Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Fluctuația crescută în domeniul vânzărilor sau chiar lipsa personalului necesită soluții
care să compenseze un program de induction mai scurt, rezultate mai rapide, scăderea costurilor
și atenuarea pierderilor pentru tot acest proces.
Progresele tehnologice au permis și permit mai multor jucători să intre în teren.
Concurenții mici pot folosi viteza și agilitatea pentru a depăși performanțele companiilor
stabilite. Ca urmare, clienții au mai multe opțiuni și sunt interesați de capabilități care oferă mai
mult decât o valoare economică.
Chiar și managerii de vânzări care participă la cursuri de formare nu primesc ceea ce au
cu adevărat nevoie. Seminariile generice îi învață pe managerii de vânzări cum să se ocupe de
rapoartele directe ale diferitelor tipuri de locuri de muncă și de personalitate, acestea nu se traduc
bine într-un scenariu de vânzări, în care obiectivul principal să fie atins și anume să-și ajute
echipa să vândă mod eficient.
Prin urmare concurența tot mai acerbă, clienți tot mai sceptici și mai sofisticați și
personal tot mai greu de găsit, împing companiile către găsirea unor soluții imediate care să nu
coste o avere.
Managementul vanzarilor[1], vazut de Bill Donaldson ca una din functiile
managementului de marketing ridica numeroase si complexe probleme atat in fata celor care il
studiaza, cat si a celor care il practica. Problemele apar in definirea rolurilor, in masurarea
performantelor comerciale, in aplicarea celor mai potrivite principii de management.
Problemele ridicate de managementul vanzarilor vizeaza:
Punerea accentului pe operatiile teoretice si pe implementare in detrimentul planificarii
strategice si principiilor (elemente considerate a fi prerogativele marketingului);
Dificultatea de a izola functia de determinare a reactiei la vanzari si cauzele ei, functie
afectata de foarte multi factori, nu numai de activitatea de vanzare;
Existenta unei optice mioape, ce face ca relatiile si interactiunile comportamentale din
cadrul actului de vanzare sa fie considerate variabile imposibil de clasificat si masurat;
Dificultatea evaluarii si intelegerii principiilor organizatorii vanzarii si motivarii
personalului care se bazeaza pe principii de tipul “cum sa depasim obiectiile clientilor”. Aceste
aspecte sunt specifice fiecarui caz in parte si de cele mai multe ori nerepetitive;
Continua schimbare a terenului pe care se desfasoara operatiile atat din punct de vedere
al personalului, al clientilor si al teritoriului;
Provenienta multor date cu care lucreaza si opereaza managementul vanzarilor vizeaza
zone disparate ale cercetarii, stiintele comportamentale, cercetarea operativa si situatiile
economice.
Printre putinii autori romani ce s-au aplecat asupra managementului vanzarilor se afla
profesorii Basanu G. si Pricop M.[2]. Acestia considera managementul vanzarii o componenta a
functiunii comerciale a intreprinderii ce are ca obiectiv principal vanzarea produselor din profilul
propriu de fabricatie in conditii de eficienta.
In acest sens desfasoara mai multe activitati specifice dupa cum urmeaza:
Elaborarea studiilor de marketing in scopul asigurarii portofoliului de comenzi si a
contractelor comerciale, a cunoasterii concurentei, cererii, preturilor, noilor produse ce pot fi
asimilate, produselor a caror fabricatie trebuie oprita sau redusa, a celor care trebuie
monitorizate, a conditiilor la care trebuie sa raspunda pentru a face fata preferintelor clientilor;
Colectarea comenzilor emise de clienti si construirea pe aceasta directie a portofoliului
de comenzi, incheierea de contracte comerciale in stricta concordanta cu cererile clientilor si
capacitatile de productie disponibile (se are astfel in vedere contractarea integrala a productiei in
corelatie cu potentialul tehnic, material si energetic asigurat in conditiile unui profit cat mai
mare);
Fundamentarea si elaborarea planului strategic si a programelor de livrare-vanzare a
produselor contractate pe sortimente corecte si pe caile de distributie-vanzare stabilite;
Urmarirea continua a stadiului productiei, prevenirea realizarii de produse
necorespunzatoare calitativ, impulsionarea factorilor de productie pentru respectarea
programelor de fabricatie;
Crearea, modernizarea si extinderea retelelor proprii de desfacere a produselor pe piata
interna si externa;
Organizarea sau modernizarea retelelor proprii de service, in scopul asigurarii eliminarii
operative a deficientelor de functionalitate a produselor, sporirea interesului cumparatorilor
pentru produsele ce se vand precum si a increderii acestora fata de unitatile oferite de producator;
Marirea certitudinii activitatii de vanzare prin extinderea relatiilor pe baza de comenzi,
conventii si contracte;
Necesitatea constituirii unor stocuri de desfacere optime, care sa asigure ritmicitate
livrarilor, in acord cu clauzele prevazute in contractele comerciale incheiate;
Informatizarea sistemelor de gestiune a stocurilor de vanzare, de urmarire a derularii
livrarilor, de intocmire a documentatiei de livrare (dispozitii de livrare, facturi, avize de
expeditie);
Realizarea unei activitati operative de vanzare ceea ce va permite servirea ritmica a
clientilor programati si neprogramati in acord cu cererile acestora specificate in contracte, in
comenzi emise etc.;
Controlul derularii livrarilor catre clienti, al contractelor incheiate, a evolutiei stocurilor
de vanzare;
Rationalizarea activitatii de informare cu privire la comportamentul produselor vandute.
Dupa cum se poate observa, managementul vanzarilor desfasoara o gama larga de
activitati, ce se diversifica pe masura ce vanzarea si managementul acesteia capata noi valente.
Putini autori au cutezat sa dea o definitie managementului vanzarii, iar Bill Donaldson este unul
dintre acestia.
El considera ca managementul vanzarii poate fi definit ca fiind procesul de planificare,
organizare, directionare, inzestrare cu personal si controlare a operatiunilor de vanzare realizate
de agentii unei firme, in vederea atingerii obiectivelor acesteia[3]
In opinia mea este o definire destul de buna a managementului vanzarilor. Exista totusi
o rezerva in ceea ce priveste „agentii unei firme”, pe care o consider o formulare nefericita.
„Persoanele abilitate” sau „managerii de vanzari” ar fi in opinia mea o solutie mai buna.
Paralela intre managementul firmei si managementul vanzarii
Managementul vanzarilor este o componenta esentiala a managementului firmei;
dezvoltarea vanzarilor si a managementului acestora ducand lucrurile in directia in care
managementul vanzarilor devine un domeniu de sine statator, cu principiile si regulile sale.
In intreprinderea clasica functiunea de productie avea un rol prioritar, devansand ca
importanta celelalte functii. In intreprinderea moderna lucrurile s-au schimbat, pe majoritatea
pietelor cererea este depasita de oferta. In aceste noi conditii, piata este condusa de cumparator,
iar functiunea comerciala (aprovizionare-vanzare) ocupa un loc privilegiat situandu-se inaintea
celorlalte functii. Succesiunea functiilor in intreprinderea moderna s-ar putea prezenta dupa cum
urmeaza (fig.2.1):
Succes in vanzari – in cartea sa „Arta vânzării”, Zig Ziglar spune că toată lumea
lucrează în vânzări. Pare banală afirmaţia dânsului până în momentul în care te opreşti puţin şi
realizezi că o mare parte din zi îl petrecem negociind idei, soluţii, dorinţe, timp, produse, servicii
etc.
Poate că te întrebi deja care sunt caracteristicile vânzătorilor de succes sau care sunt
trucurile pe care le folosesc aceștia pentru a-și atinge scopurile.
În acest articol îți voi prezenta un set de 9 abilități și comportamente pe care îți
recomand să le dezvolți și să le folosești în interacțiunea cu clienții:
Cele 9 reguli pentru succes în vânzări sunt următoarele:
1.Empatizează
Prima și cea mai importantă regulă în vânzări este să empatizezi cu clientul tău. Empatia
este una dintre condițiile esenţiale pentru o carieră de succes în vânzări. Odată cu empatia îți
dezvolți și abilități de psiholog, intuiția despre oameni , situaţii, înveți să intri în pielea clientului,
înțelegându-i nevoile și dorințele. Prin urmare, dezvoltarea abilităților privind vânzarea empatică
este un proces continuu de dezvoltare personală de care trebuie să ţină cont fiecare om de
vânzări.
2.Pune întrebări
Fiecare client are o poveste în spatele nevoii sale de cumpărare. Află povestea
clientului. Pune întrebări de tipul: Când? Unde? Cum? Ce? Cine? Află contextul în care se află
clientul, istoricul său și propune-i soluția de care are nevoie prin prezentarea avantajelor și
beneficiilor pe care produsul sau serviciul tău i le poate aduce și îi poate răspunde nevoilor lui.
3.Congruenţa
De fiecare dată când ești pe cale de a merge la un client sau când ești în fața lui,
întreabă-te dacă ceea ce faci este în acord cu ceea ce zici. Una dintre calitățile de bază ale unui
om de vânzări este să-și recunoască stările și să se acordeze cu situația și clientul său. Asigură-te
că felul în care te simți este în acord cu ceea ce spui. Croiește-ți mesajul în funcție de client,
astfel încât ceea ce spui să te facă să te simţi sigur pe tine și să îi determine pe ceilalţi să se
încreadă în tine.
4.Ancorarea
Clienţii cumpără fie din dorinţa de a simţi plăcere, fie din dorinţa de a evita durerea.
Având acest gând în minte, crează conexiunea dintre dorinţele clientului şi produsul tău. Sarcina
ta ca și profesionist în vânzări este să o utilizezi pe cea mai puternică dintre cele două, având în
minte consecinţele pe care vrei să le produci: să vinzi consecinţe pozitive dacă dorinţa clientului
este să cumpere şi să vinzi consecinţe negative dacă acesta nu vrea să cumpere.
5.Întreruperea de pattern/Pattern Interrupt
Aceasta este una dintre ablilitățile mele favorite legate de vânzări, abilitate pe care
fiecare vânzător trebuie sa și-o dezvolte dacă vrea să aibă succes. Întreruperea de pattern sau
schimbarea de stare, a fost preluată în vânzări din NLP și reprezintă orice acțiune care rupe
fluiditatea unei comunicări sau a unui mod de a gândi. De multe ori clienții se blochează într-o
anumită stare mentală sau emoţională care te împiedică să-ți finalizezi vânzarea cu succes. Ca să
poți vinde, trebuie să întrerupi această stare, să muți atenția clientului către domeniul tău de
interes. Pentru aceasta, pune întrebări, distrage-i atenţia, află motivele care-l împiedică să se
decidă, nu te certa şi nu discuta în contradictoriu, folosește-ți creativitatea și întrerupe-i pattern-
ul de gândire.
6.Foloseşte tehnici de negociere inteligente
Una dintre caracteristicile esențiale ale unui vânzător de succes este cunoașterea
tehnicilor de negociere. Cunoașterea acestora nu numai că reprezintă un atu în procesul de
vânzare pentru a-l determina pe client să cumpere, dar este și o modalitate eficace de a
recunoaște tehnicile utilizate de către acesta pentru a evita sau amâna luarea unei decizii, pentru a
recunoaște obiecția pe care o ridică și ce se află în spatele acesteia. Există un număr mare de
tehnici de negociere pe care le poți folosi independent sau în varii combinații, în funcție de
context și de complexitatea acestuia. Aș vrea să-ți amintesc câteva dintre acestea: tactica
apelului la simţuri, tactica „asta-i tot ce am”, tactica lansării unei oferte exagerate, tactica
întrebărilor introductive, tactica tăcerii. Indiferent de care tehnică de negociere te foloseşti,
trebuie sa-ți amintești de un principiu de bază al negocierii și anume, win-win, care spune că
ambele părți trebuie să iasă câștigătoare din acest proces.
7.Crează cadrul adecvat scopului tău
Fă-ți un scop din A FI EXCELENT în ceea ce faci! De aceea fă-ți obiectiv de a-ți
dezvolta constant abilitățile de vânzător până vei ajunge să devii un maestru în vânzări. Un prilej
bun de a-ți ascuți fierăstrăul este să înveți să recunoști obiecțiile și să răspunzi acestora în mod
adecvat.
Anthony Robbins menționează trei modalități de a crea cadrul adecvat care să servească
scopului tău. Pentru a păstra sensul cât mai autentic al acestor termeni îi voi folosi în limba
engleză și îl voi explica pe fiecare în parte astfel încât să-i poți aplica cu cea mare precizie:
Preframing – se referă la anticiparea obiecțiilor. Cei mai buni oameni de vânzări
anticipează obiecţiile şi atrag atenţia asupra beneficiilor produsului/serviciului pe care-l vând. De
fapt, obiecțiile sunt prietenii cei mai buni ai vânzătorului pentru că o dată ridicată o obiecție,
aceasta arată interesul clientului față de produsul sau serviciul tău.
Reframing – se referă la molul în care oamenii de vânzări gestionează obiecţiile. Un
maestru în vânzări îl determină pe client să privească lucrurile dintr-o altă perspectivă, îl ajută să
reevalueze situaţia, să se concentreze pe elementele pozitive şi nu pe problemă. De fapt,
vânzătorul de succes se bucură când i se ridică o obiecție, află ce este în spatele acesteia, o
reformulează și răspunde clientului cu soluția potrivită.
Deframing – este un instrument puternic pe care ți-l recomand să-l folosești doar dacă
consideri că ești un expert în vânzări. Practic, ce faci tu utilizând această modalitate de creare a
cadrului adecvat vânzării tale, este să distrugi cadrul de referinţă al clientului. Un exemplu în
acest sens ar fi următorul: după ce te asiguri că îți este cunoscut istoricul clientului, că știi
contextul în care te afli și ești pe punctul de a închide vânzarea, să spunem, a unui BMW, dar
clientul continuă să-ți ridice obiecții, îi transmiți mesajul că probabil, dacă această marcă este
prea scumpă pentru el. Aici va interveni orgoliul clientului, care va dori să-ți/să-şi demonstreze
că această maşină este pentru buzunarul său. Aşa cum am menţionat şi mai devreme, foloseşte
această tehnică doar dacă eşti convins că rezultatul pe care-l vei obţine va fi cel pe care-l aştepţi.
8.Time management
Această regulă poate face diferenţa dintre închiderea cu succes a unei vânzări şi eşec şi
se referă atât la timpul pe care ţi-l aloci pentru pregătirea vânzării, cât şi timpul pe care îl petreci
cu clientul. Fă-ţi un plan zilnic în care să-ți petreci mai mult timp în fața clientului – acesta este
un element cheie în succesul unui om de vânzări. Stabilește-ți din timp obiective SMART și
mută focusul de pe activități pe obiective. Când ești cu clientul, 80 % din timpul pe care-l petreci
cu el, lasă-l pe el să vorbească şi doar în 20 % din timp vorbeşte tu. Ascultă-l, „descoase-l”, află
ce se află în spatele intenţiei lui de cumpărare, află ce se află în spatele obiecţiilor pe care ţi le
ridică, răspunde-i la obiecţii şi închide vânzarea.
9.Managementul stării tale de spirit
Personalitatea ta joacă un rol important în procesul de vânzare şi poate contribui la a-ţi
construi o carieră de succes în vânzări. Felul în care te raportezi la lucruri îţi determină
comportamentul. Prin urmare, gestionează-ţi stările emoţionale şi setează-ţi o stare de spirit
pozitivă încă din momentul în care îţi planifici întâlnirea cu un client. Starea de spirit şi siguranţa
cu care te prezinţi în faţa clientului este influenţată şi de cunoştinţele pe care le deţii despre
client, despre produs, despre piaţă şi, în general, despre domeniul în care activezi. Pentru
aceasta, setează-ţi starea corectă pentru vânzare și reține că aceasta se transferă la client.
Sper că te-am convins cât de important este să fii conştient de procesul de vânzare şi cât
de mult contează să-ţi pregăteşti în prealabil întalnirea/discuţia cu clientul, să-ţi setezi starea de
spirit adecvată, să asculţi clientul pentru a reuşi să închei cu succes o vânzare. Te invit să-ţi
însuşeşti aceste reguli, să devii conştient de ele, să le aplici ori de câte ori ai ocazia pentru a avea
succes în cariera ta de om de vânzări.
Articol scris de Victoria Bulai – trainer curs Agent Vânzări Iași, Formator Iași, Tehnici
de Negociere Iași
Sales Academy este un program online de vânzări care poate fi urmat de toți angajații
care lucrează în vânzări. Programul poate fi parcurs individual sau poate fi facilitat de
managerul de vânzări sau de o persoană desemnată din cadrul companiei.
Accesul în program se face imediat și chiar dacă recomandarea este ca acest program să
fie urmat în ritm de 1 modul/săptămână, veți avea acces la tot programul, toate modulele,
imediat.
În momentul înscrierii se creează automat un user și o parola cu care vă veți putea loga
oricând în viitor. Accesul în program este tip Life Time Access (acces pentru totdeauna). Nu
există taxe lunare sau anuale pentru acces și nici alte taxe ascunse.
Mai jos aveți enumerate modulele video (peste 30) la care veți avea acces. Fiecare punct
de mai jos reprezintă un modul video cu durată între 8 și 56 de minute. Fiecare modul video vine
la final cu propuneri de workshop-uri, jocuri de rol, exerciții sau fișe de lucru acolo unde este
cazul.