CE ÎNSEAMNĂ FIDELIZAREA CLIENȚILOR

https://dwf.ro/blog/fidelizarea-clientilor-30-de-tactici-si-strategii-pentru-a-le-
castiga-loialitatea/

Fidelizarea clienților este un proces complex, care ar trebui să se desfă șoare în trei
etape. 

#Pasul 1: Prima achiziție 

Prima fază constă chiar în interacțiunea clienților cu oferta de produse și servicii
pe care o pui la dispoziție prin business-ul tă u. În acest moment, foarte importantă
devină calitatea relației dintre vâ nză tor și consumator. Cu alte cuvinte este vorba
practic despre ”prima impresie” pe care clientul și-o formează despre produsul sau
serviciul pe care l-a achiziționat. Experiența de cumpă rare trebuie, deci, să întreacă
așteptă rile clienților care ajung pe site-ul tă u. 

#Pasul 2: Evaluarea satisfacției 

Mai apoi, urmează cea de-a doua fază , în care clientul evaluează interacțiunea și
acordă , nedeclarativ de cele mai multe ori, un scor care mă soară satisfacția sa cu
privire la achiziție. 

#Pasul 3: Loializarea 
Dacă aprecierea este pozitivă și așteptă rile clientului au fost depă șite este
momentul să trecem în cea de-a treia etapă , respectiv loializarea. Concret, aceasta
implică un comportament de încredere, favorabil brandului, pe care consumatorii
îl manifestă . Altfel spus, un client loial are o dispoziție scă zută de schimbare și, mai
mult decâ t atâ t, are intenția de a cumpă ră din nou produse și servicii din oferta
companiei pe care o preferă în defavoarea altora. 

#Pasul 4: Cross buying (Cumpărare încrucișată)

În momentul în care clientul a devenit fidel, se va trece la etapa de cross buying.
Aceasta presupune ca respectivul client să recomande și altora produsul sau
serviciul ales. De asemenea, el va face cumpă ră turi repetate. 
 
#De ce ai nevoie de un program de fidelizare a clienților?
Antreprenorii sunt nevoiți, de multe ori, să recunoască : pentru unii clienții nu este
deloc dificil să schimbe furnizorii de la care își achiziționează produsele și
serviciile necesare. Cu atâ t mai mult, strategiile de loializare sunt indispensabile,
întrucâ t o ofertă tentantă a unui competitor ar putea întoarce – cu ușurință , am
spune! – capul unui client neimplicat. 

1
Dintr-o postare a lui Bill Blueuel, profesor de științe deicizionale la Universitatea
Pepperdine, putem afla că cele mai profitabile firme declară rate de retenție a
clienților de aproximativ 95%. Așadar, eforturile de fidelizare a consumatorilor tă i
sunt importante și îți vor oferi beneficii pe mă sură , așa cum reiese și din graficul de
mai jos.

#Un client satisfăcut nu este neapărat unul fidel 

De ce un client mulțumit nu este neapă rat și loial? Pot există o mulțime de motive,
iar primul dintre ele este tocmai acela că un consumator ar putea să nu fie chiar
atâ t de satisfă cut precum am crede. Cercetă torii mă soară gradul de satisfacție pe o
scară de 1 la 10 și, potrivit numeroaselor studii efectuate pe acest topic, companiile
obțin un scor mediu care nu trece de 8. Acest fenomen poartă denumirea de
”coridor al satisfacției medii”.
 
#Ce afaceri pot apela la programe de fidelizare a clienților? 
Oferirea de discounturi este o strategie la îndemâ na brandurilor, strategie la care
apelează în special business-urile la început de drum. Deși poate fi considerată o
soluție destul de eficientă pentru atragerea clienților, nu este o cale de acțiune
demnă de luat în considerare pe termen lung. Cu atâ t mai mult, business-urile a
că ror activitate se bazează pe comerțul online, nu pot oferi consumatorilor astfel
de facilită ți la infinit. Aici intervine schimbarea de focus, ceea ce înseamnă că este
momentul să regâ ndești tacticile prin care poți convinge un client care a cumpă rat
deja de la tine, să reconvertească .
Practic, un program de fidelizare a clienților este benefic orică rui business. Singura
mențiune pe care trebuie să o facem este că aceste programe sunt mai eficiente
pentru anumite business-uri decâ t pentru altele. Iată ce afaceri au nevoie neapă rat
de un program de fidelizare a clienților:
 Jucă torii de pe piețele foarte competitive
 Retailerii din domeniile în care clienții sunt sensibili la fluctuațiile de preț
 Comercianții care au un flux constant de comenzi lunar
 
#Cum măsori loialitatea clienților tăi? 
Există o corelație strâ nsă între scorurile mari de satisfacție și loialitate, însă
aceasta nu este la fel de relevantă precum legă tura dintre probabilitatea de a
recomanda și fidelizare. De fapt, recomandarea din partea unui client este,
poate, cel mai mare premiu pe care îl poate câștiga o companie.  Profesorul
Bill Blueuel afirmă că apelâ nd la review-urile pozitive din partea clienților rata de
retenție crește la aproximativ 92%, comparativ cu 68%, procentul pentru un client
convertit prin publicitate. 
Cea mai simplă și cea mai utilizată metodă de a mă sura loialitatea este să analizezi
numă rul de achiziții pe care un client din baza de date le face într-o perioadă de
timp îndelungată . Cumpă ră torii care revin pentru noi achiziții sunt, în fond, cei mai
valoroși. Potrivit wordstream.com, o creștere de doar 5% a ratei de retenție a
clienților poate genera o creștere a profiturilor de minim 25%. Motivul este câ t se

2
poate de evident:  clienții fericiți cheltuie mai mulți bani și mai des! Există o
mulțime de avantaje pe care le poți obține pentru business-ul tă u datorită clienților
fideli. De departe cel mai important beneficiu este chiar reclama gratuită , ”world-
of-mouth” așa cum o numesc americanii. 
 
#Cum câștigi încrederea clienților? 
Avâ nd în vedere studiile efectuate de-a lungul timpul în această arie, putem
concluziona că există două metode foarte eficiente pentru a obține devotamentul
din partea clienților, respectiv:
 Oferă calitate. Nu poți porni demersurile de fidelizare a clienților dacă există
nereguli în oferta ta de produse sau servicii. Calitatea acestora este un criteriu
esențial pentru a câ știga loialitatea consumatorilor, la fel ca și alte aspecte,
cum ar fi livră rile realizate la termen, prețul corect raportat la ceea ce oferi și
multe altele. 
  Lucrează la problemele ”soft”. Loialitatea se bazează pe forța relațiilor
sociale care se construiesc cu echipele de vâ nză ri și de servicii. De fapt, dacă
te întrebi ce este fidelizarea, ea poate fi definită ca rezultat al unor lucruri
mici, detalii, care depă șesc așteptă rile clienților și îi suprind într-o manieră
plă cută . De aceea, este esențial să nu neglijezi nicio componentă a procesului
de vâ nzare.

#Customer Experience impecabil – cheia programelor de loializare

Studiile au ară tat că recompensele financiare nu sunt singurele care îi conving pe
clienți să devină fideli unui brand sau unui produs. În fond, scopul programelor de
loializare este să aducă o mare valoare pentru companii, determinâ nd vâ nză ri mai
mari și stimulâ nd afinitatea pentru marcă . 
 
#Strategii și tactici de fidelizare
Există mai multe strategii și tactici de fidelizare a clienților pe care le poți adopta.
În continuare ți le prezentă m pe cele mai importante dintre ele: 

#Strategia nr.1: Transformă CRM-ul într-o prioritate

Managementul eficient al relațiilor cu clienții se poate concretiza în diverse forme. 

#Tactici
1. În cazul magazinelor online, importante sunt standardele care țin de
amabilitate și de promptitudine, atunci câ nd consilierii de vâ nză ri preiau apelurile
telefonice. O idee foarte bună este să elaborezi proceduri clare pentru gestionarea
interacțiunilor cu consumatorii. 
2. Dacă te încadrezi în alte modele de business online, poți atribui
manageri de cont clienților cei mai rentabili. Asigură -te că angajații care se ocupă
de aceștia sunt bine informați, astfel încâ t să poată ră spunde cerințelor clienților
din portofoliu câ t mai rapid. Dacă este nevoie, oferă -le libertatea de a acționa
independent, de fiecare dată câ nd acest lucru este posibil și necesar. 

3
 3. Află câ t mai multe detalii despre segmentele de clienți pe care îi
targetezi. Află ce, câ nd și cum cumpă ră clienții și utilizează aceste informații pentru
a-ți îmbună tă ți serviciile. CRM-ul este foarte util pentru a înregistra date despre
obiceiurile de cumpă rare și preferințele clienților, astfel încâ t îți vei putea adapta
serviciile. De exemplu, un agent de turism ar putea trimite clienților informații
despre stațiunile în care ei și-au rezervat vacanța – obții, în acest mod, o
oportunitate de a primi un feedback pozitiv.
4. Asigură -te că toate comunică rile brandului sunt în conformitate cu
valorile acestuia. 
 
#Strategia nr.2: Focusează-te pe elementele importante din strategia de
Customer Care
#Tactici 
1. Gâ ndește modalită ți prin care poți simplifica „viața” clienților tă i.
Elimină orice inconvenient care ar putea împiedica procesul de cumpă rare al
acestora. O procedură simplă pentru returnarea mă rfurilor nedorite. Clienții tă i se
plâ ng, adesea, că livră rile întâ rzie? Identifică și abordează punctele slabe care
afectează acest proces. 
2. Alege furnizori de încredere. Construiește relații de durată cu furnizori
pe care te-ai putea baza chiar și într-o situație de criză . 
3. Stabilește un proces de producție care reduce la minimun defectele,
mai degrabă decâ t să te concentrezi doar pe verificarea produsului finit. 
4. Pune la punct sisteme de control pentru a te asigura că fiecare
comandă este executată corect – respectiv produsul potrivit este livrat la adresa
corectă , la data comunicată clientului.
5. Asigură -te că ai capacitatea logistică de a îndeplini comenzile și de a
furniza servicii de calitate. Dacă este necesar, investește în personal sau
echipament suplimentar sau restricționează vâ nză rile pâ nă ce le vei putea onora. 
 
#Strategia nr.3: Încurajează-ți clienții să ofere feedback 
Încurajâ nd clienții să ofere feedback, poți afla mai multe detalii despre ceea ce își
doresc. 
#Tactici
1. Întreabă clienții noi de ce au ales brandul tă u în defavoarea
concurenței.
2. Configurează o linie telefonică pentru clienți și asigură -te că numă rul
pe care ei îl pot apela este vizibil în toate comunică rile brandului.
3. Obține feedback online, încurajâ nd clienții să lase recenzii pe site și pe
rețelele de socializare. 
4. Include un formular de contact pe site-ul tă u.
5. Încurajează clienții să te contacteze înainte ca orice problemă a lor
legată de compania ta să nu se transforme într-o reclamație.
6. Mulțumește-le clienților pentru feedback-ul oferit. 

4
 7. Realizează sondaje pentru a mă sura satisfacția clienților. Folosește
întrebă ri scurte și specifice și oferă stimulente pentru returnarea formularului. 
8. Accesează evenimente și expoziții la care pot participa potențiali
clienți. 
9. Contactează clienții care au încetat să cumpere și află de ce. 
10. Pă strează o evidență a feedback-ului din partea clienților pentru a
identifica mai ușor zonele cu probleme. 
Cunoașterea clienților va dezvolta o relație de încredere și va favoriza
fidelizarea acestora. 
 
#Strategia nr.3: Creează scheme de fidelizare a clienților 
Un program de fidelizare de succes poate încuraja frecvența achizițiilor. Cele mai
frecvente scheme de loializare au la bază oferirea de recompense clienților fideli. 
#Tactici
1. Oferă reduceri cumulate, retrospective – oferă clienților banii înapoi
atunci câ nd ating o țintă de cheltuieli specifică . 
2. Dacă business-ul tă u presupune comerțul cu amă nuntul, poți oferi
diverse carduri de fidelitate. 
3. Încurajează acțiunea promptă , pă strâ nd reducerea valabilă pe o
perioadă limitată de timp. 
4. Reducerile de preț pot fi asociate de anumiți clienți cu un compromis
al calită ții. De aceea, cele mai eficiente ofere sunt cele precum ”20% gratis”. 
5. Poți gâ ndi strategia de marketing în acord cu o cauză locală sau
națională . De exemplu, poți dona o parte din profiturile tale unei organizații de
caritate. 
 
#Strategia nr. 4: Oferă clienților fideli beneficii extra
Câ țiva clienți mari pot fi responsabili pentru o proporție mare a profitului. Din
acest motiv, menținerea acestor clienți fericiți este esențială . 
#Tactici
1. Oferă clienților cheie un administrator de cont dedicat. 
2. Oferă clienților mari beneficii suplimentare, puse în evidență în
comunică rile brandului. 
3. Fă promisiuni pe care le poți respecta. 
4. Exprimă -ți aprecierea față de clienții importanți și solicită -le feedback-
ul. 
5. Invită -i să se ală ture unui club dedicat lor.
Programele de fidelizare a clienților îți oferă beneficii foarte mari în timp.
Clienții loiali cumpă ră mai mult, mai frecvent, iar costurile necesare pentru a le
vinde acestora sunt mici. De asemenea, un client loial va recomanda produsul sau
serviciul tă u și altora. 
 

5
#Concluzii
Loialitatea clienților este mai importantă ca niciodată într-o piață caracterizată de
competivitate. Așteptă rile consumatorilor cresc, însă , pe mă sură ce concurența în
online crește. Pentru a prospera, mă rcile trebuie să ră spundă nu doar acestor
așteptă ri, dar și să înțeleagă în profunzime nevoile și așteptă rile clienților. Doar așa
este posibilă identificarea unor oportunită ți menite să adauge valoare
experiențelor de interacțiune cu brandul. 
Pentru a crea o bază de clienți fideli, companiile ar trebui să acorde o atenție
deosebită atitudinilor și comportamentelor celor mai buni clienți, urmărind două
obiective principale: găsirea modalităților potrivite pentru a răsplăti clienții cei mai
valoroși, convingându-i, astfel, să revină și îmbunătățirea strategiilor de marketing
în funcție de feedback-ul acestora.