Managementul Resurselor Umane

Starbucks

Student:Pricop Alexandra
ECTS Anul 1 Grupa 3
 I.Prezentarea firmei

Starbucks este cel mai mare lanț de cafenele din lume. În noiembrie 2008, Starbucks Coffee
Company număra peste 16.000 de locații în 44 de țări, fiind lider mondial în prăjirea cafelei și
vânzarea cu amănuntul. În plus față de cafeaua măcinată, și băuturile de tip espresso,
localurile Starbucks servesc și ceai și băuturi îmbuteliate, și produse de foietaj, și sandwich-
uri deja preparate. Câteva localuri Starbucks sunt în interiorul spațiilor comerciale de alt gen,
precum supermarket-uri sau librării (cu toate că aceste localuri nu sunt nici deținute și nici
operate de companie).
 II.Coordonarea

O data cu inchiderea temporara a tuturor cafenelelor din SUA datorita unui scandal provocat
de doi angajati din cauza lipsei de comunicare dar si de rasism, managerul general al
Starbucks a publicat un document numit „An Examination of Starbucks’ Commitement to
Civil Rights,Equity,Diversity and Inclusion „ .Publicarea acestui document a facilitat
potentialilor angajati procesul de informare despre firma.

Cel mai eficient mod de a controla o „criza de comunicare” este de a nu exista o astfel de
problema, de aceea a fost lansata o platforma numita „Internal comms software” ce poate fi
accesata de pe mobil, pentru a le oferi actualilor dar si viitorilor angajati ocazia de a vedea ce
se intampla in spatele cortinei.Pe aceasta platforma angajatii au posibilitatea de a face
plangeri legate de job, managerii posteaza citate motivationale dar si rezolva si discuta
probleme intampinate la locul de munca.

Pentru a usura comunicarea intre angajati, directorul executiv organizeaza traininguri in care
ii invata pe angajati si pe potentialii angajati cum sa coordoneze o disputa intre personal si
client, cum sa gestioneze situatii si cum sa raspunda criticilor .

Directorul executiv, tine prelegeri legate de comunicare, aceasta fiind un punct esential in
realizarea acestei firme.Atat comunicarea intre angajati, cat si cea cu clientii este foarte
importanta in orice industrie.De aceea, din punctul acestuia de vedere, disputele ce au avut loc
in cafenele intre angajati dar si cu clientii, au ajutat la imbunatatirea serviciilor oferite.
 II.Motivarea-antrenarea(politica de resurse umane)

1. Managerul general
Acest job contribuie la succesul firmei, prin indrumarea personalului catre crearea si
mentinerea unei experiente de neuitat clientilor dar si partenerilor.Managerul este
responsabil de indrumarea si motivarea angajatilor de a oferi servicii de calitate.O mare
parte a timpului ii este dedicata supravegherii si directionarii fortei de munca, luand
decizii in ceea ce priveste angajarea, training,evaluarea,disciplinarea,concedierea si
programul angajatilor.Este responsabil de calitatea produsului si satisfacerea clientului,
coordoneaza performanta financiara a magazinului dar si siguranta acestuia.

Sumar al responsabilitatilor

-stabilirea targeturilor,capacitati organizationale

-da dovada de calmitate,stie cum sa coordoneze echipa in cazul aglomerarii sau

disputelor,reprezinta un exemplu pozitiv pentru angajati

-motiveaza angajatii si intocmeste planuri pentru a eficientiza serviciile

-integritatea,onestitatea si informarea sunt pe primul loc

-planifica,identifica si comunica sarcinile fiecarui angajat pentru a decurge totul armonios

-solicita un feedback din partea clientilor pentru a intelege nevoile lor

-foloseste toate uneltele operationale pentru a intocmi rapoarte lunare,rapoarte financiare

-analizeaza rapoartele financiare pentru a identifica probleme

-acceseaza resurse externe pentru a asigura o desfasurare exemplara a magazinului precum

Marketing,Protectia partenerilor ,mancarea,bautura,cafeaua si departamentele de Retail
Implementation
Avantajele unui potential angajat

-experienta in retail

-experienta in supravegherea unui colectiv

-experienta in analiza rapoartelor financiare

-experienta in Customer Service in restaurante

Abilitati si cunostinte necesare

-abilitatea de a construi un colectiv

-abilitatea de a comunica concis

-o limba straina cunoscuta reprezinta un avantaj

-abilitatea de a manageria operatiuni legate de magazin independent

-abilitatea de a lucra intr-un mediu haotic si aglomerat

-abilitatea de a realiza doua lucruri in acelasi timp

-asigurarea personalului de a realiza servicii la standarde inalte

-cunoasterea tehnicilor de Customer Service

-calitati in organizare si planificare

-cunoasterea elementelor ce constau in Team-Building

-spirit de echipa

-abilitatea de a face fata problemelor si de a le trata intr-un mod discret si profesional

Competente de baza

-punerea clientului pe primul loc

-lucreaza eficient in echipa

-face fata provocarilor si nu ii este frica sa le infrunte

-deschis evolutiei
2.Sef de departament

Seful de departament se ocupa cu monitorizarea,conducerea,pregatirea personalului.Are

responsabilitatea de a seta targeturi.Acesta observa,analizeaza si ofera sugestii in legatura
cu desfasurarea activitatilor magazinului,programeaza si organizeaza sedintele,asista la
recrutarea si pregatirea angajatilor,asigura sanatatea si mediul angajatilor sa fie unul
optim.

Ce este necesar pentru a candida pentru acest job :diploma de absolvire a licelui,diploma
de absolvire a studiilor superioare, comunicarea concisa si spiritul de echipa, o buna
relationare cu oamenii.

In ceea ce consta motivarea atat pentru acest job dar si pentru celalalte este salariul
atractiv dar si posibilitatea de a avansa in functie.
3.Lucrator operativ-Barista

A fi un barista la Starbucks consta in a indeplini diferite sarcini,de a cunoaste notiunile de

Customer Service si de a lucra in echipa.Se preiau comenzile si realizeaza bauturile
conform unor retete dar pot lucra si la casa.

Ca si barista, sarcinile tale nu se rezuma doar la preluarea si efectuarea comenzilor ci si la

mentinerea curateniei in cafenea,a bailor dar si la consultanta clientilor.In legatura cu
consultanta clientilor, se solicita cunoasterea produselor ,ingredientelor dar si diversitatea
acestora.

Beneficii

-orice angajat Starbucks beneficiaza de asigurare medicala ce include :stomatologie,optica

si asigurarea pe viata

-vouchere de vacanta

Avantaje

-acest job este potrvit studentilor deoarece ofera un program flexibil atat full time cat si
part-time
 IV.Procese de recrutare

In functie de firma, procesele de recrutare difera in functie de job si de criteriile pe care

angajatorul doreste ca angajatul sa le indeplineasca.In ceea ce priveste Starbucks, metodele de
recrutare sunt destul de simple pentru orice post care se doreste ocupat.

Iata cateva elemente comune pe care orice angajat Starbucks indiferent de postul care se cauta
trebuie ca un viitor angajat sa le indeplineasca :

-spirit de echipa

-orice angajat trebuie sa aiba un spirit de comunicare dezvoltat

-disciplina

-punctualitate

-seriozitate

-dispus la lucruri noi

-dorinta de a evolua

-cunostinte in ceea ce priveste Customer Service

In ceea ce priveste motivarea angajatilor, Starbucks stie cum sa-si mentina personalul
multumit.Din punctul de vedere al salariului, ca si barista, acesta consta intr-un salariu de
baza, la care se adauga un procent in functie de vanzarile in luna respectiva.Fapt ce motiveaza
anagajatii de a avea o atitudine adecvata si de a pune dorintele clientului pe primul loc.

Pe langa salariu, in fiecare luna se organizeaza concursul „Employee of the month”

(Angajatul lunii) care consta in nu numai titlu cat si in diferite premii.Spre exemplu: vouchere
de vacanta, carduri de reduceri, un spor, bauturi gratuite pentru prieteni si familie.Acest titlu
se obtine prin intrecerea angajatilor in vanzare dar si in feebackul pozitiv din partea clientilor.

In ceea ce priveste trainingurile, asa cum am mentionat si mai sus, datorita incidentelor ce au
avut loc datorita rasimului sau datorita impolitetii anjagatilor si clientilor, trainingurile sunt
tratate cu mare seriozitate, de aceea foarte multi renunta la job pentru ca nu pot continua cu
aceste mici cursuri.In aceste traininguri nu se discuta numai despre acceptare, cat si despre
produse, un angajat trebuie sa cunoasca in detaliu produsele, alternativele si ingredientele
acestora.Spre exemplu, in 2017 a fost intentat un proces impotriva companiei, deoarece unul
din angajati nu a precizat un ingredient din bautura comandata, iar clientul a avut o reactie
alergica.De atunci, se pune mare accent pe precizarea ingredientelor bauturilor cat si
alimentelor.
 Concluzii

In concluzie, sunt de parere ca aceasta companie este una foarte eficienta in motivarea
angajatilor iar cele prezentate mai sus pot demonstra acest lucru.Motivul pentru care am ales
aceasta companie este datorita faptului ca ofera servicii de calitate, personalul este instruit
adecvat si este interesat de experienta clientilor in magazinele lor.
Din experienta personala, pot spune ca acest lant de cafenele se incadreaza in toate cerintele
unui iubitor de cafea nu numai datorita gamei largi de produse, cat si datorita
profesionalismului de care da dovada.Ca orice alt brand international, acesta a fost pus la zid
si i-au fost aduse diferite dezavantaje, dar cu ajutorul comunicarii si profesionalismului, a
reusit sa ramana pe primele locuri in industrie.Ca si dovada, putem gasi in orice tara atat in
Europa cat si in afara ei, un restaurant Starbucks.
Bibliografie :
https://www.job-applications.com/starbucks-barista/

https://www.forbes.com/sites/carminegallo/2011/03/25/starbucks-ceo-lesson-in-communication-
skills/#3baeb14e72b8

https://cpb-us-e1.wpmucdn.com/blogs.uoregon.edu/dist/7/11435/files/2015/06/Internal-
Communications-1l95hsc.pdf