Diploma - WWW - Tocilar

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Trasaturile managementului relatiilor cu clientii si conduita in business
1. CE ESTE MANAGEMENTUL? ARTA SAU STIINTA? De-a lungul timpului, in literatura de specialitate s-au exprimat opinii diferite privind continutul si sfera de cuprindere a managementului, definitiile fiind mai generale sau mai analitice. Concomitent managementului este considerat ca proces, ca activitate, ca un grup de persoane(managerii) sau ca o stiinta/arta. Managementul, nu este o carte de reguli, de sabloane, obligatoriu de urmat, presupune capacitate de discernamant, pricepere si talent din partea managerilor pentru a utiliza cele mai adecvate metode si procedee, in functie de imprejurarile concrete. Datorita acestui fapt, managementul este considerat deopotriva, arta si stiinta. Managementul ca arta necesita observarea evenimentelor, acumularea experientei si folosirea in mod excusiv a experientei, orientare prioritara pe termen scurt, informatie limitata si unilaterala, capacitatea redusa de inovare si adaptare la schimbari. In acelasi timp managementul ca stiinta se bazeaza pe analizarea proceselor, identificarea principiilor si legitatilor, corelarea experientei cu cercetarea prospectiva a evolutiei si impactului factorilor de influenta, orientare prioriatra pe termen lung, informatie completa si complexa, orientare spre actiune, creativitate si adaptabilitate. Managementul ca arta si ca stiinta se bazeaza pe calitatile personale: intuitie, bun simt, capacitate de reactie, talent, perseverenta. Un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orientarea catre afaceri-cheie si cu valoare mare. Prin procesul de management se urmareste: alcatuirea unei strategii competitive, o stabilire a obiectivelor; utilizarea unui control riguros si consecvent, organizarea eficienta a mijloacelor precum si elaborarea unei structuri dinamice.
Pagina 1 din 72
2. CLIENTII capitalul cel mai pretios al unei organizatii Toata lumea are anumiti clienti pentru munca pe care o depune. Este subanteleasa importanta acordarii unei atentii speciale fata de clienti, pentru supravietuirea si succesul pe termen lung al organizatiei si pentru eficacitatea activitatii prestate. 2.1. CINE ESTE UN CLIENT ? Un client este o persoana sau o organizatie care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizatie. Generand putem spune ca clientii pot fi: persoanele fizice, angajatii, furnizorii, autoritatea statala, locala, fiscala, partenerii. Toata lumea are anumiti clienti pentru munca pe care o depune.Este subinteleasa importanta acordarii unei atentii speciale fata de clienti, pentru supravietuirea si succesul pe termen lung al organizatiei si pentru eficacitatea activitatii prestate.Clientul este persoana care foloseste serviciile noastre si care plateste pentru ele. Daca nimeni nu plateste, nu mai este munca de facut. Daca clientul platitor nu este multumit de produsul sau serviciul pe care i-l oferim, atunci s-ar putea sa nu mai primim nici o alta cerere si s-ar putea sa nu mai fim platiti pentru activitatea noastra. Exista persoane si in interior care beneficiaza de serviciile altor persoane, tot din interior. Aceste persoane sunt clientii interni, iar ei trebuie tratati ca si cei externi. Activitatea lor si, implicit, cea a organizatiei, depinde, esential, de calitatea serviciilor pe care le primesc. Multa lume poate considera, intuitiv, ca este mai convenabil sa te ocupi de relatiile cu clientii externi, deoarece acestia pot opta sa mearga in alta parte.Deseori, cea mai mica atentie se acorda imbunatatirii relatiilor cu clientii interni. Asadar, concentrarea asupra calitatii serviciilor interne vor genera satisfactia salariatilor. Sansa de a ramane in organizatie este mult mai mare in cazul salariatilor multumiti de munca care o fac, iar aceasta continuitate genereaza niveluri ridicate ale calitatii serviciilor externe.O organizatie care este perceputa ca oferind calitate ridicata si continua va face sa creasca nivelul de satisfactie al clientilor.
Pagina 2 din 72
Clientii vor reveni si vor vorbi si altora despre modul in care sunt tratati, totul fiind spre beneficiul firmei. 2.2. CARE SUNT NEVOILE CLIENTILOR? Realitatea este ca pentru a cunoaste cu adevarat nevoile si dorintele clientilor trebuie rabdare si intelegere, tact si diplomatie.Clientii utilizeaza un limbaj specific care trebuie decodificat. Ne intrebam oare ce vrea sa spuna un client atunci cand vorbeste de o bicicleta "ieftina", o pensiune"linistita", o rochie "deosebita" ? Solutia ar fi ca cel care ofera serviciile sa continue cercetarea si sa obtina de la client suficiente informatii pentru a-l putea ajuta sa obtina aceea ce doreste cu adevarat. Putem distinge cinci categorii de nevoi : nevoi exprimate(ceea ce isi doreste clientul); nevoi reale(clientul vrea ca ceea ce isi doresta sa fie de durata indelungata); nevoi neexprimate (clientul se asteapta la servicii de calitate din parte vanzatorului); nevoi de satisfactie(clientul achizitioneaza ceea ce doreste si primeste gratuit ceva care sa-l multumeasca); nevoi secrete (clientul vrea sa fie privit de prieteni drept o persoana cu discernamantul valorii). In general o firma poate raspunde cererilor clientilor, oferindu-le acestora ceea ce solicita, ceea ce le trebuie sau ceea ce le este cu adevarat necesar.Fiecare dintre aceste niveluri implica un studiu mai aprofundat al pietei care va avea ca rezultat cresterea discernamantului cumparatorilor. Trebuie venit in intampinarea nevoilor reale ale consumatorilor intr-un mod mai eficient decat concurenta. Daca nu se incearca sa se afle ceva clar despre psihologia clientilor, fie pentru ca nu este important pentru firma, fie deoarece se considera ca se stie toate raspunsurile, fima se va gasi in situatia de a fi luata prin surprindere(si va fi) atunci clientii vor pleca, in mod gradat sau rapid, in alta parte. A sti ce nevoi are clientela nu este suficient. Firma trebuie sa si raspunda solicitarilor acesteia intr-un mod constructiv. Atunci cand o firma intelege ca un client fidel poate insemna o sursa de venituri importante pe o perioada mai lunga de timp, nu-si poate permite sa-l piarda ignorand o nemultumire a acestuia sau nereceptand nevoile acestora.O firma orientata catre client va analiza periodic nivelul de satisfacere a clientului si va stabili obiective de imbunatatire a acestuia.
Pagina 3 din 72
2.3. CE ESTE CLIENTUL Clientul nu poate fi bun sau rau; el poate fi doar bun platnic sau rau platnic. Noi toti existam pentru a-i servi; clientii sunt capitalul cel mai pretios al unei organizatii. Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client. Clientul nu ne intrerupe cand muncim; el reprezinta scopul muncii noastre. Noi nu ii facem o favoare servindu-l, ci el ne face noua o favoare, oferindu-ne posibilitate sa-l servim. Cu un client nu se discuta in contradictoriu sau pe un ton ironic.Nimeni nu a iesit vreodata invingator din disputa cu un client. Clientul este o persoana care ne comunica dorintele sale.Este de datoria noastra sa le tratam intr-un mod profitabil si pentru el, si pentru noi.
Pagina 4 din 72
3. SATISFACTIA CLIENTULUI In ultimele decenii, firmele au trebuit sa faca fata unei concurente mai acerbe ca oricand. Iar lucrurile nu par a se imbunatati. De aceea firmele pot face fata mai bine concurentei daca trec de la o filozofie bazata pe produs si vanzari la una bazata pe client.Suntem convinsi ca acest lucru este perfect realizabil printr-o mai buna cunoastere si satisfactie a nevoilor consumatorilor. Pe de alta parte, pe pietele de vanzari, consumatorii au posibilitatea sa aleaga dintr-o gama larga de produse si servicii. Vanzatorii sunt obligati sa ofere servicii de calitate, altfel risca sa-si arunce rapid clientii in bratele concurentei. Mai mult, ceea ce astazi este considerat ca fiind un produs sau serviciu de o calitate acceptabila s-ar putea ca maine sa nu mai fie considerat asa.Clientul modern are o educatie superioara si asteptarile sale sunt din ce in ce mai mari.Cerintele sale in privinta calitatii au crescut prin contactul cu producatorii de renume sau distribuitorii de cea mai buna calitate. Firmele care vor sa aiba succes (ca sa nu mai vorbim de cele care vor sa supravietuiasca) au nevoie de un nou mod de gandire.Succesul va apartine celor care vor pune in centrul activitatii clientul, oferindu-i o valoare superioara.Acestea sa vor specializa in crearea clientelei, nu numai in crearea produselor.Un cumparator isi formeaza o opinie proprie asupra valorii si actioneaza pe baza ei. Satisfactia sau insatisfactia lui depinde de raportul in care performantele ofertei corespund asteptarilor sale. Satisfactia reprezinta sentimentul unei persoane, rezultat prin comparatia performantelor(rezultatelor) percepute ale unui produs cu asteptarile respectivei persoane. Nivelul satisfactiei este o functie determinata de diferenta dintre asteptari si performantele percepute.Un client poate experimenta unul din urmatoarele trei niveluri de satisfactie : daca performantele sunt departe de asteptari, clientul este nesatisfacut; daca performantele corespund asteptarilor, clientul este satisfacut; iar daca performantele depasesc asteptarile clientul este foarte satisfacut sau incantat. La intrebarea cum iau nastere asteptarile consumatorilor ? raspunsul este : pe baza experientei anterioare de cumparare, a afirmatiilor facute de diferiti prieteni si colegi si a
Pagina 5 din 72
informatiilor si promisiunilor venite din partea firmei vanzatoare si a concurentei.In cazul in care o firma ridica asteptarile clientilor la un nivel prea inalt, este foarte posibil ca ei sa fie dezamagiti, in cele din urma.Pe de alta parte, daca nivelul asteptarilor este prea scazut, firma nu va reusi sa atraga o clientela suficient de numeroasa. Cateva din firmele de succes de azi depun eforturi pentru a ridica nivelul asteptarilor si pentru a oferi performante pe masura acestora.Obiectivul lor este ceea ce se cheama satisfactia totala a clientului. Dificultatea consta in a crea la nivelul firmei o viziune care sa-i stimuleze pe toti angajatii acesteia sa ofere clientului satisfactia maxima.Personalul firmei trebuie "convertit"in asa fel in cat sa-si orienteze activitatea spre satisfactia clientului. Firmele care vor sa castige si sa-si mentina locul de frunte ocupat pe piata trebuie sa analizeze asteptarile clientilor lor, modul in care sunt percepute performantele proprii si gradul de satisfacere a clientelei. Pentru firmele orientate catre client, satisfacera consumatorului reprezinta un obiectiv iar acelea care ating un nivel ridicat de satisfactie amintesc in permanenta acest lucru . 3.1. SISTEME DE PRIMIRE A RECLAMATIILOR SI SUGESTIILOR O firma orientata catre client trebuie sa-i usureze acestuia posibilitatea de a face sugestii si reclamatii.Numeroase firme pun la dispozitia clientilor formulare speciale prin completarea carora acestia isi fac cunoscute satisfactiile si insatisfactiile. Unele companii orientate catre client pun la dispozitia clientilor asa numitele "linii telefonice fierbinti", netaxabile pentru a usura transmiterea solicitarilor, sugestiilor sau reclamatiilor acestora. Aceste fluxuri de informatii reprezinta o importanta sursa de idei si sugestii pentru firmele respective, permitandu-le sa rezolve mult mai rapid eventualele probleme.
3.2. STUDIEREA SATISFACTIEI CLIENTULUI. O firma nu trebuie sa se limiteze la a aplica un sistem ca acela prezentat anterior,
Pagina 6 din 72
considerand astfel ca asa va obtine o imagine completa asupra nivelului de satisfactie sau insatisfactie a clientelei. Studiile efectuate arata ca, desi un consumator este nesatisfacut de fiecare al patrulea produs pe care-l cumpara, mai putin de 5% din clientii nesatisfacuti reclama acest lucru.Acestia din urma considera fie ca faptul reclamat este prea putin importat, fie ca reclamatia il va face sa se simta penibil sau ca nici nu vor fi bagati in seama si problema nu se va rezolva.Majoritatea acestor clienti va cumpara mai putin sau va cumpara din alta parte.Rezultatul consta in pierderea inutila a unor clienti de catre firma in cauza. Prin urmare, firmele nu pot utiliza numarul reclamatiilor ca element de masurare a satisfactiei consumatorilor.O metoda de apreciere directa a gradului de satisfacere a nevoilor clientilor o reprezinta sondajul periodic.Firma expediaza chestionare sau contacteaza telefonic un numar de subiecti alesi aleatoriu in randul noilor clienti, pentru a afla care este reactia acestora fata de diverse aspecte ce tin de activitatea ei.In plus, se solicita si opiniile clientilor in legatura cu performantele concurentei. Exista mai multe modalitati de masurare a gradului de satisfactie. Acesta se poate afla direct din raspunsurile date de clienti la intrebari de tipul :"Indicati in ce masura sunteti satisfacut de serviciul X, folosind urmatoarea scala: foarte nesatisfacut, indiferent, satisfacut, foarte satisfacut. Subiectilor li se poate cere, de asemenea, sa indice nivelul asteptarilor lor pentru diferite caracteristici ale unui produs, precum si nivelul real al acestora. Li se mai poate cere subiectilor sa mentioneze toate problemele cu care s-au confruntat in privinta ofertei, dupa care sa specifice imbunatatirile ce ar putea fi aduse dupa opinia lor . 3.3 CUMPARATORUL MISTERIOS O alta modalitate utila de obtinere a unei imagini asupra satisfactiei clientilor consta in a apela la serviciile unor persoane care sa joace rolul de cumparatori potentiali, sa raporteze apoi rezultatele obtinute si sa aprecieze care sunt punctele tari si cele slabe ale firmei respective si ale concurentilor ei.Actiunea poate fi aplicata atat firmei proprii cat si concurentei.Aceste persoane pot chiar sa simuleze diverse situatii dificile, pentru a testa reactia personalului si modul in care acesta rezolva problema.Astfel un "cumparator fantoma" se poate plange de serviciul primit pentru a vedea cum ii va fi rezolvata reclamatia.Deghizarea in cumparator este o tehnica care ar trebui aplicata, deoarece directorii ar lua astfel contact cu concurenta sau cu firma proprie si ar experimenta personal tratamentul
Pagina 7 din 72
de care beneficiaza un client.Se mai poate recurge si la varinta de a se adresa telefonic propriei firmei cu diverse solicitari sau reclamatii, urmarind apoi modul in care acestea sunt solutionate. 3.4. ANALIZA PIERDERII CLIENTILOR Se recomanda firmelor sa ia legatura cu acei clienti care au incetat sa mai cumpere produsele lor sau au ales alt furnizor, pentru a afla cazele care au determinat acest lucru. Unde s-a gresit? - pretul este prea mare, servirea deficienta, produsul nesatisfacator.In acest caz, este importanta atat realizarea unor interviuri, dar mai calcularea si controlul ratei de pierdere a clientilor care, prin cresterea sa, indica incapacitatea firmei de a-si satisface proprii clienti. 3.5. UN CLIENT SATISFACUT INSEAMNA : Cumpara mai mult si ramane "fidel" mai mult timp. Cumpara produsele noi sau cele imbunatatite pe care firma le lanseaza. Face o reclama pozitiva firmei si produselelor ei. Acorda mai putina atentie produselor si reclamei concurentilor si este mai putin influentat de factorul pret. Ofera firmei idei de produse/sevicii noi. Servirea sa costa mai putin decat cea a unui client nou, deoarece raporturile vanzatorcumparator au devenit ceva obisnuit.
Pagina 8 din 72
4. DE CE SUNT IMPORTANTE RELATIILE CU CLIENTII ? La prima vedere, pare o intrebare ridicola. Daca nu iti pasa de clientii tai, cu siguranta vei da faliment.Oricine ai fi si orice ai face, relatiile cu clientii reprezinta o componenta vitala a succesului, a eficientei si a bunastarii viitoare. 4.1. ORICINE ARE "CLIENTI " Unele persoane considera ca grija fata de clienti nu intra in domeniul lor de interes pentru ca nu au clienti -si probabil ca nu au, daca termenul de "client" este folosit in acceptiunea demodata, restrictiva si traditionala a cuvantului.Totusi daca extindem definitia cuvantului "client" pentru a cuprinde persoanele pentru care prestezi un serviciu, fie in interiorul, fie in exteriorul organizatiei tale, atunci conceptul devine mult mai clar. Folosind aceasta abordare, persoanele din departamentul alaturat sunt "clientii" tai, la fel cum sunt si sefii care vin la tine pentru a-ti cer sprijin sau pentru un sfat sau pentru a primi niste informatii.Este foarte bine sa-ti consideri si seful client, mai ales daca se plange de calitatea serviciilor pe care i le oferi. 4.2. GRIJA PENTRU CLIENT NU ESTE SUFICIENTA Multe persoane si organizatii considera grija fata de clienti drept ceva de la sine inteles. Pentru a supravietui, trebuie sa fii atent la clientii tai, dar acest lucru nu-ti va oferi un avantaj sigur fata de competitorii tai, mai ales ca metodele aplicate in deservirea clientilor pot fi usor imitate.Daca o anumita companie introduce o linie telefonica fierbinte direct la directorul executiv astfel incat reclamatiile(si complimentele) sa poata ajunge imediat la varf,atunci si alte companii, din acelasi domeniu de activitate, pot face imediat acelasi lucru.Exista si alte aspecte care conteaza la fel de mult : Chiar daca deservirea clientilor tai este impecabila, tot trebuie sa oferi produse sau servicii de care lumea are nevoie sau pe care le doreste. La randul lor, clientii trebuie sa fie pregatiti sa plateasca pentru serviciul pe care il primesc.Desi pretul este doar unul din multiplele elemente care contribuie la decizia unui
Pagina 9 din 72
client, este foarte posibil ca pretul pe care il ceri sa fie prohibitiv si atunci sa pierzi clienti.Acest lucru este cu atat mai descurajator cu cat nu esti tu acela care fixeaza pretul. Performantele pot fi imbunatatite doar daca clientii se plang. Cea mai buna deservire a clientului este aceea care nici nu este observata de client pentru ca se realizeaza inainte ca produsul/serviciul sa ajunga la client. Calitatea este ceea ce spune clientul ca este si nu ceea ce credem noi sau ce arata testele noastre. Daca necesitatile evidente ale clientului sunt ignorate, atunci necesitatile mai putin evidente nu au nici o sansa de a fi luate in seama. Tacticele de vanzare fortata folosite pentru vanzarea bunurilor sau serviciilor de o calitate mai putin buna si care nu reprezinta ceea doresc clientii, vor face ca acestea sa fie dezamagiti si neloiali. Unui conducator de firma i se pare normal sa presupuna ca primeste informatii corecte referitoare la standardele de calitate si la serviciile oferite clientilor.Dar singurul mod de a fi sigur de acest lucru este sa discute personal cu clientii firmei, sa afle totul din sursa sigura si sa-si mobilizeze oamenii. Este mai bine sa cheltuiesti mai multi bani pe o imbunatatire reala a serviciilor oferite de cei care lucreaza in prima linie de relatii cu clientii, decat pe infrumusetarea birourilor de relatii cu publicul, pentru ca acest lucru nu pacaleste pe nimeni, mai ales pe cei care si ei, la randul lor, lucreaza tot in acest domeniu. Nu iti poti permite sa fii arogant cu toti clientii.Nu are nici un sens sa faci mult caz despre deservirea clientilor si sa cheltuiesti o multime de bani in acest sens, daca pe urma, iti tratezi angajatii cu atata indiferenta inca iti submineaza obiectivele pe furis. O mai buna deservire a clientilor trebuie sa fie condusa de la varf si trebuie sa fie combinata cu reforme structurale si culturale ample.
4.3. NECESITATEA PASTRARII CLIENTELEI Unele organizatii incearca sa tina cont de toate sugestiile clientilor...Chiar daca de multe ori sugestiile acestora sunt bune, nu de putine ori ele sunt imposibil de pus in practica sau neprofitabile.
Pagina 10 din 72
Pastrarea clientilor este o necesitate care a devenit esentiala din clipa in care firmele si-au dat seama de faptul ca atragerea unui nou client poate deveni de cinci ori mai costisitoare decat pastrarea unuia deja existent. Dat fiind faptul ca pastrarea clientului este obiectivul cel mai important, se recomanda doua cai de actiune pentru realizarea acestuia.Cea dintai consta in plasarea unor obstacole in calea plecarii clientilor.Ei manifesta o dorinta mai scazuta de a schimba furnizorul atunci cand acest lucru implica niste cheltuieli de capital si de cautare ridicate, pierderea unor rabaturi pentru fidelitate. O modalitate mai buna de abordare consta in cresterea nivelului de satisfactie oferit clientilor. Unei firme concurente ii va fi mai dificil sa depaseaca aceasta bariera oferin preturi mai avantajoase sau prezentand perspective mai atragatoare. In momentul in care o firma decide lansarea pe piata a unor programme de castigare a fidelitatii clientilor, ea trebuie sa tina cont de niste aspecte importante : Care sunt obiectivele programului ? Care este segmentul de consumatori vizat ?, Definirea setului de avantaje, Elaborarea unei strategii de comunicare eficiente pentru promovarea programului, Elaborarea unui plan de finantare, O strategie de implementare , Controlul si imbunatatirea performantei programului.
Pagina 11 din 72
5. CUM POTI MOTIVA PERSONALUL SA OFERE CLIENTILOR SERVICII DE CALITATE ? Crearea unei culturi a lucrului in echipa este un lucru foarte bun .Fiecare unitate poate deveni o echipa care coopereaza cu tot sufletul la obtinerea succesului atat intern, cat si in ceea ce-i priveste pe clienti. 5.1. CEL MAI PUTERNIC MOTIVANT ESTE PROPRIA LOR PERSONALITATE Nu exista o cale mai rapida de a intoarce pe cineva pe dos, decat accea de a denigra ceea ce fac, ceea ce au facut, cine sunt sau de unde vin.Daca-i vorbesti cuiva astfel, nu faci altceva decat sa-i ataci increderea in sine, propriul simt al identitatii, mandria si respectul.Si totusi unii clienti comunica cu personalul de deservire exact in acelasi mod.Asadar nu este de mirare ca unele persoane din randul acestei categorii de personal, adusi la capatul puterilor printr-o continua umilire, raspund in acelasi fel sau isi dai demisia.Binenteles, stim ca nu ar trebui sa se razbune si nici nu vrem sa demisioneze, asa ca trebuie sa gasim o cale de protejare a celor care vin in contact cu clientii impotriva atacurilor permanente la adresa personalitatii lor. 5.2. ANGAJAMENTUL CONDUCERII Ideea ca sprijinul celor care se afla la conducere este un element vital pentru producerea unei schimbari poate fi considerata un cliseu care din pacate este si adevarata.Programele vizand relatiile cu clientii care sunt dirijate de persoane ce nu fac parte din echipa manageriala sunt sortite esecului.Preocuparea esalonului superior de conducere pentru lucrurile care sunt percepute a fi practic imperative vor duce in mod inevitabil la aparitia de contradictii,confuzie si conflict de pozitii.Relatiile cu clientul functioneaza cu succes doar atunci cand echipa de la varf o recunoaste drept o necesitate strategica. 5.3. COMPETITIVITATEA SI STIMULENTELE
Pagina 12 din 72
Aceasta metoda ofera recompense concrete(financiara sau de alta natura) pentru dovedirea competentei in imbunatatirea serviciilor.Problema este ca acordarea recompenselor este deseori conditionata de alinierea la unele "standarde" stabilite anterior .Comportamentul recompensat este cel prevazut in "standarde", fara a tine seama daca acele "standarde"corespund cu ceea ce clientii doresc, asteapta sau au nevoie. Pentru ca stimulentele si competitivitatea sa fie eficiente ,recompensele trebuie sa mearga dincolo de simpla conformare la niste "standarde"si sa se recunoasca situatiile in care personalul a facut un pas in plus pentru a genera incantarea clientului sau a reusit sa transforme o plangere(o problema) intr-o oportunitate. 5.4. CE RECOMPENSAM ? Ideea este ca trebuie sa recompensezi comportamentul si actiunile care vrei sa se repete . Recompensa trebuie sa fie legata direct si foarte strans cu comportamentul/actiunile/rezultatele pe care ai vrea sa le vezi si alta data, astfel incat persoanele in cauza sa poata vedea legatura.In plus, daca recompensarea este facuta de o maniera foarte clara, atunci si ceilalti pot vedea legatura. RECOMPENSEAZA EFORTURILE SI REALIZARILE CARE SPRIJINA DIRECT SCOPURILE SPECIFICE DE DESERVIRE A CLIENTILOR. Acest lucru va mentine treaza atentia organizatiei .Daca ai descris clar o viziune care contine standarde de performanta bine definite, atunci miscarea in sensul acestor standarde trebuie sa fie un element central al procesului de recompensare si recunoastere a eforturilor. Recompensarea altor lucruri poate distrage atentia de la scopurile centrale definitorii ale actiunii respective. RECOMPENSEAZA MAI DEGRABA PERFORMANTELE DEOSEBITE DECAT SARCINILE DE RUTINA.
Pagina 13 din 72
O performanta deosebita poate sa insemne si o idee extraordinara sau chiar, o implementare efectiva a acesteia. O performanta deosebita poate insemna si o rezolvare pozitiva a plangerilor clientilor, realizari importante in cadrul cooperarii interdepartamentale care sa aiba drept rezultat o munca in echipa care sa poata fi remarcata si de client ,precum si alte mici beneficii care pot insemna foarte mult in promovarea bunastarii clientilor. RECOMPENSEAZA PERFORMANTELE CARE CONSTITUIE UN BUN
EXEMPLU PENTRU CEILALTI. Binenteles, pentru a se intampla acest lucru trebuie ca recompensarea sa se faca in mod public sau trebuie facuta publica, iar motivul pentru care faptul respectiv constituie un bun exemplu trebuie prezentat foarte clar.In acest fel, nu numai ca veti intari acest tip de comportament la persoana care este destinatara directa a recompensei respective, dar veti genera un impact stimulativ si asupra celorlalti. CAND SE ACORDA RECOMPENSE ? Daca dorim ca recompensa sa aiba efectul scontat (incurajarea repetarii actiunii care a determinat recompensarea), atunci ea trebuie acordata cat mai curand posibil dupa ce evenimentul respectiv a avut loc de preferinta in aceesi zi si in mod absolut in aceeasi saptamana.Aceste reactii foarte rapide sunt esentiale, combinate cu un climat in care in general salariatii, managerii din prima linie si conducerea, sunt constienti de nevoia absoluta de a sarbatori succesul si in consecinta, sunt pregatiti sa acorde prioritate unei festivitati de recompensare. Recompensa trebuie pregatita in functie de cerintele celui care o primeste,nu de ale aceluia care o acorda Daca oferi cuiva un lucru pe care nu si-l doreste, atunci sa nu te miri daca in viitor nu vei mai vedea mai nimic nou in sensul imbunatatirii performatelor persoanei respective. Asadar, recompensele trebuie structurate cu foarte multa atentie, poate chiar cu posibilitati de alegere, astfel incat primitorii sa poata opta pentru ceva ce ii bucura cu adevarat.Trebuie sa existe strategii diferite, in functie de tipul de activitate, de numarul si
Pagina 14 din 72
tipul clientilor, de caracteristicile persoanelor din organizatie, de suma de bani avuta la dispozitie, de timp si de alte resurse disponibile.De exemplu : in unele organizatii poate fi eficienta acordarea unor "stele aurii", pe cand in altele ar produce ilaritate, cinism si stanjeneala. Oamenii fac doar ceea ce percep ei ca este recompensat si nu ceea ce li se spune ca se recompenseaza Apelurile facute in mod constant de catre conducere privind importanta vitala a deservirii clientilor nu vor avea nici o semnificatie daca, in final, salariatii considera ca sefii directi sau managerii sunt de fapt interesati de cu totul alte lucruri- cum ar fi evitarea pierderilor din stoc. De fapt, aceste apeluri nu vor avea nici un efect daca nu sunt insusite de toata scara ierarhica si daca nu sunt sustinute de un beneficiu in interes propriu. Studiile recente arata ca recunoasterea unui serviciu bine indeplinit constituie deseori o motivatie suficienta."Va multumim" si "ati facut un lucru foarte bun " pot fi suficiente pentru unele persoane, mai ales daca nimeni nu le-a mai aratat recunostinta inainte.Altii pot reactiona pozitiv daca isi vad numele tiparit, daca primesc o vizita personala din partea unei persoane foarte importante din conducere, o nota scrisa de mana, o jumatate de zi libera in plus, etc. Este foarte important sa pastram interesul oamenilor prin diversitatea mijloacelor de recompensare oferite: prea mult din ceva isi pierde valoarea si devine rutina. Pericolul de a te axa numai pe bani este acela ca ai nevoie de sume din ce in ce mai mari pentru a le putea influenta comportamentul.In plus, premiile in bani sunt vizibile doar de catre primitor, exceptand cazul in care acesta se lauda celorlalti cu premiul primit, asa ca impactul asupra celorlalti este inexistent.Este mult mai avantajos sa cheltuiti banii pe alte variante care asigura continuitatea evenimentului, au o componenta concreta, asfel incat si ceilalti pot vedea ce se intampla si genereaza si o stare emotionala placuta, prin originalitatea gestului. Cea mai buna motivare este angajamentul propriu
Pagina 15 din 72
Persoanele complet egoiste pot fi facute sa lucreze eficient in pozitii de deservire a clientilor cu conditia sa existe o recompensa directa si semnificativa daca se poarta ca si cum le-ar pasa de clienti, chiar daca in realitate nu este asa.Unei persoane egoiste i se poate spune ca va primi cate un banut de cate ori zambeste sau are un schimb de privire cu un client.Acest lucru ar putea face ca persoana respectiva sa zambeasca mai des.Totusi nu vor face acest lucru din inima iar lipsa lor de sinceritate va fi observata in cele din urma de catre clienti, care vor fi mai deranjati decat daca ar fi fost primiti cu indiferenta. In opozitie cu acestia, personalul de deservire a clientilor care este dedicat va avea un comportament pozitiv fata de clienti deoarece ei considera ca acest lucru este recompensatoriu in mod intrinsec.Cuvintele lor si limbajul gesturilor vor fi agreabile; acestia nu vor fi perceputi ca nesinceri si manipulativi si nu vor avea nevoie sa li se aplice cruda metoda un banut pentru un zambet pentru a-i face sa fie eficienti.
Pagina 16 din 72
1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE Toate resursele sunt limitate.Animalele, si unii oameni, se lupta pentru hrana, pereche sau teritoriu, folosind diverse forme de dominare si afisare pentru a decide cine si cat ia sau ce pot lua.Utilizarea violentei, sau chiar a amenintarilor, nu face altceva decat sa redistribuie bunastarea, dar nu o poate crea. Prin civilizatie, oamenii si-au dezvoltat capacitatea de a distribui hrana, perechea si teritoriul, astazi si vasta gama de produse si servicii, prin alte metode decat amenintarea sau violenta. In sens larg, negocierea apare ca o forma concentrata si interactiva de comunicare interumana in care doua sau mai multe parti aflate in dezacord urmaresc sa ajunga la o intelegere care rezolva o problema comuna sau atinge un scop comun.Intelegerea partilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strangere de mana, poate fi un consens tacit, o minuta, o scrisoare de intentie sau un protocol, redactate in graba, poate fi o conventie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante comune, dar mai poate insemna un armistitiu, un pact sau un tratat international, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante speciale. Prin negociere intelegem orice forma de confruntare nearmata, prin care doua sau mai multe parti cu interese si pozitii contradictorii, dar complementare, urmaresc sa ajunga la un aranjament reciproc avantajos ai carui termeni nu sunt cunoscuti de la inceput. In aceast confruntare, in mod principal si loial, sunt aduse argumente si probe, sunt formulate pretentii si obiectii, sunt facute concesii si compromisuri pentru a evita atat ruperea relatiilor, cat si conflictul deschis.Negocierea permite crearea, mentinerea sau dezvoltarea unei relatii interumane sau sociale, in general, ca si a unei relatii de afaceri, de munca sau diplomatice, in particular. Negocierea afacerilor este o forma particulara de negociere, centrata pe existenta unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, si a unei nevoi de satisfacut, pe de alta parte.Acordul are caracter comercial si se poate concretiza intr-un act de comert, o conventie, o comanda, un contract de vanzare-cumparare, un parteneriat sau doar in modificarea unor clauze, a unor niveluri de prt, a unor conditii de calitate sau de livrare, transport etc.
Pagina 17 din 72
Tipic, asociem succesul in negocieri calitatilor individuale.Cand aducem argumentele in discutie, pe ce ton, cum zambim, cum citim semnalele partenerului, cand atacam, cand ne retragem si cum, sunt tot atatea fatete care separa amatorii de profesionisti. Un aspect mai putin dezvoltat in teoria negocierii l constituie puterea pe care ti-o ofera sau nu pozitia firmei pe care o reprezinti. Pentru intelegerea acestei dimensiuni ne-ar fi extrem de utila parcurgerea lucrarilor publicate de Michael Porter pe tema strategiei competitive. Cele mai multe negocieri le purtam fie din pozitia de furnizor, fie de cumparator. Sa vedem, asadar, cand se situeaza clientii nostri pe o pozitie favorizanta: atunci cand industria care ne cumpara produsele este concentrata. Cu cat sunt mai putini cumparatori, cu atat nu au de ce se teme de concurenta orizontala si isi impun mai usor interesele. Atunci cand industria cumparatoare ocupa un procentaj mare n portofoliul de vanzari al industriei noastre. Daca spre ei se duc 50-60% din vanzari, clientii stiu prea bine ca nu ne putem dispensa de ei cu usurinta. Atunci cand produsele ramurii noastre reprezinta o pondere mare in costurile finale ale clientilor. In incercarea de a-si reduce cheltuielile, se vor focaliza asupra costurilor cu pondere mare si vor trage n jos preturile la care cumpara. Atunci cand produsele industriei noastre se aseamana mult unele cu altele. Cu cat este mai mica diferentierea intre oferte, clientii aluneca mai usor de la un furnizor la altul. Atunci cand clientii opereaza intr-o industrie cu rentabilitatea scazuta. Marjele mici de profit ii forteaza sa reduca costurile de aprovizionare. Daca, dimpotriva, opereaza in ramuri profitabile, sunt mai putin preocupati de acest aspect. In fine, clientii au puterea mare de negociere daca produsul nostru nu este foarte important pentru calitatea produselor industriei beneficiare. Daca ar fi invers si clientii ar depinde de calitatea pe care o furnizam, atentia le-ar fi distrasa de la pret catre calitate. Din moment ce toate situatiile enumerate va defavorizeaza fata de clienti, m-ati putea intreba: Domle, da dumneata cu cine tii? Cu mine sau cu clientii? Invariabil, cu dumneavoastra. Simpla recunoastere a pozitiei de pe care negociaza clientii, chiar daca este una puternica, ne ajuta sa obtinem mai mult decat daca ne-am face ca nu o vedem.
2. TIPURI DE NEGOCIERE
Pagina 18 din 72
Analiza tipului de negociere in care ne angajam este, intotdeauna importanta.A-l cunoaste si a-l evalua inseamna, deja, a prevedea in linii mari comportamentul pe care il va adopta partenerul si a pregati propriul comportament, in intampinare.In acest fel, riscul unei rupturi, al unei neintelegeri sau riscul de a incheia un acord dezavantajos scade. Exista trei tipuri fundamentale de negociere: 2.1. Negocierea distributiva (castigator/perdant sau victorie/infrangere) Negocierea distributiva este cea de tip ori/ori, care opteaza intre
victorie/infrangere.Este cea care corespunde unui joc cu suma nula si ia forma unei tranzactii in care nu este posibil ca o parte sa castige, fara ca cealalta parte sa piarda.Fiecare concesie facuta partenerului vine in dauna concedentului si reciproc. In aceasta optica, negocierea pune fata in fata doi adversari cu interese opuse si devine o confruntare de forte, in care una din parti trebuie sa castige.Orice concesie apare ca un semn de slabiciune.Orice atac reusit apare ca un semn de putere. Intr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de forte dintre parteneri, adica de puterea de negociere a partilor aflate in conflict. Consecinta cea mai rea a unui acord incheiat in astfel de conditii este aceea ca partile dezavantajate nu vor fi dispuse sa il respecte.Ele vor incerca fie sa recupereze handicapul, fie sa se razbune.Tacticele si tehnicile de negociere folosite in negocierea distributiva sunt tipice pentru rezolvarea starilor conflictuale.Sunt dure si tensionate.Este important sa anticipam sau sa descoperim din timp tacticele agresive ale adversarului, pentru a le face sa ricoseze si sa piarda din eficacitate.
Pagina 19 din 72
2.2. Negocierea integrativa (castigator/castigator sau victorie/victorie) Negocierea integrative este aceea in care sunt respectate aspiratiile si interesele partenerului, chiar daca vin impotriva celor proprii.Se bazeaza pe respectul reciproc si pe tolerarea diferentelor de aspiratii si de opinii.Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea ca ajunge la solutii mai bune, mai durabile, partile se simt mai bine, iar relatiile dintre parti se consolideaza.Ambele castiga si ambele sustin solutia si acordul incheiat.Negocierea integrativa creeaza, salveaza si consolideaza relatiile interumane si de afaceri, pe termen lung. Aceasta optica de negociere ocoleste si evita starile conflictuale.Climatul negocierilor este caracterizat de incredere si optimism, iar acordul, odata obtinut, are toate sansele sa fie respectat. 2.3. Negocierea rationala Negocierea rationala este aceea in care partile nu-si propun doar sa faca sau sa obtina concesii, consimtite de pe pozitii de negociere subiective, ci incearca sa rezolve litigiile de fond de pe o pozitie obiectiva, alta decat pozitia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, in cadrul unei transparente si sinceritati totale, fara apelul la cea mai mica disimulare sau suspiciune. Algoritmul rationalitatii inseamna deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor si cautarea solutiilor.Negociatorul cauta sa inteleaga miza pusa in joc de partener, sa cunoasca sentimentele acestuia, motivatiile si preocuparile sale. Divergentele care raman nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referentele stiintifice, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.
3. TACTICI SI TRUCURI Vom prezenta cateva tactici standarde de negociere :
Pagina 20 din 72
Comportament exaltat : dati-va in spectacol demonstrand, in mod vizibil, implicarea emotionala in pozitia dvs.Acest comportament duce la cresterea credibilitatii dvs si poate oferi adversarului o justificare pentru a incheia acordul in conditiile stabilite de dvs. Miza mare : lasati-va mari rezerve pentru a negocia.Emiteti pretentii mari la inceput. Chiar dupa ce veti face concesii, tot veti obtine o plata mai mare decat cea pe care ati fi obtinut-o daca incepeati negocierile cu pretentii prea mici. Apelati la un aliat prestigios : aliatul poate fi o persoana sau un proiect care se bucura de prestigiu.Dvs incercati sa-l faceti pe adversar sa accepte conditii mai putin favorabile, dat fiind capersoana sau entitatea cu care el va colabora in cadrul afacerii ce se negociaza se bucura de prestigiu. Putul a secat : puneti piciorul in prag si spuneti-i adversarului ca nu-i mai puteti face nici concesie. Competenta limitata: negociati cu oponentul in mod loial si, cand suntati gata sa semnati documentele afacerii spuneti :"trebuie sa ma consult cu seful meu". Cand doi se bat, al treilea castiga (licitatia) : lasati mai mute firme concurente sa afle ca negociati cu ele in acelasi timp.Programati-va la aceeasi ora intalnirile cu reprezentantii firmelor concurente si lasati-i pe toti sa astepte intalnirea cu dvs. Dezbina si cucereste : daca negociati cu o echipa a firmei cu care sunteti in tratative, convingeti pe unul din membrii echipei respective de avantajele propunerilor dvs.Aceasta va va ajuta sa-i convingeti si pe ceilalti membri ai echipei. Dispareti (lipsiti) pentru un timp : parasiti complet negocierile pentru un timp.Reveniti atunci cand conditiile se imbunatatesc si incercati sa renegociati atunci.Perioada de timp poate fi lunga sau scurta. Faceti pe-a "prostul" : nu raspundeti adversarului nici verbal, nici emotional.Nu reactionati la fortarile sau presiunile facute de el. Fiti rabdator : daca va puteti permite sa asteptati mai mult decat adversarul, veti avea
Pagina 21 din 72
probabil foarte mult de castigat. Sa facem un compromis : cel care sugereaza primul acest lucru are cel mai putin de pierdut. Tehnica "titlului" : lasati sa afle decizia dvs prin intermediul unei asa numite surse de incredere, inainte de a lua, de fapt, decizia.Acest lucru va va permite sa testati reactiile la decizia dvs. Surprize : mentineti adversarul intr-o permanenta nesiguranta prin schimbari drastice, spectaculoase si bruste survenite in tacticele dvs.Nu fiti niciodata previzibil ; evitati ca adversarul sa va anticipeze mutarile. Nici o tactica de a obtine ceea ce vrei nu este superioara alteia.Toate tacticile au un rol de jucat in anumite situatii, putand esua in altele.In cadrul unei negocieri, nu este intotdeauna indicat sa cedam, pentru ca acest lucru poate incuraja si alte cereri ulterioare.La fel, constrangerea este riscanta in cadrul negocierilor, deoarece uneori poate afecta serios relatiile dintre negociatori. Este bine sa avem inspiratia sa alegem tactica cea mai potrivita pentru fiecare situatie.
Pagina 22 din 72
4. NEGOCIEREA IN AFACERI Adevarul este ca a negocia bine tine mai curand de arta, de talent si vocatie, decat de stiinta. Negocierea cere intuitie, spontaneitate, empatie, rabdare, putere, farmec personal si alte insusiri primite sau nu ca zestre nativa.Arta de a negocia tine in mod profund de structura de personalitate, de temperamentul si caracterul fiecarei persoane.Negociatorul rasat se naste cu abilitatea de a comunica empatic si persuativ, de a se putea identifica afectiv cu emotiile si sentimentele interlocutorului. La fel de adevarat este si faptul ca cineva nascut inzestrat nu devine un bun negociator cu una, cu doua, fara a parcurge un lung proces de slefuire, invatare, formare si experimentare, fara a-si insusi secretele retoricii, ale logicii, ale psihologiei si comunicarii interpersonale.Zestrea nativa nu face multi bani fara stiinta de a negocia.Peste vocatia innascuta intervin amprenta mediului, educatia, formarea, experienta de viata, efortul personal, care se depun in straturi succesive, slefuind personalitatea nativa.Daca sunt puternice si de durata, influentele externe pot modifica semnificativ zestrea nativa.Pot forma o noua personalitate, un nou caracter.Viata cazona sau viata boema de lunga durata, de pilda, pot modifica definitiv si iremediabil datul nativ al unei persoane. In cadrul unei afaceri, negocierile sunt efectuate, de fapt, de seful delegatiei; ceilalti membri aduna informatiile, pregatesc documentele si iau cuvantul numai atunci cand sunt invitati.Incercarile de a negocia pe cont propriu nu sunt de bun augur.Ele creeaza invalmaseala, discuta toti, ceea ce le atesta slaba pregatire profesionala a lucrarilor, lipsa de experienta a acestora in desfasurarea pertractarilor, conflictele din interiorul colectivului. La negocieri se prezinta doi sefi care reprezinta uneori sisteme economice diferite, folosesc limbaje diferite si au deprinderi variate, caci descend din traditii diferite. Acest lucru necesita din partea celor care conduc negocierile un grad ridicat de cultura personala, o buna cunoastere a proprii tari, a problemelor sale economice, sociale si culturale, precum si orientarea in problemele politice si economice de baza si in obiceiurile dominante din tara partenerului.Uneori negocierile cunosc un anumit impas.Nu se admite totusi intreruperea lor. De aceea un negociator cu experienta se va intalni cu partenerul sau la micul dejun, va organiza o excursie, va adresa o invitatie la un cocteil.Asemenea legaturi nemijlocite pot conduce la intelegere reciproca si la depasirea dificultatilor aparute pe parcurs.
Pagina 23 din 72
4.1. Pregatirea salii de conferinta Dupa ce stabileste data sosirii delegatiei, secretara rezerva sala de conferinta, iar in ziua inceperii discutiilor va face pregatirile necesare pentru a se afla pe masa flori, hartie de scris, pixuri, apa minerala, pahare si cheie de desfacut sticla.Sarcinile urmatoare ale ei sunt: asezarea scaunelor in numar corespunzator si pregatirea planului de amplasare a delegatiei la masa. Delegatiile ocupa loc la masa fata in fata, de o parte si de cealalta a mesei, oaspetii ocupand locurile de onoare, adica locurile cu fat aspre fereastra. Succesiunea locurilor ocupate de membrii delegatiei depinde de gradul de varsta.Locurile de la mijloc le ocupa sefii delegatiilor.In dreapta acestora se vor aseza vicepresedintii, iar in stanga lor, se vor aseza membrii delegatiei care ocupa in ierarhie locul doi etc. 4.2. Inceputul convorbirilor Dupa ocuparea locurilor potrivit obiceiului-ia cuvantul seful delegatiei care face serviciul de gazda.El ii saluta pe seful si pe membrii delegatiei venite pentru negocieri, apoi prezinta membrii propriei delegatii, mentionand numele acestora si functiile pe care le detin.La randul sau, seful delegatiei oaspete isi prezinta colaboratorii.Urmeaza la cuvant iarasi seful delegatiei gazda, enuntand propunerile referitoare la ordinea dezbaterilor si a celorlalte probleme cu character procedural. 4.3. Tratatia pentru negociatori Uneori discutiile se prelungesc, iar participantii simt starea de oboseala si de foame.Apare necesitatea de a pregati o tratatie care face posibila totodata cunoasterea reciproca a membrilor delegatiilor.Tratatia consta in cafea si o gustare; acestea sunt servita la o masa sau -daca e posibil- intr-o incapere alaturata. Mentionam ca pe masa tratativelor, in afara de
Pagina 24 din 72
documente, se pot afla numai sticle cu apa minerala si nimic altceva.Din pacate, acest principiu este destul de des incalcat. Cafeaua.Servim cafeaua impreuna cu o prajitura sau chec.Pregatim, de asemenea, ceai, deoarece nu toti beau cafea.Ceaiul il servim pentru ca e nevoie la sandvisuri care pot imbogati tratatia. Gustarea. O forma practica de tratatie este si gustarea, care trebuie servita daca exista conditii in acest sens-in alta incapere.Aceasta permite secretarei pregatirea mesei fara a deranja discutiile. Masa se acopera cu fata alba sau colorata.Apoi se pun farfurioare, cutite, furculite si servetele. Pe masa se pun platouri cu gustari reci sau sandvisuri pregatite estetic.La sfarsit se servesc bauturi racoritoare si cafea.Participantii la dezbateri se vor servi singuri.Sarcina secretarei este de a organiza tratatia si de a supraveghea desfasurarea ei. 4.4. Semnarea intelegerilor Semnarea intelegerilor are caracter festiv si se desfasoara, de regula intr-o sala care nu a fost folosita in timpul convorbirilor.Daca totusi nu dispunem de o singura incapere, semnarea acordului trebuie se se desfasoare la o masa special pregatita in acest scop, asezata la o distanta de circa 2 metri de perete pentru a usura rezolvarea activitatilor persoanelor care exista.Langa masa se vor aseza doua fotolii sau scaune identice, la o distanta intre ele nu mai mica de 80-90 cm. Pe masa punem doua stilouri identice, in eventualitatea ca semnatarii nu folosesc propriile stilouri, si doua stegulete.Steguletul cu culorile tarii oaspetilor se afla in partea dreapta a steguletului gazdelor.Oaspetele care va semna intelegerea sa va aseza in partea dreapta a gazdei. Semnarea va avea loc concomitent.Dupa semnarea celor doua exemplare, reprezentantii partilor semnatare schimba intre ei exemplarele si isi strang mana; exemplarul intelegerii incheiate se ofera cu mana dreapa si se ia cu stanga. Dupa depunerea semnaturilor uneori se tine un toast. Pe tava sunt aduse cupe de sampanie, vin spumant sau alb sec.Primii care iau paharele sunt persoanele semnatare, oaspetele si gazda, apoi persoanele care insotesc delegatia oaspete si la urma participantii la
Pagina 25 din 72
ceremonie.Uneori ceremonia de semnare a acordului se desfasoara in prezenta unor personalitati marcante de stat In aceasta situatie, paharelor umplute de vin se ofera concomitent, de exemplu, ministrilor si persoanelor care au semnat intelegerea.Umplem paharele cam trei sferturi. Acest nivel este legat de vechiul obicei cand inainte de a se bea se varsau cateva picaturi in cinstea zeilor
Pagina 26 din 72
1. PROTOCOL, ETICHETA SI COMPORTAMENT - factor de succes in afaceri Termenul eticheta este definitoriu pentru comportamentul politicos si amabil, pentru maniere impecabile, pentru decenta si demnitate umana.Intr-o lume interdependenta, in care vietile unora se leaga de vietile altora, a fi civilizat inseamna si a respecta drepturile celorlalti in materie de eticheta. Totusi, eticheta nu trebuie privita ca fiind un set de reguli rigide, imuabile, care sa nu tina pasul cu lumea.Manierile se schimba o data cu viata.Dar, desi manierile pot fi mereu schimbatoare, filozofia etichetei trebuie sa ramana perena.Eticheta este codul de conduita sau ghidul practic care ne orienteaza si ne sprijina in alegerea manierelor, in respectul si sarbatorirea traditiilor si ceremoniilor, in pretuirea obiceiurilor si credintelor noastre.Manierele sunt expresii ale bunului simt, ale generozitatii sufletesti si a priceperii noastre de a manifesta amabilitate, respect si grija fata de ceilalti. In afaceri, marea dificultate nu este aceea de a crea o intreprindere, un produs sau o idee, ci aceea de a crea o clientela.O clientela buna si fidela vrea ceva mai mult decat produse, servicii si bani. Ea cauta satisfactii si in planul ambiantei relatiilor interumane.Bunele maniere, protocolul si eticheta afacerilor pot juca un rol important, din acest punct de vedere. Primul lucru important si usor de facut, la costuri reduse, este instruirea personalului care lucreaza direct cu clientii, cel putin in aspectele elementare ale etichetei si comportamentului informarea corecta etc. in afaceri:salutul, zambetul,fizionomia,mersul,distanta interpersonala,orarul,tinuta,uniforma,ordinea si curatenia, cartea de vizita, ecusonul,
1.1. Salutul, abordarea, prezentarea Intampinarea clientului cu un salut profesional si totodata, cald si firesc are rolul de a crea o relatie de la om la om intre cel care vinde si cel care cumpara."Buna ziua, va pot ajuta cu ceva ?" sau "buna ziua, va stau la dispozitie" sunt formule care pot avea un efect magic asupra clientului.
Pagina 27 din 72
Oricat ar parea de banale, ele contribuie la fidelizare. Cumparatorul sau partenerul de negocieri trebuie privit in ochi, deschis, fara obraznicie.Gestul de salut nu trebuie sa tradeze lipsa de pretuire.Nu privi in alta parte si nici peste capul interlocutorului.Gestul poate fi ofensator sau poate da impresia ca ascunzi ceva. Strangerea mainii, daca este cazul, trebuie sa fie ferma.Ar fi bine sa nu tradeze nehotarare, moliciune sau slabiciune. Salutul clientului nu trebuie uitat nici la plecare.A cumparat sau nu, ureaza-i o zi buna si fa o invitatie generica pentru alta data.Nu costa nimic si lasa clientului o impresie placuta, care-l indeamna sa revina. Adaptarea mesajului si a comportamentului in functie de client reprezinta o alta mare cerinta in faza de contact si abordare. Clienti diferiti au sensibilitati diferite, niveluri de educatie si venituri diferite.Ei nu pot fi abordati cu acelasi tip de mesaj, devenit cliseu.Clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat conditiei sale culturale.Adaptarea mesajului la client implica a decide care informatii trebuie prezentate si cum trebuie prezentate, pentru ca sansele de a face o buna vanzare sa creasca. Decizia de cumparare a clientului implica anumite framantari si o insusire de faze distincte in timp.Multi clienti aflati in faza de cautare a informatiilor intra in magazin doar pentru a se informa in scopul unei posibile cumparari viitoare.Daca vanzatorul ii intelege si furnizeaza cu rabdare informatiile cerute, ulterior ei vor reveni sa cumpere.Daca vanzatorul nu-i intelege, pierde viitorul client si, o data cu el, vanzarea.
1.2. Zambetul Un proverb chinez spunea ca "un zambet cumpara totul si nu costa nimic".Nimeni nu este destul de bogat ca sa se lipseasca de el, tot asa cum nimeni nu e asa de nemernic ca sa nu-l merite.Zambetul creeaza ambianta si genereaza sentimente de prietenie.Zambetul vanzatorului este un ingredient inclus in pret.Evita mana incruntata, congestionata si chinuita ! Ascunde stresul si grijile proprii ! Clientul le are pe ale lui si nu-i dispus sa le adauge la pret.Zambetul destinde, convinge si dezarmeaza clientul si partenerul de negocieri.Mutra acra , aroganta gratuita resping partenerul si strica afacerea.
Pagina 28 din 72
1.3. Imaginea Imaginea prezentata celorlalti implica mult mai mult decat felul cum arati. Persoana ta nu este reprezentata doar de felul cum te imbraci, ci si de limbajul trupului tau si de eticheta. In anii '80, sfaturile se refereau doar la tinuta. Treptat, s-a dovedit ca imaginea unui om cu functie de conducere implica si o buna comanda a gesturilor facute in societate si asta pentru ca multe afaceri se incheie in afara biroului. Cat despre limbajul trupului, intreaba-te daca te misti ca un director sau daca nu cumva trupul tau transmite mesaje contradictorii despre abilitatile tale. Crearea propriului tau "look", tinand cont bineinteles de limitele impuse de profesia ta si de compania pentru care lucrezi, este dovada creativitatii tale si increderii pe care o ai in propriile forte. In zilele noastre, cele mai multe afaceri sunt incheiate in timpul unei cine sau a unui pranz. Atunci cand nu esti foarte bine familiarizat cu protocolul din timpul unei cine s-ar putea sa fii preocupat mai mult de tacamuri decat de datele afacerii pe care trebuie s-o inchei. De asemenea, consilierea in imaginea profesionala te invata sa citesti semnalele nonverbale transmise de trupurile noastre. In vanzari, cunoasterea limbajului trupului iti da o mai mare incredere, te pune in alerta, te face sa intelegi atunci cand iti pierzi timpul si energia cu cineva care nu are de gand sa cumpere nimic. Daca esti director sau daca ai propria ta firma trebuie sa stii doua lucruri: "care este imaginea ta" si "cine este clientul tau". Imaginea este data si de cladirea unde ai birourile, de atmosfera de la locul de munca, de reclama ta, de produsele sau pachetele de servicii pe care le vinzi, de felul in care sunt serviti clientii tai si de felul cum arata angajatii tai. Fiecare are o personalitate aparte sau o infatisare diferita. Dar si profesiile au propriile lor caracterist. In lumea bancara, in avocatura sau contabilitate atmosfera este una conservatoare. Tinuta se restrange la costume foarte bine croite, culori inchise si stiluri modeste. Atmosfera este formala, iar protocolul predomina. Cei care aleg sa faca o cariera intr-una din aceste profesii vor afla ca-si pot exprima totusi personalitatea in limitele impuse de formalitate. In marketing, vanzari, invatamant, afaceri imobiliare sau in alte domenii, atmosfera este mai putin conservatoare. Desi alegerea tinutei nu poate fi intamplatoare, ai sansa sa-ti diversifici garderoba. Imbracamintea pentru serviciu poate sa fie si puternic colorata sau in ton cu moda. Atmosfera din aceste profesii este mai informala, brainstorming-urile sau sedintele la mese rotunde fiind destul de dese. Totusi, unele formalitati exista.
Pagina 29 din 72
Pentru cei care lucreaza in relatii publice, arta, publicitate, moda, amenajari interioare, unicitatea joaca un rol foarte important. Aceasta transmite experienta si priceperea ta in domeniul respectiv. Accesoriile unice care-ti fura ochiul, cravatele puternic colorate, un costum din piese diferite la culoare, o curea sau materiale puternic colorate pot fi cheia credibilitatii tale. Atmosfera in aceste profesii poate fi informala, regulile de comportament pot fi mai lejere, dar regulile de protocol sunt totusi importante pentru cel care conduce. Aminteste-ti! Imaginea ta este un tot care trebuie sa proiecteze ceva unic si, in acelasi timp, potrivit cu profesia ta. 1.4. Adresa si numele clientilor Experienta afacerilor de succes arata ca nu-i rau sa intram in posesia unei liste(unui fisier) cu numele si adresa principalilor clienti.Clientilor importanti li se poate deschide un fisier cu detalii. Uneori si unora dintre ei li se poate spune pe nume, folosind un apelativ de politete.Asta le face placere, si vor reveni insotiti si de alti clienti. Clientilor importanti li se trimit atentii si felicitari de sarbatori sau la diverse alte ocazii speciale (onomastici, aniversari).Este o cale simpla si putin costisitoare de fidelizare a clientului. Orarul si programul de lucru. Principiul de baza in stabilirea orarului si programului de lucru al unitatii de prestri de servicii poate fi formulat simpul prin expresia :"dupa nevoile si posibilitatile clientului, iar nu dupa mofturile vanzatorului sau altor lucratori".Clientul este cel care le plateste salariul.Din aceasta perspectiva, ziua de lucru a comerciantului este de 24 de ore, iar programul poate fi fix, glisant sau nonstop. 1.5. Maniera de a informa De cele mai multe ori, clientilor, partenerilor de negocieri si, mai ales, asociatilor este bine sa li se spuna adevarul.Intre altele, si pentru ca-i mai usor de tinut minte.Falsa mentiune, inselaciunea si publicitatea mincinoasa au picioare scurte si, dincolo de lege, sunt sanctionate de client. Cea mai importanta componenta a imaginii de firma si de marca este credibilitatea.Pe termen lung, efortul de a spune clientilor ceea ce vrem sa auda este nu numai inutil, ci si daunator.
Pagina 30 din 72
1.6. Spatiul personal In relatia cu spatiul inconjurator imediat, omul face involuntar distinctie intre cateva categorii de distante: intima, sociala si publica. Distanta intima(sub 45cm) este accesibila doar partenerilor intimi.Distanta personala (46-125cm). Este accesibila doar partenerilor de comunicare si de afaceri, care sunt mai vechi cunostinte.Distanta sociala este cea recomandata pentru prima intalnire de afacere, iar distanta publica priveste raporturile oficiale. De la o rasa la alta, de la o etnie la alta si, in general, de la o cultura la alta, distanta personala accesibila variaza destul de mult.Americanii, suedezii si englezii, au nevoie de o distanta personala de minimum 60cm, in timp ce arabii, japonezii sau sud-americanii prefera un spatiu interpersonal mai restrans.Daca un american pastreaza o anumita distanta de protectie, nu inseamna neaparat ca el doreste relatia de afaceri mai putin decat un arab sau un sud-american care vine mult mai aproape. Spatiul personal al partenerului trebuie respectat, in afaceri ca si in diplomatie. 1.7. Respectarea contractelor si angajamentelor Contractele sunt negociate si ratificate pentru a fi respectate.Ele protejeaza partile, reducand riscurile in ambele sensuri.A nu respecta un contract inseamna deja a pierde o parte din credibilitate. Partenerii devin mai reticienti, mai prudenti.Riscul nerespectarii contractului nu se rezuma, niciodata, doar la plata unor penalitati si daune interese.El implica imaginea, reputatia, si credibilitatea care "costa" bani mai multi pentru a fi refacute. 1.8. Comportament si servicii dupa vanzare Comportamentul ulterior vanzarii este o cheie a bunelor relatii cu clientela.Daca nu ne-ar interesa fidelitatea clientului si parerea lui despre produs si despre firma, poate ca nu ar avea importanta ce se mai intampla dupa ce am incheiat vanzarea.Dar avem nevoie de client si dupa ce a cumparat, iar ceea ce va spune el altor clienti poate fi foarte important ; chiar daca nu-i place macar nu-i alunga.
Pagina 31 din 72
Atitudinea si serviciile post-vanzare incep in momentul in care se multumeste clientului pentru cumparatura facuta.I se poate adresa si invitatia de a reveni in magazin si poate fi felicitat pentru alegerea facuta.Important este ca formulele de final sa fie adresate cu afectiune si entuziasm.Pentru asta, nu-i suficient sa fie exersate ca o replica dintr-o piesa de teatru, ci este nevoie ca vanzatorul sa-si iubeasca meseria si sa constientizeze importanta unei relatii personalizate cu clientul.Cand formula de final este convingatoare, clientul pleaca intro nota optimista care creste sansele de a reveni. 1.9. Cum sa abordezi intalnirile de afaceri Trei sau mai multi oameni care discuta impreuna despre afaceri constituie o intrunire.Multe astfel de intalniri sunt neoficiale, fiind tinute pentru a analiza o anumita problema sau oportunitate, in timp ce altele sunt oficiale, fiind tinute in mod regulat, cu un anumit scop si cu o ordine de zi specifica. Intalnirile neoficiale pot fi aranjate din timp sau inopinante. Persoana care convoaca intalnirea trebuie sa fie cel mai inalt in grad dintre cei implicati sau persoana care detine capitalul.Daca participantii sunt de acelasi rang, intalnirea trebuie convocata de persoana are interesul cel mai mare si cel mai urgent ca problema sa fie discutata. Cel care convoaca intalnirea trebuie sa decida asupra locului si momentului intalnirii, dar trebuie sa se consulte cu cei convocati, pentru a sa asigura ca datele le convin.Mai trebuie sa se specifice si scopul intalnirii, cat timp se crede ca va dura aceasta si daca sunt necesare sau nu preparative. Toti participantii trebuie sa soseasca la timp.Nu numai ca intarzierea denota maniere neelegante, dar astfel se consuma timpul si banii celorlalti.Nu se demonstreaza nimic ajungand cu intarziere ci numai ca esti o persoana prost organizata. Convocantul trebuie sa faca intalnirea cat mai scurta si eficienta cu putinta.Daca ea a fost convocata pentru a da instructiuni sau a comunica o decizie, convocantul este cel care vorbeste cel mai mult.Daca intalnirea a fost convocata pentru a discuta o problema sau o oportunitate, toti participantii trebuie sa fie incurajati sa participe, convocantul precizand la sfarsit ce s-a decis sa faca. Dupa intalnire, comunicarea cu toti cei care vor fi probabil afectati de decizii este esentiala.
Pagina 32 din 72
Intalnirile inopinante sunt, de regula, intalnirile cele mai putin oficiale.Ele pot fi folosite pentru a descreti fruntile la sfarsitul unei zile incarcate sau pentru a prezenta noi idei.Intalnirile inopinante se pot dovedi mai importante decat ai dorit initial de aceea trebuie tinute in minte regulile intalnirilor aranjate din timp. Intalnirile oficiale. Eticheta la intalnirile oficiale(intalniri departamentale, intalniri ale conducerii, intalnirile consiliului de administratie) este adesea uimitoare, chiar si pentru cei cu experienta.Intalnirile oficiale se desfasoara pe baza unui calendar regulat(saptamanal, lunar, trimestrial), sunt conduse de un presedinte numit, au minute, ordini de zi si rapoarte care circula cu anticipatie.De pregatirea lor se ocupa o secretara.De regula, aceste intalniri se desfasoara intr-un mod prestabilit, care implica uneori rezolutiile si votarea(exista, de exemplu, reguli simple, stabilite prin lege, despre felul in care trebuie organizate intalnirile actionarilor). Pregateste-te pentru intalnire citind ultimul set de minute, agenda si rapoartele precirculate.Daca vrei sa ridici o problema care nu se afla pe agenda, de regula poti sa faci acest lucru oral, la capitolul "diverse". Imbraca-te corect(tinuta corecta de afaceri), cu exceptia cazului in care este clar ca acest lucru nu este necesar, si sa fii punctual.In mod ideal, la venire incearca sa vii cu cinci minute mai devreme.Respecta schema de asezare stabilita.Majoritatea intalnirilor au locuri desemnate (de regula, presedintele adunarii sta in capul mesei). Fii scurt, politicos, si concret si, daca e posibil, prezinta mai intai lucrurile bune, si apoi aspectele critice.Evita sa fii pompos sau bombastic in felul in care vorbesti- faptul ca intalnirea este una oficiala nu inseamna ca nu trebuie sa te porti natural. Fii respectuos cu egalii tai si fata de punctele lor de vedere, oricat de putin ai fi de acord cu ei.Un argument politicos si convingator este mai eficient decat sarcasmul sau insultele personale. Trebuie tinut minte mereu ca ceea ce se discuta in multe intalniri oficiale este confidential.A vorbi liber despre ce s-a intamplat la o intalnire poate constitui o serioasa incalcare a etichetei, iar reputatia de "gura sparta", odata castigata, este foarte dificil sa o mai schimbi. 1.10. Mesele de afaceri
Pagina 33 din 72
Dejunurile, pranzurile si cinele de lucru sunt o modalitate frecventa de a face afaceri.Ele au un cod propriu de comportament pe care trebuie sa il respecti, daca vrei sa obtii totul de pe urma lor. Daca esti gazda, trebuie sa le folosesti pentru : A stabili o noua legatura intr-un mod foarte neoficial (de exemplu, cu un potential client sau cu cineva cu care pana acum doar ai corespondat ; A analiza o propunere de afacere intr-un mod discret, fara presiunile obisnuite ale mediului de la birou. A cunoaste personal mai bine pe cineva (poate un coleg sau asociat). A discuta o problema personala cu un subordonat (promovare, transfer, etc). A incadra o intalnire in orarul extrem de incarcat al tau (sau al oaspetelui tau). Daca esti invitatul, probabil ca stii destul de bine pentru ce esti invitat-aminteste-ti vorba din batrani care spune ca "nu exista pranz pe gratis".Daca nu esti sigur, intraba politicos inainte de intalnire, ca sa poti sa-ti faci temele necesare. De regula (dar nu intotdeauna, gazda il invita pe oaspete personal, prin telefon, dar intotdeauna trebuie sa confirme in scris data, ora si durata intalnirii.Daca oaspetele nu este, probabil, obisnuit cu zona, trebuie incluse in scrisoare indicii clare.Daca gazda va fi insotita de colegi, trebuie sa specifice acest lucru in scrisoare si sa prezinte pozitiile sau functiile persoanelor respective.Este amabil din partea gazdei sau a secretarei sale sa il sune pe oaspete cu cateva zile inaintea evenimentului, pentru a confirma aranjamentele. Gazda trebuie sa soseasca intotdeauna cu zece minute inaintea intalnirii, pentru a confiema pregatirile in vederea mesei cu restaurantul sau hotelul.Gazda trebuie sa-si intampine oaspetele personal si sa se asigure ca oaspetele sta confortabil inainte de a se trece la servirea mesei. De regula, gazda decide cand si in ce mod se va trece la subiect.In general prima parte a mesei este consacrata problemelor generale si sociale, problemele mai importante urmand a fi abordate ulterior.Gazdele trebuie intotdeauna sa se informeze despre oaspete (atat compania in care lucreaza cat si despre el ca persoana). Mesele de afaceri sunt cel mai adesea neoficiale prin structura lor, desi adesea se fac scure note de actiuni sau se iau decizii la inchiderea lor.De regula, cartile de vizita se schimba la sfarsitul meselor, si nu la inceputul lor.Gazda trebuie intotdeauna sa plateasca masa si acest lucru trebuie facut cat mai discret cu putinta.(in mod ideal, prin semnarea unui cec din partea companiei si niciodata cu un pumn de bacnote si monede).In schimb nu este uzual sa se plateasca taxiul invitatului la intoarcerea la birou sau la hotel.
Pagina 34 din 72
Mesele de afaceri sunt destul de nepotrivite pentru intalniri la care probabil sunt necesare documente de lucru sau dosare.Este imposibil sa manevrezi in acelasi timp si dosare, si cutitul sau furculita, iar rezultatul este ca nu vei avea nici o intalnire satisfacatoare, nici o masa placuta. Este obligatoriu ca invitatul sa scrie prompt si personal gazdei, mutumindu-i pentru masa. Scrisorile cu salutari si urari scrise de mana sunt cele mai indicate si nu trebuie niiodata semnate de secretara.Ele trebuie sa fie scurte (cu exceptia cazului in care exista un motiv bine intemeiat ca ele sa fie lungi) si trebuie sa cuprinda intotdeauna si cuvantul "Multumesc". 1.11. Cum sa te comporti cu clientii si furnizorii Cel mai bine iti dai seama de bunele maniere ale unei companii atunci cand trateaza cu oamenii de la care cumpara sau carora le vinde.Fara doar si poate ca exista companii care au o buna reputatie in ceea ce priveste manierile in afaceri, dupa cum exista si firme care au maniere rele.Aceste reputatii se castiga greu si se pastreza perioade lungi de timp. Cum sa fii promt si corect Majoritatea companiilor actioneaza rapid si corect atunci cand au de-a face cu marii lor clienti si furnizori.Testul adevarat este insa cum se comporta cu clientul sau furnizorul mic si care este neimportant din punct de vedere financiar.Aceasta beneficiaza de servicii intarziate si de calitate inferioara ? Furnizorul mai mic trebuie sa astepte mai mult sa isi primeasca banii ?Este reclamatia clientului mai mic pusa la fundul cutiei cu intrari ? Nu este doar o chestiune de eticheta ca firmele trebuie sa astepte la servicii egale unele de la altele.Este si corect din punct de vedere economic sa iti organizezi operatiunile astfel incat sa tratezi cu toti clientii si furnizorii promt si corect.Tehnologia comuterizata, care asigura servicii rapide si corespunzatoare, ofera adesea avantaje competitive valoroase. Exista unele criterii importante care iti arata daca tratezi corect sau nu problema respectiva : Numarul de reclamatii pe care le inregistrezi pentru fiecare grup de furnizori si clienti ; Loialitatea clientilor, evaluata prin afacerle repetate ; Dorinta furnizorilor de a-ti satisface nevoile urgente. Daca toate trei sunt negative, aproape sigur firma are o problema !
Pagina 35 din 72
Prezumtia de nevinovatie Exista adesea cazuri in care cuvantul unei personae trebuie crezut in absenta unei inregistrari scrise (de exemplu un furnizor a actionat la telefonul unui client, pentru care nu a fost facuta nici o inregistrare).Multe firme isi protejeaza pozitia adoptand o atitudine de genul "acceptam numai daca ne puteti dovedi" si in consecinta, vor pirde irevocabil increderea oamenilor cu care au de-a face. In mod evident, firmele nu isi pot permite sa fie "blande" cu orice pretentie fata de ele, iar sefii trebuie mereu sa fie constienti de responsabilitatea lor fata de actionari.Exista insa un rol clar in eticheta in afaceri pentru rationamente intelepte bazate pe acordarea prezumtiei de nevinovatie. In practica, firmele trebuie : Sa nu adopte niciodata o pozitie adversa in probleme aflate in dubiu, pana cand nu este clar ca exista o diferenta majora ; Sa raporteze problemele in care firma poate pastra discretie la un nivel de conducere suficient de inalt pentru ca impactul general al respectivei probleme sa poata fi analizat ; Sa accepte problemele aflate in litigiu, oricat de puti ar fi ele justificate, atunci cand efectul asupra firmei este minor in comaratie cu relatia implicata. Reconoasterea interesului reciproc Multe firme trateza relatiile cu furnizorii ca fiind de natura temporara si suspecteaza loialitatea clintilor fata de ele.Drept rezultat, fiecare tranzactie este tratata intr-un mod mai advers decat ar trebui, tinand cont de interesul pe termen lung al fiecarei parti.Negocierile sunt duse pe baza obtinerii celui mai bun rezultat ce poate fi obtinut imediat, adesea in detrimentul reputatie firmei. Interesul reciproc se bazeaza de regula pe intelegerea reciproca a obiectivelor comune.Clientul doreste securitatea aprovizionarii la preturi competitive; furnizorul are nevoie de asigurarea ca are un client de nadejde, care sa justifice investitiile facute in uzina, cercetare si dezvoltare.Pentru a incepe o discutie bazata pe interes reciproc propriu trebuie : Sa se dovedeasca dorinta ambelor parti de a avea planuri comune pe termene mai lungi ; Sa se convina cum vor fi tratate materialele confidentiale ; Sa se convina asupra parametrilor principali ai legaturii comerciale (ex: calitatea, materialele) ; Sa se decida asupra unei clauze de separare care sa-i permita fiecarei parti sa se retraga daca lucrurile nu merg bine.
Pagina 36 din 72
Ca multe alte aspecte ale etichetei in cazul relatiilor dintre firme, identificarea interesului reciproc si actionarea in acest sens se bazeaza pe incredere, integritate si comert cinstit.
Pagina 37 din 72
1. DESPRE FIRMA ORANGE: istoric, puncte de lucru, departamente, harta Orange Romania este o firma de succes pentru ca angajatii in primul rand sunt condusi de aceleasi valori si au aceleasi crezuri ca la toate celelalte filiale din lume. n lume sunt 40 de milioane de oameni pe care i despart distante, care vorbesc limbi diferite si au moduri de viata diferite. Dar toti au ales acelasi lucru: s comunice asa cum simt, s priveasc cu deschidere si optimism catre viitor. Pe toti i apropie Orange, fie c triesc n Marea Britanie, Franta, Israel, Hong Kong, Elvetia, Australia sau Romnia. Creativitatea, ndrzneala, dinamismul, deschiderea, grija pentru detalii, consecventa definesc Orange n tot ce face. Orange nseamn c ei schimba tiparele si se dezvolta n continuare pentru a oferi clientilor servicii de calitate de care au nevoie, inovatie si transparent. n ceea ce fac angajatii clientii interni, ca Orange Romnia, vor sa contureze n fiecare zi mai clar ce nseamn acest univers si care sunt beneficiile pe care le aduce. In 6 decembrie 1996 Mobil Rom castiga o licenta de instalare si operare a unei retele GSM in Romania. Mobil Rom este o societate pe actiuni, constituita din France Telecom si diverse companii romanesti, ce si-a propus sa ofere servicii GSM de cea mai inalta calitate si sa faca din telefonia mobila un instrument de comunicare accesibil tuturor romanilor. La data respectiva singurul operator de telefonie mobila in tara era Telefonica SA folosind tehnologie NMT. In 5 mai 1997, 18 consultanti ai Serviciului Clienti incep sa preia primele apeluri de pre-inregistrare clienti sosite la 203.33.33. La 6 iunie, serviciul de telefonie mobila Dialog GSM, oferit de Mobil Rom, a devenit operational in 8 dintre cele mai mari orase din tara (Bucuresti, Brasov, Bacau, Cluj, Constanta, Craiova, Galati si Timisoara), respectiv 23% din populatia Romaniei a putut utiliza, inca de la inceput, serviciul Dialog GSM. Lansare ALO premiera in Romania: in 3 Noiembrie 1997, MobilRom lanseaza ALO GSM, serviciul pre-platit bazat pe cartela SIM reincarcabila. "ALO GSM" este un serviciu de telefonie mobila fara abonament, factura si taxa de conectare. Clientii "ALO GSM" pot fi apelati si pot telefona oriunde in Romania, in aria de acoperire Dialog GSM. De asemenea,
Pagina 38 din 72
pot telefona oriunde in lume. Clientii "ALO GSM" beneficiaza de servicii GSM ca Mesageria Vocala sau "Identificarea apelantului". La 09 noiembrie 1998 la Timisoara se deschide primul Centru Regional de Relatii cu Clientii. In Ianuarie 1999 se lanseaza Multiplu de Dialog, programul de fidelizare destinat in exclusivitate abonatilor Dialog. 8 Martie 1999 In dorinta de a raspunde prompt cerintelor pietei, Dialog lanseaza un nou serviciu: MINI MESAJE. Acesta permite abonatilor Dialog sa transmita si sa primeasca mesaje text de pana la 160 de caractere. De asemenea, utilizatorii ALO pot primi mesaje text. Transmiterea si receptionarea acestora se poate realiza direct de pe telefonul mobil sau de la un echipament conectat la un telefon mobil. 1 Iulie 1999 In Bucuresti se deschide un nou sediu pentru Serviciul Clienti, sediu ce va cuprinde si un Dialog Shop. Se lanseaza pe piata romaneasca cea mai provocatoare oferta de abonament. Astfel, la trei luni de la aparitia sa pe piata, Dialog Inedit devine cel mai ieftin abonament GSM din Romania, costul sau lunar fiind de numai 4 dolari! (fara TVA). 16 aprilie 2000 France Telecom, actionar principal al Mobil Rom, achizitioneaza Orange si decide sa reuneasca pana in 2005 toate operatiunile sale mobile sub marca Orange. 2 septembrie 2000 Mobil Rom sarbatoreste atingerea pragului de un milion de clienti. Mobil Rom respecta angajamentul pentru servicii de calitate si obtine certificatul de calitate Lloyd's Register Quality, oferit pentru prima data in Romania unei companii de telecomunicatii. Incepand cu data de 1 februarie, Dialog introduce sistemul de taxare la secunda. Acesta se aplica tuturor abonamentelor Dialog. Noul sistem este valabil pentru toate apelurile nationale efectuate de pe un telefon Dialog (indiferent de reteaua de destinatie a acestora), permitand abonatilor Dialog sa plateasca, dupa primul minut indivizibil, numai secundele de comunicare consumate! Din 5 Aprilie 2002 DIALOG si ALO devin ORANGE. Lansarea comerciala a noului brand a avut loc intr-o atmosfera de sarbatoare, la Casa Poporului fiind organizate o serie de actiuni: conferinta de presa, petrecerea dedicata personalitatilor publice, clientilor corporate si partenerilor de afaceri, precum si petrecerea dedicata angajatilor. Evenimentul a fost marcat si in planul ofertei comerciale, acesta fiind profund modificata
Pagina 39 din 72
structural. Se schimba planurile tarifare, se lanseaza produse si servicii noi, se imbunatateste modul de comunicare al ofertelor astfel incat acestea devin mai atractive pentru clienti 16 septembrie 2002 Pe cele mai inalte culmi, pe malul marii ne bucuram de fiecare clipa fiindca suntem mereu langa cei dragi...cu fiecare atingere, cu fiecare privire, cu fiecare zambet suntem mai puternici. Acum suntem 2 milioane. Si acesta e doar inceputul... 1 februarie 2003 anul 2003 a adus si liberalizarea pietei de telefonie fixa din Romania. Pentru noi si clientii nostri unul dintre avantajele liberalizarii e vizibil incepand cu 1 februarie, cand costul apelurilor internationale Orange scade cu pana la 45%. Zonele de tarifare sunt foarte simplu definite si atat pentru abonati cat si pentru utilizatorii PrePay exista doar cate un set de 4 tarife internationale, valabile oricand se apeleaza in zona respectiva. Puncte de lucru: Bucuresti, Timisoara, Cluj-Napoca, Bacau, Iasi, Brasov, Constanta, Sibiu, Craiova, Oradea, Suceava. Departamentele companiei ORANGE ROMANIA: 1. Comercial este impartit la randul lui in subdepartamente: -Sales,(vanzari) -Marketing, -Customer Service,(serviciu clienti) 2. Resurse Umane; 3. Financiar; 4. Tehnic; 5. I.T; 6. Management. 2. Departamentele CUSTOMER SERVICE si VANZARI DIRECTE Ma voi axa pe descrierea departamentului Comercial, in speta pe departamentul Customer Service si Direct Sales. 2.1. Customer Service: misiunea acestui departament este sa se evidentieze ca cel mai bun furnizor de servicii din industria de telecomunicatii prin transparenta, valoare si proactivitate si prin pozitionarea clientului pe primul plan. Serviciul cu clienti este deservit prin trei mari canale: 1. Linia 411 2. Shop-urile ORANGE
Pagina 40 din 72
3. Linia 410 1. Linia 411 dedicata special clientilor persoane fizice si juridice abonamente incheiate prin Shop-uri sau la Parteneri Orange - apel gratuit de pe mobilul clientului unde poate solicita informatii despre retea, servicii si telefoane. 2. Shop-urile ORANGE unde se ofera asistenta profesionala clientilor pe langa vanzare de terminale si accesorii. 3. Linia 410 - dedicata special companiilor mari, achizitionati prin canalul de vanzari directe, de asemenea apel gratuit. Acestea la randul lor au in spate o intreaga armata de oameni 250 la numar care sustin intreaga activitate a liniilor 411, 410 si a Shop-urilor. Acestia constituie Back-Office-ul format din Subdepartamentul de Credit Control, Reclamatii, Tehnic, Retention&Loyalty, Dealers&Activation Credit Control se ocupa cu verificarea alocarii platilor, contactarea clientilor in cazul facturilor neachitate; Reclamatii si Tehnic se ocupa cu rezolvarea reclamatiilor care sunt facute de clienti la linia 411 taxare eronata, reclamatii de retea, etc. Retention&Loyalty se ocupa cu loializarea clientilor fideli retelei Orange si retinerea celor care dintr-un motiv sau altul vor sa rezilieze abonamentul. Dealers&Activation se ocupa cu activarea contractelor verificarea clientilor intr-o baza de date numita Preventel comuna cu firma Connex unde se vede daca au datorii intr-o parte sau alta si cu alocarea de numere dealerilor. Fiecare dintre aceste subdepartamente este condus de un manager, care la randul lui este subordonat Directorului de Relatii cu Clientii. In fiecare saptamana are loc o sedinta unde se dezbat ultimele situatii aparute in fiecare departament, atat pozitive cat si negative. La randul lor, acestea sunt prezentate in sedinta de management sau Consiliul de Directori in care se iau deciziile cele mai importante. 2.2. Cum se poate lua legatura cu Servicul Clienti la Orange Romania? IVR reprezinta robotul virtual de care sunt intampinati clientii de la 411 si 444 atunci cand apeleaza la aceste numere. Acest robot a fost creat cu scopul de a veni in intaminarea necesitatilor clientilor de a mai diminua timpul de asteptare pana sa fie preluati
Pagina 41 din 72
de un asistent de la Serviciul Clienti pentru ca existau momente de varf in care trebuiau sa astepte chiar si cate 3-4 minute. Cine raspunde la apelurile clientilor ? La apelurile clientilor va raspunde un asistent de la Serviciul Clienti, asistent care este foarte bine instruit pentru a-si oferi serviciile intr-un mod cat mai eficient cu putinta ! Amabilitate. Indiferent de natura apelului telefonic, amabilitatea trebuie sa fie o
parte integranta a procesului.Lipsa de amabilitate este deseori un indicator puternic al starii emotionale a vorbitorului: faptul de a lasa sa iasa la suprafata sentimentele din momentul respectiv reprezinta un mod de auto-compatimire care se poate dovedi foarte repede contra-productiv.
Zambeste imediat ce ridica receptorul.
Acest lucru poate parea ridicol, dar ideea este de a se
transpune intr-o stare de spirit care sa faca operatorul sa fie mai prietenos si mai amabil.Este mult mai greu sa zambesti la sfarsitul zilei decat la prima ora, dar cu putin exercitiu zambetul poate deveni un obicei foarte valoros.
Asistentul de la Serviciul Clienti se prezinta pe el si organizatia.Operatorul isi va prezenta numele intreg la clienti.Contrar asteparilor, doar numele mic nu suna deloc mai prietenos si mai apropriat, in special daca este prea putin probabil ca persoana care s-a identificat astfel sa i se adreseze operatorului pe numele mic. Stabileste nevoile celui care suna. Operatorul afla ce doreste clientul punandu-i intrebari deschise (da/nu). Uneori, cel care suna spune singur ce doreste, dar nu toata lumea si-a stabilit foarte clar ce doreste sa afle.Informatiile cheie primite de la cel care suna sunt notate pe niste formulare speciale pentru a nu se pune aceleasi intrebari de doua ori sau sunt folosite elemente de hardware/software. Aceste sisteme dau rezultate stralucite pentru ca se pot afisa imediat pe ecran informatii referitoare la legatura pe care o are organizatia cu cel care suna. Asistentul trebuie sa ofere informatiile si ajutorul solicitat.Clientul trebuie ajutat sa rezolve cat mai rapid si eficace prblemele aparute.Daca operatorul trebuie in mod absolut necesar sa transfere pe cineva la un alt numar, el trebuie sa spuna clientului ca va face acest lucru si sa-i dea un motiv bine intemeiat . Cum se procedeaza in cazul plangerilor si clientilor furiosi. Aici sunt trei pasi vitali.Primul este ca asistentul sa asculte, al doilea sa asculte, iar al treilea sa asculte.Daca cel care suna nu este intrerupt efectiv, se va calma in cele din urma, fie si doar pentru ca a obosit emotional.Atunci vor fi intr-o stare de spirit mai rationala si se pot sugera solutiile corespunzatoare, conform procedurilor pentru un client normal. Incheierea apelului telefonic. Toti clientii trebuie sa fie ferm convinsi ca firmei Orange ii pasa de problemele lor.Celor care cer informatii li se va multumi pentru interesul lor ; cei care vor sa se intreprinda ceva trebuie sa fie convinsi ca vor primi un raspuns.In
Pagina 42 din 72
cazul
apelurilor solicitand "actiune" este deosebit de important ca asistentul sa le dea si sa le repete clientilor
numele sau ca fiind persoana de contact in cazul in care ceva nu merge cum trebuie.
Avand in vedere ca sunt clienti care au probleme si nu au timp sa astepte si care apreciaza eficientizarea timpului, a fost creat acest robot virtual. Stim cu totii ca TIME IS MONEY. Acest robot are o voce foarte prietenoasa si da toate indicatiile necesare pentru a ajuta un client sa ajunga la optiunea dorita din sistem. In cazul in care nu doreste sa faca acest lucru poate astepta sa fie preluat de un operator imediat ce vreo unul este liber. Este un robot prin care navigarea se poate face cu ajutorul tastelor de pe telefon. Acesta iti explica pas cu pas ce ai de facut. Spre exempu, la orice apelare, primul pas pe care trebuie s-l faca este s aleag limba de comunicare: Trebuie sa apas tasta 1 pentru romn si pentru englez. Dac dorestie s vorbasca cu unul dintre Consultanti, selecteaz optiunea 0 (zero) si apelul va fi preluat n cel mai scurt timp. Daca nu poate sa astepte pana va fi preluat de un asistent de Relatii cu Clientii poate sa incerce sa acceseze optiunile robotului care sunt din cele mai variate si folositoare pentru clienti, cum ar fi informatii despre factura valoarea ei, data scadentei, datele de pe factura cu ajutorul carora poate plati, despre toate tipurile de abonamente si tarifele aferente acestora, cum poate deveni un potential client, unul efectiv, de ce acte are nevoie, care este programul Shop-urilor si unde sunt acestea localizate. Statistic vorbind, s-a observat o crestere considerabila a numarului de cleinti care utilizeaza acest robot virtual si care il prefera pentru ca salveaza foarte mult timp de multe ori. Cum functioneaz? Acest serviciu este accesibil pe teritoriul Romniei formnd 411 pentru Servicul Clienti care trateaza clientii ce au abonamente si 444 pentru Serviciul Clienti care trateaza clientii utilizatori ai cartelelor preplatite (PrePay) n perioada activ a creditului, si formnd 021/203 30 30, respectiv 021/203 30 33 n perioada de gratie. Cnd se afla n roaming, apeleaz acest serviciu formnd +4021/203 30 30, respectiv +4021203 30 33. Ct cost apelul la 411, 444? Accesul la serviciu si apelul de consultare la 411 si 444 nu cost nimic nici pentru abonati, nici n perioada activa a creditului pentru Cartelele PrePay. Accesarea serviciului - apelnd 021/ 203 30 30 si 021/ 203 30 33- se taxeaz. In roaming, apelarea Serviciului Clienti se taxeaz ca apel international de roaming ctre Romnia.
Pagina 43 din 72
Aceasta este modalitatea de tratare a clientilor de Serviciul Clienti proriu-zis. 2.3. Vanzari directe: mai exista pe langa aceasta modalitate, canalul de vanzari directe care se imparte in doua: - Corporate Accounts Exectives - Business Development Executive. Primii sunt cei care gestioneaza portofoliile de clienti corporativi iar cei din urma sunt cei care achizitioneaza noii clienti. Corporate Account Executives 30 la numar care acopera intreaga tara; sunt subordonati unui Corporate Account Manager de Regiune, avand in vedere ca este impartita in trei regiuni: SUD, EST, VEST. Business Development Executives 5 la numar care acopera de asemenea intreaga tara; sunt subordonati Corporate Department Manager-ului. Exista o persoana sau doua de contact de la fiecare firma care este client corporativ cu care CAE (corporate account executive) de la Orange Romania intretine relatia de business. Pentru situatii relativ simple sau care nu solicita acordul CAE clientii corporativi, avand in vedere contractul pe care l-au semnat au dedicata linia speciala 410 apel gratuit. Corporate Account Executives suna tot la colegii de la 410 pentru a li se procesa o modificare ceruta de un client din portofoliul pentru ca orice cerere este procesta efectiv de Serviciul de Clienti. CAE sunt cei care intretin relatia cu clientul in fiecare zi. Fac vizite de curtoazie, le prezinta noile beneficii, pachetele care mai apar, etc.
Pagina 44 din 72
3. CLIENTII INTERNI Clientii interni ca o definitie generica a acestui termen, putem spune ca reprezinta totalitatea angajatilor unei firme. Se prefera utilizarea acestui termen in general la firmele multinationale, internationale sau chiar autohtone dar care au multi angajati si la care managementul este foarte bine pus la punct. Exista foarte multe modalitati de stimulare a angajatilor de la cadouri marunte pana la bonusuri in bani. Sigur ca trebuie sa fie luate si masuri punitive in situatille izolate in care angajatii nu respecta procedurile. Voi prezenta in ceea ce urmeaza cum anume sunt stimulati angajatii si care sunt beneficiile acestora si nu in ultimul rand cum se resfrange aceasta asupra relatiilor acestora cu clientii. 3.1 PAS Performance Appraisal System Performance Appraisal System este un sistem de evaluare al performantei. Este cel mai amplu proces care are loc in compania aceasta si de aceea il voi descrie cel mai pe larg. Ce este performanta? Performanta este un rezultat (deosebit de bun) obtinut de catre un angajat care contribuie astfel la atingerea rezultatelor globale ale companiei. Sistemul de evaluare al performantei implementat de Orange Romania urmareste dezvoltarea unei culturi organizationale, in care fiecare angajat sa-si asume responsabilitati atat pentru cresterea contributiei sale la imbunatatirea continua a afacerii, cat si pentru dezvoltarea abilitatilor personale. Avantaje pentru companie Identificarea performantelor actuale ale angajatilor Motivarea angajatilor Identificarea nevoilor de trainig si dezvoltare Identificarea potentialului de performanta Sistemul obiectiv de distribuire a bonusului bazat pe calcule matematice si criterii de performanta.
Pagina 45 din 72
Avantaje pentru manager Evaluarea realizata de manager privind fiecare angajat al companiei are la baza rezultatele reale, pozitive si negative ale acestuia Se descopera noi capacitati ale angajatilor Managerul intelege motivele pentru care unele obiective nu au fost atinse Se monitorizeaza evolutia fiecarui angajat, din punct de vedere profesional si planurile acestuia de viitor Se identifica punctele tari si cele care necesita imbuntatiri Se defineste programul de training, necesar fiecarui angajat pentru a-si imbunatati abilitatile profesionale Relatiile sale cu angajatii se vor imbuntati Avantaje pentru angajat Va sti in functie de ce criterii este apreciata activitatea lui de catre manager Isi imbunatatesc relatia cu managerul Analizeaza si intelege motivele succeselor si insucceselor sale pentru a-si imbunatati activitatea viitoare Isi exprima asteptarile legate de cariera sa si stabileste, impreuna cu managerul, planul de cariera care il va duce la atingerea obiectivului propus Va fi evaluat pe baza unor fapte reale si a unor crieterii de performanta masurabile Comunica nevoile sale de training (legate de activitatea profesionala) Cunoaste sistemul de acordare a bonusului 3.2. Puncte cheie de succes Cand are loc intalnirea bianuala de evaluare? Intalnirea bianuala de evaluare se desfasoara o data la sase luni in noiembri si in iunie. Prin acest sistem al intalnirii de evaluare, este evaluat personalul angajat pe durata nedeterminata si nu e in perioada de proba de 3 luni. Cine sunt intervievatorii ? Intervievatorii sunt superiorii ierarhici directi al angajatilor.
Pagina 46 din 72
In fiecare an, Departamentul de Resurse Umane are responsabilitatea de a elabora o lista de intervievatori pentru toti angajatii companiei pe care o anunta cu o saptamana inaintea intalnirii. Fiecare angajat vizat va primi din parte Departamentului de Resurse Umane, cu cateva zile inainte de intalnire un dosar care va contine Ghidul de evaluare a performantei. Fiecare angajat trebuie sa se gandeasca si sa pregateasca in mod serios viitoarea intalnire de evaluare cu ajutorul materialului care i-a fost inmanat. Aceasta intalnire il ajuta pe angajat sa inteleaga mai bine deciziile managerului sau direct, sa-si argumenteze obiectivele din punctul lui de vedere, deci sa foloseasca aceste documente ca un suport de auto-evaluare. In urma acestor evaluari toti angajatii vor primi un bonus in calcularea caruia se iau in considerare urmatoarele elemente: Grupul criteriilor generale Grupul criteriilor specifice profesionale Sinteza evolutiei individuale Punctele cheie de succes sunt atat pentru manager cat si pentru angajat: Pentru manager: 1) Inaintea intalnirii: - PREGATIREA: eficienta intalnirii este data de pregatirea ei. - ORGANIZAREA: trebuie planificat pentru desfasurarea intalnirii, intre 30 si 120 de minute, timp in care nimeni nu trebuie sa intre si sa deranjeze. 2) In timpul intalnirii - COMUNICAREA: trebuie utilizate tehnici de baza ale comunicarii pentru ca sa fie facila modalitatea de exprimare atat a angajatului, cat si a managerului tehnici de ascultare activa, intrebari deschise pentru obtinerea cat mai multor informatii posibile, intrebari inchise pentru clarificare, reformulare pentru evitarea neintelegerilor. trebuie adoptat un comportament deschis, constructiv in monitorizarea rezultatelor si in gasirea de solutii concrete. - INCERCAREA DE A INTELEGE SI DE A EVITA CAPCANELE
Pagina 47 din 72
trebuie evitat ca angajatul sa fie evaluat doar pe trasatura de caracter dominanta a acestuia. trebuie renuntat la sentimentele personale si la ideile preconcepute. managerul trebuie sa fie deschis oricarui tip de discutii. trebuie sa explice motivele felicitarilor si in mod special ale reprosurilor. Pentru angajat: 1) Inaintea intalnirii: trebuie sa ia notite despre punctele cheie despre care doreste sa discute cu managerul trebuie sa isi aminteasca toate exemplele posibile care sa sprijine argumentarea sa elimine pe cat posibil tracul si incordarea pentru o mai buna concentrare 2) In timpul intalnirii : trebuie sa se exprime cat mai mult posibil trebuie sa evite neintelegerile trebuie sa fie clar si deschis trebuie sa vorbeasca despre dificultati si ingrijorari 3.3. Proceduri O parte importanta care se resfrange asupra serviciului cu clientii o reprezinta procedurile. Exista atat proceduri pentru clientii interni cat si externi, ambele fiind la fel de importante. Procedurile pentru clientii interni sunt mult mai putine insa decat cele pentru clientii externi. Practic, acesta sunt cele care fac ca intreaga activitate sa se desfasoare intr-un mod foarte coerent. Fara existenta acestora, actiunile, mai ales la Departamentul de Relatii cu Clientii unde o greseala poate fi extrem de greu de reparat, ar fi haotice. Procedurile sunt parte integranta din viata de zi cu zi a unui asistent de relatii cu clientii care raspunde la telefon la linia 411 si 410, a celor de la Shop care primesc vizite de la clienti si nu in ultimul rand a celor de la vanzari directe. Exista proceduri care vizezeaza absolut toate activitatile facute in aceste departamente, pornind de la proceduri legate de activarea contractelor, schimbarea datelor
Pagina 48 din 72
unui client din baza de date, pana la suspendarea telefonului din diverse motive ( pentru furt, de exemplu se poate suspenda numai daca se lasa o parola si se poate desuspenda numai in urma unei identificari complexe a cleintului si cu parola), etc. Exista si derogari de la proceduri care se fac numai cu acordul superiorului ierarhic si asta doar in situatiile in care aceea este ultima solutie si pentru ca una din conditiile ca sa fii un bun angajat Orange este sa fii pro-activ si sa vii in intampinarea dorintelor clientilor. 3.4. Traininguri Asa cum am prezentat mai sus angajatii unei companii beneficiaza de trainiguri pentru a fi cat mai bine pregatiti profesional. Un reprezentant de relatii cu clientii beneficiaza de cel putin doua trainiguri unul in care le sunt prezentate bazele de date specifice, procedurile, etc si altul de abilitati de comunicare. Un reprezentat de vanzari directe trebuie sa aiba abilitati de comunicare si de negociere, ca atare I se fac trainguri in acest sens. A fi profesionist este o calitate cu care nici unul dintre noi nu se naste, cel mult unii pot fi mai inclinati spre asa ceva sau nu, insa se dobandeste dupa multe ore de munca. Companiile investesc mii de $/om pentru un training, asta pentru ca este o parte foarte importanta a unui job si e unul din motivele datorita caruia angajatii sunt mult mai motivati sa fie profesionisti. Aceste traininguri sunt gratuite, suportate integral de catre firma, insa in cazul in care unul din angajatii care a beneficiat de un astfel de curs pleaca din companie trebuie sa returneze partial sau integral costul acestuia, in functie de cate luni a mai stat dupa terminarea trainingului.
3.5. Masuri punitive Exista situatii in care datorita unor motive foarte subiective ( probleme personale, de sanatate, etc) nu pot fi intotdeauna cu zambetul pe buze, mai ales ca exista o multime de clienti foarte dificili cu care foarte greu reusesti sa te intelegi. Aceste motive duc uneori la situatii dificile care pot scapa oarecum de sub control dar din pacate, avand in vedere ca pentru companie clientul este cel mai important, actiuni care
Pagina 49 din 72
dovedesc lipsa de profesionalism, impolitete si duritate atunci cand situatia chiar nu o cere pot duce la diverse masuri punitive care se iau de catre managerii de departament. Luam exemplul Departamentului de Relatii cu Clientii - aceste situatii nu se reduc doar la aspectul strict calitativ, ci si la cantitatea muncii pentru ca nu ar exista eficienta daca nu ar fi importanta si aceasta parte. Un client poate fi foarte nemultumit daca sta mult si asteapta sa poata vorbi cu un asistent de relatii cu clientii. Asta reprezinta practic singura modalitate de masurare a aspectelor cantitative si de aceea un asistent are target zilnic de numar minim de apeluri preluate. Intr- o situatie incomoda in care un angajat nu isi face munca la standardele impuse de valorile Orange si impotriva caruia trebuie sa se ia masuri punitive, primeste un avertisment verbal, la al treilea se da un avertisment scris si apoi in 6 luni daca se mai primeste inca un avertisment scris, angajatul este dat afara. Pentru situatii critice sau abateri grave se da direct avetisment scris, sarindu-se etapele cu avertismente verbale. Sunt extrem de rare aceste situatii, avand in vedere ca Departamentul de Resurse Umane este foarte atent cu oamenii din firma si exista tot felul de modalitati prin care acestia sunt recompensati. In plus selectia initiala a oamenilor se face pe criterii foarte stricte si in general sunt selectati numai oamenii cei mai buni. 3.6. Metode de recompensare si de stimulare a angajatilor Orange incearca sa-si recompenseze angajatii pe masura eforturilor depuse pentru atragerea si pastrarea clientilor.Orange ofera multe optiuni angajatilor pentru ca ei sa fie multumiti de munca pe care o depun.Roadele muncii si eforturilor depuse se vor rasfrange asupra continuitatii firmei. 3.6.1. Angajatul lunii In primul rand voi vorbi despre ANGAJATUL LUNII - care este o persoana din cadrul unui departament care primeste in luna in care este ales o anumita suma ( consistenta de altfel) . Aceasta persoana este propusa initial de seful direct al acestuia pe baza diverselor initiative, proiecte, sarcini in care acesta a fost implicat managerului. Sunt cautati oamenii care au spirit de initiativa, care au gasit solutia la o problema dificila, au venit in intampinarea acestora fiind pro-activi, etc. In urma propunerilor primite, managerul trimite un mail catre intreg departamentul cu nominalizatii si acestia sunt alesi prin vot secret de catre colegii lor, astfel punctandu-se si relatiile interpersonale.
Pagina 50 din 72
3.6.2. Evenimente nonconformiste Exista diverse evenimente care au loc cam o data la doua luni, prin care se urmareste evitarea monotoniei si stimularea cu premii a castigatorilor concursurilor respective. Eveniment Neuniformi in uniforme Sunt apretate sau albastre, sunt scurte, albe sau cambrate. Insotesc o privire vigilenta, sunt alaturi de un suras politicos, gardeaza o intrare sau lupta cu focul. Depun juraminte, danseaza sau dau consultatii. Sunt pepit, de gala sau de camuflaj. Au matricole, franjuri sau epoleti. Sunt Uniforme! Uniforme de politisti, bucatari, elevi, cadre medicale, militari, mineri, C.F.R-sti, marinari, straie preotesti, ospatari, toreadori, cosari sau stewardese si piloti. Asa au fost prezentati asistentii din Departamentul de Relatii cu Clientii in urma acestui eveniment la care fiecare a trebuit sa vina cu o uniforma cat mai haioasa pe el. De data aceasta este Craciunul ! Dam dezlegare la barba de Mos Craciun, la coarne de reni, scufite de pitici sau glas de spiridusi. Cu nas de om de zapada, cu mult rosu, verde sau alb, avem din nou pe 20 Decembrie cadouri de impartit. Si ca sa nu mai iesim doar noi in evidenta, haideti ca de data aceasta sa ne "imbracam" si locul de munca (biroul) in haine de Craciun. In sacul Orange, Moshu' are: 3 premii pentru cele mai frumoase birouri/sali constand in bunatati de sezon (cozonac, pasca, suc) 11 premii pentru cele mai zglobii aparitii de Craciun constand in 10 seturi complete, asortate de podoabe de brad + 1 MARELE PREMIU: un Nokia 6510 un ren si v-am zis iar de-un refren! Fulgii de nea Exact asa arata un mail prin care managerul de departament anunta organizarea unor concursuri pentru stimularea angajatilor. Cand s-a stabilit castigatorul s-a dat e-mail pe intreaga companie prin care se povestea pe scurt intamplarea: La inceput s-au purtat palariile, apoi s-a dansat pe muzica hawaiiana pana cand li s-au colorat fetzele. De data aceasta este Craciunul!S-a dat dezlegare la barba de Mos Craciun, la coarne de reni, scufite de pitici sau glas de spiridusi. Cu nas de om de S-am incalecat pe-
Pagina 51 din 72
zapada, cu mult rosu, verde sau alb, pe 20 Decembrie departamentul Customer Service a sarbatorit Craciunul asa cum numai ei stiu sa o faca.
3.6.3. Petrecerile anuale O alta modalitate de motivatie o reprezinta petrecerile - In fiecare an se organizeaza pentru acestia cate o peterecere la care sunt invitate cele mai importante persoane din companiile respective persoanele de contact care nu sunt necesar sa fie aceleasi cu persoanele de decizie sau directorii companiilor. Spre exemplu, anul trecut in iarna, a fost organizat Xmas Party la Hilton in care au participat in jur de 200 de persoane. O astfel de petrecere este destul de costisitoare dar merita avand in vedere efectul benefic pe care il are asupra interactionarii oamenilor dintre diferite departamente si chiar orase. Este singura data cand se reunesc toti angajatii companiei si asa o voce pe care o auzeai in mod curent la telefon devine un chip mai familiar. 3.6.4. Cadouri, bonusuri si alte facilitati Nu exista sarbatoare mai mare, precum Craciun, Pastele, fara ca angajatii sa nu primeasca o atentie din partea angajatorului. Femeile primesc un cadou special cu ocazia zilei de 1 Martie si de 8 Martie. Pentru casatorie se acorda un bonus in bani destul de substantial, la fel se intampla atunci cand una din femeile angajate devine mama. Pentru mutare in spatiu se acorde un bonus de sustinere a cheltuielilor care sunt implicate odata cu mutarea si chiria pentru primele trei luni a persoanei care a venit in interes de serviciu de la un sediu din provincie in Bucuresti, spre exemplu. In fiecare luna compania sustine financiar un abonament la o sala de sport pentru cei interesati, la o clinica medicala foarte moderna si bonuri de masa.
Pagina 52 din 72
4. CLIENTII EXTERNI
Partea cea mai importanta a companiei, fara de care practic aceasta nu ar exista, o reprezinta cleintii externi. Totate activitatile care au loc in cadrul companiei graviteaza in jurul aceluiasi scop: satisfactia clientului. Acesta este motivul pentru care se investeste atat de mult in clientul intern ca acesta sa fie un adevarat profesionist si sa deserveasca cerintele clientului cat mai bine. Pentru a fi cat mai competitivi pe piata, compania trebuie sa scoata produse cat mai inovative, sa deteremine nisele de piata cum ar fi serviciul MMS, sa evite efectul de canibalizare, sa aiba un Serviciu de Clienti cat mai performant, un Serviciu Tehnic pe masura vastitatii retelei care trebuie sa fie capabila sa sustina intregul trafic atat pe voce, sms cat si pe date, etc 4.1. Clientii companii mari Ce reprezinta un client companie mare ? Clientii corporativi au un tratament special, au un canal de vanzari directe si un serviciu clienti dedicat in exclusivitate lor. Dupa ce apare un nou client in retea, el este trecut in portofoliul unei persoane din Departamentul de Vanzari Directe care va fi la dispozitia clientului 24h. A existat o situatie, chiar in perioada in care am facut eu practica acolo, in care sambata seara i s-a furat telefonul unui client foarte important (cheie) si la solicitarea lui, vanzatorul a mers la un dealer (Pelicanul GSM dealer cu program non-stop) si i-a cumparat telefonul de care acesta avea nevoie. Acesto clienti li se trimit brosuri in fiecare luna cu toate schimbarile care au loc de la o luna la alta, prin intermediul carora sunt promovate noile servicii si produse. Clientii corporativi primesc aproape in fiecare luna invitatii la teatru sau la premiere la cinematograf. Timp de doua luni de zile, in fiecare zi persoanele de contact de la firmele mari au primit invitatii la Teatrul National Bucuresti la piese foarte consacrate, precum Dale Carnavalului; Take, Ianke si Cadir, etc. La Hollywood Multiplex, de fiecre data cand Orange este sponsor oficial se trimit invitatii speciale la directorii de firme si persoanelor de contact, cum ar fi Lord of Rings, Matrix Reloaded, etc. Institutul Francez, Ambasada Frantei si Orange a organizat n perioada 29 noiembrie 8 decembrie 2002 Srbtoarea Filmului Francez.
Pagina 53 din 72
Iubitorii de film au avut posibilitatea s vizioneze peste 40 de filme franceze, care au tinut capul de afis n ultimele luni n Europa: Asterix si Obelix - Misiunea Cleopatra, L'Auberge Espagnole si multe altele. De asemenea, a fost prezentat si coproductia No man's land care a obtinut premiul Oscar n acest an pentru cel mai bun film strin. Filmele au fost difuzate n 6 cinematografe din Bucuresti: -Patria, -Studio, -Hollywood Multiplex, -Europa, -Lira si Elvira Popescu. Cu ocazia Srbtorii Filmului Francez, organizatorii au pregtit si o surpriz publicului participant. Astfel, n cele dou weekend-uri ale evenimentului (30 nov - 1 dec; 7 8 dec), prin achizitionarea unui bilet la oricare din cinematografele partenere, era permis accesul la toate filmele difuzate n ziua respectiv. Acest sistem, bazat pe un bilet cu intrri multiple a fost lansat n Franta pentru Fte du cinema si urmrea ncurajarea dimensiunii populare a manifestrii. Selectia filmelor s-a realizat din perspectiva publicului romnesc si a asteptrilor sale deosebit de exigente fat de cultura francez, mereu apreciat n Romnia. Alegerea acestora s-a fcut cu participarea ctorva critici de film romni, urmrindu-se reflectarea diversittii si vitalittii cinematografiei franceze. Multe din filmele ce s-au prezentat n cadrul acestui eveniment au participat si au luat premii la festivaluri importante din domeniu, precum cel de la Berlin, Cannes, Karlovy Vary sau Venetia. Festivalul a permis publicului larg s-i ntlneasc pe unii dintre cei mai renumiti actori si realizatori francezi, cu ocazia prezentarii filmelor lor. 4.2. Editia concursului national de fotografie VEZI ORANGE Orange Romnia a organizat n perioada 1 octombrie - 5 noiembrie 2002, prima editie a concursului national de fotografie vezi orange. Concursul a fost deschis tuturor fotografilor din Romnia, amatori sau profesionisti, si a avut tematica liber. O surpriz plcut a fost nsa participarea si a unor concurenti de peste
Pagina 54 din 72
hotare Italia, Grecia, Bulgaria, Israel, precum si a ctorva cetteni strini domiciliati n Romnia. La concurs au participat 2109 fotografi, cu un total de 21.879 de imagini. Concursul vezi orange s-a desfsurat pe trei categorii : fotografie color, fotografie alb-negru si fotografie digital. Premiile puse n joc au fost cte trei pentru fiecare din aceste categorii, premiul 1 1500 USD, premiul 2 1000 USD, premiul 3 500 USD, precum si alte 17 mentiuni, n valoare de cte 100 USD fiecare. Fotografiile premiate au fost alese de un juriu compus din reprezentanti ai organizatorilor si profesionisti ai artelor vizuale, artisti cum ar fi: Alexandra Croitoru Asistent n cadrul sectiei Foto a Academiei de Arta Bucuresti si membru al redactiei revistei ArtPhoto, Iosif Kiraly Lector n cadrul sectiei Foto-Video a Academiei de Arte Bucuresti si Rzvan Ion - artist vizual si scriitor, editor si fondator al revistei ArtPhoto. n jurizarea fotografiilor s-a tinut cont de valoarea artistic a fotografiilor si de msura n care acestea reflect valorile mrcii Orange. Cele 26 de fotografii cstigtoare au putut fi vizionate n expozitia organizat n perioada 13 decembrie 2002 31 ianuarie 2003, la Orange Studio Bd. Lascr Catargiu nr. 51-53. Orange Romnia si propune ca prin organizarea anual a concursului de fotografie vezi orange s creeze o traditie n domeniu. Concursul se va dezvolta an de an, urmrinduse publicarea cte unui calendar pentru fiecare editie. Calendarul vezi Orange 2003 cuprinde toate fotografiile premiate, precum si unele din fotografiile care au obtinut mentiuni. Astfel, Orange si propune s sprijine dezvoltarea artei fotografice n Romnia si s impun o traditie cultural. Locul I la categoria "fotografii color"
Pagina 55 din 72
Locul I la categoria "fotografii digitale"
4.3 Evenimente Evenimentele se organizeaza in primul rand pentru promovarea imaginii companiei in randul publicului. Se organizeaza conferinte de presa prin care sunt anuntate promovorile de noi servicii si produse, evenimente pentru clienti, demonstratii pentru public, promotii pentru sustinerea lansarilor. 4.3.1 Orange customer tour Exista asa numitul Orange Customer Tour care consta intr-o serie de evenimente ce presupun contactul direct la sediul nostru intre clientii Corporate si angajati Orange, respectiv echipa manageriala Orange Romania si persoanele cheie implicate in achizitia si gestiunea Corporate. In acest fel, valorile Orange sunt constientizate puternic de catre clienti, iar acestia
Pagina 56 din 72
vor intelege mai bine procesele care le influenteza direct activitatea, intarind partereniatul Orange - Clienti Corporate. Clientii Corporate petrec o zi intreaga la sediul principal al companiei, in Piata Victoriei, sediul Europa House si li se face turul companiei, le sunt prezentate birourile, merg in Sala Imaginarium (dotate cu televizoare pe fiecare perete, DVD-uri, fotolii foarte confortabile, etc) unde li se fac diverse prezentari si sunt tratati cu cate o gustare. 4.3.2. ORANGE DATA FORUM Un lucru foarte impresionant a fost organizarea Orange Data Forum care este un eveniment dedicat clientilor Orange companii mari, in care s-a prezentat portofoliul complet de servicii de date fixe si mobile oferit de Orange Romania. Evenimentul s-a desfasurat in 20 Martie la World Trade Center - Sala New York, intro atmosfera profesionala unde clientii au asistat la prezentarea serviciilor de date Orange Romania, accentul punandu-se pe aplicabilitatea acestora in eficientizarea activitatii unei companii. Pe langa cei aproximativ 100 de reprezentanti ai celor mai mari firme din Bucuresti, la eveniment au participat si ziaristi de la publicatii de specialitate: Biz, Business Review, Connect, Ziarul Financiar, Capital. Evenimentul a fost deschis oficial de Bernard Moscheni, Director Executiv si Yves Gauthier, Director Comercial, dupa care au urmat prezentarea retelei de transmisii date Orange Romania si prezentarile managerilor de produs responsabili de dezvolarea serviciilor de date. Prin acest eveniment se anunta lansarea unor servicii noi in domeniul comunicatiilor de date, si anume: serviciul IP-VPN, accesul dedicat la Internet, linii internationale si WirefreeTM Zone. Aceste servicii noi au venit in completarea serviciilor existente: linii dedicate nationale, Internet Dial-up si accesul mobil prin GPRS, pozitionand astfel Orange Romania ca operator de servicii de date, pe langa serviciile de voce deja cunoscute. Cu aceasta ocazie s-a lansat in interiorul cladirii World Trade Center serviciul de acces Internet "fara fir" - WirefreeTM Zone, care permite clientilor hotelului sau participantilor la conferinte, aflati in aria de acoperire a serviciului, sa se conecteze "fara fir", la Internet, la viteze foarte mari (pana la 11Mbps), folosind tehnologia WLAN. Acest serviciu este acum disponibil in zona salilor de conferinte World Trade Center, in receptia hotelului Sofitel si zona comerciala World Trade Plaza. Orange Data Forum a
Pagina 57 din 72
reprezentat primul pas catre pozitionarea Orange Romania ca furnizor de servicii integrate de comunicatie: voce si date, servicii dedicate clientilor companii mari.
4.4 Oferte cat mai benefice pentru clienti Orange a incercat sa ofere clientilor cat mai multe optiuni pentru alegerea a ceea ce-si doreste fiecare.Clientii pot sa-si aleaga planul de servicii personal ,poate sa aleaga cat sa plateasca in fiecare luna, cate mesaje scrise vrea sa trimita.Cu Orange fiecare comunica in felul sau. 4.4.1 Shared minutes "Shared minutes? Exact ce-mi trebuie!" - "Calatoresc foarte mult, in tara si in strainatate.Asa sunt afacerile mele! Tot timpul pe drum. Nu-i de mirare ca vorbesc asa de mult la telefonul mobil !Cand am auzit de Shared minutes,mi-am dat seama ca e exact ce-mi trebuie! Din fericire Orange imi ofera servicii excelente.Telefonul mobil e o unealta importanta de lucru pentru angajatii si partenerii mei. Totul devine mult mai simplu daca avem acelasi abonament ! E avantajos din toate punctele de vedere.Mai mult pot sa aleg varianta cea mai potrivita pentru mine si afacerea mea.Recunosc : imi place sa incerc mereu nou....iar Orange a reusit sa vina mereu in intampinarea mea cu oferte interesante.Cu asta m-au cucerit. Definitiv."- spune omul de afaceri Dan Ghitescu, reprezentantul firmei ASComex, ocupanta a locului 32 in topul exportatorilor de produse chimice din lume. Ultima oferta care este foarte avantajoasa a companiei Orange Romania o reprezinta pachetul Shared Minutes. Orange lanseaza din 3 februarie pachetul Shared Minutes prin care pana la 10 utilizatori pot folosi minutele incluse in acelasi abonament. Pachetul este o solutie avantajoasa atat pentru firmele mici care in acest fel au dublul avantaj de a isi reduce si controla costurile, cat si pentru cei care doresc sa comunice mai mult cu cei dragi. Se pastreaza toate avantajele abonamentelor cu minute incluse (reportarea minutelor, minutecadou Thank You, acelasi tarife in afara minutelor incluse pentru tot grupul) si se adauga doua avantaje majore pentru comunicarea in interiorul grupului - reducere de 50% pentru convorbirile si mesajele scrise trimise intre utilizatorii Shared Minutes.
Pagina 58 din 72
Am sa prezint in randurile de mai jos cateva din beneficiile clientilor Orange Romania: Din 1 februarie serviciile de date Orange pe suport GPRS au devenit si mai rapide, si mai accesibile. Au scazut semnificativ tarifele pentru toate pachetele Mobile Internet Alwayson, a fost introdus un nou pachet (cu 30 MO trafic inclus) iar tuturor utilizatorilor de Internet prin GPRS le este oferit gratuit Acceleratorul GPRS - un serviciu oferit de Orange in premiera pe piata noastra. Noutatile nu se opresc aici, a fost lansat si WAP Unlimited, care ofera printr-un un abonament lunar de 4 USD acces nelimitat la WAP prin GPRS. Anul 2003 a adus si liberalizarea pietei de telefonie fixa din Romania. Pentru noi si clientii nostri unul dintre avantajele liberalizarii e vizibil incepand cu 1 februarie, cand costul apelurilor internationale Orange scade cu pana la 45%. Zonele de tarifare sunt foarte simplu definite si atat pentru abonati cat si pentru utilizatorii PrePay exista doar cate un set de 4 tarife internationale, valabile oricand se apeleaza in zona respectiva. 4.4.2. Oferte promotionale Bucuresti, 1 iulie 2002 - Pe perioada verii, Orange lanseaza noi oferte promotionale atractive pentru utilizatorii serviciilor Orange SMS si Orange NON-STOP. Timp de doua luni, in perioada 1 iulie - 31 august 2002, utilizat ORANGE a redus cu 50% tariful pentru orii serviciului Orange SMS beneficiaza de tarife promotionale. In fiecare zi de luni, SMS prin serviciul ORANGE SMS, pentru toti clientii sai. Tariful promotional va fi de 0,035 US $ pentru abonati si de 0,05 US $ pentru clientii utilizatori de cartele prepay ! Utilizatorii serviciului Orange SMS au sansa sa participe la un concurs cu premii atractive. Toti clientii care dau mai mult de 100 de SMS-uri in perioada promotionala 1 iulie 30 septembrie, sunt inscrisi automat la acest concurs. Premiile constau in telefoane Nokia 6310 si minute gratuite de convorbire in reteaua Orange, pentru abonatii Orange si respectiv credit pentru utilizatorii de cartele reincarcabile. Castigatorii vor fi desemnati in urma a trei trageri la sorti electronice, care vor avea loc in datele de 7 august, 6 septembrie si respectiv 7 octombrie 2002. Orange este liderul pietei de telecomunicatii din Romania, cu peste 2.180.000 de clienti GSM si mai mult de 170.000 de utilizatori ai serviciilor de date. Orange acopera in prezent 97% din populatia Romaniei si are peste1.800 de angajati. un citat din ziarul Romania Libera din iunie 2002, in urma Conferintei de Presa care a avut loc la World Trade Center. 4.4.3 Programul orange thank you
Pagina 59 din 72
Tot pentru a veni in intampinarea clientilor si pentru a pastra segmentul de piata la aceeasi cota, fidelizarea clientilor reprezinta unul dintre cele mai importante atuuri ale companiei . Programul Orange Thank You este cel mai complet program pe care il are vreo
companie de telefonie mobila din Romania si multumeste clientilor sai ca au ales sa vorbeasca Orange.
Propune o combinatie unic de avantaje personalizate n functie de fidelitate si
prezenta activ n retea. Convorbirile clientilor se transform n cstig chiar din prima zi Orange! Odat cu prima factur emis, esti nscris automat n program si ncepi s strngi puncte Thank You. Daca un client vrea s afle cte puncte Thank You a strns trebuie sa intre pe pagina de internet www.orange.ro sau sa trimita la numrul scurt 433 un mesaj scris cu textul "433" si va primi automat mesajul de rspuns. Nu cost nimic! Sau trebuie citita situatia financiar atasat facturii lunare. Sau poate sa calculeze si singur numrul de puncte primite ntr-o lun, astfel: valoare factur (n USD, fr TVA) x 30% = numr de puncte Thank You.
factura este de 20 USD, n luna respectiv primesti 20 USD x 30% = 6 puncte Thank You. De exemplu, dac
Cum pot fi folosite Punctele Thank You? Dac a trecut un an de cnd este un client abonat Orange, poate sa nceapa s foloseasca punctele, sau poate continua s le strnga. Pe msur ce timpul trece, avantajele cresc! Trebuie calculat mai nti valoarea punctelor Thank You strnse: 10 puncte Thank You valoreaz 1 dolar Apoi trebuie sa-si aleaga modul n care vrea s beneficieze de ele: -s cumpere, prin reteaua proprie de magazine, pltind partial cu puncte Thank You: un telefon Orange nou, fr abonament si accesorii GSM, produse PrePay si materiale promotionale Orange; - s plteasca n totalitate abonamente la servicii cu valoare adugat sau optiuni Orange. nainte de toate, clientul trebuie sa se asigur c n baza de date exist parola lui! Ce trebuie fcut dac un client vrea s cumpere produse Orange - telefoane, materiale promotionale, accesorii GSM, cartele PrePay: verific telefoanele disponibile n reteaua de magazine Orange si preturile lor sun la 433, alege limba de comunicare, apoi tasteaz 31. consult lista cu magazinele Orange de unde isi poate cumpra produsul dorit va
Pagina 60 din 72
sun la 433, alege limba de comunicare, apoi tasteaz 33 trebuie sa mearga la orice magazin Orange cu actul tu de identitate. Trebuie sa-si spuna parola si numrul de puncte pe care vrei s le foloseasca si plteste diferenta de bani. si dac doreste s experimenteze serviciile cu valoare adugat Orange sau optiunile Orange, sa sune la 433, trebuie sa aleaga limba de comunicare, apoi sa tasteze 22. Clientul va afla oferta noastr ascultnd informatiile prezentate. Continund s vorbeasca Orange si va strnge si mai multe puncte Thank You. n plus, dup numai 8 luni n retea, va primi automat minute gratuite de convorbiri nationale, adic minute - cadou. Acestea sunt lunare si aniversare. minute lunare, minute lunare, minute aniversare, tip abonament Orange dup 8 luni de 4 USD Free * de Crciun* cu 60 de minute cu 120 de minute cu 180 de minute cu 300 de minute cu 600 de minute cu 1000 de minute cu 2000 de minute cu 4000 de minute cu 6000 de minute 7 30 10 20 30 50 80 100 150 200 250 dup 2 ani 15 60 30 20 40 60 100 160 200 300 400 500 dup 8 luni 20 120 30 40 60 80 120 160 200 300 400 500
* Minutele cadou corespunztoare abonamentului Orange Free si abonamentului promotional de Crciun se folosesc dup regula celor incluse n abonament. Dac are un pachet Shared Minutes, numrul de minute-cadou lunare pe care l primesti este cel corespunztor abonamentului cu minute incluse din pachet.
Pagina 61 din 72
De exemplu, daca ai un pachet Shared minutes cu 180 de minute, vei primi numrul de minute-cadou lunare care se acord pentru abonamentul Orange cu 180 de minute incluse. Aceste minute pot fi folosite de toti utilizatorii grupului. La aniversare, fiecare utilizator al pachetului Shared minutes va primi 20 de minute nationale pe care le va putea consuma dup terminarea minutelor incluse n pachet. Aceste minute nu sunt reportabile. Este singura companie de telefonie mobila care ofera minute cadou in orice retea. 4.4.4 Beneficii la cartela prepay Un serviciu cu clienti perfectionist consta in a oferi servicii de inalta calitate si la sericiile si produsele prepay, nu numai la abonamente, de aceea pentru ca acestia sa fie cat mai multi, iar firma cat mai competitiva pe piata, sunt lansate cat mai multe servicii. Serviciul Orange PrePay ofer posibilitatea alegerii unuia dintre planurile tarifare Standard, Unic, Timp Favorit sau Numere Favorite, n functie de nevoile clientului de comunicare. La primul apel n retea beneficiaza automat de planul tarifar Standard. Dac doreste, poate sa-si aleag oricnd oricare dintre celelalte optiuni de tarifare. Prima sa alegere a tarifelor este gratuit, urmtoarele se taxeaz cu cte 2 USD. Taxarea se face la secund, dup primul minut de convorbire indivizibil, pentru toate apelurile nationale si internationale. Nu mai exista nici o alta companie de telefonie mobila in Romania care sa ofere atatea facilitati la cartelele reincarcabile clientilor sai percum Orange. Clientul are posibilitatea sa-si aleaga orice tip de plan in functie de necesitatile sale de comunicare, ceea ce dovedeste o mare flexibilitate a serviciilor. Voi prezenta pe scurt cateva planuri tarifare pentru a demonstra ca sunt servicii de inalta calitate sustinute de produse pe masura: Planul tarifar Standard Cu aceast optiune nu conteaz ora la care se suna pentru c tarifele sunt aceleasi si ziua si noaptea. Apelul clientului va fi taxat diferentiat doar n functie de destinatie (n retea / n afara retelei).
tarife standard
tarif pe minut centi
Pagina 62 din 72
n retea
21
n afara retelei 30 Planul tarifar Unic Vorbeste cnd vrea, cu oricine. Noul plan tarifar Unic permite utilizatorilor s vorbeasca la orice or, n orice retea, la acelasi pret. Aceast nou optiune se adaug planurilor tarifare Standard, Numere Favorite si Timp Favorit pentru ca utilizatorii sa poata alege liber varianta care li se potriveste cel mai bine. tarife Unic tarif pe minut centi
n retea si n afara retelei 24
Planul potriveste
cu pn la 42%
tarifar cel
mai mici
Numere mai
dect cele din
Favorite bine.
planul tarifar Standard.
Dac vorbeste frecvent cu familia si prietenii, optiunea Numere Favorite i se Pentru apelurile initiate ctre maximum 5 numere de telefon alese de utilizator, va avea tarife Cele 5 numere pot fi numere de telefon Orange, pot apartine retelei nationale de telefonie fix sau altor retele de telefonie mobil din Romnia. Pentru definirea sau modificarea celor 5 numere se formeazia 200 Declararea initial a celor 5 si trebuie sa urmeze instructiunile. favorite este gratuit. numere
Fiecare schimbare ulterioar de numr favorit se tarifeaz cu 1 USD. apeluri ctre numerele favorite tarife Numere Favorite n retea n afara retelei tarif pe minut centi 12 18 apeluri ctre alte numere tarif pe minut centi 24 36
Planul tarifar Timp Favorit
apeluri n afara orelor de
apeluri n orele de vrf**
Pagina 63 din 72
Dac utilizatorul vorbeste la telefon mai mult seara si n week-end, e recomandabil sa aleaga acest plan tarifar. Aceast optiune i ofer tarife cu pn la 28% mai mici dect la planul tarifar Standard pentru apelurile efectuate de luni pn vineri ntre orele 20:00-08:00, n week-end si de srbtorile legale. tarif pe minut centi 15 21 tarif pe minut centi 24 36 vrf*
tarife Timp Favorit n retea n afara retelei
*de luni pn vineri ntre orele 20:00 si 08:00, n week-end si srbtorile legale. **de luni pn vineri, ntre 08:00 si 20:00.
Daca cumpr o cartel de rencrcare PrePay - fiecare cartel de rencrcare ofer un credit n dolari cu o perioad activ urmat de o perioad de gratie. Astfel: cartela de rencrcare 5 USD 9 USD+1 USD bonus 15 USD+2 USD bonus 24 USD+4 USD bonus 33 USD+6 USD bonus 30 de zile 60 de zile 90 de zile 120 de zile 150 de zile 240 de zile 240 de zile 240 de zile 240 de zile perioada activ perioada de gratie
Pagina 64 din 72
Cartelele de rencrcare sunt disponibile n magazinele Orange, la agentii autorizati Orange si n reteaua de distributie Orange PrePay. Fiecare operatie de rencrcare mreste creditul si ofer o perioad activ urmat de o nou perioad de gratie. Codul unei cartele poate fi folosit pentru o singur rencrcare. Cum functioneaz? Serviciul Rencarc este accesibil oricnd, indiferent de creditul de care dispune, dar numai dac te afli pe teritoriul Romniei. Se formeaz 222 si urmeaz instructiunile. Astfel, pentru a rencrca se apas tasta 1, pentru a reasculta numrul de telefon apas tasta 2, pentru a modifica limba de comunicare se apas tasta 3. Ct cost?
Acessul si utilizarea nu cost nimic.
Bonus pentru apelurile primite Cu pachetul Orange PrePay , poate beneficia si de un bonus special pentru apelurile primite. Astfel, primeste automat un bonus de 1 USD pentru apeluri primite care totalizeaz 100 de minute. Bonusul are o perioad activ de o zi. Este un beneficiu extraordinar pentru client, nu mai exista un astfel de serviciu pe piata romaneasca. Bonus de aniversare n retea Dup un an n retea, utilizatorul primesti un bonus de 3 USD. Stand in reteaua Orange n fiecare an va primi bonusul de aniversare. Bonusul are o perioad activ de o zi. Bonus pentru rencrcare la 30 de zile Beneficiaza de acest bonus utilizatorul care rencarca cartela SIM o dat la maximum 30 de zile din ziua primului apel sau din ziua ultimei rencrcri. Dac rencarcarea se face n primele 30 de zile din ziua efecturi primului apel, va primi pentru prima rencrcare (R1) un bonus de 20% din creditul cartelei de rencrcare folosite. Dac va efectua o a doua rencrcare (R2), n decurs de 30 de zile din ziua efecturii primei rencrcri (R1), va primi un bonus mai mare, si anume 25% din creditul cartelei de rencrcare folosite.
Pagina 65 din 72
Pentru a treia rencrcare (R3), efectuat n decurs de 30 de zile din ziua efecturii celei de-a doua rencrcri (R2), va primi bonusul maxim de 30% din creditul cartelei de rencrcare folosit. Si dac va continua s rencarce o dat la 30 de zile va primi din nou bonusul maxim. Dac va efectua o rencrcare (R0) n afara celor 30 de zile nu va primi bonus, dar va putea beneficia de schema de bonificatie mai sus mentionat, dac va efectueze urmtoarea rencrcare (R1) n decurs de 30 de zile din ziua rencrcrii R0. Pentru cartela de rencrcare de 5 USD nu se acord bonus la rencrcare. Bonus de fidelizare Acest bonus se ofer celor care, n decursul unui an, consuma cel putin 50 USD. Valoarea bonusului reprezint 5% din creditul total consumat n acel an. Anul se calculeaz din ziua efecturii primului apel sau din ziua primirii ultimului bonus de fidelizare.
4.5. Relatii conflictuale cu clientii. In fiecare luna, Orange trimite clientului factura pentru serviciile prestate.Orange mai trimite la fiecare abonat si urmatorul SMS :" Info Factura : Stimate client, daca nu ati achitat factura Orange, va reamintim ca aceasta este scadenta maine.Pentru detalii apelati 411, optiunea 1-1." Orice reclamatie privind facturile si in special celeprivind costurile convorbirilor, vor fi semnalate Serviciului de Relatii cu Clientii din cadrul firmei Orange in termen de 30 de zile de la data facturii in cauza. Plata facturii trebuie efectuata nu mai tarziu de 14 zile de la data emiterii facturii.Expirarea datei limita pentru plata pune in mod automat pe client in preaviz, fara a fi necesara trimiterea unei somatii de plata, iar abonamentul(le) se va (vor) suspenda pana la efectuarea platii.In a 28-a zi de la facturare, in cazul neefectuarii platii facturii, Orange este in drept de a denunta unilateral contractul. Dupa trecerea perioadei de 28 de zile, in cazul in care clientul tot nu a efectuat plata, Orange va trimite o scrisoare catre client pentru a-i reaminti ca are de achitat factura la abonament. "Stimata/e doamna/ domnule xxxx,
Pagina 66 din 72
In urma verificarii contului de tefelonie mobila Orange al societatii NUME CUSTOMER rezulta sa societatea dumneavoastra figureaza cu un debit total de xxxxx lei, aparut ca urmare a intarzierii platii facturilor emise de Orange SA." Aceste scrisori sunt trimise catre societatile sau persoanele fizice care au intarziat cu plata facturii mai mult de 25 de zile calendaristice.(in ANEXA nr 2.- vezi originalul scrisorii) "Orange Romania considera societatea un partener important si, in consecinta, termenele de plata au fost amanate mult peste limitele impuse contractual." Daca nici dupa aceasta perioda indelungata, clientul nu-si efectueaza platile restante, firma Orange se vede nevoita sa actioneze in justitie, trimitand o somatie prin care cere clientului sa se prezinte la Judecatoria Bucuresti . Orange este reprezentata in Instanta la Judecatorie de catre unul din avocatii angajati ai firmei.Acesta va incerca sa recupereze banii de la clientii rau platnici( pentru ca vrem, nu vrem , avem si astfel de clienti). 4.6. Asigurarea confidentialitatii. Clientul poate solicita firmei Orange ca numele, adresa si numarul de telefon sa nu fie facute publice.Aceste amanumte vor fi tinute confidentiale si nu vor fi divulgate decat la cererea clientului. La cererea clientului i se va trimite acasa sau la adresa specificata in contract, factura telefonica detaliata.Operatorul de la serviciul clienti va avea obligatia sa fie vigilent si sa ceara informatii amanuntite abonatului care va solicita trimiterea facturii detaliate. Poveste: Am vorbit in acest capitol de confidentialitatea clientilor.Vreau sa va povestesc in cele ce urmeaza de un fapt real care s-a petrecut in cadrul companiei Orange. La inceputuri, atunci cand compania Orange era inca la stadiul de incepator pe piata noastra si nu avea un personal atat de bine instruit cum e in ziua de azi, s-a intamplat o patanie pe care angajatii firmei nu cred ca au uitat-o atat de repede. Intr-o zi o femeie a sunat la firma Dialog (asa se chema pe atunci firma Orange), la serviciul cu clientii la linia 411. Aceasta femeie a spus operatorului de la serviciu clienti ca este sotia abonatului X si vrea ca firma sa-i trimita acasa factura de la telefon detaliata (sau desfasuratorul facturii).
Pagina 67 din 72
Operatorul nu a intrebat-o decat datele generale ale abonatului X : nume ,adresa ,data nasterii ,detalii care erau stiute de catre sotia abonatului X. Operatorul a trimis cererea sotiei abonatului X, la departamentul de serviciul de distribuire al corespondentei, pentru a-i trimite factura telefonica detaliata acasa. In aceeasi zi, a sunat la serviciul clienti abonatul X, spunand ca a sunat sotia d-lui si daca cumva firma ii va trimite acasa factura detaliata, ea va divorta de el .Din ce cauza ? Pentru ca abonatul X isi suna amanta de pe telefonul propriu si daca vedea sotia factura detaliata i se adevereau suspiciunile si ar fi divortat de el. Acest client a amenintat firma cu un proces colosal si de mare amploare, daca firma nu retrage la timp factura buclucasa. Managerul superior al serviciului cu clientii, s-a ocupat personal de aceasta problema, reusind intr-un timp record, si cu mari interventii, sa retraga factura detaliata de la serviciul de corespondenta. Acum, firma Orange are un sistem foarte bine pus la punct in legatura cu pastrarea confidentialitatii clientilor.
Ceea ce v-am relatat in poveste nu se va mai repeta deoarece, acum, firma Orange are pus la punct un program bine organizat.Acum operatorul de la linia serviciilor cu clientii va pune multe intrebari ce se gasesc numai in contractul incheiat cu firma si semnat de catre client. Exemplu de intrebari :codul PUC (care este stipulat in contract), numarul contractului, date personale,etc. Cu toate ca firma are angajati dintre cei mai competenti, uneori se mai greseste pentru ca :"suntem oameni si nu roboti, si uneori mai gresim".Asta nu inseamna ca avem voie sa gresim, pentru ca Orange trebuie mentinut la standardul la care cu multa munca a ajuns, adica nr.1. pe piata telefoniei mobile..
Pagina 68 din 72
CONCLUZII SI SUGESTII Inainte de a trece la prezentarea concluziilor, pot spune ca timpul pe care l-am petrecul la firma Orange, pentru a putea relata tot ceea ce este prezentat in lucrare, mi-a imbogatit experienta (putina de altfel), m-a maturizat si mi-a dat sperante ca se poate ajunge la un nivel ridicat pe scara profesionala, dar ca toate acestea nu se pot intreprinde decat cu multa munca, dedicatie, perseverenta si nu in ultimul rand pregatire profesionala la cel mai inalt nivel. Orange inseamna munca in echipa, colectiv compact si ca totul in aceasta firma se sincronizeaza pentru ca lucrurile sa mearga cat eficient si clienii sa fie cat mai multumiti si satisfacuti de serviciile primite. Orange, fiind primul operator de telefonie mobila din tara nu a fost usor sa patrunda pe piata, pentru ca era ceva nou si pentru a putea fi acceptata trebuia pusa la punct o organizare eficienta si agresiva. Pentru ca nu se putea aduce resursele umane de la firma mama( din Franta), Orange a trebuit sa faca angajari aici, personalul trebuind ales cu mare atentie.S-au efectuat multe traininguri de perfectionare a angajatilor pentru o deservire cat mai eficace a clientilor. La inceput trainingurile se faceau pe perioade de sase luni, firma investind multi bani si timp in pregatirea angajatilor. Angajatii " intrau in paine" abia dupa ce dadeau un test de evaluare , test ce cuprindea intrebari la tot ceea ce angajatul invatase la training. Acesta m-i sa parut un aspect pozitiv al firmei Orange. Angajatii, pe langa trainingurile de pregatire, ei trebuie sa invete si niste proceduri. Aceste proceduri sunt foarte importante deoarece acestea sunt cele care fac ca intrega activitate sa se desfasoare untr-un mod foarte coerent.Fara existenta acestor proceduri, actiunile, mai ales la Departamentul de Relatii cu Clientii unde o greseala poate fi mai greu de repara, ar fi haotice. Aceste proceduri inseamna ceea ce face in fiecare zi asistentul de la relatii cu clientii, a celor de la Orange shop, si a celor de la vanzari directe.Exista proceduri legate de activitatea contractelor, schimbarea datelor unui client in baza de date si pana la suspendarea telefonului din diverse motive. Toate prezentate pana acum sunt cursuri de pregatire profesionala, dar pe langa acestea, angajatii firmei beneficiaza si de programe de divertisment si evenimente atractive.
Pagina 69 din 72
Un astfel de concurs este acela numit "Angajatul lunii".Acest concurs stimuleaza angajatul sa devina printre cei mai buni, il stimuleaza sa intreprinda proiect , sa aiba initiativa, sa gaseasca solutia cea mai potrivita la o problema dificila, astfel incat managerul sa-l propuna castigator. Suma pusa in joc este consistenta de altfel. Angajatii beneficiaza de invitatii la diverse evenimente care au loc cam o data la doua luni. Aceste petreceri urmaresc evitarea monotoniei, a rutinei, incercand sa aduca intotdeauna un "suflu nou", un plus de energie.Un astfel de eveniment a fost acela numit "neuniformi in uniforma".Asistentii de la Departamentul de Relatii cu Clientii au trebuit sa vina la petrecere cu o uniforma cat mai haioasa pe ei .Alt eveniment deosebit a fost acela organizat de Craciun. Pentru acesta petrecere, managerul de departament, anunta print-un e-mail conditiile de prezentare :fiecare trebui sa poarte coarne de reni, scufite de pitici, barbi de Mos Craciun, toate pentru cei care alcatuiesc Departamentul Customer Service sa sarbatoreasca asa cum numai ei stiu sa o faca. Pe langa aceste petreceri, angajatii beneficiaza si de cadouri, bonusuri sau alte facilitati.Nu exista sarbatoare precum Craciun, Paste, fara ca angajatii sa nu primeasca o atentie din partea angajatorului.Femeile primesc un cadou special cu ocazia zilei de 1Martie si 8 Martie. Ceea ce mi s-a parut mie special a fost faptul ca firma, in fiecare luna, sustine financiar un abonament la o sala de sport pentru cei interesati, un abonament la o piscina, la o clinica medicala moderna precum si bonuri de masa. Dupa ce v-am relatat toate aspectele pozitive pe care firma le intreprinde pentru un angajat, va intrebati probabil daca nu exista si momente cand parca nu e totul asa roz cum s-a crezut. Bineanteles ca exista si momente dificile, momente cand poate din diferite motive ( probleme personale, de sanatate), angajatii nu pot fi tot timpul cu zambetul pe buze. Acest zambet inexistent se simte de catre clienti si de aceea se creeaza uneori situatii care-l pune pe angajat intr-o "lumina proasta", situatii care dovedesc in ochii managerului lipsa de profesionalism. Tot ceea ce am prezentat pana acum a fost despre angajatii companiei( clientii interni, de altfel). In continuare voi prezenta avantajele si dezavantajele clientilor externi, clienti fara de care , compania Orange nu ar exista. Si pentru ca firma intelege si constientizeaza acest fapt , toate activitatile care au loc in cadrul companiei, graviteaza in jurul acestui scop : acela al satisfactiei clientilor.
Pagina 70 din 72
Firma Orange incearca sa ofere clientilor oferte cat mai benefice si cat mai atragatoare din punct de vedere financiar. Oferta " Shared Minutes " mi s-a parut o oferta excelenta atat pentru firmele mici cat si pentru cei care doresc sa comunice mai mult cu cei dragi.Prin pachetul Shared Minutes, 10 utilizatori( sau mai putini) pot folosi minutele incluse in acelasi abonament. Orange a lansat programul "Orange Thank You", program care se adreseaza clientilor fideli.Prin acest program s-a urmarit pastrarea clientilor, prin acordarea in fiecare luna a unor puncte, pe care clientul le va folosi la o eventuala cumparare de telefon , materiale promotionale , accesorii GSM ,cartele PrePay. Orange Thank You este cel mai complet program pe care il are vreo telefonie mobila din Romania si prin aceasta se multumeste clientilor fideli ca au ales sa vorbeasca Orange. Pot sa marturisesc ca atunci cand mi s-a furat telefonul mobil, am folosit toate punctele Thank You si am primit o reducere din pretul noului telefon achizitionat.Si nu spun ca nu a contat.Ba dimpotriva, am fost incantata ca am putut economisi cativa banuti. Clientii fideli mai beneficiaza si de minute cadou dupa 8 luni in retea, precum si minute cadou la fiecare aniversare.Este singura companie de telefonie mobila care ofera minute cadou in orice retea. Am relatat unele dintre aspectele pozitive ale firmei Orange. Exista si aspecte mai putin pozitiva, dar se fac eforturi mari pentru a fi inlaturate. Un astfel de aspect ar fi faptul ca uneori in retea se creeaza congestii si atunci reteaua suna mereu ocupat. Asta s-a intamplat atunci cand s-a introdus pe piata abonamentul Free. Acest abonament are 180 de minute pe care le poti vorbi in fiecare zi cu cei " 3 preferati" si dupa ora 20 si in week-end cu oricine din reteaua Orange. Numarul celor care detineau un astfel de abonament era relativ mare si de aceea dupa ora 20 si in weekend-uri mereu se intampla ca reteaua sa fie ocupata. Pentru ca firma sa nu piarda din credibilitatea unei companii serioase si pentru a nu continua nemultumirile clientilor, la ora actuala, acest pachet s-a scos de pe piata. Binenteles ca exista aspecte negative legate de taxare eronata.Cu aceasta problema se confrunta toate companiile de telefonie mobila, dar aceasta nu este o scuza.Atunci cand firma observa sau descopera in baza lor de date ca clientul a fost taxat eronat (din motive de retea), se rezolva problema cat mai repede cu putinta si se trimite o scrisoare in care firma isi cere scuzele de rigoare. Acestea sunt detalii pe care eu le-am observat in timpul petrecut la firma Orange.
Pagina 71 din 72
Pentru a multumi companiei ca m-a ajutat cu informatii am decis sa le multumesc scriind in lucrare numele "Orange" cu o culoare semnificativa pentru ei : portocaliu.
Pagina 72 din 72

Diploma - WWW - Tocilar

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Diploma - WWW - Tocilar

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Trasaturile managementului relatiilor cu clientii si conduita in business

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

3. TACTICI SI TRUCURI Vom prezenta cateva tactici standarde de negociere :

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Zambeste imediat ce ridica receptorul.

Acest lucru poate parea ridicol, dar ideea este de a se

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Locul I la categoria "fotografii digitale"

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.