MANAGEMENTUL VANZARILOR

1. Managementul vanzarilor concept

Managementul vanzarilor reprezinta una dintre preocuparile majore ale managerilor firmei comerciale.
Necesitatea sa este justificata de problemele cu care se confrunta firme in demersurile sale de
imbunatatirea a performantelor comerciale.
Managementul vanzarilor urmareste identificarea unor solutii de imbunatatire a performantelor
comerciale ale firmei, avand in vedere faptul ca in totalul cheltuielilor inregistrate de firma cele aferente
procesului de vanzare detin o pondere importanta.
Managementul vanzari,lor abordeaza o serie de probleme specifice:

managementul vanzarilor vizeaza aspectele tactice si operationale ale activitatii si mai putin
pe cele de ordin strategic;

abordeaza probleme legate de determinarea reactiei la vanzare si a factorilor care influenteaza

aceasta reactie;

analizeaza reactiile si interactiunile comportamentale care intervin in cadrul procesului de

vanzare si care sunt, in multe situatii, dificil de cuantificat si clasificat;

analizeaza principiile care stau la baza organizarii activitatilor de vanzare, a celor de

distributie , precum si actiunilor de motivare a personalului de vanzari;

analiza terenului pe care se desfasoara operatiunile de vanzare si care se afla in continua

schimbare din punct de vedere teritorial, al personalului, dar si al clientilor;

implica utilizarea unui instrumentar variat, provenit din numeroase discipline economice si nu
numai. de asemenea, o serie dintre principiile, metodele si tehnicile utilizate in acest domeniu sunt de
provenienta empirica (in special din practice firmelor americane), ceea ce ridica o serie de dificultati in
aplicarea acestora in alte tari ale lumii.
2. Managerul de vanzari si rolul acestuia
Majoritatea managerilor de vanzari din cadrul firmelor comerciale provin din randul personalului de
vanzari al companiei. Aceasta situatie poate genera o serie de dificultati, intrucat pozitia de manager de
vanzari este mult mai complexa decat cea de lucrator comercial in cadrul firmei.
Poate fi vorba de incapacitatea de a face distinctie intre sarcinile comerciale si cele de management.
Pozitia de manager de vanzari implica exercitarea functiilor specifice procesului de conducere.
In anumite situatii poate aparea o confuzie intre sarcinile manageriale si cele specifice activitatii
comerciale propriu-zise.
Sarcinile specifice managerului de vanzari sunt:

stabilirea rolului si sarcinilor specifice functiunii comerciale, in stransa corelatie cu

obiectivele generale ale firmei comerciale;

selectarea, instruirea subordonatilor si delegarea de sarcini catre acestia;

utilizarea eficienta a timpului;

alocarea unei rezerve importante de timp pentru conceperea si planificarea activitatilor

specifice domeniului vanzarilor;

exercitarea functiilor conducerii;

mentinerea controlului asupra activitatilor desfasurate.

Rolul managerului de vanzari poate fi diferit in functie de pozitia ocupata in cadrul firmei. Astfel, rolul
managerului de vanzari se poate exercita pe urmatoarele trei niveluri:

Nivelul strategic la acest nivel deciziile care sunt luate de catre managerii firmei
vizeaza activitatile firmei intr-o perspectiva larga. Aceasta presupune stabilirea unor aspecte cum ar fi:

care sunt pietele deservite in prezent, dar ci cele ce vor fi deservire in perspectiva;

tipurile de produse ce pot satisface clientii de pe aceste piete;

domeniile de activitate de care firma nu este interesata si la care doreste sa renunte.

Intr-o astfel de abordare strategica, managerul de vanzari are un rol important in stabilirea locului pe
care trebuie sa il ocupe domeniul vanzarilor in cadrul strategiei firmei comerciale.

 Nivelul tactic deciziile tactice survin, in mod firesc, deciziilor strategice. Aceste decizii tactice
se bazeaza pe rezultatele unor studii care au vizat identificarea potentialului pietei, gradul de
segmentare al acesteia, nivelul de diferentiere a produselor, potentialii clienti etc.
La acest nivel sarcinile ce revin managerului de vanzari pot fi grupate astfel:

structurarea personalului de vanzari tinand cont de structura organizatorica a firmei;

dezvoltarea personalului de vanzare prin conceperea si aplicarea unor politici si programe de

recrutare, selectie, instruire si motivare.
Nivelul operational rolul managerului de vanzari este acela de a-i determina pe oameni sa isi
indeplineasca sarcinile. In aceste sens, managerul de vanzari trebuie sa cunoasca cat mai bine oamenii
cu care lucreaza, sub aspectul personalitatii, cunostintelor, aptitudinilor, factorilor motivationali.
De asemenea, managerul de vanzari trebuie sa fie capabil sa inteleaga nevoile si caracteristicile
clientilor firmei.
La nivel operativ, managerii de vanzari au rolul de a aplica regulile si normele firmei legate de
organizarea activitatii de vanzare. Modul in care reusesc sa faca acest lucru conditioneaza succesul
activitatii de vanzare.
3. Organizarea personalului de vanzari
Una dintre cele mai importante sarcini ce revin managerului de vanzari este cea legata de solutionarea
problemelor de organizare:

structura organizatorica a activitatii de vanzare;

gradul de specializare a personalului;

marimea fortei de munca angrenata in activitatea de vanzare.

In organizarea personalului de vanzare in cadrul unei firmei comerciale trebuie sa se tina cont de o serie
de aspecte:

structura de organizare trebuie sa fie orientata spre marketing (client si interesele acestuia);

structura de organizare trebuie orientata spre activitati si nu spre oameni, ea va asigura

suportul necesar desfasurarii activitatilor firmei comerciale;

delegarea de sarcini, autoritate si responsabilitati, in acest fel lucratorii firmei comerciale

devenind mai motivati si implicati in realizarea obiectivelor firmei;

stabilirea unei arii de control rezonabile astfel incat activitatea personalului de vanzari sa
poata fi coordinata si controlata in mod eficient;

formulele de organizare trebuie sa fie stabile, pentru a asigura un cadru unitar si coerent
necesar desfasurarii activitatilor, dar si flexibil, care sa permita adaptarea la schimbarile cu care se poate
confrunta firma comerciala;

organizarea trebuie sa fie echilibrata si sa permita coordonarea tuturor activitatilor ce trebuie

derulate.
In organizarea activitatii personalului de vanzari pot fi utilizate urmatoarele criterii:

Criteriul geografic reprezinta o formula extrem de des intalnita, personalul de vanzari este
arondat unei anumite zone geografice si raspunde de indeplinirea sarcinilor legate de comercializarea
produselor firmei in zona respectiva.
Un astfel de criteriu se preteaza mai ales in cadrul firmelor mari, care au o activitate dispersata la
nivelul mai multor zone geografice si o clientela extrem de dispersata. Aceasta varianta ofera o serie de
avantaje legate de reducerea timpului de deplasare, a cheltuielilor operationale, o mai buna gestionare a
portofoliului de clienti etc.
Organizarea geografica

Intreprindere

Client

Avantaje

fiecare
vanzator
raspunde de sectorul sau

abordare mai globala

a relatiei cu clientul

nu exista ambiguitati
in privinta relatiilor cu
clientii

exista un interlocutor
unic care cunoaste bine
nevoile clientilor

comercialii sunt mai

aproape de clienti


atunci cand gama de

clientii nationali vor

produse este prea larga,
fi in contact cu mai multi
vanzatorul
nu
poate
vanzatori. Nici unul din ei
cunoaste foarte bine toate
nu este in masura sa aduca
produsele
o solutie globala

vanzatorul
este
nevoit sa se adapteze la
toate categoriile de clienti

Criteriul produsului o astfel d varianta devine eficienta in situatia in care o firma

comercializeaza mai multe lini de produse, diferite din punct de vedere al complexitatii tehnice sau
tipului de utilizator final. In acest fel, personalul de vanzari al firmei se specializeaza pe diferitele lini
de produse pe care firma le ofera.
De asemenea, aplicarea acestui criteriu necesita o precizare foarte clara a activitatilor ce trebuie
desfasurate de catre personalul de vanzari pentru a se evita suprapunerea acestora.
Dezavantaje

Organizarea pe produs

Intreprindere

Client

Avantaje

mai buna cunoastere

a produselor

toate produsele vor fi

valorificate
de
catre
vanzatori

vanzatorul
va
fi
calificat mai bine, mai cu
seama cand va vinde
produse tehnice

necesitatea de a face
un efort ridicat de formare
a vanzatorilor

dependenta
a
vanzatorului fata de o
singura gama de produse

sfaturi mai bune

pentru clienti furnizate de
vanzator

mai buna cunoastere

a nevoilor specifice

Dezavantaje

mai
multi
interlocutori din partea
aceleiasi intreprinderi, de
unde poate apare o stare
de confuzie si chiar de
conflicte

Criteriul pietei presupune organizarea activitatilor personalului de vanzari in functie de

clientii existenti sau cei potentiali (piata prezenta si cea potentiala). In aceasta situatie firma poate aplica
mai usor principiile de segmentare a pietei aparand astfel, o specializare a personalului de vanzari.
Organizarea pe clienti

Intreprindere

Avantaje

mai buna
cunoastere a
procesului de decizie al clientului

mai buna adaptare la cerintele

de pret, de serviciu, ale clientului

dificultate de recrutare a unor

colaboratori pentru intreprindere
importanti sub aspect strategic

responsabilitati foarte mari

Dezavantaje

In practica pot fi utilizate variante combinate a criteriilor mentionate anterior.

4. Stabilirea tintelor comerciale

O problema importanta care intervine in managementul vanzarilor se refera la stabilirea tintelor

comerciale. Acestea se pot stabili la nivel de companie, angajat, al nivel de zona geografica, la nivel de
departament sau pentru anumite produse.
Tinta comerciala poate fi definita ca fiind nivelul activitatii pe care o persoana sau grup de persoane
trebuie sa il realizeze prin eforturi proprii.
Metodele cele mai obisnuite prin care se stabilesc tintele comerciale sunt cele referitoare la volumul
sau valoarea vanzarilor, costurile implicate de a activitatea de vanzare, iar in unele cazuri si metodele
legate de contributia la profitul firmei.
In practica firmelor comerciale, tintele pot fi stabilite la nivel de zona, produse, categorie de clienti sau
in variante combinate.
Scopul stabilirii tintelor comerciale poate fi evidentiat prin urmatoarele aspecte:

aceste tinte permit evaluarea performantelor comerciale. managerii de vanzari stabilesc aceste
tinte pentru a putea evalua si controla activitatea personalul de vanzari. pentru a putea fi folosite drept
instrumente de evaluare tintele comerciale trebuie sa fie realiste si precise. altfel, ele nu vor putea sa
reflecte in termen reali productivitatea personalului de vanzari.

tintele comerciale pot fi un stimulent pentru personalul de vanzari, care poate fi motivat sa
atinga sau chiar sa depaseasca aceste obiective.

ca metoda de remunerare firmele comerciale utilizeaza formule combinate: salarii, comisioane

sau prime in functie de modul de realizare a obiectivelor. pentru personalul de vanzari atingerea acestor
tinte si implicit obtinerea comisioanelor sau a primelor reprezinta un factor motivator.

ca instrumente de control, tintele comerciale precizeaza nivelul concret al obiectivelor, prin

intermediul carora poate fi evaluata si controlata activitatea de vanzare din cadrul firmei comerciale.
Metodele cele mai des utilizate in stabilirea tintelor comerciale sunt:
a.
Analiza principalilor indicatori economici ai pietei(cresterea economica, veniturile
disponibile, tendintele de consum ale populatiei), pe baza acestora facandu-se o previzionare a evolutiei
vanzarilor firmei comerciale.
b.
Perspectiva istorica aceasta are in vedere analiza situatiei vanzarilor realizate in anul
precedent, la care se adauga o cota de crestere procentuala asteptata.
c.
Estimarile conducerii firmei comerciale - in unele cazuri aplicare acestei metode poate
conduce la stabilirea unor tinte arbitrare si inechitabile, mai ales atunci cand nu exista suficiente
informatii.
d.
Stabilirea tintelor comerciale de catre personalul de vanzari aceasta este o situatie in
care personalului i se acorda libertate in stabilirea propriilor obiective. De regula, ea se utilizeaza atunci
cand managerii au incredere in capacitatea, experienta, nivelul de maturitate ale personalului de vanzari.
Este in acelasi timp o metoda riscanta, ce trebuie aplicata cu rezerve, pentru ca managerul de vanzari sa
nu piarda controlul asupra subordonatilor.
e.
Stabilirea tintelor comerciale pe baza potentialului teritorial in acest caz, tintele
comerciale se stabilesc pornind de la evaluarea potentialului diferitelor zone geografice in care
actioneaza firma.

Tintele comerciale pot fi clasificate astfel:

Tinte comerciale cantitative, ce includ:

vanzarile de produse ca volum sau valoare, fiind tipul de tinta comerciala folosita cel mai
frecvent. volumul vanzarilor trebuie sa fie suficient de mare pentru a acoperi costurile activitatii de
vanzare;

tintele legate de produse sunt similare celor anterior mentionate, cu precizarea ca acestea
vizeaza un anumit produs sau grupa de produse comercializate de catre firma;

cota de piata acesta este un indicator des utilizat pentru reflectarea competitivitatii si
profitabilitatii activitatii de vanzare in particular, dar si a activitatii firmei in general.

Tinte comerciale calitative, care includ:

modul de desfasurare a activitatii de vanzare;

identificarea si pastrarea clientilor noi;

asigurarea asistentei tehnice in procesul de vanzare;

informarea clientilor si utilizatorilor cu privire la schimbarile suferite de produse sau cu privire la

activitatile promotionale;

instruirea personalului de vanzari;

colectarea informatiilor referitoare la piata si concurenta;

asumarea si exercitarea de catre personalul d vanzari a calitatii de ambasador al firmei.

Pentru a fi eficiente, tintele comerciale trebuie sa indeplineasca urmatoarele caracteristici:
sa fie clar si concis definite;
sa fie masurabile si realizabile;
sa se incadreze in scopurile generale ale firmei;
sa reflecte obiective pe termen scurt, mediu si lung;
sa prevada latura cantitativa, dar si pe cea calitativa;
sa aiba o recompensa asociata atingerii lor;
sa contribuie la motivarea si imbunatatirea performantelor personalului de vanzari.

MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII

In contextul actual, la nivelul companiilor performante se manifesta orientarea predilecta spre client.
Se apreciaza ca cele mai competitive firme isi dezvolta afacerea in jurul clientilor, sunt orientate pe
client. Astfel, a aparut si s-a impus ca necesara o noua abordare al nivelul unei companii, bazata pe
conceptul de Management al Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management).
1. Managementul Relatiilor cu Clientii . Concept
Majoritatea companiilor si-au concentrat eforturile mai mult pe scaderea costurilor si imbunatatirea
eficientei in interiorul organizatiei, automatizandu-si elementele unor functiuni cum ar fi productia, si
finantele. In unele cazuri, efortul investit in activitatile legate de clienti cum ar fi vanzarile si
marketingul au ramas in urma.
Filosofia CRM consta in recunoasterea faptului ca o relatie de lunga durata cu clientii poate fi unul
dintre cele mai importante atuuri ale unei organizatii, oferind avantaje competitive si de profitabilitate
imbunatatite.
Potrivit studiilor, companiile mijlocii pierd intre 20 si 50 la suta din clienti in fiecare an si gasesc dificil
de fidelizat pe cei mai buni clienti ai lor.
Piata libera, diversificarea si globalizarea au stimulat o crestere dramatica a competitiei. Aceste realitati
ale pietei au fortat companiile sa schimbe abordarea centrata pe produs intr-o abordare centrata pe
client.
Pe masura ce piata se consolideaza, iar furnizorii devin mai eficienti in oferirea de servicii sau produse,
ofertele acestora devin din ce in ce mai greu de diferentiat. In acelasi timp, pe masura ce calitatea
serviciilor si a produselor se imbunatateste, asteptarile si pretentiile clientilor cresc. Atata timp cat
clientul are posibilitatea sa-si schimbe furnizorul, este din ce in ce mai greu pentru o companie sa-i
pastreze loialitatea. Prin urmare, este foarte important pentru o companie moderna sa aiba un sistem
prin care sa scurteze timpul de reactie la solicitarile clientilor, oferind astfel suport si calitate serviciilor
oferite.
Studiile efectuate au demonstrat ca mentinerea clientilor vechi costa semnificativ mai putin decat
achizitionarea de clienti noi. De aceea, in timp ce companiile isi extind baza de clienti, nu trebuie sa
piarda din vedere pastrarea si inmultirea celor mai buni dintre ei.
Printr-o buna administrare a relatiilor cu un bun client se poate creste profitabilitatea. Iar aceasta este in
esenta Managementul Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management).
Conceptul de management al relatiilor cu clientii reprezinta o notiune intens dezbatuta in literatura de
specialitate. Diferiti autori au oferit diferite interpretari acestui concept.
Definirea acestui termen evidentiaza doua abordari ale sale:

prima definitie a conceptului il plaseaza in exclusivitate in sfera utilizarii tehnologiilor

informationale in vederea automatizarii unor procese specifice, precum marketingul, vanzarile,
activitatile de service si a celor suport pentru clienti;

a doua definitie evidentiaza managementul relatiilor cu clientii ca fiind un proces prin

intermediul caruia, o companie isi poate identifica clientela, poate obtine o imagine mai detaliata a
portofoliului de clienti, dezvolta relatii cu acestia, reusind sa genereze la nivelul lor o anumita perceptie
asupra companiei si produselor/serviciilor oferite de catre aceasta.
Managementul relatiilor cu clientii se poate manifesta pe urmatoarele niveluri in cadrul unei companii:

Nivelul strategic in aceasta situatie se urmareste dezvoltarea unei culturi organizationale

centrate pe client. In acest fel compania se va preocupa in mod constant de atragerea si mentinerea
clientilor la care se va raporta intr-o maniera superioara competitorilor sai. O astfel de abordare
presupune analiza permanenta a satisfactiei clientului, informatiile obtinute fiind utilizate in cadrul
activitatilor specifice ale companiei. Orientarea pe client poate intra in competitie cu alte abordari de tip
strategic la nivelul unei firme, precum:orientarea pe produs, orientarea pe procesele de productie sau
cea privind vanzarile. In acelasi timp, trebuie mentionat faptul ca o companie ce abordeaza acest nivel
este o companie care a constientizat necesitatea adaptarii permanente la cerintele clientilor si conditiile
competitiei. Totodata, trebuie subliniat faptul ca studiile de profil au evidentia existenta unei stranse
corelatii intre aceasta abordare si performantele unei firme.


Nivelul operational vizeaza utilizarea diferitelor aplicatii informatice ce permit
automatizarea activitatilor de:

marketing segmentarea pietei, derularea campaniilor etc.;

vanzari aceasta a reprezentat prima forma sub care a fost utilizat conceptul, implicand
utilizarea tehnologiei in vederea automatizarii activitatilor specifice

service automatizarea activitatilor de service ale unei companii, conduce in opinia

furnizorilor de solutii specializate la reducerea costurilor, cresterea calitatii si productivitatii
activitatilor, dar si la o imbunatatirea a satisfactiei clientilor.

Nivelul analitic - permite valorificarea superioara a informatiilor despre clienti. Aceste

informatii pot viza: istoricul vanzarilor, istoricul platilor, informatii despre campaniile de marketing etc.
In baza acestor informatii se poate stabili o ierarhie a celor mai valorosi clienti, pot fi identificati acei
clienti ce pot trece foarte usor la un alt furnizor, care sunt clientii care vor raspunde la o anumita oferta
a companiei. Se poate spune ca implementarea cu succes a unui management al relatiilor cu clientii nu
poate fi realizata fara aceasta componenta analitica, care sa ofere toate informatiile necesare de spre
clientii respectivi.
Managementul Relatiilor cu Clientii aplicat la nivelul unei companii are ca principale obiective
identificarea, satisfacerea si pastrarea celor mai valorosi clienti. Indeplinirea acestor obiective conduce
la imbunatatire performantelor economice ale firmei.
Intre aceste obiective, poate cel mai important este cel legat de imbunatatirea ratei de pastrarea a
clientilor. Realizarea acestui obiectiv implica o crestere considerabila a portofoliului de clienti ai unei
companii. Importanta pastrarii clientilor este relevata de rezultatele unor studii de specialitate care
indica o cheltuiala mai mare implicata de atragerea unui nou client decat cea legata de pastrarea unui
client existent.
Atingerea acestui obiectiv aduce unei firme o serie de avantaje importante cum ar fi:

reducerea costurilor de marketing costurile de atragerea unor noi clientii sunt considerabil mai
mari decat cele implicate de mentinerea celor existenti;

intelegerea superioara a solicitarilor clientilor intervine in contextul mentinerii unei relatii de

durata, ce devine profitabila pentru ambele parti;

nivelul veniturilor si cheltuielilor unei companii sunt direct influentate de modul in care este
realizat acest obiectiv.
2.Tehnologia utilizata pentru implementarea CRM
Deoarece metodele de marketing folosite de companiile mici (contactul personal strans intre cumparator
si furnizor si o buna cunoastere a nevoilor clientului) nu se pot folosi intr-o companie mare, tehnologia
CRM trebuie sa mareasca gradul de eficienta a managementului relatiilor cu clientii.
CRM faciliteaza interactiunea cu clientii prin intermediul celui mai eficient, mai rapid si mai sofisticat
mijloc de comunicare Internetul. Este o solutie care centralizeaza angajatii, procesele si datele dintr-o
companie astfel incat aceasta sa-si poata servi mai bine clientii si sa creasca gradul de fidelizare al
acestora. Informatiile pot fi structurate, nestructurate, conversationale sau tranzactionale.
Cresterea spectaculoasa si reevaluarea continua a organizatiilor care utilizeaza Internetul au adus acest
mijloc de comunicare in atentia managementului acestora. Internetul ofera o alta modalitate prin
intermediul careia organizatiile pot interactiona cu clientii in acelasi mod in care interactioneaza la
telefon, fax sau e-mail.
In momentul de fata, multe companii considera ca avantajul acestui mijloc este dat de faptul ca
vizitatorii pot afla raspunsul pe cont propriu minimizand astfel eforturile depuse de companie, reducand
contactul direct cu agentii si imbunatatind eficienta.
In general aceste raspunsuri constau in pagini care contin raspunsuri la cele mai frecvente intrebari
(Frequently Asked Questions - FAQ). Sistemele mai complexe de pe piata analizeaza intrebarile si
cauta in "baza de informatii" posibilele raspunsuri. In fiecare caz, sistemul trebuie adus la zi constant pe
masura ce apar noi probleme si solutii. Cele mai sofisticate sisteme de pe piata "invata" automat din
cazurile pe care le "solutioneaza", adaugand in baza lor de date informatiile necesare.
Deoarece multi utilizatori sunt neincrezatori in privinta conceptului de Web, o mare parte din sistemele
de suport pe Internet vor oferi diferite mijloace pentru a comunica direct cu agentii, inclusiv prin

intermediul "chat-ului". Majoritatea sistemelor de servicii bazate pe web vor avea de asemenea o
facilitate care va permite clientului sa fie contactat sau sa contacteze agentii direct prin intermediul
telefonului, respectand astfel dorinta de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat. Cand
aceasta facilitate este activata intr-un sistem integrat, centrul de contact va avea posibilitatea sa
identifice clientul imediat si sa acceseze istoria interactiunilor acestuia cu organizatia.
Din moment ce o parte din aceste informatii sunt obtinute prin baze de date de tip ERP, acestea trebuie
integrate cu unele aspecte ale bazelor de date CRM. Mai mult, tehnologia CRM include diferite aspecte
ale managementului informatiei, incluzand integrarea cu alte sisteme ale companiei si metode care
transforma datele in informatii utilizabile. CRM utilizeaza tehnologia, planificarea strategica si tehnicile
marketingului personalizat pentru a construi o relatie care sa creasca profitul si productivitatea. Este o
strategie de afaceri care pune clientul in centrul proceselor si practicilor companiei. Implementarea
software-ului CRM ar trebui sa vina odata cu schimbarea modului de gandire a companiei astfel incat ea
sa se orienteze mai mult pe client.
Este nevoie de aceasta filosofie a afacerilor orientata catre client pentru a sustine vanzarile efective,
marketingul, serviciile cu clientii si efectuarea comenzilor.
Cateva exemple de initiative CRM sunt:

baza de date care urmareste in mod special problematicile referitoare la serviciul cu clientii;

pagina de web care permite clientilor sa afle informatii despre companie si sa interactioneze in
permanenta cu aceasta;

strangerea si depozitarea datelor pentru a construi o baza de date cu informatiile necesare

pentru o mai buna intelegere a clientului;

strangerea datelor despre vizitatorii care acceseaza website-ul, incluzand numele, e-mailul,
locatia si preferintele lor de achizitionare.
Obiectivele afacerii in cazul implementarii software-ului CRM sunt:
cresterea numarului de clienti si a profitabilitatii lor;
cresterea segmentarii pietei;
cresterea feed-back-ului la campanii;
un procentaj mai mare de satisfactie a clientului;
un numar mai mare de clienti care se intorc sa viziteze website-ul;
organizare interna mai simplificata (restrangerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui
ciclu de activitati si eliminarea fluxului informational neproductiv).
Potrivit unui studiu condus de specialitate, firmele care inregistreaza cele mai importante progrese in
implementarea tehnologiilor CRM sunt:

companiile de utilitati cu un nivel de implementare de 17,9 % ;

retailerii cu un nivel de implementare de 15,1 %, reprezinta unul dintre sectoarele pioniere ale
CRM-ului;

bancile si companiile de asigurari au un nivel relativ scazut de implementare al CRM (7,3%,

respectiv 4,4%), dar se ateapta sa ajunga din urma liderii in urmatorii ani.
Companiile care utilizeaza solutii CRM au mentionat ca principale motivatii ale optiunii lor urmatoarele
aspecte:

cresterea ratei de mentinere si fidelizare a clientului;

eficienta raspunsului la presiunile competitive si acumularea de avantaj competitiv;

diferentierea pe baza de completivitate in ceea ce priveste superioritatea serviciului cu clientii.

3. Modalitati de evaluare a impactului CRM asupra performantelor firmei
In majoritatea cazurilor, companiile aleg ROI (returul investitiei) ca unic factor, desi aceasta metoda de
calcul a provocat discutii controversate.
Cateodata sistemele CRM masoara ROI doar ca un venit rezidual sau ca marja a profitului provenit de
la implementarea tehnologiei CRM. Aceasta are insa doar o aplicabilitate limitata, deoarece nu ofera o
analiza suficienta care sa serveasca la luarea de decizii. De asemenea, evalueaza problema doar din
perspectiva afacerii si considera clientul doar ca o sursa de venit, in timp ce ar trebui sa integreze atat
veniturile, cat si satisfactia clientilor.
Un studiu de specialitate pune in evidenta patru indicatori principali pentru evaluarea succesul unui
sistem de management al relatiilor cu clientii:
capacitatea CRM-ului de a influenta strategia corporativa - 25% dintre respondenti;

 integrarea cu succes a tehnologiei - 23% dintre respondenti;

sporirea parteneriatelor strategice - 20% dintre respondenti;
asimilarea tehnologiilor legate de CRM - 18% dintre respondenti.
Un alt indicator financiar de succes este valoarea perioadei de viata a clientului (CLV - customer
lifetime value).
El permite companiilor sa faca analize si combina atat reducerea fluxului financiar cu costul bazat pe
activitate, cat si probabilitatile reale de retentie a unui client pentru a ajuta la intelegerea impactului
diferitelor solutii de CRM. Rezultatele profitabilitatii celor mai probabile solutii care pot fi
implementate trebuie sa fie comparate pentru a gasi cea mai buna modalitate de a creste profitabilitatea
totala.
4.Abordari strategice in managementul relatiilor cu clientii
Firmele competitive si-au dezvoltate strategii orientate pe client cu scopul d a valorifica
avantajele competitive oferite de o astfel de abordare. Abordarea strategica a managementului relatiilor
cu clientii presupune luarea in considerare a catorva aspecte, cum ar fi:

identificarea segmentelor de clientela;

imbunatatirea ratelor de retentie a clientilor;

identificarea celor mai profitabili clienti ai companiei;

oferirea unor produse sau servicii corespunzatoare in baza unei intelegeri superioare a nevoilor
diferitelor categorii de clienti.
Multe companii se axeaza pe valorificarea, in special, a obiectivelor referitoare la cresterea loialitatii si
a ratei de retentie a clientilor, precum si cele legate de cresterea profitabilitatii clientilor.
In vederea atingerii acestor obiective strategice firmele pot face uz de cateva tactici specifice:

precizarea nivelului strategic al managementului relatiilor cu clientii la nivelul companiei si

stabilirea modalitatilor concrete de masurare a performantelor in acest domeniu (in special modalitati de
masurare a reducerilor de costuri obtinute de catre firma);

strategiile stabilite in managementul relatiilor cu clientii trebuie sa beneficieze de suportul

conducerii de varf a companiei, care sa inteleaga necesitatea asimilarii acestei strategii in cadrul
strategiei generale a firmei;

solutiile informatice care stau la baza implementarii CRM in cadrul companiilor nu trebuie
considerate universal valabile. Realizarea obiectivelor strategice ale CRM implica ajustarea acestora in
functie de evolutiile concrete inregistrate la nivelul firmelor;

stabilirea modalitatilor de cuantificare a eficientei CRM la nivelul firmei, in acest sens,

neexistand inca, un consens cu privire la cea mai eficienta metoda de evaluare a performantelor CRM
aplicat in cadrul unei companii.
Prin intermediul acestor tactici, companiile pot dezvolta strategii CRM eficiente, atingandu-si astfel
obiectivele major mentionate anterior.

CARACTERIZAREA AGENTILOR DE VANZARI SI A ACTIVITATII LOR

1.Tipurile de fora de vanzare
Pentru determinarea tipului de forta de vanzare se va analiza in primul rand legatura dintre intreprindere
i vanzatorii sai. Astfel se vor stabili :
A. forta de vanzare proprie ;
B. forta de vanzare delegata .
A. Forta de vanzare proprie
Forta de vanzare proprie este alcatuita din angajaii care lucreaza exclusiv pentru intreprindere
(vanzator salariat de drept comun, voiajor-reprezentant-plasator exclusiv). Intreprinderea le orienteaza
activitatea in functie de obiectivele sale. Ei sunt salariati, deci atasati intreprinderii printr-o legatura de
subordonare juridica si supusi unui control din partea ierarhiei.
B. Forta de vanzare delegata
Reflecta situaia in care vanzatorul lucreaza pentru mai multe societati. Ei isi executa misiunile in mod
permanent sau temporar. Ca atare, se pot distinge doua situaii :
a) Forta de vanzare delegata permanent
Este vorba de lucratorii care vand mai multe marci de produse si de agentii comerciali. Chiar daca
intreprinderea le da consemne pentru executarea misiunii ei isi exercita activitatea intr-un mod partial
sau integral autonom.
b) Forta de vanzare suplimentara (supletiva)
In completarea unei forte de vanzare proprii pentru dezvoltarea unei noi piete, pentru a face fata unei
activitati sezoniere, intreprinderea poate recurge la o forta de vanzare supletiva.
2.Criteriile de alegere a fortei de vanzare
Pentru alegerea fortei de vanzare adaptata activitatii sale, intreprinderea trebuie sa concilieze punctul de
vedere financiar, comercial si uman.
A. Punctul de vedere financiar
Daca intreprinderea ia in calcul aspectul financiar al costului privind forta de vanzare, ea trebuie sa
determine structura costurilor provocate de acesta, precum si perspectivele de dezvoltare a pietei.
Pentru alegerea tipului de forta de vanzare cel mai adaptat nu este suficienta analiza punctului de vedere
financiar. Se impune deci luarea in seama si a aspectului comercial.
B. Punctul de vedere comercial
Un anumit numar de intrebari vor fi abordate atunci cand se va analiza tipul de forta de vanzare ce
urmeaza sa fie adoptat de intreprindere.
C. Punctul de vedere uman
Daca intreprinderea se inscrie intr-o perspectiva pe termen lung, cu certitudine este de preferat
constituirea si folosirea unei forte de vanzare proprii.
Pornind de la aceste elemente intreprinderea trebuie sa aleaga pentru vanzatorii sai un statut adaptat
nevoilor. Totusi, pentru asigurarea eficace a distribuirii produselor, intreprinderea va trebui sa reflecteze
asupra retelei sale de vanzare.
3.Calitatile profesionistilor in vanzari
Au o personalitate puternica
Prin eleganta si stil, creeaza impresia unei adevarate forte, emana un sentiment de individualitate unica
si o solida constiinta a valorii. Ei au, in primul rand, o infatisare impozanta, memorabila.
Sunt mandri de profesia lor, si de ei insisi.
Aceasta mandrie se bazeaza pe modul serios in care si-au asumat responsabilitatile si au profitat de
potentialul lor.
Emana incredere.
Este o incredere justificata, bazata pe valoarea proprie, ca urmare a dobandirii abilitatilor de a ii ajuta pe
oameni sa ia deciziile potrivite.

10

 Au tehnici puternice
Acestea ii conduc pe clienti spre finalizarea afacerii in beneficiul lor cu preocupare reala si cu
cordialitate.
Se bazeaza pe o singura persoana ei insisi.
Oamenii sunt indiferenti, multora nu le pasa si nu se implica asa cum ar trebui chiar si in ceea ce
priveste propria bunastare, dincolo de satisfactii imediate. Profesionistii stiu ca nu pot de unii singuri
schimba ideile preconcepute, si deci trec prin viaa fara sa se lase coplesiti de probleme pe care nu le pot
rezolva. In tot ceea ce fac, actioneaza cu incredere de sine.
Vor sa se imbogateasca.
Profesionistul in vanzari vrea sa aiba un venit foarte mare, care sa ii asigure capitalul necesar pentru
investitiile care il vor face independent. Nu este gresit ca un vanzator sa se imbogateasca, atat timp cat
oamenii pe care ii serveste au, la randul lor, beneficii. Adevaratul profesionist isi modeleaza valorile si
isi organizeaza stilul de viaa pentru a-si realiza obiectivul de a se imbogati.
Au dorinta de a realiza ceva.
Daca cineva are potentialul de a ajunge departe, raspunsul sau va fi ca nu va renunta, indiferent de cat
de mult il doare sau de problemele pe care le va intalni, deoarece aceste lucruri nu vor reprezenta nimic
in comparatie cu dorinta sa.
Au invatat sa recunoasca de ce le este frica.
Ceea ce adesea nu este usor. Apoi persevereaza. Dupa aceasta, emana o incredere care provine doar din
invingerea fricii.
Entuziasmul este crucial.
Entuziasmul lor depinde de ceilalti oameni si de evenimentele exterioare.
Le pasa cu adevarat de clientii lor.
Iar acest lucru este perceput de catre acestia. Iata de ce obtin atat de multe referinte. Au parte de succes
pentru ca sunt experti nu numai in vanzare, cat si in interesul aratat fata de ceilalti.
Nu sunt afectati personal de refuz.
Cred in instruirea continua.
Studiaza tehnica, isi formeaza noi abilitati, isi trimit angajatii la seminarii, sa citeasca etc.
4.Caracteristicile agentului de vanzari ideal
Agentii de vanzari moderni pot fi clasificati astfel: consilier tehnic, tehnician de vanzari,reprezentant si
consultant de marketing.
Managerii de vanzari si cei de marketing trebuie sa reactioneze la schimbarile ce pot afecta
aprovizionarea, cererea sau cadrul de desfasurare al activitatii, ei trebuie sa aiba aptitudinide solutionare
a diverselor probleme, de comunicare extrem de dezvoltate si sa fie orientati spre profit. In schimb,
agentii de vanzari trebuie sa aiba o maniera de abordare a clientilor flexibila si tot mai multe aptitudini
si abilitati, printre care: capacitatea de a armoniza si de a influenta diversitatea de cerinte si complexe
comportamentale ale clientului.
Agentul de vanzari ideal trebuie:
1. sa-si cunoasca bine produsele;
2. sa stie sa comunice si sa-si inteleaga clientii;
3. sa aiba capacitatea de a crea si de a dezvolta relatii de durata cu clientii
4. sa poata fi instruiti in directia dorita;
5. sa posede un nivel corespunzator de inteligenta, empatie si entuziasm.
6. sa fie motivati si optimisti, sa inspire incredere;
7. sa fie sinceri si atenti la nevoile clientilor;
8. sa cunoasca tehnicile de baza ale vanzarii.
Un vanzator trebuie sa cunoasca in profunzime produsul sau serviciul si metodele utilizate in domeniul
sau pentru a obtine potentiali clienti, procedeele utilizate in domeniul sau pentru diagnosticarea pozitiei
potentialilor clienti, pentru izolarea problemelor si ocaziilor favorabile, tehnicile utilizate in domeniul
sau pentru tratarea obiectiilor, pentru demonstratii, prezentari sau finalizarea vanzarii. Prima prioritate a
unui vanzator este deci dobandirea unor cunostinte de specialitate referitoare la ceea ce ofera.

11

TEHNICI DE VANZARE SI NEGOCIERE

1.Generarea oportunitatilor si identificarea clientilor potentiali
Pe langa vanzarea catre clientii lor existenti, agentii de vanzari au sarcina sa gaseasca noi clienti. Ei
descopera noi piste, consultand liste sau cataloage, folosindu-si contactele personale, prospectand piata
prin telefon sau citind presa. Pentru verificarea unei piste, agentul de vanzari trebuie sa se asigure ca
respectivul client potential are nevoie de produs sau serviciu, ca dispune de resursele necesare pentru a
decide cumpararea si de asemenea ca ofera garantii si profit.
Secretul reusitei in domeniul vanzarilor il constituie intalnirile zilnice cu cat mai multi oameni. Acestia
reprezinta potentiali cumparatori ai produselor oferite de vanzatori, sau surse de noi conexiuni in
vederea atingerii scopului: vanzarea.
Un rol important in orice afacere il au rapoartele, care il ajuta pe vanzator sa-si defineasca si analizeze
eficienta activitatilor intreprinse. In categoria celor mai uzitate rapoarte ce trebuiesc urmarite si a caror
performanta trebuie mereu sporita, intra:

Telefoanele de prospectare/timp

Telefoanele de prospectare/intalniri stabilite

Intalniri/vanzari

Ore lucrate/bani castigati

Telefoane de prospectare date in luna trecuta /venitul din luna aceasta si altele.
Cu ajutorul apelurilor telefonice se pot stabili legaturi multiple si rapide cu oamenii, se obtin noi
referinte si se reactualizeaza cele vechi, se prospecteaza si in final se vinde cat mai mult, bine, rapid si
implicit se castiga bani si experiena.
Vorbind de prospectare, se poate face urmatoarea clasificare:
A. Prospectarea cu ajutorul referintelor.
Vanzarile se dubleaza atunci cand exista referinte, decat atunci cand ele lipsesc. Se impune a avea un
sistem de fise cu referinte care sa contina informatiile stranse de la clientii multumiti a ceea ce au
cumparat de la un vanzator, cu privire la alte cunostinte, prieteni, potentiali clienti.
Organizarea este baza activitatii de vanzare, ea previne problemele viitoare si este baza pe care se
construiesc referintele. Uneltele folosite pentru a organiza in detaliu activitatea sunt diverse, de la
programe de calculator pana la clasicele bloc - notes-uri.
Cea mai necostisitoare metoda este metoda celor 4 dosare:
1. Dosarul client cumparator este impartit in 3 sectiuni:
a) punctul MAXIM pe curba exigenelor. In aceasta categorie intra oamenii care au nevoie de ceva, sunt
calificati sa cumpere si sunt sincer interesati sa ia curand o decizie.
b) punctul MEDIU pe curba exigenelor. Aceasta sectiune este destinata oamenilor care sunt aparent
calificati, au nevoie sa cumpere, dar nu sunt foarte bine motivati.
c) punctul MINIM pe curba exigenelor. A treia sectiune a dosarului client-cumparator, vanzatorul
pastreaza toti potentialii clienti obtinuti din orice sursa pe care nu o clasifica imediat ca fiind maxima
sau medie.
Acest dosar trebuie parcurs la fiecare trei zile cautand ocaziile cele mai bune din acea zi clientul din
punctul maxim al exigenelor. De fiecare data cand un cumparator din punctul maxim al exigentelor
aproba hartiile, vanzatorul alege un client din punctul mediu al exigentelor pentru a-l inlocui.
Vanzatorul va pastra legatura cu toti cei aflati in punctul minim al exigentelor, astfel incat atunci cand
acestia vor trece in alta categorie, sa fie prezent si sa profite de ocazia aparuta, scopul sau fiind sa
transfere persoanele din punctul mediu in punctul maxim si pe cele din punctul minim in cel mediu.
Acest lucru se poate, de exemplu, intampla in momentul in care compania vanzatorului lanseaza un
produs nou.
2. Dosarul schimbului in natura
Clientii despre care exista referinte din aceasta grupare trebuie sa se afle intr-un dosarseparat, deoarece
se vor afla in punctul maxim al exigentelor in orice moment.
3. Dosarul curbei exigentelor
Intr-o agenda cu file pentru fiecare zi a anului completeaza pagina corespunzatoare datei finalizarii
vanzarii pentru fiecare client, calculeaza data la care acestia vor intra in punctul maximal curbei
exigenelor si anexeaza pagina la luna corespunzatoare. In prima zi a fiecarei luni, numara paginile

12

atasate si vei gasi o multime de cumparatori aflati in punctul maxim al curbei exigenelor de care sa te
ocupi.
4. Dosarul cu referinte
Aici sunt trecute numele adunate de la cumparatori prin sistemul fiselor cu referinte. Contacteaza
fiecare dintre aceste persoane imediat ce poti si clasifica-le: potentiali clienti aflati inpunctul maxim,
mediu sau minim pe curba exigentelor.
B. Prospectarea fara referinte.
In acest caz este vorba de potentiali clienti, despre care vanzatorul are referinte, in timp ce clientii nu-l
cunosc pe vanzator si produsele comercializate de el. Acestia sunt clienti precalificati atunci cand se stie
ca sunt implicati emotional si logic de gama produselor sau serviciilor oferite de vanzator. Optiunile
clientilor depind in functie de: ocupatia lor, starea matrimoniala, numarul de copii, produsul sau
serviciul detinut in prezent.
Sapte tehnici utilizate in prospectarea fara referinte:
1. Curba ascendenta a exigentelor
Reprezinta perioada in care clientul simte nevoia de schimbare a produsului detinut anterior, cu ceva
mai performant. In domeniul imobiliar, exigenele cresc o data la trei pana la cinci ani, in domeniul
automobilelor dorinta de schimbare intervine la aproximativ treizeci de luni, iar in domeniul
echipamentului de birou, o data la trei ani.
Dar regula nu este tabu pentru toti oamenii, iar
datoria unui bun vanzator este aceea de veni cu oferta cu saizeci de zile inainte de apogeul pe curba
exigenelor clientilor sai sau dupa expirarea a 95% din perioada. La acestea se mai pot adauga, in
anumite cazuri, termene pentru proiectare, aprovizionare, fabricare. In ceea ce privesc serviciile, oferta
trebuie sa tina cont si de anotimp, conditii economice, veniturile si personalitatea fiecarui cumparator.
Apelurile telefonice, intalnirile, corespondena, sunt cateva elemente care asigura legaturile permanente
ale vanzatorilor cu clientii lor.
Studierea cu atentie sporita a bazei de date din dosarele clientilor, existente in companii, determinarea
corecta a curbei ascendente a exigenelor, momentul ofertei, conditiile specifice fiecarui domeniu,
precum si modalitatea prin care se anticipeaza dorinta clientului, sunt atuurile unui profesionist in
vanzari.

2. Adoptarea orfanului
Este un mod plastic de a defini clientii care au fost parasiti din diferite motive de vanzatori. Pentru
reactivarea legaturilor, vanzatorul interesat trebuie sa ia cunostinta de toate informatiile continute in
dosarele cu clienti; numele acestora, adresa, produsul si data achizitionarii. Apoi, se determina curba
exigenelor clientilor selectionati, modalitatea de abordare a lor si timpul ofertei. Toate acestea sunt
finalizate numai prin intalniri personale, menite sa deschida apetitul clientului pentru produsul sau
serviciul destinat vanzarii.
3. O tehnica avansata
Este definita ca fiind: o modalitate pasionata si profitabila de a face afaceri . Fiinta umana este
mereu in cautarea noului, performantei, evolutiei. Expertul in vanzari trebuie sa testeze exigenele unui
client, sa vina in intampinarea dorintelor acestuia, oferindu-i cea mai buna realizare tehnica la ora
respectiva. Va avea placerea sa-l surprinda emotional, sa-i starneasca interesul si in final sa-l determine
sa devina proprietarul produsului care inglobeaza cel mai avansat nivel al tehnicii in domeniu respectiv.
4. Ziarele locale - o inepuizabila sursa de informatii.
Fie ca este vorba de produse mobile sau imobile, de servicii sau pachete de servicii, daca acestea sunt
oferite la momentul potrivit, oamenilor despre care s-au strans referinte specifice, acestea vor fi
cumparate cu siguranta.
5. Marcarea teritoriului
Agentul de vanzari isi pregateste anticipat noi teritorii in care sa actioneze. Fiind vorba de teritorii,
acestea nu semnifica un singur individ, ci o grupare, o colectivitate. Un club, o organizatie, o asociatie
poate furniza mai multe sanse unui vanzator in recrutarea potentialilor clienti. Contactul direct cu o
persoana responsabila cu personalul dintr-o companie, poate sa multiplice considerabil numarul celor
care vor deveni potentiali clienti. Criteriul eficientei este primordial in cheltuirea timpului, efortului si
banilor pentru alegerea celui mai bun grup pentru vanzator.
6. Intalnirea pentru schimburi in natura

13

Este o modalitate de a reuni periodic cativa profesionisti in vanzari din domenii neconcurentiale, in
vederea unor schimburi reciproce de potentiali clienti. Numitorul comun in alegerea specialistilor in
vanzari este ca acestia sa aiba clienti cu interese asemanatoare in domenii de acelasi gen si sa fie cu
adevarat profesionisti. Pentru ca aceste intalniri sa dea rezultatele scontate, ele trebuie sa se tina cu
regularitate, la aceeasi ora si loc, sa fie scurte si concentrate. Obligatia fiecarui participant la aceste
intalniri este sa aduca si sa faca schimb de potentiali clienti despre care sa aiba referinte. In acest fel,
fiecare beneficiaza de avantajele reuniunii. Un vanzator poate deveni astfel client potential.
7. Departamentul de service
In cazul produselor care necesita intretinere si reparatii s-ar putea ca la un moment dat, costul acestora
sa fie atat de ridicat incat sa nu mai merite efortul material. Atunci, cu ajutorul departamentului de
service, care este solicitat in depanare, agentul de vanzari intervine la potentialul client pentru a-i oferi o
noua alternativa. Cu tact si perseverenta, aceasta metoda va da rezultate uimitoare in cresterea
vanzarilor.
Rolul buletinelor informative in pastrarea clientelei este considerabil, daca acestea sunt interesante si
profesional intocmite, expediate cu regularitate si la timp. Impreuna cu apelurile telefonice si vizitele,
acestea au menirea de a prospecta piata si de a mentine vie imaginea vanzatorului in atentia clientilor.
Planificarea premergatoare contactarii implica stabilirea obiectivelor, adunarea informatiilor legate
de cumparator si pregatirea mesajului si a intrebarilor.
Agentul de vanzari trebuie sa evite intrebarile legate de lucruri pe care ar fi trebuit sa le stie din alte
surse. In faza initiala a discutiei, agentul de vanzari trebuie sa demonstreze credibilitatea firmei sale si
sa castige increderea clientului, precum si sa identifice informatii legate de procedura de cumparare
aplicata de firma, furnizorii existenti si planurile ei viitoare.
2. Abordarea
Stabilirea unei intalniri cu clientul este deseori dificila. La aceasta se poate adauga si faptul ca, in unele
cazuri, agentul de vanzari trebuie sa treaca dincolo de paznici (receptioner, secretar, asistent personal)
si sa incerce dezvoltarea unei relatii cu cumparatorul, dar daca este posibil si cu paznicii lui.
Agentul trebuie sa creeze o relatie de comunicare cu clientul, pentru a -l face sa se relaxeze suficient de
mult, astfel incat dorinta de a detine produsul sa depaseasca sentimentul de teama, folosind pentru
aceasta si ceea ce are in comun cu el.
La prima intalnire cu un potential client, principalul scop este sa ii alungam teama si sa ii permitem sa
se relaxeze.
Etapele unei intalniri cu potentialul client:
1. Un zambet larg radiaza caldura. Pentru a parea cordial, vanzatorul zambeste larg, atunci cand se
intalneste cu ceilalti. Bineinteles, in unele situatii poate parea exagerat, insa un zambet cald este aproape
intotdeauna primul pas necesar intr -o vanzare.
2. Se va uita in ochii lor. Oamenii care evita sa se uite la noi ne fac sa ne intrebam daca sunt onesti
3. Va saluta politicos.
4. A da sau a nu da mana cu cineva? Daca intampina un potential client fara referinte (de obicei aceasta
va fi persoana care va intra in biroul sau magazinul sau) nu incearca sa ii stranga mana. Desigur daca
potentialul client ii va intinde mana, va da mana cu el, insa asta se intampla rar. Important este ca
trebuie sa scape de ideea ca trebuie sa il atinga neaparat. Multi vanzatori obisnuiti doresc sa il atinga pe
potentialul client. Greseala consta in faptul ca se gandesc la propriile sentimente, nu la cele ale
potentialului client. Multi potentiali clienti nu vor sa fie atinsi de necunoscuti.
5. Hotararea. Nu se holbeaza la clienti. Foloseste vederea periferica. Daca stau timp de un minut,
inseamna ca s-au hotarat. A sosit timpul sa apara langa ei si eventual sa faca urmatorul pas.

3.Prezentarea

14

Cuprinde prezentarea orala, propunerile de afaceri in forma scrisa, ofertele de preturi si sau scrisorile de
urmarire. De asemenea, utilizarea mijloacelor vizuale poate aduce un plus de interes din partea
cumparatorului. Este necesara impartirea clientilor in categorii si orientarea demonstratiilor in functie
de natura produselor.
Exemple
Cercetarile indica faptul ca majoritatea vanzatorilor petrec 80-90% dint imp cu prezentarile si
demonstratiile, rezervand doar 10-20% pentru alte lucruri. Campionul in vanzari, pe de alta parte,
petrece doar 20% din timp cu prezentarile si demonstratiile; nu mai mult de 10% cu prospectarea iar
aproximativ 50% din timp il petrece cu calificarea clientului si planificarea vanzarii. Pentru a tine un
discurs de jumatate de ora ar trebui scris un discurs de zece minute de fapt, deoarece daca vrem sa
transmitem publicului punctele de vedere, trebuie urmati urmatorii pasi:
1) Explicat pe scurt subiectul care va fi tratat (introducerea).
2) Prezentat pe larg subiectul (prezentarea).
3) Rezumatul pe scurt la ceea ce s-a spus (incheierea).
Repetitia este mama invataturii, totusi vanzatorului obisnuit nu ii place repetitia
deoarece a folosit aceleasi cuvinte de atatea ori incat i se par banale. Prezentarea (demonstratia) nu este
altceva decat pregatirea pentru finalizarea vanzarii.
Tehnica demonstratiei la care participa clientul este o unealta de vanzare puternica:

se noteaza toti pasii pe care trebuie sa ii parcurga neinitiatii pentru a intelege cat de mult au
nevoie de performantele aparatului respectiv, apoi se imagineaza un exercitiu simplu cu carese poate
demonstra fiecare performanta in parte.

se noteaza fiecare intrebare sau obiectie care se poate intalni in timpul demonstratiei.

se planifica o succesiune fireasca pentru raspunsurile la intrebari sau obiectii.

se repeta noua tehnica cu o persoana oarecare. Totul depinde de organizare. Potentialul client
trebuie sa se simta in permanenta provocat si incurajat.
Reguli de baza intr-o prezentare
Cuvinte care trebuie ocolite.
Vanzatorul este nevoit sa asculte cu atentie cuvintele, frazele si maniera de a vorbi care il fac plictisitor.
Cand gaseste asa ceva, sa noteze si elimine acele cuvinte din vocabularul sau. Sa intocmeasca pe o
bucata de hartie o lista cu cuvintele de care vrea sa scape si sa parcurga lista in fiecare zi pentru a gasi
altele care sa le inlocuiasca.
Clientul trebuie mentinut in permanenta implicat psihic.
Cum anume? Punand intrebari care implica; asta il va determina sa se gandeasca cum va folosi produsul
sau serviciul cumparat imediat ce va intra in posesia lui.
Clientul trebuie mentinut in permanenta implicat fizic.
Trebuie pus sa faca lucruri simple.
Intreruperile trebuie tratate cu calm.
Toate intreruperile trebuie tratate cu rabdare. Momentele respective sa fie folosite pentru a revedea unde
s-a oprit prezentarea si de unde trebuie reluata discutia. Orice intrerupere fizica provoaca un anumit
grad de intrerupere emotionala asa ca inainte de a se trece mai departe potentialul client trebuie facut sa
revina la starea fizica si psihica de dinainte printr-un scurt rezumat al punctelor pe care le-a acceptat
deja.
Forta prezentarilor planificate
Un profesionist planifica in scris fiecare prezentare Se incepe fiecare prezentare sau demonstratie
stiind exact ce vor asculta, la ce vor spune da, cu ce vor fi de acord si de ce vor avea nevoie clientii.
Cum se lucreaza la formularul de planificare? Se urmaresc sursele din care s-au obtinut informatiile.
Cunoasterea sursei permite o apreciere mai buna a credibilitatii si ajuta, deasemenea, la renuntarea la
sursele nesigure. Ce au acum si de cata vreme detin lucrul respectiv informeaza in ce punct al curbei
cerintelor se afla. Ce au ales ultima data spune mult despre ce vor alege data viitoare. Scopul obtinerii
tuturor acestor date este apropierea de ceea ce isi doresc si isi pot permite potentialii clienti.
Beneficiile palpabile obtinute de client
In cazul multor potentiali clienti beneficiile palpabile sunt acceptate si cumparate pentru ca sunt extrem
de convingatoare. Ele reprezinta sentimente adevarate sustinute de actiune, nu vorbe goale, care s-ar
putea sa exprime doar o logica rafinata. Oamenii sunt mult influentati de parerile prietenilor, ceea ce

15

este foarte important. De aceea, beneficiile palpabile pe care clientul este pregatit sa le accepte
reprezinta cel mai sigur indiciu despre ceea ce va plati efectiv clientul.
Beneficiile dezvaluite pentru a obtine telefonic o intalnire
Se folosesc armele mai usoare pentru a obtine intalnirea si se va pastra artileria grea pentru momentul in
care se va finaliza vanzarea.
Beneficiile dezvaluite pentru a identifica potentialul client
Se folosesc etapele pentru calificare.
Beneficiile prezentate la demonstratie sau prezentare
Se noteaza toate beneficiile pe care vanzatorul considera ca le vor accepta potentialii clienti pentru ca le
considera importante. A nu se scapa din vedere posibilitatea ca ceea ce va avea importanta pentru unii
cumparatori nu va fi decat un amanunt fara importanta pentru altii.
Mijloacele vizuale
Oamenii nu au rabdare sa se uite la mutra vanzatorului si sa-l asculte toata seara. Vanzatorul nu are la
dispozitie decat saptesprezece minute. Dupa 17 minute oamenii incep sa isi piarda interesul. Plictiseala
se instaleaza; isi aduc aminte de alte lucruri pe care ar putea sau ar trebui sa le faca; inceteaza sa mai
asculte cu atentie. Atunci cand nu mai sunt atenti, vanzatorul incepe sa piarda sansa de a finaliza
vanzarea.
Cum face vanzatorul ca mijloacele vizuale sa aiba succes in cazul sau? Mijloacele vizuale ii permit sa
ofere mai multe informatii in mai putin timp, dar o importanta si mai mare o are abilitatea de a se aseza
la o masa, vizavi de clienti. De ce este atat de important? Deoarece ii permite sa se plaseze intr-o pozitie
de forta. Asta se intampla atunci cand:
1. Reuseste sa mentina un contact vizual cu clientii doar ridicandu-si privirea, fara sa fie nevoit sa
piarda timp invartindu-si capul incoace si incolo.
2. Poate lua notite in timp ce se uita la mijloacele vizuale. Acest lucru este necesar devreme ce
atentia lor va disparea daca vor fi nevoiti sa astepte in timp ce el ia notite.
3. Poate lucra suficient de repede pentru a-si termina prezentarea in 17 minute.
4. Nu va plasa mijloacele vizuale in asa fel incat sa fie obligati sa se uite la ele in timp ce simt ca el ii
priveste. Daca va fi asa, fie vor inceta sa se uite la mijloacele vizuale i se vor uita lael, fie se vor simti
amenintati i le va fi greu sa se concentreze asupra unui lucru anume.
Mijloacele vizuale bune folosesc metode psihologice pentru a-i convinge pe potentialii clienti, atat la
nivel emotional, cat si la nivel logic, ca trebuie sa cumpere de la vanzatorul care le foloseste si
compania sa.
Utilizarea tipariturilor
Un vanzator de top va folosi brosurile si cataloagele in acelasi mod in care foloseste mijloacele vizuale.
Va tine brosura in mana, se va uita la ea in timp ce va vorbi si se va uita apoi in ochii clientilor. Va
incercui punctele importante despre care va vorbi; dupa ce o va lasa clientilor, acestia se vor uita in
brosura si isi vor aminti ce le -a spus.
Machetele
Sunt mijloace vizuale pline de forta, mai ales cele care au componente mobile si nu sunt prea
costisitoare pentru a le lasa eventualilor clienti.
Echipamentul video
Trucuri simple pentru utilizarea proiectoarelor si aparatelor video:
1. Un vanzator care vrea sa aiba succes va lua cu el un cablu lung pentru a plasa echipamentul in cel
mai potrivit loc pentru prezentare, nu in locul pana la care va ajunge cablul.
2. Va lua cu el un suport protector. In loc sa isi aseze proiectorul pe minunata masuta de servit cafeaua
sau pe biroul lacuit, va proteja aceste mobile cu un suport moale sau o fata de masa.
3. El va accepta atunci cand potentialii clienti se vor oferi sa il ajute sa instaleze echipamentul.
Specialistii spun ca potentialii clienti care ajuta la organizarea prezentarii o urmaresc cu un interes mai
mare.
4. Nu va demonta niciodata ecranul sau alte mijloace vizuale inainte de a termina intreaga prezentare si
a parcurge intreaga secventa a finalizarii vanzarii.

MANAGEMENTUL PERSONALULUI DE VANZARI

16

Orice firma trebuie sa-si aleaga cu foarte mare grija persoanele care isi vor desfasura activitatea ca si
agenti de vanzari. Pentru aceasta trebuie sa existe un atent proces de selectie a persoanelor potrivite,
dintre cele care doresc sa devina agenti.
In aceeasi masura, foarte importante sunt aspectele legate de conducerea si supervizarea persoanelor
aflate pe aceste posturi, astfel incat sa fie eficiente pentru firma. Periodic se realizeaza si un proces de
evaluare si control a activitatii persoanelor implicate.
1.Procesul de recrutare si selectie
Planificarea fortei de munca are atat o dimensiune cantitativa (cati oameni?) cat si una calitativa (ce
fel de oameni?). Exista doi factori legati de forta de munca. Primul este nivelul curent al acesteia, modul
in care sunt organizati oamenii si calitatea lor. Cel de-al doilea factor este fluctuatia de personal.
A. Analiza posturilor
Unul dintre motivele majore pentru care este importanta recrutarea este legat de costurile presupuse de
angajare al noilor agenti. Agentii de vanzari sunt recrutati pentru capacitatea lor de a influenta procesul
de vanzare. Scopul procesului de recrutare este evaluarea in ce masura este influentat volumul
vanzarilor si activitatilor desfasurate in acest domeniu si determinarea numarului optim de angajati care
sa le efectueze.
Firmele isi pot alege candidatii dupa urmatoarea lista de cerinte:
Exemple
Aspect/ Entuziasm /Cum strange mana /Pricepere la calcule;
Politete /Flexibilitate /Autocontrol /Sanatate (fumator?);
Prestanta /Cunostinte /Cum vorbesc /Interes faa de munca;
Prietenie /Curiozitate/ Cum scriu de mana /Vivacitate mentala;
Ambitie /Originalitate /Spirit de initiativa /Putere de convingere.
Abordarea sistematica a procesului de recrutare ajuta la definirea mai buna a cerintelor postului, la
atragerea candidatilor celor mai potriviti si la evitarea problemelor si costuri lor inutile.
Analiza posturilor presupune specificarea sarcinilor ce revin fiecarui post iar obligatiile profesionale
asociate acestor posturi trebuie sa reflecte strategia de marketing a companiei.
Dintre acesti factori putem enumera:
1. Tipul de activitate comerciala;
2. Obiectivele activitatii;
3. Relatiile ierarhice;
4. Rolul si sarcinile ce trebuie asumate pentru o prestatie eficienta;
5. Mediul in care se desfasoara activitatile specifice postului;
6. Reglementarile si normele la nivel de companie.

Fisa postului trebuie sa inceapa cu enumerarea principalelor indatoriri, sarcini si responsabilitati,

specifice pozitiei respective.
Exemplu- fisa postului - agent de vanzari specializat in copiatoare
TITLUL POSTULUI: Reprezentant regional de vanzari
MISIUNEA: Vanzarea de produse. Realizarea obiectivelor strategice, in conformitate cu politica
firmei.
SPECIFICUL POSTULUI: Reprezentantul regional este subordonat managerului regional.

Activitatea lui comerciala consta in:

1. prospectarea de conturi noi;
2. stabilirea si mentinerea unor relatii bune cu clienti;

17

3. identificarea nevoilor clientilor;

4. pregatirea ofertelor scrise;
5. efectuarea de demonstratii cu produsele;
6. consilierea si instruirea clientilor si utilizatorilor;
7. asigurarea unor servicii de deservire a clientilor care sa duca la cresterea nivelului de satisfactie a
acestora;
8. efectuarea tranzactiilor comerciale si a activitatilor in completarea acestora, inclusiv intocmirea
tuturor actelor necesare
Informatii necesare puse la dispozitia reprezentantului comercial:
1. numarul clientilor,
2. vanzarile anterioare si contributia la venit raportata la tintele propuse,
3. alte date referitoare la zona lui de responsabilitate.
Aceste informatii sunt de natura sa-l ajute pe reprezentant sa gaseasca solutii imediate la
problemele cu care se confrunta. Managerul lui regional il va ajuta in ceea ce priveste analiza
potentialului economic si comercial al produselor companiei.
Principalele raspunderi si obligatii ale agentului de vanzari
1. Sa atinga toate tintele comerciale ce i s-au stabilit. (Sa contacteze lunar un numar de clienti, stabilit
impreuna cu managerul regional, in conformitate cu cerintele companiei privind numarul si frecventa
contactelor).
2. In cursul activitatii lui de vanzare directa, sa stabileasca si sa mentina contacte care sa duca la
cresterea nivelului vanzarilor.
3. Sa ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor oportunitatilor comerciale.
4. Sa-l informeze pe managerul regional in legatura cu orice problema ce ar putea sa apara,tinandu-l
totodata la curent cu activitatile derulate in zona lui de responsabilitate de firmele concurente.
5. Sa utilizeze evident serviciile de sustinere oferite de companie, cum ar fi serviciul de
consultanta , tehnic, de reclama si de relatii cu publicul.
6. Sa coopereze cu managerul regional si sa-l ajute pe acesta sa puna la punct un sistem eficient de
sustinere a unor activitati comerciale si promotionale adecvate nevoilor din zona lui de responsabilitate.
7. Sa intocmeasca, pe langa rapoartele saptamanale si lunare obisnuite si rapoarte speciale la solicitarea
managerului lui regional.
Specificatiile postului: Scopul intocmirii specificatiilor unui post este gasirea persoanei celei mai
potrivite pentru indeplinirea sarcinilor mentionate in fisa postului respectiv. Unele deficiente prezente la
noii recruti in anumite domenii pot fi depasite prin cursurile de instruire initiale.
Sursele de recrutare
Cele mai bune politici de recrutare sunt cele care abordeaza problema in mod sistematic. Aceste analize
pot fi extinse, pentru a face o distinctie intre performeri buni, mediocri si cei slabi. Sursele de recrutare
pot fi asociate cu stilurile de vanzare. O analiza a surselor potentiale ajuta sa se evalueze mai bine care
dintre acestea este cea mai potrivita pentru fiecare situatie data:
1. Cereri interne;
2. Cereri nesolicitate;
3. Recomandari din partea altor angajati, manageri sau agenti de vanzari;
4. Agentii de plasament;
5. Institutiile de invatamant;
6. Anunturi in presa.

18

Probleme legate de trierea candidatilor:

Dupa ce s-au stabilit numarul si tipul de agenti de vanzari ce trebuie angajati, este foarte important sa se
faca o evaluare cat mai buna, incat la final sa fie angajati doar cei mai buni dintre ei. Printr-o planificare
atenta inainte de inceperea trierii si prin aplicarea unei metode sistematice de lucru, putem reduce
riscurile aparitiei erorilor, fara sa le eliminam insa complet. Pentru acest lucru se poate recurge la
agentii, desi in final decizia ii revine tot managerului.
Selectarea candidatilor se face in functie de urmatoarele cerinte:
1. Cererile de angajare
2. Referintele
3. Interviurile
a. Interviurile de preselectie
b. Interviurile pentru selectia finala
4. Examinarea fizica/medicala
5. Testele psihometrice si de alta natura
a. Testele de inteligenta
b. Testele de aptitudini
c. Testele de personalitate
Centrele de evaluare:
Sunt institutii unde se pot testa candidatii cu ajutorul unei game intregi de tehnici, dintre care putem
meniona interviurile, testele psihologice si de aptitudini, discutiile in grup si prezentarile orale. Aceasta
metoda este eficienta in special in cazul companiilor mari, care au si resursele necesare, si o abundenta
de recruti, dar si firmele mici au inceput sa-si recruteze personalul in acest fel, prin intermediul
consultantilor de specialitate. Dezavantajele acestei metode de selectie sunt legate evident de timp,
costuri si necesitatea de a recurge la serviciile unor experti.
2. Instruirea
Instruirea are ca scop imbunatatirea performantelor si umplerea golurilor care exista intre ceea ce ar
trebui sa stie agentii de vanzari si ceea ce stiu ei in momentul respectiv. Acest decalaj este mai mare in
una sau alta dintre urmatoarele situatii:
1.
in cazul angajatiilor noi;
2.
in cazul agentilor de vanzari care preiau un nou teritoriu;
3.
cand se introduc produse noi;
4.
cand trebuie extinse afacerile
5.
cand compania introduce proceduri noi;
6.
cand persoana in cauza urmeaza sa fie promovata;
7.
cand practicile comerciale existente sunt ineficiente.
Din cauza diferentelor induse de aceste situatii, foarte rar se intampla ca programele de instruire sa aiba
un continut standard.
Principiile care stau la baza instruirii vazuta ca proces sunt:
1. Instruirea trebuie sa aiba un scop clar.
2. Continutul programului trebuie sa fie prezentat clar.
3. In planul lectiilor trebuie sa se prevada si repetarea anumitor elemente.
4. Procesul trebuie analizat si completat in mod sistematic.
5. Prezentarea materialului trebuie sa urmeze o ordine.
6. Instruirea trebuie sa urmeze un ritm acceptabil.
7. Procesul de instruire presupune participarea activa din partea fiecarui individ.
Un mod de a dobandi rapid si eficient noi cunostinte este vital. Adultii pot capata usor obiceiul de a
trece superficial peste noile cunostinte. Sporirea abilitatii de a castiga este determinata de o performanta
superioara pe care o metoda eficienta de studiu o face mai usoara.
Etapele necesare invatarii

19

Acestea sunt:
1. Impactul
Pofta pentru subiect duce la retinerea mult mai multor detalii. Este importanta autosugestia. Cateva
minute in care sa fie gasite motivele pentru care va fi studiat materialul din carte. Aceasta imagine
trebuie sa fie retinuta si reamintita.
2. Repetitia este mama invatarii
Orice este repetat suficient de mult va apartine persoanei care o face. O repetare eficienta este insa
aceea facuta cu o atentie vie, in care materialul este asamblat la loc in mod propriu. Aceste doua etape
sunt foarte importante, ele reprezinta fundatia.
3. Utilizarea
Cunostintele i abilitatile capata o mai mare profunzime si semnificatie daca sunt folosite din plin. Un
vanzator trebuie sa fie la momentul potrivit, sa ajunga la oamenii potriviti, sa spuna lucrurile potrivite
etc. Acestea cer un inalt grad de organizare si folosirea in mod eficient a materialului.
4. Interiorizarea
Are loc cand s-a profitat de impact si, ca urmare, materialul a fost modelat conform trebuintelor, cand
abilitatile vanzatorului au devenit mai puternice, prin utilizare.
5. Continuarea invatarii
Exista tendinta de a dispretui activitatile si metodele care au facut pe cineva sa ajunga la statutul de
profesionist in vanzari, odata ajuns acolo. Aceasta duce insa la exact opusul, motivul necazurilor lor
este faptul ca au incetat sa mai faca ceea ce i -a facut super profesionisti.
Cele 6 legende si idei preconcepute referitoare la vanzare
1. Agentii de vanzari se nasc, nu sunt creati.
2. Agentii de vanzari trebuie sa fie buni de gura.
3. Ca sa vinzi bine,trebuie sa stii multe smecherii.
4. Un agent de vanzari bun poate vinde orice.
5. Un agent de vanzari bun vinde si castraveti la gradinar.
6. Oamenii nu vor sa cumpere si trebuie pacaliti sa o faca.

Forme de instruire CINE, UNDE si CUM:

Cine ar trebui sa fie instructorii?
a) In companiile cu multi angajati - o pesoana din cadrul companiei.
b) Cand o companie are multi angajati tineri - un expert.
Unde ar trebui sa se ina cursurile?
a) Specialist din firma, intr-un spatiu centralizat, in interiorul companiei.
b) Un expert din exterior, intr-un centru specializat, in afara companiei
c) Agentii de vanzari in exercitiu, care se instruiesc la locul de munca.
John Lidstone(1986) propune urmatoarea formula in cinci etape:
1. spuneti agentilor ce sa faca.
2. aratati-le cum sa faca.
3. puneti-i sa exerseze ceea ce li s-a spus si aratat.
4. evaluati ceea ce fac si corectati-i daca este cazul.
5. punei-i sa exerseze de cate ori este nevoie.
Ce metode ar trebui folosite?
a) Grupurile de discutie.
b) Expunerile.
c) Pachetele de cursuri.
d) Simularile si interpretarea de roluri.
e) Vanzarile cu insotitor.

Cunostinte necesare unui agent de vanzari de succes

20

1) Cunoasterea produselor:
sa aiba cunostinte temeinice asupra produselor pe care le vinde, care sunt caracteristicile acestora,
avantajele pe care le aduce utilizarea acestora, si, mai ales, ce beneficii ar putea aduce produsele
respective clientului.
2) Administrarea vanzarilor si cunoasterea companiei:
sa inteleaga si sa accepte etosul companiei, straduindu-se sa implementeze numai solutii bazate pe
nevoile clientilor si care sunt compatibile atat cu acestia cat si cu vanzatorul.
3) Cunoasterea pietei, a intregii ramuri de activitate si a firmelor concurente:
sa cunoasca punctele forte si cele slabe ale concurentei aproape la fel de bine ca si pe cele ale firmei la
care sunt angajati. Atat agentii noi cat si cei cu experienta trebuie tinuti la curent in permanenta cu
tendintele pietei si cu tacticile adoptate de concurenta.
4) Cunoasterea clientului
Ultimul element crucial al instruirii comerciale este cunoasterea si intelegerea clientului.
Model al unui program de instruire:
1. Obiectivele de instruire legate de comportamentul comercial
2. Schemele cognitive
3. Capacitatea de evaluare
4. Tehnicile de vanzare
5. Exersarea veridica
6. Feedbackul
7. Obiectivele comerciale individuale
8. Planul de actiune
9. Recapitularea rezultatelor
10. Studierea rezultatelor
Evaluarea instruirii comerciale
Costurile instruirii sunt masurabile si precise, dar nu si rezultatele ei. Imbunatatirile aduse de ea pot fi
masurate dupa o multime de parametri:
Vanzari (valoare, volum, numar clienti noi, etc.) ;
Activitate (numar de contracte, timpul de deplasare si distanele parcurse) ;
Costuri (cheltuieli, etc.).

21

MOTIVAREA SI REMUNERAREA AGENTILOR DE VANZARI

Remunerarea reprezinta rasplata dupa o munca bine realizata, prin remunerare poate fi stimulat un
angajat sa presteze o munca cat mai eficienta si productiva, sau descurajat, ceea ce duce la o scadere a
productivitatii.
Pentru a avea succes in domeniul vanzarilor e nevoie ca o afacere sa beneficieze de agenti de vanzare
cat mai motivati, deoarece motivatia este factorul cel mai important care genereaza performante in timp.
Motivarea agentilor de vanzari nu este un lucru usor insa, existand mai multe solutii aplicabile in situatii
variate, dar nici o solutie definitiva.
1.Factorii care influenteaza motivatia
Sunt4 factori importanti in motivatia agentilor de vanzari:
a. natura activitatii (claritatea obiectivelor, precizia si viteza feedback-ului) influenteaza
performanta in raport de 33%;
b. personalitatea agentului de vanzari (dorinta de a avea realizari) 21% ;
c. tipul de sistem de plata (recompense in functie de munca depusa sau un salariu fix) 11,8% ;
d. calitatea managementului acesta e foarte dificil de analizat, neavand o definire foarte precisa.
Motivatia agentilor nu are solutii definitive, date fiind caracterul individual al activitatii de vanzare si
caracteristicile unice, proprii fiecarui individ.
Factorii ce pot afecta motivatia:
Munca in sine o munca neinteresanta, monotona poate afecta motivarea agentului de vanzari.
Nevoia de realizare realizarea in plan economic, social, satisfacerea nevoii de autorealizare.
Participarea in cadrul companiei la luarea deciziilor.
Integrarea in companie agentii ce se simt atasati de companie si produsele comercializate vor
avea un randament mult mai bun.
Moralul daca este scazut poate influenta negativ motivatia.
Disciplina la locul de munca starile extreme de disciplina afecteaza negativ motivatia (o
disciplina prea stricta, demoralizeaza angajatii, una prea lejera duce la haos).
Metoda de plata plata in functie de realizari poate fi mai eficienta decat un salariu fix.
Un management bun stabilirea clara a obiectivelor, evaluarea, controlul, buna comunicare intre
agentul de vanzari si managerul de vanzari toate afecteaza motivatia agentului.

Factorii motivatorii
1. Banii:
De ce sunt banii un motivator? Ii permit sa obtina lucrurile pe care le vrea si de care are nevoie. Banii
sunt utili, insa banii in sine nu aduc fericirea. Tot ceea ce pot face banii este sa-i ofere ocazii favorabile
pentru a explora ceea ce il face fericit.
2. Siguranta
Teoria realizarilor a lui Maslow este fundamentul majoritatii cursurilor motivationale. Aceasta teorie
sustine ca oamenii obisnuiti se straduiesc zi de zi sa isi satisfaca trebuintele fizice, adica sa obtina
siguranta. In societatea noastra siguranta inseamna ceva cumparat cu bani. Cu bani se pot cumpara o
mare varietate de bunuri care intr-un anumit grad ofera un sentiment de siguranta. Deci banii sunt un
motivator extraordinar, atat ca masura directa a succesului, cat si ca furnizor al unui sentiment de
siguranta.
3. Realizarea
Aproape toata lumea vrea sa realizeze ceva, insa aproape nimeni nu vrea sa faca ceea ceeste necesar
pentru a realiza acel lucru.

22

4. Recunoasterea
Este un motivator interesant, poate cel mai important pentru profesionistii in vanzari.Oamenii vor face
mai mult pentru recunoastere decat pentru orice altceva; cu totii doresc cu ardoare si cer recunoastere.
5. Acceptarea de catre ceilalti
Este un motivator periculos: multi oameni se straduiesc zi de zi sa fie acceptati de ceilalti. Pentru multi
oameni, inclusiv cei din domeniul vanzarilor, aceasta este cea mai mare motivatie si cea mai mare
slabiciune. Insa cu totii vor sa placa celorlalti.
6. Auto acceptarea:
O doresc cu totii. Multi oameni au probleme deoarece in cazul lor auto-acceptarea
depinde de aprobarea celorlalti. Acest fapt le face viata grea. Confundarea acceptarii de sine cu
acceptarea de catre ceilalti, va face viata grea. Auto-acceptarea inseamna a fi tu insuti. Pentru un
vanzator auto-acceptarea incepe in ziua in care opiniile celorlalti oameni nu mai au putere asupra sa.
Factorii demotivatori
1. Teama de a-si pierde siguranta
Teama vanzatorului de a pierde ceea ce are deja. Pentru a lupta impotriva acestei temeri, el trebuie sa se
gandeasca la faptul ca toate relatiile, aptitudinile i posesiunile cer un anumit grad de atentie in caz
contrar vor fi pierdute.
2. Teama de esec
Majoritatea oamenilor au o problema in legatura cu asta. Este o problema ce poate fi depasita intr-un
singur mod: Fa lucrul de care te temi cel mai mult si vei controla teama.
3. Indoiala de sine
Esecurile pot cauza indoiala de sine; de aceea, in urma unui esec, vanzatorul nu trebuie sa se intrebe
niciodata CU CE AM GRESIT?. Aceasta intrebare intareste indoiala de sine, care poate deveni in
timp o convingere negativa. Un profesionist se intreaba Ce am facut BINE?. El continua sa
procedeze asa cum trebuie, isi pastreaza atitudinea optimista, depaseste respingerea, continua sa incerce
si incepe sa castige. Castigurile se aduna pana ce inabusesc indoiala de sine sub o piramida de
convingeri pozitive.
4. Durerea provocata de schimbare
Oamenii se impotrivesc schimbarii. Ei deplang pierderea unui lucru familiar si se chinuie dand nastere
unuia strain. Omul de succes evita bataliile pe care nu le poate castiga. In loc sa lupte impotriva unei
forte imbatabile, o foloseste pentru a castiga victorii. El adora schimbarea; nu lupta impotriva
schimbarii, ci o face sa lucreze pentru sine.
Exista multi oameni care au tendinta sa investeasca in aproape orice, mai putin in ei insisi. Lumea in
care traim ii distrage. Timpul pentru studiu si pentru dobandirea abilitatilor i competentelor este
sacrificat. Totul se rezuma la dorinta. Dorinta este o reactie invatata, insa este una de o mare si subtila
complexitate.
2. Importanta platii. Evaluarea platilor si a performantelor.
Fiecare individ are propriile sale stimulente, care il fac sa depuna toate eforturile inmeseria pe care o
are. Aceste stimulente pot fi impartite in doua categorii, pecuniare si de alta natura (cuprind
posibilitatea de avansare, recunoastere profesionala, respectul de sine si alti factori).
Nivelul platilor
Metodele de plata nu difera prea mult dupa tipul de intreprindere sau dupa forma vanzare. Insa intre
companie si angajatii individuali apar inevitabil conflictele de interese privind nivelul platilor.
Compania ar dori, chiar este obligata, sa mentina costurile cu salariile cat mai mici, in timp ce angajatii
ar prefera sa aiba venituri cat mai mari posibil.
La alcatuirea pachetului de remunerare trebuie tinuta seama de urmatorii factori:
1. Echitatea
2. Venitul si siguranta
3. Stimulente
4. Flexibilitatea

23

5. Economicitatea
Intre aceste obiective apare inevitabil un conflict de interese. Este nevoie sa se faca un compromis intre
siguranta si flexibilitate, intre stimulente si echitate.
Metodele de plata
1) Salariul
Este o suma regulata si fixa de bani, care depinde mai degraba de timp decat de rezultatele realizate.
Salariul reprezinta o compensare pentru indeplinirea unor anumite sarcini, putand fi sporit dupa nivelul
de experienta, durata angajarii si in functie de alte motive.

2) Comisionul
Este o forma de plata raportata la diverse unitati de apreciere a muncii, legate fie de volumul vanzarilor,
de valoarea lor sau de profit. Plata pentru fiecare individ sau echipa se calculeaza direct, in functie de
performantele comerciale realizate, astfel incat, judecand la extreme, agentii de vanzari ajung practic sa
lucreze pe cont propriu.
3) Primele
Aceasta este o modalitate mult mai obisnuita de plata in functie de realizari, care nu este legata atat de
strict de volumul de vanzari sau de performantele individuale. O companie care realizeaza performante
multumitoare in ceea ce priveste profitul poate sa-si rasplateasca angajatii pentru contributia la efortul
general.
4) Schemele combinate
Majoritatea firmelor isi platesc angajatii dupa un sistem combinat. Aici se pot ascunde o multime de
variatii, in functie de diversele obiective globale sau comerciale si de varietatea de situatii sau sarcini
asociate in fiecare caz cu vanzarea. Schemele combinate permit o flexibilitate mai mare si un control
mai bun al managerilor de vanzari asupra subordonatilor lor, incurajand munca, prin recompensele pe
care le prevad.
5) Stimulentele financiare
Stimulentele nu se folosesc intotdeauna numai pentru a imbunatati performanele.
Recurgerea la stimulente din motive precum incercarea de a creste platile pentru a opri disputele
salariale si alte situatii de acest fel este un semn de slabiciune din partea managementului si trebuie
evitata.
6) Intrecerile
Multi manageri care cauta sa stimuleze interesul fata de munca al agentilor de vanzari manifesta o
predilectie pentru concursurile de vanzari. Aceste intreceri stimuleaza spiritul intreprinzator si de
competitie al agentilor de vanzari si sunt privite in general ca avand un efectpozitiv.
7) Beneficiile indirecte
Companiile pot sa ofere angajatilor o gama intreaga de alte beneficii, pentru a incuraja o implicare mai
mare a acestora in activitatea pe care o presteaza.
Gestionarea cheltuielilor
Modul in care abordeaza managerii de vanzari problema cheltuielilor efectuate de agentii de vanzari in
interes de serviciu poate afecta veniturile, moralul si performantele acestora. Din punct de vedere al
companiei, mai ales atunci cand este vorba de un personal numeros, costurile legate de cheltuieli, pot fi
substantiale.

24

Evaluarea platilor si a performantelor

Existenta unor obiective clare ii motiveaza pe indivizi sa-si planifice munca dinainte si sa utilizeze
timpul cat mai eficient, stimulandu-i sa faca ceea ce conducerea doreste de la ei sa faca.
Rezultatul va fi cresterea vanzarilor, reducerea costurilor si un profit mai mare.
Printre obiectivele companiei avem:
1. Cresterea volumului de vanzari
2. Cresterea profitului
3. Cresterea vanzarilor la anumite produse
4. Realizarea unui volum de vanzari predominant
5. Cresterea vanzarilor catre anumite clase de cumparatori
6. Aplicarea corespunzatoare a politicilor de completare a stocurilor de produse
detinute de distribuitori
7. Sporirea numarului de clienti noi
8. Cresterea bunavointei clientilor
9. Incurajarea vanzarilor in regim de comisionariat
10. Munca bine prestata
Probleme de evaluare a platilor si a performantelor
Stabilirea metodelor si a nivelurilor de plata este o sarcina importanta a managerilor, pe care acestia
trebuie sa stie cum sa o efectueze sa o controleze. Ambiguitatea, inconsecventa si greselile legate de
plati creeaza o categorie speciala de probleme in relatiile cu oamenii.

25