CURS 10

PLANUL DE MARKETING- RELATIILE TRADITIONALE ȘI VIRTUALE CU CLIENTII

10.1.Introducere în Managementul Relației cu Clienții (CRM)

Organizațiile acționează într-un mediu turbulent, care oferă companiilor avantaje competitive pentru care trebuie să
lupte continuu și strategic cu concurența acerbă, cu scopul obținerii performanței organizaționale și atragerii,
menținerii și creșterii numărului de clienți actuali și potențiali. Trăim în era relaționării, iar relația cu clienții este una
specială, bazată pe cunoașterea nevoilor acestora. Astfel, managementul relației cu clienții, joacă un rol important în
succesul oricărei firme. Bunele practici de CRM implică toate funcțiile organizației și trebuie conduse de
managementul de top. Dar succesul CRM nu este obținut peste noapte și nici nu este o sarcină ușoară (Knox S.K. et
al., 2007, p.14).
Termenul CRM a fost folosit încă de la începutul anilor 1990 (Buttle F., Maklan S., 2015, p.3), când a intrat în
limbajul specialiştilor de marketing, pe plan internaţional, acronimul CRM, corespunzător sintagmei din limba engleză
„customer relationship management” (managementul relaţiilor cu clienţii) (Bălan C., 2007, p.7).
Philip Kotler propunea o nouă abordare a obținerii performanţei organizaţionale pe seama conceptului de relaţie
(Kotler P., 2011). Acesta afirma importanţa dezvoltării unor relaţii mai strânse stakeholderii din mediul în care
acţionează organizaţia. Se sublinia astfel necesitatea de a trece de la viziunea pe termen scurt, orientată spre
marketingul tranzacţional, la viziunea pe termen lung, bazată pe marketingul relațional, cu scopul de a creşte
competitivitatea organizaţiilor pe pieţele locale şi pe piaţa globală.
Berry L. a menționat că există trei niveluri ale marketingului relațional (Baran R.J. et al., 2008, p.108):
- Nivelul 1 al marketingului relațional se bazează în principal pe oferirea de reduceri de preț pentru atragerea
clienților,
- Nivelul 2 al marketingului relațional se bazează pe legăturile sociale precum personalizarea și customizarea,
prin evenimente speciale destinate clienților: petreceri, evenimente de modă, seminarii educaționale, etc.,
- Nivelul 3 al marketingului relațional se bazează pe legături susținute de soluții structurale, precum
computerele și programele menite să detecteze comenzile clienților.
O’Malley L.O. și Tynan C. afirmă că marketingul relațional este perceput ca o legătură de egalitate între parteneri, ca
un parteneriat marital, caracterizat de încredere, angajament, comunicare și împărtășire, rezultate din satisfacerea
mutuală a obiectivelor (Baran R.J. et al., 2008, p.110). Relațiile presupun cel puțin două părți care trebuie să fie în
contact una cu cealaltă (Gummesson E., 2012, p.3).
Pentru a înțelege complexitatea acestui proces și rolul său în obținerea performanțelor firmei odată cu satisfacerea
nevoilor clienților, vom oferi un set de definiții ale specialiștilor în domeniu:
- CRM este un proces multifațetat, mediat de un set de tehnologii informaționale, care se concentrezază pe
schimbul biunivoc cu clienții săi, astfel încât firma să cunoască nevoile, dorințele și comportamentul lor de
cumpărare (Jha L., 2008, p.1). Astfel, CRM ajută organizațiile să înțeleagă și să anticipeze nevoile clienților
actuali și potențiali.
- CRM este un proces continuu, care implică dezvoltarea și gestionarea eficientă a inteligenței organizaționale
privind piața cu scopul de a contrui și menține maximizarea profitului odată cu menținerea relațiilor pozitive
cu clienții și creșterea portofoloului de clienți (Perna A., Baraldi E., 2014).
- CRM este o abordare strategică care se ocupă cu crearea de valoare pentru toți stakeholderii prin folosirea
tehnologiilor potrivite și prin dezvoltarea unor relații potrivite cu clienții cheie și segmentele de clienți
adecvate (Payne A., Frow P., 2005, p.168).
CRM facilitează (Fader P., 2012, p.97):
- Identificarea acelor clienți pe care se poate concentra firma,
- Estimarea cu acuratețe a valorii totale a clienților (customer lifetime value-CLV),
- Segmentarea clienților în grupuri distincte pentru a eficientiza activitățile de marketing (obținerea, reținerea și
creșterea numărului de clienți deținut),
- Crearea unei infrastructuri care să conducă acest proces „multistep” la o manieră de lucru consistentă.

Cu alte cuvinte, fără CRM, adevărata orientare spre client (centricitate pe client) nu poate fi atinsă și nici colectarea de
date și infomații valoroase despre client, care să permită pasul din fața concurenței. Trebuie adăugat faptul că nu
numai CRM va conduce la cunoașterea clienților și la obținerea performanței organizaționale și nu va reprezintă
singura soluție în atingerea acestor obiective și să facă față provocărilor întâlnite, ci este doar primul pas spre
obținerea implementării cu succes a centricității (Fader P., 2012, p.97).
Clienții sunt de toate tipurile, de la individuali la industriali, toți dorind să obțină valoare, o soluție la problemele lor;
adică aceștia sunt orientați spre atingerea de obiective raționale. Marketingul relațional se referă la construirea și
dezvoltarea relațiilor cu clienții (Hennig-Thurau T., Hansen U., 2013, p.1).
Relațiile pe termen lung și profitabile constituie scopul CRM (Werro N., 2015, p.51), iar sistemele sale sunt create
pentru a ajuta firmele să vândă mai multe produse și servicii clienților, satisfăcându-le nevoile (Webb N., 2016, p.6).
Ca orice proces al unei organizații care se dorește a fi eficient realizat, trebuie să aibă câteva obiective clare care
trebuie atinse:
- maximizarea valorii oferite/primite,
- concentarrea pe mai multe piețe și clienți profitabili, nu numai pe clienții individuali, ci și pe ceilalți clienți:
furnizori, angajați, influențatori, distribuitori și parteneri de alianțe strategice, astfel, concentarrea pe piețele
multiple ar fi numită modelul clienților-parteneri.
Multe considerente justifică investițiile făcute în implementarea unui program eficient de CRM (Raab G. et al., p.8-9):
- Fiecare client satisfăcut aduce cel puțin trei clienți noi,
- Un client nesatisfăcut comunică experiența sa negativă avută cu o firmă cu cel puțin alți 10 clienți,
- Rata repetării cumpărăturilor crește odată cu satisfacția avută,
- Clienții obișnuiți ai unei firme sunt mai puțin sensibili la fluctuațiile de preț decât noii clienți,
- Companiile orientate spre client pot chiar aplica prețuri mai mari față de concureții lor,
- Costurile de marketing și cele legate de vânzare vor scădea pe baza relației cu clienții săi,
- Reducând nivelul clienților care părăsesc firma cu 5% firma poate crește profitul cu până la 85%.
Beneficii rezultate din relația client-firmă care conduc la creșterea loialității clientului (Peppers D., Rogers M., 2004,
p.20):
- Clientul învață mai mult despre propriile preferințe din fiecare experiență și din feedback-ul primit de la
firmă, astfel, acesta fiind capabil să cumpere și să se ocupe de unele aspecte ale vieții lui mai eficient,
- Firma învață mai mult despre propriile ei puncte forte și slabe din fiecare interacțiune și din feedback-ul de la
clienți, și astfel va fi capabilă să vândă, să comunice și săs e confrunte cu unele aspecte privind propriile
tactici sau strategii mult mai eficient.
După cum am menționat, nu toți clienții își doresc relaționarea cu firmele de la care cumpără produse sau servicii. Din
acest punct de vedere, există mai multe categorii de relații cu clienții (Rowley J., 2016):
- Căutătorii de relații- sunt acei clienți care caută o relație apropiată și pe termen lung vânzătorii/furnizorii de
produse/servicii,
- Exploatatorii de relații- sunt acei clienți care profită de orice este redus sau gratuit ofeirt de vânzători, dar care
se mută imediat la alte firme care fac același lucru (cătătorii de chilipiruri),
- Cumpărătorii loiali- sunt acei clienți care oferă loialitate pe termen lung firmei/produselor acesteia, dar care
nu doresc o relație apropiată,
- Cumpărătorii tranzacționali, sau cumpărătorii care stau la un pas de vânzători (arm’s lengths buyers)- sunt
acei clienți care evită relațiile apropiate și facafaceri pe baza prețului, specificațiilor tehnice sau gradului de
inovare oferit de firme.
Trăim într-o economie a clienților, unde clientul este rege, datorită supracapacității; este o lipsă de clienți, nu de
produse, de accea firmele trebuie să se mute de la focusarea pe produs la cea pe client; trebuie să se învețe cu ideea că
există un nou șef- clientul. Dacă firma nu va avea grija clienților. Altcineva va avea, de aceea angajații trebuie să-și
construiască on nouă gândire construită în jurul clienților (Kotler P., 2011, p.36-37).
Firmele recompensează clienții pentru cumpărături mai frecvente și mai multe cantitativ, iar aceștia, beneficiind de
astfel de programe de loializare, vor valorifica mai mult un brand, se vor atașa de acesta, îl vor recunoaște și vor
cheltui mai mult (Humby C. et al., 2007, p.27).
A fi loial înseamnă (Kumar Rai A., 2012, p.141):
- să cumpere mereu de la același producător, distribuitor, magazin sau brand,
- să achiziționeze chiar dacă firma mărește prețurile,
- să convingă și alte potențiale persoane să devină și acestea clienți.
Pe lângă termenul de loialitate apare și termenul de loialitate autentică, care presupune, ca un client să fie loial
(Hennig-Thurau T., Hansen U., 2013, p.35):
- să cumpere de la o firmă chiar dacă face greșeli,
- să cumpere de la o firmă chiar dacă nu rămâne în pas cu noutățile aduse de concurență.
- Clienții pot fi pro sau contra produselor/serviciilor unei companii, pot face reclamă pozitivă sau negativă
acesteia și pot avea un impact covârșitor asupra obținerii profitului (Baran R.J. et al., 2008, p.109). Clienții
sunt mult mai maturi și mult mai atenți la opțiunile de cumpărare: au apărut produse de o calitate mai crescută,
au apărut noi canale de distribuție, noi metode vânzare, compară beneficiile și prețurile (de Azevedo A.,
Pomeranz R., 2008, p.5).
- Clienții decid pe o piață liberă cine câștigă și cine pierde; în final el este cel mai mare câștigător (Carty D.J.,
CEO American Airlines, 1999). Clienții sunt toate acele persoane care intră în contact cu o firmă și cu
activitatea sa comercială (O’Donahue W., Maragakis A., 2016, p.57).

Este important ca firma să-și cunoști clienții chiar înainte de a deschide ușile și a desfășura efectiv activitatea. Fără
clienți, nicio companie nu va putea supraviețui (Borrow C. et al., 2008, p.75).
Clienții vor decide sau nu să cumpere de la o companie din multiple motive, din care amintim doar câteva importante
(Borrow C. et al., 2008, p.87):
 - Motive legate de produs: preț, calitate, aparență (culoare, textură, formă, materiale, etc), ambalaj, mărime,
fragilitate, sericii, durabilitate, eficiență
- Motive legate de afacere: locație, facilități, reputație, metode de vânzare, ore de deschidere, timp de livrare,
creditare, promovare, gama de produse, comportamentul forței de vânzare, abilitățile, cunoștințele și
experiența angajaților
- Alte motive: legate de vreme, de sezon, de ciclicitate, de schimbările economice: recesiune, creștere
economică, boom.

10.2.Noi instrumente folosite în relaționarea companiilor cu clienții

Nevoia continuă a clienților de a evolua și de a fi satisfăcuți de marketeri face necesară cunoașterea și înțelegerea
acestora (Natarajan D., 2017, p.110), prin identificarea proactivă a nevoilor și așteptărilor lor, prin continua
monitorizare și analiză a gradului de satisfacție, prin îmbunătățirea produselor și valorii, credibilității, încrederrii și
relaționării pe termen lung. Provocarea pentru orice companie este să își satisfacă clienții și neoile acestora (Holt K.,
2013, p.115), iar comunicarea online și implicit noile tehnologii vin în întâmpinarea realizării acestei sarcini.
Modeul de achiziționare a produselor s-a schimbat; acum clienții cumpără mai rapid, mai ieftin și mai bine folosind
internetul și noile instrumente media sociale: website, email, social media marketing channels sau aplicațiile mobile
(Tabel ). Rata de penetrare a Internetului în Europa era de 46.1% în 2016 și de 51,8% în dec 2017 și continuă să
crească (99,6% în Norway, Romania 62,8%, și de 1.3% în Eritrea (Africa) (www.internetlivestats.com/internet-users-
by-country/).

Table 9.1. Folosirea Internetului și a mediilor sociale în lume (2016-2018)

Total în lume Internet Facebook (31 Twitter Linkedin Pinterest Google plus
(2018) dec 2017) (2018) (01 Feb (01 Feb (01 Feb
2016) 2016) 2016)

7,519,028,970 4,208,571,28 2,119,060,152 330,000,000 255,000,000 250,000,00 120,000,000

7 0

Source- www.internetworldstats.com¸ www.statista.com.

Ca nouă metodă de relaționare, Internetul este foarte folosit de clienți în cumpărarea online, dar totuși internetul are o
rată a penetrării în lume de doar 51,7% (Figura 9.1.).

Africa 31.20%

Asia 46.70%

Media în lume 51.70%

Orientul Îndepărtat 58.70%

America Latină/Caribe 62.40%

Australia/Oceania 69.60%

Europa 80.20%

America de Nord 88.10%

Figura 9.1. Rata de penetrare a Internetului în lume pe regiuni geografice

Sursa- internetworldstats, 30 iun 2017.

În noua economie bazată pe folosirea internetului, conform teoriei lui Darwin, competiția va promova companiile care
folosesc în relaționarea și comunicarea cu clienții lor o interfață (site oficial) bine proiectată care va face să le elimine
de pe piață pe celelalte, și mai ales că acești clienți dacă sunt satisfăcuți vor comunica verbal și altora care vor fi atrași.
Dacă o firmă nu are ă interfață cu care clienții să fie ajutață să cumpere online, atunci vor fi la un click distanță de
competitorii care au această facilitate. Acum clienții nu doresc doar un marketing relațional ci și un service relațional,
deoarece succesul marketingului direct constă în stabilirea unor relații valoroase prin stabilirea unor metode de
comunicare bazate pe servirea de tip individualizat cu fiecare client în parte actual și potențial (Brondmo H.P., 2009).
Loialitatea clienților poate crește folosind internetul și oferirea serviciilor/produselor din diverse domenii pe internet.
Acest lucru depinde de atidudinea clienților față de folosirea internetului, de ușurința folosirii interfeței/programului,
de eficacitate, intimitatea acțiunii, de securitate și de încrederea folosirii acestor programe (Abeka S.O., 2013, p.14).
Folosirea internetului în relația cu clienții este un domeniu incandescent, companiile de web sunt cotate la sume
astronomice, iar nume importante din lumea sunt web-branding aduc schimbări majore (Harden L., Hayman B., 2009,
p.3). În mediul online profitabilitatea a devenit un criteriu important de segmentare a clienților (Doligalski T., 2014,
p.118).
Internetul are anumite caracteristici unice, aceea de a fi disponibil penrtu oricine (Baran S.J., Davis D.K., 2012, p.37),
de a găsi date și informații, de a transmite mesaje, de a conecta piețele și de a deveni mai flexibil și mai puternic cu
fiecare zi care trece (Thomas A.R., 2007, p.5). Internetul tinde să crească în a deveni un instrument necesar
comunicării globale (Newsom D.A., 2007, p.10). Internetul, noul instrument de marketing direct, a condus la creșterea
vânzărilor datorită creșterii comenzilor online. Datorită dezvoltării globale rapide, internetul a devenit unul din cele
mai importante mijloace media pe care putem vreodată să ni-l imaginăm (Schachtebeck T., 2005, p.3).
După cum putem observa, Internetul a schimbat modul de achiziționare, oferind transfer rapid de informații și costuri
reduse (Craner L.F., Greebstein S., 2002, p. XI), interacțiune continuă (Neustaldter C. et al., 2012, p.2) 24/7/365, noi
oportunități de afaceri (Neustaldter C. et al., 2012, p.3), de comunicare, relaționare, colaborare, învățare și dezvoltare
și de petrecere a timpului liber.

10.2.1.Website-urile
Comunicarea cu clienții poate fi formală sau informaă; unul din instrumentele folosite în relaționarea cu aceștia este
website-ul (Krizan A.C. et al, 2011, p.9) și este folosit de către manageri și firme pentru a găsi clineți și a afla
informații despre dorințele acestor necesare luării deciziilor.
După cum putem observa, așteptările clienților evoluează continuu și sunt satisfăcuți dacă li se oferă conveniență,
personalizare, viteză, eficiență, putere, ușurința de a fi folosit, autenticitate, etc.
Realizând o comparație, se poate observa diferența dintre caracteristicile prezemte și trecute (Tabel 9.2.).
Tabel 9.2. Tendințele așteptărilor clienților
În trecut În prezent

Conveniență One-click Dash buttons

Personalizare Perfecționează călătoria clientului Optimizează fiecare moment

Viteză Peste noapte Satisfacție și zi și noapte

Eficiență Vânată Recunoaștere vocală

Împuternicire Revizuirea clienților Răspunsuri la comentarii

Ușurință în folosire PayPal Apple Pay

Autenticitate Istoric solid Transparență reală

Afirmare A se simți bine, la modă A simți sensul

Source- www.forbes.com.

Primul website a fost dezvoltat în 1991 de către fizicianul britanic Tim Berners-Lee la CERN, în Elveția. Numărul lor
continuă să crească, de la 1 în 1991; primul milion a fost atins în 2014, iar acum există 1.33 miliarde de website-uri în
lume în 2018.. Evoluția lor este descrisă în tabelul de mai jos (Tabel 9.3.).

Tabel 9.3. Numărul total de website-uri în lume (2000-2018) (mil.)

Year 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 2015 2017 2018

Websites 29.25 40.91 64.78 121.89 238.02 346.00 672.98 863.10 1002.00 1332.6
number

Sursa- www.internetlivestats.com/total-number-of-websites/

În ceea ce privește experiența avută pe un website, clienții apreciază mai întâi performanța, conținutul, consistența și
apoi conținutul personalizat afirmă Limelight Networks într-un studiu intitulat “The State of the User Experience”. De
exemplu, 1 din 5 clienți nu vor să aștepte mai mult de trei secunde pentru a se încărca apoi devin frustrați și îl părăsesc
(trends.e-startegyblog.com/2016/).
10.2.2.Platformele de socializare (Social networking platforms)
Un studiu efectuat în septembrie 2014 pe 1.594 de persoane care folosesc internetul cu vârsta peste 18 ani (realizat de
Pew Research Center) arată că Facebook rămâne cel mai popular site social de media; WhatsApp, Twitter, Instagram,
Pinterest și LinkedIn au cunoscut și ele o creștere în ultimii ani (Figura 9.2.).

Kakaotalk 49
Vkontakte 95
BBM 100
Telegram 100
Linkedin 106
YY 122
Pinterest 150
LINE 220
Viber 260
Skype 300
Snapchat 300
Baidu Tieba 300
Sina Weibo 313
Twitter 319
Tumblr 550
Qzone 595
Instagram 600
QQ 868
Wechat 889
Facebook Messenger 1000
YouTube 1000
Whattsapp 1200
Facebook 1968

Figure 9.2. Cele mai cunoscute rețele sociale din lume în aprilie 2017 (mil.)
Sursa- www.statista.com.

Există 11.404 mil. de persoane care folosesc social media, din care Facebook- 1968/2674=73.59%, Instagram-
600/2674=22.43%, LinkedIn- 106/2674=3.96 %.
Deasemenea, 189 de mil. din persoanele care folosesc Facebook's îl folosesc numai pe mobil (insights.wired.com).
Pentru a observa cât mai bine evoluția folosirii social media în lume vom prezenta tendința creșterii acestuia în
perioada 2009-2017 (Tabel 9.4.).

Tabel 9.4. Date privind evoluția social media în lume (2009-2018)

Anii Pers care Persoane care Nr de pers în Nr de pers Nr de website-
folosesc folosesc primul semestru care folosesc uri (million)
internetul Facebook care folosesc email-ul
(million) (million) Twitter (million) (www.internetli
(www.internetl (million) vestatis.com)
ivestats. com) (www.statista.co (www.radica
m, (www.statista.co ti. com)
finance.yahoo.c m,)
om)

2009 1,766 350 20 2,192 238

2010 2,023 608 30 2,200 206

 2011 2,231 845 68 2,350 346

2012 2,494 1,010 138 2,370 697

2013 2,728 1,228 204 2,400 672

2014 2,956 1,393 255 2,500 968

2015 3,185 1,591 302 2,586 863

2016 3,424 1,860 310 2,672 966

2017 3,655 1,940 328 3,760 1,002

2018 4,208 2,119 330 3,823 1,332

Sursa- internetlivestats.com, statista.com, radicati.com, finance.yahoo.com.

Cele mai folosite canale sociale folisite în lume sunt prezentate în tabelul de mai jos (Tabel 9.5.).

Tabel 9.5. Cele mai folosite canale sociale folosite în lume (2015)
Facebook Twitter LinkedIn YouTube Google+ Pinterest Instagram Forums&
Social
review
sites

65% 10% 9% 4% 4% 4% 3% 1%

Sursa- www.marketingcharts.com

După cum putem observa cele mai folosite canale sociale în comunicare și relaționare în lume sunt Facebook (65%),
Twitter (10%) și LinkedIn (9%).

10.2.3.Aplicațiile mobile (Mobile apps)

Acum, clienții vor să fie din ce în ce mai mult online, datorită beneficiilor primite. Un studiu efectuat în anul 2016 pe
4.500 de persoane care folosesc Internetul (peste 18 ani) a indicat care sunt așteptările lor referitoare la o experiență pe
mobil (Tabel 9.6.).

Tabel 9.6. Așteptările experienței pe mobil

Așteptările %

Aplicațiile mobile asunt mai personalizate 35

Metode mai rapide de plată 33

Comanda se poate face din mers cu livrare mai rapidă 27

Aplicațiile mobile se pot adapta și reacționa funcție de 25

locație

Serviciile ofeite clienților sunt instant, în timp real 22

Repetări de comenzi rapide 21

Ofertele se fac pe canale diferite 19

O legătură mai puternică între mobil și alte tehnologii 19

Sursa- trend.e-startegyblog.com/2016/07/28/mobile-experience-expectations.

Observăm că viitorii clienți doresc aplicații mai personalizate (35%), o cale mai rapidă de plată (33%), de livrare
(27%), de adaptare (25%), și așa mai departe.
Un alt studiu efectuat în 2016 (pe 4.500 de clienți ce dețin aplicații mobile din 11 țări), a arătat că își doresc
conveniență (48%), securitate (46%) și viteză (42%) pentru a avea o experiență mobilă eficientă (Figura 9.3.).

interacțiune socială 11%

personalizare 17%

continuitate 18%

experiență 23%

comparație 25%

service oferit clienților 25%

viteză 42%

securitate 46%

conveniență 48%

Figura 9.3. Cele mai importante elemente ale unei experiențe mobile/2016/10/24/
Sursa- trends.e-strategyblog.com

10.2.4. E-mail-ul
Datorită dezvoltării comunicării și relaționării pe internet, o nouă formă de comunicare a apărut, comunicarea prin
email, care presupune schimbul de informații și depinde de cine îl folosește, de programul folosit, de timpul de
trimitere/primire și de răspunsurile oferite (Janoschka A., 2004, p.2). Pentru ca transmiterea unui email să aibă succes,
este necesară cunoașterea adresei unde urmează a fi transmis mailul, stabilirea subiectului, motivele redactării lui,
recitirea înainte de a fi transmis pentru a evita eventualele erori și să se folosească formula de scriere a unui mesaj:
introducere, cuprins și încheire (Jain A.K. et al., 2011, p.242.). Emailul este din ce în ce mai folosit în comunicarea
individuală și organizațională. Cele mai folosite 10 poziții de email sunt (www.litmus.com): 1.Apple iPhone: 33.0%,
2.Gmail: 15.8%, 3.Apple iPad: 11.6%, 4.Android: 10.3%, 5.Apple Mail: 6.6%, 6.Outlook: 6.7%, 7.Yahoo! Mail:
3.0%, 8.Outlook.com: 2.1%, 9.Windows Live Mail: 1.3%, 10.Thunderbird: 0.7%
Pentru a demonstra că emailul a devenit o parte importantă a procesului de comunicare din punct de vedere personal și
profesional, oferim câteva date statistice:
- în ianuarie 2017 numărul de email-uri transmise zilnic era de 269 mld email-uri/zi, în 2018 erau 281,1 și se
preconizează că în 2021 vor fi transmise 319,6 mld email-uri/zi (www.statista.com),
- numărul de persoane care folosește emial-ul în lume în 2017 era de 2.76 billion și în 2018 este de 2,849
(www.radicati.com),
- Oamenii care folosesc email-ul în 2016 au în medie 1,8 conturi (www.radicati.com),
- Numărul zilnic de email-uri transmis/primit de organizații pe zi este de 124,5 în 2018, iar de clienți 111,1/zi.
- Gmail are peste un miliard de persoane care folosesc email-ul în februarie 2016 (www.techcrunch.com/2016),
- în 2016 mail-urile deschise de pe mobil au fost în proporșie de 54%, pe Webmail cu 30% și pe PC 16%.
(www.litmus.com/2016),
- oamenii își verifică email-ul chiar și la televizor sau privind un film (69 %), stând în pat (57 %), și când
sunt în concedii (79 %) (www.adobe.com/2016),
- 67,2% din cei ce au un email folosesc un smartphone pentru a-l verifica, 42,3% o tabletă și 93,3% un PC
– BlueHornet “Customer Views of email marketing 2015”.