9 pași pentru

fidelizarea clienților actuali

 FIDELIZAREA CLIENȚILOR

În prezent, când concurenții dvs. sunt la doar un clic distanță,

loialitatea clienților reprezintă noua realitate.

Clienții de astăzi sunt activi, au acces la o cantitate nesfârșită de informații

despre ceea ce aveți de oferit și, mai mult decât atât, sunt determinați să
rămână cu acele companii care sunt pregătite și vor face tot ce le stă în putință
să depășească așteptările și să creeze o experiență fantastică pentru clienți.

Satisfacție
Încredere

În acest ghid veți găsi cei mai importanți pași de

urmat pentru a le insufla clienților dumneavoastră o
loialitate legendară care vă va menține în topul FIDELIZARE
preferințelor. Calitate

Suport

Retenție
 FIDELIZAREA CLIENȚILOR

Știm! Să atragi un client nou este de până la 5 ori mai

costisitor decât să păstrezi un client deja existent. De
câte ori nu ați auzit acest lucru? Retenția clienților și Conform studiilor
fidelizarea acestora constituie un element de bază
pentru orice business de succes.

30% 40%
dintre dintre
44% dintre agenții companii
companii se
axează pe
atragerea 18%dintre
clienților companii se
noi axează pe se concentrează în mod egal
retenția pe achiziție și păstrare.
clienților
existenți

Cu toate acestea, 44% dintre companii se concentrează mai mult

pe atragerea clienților față de 18% care se concentrează pe păstrare.
De asemenea, este adevărat că doar 40% dintre companii și 30%
dintre agenții se concentrează în mod egal pe achiziție și păstrare.
 Loialitatea clienților vă ajută să
construiți legături mai strânse cu
Tacticile corecte de loialitate a
clienții dvs.
clienților vă ajută să formați aceste
Când îmbunătățiți experiența pe
relații mai durabile, care, la rândul
care un client o are cu marca dvs.,
lor, pot crește valoarea pe viață a
deveniți mai mult decât un alt site
clienților, pot ajuta la achiziționarea
web sau magazin online.
de noi clienți și pot crește veniturile.
Ei au încredere în dvs. pentru că le
Clienții fideli vă recomandă compania
dați, în schimb, ceva de valoare.
altora, vă rămân mai mult timp
alături și cheltuiesc mai mulți bani cu
afacerea dumneavoastră.
1. CÂȘTIGAȚI RESPECTUL FAȚĂ DE
MARCă

Respectul și loialitatea față de marcă provin din tot

ceea ce se întâmplă atât până la momentul vânzării,
dar, mai ales, după vânzare.

Calitatea constantă și serviciile post-vânzare sunt, de

cele mai multe ori, costisitoare, dar totodată, sunt cei
mai influenți factori în fidelizare.

Tratați-vă clienții cu respect și ei vă vor respecta pentru asta!

 2. CONSTRUIȚI-VĂ AUTORITATEA PE ÎNCREDERE
Peste 50%

Uneori, pentru a dovedi că sunteți de încredere față de potențialii dintre CONSUMATORI

clienți, este posibil să aveți nevoie de ajutorul celor care au cumpărat SUNT DISPUȘI SĂ
de la dumneavoastră în trecut. PLĂTEASCĂ ÎN PLUS
PENTRU UN PRODUS
Câștigarea încrederii necesită timp și circumstanțe SAU UN SERVICIU,
excepționale pentru a se dezvolta, iar ambele sunt elemente DACĂ AU ÎNCREDERE
pe care nimeni nu-și permite să le piardă. ÎN MARCA
RESPECTIVĂ.

70% Câteva căi prin care puteți pune bazele unei relații
bazate pe încredere:

dintre companiile Câștigați-vă o reputație de expert în domeniul dumneavoastră.

ce oferă adevărate
experiențe Luați în serios gestionarea reputației.
clienților proprii,
folosesc feed-back- Modificați tonul cu care marca dvs. comunică cu potențialii clienți,
ul primit pentru dar și cu cei existenți.
îmbunătățirea
performanțelor. Creați o pagină cu recenzii și prezentați opiniile clienților despre produsele
sau serviciile dvs. și modul în care au beneficiat de ele. Recenziile îi vor
încuraja și pe alții să aibă încredere în compania dumneavoastră.
3. FIȚI PREZENȚI PE REȚELELE DE SOCIALIZARE
78%
dintre CONSUMATORI
Este destul de improbabil ca un client dezamăgit și disperat să fie dispus să DECLARĂ CĂ SUNT
INFLUENȚAȚI ÎN DECIZIA
ia un pix și o hârtie pentru a scrie o reclamație. Însă un mesaj instant sau un DE ACHIZIȚIE DE
comentariu rapid durează câteva secunde pentru a fi scris și poate influența ACTIVITATEA
felul în care este percepută compania de către potențialii dumneavoastră COMPANIILOR DE PE
clienți. REȚELELE DE SOCIALIZARE.

Totodată, platformele de socializare sunt cele care vă pot ajuta să vă țineți clienții
conectați în permanență la tot ceea ce se întâmplă cu compania dumneavoastră.

Fiți prezenți pe social-media și creați legături cu clienții!

GRADUL ÎN CARE
PLATFORMELE DE
SOCIALIZARE INFLUENȚEAZĂ
DECIZIA DE ACHIZIȚIE
30.8% 27% 27% 8%
 4. ATRĂGE-ȚI-LE ATENȚIA

Indiferent de relația cu clienții dumneavoastră, ofertele sunt întotdeauna eficiente

atât pentru a atrage clienții existenți, cât și pentru a atrage alții noi.

Astfel, recompensând loialitatea clienților în mod explicit (indiferent dacă

este sub forma unui cupon, a unei oferte cu timp limitat sau a oricărui alt
stimulent), această strategie oferă o experiență exclusivă clienților
dumneavoastră, ducând, în același timp, la creșterea vânzărilor.

40% 41% 71%

ÎN MEDIE, POSESORII DE
CARDURI SAU CUPOANE CADOU,
CHELTUIESC CU 40% MAI MULT
DECÂT VALOAREA RESPECTIVĂ
ÎN MEDIE, 41% DINTRE CEI CARE
ÎN MEDIE, 71% DINTRE CEI CARE
PRIMESC UN CARD CADOU
PRIMESC UN CARD CADOU VOR
VOR VIZITA ȘI MAGAZINUL
REVENI ÎN MAGAZINUL FIZIC
FIZIC
 Toată lumea face, în prezent, cercetări online 5. FOLOSIȚI PROGRAME DE LOIALITATE
înainte de a cumpăra ceva și întotdeauna
comportamentul clienților este foarte ușor de
schimbat, aceștia fiind extrem de influențabili.
Atașamentul față de o marcă anume nu va conta
foarte mult în fața unor oferte de nerefuzat, ale
concurenților.
Pentru a-i atrage pe acei clienți,
atrageți-i pe site-ul dvs. web cu o
ofertă pe care nu o pot ignora și
începeți să construiți o strategie
STIMULEAZĂ de loialitate bazată pe
ÎNCURAJEAZĂ POATE FI UN recompense.
CLIENTUL SĂ
ACHIZIȚIILE AVANTAJ
CUMPERE
REPETATE COMPETITIV
MAI MULT ȘI
EXCELENT Luați în considerare acordarea unui
MAI DES
statut special clienților
dumneavoastră
pentru a-i determina să revină.
BENEFICII ALE UNUI PROGRAM DE LOIALITATE EXCELENT

Cu alte cuvinte, faceți

oamenii să-și schimbe
FACE CLIENTUL ÎNCURAJEAZĂ OFERĂ INFORMAȚII opinia asupra a ceea ce
SĂ SE SIMTĂ OFERIREA DE IMPORTANTE înseamnă adevărata
IMPORTANT DESPRE CLIENT valoare.
FEED-BACK
6. CONSTRUIȚI O COMUNITATE

O comunitatea este locul perfect pentru a-i face pe

oameni loiali brandului dumneavoastră!

Desigur, o comunitate poate fi

construită și în alte moduri.
Deoarece majoritatea oamenilor
Un hashtag simplu vă va ajuta
fac cumpărături online, ar trebui să
să interacționați mai rapid cu
construiți o comunitate online.
clienții dvs. Puterea unui
După ce cunoașteți așteptările
hashtag poate fi masivă. Orice
publicului, creați un grup online și
campanie poate începe cu una
aduceți acei oameni împreună.
și toți clienții vor avea un
Faceți-i primii care aud despre
sentiment de apartenență
noutățile și ofertele mărcii dvs.
doar prin utilizarea
hashtagului. La un moment dat,
comunitatea se va transforma
în loialitate față de marcă și
veți descoperi acest lucru
atunci când veți vedea adepții
dvs. etichetându-vă fără a
începe o anumită campanie.
 7. fiți CONSECVENȚi

Asigurați-vă că marca dvs. este consecventă

Coerența este un element crucial în fidelizarea loialității. Clienții vor forma o
anumită percepție a mărcii dvs. și vor să o simtă de fiecare dată când
interacționează cu ea.

Deci, consistența mărcii vine sub forma unei experiențe excelente, care va
fi livrată continuu clienților dvs.

Putem vorbi și despre consistența vizuală. Încercați să păstrați aceeași

înaltă calitate în sigla și elementele de design de pe toate dispozitivele și
pe toate produsele promoționale personalizate oferite de către compania
dumneavoastră.

Coerența vizuală vine, de asemenea, în același tip de design cu care s-au

obișnuit clienții. În mod ideal, ar trebui să vă schimbați elementele de
branding vizual numai atunci când simțiți că nu se mai aliniază identității dvs.
de brand.
 8. oferiți CALITATE
Oferiți valoare prin produse /
servicii de înaltă calitate
Dacă doriți să câștigați clienți
fideli, trebuie să înțelegeți că au
nevoie de un brand fidel în
schimb. Pentru a vă asigura că
deveniți marca lor preferată,
îndepliniți tot ceea ce ați promis
și depășiți așteptările lor.
Păstrați un standard de înaltă
calitate în tot ceea ce faceți.
Investiți în aflarea așteptărilor
clienților dvs. și concentrați-vă
întotdeauna asupra lor.
Știind, în permanență, că
pot avea încredere în
produse sau servicii de cea
mai bună calitate, clienții
dvs. nu vor simți nevoia să
aleagă altceva.
 9. construiți o ECHIPă puternică

Asigurați-vă că echipa dumneavoastră are instrumentele

potrivite pentru a oferi clienților adevărate experiențe!

Cei din echipa dumneavoastră nu sunt simpli angajați. Ei sunt partenerii pe

care trebuie să vă bazați în cucerirea clienților. Angajații vă reprezintă
compania și trebuie să fie conștienți de importanța și valoarea lor.

Ei sunt cei care vorbesc cu clienții și fac eforturi pentru a înțelege de ce au

nevoie aceștia și, de obicei, sunt cei mai familiarizați cu instrumentele pe
care le utilizați pentru a obține datele de care aveți nevoie pentru a lua
decizii în cunoștință de cauză.

Oferiți, așadar, echipei dumneavoastră acele instrumente care să ajute în

relația cu clienții, prin oferirea de produse și servicii personalizate, rapide
și de specialitate.