ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE MARKETING

Organizarea fortei de vanzari la firma S.C. DANTE INTERNATIONAL S.A. (eMAG)

Bucuresti 2012

Organizarea fortei de vanzari la firma S.C. DANTE INTERNATIONAL S.A. (eMAG)

Obiectivele si atributiile agentilor de vanzari Obiectivul postului agentilor de vanzari ai companiei se refera la oferirea de consultant de specialitate tuturor vizitatorilor showroom-ului eMag, promovarea ofertei si a serviciilor companiei, in vederea vanzarii de poroduse catre acestia. Atributiile agentilor de vanzari ( consultanti denumiti in cadrul firmei) se regasesc in fisa postului ( vezi Anexa 1). Responsabilitatile agentilor de vanzari ai eMag sunt urmatoarele: - oferirea de consultanta de specialitate pentru toata gama de produse si solutii comercializate de eMAG - oferirea de consultanta de specialitate pentru toate gama de produse expuse in Showroom eMAG - oferirea de asistenta de specialitate pe tot parcursul procesului de vanzare pentru clientii care solicita acest lucru si comunica potentialilor clienti informatii cu privire la disponibilitatea de stoc a produselor din oferta eMAG - clarificarea cu clientul a tuturor detaliilor necesare inregistrarii, procesarii, finalizarii unei comenzi: detalii tehnice produse comandate, modalitate de plata, modalitate de livrare, disponibilitate stoc eMAG - preluarea, inregistrarea si finalizarea comenzilor - reeditarea comenzilor proprii sau ale altor consultanti eMAG,,in cazul modificarilor aparute in procesare respectand regulile si procedurile de lucru in vigoare - respectarea termenului agreat impreuna cu clientul, de revenire asupra unei comenzi in cazul in care este responsabil de comanda si mentinerea agendei de comenzi in grafic - implicare deosebita si atentie acordata procesului de vanzare, respectiv relatiei cu clientul - identificarea si raportarea situatiilor dificile legate de clientii externi (reclamatii si sesizari) catre Team Leader Showroom-ului si departamentelor responsabile de solutionarea problemei - executarea si altor sarcini profesionale legate de activitatea firmei,la solicitarea superiorilor ierarhici - realizarea target-ului lunar

Responsabilitati generale

- raspunde de corectitudinea datelor preluate de la client si introducerea lor in baza de date - raspunde de corectitudinea informatiilor pe care le transmite clientului - raspunde de cunoasterea ,respectarea si aplicarea procedurilor specifice activitatilor departamentului - raspunde de pastrarea confidentialitatii informatiilor la care are acces - respecta procedurile interne legate de utilizarea instrumentelor si a aparaturii din dotarea departamentului - respecta intocmai prevederile din Regulamentul Intern Criterii de organizare a fortei de vanzare Criteriile de organizare a fortei de vanzare in firma eMag reprezinta o combinare a criteriilor produse si functii. In cadrul showroom-ului fiecare agent de vanzari isi desfasoara activitatea intr-una din cele trei zone, delimitate astfel de catre manageri : - albe ( zona ce contine electrocasnice si produse de ingrijire personala) -negre ( zona in care se gasesc tabletele, televizoarele si telefoanele) - IT ( zona in care predomina laptopurile, calculatoarele, imprimantele si aparatele foto) Pe fiecare zona sunt repartizati un anumit numar de agenti de vanzari, agenti specializati, ce detin cunostinte tehnice profunde referitoare la produsele pe care le vand. Aceasta descriere se bazeaza pe criteriul produse a fortei de vanzare. Criteriul functii este indeplinit prin faptul ca fiecare agent indeplineste o singura sarcina: cea de a vinde produsele magazinului. Nu realizeaza alte sarcini precum incasarea platilor sau livrarea produselor. Personalul este specializat in activitatea desfasurata. Criteriul geographic si criteriul client nu se regaseste in organizarea fortelor de vanzare deoarece in cadrul companiei agentii comerciali isi desfasoara activitatea in showroom, nefiind necesara incredintarea acestora a unor zone geografice iar fiecare vanzator poate avea mai multe tipuri de client, desi sunt delimitate acele zone. Consultantul nu este specializat pe o clientela precisa, tipul clientilor poate varia de la caz la caz.

 Recrutarea si selectia agentilor de vanzari Angajarea agentilor de vanzari este un process complex desfasurat de catre eMag, un process ce se realizeaza in mai multe etape. In primul rand se determina numarul de agenti de vanzari necesari ( numarul de locuri de munca disponibile), numar ce ulterior se va reflecta in oferta de angajare. Dupa ce s-a hotarat de cati agenti este nevoie, personalul de la resurse umane se ocupa de recrutarea aplicantilor prin anuntarea ofertei de posturi. Candidatii pot aplica pentru unul din posturile disponibile la eMag prin intermediul site-ului eMag unde sunt afisate angajarile ce urmeaza a fi facute la nivelul firmei insotite de urmatoarele informatii minime necesare fiecarui applicant : cerinte, responsabilitati, oferta eMag ( un salariu atractiv, oportunitati de dezvoltare a carierei, echipamente de ultima generatie). BestJobs si eJobs sunt alte doua site-uri unde candidatii pot aplica. Ofertele de angajare ale companiei eMag de pe site-urile mentionate sunt anunturi in clar, fiind precizat numele companiei care face oferta de angajare. Alaturi de numele companiei, in continutul ofertei de angajare se mai regasesc si cateva din sarcinile pe care le va avea agentul commercial, zona geografica pe care o va acoperi ( Bucuresti), cateva aspect referitoare la sistemul de remunerare ( salariu fix+commission). Selectia candidatilor incepe prin vizualizarea unui numar cat mai mare de cv-uri, din care sunt alese ulterior cele care indeplinesc conditiile cerute de angajator. Dupa selectarea cv-urilor urmeaza etapa de contactare a candidatilor in vederea stabilirii unui interviu la sediul firmei din Sos Bucuresti Nord 15-23, Swan Office Park, Windsor Building. Dupa interviul sustinut la adresa mentionata mai sus urmeaza un al doilea interviu, cel sustinut cu team leader-ul showroom-ului din Crangasi, locul unde agentul de vanzari isi va desfasura activitatea. Concurenta este foarte mare, pe un singur loc situandu-se in jur de 3 aplicanti. Diferenta intre candidate se stabileste pe baza experientei ( deoarece eMag acorda o mare importanta acestui aspect) si a motivarii alegerii locului de munca. In momentul in care s-a luat decizia de angajare a unui candidat, urmatoarea etapa consta in incheierea contractului de angajare, pe o perioada delimitata de trei luni in prima faza. Odata angajati, noilor agenti de vanzari din firma li se va observa atent modul de comportare.

 Formarea agentilor de vanzari eMag acorda o importanta sporita formarii profesionale a agentilor de vanzari. Prin acest process de formare profesionala agentul este instruit/invatat sa se comporte profesionist in fiecare zi. Compania se ocupa de identificarea punctelor tari/slabe ale fiecarui agent, de formarea unei echipe solide de vanzari, de crearea de competitie in cadrul echipei de agenti ( lunar, conform rapoartelor de vanzari se stabileste angajatul care a obtinut cel mai inalt nivel al vanzarilor). Totodata, la nivelul firmei se realizeaza periodic training-uri deoarece intotdeauna apar noutati, intotdeauna este ceva de invatat indiferent de varsta si experienta. Training-urile in companie se realizeaza in special pentru noii angajati atunci cand situatia presupune acest fapt, dar si periodic, pentru imbunatatirea cunostintelor angajatilor ce au dobandit experienta in domeniu. Cel mai recent training la care au participat angajatii eMag s-a desfasurat in perioada 20-21 octombrie, la hotel Alexander din Pipera Inca de la inceput a fost stabilita perioada de desfasurare, aspectele importante pe care se va pune accentual, faptul ca vor fi folositi instructor externi (cate un reprezentant al fiecarui brand), metodele utilizate in procesul de invatare, numarul agentilor de vanzari participant (grupuri de 20 persoane), bugetul alocat. eMag solicita agentilor sai cunostinte privind produsele, clientii, politicile si procedurile companiei. Agentii trebuie sa aiba aptitudini in ceea ce priveste vanzarea ( lucru observant in perioada de proba atunci cand noul agent beneficiaza de diferite training-uri de aprofundare), comunicarea si gestiunea timpului. Metodele si instrumentele de pregatire utilizate in formarea profesionala a agentilor comerciali eMag sunt diferite in functie de statutul angajarii. Persoanele angajate cu timp in urma, ce au deja cunostintele de baza fundamentate, participa odata pe an la cursuri si seminarii ce se desfasoara timp de cateva zile. Persoanele noi angajate participa la training-urile amintite anterior iar ca metoda de pregatire este utilizata formarea lor in situatia reala de munca. Acest aspect presupune faptul ca noul agent observa/studiaza cu atentie ceea ce face angajatul cu experienta. Site-ul eMag este instrumentul de pregatire a agentilor comerciali, deoarece site-ul contine toate informatiile necesare procesului de vanzare : produse, caracteristici, preturi.

 Motivarea agentilor de vanzari In cadrul companiei eMag, motivarea agentilor de vanzari se realizeaza e baza unui set coerent de recompense. Sistemul de remunerare a agentilor de vanzari eMag este alcatuit dintr-un salariu fix ( componenta ce nu sete conditionata de realizarea unui nivel prestabilit al performantei ) si comision (componenta conditionata de realizarea unui nivel prestabilit al performantei). Salariul fix al unui agent de vanzari eMag depaseste suma de 1000 lei si poate creste treptat pe masura ce angajatul obtine o anumita vechime in munca, pe masura ce dobandeste anumite competente, pe masura ce realizeaza anumite performante in firma. Alaturi de salariul fix, consultantii eMag sunt remunerati si pe baza unui comision din vanzarile realizate, comision ce este acordat in doua trepte : Pentru atingerea unui target de 85%, agentul primeste aproximativ 300 lei Pentru atingerea unui target de 115%, agentul de vanzari primeste aproximativ 700 lei.

Agentii de vanzari eMag sunt stimulati prin team building-urile organizate de catre companie, cel mai adesea intr-o statiune turistica. Prin investitia facuta de catre firma, agentii sunt recompensati pentru munca prestata, bucurandu-se de toate facilitatile specifice unei vacante. Cel mai recent team building in care au mers agentii de vanzari alaturi de ceilalti angajati eMag s-a desfasurat in perioada 12-14 octombrie 2012, la Cheile Gradistei. In cele trei zile petrecute acolo, angajatii au avut ocazia de a realize activitati impreuna, de a construe o echipa. Evaluarea si controlul agentilor de vanzari Pentru a evalua activitatea agentilor de vanzari ai eMag, managerul compartimentului de vanzari obtine informatiile necesare din urmatoarele surse : rapoarte de vanzari, observatii facute personal de acesta, feedback-ul clientilor, discutii purtate cu alti agenti de vanzari. Metodele utilizate pentru a evalua performantele consultantilor eMag sunt urmatoarele : Comparatii intre rezultatele agentului comercial si sarcinile trasate. Aceasta comparative reflecta rezultatul obtinut de catre agent (cota de vanzare) comparativ cu ceea ce avea de indeplinit. De cele mai multe ori, agentii eMag reusesc sa isi indeplineasca sarcinile

trasate de catre superiori avand cele mai bune rezultate iar comparatia sa fie facuta din punct de vedere pozitiv. Cu optimism, incredere in sine si hotarare, consultantii eMag reusesc sa isi realizeze sarcinile trasate. Comparatii intre agentii comerciali. Pentru a spori concurenta intre angajat, in eMag precum se intampla si in numeroase alte firme, se realizeaza comparatii privind activitatea agentilor. Lunar, pe baza rapoartelor din vanzari se realizeaza un nivel ierarhic al vanzatorilor. Prin aceasta clasificare se observa foarte usor performantele mai bune sau mai slabe ale unui agent de vanzari. Comparatiile se fac pe baza acestor performante. Comparatii intre vanzarile curente si cele din perioada precedent. Vanzarile curente sunt intotdeauna raportate la cele din perioada precedent, comparatia realizata reflectand informatii despre activitatea agentului de vanzari si tendinta de evolutie. Evaluarea satisfactiei clientilor un aspect extrem de important de care eMag tine cont.

Standardele de evaluare la nivelul firmei eMag precizeaza clar sarcinile agentului commercial ( sarcini ce se regasesc in fisa postului), urmaresc evolutia activitatii de vanzari; acestea contribuie la previziunea rezultatelor, evidentiaza cauzele performantelor, identifica abaterile, permite adoptarea unor masuri corrective eficiente. Pentru stabilirea sarcinilor agentilor comerciali sunt utilizate cotele de vanzare. La nivelul eMag sunt utilizate cotele care au la baza volumul vanzarilor, acestea reflectand cel mai bine activitatea de baza a agentului commercial: vanzarea. In momentul stabilirii acestui tip de cota sa tinut cont de potentialul teritoriului de vanzari, produsele ce urmau a fi vandute, obiectivele stabilite, experienta vanzatorilor. Activitatea agentilor de vanzari eMag este controlata prin intermediul celor doua elemente : controlul asimilarii si aplicarii politicii comerciale si controlul rezultatelor obtinute. Controlul in randul angajatilor emag indeplineste o serie de caracteristici : este constructiv ( presupune o atmosfera normala prin care se obtin anumite informatii), efficient ( deoarece informatiile dobandite pot fi folosite pentru a imbunatati anumite aspect), obiectiv ( prezinta intocmai realitatea), este acceptat de consultanti deoarece numai in acest fel acestia pot fi remunerati corespunzator.

Remuneratia este unul din aspectele importante prin care este reflectata activitatea agentului de vanzari. Criteriile pe baza carora este acordata remuneratia in randul agentilor de vanzari eMag sunt : volumul valoric al vanzarilor, atragerea noilor client, vanzarea anumitor produse ( este un aspect important ca un agent sa reuseasca sa il convinga pe client sa cumpere un produs nou aparut pe piata in detrimental unui produs de care a beneficiat pana atunci), progresul inregistrat fata de perioada anterioara. Prezentati o tehnica de vanzare utilizata in firma Agentii de vanzari eMag sunt denumiti consultati datorita faptului ca ei au rolul de a consilia clientii in alegerea produselor. Activitatea acestora se desfasoara in cadrul showroomului. Modalitatea prin care are loc procesul de vanzare al produselor de care consultantii eMag presupune succesiunea catorva etape. Clientul ajunge in showroom iar acolo este preluat de unul din consultantii situati intr-una din zonele showroom-ului : zona produselor electrocasnice, zona tabletelor, televizoarelor, telefoanelor si zona de IT. Consultantul, pe baza discutiilor purtate cu clientul incearca sa gaseasca in gama de produse acel produs de care clientul are nevoie, acel produs pe care clientul il cauta. Cu ajutorul site-ului eMag ( spatiul unde sunt afisate toate produsele eMag si disponibilitatea acestora), agentul ii prezinta clientului caracteristicile produselor iar prin numarul mare de produse expuse fizic in showroom ii poate face anumite demonstratii. Decizia de cumparare a unui produs de catre un cient este finalizata de agentul de vanzari prin intermediul unei aplicatii informatice. In aceasta aplicatie sunt trecute informatiile referitoare la client si la comanda realizata de acesta. Toate aceste informatii ajung de la agentul de vanzari la departamentul de facturare ( unde sunt achitate produsele) si la departamentul de livrare ( locul de unde produsele sunt ridicate de catre client). Metoda prin care se realizeaza vanzarea in eMag este o metoda de vanzare bilaterala deoarece intre vanzator si comparator are loc un schimb active de informatii. Procesul de vanzare se bazeaza pe o foarte buna comunicare intre agent-client, deoarece, pentru a vinde, agentul trebuie sa identifice motivele pentru care clientul cumpara un anumit produs. In cazul in care agentul nu

identifica aceste motive, exista posibilitatea, datorita numarului foarte mare de produse, sa ii vanda clientului un produs care sa nu fie ceea ce cauta defapt. Conceptul de vanzare regasit la nivelul firmei este cel de Castig-Castig deoarece atat clientul (cumparatorul) cat si agentul de vanzare ( vanzatorul) urmaresc obtinerea unui castig real, la finalul tranzactiei ambele parti fiind multumite.