Impactul Internetului în societatea cunoașterii

Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet

Daniela Rusu, doctorand zi, FEAA, Univ. « Al. I. Cuza » Iaşi

Customer habits, behavior, informational needs and expectations are changing in Internet. The online
sellers must understand that the ways to assure customer satisfaction are also changing. A new,
coherent and fully developed customer strategy is indispensable in assurance of satisfaction.

This paper defines the customer satisfaction, analyses the changes in customer behavior and proposes
some recommendations for a successful online marketing strategy.

„Our key differentiating feature is our fanatical approach to customer satisfaction.”

John Chambers, Cisco CEO

1. Satisfacţia consumatorului - definire

O definiţie simplă spune că “un client este mulţumit, atunci când aşteptările sale – aşteptări care pot fi
foarte diferite de la persoană la persoană – sunt împlinite. Satisfacţia clientului rezultă din
compatibilitatea între aşteptările lui şi calitatea reală a unui produs sau serviciu”1. Mai sintetizat,
satisfacţia clientului poate fi definită ca “percepţia acestuia asupra modului în care organizaţia i-a
îndeplinit pretenţiile”.2

William Bleuel3 propune un set de definiţii pentru acest concept, ordonate de la simplu la complex.
Astfel, mulţumirea apare atunci când:

performanţele oferite de produsul sau serviciul achiziţionat întâlnesc aşteptările consumatorului;

percepţia consumatorului asupra rezultatului unei tranzacţii de vânzare - cumpărare este egală sau mai
mare decât aşteptările sale în legătură cu tranzacţia respectivă;

achiziţia unui produs sau a unui serviciu are ca urmare o abatere minimă de la aşteptările clientului,
comparativ cu alte achiziţii ale acestuia;

utilitatea marginală a unei tranzacţii este egală sau mai mare decât utilitatea marginală a achiziţiilor
precedente;

percepţia asupra recompensei care rezultă din cumpărarea unui bun sau serviciu arată că aceasta este
mai mare sau egală cu sacrificiul făcut pentru cumpărarea respectivului bun. Percepţia este rezultatul
experienţei dobândite prin achiziţia şi consumarea de diverse bunuri, actualizată cu experienţa curentă.

1
http://www.vbz.ch/html/vbz/communiques/2002/servicequalitaet_ziele.pdf
2
http://www.leadershipfactor.com/iso.htm
3
Bleuel, W., Customer satisfaction, la http://www.scantronsurveys.com/surveysimple/customer_satis.htm
3|Page
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

2. Locul satisfacţiei clienţilor în dobândirea succesului de către o organizaţie

O întreprindere poate supravieţui pe termen lung numai atunci când îşi mulţumeşte clienţii cu ofertele
sale şi îi determină pe aceştia să îi cumpere în mod repetat produsele. Unul dintre obiectivele oricărei
întreprinderi este creşterea continuă a loialităţii clienţilor, lucru care poate fi realizat printr-un
management eficient al stării lor de mulţumire. Figura următoare prezintă importanţa mulţumirii
clienţilor în dobândirea succesului de către o organizaţie:

Рисунок 1

Locul mulţumirii clientului în dobândirea succesului economic

Sursa: http://www.ecommerce.wiwi.uni-frankfurt.de/lehre/00ws/btc/B2C_7_4_Kundenbindung.pdf

Între conceptele de “loialitate a clientului” şi “relaţie de lungă durată” cu acesta există o aparentă
sinonimie. Devine necesară o clarificare.

Spunem că un client este loial dacă el repetă, din pură convingere asupra calităţii unui produs,
cumpărarea sa şi de asemenea arată intenţia de a-l cumpăra şi în viitor (nu poate fi, bineînţeles, vorba
de loialitate atunci când pe piaţă există o situaţie de monopol). Mulţumirea unui client are rezultate
pozitive în ceea ce priveşte loialitatea lui, rezultate care se concretizează de exemplu în repetarea
cumpărării şi în “propaganda” asupra calităţii produsului printre prieteni şi cunoscuţi.

În afara aspectelor legate de client, în conceptul de “relaţie de lungă durată” cu acesta sunt incluse şi
probleme care ţin de ofertant – anume toate măsurile prin care el influenţează apropierea clientului de
firma sa.4

3. Modificarea comportamentului consumatorului în Internet

Câteva observaţii generale

4
http://www.galileobusiness.de/glossar/gp/anzeige-91/FirstLetter-K
4|Page
 Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet

Observaţiile cu caracter general care pot fi făcute în legătură cu modificările aduse de Internet în
comportamentul consumatorului sunt următoarele:

Concurenţa crescândă în Internet (ca urmare a reducerii importanţei locaţiei firmelor şi a diminuării
constrângerilor temporale) a determinat pretenţii în creştere ale consumatorilor – aceştia îşi doresc o
calitate mai bună şi modalităţi mai rapide de cumpărare, returnare sau utilizare a produselor şi
serviciilor.

Consumatorii îşi doresc produse şi servicii personalizate şi uneori chiar şi implicarea în proiectarea
acestor produse (exemplul relevant, care confirmă aceasta dorinţă şi totodată afirmă importanţa
satisfacerii ei este cel al firmei Dell);

Consumatorii sunt un izvor de cunoştinţe mult mai “la îndemână” – solicitarea, obţinerea şi analizarea
cu regularitate a feed-back-ului lor de către firme poate duce la o mai bună cunoaştere a nevoilor,
aşteptărilor şi dezvoltărilor de pe anumite pieţe.

Consumatorii au cerinţe tot mai ridicate de protecţie a datelor lor personale.

Disponibilitatea Internetului în casele şi firmele consumatorilor face ca aceştia să îşi poată procura
produsele şi serviciile de oriunde doresc, nu neapărat de la un furnizor local sau naţional. Posibilitatea
lor de alegere se extinde foarte mult.

Versiunea Internet a piramidei lui Maslow

Psihologul Abraham Maslow este autorul teoriei conform căreia nevoile indivizilor pot fi aranjate pe
niveluri. Comparativ, pot fi ierarhizate şi nevoile specifice indivizilor care trăiesc un „stil de viaţă Web”:

Ierarhia lui Maslow în Internet

Таблица 1

Ierarhia lui Maslow Ierarhia în stilul de viaţă Web

Formarea personală Experienţa de flux

Satisfacţia proprie Satisfacţia navigării

Nevoi de apartenenţă / sociale Participarea la comunităţi de interes

Nevoi de siguranţă / securitate Nevoi de intimitate-securitate

Nevoi de supravieţuire, de bază Fără acces la Web

Sursa: Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010), Warvick Publishing Inc.,
2001, p. 289

Produsul sau serviciul susceptibil de cumpărare online este tratat în funcţie de modul în care va
îmbunătăţi stilul de viaţă Web al navigatorului. Conceptul de flux descrie interacţiunea pe care un
potenţial cumpărător online o are cu site-ul Web al unei firme de comerţ electronic. Experienţa de flux
este una transformatoare, care transpune consumatorul într-un alt plan. Ca o carte captivantă, site-ul
5|Page
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii
Web care va atrage fluxul cel mai ridicat va genera şi cele mai multe vizite ulterioare. Cele mai bune site-
uri Web generează o experienţă de flux prin captarea atenţiei vizitatorului în procent de 100%.

Elementele5 care pot maximiza experienţa de flux prin includerea lor în site-ul Web al unei firme sunt
prezentate mai jos:

conţinutul de bună calitate, atât din punct de vedere informaţional cât şi în ceea ce priveşte oferta de
produse sau servicii;

contextul navigării;

posibilitatea de alegere a unor opţiuni variate;

comparaţia lejeră cu elementele din site şi de pe alte site-uri;

confortul, comoditatea navigării;

personalizarea;

costurile mai reduse;

posibilitatea de participare la comunităţi cu interese similare;

experienţele plăcute;

încrederea.

Ca răspuns la optimizarea elementelor de mai sus, navigatorii vor reţine (impulsiv sau nu) site-ul
respectiv şi îl vor adăuga unei liste de site-uri favorite, pentru a-l putea accesa mai rapid în viitor. Acest
lucru este important deoarece, aşa cum obiectivul esenţial al unei firme tradiţionale este de a repeta
vânzările, obiectivul esenţial al unui site Web este de a primi vizite repetate, iar scopul principal al
fiecărui vânzător online este ca site-ul său să fie adăugat în lista celor preferate de vizitatori.

Comportamentul individului în procesul de căutare a informaţiei pe Web

Până nu demult, în ciuda creşterii continue în popularitate a Web-ului, existau puţine studii privitoare la
comportamentul navigatorului în Internet. Unul dintre motive îl reprezintă dificultatea de a colecta
seturi de date complete, suficiente pentru descrierea sesiunilor de navigare pe Web. Dar în ultima
vreme preocupările de realizare a unor asemenea studii au dat rezultate – o parte dintre acestea sunt
prezentate în continuare.

Linda M. Tauscher şi Saul Greenberg, cercetători în cadrul Departamentului de Computer Science al

Universităţii din Calgary, au arătat într-un studiu6 din anul 1997, că în general navigatorii Web accesează
în mod frecvent doar câteva pagini şi vizitează mici porţiuni din acestea (mai concret, 58% dintre
paginile vizitate în timpul unei sesiuni vor fi revizitate). Ei au considerat navigarea în spaţiul Web ca fiind
o acţiune recursivă, în care utilizatorii repetă acţiuni pe care le-au făcut deja, selectând în acelaşi timp
noi acţiuni dintre numeroasele posibile. Explicaţiile date de navigatori asupra revizitării paginilor ţin de
schimbarea permanentă a informaţiei conţinute de ele; de dorinţa de a explora mai departe pagina

5
Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010), Warvick Publishing Inc., 2001, p. 291
6
Tauscher, L., Greenberg, S., Revisitation Patterns in World Wide Web Navigation, in ACM SIGCHI '97
Proceedings of the Conference on Human Factors in Computing Systems, Atlanta, Georgia, USA, 22+27 March
1997
6|Page
 Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet

respectivă; de faptul că ea are un scop special (conţine un motor de căutare, este pagina home), sau că
pagina este calea spre o altă pagină revizitată etc.

În studiul Information Seeking On The Web: An Integrated Model Of Browsing And Searching7 este
propus următorul model de căutare a informaţiei pe Web, model care poate fi adaptat şi modului în
care un potenţial client caută un produs care să îi acopere o anumită nevoie:

Observarea indirectă. Navigatorul în spaţiul Web îşi începe căutarea cu selectarea unui anumit site, site
care poate fi pagina sa Home sau o altă pagină favorită (o pagină de ştiri, un ziar, o revistă, pagina unui
motor de căutare). După lansarea navigării, procesul de căutare este unul înlănţuit, în sensul că pasul
următor al navigării este tot timpul determinat de observarea unor elemente de interes (informaţii
despre produse, prezentări ale acestora, oferte de servicii, banner-e publicitare) – adesea prin simplu
noroc – şi apoi urmarea legaturilor de hipertext pentru a obţine mai multe informaţii asupra
respectivelor elemente.

Observarea condiţionată. Uzuale în această etapă a procesului de căutare sunt răsfoirea, diferenţierea,
monitorizarea paginilor Web. Diferenţierea apare atunci când utilizatorul selectează dintre numeroasele
posibilităţi legături către paginile pe care le consideră interesante. Site-urile pot fi diferenţiate fie
pornind de la experienţe anterioare, fie de la recomandările altor persoane. Site-urile diferenţiate sunt
adesea trecute în categoria celor favorite. Când vizitează asemenea site-uri diferenţiate, vizitatorii
răsfoiesc conţinutul acestora prin consultarea cuprinsului, a hărţilor site-ului, a listelor de obiecte sau de
grupuri întâlnite pe site. Prin monitorizare se înţelege activitatea de actualizare continuă, de “ţinere a
pasului” cu dezvoltările dintr-o anumită arie de interes, prin consultarea periodică a unor aşa-zise surse-
nucleu. Acestea variază de la un grup profesional la altul, dar includ în mod normal atât contacte
personale importante cât şi publicaţii.

Căutarea informală – caracteristice acestui proces vor fi diferenţierea, extragerea şi monitorizarea

informaţiei. Numărul site-urilor care vor fi diferenţiate este relativ mic, alegerea se va face pe baza
experienţei personale şi/sau a recomandărilor prietenilor. Extragerea produsului căutat sau a
informaţiei dorite se va face doar din interiorul site-urilor selectate. Monitorizarea este mai insistentă,
individul poate apela la agenţi software care descoperă automat informaţia sau produsul căutat pornind
de la anumite cuvinte cheie.

Căutarea formală - tipică pentru această etapă va fi extragerea informaţiei, cu o oarecare activitate de
monitorizare complementară. Căutarea formală utilizează motoarele de căutare care acoperă o mare
parte a Web-ului şi asigură o bună focalizare. Deoarece individul nu doreşte să piardă informaţie
semnificativă, există dorinţa firească de a petrece mai mult timp căutând, învăţând şi utilizând metode
de căutare puternice, evaluând rezultatele căutării în termeni de acurateţe şi eficienţă. În cadrul acestei
etape este atins şi nivelul superior al experienţei de flux.

Rezultatul studiilor privind comportamentul consumatorilor în spaţiul virtual arată că în general aceştia
nu caută în mod ştiinţific, strategic, o informaţie sau un produs. Puţini dintre navigatori ajung în etapa
de căutare formală, organizată. Internauţii aleg de obicei pagini Web “fixe”, utilizează cele mai simple şi
mai puternice motoare de căutare şi se plictisesc destul de repede (potrivit unei descoperiri a companiei
germane ORB, pragul de răbdare al vizitatorului unui site este atins în general după numai 5 click-uri –
companiile trebuie să privească acest număr ca reprezentând distanţa la care se află concurenţa în
spaţiul Web). De aceea, strategia online a firmei trebuie astfel construită încât oferta firmei să devină
cât mai atractivă, iar satisfacţia consumatorului cât mai mare.

7
Choo, C. W., Turnbull, D., Detlor, B., Information Seeking On The Web: An Integrated Model Of Browsing And
Searching, http://www.firstmonday.dk/issues/issue5_2/choo/index.html
7|Page
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

4. Recomandări generale pentru o strategie de marketing online

Dezvoltarea nivelului de informare al consumatorului în spaţiul Web modifică în mod necesar şi

comportamentul firmei. Aceasta trebuie să îşi privească clienţii existenţi şi potenţiali ca fiind principalele
valori ale afacerii, iar aceste valori trebuie administrate eficient şi efectiv.

Marketingul în mediul electronic diferă de cel tradiţional. Spre deosebire de marketingul tradiţional, e-
marketingul trebuie să fie un fenomen continuu, în timp real. Campaniile de marketing lunare sau
trimestriale îşi pierd sensul. Fiecare consumator formează o piaţă de o persoană, iar campania pentru
fiecare dintre aceste „pieţe” trebuie să fie ajustată din mers, în funcţie de răspunsul fiecărei interacţiuni
individuale cu site-ul Web şi de fiecare tranzacţie realizată. Web-ul este o piaţă formată din segmente de
câte o persoană. Re-segmentarea acestei pieţe de către o firmă trebuie făcută automat şi cel puţin zilnic,
pe măsură ce profilul cumpărătorilor se modifică în spaţiul virtual.

Mix-ul de e-marketing estompează liniile dintre modurile tradiţionale de a face reclamă, marketing sau
vânzări – care, ca funcţii distincte, devin astăzi demodate. Cei 6 (noi)P ai mix-ului de e-marketing sunt
prezentaţi în tabelul următor.

Cei 6 P ai mix-ului de e-marketing

Produsul Consumatorul

Produsul personalizat Poziţionarea precisă, 1:1

Este realizat la cerere, după specificaţiile Colectarea datelor despre consumatori se va

clientului, adesea chiar de consumatorul face în timp real, ajutând la profilarea stilurilor
însuşi, în timp real, prin intermediul site-urilor lor de viaţă, în vederea construirii unor
Web personalizate. „capitaluri” de clienţi.

Plasarea sa oriunde, oricând Personalizarea serviciilor

Produsul este comandat de consumator şi
trimis către acesta prin mijloace ca telefonul
Web, PC-ul, livrarea acasă sau la magazinul
local, astfel obţinându-se o acoperire şi o
penetrare maximă a pieţei.
Serviciile oferite clienţilor vor fi astfel gândite,
încât să anticipeze şi să îmbunătăţească
nevoile şi aspiraţiile fiecărui consumator.

Таблица 2

Cei trei P care ţin de produs se explică prin ei înşişi. Aşa cum au arătat-o Dell sau Amazon.com, anumite
aspecte ale mix-ului de e-marketing pot fi automatizate. Ele sunt activităţi pe care producătorul şi/sau
distribuitorul pot să le realizeze în mod obişnuit, la costuri fixe şi variabile scăzute.

Cei trei P care ţin de consumator cer însă o atenţie sporită din partea producătorilor şi distribuitorilor.

8|Page
 Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet

În cartea sa, Afaceri la viteza gândului, Bill Gates subliniază 10 reguli pentru succesul unei întreprinderi
în era virtuală. Dintre acestea, patru sunt pertinente pentru strategiile de marketing online. Aceste patru
reguli sunt abstractizate şi reinterpretate pentru marketingul digital, după cum urmează:

Utilizarea datelor de vânzări în timp real: datele legate de vânzări trebuie colectate în timp real, o dată
cu celelalte date privitoare la interacţiunea cu consumatorul. Când datele sunt digitizate, angajaţii le pot
examina la orice nivel de detaliu şi din orice punct de vedere, ideile lor circulând pentru a elabora
răspunsuri colaborative şi instantanee. O modalitate pentru concretizarea acestei reguli este procurarea
unui instrument CRM adecvat nevoilor firmei.

Răspunsul imediat la nevoile clienţilor: cererea consumatorului trebuie captată imediat, elementele ei
diverse trebuie identificate şi analizate instantaneu. Gates afirmă că organizaţiile trebuie să examineze
mai des cererile clienţilor decât starea financiară proprie...

Dezintermedierea: utilizarea livrărilor digitale, pentru a elimina intermediarii. De exemplu, dacă

produsele sunt vândute online, intermediarii de diverse tipuri pot fi evitaţi, iar produsul ajunge pe piaţă
mai eficient şi la un cost mai redus.

Consumatorii trebuie să aibă posibilitatea de a se servi singuri. Sunt necesare instrumente digitale care
să ajute consumatorii să îşi rezolve singuri anumite probleme. Pentru cazul în care acest lucru nu este
posibil sau nu este dorit, fiecare angajat al firmei trebuie să aibă competenţa de a lucra cu clienţii. Este
esenţială formarea unor asistenţi specializaţi ai clienţilor, pe care aceştia să îi recepteze ca pe nişte
parteneri şi nu ca pe nişte supraveghetori – potrivit unui studiu8 al Gartner Group, 67% din participanţi
preferă cumpărăturile pe Internet tocmai pentru că aici nu sunt supravegheaţi şi îndrumaţi de un
vânzător!

5. Concluzii

Una dintre schimbările aduse de Internet în domeniul afacerilor este creşterea constantă a
cunoştinţelor despre piaţă ale clienţilor şi, implicit, a aşteptărilor acestora. Această schimbare în
atitudinea consumatorilor duce la necesitatea adaptării continue a comportamentului firmelor la
dorinţele lor. Necesitatea adaptării primeşte un caracter imperativ, ca urmare a faptului că şi bazele
luptei de concurenţă sunt redefinite în spaţiul virtual.

Preocuparea firmelor pentru îmbunătăţirea legăturii cu consumatorii devine tot mai puternică, iar
satisfacţia clienţilor este din ce în ce mai mult privită ca un factor central al succesului unei firme.
Fiecare firmă trebuie să decidă, în aceste condiţii, care dintre iniţiativele sale posibile sunt adecvate
pentru succesul în era digitală, ce strategii şi instrumente trebuie adoptate pentru câştigarea
consumatorilor, pentru dezvoltarea unor legături rapide, interactive, personalizate şi durabile cu aceştia,
astfel încât satisfacţia lor să fie influenţată pozitiv şi să se situeze permanent pe o curbă ascendentă.

Consumatorul online are cerinţe diferite în comparaţie cu consumatorul obişnuit, actul de cumpărare în
magazinele virtuale devine tot mai intim, mai individualizat, aşteptările navigatorului aflat în căutarea
unui anumit produs pot fi din ce în ce mai greu prevăzute şi încadrate în norme generale de
comportament de cumpărare.

În concluzie, întreprinderile trebuie să acorde o importanţă din ce în ce mai mare comportamentului

consumatorului online, să îşi modifice strategiile în funcţie de modificarea aşteptărilor clienţilor existenţi

8
http://www.ecommercetimes.com/perl/story/1530.html
9|Page
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii
şi potenţiali, adoptând instrumente noi capabile să crească satisfacţia acestora (cum ar fi sondajele şi
studiile aplicate unor eşantioane reprezentative de clienţi, stocarea datelor numeroase privitoare la
clienţi în depozite de date şi analiza eficientă a acestora cu instrumente de Data Mining şi instrumente
OLAP, implementarea unei soluţii de management al relaţiilor cu clienţii viabile şi integrate cu o aplicaţie
ERP). De asemenea, la dispoziţia vânzătorilor online stau tehnologii noi şi din ce în ce mai atractive,
menite să sporească sentimentul de confort al clientului pe parcursul navigării şi să îl conducă pe acesta
către o experienţă de flux avantajoasă ambelor părţi.

10 | P a g e
 Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet

Bibliografie:
Adam, N. R., Dogramaci, O., Gaugopadhyay, A., Yesha, Y., Electronic Commerce – Technical, Business
and Legal Issues, 1999

Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010), Warvick Publishing Inc., 2001

Gates, B., Afaceri cu viteza gândului, Ed. Teora, Bucureşti, 2001

McKie, S., E-Business Best Practices, John Wiley& Sons, Inc., 2001

Steiger, M., Kundenzufriedenheit verstehen und effektiv steigern, Direct Marketing, nr. 7, 2002

Tauscher, L., Greenberg, S., Revisitation Patterns in World Wide Web Navigation, in ACM SIGCHI '97
Proceedings of the Conference on Human Factors in Computing Systems, Atlanta, Georgia, USA, 22-27
March 1997

http://www.abi-solutions.de/Was_ist_CRM_1.htm

http://www.cisco.com/en/US/partners/pr20/partners_customer_satisfaction_concept_home.html

http://www.contentmanager.de/magazin/artikel_89_ist_m-
commerce_tot_oder_ein_wunschtraum.html

http://www.ecin.de/marketing/loyalty/, Ploss, D., Im Internet gibt es keine Loyalität

http://www.ecommerce.wiwi.uni-frankfurt.de/lehre/00ws/btc/B2C_7_4_Kundenbindung.pdf

http://www.fh-augsburg.de/muster/konzept/information.html

http://www.firstmonday.dk/issues/issue5_2/choo/index.html, Choo, C. W., Turnbull, D., Detlor, B.,

Information Seeking On The Web: An Integrated Model Of Browsing And Searching

http://www.idg.ro/erp/crm.htm

http://www.leadershipfactor.com/iso.htm

http://www.monitor.co.at/index.cfm?storyid=4839

http://www.psychonomics.de/article/articleview/59/1/11/

http://www.scantronsurveys.com/surveysimple/customer_satis.htm

http://www.softrom.ro/news/details.asp?NewsID=189

http://www.transpersonal.at/glossar/Glossar_abraham_maslow.htm,

http://www.vbz.ch/html/vbz/communiques/2002/servicequalitaet_ziele.pdf

11 | P a g e
Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

Daniela Rusu, doctorand, Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, Universitatea „Al.

I. Cuza”, Iaşi

În primăvara anului 2004 a fost publicat, prin intermediul intranetului Facultăţii de Economie şi
Administrarea Afacerilor, un chestionar care a avut ca scop surprinderea trăsăturilor principale
ale site-urilor de comerţ electronic din România. Aspectele propuse spre evaluare au fost
conţinutul paginilor Web, modalitatea de prezentare a acestui conţinut, opţiunile de comandă şi
plată a bunurilor şi/sau serviciilor, gradul de confort aferent relaţiei potenţialului client cu
ofertantul online (în termeni de încredere şi de respectare a confidenţialităţii datelor furnizate).
De asemenea, s-a dorit identificarea celor mai folosite modalităţi de livrare a bunurilor şi
serviciilor şi aprecierea deschiderii către piaţa globală a firmelor româneşti prezente în World
Wide Web.

Lucrarea de faţă prezintă o parte dintre rezultatele acestui studiu, propunând o posibilă
structurare pe categorii a site-urilor B2C româneşti şi prezentând punctele tari şi punctele slabe
ale acestora.

O posibilă structurare pe categorii a magazinelor online din România

În cadrul studiului au fost analizate site-uri de comerţ electronic din diverse categorii, înţelegând
prin categorie clasa în care se încadrează bunurile sau serviciile oferite prin intermediul paginii
Web, în funcţie de destinaţia (scopul utilizării) lor.

Pentru identificarea categoriilor în care pot fi plasate site-urile de comerţ electronic româneşti
au fost luate în calcul clasamentele online întocmite de către diverşi operatori. Diferenţele între
aceşti realizatori de clasamente online sunt prezentate în tabelul nr. 1. Ierarhiile din mediul
virtual au fost completate cu informaţiile oferite de ghidul Web tipărit la începutul anului 2004
la editura Humanitas. 9

Realizatori de clasamente online la începutul lunii martie 2004

9
Bărbulescu, E., Ghid Web 2004/2005, Ed. Humanitas, Bucureşti, 2004

12 | P a g e
 Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

Таблица 3

Adresa realizatorului Criteriu de ordonare Nr. de site-

clasamentului uri
clasificate*

www.trafic.ro Numărul de vizitatori ai paginilor sau de afişări ale 379**

acestora, însumate pe o perioadă de 7 zile.
Contorizarea se face automat, pe baza unei porţiuni
de cod Java Script încorporată în site-ul respectiv
(partea vizibilă a acestui cod pe pagina beneficiarului
este sigla ).

www.statistici.ro Numărul de vizitatori ai paginilor sau de afişări ale 73

acestora, actualizate în timp real. Este folosit de
asemenea un cod Java Script, căruia îi corespunde
butonul ).

www.grafstat.ro Numărul de vizitatori ai paginilor. 7

www.kappa.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a 210

cărei adresă a fost adăugată pe portalul kappa.ro.

www.index2000.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a 285

cărei adresă a fost adăugată pe portalul index2000.ro.

www.top66.ro Voturile vizitatorilor site-ului, exprimate prin click pe 6

un buton încorporat în site.

www.usersonline.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a 5

cărei adresă a fost înregistrată pe site-ul
usersonline.ro.

* Numărul real de site-uri este mai mic, deoarece există vânzători care oferă acelaşi conţinut,
dar sub adrese Web diferite.

** Jumătate dintre acestea au însă mai puţin de 100 de vizitatori săptămânal.

În urma analizei surselor menţionate, au fost identificate principalele categorii de site-uri B2C
româneşti (vezi tabelul nr. 2).

Categorii de site-uri B2C româneşti

13 | P a g e
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

Таблица 4

Categoria Exemple

Produse IT&C www.flamingo.ro, www.ultrapro.ro, www.digitalworld.ro,

www.caro.ro, www.emag.ro, www.itshop.ro, www.spot.ro,
www.gameshop.ro, www.iplus.ro, www.elanko.ro, www.rtelgsm.ro,
www.xdata.ro, www.atc.ro, www.camerefoto.ro,
www.camerefoto.3x.ro, www.cipdigital.home.ro,
www.magazineurogsm.ro, www.audiovideoshop.ro

Librărie/anticariat www.raft.ro, www.litera.ro, www.teora.ro,

www.librariilehumanitas.ro, www.rs.ro, www.raobooks.com,
http://all.ro, www.cartea.ro, www.librariaonline.ro, www.nemira.ro,
www.cartimedicale.ro, www.cartebuna.com, www.atribut.ro,
www.librarie.net

Produse birotică- www.dol.ro, www.birotica.as.ro, www.cartuse.ro, www.artis-

papetărie design.ro, www.austral.ro, www.printmania.ro, www.gpbatteries.ro

Electronice şi www.altex.ro, www.elanko.ro, www.domo.ro, www.xdata.ro,

electrocasnice www.imcomex.ro, www.naturalife.ro, www.masinidespalat.ro,
www.flanco.ro, www.minimarket.ro, www.vitacom.ro,
www.ariston.com.ro

Cadouri/flori www.cadoultau.ro, www.kiosk.ro, www.suvenir.ro, www.stilo.ro,

www.freeshop.ro, www.favorit.ro

Îmbrăcăminte pentru bebeluşi: www.bebelusultau.ro, www.chicbebe.ro

tricouri imprimate cu texte amuzante: www.resursadefun.ro

www.biamis.go.ro

Magazine www.magazinultau.ro, www.comenzi.ro, www.shift.ro,

„universale” www.freeshop.ro,

www.cumparaturi-online.ro, www.allonline.ro, www.emania.ro,

www.comod.ro

14 | P a g e
 Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

Categoria Exemple

Diverse Romanian Hobby Center: www.rhc.ro

Goblenuri: www.rogoblen.ro

CD-uri: www.cdstore.ro

Produse naturiste: http://tianshi.ro, www.geocities.com/cristiana_d,

http://magazin.mkp.ro

Scule/unelte: www.tools.store.ro

Cosmetice: www.cosmeticeavon.com, http://oriflamevn.go.ro

Invitaţii de nuntă: www.invitatia.ro, www.invitatii.ro

Bijuterii: www.kirio.ro

Cartele acces Internet şi hărţi: www.alibris.ro

Mobilier metalic: http://magda-design.online.ro

Gresie şi faianţă: http://promacshop.ro

Căni şi cărţi de vizită inscripţionate: www.cenugasestiinaltaparte.ro

Torturi cu fotografii: www.photocake.ro

Servicii Rezervări bilete de avion: www.airtickets.ro

Închirieri video: www.video4you.ro

Servicii de marketing: www.completdesign.com

Licitaţii electronice www.kilipir.ro,www.okazii.ro, www.mobilshop.ro, www.eeebid.ro,

www.mybid.ro

Orice clasament occidental al articolelor cel mai bine vândute pe Internet are pe primele cinci
poziţii, ordonate în funcţie de loc şi moment, următoarele clase de produse şi servicii, digitale şi
non-digitale: bunurile şi serviciile din domeniul IT&C, cărţile, CD-urile şi alţi suporţi de stocare a
muzicii sau filmelor, rezervările de bilete de călătorie şi/sau de vacanţă, îmbrăcămintea,
serviciile financiare şi produsele electrocasnice, obiectele de colecţie, florile, cărţile poştale
virtuale şi cadourile.

În cazul României, chiar şi din enumerarea neexhaustivă prezentată în tabelul nr. 2 se observă
preponderenţa site-urilor care oferă hardware, software, telefoane mobile şi alte bunuri de
acest gen, cu accesoriile aferente. Printre motivele care stau la baza acestui fapt se numără:

- Accesul mai ridicat al persoanelor care lucrează în industria IT&C la informaţii privind Internetul
ca potenţial mediu de afaceri. Această industrie a evoluat în perioada post-decembristă pe o

15 | P a g e
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

pantă ascendentă - deşi cu un unghi nespectaculos (deschiderea redusă a acestuia are drept
cauză şi procentul mic din PIB alocat de România domeniului IT&C). Privind optimist, se poate
spune că revoluţiei din decembrie 1989 i-a urmat o revoluţie a PC-urilor – iar oamenii implicaţi
în aceasta sunt mult mai apropiaţi de tehnologie, ştiu să o folosească şi să o exploateze şi, mai
mult, au curajul lansării în mediul de afaceri virtual în calitate de ofertanţi. Abilităţile variate şi
capacitatea de adaptare rapidă caracteristice domeniului lor de activitate sunt premise ale
succesului în activitatea de realizare şi întreţinere a unui magazin virtual.

- Numărul ridicat de clienţi potenţiali pentru produse de acest tip. Potrivit unui studiu
demografic oferit la mijlocul anului 2003 de către compania ARBOmedia10, românii utilizatori de
Internet sunt, în marea lor majoritate, tineri (vezi figura nr. 1). Dintre aceştia, mulţi au
cunoştinţe de IT&C care pe de o parte îi motivează în procurarea unui echipament de calcul sau
comunicare şi a software-ului aferent, iar pe de altă parte le oferă posibilitatea de a folosi
Internetul ca mijloc pentru achiziţionarea respectivelor produse.

Structura pe varste a utilizatorilor Internet din

Romania

3%
10%

15% 42%

30%

18-24 ani 25-34 ani 35-44 ani 45-54 ani altii

Рисунок 2

Structura pe vârste a utilizatorilor Internet din România

Sursa: prelucrare după http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm, Fişa

personală a utilizatorului de Internet din România

- Importanţa mare a caracteristicilor tehnice în selectarea unui produs din această categorie.
Decizia de cumpărare a unui calculator sau a oricărui element din zona IT&C este preponderent
cerebrală şi se ia prin consultarea parametrilor tehnici (uşor de prezentat de către vânzător sub
formă de text). Caracteristicile tehnice intervin şi în cazul produselor electronice şi
electrocasnice, bine reprezentate pe piaţa virtuală românească.

Numărul mare al librăriilor virtuale se justifică de asemenea prin natura produsului – cartea fiind
neperisabilă şi uşor de livrat prin poşta clasică. Factorii care stau la baza alegerii unui volum pot

10
***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la http://i-
business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm

16 | P a g e
 Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

fi uşor „simulaţi” pe pagina Web. În ceea ce priveşte conţinutul, precizarea titlului, autorului şi
descrierea succintă a cărţii sunt de cele mai multe ori suficiente. Mai mult, răsfoirea, care pentru
mulţi cititori precede orice achiziţie a unei cărţi, poate fi substituită de lectura pe ecran a unor
pasaje semnificative. Ca formă, aspectul general al produsului poate fi surprins chiar printr-o
imagine de mici dimensiuni.

Cu totul atipic în comparaţie cu clasamentele occidentale, comercianţii online din România nu

vând muzică sau filme. Cauza - nu chiar ortodoxă - este rata enormă a pirateriei în domeniu.
Download-urile gratuite de sunet şi imagine sunt unul dintre principalele motive ale accesării
Internetului autohton, iar o afacere „corectă” în acest domeniu nu se justifică, şansele ei de
supravieţuire fiind aproape nule. Estimările asociaţiilor internaţionale de evaluare a fraudei
informatice prezintă pentru România anului 2003 rate ale pirateriei de 56% în domeniul muzicii
şi respectiv de 55% pentru fişierele video.11

De asemenea, nu se vinde (mai) deloc îmbrăcăminte. Pentru a mulţumi publicul Web din
România, site-urile care şi-ar propune să funcţioneze cu un asemenea obiect de activitate ar
trebui să răspundă unor exigenţe foarte mari. Prezentarea produselor trebuie să fie impecabilă,
inteligentă, convingătoare, surprinzătoare, combinaţiile între piese şi accesorii facile, stocurile
permanent actualizate, interacţiunea cu clientul mai mult decât personalizată, dusă până
aproape de intim – toate acestea presupunând investiţii mari în tehnologii12 şi în oameni. Pe de
altă parte, cumpărarea de haine este un act cu o oarecare durată, cere o anumită dispoziţie,
tihnă şi chiar companie – sintetizat, o anumită stare de confort, care nu poate fi atinsă în
condiţiile accesării Internetului de la serviciu, şcoală sau cafenea.13

Nici vânzarea de informaţii, deşi cea mai facilă din punct de vedere al infrastructurii necesare, nu
este întâlnită pe Web-ul românesc. Un motiv ar fi nivelul redus de conştientizare a importanţei
proprietăţii intelectuale şi a drepturilor ce derivă din aceasta. De asemenea, informaţia nu este
percepută ca o avere a cărei deţinere este capabilă să determine serioase avantaje competitive,
neexistând persoane dispuse să plătească un preţ pentru ea.

În schimb, se bucură de interes în rândurile navigatorilor online anumite iniţiative cu caracter

mai particular, focalizate pe nişe de piaţă înguste – de genul magazinelor care vând cadouri
(personalizate), produse cosmetice, produse pentru nou-născuţi etc.

11
Stancu, N., Dreptul de autor în „viitura“ contrafacerilor şi a pirateriei, în Curierul naţional, nr. 3949
din 24 februarie 2004, la http://www.curierulnational.ro/?page=articol&editie=445&art=33118
12
Tehnologiile zoom – prin care pot fi observate detaliile unei imagini a unui produs – sunt folosite în mod
frecvent de vânzătorii online de îmbrăcăminte din străinătate. Mai mult, aceştia oferă clientului facilităţi de
genul unei imagini virtuale 3D a acestuia, prin care el poate proba hainele magazinului online – cazul My
Virtual Model, oferit de Lands' End – dar chiar şi în aceste condiţii, vânzările online de obiecte de
îmbrăcăminte nu aduc cifre de afaceri foarte mari.
13
Un studiu al companiei germane GfK, citat în revista online Comunic@ţii mobile
(http://www.comunic.ro/articol.php?id=329) arată că majoritatea utilizatorilor români (circa 50%)
accesează Internetul din locuri publice (cum ar fi Internet Cafe-urile), în timp ce numai aproximativ 20%
dintre navigatori îl folosesc de acasă sau din instituţiile de învăţământ.

17 | P a g e
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

Se observă că, în mod natural, majoritatea magazinelor virtuale româneşti oferă produse de tip
„low touch” (calculatoare, telefoane, cărţi), pentru achiziţia cărora nu este necesar contactul
fizic cumpărător – produs.

Structura pe categorii a site-urilor evaluate de către respondenţii14 la grila publicată pe portalul

Facultăţii de Economie şi Administrarea Afacerilor respectă observaţiile de mai sus – au fost
selectate sau propuse pentru analiză în principal librării virtuale – în proporţie de 28% - şi
magazine electronice de produse IT&C – 16% , restul categoriilor regăsindu-se cu un număr mai
mic de site-uri.

Рисунок 3

Structura pe categorii a site-urilor analizate

În concluzie, cumpărăturile online nu sunt însă (sau încă) principalul motiv al utilizării
Internetului de către români, surclasate fiind de căutarea de informaţii (gratuite) şi lectura
ştirilor, trimiterea de mesaje prin poşta electronică sau conversaţia interactivă (chat). Acest fapt
este prezentat de diverse sondaje15 şi confirmat de o simplă privire în topurile online (cu

Studenţi şi cadre didactice din FEAA.

14

Sondaj realizat de MCTI, în luna mai 2003, prin intermediul paginii sale web, www.mcti.ro: cei mai
15

mulţi dintre respondenţi, 53%, accesează Internetul pentru a căuta informaţii; 14% îl utilizează pentru poşta

18 | P a g e
 Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

precizarea că acestea nu prezintă decât magazinele înregistrate la respectivii operatori). În acest

sens, tabelul nr. 3 prezintă site-urile de comerţ electronic plasate pe primele locuri în
clasamentele operatorilor menţionaţi anterior, în comparaţie cu paginile Web situate pe poziţia
cea mai de sus a clasamentelor generale, la sfârşitul lui februarie 2004. Diferenţele de punctaj
sunt mai mult decât evidente şi vorbesc de la sine.

Punctajele obţinute de site-urile de comerţ electronic şi cele de pe primele locuri în

clasamentele principalilor analişti ai traficului Web din România (februarie 2004)

Таблица 5

Realizator Criteriu Locul I - categorie

Locul I clasament general Punctaj Punctaj
clasament clasificare „comerţ electronic”

www.softpedia.com -
533.47
www.trafic.ro Vizitatori programe, jocuri, subtitrări www.dol.ro 26.420
4
gratuite

www.sentimente.ro – 435.10
www.statistici.ro Vizitatori www.cadoultau.ro 14.231
matrimoniale 5

www.grafstat.ro Vizitatori www.elol.ro - divertisment 67.945 www.elanko.ro 3.797

www.magazinultau.
www.kappa.ro Click-uri www.sentimente.ro 19.777 2.475
ro

www.usersonline.r www.fun-love.ro - 530.05 www.cartebuna.co

Click-uri 329
o divertisment 9 m

Răspunsurile la una dintre întrebările libere ale chestionarului (Ce v-ar plăcea să cumpăraţi prin
intermediul unei pagini Web?) sunt însă promiţătoare pentru dezvoltarea comerţului electronic
în România. Varietatea produselor menţionate „trădează” interesul navigatorilor Web pentru
comerţul virtual (vezi tabelul nr. 4).

electronică; 4% pentru comerţul electronic; 3% chat. Un alt studiu, finalizat la 25.09.2002 de către firma
GfK România - http://www.gfk-ro.com - are ca rezultate următoarele moduri de utilizare a Internetului în
rândurile intervievaţilor: 49% - serviciul de poştă electronică (e-mail); conversaţia interactivă (chat) - 46%;
căutarea de informaţii - 37%; parcurgerea ştirilor (diverse) - 26%; informaţii despre locuri de muncă - 21%;
interacţiunea cu autorităţile - 18%; noutăţi de la bursă -7%; parcurgerea horoscoapelor sau a altor
previziuni - 4%, la egalitate cu cumpărăturile; apelul la servicii bancare prin reţea – 2%.

19 | P a g e
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

O estimare a cererii de bunuri şi servicii pe Web-ul românesc

Таблица 6

Procentul de respondenţi
Produs care au specificat acest
produs

Cărţi, reviste 29%

Produse IT&C 14%

Produse electronice şi electrocasnice 11%

Automobile sau piese auto 9%

Produse de supermarket 9%

Orice 9%

Produse alimentare (inclusiv produse de fast-

6%
food)

Bilete (CFR, de avion, teatru, film) 3%

CD-uri 3%

Articole de îmbrăcăminte 3%

Informaţie 3%

Bijuterii 3%

Cosmetice 3%

Rechizite 3%

Instrumente muzicale 3%

Suveniruri 3%

Magazinele online româneşti – atuuri şi slăbiciuni

Analizând un set de răspunsuri libere ale celor chestionaţi, au fost structurate două liste de plus-
uri şi minusuri ale magazinelor virtuale româneşti. Consultarea acestora se poate dovedi utilă
pentru orice persoană care are sau intenţionează să dezvolte o afacere de retail în mediul
electronic.

Punctele tari ale site-urilor de comerţ electronic din România

20 | P a g e
 Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

În legătură cu magazinul virtual propriu-zis, au fost enumerate drept plusuri următoarele

caracteristici:

disponibilitatea permanentă a magazinului electronic – accesul 24 de ore din 24, 7 zile

din 7;

ideea care stă la baza magazinului virtual (www.cenugasestiinaltaparte.ro,

www.cumparaturionline.ro);

prezenţa pe Web a unui vânzător care s-a făcut cunoscut în mediul tradiţional;

specializarea pe o nişă de piaţă;

gruparea a mai multe categorii de produse într-un magazin de tip mall sau supermarket;

faptul că se adresează şi românilor din afara ţării.

În ceea ce priveşte oferta de produse şi prezentarea ei, au fost menţionate drept pozitive:

varietatea produselor oferite;

buna structurare a produselor pe categorii;

existenţa posibilităţii de comparare a produselor similare (fie prin selectarea de către

vizitator, fie prin prezentarea automată a bunurilor similare la alegerea unui articol);

preţul avantajos la care sunt oferite produsele, inclusiv reducerile la cantităţile mai mari
cumpărate;

calitatea produselor;

promovarea produselor originale (licenţiate);

utilitatea produselor oferite;

motorul de căutare care serveşte la regăsirea mai rapidă a produselor.

Caracteristicile actului de vânzare-cumpărare apreciate cu „plus” sunt:

confortul comenzii pe Web, în general;

procesarea rapidă a comenzii;

confortul oferit de modalitatea de plată;

livrarea promptă.

În privinţa aspectului şi structurării paginii Web, avem:

designul plăcut;

confortul navigării (structura intuitivă, coerentă a paginii Web, care duce la regăsirea
rapidă a informaţiilor dintr-o anumită arie de interes a utilizatorului);

viteza mare de încărcare;

21 | P a g e
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

diversitatea modalităţilor de prezentare a conţinutului;

adresa intuitivă;

faptul că oferă legături către alte site-uri similare;

simplitatea.

Trăsăturile informaţiei oferite de magazinul virtual care au fost enumerate ca puncte tari sunt
cantitatea, diversitatea, actualitatea, concizia, claritatea, coerenţa, consistenţa, faptul că
informaţiile sunt interesante, captivante, ca şi amuzamentul oferit de aceste informaţii.

În privinţa relaţiei cumpărător – vânzător online, s-a punctat interesul magazinelor virtuale
pentru confidenţialitatea datelor personale ale vizitatorilor lor.

De asemenea, au fost apreciate ca pozitive o serie de instrumente, originale sau nu, introduse
de magazinele online în paginile Web proprii:

simulatorul de rate pus la dispoziţia potenţialului client de către un magazin de

electrocasnice (www.flanco.ro);

asistentul virtual care ajută vizitatorul să aleagă un cadou, în funcţie de destinatarul

acestuia şi alte asemenea aspecte (www.kiosk.ro);

marcarea sugestivă a disponibilităţii unui produs, prin elemente coloristice (de exemplu,
cărţilor disponibile, epuizate sau în pregătire le sunt ataşate anumite imagini de către
www.raobooks.com şi www.nemira.ro);

posibilitatea de a anunţa o persoană cu privire la existenţa unui produs (printr-un buton

plasat lângă imaginea produsului respectiv) - www.raobooks.com;

consultanţa gratuită în diverse domenii – www.rs.ro;

păstrarea istoricului comenzilor făcute de un membru;

forumul ataşat site-ului (apreciat de respondent ca fiind „probabil cel mai bun forum IT
din România, în care pot fi văzute părerile altor utilizatori despre produsele oferite de
site, se pot lansa discuţii despre acestea şi se pot găsi sfaturi pentru rezolvarea
eventualelor probleme apărute în exploatare” – www.price.ro);

newsletter-ul cu cele mai noi ştiri din domeniul de activitate al magazinului virtual;

posibilitatea de a consulta şi modifica profilul celui care îl folosesc, pentru un site de

licitaţii electronic – www.eeebid.ro.

Caracteristicile pozitive menţionate de cei mai mulţi respondenţi au fost:

accesul oricând şi de oriunde la magazinul virtual. Eliminarea restricţiilor fizice de

comunicare între partenerii de afaceri este unul dintre avantajele principale ale
comerţului electronic.

22 | P a g e
 Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

varietatea produselor oferite. Pe Web, spaţiul de raft este (cel puţin teoretic) nelimitat.
Mai mult, dacă în magazinele reale un produs nou îl înlocuieşte pe cel vechi, din cauza
posibilităţilor limitate de expunere, în cele virtuale această problemă nu mai există.
Corelând acest avantaj cu importanţa pe care internauţii o dau unei oferte variate, este
recomandabil ca pentru magazinele virtuale relaţia cu consumatorul - a cărui nevoie
pentru un produs personalizat trebuie satisfăcută – să primeze în faţa relaţiei cu
furnizorii;

designul plăcut al paginii Web şi confortul navigării. Din frecvenţa acestui răspuns, se
poate constata că prima impresie contează mai mult pe Web decât în alte media. De
aceea, vânzătorul online trebuie să ofere vizitatorilor săi un site profesional realizat,
care să se distingă prin acurateţea design-ului, decenţa şi uşurinţa în navigare.

Punctele slabe enunţate de respondenţi sunt reversul aspectelor pozitive enumerate anterior. În
legătură cu vânzătorul online, cel mai important minus semnalat este absenţa sau insuficienţa
informaţiilor despre acesta, fapt care duce la crearea unei stări de neîncredere. De asemenea, s-
au înregistrat critici la adresa segmentului de piaţă vizat, considerat a fi în unele cazuri prea
restrâns (de exemplu, site-uri care vând produse numai în Bucureşti). Oferta redusă,
imposibilitatea comparaţiei între bunuri, calitatea slabă, preţurile prea mari sau suspect de mici
au fost neajunsurile semnalate în legătură cu produsele de pe site-urile româneşti. Respondenţii
au fost nemulţumiţi şi de modalitatea de livrare, comandă sau plată – reproşul cel mai frecvent
fiind legat de absenţa posibilităţii de a plăti cu cardul. Au fost criticate şi designul neatractiv şi
structurarea proastă a paginii Web (cu aspecte cum ar fi cantitatea prea mare de informaţii pe o
pagină, lipsa unei hărţi a site-ului, structura întortocheată), absenţa unui motor de căutare,
viteza redusă de încărcare a paginii, abundenţa de reclame pop-up.

O problemă importantă este cea a calităţii informaţiei de pe site-urile magazinelor online

româneşti. Dacă în ceea ce priveşte corectitudinea nu au fost descoperite exemple
incriminatoare, completitudinea informaţiei oferite de site-urile Web româneşti nu se situează,
de cele mai multe ori, la nivelul necesar. Ca să menţionăm doar o singură situaţie, pentru
majoritatea zdrobitoare a paginilor, preţul total al produsului sau serviciului achiziţionat trebuie
calculat de către potenţialul client, taxele de livrare (sau chiar TVA) nefiind incluse şi adesea
ascunse în „colţişoare” pe care, în mod normal, un vizitator nu ar trebui să fie nevoit să le
descopere şi exploreze. Motivele pentru un asemenea tertip sunt uşor de înţeles în comerţul
românesc, indiferent dacă aici se discută despre latura sa „virtuală”. Informaţiile oferite, deşi nu
sunt eronate, sunt disparate – pe când, pentru a mulţumi pe deplin un vizitator, ele ar trebui să
răspundă, prin agregare, contextului în care acesta se află pe parcursul navigării. De exemplu, în
momentul selectării unui produs sau serviciu, ar trebui aşezate la îndemâna navigatorului
produsele sau serviciile similare, pentru ca el să fie capabil să facă o alegere care răspunde
nevoilor sale. O altă problemă ar fi prezenţa, pe multe site-uri, a unor legături care duc în gol, ca
şi a unor informaţii neactualizate – multe site-uri au aspectul unor proiecte începute cu
entuziasm şi ulterior abandonate. Au fost sesizate de către respondenţi şi multe cazuri de
inconsistenţă a informaţiei (de exemplu, pe unul dintre site-uri, preţurile produselor sunt
exprimate în lei şi la secţiunea în limba engleză). Una dintre problemele majore sesizate este
calitatea slabă a sistemului de ajutor al utilizatorului.

23 | P a g e
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

Concluzii

Sintetizat, drumul unei firme către comerţul electronic B2C urmează cinci paşi. Startul în lumea
virtuală se face cu oferirea de informaţii despre firmă şi produs, într-un site Web care are rolul
unui catalog de prezentare. Urmează gestionarea interacţiunii cu vizitatorul paginii şi sprijinirea
acestuia, astfel încât el să fie câştigat şi să se implice într-o tranzacţie de cumpărare online. Pe
măsură ce numărul acestor tranzacţii creşte, fiecare consumator trebuie tratat personalizat,
comportamentul şi opţiunile sale pe parcursul cumpărării trebuie reţinute şi exploatate în
beneficiul ambelor părţi. În final, modul electronic de a face afaceri devine însăşi natura
organizaţiei, iar fluidizarea activităţii (şi implicit profiturile!) ating nivelul optim.

Există un număr de firme româneşti care au „urcat” pe prima treaptă, făcându-şi simţită – într-o
mai mică sau mai mare măsură - prezenţa pe Web. În alţi termeni, fundaţia a fost aşezată –
acesta fiind, fără doar şi poate, un mare avantaj. Multe organizaţii se prezintă pe ele însele şi
produsele pe care le oferă într-un mod extrem de convingător şi atractiv. La cealaltă extremă,
există însă şi mult diletantism, care va fi, probabil, eliminat prin selecţie firească de către public.

Oricât de solidă ar fi însă fundaţia unui imobil, ea nu îşi are rost decât în măsura în care este
capabilă să sprijine pereţii care vor găzdui locuitorii. La fel, o prezenţă oricât de agreabilă pe
Web este inutilă dacă nu serveşte unui grup de indivizi care cumpără produsele sau serviciile
oferite, şi nu ocazional, ci repetat. Este ştiut că o întreprindere poate supravieţui pe termen lung
numai atunci când îşi mulţumeşte clienţii cu ofertele sale şi îi determină pe aceştia să îi cumpere
produsele de mai multe ori. Actul de cumpărare are însă caracteristici diferite în Internet faţă de
lumea tradiţională, a magazinelor “din cărămidă şi mortar”, în principal ca urmare a faptului că
funcţia socială a achiziţiei, „hoinărirea” prin magazine şi apariţia (indusă a) nevoii de cumpărare
impulsivă nu este foarte bine substituită de World Wide Web. În mod natural, mulţumirea
imediată care urmează cumpărării unui produs este greu de obţinut atâta vreme cât el este
primit de beneficiarul său cu un oricare decalaj. Un element capabil să substituie interacţiunea
directă a potenţialului client cu produsul este oferirea de informaţie, care, pentru a conduce la
decizia de achiziţie a unui bun sau serviciu, trebuie să respecte o serie de cerinţe de calitate,
anume: corectitudine şi completitudine, consistenţă, claritate, integritate, şi, nu în ultimul rând,
actualitate – iar multe dintre magazinele Web româneşti nu excelează în această zonă.

De asemenea, puţine tranzacţii de cumpărare sunt în întregime virtuale pe Web-ul românesc –

cauza fiind slaba utilizare a plăţilor electronice. Se poate plăti cash, la ridicarea sau primirea
produsului, prin virarea banilor în contul vânzătorului, prin mandat poştal – dar arareori prin
introducerea unui număr de card într-un formular online. Deşi iniţiative privind dezvoltarea şi
implementarea unor sisteme electronice de plăţi există în rândul băncilor şi consorţiilor
procesatoare de carduri autohtone (Romcard şi PayNet), ele nu au fost încă îmbrăţişate de
vânzători. Depăşirea acestei sincope ar putea asigura, cel puţin pentru o parte dintre
comercianţii online, virtualizarea completă a interacţiunii cu consumatorul online.

24 | P a g e
 Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

Bibliografie

Bărbulescu, E., Ghid Web 2004/2005, Ed. Humanitas, Bucureşti, 2004

***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la http://i-

business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm

http://www.comunic.ro/articol.php?id=329

http://www.gfk-ro.com

Nielsen, J., 10 greşeli de Web design, la

http://www.afaceri.net/articole/Webdesign/Proiectare/10_greseli_de_web_design.htm

Small, C., Elementele unei prezentări de succes pe Internet, la

http://www.afaceri.net/articole/Webdesign/Proiectare/Elementele_unei_prezentari_de_succes
_pe_Internet.htm

Stancu, N., Dreptul de autor în „viitura“ contrafacerilor şi a pirateriei, în Curierul naţional, nr.
3949 din 24 februarie 2004, la
http://www.curierulnational.ro/?page=articol&editie=445&art=33118

www.mcti.ro

25 | P a g e
 Impactul Internetului în societatea cunoașterii

Contents
Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet .......................................................................... 3
1. Satisfacţia consumatorului - definire ...................................................................................... 3
2. Locul satisfacţiei clienţilor în dobândirea succesului de către o organizaţie ......................... 4
3. Modificarea comportamentului consumatorului în Internet .................................................. 4
4. Recomandări generale pentru o strategie de marketing online ............................................. 8
5. Concluzii................................................................................................................................... 9
Bibliografie: ............................................................................................................................... 11
Aspecte privind comerţul electronic B2C în România ................................................................... 12
Bibliografie................................................................................................................................. 25

Рисунок 1 ........................................................................................................................................ 4
Рисунок 2 ...................................................................................................................................... 16
Рисунок 3 ...................................................................................................................................... 18

Таблица 1 ........................................................................................................................................ 5
Таблица 2 ........................................................................................................................................ 8
Таблица 3 ...................................................................................................................................... 13
Таблица 4 ...................................................................................................................................... 14
Таблица 5 ...................................................................................................................................... 19
Таблица 6 ...................................................................................................................................... 20

26 | P a g e