Sunteți pe pagina 1din 72

LUCRARE DE

LICEN
ANALIZA FOREI DE VNZARE
LA S.C. PROFIMOB S.R.L.

2013

CUPRINS

Cap. 1. Organizarea forei de vnzare.5


1.1. Statutul, misiunea i obiectivele vnztorilor...5
1.2. Structura forei de vnzare8
1.2.1. Structura pe sectoare geografice8
1.2.2. Structura pe categorii de produse.......11
1.2.3. Structura pe categorii de clieni..12
1.2.4. Structura pe misiuni13
Cap. 2. Coordonarea forei de vnzare.......16
2.1. Recrutarea i selecia.16
2.1.1. Caracteristicile ideale ale unui vnztor.17
2.1.2. Tipurile i stilurile de vnztori..18
2.1.3. Procesul de recrutare i selecie..21
2.2. Formarea vnztorilor.24
2.2.1. Coninutul programului de formare.24
2.2.2. Metode i instrumente de formare...26
2.3. Procesul de vnzare28
2.3.1. Planificarea unei zile de vizite la sediul clienilor...28
2.3.2. Prospectarea........30
2.3.3. Interviul de vnzare.31
Cap.3. Analiza fortei de vanzare la S.C. Profimob SRL ..35
3.1. Istoria i piaa mobilei din Romnia35
3.2. Prezentarea societii S.C. Profimob SRL...39
3.3. Mediul de marketing al S.C. Profimob SRL41
3.3.1. Micromediul de marketing41
3.3.2. Macromediul de marketing46
3.4. Fora de vnzare la S.C. Profimob SRL49
3.5. Organizarea vnzrilor..50
3.5.1. Previziunile i bugetele de vnzri.50
3.5.2. Obiectivele de vnzri la S.C. Profimob SRL......53
3.5.3. Organizarea forei de vnzare54
3.5.4. Organizarea teritorial a vnzrilor55

3.6. Coordonarea forei de vnzare la S.C. Profimob SRL...56


3.6.1. Recrutarea i selectarea personalului de vnzri ..56
3.6.2. Formarea personalului de vnzri..58
3.6.3. Coordonarea i supravegherea foei de vnzare.61
3.6.4. Motivarea forei de vnzare...62
3.6.5. Salarizarea forei de vnzare63
3.6.6. Controlul i evaluarea forei de vnzare ... 64
Cap.4. Concluzii i propuneri...67
Anexe....71
Bibliografie72

CAP. 1. ORGANIZAREA FOREI DE VNZARE


1.1. Statutul, misiunea i obiectivele forei de vnzare
Fora de vnzare reprezint ansamblul persoanelor care au ca misiune principal vnzarea
produselor firmei prin intermediul contactelor directe cu clienii actuali i poteniali, cu
distribuitorii sau prescriptorii acestor produse.
ntreprinderiele pot avea o for de vnzare compus dintr-o persoana sau din mai muli
vnztori. Acetia pot avea mai multe denumiri: ageni de vnzri, reprezentani comerciali,
consultani comerciali, ingineri de vnzri, delegat comercial i alte denumiri.
Termenul de agent de vnzri se refer la numeroase profesii care se clasific astfel:
Profesia n care sarcina agentului de vnzri este aceea de a livra produsul
Profesia n care agentul de vnzri este un receptor de comenzi, el operand fie n
interior, ntr-un magazin universal, fie n exterior, cnd agentul de vnzri umbl
din cas n cas convingnd oamenii s le cumpere produsele
Profesia n care agentului de vnzri i se cere doar s atrag clienii sau s-i
instruiasc pe cumprtori
Profesia n care accentul se pune pe cunotinele de ordin tehnic, agenii de vnzri
avnd rolul de consultani pentru firmele cliente.
Profesia care solicit aptitudini de vnzare creatoare a unor bunuri tangibile sau
intangibile.
Profesiile din ultima categorie presupun servirea clienilor i preluarea comenzilor, pe
cnd celelalte implic simpla atragere i convingere a cuprtorilor.
Vnztorii pot avea doar trei statute:
Vnztori exclusivi, care sunt salariai ai firmei i care vnd doar podusele acesteia
Vnztori multicarte care sunt stabilii pe cont propriu i care vnd produsele mai
multor firme neconcurente ntre ele unei clientele proprii. Pentru ntreprindere
aceti vnztori sunt o soluie flexibil deoarece sunt pltii pe baz de comision i
nu genereaz costuri fixe.
Vnztori interimari sunt acei vnztori angajai ai unei societi de personal
interimar specializat n vnzare. Aceste societi pun la dispoziia clienilor lor o
echip de vnzri care realizeaz anumite aciuni specifice.
Atunci cnd o firm alege ntre a-i constitui propria for de vnzare sau de a apela la
serviciile unei firme specializate n vnzri, ea trebuie s ia n considerare urmtorii factori:
a) Resursele firmei
b) Potenialul pieei
4

c) Domeniile n care utilizarea serviciilor unei agenii poate fi modul obinuit


de a vinde
d) Dac produsul firmei este complementar cu alte produse a altor
productori
e) Dac cunoaterea pieei locale este important
Fora de vnzare intern este necesar atunci cnd se urmrete un control atent al
vnzrilor, cnd sunt necesare cunotinele tehnice i despre nivelul stocurilor sau cnd este
necesar o atenie mai mare fa de unii clieni.
La serviciile unei agenii specializte se apeleaz atunci cnd costurile unei fore de
vnzare sunt prea mari sau cnd fora de vnzare intern nu se justific.Indiferent dac se
apeleaz la o for de vnzare intern sau extern este necesar existena unei strategii coerente
de vnzri, a unor planuri de vnzri detaliate, a instruirii i motivrii vnztorilor.
Obiectivele i misiunea vnztorilor
Obiectivele reprezint un instrument de evaluare a performanelor reprezentanilor firmei.
Dac sunt concepute n mod adecvat, ele pot fi un stimulant foarte puternic pentru fora de
vnzare. Obiectivele sunt astfel concepute nct s ajute managerii de vnzri i reprezentanii
firmei n planificarea, controlul i motivarea efortului de vnzare.
Obiectivele pe care fora de vnzare a ntreprinderii trebuie s le ating sunt foarte
diferite. n funcie de aceste obiective pot fi evideniate principalele misiuni ale vnztorilor.
Tabelul nr. 1 Obiectivele i misiunile vnztorilor
Obiective

Misiuni

Obinerea de comenzi

A vinde

A spori clientela

A prospecta

Prezentarea ofertei ntreprinderii

Informarea i comunicarea nspre clieni

Cunoaterea reaciilor clientului

Informarea conducerii ntreprinderii

Sporirea fidelitii clienilor

Urmrirea vnzrilor

Dac vnztorul nu vinde un produs Pregtirea i punerea la punct a unei oferte


standard

specifice adaptat nevoilor clientului

Obiectivele se impart n dou categorii: cantitative i calitative

Un obiectiv de vnzri bun presupune alegerea unor obiective cantitative i calitative


adecvate postului i sarcinilor pe care acesta le implic.
Principalele obiective cantitative sunt urmtoarele:

Valoarea volumului de vnzri (ct s vnd)

Mixul volumului de vnzri ( ce s vnd)

Care sunt pieele i consumatorii individuali (cui s vnd)

Obiectivele calitative se refer la:

Creterea gradului de loialitate al clienilor fa de prousele oferite sau fidelizarea


clienilor. Pentru aceasta trebuie stabilite metode i tactici specifice (de exemplu,
oferirea de cadouri, reduceri de pre)

Abilitatea vnztorilor n prezentarea produsului sau n planificarea muncii


proprii.

Aceste msuri calitative se refer la standardele de performan ale forei de vnzare.


Obiectivele forei de vnzare ca parte a obiectivelor de marketing vor fi ndeplinite prin
intermediul strategiilor, existnd o legtur clar ntre obiectivele de vnzare, obiectivele de
marketing i obiectivele generale ale ntreprinderii.
Figura nr. 4 Legtura dintre pieele ntreprinderii i obiectivele de vnzri

Strategii
corporative

Marketing
Personal
Finane
Aprovizionare/Producie

Strategii de
marketing

Mixul de marketing
(produs, pre, distribuie, comunicare)
Obiective de volum
Obiective de cote de pia
Obiective de profit

Strategii de
vnzare
Tctici de
vnzare

PIAA
Segmentul
Segmentul
1
2

Managementul forei de vnzare prezint urmtoarele avantaje:


6

Segmentul
n

Coordonarea obiectivelor corporative i de marketing cu actualul efort de vnzare


Stabilirea unei relaii ntre obiectivele corporative i dorinele consumatorilor
mbuntirea eficienei vnzrilor prin nelegerea implicaiilor deciziilor de
vnzare asupra organizaiei.
Un reprezentant de vnzri care are un obiectiv clar de executat are o motivaie cu 3060% mai mare dect ceilali, de aceea managerii de vnzri trebuie s acorde o mare atenie
stabilirii obiectivelor.
1.2. Structura forei de vnzare
Repartizarea sarcinilor forei de vnzare se poate realize n funcie de patru criterii
principale:
o Geografic
o Categoriile de produse
o Categoriile de clieni
o Natura funciilor ndeplinite (natura misiunilor)
1.2.1 Organizarea pe sectoare geografice
Acest tip de organizare a forei de vnzare este cel mai vechi i cel mai des utilizat.
Conform acestei organizri, reprezentantul lucreaz ntr-un sector geografic bine
determinat n interiorul cruia el viziteaz toi clienii i toi prospecii pentru toat gama de
produse.
Repartizarea teritoriilor agenilor de vnzri trebuie s in cont de urmtorii factori:

Natura sarcinilor ce trebuie ndeplinite de fiecare reprezentant. Cu ct are mai


multe sarcini cu att suprafaa acoperit trebuie s fie mai mic

Natura produsului influeneaz frecvena de cumprare. Cu ct cumprarea este


mai frecvent cu att teritoriul trebuie s fie mai mic

Canalele de distribuie utilizate. Cnd vnztorii se adreseaz angrositilor


teritoriul poate fi mai mare dect atunci cnd se adreseaz detailitilor sau
cumprtorilor finali

Nivelul de penetrare a pieei. Dac vnztorii acoper cu succes teritoriile


solicitate de ntreprindere atunci suprafaa teritorial este mai redus acoperire
intensiv a pieei.

Intensitatea acoperirii pieei. Dac se urmrete o distribuie de mas, extensiv,


piaa este mprit n mai multe teritorii mici, iar dac distribuia este selectiv
atunci se aloc teritorii mari

Intensitatea concurenei. Existena unei concurene mai puternice presupune o


scdere a dimensiunilor teritoriului, ntreprinderea punnd accentual pe
satisfacerea clienilor mai eficient dect concurena.

Capacitatea vnztorului

Vnzrile poteniale. Cu ct se estimeaz un potenial mai ridicat al vnztorului,


cu att teritoriul ce va fi acoperit de acesta va fi mai restrns.

Factori etnici

Delimitarea sectoarelor trebuie s se fac net asigurndu-se astfel o gestionare mai uoar
a acestora, s fie cu poteniale aproximativ egale, s asigure fiecrui vnztor o sarcin de munc
echilibrat, iar cheltuielile de deplasare s fie minime.
Consecinele delimitrii defectuoase a sectoarelor sunt prezentate n tabelul urmtor:
Tabel nr. 2 Consecinele delimitrii defectuoase ale sectoarelor
Cauza

Consecine

Sector prea mare

-prezena preponderent a concurenilor


-risc de descurajare a vnztorilor

Sector prea mic

-cheltuieli de deplasare mari


-lipsa motivaiei vnztorului

Sectoare inegale

-ambian

neplcut

cadrul

echipei

de

vnztori

n cadrul sectoarelor geografice firma trebuie s determine itinerarii de deplasare fiecrui


vnztor pentru a se asigura o acoperire eficient a teritoriului. Ea trebuie s in cont de
urmtorii factori:

localizarea clienilor actuali i poteniali

timpul de deplasare ntre clieni

frecvena i durata medie a vizitelor

amplasarea punctului de plecare n deplasare

durata total a deplasrii

Exist mai multe modaliti de delimitare a itinerariilor:


a) Deplasarea n trefl presupune vizitarea zilnic a clienilor
Ea prezint dou avntaje: reducerea cheltuielilor de cazare i libertatea mare a
vnztorilor n organizarea activitii.
b) Deplasarea n form de margaret. Acesta se utilizeaz cnd teritoriul este
mare.
c) Deplasarea n zig-zig poate fi aplicat la nivelul unei zile, sptmni, luni.
d) Deplasarea pe zone de concentrare. agenii de vnzri viziteaz pe rand
clienii din teritoriul alocat.
n cadrul unui sector geografic pot exista ierarhii prezentate n organigramele urmtoare:
a) Dac ntreprinderea are un numr mic de vnztori, acetia vor depinde de un
singur ef de vnzri:
EF DE VNZRI

Reprezentant vnzri sector 1

Reprezentant vnzri sector 2

Reprezentant vnzri sector n

Figura nr. 1 Structura pe sectoare geografice (numr mic de vnztori)


b) Dac firma are un numr mare de vnztori, organigrama va fi urmtoarea:

EF DE VNZRI

ef de vnzri
regiunea A

ef de vnzri regiunea B

Vnztor sector 2

Vnztor
sector 1

..
..

ef de vnzri regiunea M

Vnztor sector n

Figura nr. 2 Structura pe sectoare geografice (numr mare de vnztori)


Principalele avantaje ale organizrii pe sectoare geografice:
1) Definirea precis a responsabilitilor vnztorului
2) Permite o mai bun acoperire a pieei i un control mai bun asupra efortului de
vnzare
3) Firma are o poziie mai bun n condiiile concurenei locale. Managerul de
vnzri local este responsabil de un segment mic al pieei i poate reaciona
repede la nevoile clienilor i la aciunile concurenei.
4) Permite obinerea unor cheltuieli de deplasare relativ limitate
Unul dintre cele mai importante dezavantaje este acela c folosete atuurile oferite de
specializarea muncii. Reprezentantul de vnzri este responsabil pentru toate funciile de vnzare
i pentru vnzarea tuturor produselor firmei ctre toate tipurile de clieni. Reprezentanii firmei
au tendina de a-i concentra eforturile asupra funciei de vnzare care le place mai mult.
Organizarea forei de vnzare pe sectoare geografice se adapteaz cel mai bine firmelor
care au produse i clieni relativi omogeni, ea fiind neadecvat atunci cnd:

Foarte puine linii de produse sunt sunt vndute la fiecare vizit de vnzare

Linia de produse devine prea complex din punct de vedere tehnic

Segmentele de clieni dezvolt cerine de servicii speciale pe care reprezentanii


teritoriali nu le pot satisface

10

1.2.2 Structura pe categorii de produse


Personalul de vnzri trebuie s cunoasc produsele firmei. Dac aceste sunt numeroase
i eterogene, iar vnzarea acestora presupune competene tehnice diferite i complexe, este
necesar specializarea reprezentanilor firmei pe produse. n cazul acestei organizri,
organigrama este urmtoarea:

EF DE VNZRI

ef de vnzri produs a

ef de vnzri
Produs b

ef de vnzri
Produs m

Echipa de reprezentani pentru produsul


Echipa
ade reprezentani pentru produsul b

Echipa de reprezentani pentru produsul m

Figura nr. 3 Structura pe categorii de produse


Fiecare ef de vnzri este responsabil pentru vnzarea produsului pe ntreg teritoriul de
vnzare dispunnd de reprezentani ai firmei plasai sub autoritatea sa.
Acest tip de organizare prezint att avantaje ct i dezavantaje.
Principalele avantaje sunt urmtoarele:
a. Fora de vnzare este familiar cu aspectele tehnice ale produselor ceea ce
conduce la creterea vnzrilor
b. Relaia dintre departamentul de vnzri i producie este mai strns
c. Asigur satisfacerea mai bun a clientului pentru fiecare grup de produse
d. Accentul se pune pe avantajele produsului i nu pe pre
Dezavantajele eseniale sunt:
a. Poate crea confuzii deoarece mai muli reprezentani ai firmei pot vizita acelai
client, atunci cnd acesta este un cumprtor potenial al mai multor produse
oferite de ntreprindere
b. Costurile de vnzare sunt mai mari, acestea fiind att de instruire ct i de
transport

11

c. Pot exista probleme administrative dac echipele de vnzri beneficiaz de acelai


secretariat i de aceeai administraie.
1.2.3. Structura pe categorii de clieni
Reprezentanii firmei vnd produse ctre o varietate de clieni. Ei i concentreaz
eforturile asupra anumitor tipuri de clieni, fapt care va duce la mbuntirea abilitii lor de a
rspunde la nevoile acestora. Organizarea forei de vnzare pe categorii de clieni este adecvat
atunci cnd clienii firmei sunt deosebit de eterogeni din punct de vedere al nevoilor i al
comportamentului de cumprare. n acest caz, clienii pot fi clasificai n funcie de ramura de
activitate, de volumul cumprrilor, vechimea contractelor (relaiilor) comerciale.
Organigrama acestei forme de organizare este urmtoarea:
EF DE VNZRI

ef de vnzri clieni B

ef de vnzri
clieni A
Echipa de vnzri
pentru clienii A

ef de vnzri clieni N

Echipa de vnzri pentru clienii B

Echipa de vnzri petru clienii N

Figura nr. 4 Structura pe categorii de clieni


Aceast organizare se recomand atunci cnd exist un anumit numr de cupluri produs/
pia, dac produsele ntreprinderii sunt specifice unui anumit tip de activitate i utilizarea lor
necesit competene particulare n diferite activiti beneficiare i cnd managementul firmei
dorete s separe canalele de distribuie ct de mult este posibil pentru a minimiza suprapunerea
acestora.
Organizarea pe categorii de clieni prezint urmtoarele avantaje:
a) Vnzri mai mari printr-o orientare mai bun nspre client, concomitant
cu cunoaterea mai bun a acestora
b) Duce la creterea loialitii fa de firm
c) Poate reduce costul global al forei de vnzare

12

Unul din dezavantajele acestei organizri apare atunci cnd imporana din punct de
vedere a vnztorilor a unui grup de clieni se reduce. Managerii de vnzri i reprezentanii
firmei care i-au format o anumit experien n vnzarea ctre un anumit grup de clieni pot
ntmpina dificulti n aplicarea cunotinelor lor ctre alte grupuri de clieni. Printre alte
avantaje putem enumera:
a) Costuri de formare relative mari
b) Costuri de deplasare mai mari n cazul n care tipurile diferite de clieni
sunt dispersate n teritoriu
c) Firma este vulnerabil n cazul dezertrii personalului de vnzri.
1.2.4. Strucrura pe misiuni
Acest tip de organizare este folosit n cazul firmelor care vnd produse de valoare mare
sau n cantiti mari. Pentru acelai client pot fi desemnai mai muli vnztori care au diferite
sarcini: prospectare, negociere, demonstraii, preluare comenzi, merchandising, servicii postvnzare. n general, aceast structur este adoptat de firmele care au o putere financiar mare i
care pot permite reprezentanilor s se specializeze. Organigrama acestei structurii este
urmtoarea:
EF DE VNZRI

ECHIPA A
Prospectare

ECHIPA B
Demonstraii

ECHIPA C
Negocieri

ECHIPA Z
Servicii post vnzare

Figura nr. 5 Structura pe misiuni


Aceast structur prezint avantajul specializrii forei de vnzare s se specializeze pe
misiuni. Ca dezavantaje ale acestei structuri amintim: creterea costurilor de vnzare (de formare
i deplasare) i dificultatea coordonrii echipelor de vnzri.
1.2.5. Structura complex
Cnd o firm vinde o gam larg de produse unei clientele diferite aflate ntr-un teritoriu vast,
aceasta apelez la mai multe tipuri de de fore de vnzare. Reprezentanii firmei se pot specializa
pe cupluri sector-produs, sector-client sau pe triada sector-client-produs. Aceast organizare

13

necesit o definire clar i exact a sarcinilor reprezentanilor firmei. Dezavantajul acestei


structuri este acela c poate conduce situaii n care un reprezentant se afl sub autoritatea mai
multor responsabili, ceea ce poate determina apariia unor conflicte de munc.
Aceste patru structuri ne arat vasta majoritate a structurilor disponibile , dei sunt
posibile i multe variaii. n practic, firmele cele mai performante dezvolt structuri hibride,
crend un echilibru ideal ntre costul i volumul vnzrilor. Orice manager de vnzri trebuie s
evalueze dac structura organizaional este adecvat schimbrilor care au avut loc de-a lungul
timpului. Aceasta trebuie regndit permanent n funcie de dezvoltarea ntreprinderii, de lrgirea
gamei de produse i de apariia sau dispariia anumitor tipuri de clieni.
Forme moderne de organizare a forei de vnzare
Vnzarea ctre clieni importani presupune existena unei fore de
vnzare separate, special destinat acestora format din cei mai buni
ageni de vnzri sau membri din conducerea firmei
Crearea centrelor de vnzare regrupeaz fora de vnzare clasic cu
specialiti n finane, producie, cercetare-dezvoltare ai firmei vnztoare
Organizarea de tip televnzare, adic vnzarea prin telefon sau on-line
prin care se realizeaz prospectarea pieei, primirea comenzilor,
meninerea relaiilor cu distribuitorii i importatorii din alte ri
Organizarea de tip multilevel selling (MLM) care permite crearea unei
structuri piramidale de desfacere a produselor
Utilizarea unei organizaii de vnzri independente
Vnzrile internaionale rezultat al globalizrii. Fora de vnzare este
adaptat la specificul cultural al fiecrei ri.

14

CAP. 2

COORDONAREA FOREI DE VNZARE

Managerii de vnzri trebuie s asigure atingerea obiectivelor de vnzri stabilite printr-o


bun conducere a activitii forei de vnzare. Ei trebuie s aib n vedere urmtoarele aspecte:

stabilirea obiectivelor forei de vnzare

determinarea strategiei, structurii, mrimii i modului de retribuire a forei de


vnzare

recrutarea i selecionarea personalului de vnzri

instruirea personalului de vnzri

supravegherea activitii personalului de vnzri

evaluarea activitii personalului de vnzri


Aceste aspecte sunt prezentante schematic, astfel1:

Stabilirea
obiectivelor
forei de
vnzare

Detreminarea strategiei,
structurii, mrimii, i
modului de retribuire a
forei de vnzare

Recrutare i
selecionarea
personalului de
vnzri

Instruirea personalului deSupravegherea


vnzri
activitii personaluli de
Evaluarea
vnzri activitii personaluli de vnzri

Figura nr. 6 Principalele aspecte ale activitii de conducere a forei de vnzare


2.1. Recrutarea i selecia forei de vnzare
Importana recrutrii
1 Kotler, Philip Principiile marketingului, Bucureti, Teora, 1998.
15

Alegerea corect a reprezentanilor firmei este cheia succesului n procesul de vnzare.


Diferena dintre performanele unui reprezentant excepional i cele ale unuia mediocre este de
cele mai multe ori considerabil, de aceea managerii de vnzri trebuie s acorde o atenie
deosebit recrutrii i selecionrii personalului de vnzri.
Importana recrutrii poate fi evideniat de trei aspecte principale:

alegerea unei personae necorespunztoare duce la pierderea clienilor i pierderi


n afaceri

nerecrutarea persoanei potrivite va face ca personalul de calitate s plece la


concuren

dac persoanele numite pleac repede, firma va suporta costuri ridicate de


recrutare

2.1.1 Caracteristicile ideale ale unui vnztor


ntreprinderile ncearc s gseasc acele personae care au caliti nnascute pentru
meseria de vnztor. n definirea vnztorului ideal s-au fcut mai multe ipoteze. Astfel, Mayer
i Greenberg susin c ego-ul i empatia sunt trsturi de baz ale unui reprezentant.
Ego-ul se defineye ca fiind nevoia de a reui, de a ctiga, de a-i nvinge pe ceilali. Pentru
persoanele cu un eu puternic, vnzarea nu este doar un mijloc de a ctiga bani ci i o provocare
constant.
Empatia este o calitate aproape opus eului, dar nu neaprat incompatibil cu acesta. Ea
presupune o apropiere cognitiv (bazat pe cunoatere) i afectiv (bazat pe sentimente) fa de
o persoan sau o situaie i const n a ti s te pui n locul altuia, s-i nelegi reaciile i
sentimentele i pe aceast baz s i poi prevedea comportamentul. Aceast calitate permite
vnztorului s-i adapteze discursul i comportamentul la personalitatea i preocuprile fiecrei
personae cu care interacioneaz.
Cei doi cercettori susin c un vnztor are mai puine anse de reuit dac:

are un grad ridicat de empatie, dar un ego mai puin important. Acest vnztor
va avea dificulti la ncheierea vnzrii

se axeaz puternic pe ego, dar are un grad de empatie sczut. Vnztorul nu


ascult i deranjeaz clientul

are un ego mai puin important i un grad de empatie sczut. El va eua


ntotdeauna

Pe lng aceste caliti, vnztorul trebuie s aib un aspect fizic agreabil i un sim
organizatoric bine dezvoltat. Cu toate acestea nu exist un profil bine definit al unui vnztor
ideal.
16

Trsturile de personalitate, dup McMurry i Arnold, pe care ar trebui s le aib un


supervnztor sunt:
o energie inepuizabil
ncredere mare n sine
apetit mare pentru bani
nevoia de cunoatere solid a sectorului
s considere orice rezisten sau observaie ca o provocare
Pentru a avea succes, un vnztor trebuie s aib i aptitudini noncognitive, ca de
exemplu:

entuziasmul vnztorul abordeaz, n ciuda eecurilor, urmtoarea vizit cu


acelai interes ca i n cazul celei precedente; genereaz optimism, vitalizeaz o
prezentare i favorizeaz comunicaia i decizia.

Stpnirea de sine

Simul umorului

Puterea de convingere

Aptitudinea de a decide

Inteligena

Alte caliti legate de personalitatea reprezentantului ar fi: integritatea, curajul, iniiativa,


determinarea, controlul de sine, politeea. Cea mai valoroas calitate a unui agent de vnzri
este reputaia2, susine Zig Ziglar .
Abilitile pe care un reprezentant ar trebui s le dein pentru a realiza n mod eficient
activitatea de vnzare sunt: abilitate n comunicare, abilitatea de a se adapta la personalitatea
clientului, abilitatea de a convinge.
Cercetrile realizate asupra caracteristicilor vnztorilor de succes sunt neconcludente.
Fiecare manager de vnzri are o list cu caracteristicile dorite din parte reprezentanilor, dar
valoarea lor este pus sub semnul ntrebrii.
2.1.2. Tipuri i stiluri de vnztori
Pentru a detremina tipul optim de reperezentani de care are nevoie o ntreprindere
trebuie pornit de la constatarea tipului de vnzare pe care firma l realizeaz. Aceste sunt:
a) Vnzare intern se caracterizeaz prin faptul c agentul nu se deplaseaz
la clieni ci cumprtorii vin la sediul firmei; el vinde prin telefon,
internet etc
2 Ziglar, Zig Arta vnzrii, Ed Almatea, Bucureti, 2002
17

b) Vnzarea direct persupune livrarea produsului de ctre vnztor


clienilor lui
c) Promovarea vnzrilor. Vnztorul este specializat n informarea
clienilor poteniali cu privire la produsele oferite
d) Vnzarea comercial. Reprezentantul vinde produsele angositilor i
detailitilor. Aceasta presupune relaii de lung durat, cunotine solide
n privina tehnicilor de negociere i vnzare, a gestiunii stocurilor, a
merchandisingului i a publicitii la locul vnzrii
e) Vnzarea de dezvoltare n care rolul reprezentantului este de a cuta n
permanen clieni noi
f) Vnzarea tehnic. Reprezentantul vinde produse complexe cu un grad
ridicat de tehnicitate, scumpe i care implic riscuri mari n privina lurii
deciziei de cumprare de ctre client
g) Vnzarea industrial. Vnztorul vinde n mod obinuit unor cumprtori
profesioniti produse folosite n procesul de fabricaie
h) Vnzarea de consultan presupune servicii de analiz a unei probleme i
propuneri de rezolvare a acesteia
i) Vnzarea la nivel nalt presupune implicarea cadrelor de conducere din
ntreprindere n vnzarea produselor i serviciilor firmei n cadrul unor
negocieri complexe care conduc la contracte foarte importante , adesea
ncheiata cu parteneri strini.
Principalele caliti pe care trebuie s le aib reprezentantul firmei n cazul fiecrui tip de
vnzare sunt redate n tabelul urmtor:
Tabelul nr. 3 Tipuri de vnzare i caracteristicile necesare vnztorului
Tipul de vnzare

Caracteristicile principale ale vnztorului

Vnzare intern

buna cunoatere a produsului

Vnzare direct

lipsa de timiditate, sociabilitate, moral ridicat

Promovarea vnzrilor

dinamic, agreabil, comunicativ

Vnzarea comercial

cunotine de marketing i comer

Vnzare de dezvoltare

perseveren, autodisciplin, moral ridicat

Vnzare tehnic

cunoaterea produsului, sim practic

Vnzare industrial

cunoaterea gamei de produse, capacitatea de-a


18

Vnzarea de consultan

stabili relaii durabile


competena n domeniu

Vnzare la nivel nalt


diplomaie, sim al afacerilor, abilitate n negociere
n funcie de calitatea lor dominant, emaptie sau ego, vnztorii se pot clasifica n trei
tipuri:
1) Vnztori agresivi, care se caracterizeaz printr-un eu puternic. Ei practic
hard-selling- ul, sunt interesai de obinerea imediat a unei comenzi, au
randament mare pe termen scurt.
2) Vnztori psihologi, care au un grad de empatie ridicat i care practic
soft-selling-ul. Ei sunt interesai de nevoile i ateptrile clienilor,
prioritatea acestor vnztori fiind de a satisface clienii n mod durabil.
3) Vnztorii gestionari au simul oragnizrii dezvoltat i gija de a fi
eficieni. Ei utilizeaz cel mai bine materialele demonstrative, i
informeaz cel mai bine superiorii ierarhici, acord o mare importana
obiectivelor i cotelor care le-au fost impuse.
Nici unul dintre aceste tipuri nu poate fi considerat ca fiind cel mai bun, deoarece
conteaz produsele pe care firma le ofer, de clienii urmrii sau de obiectivele ntreprinderii. Cu
toate acestea cel mai des sunt preferai vnztorii gestionari pentru c pot fi mai uor formai,
orientai i controlai.
Blake i Mouton au clasificat vnztorii n dou categorii: cei care sunt interesai n
primul rnd de client i cei care sunt interesai mai mult de produsul pe care l vnd. Acetia au
evideniat cinci stiluri de vnztori:
Stilul 1.1 - vnztorul este intersat de propria persoan, el transmite informaii despre
ntreprindere i gama de produse aferit de aceasta. Nu acord atenie problemelor clientului, nu
i exprim personalitatea. El nu vinde nici idei, nici produse, nici servicii.
Stilul 9.1. vnztorul este agresiv, are convingeri puternice, nu ascult obieciile
clientului, nu dialogheaz. El vinde un produs.
Stilul 1.9. vnztorul este preocupat de reaciile clientului fa de propria-i persoan, el
caut simpatia, se supune opiniilor clientului fr s aib multe convingeri personale. Este
optimist, promite mai mult dect poate realiza i afieaz o personalitate agreabil.
Stilul 5.5. vnztorul este realist i un bun executant. El cunoate bine tehnicile de
vnzare, vinde produsele, darn u iese din rutin i nu ncerca nici o soluie original pentru
problemele clientului su.
Stilul 9.9. vnztorul ncearc s identifice nevoile clientului su, dialogheaz cu
clientul, pune ntrebri i ncearc s neleag obieciile clientului. Gsete soluii pentru
problemele clientului, tie s munceasc n echip.

19

Vnztorul 9.1 vinde produsele, stilul 1.9 se vinde pe sine, iar stilul 1.1 nu vinde nimic.
Stilul 5.5 sau 9.9 vinde fie produsele i pe sine, fie soluii la problemele clientului. Experiena
arat c stilul cel mai eficient este 9.9.
Zig Ziglar propune patru stiluri de vnztori i clieni. Pentru a detremina stilul clientului
i a alege strategia potrivit de vnzare, trebuie mai nti s identificm cele patru stiluri ale
vnztorilor care coincid, de altfel, cu stilurile clienilor.
a) Stilul

ndrzne

se

caracterizeaz

printr-un

ego

puternic,

caut

responsabilitatea, este sincer, nerbdtor, i plac termenele, este iniiator, plin


de sine, sigur pe el, cu spirit de competiie, direct, orientat ctre rezultate
b) Stilul prietenos este extrovertit, entuziast, convingtor, i place s i se dea
atenie, este clar n exprimare, ncreztor n ceilali i caut varietatea.
c) Stilul sincer are caliti ca: este echilibrat, metodic, rezolv orice problem,
este orientat ctre servicii, este sistematic, are rbdare
d) Stilul competent este ordonat, sensibil, structurat, suspicios, rezervat, caut
sprijin.
Nu putem spune c un stil este mai bun dect cellalt deoarece fiecare vnztor are
caliti din fiecare categorie. Este ns important s se identifice acele trsturi care sunt
predominante. Diferenele de personalitate dintre aceste stiluri sunt prezentate n tabelul urmtor.
Tabelul nr.4 Diferenele de personalitate ale vnztorilor
STIL

PUNCTE TARI

PUNCTE SLABE

NEVOI

ndrzne

- rezolv probleme

- gsete greeli

- control

- ia decizii

- este imprudent

- autoritate

- atinge obiective
- comunicativ

- dur cu oamenii
- simul timpului

- prestigiu
- recunoatere

- participativ

- neatenie

- acceptare

- orientat spre bine


- loialitate

- subiectivitate
- prea posesiv

- a vorbi
- apreciere

- bun asculttor

- nu asum riscuri

- siguran

- rbdare
- putere de analiz

- evit conflictele
- rigid

- timp
- munc precis

- acuratee

- amn

- timp

- standarde nalte

- prea critic

- realiti

Prietenos

Sincer

Competent

20

2.1.3. Procesul de recrutare i selecie a vnztorilor


Recrutarea reprezentanilor firmei este sarcina periodic a managerului de vnzri. El
identific, testeaz i angajeaz candidai optimi pentru ocuparea anumitor posturi din cadrul
compartimentului, n concordan cu cu un set de caracteristici pe care trebuie s le ndeplineasc
candidaii respectivi.
Recrutarea este necesar atunci cnd firma i ncepe activitatean, cnd se urmrete
crearea de noi competene (pentru satisfacerea unor clieni sofisticai), n cazul extinderii
activitii, cnd pleac unii membri ai forei de vnzare.
Recrutarea agenilor cere experien i profesionalism. Ea se poate face direct de ctre
organizaie, de o firm specializat n recrutare i selecie sau de head-hunteri, pentru top
manageri.
Candidaii pentru posturile din compartimentul de vnzri pot proveni fie din mediul
intern, fie din mediul extern.
Avantajele i dezavantajele recrutrii candidailor interni sunt prezentate n tabelul urmtor:
Tabelul 5. Avantajele si dezavantajele recrutrii candidailor interni/externi
AVANTAJE
DEZAVANTAJE
Simplificarea demersului i cost redus pentru Conflicte interne datorit promovrii
firma
O mai bun cunoatere a candidailor

Inexistena unor persoane potrivite pentru

postul respectiv
Cunoaterea de ctre candidai a culturii Creterea remuneraiei

comparativ

ntreprinderii, a produselor i a clienilor persoan din afara organizaiei


acesteia
Integrarea i formarea mai rapid
Etapele procesului de selecie sunt:

Descrierea precis a postului

Profilul personal

Atragerea candidailor

Selectarea rspunsurilor

Intervievarea i/sau testarea

Evaluarea fiecrui candidat

Verificarea referinelor
21

cu

Descrierea postului trebuie s in cont de urmtoarele criterii:

sa fie concis

s foloseasc un limbaj simplu

s explice clar sarcinile n ordinea prioritilor

s specifice nivelul performanelor ateptate

Coninutul unei descrieri a postului poate cuprinde:

natura postului obiectivele generale ale postului

natura produselor linia de produse a firmei pentru care vnztorul va fi


responsabil precum i o scurtprezentare a utilizrii acestora

tipurile de clieni pe care i contacteaz

sarcini speciale care trebuie realizate: planificarea vnzrilor, prospectarea,


activiti promoionale i munca de birou

relaiile cu ali membri ai ntreprinderii

alte cerine ale postului: cerine psihice i fizice, presiunile i constrngerile


mediului

Profilul personal
Cei care realizeaz recrutarea trebuie s aleag i s precizeze criteriile dup care se va face
selecia. Acestea pot fi:

nfiarea i impactul

criterii care pot fi msurate: vrsta, experiena, educaia, calificri speciale,


inteligena, disponibilitate, permis de conducere, sntat

trsturi de caracter: stabilitate, dorina de a munci, perseverena, ncrederea


n sine

motivaia: bani, securitate, statut, dorina de competiie

gradul de maturitate emoional: independen, capacitatea de autodisciplin,


individualism, dorina de a accepta responsabiliti.

Pe baza acestor factori se poate identifica un profil al vnztorului ideal dar i unul
pentru echipa de vnzri n scopul identificrii criteriilor eseniale n recrutare.
Atragerea candidailor
Firma ncearc s atrag un numr ct mai mare de candidai buni pentru postul de
vnztor identificnd o varietate larg de surse de atragere a candidailor.
Principalele surse de atragere a candidailor sunt:

22

1) Angajaii din cadrul firmei. Ei nii pot fi interesai de o carier n vnzri sau
pot recomanda cunotine pentru postul repectiv. De asemenea, se pot face
transferuri interne, angajaii actuali care doresc s fie transferai
2) Angajaii altor firme pot fi: clienii firmei, vnztorii altor firme care viziteaz
firma, fora de vnzare din firmele neconcurente, fora de vnzare a firmelor
concurente
3) Instituiile educaionale
4) Agenii de recrutare a personalului specializat n vnzri
5) Publicitatea anunurile n presa scris sau internet
6) Persoanele care solicit locuri de munc
Selectarea rspunsurilor
Rspunsurile candidailor la anunurile firmei se pot concretiza n completarea unor
formulare de nscriere, prezentarea unui dosar de candidatur care cuprinde un curriculum vitae,
o scrisoare de intenie, recomandri de la locurile de munc anterioare. Primul pas n selectarea
rspunsurilor este trierea candidaturilor i eliminarea celor care nu corespund cerinelor postului.
Dup ce a fost realizat acest lucru firma comunic rezultatele at celor care au fost alei ct i
celor care nu au ntrunit criteriile postului.
Intervievarea i/sau testarea
Prin intermediul interviurilor persoanele care realizeaz selecia i pot forma o imagine
de ansamblu asupra abilitilor i personalitii candidailor. Astfel pot fi evaluate trsturi ca:
comunicativitatea, capacitatea de a lua decizii, sociabilitatea, empatia, interesul etc.
Testele de verificare sunt din ce n ce mai utilizate, ele avnd o valoare comparativ n
raport cu performanele altor candidai sau ale vnztorilor deja recrutai.
Evaluarea fiecrui candidat
Aceasta presupune punerea candidailor ntr-o situaie similar cu cea pe care ar fi posibil
s-o ntlneasc n activitatea real de vnzare i se evalueaz modul n care acetia se descurc n
situaia dat, inndu-se cont i de criteriile profilului personal.
Acest mod de evaluare permite celor care se ocup de recrutare i selecie s evalueze
comportamentul n cadrul unei vnzri.
Procesul de recrutare i selecie este unul costisitor i dificil, dar utiliznd metodele
prezentate se poate reduce rata de eroare a acestui proces i selectarea candidailor cei mai buni.
2.2. Formarea vnztorilor
2.2.1. Coninutul programului de formare a agenilor de vnzri

23

Indiferent de calitile pe care le au vnztorii, firma trebuie sa asigure o formare


continu chiar daca aceata implic cheltuieli ridicate cu salariul instructorilor, materialele
necesare, localurile, plata salariului pentru reprezentanii neproductivi precum i ocaziile de
vnzare pierdute. Cu toate acestea, formarea nu trebuie privit ca o cheltuial ci ca o investiie,
deoarece daca ea este conceput i realizat corect ea produce mai mult dect cost.
Fundamentarea i implementarea unui program de formare a forei de vnzare presupune luarea
unor decizii cu privire la urmtoarele aspecte:
Obiectivele programeleo de formare i perfecionare
Beneficiarii programelor
Coninutul acestor programe
Instructorii folosii
Momentul formrii
Locul instruirii personalului i durata programului
Bugetul alocat activitilor de formare i perfecionare
Metodele i instrumentele utilizate
Procesul formrii agenilor de vnzri este reprezentat schematic, astfel:
Obiectivele programului

Cine trebuie format?

ntreaga for de vnzare


Agenii noi ( formare iniial)
Agenii experimentai (formare continua)

Cine va conduce
procesul de formare?

Agenii experimentai
Membri ai conducerii forei de vnzare
Specialiti din afara firmei

Cnd va avea loc


formarea?

Imediat dup angajare


Dup o scurt perioad de vnzare
Training de perfecionare

Unde se va desfura
formarea?

Descentralizat
La sediul ntreprinderii
La sediul formatorului

Ce metode vor fi
utilizate?
Figura nr. 7 Procesul formrii agenilor de vnzri
Stabilirea obiectivelor se face n urma identificrii nevoilor de pregtire. Mai nti se face
o analiz a dificultilor ntlnite n procesul de vnzare.

24

Obiectivele instruirii sunt: mbuntirea performanelor reprezentanilor prin creterea


vnzrilor, reducerea costurilor i adoptarea unor metode de lucru mai bune.
Obiectivele unui program de formare sunt diferite pentru fiecare firm i se pot modifica
n timp. Ele trebuie s fie n concordan cu obiectivele generale ale firmei. Exist trei niveluri
ale obiectivelor:

Cognitiv acumularea unui plus de cunotine

Afectiv dezvoltarea spiritului de echip

Comportamental cunoaterea i stpnirea tehnicilor de vnzare

Alte obiective care se regsesc n cadrul unui program de formare sunt:

Depirea cauzelor care duc la eecul reprezentanilor firmei n cazul unei


vnzri

Creterea productivitii

mbuntirea moralului, s creasc ncrederea n forele proprii

Reducerea numrului de personal care prsete firma

mbuntirea relaiilor cu clienii

mbuntirea administrrii timpului i a teritoriului n care acioneaz un


reprezentant al firmei

n rndul forei de vnzare, formarea profesional joac un rol triplu:

Ea trebuie s sporeasc cunotinele de specialitate (de marketing, organizare,


pia, produs, concuren, ntreprindere)

S le mbunteasc abilitile (de negociere, vnzare)

S le ridice moralul, sporindu-le ncrederea n forele proprii

Coninutul programului de formare ste bine s varieze n funcie de tipul de vnzare


utilizat i de condiiile de pia existente. Programele de formare trebuie s pun accentul pe
tehnicile de identificare a nevoilor clienilor prin ntrebri, s mbunteasc capacitatea
vnztorilor de a ntreine relaii interpersonale de bun calitate i s motiveze reprezentanii
firmei s-i realizeze obiectivele mai bine, s munceasc mai mult i s duc la creterea
satisfaciei n munc.
2.2.2. Metode i instrumente de formare i evaluare a formrii forei de vnzare
Programele de formare pot avea durate variabile, mergnd de la cteva zile pn la
saptmni, luni sau ani. Dac ntreprinderea comercializeaz produse simple care nu necesit
cunotine tehnice atunci este suficient un program de formare de cteva zile. n cazul produselor
cu nalt tehnicitate unde se dorete ca vnztorii s dein cunotine despre concureni, de
25

organizare a muncii, de negociere este necesar un program de instruire de mai multe sptmni
sau chiar mai multe luni pentru a-i forma.
Indiferent de durata de formare ntreprinderile pot utiliza dou metode:

Seminarii de formare

Formare individual

Seminariile de formare sunt o metod tradiional larg rspndit care permite utilizarea
unor instrumente educaionale moderne, interactive. Ea prezint unele avantaje: asigur o
formare colectiv, este relativ ieftin, permite adaptarea programului la nivelul cursanilor. Se
finalizeaz cu o testare n urma creia cursanii obin un certificat, un atestat.
Instrumentele folosite n cadrul seminariilor de formare sunt urmtoarele:

Expunerea magistral este necesar pentru a transmite cunotine n mod economic

Discuiile de grup necesit o participare activ a cursanilor

Jocuri de roluri - sunt eficiente n cazul agenilor fr experien, interactive i atractive

Studiile de caz participanii recreaz o situaie real, caut soluiile posibile

Demonstraiile pun n valoare caracteristicile produselor. Se folosesc pentru produsele


complexe dobndindu-se cunotine despre produs, atitudini necesare efecturii
prezentrii produselor clienilor

Lucrri practice

Simulrile sunt utile pentru perfecionarea cunotinelor de marketing (se ia o situaie


dat pe baza creia sa iau decizii pentru atingerea obiectivelor)
Formarea individual poate avea urmtoarele forme:
o Lectura unor cri sau articole
o ntlniri programate cu instructorii
o Cursuri prin coresponden combinate cu exerciii
o Turnee de acompaniere pe teren, fie cu un ef de vnzri, fie cu un
inspector. Se realizeaz uor i asigur un control bun al formrii
o Manuale

de

vnzare

pregtite

de

ntreprindere

adaptate

problemelor ntreprinderii, necesit un effort personal i n general


nu asigur controlul.
o Casete video
Pentru a fi eficieni agenii de vnzri trebuie s accepte perfecionarea continua
indiferent de vrst i sex.
Cele mai bune programme de formare utilizeaz o combinaie dintre expunerea
magistral, studii de caz, jocuri de roluri i turnee de acompaniere pe teren.

26

mbuntirile aduse de programele de instruire pot fi msurate printr-o varietate de


dimensiuni:

vnzri: volum, valoare, numrul de comenzi, comanda medie, noi


clieni

activitate: numr de vizite, rapoartele de activitate prezentate

costuri: cheltuieli, rata cheltuielilor, rata comisionului

Evaluarea programului de formare se poate face prin compararea reprezentanilor care au


beneficiat de instruire cu cei care nu au benefiaciat de acet program. Efectul pozitiv al
programelor de instruire se poate vedea din raportul dintre vnzri i cheltuieli i numrul mai
redus de personae care prsesc firma. Formarea i instruirea reprezentanilor poate duce la o
cretere a satisfaciei clienilor, un avantaj competitive superior, un moral mai ridicat i
necesitatea unei mai mici supravegheri. Aceste beneficii sunt greu de evaluat.
2.3. Procesul de vanzare
Raportat la o pia de servicii aflate la maturitate, o pia cu concuren semnificativ, cu
servicii ntre care nu exist diferene de calitate semnificative i n care diferena o poate face
doar strategia de vnzare, procesul de vnzare este unul complex care nu va duce la rezultate
pozitive dac nu este permanent controlat i readaptat n funcie de modificrile de pe piaa
respectiv. Orice proces de vnzare de succes cuprinde obligatoriu dou faze distincte care se
completeaz reciproc i care alterneaz de cteva n funcie de durata procesului: 1) faza de
analiz i 2) faza de vnzare propriuzis. Ambele faze sunt la fel de importante i n funcie de
cum este realizat acest "mix de vnzare" rezultatele vor fi favorabile sau mai puin favorabile.
Atributele fazei de analiz:

targetarea pieei;

stabilirea obiectivelor de vnzare;

analiza concurenei;

redimensionarea ofertei;

stabilirea strategiei optime de vnzare;

pregtirea soluiei de back-up n cazul n care prima startegie d gre

Vnzarea propriu-zis este momentul de interaciune direct ntre cumprtor i vnztor


i are doua atribute eseniale:

ncercarea de a vinde prin startegia gndit n faza de analiz

culegerea de informaii care ar putea ajuta ntr-o faz de analiz ulterioar.


27

2.3.1. Planificarea unei zile de vizite la sediul clientilor


Eficiena operaiunilor de vnzare se bazeaz pe planificarea dinainte a vizitei.
Avantajele unei planificri a vizitelor i a rutelor pot fi msurate, de obicei, prin volumul mai
ridicat al vnzrilor care rezult n urma planificrii. O zi de vizite planificat este mai puin
obositoare deoarece reprezentantul se poate concentra asupra vizitelor fr s risipeasc energie.
Planificarea unei zile de vizite se realizeaz prin determinarea frecvenei necesare a
vizitelor la fiecare client, amplasarea sediului lor i profitabilitatea vizitei.
1) Frecvena vizitelor
Fiecare client trebuie evaluat individual n funcie de urmtorii factori:
a) mrimea i importana clientului
b) viteza de rotaie a stocurilor din produsele vndute
c) frecvana vizitelor dorit de client
d) nivelul stocurilor deinute de ctre client
e) zilele cu program scurt
f) numrul de persoane care trebuie ntlnite la fiecare evizit
g) timpul necesar pentru prospectare
2) Amplasarea sediului clienilor
n planificarea vizitelor, amplasarea clienilor are un rol important. Cel mai adesea se
alege distana cea mai scurt ntre locurile n care trebuie s se realizeze vizitele.
3) Profitabilitatea
Prin calcularea unui cost aproximativ al vizitei, reprezentantul poate face o apreciere
real asupra costurilor sale i poate raporta valoarea rezultatelor unei vnzri ctre un anumit
client la costurile pe care i le-a propus. El poate analiza valoarea timpului pe acre l-a petrecut
pentu fiecare vizit.
Cnd un reprezentant dorete s-i mbuntesc gradul de profitabilitate el trebuie s ia
n considerare nu numai cheltuielile cu vnzrile ci i eficiena metodelor sale de lucru.
n planificarea unei zile de vizite trebuie s se pun accentul i pe managementul
timpului. Un management profesionist al timpului nseamn:

planificare mai bun a lucrului

mai puine vizite la clieni poteniali inceri sau neimportani

utilizare mai bun a timpilor de deplasare i de ateptare

folosire mai susinut a telefonului, inclusive pentru stabilirea listei de ntlniri

ntocmirea sistematic a scriptologiei


28

identificarea activitilor cheie

stabilirea clara a prioritilor

ordonarea activitilor n funcie de prioriti

dezvoltarea unui plan de aciune

Atunci cnd i repartizeaz timpul de lucru, agenii trebuie s in seama de urmtorii


factori:

momentele n care trebuie ntocmite documentele de serviciu

durata fiecrei vizite

timpii de deplasare

numrul de vizite

ordinea vizitelor

timpul afectat dezvoltrii de relaii noi

timpul luat de activitile necomerciale

timpul care se pierde fcnd conversaie cu clienii


Managerii au obligaia s monitorizeze i s pun capt folosirii ineficiente a timpului i
s promoveze practici mai eficiente pentru efectuarea vnzrilor.
2.3.2. Prospectarea
Prospectarea presupune identificarea unor clieni poteniali. Un prospect este o persoan
care are nevoie de un produs i care are putere de cumprare. Prospectarea are dou etape:
a. identificarea prospecilor
b. evaluarea prospecilor
Sursele pe care un reprezentant le poate utiliza pentru a identifica potenialii clieni pot fi
urmtoarele:

baze de date proprii

baze de date concuren

baze de date ale autoritilor locale: primrii, Registrul Comerului

presa

cataloage de specialitate

participani la trguri i expoziii

recomandrile clienilor

departamentele de cercetare
29

cartea de telefon

Dup ce s-a ntocmit lista de prospeci acetia trebuie evaluai. Evaluarea necesit
informaii despre nevoile clienilor, autoritaea pe care o au n procesul de cumprare, abilitatea
de a plti i dorina de a cumpra.
Prospectarea impune dou condiii: cunoaterea produsului i perioada n care se
realizeaz prospectarea la care se adaug resursele i iniiativa reprezentantului de a cuta noi
clieni.

2.3.3. Interviul de vnzare


Interviul de vnzare este cea mai complex i important estap a procesului de vnzare.
Cele cinci pri ale interviului dintre reprezentant i client n vederea ncheierii vnzrii sunt
urmtoarele:
1) Pregtirea interviului
Pentru a-i mrii ansele de success, reprezentantul trebuie s dein informaii i
cunotine despre clientul pe acre urmeaz s-l viziteze pe care le-a acumulat din vizitele
anterioare.
Informaiile pe care le poate deine reprezentantul despre clientul pe care urmeaz s-l
viziteze pot fi urmtoarele:

Numele i statutul cumprtorului

Cea mai potrivit perioad pentru interviuri

Nevoile reale ale cumprtorului

Tipurile de produse concurente pe care clientul le-a cumprat i politica sa


de cumprare

Orice fel de obiecii pe care clientul le-ar putea avea

Caracterul i personalitatea cumprtorului

Punctele forte ale propriului produs i argumente pentru realizarea


cumprrii

Organizarea activitii clientului

De asemenea, reprezentantul trebuie s fie pregtit pentru interviu. El trebuie s dein


suficiente materiale de prezentare, mostre, formulare de comanda. Trebuie s aib grij la inuta
prorie: aspect fizic plcut, maina, geanta, mbrcminte.
Cunoscnd aceste detalii, el este capabil s identifice problemele care ar putea s apar,
s-i pregteasc argumentele dinainte i s-i stabileasc strategia de aciune.

30

Stabilirea obiectivelor interviului are apte parametri:


S pecific
M surabil
A tractiv
R ealist
T imp limit
C omunicabil
C hallenging
Reprezentantul poate alege pentru un interviu urmtoarele obiective:

Obinerea comenzii de la prima ntlnire

Convingerea clientului s participle la o demonstraie

Convingerea clientului s cumpere sub rezerva satisfacerii unei condiii (livrarea


ntr-o anumit perioad de timp)

Obinerea confirmrii alare din parte clientului c este interesat de produs

2) Abordarea clientului
Aceast etap a procesului de vnzare cuprinde strategii i tactici folosite de reprezentant
n ncercarea de a ctiga atenia clientului i de a stabili un raport cu acesta.
Abordarea clientului ar trebui s aiba trei obiective:
a) S atrag atenia clientului
b) S stimuleze prospectul s doresc s cunoasc mai bine produsul
c) S asigure reprezentantului firmei o legtur cu restul prezentrii
Modurile de abordare utilizate de reprezentant pot fi: el se prezint pe sine i firma pe
care o reprezint, informeaz clientul despreavantajele pe care produsul su le poate oferi,
utilizeaz numele altui client ca referin.
Dup stabilirea obiectivelor i a modului de abordare, reprezentantul trebuie s identifice
nevoile clientului. Acestea pot fi comune majoritii clienilor, n acest caz se trece direct la
prezentarea produsului.
Pentru o abordare eficient care s duc la ncheierea vnzrii este nevoie de flexibilitate
pentru a putea ajusta sau modfica, daca este cazul, strategia de vnzare. Reprezentantul are
nevoie de sensibilitate i influen subtil pentru a controlo reaciile neateptate ale clientului.
Reprezentantul trebuie s creeze o relaie de comuniune pe tremen lung cu clientul,
folosind pentru acesta ce are n comun cu el i propria sa experien.
3) Prezentarea produsului i demonstraia
Scopul acestei etape const n explicarea detaliat a modului n care produsul poate
satisface nevoile clientului. Reprezentantul trebuie s nceap prezentarea cu o descriere simpl a

31

principiului pe baza cruia funcioneaz produsul, modul n care funcioneaz i rezultatele


ateptate, iar mai apoi s evidenieze principalele avantaje i punctele forte le produsului.
Etapele unei prezentri de succes sunt:

Explicarea principiilor pe baza crora fucioneaz produsul

Prezentarea etapelor din cadrul demonstraiei nsoite de anumite explicaii

Efectuarea demonstraiei

Oferirea posibilitii ca prospectul s utilizeze produsul

n cadrul prezentrii, reprezentantul se poate folosi de cataloage, oferta de


pre i de alte materiale promoionale. Pentru a asigura eficiena prezentrii,
toate avntajele produsului trebuie s fie credibile prezentndu-se mai nti
avantajul iar mai apoi caracteristica produsului care realizeaz acest
avantaj.

Un anumit avantaj nu trebuie s fie n mod necesar exclusiv numai pentru firma
reprezentantului pentru a fi un avantaj pentru prospect. Ceea ce prospecii doresc s tie este
faptul c dac ei ncheie o afacere cu reprezentantul firmei , ei vor beneficia de acel avantaj.
4)

Negocierea este definit ca comunicarea dintre dou persoane pentru a se


ajunge la un compromis sau la o nelegere cu privire la un anumit subiect.
n cazul vnzrii se negociaz preul, condiiile de livrare, caracteristicile produsului
precum i alte aspecte, toate acestea n limitele impuse de conducerea ntreprinderii.
Negocierea presupune ascultarea interlocutorului i adresarea unor ntrebri cheie,
urmrirea micrilor celuilalt i ncurajarea lui prin semnale ajuttoare. De asemenea,
negociatorul trebuie s fie onest i flexibil atunci cnd face o propunere. Reprezentantul cunoate
nevoile clientului el putnd astfel identifica punctele imoprtante pentru negociere i poate s-i
formeze o imagine asupra valorii concesiilor pe care le face pentru client
Negocierea este un mod de a vinde foarte potrivit. Cnd reprezentantul negociaz, al ar
trebui s fac concesii numai atunci cnd este convins c acestea sunt necesare pentru obinerea
comenzii.
Negocierea, orict de bin ear fi ea codus, nu constituie un substitut pentru vnzare, dar
ea face parte din procesul commercial dac se urmrete meninerea relaiilor pe termen lung.

5) Tratarea obieciilor clientului


Atunci cnd prospectul are obiecii nseamn, de fapt, c el este interesat de produsul i
de firma pe care agentul o reprezint, aceasta fiind o ocazie bun pentru vnztor de a descoperi
nevoi sau interese. De aceea, profesionistul pune ntrebri pentru a pricepe i identifica obiecia.
Obieciile sunt cei mai buni priteni ai agentului de vnzri 3

3 Ziglar, Zug - Arta vnzrii, Ed Almatea, Bucureti, 2002, pag.165


32

Obieciile pot fi legitime sau simple scuze pentru a nu cumpra produsul. Cele mai
obinuite obiecii ntemeiate sunt legate de pre, caracteristicile produsului, insatisfacia
clientului, sentimente negative cu privire la firma reprezentantului precum i inexistena unei
nevoi immediate pentru produsul respectiv. Reprezentantul poate anticipa astfel de obiecii din
timp si poate pregti rspunsuri adecvate acestora, acest lucru mrind eficiena prezentrii
produsului.
De obicei, clienii aduc obiecii i din alte motive, cum ar fi: pentru a scpa de vnztor,
din obinuin, nerecunoaterea nevoii, nevoia de mai mult informaie, rezisten la shimbare.
Reprezentantul poate face fa tuturor acestor obiecii prin prevederea acestora i
includerea rspunsurilor n prezentarea produsului nainte ca acestea s fie exprimate de client.
Acest metod este eficient deoarece demonstreaz clientului c reprezentantul firmei nelege
foarte bine munca practic cu produsul su.
6) ncheierea vnzrii presupune obinerea comenzii.
Acest etap presupune curaj i iniiativ din partea reprezentantului. El trebuie s fie
ntotdeauna pregtit s ncheie vnzarea, s recunoasc oportunitile de a face acest lucru. Sunt
situaii cnd reprezentantul creaz momentul ncheierii vnzrii, iar alteori clientul poate sugera
acest lucru.
Dup ce a ncheiat vnzarea, reprezentantul nu trebuie s arate o lipsa de interes fa de client ci
trebuie s-i mulumeasc ntr-un mod politicos i cu respect.
Este foarte important ca reprezentantul firmei s neleag toate etapele unui interviu, dar
el trebuie s fie flexibil fa de cumprtor i s fie gata s-i schimbe planurile. Modul de
ncheiere a vnzrii trebuie s fie ntotdeauna afirmativ, pozitiv i realizat ntr-o manier
prietenoas.
7) Activitile postvnzare
Majoritatea firmelor cu orientare de marketing recunosc c succesul n vnzri este
obinerea unor clieni satisfcui pe termen lung.
Activitile pe care un reprezentant de vnzri le poate desfura dup ncheierea vnzrii
sunt urmtoarele:

Reasigurarea clientului c a fcut o alegere bun

Asigurarea c comanda clientului a ajuns la data convenit de livrare

Supravegherea instalrii produsului dac este cazul

ncasarea contravalorii contractului

Acest tip de activiti postvnzare pot duce la vnzri adiionale. Clienii satisfcui vor
repeta actul de cumprare. Politica firmei fa de clienii fideli ar trebui s precizeze natura,
amploarea i imoprtana activitilor postvnzare.

33

CAP. 3 ANALIZA FORTEI DE VANZARE LA S.C. PROFIMOB S.R.L.


3.1. Istoria i piaa mobilei n Romnia

Conform codului CAEN , diviziunea producia de mobilier i alte activiti


neclasificate n alt parte cuprinde grupa producia de mobilier cu urmtoarele clase:
producia de scaune (exclusive cele din metal), producia mobilierului pentru birou i
magazine (exclusiv din metal), producia mobilierului pentru buctrii, producia altor
tipuri de mobilier, producia de saltele i somiere, producia de scaune din metal,
producia mobilierului din metal pentru birouri i magazine.
Deoarece fondul forestier ocup 26.7% din suprafaa rii, prelucrarea lemnului
reprezint un potenial important de dezvoltare a pentru Romnia, producia de mobilier
ocupnd un loc important n aceasta ramur industrial.
Industria romneasc de mobilier ncepe dup anul 1900. Astfel, n anul 1915
funcionau 12 fabrici de mobil i 70 de tmplrii, iar n anul 1944 erau 73 de fabrici de
mobil i 86 de tmplrii care produceau ui, ferestre, i piese de mobil.
Din anii 50 a nceput construcia de noi fabrici de mobil, cu maini i utilaje la
nivelul perioadelor respective, iar n 1990 se realiza mobil n 497 de fabrici care funcionau,
n principal, n structurile organizatorice ale unor combinate sau mari ntreprinderi de
prelucrare a lemnului. Dup anul 1990, toate aceste uniti de producie a mobilei au fost
reorganizate ca societi comerciale.
n 1998, existau aproximativ 1400 de societi, din care 147 mari, 400 medii, restul
fiind de mic capacitate. Existau, de asemenea, n funciune foarte multe ateliere de mobil
cu mai puin de 10 angajai i uniti de producie ncadrate n alte companii.

34

n 2009 erau nregistrate peste 3876 societi comerciale avnd ca obiect principal de
activitate fabricarea mobilei, din care cca. 80 sunt ntreprinderi mari, cca. 295 sunt
ntreprinderi mijlocii, iar celelalte sunt ntreprinderi mici.
Fabricile romneti de mobil au fost proiectate i realizate ca sisteme complet
integrate, fr cooperri cu alte fabrici sau secii specializate n producia de prefabricate din
lemn i de componente. Majoritatea fabricilor i-au modernizat parial dotrile, dar fr s
ajung la nivelul performanelor pe plan extern, ceea ce afecteaz nivelul productivitii
muncii i al calitii produselor.
Din punct de vedere al tipurilor de mobil, industria romneasc de mobil acoper
toat gama de mobilier: pentru locuine, pentru birouri, coli, pentru spaii comerciale i social
culturale, accentul fiind pus att pe mobila de epoc, imitnd stiluri vechi, ct i pe mobila
modern, corespunztor cerinelor pieei interne i externe.
Structura principalelor sortimente de mobil romnesc este urmatoarea:

Figura nr. 8. Structura principalelor sortimente de mobil


Peste 50% din producia de mobil este din lemn de fag, 20% din stejar, 15% din
rinoase i restul din alte esene lemnoase.
Fora de munc folosit n industria mobilei este de cca. 89400 de persoane, care reprezint 6.3%
din totalul forei de munc din industria Romniei.

35

n industria mobilei din Romnia, societile comerciale sunt cu capital privat. Nu exist
monopol n producia de mobil sau n comercializarea acesteia, iar exportul de mobil este
liberalizat n totalitate.
Uniunea European reprezint principalul debueu al Romniei pentru mobilier, livrrile
ctre aceast zon n anul 1998 au fost de 78% din valoarea exportului de 433.4 milioane USD.
Structural, situaia exporturilor romneti pe pieele UE este urmatoarea: sufragerii 134 milioane
USD, dormitoare 24.8 milioane USD, mobil tapiat 49.1 milioane USD, mobil de edere 49.1
milioane USD, iar restul piese individuale.
Producia de mobil realizat n 2009 a fost de 1195 milioane de euro, din care cca. 75%
a fost exportat. Volumul exportului de mobil romnesc, n 2009 a fost de 896 milioane euro,
din care 77% s-a livrat n rile UE (n principal n Germania 17%, n Frana 18.25%, n Olanda
8.1%, n Italia 12.5%). Exportul de mobil romneasc reprezint 4% din totalul exporturilor
romnesti.
n ceea ce privete condiiile de fabricare a produselor de mobil, pna n prezent o serie
de standarde naionale de profil au fost aliniate la standardele europene i internaionale,
respectiv la CEN i la ISO. Legislaia specific include reglementri n domeniul proteciei
mediului, certificrii, calitate, proteciei consumatorului i folosinei generale. Aceast legislaie
este n curs de adaptare, n prezent fiind aliniat n proporie de 75%.
Comitetul de armonizare CENT/ TC207/ Mobil a nfiinat grupuri de lucru care
urmresc standardizarea pentru sectoare specifice a produselor realizate n industria mobilei.
Majoritatea standardelor CEN se bazeaz pe o combinare a standardelor naionale existente i pe
standardele ISO. Consiliul de certificare CEN verific produsele, n special, a marcajului CEN/
CLC de conformitate cu standardele europene. Sistemul de standardizare pentru mobil, vizeaz
n deosebi:

mobila pentru locuine ( WG1)

mobila pentru birouri ( SC3)

mobila pentru colectiviti ( WG5)

mobila pentru buctrii i bi ( WG2)

mobila pentru exterior ( WG4)

finisri de suprafee ( WG7)

comportarea la foc ( WG6)

Piaa mobilei din Romnia


Piaa mobilei din Romnia este n continu cretere datorit interesului tot mai mare al
consumatorilor fa de articolele de mobilier. Astfel, piaa mobilei este mprit n urmtoarele
categorii, dup firmele care acionez n Romnia:
36

firme productoare de mobilier de serie i la comand

firme importatoare i distribuitoare de mobilier


Firmele productoare de mobilier la comand ctig teren n faa firmelor importatoare

deoarece consumatorii i-au rafinat gusturile n materie de mobilier, ei prefernd cel mai adesea
mobil personalizata, care s se potriveasc locuinei lor i care sa le satisfac dorinele n
materie de design.
Dup tipurile de mobilier, piaa din Romnia se mparte n dou categorii:

mobil stil

mobil moderna
Piaa mobilei a devenit extrem de competitiv datorit creterii numrului de ansambluri

rezideniale, diversificrii produselor de mobilier, de capacitatea competitorilor de a se adapta


cerinelor consumatorilor, dar i de gama larg de servicii oferite de productori. Consumatorii
romni se orienteaz tot mai mult spre mobilierul funcional, uor de ntreinut i de adaptat
locuinei, astfel productorii care nu se adapteaz sau se adapteaz prea lent la dinamica pieei
locale pot avea pirderi economice mari.
Piaa intern a mobilei a crescut n 2008 cu 20%, aceast cretere fiind determinat de
introducerea cotei unice, creterea numarului de construcii pentru clasa medie i facilitile
pentru creditele pentru locuine.
Piaa de export (format n proporie de 50% din Germania, Frana i Italia) este o
provocare dificil pentru industria romneasc a mobilei. Aprecierea leului fa de euro,
scumpirea utilitilor (energia) i a materiei prime, creterea salariilor angajailor i recesiunea de
pe piaa vestic constituie principalele piedici pentru exportatorii romni de mobil. Soluia este
lansarea unor produse de avangard, crora piaa s le recunoasc valoarea.
Piaa intern de retail mobilier de cas i pentru birou a crescut n 2009 cu 10%.
Principalul motor al creterii pieei l reprezint orientarea constructorilor de locuine i ctre
segmentul de populaie cu venituri medii i mari.
Pe piaa productorilor de mobil succesul va reveni acelor juctori care se vor concentra
asupra produsului n contextul tendinelor de pe pia. Doi factori principali afecteaz viitorul
productorilor romni de mobil: volumul mare de exporturi aproximativ 80% din totalul
produciei ctre piee majoritar europene aflate n recesiune. Consumatorii europeni i
modific gusturile, optnd pentru alte tipuri de produse i, n general cumparnd mai puin.
Productorii romni trebuie s adopte un nou stil de abordare i revizitare a designului de produs
pentru a se adapta mai repede la tendine.
Principalii juctorii pe piaa mobilei din Romnia sunt: Mobexpert, Elvila, Silvarom,
n prezent lider pe piaa intern a mobilei este Mobexpert cu o cot de pia de 18%, iar
Mobexpertoffice cu o cot de pia de 30%.
37

Cotele de pia ale principalelor firme productoare de mobilier din 2009 sunt prezentate
astfel:

Figura nr. 9. Cotele de piata


Mobila este un produs clasat n categoria produselor durabile, frecvena de procurare a
mobilei fiind de aproximativ o data la 10 ani.
3.2. Prezentarea general a societii economice

SC Profimob SRL a fost nfiinat n 1997, ca societate cu capital integral romnesc cu


sediul social n Timioara, Str. Emil Andreescu, unde deine o fabric i un showroom.
Societatea are ca domeniu de activitate principal producerea i comercializarea
produselor de mobilier i accesorii. Aceasta include mobilier pentru dormitoare, buctrii,
sufragerii, camere pentru tineret, mobilier comercial (birouri, restaurante, baruri, cabinete
medicale), biblioteci.
Domeniul secundar de activitate include finisarea mobilierului cum ar fi:
vopsirea,lcuirea i tapiarea cu excepia scaunelor i banchetelor.
Ca societate independent, SC Profimob dispune de cldiri, secii i ateliere n care
desfoar activiti de producie, comer i administraie.
Activitatea de producie s-a dezvoltat i perfecionat datorit politicii de investiii pe care
Profimob o aplic. Aceasta are drept scop achiziionarea celor mai performante utilaje pentru a
putea garanta n acest mod o calitate deosebit produselor pe care le proiecteaz i execut.
Astfel, firma utilizeaz n prezent:

maini de tiere a PAL- ului, lemnului

maini de aplicare a cantului ABS

maini de finisare

38

Materia prim folosit provine din achiziionarea de la furnizori din ar. Acesta este:
lemn masiv, panouri din covor de lemn masiv de stejar i nuc, fier, PAL melaminat, MDF
melaminat.
Din 1997, Profimob a nceput s promoveze o gam de produse care s satisfac
cele mai exigente cerine n materie de amenajri interioare.
Ergonomia, designul, calitatea execuiei, serviciile oferite i preul sunt atuurile care
evideniaz produsele firmei n raport cu produsele similare propuse de concuren.
Anul 2002 a reprezentat un pas important n direcia apropierii de ctre potenialii
beneficiari prin deschiderea primului magazin de prezentare n Lugoj. Tot n 2002, Profimob a
aderat la cea mai important asociaie de profil din ar Asociaia Productorilor de Mobilier
din Romnia care certific trendul ascendent pe care firma l are n momentul de fa.
Asociaia Productorilor de Mobil este o organizaie nonguvernamental care a luat
fiin n 1992. n momenul de fa sunt nregistrai 180 de membri, i asigur 80% din producia
romneasc de mobil. n 1995, APMR a devenit membr a Uniunii Europene de Mobil.
Tabelul nr. 6. Firme membre a APMR cu sediul n Timioara:
1. AB Concret SRL, produce mobilier de: buctrii, sufragerii, dormitoare, camere pentru
copii, biblioteci
2. Agricola Infrateria SA, productoare de mobilier de: buctrie, dormitoare, camere de zi,
camere de tineret
3. Antares Romnia SRL productor de mobilier de buctrie
4. Art Andre SRL produce mobilier de buctrie, dormitoare, camere de tineret, biblioteci
5. AX Perpetuum Impex SRL, productor de mobilier de buctrii, sufragerii, dormitoare,
camere de zi, camere pentru copii, camere de tineret, birouri, biblioteci
6. Caval SA, productor de mobilier pentru sufragerii, dormitoare, camere de zi, birouri
7. Eurostar Contact Intermedieri SRL productor de mobilier pentru dormitoare, camere de
zi, camere de tineret, birouri, biblioteci
8. Libertatea Sa, produce mobilier pentru: sufragerii, dormitoare
9. Marlex Impex SRL, productor de mobilier pentru: buctrii, camere de zi, camere de
tineret, birouri
10. Profimob SRL productor de mobilier la comand pentru: buctrii, sufragerii,
dormitoare, camere de zi, camere de tineret, birouri
11. Neostil SRL, produce mobilier pentru: buctrii, sufragerii, camere de zi, camere de
copii, camere de tineret, birouri, biblioteci.

39

Profimob particip activ la trguri i expoziii, att pe plan local ct i naional, prin
aceasta realiznd o apropiere optim de clieni i o apreciere mai exact a poziiei pe pia
precum i o mai bun cunoatere a noilor piee.
n 2009, la trgul CONMOB din Timioara, Profimob a obinut 2 diplome, una pentru
seciunea buctrii i una pentru seciunea living. Prin participarea la trguri i expoziii pe
plan naional n cadrul ROMEXPO, firma i asigur o mai bun poziie pe pia reuind s mai
obin o nou diplom pentru seciunea living.
SC Profimob realizeaz mobilier modern n serii medii i mari asigurnd o calitate nalt
produselor oferite prin design, ergonomie, servicii post vnzare i calitatea execuiei. n acest
fel, Pfofimob urmrete satisfacerea i celor mai exigeni clieni.

3.3. Mediul de marketing la SC Profimob SRL


Performanele unei firme sunt n strns legtur cu capacitatea ei de a nelege
exigenele cadrului economic i social n care i desfoar activitatea. Analiza mediului de
marketing trebuie s fie punctul de nceput al oricrei activiti de marketing, deoarece
schimbrile de mediu pot afecta capacitatea organizaiei de a crea i menine clieni profitabili.
Mediul de marketing al organizaiei este format din acesi factori care nu se afl sub
controlul direct al organizaiei i care-i influeneaz capacitatea de a satisface nevoile i dorinele
clienilor. n consecin, organizaia trebuie s i creeze sisteme informaionale i de cercetare
specifice, cu scopul de a urmri dinamica mediului n care opereaz i s i adapteze strategiile
de marketing la tendinele i evoluia acestuia.
3.3.1. Micromediul de marketing
Micromediul de marketing cuprinde componentele mediului cu care firma este n contact
permanent, constant i direct i anume: furnizorii, intermediarii, consumatorii, concurenii,
publicul i firma nsi.
ntreprinderea i elaboreaz i coordoneaz activitatea de marketing innd seama de
informaiile transmise de compartimentele de management, cercetare dezvoltare,
aprovizionare, finaciar contabil, producie, personal.
1.Furnizorii reprezint componenta principal a pieei n amonte a firmei. Rolul
furnizorilor n activitatea ntreprinderii este foarte important n satisfacerea clienilor, calitatea
materiilor prime oferite de acetia este esenial n realizarea unui produs de calitate. Furnizorii
40

sunt elementul variabil n structura costului unui produs. Acesta variaz direct proporional cu
cantitatea de materii prime, subansamble i componente pe care firma le procur de la furnizori.
Pentru alegerea furnizorilor se ine cont de pre, condiiile de ofert, calitate, termen de
livrare, volum, capacitate de adaptare i flexibilitate la modificarea cererii.
Furnizorii unei firme pot fi:
a) productori direci ai serviciilor i produselor cumprate de firm ; acetia sunt utilizai n
cazul n care firma se aprovizioneaz n cantiti mari
b) intermediari distribuitori: acetia sunt utilizai cnd firma achiziioneaz cantiti mai
mici.
Furnizorii principali ai SC Profimob sunt grupai n furnizori de materii prime, furnizori
de accesorii i furnizori de produse incastrabile.
Materia prim a firmei Profimob este: lemn masiv, PAL melaminat, MDF melaminat, fier,
accesoriile sunt reprezentate de balamale, mnere, glisiere, supori, ui culisante; produsele
incastrabile sunt: chiuvete, robinei, sisteme selectare deeuri, cuptoare, hote, plite, frigidere,
maini de splat.
Furnizorii pe grupe de materii prime sunt prezentai n tabelul de mai jos:
Tabelul nr. 7 Principalii furnizori ai S.C. Profimob SRL
Materii prime

Furnizori

PAL melaminat

ARABESQUE, Timioara

PAL simplu

TECTONA, Timioara
ARABESQUE, Timioara

Cant ABS

TECTONA, Timioara
ARABESQUE, Timioara

Blaturi buctrii

ARABESQUE, Timioara

PFL

Lemnul masiv i fierul forjat se achiziioneaz din Bistria de la productori locali.


Furnizorii de accesorii sunt grupai astfel:
Tabel nr. 8 Principalii furnizori de accesorii
Accesorii

Furnizor

Glisiere

Arabesque, Timioara
Minerva Com, distribuitor Hetich, Timioara
41

Balamale, mnere,
supori,
ui
glisante,
accesorii buctrii
produse

Minerva Com, Timioara

incastrabile

Whirlpool

Midarom,

importator

Blanco,

Stilemans,

Bosh,

Pentru alegerea i selectarea furnizorilor sau folosit criterii cum ar fi: seriozitatea n
respectarea disciplinei contractuale, distana, cheltuielile de transport i calitatea resurselor oferite.
2. Intermediarii
Intermediarii sunt personae fizice sau juridice care se interpun ntre firm i furnizori,
respectiv ntre firm i consumatorii acesteia. Exist doua categorii de intermediari: pe linia
aprovizionrii i pe linia vnzrii. Acetia pot fi: independeni, funcionali, firme de distribuie
fizic, mijlocitori.
Mobset lucreaz doar cu intermediari pe linia aprovizionrii, deoarece produce mobil la
comanda nu se colaboreaz cu alte firme in privina vnzrii, firma adresndu se direct
consumatorului final.
Astfel, pe linia aprovizionrii, intermediarii principali sunt:
Tabel nr. 9 Intermediari pe linia aprovizionrii
Produs

Intermediari

scaune, mese
saltele

S.C. Salice SRL, Timioara


S.C. Massimo SRL, Lugoj

canapele, fotolii

S.C. Dalin SRL, Arad

Mijlocitorii sunt furnizeaz servicii de marketing, agenii de publicitate sau sunt firme de
consultan, care asigur prin prestaiile lor o mai bun relaie productor vnztor
cumprtor.
Pentru publicitate Profimob a apelat la serviciile firmelor Xpress Printing i Firma 9.
3. Clienii reprezint elemental central al micromediului de marketing, o for de
influen a competitivitii deoarece ei pot determina reducerea preurilor, pot solicita o calitate
sporit sau mai multe servicii post-vnzare. Ei pot influena pozitiv sau negativ activitatea unei
ntreprinderi.
Profimob i orienteaz toate eforturile spre satisfacerea acestora, adresndu-se att
persoanelor juridice, n proporie de 60% - firmelor cu profil de construcii n general ct i
persoanelor fizice, n proporie de 40% - proprietari de imobile, de construcii n faz de finalizare,
de imobile cumprate n cldiri noi, etc

42

Principalii clieni de pe piaa timian sunt trecui n tabelul de mai jos:


Tabel Nr 10. Principalii clieni ai firmei S.C. Profimob SRL
Denumirea firmei

Fier

Lemn masiv

PAL

Labelon
Electrica SA
Euphoria
Hotel B&J
Hotel Sunset
Express Printing
Hirsch Group
Corso Cafe
Dell Angelo
Persoane fizice
4. Concurenii sunt reprezentai de firme care produc bunuri materiale sau ofer
servicii de acelai fel.
43

Profimob se confrunt cu urmtoarele trei tipuri de concureni: concureni la nivelul


dorinelor, concureni la nivelul produsului, concureni la nivelul mrcii produsului.

Principalii concureni pe categorii de produse ai firmei Profimob sunt:


Tabelul nr 11. Principalii concureni pe categorii de produse

Firma concurenta

Categorii de mobilier

birouri, buctrii, living, canapele, saltele,


Mobexpert

fotolii
birouri, buctrii, living, canapele, saltele,

Elvila
Eurostar
Staer

fotolii
birouri
buctrii, living, dormitoare

birouri, buctrii, living, canapele, saltele,


Ambient

fotolii
birouri, buctrii, living, canapele, saltele,

Casa Augustin

fotolii

5. Publicul reprezint organizaiile, grupurile i indivizii care prin atitudinile, opiniile


sau aciunile lor pot avea un impact semnificativ asupra intereselor firmei.
inta relaiilor cu publicul const n crearea, susinerea i consolidarea unei imagini
favorabile, a unei reputaii i a unei notorieti n cadrul publicului. Publicul este puternic
segmentat, principalele segmente fiind:

Acionarii firmei i grupurile financiar bancare

Grupurile media (presa scris i audiovizualul) care sunt n relaii cu


departamentul de marketing al firmei

Instituii i organisme ale administraiei locale

Asociaii ale consumatorilor

Publicul extern (opinia public)

44

Personalul propriu al firmei, reperezentat de un colectiv tnr n


departamentele de vnzri, marketing i proiectare i de un colectiv matur,
calificat i cu experien n departamentul de producie. El reprezint un
element esenial n buna desfurare a activitii i n realizarea unor produse
de calitate.

Pentru fiecare segment trebuie gsite canale i ci specifice de comunicare, de creare i


pstrare a unor relaii favorabile.
O imagine favorabil are efecte benefice asupra firmei:

Atrage investitori de capital

Atrage fora de munc cu o mai bun calificare i competen

Stimuleaz vnzrile

Sporete loialitatea clienilor

Faciliteaz lansarea i acceptarea noilor produse pe pia

6. Firma nsi
ntreprinderea i elaboreaz i coordoneaz activitatea de marketing innd seama de
informaiile transmise de compartimentele de management, cercetare dezvoltare, aprovizionare,
finaciar contabil, producie, personal. Organigrama societii este prezentat n anexa 1.
Deoarece eficiena activitii depinde ntr-o mare msur de cadrul organizatoric n care
ea se desfoar, Profimob caut n permanen cele mai adecvate modaliti de organizare i
perfecionare a acesteia. n cadrul structurii organizatorice, prezentat la anexa 1, departamentul
de vnzri este subordonat direct directorului executive.
Relaiile de colaborare ntre departamente sunt prezentate schematic n urmtoarea
diagram:
Conducerea
Finane contabilitate

Proiectare/ design

Aprovizionare

Pre, cost, analize

Producie

VNZRI
VNZRI

Administraie/ secretariat

Paz/ securitate

Oficiul juridic

Figura nr. 10. Relaiile dintre departamente

45

3.3.2. Macromediul de marketing


Este format din ansamblul de variabile, fore i factori care constituie un climat general n
care i desfoar firma activitatea i care nu sunt controlate de ctre firm.
Aceti factori sunt:
a) Mediul demografic: acesta cuprinde populaia din zona de activitate a firmei,
prezentnd interes att ca pia a forei de munc, ct i ca pia de desfacere pentru bunuri i
servicii.
Principalele aspecte demografice pe care le analizeaz firma S.C. Profimob SRL sunt
urmtoarele :
- Numrul populaiei din zona de interes : Timioara i imprejurimi
- Structura populaiei dup vrsta i sex
- Structura familiei
- Mobilitatea populaiei
- Educaia
S.C. Profimob utilizeaz aceste atribute pentru a determina dimensiunea pieei
poteniale, a stabili strategiile de pre, de produs, distribuie i promovare.
b) Mediul economic: cuprinde totalitatea factorilor economici care influeneaz
activitatea ntreprinderii n mediul concurenial i posibilitatea i disponibilitatea consumatorilor
de a achiziiona bunuri i servicii. Factorii care influeneaz puterea de cumprare sunt :
veniturile curente, veniturile disponibile, preurile, tendina spre economii sau consum i politica
de credite.
Creterea pieei de mobilier urmeaz creterea general a economiei, a PIB n special.
Un factor hotrtor pentru dezvoltarea pieei de mobil din Timioara este cererea din
partea constructorilor de locuine, a spaiilor pentru birouri i dezvoltarea proiectelor imobiliare
de pe piaa local. Un al doilea factor de influen la constituit creterea constant a veniturilor
populaiei, ceea ce dezvolt segmente noi de pia.
Totodat, piaa creditelor bancare, prin facilitile care exist, contribuie decisiv la dezvoltarea
pieei de mobilier.
S.C. Profimob SRL trebuie s in cont de aceti factori pentru a se menine pe pia, prin
dezvoltarea gamei de produse i a serviciilor ataate acestora pentru a putea satisface cererea tot
mai mare pentru mobilier. Un punct forte al S.C. Profimob l constituie modalitatea de plat a
produselor. Prin colaborarea cu Banca Transilvania, Profimob ofer posibilitatea achiziionrii
mobilierului dorit de consumator prin credite bancare.

46

c) Mediul tehnologic
Tehnologia poate determina modul de satisfacere a diferitelor trebuine ale
consumatorilor i influeneaz deciziile de marketing referitoare la noi produse i servicii,
distribuie i promovare.
S.C. Profimob SRL dispune de un departament de producie dotat cu utilaje i maini de o
nalt performan care asigur calitatea produselor, iar n ceea ce privete promovarea, Profimob
deine o pagina de web: www.profimob.ro .
Punctul slab al firmei S.C. Profimob SRL n tehnologie este faptul c, conducerea firmei
nu analizeaz concurena din acest punct de vedere i nu utilizeaz mijloacele de comunicare.
d) Mediul politico - legal
Mediul politic este format din structurile sociale ale societii, forele politice care
acioneaz i de raporturile stabilite ntre acestea. Climatul politic stabil sau mai puin stabil are
influene directe asupra mediului de afaceri. Gradul de intervenie a statului n economie i
atitudinea general a administraiei fa de viaa economic a societii contribuie la dezvoltarea
pieelor.
Conform Constituiei Romniei: Romnia este un stat naional, independent, unitar i
indivizibil, iar forma de guvernmnt este republica. Economia Romniei este economie de
pia, bazat pe libera iniiativ i concuren.
Statul trebuie s asigure: libertatea comerului, protecia concurenei loiale, crearea
cadrului favorabil pentru valorificarea tuturor factorilor de producie, protejarea intereselor
naionale n activitatea economic, financiar i valutar.
Mediul juridic cuprinde ansamblul normelor juridice i actelor normative care
reglementeaz desfurarea activitilor comerciale ale ntreprinderilor. Legislaia comercial
este mprit n trei mari grupe de legi, cu privire la:
1) Reglementri referitoare la concurena de pia: protejarea ntreprinztorilor contra
concurenei neloiale. n aceast privin exist Legea Nr. 11/ 1991 cu modificrile i
completrile aduse prin Legea Nr. 298/ 2001.
2) Protecia consumatorului: garantarea siguranei produselor utilizate, calitate
n acest sens exist urmtoarele legi:
i.

Ordonana de Guvern Nr. 21/ 1992 privind protecia consumatorilor cu modificrile


ulterioare

ii.

Legea Nr. 245/ 2004 privind securitatea general a produselor

iii.

Legea Nr. 240/ 2004 privind rspunderea productorilor pentru pagube generate de
produsele cu defecte

3) Legi de interes general pentru societate: reducerea polurii mediului, creterea calitii
vieii, conservarea unor resurse, protecia muncii .
Un aspect important n mediul legislativ este integrarea Romniei n Uniunea
47

European. Odat cu acest eveniment, Romnia trebuie s respecte un nou cod de legi n
conformitate cu cerinele europene.
e) Mediul socio cultural este alctuit din instituiile i factorii care definesc o societate,
conferindu-i un sistem propriu de valori, de tradiii, norme i obiceiuri ce genereaz un anumit
comportament etic, moral i cultural pentru toi membrii si.
Aceti factori influeneaz comportamentul de cumprare i de consum al consumatorilor.
S.C. Profimob SRL ine cont de aceti facori, oferind servicii de design care se adapteaz
cerinelor i gusturilor, valorilor i obiceiurilor consumatorilor.
f) Mediul natural
Gestionarea resurselor materiale este o problem important pentru agenii economici.
Monitorizarea tendinelor din mediul natural trebuie s aib loc continuu. Cele patru tendine din
mediul natural sunt:
1)

Lipsa de materii prime.


S.C. Profimob SRL utilizeaz, ca materie prima principal, lemnul i PAL melaminat.
Aceste resurse trebuie bine gestionate deoarece acestea provin din resurse finite regenerabile
pdurile, care dac nu sunt mpdurite periodic de ctre firmele forestiere exist riscul de a nu
putea satisface cererea viitoare de mobilier.
2) Creterea costurilor energiei
3) Cheltuieli pentru reducerea polurii
Toate aceste costuri influeneaz preul final al produselor i calitatea acestora.

3.4. FORA DE VNZARE LA S.C. PROFIMOB SRL


Fora de vnzare reprezint unul dintre activele cele mai productive, dar i cele mai
costisitoare ale unei firme. Ea poate determina att creterea profitului ct i a costurilor
ntreprinderii.
Fora de vnzare a firmei S.C. Profimob SRL este reprezentat de vnztorii exclusivi
care vnd produsele i serviciile firmei, fiind salariai ai acesteia. Aceasta se mparte n trei
categorii:
i.

Reprezentani de vnzri

ii.

Consilieri vnzri showroom

iii.

Proiectani ( designeri)

Acetia din urm au un rol aparte, adic ei pe lng activitatea de proiectare i design pe
care o desfoar, ei intr n contact direct cu clieni oferindu-le consiliere n materie de spaiu i
48

design.
Tipul de vnzare practicat de agenii din firm, conform clasificrii lui Newton, este
vnzarea de dezvoltare prin care se urmrete dezvoltarea reelei de clieni, rolul reprezentantului
fiind acela de a prospecta, de a urmrii clientul, de a consilia clientul i de a oferi servicii post
vnzare.
Pentru a realiza acest tip de vnzare, S.C. Profimob SRL are nevoie de vnztori care s
manifeste interes fa de client, s caute s i descopere nevoile.
Principalele activiti pe care le au reprezentanii de vnzri din cadrul firmei Profimob sunt:
1. Prospectarea pieei
2. Extinderea influenei firmei asupra teritoriului su
3. Examinarea continu a pieei i informarea conducerii asupra metodelor
competitive, a produselor i a preurilor concurente
4. Meninerea unor relaii bune cu clienii
5. Tratarea obieciilor clienilor
6. Obinerea unor contracte ferme i de volum mare
7. Meninerea unei imagini profesionale
8. Planificarea activitii de vnzare
9. ngrijirea i pstrarea bunurilor aflate n proprietatea firmei care i-au fost
date n grij.
Reprezentanii de vnzri ai firmei Profimob realizeaz vnzarea direct ctre
consumatorii finali, persoane fizice i juridice.

3.5. ORGANIZAREA VNZRILOR


3.5.1. Previziunile i bugetele de vnzri
Pentru a se asigura buna desfurare a activitii de vnzare, firma trebuie s stabileasc
un buget de vnzri pe baza previziunilor vnzrilor.
n cadrul firmei S.C. Profimob SRL previziunile reprezint un instrument de planificare utilizat
ca punct de plecare pentru operaii cum ar fi:

Planificarea programelor de vnzri

Achiziionarea materiilor prime

Stabilirea termenelor de producie

Realizarea bugetului de vnzri

Determinarea nevoilor pentru noi faciliti, pentru completarea i dotarea


49

logisticii de vnzare
Previziunile se realizeaz pe diferite perioade de timp, cum ar fi:
1. Previziuni pe termen lung: 5 10 ani
2. Previziuni pe termen mediu: 1 - 3 ani
3. Previziuni pe termen scurt: 6 luni 1 an
Previziunile pe termen lung vizeaz elaborarea strategiilor de dezvoltare a firmei i a
capacitilor de producie. Previziunile pe termen mediu sunt folosite pentru a stabili cotele de
vnzare ale reprezentanilor firmei i asist managerul n procesul de evaluare a performanelor
forei de vnzare.
Obiectivele previziunii n cadrul firmei Profimob sunt: obinerea unei imagini la nivel
local, la nivelul firmei i a produselor. Dup stabilirea acestor obiective se realizeaz o
previziune preliminar care are la baz datele istorice corespunztoare pentru perioada analizat
i vnzrile prezente. Aceasta este modificat pe baza factorilor interni cum ar fi capacitatea de
producie a firmei, pe baza factorilor externi: politica de dezvoltare a pieei, pe baza factorilor
economico sociali: puterea de cumprare, ctigul net, rata omajului, evoluia general a
economiei i politica dus de firmele concurente. Se mai ine cont i de preurile practicate de
ctre firma i de concurenii si. S.C. Profimob SRL are preuri mai ridicate dect concurena.
Pentru a realiza ct mai corect previziunea, directorul de vnzri pstreaz o baz de date
cu informaii la zi privind evoluia economiei naionale i a populaiei pentru a realiza o analiz
corect a potenialului pieei.
Previziunea se realizeaz printr-o combinaie de tehnici de judecat care combin
experiena n domeniul vnzrilor cu judecata, tehnici de serii de timp folosite pentru a identifica
modele n cadrul informaiilor despre vnzri care se pot repeta n viitor, avnd ca baz
presupunerea c valorile din trecut ale unei variabile sunt semnificative pentru previziunile
viitoare.
La realizarea previziunilor sunt implicai doar membrii conducerii firmei Profimob,
reprezentanii de vnzri nu iau parte la acest proces. Previziunile se realizeaz doar la nivel
local, unde acioneaz firma.
Bugetul de vnzri
Bugetele de vnzri prezint n detaliu cheltuielile necesare pentru a realiza obiectivele
de vnzri. Ele reprezint un plan financiar pregtit i aprobat nainte de perioada de timp la care
se refer i care permite aplicarea politicii comerciale n vederea realizrii obiectivelor. Au rolul
de a ajuta managerul de vnzri n planificarea vnzrilor.
Pe baza previziunilor realizate la nivel de teritoriu sunt determinate cheltuielile necesare
pentru realizarea vnzrilor.
n cadrul firmei S.C. Profimob SRL bugetele sunt folosite:
50

Alturi de previziunea vnzrilor la determinarea profitului potenial


pentru perioada n cauz

Pentru coordonarea vnzrilor cu producia; departamentul de producie


primete de la departamentul de proiectare fiele cu lucrrile care trebuie
executate astfel nct comanda sa fie gata la timp

Pentru a realiza controlul exercitat de ctre manageri asupra modului n


care sunt alocate cheltuielile

Metoda utilizat pentru elaborarea bugetului destinat vnzrilor este metoda


procentaj din vnzri care const n stabilirea unei cote raportate la venit. Aceast metod este
convenabil din punct de vedere administrativ.
Bugetul la nivelul firmei S.C. Profimob SRL se stabilete pentru un an. Anul
calendaristic n cazul bugetului ncepe la 1 martie i se termin la 31 aprilie anul viitor.
Bugetul la nivelul firmei se realizeaz pe dou seciuni:
1. buget pentru cheltuieli variabile la nivel de firm, de compartiment de specialitate
2. buget cheltuieli fixe, care se elaboreaz separat pentru fiecare centru de cost
Bugetul vnzrilor ca parte a bugetului global al cheltuielilor fixe cuprinde n
structura sa urmtoarele centre de cost:

vnzrile.

transportul

distribuia

Structura cheltuielilor fixe care se iau n vedere la elaborarea bugetului de vnzri


este urmtoarea:

costuri salariale

serviciul personal: echipament de protecie, deplasri

cheltuieli administrative: consumabile, telefonie, pot, taxe pe proprietate,


comisioane bancare, spltorie etc

alte operaiuni: materiale de ntreinere, combustibil pentru autovehicule,


ntreinere autovehicule, obiecte de inventar, taxe de drum, cheltuieli
legate de siguran i securitate

asigurri

ntreinere: cldiri, piese de schimb

training
Aceste bugete stau la baza analizei costurilor de vnzare i distribuie care se

urmresc lunar. La analiza de buget lunar se determin o serie de indicatori de eficien care
stau la baza deciziilor pentru fiecare centru de cost n parte.
51

Bugetul de vnzri al firmei ofer trei beneficii:

permite planificarea activitilor, avaluarea costurilor

coordonarea responsabilitilor i obiectivelor de vnzri i producie

controlul i evaluarea performanelor reprezentanilor de vnzri

3.5.2. Obiectivele de vnzri la S.C. Profimob SRL


Un obiectiv sau un target reprezint proporia total pe care un reprezentant ncearc s o
realizeze prin eforturi proprii. Cele mai importante obiective care pot fi stabilite forei de vnzare
se refer la volumul vnzrilor ce trebuie realizat.
Mrimea cotelor de vnzri la S.C. Profimob SRL se stabilete sub form valoric, n
mrimea medie a comenzilor.
Pentru stabilirea obiectivelor de vnzri se se utilizeaz metoda ierarhic, metoda
perticipativ i metoda bazat pe indicatorii economici de pe pia. La stabilirea cotelor de
vnzri particip membrii conducerii firmei Profimob mpreun cu reprezentanii de vnzri,
hotrrea final fiind luat de directorul de vnzri.
Cotele de vnzri se stabilesc innd cont de potenialul pieei, a concurenei locale i a
obiectivelor generale ale S.C. Profimob SRL. De asemenea, se ine seama i de perspectiva
istoric, utilizndu se volumul vnzrilor din anii precedeni la care se adaug un procent de
cretere sau de scdere estimat n funcie de indicatorii economici i de obiectivele firmei pentru
anul n curs.
Prin aceast combinare de metode de stabilire a cotelor de vnzri se ncearc s se
obin cote de vnzri care pot fi realizate de ctre reperzentani.
Prin stabilirea cotelor de vnzri pentru fiecare reprezentant, S.C. Profimob SRL urmrete
performanele acestora, stimularea reprezentanilor i controleaz activitatea acestora. Cotele de
vnzri reprezint i un instrument de remunerare a agenilor. Ei trebuie s ndeplineasc
obiectivele de vnzri.
Obiectivele cantitative stabilite de S.C. Profimob SRL sunt urmtoarele:
1. creterea volumului vnzrilor
2. creterea numrului de clieni
3. creterea prii de pia n teritoriul alocat
Obiectivele calitative pe care trebuie s le ating reprezentanii de vnzri ai S.C.
Profimob SRL sunt:
52

1.

localizarea i pstrarea clienilor noi

2.

informarea clienilor cu privire la susinerea promoional

3.

colectarea informaiilor cu privire la pia i la concuren

4.

ntocmirea rapoartelor i autoadministrarea


n cadrul firmei S.C. Profimob SRL obiectivele de vnzri sunt stabilite att din punct de

vedere cantitativ ct i calitativ.


n funcie de aceste obiective de vnzri ale firmei, reprezentanii de vnzri i fixeaz
obiective zilnice, sptmnale i lunare. Acestea pot fi:

contactarea unui anumit numr de clieni

acoperirea teritoriului alocat

organizarea activitii: planificarea ntlnirilor, vizitelor

3.5.3. Organizarea forei de vnzare


Fora de vnzare la S.C. Profimob SRL este organizat dup modelul geografic, fiecrui
reprezentant fiindu-i alocat un teritoriu unde el vinde produsele i serviciile firmei.
Organizarea forei de vnzare pe Timioara se prezint schematic astfel:

Director vnzri

Reprezentani vnzri - 3 Consilieri de vnzri showroom - 2

Proiectani - 6

Figura nr. 11. Organizarea geografic a forei de vnzare


Acest tip de organizare nu se adapteaz foarte bine firmei deoarece ea nu produce
mobilier de serie ci la comand, fapt ce presupune n primul rnd cunotine tehnice, consilierea
clienilor n materie de design, proiectare, ergonomie. Reprezentantul de vnzri trebuie s se
poat adapta nevoilor clientului pentru a i putea oferi cele mai bune soluii. Astfel, ar fi mai
util repartizarea pe categorii de clieni, acetia fiind deosebit de eterogeni din punctul de vedere
al nevoilor lor i al comportamentului de cumprare. Clienii firmei S.C. Profimob SRL fiind
persoane juridice din orice domeniu de activitate ( n proporie de 60% ) i persoane fizice ( n
proporie de 40% ). Este important caracterizarea segmentelor int de pia, a persoanelor
53

juridice n principal, deoarece acest segment contribuie cel mai mult la profitul firmei. Ar terbui
stabilit ce nseamn 60%, adic ct la suta sunt arhiteci, agenii imobiliare, firme de construcii,
firme consumatori finali.
n funcie de aceast segmentare, firma S.C. Profimob trebuie s stabileasc care este
mrimea optim a forei de vnzare. Profimob nu realizeaz acest lucru, s a inut cont doar de
volumul de munc necesar atingerii obiectivelor de vnzare fr s se in cont de o metod de
calcul. De asemenea nu s-a luat n calcul nici posibilitatea ca reprezentanii de vnzri sa nu
poata realiza volumul de munca necesar realizrii obiectivelor, fapt care ar putea duce la
pierderea unor clieni importani pentru firm.
3.5.4. Organizarea teritorial a vnzrilor
Teritoriile sunt stabilite pentru a facilita operaiunile forei de vnzare. Ele faciliteaz
implementarea conceptului de marketing prin contribuia lor la o mai bun identificare a nevoilor
clienilor i permind aplicarea unor aciuni adecvate pentru satisfacerea acestor nevoi.
La S.C Profimob SRL fora de vnzare fiind organizat pe sectoare geografice,
reprezentanii acioneaz fiecare ntr-un teritoriu bine stabilit. Pentru determinarea teritoriului nu
s-a folosit o anumit metod, teritoriile desemnate fiecrui reprezentant fiind repartizate innd
seama de mprirea localitii pe cartiere i zone limitrofe.
Aspectele importante pe care conducerea firmei S.C. Profimob le-a luat n calcul la
delimitarea teritorial au fost:

Delimitarea net a sectoarelor, de exemplu numrul de strzi s fie


aproximativ egal

Sectoarele s fie cu poteniale de vnzare aproximativ egale

S asigure fiecrui vnztor o sarcin de munc echilibrat

S.C. Profimob acionnd numai pe plan local mparte zona Timioara n trei pri, astfel:

Zona central n care acioneaz un agent

Zona Dorobani, Calea Aradului, Calea Torontalului, Calea Lipovei


n care acioneaz un agent

Zona Steaua, Calea agului, Calea Girocului i Zona Soarelui n


care acioneaz un agent

S.C. Profimob SRL are n Timioara o for de vnzare reprezentat de 1 consilier vnzri
showroom i de un agent de vnzri. Acetia se subordoneaz tot directorului de vnzri din
Timioara.
n organizarea teritorial a vnzrilor din cadrul firmei nu s-a urmrit ca teritoriul s aib
o anumit form pentru a reduce costurile de deplasare i de a uura acoperirea teritoriului, de
asemenea nu s-au stabilit rutele agenilor de vnzri. Acetia pornesc de la sediul fimei i se
54

ntorc la sfritul orelor de lucru. Pe de o parte acest lucru este pozitiv pentru c permite
reprezentanilor s se deplaseze dup cum doresc, iar pe de alt parte faptul c reprezentantul
trebuie s se ntoarc la sediul firmei pn la sfritul zilei pentru a preda maina de serviciu
poate cauza pierderi importante deoarece agentul nu i poate planifica ntlniri dup programul
de lucru.
Cunoaterea factorilor care influeneaz vnzrile dintr un anumit teritoriu este
important pentru evaluarea reprezentanilor firmei. Astfel, vnzrile dintr un teritoriu sunt
influenate de potenialul acestuia, de volumul de munc necesar pentru acoperirea teritoriului,
de caracteristicile reprezentantului care lucreaz n teritoriu, de poziia firmei i de ali factori.
3.6. Coordonarea forei de vnzare la Profimob SRL
Coordonarea forei de vnzare este responsabilitatea managerului de vnzri, care trebuie
s asigure buna desfurarea a activitii de vnzare, adic a realizrii obiectivelor de vnzri
prin: recrutarea oamenilor potrivii, formarea acestora, coordonarea i supravegherea lor,
remunerarea, motivarea, controlul i evaluarea forei de vnzare.
La S.C. Profimob SRL aceast funcie este ndeplinit de directorul de vnzri n a crui
subordine se afl: consilierii vnzri din showroom i reprezentanii de vnzri care au activitate
de teren.
3.6.1. Recrutarea i selectarea personalului de vnzri
Recrutarea unui personal de calitate este foarte importanta pentru realizarea obiectivelor
firmei. Aceasta se realizeaz n funcie de strategia firmei referitoare la personal.
Pentru recrutarea i selectarea personalului firmei, Profimob apeleaz la serviciile firmei
DeKLAUSEN, firm care ofer consultan n managementul resurselor umane, vnzri i
traininguri de perfecionare.
Procesul de recrutare i selecie se realizeaz n felul urmtor:

Managerul de vnzri va stabili un numr ideal de reprezentani de care are


nevoie, dup care l va comunica firmei DeKLAUSEN

Firma DeKLAUSEN va publica anunul de angajare n ziarele locale preciznd:


descrierea postului disponibil, descrierea succint a firmei Profimob, cerinele
pentru ocuparea postului n cauz, beneficiile oferite de firm, termenul limit
pentru depunerea candidaturii. De obicei se solicit expedierea unui Curriculum
Vitae.

55

Curriculum Vitae se expediaz la adresa firmei DeKLAUSEN, pn la data


limit. Dup aceea are loc procesul de triere a formularelor, iar n final rmn
doar cele care ntrunesc condiiile de angajare.

Candidaii selectai vor fi contactai telefonic pentru interviul de angajare

Interviul preliminar de angajare are loc la sediul firmei DeKLAUSEN; iar


interviul final (cu cei care au fost selectai n urma interviului preliminar) va avea
loc la sediul firmei Profimob cu managerul de vnzri

Pentru persoanele alese (sau una singur, dup caz) se face oferta de angajare n
care se precizeaz postul pe care l vor ocupa, salariul i alte avantaje oferite de
post ( de exemplu: main de serviciu, telefon mobil)

Odat ce candidatul a acceptat postul se vor ncepe formalitile de angajare a


acestuia.

ntocmirea fiei postului i revine firmei DeKLAUSEN, iar ntocmirea contractelor de


munc i revine responsabilului de personal din cadrul firmei Profimob. Fia postului este
prezentat n anexa 2.
Pentru recrutarea personalului de vnzri s-au stabilit criterii precise de angajare care s
reduc riscul n alegerea reprezentanilor nepotrivii.
Candidatul ideal trebuie s aib urmtoarele cunotine, abiliti i deprinderi:
o

Cunotine economice

Cunotine despre competitori

Cunotine teoretice despre procesul de vnzare

Cunoaterea i nelegerea structurii afacerii, cerinelor, i prioritilor

Cunotine de cultur general

Cunotine tehnice de baz n domeniul produciei de mobilier

Cunotine operare PC

Abiliti de negociere

Abiliti de cercetare a pieei i identificare de poteniali clieni


o Deprinderi de utilizare a tehnicilor de prezentare i de utilizare a instrumentelor
ajuttoare ( echipament de birou, cataloage, pliante etc. )

Bune abiliti de ascultare

Deprinderi de comunicare verbal i scris

Deprinderea de a produce i oferi prezentri profesioniste


o Deprinderea de a transforma caracteristicile i avantajele mobilierului n beneficii
pentru client, conform profilului acestuia

Posesor permis auto


56

Pe lng acestea, reprezentantul de vnzri trebuie s aib urmtoarele caliti:


Caliti fizice:
o aspect fizic plcut, ngrijit / rezisten la stres
Aptitudini generale:
o adaptativitate (adaptarea atitudinii, manierelor i limbajul la caracteristicile
clientului)
siguran de sine
o independen,iniiativ, capacitate de luare de decizii
c) Aptitudini speciale:
personalitate energic
perseveren n urmrirea rezultatelor

finale

rbdare, seriozitate, pragmatism, punctualitate, intuiie


d) Personalitate:
o

entuziasm, comunicativitate

integritate

deschidere social
e) Motivaia:

satisfacie personal

satisfacie material

dezvoltare profesional
Candidatul ideal pentru postul de reprezentant vnzri nu trebuie s aib neaprat

experien n domeniu deoarece firma Profimob acord importan formrii profesionale a


acestora.
Analiza i descrierea postului , precum i calificarea necesar pentru ocuparea postului
de reprezentant vnzri sunt cuprinse n fia postului ( anexa nr. ).
Postul de reprezentant vnzri este foarte important n cadrul firmei. Acesta are ca scop
meninerea i dezvoltarea relaiilor cu clienii Profimob ct i gsirea de poteniali clieni,
coordonarea activitii de vnzri din teritoriu, mrirea volumului de vnzri.
Poziionarea postului de reprezentant vnzri n cadrul firmei Profimob este urmtoarea:
Director vnzri

Consilieri vnzri
showroom

Reprezentani
vnzri

57

Proiectani

Figura nr. 12 Poziionarea postului de reprezentant vnzri n cadrul firmei


3.6.2. Formarea personalului de vnzri
Dup ce au fost angajai candidaii potrivii pentru postul de reprezentant vnzri are loc
un proces de instruire realizat de ctre directorul de vnzri cu privire la:
o firm, politica comercial a firmei
o produsele i clienii firmei,
o procesul de producie
o piaa i concurena
Dup perioada de prob (perioad n care s-au constatat dificultile pe care le ntmpin
personalul de vnzri) noii angajai beneficiaz de cursuri de formare profesional.
Formarea forei de vnzare la Profimob are obiective ca:
o mbuntirea relaiilor cu clienii,
o mbuntirea tehnicilor de vnzare i negociere
o o mai bun organizare a timpului alocat vizitelor,
o administrarea mai eficient a teritoriului n care acioneaz reprezentantul de
vnzri.
o creterea productivitii reprezentanilor i mbuntirea moralului acestora
Beneficiarii programului de formare sunt att noii angajai, ct i personalul
experimentat din firm, reprezentanii de vnzri, proiectanii (designerii) i consilierii de
vnzri din showroom.
Pentru proiectani i consilierii din showroom se realizeaz programe de formare de
scurt durat, bazate pe tipologia clientului, produsele firmei i politica comercial a firmei.
Reprezentanii de vnzri beneficiaz de un program mai amplu de instruire deoarece
activitatea lor este preponderent pe teren, ceea ce presupune o capacitate organizatoric mare i
abiliti de vnzare ridicate. Pentru a soluiona problemele pe care acetia le ntmpin pe teren
se apeleaz la persoane specializate n traininguri de vnzri din afara firmei.
Coninutul programului de formare se determin dup ce s-a fcut o analiz a nevoilor
de formare n funcie de obiectivele ce trebuie atinse.
Coninutul programului de formare propus de firma DeKlausen pentru echipa de
reprezentanii de vnzri ai firmei Profimob este structurat astfel:
1) Planificarea activitii, care presupune:
a)

Managementul timpului. Un bun management al timpului necesita:

Identificarea activitilor cheie

Stabilirea prioritilor
58

Ordonarea activitilor n funcie de prioriti

Dezvoltarea unui plan de aciune


b)

Managementul clienilor / teritoriului presupune cunoaterea surselor


de clieni i administrarea clienilor.
Sursele de clieni pentru firma Profimob sunt:

Participani la trguri i expoziii

Baze de date proprii

Presa

Administrarea clienilor presupune:

c)

ntocmirea unei liste cu clienii actuali i poteniali

ntocmirea fiei clientului potenial abordat

Dosarul clientului

Planificarea obiectivelor i a aciunilor


Primul pas este stabilirea obiectivelor specifice pentru fiecare vizit la client, iar apoi se trece la
conceperea unui plan de aciune. Acesta poate cuprinde urmtoarele etape:

Analiza situaiei

Identificarea problemelor i a oportunitilor

Generarea i evaluarea opiunilor

Selectarea opiunilor

Stabilirea contactelor

Pregtirea vizitei

Evaluare i replanificare

2) Vizita propriu zis care are urmtoarele etape:

contactul cu clientul,

descoperirea nevoilor,

soluionarea

nevoilor

(prezentarea

produsului,

demonstraii,

utilizarea cataloagelor, prospectelor i a ofertelor),

tratarea obieciilor,

ncheierea vnzrii
3) Post vizita presupune:

evaluarea vizitei propriuzise,

compararea obiectivelor cu realizrile

ntocmirea documentelor administrative: foi de parcurs, deconturi, rapoarte.

59

Instructorii folosii sunt specialiti ( traineri) din cadrul firmei DeKLAUSEN att pentru
reprezentanii firmei ct i pentru managerul de vnzri. Formarea are loc dup o perioad de
prob a noilor angajai pe o perioad scurt de timp cuprins ntre trei zile i o sptmn.
Managerul de vnzri al firmei Profimob poate fi instructor pentru consilierii din
showroom dar i pentru reprezentanii de vnzri n ceea ce privete produsele firmei, firma,
piaa de mobilier i concurena.
Instruirile se finalizeaz prin teste care sunt utilizate ulterior la evaluarea personalului.
Locul unde se desfoar instruirea depinde de numrul participanilor sau n funcie de
obiectul training-ului.
Locul unde sunt instruii proiectanii i consilierii din showroom este sediul firmei
Profimob, iar pentru reprezentanii de vnzri locul ales este

sediul formatorului firma

DeKLAUSEN.
Metoda utilizat pentru formarea reprezentanilor firmei o reprezint seminariile de
formare. Aceast metoda este combinat cu instrumente ca:
o

expunerea magistral,

jocuri de roluri
acompanierea pe teren ( pentru noii angajai) de ctre managerul de

o
vnzri
o

simulrile .

Nu se utilizeaz deloc formarea individual a reprezentanilor firmei.


Un punct slab n cadrul formrii forei de vnzare la SC Profimob SRL este acela c nu se
realizeaz o evaluare a programului de formare prin intermediul efectelor pe care le are formarea
asupra performanelor reprezentanilor.
3.6.3. Coordonarea i supravegherea foei de vnzare la S.C. Profimob S.R.L.
Stricteea cu care sunt coordonai i supravegheai agenii de vnzri difer de la o firm
la alta. La Profimob SRL, reprezentanii firmei sunt subordonai direct directorului de vnzri
rspunznd direct de ntreaga activitate desfurat. Ei trebuie s realizeze toate atribuiile i
dispoziiile care se transmit prin intermediul efului direct. Pentru realizarea atribuiilor
prevzute n fia postului dispun de logistica necesar: birou, telefon fix, fax, telefon mobil,
main de serviciu.
Pentru cele trei categorii de personal implicat n vnzri: consilieri vnzri showroom,
proiectanii i reprezentanii de vnzri care au activitate de teren se aplica metode diferite de
supraveghere. Astefel, consilierii de vnzri din showroom i proiectani sunt supravegheai
indirect prin procedurile de raportare.

60

Reprezentanii de vnzri, avnd un rol mai important sunt mai atent supravegheai.
Mijloacele de supraveghere utilizate de ctre managerul de vnzri al firmei Profimob este
supravegherea i coordonarea direct, implicndu-i pe reprezentani n activitatea sa i discutnd
cu acetia, i indirect cum ar fi consultatrea prin telefon sau prin procedurile de raportare. Acest
lucru se realizeaz zilnic prin ntlniri fa n fa cu subordonaii la sfritul fiecrei zile cnd se
discut dificultile pe care le-au ntmpinat acetia pe teren, prin ntocmirea rapoartelor de
activitate zilnice care cuprind informaii despre activitatea desfurat pe parcursul zilei: clienii
contactai, concuren, ateptrile consumatorilor de la produsele firmei .
La nceputul fiecrei sptmnii se realizeaz o planificare a activitii ce urmeaz a fi
desfurat de ctre reprezentantul de vnzri, iar periodic se organizeaz edine de analiz i
prezentare a strategiei pe perioada urmtoare sau de corectare a celei stabilite. n cadrul acestor
edine reprezentanii firmei trebuie s prezinte i s susin problemele zonei din teritoriul n
care acioneaz, iar apoi s transmit rezolvarea acestora managerului de vnzri. De asemenea,
ei sunt implicai n toate aciunile altor departamente care se desfoar n teritoriile lor.
La Profimob SRL, supravegherea i controlul reprezint activitatea conducerii care
orienteaz reprezentanii firmei n activitatea lor zilnic avnd un rol important n desfurarea
activitii de vnzare i n realizarea att a obiectivelor de vnzri ct i a obiectivelor generale
ale firmei.
3.6.4. Motivarea forei de vnzare la S.C. Profimob S.R.L.
Oamenii sunt motivai s lucreze i s adopte selectiv un anumit tip de comportament dim
mai multe posibile atunci cnd sunt convini c eforturile lor vor fi rspltite cu recompense pe
care ei le consider valoroase. Motivaia este un factor cheie n determinarea performanelor
comerciale.
Factorii care influeneaz motivarea reprezentanilor firmei S.C. Profimob SRL putem
aminti:
1. Postul: atractivitatea postului este dat de libertatea de aciune care este permis.
Reprezentanii firmei Profimob au o libertate de aciune mare, putnd sa i planifice
singuri zilele pe teren, ntlnirile cu clienii avnd totodat i sarcini complexe
participarea la toate activitile organizate de alte departamente din firm pe teritoriul lor.
2. Disciplina: n cadrul firmei Profimob, reprezentanii de vnzri au un cod cod echitabil
de interdicii privind anumite tipuri de comportament nepermis, de exemplu: lipsa de
onestitate, ntrzierea rapoartelor, promisiuni nerealizabile ctre clieni
3. Feedback ul nu este exact i oportun. Conducerea firmei nu comunic la timp
rezultatele pozitive sau negative ale agenilor de vnzri.

61

4. Moralul reprezentanilor este sczut deoarece firma nu susine suficient fora de vnzare
din punct de vedere al suporturilor de promovare ( de exemplu, pliante, cataloage) fapt
care ngreuneaz actul de vnzare, nu exist susinere n cazul nencheierii unei vnzri
5. Integrarea n companie. Acest sentiment este mai dezvoltat la consilierii din showroom,
deoarece acetia petrec mai mult timp n firm dect reprezentanii vnzri care au
activitate de teren.
Managementul vnzrilor la firma Profimob nu este eficient, atitudinea conducerii fiind
una de neglijare a forei de vnzare, adica:

nu exist anse de promovare,

lipsa de stimulente,

comunicare slab ntre agenii de vnzri, coordonatorii lor i conducerea firmei.

recompensele pecuniare nu sunt motivante

Prin urmare exist o fluctuaie mare de personal, perioada de lucru a agenilor de vnzri
este cuprins ntre o lun i trei luni, acest fapt oblignd firma s recruteze foarte des personal
pentru postul de reprezentant vnzri ceea ce genereaz costuri ridicate pentru fim. att de
recrutare ct i de formare,
Firma Profimob are, totui, elemente care sunt considerate a fi importante n motivarea
reprezentanilor firmei. Acestea sunt:
1. reuniunile reprezentanilor care au loc zilnic cu directorul de vnzri. n cadrul acestor
reuniuni se stabilesc obiectivele de vnzare, se planific activitatea pe perioada
urmtoare, se discut problemele pe care le ntmpin reprezentanii pe teren
2. maina i telefonul mobil
3. formarea i instruirea personalului de vnzri
4. participri la trguri i expoziii
Fora de vnzare, fiind de cele mai multe ori tnra are ca factori automotivatori:
dezvoltarea personal, experiena profesional, beneficierea de trainingu-rile de formare.
Motivarea personalului de vnzri la S.C. Profimob SRL este n continuare un punct slab.
Relaia dintre conducere i agenii de vnzri este deficitara, interesul fa munc al
reprezentanilor de vnzri este sczut, loialitatea este, de asemenea, foarte redus, personalul de
vnzri nu se identific cu firma, cu obiectivele ei fapt ce duce la performane sczute ale
agenilor de vnzri.
3.6.5. Salarizarea forei de vnzare la S.C. Profimob SRL
Elaborarea unui sistem de salarizare a forei de vnzare este o sarcin destul de dificil,
deoarece obiectivele reprezentanilor sunt diferite de cele ale conducerii ntreprinderii. Firma
62

Profimob a ncercat s realizeze un compromis ntre obiectivele sale i cele ale reprezentanilor
de vnzri prin oferirea unui sistem de salarizare care s asigure pesonalului de vnzri un venit
regulat i stimulativ n acelai timp. Astfel, reprezentanii de vnzri i pot satisface nevoile
personale n perioadele mai dificile i pot fi recompensai n funcie de performane.
Cu privire la nivelul salarizrii reprezentanilor firmei Profimob, acesta asigur
securitatea reprezentanilor din punct de vedere al venitului, nu exist stimulente financiare peste
nivelul salariului fix care este stabil n timp.
Elementele care compun sistemul de salarizare al reprezentanilor de vnzri ai firmei
Profimob sunt:
1) Partea fix ( salariu fix) care asigur stabilitatea venitului, dar care nu este satisfctor
2) Partea variabil ( comision) prin care rprezentantul este recompensat n funcie de
performanele comerciale realizate. S.C. Profimob remunereaz fora de vnzare prin
comisionul procentual.
3) Avantaje anexe: main de serviciu, telefon mobil
4) Rambursarea cheltuielilor, care se realizeaz n sistemul cheltuielilor reale plafonate
permindu-i reprezentantului s ntreprind eforturile de vnzare necesare
Politica de salarizare la S.C. Profimob SRL are n vedere urmtoarele aspecte:
1) natura muncii;
2) mrimea efortului depus;
3) pregtirea i experiena;
4) creterea n exteriorul ntreprinderii;
5) nivelul bugetar;
6) creterea n interiorul ntreprinderii;
7) vechimea n munc.
Calculul salariilor ine cont de nivelul estimat al vnzrilor (ncasrilor) lunare care a fost
previzionat pentru perioada iniial de dezvoltare a reelei de distribuie innd cont de situaia de
pe pia, vnzrile unor firme concurente i care reprezint un nivel minim al vnzrilor. Acest
nivel va fi reflectat n bugetul de venituri i cheltuieli al forei de vnzare.
Se calculeaz veniturile din vnzri i adaosul comercial aferent vnzrilor innd seama
de includerea n vnzri a taxei pe valoare adaugat de 19% i de cota practicat de adaos
commercial.
Salariul reprezentanilor i al consilierilor din showroom este reprezentat de o sum fix
i de o parte variabil, aceasta fiind mai mare pentru agenii de vnzri.
Pentru directorul de vnzri, calculul salariul este mai complex, al avnd un salariu fix de
baz la care se mai adaug att comisionul procentual care se acord i n cazul agenilor de
vnzri, ct i un procent din comisionul fiecrui reprezentant.

63

S.C. Profimob nu acord prime sau alte beneficii reprezentanilor care obin rezultate
peste cotele impuse.
Atunci cnd s-a stabilit sistemul de salarizare al forei de vnzare s-a inut cont de: stilul
i cultura firmei, obiectivele acesteia, structura i societatea n care acioneaz fora de vnzare.
3.6.6. Controlul i evaluarea forei de vnzare
Orice firm trebuie sa-i stabileasc o politic de control a activitii de vnzare prin care
s fixeze ce dorete s controleze i modul de control. O bun comunicare n cadrul firmei
necesit i obinerea unor informaii periodice de la reprezentanii de vnzri cu privire la
activitatea lor pentru a putea fi evaluai n funcie de aceasta.
Conducerea S.C. Profimob S.R.L urmrete i controleaz urmtoarele elemente din
activitatea forei de vnzare:
1.

Activitatea reprezentantului:

modul n care i-a utilizat timpul

numrul clienilor vizitai

numrul de vizite efectuate pentru fiecare client

durata vizitei

cheltuielile nregistrate
2. Rezultatele obinute n raport cu obiectivele fixate
Pentru reprezentanii de vnzri metoda de control folosita este cea a rapoartelor.
Aceast metod presupune prezentarea activitii zilnice a reprezentantului. Un raport zilnic
cuprinde informaii ca (anexa nr3.):

Numele clientului

Adresa

Persoana de contact

Tipul construciei

Programarea RLV-ului

Semanare contract

Observaii
n cazul noilor reprezentani, control este exercitat direct de ctre directorul de vnzri
care urmrete: abilitile reprezentanilor, nivelul de formare, motivaia reprezentantului,
dinamismul etc.
Controlul reprezentanilor presupune i stabilirea unor standarde, compararea acestora cu
rezultatele obinute de reprezentani i luarea unor msuri corective.
64

Pe baza rapoartelor, a situaiilor statistice, a actelor contabile, conducerea


departamentului comercial al firmei Profimob evalueaz activitatea forei de vnzare.
La nivelul reprezentantului, evaluarea este necesar pentru a identifica persoanele care
lucreaz peste sau sub medie pentru a putea identifica posibilii candidai la promovare sau
concediere. Pentru conducerea Profimob, evaluarea este necesar pentru a determina eficacitatea
activitii de management cum ar fi: politica de recrutare, formarea i salarizarea forei de
vnzare. De asemenea, printr-o evaluare corect se pot stabili modificrile sarcinilor de vnzare
n funcie de nevoile clienilor i ale firmei astfel nct s se realizeze o mbuntire a
rezultatelor n vnzri.
Metodele folosite pentru evaluarea reprezentanilor de vnzri sunt metode cantitative.
Nu se folosesc metodele calitative.
Criteriile de evaluare a forei de vnzare utilizate sunt urmtoarele:

Vnzrile realizate

Numrul de clieni noi

Numrul de clieni vechi


n cadrul acestui tip de metod se face comparaie ntre reprezentani deoarece acetia
acioneaz n teritorii aproximativ egale din punct de vedere al potenialului de vnzare i a
suprafeei, astfel c acest metod de evaluare este utila. O alt metod utilizat este compararea
cu trecutul. Aceast comparaie indic n mod direct progresul realizat de un reprezentant,
inndu-se cont de factorii independeni care pot influena performanele reprezentantului.
Evaluarea reprezentanilor firmei este un proces complex i dificil, totodat, care necesit
mult timp i presupune cheltuieli ridicate. Diferenele dintre reprezentani, caracteristicile
regionale i ale firmei fac ca problema msurrii criteriilor s fie i mai dificil.

65

CAP. 4. CONCLUZII I PROPUNERI


Firma S.C. Mobset SRL este cunoscut pe piaa mobilei din Romnia datorit aderrii la
cea mai important asociaie de profil din ar Asociaia Productorilor de Mobilier din
Romnia. Pe piaa local, Cluj Napoca, Mobset i a fcut sim prezena prin deschiderea
primului magazin de prezentare n 2002 i prin participarea activ la trguri i expoziii, prin
obinerea unor diplome importante n cadrul trgului CONMOB, pentru seciunile living i
buctrii. Trendul ascendent al firmei S.C. Mobset SRL se datoreaz unei politici de vnzri
bine organizate. Coordonarea forei de vnzare face parte din aceast politic.
Previziunile au un rol important n cadrul coordonrii forei de vnzare la S.C. Mobset
SRL, acestea constituind baza planificrii produciei, a realizrii bugetelor de vnzri, a stabilirii
cotelor de vnzri pentru reprezentani i a determinrii nevoilor pentru noi faciliti.
Previziunile se realizeaz pe termen scurt, mediu sau lung prin parcurgerea unui proces care
permite obinerea unor previziuni de calitate. Gradul de realizare a previziunilor fcute de ctre
directorul de vnzri variaz ntre 60 i 75% pentru perioadele de timp pentru care se realizeaz
previziunea. Pentru realizarea previziunilor se folosesc mai multe tehnici, cele de judecat i
tehnicile seriilor de timp, care permit utilizarea datelor istorice precum i a influenei situaiei
economice din perioada prognozat.
66

Pe baza previziunilor realizate la nivelul unui an se stabilete bugetul de vnzri pentru


un an. Anul calendaristic n cazul bugetului i a celorlalte acte contabile ncepe la 1 martie i se
termin la 31 aprilie anul urmtor. Metoda utilizat pentru determinarea bugetului este metoda
procentaj din vnzri costurile cu vnzarea fiind raportate direct la venitul ntreprinderii.
Structura bugetului de vnzri nu conine cheltuieli de marketing deoarece n cadrul firmei S.C.
Mobset SRL acesta nu este bine definit. Activitile specifice de marketing din cadrul firmei sunt
realizate de directorul comercial.
Fora de vnzare a societii S.C. Mobset SRL este reprezentat de vnztori exclusivi,
salariai ai firmei. Rolul principal al acestora este de a prospecta piaa, practicnd astfel vnzarea
de dezvoltare.
n cadrul firmei S.C. Mobset SRL, fora de vnzare are o organizare pe criterii
geografice, la nivelul pieei locale acioneaz trei reprezentani. Aceast structur nu este ideal
pentru firm deoarece clienii firmei S.C. Mobset SRL sunt deosebit de eterogeni din punctual de
vedere al nevoilor i al comportamentului de cumprare.
Pentru determinarea mrimii forei de vnzare nu sa utilizat nici o metod de calcul, sa
inut cont doar de volumul de munc necesar atingerii obiectivelor de vnzare. Numrul de
reprezentani nu este suficient pentru a acoperi eficient teritoriile alocate, fapt datorat i creterii
cererii de mobilier odat cu creterea pieei construciilor din Cluj-Napoca. Acest aspect ar trebui
mbuntit prin determinarea clar a unui numr de reprezentani necesari pentru atingerea
obiectivelor firmei, care s acioneze n teritoriile alocate, deoarece ar putea aprea situaii de
insatisfacie n munc a reprezentanilor, uneori volumul de munc fiind prea mare pentru unii
reprezentani. Totodat ar putea exista situaii n care reprezentanii s nu poat realiza singuri
ntreg volumul de munc necesar pentru meninerea cotei de pia
ntr un anumit teritoriu, fapt care ar putea duce la pierderea unor clieni importani pentru firm.
Dup determinarea organizrii forei de vnzare, fiecare reprezentant primete un teritoriu
pe suprafaa cruia trebuie s aplice politica de vnzri a firmei. n cazul firmei S.C. Mobset SRL
teritoriile sunt formate din cartierele municipiului Cluj Napoca i zonele limitrofe. De
asemenea, politica de vnzri a firmei este aplicat i n municipiul Turda, unde firma deine
sediul social, precum i n mprejurimi.
Pentru determinarea teritoriului n care urmeaz si desfoare activitatea reprezentanii firmei
nu s-a folosit o anumit metod. La desemnarea teritoriilor fiecrui reprezentant s-a inut seama
de mprirea localitii pe cartiere i zone limitrofe, de mrimea sectoarelor i de volumul de
munc pe care terbuie s-l depun fiecare reprezentant pentru atingerea obiectivelor firmei. Nu sa inut seama de intensitatea concurenei i de prezena firmei n teritoriu. Astfel exist diferene
n ceea ce privete potenialul de vnzri al teritoriului. n cazul n care se dorete egalizarea a
teritoriilor acestea trebuie redefinite astfel nct potenialul vnzrilor s fie apropiate sau se pot
utiliza mai muli reprezentani ai firmei n teritoriile deja formate n funcie de potenialul pieei.
67

Pe baza teritoriilor i al previziunilor, firma S.C. Mobset SRL stabilete cotele de vnzri
ale reprezentanilor si. n stabilirea cotelor de vnzri s-a inut cont de potenialul pieei,
intensitatea concurenei i d eobiectivele generale i de vnzri ale firmei. Cotele de vnzri sunt
aceleai pentru toi reprezentanii. La procesul de stabilire a cotelor de vnzri particip i
reprezentanii de vnzri ai firmei, acest fapt fiind un factor motivator pentru acetia. Cotele la
S.C. Mobset SRL sunt stabilite sub forma mrimii vnzrilor exprimate valoric. Ele nu se
exprim cantitativ deoarece S.C. Mobset SRL vinde n primul rnd soluii, produse i servicii i
se urmrete valoarea acestora.
Pentru a putea realiza obiectivele de vnzare, S.C. Mobset SRL pune accent mare pe
recrutarea i selecia forei de vnzare. Aceste dou activiti sunt realizate de firma DeKlausen,
firm specializat n domeniul resurselor umane. Procesul de recrutare i selecie se bazeaz n
primul rnd pe interviu, care se realizeaz n dou etape: faza preliminar, n care se prezint
firma S.C. Mobset SRL i postul disponibil n cadrul firmei, aceast prim faz are loc la sediul
firmei de recrutare. Cea de-a doua etap are loc la sediul firmei S.C. Mobset SRL unde se trece la
testarea abilitilor candidatului. Un punct forte al acestui proces de recrutare este acela c firma
Mobset, neavnd un departament de resurse umane bine definit apeleaz la serviciile unei firme
profesioniste.
Dup ce personalul de vnzri a fost ales, el trebuie instruit i format. Instruirea noilor
reprezentani se realizeaz de ctre directorul de vnzri al firmei mobset. Formarea forei de
vnzare are loc la sediul firmei DeKlausen i se realizeaz de traineri specializai. Beneficiarii
programelor de formare sunt reprezentanii firmei, proiectanii i consilierii de vnzri din
showroom. Metoda de formare utilizat este cea a seminariilor, iar ca instrumente se utilizeaz:
expunerea magistral, jocuri de roluri, acompanierea pe teren ( pentru noii angajai) de ctre
managerul de vnzri i simulrile. n coninutul programelor de formare realizate de firma
DeKlausen se pune accentual pe managemntul timpului, organizarea activitii de vnzare i a
planificrii vizitelor. Un accent mai mare ar trebui s fie pus asupra formrii reprezentanilor n
arta de a vinde, asupra mbuntirii cunotinelor i aptitudinilor necesare unui reprezentant de
calitate. De asemenea, ar trebui s se realizeze o evaluare a rezultatelor formrii reprezentanilor
firmei.
Coordonarea i supravegherea forei de vnzare se realizeaz printr-o metod direct prin
care reprezentanii sunt implicai n activitatea managerului de vnzri. Acest lucru se realizeaz
prin intermediul ntlnirilor directe zilnice fapt ce constituie un factor motivator pentru fora de
vnzare a firmei.
Motivarea forei de vnzare nu se bazeaz pe forma d esalarizare, dei este practicat
sistemul mixt i nici de nendeplinirea cotelor de vnzare deoarece acest lucru nu adduce
penalizri reprezentantului firmei. Principalele surse de motivaie sunt date de facilitile oferite
de firm: maina de serviciu i telefonul mobil. Factorii demotivatori ai forei de vnzare sunt:
68

imposibilitatea de a urca pe scara ierarhic, proporia salariului fix fiind mai mic dect cea
variabil nu ofer reprezentantului un venit sigur, susinerea slab pe teren a reprezentanilor de
ctre conducere. n momentul n care salariul fix va fi modificat, comunicarea din cadrul firmei
se va mbuntii, vor exista posibiliti de avansare reprezentanii de vnzri vor fi mai motivai,
vor avea performane mai bune, iar fluctuaia de personal se va reduce.
Salarizarea forei de vnzare se face pe baza salariul mixt compus dintr-o parte fix i una
variabil. Ponderea prii variabile eset mai mare dect cea fix. Aceast form de salarizare este
bun, corespunztoare activitii prestate de reprezentanii firmei. Punctul slab al acestei forme
de salarizare l constituie partea fix care este mult mai mic fr a fi justificat. n stabilirea
sistemului de salarizare trebuie s se in cont de frecvena medie de cumprare a mobilierului.
Acesta fiind o data la zece ani, partea fix a sistemului de salarizare ar trebui s fie mai ridicat
dect cea variabil. De asemenea ar trebui s se acorde prime sau bonusuri pentru depirea
cotelor de vnzri.
Controlul firmei S.C. Mobset SRL asupra reprezentanilor si se realizeaz de directorul
de vnzri care urmrete rezultatele obinute n raport cu obiectivele fixate i activitatea
reprezentantului. Pentru realizarea controlului se utilizeaz metoda rapoartelor care cuprinde
rapoartele zilnice. Reprezentanilor de vnzri nu li se cer rapoarte sptmnale i lunare. Acest
lucru ngreuneaz evaluarea activitii reprezentanilor i a performanelor lor. Controlul
exercitat de ctre directorul de vnzri asupra reprezentanilor prin metoda rapoartelor este
utilizat pentru evaluarea reprezentanilor care se realizeaz cantitativ. Din acest punct de vedere
se realizeaz comparaii ntre reprezentanii firmei i comparaiile cu trecutul. Criteiile care au
fost luate n considerare sunt: vnzrile realizate, numrul de clieni noi i numrul de clieni
vechi. Nu se realizeaz o evaluarea calitativ a reprezentanilor. Acest lucru ar fi util s se
realizeze sub dou aspecte: unul pentru a msura satisfacia clienilor i altul pentru a aprecia
cunotinele

reprezentanilor

despre

firm,

produse,

clieni,

concureni,

teritoriu

responsabilitile sale.
n concluzie, se poate spune c S.C. Mobset SRL acord atenie forei sale de vnzare de
care depinde poziia sa pe pia. Ar fi util s se fac mai multe mbuntiri la nivelul organizrii
teritoriale, al formrii reprezentanilor firmei, al motivrii, controlului i evalurii forei de
vnzare. Sistemul coordonrii forei de vnzare al firmei S.C. Mobset SRL nu d rezultate n
condiiile actuale economice i concureniale.

69

ANEXE

Anexa 1 : S.C. Mobset SRL Organigrama general

70

Administrator i director general

Director comercial

Director vnzri

Director executiv

Reprezentani vnzri

Departament producie

Proiectani

Contabilitate

Merceolog- tehnolog

ef de atelier

Muncitori calificai

Bibliografie
1. Armstrong, Kotler Principiile marketingului, Bucureti, Ed. Teora, 2004
2. Butunoiu, George Tehnici de vnzare, ediia a III a, Bucureti, Ed. All. Educaional,
2005
3. Donaldson, Bill Managementul vnzrilor, Bucureti, Ed. Codecs, 2006
71

4. Duu, Crisitian Managementul vnzrilor, Timioara, Ed. Mirton, 2007


5. Hopkins, Tom Cartea despre vnzri, Bucureti, Ed. Business Tech International Press,
2005
6. Kotler, Philip Managemtul marketingului,ediia a-IV-a, Bucureti, Ed.Teora, 2006
7. Norman, Hart Marketing industrial, Bucureti, Ed. Codecs, 2003
8. Radu, Pintea Bazele marketingului, Note de curs, Universitatea Bogdan Voda, Cluj
Napoca, 2009.
9. Radu, Pintea Cercetari si politici de marketing, Note de curs, Universitatea Bogdan
Voda, Cluj Napoca, 2009.
10. Rackham, Neil Succesul n vnzri, Bucureti, Ed. Teora, 2005
11. Stewart, Grant Succesul n managementul vnzrilor, Bucureti, Ed.
Alternative, 2001
12. Toop, Alan Tehnici de promovarea vnzrilor, Ed. Class, 2002
13. Zaharia, Rzvan Gestiunea forelor de vnzare, Bucureti, Ed. Uranus, 2005
14. Ziglar, Zig Arta vnzrii, Bucureti, Ed. Almatea, 2006
15. www.markmedia.ro
16. www. bizcity.ro

72