UNIVERSITATEA “ AUREL VLAICU“ DIN ARAD

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: ANTREPRENORIAT ȘI ADMINISTRAREA

AFACERILOR

FORMA DE ÎNVĂŢĂMÂNT: CU FRECVENŢĂ

ROLUL ȘI IMPORTANȚA
MANAGEMENTULUI RESURSELOR UMANE
ÎN CADRUL UNEI ORGANIZAȚII

Îndrumător:

Prof. univ. dr. Stegăroiu Ion

Student:

Andreica Haniella Timeia

ARAD
2022
 CUPRINS

Introducere...........................................................................................................................3
Capitolul 1. Cele zece porunci al unu serviciu pentru clienți..............................................4
Capitolul 2. Calitatea serviciilor: motivația și formarea angajaților....................................6
Capitolul 3. Teoria calității totale .......................................................................................7
Capitolul 4. Relația dintre formare, calitatea serviciilor și calitatea vieții...........................8
4.1 Calitatea vieții......................................................................................................9
Capitolul 5. Talentul, un factor cheie pentru un serviciu cu clienții mai bun......................9
Concluzii............................................................................................................................10
Bibliografie .......................................................................................................................12

2
 Introducere
Resursele umane sunt considerate una dintre cele mai importante resurse ale companiilor,
deoarece pe baza acestora se poate dezvolta în timp un avantaj competitiv și durabil. Prin
urmare, dacă angajații sunt factori relevanți pentru competitivitatea companiei, un bun
management al resurselor umane este esențial pe o piață din ce în ce mai globalizată și în o
continuă evoluție.
Serviciul pentru clienți este o activitate dezvoltată de organizații care vizează satisfacerea
nevoilor clienților lor, crescând astfel productivitatea și competitivitatea. Clientul este principalul
protagonist și cel mai important factor în jocul de afaceri.
Dacă examinăm abordările moderne care sunt oferite în diferitele organizații, putem
aprecia că pentru a avea succes în serviciul pentru clienți, există mai multe elemente de care
compania trebuie să țină cont cum ar fi: leadership-ul, eficiența în operațiunile sale, capitalul
uman, cultura organizațională. Aceasta din urmă trebuie să fie bine definită astfel încât
membrilor acesteia să le fie clară misiunea și viziunea companiei. În acest fel angajații simțindu-
se identificați ca făcând parte din organizație, vor fi motivați să își desfășoare activitățile cu
calitate și interes. Acest lucru influențează pozitiv în serviciul clienților, atât intern cât și extern.
Pentru Betancourt „Abordarea sistematică a organizațiilor, este modelul care ne permite
să analizăm poziționarea unei companii într-un anumit mediu și să stabilim baza dezvoltării
planului său strategic. În plus, servește pentru a înțelege rolul proceselor și al capitalului uman în
eficiența și efectivitatea acestora, precum și importanța culturii organizaționale în funcționarea
companiei."1
Prin urmare, cele mai importante aspecte pentru obținerea competitivității sunt:
identificarea posibilelor eșecuri în sistemul de servicii pentru clienți, îmbunătățirea continuă a
proceselor și controlul executării lor în cel mai eficient mod posibil, pe lângă evaluarea
capacității capitalului uman.
Un plan strategic de capital uman bine conceput va avea ca rezultat un serviciu excelent
pentru clienți, în vederea atingerii obiectivelor corporative.
În această ordine de idei, companiile trebuie să fie pregătite să se adapteze la posibilele
schimbări în sectorul lor, în funcție de mediul economic, social și politic al țării și de nevoile
1
BETANCOURT, EDUARDO, 2010, „Planificarea strategică a capitalului uman în secolul XXI”, Editura
Universității Centrale din Venezuela, Venezuela

3
crescânde ale clienților. Pentru aceasta angajatul, care este în contact direct cu clientul, trebuie să
aibă educația și pregătirea corespunzătoare pentru a lua decizii și pentru a răspunde nevoilor
exteriore.
Este dovedit că mai mult de 20% dintre persoanele care renunță să cumpere un produs
sau serviciu, o fac din cauza lipsei de informații sau a unei atenții inadecvate atunci când
interacționează cu angajatul însărcinat cu deservirea și motivarea clienților. Este necesar ca
serviciul pentru clienți să fie de cea mai înaltă calitate, informațiile să fie veridice, concrete și
exacte, cu un nivel adecvat de atenție, astfel încât aceștia să aibă o idee clară despre produs.
Succesul unei organizații depinde de cererea clienților săi. Dacă compania nu răspunde nevoilor
de pe piață, va avea o existență foarte scurtă.
Tot efortul trebuie să fie orientat către client, deoarece este adevăratul motivator și
promotor al tuturor activităților companiei. Cumpărătorii sunt din ce în ce mai pretențioși și au o
putere mare de luare a deciziilor pe piață. Dacă nu există un serviciu bun și un produs de calitate
excelentă, nu se vor mai întoarce să cumpere.
Astăzi situația a variat dramatic. Saturația piețelor și presiunea ofertei de bunuri și a
serviciilor obligă companiile să gândească și să acționeze cu criterii diferite pentru a capta și
păstra clienții își care nu ăpăstrează fidelitatea. Obiectivul principal al fiecărei companii este să
cunoască și să înțeleagă atât de bine clienții lor, încât produsul sau serviciul să poată fi definit și
ajustat la nevoile lor pentru a-i satisface.

Capitolul 1. Cele zece porunci al unui serviciu pentru clienți

Porunca nr. 1 - Să slujești cu un zâmbet. Cei mai buni oameni în serviciul clienților se
bucură de a-i ajuta pe ceilalți. Ei servesc cu un zâmbet. Un vechi proverb evreiesc spune: „O
persoană care nu poate zâmbi nu ar trebui să-și deschidă magazinul!”
Porunca nr. 2 – Fă un pas în plus. Oare chiar este atât de greu să faci acel „pas” în plus?
De multe ori nu este așa. Este vorba doar de a face ceva în plus. Poate fi vorba despre a petrece
un minut sau două în plus cu un client care poate avea întrebări suplimentare sau are nevoie de
ajutor. Poate te oferi să livrezi ceva, mai degrabă decât să-l faci pe client să vină la tine. Există
multe modalități de a face ceva în plus, care va face clientul să se simtă apreciat.

4
 Porunca nr. 3 - Să saluți, să vorbești și să fii simpatic. Nu pierde nicio ocazie de a
interacționa cu clienții. În timp ce parcurgeți unitatea, un zâmbet sau un prietenos, „Bună
dimineața”, sunt simple gesturi care arată că dăruiești atenție altei persoane.
Porunca nr. 4 - Să spui „Mulțumesc” și „Vă rog” - DE MULTE ORI. Aceasta este o
poruncă simplă pe care părinții noștri ar fi trebuit să ne învețe. Sunt bunele maniere. Este un
semn de respect, iar respectul duce la încredere.
Porunca nr. 5 – Vei dori să îți ceri scuze rapid: aceasta este o porunca mare. Când
greșești, nu doar recunoaște, cere-ți scuze! Acesta nu este un semn al slăbiciunii, ci al puterii.
Acceptă ceea ce s-a întâmplat. Ceea ce urmează să se întâmple în continuare este ceea ce va
conta. Rezolvă ceea ce trebuie rezolvat. Spune„ Îmi pare rău ”și spune-o repede. Ar trebui să fie
primul lucru rostit din gura ta. De ce? Deoarece nu costă nimic să spui, „Îmi pare rău.” Nu
admite greșeala, ci pur și simplu exprimând aceste cuvinte arăți că îți pare rău de neplăcerile
cauzate.
Porunca nr. 6 – Anticipă: să nu răspuzi și nu reacționezi doar la ceea ce rostesc clienții.
Cei mai buni oameni și organizații își studiază clienții și planifică în avans pentru a răspunde la
nevoile lor. Un bun exemplu este acel ospătar dintr-un restaurant care este întotdeauna acolo cu o
sticlă de apă chiar înainte de a bea ultima înghițitură. Mă refer la acest lucru ca la un serviciu de
clienți proactiv.
Porunca nr. 7 - Fă ce este necesar, nu ceea ce este confortabil. Dacă ești concentrat pe
client, vei face ceea ce este corect și necesar, nu ceea ce este ușor.
Porunca nr. 8 - Asumă-ți responsabilitatea. În serviciul cu clienții, asumarea
responsabilității înseamnă că deții acea responabilitate. Nu exprima niciodată acele cuvinte
groaznice, „nu este departamentul meu”. Poate că nu este și nu poți fi tu cel care să rezolvi
problema în cele din urmă, dar clientului, te-ai prezentat ca cel pe care poate conta.
Porunca nr. 9 – Scurtează cozile de așteptare. Cui îi place să aștepte? Nimănui! Deci, de
ce ai face clienții să aștepte? Nu-i face pe oameni să aștepte la rând și nu îi pune în așteptare
îndelungată. Este lipsit de respect față de oamenii care sunt dispuși să-și cheltuiască banii în
întreprinderea ta.
Porunca nr. 10 - Să practici principiul de îmbunătățire constantă. Este vorba de a încerca
să fii mai bun la tot ceea ce faci. Adopți o atitudine în care te străduiești să fii mai bun astăzi
decât ieri. Dacă în fiecare zi faci un efort de a fi cel mai bun, poți ajunge să fi!

5
 Capitolul 2. Calitatea serviciilor: motivația și formarea angajaților
Calitatea serviciului este orizontul care ar trebui să ghideze toți membrii companiei și
operațiunile acesteia, deoarece succesul lor se bazează pe serviciul pentru clienți. A devenit o
cerință esențială pentru a concura în contextul organizațiilor industriale și comerciale din
întreaga lume, deoarece implicațiile pe care le are asupra venitului, atât pe termen scurt cât și pe
termen lung, sunt foarte pozitive pentru companiile implicate în procesul de deservire a
clienților.
În orice organizație, capitalul uman este un element fundamental pentru atingerea
obiectivelor și pentru aceasta este necesar ca angajații să fie instruiți din punct de vedere
profesional, tehnic, moral și cultural.
Din acest motiv, în fiecare companie apare nevoia de a implementa programe de formare,
ceea ce permite să dezvolte, să instruiască și să țină la zi personalul, pentru a extinde cunoștințele
și abilitățile adecvate în scopul de a îndeplini eficient sarcinile inerente fiecărei poziții.
În acest sens, formarea angajaților este esențială pentru a obține succesul în organizație.
Din acest motiv dezvoltarea de programe și cursuri pentru ai forma, nu este o cheltuială, ci o
investiție.
Se poate remarca faptul că formarea continuă a capitalului uman facilitează serviciul cu
clienții; deoarece angajații vor avea mai multe cunoștințe despre produsele și serviciile oferite,
tipurile de clienți, tehnici de vânzare, printre altele, ceea ce ajută la creșterea stimei de sine, la un
nivel optim pentru a-și îndeplini eficient munca.
Teoria motivației lui Maslow stabilește un nivel de motivație primară care se referă la
satisfacerea nevoilor de bază și un nivel secundar referitor la nevoile sociale. Aceasta presupune
că primul nivel trebuie să fie satisfăcut înainte de a lua în considerare al doilea. Aceste nevoi de
bază constituie prima prioritate a individului și sunt legate de supraviețuirea lui. Printre acestea
se numără alimentația, potolirea setei, menținerea unei temperaturi adecvate a corpului și alte
nevoi, cum ar fi sexul, maternitatea, securitatea și protecția. Aceste nevoi sunt legate de frica
indivizilor de a pierde controlul asupra vieții lor și sunt strâns legate de frica necunoscutului.

6
 Al doilea nivel de nevoi sunt cele de natură socială, de recunoaștere și de auto-
perfecționare. Odată îndeplinite nevoile fiziologice și de siguranță, motivația este dată de nevoile
sociale. Acestea sunt legate de nevoia companiei de ființe umane, de aspectul afectiv și de
participarea lor socială. Aceste nevoi includ comunicarea cu alte persoane, stabilirea prieteniei cu
aceștia, manifestarea și primirea de afecțiune, trăirea în comunitate, apartenența unui grup și
sentimentul de a fi acceptat în cadrul acestuia.
Angajatul care se ocupă de dificila sarcină de deservire a clienților trebuie să aibă o stimă
de sine ridicată, să fie ambițios, să-și asume riscuri, să facă față dificultăților, să ajute și să
asculte clienții fără a-i ajuta. În caz contrar, neexecutând un serviciu de bună calitate în
deservirea clienților se poate ajunge la o scădere a productivității instituției, ceea ce determină un
declin în contextul competitivității și în atingerea obiectivelor.
Pe de altă parte, recrutarea adecvată a capitalului uman are o importanță relevantă.
Aceasta trebuie să fie executată în scopul de a-i face pe viitorii angajați să se adapteze la
filozofia și politicile companiei, ceea ce contribuie la realizarea bunăstării și obiectivelor
organizației.

Capitolul 3. Teoria calității totale

Doar experiența, fără teorie, nu învață conducerea organizației despre ce trebuie să facă
pentru a-și îmbunătăți competitivitatea pe piață. De aceea vom prezenta „Teoria Calității Totale”
2
care conform W. Edward Deming cuprinde paisprezece principii ce ar trebui luate în considerare
pentru a îmbunătăți procesele din organizații:

1. Îmbunătăţirea unui produs sau serviciu trebuie să constutuie un obiectiv permanent;

2. Deschiderea către idei noi;
3. Reducerea dependenţei faţă de controlul de ansamblu în vederea realizării calităţii;
4. Renunţarea la practica de a alege în funcţie de preţul scăzut; reducerea la minimum a costului;
5. Îmbunătăţirea constantă şi continuă a produselor şi serviciilor;
6. Instituirea pregătirii profesionale continue a salariaţilor;
7. Adoptarea şi instituirea capacităţii de a conduce organizaţia;
2
D. GAPEN; KAYE HAMPTON ȘI SHARON SCHMITT, 1993, „ Managementul calităţii totale: Perspectiva
directorului”, Editura Universității Texas din Austin, Texas

7
Deming a folosit Ciclul lui Shewhart, cunoscut in Japonia sub denumirea de Ciclul Iui Deming,
pentru a ajuta cadrele de conducere în acest proces:
a. Decide ce trebuie schimbat;
b. Adună date;
c. Observă efectele în timp;
d. Analizează rezultatele;
e. Pune in practica ce ai invâţat; repetă punctul a):
f. Repetă punctul b) s.a.m.d.
8. Eliminarea fricii;
9. Desfiinţarea barierelor dintre categoriile de angajaţi;
10. Eliminarea lozincilor;
11. Eliminarea datelor statistice pentru personal şi eliminarea obiectivelor numerice pentru
cadrele de conducere;
12. Înlăturarea cauzelor ce conduc la pierderea mândriei în activitatea prestată;
13. Încurajarea educaţiei şi a autoperfectionării pentru tot personalul;
14. Luarea de măsuri pentru traducerea în viată a schimbării.

Ținând cont de aceste paisprezece principii privind calitatea totală, se poate observa cum
educația, formarea și perfecționarea personală sunt luate ca sinonime pentru dezvoltarea
personalului și ca factori de bază pentru o bună dezvoltare a activităților companiei și pentru
obținerea obiectivelor generale ale organizației.

Capitolul 4. Relația dintre formare, calitatea serviciilor și calitatea vieții

Calitatea serviciilor este nivelul de excelență pe care organizația trebuie să-l aleagă
pentru a-și satisface clienții și este o caracteristică care este arătată în produs. Sensul cuvântului
calitate devine echivalent cu sensul de excelență, perfecțiune. Văzut în acest fel se poate remarca
faptul că calitatea este gradul dintr-un produs sau serviciu specific care răspunde nevoilor
clientului.
În acest sens, importanța calității constă în actualizarea proceselor și integrarea noilor
tehnologii în ele; De remarcat este faptul că, în beneficiul aplicării calității și a transmiterii

8
cunoștințelor specifice legate de muncă, acestea vor avea un impact asupra productivității
companiei.
Prin îmbunătățirea continuă, se obține o majorare a productivității și a competitivității pe
piața din care face parte organizația. Prin urmare, procesele utilizate trebuie analizate, astfel
încât, dacă există vreo modificare sau îmbunătățire, angajații trebuie sa fie informați și ținuți la zi
cu actualizările pentru a îmbunătății sistemul de muncă. Astfel prin rezultatele obținute
companiile să crească pe piață până când devin lideri.

4.1. Calitatea vieții

Calitatea vieții personale, este ținta pentru modul de viață pe care îl doresc oamenii și
care constă într-o dezvoltare integrală a dimensiunilor fizice, mentale, sociale, economice și
spirituale.
În prezent, organizațiile au devenit competitive și solicitante din punct de vedere al calității și al
eficienței. În acestea angajații joacă un rol foarte valoros, astfel încât calitatea vieții de muncă
necesită o atenție sporită pentru a obține succesul. Calitatea vieții la locul de muncă este o
filozofie de management care îmbunătățește condițiile angajatului, realizează schimbări culturale
și oferă posibilitatea dezvoltării și a progresului personal. Prin urmare, calitatea vieții este un
mod de viață diferit în cadrul organizației care urmărește dezvoltarea forței de muncă. Aceasta
poate fi benefic atât pentru organizație cât și pentru angajat și care poate fi reflectată în
motivație, evoluția și dezvoltarea muncii, rate mai mici de absentism, eficiență mai mare în
organizație, calitatea serviciilor sale și în serviciul cu clienții.

Capitolul 5. Talentul, un factor cheie pentru un serviciu cu clienții mai bun

Principala provocare pentru companii este recrutarea și menținerea angajaților cu o
pregătire academică prestigioasă și cu experiență pe piață.
În zilele noastre, angajații trebuie să aibă caracteristici foarte speciale. Vor fi necesari
profesioniști, dar care, la rândul lor, au caracteristici foarte specifice în ceea ce privește modul
lor de a acționa în societate și de a vedea viața, flexibili, capabili să se adapteze la filozofia
companiei, mișcările pieței și nevoile clienților. Pe de altă parte, ei trebuie să aibă capacitatea de

9
a lua decizii, să nu depindă de companie pentru a-și desfășura activitatea. Să fie inovativi și
deschiși la noi oportunități de dezvoltare în cadrul organizației.
Prin urmare, gestionarea capitalului uman este un factor critic pentru menținerea unui
avantaj competitiv și pentru a avea succes pe piață. În majoritatea companiilor, acest lucru se
realizează prin resurse intangibile: investiții în cercetare și dezvoltare, inovație, cunoștințe și
dezvoltarea abilităților personalului. Mulți cercetători din domeniul managementului resurselor
umane consideră că forma de gestionare a capitalului uman a evoluat în ultimii ani, ca urmare a
globalizării pieței și a schimbărilor abrupte care produc instabilitate în mediu. Astfel,
organizațiile viitorului trebuie să se adapteze la aceste schimbări cu aceeași viteză cu care apar și
să caute noi avantaje competitive care să le mențină pe piață.
Într-un context de competitivitate ridicată, trebuie să ne străduim să ne dezvoltăm pentru
a rămâne abia în același loc. Acest lucru obligă companiile să mărească exigențele privind
agajații. Nu mai este suficient să îndepliniți sarcinile, funcțiile și responsabilitățile. Este necesar
să contribuim mult mai mult pentru a genera valoare și a permite organizației să supraviețuiască
într-un mediu extrem de competitiv. Prin urmare, gestionarea resurselor umane din subsistemul
de recrutare trebuie să garanteze disponibilitatea potențialului uman, a comportamentului său
activ, creativ, satisfăcător, motivat și implicat în misiunea și strategia organizației.
Optimizarea capitalului uman în zilele noastre, înseamnă extinderea cunoștințelor și
abilităților fiecărui angajat. Acest lucru trebuie realizat în conformitate cu obiectivele afacerii,
obținând astfel un serviciu și o atenție mai bună pentru clienți. Pentru a profita de cunoștințele
angajaților, companiile trebuie să fie empatice și în același timp să caute sporească competențele
acestora pentru a putea rămâne competitive și în viitor.

CONCLUZII
Companiile care nu răspund nevoilor și dorințelor publicului, vor avea un ciclu de viață
foarte scurt. Eforturile principale trebuie să fie orientate către client, datorită relevanței sale ca
motor al tuturor activităților organizației. Nu este de nici un folos faptul că produsul sau serviciul
să fie de bună calitate, la prețuri competitive și prezente în condiții ideale, dacă nu există
cumpărători ai serviciului.
Multe organizații acordă o importanță mai mare domeniului administrativ, modul în care
ar trebui să gestioneze resursele economice, capitalul uman și materialele, dar lasă neobservat

10
serviciul pentru clienți. În fiecare zi se îngrijorează de creștere, dar nu acordă importanță
concurenței pe care o dezvoltă și nu mărește portofoliul de clienți datorită faptului ca nu le oferă
atenție și un serviciu mai bun.
Serviciul cu clienții este o activitate importantă pentru succesul oricărei organizații. Este
una dintre pârghiile fundamentale pentru a adăuga valoare serviciilor companiei. Din acest
motiv, calitatea sistemului de servicii pentru clienți este o componentă decisivă în eficiența
oricărei organizații.
Opinia clienților asupra produsului sau serviciului pe care îl primesc este atributul
fundamental care contribuie la determinarea poziției unei companii pe termen lung. Pentru ca
clienții să își formeze o opinie pozitivă, compania trebuie să răspundă pe deplin tuturor nevoilor
și așteptărilor lor. Este ceea ce putem numi calitatea serviciului pentru clienți, ghidat de o atenție
adecvată din partea membrilor organizației, adică a angajaților bine instruiți.
Prin urmare, dacă satisfacerea așteptărilor clienților este așa de importantă, atunci este
nevoie să avem toate informațiile corecte despre ei (cunoaște-ți clientul). Trebuie să le
cunoaștem nevoile și atributele care determină nivelul calității serviciilor. Angajații trebuie să fie
bine instruiți, motivați și cu intenția de a promova în cadrul organizației, permițând un
management modern al resurselor umane axat pe oamenii săi și cel mai important pe clientela sa.

11
 BIBLIOGRAFIE
1. BETANCOURT, EDUARDO, 2010, „Planificarea strategică a capitalului uman în
secolul XXI”, Editura Universității Centrale din Venezuela, Venezuela
2. CARL SEWELL, PAUL B. BROWN, 2009, „Clienți pe viață”, Editura Publica,
București
3. D. GAPEN; KAYE HAMPTON ȘI SHARON SCHMITT, 1993, „ Managementul
calităţii totale: Perspectiva directorului”, Editura Universității Texas din Austin, Texas
4. DELGADO DE SMITH, YAMILE, 2007, „Managementul Resurselor Umane”, Editura
Universității Carabobo, Venezuela
5. SĂPLĂCAN SILVIU, Note de Curs- „Managementul Calității”
6. DR. WILLIE JOLLEY, 2018, „Attitude of Excellence”, Editura BenBella Books, Texas
7. IOAN PASTOR, ELENA-ADRIANA CÎMPEAN, MIHAELA STOICA, 2005,
„Managementul firmei și dezvoltarea resurselor umane în organizații”, Editura Risoprint,
Cluj-Napoca
8. ION STANCU, 2007, „Managementul Calității Totale”, Editura Pro Universitaria,
București
9. JIVAN ALEXANDRU, 1996, „Managementul serviciilor partea a II-a”, Editura
Universității de Vest, Timișoara.
10. OLARU MARIETA, 1995, „Managementul calitatii”, Editura Economica, București
11. www.dex.ro
12. www.forbes.com
13. www.wikipedia.com

12