Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Aşa cum reiese din figura 1.12 , calitatea poate avea mai multe semnificatii. Pentru cei mai
mulţi calitatea este sinonimă cu "excelenţa". Din perpectiva management-ului şi a
marketingului, calitatea reprezintă o modalitate de măsurare precum termometrul sau ruleta.
Produsele au un anumit nivel al calităţii. Putem vorbi de calitate înaltă , de calitate proastă,
de calitate bună sau de slabă calitate. Calitatea în natură este atât obiectivă cât şi subiectivă.
Unele aspecte ale calităţii pot fi măsurate obiectiv deoarece acestea implică atribute
măsurabile. O camera spaţiosă de hotel ar fi putea fi evaluată ca având o calitate mai ridicată
comparativ cu una mai mică, pur şi simplu pe baza dimensiunilor măsurabile ale celor două
camere. De asemenea, zborul cu un avion care decolează la timp şi ajunge la destinaţie
înainte de ora trecută pe bilet ar putea fi socotit că are o calitate mai ridicată comparativ cu
un zbor care are întarzieri, baza evaluării calităţii fiind aici timpul, măsurat în minute.
Conceptele de măsurare a calităţii prezentate nu redau o imagine completă a calităţii. Cea
mai mare parte a evaluării calităţii este subiectivă şi fiind realizată de "ochiul privitorului."
Ideea de valoare vine să completeze conceptele subiective şi obiective ale calităţii.
Definiţia calităţii bazată pe valoare încorporează noţiunea de compromis între atributele
serviciilor şi performanţele lor, si preţul plătit pentru calitatea primită. Chiar şi clientul care
utilizează foarte rar serviciile de transport ale companiilor aeriene poate recunoaşte diferenţa
între calitatea serviciilor de la first class sau bussines comparativ cu clasa a doua. La clasa
întâi, pasagerii pot sta în fotolii confortabile căptuşite cu piele, au spaţiu mult mai generos
pentru picioare, datorat distanţei mari între rândurile de scaune etc. În plus, ei sunt serviţi
din belşug cu mâncăruri şi băuturi alese. Întrebarea care se pune este dacă diferenţa de preţ
este justificată de calitatea primită la prima clasă.
Biletele de avion la clasa business sunt adesea de trei până la cinci ori mai scumpe decât
cele standard, dar chiar şi aşa, toţi pasagerii decolează şi ajung în acelaşi timp şi loc. În
cazul călătoriilor aeriene, conceptul calităţii bazat pe valoare implică, percepţia persoanei
privind cea mai bună utilizare a bugetului ei de călătorie şi timp. Spre exemplu oamenii de
afaceri care călătoresc frecvent, apreciază liniştea şi spaţiul pentru relaxare sau alte
facilitati care nu sunt disponibile decât la clasa I.
Valoarea călătoriilor de plăcere este variabila. Dacă sunteţi de părere că "a ajunge acolo
înseamnă jumătate din distracţie", puteţi decide să cheltuiţi bani în plus ca să vă puteţi
bucura de beneficiile călătoriilor la clasa I. Dacă în schimb consideraţi călătoria cu avionul o
simplă plimbare necesară cu scopul de a ajunge acolo unde începe distractia, atunci cu
siguranţă suma economisită cu transportul va fi benefică la destinaţie.
De ce este atât de importantă calitatea? Calitate superioară poate avea ca rezultat trei
beneficii importante pentru companii. În primul rând, atunci când consumatorii percep un
produs al companiei ca fiind de calitate superioară, sunt dispuşi să plătească preţuri mai
mari, fapt care duce la profituri mai mari. În al doilea rând, calitatea superioara poate duce la
creşterea cotei de piaţă . În al treilea rând, calitatea superioara poate genera clienţi cu
adevărat loiali brand-ului. Aceşti clienţi nu vor raspunde la promoţiile concurenţei, vor
promova serviciile companiiei căreia îi sunt loiali şi îi vor duce astfel numele mai departe.