Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
concept
marketing & vanzari
Cuprins
Rolul Managerului de vnzri............................................................pagina 2
Munca 4: Structura vizitei, seciuni i teritorii Stabilirea structurii vizitei (paii vizitei), ce se
dorete s se fac i timpul alocat fiecrei aciuni. Determinarea mrimii forei de vnzare. mprirea
seciunilor de vnzare (zonelor teritoriale). Realizarea rutelor i a orarului agenilor (pe rute, pe zile,
pe o perioad lunar.pagina 12
Munca 8: Resurse umane: recrutare, fie de post, organigram, program de lucru, orar,
concedii, personal de rezerv FIA DE POST + ORGANIGRAMA, PROGRAM DE LUCRU. ORARE I
CONCEDII Creionarea organizaiei de susinere. Creionarea fielor de post (pentru ntreaga
organizaie), a organigramei, a regulilor de lucru; Creionarea procedurilor de lucru zilnice (orarului de
lucru pentru ageni). Realizarea orarului propriu (3/5 pe teren cu agentul, s lucreze cu fiecare agent);
Planificarea concediilor..pagina 31
concept
marketing & vanzari
0.1.Conducerea eficient
Managerul eficient ii poate multiplica valoarea i beneficiile pe care le aduce organizaiei reinnd
aceste reflecii:
1.
Amintete-i c este de datoria ta s creti i s menii moralul, entuziasmul si starea de spirit
a echipei tale.
2.
F-i un el din a cunoate i a nelege obiectivele efului tu, departamentului sau companiei.
Fii sigur c vnztorii ti tiu care le sunt obiectivele individuale i modul n care acestea se
subordoneaz i contribuie la realizarea obiectivelor companiei.
3.
ine-i la curent toi membrii echipei asupra tuturor aspectelor funciilor lor i a muncii n
general.
4.
Fii familiar i capabil s interpretezi i s aplici toate politicile i regulile departamentului sau
companiei. Pentru vnztor, tu reprezini compania.
5.
Repartizeaz munca, orele suplimentare, disciplina i recompensele ntr-o manier imparial
care este cunoscut i neleas de ctre toi membrii echipei tale.
6.
Caut continuu metode de mbuntire a muncii, solicitnd sugestii de la membrii echipei.
CELE MAI FRECVENTE 5 MOTIVE DATORIT CRORA MANAGERII EUEAZ
1.
Delegare slab: Ca i manager sau manager, eti judecat nu pentru munca pe care o faci,
dar pentru rezultatele obinute. Pentru a obine cele mai bune rezultate, trebuie s delegi munca
ctre ali membri ai echipei. Muli manageri sunt promovai ca manageri ai unor activiti pe care ei
nii obinuiau s o fac... Tentaia de a face cu singur poate fi de-a dreptul copleitoare. Este
fatal pentru carierele managerilor. Evitai asta cu orice pre.
2.
S continui s fii biat de gac: Noii manageri promovai din interior sunt n special
vulnerabili la tentaia de a fi unul din gac. Din pcate, de obicei aceasta nu este cea mai bun
concept
marketing & vanzari
3
politic. Deoarece managerul trebuie s reprezinte alte nivele de management n faa muncitorilor
i deoarece, de cele mai multe ori, managerul trebuie s ia sau s transmit decizii nepopulare, el
trebuie s cntreasc ntre a fi de gac i de a practica abilitile referitoare la relaii
interumane ale unui conductor eficient.
3.
Folosirea greit a autoritii: Opusul problemei de mai sus. Managerii fr experien
las uneori ca noua autoritate s li se urce la cap. Nici un manager nu poate fi eficient mult timp
fr cooperarea i suprijinul membrilor echipei sale. Una dintre cile sigure de pierdere a acestor
cooperri i sprijin este folosirea incorect a autoritii pe care o are.
4.
S dai un exemplu prost: Expresia nu face ce fac eu, f ce spun eu din colile de
supervizare nu mai funcioneaz de mult. ntotdeauna amintete-i c exemplul dat n echip
depinde de tine. Acesta este un lucru aplicabil n ceea ce privete aderarea ta la politicile i regulile
companiei, atitudinea ta vis--vis de conducere i modul n care ii tratezi echipa.
5.
S nu-i doreti s devii manager: De cele mai multe ori oamenii sunt promovai n
poziii de supervizare pe care chiar nu i le doresc. Din pcate, aptitudinile deosebite ale funciilor
tehnice nu sunt suficiente pentru a califica un individ pentru a fi manager. Un ingredient important
pentru succesul n supervizare este dorina de a fi manager. Adesea, aceast dorin motiveaz
persoana implicat n cutarea modalitilor de a dezvolta aptitudinile adiionale necesare pentru a
fi manager aptitudini administrative i de relaii inter-umane.
Raportarea activitii.
Meninerea i dezvoltarea relaiilor de lucru cu distribuitorii numii din zon:
concept
marketing & vanzari
Ce este Distribuia?
Modelul de Distribuie Standard (MDS) este un mod de a defini succesul n vnzarea de tip Pre Selling.
Obiectivul distribuiei
Livreaz prezena superioar n magazine a SKUurilor principale, n magazine medii i
maximizeaz volumul n acestea ntr-un sistem de distribuie eficient, eficace i
economic.
Distribuie ce nseamn distribuie?
100 x 100 x 100 x 100.
100 % SKUurile de pe lista de pre
n 100 % dintre magazine / locaii existente
n 100 % din timp (fr OOS)
100% bani ncasai din pia
Distribuia este format din elemente mici legate ntre ele. Ca i exemplu, imaginai-v un set de bile
legate ntre ele prin resorturi. Modificarea oricrui element care formeaz operaia de distribuie aduce
dup sine modificri substaniale ale tuturor celorlalte elemente.
Standardizarea distribuiei nseamn n primul rnd o operaie de tip KISS: Keep It Simple Stupid.
Principiile standardizrii distribuiei:
Principiul acoperirii totale. Asta nseamn c geografic, sunt vizitate toate localitile cu mai mult
de 3.000 de locuitori i toate locaiile de tip A, B, C.
Principiul vizitrii regulate. Fiecare client / locaie aflat n acoperire sunt vizitai de ctre un
reprezentant de vnzri al distribuitorului, fie un agent de vnzare pentru locaiile comerciale, pentru
locaiile sau un reprezentant de KA pentru locaiile de tip A (lanuri de magazine locale, supermarketuri i en-gros-iti). Vizitarea se face de preferin o dat pe sptmn, dei exist cazuri cnd
vizitarea trebuie fcut bi-sptmnal (pentru magazinele i clienii de tip A cu rulaj mare) sau o dat
la dou sptmni pentru magazinele de tip B sau C cu vnzare mai mic sau din locaii ndeprtate.
La limit pot exista locaii C care s fie vizitate o dat la lun dac acestea prezint importan
sczut, sunt pe rute rurale sau lturalnice sau au volum de vnzare mic.
Principiul deservirii clientului. Asta nseamn c se ncearc pe ct se poate ca nevoile clientului s
fie ndeplinite chiar i dac pentru asta va fi nevoie s se factureze i la bucat. Deservirea clientului
nseamn i livrarea direct la magazin / locaie ntr-un mod care s fie:
a. eficient - livrare de cantiti mici i mixt de produse;
b. economic - distribuitorul va vinde direct ctre locaie cu un adaos ct mai mic, acest adaos
pstrndu-se identic sau similar pe toat gama de produse pe care o distribuie.
concept
marketing & vanzari
5
Eficient, pentru c vnztorul va face i activitti de merchandising, negociere, informare a pieii,
mpingere de volum, culegere de informaii concureniale, i astfel va ajuta ca ntreaga operaie de
distribuie s fie mai eficient.
Principiul politicii comerciale transparente. Vnztorii trebuie s lucreze dup aceeai list de
preuri, trebuie s aib acces la acelai set de discount-uri, lista de pre trebuie s fie unic i
respectat n lei, uor de neles de ctre pia i mprtiat n pia ntr-un numr suficient de mare
de copii astfel nct s fie cunoscut de ctre toat lumea.
Principiul costului redus, distribuia trebuie s fie ct mai ieftin pentru ca valoarea adugat de
aceast operaie pentru consumator s fie ct mai mare. De aceea se va urmri standardizarea
operaiilor de distribuie, precum i reducerea continu a costurilor de distribuie.
Nota: Sistemele de distribuie indirecte care presupun existena a cel puin unui intermediar sunt prin
natura lor mai scumpe dect sistemele de distribuie directe, unde singurul intermediar ntre tine i
locaie este distribuitorul, ale crui costuri pot fi cu uurin urmrite i administrate i al crui adaos
se poate stabili de la bun nceput contractual n anumite limite.
Principiul repartiiei egale a resurselor. Resursele alocate (oameni, maini, depozite, ...) sunt egal
distribuite pe teritoriul rii astfel nct s deserveasc un numr similar de consumatori i locaii de
vnzare. Planificarea repartizrii acestor resurse se face pornind de la numrul de locaii existent care
se dorete s fie acoperite.
Principiul msurrii i recompensrii performanei. i n cazul distribuitorului i al oamenilor
distribuitorului se msoar factorii de productivitate (numrul de clieni acoperii direct, numrul de
vizite efective, valoarea medie a vnzrilor cantitative i valorice ntr-o anumit perioad, numrul de
zile-credit lsate n pia, gama de SKUuri vndut, lipsa OOSurilor) i sunt pltite i rspltite
performanele deosebite i atingerea targetelor iniial stabilite.
Principiul egalitii anselor. Toi oamenii de vnzare trebuie s aibe zone similare ca i potenial,
instrumente de lucru similare, acces la informaie, training, posibiliti de avansare, pachete de
beneficii similare, pachete de recompensare similare, concursuri i promoii similare sau
asemntoare.
Principiul acordrii creditului. Creditul va fi similar pentru toat lumea n toate geografiile, pe toate
canalele vizitate i se va acorda bunilor platnici cu o bun istrorie de lucru cu distribuitorul. Se
recomand evitarea acordrii creditului de la bun nceput, de la prima vizit i urmrirea strict a
plafonului de creditare. Responsabili direci pentru recuperarea banilor din pia n cazul creditrii sunt
vnztorii, managerii de vnzri i managerii de vnzri, care, n cele din urm, trebuie s plteasc
din resurse proprii valoarea datoriei rmase n pia. Recuperarea banilor din pia trebuie s fie
ncurajat de modul i pachetul de recompensare al forei de vnzare.
Principiul reciprocitii. Se nelege c i tu i distribuitorul trebuie s beneficieze de pe urma
colaborrii pentru ca aceast colaborare s poat dura i s fie de succes. Soluiile pentru diversele
probleme ce apar trebuie rezolvate n mod amiabil, urmrindu-se ca ambele pri s aib de ctigat
(soluii win-win). Distribuitorul va servi cu seriozitate interesele tale i va face tot ce i va sta n
putere, s creeze, creasc i ntmpine cererea de produse din teritoriu. Aceasta se face prin
colectarea frecvent i regulat de comenzi prin vizite fcute de personalul de vnzri i comunicarea
continu cu clienii i potenialii clieni ai produselor tale. Interesele comune ale tale i ale
distribuitorului sunt exprimate ntr-un plan de afaceri comun, cu obiective i targete comune la care au
achiesat de bun voie ambele pri. Nerealizarea unora sau mai multor obiective va determina
ncercarea gsirii de noi soluii n urma unei analize corecte a ceea ce s-a ntmplat i unde s-a gsit.
Vina astfel va fi mprit, la fel i paguba, dac aceasta se produce.
Principiul flexibilitii i adaptabilitii. Sistemul de distribuie propus este proiectat s se
potriveasc mediului comercial actual care este ntr-o continu schimbare, astfel, sistemul trebuie
adaptat i schimbat, chiar i fundamental dac noua situaie a mediului comercial o face necesar.
concept
marketing & vanzari
Principii:
Acoperire: sptmnal, n aceeai zi / la aceeai or: 120 de magazine / sptmn
Distribuie: 100 % x 100 % x 100 %
Vnzri: vnzare la buc., dac este necesar
Cost: cost mai mic pentru consumator prin furnizarea unui cost mai mic de ctre distribuitor
Resurse: # maini i oameni n funcie de populaie & structura locaiilor
Fiecare din elementele de mai sus are o influen direct asupra rezultatelor de productivitate ale
distribuiei. Standardizarea distribuiei are ca scop mbuntirea urmtorilor factori de
productivitate:
concept
marketing & vanzari
7
b. procedura de vizitare (vnztorul tie ce are de fcut i o face ntr-un mod eficient, fr s
piard timpul)
c. planul de dezvoltare a rutelor (vnztorul merge pe o rut dinainte stabilit, client dup
client, locaie dup locaie, fr s revin a doua oar n acelai loc, fr s fac lupinguri nenecesare.
d. procedura de diminea / sear care ajut la planificarea timpului vnztorului i verificarea
activitii acestuia ntr-un mod eficient.
2. Maximizarea timpului efectiv alocat vnzrii
a. procedura de vizitare;
b. programul de training;
c. vnzarea pe credit;
d. planul de dezvoltare a rutelor;
e. folosirea corect a instrumentelor de vnzare;
f. computerele Palm.
3. Maximizarea zilelor de lucru
a. planul de concedii;
b. planul de nlocuire a vechiculelor avariate sau aflate n reparaie.
4. Maximizarea vnzrilor pe vizit
a. procedura de discount-uri;
b. procedura de acordare a creditului;
c. folosirea corect a instrumentelor de vnzare;
d. pachetul de recompensare;
e. programul de recunoatere i recompensare;
f. programul de training / instruire.
5. Maximizarea gamei vndute
a. pachetul de recompensare;
b. folosirea corect a Instrumentelor de vnzare;
c. Instrumentele de raportare;
d. programul de training.
Standardizarea distribuiei nu este un proces care s se petreac ntr-un timp scurt. Elementele
standard ale distribuiei trebuie s fie prezentate i implementate de la bun nceput, dar derularea
corect a operaiei distribuiei standardizate se petrece n timp i urmeaz fazele dezvoltrii distribuiei
(faza I - dezvoltarea extensiv a distribuiei, faza II - consolidarea distribuiei, faza III - creterea
volumului de vnzare prin mbuntirea calitii distribuiei).
Fiecare element al distribuiei standardizate este extrem de important, ns mbuntirea calitii
operaiilor i aplicrii acestor elemente se poate face numai printr-o atenie succesiv acordat fiecrui
element n parte. (Asta nseamn c ne vom ocupa pe rnd, n timp, de cte un element pentru ca s
ncercm s ducem practicarea acestuia ctre perfeciune, nu de toate deodat. Odat ce un nivel
satisfctor este atins, se trece la urmtorul element.)
Rezultatele record se obin printr-un cumul al execuiei corecte a fiecrui element n parte i nu prin
exacerbarea utilizrii i perfecionrii unui singur element. Dac mbuntirea cte unui element n
parte poate aduce creteri de 5...10 % ale vnzrii, folosirea tuturor elementelor simultan duce la
creteri exponeniale ale vnzrii, de genul dublare sau triplare ale volumelor de vnzare. Nu exist
soluii standard, scurtturi sau pilule minune care s aduc rezultatele dorite (de gen dublare sau
triplare ntr-un timp scurt!).
Not: Inspiraia sistemului de distribuie. Sistemul de distribuie standardizat se inspir din
standardizarea extraordinar de la McDonalds, care este n stare s ofere aceleai produse, cu practic
acelai gust, la orice or, n orice locaie McDonalds de pe glob.
Care este scopul organizrii unui sistem de distribuie organizat? n cele din urm, un sistem
de distribuie organizat ne ofer o prezen mai bun n locaiile vizitate i ansa ca productorul
s fie numrul 1 ntre toi productorii de ampon / cosmetice ca vnzare i prezen n locul de
vnzare.
concept
marketing & vanzari
> 30
baxuri / vizit
B
5 - 30
Pre Selling
baxuri / vizit
C
<5
baxuri / vizit
angrositi
Magazinele A:
atingerea unei prezene superioare n magazine pentru toate brandurile, prezen
susinut de un sistem de comand i transfer eficient.
Planuri:
acoperire direct de ctre reprezentanii ti de vnzri;
bazele vnzrii (DSPM);
raft / display
Magazine B:
atingerea unei prezene superioare n magazine pentru SKU-rile cheie n condiii de
eficien a costurilor.
Planuri:
dezvoltare prin distribuie direct prin distribuitori;
dezvoltarea programului de vnzri pre-selling prin distribuitori;
dezvoltarea adecvat a datei de baz a clienilor de pe un traseu;
Palm - computere;
test de saturaie.
Magazine C:
realizarea unor programe pentru magazinele din afara ariei de acoperire n condiii de eficien a
costurilor.
concept
marketing & vanzari
- toate magazinele de tip supermarket, staie de benzin, magazin universal cu capital de stat si engros-iti s intre n categoria de magazine de tip A;
toate magazinele convenience, general store, s intre n categoria magazinelor de tip B;
iar chiocurile, vnztorii stradali i magazinele convenience cu volum redus s intre n
categoria magazinelor de tip C.
Triunghiul locaiilor este definit pentru fiecare jude n parte pn la nivel de liste de magazine care
cuprind i toate datele relevante pentru acea locaie: adresa, tip de locaie, frecvena de cumprare,
nivel de cumprare, modul n care pltete n mod uzual. De asemenea, din baza de date iniiale se
poate determina i apartenena la o anumit regiune, seciune i rut. Coroborat cu poziionarea
geografic, aceste informaii constituie baza de lucru pentru realizarea hrii naionale a rutelor.
concept
marketing & vanzari
10
concept
marketing & vanzari
11
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
KAR
15
AGENT
5
Merchandiser
5
5
10
1
10
5
5
1
5
1
5
8
2
2
5
2
45
60
9
10
7
7
3
5
18
23
23
25
30
35
15
20
concept
marketing & vanzari
12
concept
marketing & vanzari
13
Oamenii
Atunci cnd vorbim de oameni ne referim la fie de post, compensaie, nlocuirea oamenilor,
planul de vacan, concedii, instruire, motivare, recunoatere i premiere. Dac ar fi s comparm
sistemul de distribuie cu un film, actorii din film sunt vnztorii notri.
Procesele
Ne referim la rutina zilnic, procedura de dimine i sear, procedura de vizitare, programele
de dezvoltare a rutelor, programul de nlocuire a mainilor avariate sau n reparaie.
Tehnologie
Ne referim la vehiculele de transport, Palm computere i echipamente de suport i comunicare,
instrumente de vnzare.
concept
marketing & vanzari
14
Vehicule
Maini e bine s fie acelai tip de maini, standardizat. Exemplu: Pentru rute de maxim 100
km de la centru, Matiz e o opiune bun, ns pentru tipul de distribuie i numrul de maini ce se
cumpr, se pot obine preuri bune i pentru alte mrci.
Echipamente
Palm Computere - Dell
Stickere pe maini - colorate, mrime mare, cu logo-urile produselor tale
Uniforme pentru construirea unei imagini profesionale
Seif pentru bani sub scaunul oferului & cutie pentru mostre n portbagaj- mpotriva
accidentelor i a tlhariilor
Alarme cu imobilizare cu senzori
Suport pentru palm i masterbinder n habitaclul mainii - economie de timp prin
mbuntirea aezrii i ridicrii produselor cu eficien
Telefoane mobile i pentru transfer de date Zapp sau Orange
Instrumentele de vnzare
concept
marketing & vanzari
15
Raportul de vnzare este un unic raport care poate fi i opional atta timp ct se folosesc
Palm-urile, pentru c mai toate informaiile din raportul de vnzare pot s fie agregate de ctre
Palm. Cu toate acestea, raportul de vnzare i are utilitatea lui n special n stagiile incipiente ale
dezvoltrii distribuiei sau la nceputurile carierei unui vnztor pentru c l nva cu o anume
disciplin de planificare, setarea obiectivelor i urmrirea obiectivelor, precum i de notare a unor
comentarii, diverse folositoare cum ar fi (mod de plat, sau ntrzieri de plat, activiti
concureniale i aa mai departe).
Utilizarea Palm-urilor
Palm-urile mresc productivitatea vnzrii prin:
reducerea timpului alocat secvenei de vnzare (toi paii de vnzare, inclusiv redactarea
rapoartelor) i reducerea timpului necesar procedurilor de sear, inclusiv cele de predare a cash-ului;
comenzi (i facturi) fr greeli (i care i arat mai bine, i sunt mai lizibile);
integrarea datelor cu sistemul informaional de baz;
constituie rezerve de date care se pot utiliza n viitor (de distribuie, pre, rftuire, concuren
i activiti concureniale).
Rapoartele pe care le poate furniza palmul sunt:
toate informaiile despre tranzacii;
nencasate;
clieni;
rute;
acoperire (distribuie numeric i ponderat cu vnzrile);
produse disponibile (situaia la raft);
modificri de pre i promoii ( n timp real);
distribuie de gam vndut;
vnzrile i distribuia obinut, pe fiecare SKU n parte;
date despre standuri, prezena la locul de vnzare.
concept
marketing & vanzari
16
6.4.Managementul inventarului
Definiie:
Rspunsul e c, dac nu facei asta, v vei lovi sigur de una dintre urmtoarele dou situaii:
fie avei un stoc prea mare, ori avei unul prea mic.
Dac stocul este prea mare, s-ar putea s avem probleme financiare, pentru c banii distribuitorului
sunt blocai inutil n inventar. Pentru a te descurca cu un stoc mare este nevoie de muli oameni, mai
multe echipamente, mai mult spaiu de depozitare, pe scurt distribuitorul va avea costuri logistice mai
mari. Munca eficient va fi mai scazut, i de asemenea o parte dintre produse risc s nu se vnd i
s trebuiasc s fie aruncate (remnants).
Urmri ale inventarului prea mare:
resturi.
n cazul opus, dac inventarul distribuitorului este prea sczut, vei rmne mai devreme sau mai
trziu pe minus, ceea ce nseamn vnzri mai mici i bani mai puini. Clienii dornici s cumpere
produsele noastre nu sunt satisfcui, s-ar putea s se decid s contacteze alte branduri, partea
noastr poate descrete i putem pierde din distribuie.
Urmri
concept
marketing & vanzari
17
Pentru ca s avem un management de stoc inventar eficient, trebuie s lucrm cu urmtoarele
elemente:
sistemul OSB ORDER - SHIPPING - BILLING (order- shipping billing comand / livrare /
plat);
politica de stoc;
sistemul de reaprovizionare;
sistemul de raportare.
concept
marketing & vanzari
18
Exemplu:
Cnd s stabilim o nou o comand? Cnd stocul atinge cantitatea recomandat:
Cantitatea recomandat = timpul de livrare x media zilnic a vnzrilor + stocul sigur
Ct de mult s comandm?
Pornind de la mrimea minim a unei ncrcturi, se calculeaz compunera vehiculului pentru a
balansa stocul cu toate SKU.
Odat ce ai calculat toate acestea, este uor s definim care este momentul n care avei nevoie
s reacionm pentru a pstra inventarul la nivelul dorit. Distribuitorul va reaciona n momentul n
care inventarul lui scade pn la nivelul de cantitate recomandat.
Este posibil s dorim s comandm nivelul minim de ncrctur, dar vom avea o alt restricie:
avem nevoie s comandm camioane pline cu marf pentru optimizarea costurilor. Deci, vom
umple un camion, comandnd probabil mai multe SKU-ri dect avei de fapt nevoie, dar ncercnd
s echilibrm stocul pentru toate SKU-rile comandate.
n primul caz, nu exist nici un fel de sistem, i nu exist probabil nici o politic de
inventariere, caz n care doar ncerci s ghiceti cantitile de care ai nevoie i cnd.
Cel de-al doilea caz, care este i cel mai frecvent, este dezvoltarea procedurii adaptat la
cunotinele i experienele pe piaa local,
iar cel de al treilea, cel mai eficient dar i cel mai complex, este de a folosi unelte
standardizate, denumite PROCESUL DE REAPROVIZIONARE CONTINU (PRC - CONTINUOUS
REPLENISHMENT PROCESS) (continuous replenishment process procesul de reaprovizionare
continu).
Stabilim mai nti ce vrem s obinem cu ajutorul acestei proceduri, pornind de la problemele pe care
le-am ntmpinat datorit faptului c nu exist o procedur anume. Obiectivele pe care le stabilim au
fost:
concept
marketing & vanzari
19
Ce este Procesul de reaprovizionare continu (PRC Continuos Replenishment Process)?
Un instrument computerizat care utilizeaz datele despre activitatea produselor per client pentru a
prevedea cererea, nivelul inventarului pentru maini, i genereaz comenzile de reaprovizionare
pentru client este Procesul de reaprovizionare continu (PRC).
Procesul de reaprovizionare continu este un instrument computerizat, care preia datele de stoc de
produs de la client, mpreun cu forecast-ul cererilor lor i nivelurile de stoc posibil s fie transportate
n final genereaz reaprovizonarea (cantitatea necesar pentru aprovizionare). Aceasta nseamn c
fiecare client nu trebuie s fac altceva dect s asigure datele, iar restul l face procesul de
reaprovizionare continu (PRC Continuos replenishment process).
Din nefericire acest minunat instrument nu poate fi folosit nainte de a atinge o anumit etap a
dezvoltrii, datorit faptului c exist cteva cerine principale care nu sunt uor de ntlnit.
Cerine pentru PRC. Mai nti calitatea datelor trebuie s fie extrem de nalt, trebuie s fie foarte
exact i furnizat la timp. Apoi, pentru toate produsele care reprezint subiect pentru CRP, nu ar mai
trebui s existe probleme. Sistemul de comunicare trebuie s fie foarte bun, i trebuie implementat i
observat un set de proceduri.
Cerine
concept
marketing & vanzari
20
Pentru a fi capabil s implementezi eficient aceste principii (vezi mai sus), trebuie s ai i un
depozit adecvat. Un asemenea depozit trebuie s ndeplineasc nite condiii. Mai nti trebuie s
ndeplineasc condiia unui spaiu predefinit, trebuie s fie suficient de nalt pentru a permite
stocarea dubl, cldirea trebuie s fie n condiii bune (verificai pereii, acoperiul, podeaua, uile
i ferestrele). Apoi trebuie s menin o temperatur mai mare de 5oC, cel puin pentru bunurile
sensibile, i trebuie s aibe toate utilitile necesare (ap, electricitate, linii telefonice etc.). n
afara acestora, care reprezint cu adevarat o cheie, mai exist i alte lucruri mai puin importante
care pot fi de folos, ca de exemplu docuri, acces la calea ferat etc.
cerine de spaiu
nlime corect = 2 x balotul cel mai nalt + 0,5 m
concept
marketing & vanzari
21
concept
marketing & vanzari
22
Msuri de productivitate. Exist doi factori de productivitate principali:
Eficiena sistemului de livrare;
Utilizarea vehiculelor.
Eficiena sistemului de livrare
Acest lucru poate fi ndeplinit prin organizarea sistemului de transporturi ntr-un mod eficient. Mai nti
trebuie s deinem vehicule pentru livrare bune i suficiente, i care sunt achiziionate conform
nevoilor i ofertei de pe pia. Apoi trebuie stabilit un program, ceea ce nseamn existena unei liste
cu punctele i termenele de livrare pentru fiecare vehicul n parte, apoi trebuie stabilite rutele, pe ct
posibil cele mai scurte (sau poate nu cele mai scurte, dar cele mai eficiente) ntre punctele de livrare.
n final, pentru a controla performanele transporturilor i pentru a motiva conductorii auto, trebuie
dezvoltat un sistem de evaluare i recompensare.
Exemplu:
Ca i exemplu de cum putem evalua productivitatea, s considerm eficiena unui sistem de livrare i
vehiculele utilizate.
Eficiena sistemului de livrare este relevat de volumul total livrat i de totalul distanei parcurse. Cu
alte cuvinte, cu ct volumul de marf livrat este mai mare, i cu ct distana parcurs este mai mic,
cu att mai eficient va fi sistemul de livrare.
Factorul de eficien a livrrii= Volumul livrat (cantitativ) / Distana parcurs (km)
Exemplu:
Perioada de timp (zi, sptmn, lun)
Volumul livrat
Numrul de km
Total volum livrat
Total numr km
1 zi
600 baxuri
165 km
165 km
600 baxuri
= 3,6 baxuri / km
concept
marketing & vanzari
23
Pai de
fcut:
Stabilirea controlului i calculrii transportului n toate locaiile;
Stabilirea intelor pentru toate masurile de productivitate si marcarea progesului;
Dezvoltarea sistemului de recompensare a conducatorilor auto pentru productivitatea si
eficienta transportului.
Calcularea peformanelor
Exist dou criterii de msurare a performanelor: comenzi perfecte i Out of stocks (lipsuri n stoc)
Comenzile perfecte - totalul comenzilor complete, livrate sigur i corect pltite;
Out of stocks (lipsuri n stoc).
Comenzile perfecte
concept
marketing & vanzari
24
concept
marketing & vanzari
25
Factori de personalitate ai individului recrutat - factori care conteaz de genul iniiativ, capacitatea
de a duce lucrul la bun sfrit, leadership, capacitatea de gndire, comunicare, capacitatea de
rezolvare a problemelor, capacitatea de setarea a prioritilor. Aceti factori se msoar de obicei
pornind de la premiza c ceea ce a fcut nainte, aia va face i n viitor. Pentru ca s aflm asta i
cerem s ne spun poveti, s ne dea exemple relevante din istoria lui de vnzare. Pentru ca s fie
complete aceste poveti trebuie s respecte tripticul introducere, cuprins - aciune, ncheiere rezultat.
- Factori tehnici legai de miestria tehnic a individului recrutat cum ar fi capacitatea de
nchidere, cunotinele tehnice despre vnzare, folosirea corect a comunicrii n procesul de vnzare.
Ne dm seama de nivelul de cunotine al vnztorului din faa noastr dup bogia vocabularului
utilizat, capacitatea de a folosi cu uurin termeni specifici, nelegerea i utilizarea corect a acestor
termeni. De asemenea, putem mai ales cnd e vorba de poziii manageriale, s punem ntrebri sub
form de probleme, simple, cum ar fi: Cum ai proiecta pachetul de recompensare unei echipe de
vnzri al crei principal obiectiv n afar de vnzare este creterea acoperirii numerice?.
- Relaia de implicare / responsabilitate care se creaz ntre intervievator i intervievat
mai ales atunci cnd acetia urmeaz s lucreze mpreun mai departe n cadrul echipei. Este
recomandat ca procesul de recrutare s se fac n sistem piramidal, anume distribuitorul s-i
concept
marketing & vanzari
26
angajeze DSMul (Distributor Sales Managerul), acesta mpreun cu distribuitorul s angajeze
managerii (pn la acest nivel este necesar implicarea i aprobarea direct a RSMului), iar managerii
la rndul lor, s angajeze vnztorii.
Toate interviurile vor respecta un anumit tipic, va exista o serie de ntrebri recomandate i absolut
toi vnztorii i managerii de vnzri trebuie s treac de un test minimal de abiliti intelectuale
generale, gen probleme de matematic clasa a V-a, a VI-a, sau probleme de logic.
Paii care trebuie urmai n recrutarea personalului de vnzri:
Profilul candidatului;
Sursa de candidai;
Publicitate;
Selectarea aplicaiilor;
Testarea candidailor prin rezolvare de probleme;
Criterii de intervievare (training);
Intervievarea candidailor;
Baza de data a candidailor.
n detaliu:
1. Mai nti trebuie descris profilul ideal al candidatului ncercnd s subliniem ce fel de
persoan am dori s angajam pe o anumit poziie, anume: nivelul de educaie, talente necesare,
abiliti necesare, vrsta dorit, alte calificri (cum ar fi permis de conducere i aa mai departe).
2. Mai departe trebuie s definim unde ne uitm dup potenialii candidai. Putem recruta prin
advertising n diverse publicaii locale sau prin anunuri puse la faculti sau prin contactare direct a
oamenilor care lucreaz la ali distribuitori. De obicei, cel mai obiectiv mijloc de recrutare care
strnete cele mai puine suspiciuni este recrutarea prin anun public, fcut n presa local.
3. Odat ce identificm sursa candidailor trebuie s pregtim anunul i s-l plasm pentru ca
s fie vzut de potenialii candidai.
4. Odat ce acest lucru e bine fcut ncepem s primim cereri de angajare i CV-uri.
5. Aceste cereri trebuie s fie selecionate pe baza criteriilor iniial stabilite de la bun nceput i
chemai la testare / intervievare numai aceia care rspund cerinelor iniial formulate.
6. Acetia sunt chemai la locul de intervievare. n aceeai tur vor completa un formular de
nscriere n care li se vor pune ntrebri ale cror rspunsuri sunt interesante pentru angajator, testul
de inteligen, de abiliti intelectuale generale, precum i (pentru manageri) un formular de pregtire
pentru ntrebrile de personalitate de exemplu factori care conteaz.
7. Cei care au trecut de testul de inteligen (de obicei se urmrete s se obin minim 6
puncte din 10) intr la primul interviu / interviu de preselecie. La acest interviu se urmrete dac
candidatul nu are hibe ascunse, apucturi nerecomandabile pentru un vnztor (de exemplu, are o
inut nengrijit, unghiile murdare, cearcne de butur i aa mai departe). De asemenea li se pun 2
- 3 ntrebri de factori care conteaz i se verific veridicitatea rspunsurilor date prin ntrebri de
explicitare de genul Cum ai fcut asta? sau Cu ce anume ai contribuit tu personal la realizarea
acestui rezultat?.
(Pn aici operaiile pot fi duse i de ctre un manager sau asistent de resurse umane.)
Interviul de evaluare se recomand a fi inut de ctre managerul sau managerul care urmeaz s-i fie
superior angajatului.
n mod normal este un interviu complet n care candidatul este trecut prin toate ntrebrile care au
legtur cu domeniile de interes corespunztoare profilului angajatului dorit i fiei postului.
De asemenea, intervievatorul va mai pune i ntrebri din care s reias stilul de via dus de candidat
interesele sale pe termen scurt i lung i eventuala compatibilitate / incompatibilitate cu cultura i
valorile companiei i ale distribuitorului.
concept
marketing & vanzari
27
Intervievatorul, la sfritul acestui interviu, decide dac vrea sau nu vrea s-l angajeze pe candidat.
Decizia se bazeaz pe rezultatele obinute la ntrebri specifice de factori care conteaz i de miestrie
tehnic, ns intervievatorul are dreptul s nu angajeze sau s nu doreasc s angajeze un candidat,
dac simte c acesta nu este compatibil cu el ca i persoan, sau dac, pur i simplu, nu-l place.
8. De obicei, odat trecut acest ultim interviu candidatul este bine s mai fie vzut nc o dat de
ctre distribuitor i / sau managerul de vnzri al distribuitorului pentru ratificarea deciziei luate de
manager.
Candidaii care nu trec de interviu (niciodat rspunsul dac au trecut sau nu de interviu nu se d pe
loc) sunt ulterior informai telefonic despre aceasta - li se va spune c sunt inui n baza de date.
Toate nregistrrile i documentele legate de un anumit candidat trebuie s fie inute n baza de date
cel puin 1 an de zile de la aplicare i susinerea interviului.
n ultimul rnd trebuie s inem o baz de date - informaii despre toi candidaii, pentru a stabili care
sunt cele mai bune resurse pentru diferite profile / funcii, dar i pentru a nu pierde timp cu recrutarea
unei persoane deja respinse.
Urmrirea tururor acestor pai, unul dup altul, v asigur c vei avea cei mai buni oameni disponibili
pe pia.
Ceea ce este foarte important este s aplicai procesul fr excepii sau compromisuri, deoarece
recrutarea este o investiie pe care o faci pentru succesul viitor al companiei tale.
Angajnd persoane greite va nsemna munc fcut incorect / neeficient, pierdere de bani, i
eforturi de a recruta pe altcineva mai trziu.
08:00 - 08:30
08:30 - 18:30
18:30 - 19:00
Programul de diminea
Timp de vnzare (20 de vizite eficiente), n medie 30 minute / vizita
Programul de sear (Stabilirea cash-ului / generarea comenzii)
18:30 - 19:00
Programul de sear
Agentul de vnzare se ntoarce la distribuitor;
Agentul de vnzare tiprete rapoartele i plaseaz comenzile pentru ziua urmtoare;
Agentul de vnzare verific i pred banii mpreun cu exemplarul al doilea al facturilor ctre F&A;
Agentul de vnzare nainteaz copii ale Tranzaciilor, Stoc Curent & Nou, rapoartele de Credit Restante
att ctre F&A ct i ctre managerul distribuitorului.
concept
marketing & vanzari
28
KAR, AGENT DE VNZARE
8:00 - 8:30
Program de
diminea
Program de
sear
ofer de livrare
ncrcarea mainii
Lucrul pe teren
Prnz
Lucrul pe teren
Predarea banilor
Predarea banilor
Discuia cu vnztorul i
managerul
concept
marketing & vanzari
29
bulding (construirea echipei) i mai cuprind: picnic-uri de week-end mpreun cu echip, excursii la
munte, fotbal cu echipa, vizionarea de spectacole mpreun, sfinirea depozitului i a mainilor, etc.
concept
marketing & vanzari
30
concept
marketing & vanzari
31
Acest factor de productivitate este extrem de important, iar urmrirea lui influeneaz radical
rezultatele de vnzare. Urmrirea acestui factor de productivitate se face de obicei, cu un document /
instrument de msurare care se numete paaportul distribuiei, care este un spreadsheet Excel avnd
pe linii toi clienii dintr-o anumit seciune a unui vnztor, iar pe coloane, SKUurile ce se cuvine s
fie vndute de acest vnztor pe canalul pe care acioneaz. Dac, unui client i s-a vndut un anume
SKU n luna respectiv, n csua cuvenit apare cifra 1, dac nu s-a vndut, apare cifra 0, astfel,
vnztorul i managerul de vnzare pot s urmreasc n detaliu dac un anumit SKU s-a vndut sau
nu ctre un anumit client i poate s i mbunteasc media de SKUuri vnznd (de obicei ctre
sfritul lunii) i acele SKUuri pe care nu le vnduse n luna respectiv.
2. Volum de vnzare
Vnzare n valoare (dolari, euro, lei)
Vnzare n numr de buci (uniti, baxuri, uniti statistice)
mprit pe tipuri de clieni sau canale de distribuie, pe fiecare client n parte
mprit pe categorii de produse
Translatat n cote de pia
Exprimat ca i procent fa de targete / cote de vnzare
3. Profit
Profit brut (generat de vnzrile unui vnztor, adic vnzri costul produselor)
Profit net (din care am sczut i costurile operaionale)
Marja net / brut de profit;
Profit pe fiecare client n parte;
Profit pe fiecare tip de client / canal de distribuie;
Profit pe fiecare categorie vndut;
4. Clieni
Numr de clieni noi (facturai i ncasai);
Numr de clieni contactai;
Numr de clieni crora li s-au fcut prezentri;
Raportul ntre numrul de clieni contactai i numrul celor crora li s-au fcut prezentri;
concept
marketing & vanzari
32
-
Rata de nchidere (Raportul ntre numrul de clieni facturai i numrul de clieni crora li sau fcut prezentri);
Numrul de clieni pierdui.
5. Nencasate
Numr de clieni care au nencasate depite n termen;
Valoarea nencasatelor depite;
Valorea nencasatelor care nu se mai pot recupera (bad debts);
Termenul mediu de depire al termenului de creditare (exprimat n zile);
Valoarea depitelor exprimate ca i procent din vnzarea pe o anumit perioad;
Procentul de vnzri care nu se mai pot recupera fa de vnzarea total ( i comparaia cu
procentele similare ale celorlali)
ncasarea facturilor emise (recuperarea datoriilor din pia). (Situaia ncasrilor / datoriilor ca
procent exprimat n zile a raportului ntre volumul vndut cu cel ncasat. )
Este extrem de important ca vnztorii s recupereze banii lsai n pia n timpul cuvenit
corespunztor cu politica comercial i de credit a companiei / distribuitorului. Vnzarea nseamn dai
marf, iei bani.
Indicatorul de productivitate care msoar eficiena recuperrii datoriilor din pia este numrul de
zile medii de datorie i se calculeaz cu o regul de 3 simpl dup cum urmeaz:
Exemplu:
Dac pentru valoarea total vndut ntr-o lun (X) am avut 21 / 22 / 26 zile lucrtoare n
luna respectiv pentru Y bani nencasai din pia, cte zile-credit avem?
Numrul de zile-credit = (datoria rmas n pia / valoarea total vndut n luna respectiv
x numrul de zile lucrtoare ale lunii respective).
Nota: Se observ c o valoare mai mare vndut influeneaz / scade factorul de productivitate numr
de zile-credit.
Pentru mai mult de 21 de zile-credit vnztorul nu mai ia nici un comision de nici un fel i rmne
numai cu salariul de baz, indiferent de restul rezultatelor obinute.
ntre 14 i 21 zile-credit, comisionul corespunztor factorului de productivitate zile-credit este 0 % (iar
celelalte comisioane se pstreaz).
ntre 7 i 14 zile-credit, comisionul este de 0,9 % din valoarea vndut - (minus) baz.
Pentru performana de a avea mai puin de 7 zile-credit, se acord 2 % din valoarea vndut (minus) baza.
Nota: Pentru ca un vnztor s reueasc s vnd i s-i recupereze banii din pia n mai puin de
7 zile, trebuie ca facturile lui s fie o combinaie de facturi cu credit i facturi pltite cash (orice factur
platit cash poart conform politicii comerciale, i discount-ul de cash). Deoarece performana unui
numr de zile-credit mai mic de 7 zile se obine cu mult dificultate, procentul cuvenit crete dup
cum se vede, exponenial.
concept
marketing & vanzari
33
-
Cei mai importani factori de msurat i recompensat sunt: volumul (cantitativ), rulajul /
cifra de afaceri poate nlocui volumul n msura n care moneda de lucru local este stabil.
Un alt avantaj al msurrii rulajului (valoric, n bani) este c e mult mai uor de neles de
ctre vnztor n vreme ce msurarea cantitativ n buci a performanelor de vnzare
poate ascunde mai bine nevoile de profit ale productorului.
Numrul de clieni diferii vizitai i facturai pe lun, numrul de vizite efective efectuate
zilnic, numrul de SKUuri vndute n medie pe factur pe fiecare client, fiecare i are
importana sa n funcie de stagiul de dezvoltare.
concept
marketing & vanzari
34
concept
marketing & vanzari
35
O evaluare corect fcut are 4 capitole:
1. Evaluarea general
2. Revizuirea rezultatelor
3. Planul de munc pentru perioada urmtoare
4. Planul de dezvoltare personal al subiectului
1. Evaluarea general cuprinde definiiile managerului despre subiect, comparaia activitilor
acestuia cu cererile slujbei ca i dezvoltarea lui n ultima perioad;
2. Reviziuirea rezultatelor cuprinde rezultatele de afaceri i de creterea organizaiei realizate de
subiect n perioada anterioar, denumite i identificate punctual, inclusiv punctele puternice i slabe
ale individului;
3. Planul de lucru cuprinde obiectivele, lista principalelor responsabiliti, proiectele pe care o s
lucreze i msurtorile, inclusiv definiia succesului pentru aceste proiecte;
4. Planul de dezvoltare personal al subiectului cuprinde aprecieri de ordin personal, interese de
dezvoltare ale subiectului pe termen scurt i lung precum i planuri de dezvoltare personal stabilit de
manager pentru creterea nivelului de tiin al subiectului.
concept
marketing & vanzari
36
f. Lista de clieni - cuprinde clienii activi i poteniali cu toate datele lor de identificare, nume firm,
tip de client, adresa, telefoane, persoana de contact, factori de decizie, frecvena de acoperire,
valoarea cumprat n medie pe lun, cod unic de nregistrare, informaii despre modul cum pltete
respectivul client.
g.Formularul de control al plilor este de obicei eliberat de ctre controlorul de credit, manager
sau n anumite cazuri chiar de ctre casierie i este o list cu numele clienilor, facturile nencasate cu
sumele i datele respective. Este o scul foarte bun n urmrirea i lichidarea datoriilor de ctre
vnztor, care, n mod normal, nu trebuie s aib datorii vechi.
h.Formularul de cheltuieli se folosete atunci cnd vnztorilor li se dau avansuri de cash pentru
diverse cheltuieli legate de procesul de vnzare pe care acetia trebuie s le justifice. Fiecare
cheltuial este nscris separat cu numrul i data actului justificativ, emitent, explicaie i sum.
Evitai efectul de "aur" care determin ca o evaluare anterioar bun a unei caracteristici
favorizate s se extind i n alte zone.
Fii sigur c evaluai vnztorul pentru performan n cadrul locului actual de munc. Nu lsai ca
activitatea sa anterioar s influeneze fie pozitiv, fie negativ evaluarea.
Evaluai vnztorul pentru activitatea sa pe parcursul ntregii perioade analizate. Nu lsai nivelul
de performan din ultimele dou sptmni s v influeneze. De asemenea, nu fii influenat prea
tare de un incident vechi de cteva luni.
Evitai s evaluai ca "mediu" fiecare element. Printre obiectivele evalurii performanei se numra
i indicarea de puncte slabe n dezvoltare. Evalurile de acest gen le ascund.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
concept
marketing & vanzari
37
Aplicarea de msuri disciplinare, de corectare, pozitive este deseori comparat cu arsura simit la
atingerea unei sobe fierbini. Asemnrile sunt: efect imediat, avertizare anterioar, consecven i
imparialitate.
1.
O sob fierbinte arde imediat. Asemenea, msurile de disciplinare trebuiesc aplicate
imediat dup o nclcare a regulilor. Nu trebuie s existe n mintea vnztorului confuzii n ceea ce
privete cauza i efectul.
2.
O sob fierbinte radiaz caldur, avertiznd asupra efectului la fel i disciplinarea.
3.
O sob fierbinte ntotdeauna arde cnd este atins. Similar, msurile disciplinare trebuie s
fie consecvente.
O sob fierbinte nu favorizeaz pe nimeni. La fel i disciplina.
De verificat nainte de disciplinare:
1. Fii la curent cu legile, contractul colectiv de munc (dac exist) i politica i practicile n cadrul
organizaiei.
2. Pstrai evidene corecte i complete.
3. Investigai nclcrile regulilor i circumstanele n care s-au petrecut incidentele.
4. inei sindicatul la curent (dac exist).
5. Aplicai msurile disciplinare imediat.
6. Msurile de disciplinare oficiale trebuie precedate de o avertizare.
7. Fii consecvent.
8. Disciplinarea trebuie s fie n funcie de fapte, nu de persoan.
9. Disciplinai vnztorul ntre patru ochi.
10. Avertizai asupra consecinelor abaterilor repetate.
concept
marketing & vanzari
38
concept
marketing & vanzari
39
Lipsa oricrui element din cele de mai sus aduce dup sine o scdere a eficienei trainingului. (Cu alte
cuvinte, informaia vnztorului trebuie s fie coroborat cu demonstraia, aplicarea i corectarea
managerului care neaprat trebuie s fie fcute n timpul procesului de vnzare i la faa locului.)
Un training de iniiere (basic n section training) neurmat de o serie de traininguri profesionale
specifice susinute lunar preferabil smbta, cte 4-5 ore de ctre managerul direct care la rndul lui
va fi preluat aceast informaie de la un trainer central (n sistem piramidal) este nefolositor i duce
rapid la o rutinizare n sens de restrngere a operaiilor de vnzare.
De asemenea, lipsa aplicrii n teren a celor nvate la training determin aplicarea individual i
inegal a informaiei preluate de ctre diveri vnztori cu rezultate ducnd la reducerea coeziunii
echipei i dezvoltarea unei agende personale altele dect cele ale companiei.
Cele mai utile trainiguri sunt cele care se livreaz vizual ca i filme pe casete video n sistem aa da,
aa nu. n aceste filme sunt artate greelile tipice pe care le fac vnztorii n timpul procesului de
vnzare i cum acestea pot fi evitate i / sau corectate.
UN BUN NCEPUT PENTRU NOI VNZTORI
Uneori managerii i managerii ocupai acord puin sau deloc atenie noilor vnztori. Aceasta e o
mare greeal. Majoritatea oamenilor ncep un nou serviciu cu o atitudine pozitiv. Ei sunt n general
ncntai de noua poziie, totui i un pic nervoi. Acordarea de puin mai mult timp pentru orientarea
noilor vnztori va avea efecte pe termen lung asupra eficienei lor n munc.
O list de control pentru orientarea noilor vnztori
1.
Urai-i bun venit.
2.
Rezumai filozofia i obiectivele organizaiei.
3.
Prezentai activitile, nivelele ierarhice i relaia lor cu acestea.
4.
Comunicai-i o scurt istorie a companiei.
5.
Explicai ce se ateapt de la vnztor/a: atitudine, responsabiliti, iniiativ, maturitate,
inut.
6.
Detaliai activitile i responsabilitile postului.
7.
Explicai regulile, regulamentele, procedurile i politicile ( precum i legile aplicabile).
8.
Facei-i cunosin cu colegii de munc.
9.
Explicai criteriile de evaluare a performanei.
10.
Trecei n revist oportunitile de promovare.
11.
Enumerai condiiile specifice: orar de munc, punctualitate, prezen, conduit, ore
suplimentare, condiii i proceduri de ncheiere a colaborrii.
12.
Explicai procedurile, perioadele de plat i beneficiile: salariu, asigurare, concediu
medical, pauze, vacane, faciliti de recreere, colarizri, pensie, etc.
13.
Explicai regulile de prevenire a incendiilor, regulile de siguran, etc.
14.
Repetai urrile de bun venit i ncurajai-l/o.
concept
marketing & vanzari
40
1.
Facei-l s se simt confortabil. Povestii-i ct v-a luat s nvai lucrul respectiv i cte
ceva despre greelile pe care le-ai fcut. Asta asigur persoan c ateptrile Dvs sunt realiste i
contribuie la eliminarea tensiunii.
2.
Explicai-i scopul postului su. Plasai activitile realizate n ansamblul organizaiei i
explicai-i cum se integreaz n celelalte activiti care au loc. Facei vnztorul s se simt important
i necesar pentru alii.
3.
Aflai ce anume tie deja cel pe care trebuie s l instruii. Dac el/ea nu a mai fcut
ceva asemntor nainte, facei analogie cu ceva ce-i este familiar. ( De exemplu: "Acest computer nu
este ca o main de scris obinuit", sau "E ca telecomand de televizor.")
4.
Explicai-i noiunile ce sunt utilizate. Identificai echipamentele, materialele, uneltele i
mrcile implicate.
Prezentarea operaiunilor
Parcurgei mpreun operaiunile n modul urmtor.
1.
Parcurgei activitatea ntr-un ritm normal. Asta arat persoanei ce va nva s fac.
2.
Reluai operaiunile ntru-un ritm lent, de cteva ori, explicnd fiecare pas.
3.
ntre pai, explicai prile dificile ale acestora i ce greeli pot aprea. Explicai
cerinele cantitative i calitative.
4.
Din nou realizai operaiunile repetat, ntr-un ritm lent. Ilustrai ideile principale
explicate anterior.
5.
Punei persoana instruit s v explice paii activitii n timp ce o realizai ntr-un ritm
lent.
6.
Continuai s realizai paii activitii pn cnd persoana instruit demonstreaz c
nelege tot ceea ce facei.
Testarea
Lsai vnztorul s realizeze activitatea, conform pailor de mai jos:
1.
Persoana va realiza operaiunile ncet, explicnd ce face la fiecare pas.
2.
Repetai activitatea de ncercare. De aceast dat corectai eventualele erori i, dac este
necesar, realizai paii mai dificili i care necesit mai mult timp pentru nvare.
3.
Apoi, Dumneavoastr va trebui s realizai activitatea ntr-un ritm normal.
4.
Lsai vnztorul s realizeze activitatea, astfel mbuntindu-i abilitile i viteza de lucru.
5.
Din momentul n care se demonstreaz a fi capabil s realizeze operaiunile lsai-l/o s le
realizeze pe cont propriu, ns rmnei disponibil pentru a acorda asisten.
concept
marketing & vanzari
41
Follow-up
ncheiai procesul de instruire prin urmtoarele:
1.
Stabilii cum poate vnztorul s primeasc rspuns la ntrebri sau asisten, cnd e necesar.
2.
Gradat, reducei supervizarea, verificnd munca realizat din timp n timp, comparnd cu
standardele de calitate i cantitate. Corectai procedurile eronate, nainte de a deveni un obicei.
3.
Felicitai, felicitai, felicitai persoana dup un pas realizat cu succes.
La magazinele Wal Mart, cei mai bun absolveni sunt recrutai i integrai cu succes n
managementul companie. Un element cheie n acest proces este un program de ndrumare. Pe
durata programului de nvare (care poate dura un an sau doi), fiecare absolvent este repartizat
unui senior executive. Astfel, nu numai c nva tot ce trebuie s tie despre afacere, dar pot
vedea i posibilitile de a face carier n cadrul Wal Mart Department Stores.
Programul de ndrumare demonstreaz interesul real al companiei n viitorul noilor recrui. De
asemenea crete moralul managerilor care sunt ndrumtori. Programul rezolv i o problem care
a nsoit eforturile companiei de recrutare: resentimentele celor mai vechi din firm fa de noi
vnztori mai tineri, bine pregtii i ambiioi. Ca urmare a colaborrii cu acetia, temerile
ndrumtorilor despre schimbrile din companie s-au atenuat.
1.
Interes propriu Oamenii se tem c schimbarea le va cauza pierderea a ceva ce au avut
cndva. De exemplu, cand un preedinte al unei corporaii s-a decis s creeze un nou vice preedinte
pentru dezvoltarea de produse, vice preedinii existeni de producie i marketing s-au mpotrivit
datorit faptului c se temeau c i vor pierde dreptul existent de a aproba noile decizii de producie.
2.
Nenelegerea i lipsa de ncredere O schimbare ncepe ca o viziune n mintea cuiva.
concept
marketing & vanzari
42
Dac oamenii nu au ncredere n acel individ, l vor suspecta c are motive ascunse i rele pentru a
propune schimbarea. De exemplu, o uniune s-a opus propunerii unei companii de a avea program
flexibil (timp flexibil) pentru c nu aveau ncredere n personalul managerial care l-a sugerat.
3.
Puncte de vedere diferite Cnd oamenii vd o problem din perspective diferite, ei vor
percepe cauze i rezolvri diferite. Prin urmare, ei pot vedea o schimbare precum o abordare a unei
cauze greite i propunerea i propunerea unei soluii fructuoase. De exemplu, vnztorii
departamentului de salubrizare au simit c ntrzierile mainilor erau datorate defectrilor
echipamentelor, aa c au luat n nume de ru primria cnd a nlocuit managerului au simit c
schimbarea planificat nu era adecvat.
4.
Toleran mic pentru schimbare Uneori oamenii rezist la schimbare deoarece se tem
c sunt incapabili de a se descurca cu noile condiii cu competen. De asemenea, ei mai pot opune
rezisten la ruperea unor relaii sociale confortabile cu colegii de munc. De exemplu, nite indivizi au
refuzat transferuri i promovri pentru c nu erau siguri c ar putea face fa c i manageri i nu au
vrut s renune la relaiile de prietenie dezvoltate de a lungul anilor cu colegii.
Cnd:
Vnztorii nu prea neleg sau au informaii
puine sau incorecte despre problem.
Nu ai toate informaiile necesare pentru a
realiza schimbarea i cnd alii au destul
putere de a rezista.
Oamenii sunt rezisteni pentru c se simt
ignorai i nu se simt comfortabil s schimbe
circumstane familiare cu unele noi.
Cineva (sau un grup) n mod clar va pierde n
defavoarea schimbrii i au putere
considerabil de a se opune
Viteza este esenial i tu ai putere
considerabil pentru a-i pune n aplicare
dorina.
De regul, aceste metode sunt folosite combinat i au succes atunci cnd oamenii contientizeaz n
mod realist situaia n care schimbarea trebuie s intervin.
concept
marketing & vanzari
43
ntotdeauna ncepe edina exact la timpul programat. Fcnd asta n mod constant, vei
evita mult pierdere de timp.
Pune pe altcineva s in socoteala problemelor discutate scriindu-le pe un flipchart
sau proiectndu-le cu un videoproiector n faa grupului. Cnd anunurile, principalele puncte i
decizii sunt afiate public de-a lungul edinei, probabilitatea nenelegerii i a repetiiilor inutile este
redus. De exemplu, cnd oamenii repet idei deja exprimate, tu poi arta spre informaiile
nregistrate i s spui Asta se afl deja aici.
Atunci cnd ai o opinie puternic asupra unui subiect, cere altcuiva s conduc
concept
marketing & vanzari
44
edina. Asta i permite s-i susii opinia ntr-un subiect controversat fr a prea c abuzezi de
autoritatea de a conduce grupul. Arat c eti doritor s aflii i alte puncte de vedere i nu ai intenia
s i le nnbui sau maschezi pe ale tale. De asemenea, lsndu-i pe alii s conduc, n special pe
indivizii care au tendina s i se opun, le ofer ansa s vad ct de dificil este s fii neutru.
1.
Cere limite de timp. Cnd eti anunat de edin, ntreab conductorul ct se estimeaz c
va dura. n cazul n care edina ine mai mult dect era preconizat, vei avea o scuz s pleci (pentru
a onora o alt ntlnire stabilit n baza limitei de timp care i-a fost spus) sau de a cere ca edina s
se termine.
2.
Cere un bilan al contribuiilor. ntreab conductorul edinei care este scopul acesteia i
dac se vor impune anumite planificri sau pregtiri pentru cei care participa. ntrebri de acest gen
vor motiva conductorul s specifice scopul edinei i ordinea sa de zi i s clarifice ce trebuie fcut
dinainte pentru ca edina s-i ndeplineasc obiectivele.
3.
Ofer-i abilitile de conducere. Completeaz chiar tu aciunile de conducere care au fost
omise, ca de exemplu s te oferi s pregteti ordinea de zi, s sugerezi ca o anumit propunere s fie
fcut atunci cnd grupul bate cmpii sau s ceri dreptul la vot atunci cnd crezi c oamenii se ceart
asupra unui subiect despre care tu crezi c majoritatea membrilor din grup este de fapt de acord.
4.
Nu asist la edin. S-ar putea s te coste mai puin s justifici o absen dect s stai i
s fierbi i s priveti cum timpul tu zboar aiurea.
concept
marketing & vanzari
45
concept
marketing & vanzari
46
concept
marketing & vanzari
47
Beneficiile sunt acele componente ale pachetului de angajare / lucru care nu se pot cuantifica n mod
direct n bani. ntre ele putem enumera:
1. Folosirea mainii de serviciu de ctre vanzator / manager n scopuri personale, n afar de
deplasarea de la casa la serviciu
2. Asigurrile de orice fel pltite de ctre companie / distribuitor
3. Programele medicale i dentale
4. Programele de concedii, inclusiv dreptul angajailor de a lua concedii n primul an de lucru
5. Posibilitatea de a primi avans din salariu pentru situaii de urgen
6. Ajutor bnesc pentru situaii de urgen / catastrofe personale, accidente ale angajatului
sau membrilor familiei sale
7. Posibilitatea de concediu fr plat pentru rezolvarea unor probleme personale urgente
8. Accesul la mprumuturi de la banc garantate de companie / distribuitor sau nlesnirea
accesului ctre mprumuturi de ctre companie
9. Tinuta / haine de serviciu
10. Posibilitatea de achiziionare a bunurilor produse de ctre companie la pre de distribuitor /
pre de list
11. Prim accesul la achiziia de bunuri deteriorate
12. Mesele de prnz, accesul la cantina companiei / tichete de mas
13. Cadouri i prime de Crciun i Pati
14. Premii pentru longevitate n serviciu / sporuri de vechime
15. Premii pentru conducere preventiv / buna folosire a bunurilor companiei
16. Accesul la repararea mainii personale n garajul distribuitorului
17. Programe de instruire, sportive i culturale sponsorizate sau total de ctre companie /
distribuitor
18. Accesul la pre redus n locuri de agrement / turism sau la bilete de concediu sindicalizate
Aceste beneficii sunt extrem de importante pentru stabilirea bunului renume al companiei pe
piaa forei de munc i retenia pe termen lung a angajailor.
n mod normal, aceste beneficii nu pot fi nlocuite / substituite cu venituri bneti mai mari,
dect n condiii radical defavorizante pentru angajator.
concept
marketing & vanzari
48
premii zilnice, nebneti, cum ar fi de exemplu un sticker dat la sfritul zilei vnztorului cu
cea mai mare vnzare n acea zi. Vnztorul care acumuleaz cel mai mare numr de
stickere ntr-o lun primete la sfritul acelei luni un bonus echivalent a 100 de dolari sau o
geac sau un radio casetofon de main.
bonus anual pentru vnztorul cu cele mai bune performane de vnzare. Acest bonus trebuie
s fie substanial, echivalentul a 1000 Euro sau a unei excursii n strintate, iar criteriile
pentru acordare lui trebuie s fie combinate de vnzare, factori de productivitate i construirea
organizaiei. Acest bonus se acord ntr-un cadru festiv (serbarea de Crciun de la sfritul
anului, mpreun cu alte premii care s evidenieze anumite realizri din timpul anului i care
s ironizeze anumite trsturi de personalitate ale unor membrii ai echipei de vnzare).
bonusul pentru conducere preventiv care se acord anual tuturor vnztorilor care nu au
avut nici un fel de eveniment sau deteriorare a vehiculului n timpul anului. Pentru vnztorii
care au atins 5 ani fr un astfel de eveniment se acord o medalie special argintat, iar
pentru cei cu 10 ani fara evenimente, o medalie aurit.
1.
Stabilete un obiectiv de mbuntire specific, realizabil. mbuntirea trebuie s
fie cutat n primul rnd n acele zone n care cantitatea sau calitatea muncii sunt sub medie. Ea
trebuie comparat cu ceea ce managerul i membrii echipei cred c ar trebui ndeplinit.
Consimmntul mutual este atins cnd se stabilete cu ce s ncepei. Ar trebui s existe de
asemenea consimmntul general asupra modului n care mbuntirea va fi realizat.
2.
nltur piedicile din calea succesului. F o list cu obstacolele care i blocheaz
progresul spre obiectiv. Toi membrii echipei trebuie s participe la determinarea modalitilor de a
nltura sau de a rezolva obstacolele.
3.
Fii sigur c toi membrii echipei sunt contieni de i vnztori n ndeplinirea
obiectivelor stabilite. Fiecare trebuie s tie ce urmeaz s fie fcut, cum urmeaz s fie fcut i
de ce este important pentru ei.
4.
ngrijete echipa. Contribuia fiecrui membru este important n ndeplinirea obiectivelor
grupului. Recunoaterea acestui fapt, evalueaz abilitile fiecrui membru. Ofer n plus cursuri i
instruire celor care au nevoie. Dac este necesar, transfer vnztorul ntr-o poziie n care poate
contribui n mod corespunztor.
5.
Informeaz-i. O echip ctigtoare dorete s cunoasc scorul. Informaiile despre cum,
de ce i unde se afl membrii unei echipe n ndeplinirea obiectivelor lor, au efecte pozitive. Le
spune unde se afl echipa i le ofer recunoatere pentru ceea ce fac. Aceste informaii trebuie s
fie frecvente i complete.
concept
marketing & vanzari
49
salariul i primele
promovrile
recunoaterea i elogiile
Cnd vnztorii vad, din politicile organizaiei i experiena celor din jur, c munca bine fcut, i
numai munca bine fcut - nu obinuit sau de proast calitate duce la recompense externe, aceste
recompense i motiveaz i i ndeamn s se mbunteasc.
concept
marketing & vanzari
50
Elogierea eficace
Oamenii vor s tie cum se descurc i vor s tie dac eforturilor lor produc vreo diferen pentru
managerii lor. De aceea, managerii bun fac eforturi pentru "a-i prinde oamenii fcnd ceva bine".
Kate Blanchard, n cartea "The one minute manager", sugereaz urmtoarele pentru elogierea
eficace:
cnd ai aflat c cineva a fcut o treab bun, ludai acea persoan ct de curnd
posibil. Nu ateptai pentru evaluarea anual pentru a face acest lucru.
ncurajai-l s continue
Cnd este cazul, dai mna sau atingei persoana ntr-un mod care exprim n mod clar ct de mult
i sprijinii succesul n cadrul organizaiei.
Oamenii se bucur de aceste "atingeri" ale managerilor. Oferii-le cu generozitate i att Dvs. ct i
vnztorii Dvs. se vor simi mai satisfcui i energizai la locul de munc. Oamenii sunt, totui,
cel mai important, dar i cel mai fragil, capital.
Octombrie 2006
Laureniu Curc
Concept Marketing & Vnzri
concept
marketing & vanzari