Marketing Strategic și Managementul Vânzărilor

Master, Anul al II-lea, 2021 - 2022

Semestrul I
Adina Ghimpeteanu

   

Comunicarea cu clienții în cadrul managementului relațiilor cu

clienții

Prof. univ. dr. abilitat Cristina Raluca Popescu

Curs: Managementul relatiilor cu clientii

Bucuresti, 2022

1
CUPRINS
COORDONATE CONCEPTUALE.....................................................................................................3
STUDIU DE CAZ..................................................................................................................................7
OPINIA PERSONALA.......................................................................................................................10
CONCLUZII........................................................................................................................................11
BIBLIOGRAFIE.................................................................................................................................12

2
COORDONATE CONCEPTUALE

Definiția managementului relațiilor cu clienții reprezinta dezvoltarea și menținerea unor

relații reciproc avantajoase pe termen lung in mod strategic cu piețele semnificative.

Accentul se pune pe crearea de valoare pentru client și companie pe termen lung.

Percepțiile valorice ale clientului servesc ca obligațiuni sau bariere de ieșire, care inhibă căutarea
unor surse alternative de aprovizionare. Marele antreprenor american de circ, PT Barnum, a spus
odată „Se naște un fraier în fiecare zi” 1. Un client pleacă, sosește un alt client. Nu există nicio
îndoială că Barnum a oferit grozav, plin de spirit și divertisment inventiv pentru clienții săi, dar
nu se aștepta ca aceștia să revină. Odată ce spectacolul s-a terminat, a trebuit recrutat un nou
„fraier”. Afacerile de astăzi concurează cu ofertele cu mai multe produse create și furnizate de
rețele, alianțe și parteneriate de mai multe feluri. Păstrarea clienților este esențială pentru
performanta corporației.

Această schimbare de la concentrarea convențională a marketingului asupra modelului

Barnum relația, este condusă și activată de un număr de schimbari ale condiţiilor de afaceri.

În primul rând, concurența pentru client devine din ce în ce mai intensă. Pe plan local și
național, avantajul locației furnizorilor este erodat pe măsură ce barierele comerciale sunt
eliminate și granițele geografice sunt redefinite de blocurile comerciale stabilite și emergente. Pe
măsură ce accesul la piețe devine din ce în ce mai puțin localizat, cerințele privind
managementul logisticii și parteneriatul de distribuție devin din ce în ce mai semnificative.

În al doilea rând, piețele devin din ce în ce mai fragmentate. În economiile mai

dezvoltate, am trecut de la marketingul de masă – întotdeauna asociat cu condiția de cererea
depășind oferta – prin segmentarea pieței, spre marketing individualizat. Această așa-numită
strategie de marketing one-to-one se bazează pe premisa că clienții vor fi mai loiali și vor
pronunța un feedback mai pozitiv, daca propunerile sunt personalizate pentru a satisface cerințele
lor particulare, poate unice.

În al treilea rând, clienții devin din ce în ce mai pretențioși. Așteptările lor pentru produse
de încredere produsele și servicii de calitate devin din ce în ce mai extreme. Clienții cer mai mult
1
The SCOPE of customer relationship management, Francis Buttle, Journal of Customer Relationship Management, 2019,
Australia
3
și sunt mult mai puțin toleranți la eșecuri. Clienții își compară experiențele cu cele mai bune
așteptări. De exemplu, dacă nu este nevoie de documente și de o interactiune de două minute la
birou pentru a închiria o mașină, clienții vor dori să știe de ce este nevoie de cincisprezece
minute și completarea formularelor pentru a vă caza într-un hotel. Așteptările sunt o țintă în
mișcare. Ceea ce obișnuia să încânte clienții în urmă cu un an, probabil că îi va satisface doar
astăzi. Ce a fost cândva un motivator este acum un factor de igienă.

În al patrulea rând, calitatea produsului a crescut substanțial și nu mai este a sursă de

avantaj competitiv pentru multe companii. Într-adevăr, mulți clienți tind să cumpere dintr-un
portofoliu de mărci mai mult sau mai puțin substituibile. De exemplu, aproximativ 45% dintre
cumpărătorii Tesco cumpără, de asemenea, la Sainsbury’s, în ciuda apartenenței lor la schemele
respective Clubcard și Rewards. Chiar și 50% dintre fumătorii de țigări cumpără de la un mic
portofoliu de alternative. Loialitatea de marcă bazată pe diferențele de produse este o materie
relativă, nu absolută. Pe măsură ce calitatea produselor a crescut, companiile caută avantaj
competitiv în relații mai strânse, centrate pe servicii.

Managementul relațiilor cu clienții se concentrează pe piețe semnificative din punct de

vedere strategic. Nu toți clienții sunt la fel de importanți. Principiul Pareto sugerează că 80% din
a profitul firmei este generat de 20% dintre clienți. McKinsey, consultanta, raportează că
aproximativ 30 – 40% din veniturile unei firme tipice provin de la un segment de clienți care ar fi
neprofitabil dacă ar fi tratat ca o bază de sine stătătoare, independentă. Un studiu despre retail
banking a sugerat că aproximativ 50% dintre clienți nu generează niciun profit pentru banca.
Clienții au în mod clar valori diferite pentru o companie.

Reținerea clienților importanți strategic este scopul managementului relatiilor cu clienții.

Mijlocul de reținere a clienților este dezvoltarea, comunicarea și livrarea de propuneri de valoare
care îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților. Propunerile de valoare sunt acele pachete cu
mai multe fațete de produs, serviciu, proces, preț, comunicare, interacțiune pe care clienții o
experimentează în relația cu furnizorul. Este importantă percepția clientului asupra propunerii,
nu a furnizorului. Un furnizor poate crede că are un avantaj de serviciu; dacă clientul nu
confirma, atunci aceasta nu este o sursă de valoare. Pentru a crea, comunica și livra genul potrivit
de valoare pentru clienți este esențial să înțelegem așteptările clienților. Majoritatea companiilor
conțin o abundență de date despre clienți, din surse precum inregistrarile de vânzările, jurnalele
4
de reclamații, carduri de garanție, date de credit, retururi, invocări de garanții, date scanerelor,
cercetări de piață, rapoarte de conformitate a calității, scheme de loialitat, cercetare
tranzacțională, rapoarte de servicii pentru clienți și așa mai departe. Ceea ce este clar este că
compania trebuie să fie aproape de client dacă dorește să îndeplinească și să depășească
așteptările.

Așteptările variază de la „ideal” la „intolerabil”. Chiar și companii cu un punct de

referință excelent, nu reușesc să îndeplinească așteptările ideale ale clienților. Mașina din flota
companiei dvs se poate bucura de servicii excelente de la furnizorul ales, cu service peste noapte,
valeting și livrarea diminețea devreme în locații specificate. Excelent, da. Ideal, nu. Mașina
ideală este cea care nu necesită întreținere de rutină. Clienți compara așteptările lor cu cele mai
bune standarde din clasă. Ideal, excelent, „ar trebui”, „voi”, minim tolerabil și intolerabil
formează o ierarhie a așteptărilor în care așteptări specifice de performanță sunt întotdeauna
mobile în sus.

Accentul tradițional al personalizării a fost componentă de produs a ofertei dar în mod

egal, conceptul de personalizare se aplică serviciului, procesului, oamenilor, distribuției, prețului
și comunicării. 

EXEMPLE

PRODUS Levi’s poate produce un număr infinit Ford poate asambla douăzeci și șapte de
de blugi personalizați pentru a milioane de Ford Fiesta diferite.
satisface număr infinit de dimensiuni
ale corpului.
OAMENI Băncile oferă la maximum contacte Frizerii, manichiuriștii și cosmeticienii
personalizate, numite manageri de servesc în mod obișnuit un set cunoscut
relații clienți valoroși. de clienții care le solicită atenția.

DISTRIBUTIE Companiile de distributie nationala îsi Pe aplicatia Mega Image poti alege
personalizeaza traseele si programul intervalul orar si ziua pentru livrarea
soferilor in functie de programul comenzii plasate.
5
 descarcare al depozitului destinatar.
PRETURI Hotelurile își reduc în mod obișnuit Site-uri care ofera preturi preferentiale
tarifele camerelor pentru oaspeții pentru clientii abonati.
preferați.
COMUNICARE Bazele de date computerizate permit EMAG personalizeaza mesajele trimise
agențiilor de marketing direct să clienților de confirmare a comenzii.
personalizeze salutul și conținutul e-
mailurilor lor.

Crearea, comunicarea și furnizarea de valoare clienților selectați poate fi doar realizat

dacă compania își aliniază și își coordonează relațiile cu alte patru circumscripții majore:
furnizori, proprietari/investitori, angajați și parteneri. Un alt element fundamental al
managementului relațiilor cu clienții este valoarea propunerea sau oferta trebuie personalizată
pentru a satisface sau depăși așteptările clienților. În mod tradițional, personalizarea sa centrat pe
componenta de produs a valorii propoziție. De asemenea, este posibil să personalizați serviciul,
procesul, oamenii, distribuția, pret si comunicare.

Cunoașterea mai bine a clienților vă va permite să serviți mai bine și să-i păstrati loiali
pentru totdeauna. Acesta este principalul focus in managementului relațiilor cu clienții. Cu toate
acestea, înțelegerea semnificației CRM este încă incompletă și în creștere - acesta poate fi înțeles
ca a filozofie de afaceri, o strategie de afaceri, un proces de afaceri sau un instrument tehnologic.

Avand in vedere modul în care relațiile personale devin mai puternice, in managementul
relatiilor cu clientii este vorba de comunicare, ascultare, înțelegere, neîncălcarea promisiunilor,
ajutor oferit în situații neplăcute și suport oferit constant. Exact de aceleași elemente este nevoie
și în cultivarea și întreținerea unor relații sănătoase cu clienții tăi. Chiar și simpla mentionare a
numelui unei persoane poate face o diferență uriașă în perceptia aceseia. Gândindu-ne la
programele clasice de vânzări, numele reprezintă cel mai important și mai plăcut sunet din lume.
Așadar, o mică atenție la detalii poate conta extraordinar de mult în crearea unei imagini pozitive
pentru brandul tău.

6
            “Scopul oricărei organizații este de a aduce valoare unei piețe pentru a obține profit” 2.
Kottler susține că există două feluri de a privi procesul de livrare a valorii:

 tradițional, din acest punct de vedere organizația aduce un produs pe piață și apoi îl
vinde.
 secvențial în care marketingul este folosit încă de la începutul procesului de planificare.
În loc să fie pus accentul pe crearea de produse și pe vânzarea acestora, companiile se
implică într-un proces secvențial format din trei etape pentru livrarea valorii.

O companie trebuie nu doar să creeze un produs ce aduce valoare, ci și să comunice această

valoare prin intermediul activităților de promovarea. Promovarea însă nu este doar o singură
metodă, ci mai degrabă un mix de metode și folosindu-se de ele, companiile trebuie să transmită
un mesaj consistent, impunător și clar despre organizație.

Comunicarea are rolul de a influență, de a informa și de a permite oamenilor să își exprime

părerea. 

Clienții și furnizorii lor sunt conectați între ei în piață printr-o formă de relație de lucru
care facilitează schimbul de valori intre acestia (de exemplu, produse, servicii, timp și informații)
între aceștia (Ziua 2000; Hunt 1983; Hunt 1976; Kotler 1972). În timp ce abordări diferite pentru
clasificarea relaţiilor de schimb client-furnizor au fost oferite în literatură, majoritatea
cercetătorilor par să fie de acord că natura de bază a acestora relațiile depinde de poziția lor
relativă de-a lungul unei tranzacții-relaționale continue (de exemplu, Coviello et al. 2002; Heide
1994; Jackson 1985; Lambe Spekman și Hunt 2000; Webster 1992).3

STUDIU DE CAZ

2
https://www.slideshare.net/silviu_cojocaru/panait-serban-comunicarea-n-cadrul-managementului-relaiilor-cu-clienii-mk-2

3
Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System,
Khalid Rababah, Haslina Mohd, and Huda Ibrahim
7
 Studiul de caz pe care îl voi analiză în ceea ce privește implicațiile comunicării în
managementul relațiilor cu clienții este: RELAȚIA DINTRE IMAGINE, SATISFACȚIE ȘI
FIDELITATE – FACTOR INOVATOR DE COMPETITIVITATE A CENTRELOR
COMERCIALE, Ioana-Nicoleta Abrudan, Ioan Plăiaș și Dan-Cristian Dabija.

Clienţii fideli aduc beneficii enorme companiei precum fluxul continuu al profitului,
reducearea activitaţii de marketing şi a costurilor operaţionale, obţinerea referinţelor şi
imunitatea faţă de eforturile promoţionale ale competitorilor. În plus, cheltuielile de atragere ale
unui nou consumator sunt mai mari decât cele de retenţie ale unuia actual. La baza loializării stă
satisfacţia consumatorului. Un impact pozitiv al satisfacţiei se regăseşte prin comportamentul de
recumpărare, intenţia de recumpărare, recomandarea, retenţia consumatorului şi utilizarea
continuă a serviciilor furnizate. Chiar dacă satisfacţia este puternic asociată cu loialitatea, această
nu este singură variabilă care o influenţează

Relaţia dintre imagine şi loialitate a fost mai puţîn studiată şi I s-a acordat mai puţînă
atenţie decât relaţiei dintre satisfacţie şi loialitate. Studiile care integrează toate cele 3 variabile-
satisfacţie, imagine, loialitate- sunt mai puţîn numeroase şi nici unul dintre acestea nu iau în
considerare experienţa pe care consumatorul o are în legătură cu produsul sau serviciul în cauză.
Cu toate acestea experienţa ar putea avea un rol foarte important, deoarece imaginea se schimbă
odată cu experienţa.

Satisfacţia clientului reprezintă răspunsul afectiv în urmă unei experienţe aşteptate care
presupune un proces cognitiv. După evaluarea performanţei serviciului, clienţii compară
rezultatul cu aşteptările lor de dinainte de cumpărare sau consumul serviciului respectiv. Orice
diferenţă duce fie la o confirmare pozitivă dacă performanţa depăşeşte aşteptările (creşte
satisfacţia), fie la o confirmare negativă dacă performenta se află sub aşteptări (scăderea
satisfacţiei şi creşterea insatisfacţiei). Formarea aşteptărilor este influenţată de serviciul sau de
produsul respectiv incluzând experienţa anterioară şi brandul, de context şi de caracteristicile
individuale ale consumatorului.

Pentru noii consumatori, relația dintre imaginea percepută şi loialitate este mai puţîn
pronunţată decât în cazul clienţilor cu experienţă. În ceea ce priveşte relaţia dintre satisfacţie şi
imagine, mai mulţi autori (Bigne, Zins în 2001) sugerează că imaginile percepute afectează
satisfacția deoarece ele influenţează aşteptările consumatorilor înaintea contactului şi deoarece,
prin definiţie, satisfacția depinde de comparăţia dintre aceste aşteptări şi serviciul prestat. În plus,
când un client este satisfăcut de serviciu, imaginea companiei este îmbunătăţită, iar această
8
imagine nou formată va influenţa apoi satisfacţia realizând relaţia de reprocitate între aceste două
elemente

În ceea ce privește centrele comerciale, imaginea și satisfacția clienților este oferită de un

mix de factori, precum diversificarea magazinelor, ambianța generală ( oferită de elementele de
décor, muzică de fundal, luminozitatea etc ), evenimente speciale organizate în interior, oferta de
preț, metodele de comunicare ( radio, decorari outdoor, decorari în-door, reclame luminoase,
reclamă TV, apariții în reviste etc ) și diversificarea unităților alimentare.

În schimb, satisfacția este alimentată de factori precum accesibilitatea și eficientă dată de

a realiza cât mai multe tranzacții într-un singur lor.

Rezultatele cercetării atestă că cel mai mare impact asupra satisfacției îl are asortimentul
de magazine și la polul opus se află diversitatea unităților alimentare și evenimentele speciale, că
aspect care influențează cel mai puțîn.

În final, cercetarea atestă și faptul că satisfacția influențează în mod direct și pozitiv

nivelul de fidelitate, prin numărul de vizite și numărul de tranzacții efectuate.În ceea ce privește
centrele comerciale, imaginea și satisfacția clienților este oferită de un mix de factori, precum
diversificarea magazinelor, ambianța generală ( oferită de elementele de décor, muzică de fundal,
luminozitatea etc ), evenimente speciale organizate în interior, oferta de preț, metodele de
comunicare ( radio, decorari outdoor, decorari în-door, reclame luminoase, reclamă TV, apariții
în reviste etc ) și diversificarea unităților alimentare.

În schimb, satisfacția este alimentată de factori precum accesibilitatea și eficientă dată de

a realiza cât mai multe tranzacții într-un singur lor.

Rezultatele cercetării atestă că cel mai mare impact asupra satisfacției îl are asortimentul
de magazine și la polul opus se află diversitatea unităților alimentare și evenimentele speciale, că
aspect care influențează cel mai puțîn.

În final, cercetarea atestă și faptul că satisfacția influențează în mod direct și pozitiv

nivelul de fidelitate, prin numărul de vizite și numărul de tranzacții efectuate.

OPINIA PERSONALA

9
 Sunt de părere că piața din România, și în mod special București, este un subiect foarte
bun pentru analizat în ceea ce privește evoluția și dezvoltarea centrelor comerciale din
perspectiva comunicării în relațiile cu clienții. Bucurestiul este orasul cu cele mai multe mall-uri,
in mod special deoarece locuitorii le considera a fi locul preferat pentru o sesiune de cumparaturi
( imbracaminte, incaltaminte ) dar si pentru rezolvarea altor nevoi ( petrecerea timpului liber,
activitati recreative etc ).

În acest moment, și-au deschis porțile pentru clienți 11 centre comerciale ( Băneasa
Shopping City, Promenadă, Park Lake, Mega Mall, Afi Cotroceni, Plaza România, Vitan Mall
București, Liberty Center, Veranda),  un centru de tip department store ( Unirea Shopping Center
) și 2 centre de tip outlet ( Fashion House Outlet – Militari și Autostrada Soarelui ). În primăvară
acestui an, localnicii așteaptă și deschiderea noului centru commercial Colloseum.

Surprinzător, există un singur centru comercial care s-a închis la scurt timp după
inaugurare: City Mall. După numai 6 ani, City Mall s-a aflat în faliment.

Cum au reușit toate celelalte malluri să își atragă clienți, să îi păstreze și să se dezvolte?
Prin comunicare adaptată zonei urbane, printr-un mix potrivit de magazine, prin politici de preț
corespunzătoare publicului țintă și prin evenimente menite să atragă un public cât mai mare.

De exemplu, Băneasa Shopping City a înțeles potențialul clienților din zona și a stabilit
strategii de dezvoltare astfel încât să ofere experiențe nișate și să îmbunătățească imaginea
centrului commercial. La deschiderea lui în 2008, foarte mulți clienți îl considerau inaccesibil în
primul rând, fiind departe de alte zone ale orașului dar au reușit să atragă magazine unice ( la
acel moment ) astfel încât să creeze traffic – de ex. Stradivarius ( magazin al grupului Inditex ) si
in acelasi timp sa construiasca o imagine de lifestyle pentru clientii care acceseaza Baneasa
Shopping City. Astăzi, centrul commercial își continuă strategia de diferențiere și atrage branduri
de renume care deschid flag-ship store-uri indepenendente ( Armani, Chanel, Bobbi Brown,
Uterque etc ).

La polul opus, Sun Plaza s-a transformat într-un mall accesibil tuturor. A profitat de
poziționarea foarte bună, într-o intersecție circulată și cu ieșire foarte aproape de o stație de
metrou: în câțiva ani, a fost construit un pasaj care face legătură direct în interiorul mall-ul.
Diversitatea magazinelor fashion dar cu prețuri accesibile și atragerea francizei Farmacia Tei a
asigurat fidelitatea clienților pentru achiziționarea celor necesare.

10
 O altă strategie pe care toate mallurile o folosesc pentru a asigura și a dezvolta o rețea de
fidelizare este parteneriatul cu hipermarketuri: Carrefour, Auchan, Cora sau Mega-Image. Astfel,
este bifat unul din factorii care crește nivelul de satisfacție al cumpărătorilor prin a rezolva cât
mai multe taskuri într-un singur loc, obține fidelizare și îmbunătățește imaginea centrului
commercial prin diversificarea oportunităților de a petrece timpul în locul respectiv.

Pentru a înțelege așteptările clienților, pentru a afla nevoile acestora și pentru a stabili
strategiile de dezvoltare, este impetuos necesar o comunicare bine pusă la punct astfel încât
rezultatele finale să dicteze o tendința comportamentală a grupului. 

În acest sens, un exemplu foarte bun este colaborarea dintre MKOR și Iulius care au pus
la punct un studiu cantitativ derulat pe piețele locale de interes pentru retailer ( adică eșantioane
din orașele mari din România și zonele limitrofe ) folosind sondajul de opinie pentru a identifica:

 Analiza obiceiurilor de consum;

 Identificarea factorilor care influențează preferința pentru un centru comercial;
 Investigarea oportunităților și nevoilor prezente în piață.

În final, România rămâne una dintre cele mai atractive piețe pentru dezvoltatorii de centre
comerciale, dacă avem în vedere că românii cheltuie la fiecare vizită în mall, mai mult decât
cehii, ungurii, polonezii sau suedezii ( într-o vizită obișnuită la mall, românii cheltuie în medie
35 euro din care 10 euro sunt alocați pentru mâncare  si bautura ). 4

4
https://mkor.ro/studii/studiul-pietei-de-fashion-retail-bucuresti/

11
CONCLUZII

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) are potențialul de a obține succes și creștere

pentru organizații în mediul actual de concurenţă extinsă şi dezvoltare tehnologică rapidă. CRM
permite organizațiilor să își cunoască mai bine clienții și să construiască durabil relațiile cu ei.

Managementul relațiilor cu clienții este axat pe crearea și întreținerea relațiilor pe termen

lung, reciproc avantajoase, cu piețe importante din punct de vedere strategic. Este bazat pe
premisa că clienții cu cel mai mare potențial de valoare pe durata de viață sunt cei în care
compania ar trebui să-și investească resursele de reținere.

Comunicarea cu clienţii este un aspect vital în orice organizaţie, dar lipsa modernizării
acestui proces poate avea un impact serios asupra succesului. Consumatorii de azi se aşteaptă ca
firmele să le ofere informaţiile pe care le doresc, atunci când le doresc, pe dispozitivul ales.

Avantajele unei comunicari mai bune cu clientii se concretizeaza in fidelizarea clientilor,

consolidarea marcii si imbunatatirea eficientei. Succesul in afaceri este conditionat de client
astfel ca transpunerea in locul clientului este o conditie indispensabila a reusitei.

Daca plecam de la premisa ca un client multumit imparte satisfactia cu cel putin trei
oameni, in timp ce un client nemultumit isi va comunica supararea catre alti 300, este clar fiecare
companie trebuie sa prioritizeze comunicarea cu clientii si nivelul de satisfactie. De calitatea
comunicării va depinde și durata de viață a clientului ca și utilizator al produsului/serviciului
unei companii. Astfel, compania realizează un câștig semnificativ, deoarece nu trebuie să
investească mijloace în recuperarea vechilor clienți, ci poate orienta aceleași mijloace către
câștigarea altora noi. Toate acestea îmbunătățesc afacerea. Pe piață, compania este recunoscută
ca un concurent serios, deoarece se prezintă în fața consumatorilor ca un comerciant de încredere
și profesionist.

Nivelul experienței clienţilor joacă un rol decisiv în prezicerea loialităţii. Deciziile noilor
consumatori referitor la recumpărare sau recomandare a serviciului sunt bazate pe satisfacţia pe
care au avut-o cu privire la acesta. De când experienţa consumatorilor este decisivă în prezicerea
loialităţii, managerii ar trebui să fie conştienţi de nivelul de experienţă al clienţilor lor

12
BIBLIOGRAFIE

 The SCOPE of customer relationship management, Francis Buttle, Journal of Customer

Relationship Management, 2019, Australia.
 Kotler, Philip, Marketing Management, Editura Pearson, Boston, 2002, pg 49-50.
 Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-
implementation Plan of CRM System, Khalid Rababah, Haslina Mohd, and Huda Ibrahim
 Abrudan, I.-N., Plăiaș, I. and Dabija, D.-C., 2015. The relationship among image,
satisfaction and loyalty – innovative factor of competitiveness for shopping centers.
Amfiteatru Economic, 17(39), pp. 405-422
 Satisfacţia, imaginea şi loialitatea : clienţii noi versus clienţii cu experienţă, ACADEMIA
DE STUDII ECONOMICE BUCUREŞTI FACULTATEA DE MARKETING,
Bucuresti, 2009
 https://www.scrigroup.com/management/Managementul-relatiilor-cu-cli15915.php
 https://www.slideshare.net/silviu_cojocaru/panait-serban-comunicarea-n-cadrul-
managementului-relaiilor-cu-clienii-mk-2
 https://mkor.ro/portofoliu-marketing/cercetare-iulius-mall/
 https://mkor.ro/studii/studiul-pietei-de-fashion-retail-bucuresti/

13