Cunoaşteţi ce spun oamenii despre afacerea

dvs online?
 Definiţie Wikipedia

Managementul reputaţiei online reprezintă o

practică de monitorizare a reputaţiei unei
persoane, brand sau business pe Internet, având
scopul de a minimiza efectele informaţiilor
negative vehiculate în mediul on-line, asociate
imaginii respectivei persoane/brand/business
 Studiul “Social Shopping” (2012) indică faptul că
50% dintre consumatori petrec 75% sau chiar mai
mult din timpul dedicat cumpărăturilor în procese de
căutare de informaţii în mediul on-line?

Aprox. 70% dintre părerile clienţilor

referitoare la produse/servicii sunt postate
on-line !
 Prospecţii dvs. sunt Online
Concurenţii dvs. sunt Online
Clienţii dvs.sunt Online

… incluzându-i şi pe cei nemulţumiţi !!

Înainte de apariţia Internetului, firmele îşi controlau mesajele
prin canale de comunicare uni-direcţionale

Datorită Internetului, oricine are acces la informaţii prin

Bloguri, Social Media, şi review-urile clienţilor
Experienţă
Experienţă Probleme
Probleme ale
ale
neplăcută
neplăcută a a clienţilor Reputaţie
Reputaţie
clienţilor
clienţilor
clienţilor nerezolvate proastă
proastă
nerezolvate
 Pot fi pierduţi clienţii existenţi

 Dificultăţi în achiziţia de noi clienţi

 Firmele pot suferi pierderi financiare

 Fidelizarea clienţilor existenţi

 Facilitarea accesului la noi clienţi

 Menţinerea unei imagini pozitive a

brandului organizaţional
1. Adoptă o abordare PROACTIVĂ în locul uneia REACTIVE

2. Monitorizează conversaţiile online despre afacerea ta

3. Interacţionează cu clienţii pe toate canalele on-line

4. Creează şi distribuie în mediul online un conţinut

informaţional pozitiv POSITIVE, în mod regulat
 Analizează review-urile clienţilor

• Astfel puteţi creşte ratele de conversie

• Furnizaţi feedback la cererile persoanelor

interesate de produsele/serviciile dvs.

• Clienţii au încredere şi aşteaptă postarea de

review-uri
 Oferiţi o recompensă în schimbul acestora
• Cupoane, discounturi, mostre gratuite, etc.

 Solicitaţi clienţilor să îşi lase impresiile pe site-ul

dvs. Oferindu-le formulare adecvate

 Oferiţi clienţilor posibilitatea să vă acceseze

conturile din Socia Media, unde îşi pot exprima
mult mai uşor opiniile
 Asiguraţi-vă că rezultatele căutării brandului dvs în
motoarele de căutare evidenţiază conţinut pozitiv

• Website bine poziţionat

• SEO permanent

• Articole, Video, articole de presă, bloguri, etc.

• Tutoriale utile, link-uri de interes pentru clienţi

Testaţi o căutare pe Google Search după numele firmei dvs…
Analizaţi informaţiile care sunt disponibile.

Verificaţi articole, bloguri, forumuri şi site-uri cu review-uri ale

clienţilor

Verificaţi permanent comentariile pe blogul dvs/site-ul dvs/

Acordaţi o atenţie sporită comentariilor la adresa firmei dvs pe

Social Media
 Construiţi relaţii

 Acest lucru vă permite să gestionaţi fluxurile de

informaţii legate de brandul dvs

 Arătaţi tuturor că vă pasă părerile exprimate de

alţii

 Permiteţi altora să vă vadă punctele de vedere

Faceţi din optimizarea brandului principalul punct
de referinţă

Utilizaţi SEO pentru a vă îmbunătăţi rankingul

Creaţi şi distribuiţi articole de presă, articole şi

prezentări video

Creaţi-vă un Blog şi adăugaţi permanent informaţii

de interes

Angajaţi-vă în acţiuni în Social Media

 Cereţi ca impresiile negative să fie şterse, o dată
ce aţi rezolvat respectivele probleme

 Nu ignoraţi clienţii nemulţumiţi

• Adresaţi-vă prompt acestora!!

 Argumentaţi iniţiativele de îmbunătăţire a

serviciilor oferite