Sunteți pe pagina 1din 35

Jocul vânzărilor s-a schimbat

Fluctuația crescută în domeniul vânzărilor sau chiar lipsa personalului necesită soluții
care să compenseze un program de induction mai scurt, rezultate mai rapide, scăderea costurilor
și atenuarea pierderilor pentru tot acest proces.
Progresele tehnologice au permis și permit mai multor jucători să intre în teren.
Concurenții mici pot folosi viteza și agilitatea pentru a depăși performanțele companiilor
stabilite. Ca urmare, clienții au mai multe opțiuni și sunt interesați de capabilități care oferă mai
mult decât o valoare economică.
Chiar și managerii de vânzări care participă la cursuri de formare nu primesc ceea ce au
cu adevărat nevoie. Seminariile generice îi învață pe managerii de vânzări cum să se ocupe de
rapoartele directe ale diferitelor tipuri de locuri de muncă și de personalitate, acestea nu se traduc
bine într-un scenariu de vânzări, în care obiectivul principal să fie atins și anume să-și ajute
echipa să vândă mod eficient.
Prin urmare concurența tot mai acerbă, clienți tot mai sceptici și mai sofisticați și
personal tot mai greu de găsit, împing companiile către găsirea unor soluții imediate care să nu
coste o avere.
Managementul vanzarilor[1], vazut de Bill Donaldson ca una din functiile
managementului de marketing ridica numeroase si complexe probleme atat in fata celor care il
studiaza, cat si a celor care il practica. Problemele apar in definirea rolurilor, in masurarea
performantelor comerciale, in aplicarea celor mai potrivite principii de management.
Problemele ridicate de managementul vanzarilor vizeaza:
Punerea accentului pe operatiile teoretice si pe implementare in detrimentul planificarii
strategice si principiilor (elemente considerate a fi prerogativele marketingului);
 Dificultatea de a izola functia de determinare a reactiei la vanzari si cauzele ei, functie
afectata de foarte multi factori, nu numai de activitatea de vanzare;
 Existenta unei optice mioape, ce face ca relatiile si interactiunile comportamentale din
cadrul actului de vanzare sa fie considerate variabile imposibil de clasificat si masurat;
 Dificultatea evaluarii si intelegerii principiilor organizatorii vanzarii si motivarii
personalului care se bazeaza pe principii de tipul “cum sa depasim obiectiile clientilor”. Aceste
aspecte sunt specifice fiecarui caz in parte si de cele mai multe ori nerepetitive;
 Continua schimbare a terenului pe care se desfasoara operatiile atat din punct de vedere
al personalului, al clientilor si al teritoriului;
 Provenienta multor date cu care lucreaza si opereaza managementul vanzarilor vizeaza
zone disparate ale cercetarii, stiintele comportamentale, cercetarea operativa si situatiile
economice.
Printre putinii autori romani ce s-au aplecat asupra managementului vanzarilor se afla
profesorii Basanu G. si Pricop M.[2]. Acestia considera managementul vanzarii o componenta a
functiunii comerciale a intreprinderii ce are ca obiectiv principal vanzarea produselor din profilul
propriu de fabricatie in conditii de eficienta.
In acest sens desfasoara mai multe activitati specifice dupa cum urmeaza:
Elaborarea studiilor de marketing in scopul asigurarii portofoliului de comenzi si a
contractelor comerciale, a cunoasterii concurentei, cererii, preturilor, noilor produse ce pot fi
asimilate, produselor a caror fabricatie trebuie oprita sau redusa, a celor care trebuie
monitorizate, a conditiilor la care trebuie sa raspunda pentru a face fata preferintelor clientilor;
Colectarea comenzilor emise de clienti si construirea pe aceasta directie a portofoliului
de comenzi, incheierea de contracte comerciale in stricta concordanta cu cererile clientilor si
capacitatile de productie disponibile (se are astfel in vedere contractarea integrala a productiei in
corelatie cu potentialul tehnic, material si energetic asigurat in conditiile unui profit cat mai
mare);
 Fundamentarea si elaborarea planului strategic si a programelor de livrare-vanzare a
produselor contractate pe sortimente corecte si pe caile de distributie-vanzare stabilite;
Urmarirea continua a stadiului productiei, prevenirea realizarii de produse
necorespunzatoare calitativ, impulsionarea factorilor de productie pentru respectarea
programelor de fabricatie;
Crearea, modernizarea si extinderea retelelor proprii de desfacere a produselor pe piata
interna si externa;
Organizarea sau modernizarea retelelor proprii de service, in scopul asigurarii eliminarii
operative a deficientelor de functionalitate a produselor, sporirea interesului cumparatorilor
pentru produsele ce se vand precum si a increderii acestora fata de unitatile oferite de producator;
Marirea certitudinii activitatii de vanzare prin extinderea relatiilor pe baza de comenzi,
conventii si contracte;
 Necesitatea constituirii unor stocuri de desfacere optime, care sa asigure ritmicitate
livrarilor, in acord cu clauzele prevazute in contractele comerciale incheiate;
Informatizarea sistemelor de gestiune a stocurilor de vanzare, de urmarire a derularii
livrarilor, de intocmire a documentatiei de livrare (dispozitii de livrare, facturi, avize de
expeditie);
 Realizarea unei activitati operative de vanzare ceea ce va permite servirea ritmica a
clientilor programati si neprogramati in acord cu cererile acestora specificate in contracte, in
comenzi emise etc.;
 Controlul derularii livrarilor catre clienti, al contractelor incheiate, a evolutiei stocurilor
de vanzare;
Rationalizarea activitatii de informare cu privire la comportamentul produselor vandute.
Dupa cum se poate observa, managementul vanzarilor desfasoara o gama larga de
activitati, ce se diversifica pe masura ce vanzarea si managementul acesteia capata noi valente.
Putini autori au cutezat sa dea o definitie managementului vanzarii, iar Bill Donaldson este unul
dintre acestia.
El considera ca managementul vanzarii poate fi definit ca fiind procesul de planificare,
organizare, directionare, inzestrare cu personal si controlare a operatiunilor de vanzare realizate
de agentii unei firme, in vederea atingerii obiectivelor acesteia[3]
In opinia mea este o definire destul de buna a managementului vanzarilor. Exista totusi
o rezerva in ceea ce priveste „agentii unei firme”, pe care o consider o formulare nefericita.
„Persoanele abilitate” sau „managerii de vanzari” ar fi in opinia mea o solutie mai buna.
 Paralela intre managementul firmei si managementul vanzarii
Managementul vanzarilor este o componenta esentiala a managementului firmei;
dezvoltarea vanzarilor si a managementului acestora ducand lucrurile in directia in care
managementul vanzarilor devine un domeniu de sine statator, cu principiile si regulile sale.
In intreprinderea clasica functiunea de productie avea un rol prioritar, devansand ca
importanta celelalte functii. In intreprinderea moderna lucrurile s-au schimbat, pe majoritatea
pietelor cererea este depasita de oferta. In aceste noi conditii, piata este condusa de cumparator,
iar functiunea comerciala (aprovizionare-vanzare) ocupa un loc privilegiat situandu-se inaintea
celorlalte functii. Succesiunea functiilor in intreprinderea moderna s-ar putea prezenta dupa cum
urmeaza (fig.2.1):

 Fig. (2.1): Succesiunea functiunilor in intreprinderea moderna.


Aceasta pozitie este determinata in mare parte si de activitatea de vanzare a carei
importanta a crescut covarsitor in ultimul timp. Pe o piata cu o concurenta din ce in ce mai
acerba, in care oferta depaseste cererea, activitatea de vanzare are un rol si o importanta
esentiale.
In consecinta, managementului acestei activitati trebuie sa i se dea importanta cuvenita
si, asa cum arata teoria si practica de specialitate, in continua crestere.
Functiile managementului general al firmei si managementului vanzarilor
In cadrul Subsistemului de Vanzari sunt realizate o serie de activitati sintetizate in
tabelul
de mai
jos:                                                                                                                           Tab. (2.1)
Activitatile realizate in cadrul Subsistemului Vanzari. Continutul acestora
N Activitati realizate in Continutul activitatii
r. cadrul
c Subsistemului Vanzari
rt
1 Activitati de negociere – evaluarea clientilor;
vanzare  identificarea de noi clienti;
fundamentarea pretului;
 negocierea altor modalitati de vanzare;
 etc.
2 Activitatea de monitorizarea produselor la clienti;
monitorizare a
vanzarii
monitorizarea activitatii de service;
monitorizarea gradului de satisfacere a
clientilor
3 Activitatea de planificare fundamentarea planurilor de vanzare;
si elaborarea sistemelor de gestiune;
gestiune elaborarea bugetelor de activitate
Pornind de la activitatile de mai sus se poate spune ca subsistemului de vanzari i se pot
atasa urmatoarele functii[4]:
1. Functia de analiza – gestiune Prin intermediul acestei functii se fundamenteaza
planurile de vanzare, se elaboreaza sistemele de gestiune si bugetele de activitate, se identifica
noi posibilitati de dezvoltare a ofertei, se elaboreaza strategiile de vanzare pe piata etc.
2. Functia de depozitare Aceasta functie are in vedere depozitarea corespunzatoare a
produselor, fiind deosebit de importanta deoarece vizeaza produse de inalta complexitate,
perioada lunga de exploatare –  utilizare, cost ridicat, iar sistemul tehnologic de productie de
serie mare nu permite finalizarea lor la stadiul si conditiile cerute de tehnologia livrarii.
3. Functia de vanzare Aceasta functie reuneste ansamblul atributiilor prin care se
asigura nemijlocit trecerea produselor si serviciilor din sfera productiei in sfera circulatiei.
Principalele directii de perfectionare constau in accelerarea vanzarii produselor si serviciilor si
incasarii contravalorii lor precum si in penetrarea pe noi piete sau segmente de piata la nivel
national si international.
4. Functia de marketing Aceasta functie cuprinde ansamblul atributiilor prin care se
asigura studierea pietei interne si externe, cunoasterea necesitatilor si comportamentului
consumatorilor in vederea stabilirii celor mai adecvate modalitati de orientare si productie si de
crestere a vanzarilor organizatiei si a satisfacerii cerintelor acestora.
In literatura de specialitate romaneasca cele mai cunoscute abordari au in vedere cinci
functii ale managementului si anume: previziunea, organizarea, coordonarea, antrenarea
si control – evaluare. O scurta trecere in revista asupra continutului acestor functii este realizata
in tabelul
(2.2).                                                                                                                                        Tab.
( 2.2).
Functiile managementului firmei
N Functia Descrierea functiei
r. manage
c mentului
rt. firmei
1 Previziu     Este prima functie a managementului firmei si consta in
nea ansamblul proceselor de munca prin intermediul carora se determina
principalele obiective ale firmei – societate comerciala sau regie
autonoma – si componentele sale, precum si resursele si principalele
mijloace necesare realizarii lor.
   Aceasta functie raspunde la intrebarile ”ce trebuie si ce
poate fi
realizat in cadrul firmei”.Functie de orizont, grad de
detaliere si obligativitate, rezultatele previziunii de impart astfel:
Prognoze - acopera un orizont de minim 10 ani, au un
caracter aproximativ si sunt obligatorii;
Planuri - acopera perioade de timp cuprinse intre 5 ani si o
luna, avand un grad de detaliere invers proportional cu timpul si sunt
obligatorii;
Programe - acopera un orizont de timp redus (o decada, o
saptamana, o zi, un schimb, o ora) sunt foarte detaliate, elementele
cuprinse fiind obligatorii.
2 Organiza    Organizarea asigura echilibrul intre conceptie (previziune)
rea si actiune (antrenare), stabilind in acest sens prioritatile obiectivelor,
asigurand unitatea de conducere si nivelul de adoptare a celor mai
importante decizii.Prin organizare se desemneaza ansamblul
proceselor de management prin intermediul carora se stabilesc si
delimiteaza procesele de munca fizica si intelectuala si componentele
lor, precum si gruparea acestora pe posturi, compartimente si
atribuirea lor personalului corespunzator anumitor criterii:
economice, tehnice si sociale, avand ca scop realizarea in cat mai
bune conditii a obiectivelor previzionate.
3 Coordon    Consta in ansamblul proceselor de munca prin care se
area armonizeaza deciziile si actiunile personalului firmei si ale
subsistemelor sale, in cadrul previziunilor si sistemului organizatoric
stabilite anterior.

4 Antrenar    Functie strans legata de relatiile interpersonale ale


ea conducatorului, consta in influentarea membrilor organizatiei astfel
incat acestia sa participe eficace la realizarea scopurilor ei.
Antrenarea este o functie dificil de exercitat de catre manageri
datorita complexitatii si diversitatii factorului uman si a greutatilor
intampinate in armonizarea sistemului categorial de interese
economice ale principalilor stakeholders.
5 Control Functie ce consta in masurarea si corectarea performantelor
– inregistrate in activitatea subordonatilor, poate fi definita ca
evaluare ansamblul proceselor prin care performantele unitatii economice si a
a componentelor acesteia sunt masurate si comparate cu obiectivele si
standardele stabilite initial, avand drept scop eliminarea deficientelor
constatate si integrarii abaterilor pozitive.
(Sursa: Nicolescu O., op cit, p. 43 – 48; Verboncu I., Manageri &Management, Editura
Economica, Bucuresti,2000, p. 167, Russu C., Management, Editura Expert, Bucuresti, 1996, p.
148, 174 si Hobeanu T., Mitrache M.,Management, Editura Universitaria Craiova, 2003, p. 65,
72.)
In principiu managementul vanzarilor se structureaza pe aceleasi functii. Astfel, in
conceptia lui M.T. Wilson managementul vanzarilor cuprinde cinci elemente esentiale, care pot
fi considerate drept functiile managementului vanzarii[5]: planificarea, organizarea,
instruirea, motivarea si controlul.
Planificarea este o activitate a managementului oricarei organizatii si a oricarei
activitati. O companie[6] trebuie sa caute in permanenta raspunsuri la trei intrebari: „Incotro
ne indreptam?” ( aceasta reprezentand faza de stabilire a obiectivelor); „Cum ajungem
acolo?” (faza de planificare) si „Cum aflam daca am ajuns acolo?” (faza de control).
 Organizarea activitatii de vanzare Un alt atribut esential al managementului vanzarii ce
succede previziunii este organizarea activitatii de vanzare. In vanzari, personalul poate fi
organizat dupa mai multe criterii, functie de necesitatile pietei. Exista forta de vanzare structurata
teritorial (atunci cand organizatia vinde un singur gen de articole unor clienti situati in locuri
diferite), forta de vanzare structurata pe produse (cand firma vinde mai multe produse unor
clienti diferiti), forta de vanzare structurata pe clienti (cand vinde mai multe produse unor clienti
diferiti si daca s-a ajuns la concluzia ca forta de vanzare structurata pe produse nu mai este
eficienta) si forta de vanzare complexa (atunci cand firma vinde o gama larga de produse mai
multor clienti diferiti raspanditi in teritoriu).
 Instruirea echipei de vanzari Instruirea consta in „transformarea modului in care
oamenii gandesc, actioneaza si se comporta, prin schimbarea – in bine – a cunostintelor,
capacitatilor, competentelor sau atitudinii acestora”[7]. Termenul cheie al definitiei este
schimbarea, daca nu s-a petrecut schimbarea (care poate fi masurata sau detectata) inseamna ca
nu a avut loc nici o instruire.
Motivarea fortei de vanzare In mod sigur, motivatia61 este unul din cele mai fascinante
si stimulatoare subiecte ale managementului. Motivatia este determinarea cuiva sa faca ceea ce
dorim noi sa faca. Cea mai buna motivatie este automotivarea, deoarece fiintele umane nu fac
nimic degeaba, motivatiafiind inexplicabil legata de obiective.
 Controlul operatiunilor de vanzare Pentru a realiza controlul operatiunilor de
vanzari[8] managerul trebuie sa-si stabileasca mai intai un plan si un obiectiv. Controlul se
exercita prin compararea performantelor realizate cu cele planificate si prin analiza abaterilor
inregistrate. Masura corectiva trebuie sa aiba in vedere tocmai aceste abateri. Controlul poate fi
astfel realizat prin formula:
P – S = ± A
unde: ▪ P este performanta realizata, ▪ S este standardul stabilit, iar ▪ A este
abaterea inregistrata.
 Organizarea structurala a activitatii de vanzare
Donaldson[9]considera ca in organizarea structurala a activitatii de vanzare trebuie
respectate o serie de regului:
1. Structura de organizare trebuie sa fie orientata spre marketing. Atat in firmele mici
cat si in cele mari este esentiala o orientare spre marketing a structurii organizatorice, pentru a
veni in mod real in intampinarea cerintelor consumatorului.
2. Forma de organizare trebuie sa aiba in vedere activitatile, nu oamenii, pentru ca
ratiunea de a fi a organizarii este de a asigura efectuarea unor activitati si nu de a satisface
interesele unor oamenii, iar sarcina conducerii este de a specifica ce anume trebuie facut si cu
cine, nu sa se intrebe cine este disponibil sa se ocupe de o anumita problema.
3. Delegarea de autoritate si definirea responsabilitatii, regula ce are in vedere directa
proportionalitate intre delegarea de autoritate si responsabilitatii subordonatilor si motivarea si
atasamentul acestora fata de organizatie.
4. Existenta unui numar rezonabil de persoane controlate. S-a discutat mult in legatura
cu acest aspect, iar parerile sunt impartite. Totusi s-a constatat ca un numar mai mic de persoane
controlate are avantaje certe in fata unui numar mare.
5. Formele de organizare trebuie sa fie stabile si flexibile. Stabilitatea este esentiala
pentru asigurarea continuitatii conditiilor si procedurilor capabile sa perpetueze in mod eficient
desfasurarea unei activitati viabile, in timp ce flexibilitatea permite intreprinderii sa se adapteze
la conditiile dinamice ale pietei, la profitul unui client mai deosebit sau la conditiile
concurentiale.
6. Organizarea trebuie sa fie echilibrata si coordonata functie de activitatile ce trebuie
efectuate. Una din calitatile de care trebuie sa dea dovada managerul are in vedere
inlaturarea diferentelor care apar intre diverse compartimente ale unei organizatii complexe,
unificand activitatile si personalul acesteia.
Avand la baza aceste reguli, organizarea structurala isi propune mai
multe scopuri majore:
alegerea unei structuri organizatorice corespunzatoare (eficace si eficiente);
alegerea gradului de dezvoltare a structurii proprii, avand in vedere ca o parte din
activitati pot fi realizate cu structuri externe. Uneori este mai avantajos sa externalizezi anumite
activitati decat sa le realizezi cu resurse interne;
asigurarea unei forte de munca calificata, performanta si motivata prin activitati
specifice managementului resurselor umane (recrutare, selectie, formare, motivare si control –
evaluare).
Exista o serie de factori ce influenteaza organizarea structurala a activitatii de vanzare.
Dintre acestia se apreciaza ca cei mai semnificativi sunt:
1. Necesitatea existentei unor obiective clare de vanzari, obiective care depind de
potentialul pietei, de potentialul firmei si de potentialul echipei de vanzari;
2. Este necesara asigurarea unui echilibru intre centralizare si descentralizare. Daca nu
se poate pune la indoiala necesitatea delegarii de autoritate catre reprezentantii de vanzari, tot la
fel se impune si existenta unui anumit grad de centralizare la nivelul managementului activitatii
de vanzare a firmei pentru a se asigura o coordonare eficienta;
3. Existenta unui echilibru intre zonele de vanzare si intre activitatea de vanzare.
Necesitatea echilibrului este impusa din cel putin doua puncte de vedere:
- Asigurarea unui flux de ratiune al activitatii de vanzare;
- Asigurarea corespunzatoare eficienta si eficace a fortei de munca.
4. Stabilitatea fortei de munca pe activitati si zone, gasindu-se astfel sanse mai mari
actiunilor de vanzare prin: experienta capatata in anumite zone si domenii si stabilitatea
relatiilor cu acestia.
5. Flexibilitatea organizarii structurale in sensul de a fi capabila sa preia anumite
modificari de mediu intern si extern, de a se adapta rapid la anumite cerinte. Necesitatea
flexibilitatii este cu atat mai mare daca avem in vedere dinamica mediului ce caracterizeaza
economia la inceputul mileniului.
O problema esentiala in ceea ce priveste organizarea activitatii de vanzare consta in a
alege serviciile unor agenti de vanzare externi firmei sau sa se organizeze intr-un serviciu

(departament) propriu de vanzare.Este o problema destul de delicata ce necesita analize


amanuntite pentru a determina care din cele doua alternative se potriveste mai bine specificului
organizatiei. Nu este exclusa, daca se dovedeste avantajoasa nici o combinare a celor doua
variante.
► Apelarea la agentii de vanzare. Este o posibilitate de realizare a vanzarii prin
apelarea la agentii, posibilitate ce confera o serie de avantaje si dezavantaje care pot fi sintetizate
astfel (tab. 2.3.)       
                                                                                                                              Tab.
( 2.3)
Avantajele si dezavantajele agentiei de vanzare
Avantaje Dezavantaje
a) existenta unor contacte (uneori a) reducerea posibilitatilor de control
chiar si contracte) stabilite dinainte cu anumiti pe intregul ciclu al unui proces de vanzare;
clienti;
b) existenta anumitor expertize si b) folosirea anumitor oportunitati pe
studii de piata in domeniul vanzarii; piata in folosul propriu, astfel fiind lezate
interesele firmei producatoare;
c) reducerea costurilor cu vanzarea, in c) feed-back-ul de la client –
sensul ca o parte va fi suportata de agentie. consumator la producator are de suferit.
► Componentele structurii organizatorice a activitatii de vanzare
Managementul vanzarii imprumuta componentele generale ale structurii organizatorice
pe care le adapteaza la specificul vanzarii. Astfel principalele componente ale structurii
organizatorice in vanzari sunt:
Postul;                                       
Functia;
Ponderea ierarhica;
Compartimentul;
Relatiile organizatorice.
„Triunghiul de aur” al organizarii poate fi adaptat si la organizarea structurala
a Compartimentului Vanzari, dupa cum se poate observa in fig. (2.2).

Fig. (2.2): „Triunghiul de aur al organizarii”.


(Sursa: adaptare dupa Nicolescu I., Verboncu O., op.cit., p. 301.)
► Forme de organizare structurala in activitate de vanzare
A) Organizarea pe functii Acest mod de organizare a activitatii de vanzare denota un
inalt grad de centralizare a activitatii pe principalele functii. Se recomanda atunci cand nu exista
un volum de vanzari semnificativ care sa justifice o organizare pe produse, clienti sau
piete. Aceasta organizare are drept scop folosirea rationala a resurselor (in special a celor de forta
de munca) in situatia data (volum mic de vanzare).
B) Organizarea teritoriala Atunci cand firma vinde un singur gen de articole unor clienti
situati in locuri diferite se recomanda organizarea teritoriala. In acest caz fiecarui agent de
vanzari ii corespunde un teritoriu in care va actiona pentru vanzarea intregii linii de produse sau
servicii ale firmei.
C) Organizarea pe produs Exista situatii in care organizarea teritoriala este neeficienta,
iar volumul de activitate la nivelul unor produse justifica existenta unor organizari proprii. De
remarcat ca acest tip de organizare se poate dezvolta cu alte tipuri de organizare precum
organizarea pe clienti, organizarea teritoriala etc.
D) Organizarea pe clienti Aceasta forma de organizare se poate realiza pe grupe de
clienti si/sau piete. In acest caz clientii de obicei se grupeaza dupa diferite criterii:
- tipul produselor cumparate si gradul de importanta al clientilor.

[1] Donaldson B., op. cit., p. 21 – 22.


[2] Basanu G., Pricop M., op. cit., p. 26 – 29.
[3] Donaldson B., op. cit., p. 6.
[4] Nicolescu O., Management, Editura Economica, Bucuresti, 1999, p. 287 – 288 si
Draghici C., op cit, p. 35, 44.
[5] Lock D. (coordonator), Manual Gower de Management, Editura CODECS,
Bucuresti, 2001, p. 285.
[6] Ibidem
[7] Hart N., Marketing industrial, Editura CODECS, 1998, p. 158.
[8] Lock D. (coordonator), op.cit., p. 292 – 293.
[9] Donaldson B., op.cit., p.155 – 156.
Locul si rolul activitatii de vanzare
Activitatea de vanzari se desfasoara la nivelul subsistemului de vanzare, atributii si
competente in domeniul vanzarilor avand insa toate subsistemele firmei (cel mai puternic
decident este managerul general). Activitatea de vanzare este actiunea prin intermediul careia se
valorifica produsele si serviciile unei firme. Subsistemul de vanzare se pozitioneaza in avalul
firmei.
Rolul – Activitatea de vanzari/subsistemul de vanzari armonizeaza interesele firmei cu
cele ale clientilor. Astfel daca firma ar dori sa vanda cat mai mult si la preturi cat mai mari,
clientul ar dori sa cumpere cat are nevoie si la preturi sanatoase (nu intotdeauna un pret mic este
un pret sanatos (sanatos = care ofera cel mai bun raport calitate pret) Armonizarea dintre cele
doua interese se bazeaza pe asigurarea anticipata a unor raspunsuri: Ce doreste clientul? Cat
asteapta? Cand? Cum? Unde? La ce pret?
Raspunsul la aceste intrebari este determinant in asumarea unor obiective de productie.
Pentru ca raspunsul sa fie cat mai adecvat trebuie ca cercetarile (studiile) sa fie efectuate la
intervale de timp rationale si sa fie efectuate intr-o viziune relationala (vanzarile vor „sta cu fata
catre piata”) spre deosebire de o atitudine tranzactionala (vanzarile „stau cu fata catre
intreprindere”)
Atitudine relationala – partenerii accepta ca partenerul nu este adversar, ca partenerul
are anumite interese care trebuie satisfacute in mod rational. Castigul in acest caz rezulta din
efectul de sinergie si nu in detrimentul partenerului.
Atitudine tranzactionala – desi partenerii poate percep interesele celuilalt, totusi cauta sa
obtina cat mai mult in defavoarea acestuia. Castigul nu este rezultatul efectului de sinergie, ci al
dominatiei pe care unul sau altul o au fata de ceilalti.
Sfidarile mediului ambiant in ce privesc vanzarile Sfidare = o situatie provocare la care
trebuie sa-i fac fata
1. Concentrarea clientilor – sunt mai putini si mai puternici.(negociaza de pe pozitii de
forta)
2. Raportul de putere trece de partea clientului.
3. Un vanzator are astazi mai multe sarcini de rezolvat si trebuie sa le rezolve mai
profesionist:
 Sa desfasoare activitati promotionale.
 Sa desfasoare activitati de logistica.
 Sa desfasoare activitati de analiza
4. Trebuie sa utilizam metode noi de vanzare/cumparare – sau altfel spus se utilizeaza
metode noi de cumparare-vanzare.
 intai sa „citesti” cumparatorii, apoi vii cu metode
 metode fundamentate mai bine necesita control mai bun, negocieri mai intense
5. Concurenta creste– se diversifica si se duce cu forme noi
6. Reducerea ciclului de viata al produselor
Rezulta ca: vanzatorii trebuie sa fie profesionisti, sa puna baza pe calitate, sa cultive
relatiile cu clientii, trebuie sa urmareasca stabilirea unei relatii de parteneriat. ! Atitudinea
relationala domina
Vanzarea vs Desfacerea
Desfacerea ca atitudine si comportament a inceput sa domine pana prin anii 1950.
Incepand din anii 1950 concurenta creste foarte mult, oferta echilibreaza si depaseste cererea,
nevoile de satisfacut se diversifica etc, in consecinta incepe sa se impuna conceptul
de vanzare. Vanzare – o atitudine activa fata de piata:
– identificare de nevoi, de necesitati, asteptari, propunere de oferta, demonstrarea
utilitatii ofertei in satisfacerea nevoilor, negocierea conditiilor, stabilirea unor relatii contractuale
rationale, monitorizarea proceselor de realizare a contractului (vanzarilor) cu scopul: satisfacerii
clientilor.
Trecerea de la atitudinea de desfacere(distributie) la atitudinea specifica vanzarii a fost
impusa de schimbarea unor conditii de mediu, schimbari care pot fi puse in evidenta prin:
1. Cererea
a. Desfacere – Stabila, masificata, cererea > oferta
b. Vanzare – Instabila, diversificata, cererea <= oferta
2. Repetititivitatea vanzarilor
a. Desfacere – Repetitivitatea nu are importanta
b. Vanzare – Repetititivitatea este esentiala
3. Pastrarea relatiilor cu clientii
a. Desfacere – Importana
b. Vanzare – Vitala
4. Activitati specifice
a. Desfacere
1. Identificam si masuram cererea
2. Stabilim cerintele minimale si cele mai cuprinzatoare
3. Livram sau expediem comenzile.
b. Vanzarea
1. Identificam nevoi
2. Identificam cerinte, necesitati
3. Identificarea tendintelor comportamentale ale cererii.
4. Fundamentarea deciziei de anticipare a satisfacerii cererii
Rezulta ca:
ü în cazul desfacerii agentul de vanzare se pozitioneaza „cu fata catre propria firma si cu
spatele la piata”
ü în cazul vanzarii agentul de vanzare este orientat cu „fata catre client”
Vanzarea vs Marketing Marketing:
1. Identificarea caracteristicilor cererii/pietei
2. Identificarea posibilitatilor de satisfacere a cererii
3. Stabilirea politicilor de produs, pret, promovare, plasare(distributie) =>mixul de
marketing => Marketingul este orientat catre piata si cerere.
Vanzari:
1. Identificare caracteristicilor cererii clientilor.
2. Identificarea posibilitatilor de satisfacere a asteptarilor clientilor.
3. Stabilirea politicilor de produs, pret, promovare, plasare fata de clienti =>mixul de
vanzari
Deosebiri
1. Vanzarile rationalizeaza si operationalizeaza deciziile de marketing.
2. Vanzarile isi propun activitatile specifice lor: ofertari, prognoze comerciale,
organizarea activitatii de vanzare, strategii de vanzare
Comparatia intre marketing si vanzari in ceea ce priveste modul de manifestare a unor
criterii ce caracterizeaza competitivitatea firmei in general Tinta
a) Marketing – publicul larg
b) Vanzari – adresata clientilor
Contactul
a) Marketing – impersonal
b) Vanzari – personalizat
Adaptabilitatea
a) Marketing – inflexibila
b) Vanzari – flexibila
Zona de cercetare
a) Marketing – larga
b) Vanzari – restransa
Relatia dintre ofertant si cumparator
a) Marketing – unidirectionala
b) Vanzari – bidirectionala
Feedback
a) Marketing – organizat
b) Vanzari – direct
Costuri
a) Marketing – reduse
b) Vanzari – mari
Efecte
a) Marketing – identificarea de noi piete (segmente de piete)
b) Vanzari – identificarea de noi clienti (segmente de clienti)
Domenii de aplicare – Abordari
1. Vanzarea personalizata
2. Marketing
3. Vanzarea clasica
Daca impartim bunurile ce urmeaza a fi vandute in:
a) bunuri de larg consum – de folosinta curenta/de folosinta indelungata
b) bunuri industriale – de folosinta repetitiva / de investitie s-a observat:
 vanzarea clasica este eficienta si eficace in cazul bunurilor de larg consum, mai
eficienta in cazul bunurilor de folosinta curenta, redusa la bunuri de folosinta indelungata, foarte
putin eficienta la bunurile industriale.
 marketing – utilizarea acestei atitudini este asemanatoare vanzarii clasice dar cu
costuri mai mari;
 vanzarea personalizata – este putin eficace si foarte costisitoare in cazul bunurilor de
larg consum de folosinta curenta si este eficienta in cazul bunurilor industriale de investitii.
Deosebiri
1. Marketingul
– se adreseaza consumatorilor
– cerceteaza nevoi
– propune produse noi
– fundamenteaza pretul
– promoveaza imaginea
– fundamenteaza decizii specifice mix-ului de marketing
2. Vanzare
– se adreseaza clientului
– analizeaza nevoi
– aleg produsele compatibile cu nevoile clientilor
– negociaza pretul
– explica si argumenteaza avanatajele ofertei
– fundamenteaza decizii si negociaza in cazul mixului de vanzare
Diferenta intre un agent de vanzare si un agent de marketing
a) Agentul de vanzare
b) Agent de marketing
1. Cercetarea
a) Experienta si intrebari adresate clientilor
b) Se bazeaza pe o cercetare formalizata.
2. Strategia
a) Identifica si formalizeaza caracteristicile ofertei in raport cu cerintele clientilor
b) Identifica pozitia produselor, pretului si service-ului
3. Mixul de merketing
– Pret
a) Rabatul, creditul comercial
b) Politica de pret
– Distributia (Plasarea)
a) Canalele de distributie existente;
b) Politica de vanzari.
– Promovarea
a) Pliante, vizite, mostre, participare la targuri
b) Reclama
– Produsul
a) Caracteristicile ofertei in raport cu asteptarile clientilor
b) Utilitatea si performanta caracteristicilor ofertei
Tipologia vanzarilor Vizeaza: Comportamentul:
a) Consumatorului
b) Vanzatorului
Modul de :
a) Organizare
b) Motivare
Clasificare:
A. Dupa perenitatea relatiilor
1. Vanzari noi
– trebuie sa intelegem procesul de cumparare
– trebuie sa fundamentam procesul de vanzare
– sa fim foarte atenti la riscurile ce pot aparea
– riscuri majore
2. Vanzari de intretinere
– vanzare repetitiva, intretinem relatia;
– se fac reevaluari rapide in ce priveste evaluarea procesului de decizie – cumparare,
fundamentare a procesului de vanzare etc.
B. Dupa caracteristicile procesului de vanzare
1. Vanzari comerciale – accentele pe identificare, evaluare si fundamentare se pun pe
aspectele comerciale propriu zise.
2. Vanzari de misionariat – accent pe noutate, distinctivitate, dizlocarea anumitor
comportamente si aparitia altora
3. Vanzari tehnice: aparatura
4. Vanzari de dezvoltare (investitii) – durata de recuperare, pozitie concurentiala.
C. Dupa caracteristicile agentului de vanzare
1. Preluari de comenzi interne
2. Livrare
3. Plasare de comenzi externe – agent misionar, tehnic, creativ, multiplu.
D. Dupa caracteristicile consumatorului
1. Vanzari directe – bunuri de larg consum, industriale, piete publice;
2. Vanzari indirecte – bunuri de larg consum, industriale, fara piete publice.
3. Vanzari promotionale – telefon, internet, franciza, telefon
Piete publice: vanzari care se fac cu bani publici (achiziii publice) Comportamentul
cumparatorului (consumatorului)
I. Cumparator de uz personal (individual/familial)
II. Cumparator organizational – consum industrial, centru de decizie
I. Abordam procesul din punct de vedere al Consumatorului de uz personal
Pasul 1: Recunoastem ca avem o nevoie (rezulta din doua aspecte – epuizarea
sortimentului sau din extinderea sortimentului) Nevoia poate fi: -o nevoie utilitara -o nevoie
hedonista -isi gaseste cauza in afilierea la un anumit comportament, perceperea unui anumit
sentiment de putere, perceperea sentimentului de realizare. Imboldul de cunparare este dat de
ecartul dintre starea efectiva si starea dorita.
Pasul 2 : Cautarea informatiilor
– rezulta variantele de cumparare
– poate fi cautare interna, sau una externa
Pasul 3: Evaluare variante
– metode euristice (decizie individuala)
Pasul 4: Activitatea de cumparare
Pasul 5: Evaluarea post-cumparare => avem sau nu consonanta intre asteptari si
realitate, sau disonanta. Disonantele se rezolva prin: A. Oferta corespunde asteptarilor,
cumparatorul trebuie sa demonstreze / evalueze daca asteptarile au fost corect identificate si
evaluate. B. Se recomanda stimularea exprimarii posibilelor insatisfactii
Pasul 6: Debarasarea (din nevoi ce tin de protectia mediului) Factori de influenta in
cazul cumpararii de uz personal
a. Factori personali
– demografici
– situationali
– ce tin de gradul de implicare
b. Factori psihologici
– impresia
– motivele
– capacitatea de intelegere si cunostintele
– atitudinea
– personalitatea
c. Factori sociali
– nevoia de conformare sociala
– influenta valorilor simbolice
– influenta informatiilor nonverbale
– presiunea grupului
II. Comportamentul cumparatorului organizational (consum industrial => centre de
decizie)
Diferente fata de consumatorul personal:
 comenzi mari si foarte mari, valori mari si foarte mari
 cumpararea organizationala poate fi reciproca, poate duce la o atitudine relationala
 cumpararile organizationale sunt putine ca numar
 numarul vanzatorilor este mai redus
 tehnicile de cumparare si negociere sunt complexe
 decizia de cumparare este multipersonala
Tipologia cumpararilor organizationale
 noi
 repetabile
 repetabile modificate
Metode de cumparare organizationala
– cumpararea bazata pe descriere – caietul de sarcini
– cumparare bazata pe inspectie – cumparare second-hand
– cumparare bazata pe esantion (produse agricole)
– cumparare pe baza de negociere
Decizia este multipla si avem Centre de decizie Decizia se fundamenteaza impreuna de
mai multe persoane care joaca diverse roluri (rolurile/persoanele decizionale):
Rolul 1:Initiatori – sesizeaza primii existenta unei probleme (nevoi) – pot fi ale
cumparatorilor sau vanzatorilor
Rolul 2: Paznici / Cerberi – secretara, portar, receptioneri tehnici
Rolul 3: Prescriptori – pot sa influenteze decizia de cumparare si de vanzare
Rolul 4: Utilizatorii
Rolul 5: Tehnicienii – persoanele care asigura dpdv tehnic procesul de cumparare –
vanzare
Rolul 6: Decidentii – cei care decid in ultima instanta cumpararea.
Factori de influenta si comportamentele decidentilor
– Personali, Psihologici, De mediu, Organizationali
Factori de mediu:
1. Influente fizice ce rezulta din localizare (surse locale si nelocale).
2. Influente care tin de mediul cultural
3. Influente tehnologice – nevoia de a respecta anumite standarde
4. Influente economice
5. Influente politice – din existenta unor politici economice
6. Influente legislative
7. Influente etice
8. Influente culturale – pot rezulta din culturi organizationale, coduri etice
Factori organizationali:
1. Nevoia de a respecta sarcini – Fisa postului
2. Exista anumite organizari structurale:
a. formala (Organigrame si posturi, fisele postului)
b. informala (obligatii sociale, prietenii, legaturi, interese nedeclarate)
3. Tehnologia de cumparare
a. informatizata
b. neinformatizata
4. Oamenii – existenta si manifestarea anumitor interese.
Comportamentul cumparatorului (continuare)
Grila de cumparare (Procesul de cumparare) O cumparare organizata presupune
parcurgerea urmatorilor pasi:
1. Anticiparea si recunoasterea problemei ( a nevoilor de cumparare)
2. Stabilirea caracteristicilor si a cantitatilor – fundamentarea necesitatilor de cumparare
3. Descrierea caracteristicilor -> caietul de sarcini (set de specificatii cu ajutorul carora
sa se evidentieze ce se asteapta de la cumpararea respectiva).
Aceste specificatii se recomanda sa aiba in vedere:
– Specificatii ce se regasesc la nivelul UE
– Specificatii ce se regasesc la nivel international
– Specificatii romanesti cu recunoastere internationala
– Specificatii romanesti
4. Identificarea surselor (a ofertelor)
5. Evaluarea ofertelor si a furnizorilor
6. Selectarea ofertelor
7. Negocierea conditiilor – poate fi in vederea obtinerii unei atitudini tranzactionale sau
in vederea obtinerii unei atitudini relationale.
8. Alegerea procedurilor de comanda
– Alegerea sistemului de comanda-cumparare
– Regulile de comanda
– Modul de stocare
– Regulile de urmarire a dinamicii stocului
9. Realizarea feedback-ului ( a evaluarii activitatii)
OBS: Grila de cumparare se aplica si interpreteaza diferit in functie de:
– Cumparari noi, repetate si repetate modificate
Evaluarea furnizorilor (ofertelor) Trece printr-o evaluare initiala si apoi prin evaluarea
performantelor.
a. Evaluarea initiala – presupune evaluarea capacitatii tehnice, manageriale, de livrare,
stabilitate financiara.
b. Evaluarea performantelor – presupune evaluarea categoriala. Fiecare departament al
firmei cumparatoare evalueaza performantele ofertei pe baza unor criterii specifice -> concluzii.
 Evaluarea cu punctaj ponderat: Fiecarui factor ales i se acorda un coeficient de
importanta -> fundamentarea unei utilitati globale ca suma a utilitatilor ofertei dupa fiecare
factor de evaluare si a importantei factorului.
– Factori foarte importanti – calitatea, pretul
– Factori de importanta medie –
– Factori de importanta redusa – posibilitatea unor afaceri in reciprocitate
 Evaluarea in functie de cost – se evalueaza din punct de vedere al costurilor datorita
nerealizarii a unuia sau mai multor factori.
Procesul de vanzare
Procesul de vanzare generic
a. Prospectare piata – scop: identificare nevoi
b. Identificare/ evaluare clienti
c. Pregatire in vederea abordarii clientului
d. Abordare client
e. Prezentare oferta
f. Depasire obiectii
g. Incheiere de relatii contractuale
h. Evaluare relatie
I. Prospectarea
1. Definirea pietei
2. Identificarea clientilor potentiali
3. Evaluarea clientilor potentiali
II. Identificare / evaluare clienti – transformarea eventualilor clienti in clienti potentiali
1. Stabilirea de intalniri cu clientul
2. Pregatirea in vederea desfasurarii intalnirii
3. Initializarea comunicarii
4. Identificarea nevoilor
OBS:
1. Evaluam daca eventualul client este dispus sa asculte despre oferta pe care dorim sa i-
o facem => avem cumparator calificat.
2. Cumparatorul calificat (dispus sa asculte + capacitate de plata) devine client
potential.
3. Clientul potential (are nevoie de bunul oferit).
III. Pregatirea in vederea abordarii clientului
– Evaluarea datelor necesare despre client.
– Asigurarea tuturor informatiilor destinate clientului.
– Asigurarea de mostre, demonstratii, etc.
– Asigurarea unei pregatiri fizice si psihice
– Asigurarea asa-zisului agent mut.
Pregatirea fizica – existenta unei stari de sanatate adecvate, asigurarea unei vestimentatii
corespunzatoare
Pregatirea psihica – pentru a exprima idei clare din care sa rezulte ce asteapta vanzatorul
si ce asteapta clientul. Trebuie sa exprime o atitudine mentala pozitiva.
Agentul mut = este un dosar pe care agentul de vanzare il pregateste cu toate
documentele de vanzare: – contract, fotografii in utilizarea produselor, scrisori de recomandare,
programe de simulare a serviciilor financiare.
IV. Prezentarea ofertei:
Nu presupune un flux unilateral de informatii ci presupune o comunicare (emitator si
receptor). Emitatorul codifica un mesaj astfel incat sa poata fi decodificat de receptor. La
mesajul primit si decodificat receptorul codifica un mesaj…………zona comuna de
comunicare. In activitatea de decodificare a mesajului pot interveni interferente
Codificare:
– Mesajul trebuie sa fie inteligibil pentru receptor
– Limba, mijloc de comunicare, argumente, etc.
Codificare, feedback, raspuns : idem mai sus.
Vizita de prezentare:
1. Scurte comentarii care urmaresc “spargerea ghetii”
2. Intrebari introductive
3. Prezentarea unor solutii la problemele clientului
4. Obtinerea acordului clientului
5. Incheierea vanzarii
6. Activitati specifice de plecare.
V. Rezolvarea obiectiilor
1. Se repeta obiectiile de agentul de vanzare
2. Se izoleaza obiectia
3. Se rezolva obiectia – agentul de vanzare isi cere scuze ca nu a prezentat cum trebuie
oferta
4. Daca obiectia este o falsa problema se explica cumparatorului ca oferta rezolva
problema, daca obiectia este reala se explica cum avantajele produsului depasesc neajunsurile ce
pot apare din cauza problemei respective.
5. Se confirma ca obiectia a fost eliminata
VI. Incheierea vanzarii (Stabilirea relatiei contractuale) –
Tehnici:
– Incheiere alternativa: se ofera 2 alternative, ambele conducand la cumpararea ofertei
– Cu caietul de comenzi – Incheierea cu castig imediar – Incheierea “luati-l acasa de
proba” – Incheierea vanzarii cu ajutorul managerului de vanzare (poate da o reducere)
OBS:
a. Nicio metoda nu este buna pentru toti cumparatorii.
b. Se pot folosi mai multe metode.
VII. Servicii post vanzare – Scop:
 remedierea unor probleme ce pot aparea
 clientii sa se simta mai increzatori in cumpararea si folosirea produsului respectiv
 se cauta sa se identifice noi probleme care trebuie rezolvate rapid.
Negocierea – Caracteristici:
1. Exista 2 sau mai multe parti
2. Totdeauna exista conflict de interese
3. Exista convingerea ca se pot obtine avantaje
4. Se cauta o varianta de intelegere.
5. Ambele parti sunt pregatite sa faca concesii
6. Presupune gestionarea unor factori intangibili (principiali), tangibili (concreti)
Organizarea procesuala a unor negocieri:
1. Pregatirea negocierii – se fundamenteaza:
a) tintele de negociere maxime, probabile si minime
b) Asteptarile “adversarului”
2. Discutia (negocierea propriu-zisa):
– Identificam indicii pe care ne sprijinim cand facem contra-oferta
– Identificam rezultatul pe care il asteapta adversarul
3. Semnale utilizate in negociere – semnale clare cand discutia este in directia dorita
4. Propunerea – sa fie echitabila, flexibila, “sa lase ceva si pentru celalalt”
5. Tratative – “se negociaza nu se doneaza”
6. Incheierea negocierii – se sintetizeaza pozitiile, se ajunge la un acord din care sa
rezulte ca ambele parti sunt multumite.
7. Acordul – poate fi scris sau angajament formal – plata in avans.
Tactici de negociere:
1. Tocmeala temporala – se trece de la un subiect la altul pentru a dezorienta oponentul
2. Potul cel mare – se solicita mult la inceput pentru a avea de unde lasa
3. Aliatul prestigios – mentinerea unui client prestigios care poate sa influenteze
oponentul
4. Fantana a secat – se transmite ca nu mai exista posibilitati de manevra.
5. Autoritatea limitata – se declara ca nu se dispune de o autoritate mai multa
6. Doi pe un balansoar: om bun- om rau
7. Ne intalnim la mijloc – se sugereaza o varianta de mijloc
OBS:
1. Tacticile de negociere trebuie adecvate situatiei
2. Se pot utiliza concomitent diferite tactici
3. Se poate gasi o combinatie de tactici.
Prognoza in activitatea de vanzare
Utilitatea prognozei
1. Majoritatea firmelor utilizeaza prognoza. Statisticile arata ca la nivelul UE aproape
90% din firmele care au cel putin o rata a profitului de 20% fac prognoze in mod organizat.
2. Prognoza trebuie sa fie apanajul vanzarilor nu a marketingului
3. Din prognoze rezulta tintele de vanzare
4. Prognozele genereaza nevoia de informatizare a procesului
9 reguli de bază pentru succes în vânzări

Succes in vanzari – in cartea sa „Arta vânzării”, Zig Ziglar spune că toată lumea
lucrează în vânzări. Pare banală afirmaţia dânsului până în momentul în care te opreşti puţin şi
realizezi că o mare parte din zi îl petrecem negociind idei, soluţii, dorinţe, timp, produse, servicii
etc.
Poate că te întrebi deja care sunt caracteristicile vânzătorilor de succes sau care sunt
trucurile pe care le folosesc aceștia pentru a-și atinge scopurile.
În acest articol îți voi prezenta un set de 9 abilități și comportamente pe care îți
recomand să le dezvolți și să le folosești în interacțiunea cu clienții:
Cele 9 reguli pentru succes în vânzări sunt următoarele:
1.Empatizează
Prima și cea mai importantă regulă în vânzări este să empatizezi cu clientul tău. Empatia
este una dintre condițiile esenţiale pentru o carieră de succes în vânzări. Odată cu empatia îți
dezvolți și abilități de psiholog, intuiția despre oameni , situaţii, înveți să intri în pielea clientului,
înțelegându-i nevoile și dorințele. Prin urmare, dezvoltarea abilităților privind vânzarea empatică
este un proces continuu de dezvoltare personală de care trebuie să ţină cont fiecare om de
vânzări.
2.Pune întrebări
Fiecare client are o poveste în spatele nevoii sale de cumpărare. Află povestea
clientului. Pune întrebări de tipul: Când? Unde? Cum? Ce? Cine? Află contextul în care se află
clientul, istoricul său și propune-i soluția de care are nevoie prin prezentarea avantajelor și
beneficiilor pe care produsul sau serviciul tău i le poate aduce și îi poate răspunde nevoilor lui.
3.Congruenţa
De fiecare dată când ești pe cale de a merge la un client sau când ești în fața lui,
întreabă-te dacă ceea ce faci este în acord cu ceea ce zici. Una dintre calitățile de bază ale unui
om de vânzări este să-și recunoască stările și să se acordeze cu situația și clientul său. Asigură-te
că felul în care te simți este în acord cu ceea ce spui. Croiește-ți mesajul în funcție de client,
astfel încât ceea ce spui să  te facă să te simţi sigur pe tine și să îi determine  pe ceilalţi să se
încreadă în tine.
4.Ancorarea
Clienţii cumpără fie din dorinţa de a simţi plăcere, fie din dorinţa de a evita durerea.
Având acest gând în minte, crează conexiunea dintre dorinţele clientului şi produsul tău. Sarcina
ta ca și profesionist în vânzări este să o utilizezi pe cea mai puternică dintre cele două, având în
minte consecinţele pe care vrei să le produci: să vinzi consecinţe pozitive dacă dorinţa clientului
este să cumpere şi să  vinzi  consecinţe negative dacă acesta nu vrea să cumpere.
5.Întreruperea de pattern/Pattern Interrupt
Aceasta este una dintre ablilitățile mele favorite legate de vânzări, abilitate pe care
fiecare vânzător trebuie sa și-o dezvolte dacă vrea să aibă succes. Întreruperea de pattern sau
schimbarea de stare, a fost preluată în vânzări din NLP și  reprezintă orice acțiune care rupe
fluiditatea  unei comunicări sau a unui mod de a gândi. De multe ori clienții se blochează într-o
anumită stare mentală sau emoţională care te împiedică să-ți finalizezi vânzarea cu succes. Ca să
poți vinde, trebuie să întrerupi această stare, să muți atenția clientului către domeniul tău de
interes. Pentru aceasta, pune întrebări, distrage-i atenţia, află motivele care-l împiedică să se
decidă, nu te certa şi nu discuta în contradictoriu, folosește-ți creativitatea și întrerupe-i pattern-
ul de gândire.
6.Foloseşte tehnici de negociere inteligente
Una dintre caracteristicile esențiale ale unui vânzător de succes este cunoașterea
tehnicilor de negociere. Cunoașterea acestora nu numai că reprezintă un atu în procesul de
vânzare pentru a-l determina pe client să cumpere, dar este și o modalitate eficace de a
recunoaște tehnicile utilizate de către acesta pentru a evita sau amâna luarea unei decizii, pentru a
recunoaște obiecția pe care o ridică și ce se află în spatele acesteia.  Există un număr mare de
tehnici de negociere pe care le poți folosi  independent sau în varii combinații, în funcție de
context și de complexitatea acestuia. Aș vrea să-ți  amintesc câteva dintre acestea: tactica
apelului la simţuri, tactica „asta-i tot ce am”, tactica lansării unei oferte exagerate, tactica
întrebărilor introductive, tactica tăcerii. Indiferent de care tehnică de negociere te foloseşti,
trebuie sa-ți amintești de un principiu de bază al negocierii și anume, win-win, care spune că
ambele părți trebuie să iasă câștigătoare din acest proces.
7.Crează cadrul adecvat scopului tău
Fă-ți un scop din  A FI EXCELENT în ceea ce faci! De aceea fă-ți obiectiv de a-ți
dezvolta constant abilitățile de vânzător până vei ajunge să devii un maestru în vânzări. Un prilej
bun de a-ți ascuți fierăstrăul este să înveți să recunoști obiecțiile și să răspunzi acestora în mod
adecvat.
Anthony Robbins menționează trei modalități de a crea cadrul adecvat care să servească
scopului tău. Pentru a păstra sensul cât mai autentic al acestor termeni îi voi folosi în limba
engleză și îl voi explica pe fiecare în parte astfel încât să-i poți aplica cu cea mare precizie:
 
Preframing – se referă la anticiparea obiecțiilor. Cei mai buni oameni de vânzări
anticipează obiecţiile şi atrag atenţia asupra beneficiilor produsului/serviciului pe care-l vând. De
fapt, obiecțiile sunt prietenii cei mai buni ai vânzătorului pentru că o dată ridicată o obiecție,
aceasta arată interesul clientului față de produsul sau serviciul tău.
 
Reframing – se referă la molul în care oamenii de vânzări gestionează obiecţiile. Un
maestru în vânzări îl determină pe client să privească lucrurile dintr-o altă perspectivă, îl ajută să
reevalueze situaţia, să se concentreze pe elementele pozitive şi nu pe problemă. De fapt,
vânzătorul de succes se bucură când i se ridică o obiecție, află ce este în spatele acesteia, o
reformulează și răspunde clientului cu soluția potrivită.
 
Deframing – este un instrument puternic pe care ți-l recomand să-l folosești doar dacă
consideri că ești un expert în vânzări. Practic, ce faci tu utilizând această modalitate de creare a
cadrului adecvat vânzării tale, este să distrugi cadrul de referinţă al clientului. Un exemplu în
acest sens ar fi următorul: după ce te asiguri că îți este cunoscut istoricul clientului, că știi
contextul în care te afli și ești pe punctul de a închide vânzarea, să spunem,  a unui BMW, dar
clientul continuă să-ți ridice obiecții, îi transmiți mesajul că probabil, dacă această marcă este
prea scumpă pentru el. Aici va interveni orgoliul clientului, care va dori să-ți/să-şi demonstreze
că această maşină este pentru buzunarul său. Aşa cum am menţionat şi mai devreme, foloseşte
această tehnică doar dacă eşti convins că rezultatul pe care-l vei obţine va fi cel pe care-l aştepţi.
8.Time management
Această regulă poate face diferenţa dintre închiderea cu succes a unei vânzări şi eşec şi
se referă atât la timpul pe care ţi-l aloci pentru pregătirea vânzării, cât şi timpul pe care îl petreci
cu clientul. Fă-ţi un plan zilnic în care să-ți petreci mai mult timp în fața clientului – acesta este
un element cheie în succesul unui om de vânzări. Stabilește-ți din timp obiective SMART și
mută focusul de pe activități pe obiective. Când ești cu clientul, 80 % din timpul pe care-l petreci
cu el, lasă-l pe el să vorbească şi doar în 20 % din timp vorbeşte tu. Ascultă-l, „descoase-l”, află
ce se află în spatele intenţiei lui de cumpărare, află ce se află în spatele obiecţiilor pe care ţi le
ridică, răspunde-i la obiecţii şi închide vânzarea.
9.Managementul stării tale de spirit
Personalitatea ta joacă un rol important în procesul de vânzare şi poate contribui la a-ţi
construi o carieră de succes în vânzări. Felul în care te raportezi la lucruri îţi determină
comportamentul. Prin urmare, gestionează-ţi stările emoţionale şi setează-ţi o stare de spirit
pozitivă încă din momentul în care îţi planifici întâlnirea cu un client. Starea de spirit şi siguranţa
cu care te prezinţi în faţa clientului este influenţată şi de cunoştinţele pe care le deţii despre
client, despre produs, despre piaţă şi, în general, despre domeniul în care activezi.  Pentru
aceasta, setează-ţi starea corectă pentru vânzare  și reține că aceasta se transferă la client.
Sper că te-am convins cât de important este să fii conştient de procesul de vânzare şi cât
de mult contează să-ţi pregăteşti în prealabil întalnirea/discuţia cu clientul, să-ţi setezi starea de
spirit adecvată, să asculţi clientul pentru a reuşi să închei cu succes o vânzare. Te invit să-ţi
însuşeşti aceste reguli, să devii conştient de ele, să le aplici ori de câte ori ai ocazia pentru a avea
succes în cariera ta de om de vânzări.
Articol scris de Victoria Bulai – trainer curs Agent Vânzări Iași, Formator Iași, Tehnici
de Negociere Iași
Sales Academy este un program online de vânzări care poate fi urmat de toți angajații
care lucrează în vânzări.  Programul poate fi parcurs individual sau poate fi facilitat de
managerul de vânzări sau de o persoană desemnată din cadrul companiei.
Accesul în program se face imediat și chiar dacă recomandarea este ca acest program să
fie urmat în ritm de 1 modul/săptămână, veți avea acces la tot programul, toate modulele,
imediat.
În momentul înscrierii se creează automat un user și o parola cu care vă veți putea loga
oricând în viitor. Accesul în program este tip Life Time Access (acces pentru totdeauna).  Nu
există taxe lunare sau anuale pentru acces și nici alte taxe ascunse.
Mai jos aveți enumerate modulele video (peste 30) la care veți avea acces. Fiecare punct
de mai jos reprezintă un modul video cu durată între 8 și 56 de minute. Fiecare modul video vine
la final cu propuneri de workshop-uri, jocuri de rol, exerciții sau fișe de lucru acolo unde este
cazul.

Secțiunea 0 – Evaluare inițială și instrucțiuni


Înainte de începe cursul veți avea acces la formularul de evaluare și autoevaluare inițială
și la scurte indicații privind modulul, cum puteți parcurge acest program pentru rezultate
maxime. Formularul de evaluare inițială poate fi completat individual de către cei care participă
în program, aceștia, având ocazia ca la sfârșitul programului să compare rezultatele.

Secțiunea 1 –  Comportamentul care vinde


Aceasta este o secțiunea esențială a cursului de vânzări din care participanții vor afla pas
cu pas care sunt tehnicile și comportamentul care conduc la închiderea vânzării.
1. Comportamentul care vinde – RELEVANT
Relaționare și raport
Edificarea nevoilor
Lansarea ofertei
Extinderea emoției
Valorificarea obiecțiilor
Acțiunea de a închide
Normalitatea de a reveni
Tăria de a prospecta
2. Intrarea pe aceeași lungime de undă cu clientul – Crearea relației
Triunghiul succesului în vânzări
Comportamentul verbal
Comportamentul paraverbal
4 propuneri de workshop-uri
3. Edificarea nevoilor clienților
10 tipuri de întrebări
Formula pentru edificarea nevoilor (CPI)
4 propuneri de workshop-uri
4. Prezentarea produsului sau a serviciilor
3 elemente (beneficii, valoare și esență)
Ce sunt Caracteristicile?
Ce sunt Avantajele?
Ce sunt Beneficiile?
Care este diferența dintre Avantaje și Beneficii?
Prezentarea beneficiilor
4 propuneri de workshop-uri
5. Poziționarea prețului
Valoare versus preț
8 strategii de poziționare a prețului
4 propuneri de workshop-uri
6. Extinderea emoției
Cum creezi emoție?
Luarea deciziilor de către clienți
Elementul care poate fi influențat pozitiv
Emoții pozitive și emoții negative
Consecințe emoționale pozitive și consecințe negative
4 propuneri de workshop-uri
7. Satisfacerea nevoilor emoționale
Satisfacerea nevoilor emoționale pozitive
Cele 6 nevoi umane
Paradoxul care contează
4 propuneri de workshop-uri
8. Valoarea obiecțiilor
De ce apar obiecțiile?
Cum să nu răspundem obiecțiilor?
Strategia ADOR pentru valorificarea obiecțiilor
4 propuneri de workshop-uri
9. Acțiunea de a închide vânzarea
Principalul impediment în închiderea vânzărilor
Semnale de cumpărare
Când facem închiderea?
3 tipuri de tehnici de închidere
21 tehnici de închidere
Regula de aur în închiderea vânzărilor
4 propuneri de workshop-uri
10. Elemente suplimentare pentru închiderea vânzării
3 abordări și efectele acestora
Tipologii de clienți (luarea deciziilor)
Recunoașterea acestor tipologii și folosirea strategiei optime
4 propuneri de workshop-uri
11. Normalitatea de a reveni (follow-up)
Motive pentru care merită să faci follow-up
Propunere workshop
12. Tăria de a prospecta
8 sfaturi privind prospectarea
Clarificarea indicatorilor
Propunere exercițiu

Secțiunea 2 – SITUAȚII PRACTICE IN VÂNZĂRI


Situații practice sunt și modulele din secțiunea I. În această a doua secțiune sunt
explicate elemente care se adaugă întregului proces explicat în secțiunea I.
13. Pregătirea vânzării
5 paliere pentru pregătirea vânzării
Propunere Exercițiu, Decizie și Focus
14. Oferte scrise de vânzare care vând
4 caracteristici ale unei oferte business
12 componente ale ofertelor de vânzare scrise
8 abordări strategice (firul roșu)
Care sunt cele 15 componente care transformă o ofertă obișnuită într-una care vinde
4 propuneri de workshop-uri
15. Cum declanșezi încrederea?
Formula încrederii
4 efecte ale încrederii
Tipuri de încredere
Încredere deșteaptă
Pașii încrederii
13 obiceiuri ale vânzătorilor de încredere
4 propuneri de workshop-uri
16. GAIN – Formula avansată pentru identificare nevoilor
Formula Gain – pentru mai mulți clienți
Ce declanșează achiziția dincolo de nevoi?
Propunere joc de Rol, Decizie și Focus
17. Vânzări la telefon
Ce este greu în vânzarea telefonică?
Ce este ușor în vânzarea telefonică?
25 de sfaturi pentru creșterea vânzărilor la telefon
Propunere exercițiu, decizie și focus
18. Reguli de bază în vânzări
15 reguli de bază în vânzări
Propunere exercițiu, decizie și focus
19. Tipuri de vânzări vechi și noi
Vânzări directive
Vânzări consultative
Vânzări bazate pe nevoie
Vânzări bazate pe probleme
Vânzări bazate pe intenții
Vânzări educative
Vânzări bazate pe încredere
Vânzări relevante
4 propuneri de workshop-uri
20. Greșeli în vânzări
12 greșeli frecvente în vânzări
Propunere exercițiu, decizie și focus
21. Particularități B2B vs B2C
10 diferențe care contează
Abordarea și strategia potrivită în B2B
Abordarea și strategia potrivită în B2C
Abordarea H2H
Propunere exercițiu, decizie și focus

Secțiunea 3 – NEGOCIEREA ȘI INFLUENȚAREA cu integritate


Această secțiunea de obicei nu este inclusă în cursurile de vânzări ci mai degrabă în
cursurile de negociere. Pe scurt însă, veți avea acces la situații practice aplicabile în negocierea
în vânzări.
22. Strângerea de mână
Cum oferi o strângerea de mână memorabilă
Poziție, durată și intensitate
Particularități în funcție de gen
Propunere Exercițiu, Decizie și Focus
23. Așezarea la masă și în încăpere
Poziție prietenoasă
Poziție de cooperare
Poziție non conflictuală
Poziție competitivă
Poziție conflictuală
Poziția de confort în încăpere
Propunere Exercițiu, Decizie și Focus
24. Legile persuasiunii
Legea reciprocității
Legea contrastului
Legea simpatiei
Legea dovezii sociale
Legea autorității
Legea consecvenței
Propunere Exercițiu, Decizie și Focus
25. Tipologii de clienți dificili
Fricosul
Ezitantul
Dictatorul
Bădăranul
Sfaturi privind abordarea fiecărui tip de client
Propunere exercițiu, decizie și focus
26. Negocierea Discount-ului
Când se oferă discount-ul
Cum se oferă discount-ul
Cum nu se împart diferențele?
Propunere exercițiu, decizie și focus
27. Tehnici de negociere
Negocierea concesiilor
5 tehnici de negociere folositoare în vânzări
Propunere exercițiu, decizie și focus

Secțiunea 4 – Eficientizarea vânzărilor


În această secțiunea sunt prezentate elemente care țin mai degrabă de managementul
vânzărilor. Totuși modulele au fost încadrate astfel încât să poată fii urmărite de întreaga echipă
de vânzări în vederea creșterii eficienței atât la nivel individual cât și organizațional.
28. Eficiența în vânzări
Ciclul vânzărilor
Time management în vânzări
Mai multe vânzări
Propunere exercițiu, decizie și focus
29. Puncte tari în vânzări
Puncte forte în vânzări
Autoevaluare punctelor forte
Folosirea punctelor forte
Exercițiu, decizie și focus
30. Beneficii CRM
Ce este un CRM?
Cum ajută un CRM creșterea vânzărilor
Exercițiu, decizie și focus
31. Eficientizarea vânzărilor
Maparea procesului de vânzări
Indicatori de rezultat
Indicatori de activitate
Indicatori de comportament
4 propuneri de workshop-uri