MARKETING – subiectul B

1. PREFER SA PIERD BANI DECAT SA PIERD UN CLIENT

Un client multumit atrage dupa sine mai multi posibili clienti.
Un client pierdut=mai multi posibili clienti pierduti

2. IN CENTRUL ACTIVITATII DE MARKETING STA CLIENTUL CU NEVOILE SALE :

„Clientul nostru stăpânul nostru”, „The customer is the King” sunt sintagme depăşite de noua doctrină
„Clientocentrismul”(client-centric) care a pus stăpânire pe toată piaţa, imprimându-i acesteia un nou trend.

Clientocentrismul, din punct de vedere conceptual, descrie o filozofie de business care este centrată pe
client, o metodă de conducere a afacerii care se axează pe client, aceasta fiind şi raţiunea pentru care afacerea
există, iar clientul este perceput ca cel mai important activ al firmei, satisfacerea şi mulţumirea acestuia fiind
scopul suprem. Ţinta acestui concept este de a câştiga o cotă cât mai mare din banii clientului sau, mai bine zis,
mărirea „cotei de portofel” prin oferirea unei varietăţi de servicii şi produse care să satisfacă cele mai sofisticate
pretenţii ale clienţilor.
Despre rolul şi importanţa clienţilor în viaţa firmelor s-a scris mult, chiar foarte mult dar, din păcate,
prea puţin s-a aplicat în practică până acum. Necesitatea abordării clintocentrice a clientului este dată de faptul
că ne aflăm în plină revoluţie condusă de client, uşurinţa comunicării graţie internetului transformandu-l într-un
veritabil analizator şi comparator de preţuri. Clientul a devenit un actor important al pieţei globale datorită
conceptului de „moarte a distanţelor”, generată de darwinismul digital coroborat cu fenomenul globalizării, în
care geografia nu mai are importanţă. Informaţiile despre produse, pe care le pune la dispoziţie internetul, le vor
permite oamenilor să-şi procure bunurile de aproape oriunde.

Referitor la importanța clientului pentru o afacere Sam Wulton, fondatorul brandului Wal-Mart, afirma:
„Este un singur şef absolut, clientul, el poate da afară pe toată lumea din companie, de la manager în jos, pur şi
simplu prin cheltuirea banilor în altă parte”. Michael Dell fondatorul Dell Computer Corporation sublinia:
”Gândeşte-te la client, nu la concurenţă. Clienţii sunt viitorul tău, reprezentând oportunităţi, idei şi mijloace de
dezvoltare noi.” Jeff Bezos, fondatorul celebrei companii online Amazon, despre care se spune că este compania
cea mai axată pe consumator, îşi implora adesea angajaţii să fie obsedaţi de client: ” Treziţi-vă în fiecare
dimineaţă îngroziţi, dar nu din cauza concurenţei, ci din cauza clienţilor”. Tot el spunea: „Dacă vei oferi o
experinţă de neuitat, clienţii vor spune şi altora despre aceasta.”

Clientul este totul pentru o afacere. El este musafirul businessului. Trebuie ridicat pe un piedestal întrucât
el decide dacă următoarea comandă ţi-o va plasa ţie sau unui competitor de-al tău. El este cel care decide nivelul
profitului companiei, nivelul salariilor din firmă. Existenţa firmei stă numai în opţiunile clientului. Nu poate exista
afacere fără clienţi, iar satisfacţia lor trebuie să intre în AND-ul afacerii. Clientul este cel mai mare „asset” al unei
firme. Nu poate exista firmă construită pe insatisfacţia clienţilor. Succesul nu se poate construi pe nemulţumirea
clienţilor.
Clientocentrismul obligă firmele să ofere produse şi servicii de excepţie clienţilor. Calitatea produselor şi
serviciilor oferite construiesc un lanţ de fortificaţii în jurul firmei prin care aceasta se apară de atacurile
concurenţei. Firmele sunt obligate să ofere clientului ceva unic, un produs sau un serviciu centrat pe client.
Construirea unei relaţii de încredere cu clienţii este foarte importantă în noua abordare clientocentristă.
O reţea de clienţi devotaţi, care să spună şi la alţii despre produsele companiei, este de bun augur pentru

Con
fide
ntial
C
dezvoltarea afacerii cumpărâdu-se astfel cea mai ieftină, puternică şi credibilă publicitate.. Prezenţa activă a firmei
pe reţelele de socializare, pe forumuri, pentru a asculta pulsul pieţei şi pentru a gestiona în timp real eventualele
nemulţumiri este foarte importantă pentru adâncirea relaţiilor cu clienţii. Un rol important revine firmei în a
recompensa comportamentul excepţional al propriilor angajaţi în relaţia cu clienţii. Nu trebuie neglijată
preocuparea firmei pentru a anticipa şi satisface nevoile viitoare ale clienţilor sau, mai concret, acel management
anticipativ în care conexiunea feed back este înlocuită de conexiunea feed forward. Există o cerere latentă,
neexploatată că piaţa aşteaptă neaşteptatul … adică ”expecting the unexpected”, cine o identifică primul va face
mutarea câştigătoare.

3. TOATA FILOZOFIA NOASTRA SE CONCENTREAZA PE OM: PE DE O PARTE CLIENTUL, CU NEVOILE LUI, CU

EXIGENTELE LUI....ETC.....PE DE ALTA PARTE, ANGAJATUL , CALITATEA LUI, PERSONALITATEA, BUNUL SIMT SI
PREGATIREA, GRATIE CARORA PUTEM DESERVI COMPLET SI CORECT CLIENTII.. (Dragos Paval-Dedeman):

Marketingul nu este o simplă activitate de vânzare. El este un mijloc prin care firma se asigură că
produsele corespund cel mai bine nevoilor şi dorinţelor consumatorilor potenţiali, înainte ca acestea să fie oferite.
În concepţia de marketing, satisfacerea nevoilor şi dorinţelor consumatorilor reprezintă justificarea economică şi
socială a existenţei firmei. Este evidentă importanţa orientării spre marketing a unei firme şi este clar că în
definirea unei afaceri rentabile se porneşte de la nevoile consumatorilor. Pe de altă parte, chiar dacă pare simplu,
implementarea orientării spre marketing într-o organizaţie este mai dificilă. Aceasta nu apare o dată cu înfiinţarea
unui departament de marketing sau numirea unei persoane care să se ocupe de această activitate. Orientarea
spre marketing este prezentă doar atunci când consumatorii observă o diferenţă. Aceasta apare numai când
există o „cultură de marketing”, când angajaţii firmei gândesc în termeni de beneficii oferite consumatorilor,
aspect valabil nu numai pentru personalul care intră în contact cu clienţii, ci şi pentru ceilalţi, care au fost
denumiţi în literatura de specialitate „part-time marketeri”.

4. SERGIO ZYMAN – FOST VICEPRESEDINTE DE MARKETING AL COMPANIEI COCA COLA: „Scopul

marketingului este acela de a vinde mai multe lucruri, către mai mulți oameni, de mai multe ori, pt mai mulți
bani, pt a se face mai mult profit”.

Concepția axată pe vânzare susține că, în cazul în care decizia lor nu este influențată, consumatorii ºfirmele
nu vor cumpăra, de regulă, suficiente produse de la o organizație, de aceea organizația trebuie să ducă o politică
agresivă de vânzare ºi de promovare a produselor. Fostul vicepreședinte al Coca-Cola Sergio scopul marketingul- Zyman
afirma în acest sens: lui este acela de a vinde mai multe lucruri, către mai mulți oameni, de mai multe ori, pentru mai
mulți bani, pentru a se face mai mult profit. Se practică în cazul produselor care nu se caută, de ex., polițe de asigurare,
enciclopediile, locurile de veci.

5. CUNOASTEREA COMPONENTELOR MICROMEDIULUI REPREZINTA O PREMISA IMPORTANTA A REUSITEI

INTREPRINDERII PE PIATA:

Raportarea eficientă la mediul extern presupune din partea întreprinderii cercetarea atentă a componentelor acestuia,
a interacţiunii dintre acestea precum şi a impactului lor asupra pieţei şi, evident, asupra activităţii întreprinderii.
Factorii mediului nu acţionează însă cu aceeaşi intensitate şi în aceeaşi măsură asupra activităţii întreprinderii. Cu unii
dintre ei, întreprinderea intră în legături directe, impuse de necesitatea realizării obiectivelor economice propuse,
influenţele fiind de regulă reciproce. Aceştia formează micromediul întreprinderii.

Micromediul Intreprinderii

Con
fide
ntial
C
În desfăşurarea activităţii sale întreprinderea însăşi se constituie în purtător de nevoi, pentru satisfacerea cărora
apelează la resurse materiale, financiare şi umane. Totodată, ea este furnizoarele produse (servicii) pentru satisfacerea
nevoilor unor agenţi economici. În ambele cazuri, in desfăşurarea activităţii sale întreprinderea însăşi se constituie în
purtător de nevoi, pentru satisfacerea cărora apelează la resurse materiale, financiare şi umane. Totodată, ea este
furnizoare de produse (servicii) pentru satisfacerea nevoilor unor agenţi economici.

Componentele micromediului

Factorii care fac parte din micromediului întreprinderii pot fi grupaţi în patru mari grupe:

1. Furnizori
2. Clienţi
3. Concurenţi
4. Organisme publice

Furnizori

Furnizori pot fi întreprinderi sau persoane particularere, reprezentând o categorie importantă pentru că ei asigură, pe
baza unor relaţii de vânzare-cumpărare, resursele necesare pentru realizarea obiectului de activitate al organizaţiei.

Furnizori se împart în trei mari categorii :

1. Furnizori de bunuri materiale (materii prime, materiale, echipamente etc.), asigură elementele de bază
fără de care produsle întreprinderii nu pot să fie realizate astfel încât să satisfcă nevoile clienţilor.
2. Prestatori de servicii , importanţi pentru că ei asigură realizarea unei game largi de servicii necesare
îndeplinirii obiectului de activitate al întreprinderii (de exemplu, consultanţă de marketing, servicii
bancare, audit financiar etc.)
3. Furnizori de forţă de muncă se constituie în factori de mediu, cu influenţă importantă în activitatea
oricărei întreprinderi, datorită rolului factorului uman în procesul muncii. În sfera acestor furnizori se
cuprind, în principal, unităţile de învăţământ (pentru economişti şi Academia de Studii Econmice
Bucureşti), oficiile de forţă de muncă, precum şi persoanele aflate în căutarea unor locuri de muncă.

Clienţii

Clienţii întreprinderii reprezintă cea mai importantă componentă a micromediului întreprinderii, nevoile lor
reprezentând punctul de plecare în fundamentarea obiectivelor politicii de marketing a întreprinderii. În funcţie de
statutul lor şi de natura solicitărilor faţă de produsele întreprinderii, clienţii se clasifică în două mai grupe:

1. Consumatori finali
2. Intermediari.

Consumatorii finali ai produselor sunt cei care asigura piața de desfacere a produselor întreprinderii. La rândul lor ei
pot fi:

- Consumatori, persoane fizice

- Utilizatori industriali
- Instituţii de învăţământ, cultură etc.
- Agenţii guvernamentale.

Intermediarii sunt agenţi economici care ajută întreprinderea să-şi vândă produsele către consumatorii finali. Ei sunt
utilizaţi în zonele în care nu există posibilitatea distribuţiei produsului printr-o reţea proprie.

6. CONCURENTII POT SA REPREZINTE UN SPRIJIN IMPOTRIVA CONSUMATORILOR NESERIOSI

Con
fide
ntial
C
 Concurenţii reprezintă o altă componentă de bază a micromediului întreprinderii, Ei sunt nelipsiţi din cadrul unui mediu
economic cu adevărat concurenţial, specific unei veritabile economii de piaţă. Competitorii se deosebesc între ei prin
rolul pe care-l joacă în raporturile cu clienţii, atitudinea faţă de noutăţi, de modificările pieţei, de mijloacele
promoţionale utilizate etc. Analiza concurenţei are în vedere, în principal, tipul (directă sau indirectă) şi mărimea
acesteia.

7. ORGANISMELE PUBLICE POT SI TREBUIE CA PRIN ACTIVITATEA LOR SA PROTEJEZE CLIENTII

Organele publice constituie o componentă mai deosebită a micromediului. Acest lucru este datorat faptului că ele pot
influenţa activitatea întreprinderii doar în anumite situaţii şi condiţii.

O clasificare a acestor organisme (realizată pe baza rolului pe care îl au) are drept componente principale:

- Organisme financiare
- Organisme publice locale
- Organizații cetățenești
- Mijloacele mass-media

8. MEDIUL DEMOGRAFIC ARE O IMPORTANTA DEOSEBITA PENTRU POLITICA DE PERSONAL A INTREPRINDERII

Mediul demografic conține populația de pe piața potențială a întreprinderii. Analiza populației are în vedere
elemente precum mărimea, densitatea, structura pe grupe de vârstă, sex, religie sau ocupație a acesteia. Această
componentă a macromediului este importantă pentru orice întreprindere deoarece are o dublă „valență”: sursă de
clienți și de forță de muncă;

9. STUDIEREA COMPONENTELOR MACROMEDIULUI REPREZINTA O CONDITIE DE BAZA PT CA INTREPRINDEREA

SA POATA IDENTIFICA OCAZIILE FAVORABILE SI AMENINTARILE CARE O VIZEAZA:

Principalele componente ale macromediului întreprinderii sunt:

Mediul economic este alcătuit din componentele care influenţează structura consumului şi puterea de
cumpărare a purtătorilor cererii. Printre elemente de conjunctură economică ce trebuiesc analizate de
întreprindere se numără repartiţia veniturilor şi modificarea puterii de cumpărare; evoluţia structurii cheltuielilor
consumatorilor; costurile materiilor prime şi a energiei;

Mediul demografic conţine populaţia de pe piaţa potenţială a întreprinderii. Analiza populaţiei are în
vedere elemente precum mărimea, densitatea, structura pe grupe de vârstă, sex, religie sau ocupaţie a acesteia.
Această componentă a macromediului este importantă pentru orice întreprindere deoarece are o dublă
„valenţă”: sursă de clienţi şi de forţă de muncă;

Mediul tehnologic în care operează întreprinderea este alcătuit din factori care explică participarea
anumitor tehnologii la realizarea ofertei de pe o anumită piaţă. Se justifică astfel rolul noilor tehnologii la apariţia
unor oportunităţi pe piaţă;

Mediul politico-legislativ. Mediul politic are o influenţă deosebită asupra mediului instituţional
(legislativ). Analiza celor două componente ale macromediului nu se poate face (în mod real) decât împreună,
motiv pentru care denumirea este cea de mai sus. Acest componentă de mediu are în componență: ansamblul

Con
fide
ntial
C
legilor organismelor guvernamentale şi grupurilor de presiune care influenţează şi limitează libertatea de acţiune
a organizaţiilor şi persoanelor particulare într-o anumită societate.

Influenţa acestei componente, a macromediului, este în unele cazuri covârșitoare, influențând viaţa economică în
mod decisiv. Principalele elemente ce trebuiesc cunoscute de întreprindere vizează legislaţia economică, numărul,
forţa şi orientarea economică a diverselor partide politice etc.;

Mediul cultural este alcătui din ansamblul elementelor care influenţează sistemul de valori, tradiţiile,
modul de percepere, preferinţele şi comportamentul oamenilor în societate

Mediul natural are în vedere condiţiile şi resursele naturale de la nivel unei anumit pieţe. Deşi
cunoaşterea caracteristicilor acestui factor de macromediu este la îndemâna oricărui competitor, el joacă
câteodată un rol important în proiectarea şi operaţionalizarea politicii economice a unor întreprinderi.

10. COLABORAREA DINTRE PRINCIPALII COMPETITORI DE PE PIATA TELEFONIEI MOBILE, VODAFONE SI ORANGE
, IN PRIVINTA CLIENTILOR CU PROBLEME ESTE UN LUCRU BENEFIC PT TOTI CLIENTII EFECTIVI SI POTENTIALI
AI CELOR 2 FIRME:

Cum probabil ați aflat mulți deja un nou proiect este in desfășurare , de data aceasta implicând o
colaborare între Orange și Vodafone. Aveți stirea in detaliu aici https://www.biziday.ro/241049-2/?amp

(Companiile Orange și Vodafone au anunțat că vor desfășura un proiect-pilot în România în acest an,
într-o zonă rurală din apropierea capitalei. Potrivit unui comunicat comun de presă, cele două au convenit să
construiască o rețea de acces radio deschisă (RAN) cu partajare în zonele rurale din Europa unde ambele au rețele
mobile: “Este pentru prima dată când două companii au convenit să împartă rețelele Open RAN în Europa“.

Proiectul-pilot “va oferi o primă experiență reală a acestui nou model operațional, bazat pe integrarea de
hardware și software de la mai mulți furnizori (nu doar cei tradiționali). Va deschide calea pentru desfășurarea la scară
mai largă”. În prezent, Orange și Vodafone lucrează pentru selectarea furnizorilor.

Cele două companii mai arată că angajamentul este în acord cu obiectivul Comisiei Europene de a avea
semnal 5G în toate zonele populate din UE, până în 2030. În comunicatul de presă mai explică: “Open RAN oferă
avantaje semnificative faţă de partajarea tradiţională. Prin utilizarea RAN deschis şi virtualizat, bazat pe software
şi hardware dezagregat, Vodafone şi Orange vor avea o mai mare flexibilitate la adăugarea de noi situri radio sau
modernizarea celor existente, menţinând costurile şi consumul de energie reduse”. )

Ei spun ca este o premiera in Europa , dar cred ca se referă la UE, pt ca in Marea Britanie este deja in
derulare un astfel de proiect.
Oricum ar fi, el este menit sa aducă un plus serviciilor de comunicare ce vizează consumatorul final.
Ca o nota de subsol Open RAN este o schimbare continuă în arhitecturile rețelelor mobile care permite
furnizorilor de servicii să utilizeze subcomponente neproprietate de la o varietate de furnizori. Un OPEN RAN
deschis, sau o rețea deschisă de acces radio, este posibilă printr-un set de standarde la nivel de industrie pe care
furnizorii de telecomunicații le pot urma atunci când produc echipamente aferente. Open RAN permite funcții
programabile, inteligente, dezagregate, virtualizate și interoperabile. În mod specific, capul radio proprietar (RRH)
și unitățile de bandă de bază (BBU) sunt acum dezagregate în unități radio (RU), unități distribuite (DU) și unități
centralizate (CU), dintre care multe pot fi virtualizate sau containerizate. Interfețele dintre aceste noi componente
sunt deschise și interoperabile.

Con
fide
ntial
C
11. STUDIEREA SEGMENTARII PIETEI PERMITE MANAGEMENTULUI FIRMEI SA DISTINGA M BINE PC SLABE SI
TARI ALE ORGANIZATIEI SI ALE CONCURENTEI

Segmentarea pieței este metoda prin care companiile își stabilesc concret publicul țintă căruia se adresează,
urmând ca apoi să împartă acest public în diferite segmente sau nișe specifice. Un segment de piață poate fi stabilit în
funcție de vârstă, localizare geografică, venit lunar, diferite comportamente specifice ale consumatorilor, religie, status
marital etc. În funcție de cât de variată este gama de produse sau servicii ale unei afaceri, aceasta poate avea unul sau
mai multe segmente de piață.

Stabilirea tipului de segmentare care se dorește a fi realizat – segmentare demografică, psihografică, geografică,
firmografică sau comportamentală; un mix între tipurile de segmentare va oferi o imagine clară și exactă despre profilul
clientului.

Cum poți folosi segmentarea pieței în afacerea ta?

Există cinci arii principale în care este indicat să implici segmentarea:

Evaluarea pieței și a oportunităților:

- vei identifica dacă profilul clientului pe care l-ai realizat ar putea fi interesat de produsele tale;
- Segmentarea & targetarea: posibilitatea de a-ți personaliza strategiile pentru fiecare tipologie de client în
parte;
- Cercetarea clientului: îți va permite să realizezi profilului ideal al consumatorului;
- Dezvoltarea produselor/ serviciilor: în funcție de nevoile și dorințele clientului vei putea să îmbunătățești
anumite aspecte ale produselor/ serviciilor tale;
- Optimizarea campaniei: vei putea crea mesaje personalizate, în funcție de tipologia potențialului client.

Segmentarea pieței – studiu de caz

● O companie care are drept domeniu de activitate comercializarea ferestrelor, poate identifica, în urma
segmentării, două categorii de clienți: cei individuali și companiile din sectorul construcțiilor.

Strategia de vânzare va fi diferită: se poate aborda o strategie agresivă pentru consumatorii individuali și una mai puțin
agresivă pentru persoanele juridice, în care se poate pune accentul pe discount-ul oferit comenzilor care depășesc o
anumită sumă.

● Un jucător foarte important din industria auto va oferi clienților săi atât gama de lux a mașinilor, potrivită
oamenilor de afaceri, cât și gama sport, destinată celor pasionați de senzații tari. Poziționarea în mintea
consumatorilor va fi diferită, în funcție de fiecare categorie de public.

Con
fide
ntial
C