniurile

ntocmite

sunt

destinate

pentru

mese

obinuite (mic dejun, prnz sau cin), pentru grupurile de turiti sau
pentru anumite evenimente.
Organizarea de evenimente
Serviciul organizrii de evenimente d curs unei piee importante,
aflat ntr-o continu extindere. Este vorba despre reuniunile interne

43

ntre membrii unei organizaii, ntlnirile cu furnizorii, clienii sau

alte ntlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungnd pn la
congrese.
Pensiunea este un loc ideal pentru acest gen de manifestri,
deoarece, pe lng serviciile specifice ofer un ansamblu de
prestaii tipic hoteliere, care le completeaz pe cele dinti i
alctuiesc

mpreun

un

produs

coerent

de

organizare

de

evenimente i nu simpla nchiriere de sli.

2.5 Planificarea activitii pensiunii Clasic

Este prima funcie a managementului, funcie de baz care reunete

activiti legate de prefigurarea viitorului prin detectarea anticipat
a problemelor cu care organizaia urmeaz s se confrunte. Este, de
asemenea, i irul de activiti prin care organizaia pregtete cile
de aciune pentru a preveni eventualele probleme. Planificarea, ca
funcie esenial a managementului, cuprinde definirea obiectivelor
sau scopurilor i stabilirea unei
strategii generale pentru atingerea acestor obiective, precum i
dezvoltarea unei ierarhii corespunztoare de planuri prin care se
integreaz i se coordoneaz activitile organizaionale.
Aciunile specifice ale acestei prime funcii a managementului
vizeaz:
=> determinarea factorilor perturbatori i msurarea influenei
acestora;
=> stabilirea strategiilor;
=> defalcarea strategiilor n aciuni;
=> ealonarea lor n timp;
=> stabilirea resurselor;

44

=> determinarea modului de msurare a rezultatelor.

Planificarea este modalitatea cea mai eficace de a valorifica
potenialul uman, material,comercial i managerial de care dispune
o organizaie. Planificarea trebuie s fie un proces analitic i social.
Principalele caracteristici ale planificrii sunt:

este o activitate prin excelen decizional i creativ;

presupune

identificarea

unor

oportuniti

din

mediu

utilizarea lor;

planurile elaborate au la baz descoperirea i dezvoltarea

celor mai eficace mijloace de realizare;

stabilete

sau

determin

coordonarea

eforturilor

tuturor

membrilor organizaiei,
respectiv presupune o cale de urmat, att pentru manageri,
ct i pentru non-manageri;

anticipeaz consecinele aciunilor adoptate de manageri ca

rspuns la schimbrile din
mediu.

Etapele planificrii strategice sunt:

1. Definirea misiunii i viziunii organizaiei. Declararea
misiunii ar trebui s reprezinte viziunea pe termen lung asupra
a ceea ce ncearc organizaia s devin, asupra segmentului
de pia cruia dorete s i se adreseze i asupra nevoilor pe
care ncearc s le satisfac. Ea are rolul de a focaliza
energiile, de a le conferi un sentiment al orientrii, sensului i
elului: este o surs de putere legitim n situaii dificile,
mpiedic irosirea resurselor n activiti care nu au legtur
cu raiunea de a exista a organizaiei i acioneaz pentru
fiecare membru al organizaiei - n msura n care este
internalizat - ca o instan care indic valorile i principiile n
virtutea crora dorete s acioneze n orice situaie.

45

2.

Analiza

mediului

intern

extern

stabilirea

obiectivelor
Analiza

mediului

permite

managerilor

identifice

oportunitile i ameninrile.
Odat ce a fost formulat declaraia misiunii, pasul urmtor l
reprezint analizarea
oportunitilor i ameninrilor din mediul extern.
3. Generarea i alegerea strategiei
Strategia conine un set de aciuni integrate i coordonate pe
care firma urmeaz s le
ntreprind

pentru

dobndi

un

avantaj

concurenial,

folosindu-i resursele i competenele.Strategiile firmei nu se

fundamenteaz i implementeaz n mod izolat. Fiecare
concurent anticipeaz i reacioneaz la aciunile luate de
restul firmelor care acioneaz n aceeai ramur.
4. Elaborarea planului de activiti
n timp ce obiectivele sunt finaliti dorite, planurile reprezint
mijloace identificate i
proiectate pentru atingerea acestora. Importana dezvoltrii
planurilor

de

aciune

apare

mai

pregnant

atunci

cnd

considerm c ele reprezint mai mult dect un mijloc de

atingere a unor obiective specifice, respectiv un instrument
managerial.
5. Identificarea resurselor antrenate
Indiferent de nivelul pe care se va concepe planul de aciune,
el va aloca resursele
limitate de care dispune organizaia sau compartimentul
pentru realizarea obiectivelor.
Astfel, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de aciune
i bugetul planului, respectiv
totalitatea resurselor antrenate, capabile pentru obinerea
obiectivelor de performan.

46

6.

Programarea

timp

activitilor

stabilirea

standardelor de control
Pentru efectuarea riguroas a activitilor i a controlului
acestora, se trece la redactarea planului.
2.6 Comunicarea interdepartamental i motivarea angajailor din
pensiunea Clasic
2.6.1 Procesul i tipurile de comunicare
Pentru a-i putea ndeplini sarcinile la locul de munc ct mai
eficient i performant, toi angajaii au nevoie de comunicare.
Comunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operaiilor de
transmitere i primire a informaiilor i a sensurilor acestora.
Definirea procesului de comunicare nu poate fi redus doar la
aspectul de transmitere i recepie de mesaje, deoarece se omit
astfel o serie de cauze, consecine i semnificaii. n concluzie,
comunicarea nu se refer numai la transmiterea mesajelor verbale,
implicite i intenionate, ci include ansamblul proceselor prin care
subiecii se
influeneaz reciproc.
Interaciunea reciproc presupune un proces n care comunicarea s
circule n ambele sensuri. Exemplul elocvent n acest sens este
relaia care va exista n cadrul pensiunii ntre sectorul de recepie i
cel de etaj, care face posibil exploatarea eficient a camerelor i
vnzarea produsului cazare la parametrii calitativi corespunztori.
Comunicarea este o problem care va influena i activitatea
managerial din cadrul organizaiei. Ca atare, managerii trebuie s
neleag i s recunoasc rolul vital al comunicrii n cadrul
organizaiei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul
procesului de comunicare. Comunicarea este esenial att pentru

47

elaborarea deciziei, ct i pentru implementarea ei. Ea este o form

de comportament n cadrul organizaiei.
n primul rnd, comunicarea va reprezenta principalul suport pentru
realizarea
coordonrii sarcinilor. ntruct n cadrul hotelului exist o diversitate
mare de sarcini de ndeplinit, este absolut necesar coordonarea,
respectiv corelarea, unificarea i armonizarea tuturor activitilor i
eforturilor. Peter Drucker consider c, indiferent de domeniul n
care acioneaz un manager, eficiena activitii lui n procesul de
coordonare depinde de capacitatea sa de a comunica.
Interaciunea direct i continu cu clienii necesit din partea
angajailor nsuirea unor aptitudini de comunicare interpersonal.
Pentru acest lucru managerii folosesc o serie de tehnici cu scopul de
mbuntire a comunicrii:
ascultarea cu atenie a mesajului interlocutorului;
evitarea emoiilor puternice n momentul comunicrii;
planificarea mesajului ce se dorete a fi transmis;
acordarea de atenie mesajului non-verbal;
ncercarea de a se pune n situaia interlocutorului.
Abilitatea de a comunica eficient n cadrul echipei de lucru este
necesar

att

pentru

expeditorul

mesajului,

ct

pentru

destinatarul acestuia. n acest sens exist cteva cerine pentru a

deine aptitudini de comunicare verbal:

ascultatul efectiv;

meninerea concentrrii asupra mesajului;

folosirea cuvintelor cheie ca repere;

meninerea

spiritului

deschis

pentru

evitarea

ideilor

preconcepute;

asigurarea unui feed-back i ncurajarea expeditorului.

48

Managerii au la dispoziie trei mari tipuri de comunicare:

1. Comunicarea verbal - oral - este cea mai des utilizat n
activitatea
managerial i mbrac forma comunicrii fa n fa sau la telefon.
Asigur, la nivelul organizaiei, eliminarea caracterului formal al
comunicrii, dar pentru a fi eficient necesit o bun organizare,
sistematizare a codificrii i decodificrii, precum i a transmiterii
mesajului

adaptarea

la

capacitatea

de

nelegere

interlocutorului.
2.

Comunicarea

scris

primete

caracterul

formal

prin

documentele, rapoartele i
mesajele scrise care circul n cadrul organizaiei. ns, comunicarea
scris este eficient n situaiile n care se impune distribuirea
informaiei la un numr mare de oameni din companie, cnd
subunitile sunt dispersate teritorial sau cnd este necesar
nregistrarea informaiilor comunicate.
3. Comunicarea comportamental - limbajul non-verbal - se
bazeaz pe mimic,
gesturi, postura corpului, limbajul spaiului i a timpului. Toate
acestea ofer un imens bagaj de informaii care pot fi exploatate n
raporturile manageriale.

2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office i celelalte

departamente ale pensiunii

Departamentul de front-office joac, n cadrul pensiunii Clasic, un

rol de pivot n furnizarea de ospitalitate clienilor. ntruct clienii se
adreseaz n primul rnd recepiei pentru obinerea de informaii cu
privire la serviciile oferite de pensiune sau eventualele neclariti i
reclamaii,

la

nivelul

acestui

departament

se

colecteaz

nregistreaz majoritatea informaiilor care prezint interes pentru

49

clieni. De asemenea, departamentul

ofer informaiile necesare

celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile

necesare prestrii serviciilor la un standard de calitate superior.

Comunicarea cu serviciul de etaj

n cadrul pensiunii Clasic, raportarea statutului camerelor eliberate
n vederea ocuprii lor, a numrului de ocupani a camerelor i
diversele cereri ale clienilor se face printr-o comunicare direct
ntre recepioner i personalul serviciului de etaj (cameriste).
La sfritul zilei cameristele vor realiza raportul statutului camerelor
care va fi trimis recepionerului n vederea pregtirii de ctre acesta
a activitilor de cazare din ziua urmtoare. n mare parte
planificarea i coordonarea activitilor serviciului de etaj se va baza
pe planificarea ocuprii camerelor printr-un raport sptmnal pe
care l pregtete recepionerul n care sunt indicate plecrile i
sosirile ateptate, numrul de clieni i numrul mediu de camere
ocupate pentru fiecare zi. Aceste informaii sunt necesare pentru a
realiza planificarea muncii angajailor din serviciul de etaj
Comunicarea cu departamentul alimentaie
Este din nou o relaie esenial pentru a asigura satisfacia clienilor
pensiunii.

Aceast

comunicare

se

bazeaz

pe

transferul

de

informaii de la un departament la altul ntr-o

form ct mai exact. n cadrul pensiunii Clasic, departamentul de
alimentaie raporteaz recepionerului volumul cheltuielilor realizate
de clieni pentru a putea fi trecute n fia de cont i ncasate la
sfritul perioadei de cazare. De asemenea, departamentul primete
raportul noilor clieni sosii n pensiune, pentru a putea organiza
activitatea de servire a micului dejun, acesta fiind inclus n preul
camerei.

50

Comunicarea

dintre

cele

alimentaie, este important

dou

departamente,

front-office

n cazul organizrii de evenimente.

Fiind unul dintre cele mai selecte restaurante din Sebe, la

restaurantul pensiunii Clasic frecvent se organizeaz evenimente.
n cadrul acestei activiti departamentul de alimentaie trebuie s
furnizeze informaii front-office-ului legate de ziua i ora la care va
avea loc evenimentul. De asemenea, recepionerul furnizeaz
informaii participanilor la eveniment oferindu-lu posibilitatea de a
se caza n pensiune.
Comunicarea cu departamentul tehnic
Tehnicianul trebuie s cunoasc statutul camerelor nainte de a
intra n camer i
de a rezolva problema tehnic aprut, aceast informaie fiind
furnizat de ctre recepioner, de aceea este important realizarea
unei comunicri eficiente ntre cele dou departamente. De
asemenea, prin intermediul comunicrii, managerul i tehnicianul
pot gsi mpreun soluii la unele probleme care tind s afecteze
foarte mult disponibilitatea cazrii n pensiune. Deoarece pensiunea
Clasic este interesat de satisfacerea prompt a nevoilor clienilor,
aceasta impune rezolvarea rapid a defeciunilor, mai ales n cazul
n care defeciunile apar ntr-o camer ocupat.
Un alt tip de comunicare important este cea dintre manager i angajai. n cadrul
pensiunii Clasic, se pune un mare accent pe comunicarea managerial n vederea
obinerii unor rezultate ct mai bune (satisfacerea nevoilor clienilor, satisfacia
angajailor, realizarea unui climat ct mai plcut).
Managerul

pensiunii

este

contient

de

importana

comunicrii

cu

toate

departamentele, fapt pentru care si-a stabilit obiectivele necesare unei bune
desfurri a activitilor din cadrul pensiunii. Astfel, el trebuie s se asigure c toi
angajaii cunosc misiunile, obiectivele i strategia pensiunii; trebuie s creeze un

51

climat de comunicare plcut; s motiveze angajaii pentru activitatea lor; s

influeneze comportamentul angajailor n sensul dorit de el.

2.6.3 Motivarea angajailor

Funcia de coordonare i organizare implic, din partea managerilor,
i antrenarea
resursei umane n realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel de
performan dorit. Astfel, la ndeplinirea funciei de antrenaremotivare a angajailor, managerii organizaiei au sarcina de a-i
determina pe subordonai s neleag c utilizndu-i ct mai bine
propriul potenial pot s contribuie n acelai timp i la ndeplinirea
obiectivelor proprii i organizaionale.
n acest sens managerii trebuie s neleag urmtoarele aspecte:
membrii

organizaiei

ndeplinesc

diferite

roluri

care

le

marcheaz nevoile i comportamentul;

fiecare membru are o individualitate unic, prin care se
distinge de ceilali, potenial, interese, ambiii, comportament,
astfel c devine necesar s se trateze difereniat angajaii;
relaiile ef-subaltern trebuie s fie guvernate de principiul
loialitii;
fiecare membru al organizaiei trebuie tratat diferit n funcie
de personalitatea sa: caracter, temperament, cunotine,
aptitudini etc.
Relevana pentru management:

Managerii care doresc s

creasc motivarea forei de munc trebuie s in cont de cteva

elemente importante:
1. Deoarece diferii oameni au nevoi diferite i, deci, evalueaz
diferit o recompens dat, managementul va ncerca s potriveasc,
s armonizeze recompensele oferite cu nevoile muncitorului.
52

2. Pentru a motiva, managementul trebuie s stabileasc o legtur

ntre performan i recompens. De aici, managementul trebuie s
dea recompense numai pentru performanele reale, efective i s
opreasc, s rein recompensele n cazul performanei ineficace
sau inexistente.
3. Managerii vor dezvolta perspective nalte, dar realiste pentru
performanele
subordonailor i, totodat, s ajute subordonaii s perceap c ei
sunt capabili de
performanele dorite prin eforturi normale. Modul de percepie al
salariailor nii este afectat de expectanele managementului
privind comportarea lor.
n cadrul pensiunii Clasic, principala tehnic de motivare a angajailor o constituie
banii. ntruct, angajaii pensiunii sunt n marea majoritate tineri, banii reprezint un
factor motivator foarte bun. Ei reprezint un mijloc important de a atinge minimul
dintr-un standard de via decent, dei dimensiunile acestui minim pot fi discutabile.
Un alt factor de motivare, pe care pensiunea Clasic l are n vedere, este cel al
condiiilor de munc. Managerul pensiunii este contient c satisfacia la locul de
munc este foarte important pentru orice angajat, aici incluzndu-se i condiiile n
care lucreaz fiecare angajat, ct i relaiile dintre angajai. innd cont de faptul c
pensiunea Clasic este nou construit, la standarde europene i condiiile de munc
sunt pe msur. Totodat se ncearc meninerea unui climat plcut ntre angajaii
pensiunii, prin selecia corespunztoare a angajailor, cocordana angajat-post,
recompensarea conform rezultatelor, comunicarea i dialogul constructiv. Se tie c
pentru perioade scurte de timp, angajaii pot fi motivai prin diferite stimulente
materiale sau morale, dar numai un climat organizaional bun, poate susine motivarea
lor pe termen lung.
Angajaii sunt pltii pentru munca lor, dar muli angajatori ofer recompense pentru
rezultate excepionale. Expresia rezultate excepionale nu reflect o valoare fix ci
variaz de la un post la altul, de la o organizaie la alta, de aceea managerul trebuie s

53

recunoasc i s rsplteasc rezultatele cu adevrat excepionale. Dei, sistemul de

recompensare a angajailor este un domeniu important al managementului resurselor
umane, pensiunea Clasic consider c salariul acordat angajailor este destul de
motivator pentru serviciile prestate de ctre acetia.

2.7 Procesul de recrutare i instruire pentru furnizarea de ospitalitate din

cadrul pensiunii Clasic

Rolul managementului resurselor umane n activitatea unitii

turistice este, n prezent, de a identifica nevoile de perfecionare i,
pe aceast baz, de a stabili aciuni clare de stimulare a
productivitii angajailor, prin satisfacerea aspiraiilor personale.
Calitatea serviciilor furnizate n cadrul industriei hoteliere este
influenat, n primul rnd, de comportamentul i atitudinea
persoanei care presteaz acest serviciu. Astfel, managementul
resurselor umane trebuie s i asume i responsabilitatea unei
preocupri constante pentru calitatea i performana angajailor,
folosind o serie de politici de recrutare, selecie, evaluare i
pregtire profesional.
Valorificarea potenialului resurselor umane n vederea asigurrii
ospitalitii i a unui grad nalt al calitii serviciilor prestate necesit
o strategie clar la nivelul hotelului avnd la baz anumite
standarde de exigen n ceea ce privete:
a) Analiza postului/locului de munc- managerii trebuie s se
gndeasc la acele capaciti i abiliti care sunt absolut
necesare n procesul de furnizare a serviciului. n general,
trebuie s se concentreze pe: dorina de a vinde, pe
sociabilitate, pe rbdare i pe acceptarea unei critici
constructive.

54

b) Recrutarea - managerii trebuie s utilizeze acele forme i

metode de recrutare care s asigure informarea i accesul
grupelor de persoane direct interesate n ocuparea posturilor.
c) Selecia - alegerea celei mai potrivite persoane cu cerinele
postului. Principalele criterii care stau la baza seleciei
resurselor umane sunt: pregtirea, aptitudinile i capacitatea
fiecrui candidat.
d) Pregtirea - presupune procesul de dezvoltare a trsturilor
resurselor umane, care s permit mbuntirea
productivitii muncii i atingerea obiectivelor unitii.
e)

Evaluarea - presupune procesul de verificare a activitilor

productive din trecut pentru a identifica contribuia fiecruia
la ndeplinirea obiectivelor.

n procesul de recrutare, managerul pensiunii Clasic, recurge, n

primul rnd la anunurile n ziar. Dei este o metod costisitoare, se
consider cea mai eficient deoarece este metoda care prezint cea
mai mare posibilitate de a aduna un numr ct mai mare de
candidai pentru postul vacant. O alt metod care d rezultate
pentru pensiunea Clasic, este cea de anunare a persoanelor din
cadrul pensiunii. n urma acestui anun, angajaii i vor anuna
rudele i pritenii cu privire la postul vacant, fiind n msur s le
explice procedurile existente n cadrul pensiunii, evitndu-se astfel
pericolul ca persoana nou angajat s nu cunoasc mediul. Pe
timpul verii, pensiunea Clasic, angajaeaz elevi i studeni
deoarece n aceast perioad cresc solicitrile de personal
(osptari). Dei acetia sunt fr experien sunt acceptai,
deoarece tinerii nva repede i nu li se ofer un salariu foarte
mare, prin angajarea lor pensiunea avnd posibilitatea de a-i
reduce cheltuielile cu angajarea unui personal calificat.
Imediat dup recrutare, candidaii pentru postul vacant trebuie
evaluai. n etapa de selecie, pensiunea Clasic ine cont de CV-

55

urile candidailor i de cererile de angajare. Structura informaiilor

din CV reflect capacitatea de organizare i de comunicare eficient
a candidatului, de aceea managerul pensiunii analizeaz cu mare
atenie fiecare CV. n urma anlizei CV-urilor, se compar fiecare
candidat cu profilul stabilit repartizndu-i n dou categorii: pentru
test i respini. Apoi se stabileste lista cu participanii la interviu. n
urma interviului realizat cu fiecare angajat n parte se alege
candidatul care se ncadreaz cel mai bine n profilul stabilit.
Formarea profesional se desfoar n mai multe etape, dup
cum urmeaz:
1. Stabilirea necesitilor imediate i de perspectiv de formare
profesional;
2. Elaborarea planului i programelor de formare profesional;
3. Desfurarea programelor;
4. Controlul i evaluarea programelor;
5. Evaluarea eficienei activitii de formare profesional.
Metoda de perfecionare utilizat de pensiunea Clasic, este cea
realizat la locul de munc prin formarea unui cuplu .ntre noul
angajat i unul cu experien. n cadrul acestei metode se parcurg
urmtoarele etape :
spune-mi, n aceast etap i se explic noului angajat sarcina
i ce trebuie s fac.
arat-mi, cnd este demonstrat activitatea, explicnd-o de-a
lungul derulrii ei. Cnd este necesar instruirea pentru
dobndirea de aptitudini, prezentarea trebuie fcut din
punctul de vedere al angajatului cu experien.
las-m s o fac, se d posibilitatea angajatului s realizeze
activitatea ntr-un ritm mai lent, asistndu-1 pe tot parcursul
acesteia.
te urmez, atunci cnd angajatul repet activitatea astfel nct
s ajung la profesionalismul cerut de realizarea sarcinilor.

56

Bibliografie

1. Ion, Plumb, Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureti, 2004

2. Neagu, VasileV., Managementul turistic i al serviciilor turistice, Editura Sylvi
3. Nicolai, Moria, Managementul unitilor de comer i de turism, Editura Fundaiei
Universitare Dunrea de Jos, 2004
4. Puiu Nistoreanu i N. Tudorescu, Managementul prestaiei turistice, Editura
Cargo, Turnu-Severin, 2002
5. Radu, Emilia, Gabriela, Tigu,Olimpia, State, Laur, Emilian, Fundamentele
managementului firmei, Editura ASE, Bucureti, 2004
6. Teoader, Moga, Valentina, Rdulescu, Fundamentele managementului, Editura
ASE, Bucureti, 2004
7. Tiberiu, Flori, Doru, Dima, Manual de formare managerial n turism, Editura
Psimedia, Sibiu, 2000.
Mediatarget. Ro
www.wikipedia.org/wiki/turism
www.ase.ro

57