Manual Principii de Baza in Relatia Cu Clientii - 2010 PDF

PRINCIPII DE BAZA
IN RELATIA CU CLIENTII
DEDEMAN
S U P O R T D E C U R S
CUPRINS
CELE 10 PRINCIPII ALE ANGAJATULUI DEDEMAN IN RELATIA CU CLIENTII 5
CAPITOLUL 1. Fidelizarea clientilor

1.1 De ce este important sa ne fidelizam clientii? 6
1.2 Etape de fidelizare 6
1.3 Tehnici de fidelizare 7
CAPITOLUL 2. Comunicare eficienta

2.1 Definitie 8
2.2 Limbajul corpului 10
2.3 Filtre si bariere in comunicare 10
2.3.1 Exemple de bariere/filtre 10
2.4 Ascultarea activa 11
2.4.1 Cum sa asculti activ 12
2.4.2 Elementele ascultarii active 12
CAPITOLUL 3. Pasii vanzarii la Dedeman

3.1 Zambeste si intampina clientul 15
3.1.1 Cunoaste-ti clientul 16
3.2 Analizeaza nevoile clientului 16
3.2.1 Definitia nevoii 17
3.2.2 Tehnici pentru analiza 17
3.3 Prezentarea produselor 20
3.3.1 Tehnici de prezentare 20
3.3.2 Vanzarea sugestiva 21
3.3.3 Comportamente corecte fata de client 22
3.3.4 Demontarea obiectiilor 23
3.3.5 Incheierea vanzarii 23
3.4 Multumeste clientului si invita-l sa revina 25
CAPITOLUL 4. Abordarea clientilor dificili

4.1 Tipologii de clienti 27
CAPITOLUL 5. Clienti nemultumiti

5.1 Reclamatiile clientilor 29
5.2 Cele 6 principii ale rezolvarii reclamatiilor de la clienti 29
5.3 Tipuri de reclamanti 30
STUDII DE CAZ 32
CUVANT INAINTE
Prezentul manual reprezinta o abordare a trainingului Principii de baza in relatia cu clientii si o sursa de informatie
pentru consultantii de vanzari din reteaua Dedeman.
Aflata in plina expansiune, compania Dedeman pune foarte mare accent pe resursa umana din organizatie, considerand
ca numai cei cu adevarat pregatiti pot oferi consultanta eficienta clientului. In acest demers am creat acest manual,
care ofera idei si sfaturi usor de inteles si de aplicat, bazate pe experienta consultantilor nostri si o documentare
riguroasa in domeniu.
Manualul este structurat pe 5 capitole prin care se urmareste:
1. detalierea celor 10 principii dupa care consultantii de vanzari isi ghideaza relatia cu clientii. Tot acest capitol atinge
si subiectul fidelizarii, unde li se vorbeste despe adevarata fidelizare, factorii acesteia si tehnici prin care clientii
aleg compania noastra
2. cel de-al doilea capitol trateaza comunicarea eficienta si prejudecatile ce pot afecta un proces de comunicare
3. capitolul 3 include pasiii vanzarii in Dedeman; fiecare etapa din procesul de vanzare este detaliata si pusa in
contexte practice pentru a oferi o imagine cat mai realista asupra relatiei cu clientii
4. cel de-al patrulea capitol cuprinde tipologii de clienti pretentiosi si sfaturi cum sa-i abordezi astfel incat sa ramana
clientii companiei
5. “reclamatia este un cadou”, este motto-ul sub care sta cel de-al cincilea capitol; ofera o noua perspectiva asupra
reclamatiilor si le vorbeste despre beneficiile pe care o reclamatie le aduce companiei.
Se spera ca acest manual se va dovedi un instrument util pentru toti cei implicati in activitatea de dezvoltare a
companiei, in ideea oferirii unor experiente placute clientilor Dedeman.
CELE 10 PRINCIPII ALE ANGAJATULUI
DEDEMAN IN RELATIA CU CLIENTII
1. Sunt cei mai importanti oameni din activitatea noastra.

2. Ei nu depind de noi, ci noi depindem de ei.
3. Ei nu ne intrerup munca, ci sunt scopul nostru.
4. Ne onoreaza cand apeleaza la noi, nu noi le facem o favoare.
5. Sunt parte din afacerea noastra, nu in afara ei.
6. Nu sunt persoane cu care sa ne certam sau sa ne comparam
inteligenta.
7. Clientii nu sunt simple statistici, sunt fiinte umane cu sentimente,
emotii ca si noi.
8. Sunt oameni care au nevoi iar rolul nostru este acela de a le oferi ce
au nevoie.
9. Ei merita cel mai atent si respectuos tratament pe care il putem oferi.
10. Ei au dreptul sa se astepte de la un consultant ca acesta sa aiba o
infatisare curata si ingrijita.
CAPITOLUL 1 6
FIDELIZAREA CLIENTILOR
Clientii sunt cea mai importanta parte a afacerii noastre, fara ei noi nu am putea sa ne realizam obiectivele. In partea ce
urmeaza vom vorbi despre ce inseamna a fideliza clientii, de ce este important sa-i pastram si cum putem realiza acest
lucru.
1.1 DE CE ESTE IMPORTANT SA NE FIDELIZAM CLIENTII?

Pe intreg parcursul vietii sale clientul nostru investeste un capital considerabil in companie.
Din moment ce clientul este cel care ne aduce venituri (salarii, bonusuri) si profit, costurile investite in calitatea
serviciilor oferite acestuia sunt intotdeauna justificate — la fel este si efortul depus de tine.
In momentul in care pierzi un client, oferi competitiei un cadou pe tava !!!
O strategie buna de relatii cu clientii diferentiaza mai clar compania noastra de concurenta — diferentele dintre preturi
sau calitatea materialelor conteaza in prima instanta, dar serviciul este cel care determina reintoarcerea clientului.
Reputatia companiei se construieste pe baza aprecierilor venite din partea clientilor fideli, o companie cu o reputatie
buna atrage clienti noi si ii pastreaza mai usor pe cei vechi.
Exemplu: un sac de ciment poate fi acelasi in doua magazine concurente, dar clientul poate face alegerea in
functie de ceea ce i se ofera in plus, un sfat util, vanzare sugestiva, transport gratuit etc.
Fidelizarea clientilor presupune 5 factori:

1. satisfactia generala pe care o resimt clientii atunci cand apeleaza la serviciile noastre
2. dorinta de a construi o relatie cu tine si compania pe care o reprezinti
3. dorinta de a cumpara in mod repetat de la noi
4. dorinta de a te recomanda si altora
5. rezistenta fata de trecerea la o companie concurenta.
1.2 ETAPE DE FIDELIZARE

Fidelizarea clientilor se refera in principal la :
• comportamentul real - revenirea pentru cumparare, realizarea unei cumparaturi suplimentare, comunicarea de la om
la om in directia cumpararii;
• comportamentul intentional - intentia de revenire pentru cumparare, intentia de a face cumparaturi suplimentare,
intentia de a recomanda si altora.
Fidelizarea unui client se poate raporta la

• veniturile incasate de la clienti,
• durata colaborarii cu clientul,
• posibilitatea de a-l transforma in promotor al serviciilor oferite de compania noastra.
S-au evidentiat patru categorii de clienti

1. clienti star care au un potential ridicat de profitabilitate si o valoare ridicata care necesita o abordare diferentiata
printr-o strategie orientata spre fidelizare;
2. clienti productivi care au valoare ridicata dar care au o durata a relatiei de afaceri relativ redusa (investitii de
moment, pentru un anumit proiect, etc)
DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

FIDELIZAREA CLIENTILOR 7
3. clienti semn de intrebare au un potential ridicat de profitabilitate si o valoare in crestere putand fi transformati in
viitor in clienti star ;
4. clienti problematici aduc venituri reduse companiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile
Activitatea de fidelizare presupune mai multi pasi:

1. facilitati legate de pret pentru a atrage cumparatorii ;
2. stabilirea de relatii personalizate, apropiate cu clientii pentru ca acestia sa devina sustinatori ai activitatii firmei, si
prin intiparirea in mintea clientului a valorii pe care acesta o obtine din relatia cu compania ;
3. stabilirea de legaturi structurale cu clientii.
1.3 TEHNICI DE FIDELIZARE
Asuma-ti responsabilitatea Pune clientul pe primul loc

• Prezinta-te, pastreaza ecusonul la vedere, pentru ca clientii • O intelegere cat mai buna a nevoilor
sa stie cu cine au de-a face, ajuta la formarea unei relatii. clientului, si oferirea de asistenta
• Ajuta-i, chiar daca nu ii poti ajuta personal, recomanda-le un pentru a gasi produsele care vin in
alt consultant de vanzari care le poate da sfaturi avizate / intampinarea acestor nevoi.
face recomandari / oferi solutii adecvate. • Nu da impresia ca dupa ca s-a incheiat
• Spune-le ce program ai, cand te mai pot gasi in magazin in tranzactia /achizitia rolul tau s-a
cazul in care vor sa revina si prefera sa discute cu cineva incheiat, urmareste sa stabilesti o
cunoscut (majoritatea prefera asta). relatie cu persoana respectiva, incearca
• Fii pregatit sa iti ceri scuze in numele companiei, in cazul in sa te asiguri ca este multumit cu ceea
care se produce o eroare. ce a cumparat si ca va reveni.
Factori de respingere a clientilor

Atunci cand un client renunta la serviciile noastre, la baza deciziei sale stau urmatorii factori:
Valori — clientii sunt dezamagiti atunci cand primesc / sau percep ca primesc / o valoare mica sub forma unui
produs de calitate inferioara sau a unui serviciu neglijent efectuat.
Sisteme — proceduri de lucru.
Oameni — atitudinea consultantilor de vanzari fata de client.
NU UITA !!!
• Clientii sunt cea mai importanta parte a afacerii
noastre, fara ei noi nu am putea sa ne realizam
obiectivele.
• In momentul in care pierzi un client, oferi
competitiei un cadou pe tava.
• Asuma-ti responsabilitatea fata de client.
• Pune intotdeauna clientul pe primul loc.

CAPITOLUL 2 8
COMUNICARE EFICIENTA
2.1 DEFINITIE
Comunicarea reprezinta procesul de transmitere de

informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul,
fie de la un grup la altul; nici un fel de activitate, de la
banalele activitati ale rutinei cotidiene pe care le traim
fiecare dintre noi zilnic si pana la activitatile complexe
desfasurate la nivelul organizatiilor, societatilor, nu pot fi
concepute in afara procesului de comunicare.
Scopul pentru care comunicam nu este sa transmitem un mesaj, ci sa primim un raspuns sau sa obtinem un rezultat:
o schimbare de atitudine, de comportament, o modificare a starii actuale etc., iar receptorul se comporta ulterior in
functie de ceea ce a inteles, nu in functie de ceea ce i-am spus.
Din aceasta cauza, de cele mai multe ori problemele de comunicare sunt cauzate de trei mari prejudecati, care exista
in aproape toate mediile de lucru si sociale:
1. ca e usor sa comunici;
2. ca pentru a comunica e suficient sa transmiti un mesaj;
3. ca, daca ai transmis mesajul respectiv e clar ca oamenii vor intelege exact ceea ce ai vrut sa spui.
Dar comunicarea inseamna mai mult decat

Emitator transmiterea unui mesaj, inseamna transmitere,
intelegere si reactie — aceasta este comunicarea
completa.
Emitatorul este vorbitorul, cel care initiaza
comunicarea si transmite mesajul initial.
Receptorul este ascultatorul, cel caruia ii este
Feedback Filtru destinat mesajul .
Mesajul este un set de informatii pe care le
COMUNICARE transmite emitatorul. Mesajul este codat de catre

emitator si decodat de catre receptor — problemele
apar in momentul in care sistemele de codare difera
intre cei doi. (vezi 2.3)
Feedback-ul este raspunsul receptorului catre
emitator (din engelza “feedback = reactie,
Receptor raspuns“). Acesta trebuie sa iti spuna:
Filtru
• ce intelege receptorul din mesaj;
• ce simte in privinta mesajului;
• ce actiune va intreprinde in legatura cu mesajul.

COMUNICARE EFICIENTA 9
Comunicare
A asculta = A vorbi = a
a auzi si a spune si a te
intelege asigura ca
te-ai facut
inteles
O buna comunicare este un factor critic in activitatea ta din mai multe motive :
duce la rezultate mai bune — datorita unei comunicari eficiente se intampla mai putine greseli, iar atitudinea
lucratorilor este una pozitiva, clientii primesc produsele dorite rapid, intr-un mediu placut;
este cheia unui moral pozitiv — daca toata lumea cunoaste modul cel mai eficient de a comunica se va simti bine
lucrand la Dedeman;
genereaza o productivitate crescuta — cand comunicarea se face complet, eficient si intr-un mod deschis,
greselile sunt descoperite devreme sau prevenite, iar angajatii sunt incurajati sa-si faca treaba bine.
Rezultatele cercetarilor au indicat ca oamenii sunt 7%

influentati astfel: ce spunem
7% — de ceea ce se spune (cuvintele folosite,

continutul conversatiei) ;
38%
38% — de modul in care se spune (tonul vocii, cum spunem
intonatia) ; cum spunem
55% — de modul in care arata vorbitorul (gesturile
tale, expresia fetei). 55%
gesturi, expresia fetei
Daca ceea ce se spune intra in contradictie cu mesajul non-verbal transmis de

vorbitor (prin voce sau prin gesturi), atunci ascultatorii reactioneaza, aproape
invariabil, in functie de mesajul non-verbal.
Nu exista o reteta universala de comunicare cu clientii, fiecare client este diferit,
deci fiecare conversatie este diferita, dar profesionalismul nostru fata de acestia
trebuie sa ramana constant.

CAPITOLUL 2 10
2.2 LIMBAJUL CORPULUI

A citi semnalele de cumparare este la fel de important cu a le asculta. De multe ori clientul afiseaza un semnal
puternic de cumparare prin miscarile corpului sau.
Semnalele negative sunt adesea comunicate prin Cu siguranta urmatoarele sunt exemple de semnale
urmatoarele exemple de limbaj al trupului: pozitive, non-verbale de cumparare:
• un zambet, colturile gurii ridicate,
• buze subtiate, buze incordate, dinti inclestati, • isi arunca privirea rapid peste materiale, preturi,
• clientul trateaza repede si ezitant toate aspectele oferte speciale, asupra consilierului de vanzari, etc.,
legate de produs, • se retrage si apoi revine pentru a reevalua produsele
• este nervos / face gesturi nervoase, sau demonstratiile pe care le faci,
• evita sa te priveasca in ochi. • arata, foloseste sau intreaba despre o caracteristica
specifica a produsului.
Abilitatea de a citi toate semnele marcheaza momentul in care clientul va fi motivat sa actioneze. Cere simplu acordul
clientului de finalizare a cumpararii in conditii clare.
2.3 FILTRE SI BARIERE IN COMUNICARE

Filtrele si barierele sunt lucruri de avut in vedere in procesul de comunicare.
• Filtrele distorsioneaza un mesaj.
• Barierele pot bloca procesul de
comunicare.
Cum poate merge prost comunicarea

Comunicarea merge prost cand mesajul nu este clar atat
pentru emitator cat si pentru receptor.
Atunci cand emitatorul esueaza in trimiterea mesajului sau
receptorul nu reuseste sa asculte / perceapa / inteleaga
mesajul, inseamna ca un filtru sau o bariera a intervenit in
calea comunicarii. De cele mai multe ori comunicare esueaza
din cauza unei combinatii a celor doi factori.
2.3.1 Exemple de bariere/filtre

1. Diferentele de personalitate. Fiecare om este unic din punct de vedere al personalitatii, pregatirii, experientei,
dorintelor, elemente care impreuna sau separat pot influenta intelegerea mesajelor.
Receptori diferiti vor reactiona diferit in fata aceluiasi mesaj — vor oferi feedback-uri diferite in functie de experienta
de viata, factori de personalitate si temperament.

2. Diferentele de statut. Pozitia emitentului si a receptorului in procesul comunicarii poate afecta semnificatia
mesajului — informatiile sunt acceptate si in functie de persoana de la care provin (credibilitate, perceptia ca o figura de
autoritate, etc.).
3. Nivelul de cunostinte. Poate fi dificil sa comunicam cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei
cunostinte asupra unui anumit subiect de discutie sunt mult mai reduse.
Din partea celui care transmite mesajul, aceasta bariera necesita indemanare, trebuie sa fie constient de diferentele
dintre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta. Probleme apar si atunci cand folosim expresii de jargon,
argou, neologisme, expresii tehnice.
Exemplu: In momentul in care prezentam produsele clientului, trebuie sa adaptam informatia oferita la nivelul
perceput de intelegere al acestuia, sa oferim detaliile tehnice folosind un limbaj uzual, termeni familiari (usor de
identificat, de ex. gips carton = rigips).
4. Lipsa de interes a interlocultorului fata de mesajul transmis. Trebuie actionat cu abilitate pentru a directiona
mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.
Exemplu: Trebuie sa selectam cu atentie informatiile despre produse pe care le prezentam clientului – acestea trebuie
sa se plieze pe interesele sale si nu pe pasiunile noastre in domeniu (un produs preferat, o marca apreciata).
5. Emotiile. Emotiile emitatorului si ale receptorului pot crea de asemenea o bariera. Starile afective ale persoanelor
implicate in procesul de comunicare pot afecta serios transmiterea si mai ales interpretarea mesajului. Aceste stari ne
pot face incoerenti si pot schimba complet sensul mesajelor transmise.
Exemplu: Un client nervos va refuza sa asculte explicatiile oferite de consultantul de vanzari; o problema personala
poate influenta modul in care un consultant de vanzari interpreteaza reactiile sau comentariile unui client.
2.4 ASCULTAREA ACTIVA

Cei mai multi oameni nu sunt buni ascultatori. Atunci
cand ascultam ne folosim circa 25% din potential, ceea
ce inseamna ca nu dam atentie, uitam sau intelegem
gresit 75% din lucrurile pe care le auzim. O cota atat
de scazuta a capacitatii de a asculta poate fi foarte
costisitoare, atat pentru companie, cat si pentru noi
personal.
Ascultarea activa este o tehnica de comunicare al carei

obiectiv este: VORBESTE MAI PUTIN
• sa comunice altor persoane ca ai inteles cu adevarat ASCULTA MAI MULT
ceea ce iti spun acestia,
• sa arate ca respecti cealalta persoana,
• sa arate ca intelegi sentimentele celeilalte persoane
fata de subiectul discutat.

CAPITOLUL 2 12
In practica asta inseamna ca se vor produce mai putine neintelegeri. Ascultarea activa implica un proces de auzire
atenta, concentrata. Majoritatea oamenilor aud, dar nu asculta. Exista o multime de obstacole psihice si fizice in calea
ascultarii.
Pentru a depasi aceste obstacole, trebuie:
• sa ne implicam in ascultare, adica sa privim interlocutorul in ochi si sa ne aratam

interesati
• sa identificam ideile principale,
• sa nu-l judecam pe vorbitor,
• sa verificam daca am inteles corect,
• sa nu lasam emotiile sa ne influenteze,
• sa incurajam vorbitorul sa continue si sa fim atenti la comunicarea non-verbala.
2.4.1 Cum sa asculti activ

Nu te lasa distras de alte lucruri. Concentrarea este foarte importanta; straduieste-te sa iti pastrezi mintea
conectata la discutia cu clientul, ignorand orice alte interventii din mediul exterior (telefonul mobil, zgomotele). Evita sa
te lasi distras.
Fii oportunist. Cauta zone comune de interes intre tine si client. Intreaba-te cand am mai intalnit o nevoie similara? , ce
concluzii as putea sa trag din ceea ce am auzit?, cum pot folosi aceste informatii pentru a stabili o relatie cu clientul meu?
Pastreaza-ti capacitatea de concentrare a atentiei. Poti ajunge foarte usor sa visezi la alte lucruri daca
interlocutorul tau este plictisitor sau daca vorbeste mai lent, monoton. Inainte de a incepe sa te gandesti la alte lucruri,
utilizeaza timpul respectiv pentru a evalua, a anticipa si a recapitula mental conversatia. Pastreaza mereu clientul in
centrul atentiei tale.
Asculta subiectele cele mai importante, nu faptele izolate. Se intampla deseori ca oamenii sa piarda pur si simplu
sirul pentru ca se concentreaza asupra unui fapt si pierd din vedere subiectul principal de interes.
Nu te grabi. Incearca sa nu tragi concluziile inainte de a asculta tot ce are de spus clientul. Asigura-te ca ai inteles
mesajul celuilalt inainte de a-l transmite pe al tau. Incearca sa iti controlezi dorinta de a vorbi, de a interveni, de a
intrerupe clientul.
Solicita clarificari din partea clientului pentru a intelege perfect de ce anume are nevoie. Pentru aceasta, pune
intrebarile deschis si formuleaza-le astfel incat raspunsul sa trebuiasca sa fie mult mai amplu.
2.4.2 Elementele ascultarii active

Elementele ascultarii active ca o tehnica de comunicare sunt urmatoarele:
a. Privirea si limbajul corpului

Clientul trebuie sa se simta privit, altfel isi pierde rapid entuziasmul. De asemenea, privindu-l pe cel care vorbeste, se
poate citi limbajul trupului acestuia.
Dar nu-l ajutam cu nimic daca-l privim cu o expresie plictisita, impietrita. Trebuie sa ai o pozitie binevoitoare. Atentia
ta il va stimula pe vorbitor, provocandu-l astfel sa devina mai interesant. Este bine sa dai din cand in cand afirmativ
din cap, sa mentii contactul vizual cu vorbitorul si sa ai o atitudine deschisa.
Poti arata ca asculti activ si prin folosirea unor incurajari marunte adresate vorbitorului — constituie unul dintre
instrumentele cele mai importante ale ascultatorului. Mm … , A, da!, Inteleg sunt cuvinte care nu au un sens de sine
statator, dar care au rolul de a transmite mesajul cel mai important, acela ca vorbitorul este ascultat cu atentie.
Aceste incurajari marunte pot fi considerate ca reprezentind mesaje non-verbale, din moment ce nu sensul

cuvantului este important. In general, mesajele non-verbale, respectiv cele transmise prin expresia fetei, tonul vocii,
pozitia corpului si gesturi, au un impact mult mai mare decit cuvintele utilizate, asa ca trebuie urmarite cu grija.
b. Reformularea continutului
Poate fi necesar sa verifici din cand in cand daca ai inteles corect. Exprima cu propriile cuvinte ceea ce a spus
clientul, practic ii inapoiezi emitatorului mesajul pentru a afla daca l-ai inteles corect.
Poti folosi expresii ca:
Vreti sa spuneti ca...?
Inteleg ce vreti sa spuneti. Credeti ca...?
Asadar, credeti ca...?
Deci, ceea ce vreti este…
Asta inseamna ca …?
Prin intermediul reformularilor te pui in situatia de a intelege punctul de vedere al persoanei din fata ta si astfel
economisesti timp si eviti neintelegerile.
Nu trebuie sa iti fie frica sa recunosti atunci cand nu ai inteles ceva, este mai bine sa clarifici orice nelamurire
imediat ce apare, decat sa tragi o conlcuzie gresita si sa faci o recomandare nepotrivita clientului.
c. Reflectarea asupra sentimentelor

Trebuie sa arati empatie, adica sa exprimi intelegere
pentru sentimentele aflate in spatele cuvintelor
interlocutorului. Astfel iti demonstrezi capacitatea
de a te pune in locul celeilalte persoane si de a
vedea situatia din punctul ei de vedere. Acest
lucru poate destinde atmosfera si imbunatati
comunicarea.
Reflectia poate fi exprimata in fraze ca:
Se pare ca sunteti multumit de...
Si eu m-as fi suparat daca mi s-ar fi intamplat
mie....
Imi imaginez cat de greu v-a fost…
NU UITA !!!
• Comunicarea inseamna mai mult decat transmiterea unui mesaj; inseamna
transmitere, intelegere si reactie
• A citi semnalele de cumparare este la fel de important cu a le asculta
• Nu exista o reteta universala de comunicare cu clientii, fiecare client este diferit,
deci fiecare conversatie este diferita.
• Comunicarea merge prost cand mesajul nu este clar atat pentru emitator cat si
pentru receptor.
• Ascultarea activa are ca obiectiv sa comunice altor persoane ca ai inteles cu
adevarat ceea ce ti-au spus si sa arate ca respecti cealalta persoana
• Atunci cand asculti nu te lasa distras de alte lucruri, nu te grabi, solicita clarificari

CAPITOLUL 3 14
PASII VANZARII LA
DEDEMAN
INTRODUCERE
Este de stiut ca toata lumea are clienti. Indiferent de afacere sau pozitie, cu totii avem nevoie sa convingem pe cineva
de produsele sau serviciile noastre. Atunci cand incerci sa vinzi este esential sa-ti amintesti sa privesti lucrurile din
punctul de vedere al clientului. Mai ales in conditii in care piata este una foarte competitiva si clientii au de unde alege.
Un serviciu de calitate incepe cu o atitudine corecta. Atitudinea consultantului de vanzari genereaza valoare adaugata
companiei. Daca ai dubii in ceea ce priveste atitudinea ta intreaba-te urmatorul lucru: Eu as sta de vorba cu mine?
Daca raspunsul este nu, atunci este momentul pentru o revizuire a atitudinii. Exista o singura persoana indreptatita sa
evalueze serviciile pe care le oferi: clientul. In fiecare zi ne raportam la standarde personale si majoritatea dintre noi
concluzionam ca ne descurcam bine, ca facem o treaba buna. Dar daca am sta sa ne gandim mai bine, parerea noastra
nu conteaza. Conteaza doar perceptia pe care clientii o au despre noi!
Ce-i determina pe unii clienti sa afirme despre unii retaileri ca le place sa cumpere de la ei? Daca raspunsul este ca sunt
profesionisti , atunci trebuie sa definim ce inseamna acest aspect. Asadar, consultantii de vanzari profesionisti:
Au cunostinte despre clienti si nevoile lor, despre produsele pe care le vand si politicile magazinului.
Sunt empatici. Se pot transpune real in pielea clientului. Cu alte cuvinte, fii empatic. Imagineaza-ti cum te-ai
simti tu daca ai fi in situatia lui. Imagineaza-ti cum ai reactiona la problemele respective si la tratamentul de care
beneficiaza ei din partea ta. De exemplu, o incurcatura ce ar intarzia cu cateva zile plata unei pensii nu e mare lucru
pentru tine, dar daca ai fi un pensionar, ar trebui sa iti pui problema cum vei putea sa incalzesti apartamentul pana
cand vor veni banii. Daca altii te-ar face sa te simti lipsit de importanta, asta te va infuria si vei fi frustrat. Sa fii
empatic este un lucru simplu de facut: toti am fost la un moment dat tratati ca si clienti fara importanta.
Sunt competenti.
Sunt capabili in a pune in practica cunostintele si abilitatile castigate.
Sunt orientati catre client.
Si nu in ultimul rand, sunt flexibili.

PASII VANZARII LA DEDEMAN 15
Atunci cand ne lansam intr-un proces de vanzare urmarim sa comunicam, sa convingem si sa facem diferenta
fata de concurenta.
Intr-o acceptiune mai generala, procesul de vanzare cuprinde 3 mari directii:

1. Abordare
Cum te prezinti in fata clientului
2. Analiza
Cum definesti nevoile clientului
3. Actiune
Cum satisfaci acele nevoi.
Iata o prezentare a acestor sectiuni intr-un exemplu de vanzare foarte simplu:
Vanzator :
Buna ziua! Cu ce va pot ajuta? ABORDARE
Client:
O cutie de vopsea alba , va rog ANALIZA
Vanzator:
(Oferind cutia) Poftiti ! ACTIUNE
3.1 ZAMBESTE SI INTAMPINA CLIENTUL
Prima interactiune cu clientul este decisiva pentru

dezvoltarea relatiei ulterioare. Se spune ca nu vei avea
niciodata o a doua sansa sa faci prima impresie, motiv
pentru care ar trebui sa fim foarte atenti atunci cand
interactionam pentru prima data cu clientii. Atunci cand
intampini clientul zambeste, fii entuziast si priveste
clientul. Salutul tau poate fi de forma: Buna ziua, cu
ce informatii va pot ajuta? Pe masura ce clientul va
deveni client fidel, salutul catre acesta poate contine si
numele sau.
De exemplu: Buna ziua, domnule Popescu, cu ce
informatii / cu ce va putem ajuta?
Intampinarea clientului cu o intrebare deschisa
Buna ziua, cu ce informatii va pot ajuta? si nu cu
una inchisa Va pot ajuta cu ceva? propune clientului
o discutie fara constrangeri, de exprimare libera.
Intrebarile deschise presupun un raspuns asa cum
crede de cuviinta clientul. El are deplina libertate de
a da un raspuns asa cum gandeste si nu-l limiteaza
la un raspuns lipsit de informatie de tipul Da sau Nu.
Intrebarile deschise favorizeaza raspunsurile

CAPITOLUL 3 16
spontane si chiar neasteptate. Ele ofera clientilor posibilitatea de a-si exprima un punct propriu de vedere in
legatura cu produsul sau ceea ce ii poate atrage si, in acelasi timp, stimula sa participe la conversatie.
In vanzarea fata in fata o intampinare prompta reduce stresul clientului. Adreseaza-i cateva cuvinte in primele 10
secunde dupa ce a intrat pe raion sau cand se apropie de locul tau de munca. Un client care asteapta 30 sau 40 de
secunde are deseori impresia ca au trecut 3-4 minute. Atunci cand astepti sa ti se dea atentie, timpul trece mult mai
greu.
Contactul vizual
La fel ca in cazul intampinarii clientului, si aici se aplica regula celor 10 secunde. Stabileste contactul vizual cu clientul
intr-un interval de 10 secunde. Contactul vizual creeaza o legatura intre tine si client, transmitandu-i celui din urma
interesul pentru comunicarea ulterioara.
Zambetul
Eficienta in procesul de vanzare depinde de comunicarea cu clientii. Aceasta comunicare depinde de atitudinea,
cunostintele si deprinderile tale. Atitudinea reprezinta starea de spirit cu care il intampini pe client. Clientul va fi
multumit daca tu vei fi pozitiv si constructiv in timpul discutiei.
3.1.1 Cunoaste-ti clientul

Cauta ocazia de a-l ajuta
Tot ceea ce trebuie sa faci este sa ii anunti ca esti acolo si ca vrei sa ii ajuti cand au nevoie, sau daca ti se pare ca sunt
derutati sa ii intrebi daca au nevoie de ajutor. Aminteste-ti insa ca multe persoane se indeparteaza la vederea cuiva
care e prea insistent sau doritor sa ajute.
Imediat ce poti, rezolva problema clientului. Daca vorbesti la telefon sau ai deja un client, anunta-l pe cel care a venit ca
te vei ocupa de el imediat ce te eliberezi.
Prezentarea utila
Prezinta-te astfel incat clientul sa simta ca esti usor de abordat, eficient si de incredere. Zambeste, pastreaza
contactul vizual si arata prin postura si gesturi ca toata atentia ta este indreptata asupra lui.
Dialogul util
Raspunde pozitiv la tipul de personalitate a clientului, dispozitia sa sau nivelul de cunostinte. Un client furios va trebui
calmat si convins ca ai o atitudine pozitiva pentru a rezolva problema: nu raspunde niciodata furiei cu furie, asta nu va
face decat sa creasca nemultumirea si starea conflictuala pentru toate partile implicate. Este de asemenea important
sa lucrezi cu nivelul de cunostinte ale clientului, sa ii explici fara a-l privi cu superioritate si sa ii clarifici impresiile gresite
fara a-l face sa se simta prost.
3.2 ANALIZEAZA NEVOILE CLIENTULUI

Cel de-al doilea pas presupune identificare nevoii. Aceasta inseamna sa intelegi si sa ii arati clientului ca intelegi care
este situatia. Acesta este stadiul in care clientul poate deveni foarte usor extrem de vulnerabil si frustrat si daca tu nu
faci remarcile potrivite el va putea sa creada ca nu se exprima corect, ca nu stie sa iti explice problema sau, in cel mai
rau caz, ca tie nu iti pasa deloc.
In general nevoile clientilor nu sunt iesite din comun. Pentru a intelege mai bine care sunt asteptarile generale ale
clientilor nostri este destul sa ne privim pe noi insine in postura de client. Nu suntem diferiti de clientii nostri, doar
rolurile difera cel mult. Mai jos se regasesc cateva exemple de nevoi ale clientilor cu care ne identificam la randul nostru
atunci cand ne aflam in ipostaza unui client:
• Clientul are nevoie sa fie intampinat de oameni politicosi si prietenosi;

• Cand are o intrebare, nevoia clientului este de a vorbi

cu o persoana de incredere, un cunoscator;
• Cand are o problema clientul vrea sa vorbeasca cu
cineva care intelege problema si o rezolva;
• Cand are o problema clientul vrea ca aceasta sa-i fie
rezolvata in cel mai scurt timp („clientul are nevoie sa
nu astepte”);
• Unii clienti au nevoie ca in anumite momente sa fie
lasati singuri pentru a se decide asupra achizitiei;
• Clientul are nevoie de informatii credibile, exacte,
insotite de exemple si „dovezi”;
• Clientul are nevoie sa fie ascultat;
• Clientul are nevoie de a sti de ce o problema dureaza in
a se rezolva;
• Clientul are nevoie sa stie din timp daca o comanda
intarzie si cu cat timp intarzie;
• Clientul are nevoie ca cei cu care discuta sa se dedice
in intregime rezolvarii solicitarilor („clientii au nevoie sa
nu fie pasati de la un angajat la altul”).
3.2.1 Definitia nevoii

Nevoia reprezinta de o necesitate pe care clientul cauta sa
si-o satisfaca. Nevoile clientilor in principal se axeaza pe
trei directii diferite, dar care se intersecteaza:
• nevoi tehnice;
• nevoi comerciale;
• nevoi psihologice.
Nevoile tehnice corespund in principal performantelor tehnice, functionale ale produsului, specifice pentru fiecare
produs in parte.
Nevoile comerciale tin cont de dorinta crearii unei ambiante corespunzatoare in procesul de vanzare-cumparare. In
principal se refera la crearea unor conditii de plata sau de finantare pentru client, servicii la vazare de tinuta inalta,
servicii post-vanzare, garantii.
Nevoile psihologice tin cont de psihologia persoanei, de dorinta acestuia de afirmare, de personalitatea clientului, de
modul sau de exprimare si manifestare a sentimentelor, de afectivitatea sa.
Cand compania atinge pe toate aceste trei nevoi, inseamna ca si-a atins tinta si a raspuns exact cererii (proportia intre
cele trei nevoi).
3.2.2 Tehnici pentru analiza

A. Obtine informatiile necesare de la client
Obtine toate informatiile relevante
Multi clienti vor sti precis ce au nevoie si de ce. Altii vor avea nevoie de ajutorul tau pentru a decide ce produs le
satisface mai bine nevoile. Altii vor crede ca stiu precis ce au nevoie si de ce, dar experienta ta ii poate ajuta sa
gaseasca un produs mai bun pentru satisfacerea nevoilor lor. De aceea, este esential ca atat tu cat si clientul sa
cunoasteti toate informatiile importante inainte de a incerca sa gasiti impreuna cea mai buna solutie.
Stabileste prioritatile clientului

Afla cat de importanta este pentru client fiecare dintre solutiile disponibile. De exemplu, el are nevoie de o solutie

CAPITOLUL 3 18
temporara sau permanenta? Cat este dispus sau poate sa plateasca? De exemplu, unui client s-ar putea sa nu ii placa
masina mare, zgomotoasa si rosie de tuns iarba, dar de ce? Probabil pentru ca este prea mare. Daca este asa, clientul va
fi multumit cu masina mica, zgomotoasa si rosie de tuns iarba.
Stabileste gradul de urgenta al problemei

Adesea este imposibil sa oferi clientului imediat produsul de care are nevoie – fie pentru ca nu este in stoc acel produs,
fie pentru ca exista niste etape care trebuie urmate pana la livrare. Majoritatea clientilor doresc sa primeasca produsul
Posibil scenariu
Vanzator : Buna ziua, cu ce informatii va putem ajuta?

Client : As dori o vopsea lavabila.
Vanzator : Da, avem o intreaga gama de vopsele lavabile. Unde doriti sa o aplicati ?
Client : In dormitorul copiilor
Vanzator : Ce dimensiune are camera?
Client : 3/4 m
Vanzator : V-ati gandit la o culoare anume?
Client : Ceva placut, o culoare mai calda cred…
Vanzator : Usile sau geamurile ce nuanta au?
Client : O culoare care simuleaza textura de lemn...
Vanzator : Am inteles; Imi puteti spune va rog si cat de luminoasa este incaperea ?
imediat, de aceea este vital sa intrebi ca de urgenta este nevoia pentru acel produs. Marja de timp pe care o stabilesti
va afecta, evident, optiunile tale.
Pentru a identifica nevoile clientului trebuie sa stim ce tipuri de intrebari sa punem.
La inceputul discutiei intrebarile vor fi deschise. Cele de acest tip ne ofera sansa de a afla cele mai multe informatii
— este momentul in care il lasati pe client sa vorbeasca. In aceasta etapa puteti sa intelegeti cel mai bine de ce anume
are nevoie clientul. Este posibil ca el sa nu stie de ce are nevoie si insistand pe acest tip de intrebari veti detecta reala
lui nevoie.
Ascultandu-i pe clienti este singurul mod in care vei putea descoperi nevoile lor. Este de asemenea important ca si
clientul sa stie ca tu il asculti. Cea mai simpla maniera de a-i da de inteles acest lucru este prin a raspunde la ceea ce
are clientul de spus, referindu-te la ideile exprimate de el pe durata conversatiei. Intrebarile deschise sunt formulate
intr-o maniera incurajatoare, raspunsurile ample primite referindu-se la un singur subiect. Intrebarile deschise incep de
obicei cu una din urmatoarele formule: Ce fel de…, de ce…, cum…, spuneti-mi…, descrieti-mi…
Exemple de intrebari deschise: Care ar fi motivele pentru care folositi acest produs?
Intrebarile de tip deschis se pun pentru a afla cat mai multe informatii despre : Buget, Spatiu, Gust.
Cadranul relatiei cu clientul

ce stie consultantul ce nu stie consultantul
clientul
ce stie
ce nu stie
clientul
1. “Ce stiu eu si stie si clientul ” (cadranul cu informatii comune)

Este cadranul care la sfarsitul procesului de vazare se mareste, datorita schimbului de informatii. Astfel, pentru a

ca acest schimb sa se realizeze, consultantul trebuie sa dea cat mai multe informatii relevante pentru client si sa
asculte activ informatiile primite de la acesta.
2. “Ce nu stiu eu , dar stie clientul ” (cadranul pliat pe analiza nevoii)

Reprezinta ceea ce tu nu stii despre client, acesta detinand informatia. Pentru a diminua acest cadran cuvantul
cheie este: intreaba. Este etapa in care clientul vorbeste despre nevoia sa, iar intreabrile vor fi formulate de asa
natura incat sa stimuleze informatiile despre:
SPATIU – pentru a sti cantitatea ce trebuie oferita
GUST – pentru ca produsul sa se plieze exact pe ceea ce cauta clientul
BUGET - pentru a sti paramentrii financiari in care trebuie sa se incadreze produsul.
3. “Ce stiu eu , dar nu stie clientul ” (prezentarea produselor)

Aici regasim informatiile pe care tu le stii despre produs si proceduri, dar clientul nu.
Cuvantul cheie este aici este: prezentarea. Spune clientilor despre produs folosind tehnica C A B. (vezi 3.3.
prezentarea produselor, pag 19-20)
4. “Nu stiu nici eu, nu stie nici clientul ” (cadranul orb)

In cadranul orb, se regaseste informatia pe care nu o detinem noi, nu o detine nici clientul
Este zona cea mai dificil de explorat, deoarece nu avem nici o putere de decizie in acest proces. Este cadranul ce
tine de competenta biroului de informatii, casierelor , biroului de transportuiri etc. Confruntati cu intrebari despre
aceste servicii, cel mai bun lucru pe care il puteti face este sa indrumati clientul catre persoanele care ii pot oferi
corect si cat mai complet, informatia pe care o doreste.
B. Pune-te in locul clientului
Incurajeaza-l
Cand ii arati ca asculti ce are de spus, trebuie sa il reasiguri si sa il incurajezi sa continue pana cand esti sigur ca ai
inteles miezul problemei lui. Ai putea de altfel sa oftezi adanc si sa soptesti ceva, dar asta doar il va determina sa taca
sau sa plece. Fa-l sa se simta confortabil pe durata conversatiei, reactioneaza constructiv si cu rabdare atunci cand el
nu are cunostinte solide despre ceva sau nu e sigur.
Colaboreaza
Arata-i clientului ca amandoi sunteti de aceeasi parte a baricadei si ca lucrati impreuna pentru a gasi o solutie.
Asta poate fi o metoda alunecoasa, mai ales daca el incearca sa se dea mare sau daca devine agresiv. Clientii cred
adesea ca ei stiu mai multe decat tine, sau, mai rau, chiar stiu mai multe. E important de retinut insa: niciodata sa nu
incerci sa intri in competitie cu clientul aratandu-i ca tu stii mai multe sau fiind mai nepoliticos decat el. Chiar daca ai
castiga batalia, sunt sanse mari sa il pierzi ca si client.
C. Anticipeaza nevoile clientului.

Asigura-te ca au tot ce le trebuie pentru a putea folosi produsul cumparat (de exemplu daca un client cumpara vopsea,
intreaba-l daca are suficiente pensule, diluant, smirghel etc).
Raspunde prompt unei solicitari urgente. Daca un cumparator se grabeste, lucreaza si tu mai repede pentru a-i face pe
plac.
Da o mana de ajutor. Daca un contract de comanda speciala ridica unele probleme, arata-i cum sa completeze, iar restul
completeaza-l tu.
Ai grija sa oferi clientului suficiente informatii despre modul de intrebuintare a produsului sau despre serviciul oferit.

CAPITOLUL 3 20
3.3 PREZENTAREA PRODUSELOR

Oamenii nu cumpara produse. Oamenii cumpara ceea
ce produsele pot face pentru ei. Ceea ce presupune ca
un consultant de vanzari sa aiba in vedere prezentarea
caracteristicilor, avantajelor si beneficiilor produselor.
Pentru a face acest lucru este foarte important sa le
diferentiem.
3.3.1 Tehnici de prezentare

Caracteristicile :
Sunt componentele vizibile ale unui produs. Ceea ce se
poate numara, vedea, atinge. De exemplu : materialul din
care este facut produsul, forma pe care o are, greutatea
si cantitatea reprezinta caracteristici ale produsului.
Caracteristica este ceea ce produsul este ca si prezenta
materiala, partea tangibila a unui produs.
Avantajele unui produs sunt acele elemente sau
caracteristici care il diferentiaza de alte produse similare.
Avantajele unui produs sunt foarte strans legate
caracteristicile sale (varul lavabil poate fi spalat).
Beneficiile unui produs reprezinta ceea ce produsul
poate face pentru client. Se stie ca cel mai persuasiv
discurs de vanzari este cel care vorbeste clientului despre beneficiile produsului.
Atentie! nu uita sa recomanzi clientului cel putin doua produse.
Dupa prezentarea produselor (pe structura

caracteristici-avantaje-beneficii), se pun intrebarile
reflexive si cele inchise.
La mijlocul discutiei, intrebarile vor fi de tipul
reflexiv. Acest tip de intrebari va dau posibilitatea de
Caracteristici a va asigura ca ati inteles corect nevoia clientului. Sa
inteleg ca aveti nevoie de o masina de tuns iarba , cu
1000 de turatii?
La finalul conversatiei puneti intrebarile inchise, la
care clietul sa raspunda cu da si nu. In aceasta situatie
Avantaje veti oferi clientului sansa de a-si da acordul sau nu in
legatura cu nevoia detectata. In finalul conversatiei dati
impresia clientului ca el este cel care a luat decizia finala
Cu aceasta etapa obtineti si acordul clientului in ceea
ce priveste achizitia facuta. Dupa ce i-am prezentat
Beneficii
clientului avantajele pe care le cauta la produsul nostru
si aceasta l-a inteles / constientizat /memorat acesta va
lua decizia de cumparare. Intrebarile inchise solicita un
raspuns scurt, precis la un subiect anume (particular).

Intrebarile au scopuri utile atunci cand se urmareste:

• Aflarea unor raspunsuri particulare
• Obtinerea unui angajament
• Oferirea de optiuni sau alternative
Determinati-va clientii sa probeze functionarea produselor

De regula, nu este suficient sa le explici oamenilor cum functioneaza unele produse sau serviciile oferite. Este mult mai
bine sa le arati. Daca vrei sa le faci un serviciu, implica-i direct, determina-i sa experimenteze singuri unele operatii si vei
vedea ca-si vor forma o impresie mai buna despre firma si despre tine.
Cautati sa aveti o infatisare placuta si ingrijita

De la primul contact cu o persoana, incepem sa tragem unele concluzii in ceea ce o priveste. Felul in care ii apreciem
credibilitatea si competenta este determinat in mare masura de primele impresii. Termenul cheie in alegerea aspectului
general este sincronizarea. Daca ai indoieli despre cum ar fi mai potrivit sa te imbraci si sa te aranjezi, uita-te cum
procedeaza alti consultanti care au succes. Nu e nevoie sa devii o copie la indigo sau sa porti haine care iti sunt
incomode, insa incearca sa iti dai seama ce fac alte persoane pe care ti le-ai ales drept model.
Verificati aspectul si organizarea spatiului de lucru

Un spatiu aglomerat sau dezorganizat transmite senzatia lipsei de profesionalism. Uita-te in jurul tau si examineaza ce
vad clientii. Aveti marfurile aranjate frumos? Este magazinul organizat, curat si ingrijit?
3.3.2 Vanzarea sugestiva

Vanzarea sugestiva reprezinta oferirea de produse aditionale sau o solutie la produsul initial. Cel mai important aspect
in vanzarea sugestiva este satisfactia clientului data de primul produs pe care l-a cumparat, impreuna cu pretul si cat de
bine se potrivesc nevoilor sale produsele aditionale. Acest tip de vanzare aduce companiei cel putin 3 beneficii :
• genereaza mai mult profit
• creeaza o crestere a loialitatii clientilor
• sporeste valoarea clientilor
Exemplu: daca ai vandut unui client 20 m de faianta, ii poti oferi si chit, distantiere, adeziv etc.
Vanzarea sugestiva necesita foarte multa diplomatie pentru a nu esua. Atunci cand rezultatele ei intarzie sa apara este
posibil sa te confrunti cu una din urmatoarele situatii :
a. Te-ai concentrat asupra produsului si nu asupra nevoilor clientilor

Exemplu: Clientul tocmai si-a ales o camera foto digitala. Vanzatorul este convins ca respectivul cumparator va
avea acum nevoie si de alte produse si-i prezinta diverse imprimante foto, carduri de memorie. Clientul, insa, nu
este un pasionat de fotografie si toate detaliile oferite de vanzator fac produsele respective sa para extrem de
complicate pentru el. Are senzatia ca in toate cazurile ar trebui sa plateasca in plus pentru caracteristici de care nu
are nevoie.
In incercarea de a face vanzare sugestiva, multi consultanti uita, din nefericire, ca cel mai puternic comportament
este vanzarea prin beneficii ca raspuns la nevoile explicite ale clientului. Daca pentru produsul initial se concentreaza
pe descoperirea si dezvoltarea nevoilor, multi omit sa faca acest lucru si pentru produsul care face obiectul vanzarii
sugestive. Convingerile proprii, entuziasmul personal fata de anumite produse sau gandirea de tipul lucrez cu el de 5
ani, deci stiu eu de ce are nevoie, ii determina pe unii dintre oamenii de vanzari sa treaca peste etapa cercetarii nevoilor
si sa prezinte direct oferta.
b. Vanzarea sugestiva nepersonalizata

Exemplu: Unui client care a achizitionat o masina de tuns iarba, i se ofera si un trimer. Din nefericire , insa, oricat de
tentant ar fi produsul, clientul nu este interesat : nu are flori sau colturi greu de accesat, iar masina de tuns iarba ii

CAPITOLUL 3 22
este suficienta pentru a-si tunde gazonul.

Multi consultanti abordeaza vanzarea sugestiva ca pe o activitate al carei succes este conditionat de cantitatea
efortului si nu de calitate. Vanzarea sugestiva nepersonalizata esueaza din doua motive: 1. nu sunt luate in considerare
nevoile clientilor si 2. nu este utilizata relatia stabilita intre client si consultantul de vanzari.
c. Incercarea de a face vanzare sugestiva inainte de a rezolva problema initiala a clientului

Exemplu: Un client care doreste un var lavabil pe baza de silicon si inca nu ai gasit ceea ce cauta el, nu te grabi sa-i
recomanzi si amorsa si trafalet .
Imagineaza-ti ca mergeti la un service auto pentru o defectiune la motor si mecanicul, desi nu reuseste sa iti repare
masina, se ofera sa iti monteze un sistem audio performant. Ii vei accepta oferta?
Pastrarea clientilor si extinderea relatiilor cu acestia se bazeaza in primul rand pe capacitatea companiei de a satisface
nevoile acestora. Daca nu ai rezolvat problema initiala a clientului, atunci este inutil sa incerci sa faci vanzare sugestiva .
d. Urmarea unui scenariu cu replici prestabilite

Vanzator: Va felicit ca ati ales televizorul LG. Cred ca ar trebui sa va arat si un sistem Home Cinema, sunt convins ca
v-ar interesa.
Client: Televizorul este un cadou pentru un prieten.
Vanzator: Sistemul Home Cinema este un produs bazat pe o noua tehnologie. Sunt sigur ca il veti aprecia.
Client: Eu chiar nu ma pricep...
Vanzator: Fiind pasionat veti remarca in mod sigur acustica pe care o ofera acest sistem.
Pentru unii dintre cei aflati la inceputul carierei in vanzari, urmarea unui scenariu pare solutia ideala pentru a nu
gresi. Din pacate, bazandu-se pe replicile prestabilite, vanzatorul nu cerceteaza nevoile clientului, nu-l asculta si nu
personalizeaza discursul in functie de interlocutor. Clientul simte lipsa de interes fata de nevoile sale, are senzatia ca
nu i se acorda atentie si respect si ca se abuzeaza de timpul sau. In aceste conditii, tentativa de vanzare sugestiva
esueaza.
3.3.3 Comportamente corecte fata de client

a. Asuma-ti responsabilitatea
Din punctul de vedere al clientului, tu esti compania pe care o reprezinti. Deci, atunci cand iti iei un angajament
personal in fata lui, reasiguri clientul ca compania ta accepta responsabilitatea de a satisface nevoile lui. Pe langa
aceasta, acceptarea acestei provocari de catre tine iti va oferi mai multe satisfactii atunci cand vei primi multumirile
clientului dupa ce ii vei fi oferit solutia cea mai buna.
b. Ajuta-ti clientul
Clientul poate fi nerezonabil, iresponsabil sau chiar mai ingust la minte, dar clientul are intotdeauna dreptate. Treaba
ta este sa te asiguri ca el este mereu multumit. Deci, nu da vina pe el pentru problema pe care o are, nu adopta o
atitudine defensiva in ceea ce priveste compania din care faci parte si metodele ei de lucru. Clientul trebuie sa simta ca
se poate baza pe ajutorul tau.
c. Cunoaste-ti limitele puterii tale de decizie

Desi stii ca firma poate face o livrare, poate ca nu tu esti cel care trebuie sa actioneze in sensul acesta. De aceea, nu
face promisiuni pe care nu le poti indeplini tu. Asigura-te ca clientul intelege ce poti si ce nu poti face tu si eventual
pune-l in legatura cu persoana sau departamentul care trebuie sa se ocupe de problema respectiva.
d. Implica-ti clientul in gasirea solutiei potrivite

Ai implicat si clientul in etapele de pana acum si nu e momentul sa incetezi sa il mai implici. Ai putea, desigur, sa dispari
cateva momente in alta camera si sa te intorci cu solutia cea mai potrivita nevoilor lui, prezentandu-i-o ostentativ. In

multe situatii, insa, raspunsul nu e chiar atat de simplu si tu, impreuna cu clientul tau, va trebui sa alegeti impreuna una
din solutiile disponibile.
De retinut:
Cunoaste solutiile disponibile

Clientul se va baza pe tine sa faci sugestii care sa satisfaca nevoile lui. Asigura-te ca
stii ce propuneri poti face si apoi explica-le clientului.
Fii flexibil in stabilirea planului de actiune

Este foarte important ca tu si compania ta sa pareti flexibili in ochii clientului in
oferirea serviciilor de care are el nevoie. Nu ii cere lui (clientului) sa fie flexibil pentru
a se incadra in canoanele si metodele de lucru ale companiei DEDEMAN.
3.3.4 Demontarea obiectiilor

Clientii vor ridica obiectii in orice etapa a vanzarii, cel mai des intalnite pot fi in etapa de tranzitie intre prezentarea
produselor si obtinerea acordului clientului. Pentru ca vanzarea sa se faca profesionist este foarte important sa
recunoastem o obiectie si sa reactionam la ea intr-o maniera pozitiva.
Aminteste-ti urmatoarele reguli cand un client ridica o obiectie:
• Nu adopta o atitudine defensiva
• Nu incerca sa iti justifici pozitia
• Nu incepe sa spui si sa vinzi ideile tale
Foarte important este sa iti amintesti si sa intelegi ca:
• Obiectia nu inseamna ca nu au nici o intentie de a cumpara.
• Pur si simplu este posibil sa nu fi inteles pozitia noastra
• Clientul ar putea avea nevoie de informatii suplimentare pentru a-si motiva cumpararea produsului
Pasi in demontarea obiectiilor

1. Intoarcerea (inversarea) obiectiei
2. Oferirea de alternative
3. Feel – Felt – Found (din engl : simt – am simtit – am gasit)
Intoarcerea obiectiei: se foloseste o afirmatie prin care se spune clientului ca intelegeti obiectia ridicata.
Clientul: Preturile dvs. sunt prea mari.
Vanzatorul: Domnule, preturile noastre pot fi exact motivul pentru care aveti nevoie de produsele noastre. Aceste
preturi ne permit noua sa va oferim toate serviciile de care dumneavoastra aveti nevoie.
Oferirea de alternative: e o afirmatie simpla prin care recunosti fata de client ca esti de acord cu obiectia lui si ii oferi
alternativa.
Feel – Felt – Found: este o afirmatie prin care ii spunem clientului ca intelegem obiectia lui, ca si alti clienti au avut
aceeasi obiectie, dar au gasit beneficii care le-au satisfacut nevoile.
Clientul: Preturile dvs. sunt prea mari!
Vanzatorul: Inteleg ce anume va deranjeaza dl.. Am mai avut in trecut alti clienti care aveau aceeasi parere ca si dvs,
dar pe masura ce au folosit produsele noastre au ajuns la concluzia ca beneficiile aduse justifica preturile.
3.3.5 Incheierea vanzarii

Nu prea va exista o satisfactie a clientului daca nu te asiguri ca ai atins obiectivele relatiei cu acel client. Mai precis, nu
poti spune ca ai acceptat o responsabilitate daca nu esti pregatit sa faci totul pana la sfarsit.

CAPITOLUL 3 24
A. Semnale de cumparare ale clientului

Una din cele mai importante caracteristici pe care si le poate dezvolta cu timpul un consultant de vanzari este abilitatea
de a recunoaste semnalele pe care clientul le da cum ca ar vrea sa cumpere. Abilitatea de a “citi” limbajul corpului,
gesturile precum si semnale date pe cale verbala de catre client care te pot ajuta ca si vanzator sa motivezi clientul sa
actioneze (incheie afacerea).
Mesajele verbale sunt adesea de fapt semnale de cumparare. De multe ori cand se ridica o obiectie, nu inseamna
neaparat ca respectivul client nu e interesat de achizitionarea produsului. Ea poate reprezenta o dorinta sincera de a
intelege mai bine utilitatea produsului. Urmatoarele sunt exemple de semnale de cumparare verbale si care iti indica
faptul ca, clientul este gata sa incheie afacerea:
1. Clientul intreaba despre pret, chiar daca acesta nu reprezinta o problema pentru el Nu ne putem permite acest pret
deocamdata, poate indica ca acel client cere mai multe informatii si lamuriri suplimentare pentru ca el/ea sa poata
justifica pretul de cumparare pentru bugetul sau.
2. Clientul intreaba despre reduceri de pret (discount), acorduri speciale etc. reprezinta un semn ca doreste sa cumpere
de la noi si testeaza optiunile pe care le are.
3. Clientul cere explicatii, clarificari despre garantii, sau despre cat de eficient este realizat service-ul.
Ultimul din cele enumerate mai sus s-a dovedit a fi cel mai explicit semnal de cumparare. El indica mutarea de la o
nevoie implicita la o nevoie explicita in ceea ce priveste servicul post-vanzare. Ea arata ca, deja clientul se gandeste sa
foloseasca serviciile tale si este interesat de service-ul post-vanzare.
B. Spune “multumesc” sau “va rog”

Pare ceva demodat iar unii clienti nu vor fi la fel de politicosi ca si dumneavoastra, insa slujba nu este a lor. Uneori cele
mai simple lucruri modifica in mod esential perceptia clientilor, asa cum se poate intampla si in aceasta privinta. Clientii
vor sa fie apreciati, iar tu esti dator sa arati respect fata de ei tratandu-i politicos.
C. Solicitarea acordului privind vanzarea

Destul de des consultantii de vanzari sunt surprinsi in situatia in care clientul nu isi exprima in mod voluntar acordul in
privinta finalizarii cumpararii si nu exprima nici un semnal de cumparare. Diferenta dintre un consultant de vanzari de
succes si unul fara succes este ca aceia care au succes solicita intotdeauna acordul in privinta incheierii cumpararii si
aceasta in termeni bine definiti. Pentru acestia cererea nu reprezinta un risc deoarece raspunzand la toate necesitatile
clientului acesta va evolua natural catre finalizarea procesului de vanzare.
Ce intelegem prin a cere finalizarea procesului de vanzare in termeni bine definiti?
Pur si simplu fii specific in privinta actiunilor asteptate. Aceasta etapa este bine de utilizat cu precadere in comenzile
speciale, cand riscul pe care clientul si-l asuma este destul de mare, chiar daca este un risc psihologic. O data semnat
contractul, clientul nu mai are voie sa se razgandeasca ceea ce ii poate crea un discomfort psihic. Pentru a evita acest
aspect este important sa ne asiguram ca am avut acordul sau in finalizarea procesului de vanzare.
De exemplu : Avand in vedere toate detaliile legate de produs, termen de livrare si transport, am sa va cer acordul in
privinta completarii contractului.
In aceasta situatie, consilierul de vanzari a cerut direct clientului un acord ferm. Este momentul in care lasi sarcina de a
raspunde in seama clientului. Este de asemenea momentul in care pastrezi linistea! Din nou, lasa sarcina de a raspunde
clientului si nu vorbi pana cand raspunde – indiferent cat dureaza sau cat de jenanta poate deveni tacerea. Nu iti asuma
responsabilitatea de a raspunde propriilor tale intrebari.
Atunci cand clientul raspunde intr-o maniera pozitiva spune doar: Multumesc. Apoi confirma intelegerea atat a ta
cat si a clientului. Nu deschide un alt subiect sau alte puncte de discutat. Experientele ne arata ca vorbele in vant si
conversatiile provocate de consultantul de vanzari favorizeaza ridicarea de noi obiectii asupra procesului de vanzare.
Dupa ce clientul a decis sa achizitioneze produsele , multumeste-i de cumparaturi si invita-l sa revina la noi. O formula
de tipul : Va multumim si va mai asteptam pe la noi, este cel mai adecvat mod de a te adresa clientului.

D. Asigura-te ca intelege clientul ce trebuie facut

In cazul unei simple achizitii, asteptarile clientului vor fi simple
si directe:
Fie ii dai produsul necesar, fie decideti impreuna un substitut,
fie gasiti impreuna o alternativa convenabila. In cadrul unei
situatii ceva mai complicate, este la fel de important pentru
ambele parti sa fie de acord una cu asteptarile celeilalte.
Daca, de exemplu, un client are nevoie de vreo garantie la
un produs si a venit din greseala la tine (departamentul tau
neocupandu-se de asa ceva), trebuie sa te asiguri ca el stie:
• ce sa se astepte de la tine — adica sa il indrumi catre
departamentul sau persoana potrivite si cum sa ceara
ceea ce ii trebuie;
• ce se asteapta din partea lui — adica sa mearga la
departamentul respectiv si sa faca corect cererea;
• ce sa astepte de la acel departament — atentia
acordata cererii lui si eliberarea respectivei anexe.
3.4 Multumeste clientului si invita-l sa revina

Dupa ce ai prezentat produsul prin caracteristici-avantaje-
beneficii si demontat temerile clientului, incearca sa inchizi
vanzarea. Foloseste afirmatii de incercare de inchidere pentru
a testa cat de convins este clientul. In cazul in care clientul
raspunde intr-o maniera pozitiva, finalizeaza. Daca nu, repeta
metodele de rezolvare a obiectiilor, reformuleaza avantajele si
beneficiile pe care le are cumparand produsele noastre.
Daca nu reusiti nici in acest caz sa inchideti, cauzele pot fi:
1. Nu ati identificat nevoile explicite ale clientului
2. Tu si clientul nu comunicati la acelasi nivel, adica nu v-ati referit la acelasi lucru
3. Clientul nu a dat informatii pertinente
4. Nu stati de vorba cu persoana care poate lua o decizie
NU UITA!!!
• Un serviciu de calitate incepe cu o atitudine corecta
• Atunci cand ne lansam intr-un proces de vanzare urmarim sa comunicam, sa
convingem si sa facem diferenta fata de concurenta
• Nu vei avea niciodata o a doua sansa sa faci prima impresie
• Zambeste, pastreaza contactul vizual si arata prin postura si gesturi ca toata atentia
ta este indreptata asupra clientului
• Arata-i clientului ca amandoi sunteti de aceeasi parte a baricadei si ca lucrati
impreuna pentru a gasi o solutie
• Oamenii nu cumpara produse. Oamenii cumpara ceea ce produsele pot face pentru ei
• Din punctul de vedere al clientului, tu reprezinti intreaga companie.
• Cunoaste limitele puterii tale de decizie
• Tu si compania trebuie sa pareti flexibili in ochii clientului in oferirea serviciilor de
care are el nevoie

CAPITOLUL 4 26
ABORDAREA
CLIENTILOR DIFICILI
Putini dintre noi, cei care lucram direct cu clienti vom

putea auzi cuvintele clientul are intotdeauna dreptate
fara a zambi malitios sau a ofta adanc. Cu toate ca
stim ca fiecare client in parte merita toata atentia si
ajutorul pe care suntem in stare sa il oferim, experienta
ne-a facut sa realizam foarte clar ca, uneori, ne vom
confrunta cu oameni care pot fi ciudati, nerabdatori,
suparati, vaicareti si foarte pretentiosi.
Din fericire, nu toti clientii prezinta o atare provocare,
dar intr-o lume cu asteptari in continua crestere,
competitie dura si un accent din ce in ce mai mare pus
asupra drepturilor fiecaruia, oricine vine in contact
cu clienti trebuie sa fie echipat si pregatit sa trateze
cu oameni dificili. Scopul este sa ne asiguram ca toti
clientii nostri, oricat de dificili ar fi, pleaca multumiti
de felul in care au fost serviti. Clientii care revin sunt
fundatia unei afaceri sanatoase. Totusi nu toti clientii
sunt la fel.
Pasi in abordarea clientilor dificili:
1. Asculta cu atentie atunci cand un client critica. Punand intrebari, intr-o maniera calma, poate reusesti sa iti dai
seama care este principalul lucru care il deranjeaza.
2. Nu intrerupe imediat. Daca clientul nu este abuziv, este bine sa asculti ce are de spus. Daca vorbeste prea raspicat,
incearca sa ii cereti politicos sa se linisteasca.
3. Incearca sa vezi lucrurile din perspectiva clientului, indiferent cat de irational sau absurd pare acesta sa fie.
4. Evita certurile. Scopul tau este sa ajungi la o intelegere, nu sa castigi o confruntare. Stabileste clar ca aveti puncte
de vedere diferite.
5. Fii incurajator. Deseori oamenii devin ostili atunci cand sunt frustati sau confuzi.
6. Stai calm. Daca nu poti ramane calm, apeleaza la ajutorul unui coleg.
Atunci cand ai contact cu un client dificil incearca sa-l privesti ca pe o provocare. Incearca sa vezi ce il nelinisteste pe
clientul tau. Pentru a putea face asta iti recomandam sa folosesti de tehnica APAR
A = ASCULTA [foloseste-ti la maxim abilitatile de ascultare activa]
P = PUNE-TE IN LOCUL LUI [incearca sa vezi lucrurile din perspectiva lui, da dovada de empatie]
A = APROBA [nu il contrazice, nu intra in conflict cu el]
R = REZOLVA [cat mai rapid si eficient]

ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI 27
4.1 TIPOLOGII DE CLIENTI
1) perfectionistul Cum il abordezi:

• se concentreaza pe cusururile produselor, este o fire critica • Flateaza-l si arata-te interesat de punctul lui de
si identifica usor de ce produsul nu e perfect vedere
• cumpara doar cand este convins pe deplin ca produsul este • Propune-i alternative
foarte bun • Ofera-i posibilitatea de a testa
• Are mereu in minte intrebarea „oare nu exista ceva mai bun?” • Nu vorbi de rau concurenta
• ne compara in mod repetat cu produse si servicii de la
concurenta
2) cunoscatorul Cum il abordezi:

• este autoritar • Lasa-l sa vorbeasca, fara a pierde controlul discutiei
• se lauda cu cunostintele lui in domeniu • Fa-l sa se simta bine (flateaza-l)
• va intrerupe si monopoliza dialogul • Accepta-i parerile lui
• nu-i place sa fie contrazis • Profita de ceea ce spune pentru a-i afla nevoile
3) nehotaratul Cum il abordezi:

• taraganeaza cumpararea • Fi cat mai precis
• se foloseste de argumentele concurentei • Scoate in evidenta beneficiile
• pune in mod repetat aceleasi intrebari • Ofera solutii concrete
• nu stie ce vrea, nu este hotarat, este si deschis si • Ofera-i posibilitatea sa testeze produsele
retinut in acelasi timp • Controleaza discutia
• ridica obiectii, totusi nu refuza • Pune intrebari care sa-i solicite atentia
• discuta cu placere, dar nu finalizeaza
4) conservatorul Cum il abordezi:

• accepta greu solutiile oferite • ofera-i alternative clare
• pune intrebari repetate despre valabilitate, efecte • asigura-l de sprijinul tau
secundare, contraindicatii • arata-i ca ai incredere in discernamantul si decizia lui
• se eschiveaza • raspunde la obiectii cu evidente
• ridica obiectii nejustificate
5) economul Cum il abordezi:

• prima intrebare va fi legata de pret • Amana discutia despre pret
• este putin interesat de beneficiile oferite • Explica-i avantajele cat mai clar
• se plange mereu • Ofera-i o mostra sau testare gratuita
• are permanent senzatia ca este pacalit • Fii transparent in discutie si dispus la compromisuri

CAPITOLUL 5 28
CLIENTI
NEMULTUMITI
Reclamatia este un cadou !

Ea ne da ocazia sa ne indreptam greselile si sa ne recastigam increderea clientilor, sa ne imbunatatim serviciile oferite
altor clienti pe viitor.
O responsabilitate deosebit de importanta a angajatului DEDEMAN este acea de a rezolva reclamatiile clientilor.
Daca un client are o plangere, trebuie sa ne amintim ca este ultima noastra sansa sa il impresionam. Aducandu-ne la
cunostinta problema lui, el ne-a facut o favoare care ne va permite pe viitor sa evitam astfel de situatii.
Din cei care se hotarasc sa faca o reclamatie, doar 1 din 10 va redeveni client din propria initiativa.
“ Castigarea unui client nou ne costa de cel putin cinci ori mai mult decat pastrarea unui client deja existent ! “
Lipsa reclamatiilor nu inseamna ca toti clientii nostri sunt multumiti. Majoritatea statisticile spun ca 91% dintre ei nu
se mai obosesc sa faca reclamatie o considera o sursa de enervare si pierdere de timp, pur si simplu nu mai revin in
magazinele noastre.
Si mai ingrijoratoare este constatarea conform careia fiecare client nemultumit isi imparte experienta negativa cu alte 7
persoane (le spun prietenilor, exagereaza, adauga detalii si impresii pana se transforma intr-o poveste de groaza traita
printe rafturile de la Dedeman, adauga elemente negative si pot fi foarte convingatori).
Nu trebuie sa fii diferit ca sa fii bun, faptul ca esti bun face toata diferenta.

CLIENTI NEMULTUMITI 29
5.1 RECLAMATIILE CLIENTILOR

Atunci cand apar deficiente pentru ca exista clienti dezamagiti sau clienti cu probleme, companiile mari se disting prin
calitatea serviciilor. Remedierea situatiei se desfasoara cel mai bine atunci cand este privita ca o oportunitate, si nu ca
o corvoada, un inconvenient sau ceva neplacut.
Reclamatiile clientilor sunt oportunitati pentru cimentarea relatiilor – in momentul in care se cade de acord cu privire
la o solutie trebuie sa te asiguri ca este multumit clientul, ca isi considera problema rezolvata si ca va reveni la noi in
magazine.
Atunci cand te confrunti cu un client nemultumit:
• Manifesta intelegere fata de problema lui. Nu sari din start in apararea ta sau a companiei. Daca un client are o
problema, inseamna ca ea exista.
• Cere-ti scuze pentru situatia aparuta. Chiar daca nu ai nici o vina, iti poti manifesta regretul ca situatia respectiva
s-a intamplat.
• Afirma-ti dorinta de a-l ajuta “sa vedem ce putem face pentru a rezolva problema”
• Cauta mai multe informatii. Trateaza subiectul intr-un un mod impersonal, incercand sa nu invinuiesti pe nimeni.
Daca vei incepe spunand “nu ati procedat corect”, vei ajunge repede la o disputa.
• Explica-i clientului ce optiuni ar avea pentru rezolvarea problemei. Apoi intreaba-l cum ar vrea el sa se procedeze.
„Putem fie sa facem retur pe produsele ramase, fie sa…. Ce varianta preferati?”
Atunci cand are loc o reclamatie, este foarte important sa o accepti, sa ti-o asumi, sa rezolvi lucrurile cat mai
repede si sa inveti din experienta.
5.2 CELE 6 PRINCIPII ALE REZOLVARII RECLAMATIILOR DE LA CLIENTI

1. sa faci lucrurile corect (din prima)
2. sa fii orientat spre client
3. sa fii deschis si responsabil (in ceea ce priveste actiunile proprii)
4. sa fii corect (sa recunosti daca ai gresit)
5. sa rezolvi lucrurile in cel mai bun mod posibil
6. sa cauti mereu sa te imbunatatesti (sa inveti din fiecare experienta)
Atunci cand se intampla ceva gresit, de cele mai multe ori persoana implicata vrea doar sa stie ca regreti situatia creata,
si ca se va face ceva pentru ca respectiva situatie sa nu se mai repete.
Contactul initial pe care un client reclamant il are cu compania este foarte important, trebuie sa incerci sa obtii in
momentul respectiv toata informatia care te-ar putea ajuta sa-ti dai seama care este adevarata problema, nemultumire
si care ar fi solutia care l-ar multumi pe client cel mai mult.
Reclamatiile pot fi rezolvate mai eficient atunci cand se stabilieste clar de la bun inceput care sunt asteptarile clientilor
cu privire la modalitatile de solutionare a situatiei.
Cum rezolvi lucrurile?

• Cere-ti scuze
• Asuma-ti greseala in numele companiei
• Explica modalitatile prin care te vei asigura ca nu se mai repeta
• Ia actiune! [pune in practica solutia]

CAPITOLUL 5 30
Cum poti face fericit un client reclamant?

• rezolva situatia asa cum se asteapta el sa fie rezolvata
• fii eficient, prompt, rapid in rezolvarea problemei
• ofera-i informatii corecte si adecvate despre cum va fi solutionata problema
• trateaza-l corect si intr-o maniera profesionista
• fii politicos si arata-i ca nevoile [implicit problemele] sale sunt luate in serios, conteaza pentru tine.
5.3 TIPURI DE RECLAMANTI
1. Reclamantul activ
Ce are el nevoie de la tine:

• sa il bagi in seama, sa ii acorzi atentie
• sa ii arati ca intelegi cat de suparat este
• loc sa se desfasoare [lasa-l sa fie suparat]
• un sentiment de recapatare a controlului
• explicatii si nu scuze
• o solutie
Ce nu ar trebui sa faci in discutia cu el:

• nu il trata cu superioritate
• nu ii nega dreptul de a fi nervos
• nu ridica tonul [ca raspuns la tonul lui ridicat]
• nu te certa cu el, nu contesta problema pe care o are
• nu ii oferi scuze
• nu fi autoritar
NU UITA!!!
• Nu o lua personal, situatia i-a suparat, nu comportamentul tau
• Stabileste clar faptele – pe masura ce raspund la intrebarile tale clientii se calmeaza
si in acelasi timp vad mai clar problema
• Asigura-te ca solutia la care s-a ajuns va fi pusa in practica asa cum trebuie (se vor
enerva si mai tare daca nu se intampla)
• Ramai calm, indiferent de cursul discutiei, asta ii va calma si pe ei
• Nu deveni defensiv
• Tine-i departe de alti clienti daca vorbesc foarte tare si folosesc cuvinte urate,
furia este molipsitoare
• Arata-le ca iei lucrurile in serios, chiar si comportamentul lor agresiv si ca nu isi
pierd timpul degeaba discutand problema lor cu tine

CLIENTI NEMULTUMITI 31
2. Reclamantii pasivi
Sunt cei care nu isi manifesta deschis nemultumirea fata de serviciile tale, pur si simplu nu se mai intorc in magazin
si le povestesc si altora despre experienta lor „neplacuta”.
Ce poti face:
• fii atent la semnalele non-verbale : incruntare, contact vizual redus, strangerea buzelor, comportament detasat
[pare ca nu te asculta, se uita prin tine]
• pune intrebari deschise, nu te lasa descurajat de raspunsuri monosilabice
• pastreaza o atitudine deschisa, incurajeaza-i sa-ti spuna exact ce anume nu le este pe plac [nu-i lasa sa plece acasa
incarcati cu nemultumiri]
3. Reclamantii profesionisti
Experti in a te convinge ca au dreptate si ca tu ai gresit

folosesc expresii de genul („si eu lucrez in domeniu de 10 ani, stiu exact care sunt regulile pentru acest gen de
situatii, sunt expert in asa ceva – stiu exact despre ce vorbesc”)
Ce poti sa faci:
• nu te lasa intimidat
• rezuma-te la procedurile pe care le cunosti, care sunt specifice modului tau de lucru/ companiei noastre, si pe care
nu le pot contesta, tu esti expertul in acest domeniu
• trateaza-i la fel cum ai trata orice alt client care vine cu o reclamatie, nu sunt speciali
• cheama-ti superiorul daca ti se pare necesar, in ultima instanta ii va descuraja.
• Un serviciu de calitate incepe cu o atitudine corecta

• Atunci cand ne lansam intr-un proces de vanzare urmarim sa comunicam, sa
convingem si sa facem diferenta fata de concurenta
• nu vei avea niciodata o a doua sansa sa faci prima impresie
• Zambeste, pastreaza contactul vizual si arata prin postura si gesturi ca toata
atentia ta este indreptata asupra clientului.
• Arata-i clientului ca amandoi sunteti de aceeasi parte a baricadei si ca lucrati
impreuna pentru a gasi o solutie
• Oamenii nu cumpara produse. Oamenii cumpara ceea ce produsele pot face pentru
ei
• Din punctul de vedere al clientului, tu esti reprezinti intreaga companie.
• Cunoaste limitele puterii tale de decizie
• Tu si compania trebuie sa pareti flexibili in ochii clientului in oferirea serviciilor de
care are el nevoie

32
STUDII DE CAZ
In incheiere va prezentam doua studii caz, doua situatii ipotetice, dar cu aplicabilitate practica. Va invitam sa le analizati
si in baza intrebarilor de la final sa va ganditi la posibile cauze, solutii si diverse moduri in care problemele prezentate ar
fi putut fi evitate sau gestionate mai bine.
Pavilionul special
In magazinul DEDEMAN Galati, un client doreste sa

achizitioneze pentru casa lui de vacanta 2 pavilioane
impreuna cu mobilierul de gradina aferent.
Dupa ce s-a hotarat la 2 modele care ii placeau, clientul
si-a manifestat dorinta de a i se livra marfa direct la
domiciliu. Dupa o verificare a stocului, consultantul de
vanzari l-a informat ca doar 1 dintre cele 2 modele este pe
stoc, in timp ce celalalt urmeaza sa ajunga in magazin in
decurs de maxim o saptamana.
Fiind asigurat ca marfa ii va ajunge la locuinta fara nici un fel de problema, clientul a fost de acord sa achite ambele
produse si sa astepte ca acestea sa ii fie livrate impreuna intr-un interval maxim de 2 saptamani.
Vazand ca in decurs de 2 saptamani nu este contactat de nici un angajat al companiei, clientul a incercat sa telefoneze
la biroul de informatii, dar intrucat nu stia numele consultantului care daduse comanda nu a reusit sa ajunga la nici o
concluzie vorbind cu colegii acestuia de raion, care nu aveau informatiile necesare pentru a-l lamuri.
La a doua incercare a reusit sa discute cu seful de raion care l-a informat ca daca produsele nu au ajuns pana in
momentul de fata cel mai probabil mai are de asteptat inca 2 saptamani. Dar din nou, nu i se putea garanta un termen
de livrare fix, concret.
Ingrijorat de intarzierea anuntata, clientul a mai telefonat la magazin in zilele urmatoare si a fost informat in cele din
urma ca nu se stie exact cand va ajunge marfa, intrucat nici unul dintre punctele de lucru invecinate nu are stoc pt
produsele respective si comanda la furnizor nu fusese facuta.
In cele din urma, clientul s-a prezentat la magazin, incercand sa gaseasca o persoana care sa ii clarifice situatia. In urma
discutiei cu coordonatorul de magazin, a ajuns la concluzia ca nu poate primi nici un raspuns concret cu privire la data
de sosire a marfii si si-a cerut banii inapoi, refuzand sa mai achizitioneze alte produse de la noi.
Clientul a parasit magazinul foarte nemultumit de serviciile oferite si de cum a fost tratat.
Intrebari:
• Cum putea fi evitata aceasta situatie?
• Cum ar putea fi rezolvata aceasta situatie?

STUDII DE CAZ 33
Becul si ledul
La raionul de Electrice din DEDEMAN Ploiesti, un client discuta de aproximativ 10 minute cu un consultant de vanzari.
Consultantul: Asa, deci pana la urma aveti nevoie de un bec normal, cu incandescenta?
Clientul: Da, asta va explicam, ca am cumparat un bec economic acum vreo 2 saptamani si nu a fost bun. Palpaie in
continuu dupa ce il sting, si este foarte deranjant
Consultantul: Ah, pai normal ca nu e bun, daca aveti intrerupatoare cu led. Cine v-a recomandat asa ceva?
Clientul: Un coleg de-al dumneavoastra. Tot de la Dedeman l-am cumparat.
Consultantul: Ei da. Probabil nu i-ati explicat dvs. exact ce aveti

in casa. Daca nu a inteles, normal ca nu v-a dat ce trebuie.
Clientul: Eu i-am explicat...
Consultantul: Trebuia sa luati din start un bec normal daca

stiati ca aveti in casa intrerupatoare cu led.
Clientul: Dar nu mi-a spus nimeni ca nu voi putea folosi becul

economic pentru intrerupatoarele mele.
Consultantul: Bine, nu mai conteaza acuma. Vi-l dau pe asta [ii

arata produsul in raft] si gata.
Clientul: N-as vrea sa mai revin si peste 2 saptamani, sa stiti.
Consultantul: Pai daca il folositi asa cum trebuie nu o sa mai veniti inapoi. Daca nu ....ne mai intalnim [incepe sa rada].
Clientul: Stiti, chiar as prefera sa nu ne mai intalnim. Buna ziua!
Consultantul: La revedere domnu’, spor la treaba!
Intrebari :
• Cum a fost comportamenul consultantului fata de client?
• Cum a fost rezolvata/tratata problema clientului?
• Ce atitudinea ar fi putut adopta consultantul ca sa rezolve situatia?
• Care au fost cauzele problemei initiale?

Manual Principii de Baza in Relatia Cu Clientii - 2010 PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual Principii de Baza in Relatia Cu Clientii - 2010 PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PRINCIPII DE BAZA

CELE 10 PRINCIPII ALE ANGAJATULUI DEDEMAN IN RELATIA CU CLIENTII 5

CAPITOLUL 1. Fidelizarea clientilor

CAPITOLUL 2. Comunicare eficienta

CAPITOLUL 3. Pasii vanzarii la Dedeman

CAPITOLUL 4. Abordarea clientilor dificili

CAPITOLUL 5. Clienti nemultumiti

Manualul este structurat pe 5 capitole prin care se urmareste:

1. Sunt cei mai importanti oameni din activitatea noastra.

1.1 DE CE ESTE IMPORTANT SA NE FIDELIZAM CLIENTII?

Fidelizarea clientilor presupune 5 factori:

1.2 ETAPE DE FIDELIZARE

Fidelizarea unui client se poate raporta la

S-au evidentiat patru categorii de clienti

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

Activitatea de fidelizare presupune mai multi pasi:

1.3 TEHNICI DE FIDELIZARE

Asuma-ti responsabilitatea Pune clientul pe primul loc

Factori de respingere a clientilor

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

Comunicarea reprezinta procesul de transmitere de

Dar comunicarea inseamna mai mult decat

COMUNICARE transmite emitatorul. Mesajul este codat de catre

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

Rezultatele cercetarilor au indicat ca oamenii sunt 7%

7% — de ceea ce se spune (cuvintele folosite,

Daca ceea ce se spune intra in contradictie cu mesajul non-verbal transmis de

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

2.2 LIMBAJUL CORPULUI

2.3 FILTRE SI BARIERE IN COMUNICARE

• Filtrele distorsioneaza un mesaj.

• Barierele pot bloca procesul de

Cum poate merge prost comunicarea

2.3.1 Exemple de bariere/filtre

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

2.4 ASCULTAREA ACTIVA

Ascultarea activa este o tehnica de comunicare al carei

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

Pentru a depasi aceste obstacole, trebuie:

• sa ne implicam in ascultare, adica sa privim interlocutorul in ochi si sa ne aratam

2.4.1 Cum sa asculti activ

2.4.2 Elementele ascultarii active

a. Privirea si limbajul corpului

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

c. Reflectarea asupra sentimentelor

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

Intr-o acceptiune mai generala, procesul de vanzare cuprinde 3 mari directii:

Iata o prezentare a acestor sectiuni intr-un exemplu de vanzare foarte simplu:

3.1 ZAMBESTE SI INTAMPINA CLIENTUL

Prima interactiune cu clientul este decisiva pentru

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

3.1.1 Cunoaste-ti clientul

3.2 ANALIZEAZA NEVOILE CLIENTULUI

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

• Cand are o intrebare, nevoia clientului este de a vorbi

3.2.1 Definitia nevoii

3.2.2 Tehnici pentru analiza

Stabileste prioritatile clientului

DEDEMAN — DEDICAT PLANURILOR TALE

Stabileste gradul de urgenta al problemei

Vanzator : Buna ziua, cu ce informatii va putem ajuta?

Cadranul relatiei cu clientul

CELE 10 PRINCIPII ALE ANGAJATULUI DEDEMAN IN RELATIA CU CLIENTII 5