Proiect management

Starbucks

Prezentate generala
Compania Starbucks Coffee a fost înființată în 1971 și a devenit cel mai important
distribuitor de produse de cafea din lume cu peste 16.000 de magazine în întreaga lume.
Obiectivul său este acela de a oferi clienților săi cele mai bune produse și experiențe,
combinând acest lucru cu principiile lor de afaceri, prin care le implică încorporarea
responsabilităților sociale, economice și de mediu în beneficiul comunităților în care își
desfășoară activitatea.
Misiune
Misiunea, viziunea și valorile Starbucks nu înseamnă cafea! Majoritatea oamenilor sunt
surprinși să afle că declarația de misiune Starbucks nu are nimic de-a face cu cafeaua. Dar
datorită faptului că Starbucks vede că misiunea sa este mai mare decât băuturile sale, lanțul
continuă să se extindă și să se dezvolte și să creeze experiențe unice ale clienților Starbucks
din întreaga lume. Declarația de misiune Starbucks este: "Misiunea noastră este să inspirăm și
să cultivăm spiritul uman-o persoană, o cupă și un cartier la un moment dat".
Viziune
Declarația viziunii prevede: "Pentru a stabili Starbucks ca prim furnizor de cea mai bună
cafea din lume, păstrând în același timp principiile noastre fără compromis în timp ce
crestem".
Structura organizatorică a managementului
CEO: Kevin Johnson
a) Manager de magazin
Managerul de magazin este un important pilon în comunitatea Starbucks locală. Acesta face
legătura între partenerii din magazin și clienți, se ocupă de personal, de clienți și satisfacerea
acestora, de calitatea produselor și a serviciilor, de securitate și monitorizează partea
financiară, ocupându-se și de necesitățile imediate ale magazinului, cum ar fi comandarea
mărfurilor sau controlul stocurilor: comenzi, intrări de marfă, cantități rămase. Managerul de
magazin este leaderul unei echipe dedicate satisfacerii clienților, dar mai mult decât atât,
creează, prin toate mijloacele pe care le are la dispoziție, un mediu cât mai plăcut de muncă
pentru toți colegii din echipă.
Managerul de magazin setează sarcini pentru întreaga echipă, distribuie zilnic
responsabilitățile și verifică dacă listele de sarcini sunt gestionate și îndeplinite conform
indicațiilor, este responsabil de funcţionarea şi performanţa generală a magazinului și de
îndeplinirea sarcinilor, coordonează și comunică permanent cu echipa pentru a crea o
atmosferă profesionistă și plăcută în interiorul magazinului, atât pentru clienți, cât și pentru
activitatea optimă a personalului. Managerul de magazin este responsabil pentru menținerea
și îmbunătățirea standardelor de customer service alături de echipă și are datoria să se asigure
că reclamațiile clienților sunt rezolvate într-o manieră profesionistă și în concordanță cu
politica internă a companiei. Conduce cu integritate și onestitate, promovând cultura, valorile
și misiunea Starbucks.
Planificarea și executarea sunt cuvintele cheie ale unui manager de magazin. Creează
planuri strategice și operaționale pentru întreaga echipă, gestionează executarea lor și
analizează rezultatele finale.
Astfel, putem considera că cele mai notabile metode și instrumente ale unui manager de
magazin sunt supravegherea echipei ca întreg dar și a fiecărui angajat în parte, asigurându-se
că fiecare își îndeplinește sarcinile, precum și instrumentele motivaționale, începând cu o
simplă încurajare și terminând cu compensația bănească, sau chiar promovarea. În cazul unei
sarcini îndeplinite nesatisfăcător, managerul de magazin se poate folosi de instrumente de
instruire și disciplinare, mai întâi pentru ajutarea angajatului în îndeplinirea sarcinilor fiind un
ghid, un instructor pentru respectivul angajat, iar mai apoi, pentru sancționarea acestuia, în
cazul în care problema se repetă în mod nejustificat.
Este autorizat în luarea deciziilor în ceea ce privește lista de sarcini, dar și în cazul în care
angajații au anumite nemulțumiri sau probleme, menținând ordinea și o atmosferă optimă
pentru ca angajații Starbucks să fie cât mai satisfăcuți și eficienți, atâta timp cât aceste decizii
țin cont de politica internă a companiei. Managerul de magazin are datoria de a aprecia și
evalua fiecare angajat, atât pentru a-și cunoaște echipa, cât și pentru a avea un raport corect în
ceea ce privește aptitudinile și eficiența fiecărui angajat, raport ce are importanță în
promovarea angajatului în cadrul companiei.
b) Asistent manager
Această funcție contribuie la succesul Starbucks-ului prin asistarea în permanență a asistent
managerului de magazin la executarea operațiunilor din magazin. El supraveghează echipa,
asigurând îndeplinirea sarcinilor în conformitate cu cerințele de pe lista de sarcini, indicațiile
managerului de magazin, și cu politicile, cultura și valorile Starbucks. Contribuie la crearea
unei atmosfere pozitive în echipă prin observarea schimbărilor de atitudine ori a eficienței în
muncă a angajaților, comunicând aceste observații managerului de magazin, pentru a lua o
hotărâre optimă în rezolvarea acestor schimbări, ori din contră, dacă sunt pozitive, pentru a le
menține și impulsiona. Menține o atitudine calmă și încurajatoare în perioade de muncă
intense sau stresante, menținând ridicat moralul echipei și, prin constanta observare a echipei,
oferă posibilitatea compensării angajaților cu cele mai bune rezultate, oferind managerului
rapoarte în mod constant.
Asistentul, cu permisia managerului de magazin, are atribuții de conducere, delegând
sarcini, controlând executarea acestora, instituind și conducând echipa spre îndeplinirea
acestora în mod cât mai eficient. Asistentul este mâna dreaptă a managerului de magazin,
având ca îndatorire principală o supraveghere cât mai atentă a angajaților, sarcinilor acestora,
a mărfurilor, a atmosferei din magazin, toate pentru ca angajații să fie fie cât mai mulțumiți,
oferind astfel și clienților o experiență plăcută la intrarea în contact cu Starbucks și echipa
acestei companii.
c) Shift manager
Shift managerul oferă echipei îndrumare și supraveghere pentru operațiunile din magazin în
timpul turei sale, sarcina principală a acestui manger fiind asigurarea satisfacției clienților,
rezolvarea nemulțumirilor acestora, precum și asigurarea calității produselor oferite spre
vânzare.
El comunică sarcinile primite, stabilite de către managerul de magazin, menține o atmosferă
calmă în perioadele de muncă intensă, ajută și îndrumă echipa, fiind un bun exemplu pentru
fiecare angajat.
Spre deosebire de asistent managerul de magazin, shift managerul doar supraveghează
operațiunile, dar nu este în măsură să stabilească noi sarcini. El instruiește echipa, în
concordanță cu specificațiile managerului, rezolvă problemele apărute, verifică inventarul și
partea financiară, acționând fără aprobarea managerului de magazin doar în momente de
criză, în lipsa acestuia, dar întotdeauna ținând cont de cerințele managerului, de specificațiile
lui, și luând în calcul valorile și politica firmei. El lucrează împreună cu managerul de
magazin, informându-l și găsind împreună planuri strategice și operaționale potrivite
angajaților din magazin, supraveghează executarea lor, și analizează informațiile.
Shift managerul este o punte de legătură între angajați și managerul de magazin, menținând
o atitudine pozitivă între aceștia. El încearcă să înțeleagă și să motiveze fiecare angajat,
ajutând astfel managerul de magazin, prin cunoașterea fiecărui individ, în a găsi noi
modalități de a-și ajuta subordonații să-și exploateze potențialul în cadrul companiei
Starbucks. El se folosește de tehnici și instrumente manageriale pentru a crea și menține o
echipă eficientă, mulțumită, într-un loc de muncă unde angajații se simt respectați și apreciați.
d) Manager districtual
Managerul districtual conduce și dezvoltă aptitudinile managerilor de magazin din zona pe
care este însărcinat. El este responsabil de conducerea multiplelor magazine, de asigurarea
satisfacției consumatorilor pe întreaga zonă și are datoria să țină sub observație performanțele
financiare ale tuturor magazinelor. Managerul districtual setează sarcinile pentru echipa de
manageri de magazin, amplificând capacitatea de dezvoltare și tehnicile de lucru în echipă,
pentru a spori succesul Starbucks și al angajaților acestei companii. El pune în aplicare noile
programe și idei ale companiei, susține managerii de magazin oferindu-le sprijin în punerea
în aplicare a propriilor idei care susțin obiectivele operaționale și organizatorice Starbucks,
ori oferind în permanență noi programe și liste de sarcini, Managerul districtual știe cum să
rezolve evenimentele și problemele apărute subit, aducând toate magazinele pe care le are în
conducere la nivelul standard, conducând în permanență, indiferent de circumstanțe, cu tact,
integritate și onestitate, urmând cultura, valorile, și misiunea Starbucks.
El analizează atmosfera de lucru din magazine, indicatorii și factorii pentru a descoperi
probleme, nemulțumiri, dar și pentru a descoperi noi oportunități de îmbunătățire a mediului
de lucru și succesului companiei. Astfel, el poate instrui în permanență managerii de magazin
în aplicarea acțiunilor care îndeplinesc scopurile operaționale ale companiei. Mai mult decât
atât, se asigură că sarcinile sunt îndeplinite în conformitate cu cerințele sale și ale companiei.
e) Director regional
El este leaderul companiei desemnat pe un anumit teritoriu, conducând toate magazinele
Starbucks din această zonă. Dacă, de exemplu, un manager districtual conduce magazinele
Starbucks dintr-un anumit cartier, sau oraș, directorul regional conduce magazinele dintr-un
întreg stat din SUA. Acest director este sufletul organizației pe teritoriul respectiv, conducând
toți angajații din zona respectivă, fiind subordonat doar directorului general.
 Responsabilitățile lui sunt identificarea și comunicarea sarcinilor și activităților de
îndeplinit, rezolvarea problemelor aduse la cunoștință de către managerii districtuali, căutând
soluții pentru fiecare situație, găsirea unor noi strategii operaționale ținând cont de specificul
fiecărui magazin sau regiuni. Promovează o atitudine de succes, competitivă, încredere în
capacitățile sale de conducător, oferind echipei același suflu de încredere în propriile forțe și
o atitudine de învingător.
Directorul regional susține implementarea de noi programe, proceduri și metode ale
companiei și găsește noi metode de a promova Starbucks, obținând un avantaj în fața
companiilor rivale.
Toate planurile de sarcini majore sunt aprobate și setate de către directorul regional,
supraveghind în detaliu dezvoltarea tuturor magazinelor aflate în subordinea sa, identificând
și analizând în permanență problemele apărute, punctele forțe și slabe ale fiecărei echipe,
căutând mereu noi modalități și planuri pentru a-și ajuta în permanență toți subordonații să-și
atingă potențialul maxim. El conduce și aduce îmbunătățiri în permanență operațiunilor din
fiecare magazin pentru a atinge ținta propusă de companie, planifică și execută strategii
pentru a mări vânzările, în timp ce controlează costurile operaționale în segmentul teritorial
pe care îl conduce, vine cu noi sugestii și implementează noi planuri care susțin obiectivele
companiei.
Sistem metodologic
Firma Starbucks a adoptat strategii diverse:
•De dezvoltare a pieței: Starbucks s-a hotărât să intre pe pieţele internaţionale prin utilizarea
unei triple strategii – societăţile mixte, licenţierea şi filialele deţinute în totalitate.
Înaintedeaintrapeopiaţăstrăină,Starbuckss-
aconcentratpestudiereacondiţiilordepiaţăpentruproduselesale înţara respectivă şi abia apoi s-a
decis cu privire la partenerii locali pentru afacerea sa. Iniţial, Starbucks a testat piaţa cu
câteva magazine deschise în cele mai la modă amplasamente.
•De dezvoltare a produsului: Membrii programului de loialitate Starbucks vor putea să
solicite livrarea produselor cu ajutorul unei aplicații mobile care va fi lansată ȋn 2015 la
nivelul tuturor cafenelelor din SUA.
•De integrare pe orizontală: S-a realizat ȋn 1987 când au fuzionat ” Il Giornale” cu
”Starbucks”.
•De diferențiere: Se mândresc cu atmosfera lor de cafenea care invită clienții să rămână și să
se bucure de cafea lor, în timp ce citesc precum și socializeazăcu prietenii. Cafenele lor sunt
proiectate, folosind materiale ecologice, să fie confortabile, unice și moderne. Un alt model a
încearca să reducă amprenta lor asupra mediului, în afară de materiale de construcții, este de
a folosi 100% produse reciclabile sau reutilizabile.
•De produs: Ideile proaspete de băuturi pe bază de cafea precum:latte, espresso, mocha şi
altele au reprezentat punctul de cotitură pentru Starbucks şi au atras atenția. Activitatea
unităților Starbucks şi-au centrat atenția şi pe utilizarea ingredientelor de top ȋn mod exclusiv.
S-au eliminat produsele care conțineau cantități mari de zahăr, sare, şi s-au introdus altele pe
bază de soia şi ingrediente organice.
•De preț:
Piața ȋn funcție de preț a fost ȋmpărțită ȋn trei categorii: segmentul de preț mic, segmentul de
preț mediu şi segmentul de preț ridicat.
•De distribuție
Schultz a declarat:
”Starbucks va continua să ofere cafea de cea mai bună calitate, dar, de asemenea, vom oferi şi
alt fel de produse, în timp ce integritatea, calitatea şi consistența acestor produse trebuie să
reprezinte ceea ce suntem, noua identitate de brand ne va oferi libertatea şi flexibilitatea de a
explora inovații şi noi lanțuri de distribuție care ne vor ține în pas cu actualii noştri clienți, în
timp ce vom construi legături puternice cu cei noi.”
Starbucks a anunțat şi semnarea unui acord cu compania Arla Foods, care se va ocupa de
fabricarea, distribuția şi marketingul cafelei RTD ȋn Europa. Extinderea brandului Starbucks
ȋntr-un nou canal de distribuție face parte din strategia pe termen lung a companiei care
presupune prezența ȋn regiunile cu potențial de creştere aşa cum este Europa.
•De resurse umane: Starbucks considera că trainingurile reprezintă o investiție eficientă,
deoarece persoanele care participă asimilează un număr mare de cunoştințe, ȋntr-un timp
scurt, ce pot fi aplicate şi oferă beneficii pe termen lung. De aceea, firma oferă program de
training intens ȋncă din primele zile de la angajare.
Structura organizationala
Structura organizațională Starbucks este o structură matriceală și este unul dintre cele mai
bune exemple de structură organizațională de succes
În structura funcțională, parte a structurii organizaționale, Starbucks are diferite grupuri de
angajați care se ocupă de diferite funcții: departamentul de resurse umane, departamentul de
finanțe, departamentul de marketing, departamentul de vânzări și așa mai departe. Politicile
loc sunt aplicabile tuturor cafenelelor Starbucks.
 Structura divizionară geografică formează trei regiuni principale: China și Asia, America și
Europa, Orientul Mijlociu, Rusia și Africa. În Statele Unite, diviziunile sunt Vest, Nord-Vest,
Sud-Est și Nord-Est.
Fiecare divizie a structurii organizaționale Starbucks are propriul vicepreședinte senior care
controlează lucrurile din acea divizie și răspunde în fața managementului central. În acest fel,
fiecare manager de nivel inferior raportează la doi șefi, șeful geografic și șeful funcțional.
Fiecare divizie geografică este suficient de flexibilă pentru a proiecta produsele în funcție de
preferințele oamenilor din zona respectivă. Prin urmare, diferite țări oferă o linie de produse
diferită.
Concluzie
Starbucks Corporation (cunoscută și ca Starbucks Coffee Company) își menține poziția de
cel mai mare lanț de cafenele din lume prin strategii inovatoare care utilizează punctele forte
ale afacerii în depășirea deficiențelor pentru a exploata oportunitățile și a depăși barierele de
succes, cum ar fi amenințările în mediul industriei cafelei.
Surse
Starbucks.com
Wikipedia.org
advergize.com
ro.unitinal.com
Starbucksromania.ro