1

Universitatea ,,Al. I. Cuza”,

Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor,
Catedra de Management -Marketing

Valeriu Coste

MAGEMENTUL
ACTIVITĂŢILOR COMERCIALE
(suport de curs)

Iaşi
2006
 2

Cuprins...............................................................................2-4

Capitolul 1 Managementul vânzării.....................................4

Modul de studiere a managementului activităţilor comerciale

Rolul managerului de vânzări
Rolul vânzătorului
Relaţiile dintre vânzători, strategia organizaţiei, mediul de afaceri,
reclama, activităţile promoţionale şi clienţi
Bibliografie

Capitolul 2 Categorii de
vânzări............................................8

Situaţiile în care au loc vânzările

Crearea relaţiilor comerciale noi
Categorii de vânzări
Bibliografie

Capitolul 3 Agenţii de vânzări……………………..……..11

Trăsăturile agenţilor de vânzări

Statutul agenţilor de vânzări
Conflictele determinate de atribuţii şi statutul social
Bibliografie

Capitolul 4 Modele de comportament

comercial.................13

Rolul trăsăturilor personale

Factorii psihologici psihologici
Metodologia vânzării
Bibliografie

Capitolul 5 Relaţiile dintre vânzători şi

cumpărători.........15

Interrelaţia vânzător - cumpărător

Stabilirea interacţiunilor
Vânzarea relaţională
Rolul managerilor de vânzări indentificarea interacţiunilor
Bibliografie
 3

Capitolul 6 Prognozele şi bugetele necesare managerilor

din comerţ..... ......................................................................17

Prognoza vânzărilor
Regulile fundamentale ale prognozării
Metodele de prognozare

Bugetele pentru vânzări

Informaţiile şi studiile de piaţă
Bibliografie

Capitolul 7 Ţintele
comerciale.............................................19

Ţinta comercială şi scopul stabilirii ei

Ţintele cantitative
Ţintele calitative
Managementul prin obiective comerciale
Bibliografie

Capitolul 8 Organizarea personalului de vânzări………21

Principiile organizării persnalului

Integrarea vânzărilor cu activităţile promoţionale
Modele de organizare a personalului de vânzări
Managementul conturilor cheie
Determinarea dimensiunii personalului de vânzări
Bibliografie

Capitolul 9 Administrarea teritoriilor comerciale………..24

Cauzele delimitării teritoriului

Activităţi manageriale în teritoriu
Bibliografie

Capitolul 10 Vânzarea pe pieţele internaţionale ………26

Formele de vânzare pe pieţele internaţionale

Selectarea agenţilor şi distribuitorilor externi
Politica de preţuri
Bibliografie

Capitolul 11 Recrutarea şi selecţia personalului de

vânzări……………………………………………….……28

Recrutarea personalului
Selecţia personalului
 4

Bibliografie

Capitolul 12 Instruirea personalului din comerţ……..…29

Rolul instruirii
Forme de instruire
Conţinutul programelor de instruire
Evaluarea efectelor instruirii
Bibliografie

Capitolul 13 Salarizarea în comerţ………………………..31

Dimensionarea salariilor
Formele de plată
Bibliografie

Capitolul 14 Evaluarea şi controlul în comerţ………..….32

Necesitatea evaluării şi controlului în comerţ

Colectarea informaţiilor necesare evaluării
Analiza vânzărilor
Factorii determinanţi ai performanţelor
Bibliografie

Capitolul 15 Problemele etice în activitatea comercială....33

Moral şi imoral în comerţ

De la morală la etică comercială
Legea apără etica afacerilor comerciale
Bibliografie
 5

Capitolul 1 Rolul vânzării şi al managementului vânzării

1. Modul de studiere a managementului activităţilor comerciale

O primă modalitate de studiere a managementului activităţilor comerciale s-ar putea
realiza prin studierea funcţiilor vânzărilor şi managementul ei.Aceasta presupune să
studiem vânzările ca un element al mixului de marketing.
A doua metodă de studiere a managementului activităţilor comerciale ar fi să studiem
fiecare agent de vânzări în parte pentru a înţelege cauzele care determină performanţa.
Rolul managementului în comerţ este să studieze cauzele care fac ca agenţii să fie mai
mult sau mai puţin performanţi.
A treia modalitate este să studiem relaţia dintre vânzător şi cumpărător. Unii
cercetători sunt de părere că relaţia comercială este cu atât mai probabilă cu cât
similitudinile fizice şi psihice ale celor două părţi sunt mai pronunţate. Pornind de la
această idee se poate considera că politica managerilor de recrutare a personalului de
vânzări va fi influenţată de dominanţa similitudinilor.
Cel de al patrulea mod de abordare este legat de economia vânzărilor. În acest sens se
pot efectua diferite măsurători pentru stabilirea mărimii personalului de vânzări,
determinarea profitului realizat, amortizarea investiţiei şi profitabilitatea forţei de
muncă angajate. Cunoscând aceste mărimi pot fi concepute noi structuri de organizare
şi noi realocări a forţei de muncă.
A cincea modalitate de studiere a managementului activităţilor comerciale este
legată de examinarea tipurilor de decizii pe care trebuie să le ia managerii de vânzări
în funcţie de anumite teorii şi principii aplicate la aspectele empirice.
Fără îndoială că particularităţile produselor comerciale cât şi cele ale organizaţiei
pot limita aplicarea principiilor teoretice, dar planificarea obiectivelor comerciale
recrutarea instruirea şi modificarea structurii personalului de vânzări sunt vitale
pentrurealizarea performanţelor în comerţ.

2. Rolul managerului de vânzări

Stabilirea rolului pe care-l au managerii de vânzări trebuie să pornea diferenţierea
activităţilor pur comerciale de cele cu caracter managerial.Toate activităţile presupun
planificare, organizare, activităţi de personal, antrenare şi control. Prin urmare rolul
managerului de vânzări este gestionarea activităţii nu activitatea în sine.
Chiar dacă în literatura de specialitate nu s-a ajuns deocamdată la un consens
în legătură cu rolul managerilor de vânzări, activitatea acsstora trebuie să urmărească:
-selectarea, instruirea şi delegarea sarcinilor subordonaţilor
-conceperea şi planificarea activităţii
- exercitarea funcţiei decizionale
 6

- realizarea controlului aspra activităţii subordonaţilor.

Există însă şi situaţii în care anumite activităţi comercile să fie executate de managerii
înşişi.Deexemplu, clienţii importanţi tratează afacerea adesea cu managerii de vânzări
sauchiar la nivele de autoritate superioare acestora. Pot exista şi alte situaţii justificate
din punct de vedere practic în care managerii desfăşoară activităţi care aparţin
vânzătorilor direcţi sau agenţilor comerciali. Situaţiile de acest fel nu exclud însă rolul
managerilor din comerţ de a coordona activitatea personalului de vânzări. Rolul
acţiunilor managerilor este în cele din urmă de a crea condiţii agenţilor comerciali de
a obţine performanţe.
Rolul managerilor dintr-o organizaţie cu activitate comercială este diferit de la un
nivel managerial la altul. La nivelele manageriale superioare preocupările sunt cu
preponderenţă spre planificare strategică şi luarea deciziilor cu efecte generale pentru
întreaga organizaţie. Pentru nivelele manageriale medii activităţile au caracter tactic.
La nivelele manageriale de jos rolul managerilor are caracter operativ. În general toţi
managerii organizaţiilor comerciale desfăşoară activităţi de planificare, organizare,
precizarea activităţilor pentru subalterni, cordonare şi control, dar cu amplitudini
diferite de la un nivel de autoritate la altul şi de la o organizaţie la alta.

3. Rolul vânzătorului
În materie de vânzări fiecare situaţie este unică şi din această cauză managerii de
vânzări trebuie să înţeleagă interacţiunea dintre vânzător şi cumpărător.
Agenţii de vânzări îndelinesc în mod obişnuit activităţi de vânzare efectivă, primirea
de comenzi, etalarea produselor,consilierea consumatorilor, colectarea plăţilor,
verificarea stocurilor, urmărirea livrărilor ş.a.
Definirea cu claritate a a rolurilor pe care le au oamenii de vânzări reprezintă un
obiect fundamental al managementului comercial.
Activităţile pe care le desfăşoară personalul de la vânzări sunt diferite de la o
organizaţie comercială la alta, elementele esenţiale ale oricărei activităţi comerciale
sunt :
- soluţionarea problemelor clientului
-menţinerea relaţiilor comerciale existente
-crearea de noi debuşeuri
-consilierea clienţilor
-reprezentarea organizaţiei
-asigurarea fluxului de informaţii dinspre clienţi spre managerii organizaţieişi
invers.
În prezent au apărut tendinţe noi în legătură cu rolul personalului din vânzări:
-apariţia unor agenţi de vânzări mai bine instruiţi care pun accentul pe calitate
-un nivel de concurenţă în creştere ş. a.

4. Relaţiile dintre vânzători, strategia organizaţiei, mediul de afaceri, reclama,

activităţile promoţionale şi clienţi.
Există mai multe aspecte ale strategiei de marketing care sunt foarte importante pentru
rolul personalului de vânzări în ansamblu şi pentru eficienţa fiecărui agent în parte.
De exemplu decizia de a distribui pe piaţă un singur pachet de produse sau
modificarea produsului pentru satisfacerea fiecărui grup de clienţi poate avea o
influenţă hotărâtoare asupra deciziilor pe care le iau managerii de vânzări.
 7

Din acest punct de vedere strategiile firmelor sunt clasificate în nediferenţiate( nu

există segmentare) , diferenţiate( oferte diferite pentru diferite categorii de clienţi
individuali) sau concentrate( oferte diferite pentru mai multe grupuri de clienţi).
Există şi alte criterii de segmentare, dar indiferent de baza de segmentare utilizată de
fiecare dată este necesar să se ia în considerare dacă structura segmentelor de piaţă se
modifică să se analizeze ce efect ar putea avea această modificare aspra vânzărilor.
- alături de cunoşterea efectelor segmentării aspra vânzărilor este important de ştiut
efectul relaţiei preţ calitate asupra vânzărilor.
Realizarea strategiilor depide în mare măsură şi de caracteristicile mediului de afaceri
alcătuit din firmele concurente, tehnologia existentă, economia, socialul, culturalul,
legislativul şi politicul.
Firmele concurente, după cum le trădează şi numele, concurează între ele pentru
orice sumă disponibilă pentru a putea fi câştigată. Toţi agenţii de piţâ afirmă că cele
mai mari oprelişti din activitatea lor sunt concurenţii. Din această cauză toate firmele
apreciază mai întâi capacitatea firmelor concurente. Dar nici concurenţa nutrebuie
absolitizată ca factor de influenţare a performanţelor.performanţele pot fi influenţate
în mod favorabil de metodele de vânzare, fler personal şi o activitate de marketing
corespunzătoare.
Tehnologia contribue la îmbătrânirea morală a produsului vândut. Din această cauză
agenţii de vânzări trebue să înţeleagă modul în care aceste schimbări le pot afecta
poziţia de piaţă.
Economia este în stânsă legătură cu vânzările.Există o relaţie între acestea două de
influenţare reciprocă.
Socialul, culturalul ,legislativul, politicul influenţează difert aspra diferitelor
organizaţii comerciale.Ele au mai mult un caracter de constrângere asupra strategiilor
socităţilor comerciale.
Personalul de vânzări, prin vânzările personale, are rolul de stimulare a cererii. Din
acest punct de vedere se apreciază că vânzarea personală este mai eficientă decât
celelate forme de promovare sub aspectul costurilor. Datorită rolului care-i revine în
acest sens, personalul de vânzări trebue să înţelega conţinutul tuturor activităţilor din
celelalte departamente precum şi relaţiile pe care le are el cu acestea.
Există o anumită relaţie potenţial conflictuală între vânzări şi producţie în
sensul că satisfacerea promtă a nevoilor clienţilor individuali necesită o producţie
diversificată şi stocuri de rezervă pentru ca orice cerere să poată fisatisfăcută într-un
timp cât mai scurt.
Costurile scăzute pentru achiziţii măresc profitul fără cheltuieli suplimentare ca în
cazul strategiilor de creştere a vânzărilor. Există şi în acest caz mai multe posibilităţi
de reducere a costului acestora fără cheltuieli suplimentare.
Cooperarea dintre departamentul de personal şi departamentul vânzări este utilă
pentru a mări gradul de certitudine în selecţia personalului de vânzări.
Vânzările reprezintă activităţi generatoare mai întâi de cheltuieli. În ansamblul
cheltuielilor organizaţiei acestea reprezintă în multe situaţii mai mult de jumătate din
valoarea exprimată prin preţ a produsului. În acest sens departamentul financiar-
contabil poate susţine iniţiativa departamentului vânzări de a cheltui pentru creşterea
vânzărilor sau poate tempera înclinaţia exacerbată a acestora spre cheltuială care nu
probeză certitudinea unor venituri suplimentare.
Cea mai importantă relaţie comercială este legătura dintre personalul de
vânzări şi client. În anumite situaţii clientul este consumatorul final, alteori sunt
consideraţi clienţi membrii canalului de distribuţie. Agenţii de vânzări trebuie să
satisfacă necesităţile de informare ale clienţilor.
 8

Bibliografie :
1 Ştefan Prutianu ş.a., Cercetarea de marketing Editura Polirom, Iaşi , 2002, pag.
141-151.
2.Bill Donaldson, Idem, pag.3- 21

Capitolul 2 Categorii de vânzări

1. Situaţiile în care au loc vânzările

Fiecare vânzare trebuie privită ca o încercare de a satisface nevoile
clientului.Această situaţie este cu atât mai validă în cazul vânzărilor cu valoare mare
deoarece este important ca aceste relaţii să persiste şi în viitor. Din această cauză
tehnicile de vânzare trebuie să se bazeze pe o atitudine conştientă şi bine informată.
Reacţia condiţionată se produce atunci când agenţii de vânzări sunt preocupaţi de
obiecţiile potenţiale care eventual ar putea împiedica încheierea tranzacţiei.Tehnicile
şi prezentările comerciale trebuie să se bazeze pe o situaţie în care agentul de vânzări
trebuie să identifice problemele şi obiecţiile cumpărătorilor pe măsură ce acestea sunt
formulate şi să prezinte beneficiile pe care le poate oferi produsul în acest sens.
Dar , acest tip de vânzare bazată pe relaţia cu clientul crează dificultăţi în cea ce
priveşte aprecierea rolului pe care-l are agentul de vânzări în satisfacerea interesului
firmei şi al clientului. Această relaţie pote fi generatoare de conflicte de interese în
anumite condiţii.

2. Crearea relaţiilor comerciale noi

Agenţii de vânzări pot desfăşura o multitudine de activităţi utile organizaţiei căreiaîi
aparţin dor dintre toate două sunt fundamentale care fac posibilă şi utilă firmei
activitatea lor: menţinerea vânzărilor existsnte preum şi extinderea lor dacă este
posibilă. Pentru cei mai mulţi agenţi de vânzări primul aspect este mauşor de realizat.
Dificultăţi mari apar mai ales în cazul acţiunii de atragerea unor noi clienţi. Un agent
de vânzări orientat spre dezvoltare trebuie să întreprindă activităţi suplimentare şi
diferite de cele pe care le practică în cazul menţinerii vânzărilor. O asemenea acţiune
necesită contactarea persoanei potrivite din organizaţia cumpărătoare, stabilirea unei
legături personale cu aceasta, găsirea motivaţiei necesare pentru schimbarea
comportamentului obişnuit al acesteia şi consolidarea încrederii până la nivelul la care
noua oportunitate de afaceri pote fi lăsată în seama unui agent care practică vânzări de
întreţinere.
Pentru transpunerea în fapt a ideii cu privire la dezvoltarea unor relaţii noi managerii
activităţilor de vânzări trebuie să identifice activităţile necesare, să aleagă oamenii
potriviţi şi să implementeze modul efectiv de acţiune.

3. Categorii de vânzări
Pentru o mai bună înţelegere a fenomenului vânzării, în literatura de specialitate s-au
făcut diferite clasificări, pornidu-se de la criterii şi scopuri urmărite. Una din aceste
 9

clasificări (Newton, 1969) luând în considerare mai ales performanţele şi şi

indicatorul de fluctuare a personalului. În acest context autorul citat consideră că
toate vânzările pot fi clasificate în vânzări comerciale, vânzări de misionariat, vânzări
tehnice şi de dezvoltare.
Vânzările comerciale constau în preluarea de comenzi, pentru realizarea de vânzări de
mică anvergură şi este orientată pentru întreţinerea de relaţii pe termen scurt cu
clienţii.Plata agenţilor se realizează se realizează pe bază de comision iar vânzarea în
sine are caracter de întreţinere a clienţilor deja racolaţi şi creşterea volumului
vânzărilor în cadrul aceleiaşi structuri clientelare.
Vânzările în sistem de misionariat constau în activităţi de informare verbală a
caracteristicilor unor produse de exemplu medicamente sau proiecte
arhitecturale.Informaţiile sunt oferite unor persoane cu influenţă asupra actului
decizional de cumpărare.
Vânzările tehnice sunt activităţi de vânzare a unor produse cu caracteristici tehnice
superioare care necesită cunoştinţe speciale din partea agenţilor comerciali cărora lise
cere să explice clienţilor modul de funcţionare a produselor şi utilităţile acestora
pentru satisfacerea nevoilor clienţilor.
Vânzările bazate pe relaţii comerciale de dezvoltare constau în atragerea de clieţi
noi pentru creşterea volumului vânzărilor.

În literatura de specialitate întâlnim şi alte clasificări care ţin mai mult seama de noile
evoluţii de pe pieţele actuale.

Vânzarea directă de bunuri de consum constă în vânzarea directă de către agenţii

comerciali, aceştia tratând direct cu clienţii. În acest caz agenţii de vânzări directe
sunt generatori de comenzi care se folosesc de diferite tehnici de de producere a
reacţiilor condiţionate.De obicei venitul acestora este legat de performanţe. În legătură
cu această categorie de vânzări se discută mult despre cauzele care garantează
succesul în vânzări. Se discută bunăoară despre rolul calităţilor native ale agenţilor de
vânzări care practică acest tip de vânzări, despre plăcerea acestora de a întâlni oameni
noi , despre puterea de convingere a acestora.
Vânzarea directă de produse industriale sunt activităţi comerciale care se desfăşoară
pe baza unui contract iar obictul vânzării îl reprezintă maşinile unelte, avioanele,
materiile prime, precum şi pisele şi componentele care se cumpără pe bază de
contract. Faţă de categoria anterioară de vânzări acesta se deosebeşte prin mărimea şi
valoarea mărfii vândute şi nivelul la care se ia decizia de cumpărare. Se apreciază că
agenţii comerciali care practică acest gen de vânzări trebuie să posede aptitudini de
negociator şi competenţe tehnice de nivel înalt, de perseverenţă şi simţ al afacerilor.
Vânzări directe către guvern şi alte instituţii publice constau în achiziţii publice ale
autorităţilor guvernamentale şi locale, ale spitalelor, şcolilor şi alinstituţii publice.
Aceste instituţii au structuri proprii de organizare şi de achiziţie. Din această cauză
vânzarea către aceste instituţii presupune parcurgerea temeinică de către agenţii de
vânzări areglementărilor şi procedurilor în vigoare de obţinere a aprobărilor şi de
satisfacere a criteriilor de eligibilitate pentru a fi acceptaţi ca furnizori.
Vânzările indirecte de bunuri de consum constau în vânzarea unor servicii către
distribuitori. Deregulă activitatea constă în vizite la punctele de desfacere cu scopul
de a cunoaşte nevoile consumatorilor, preluarea de comenzi să ajute la etalarea
produselorîn punctele de desfacere, să promoveze programele de reclamă ale
organizaţiei ş. a.
 10

Vânzarea indirectă de produse industriale constă constă în cea mai mare parte în
asistenţă acordată distibuitorilor şi în vânzare de întreţinere.Din această cauză agenţii
de vânzări trebuie să cunoască produsul şi utilităţile sale cu scopul de a menţine
legăturile de afaceri în condiţiile în care celelate elemente ale mixului de
marketing(produs, preţ şi distribuţie) rămân neschimbate.
Vânzările în regim de misionariat constă în convingerea unei persoane care are putere
decizională în sistemul achiziţional al clientului să recomande produsul oferit. Astfel
de persoane unt doctoriişi arhitecţii.
Vânzările în conturile cheie au caracteristicile vânzărilor indirecte a bunurilor de
consum sau a bunurilor industriale. Conturile cheie se referă la un grup restrâns
declienţi care au o importanţă strategică pentru afacerile organizaţiei.Datorită strcturii
organizatorice a acestor clienţi abordarea lor trebuie făcută într-un mod deosebit faţă
de alte cazuri. Vânzarea în conturile cheie presupune calităţi speciale din partea
agenţilor.
Vânzările prin intermediari se practică în situaţiile în carecompaniile mici nu au
posibilitatea să facă cheltuieli prea mari aşa cum este cazul companiilor mari astfel
încât un agent reprezintă mai mulţi producători. Detailiştii primesc din partea partea
unui intermediar o anumită categorie de produs pe care o etalează şi o
comercializează având la dispoziţie spaţii de etalare pentru promovare şi vânzare.
Vânzările promoţionale se realizează prin separarea vânzărilor promoţionale de restul
vânzărilor cu scopul de a fi mai bine etalat la punctul de desfacere şi pe care clientul
final să-l identifice uşor pentru a putea fi cumpărat. Unele firme separă din personalul
lor de vânzări un anumit grup care să se ocupe numai de vânzările promoţionale care
au rolul de a vizita magazinele unde se vând produsul nou şi să ajute la etalarea
acestuia. Alte firme îşi plasează proprii angajaţi, cu caracter permanent în magazinele
unde se încearcă vânzarea noului produs cu scopul de a se ocupa de activităţile
promoţionale şi de vânzarea efectivă a noului produs.
Vânzarea prin telefon poate fi un înlocuitor al contactelor personalecât şi un supliment
al vânzarii faţă în faţă. Vânzarea prin telefon presupune calităţi deosebite din partea
agenţilor sub aspectul comunicării orale.
Vânzarea sistemică constă în rolul consultativ al agenţilor în vânzarea produsului. În
unele cazuri doi sau trei agenţi de vânzări specializaţi în cunoaşterea diferitelor
aspecte funcţionale acordă consiliere cumpărătorilor.
Vânzarea prin franciză Franciza este o formă de acord de licenţă care implică
transferul de active intangibile şi de drepturi de prprietate către un partener de
afaceri.Emitentul acestei licenţe dă dreptul unei persoane sau unei alte organizaţii să
acţioneze în numele lui utilizând marca sa comercială , plătind pentru acestea diferite
taxe. Emitentul licenţei este şi producătorul bunului destinat vânzării.

Bibliografie:
1.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001, pag.26-
33
3.Constantin Sasu, Iniţierea şi dezvoltarea afacerilor, Editura Polirom, Iaşi 2001,
pag. 97-98
 11

Cap 3 Agenţii de vânzări

1. Trăsăturile agenţilor de vânzări

În literatura de specialitate se fac tot mai des aprecieri legate de trăsăturile pe care
trebuie să le întruchipeze agentul de vânzări pentru a putea exercita această profesie în
condiţii de performanţă. După unii autor un agent comercial trebuie să fie dominat de
empatie( să simtă cea ce simte şi partenerul său de afaceri) şi motivaţia egoistă
concretizată în nevoia de a învinge, adică să doreşti şi trebuie să închei otranzacţie.
Alţi cercetători ai fenomenului au a ajuns la concluzia că agenţii de succes sunt
caracterizaţi prin personalitate şi caracteristici personale. Pe baza acestor factori sau
identificat unele însuşiri necesare agenţilor comerciali: energie şi iniţiativă personală,
capacitate organizatorică şi de planificare, un nivel satisfăcător de instrucţie şi cultură,
capacitate de adaptare la diferite categorii de persoane, preocupare pentru dezvoltarea
personală, dorinţa şi nevoia de recunoaştere profesională.
Pornind de la aceste caracteristici alţi cercetători au ajuns la concluzii deductive ale
agenţilor de succes: alură fizică impresionantă, deprinderi bune de muncă, este
interesat în recunoaşterea profesională, capabil d.p.d.v. intelectual, adaptabil, nu este
prea sensibil la reacţiile celor din jur, să considere vânzarea ca o carieră profesională.
Prctica însă este dominată de empirismul situaţiilor reale astfel încât managerii
comercialu sunt dominaţi de ideea că agenţii comerciali trebuie să aibă în primul rând
cunoştinţe dar nu orice fel de cunoştinţe. Cele care le sunt necesare sunt legate de :
cunoaşterea produsului, cunoaşterea concurenţilor,cunoaşterea pieţei, cunoaşterea
clienţilor, cunoaşterea teritoriului( pentru deplasări şi determinarea structurii
timpului),cunoaşterea organizaţiei.
Tot managerii de vânzări consideră că agenţilor de vânzări le sunt necesare anumite
aptitudini, dar nu la întîmplare: aptitudini de comunicare, posibilităţi de adaptare a
aptitudinilor la situaţii, ( se apreciază că această trăsătură legată de adaptare este mult
mai importantă decât cele individuale şi depersonalitate).

2. Statutul agenţilor de vânzări

În general, statutul social reprezintă poziţia relativă a unei persoane în interiorul unui
grup şi se măsoară în funcţie de prestigiul şi stima, efective sau imaginare, pe care ile
acordă grupul formal sau informal căruia îi aparţin.
 12

După unii autori statutul este dat de caracterul muncii ( muncă manuală, muncă
mecanizată, muncă intelectuală), venitul, libertatea de acţiune pe care o permite
poziţia profesională, de exemplu, agenţii comerciali au doi stăpâni-angajatorul şi
clientul), pregătirea ( în nici o situaţie nu s-a putut face o legătură între pregătire
academică şi performanţele agenţilor de vânzări), poziţia de autoritate pe care o
conferă o anumită profesie.
În concluzie, datorită influienţei pe care o poate avea statutul profesional asupra stării
psihice a individului agent comercial în practica activităţilor manageriale din comerţ
se ia în considerare necesitatea creşterii statutului profesiilor comerciale, selectarea
celor mai calificaţi candidaţi, evitarea recrutărilor greşite ş. a.

3. Conflictele determinate de atribuţii şi statutul social

Cacteristicile managerului de vânzări sunt altele decât cele pe care le avea acesta
când îndeplinea funcţia de agent de vânzări. Rolul lor principal este capacitatea de a
induce subalternilor motivaţia de a a acţiona pentru realizarea de performanţe. Această
înţelegere a situaţiei se realizează diferit de la un caz la altul. În general prin rolul
unui agent comercial se înţelege cea ce trebuie el să facă şi mai exact cum trebuie să
se manifeste în relaţiile sale cu managerii săi cu clienţii, mai exact ce se aşteaptă de la
el în relaţiile sale cu partenerii de rol. Dacă agentului de vânzări i se cer să
îndeplinească roluri suplimentare faţă de ceea ce i se cuvine prin atribuţiile sale ne
găsim în situaţia unui conflict real de roluri iar rezultatul este o tensiune care duce la
scăderea satisfacţiei profesionale şi apoi la reducerea performanţelor sale.

Bibliografie :
2.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001, pag.44-
59.
3 Ştefan Prutianu ş.a., Cercetarea de marketing Editura Polirom, Iaşi , 2002,
pag. 141-151.
 13

Capitolul 4. Modele de comportament comercial

1 Rolul trăsăturilor personale

Deciziile pe care le iau cumpărătorii sunt rezultatul individualitâţii fiecăruia. Guparea
acestor individualităţi după anumite caracteristici comune uşurează activitatea de
marketing şi în cele din urmâfavorizează procesul vânzării. În cele ce urmează vom
încerca gruparea acestora dupâ anumite caracteristici uşor de identificat.
Vârsta este importantă, întrucât fiecare grup aparţinând unei anumite categorii de
vârstă are anumite gusturi şi preferinţe pentru anumite categorii de bunuri .
Ocupaţia, defineşte statutul social, căruia i se asociază anumite categorii de bunuri .
Venitul şi statutul economic care influienţeză numarul de necesităţi care pot fi
satisfăcute
prin concurenţa dintre ele. De exemplu, cumpărarea unei maşini este pentru un anumit
venit în concurenţă cu un anumit consum de îmbrăcăminte sau cu mobilarea
apartamentului, pe când în alte situaţie pot fi satisfăcute ttambele nevoi fără ca una să
o excludă pe alta.
Distribuţia geografică influienţează posibilitatea mai mult sau mai puţin uşoară de a
contacta consumatorii industriali mai mult sau mai puţin dispersaţi. În legătură cu
distribuţia geografică aceasta se poate realiza în mai multe feluri.Un astfel de model
este şi cel realizat după: zonele rurale, după cartiere mai mult sau mai puţin moderne
cu venituri mari, după cartiere cu venit intermediar, după cartiere cu venituri modeste
ş.a. Fiecare din aceste zone poate fi clasificată în detaliu după informaţiile care se
oferă şi după nevoile de distribuţie a produsului.
Stilul de viaţă reflectă modul în care fiecare individ îşi trăieşte viaţa. Atât în teorie cât
şi în practică se utilizează mai multe metode de măsurare a stilului de viaţă,
folosindu-se criterii demografice, psihologice ş. a. Identificarea stilului de viaţă este
necesar pntru armonizarea intereselor vânzătorului cu cele ale cumpărătorului.

2. Factorii psihologici (sunt personalitatea şi motivaţia) care influenţează

comportamentul cumpărătorului în faza de iniţiere a cumpărării şi achiziţionarea
efectivă a produsului prin cumpărare.
Personalitatea reprezintă caracteristicile individuale de comportament care
influienţează modul de adaptare a individului la mediul în care trăieşte. Personalitatea
impune modul în care un individ ar dori să se vadă el însuşi şi cum să fie văzut şi de
alţii. Aceste imagini influienţează deciziile de cumpărare.
Motivaţia (alt factor psihologic) este determinată de nevoi pe care agenţii de vânzări
trebuie să le identifice pentru a le satisface ulterior.
 14

Percepţia este modul în care un individ înţelege un fapt o situaţie un lucru ş. a. De

exemplu, atributele unui produs sut văzute diferit de la un individ la altul în funcţie de
o multitudine de factori. Percepţia este dată de o multitudine de stimuli: vederea,
auzul, mirosul, gustul şi pipăitul. Pentru a avea efect asupra cumpărătorului el trbuie
să fie expus unor asemenea stimuli.
Atitudinile sunt determinate de totalitatea convingerilor pe care un individ le are faţă
de un produs în cazul de faţă. Între atitudini şi comportament există relaţii de
determinare reciprocă.
Învăţarea este un factor psihologic care constă în schimbări de comportament, de
atitudini, de percepţii şi care rezultă din experienţă. Influenţa pe care o are învăţarea
depinde de tipul de cumpărare, de frecvenţa cumpărării şi de modul de percepere a
stimulilor realizaţi prin reclame.
Cultura este combinaţia valorilor, ideilor şi atitudinilor care contribuie la conturarea
comportamentului uman şi care se transmit din generaie în generaţie. Normele sau
obiceiurile specifice unei culturi pot influenţa comportamentul cumpărătorului.
Clasa socială continuă să fie luată încă în considerare în analiza cumpărătorului.
Deoarece conceptul include grupuri alcătuite din indivizi cu venituri cu stiluri de
viaţă relativ asemănătoare cu interese şi convingeri asemănătoare. În această situaţie
gusturile şi preferinţele se vor diferenţia de la o clasă socială la alta.
Grupurile de referinţă sunt familiile sindicatele biserica(grupurile cărora le aparţin
indivizii consumatori), grupuri de aspiraţie, grupuri de disociere( din care indivizii
consumatori nu doresc să facă faţă). Acestea pot influenţa atitudinea de cumpărare a
indivizilor care le aparţin, le adoră sau nu, într-un sens sau altul.
Centrul de cumpărare este alcătuit în cazul utilajelor din utilizator, şef de secţie
contabil şef şef de aprovizionare director ş. a. Agenţii de vânzări trebue să cunoască
comportamentul acestora pentru a primi acordul acestora.Înţelegerea conţinutului
centrului de cumpărare favorizează înţelegerea comportamentului organizaţiilor
cumpărătoare. Procesul de cumpărare este succesiunea de activităţi care se efectuează
pentru achiziţionarea unui bun.
Similitudinea dintre cumpărător şi vânzător este de natură să mărească performanţele
agenţilor comegciali.

3 Metodologia vânzării
Identificarea clienţilor potenţiali se realizează prin colectarea de informaţii din
târgurile comerciale, reclame prin poştă, liste cataloage, contactele personale, ziarele
telefonul ş.a.
Planificarea premergătoare contactării implică stabilirea obiectivelor, adunarea
informaţiilor legate de cumpărător selectarea întrebărilor şi pregătirea mesajului.
Abordarea presupune mai întâi alegerea celor mai potrivite persoane cărora trebuie să li
se adreseze mesajul de vânzare.Relaţia trebuiestabilită nu numai cu cumpărătorul în
sine ci şi cu ,, paznicii” lui(recepţionerul, secretarul, asistentul personal) .
Prezentarea produsului are ca scop evidenţierea avantajelor pe care le ofeeră produsul
respectiv prin cumpărarea sa.
Contracararea obiecţiilor care exprimă nemulţumiri reale se realizează prin urmărirea cu
atenţie a acestora şi prin căutarea în comun a unei modalităţi de rezolvare a lor.
Încheierea afacerii reprezintă de fapt scopul final al agentului comercial, iar tote celelalte
se subordonează acestuia cât şi menţinerii pe, mai departe a relaţiei comerciale.
Negocirea face şi ea parte din vânzare şi ea constă într-un compromis în care fiecare
parte are ceva de cerut şi de oferit de la cealaltă până se ajunge la un rezultat.
 15

Contractele sunt înţelegeri scrise între două părţi în legătură cu obligaţiile şi drepturile
care apar în procesul de vânzare.Contractele trebuie să ia în considerare legislaţia
contractelor şi a protecţiei consumatorului respectarea regulilor de securitate, reclama
mincinoasă şi condiţiile de plată.

Bibliografie :
1.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.64-90.
2.Corneliu Munteanu ş.a. Marketing, Editura Sedcom Libris,Iaşi 2006, pag.73-
110.

Capitolul 5 Relaţiile dintre vânzători şi cumpărători

1. Interrelaţia vânzător-cumpărător
În centrul atenţiei care se acordă relaţiilor interpersonale dintre vânzător şi cumpărător
se află compatibilitatea dintre nevoile şi aşteptările celor două părţi participante la
actul vânzării.Diada cumpărător- vânzător este influenţată de următorii factori :
caracteristicile vânzătorilor şi ale cumpărătorilor, antecedentele de comportament ale
celor două părţi, conţinutul şi forma comunicării, relaţia personală dintre client şi
agentul de vânzări.
Performanţele agenţilor de vânzări sunt determinate de o multitudine de factori.
Din această multitudine de factori un loc deosebit ocupă interacţiunea dintre vânzător
şi cumpărător. Această interacţiune este determinată în mare măsură de similitudinea
dintre vânzător şi cumpărător. Încercările teoretice care sau făcut în acest sens şi
concluziile acestora sunt în cele mai multe situaţii contradictorii. Cea mai evidentă
relaţie în acest sens este faptul că între vânzători şi cumpărători se realizează o
legătură continuă de durată, ambele părţi fiind interesate să realizeze o relaţie de
schimb care să genereze satisfacţii pentru ambele părţi. Această relaţie dintre cei doi
devine efectivă dacă se stabileşte un contact personal între cei doi care este apoi
amplificată de situaţiile noi care se manifestă în timpul trazacţiilor.
Prin urmare, între vânzători şi cumpărători se realizează o legătură continuă de durată,
aceştia urmăresc o relaţie de schimb care să producă satisfacţii reciproce.

2. Stabilirea interacţiunilor
În ultima vreme se poate observa o anumită intensificare a procesului prin care se
intensifică interacţiunile dintre vânzător şi cumpărător, din punct de vedere al
proceselor, participanţilor, mediului şi atmosferei. În această privinţă metoda
interacţiunilor este de natură să ajute la descrierea, înţelegerea şi clasificarea relaţiilor
dintre vânzător şi cumpărător, care şi ele la rândul lor depind de natura produsului, de
diversitatea produselor, de importanţa relativă a produsulzui oferit de vânzător precum
şi de reţeaua de distribuţie. Metoda interacţiunilor încearcă să explice felul în care se
stabilesc relaţiile dintre vânzător şi cumpărător.Interacţiunea constă în episoade şi
relaţii. Episoadele sunt schimbul propriu-zis de produse şi informaţii, scimbul
financiar şi cel social. Relaţiile se referă la tipurile de contacte şi modul în care
vânzătorul şi cumpărătorul se adaptează unul la celălalt. Caracteristicele celor două
părţi reflectă tehnologia, organizarea, experienţa şi trăsăturile individuale de
personalitate, competenţa şi motivaţia. Relaţiile definite astfel sunt determinate de
 16

mediul extern şi atmosfera care înconjoară cele două părţi. Mediul de interacţiune
cuprinde structura piţei, dinamismul ei, gradul de internaţionalizare, structura
canalelor şi sistemele sociale. Atmosfera este determinată de relaţiile bazate pe
interdependenţa şi raporturile de putere existente între organizaţii, de starea de
conflict sau cooperare, de caracterul în general apropiat sau distant al relaţiilor şi de
aşteptările fiecăreia dintre companiile respective.

3 Vânzarea relaţională
Se bazează pe atragerea şi menţinerea clienţilor. Corespunzător acestei metode se
pune accentul pe crearea condiţiilor necesare pentru o relaţie pe termen lung,
oportunităţi comerciale profitabile. Corespunzător acestui nou mod de gândire agentul
de vânzări trebuie să-şi modifice stilul agresiv şi coercitiv de a vinde pentru a adopta
un ronou- manager de relaţii. Este necesar ca pe plan practic să se modifice şi
vocabularul comercial, introducându-se termeni noi pentru agenţii de vânzări :
consilieri de vânzări, reprezentanţi profesionali, sau consultanţi de vânzări. În felul
acesta se va schimba şi statutul agentului de vânzări şi al managerilor de vânzări.
Prin urmare, vânzarea relaţională se bazeză pe dezvoltarea unei relaţii pe termen lung.

5 Rolul managerilor de vânzări în identificarea interacţiunilor

Corespunzător acestor noi dezvoltări teoretice se impun modificări şi în cea ce
priveşte rolul managerilor de vânzări. Este necesară o nouă optică în ce priveşte
criteriile de selecţie a agenţilor comerciali, trecânduse de la criteriul ,,măiestrie
negustorească ``
la cel aptitudini de comunicare şi de cunoaştere a psihologiei clientului. Asemenea
mutaţii trebuie să aibă loc şi în ce priveşte formele de remunerare. În noile condiţii la
acesstea trebuie să se adauge şi recompensele pentru atragerea de noi clienţi.
În cea ce priveşte metodele de supraveghere şi control au o inflenţă reală aspra
agenţilor de vânzări a căror activitate este orientată spre client.În această situaţie se
apreciază că se poate realiza controlul în faza iniţială, faza de produs şi cea finală a
activităţii de vânzare. Managerii de vânzări vor fi nevoiţi să exercite şi controlul
comportamental al agenţilor comerciali în noile condiţii.

Bibliografie :
1.Adriana Zaiţ, Marketingul serviciilor, Ed.Sedcom Libris, Iaşi 2004, 135
-143.
2.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.95-109.
3.Ştefan Prutianu, Inteligenţa marketing plus, Editura Polirom, 2004, pag. 79-
85.
 17

Capitolul 6 Prognozarea activităţilor comerciale

1. Prognoza vânzărilor
Indiferent de dimensiunea organizaţiei comerciale fiecare din acestea trebuie să-şi
determine capitalul necesar desfăşurării activităţii pe care şi-o propun să o desfăşoare
capacităţilşe de comercializare, stocurile, volumul reclamei şi a cheltuielilor pe care o
implică aceasta, necesarul de personal şi estimarea veniturilor ce pot fi obţinute din
activitatea lor.
Prognoza vânzărilor reprezintă o estimare a volumului vânzărilor pe care o organizaţie
comercială îşi propune să le realizeze într-o perioadă de timp.
Prognoza este alcătuită din trei părţi : A ,B, C.
Partea A conţine nivelul total al cererii pe baza numărului de consumatori, a
dezideratelor acestora şi a caoacităţii de cumpărare.
Partea B conţine estimarea vânzărilor la nivel de ramură pe bază rezultatelor din
perioadele anterioare a situaţiei prezente şi viitoare.
Partea C conţine estimările pentru organizaţie realizată pe baza cotei de piaţă
controlată de firmă în prezent şi intenţiilor de viitor.
După perioadele la cre se referă prognozele sunt :
- pe termen scurt( o singură perioadă comercială) şi sunt necesare pentru
determinarea nivelului stocurilor şi a fluxului de numerar.
- pe termen mediu, determinate pentru 1- 3 ani şi sunt necesare pentru determinarea
echipamentelor care vor fi achiziţionate, a necesarului de materii prime, a forţei
de muncă necesară ş. a.
- pe termen lung se întind pe perioade de până la 10 ani. Ele sunt necesare pentru
construirea de noi clădiri, pentru modificarea amplasamentelor şi a tehnologiilor.

Indiferent la care din acestea ne referim, prognozele sunt necesare Producătorilor de

bunuri şi servicii, distribuitorilor, departamentului de personal, departamentului de
achiziţii, departamentului financiar, departamentului de marketing, departamentului
de cercetare dezvoltare de noi produse.

2 Regulile fundamentale ale prognozării

Există mai multe regului care trebuiesc respectate în procesul de alcătuire a
prognozelor. Trebuie făcută distincţie între informaţiile hard şi cele soft. Cele dintâi
sunt din trecut şi sunt certe iar datele soft se bazează pe atitudini şi părereri.
 18

Să se utilizeze pe cât mai puţine variabile şi să se facă distincţia dintre

variabileledependente şi cele independente.
Utilizarea unor indicatori cât mai siguri( numărul de locuinţe construite, producţia de
cărămidă,sau venituldisponibil.

3 Metode de prognozare
Utilizarea studiilor de piaţă şi a anchetelor printre clienţi Ea se aplică în general
pentru bunurile industriale , un domeniu cu puţini cumoărători. Pentru ca această
metodă să dea rezultate şi în alte cazuri ea trebuie combinată şi cu alte metode.
Metoda consensului constă în faptul că prognozele se stabilesc prin comun acord între
personalul managerial sau între reprezentanţi de la departamentul vânzări. Un model
de prognoză prin consens este metoda Delphi. Ea constă în selectarea unui grup de
experţi cărora li se cere să-şi expună opiniile de obicei cu ajutorul unui chestionar
scris. Iată cum se derulează elaborarea metodei cu această metodă.
. se procedează la o selecţie atentă a experţilor( agenţi comerciali, clienţi, teoreticieni
. se distribuie un chestionar în care se întreabă care este probabilitatea ca un anumit
eveniment să aibă loc sau nu.
.se codează răspunsurile şi se avaluează statistic
.se distribuie al doile chestionar, în care se consemnează şi soluţia prin conses pe baza
primului chestionar
.răspunsurile sunt procesate şi restituite din nou participanţilor
.cei care s-au îndepărtat de soluţia găsită de marea majoritate sunt solicitaţi şă-şi
expună argumentele
. se continuă procesul dacă mai este necesar
Metoda este recomandată mai ales pentru prognozele pe termen mediu şi lung.
Cap. 7În practică pot fi utilizate şi alte metode mai ales cele cantitative şi care se
pretează la utilizarea unor date certe pentru a putea utiliza instrumentul matematic.

4 Bugetele pentru vânzări

Bugetul pentru vânzări este suma alocată pentru convertirea activităţii comerciale în
vânzări concrete realizate într-o prioadă dată de timp. Datorită caracterului limitat al
resurselor creşterea profitului se realizează şi prin optimizarea raportului venituri-
cheltuieli. Bugetul este un document financiar pregătit şi aprobat înaintea perioadei
de timp la care se referă el şi al cărui scop este aplicarea unei anumite politici
comerciale pentru realizarea unui obictiv dat.
Bugetul pentru vânzări se poate elabora cu ajutorul mai multor metode:
- pe baza unui procentaj din vânzări, să spunem 10% din valoarea acestora.
- pe baza aprecierii managerilor superiori managerilor de vânzări
-pe baza cuantumurilor individuale constă în alocarea de cote în funcţie de
obiectivele specifice ale fiecărui agent de vânzări. O variantă a acestei metode este
bugetul cu bază zero. În practică pot fi întâlnite şi alte metode de alcătuire a bugetului.

5 Informaţiile şi studiile de piaţă

Varietatea tipurilor şi utilizărilor informaţiilor cerute de managerii de vânzăriagenţilor
comerciali evidenţiază faptul că rolul de furnizorşi utilizator de informaţii al agentului
de vânzări poate avea proporţii foarte mari. Agenţii de vânzări sunt folosiţi adesea pe
post de cercetători, cu toate că această activitate nu are nimic comun cu vânzarea.
Rolul lor este în acest sens să ofere informaţii despre ce au făcut sau ar dori să facă şi
nicidecum evaluări.
 19

Bibliografie :
1.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001, pag
133-149.
2 Ştefan Prutianu ş.a., Cercetarea de marketing Editura Polirom, Iaşi , 2002, pag.
152-160

Cap. 7 Ţintele comerciale

1. Scopul stabilirii ţintelor comerciale

O ţintă comercială reprezintă poţiunea sau cota din activitatea generală pe care o
persoană sau un grup trebuie să o realizeze prin eforturi proprii. Stabilirea ţintelor
comerciale se realizează cu mai multe scopuri:
-pentru evaluarea performanţelor comerciale ale lucrătorilor. În condiţiile în care
lucrătorii sunt apreciaţi pe baza ţintelor acestea trebuie să se caracterizeze prin relism
şi precizie pentru a da măsura exactă a productivităţii angajaţilor;
- pentru stimularea activităţii agenţilor de vânzări. În acest sens ele trebuie stabilite
la un nivel rezonabil, în caz contrar se va realiza fie descurajarea agenţilor fie
demobilizarea acestora ( în cazul în care ţintele sunt stabilite la unnivel prea scăzut) ;
- ca mijloc de salarizare ţintele ajută lastabilirea formelor de plată combinateformate
din salariu, comision şi primă ;
-ca instrument de control ele permit stabilirea unor obiective concrete pe baza cărora
se stabileşte cantitatea şi calitatea muncii prestate.
Pentru stabilirea ţintelor comerciale în practica comercială se utilizează mai multe
metode :
-pe baza principalilor indicatori ai pieţei. În acest sens sunt luaţi în considerare
venitul disponibil, creşterea economică, vânzările de maşini noi, tendiţele în numărul
şi structura populaţiei ;
- perspectiva istorică se referâ la situaţia din anterior la care se adaugă creşterea
procentuală scontată ;
-ţintele stabilite pe baza aprecierii manageriale pot avea caracter arbitrar cu toate
efectele care derivă de aici ;
-stabilirea ţintelor de către agenţii înşişi poate fi îndoielnică sub aspectul
aplicabilităţii sale ;
- determinarea ţintelor pornind de potenţialul teritorial presupune
stabilirea acestora sub nivelul optim pentru a ţine cont de diferenţele de
aptitudini, condiţii de piaţă şi condiţii regionale.

2 Ţintele cantitative
Vânzarile reprezintă o ţintă comercială cantitativă prin care se precizează ce cantitate
valorică de mărfuri trebuie să vândă un agent comercial pentru a putea acoperii
costurile de operare.
 20

Ţintele legate de produse impun agentului comercial să vândă un anumit mix de

produse pentru a elimina deficienţele metodei bazată pe volum. Metoda nu este
deosebit de atractivă deoarece pune accentul pe vânzare nu spre piaţă.
Ţinte stabilite pe baza rapoertului dintre cheltuieli şi vânzări. Cu ajutorul acestor
ţinte se încearcă motivarea agenţilor comerciali plătindu-i mai mult pe acştia din
urmă în situaţia depăşirii volumului de vânzări.
Mărimea medie a comenzilor se determină ca raport între volumul total al vânzărilor
şi numărul de comenzi. Acest indicator este de dorit să fie cât mai mare în felul acesta
fiind mai eficient. În practica managerială putem întâlni şi alte forme de ţinte
cantitative.
3 Ţintele calitative
Ţintele calitative se pot referi la localizarea şi păstrarea conturilor noi, informarea
clienţilor şi utilizatorilor cu privire la schimbările produselor, colectarea informaţiilor
despre concurenţă, asumarea calităţii de ambasadori ai companiei atitudinea
angajaţilor, cunoaşterea clienţilor, imaginea şi atitudinea favorabilă firmei ş.a. Ţintele
bune sunt supuse unor restricţii : trebuie să fie bine definite, să fie măsurabile şi
realizabile,să vizeze scopurile organizaţiei, să aibă aspect cantitativ sau calitativ,
atingerea lor să fie însoţită de o recompensă, să motiveze personalul de vânzări.

4 Managementul prin obiective comerciale

Managementul prin obiective cu aplicaţie în comerţ reprezintă o metodă de realizare
a performanţelor pentru toate nivelele de autoritate. Această metodă constă într-un
acord dintre angajat şi managerul acestuia cu privire la obiectivele pe care cel dintâi
trebuie să le realizeze deoarece el are dreptul să se pronunţe în legătură cu obiectivele
şi scopurile urmărite. Idea abordării fenomenului comercial sub aspect participativ şi
angajant este extrem de atractivă. În practică însă organizaţiile care au încercat să
aplice acest sistem au întîlnit obstacole insurmontabile legate de imposibilitatea
corelării ţintelor individuale cu cele ale organizaţiei.

Bibliografie :
1. Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.191-198
2. Vasile Mercioiu, Management comercial, Editura Economică, Bucureşti 1998, pag.
183- 184.
 21

Cap 8 Organizarea personalului de vânzări

1 Principiile organizării personalului

În organizarea managerială a activităţilor comercială trebie luate în considerare
anumite principii.
Structura organizatorică să fie orientată spre marketing cea ce înseamnă că
organigrama va fi concepută astfel pentru a putea satisface nevoile clientului.
Structura organizatorică trebuie să ţină seama de activităţi nu de oameni. (este vorba
de interesele generate de realizarea obiectivelor)
Definirea responsabilităţii şi delegarea autorităţii care se realizează prin fişa postului
care statuează dimensiunile responsabilităţii şi autorităţii fiecărui individ.
Exercitarea controlului asupra unui număr rezonabil de persoane Se referă la
dimensiunea spaţiului managerial. Se optează pentru 4-10 persoane.
Caracterul stabil şi flexibil în acelaşi timp al structurii organizatorice Stabilitatea
capătă caracter de inerţie. Sa constat de fapt că această stabilitate reflectă de fapt o
stare de interes faţă de clienţi.Firmele care îşi crează departamente pentru relaţiile cu
clienţii sunt o reflectare a dezinteresului faţă de clienţi, deoarece celelalte
departamente nu vor mai acţiona pentru clienţi. Stabilitatea este necesară deoarece ea
asigură desfăşurarea unei activităţi viabile, în timp ce flexibilitatea permite societăţii
să se adapteze la condiţiile dinamice ale pieţei la profilul unui client mai aparte sau la
condiţiile impuse de concurenţă.

2 Integrarea vânzărilor cu diferite forme de activtate promoţională

Procesul de organizare a forţei de muncă ocupate cu vânzarea presupune: definirea
clară a obiectivelor, specificarea rolului lucrătorilor de vânzări şi identificarea
sarcinilor ce trebuie îndeplinite, gruparea activităţilor după specific, repartizarea
personalului pentru fiecare grup de activităţi, realizarea unui control eficient.

3 Modele de organizare a personalului de vânzări

Managerii de vânzări pot repartiza personalul în funcţie de volumul de vânzări,
grupurile de clienţi, regiunile geografice, de caracteristicile produselor sau ale
grupurilor de produse. O structură organizatorică optimă a unei organizaţii comerciale
trebuie să fie alcătuită pe baza a şase criterii: geografia, produsul, piaţa, georafia şi
produsul, geografia şi piaţa, geografia piaţa şi produsul.
Organizarea după criterii geografice constă în faptul că fiecare agent de vânzări este
responsabil de îndeplinirea tuturor atribuţiilor pe care le presupune vânzarea
mărfurilor într-o anumită zonă.
Organizarea după criteriul de produs se realizează în cazul în care o companie are
mai multe linii de produse diferite din punct de vedere a complexităţii tehnice şi al
profitabilităţii sau altor criterii. În situaţii de acest fel agenţii de vânzări ajung să
cunoască forte bine produsul, putând astfel să satisfacă mai bine cerinţele clienţilor .
Organizarea după criteriul de piaţă constă în specializarea agenţilor după nevoile
clienţilor. În cazurile în care se poate segmenta piaţa se recomandă specializarea
personalului de vânzări în funcţie de aceste segmente de piaţă. Segmentarea pieţei pe
categorii de clienţi permite agenţilor de vânzări cunoaşterea mai bună a clienţilor şi
satisfacerea necesităţilor acestora.
 22

Fiecare din metodele de mai sus prezintă avantaje şi desavantaje astfel încât practica
managerială recurge adesea la structuri mixte sub forma combinaţiilor după cum
urmează: specializare după criteriul produs- piaţă. Sau, în cazul specializării după
criteriul pieţei se poate realiza o specializare pe conturi chei în funcţie de apartenenţa
la diferite canale de distribuţie sau după tipul de ramură în care ei activează.
Indiferent de opţiunea de organizare vizată trebuie luat în calcul un număr mare de
influienţe diverse, având în vedere şi faptul că orice schimbare a organizării
personalului de vânzări poate fi şi o ocazie de a sporii productivitatea acestuia.
O primă influienţă asupra modului în care se realizează structura este determinată de
piaţă, unde pot fi întîlniţi cumpărători cu nevoi asemănătoare, dar care au motivaţii
de cumpărare diferite sau autoritate de cumpărare diferită astfel că structura aleasă va
fi în funţie de interesele deopotrivă ale vânzătorului şi cumpărătorului.
Caracteristicile clienţilor existenţi şi potenţiali sunt şi ele factori de care se ţine seama
în alcătuirea structurii.Un element esnţial al oricăre întreprinderi comerciale este
capacitatea ei de a-şi segmenta piaţa în funcie de anumiţi clienţi sau grupe de studenţi.
Procesul de cumpărare afectează şi el modul de alcătuire a structurii prin
complexitatea deciziilor care determină cumpărarea cât şi numărul de persoane
implicate în luarea deciziei. În alcătuirea structurilor mai sunt şi alţi factori care pot fi
luaţi în considerare.

4 Managementul conturilor cheie

Conturi sunt reprezentate de clienţii care au o importanţă strategică pentru firma
respectivă şi care posedă anumite caracteristici ca de pildă: reprezintă o porţiune
substanţială a activităţii existente sau potenţiale a firmei în cauză ambele firme sunt
avantajate de menţinerea unei relaţii permanente ş. a.
Relaţiile cu această categorie de clienţi evoluează în timp, devenind uneori atât de
complexe încât necesită la un moment dat adaptarea structurii organizatorice la
necesităţile impuse de relaţiile cu această categorie de clienţi.

5 Determinarea dimensiunii personalului de vânzări

Există mai mulţi factori de care depinde mărimea personalului de vânzări:
tipul de organizare, natura activităţii de vânzare care poate fi de dezvoltare şi
întreţinere, timpul necesar pentru dezvoltarea unor activităţi este determit şi de
prezentările demonstrative, negocierea preţului, explicarea politicii companiei,
furnizarea de informaţii despre firmele concurente activităţile expoziţionale, căutarea
unor noi opurtunităţi de afaceri, întocmirea rapoartelor ş. a .În practica managerială se
utilizează trei metode de stabilire a personalului de vânzări: metoda normei de
lucru( se bazează pe determinarea cantităţii totale de timp avut la dispoziţie, timpul
alocat pentru activităţile de vânzare şi timpul consumat cu fiecare client prezent sau
potenţial. Utilizând această metodă de lucru se obţine o normă de muncă egală pentru
fiecare agent de vânzări sub forma unui număr de conturi, de contacte şi călătorii).
Metoda potenţialului de vânzare constă în estimarea personalului de vânzare a
produselor comercializate de companie, pe baza obiectivelor manageriale şi a cotei de
piaţă scontate. Dacă se consideră că personele de la vânzări îşi îndeplinesc atribuţiile
specificate în fişa postului, se poate calcula nivelul mediu de productivitate
individuală.
Metoda incrementală constă în modificarea numărului de personal în funcţie de
creşterea volumului vânzărilor.
 23

Se consideră că nici una din metodele prezentate mai sus nu este infailibilă. În
principiu, alcătuirea unei structuri organizatorice pentru vânzări trebuie să parcurgă
anumite etape : -trebuie să se pornească de la specificul activităţilor care trebuie
realizate, specificarea clienţilor care vor fi contactaţi ;
-stabilirea structurii personalului la nivelul cel mai de jos ;
-alcătuirea structurii personalului managerial ;
-implementarea sistemelor de control ;
- repartizarea lucrătorilor după obiectivele de realizat.
În practică nu se porneşte decât rareori de la zero, în cele mai multe situaţii se
procedează la restructurări.

Bibliografie :
1.Ioan Ciobanu, Management strategic, Editura Polirom,Iaşi, 1998, pag 214-231
2.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.152-166
3. Vasile Mercioiu ş.a., Management comercial, Editura Economică, Bucureşti, 1998,
pag. 117-161.
 24

Cap. 9 Administrarea teritoriilor comerciale

1.Cauzele delimitării teritoriilor

În general toate companiile comerciale îşi stabilesc teritoriile din următoarele
consideraţii :
- pentru acoperirea pieţei ;
- pentru definirea cât mai exactă a responsabilităţilor agenţilor de vânzări ;
- pentru evaluarea în mod cât mai uşor a performanţei;
- pentru îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii;
- pentru reducerea cheltuielilor de vânzare;
- pentru mai buna adaptare la nevoile clienţilor ş.a.
Procesul de stabilire a teritoriului urmează mai multe faze:
-alegerea unităţii de bază. În acest caz se porneşte de la o anumită împărţire deja
existentă. În acest sens se recomandă să se pornească de la o unitate cât mai mică,
putându-se proceda ulterior la comasări de acest fel;
-evaluarea conturilor şi a potenţialului comercial. În acest sens trebuie să se
procedeze la clasificarea foştilor clienţi,clienţiloractuali şi viitori.În practică unele
firme procedează la clasficarea conturilor în conturi foarte importante, conturi de
importanţă medieşi conturi mai puţin importante.
-precizarea normei de lucru a agenţilor pe baza conturilor existente în teritoriu,
frecvenţa contactelor, timpul alocat fiecărui contact, timpul necesar deplasărilor
pentru contacte ş. a.
-delimitarea unităţilor teritoriale de bază constă în determinarea psibilităţilor de
vânzare a agentului repartizat în zonă. Aceasta se poate realiza pe două căi: prin
acumulare şi prin descompunere. Determinarea prin acumulare constă în
determinarea numărului de clienţi, numărul de contacte pentru fiecare client şi timpul
necesar contactelor, calcularea numărului de contacte care poate fi efectuat şi timpul
mediu necesar unui contact,
trageţi concluzia în legătură cu un volum realist de muncă proporţional cu unitatea
georafică de bază. Determinarea potenţialului comercial al agentului de vânzări se
poate realiza şi prin metoda descompunerii. În acest caz potenţialul vânzărilor se
realizează prin estimarea potenţialului pieţei la scară naţională şi a cotei de piaţă a
firmei. Această ultimă valoare este apoi divizată la numărul persoanelor disponibile
sau care pot fi recrutate, după care se realizează delimitarea geografică.
-repartizarea agenţilor de vânzări în teritoriu constă în alocarea teritoriilor delimitate
agenţilor de vânzări în funcţie de necesitatea ca agenţii de vânzări să se potrivască cu
clienţii, în funcţie de aptitudinile agenţilor potenţialului lor de vânzare.

2 Activităţi manageriale în teritoriu

Administrarea managerială a teritoriului este o activitate prin care se urmăreşte în
cele din urmă ameliorarea timpilor de muncă necesari agenţilor comerciali. În acest
sens se urmăreşte stabilirea rutelor, modul de utilizare a timpului de lucru, evaluarea
reacţiilor din teritoriile comerciale.
Stabilirea rutelor este necesară pentru realizarea unei mai bune acoperiri a teritoriului
şi ocomunicare corespunzătoare dintre agenţi şi manageri, între agenţi şi clienţi.
Trebuie să se găsească în acest sens cea mai bună modalitate de acoperire a
teritoriului. În practica comercială s-au găsit trei modalităţi:
 25

Modelul circular utilizat în cazul în care clienţii sunt de mărimi şi tipuri

asemănătoare şi au o distribuţie uniformă. Este de preferat ca baza agentului de
vânzări să fie situată echidistant faţă de clienţi.
Modelul şotron constă în deplasarea continuă a unui agent pe la toţi clienţii pe care-i
întâlneşte într-un sens de mers într-un singur sens iar la întoarcere realizează trecerea
pe la ceilalţi clienţi pe care-i întîlneşte în drumul său.
Modelul petalelor constă în acoperirea unuia sau mai multor sectoare într-o perioadă
de lucru dată (zi, săptămână)
Modelele de rute nu trebuie interpretat rigid, întrucât el poate fi îmbunătăţit de
agenţii de vânzări atunci când urmăresc şi alte aspecte în drumul lor nu numai
raţionalizarea traseului sau a timpului.
Îmbunătăţirea modului de utilizare a timpului se poate realiza prin:o utilizarea mai
disciplinată a timpului, utilizarea mai profesionistă a timpului, îmbunătăţirea
structurii timpului de lucru.
Utilizarea disciplinată a timpului de lucru constă în creşterea zilei de muncă-
reducerea şuetelor-reducerea pauzelor -reducerea prânzurilor de protocol ş.a.
Utilizarea profesionistă a timpului constă în -planificarea mai bună a muncii –vizite
mai puţine la clienţii fără prea mare semnificaţie –reducerea timpilor de deplasare şi
aşteptare –folosirea mai des posibil a telefonului pentru necesităţi de planificare-
întocmirea sistematică a documentelor comerciale.
Planificarea mai bună a timpului de lucru se referă la – stabilirea duratei şi
momentului când se întocmesc documentele comerciale-durata vizitei timpul de
deplasare-numărul de vizite- ordinea vizitelor- timpul necesar pentru dezvoltarea
unor noi relaţii- timpul necesar activităţilor necomerciale- timpul necesar
conversaţiilor cu clienţii
În concluzie, cei mai importanţi factori care trebuie luaţi în considerare la stabilirea
teritoriului sunt potenţialul pieţei, dispersia şi concentrarea conturilor.

Bibliografie:
1.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.173-186.
2.Constantin Sasu, Iniţierea şi dezvoltarea afacerilor, Editura Polirom, Iaşi 2001, pag
123-128
3. Irina Teodora Manolescu, Amenajarea turistică a teritoriului, Editura Pin, Iaşi 2006,
pag. 6-7
.
 26

Cap. 10 Vânzarea pe pieţele internaţionale

1 Formele de vânzare pe pieţele internaţionale

Vânzarea indirectă pe pieţele internaţionale constă în faptul că firmele care practică o
asemenea activitatenu întreprind nimic în acest sens.Operaţiile de export întocmirea
actelordeplasarea fizică a bunurilor inclusiv vâmzarea lor sunt realizate de alte
persoane. Asemenea activităţi sunt practicate de casele de comerţ exterior care
cumpără produsele unei fierme şi le vinde apoi pe piaţa externă în nume propriu.
În alte cazuri cumpărătorii externi fac comenzi directe la producători aceştia din urmă
vor încerca să se protejeze împotriva unei eventuale neplăţi În asemenea situaţii firma
exportatoare încheie contracte cu o agenţie de intermediere.
În practica comercială internaţională se întâlnesc şi alte instituţii care intermediază
exporturile.
Vânzarea directă pe piaţa internaţionalăse realizează prin:
-agenţi sunt reprezentanţi direcţi ai exportatorului pe piaţa externăpercepând pentru
serviciile prestate un anumit comision;
-distribuitorii cumpără produsele de la exportatori, obţinând profit din adausul
comercial.Aceştia oferă o gamă mai largă de sevicii decât agenţii;
-reprezentanţii proprii de vânzări pe pieţele externe.
-filialele comerciale locale sunt oficii de reprezentaţă prin agenţi de vânzări aduşi de
acasă sau colectaţi de pe piaţa locală.

2 Selectarea agenţilor şi distribuitorilor externi

Agenţii şi distribuitorii externi se recrutează pe mai multe căi: vizite personale de
investigare la faţa locului, recomandările altor organizaţii , recomandările clienţilor,
participarea la târguri, propuneri primite direct de la distribuitori. Pentru selectarea
acestora, exportatorii procedează la un proces de selecţie pe baza criteriilor legaţi de
factorul piaţă, factorii legaţi de produsele şi serviciile similare de pe piaţa externă şi
factorii de risc.
Exportatorul mai trebuie să cunoască şi factorii motivatori de acţiune a agenţilor şi
distribuitorilor săi.
Fenomenul de selecţie se realizează şi invers, în sensul că agenţii şi distribuitorii au şi
ei criterii de selecţie a exporturilor. În general, ei pun accentul pe calitatea ridicată şi
constantă a produselor, preţuri competitive, onestitatea şi credibilitatea furnizorilor,
capacitatea acestora de a-şi respecta promisiunile.
Toţi exportatorii evaluează relaţiile lor cu agenţii şi distribuitorii lor externi. În acest
sens folosesc mai multe criterii: volumul vânzărilor, respectarea angajamentelor,
introducerea unor produse noi pe piaţă, compatibilitate personală.

3 Politica de preţuri
Vânzarea produselor pe piaţa externă atrage după sine cheltuieli suplimentare
determinate de cota distribuitorului, cheltuieli de desfacere, cota detailistului, astfel
încât preţul unui produs ajunge pe piaţa externă în mod obişnuit mai mare decât
preţul de desfacere pe piaţa internă cu cu aproximativ 68%. Pentru ca mărfurile să
devină competitive pe piaţa externă mulţi exportatori practică politici de dumping
prin care încearcă să-şi vândă produsele cu preţuri mai mici decât costurile lor
practici care atrag represalii locale pentru a-şi apăra proprii producători.
 27

Un alt aspect al politicii de preţuri la export este legat de condiţiile de vânzare. În

unele situaţii exportatorul suportă toate cheltuielile, cstul de poarta fabricii, sigurările,
cheltuieli de expediere, plata taxelor vamale până la client. În alte cazuri exportatorul
vinde produsul la poarta fabricii la un preţ care cuprinde numai costurile de
producţie.
Tot în legătură cu politica de preţuri este şi creditarea derulării exporturilor.
Contravaloarea mărfurilor vândute nu se încasează imediat recepţionării mărfurilor:
în unele cazuri mărfurile sunt vândute pe credit. Aceasta este posibilă dacă
exportatorul are indicii despre credibilitatea materială şi morală a cumpărătorilor
informaţii care se eliberează de la agenţiile de rating .

Bibliografie:
1.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.229-245
2.Constantin Sasu, Marketing Internaţional, Editura Polirom,Iaşi 2005, pag. 37-98,
128-139, 186- 213, 215- 244
3.Dumitru Zaiţ Management intercultural, Editura Economică, Bucureşti, 2002, pag.
17-55.
 28

Cap.11 Recrutarea şi selecţia personalului de vânzări

1 Recrutarea personalului
Recrutarea candidaţilor pentru ocuparea diferitelor posturi trbuie să fie precedată de
analiza posturilor care constă în identificarea sarcinilor care revin fiecărui
post.Pentru a identifica mai bine sarcinilie care revin fiecărui post se poate apela la
chestionare şi fişe de observaţii care vor da informaţii despre natura
activităţilor( pregătitoare, productive, neproductive, personaleş.a)
În continuare se proceda la planificarea forţei de muncă , activitate prin care
determinăm personalul existent ,i necesarul pentru viitor. Aceste determinări se
realizează cantitativ şi calitativ.După identificarea posturilor şi planificarea forţei de
muncă se procedează la analiza activităţilor specifice posturilor pe baza căreia se
întocmeşte un document numit fişa postului care este o expunere scrisă a sarcinilor
pe care trebuie să le execute ocupantul postului respectiv. Acest document este
conceput pentru fiecare post care alcătuieşte organizaţia comercială.
Alcătuirea specificaţiilor reprezintă o altă etapă premergătoare procesului de
recrutare. În această etapă se precizează calităţile şi aptitudinile necesare persoanei ce
urmeză a ocupa un post.
Identificarea surselor de recrutare reprezintă o altă etapă în procesul de recrutare. În
literatura de specialitate se apreciază că acestea trebuie să fie adaptate în funcţie de
natura vânzărilor dacă ne referim la agenţii comerciali. Pentru activităţile comerciale
recrutările se pot face prin din personalul propriu, recomandări realizate de angajaţi,
cereri nesolicitate( persoane care caută de lucru), agenţiile de plasament, instituţiile
de învăţământ anunţurile din presă.

2 Selecţia personalului
Prin selecţie înţelegem procesul de alegere a unuia sau mai multor candidaţi din
multitudinea celor care s-au prezentat pentru ocuparea unui post . În acest sens se
utilizează mai multe instrumente: cererile de angajare, referinţele, interviurile,
examinarea fizică, testele centrele de evaluare.

Bibliografie:
1Adriana Prodan ş.a., Managementul resurselor umane, Editura Sedcom
Libris, Iaşi, 2006, pag. 49-59, 83-107.
2.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.229-245
 29

Cap. 12 Instruirea personalului din activităţile comerciale

1 Rolul instruirii
Procesul de instruire a personalului din comerţ se justifică dacă prin această activitate
se îmbunătăţesc performanţele, concretizate în volumul de vânzări, reducerea
costurilor şi adoptarea unor practici de muncă mai bune. Procesul de instruire se
realizează de obicei pentru noii angajaţi, pentru angajaţii cărora li se repartizează un
teritoriu nou, când se introduc produse noi, în cazul intenţiilor de cucerire a unui nou
segment de piaţă, când se intenţionează introducerea unor proceduri de lucru noi, cân
se intenţionează promovarea persoanei.

2. Forme de instruire
Instructorii de vânzări pot fi specialişti din interiorul organizaţiei, din afara ei,
managerii de vânzări ai firmei sau agenţi de vânzări cu experienţă în funcţie de
situaţiile din fiecare firmă. Instruirea se poate realiza în cadrul organizaţiei,îna fara ei
sau descentralizat, la maimulte locuri de muncă
În prctica instruirii personalului comercial s-au consacrat până în prezent mai multe
forme de instruire:grupurile de discuţie, expunerile( se utilizează un manual de
specialitate împărţit în secţiuni care descriu produsele sau tehnicile de vânzare, casete
video sau audio, exemple de cazuri edificatoare), simulările şi interpretarea de roluri,
vânzările cu însoţitor.

3.Conţinutul programelor de instruire

Programele de instruire sunt foarte diversificate în funcţie de scopul pentru care au
fost concepute. Toate programele au însă anumite elemente comune deconţinut:
Cunoaşterea produselor reprezintă reprezintă condiţia esnţială pentru un agent de
succes întrucât prin aceasta sunt făcute cunoscute utilităţile pe care acestea pot să
satisfacă cerinţele clienţilor.
Procedurile de vânzare. În practica comercială se obişnuieşte să se folosească mai
multe proceduri cunoscute şi ca moduri de acţiune pentru realizarea vânzării efective:
acţiuni pregătitoare( abordarea unor clienţi noi şi contactarea clienţilor vechi),
investigarea(descoperirea nevoilor cumpărătorului), demonstrarea parametrilor
produselor, obţinerea acordului clientului în vederea unei eventuale cumpărări. .
Administrarea vânzărilor şi cunoaşterea organizaţiei. În acest sens programele
de instruire vor urmării cunoaşterea de către cursanţi în primul rând a politicilor şi
procedurilor organizaţiei, a necesităţilor clienţilor.
Cunoaşterea pieţei şi a firmelor concurente Acest aspect al informării are rolul
ca noii angajaţi cât şi cei existenţi să aibă posibilitatea ca pe această cale să poată
satisface mai bine nevoile clienţilor decât firmele concurente.
Cunoaşterea clientului În acest sens se va pune accentul în programele de
instruire pe deprinderea tehnicilor de identificare a nevoilor clientului şi a
posibilităţilor de amplificare a relaţiilor interpersonale.

4.Evaluarea efectelor instruirii

Instruirea în activităţile comerciale are rolul în cele de urmă să mărească
performanţele. Aceste performanţe pot fi evaluate cu ajutorul, vânzărilor, numărul de
activităţi prestate( numărul de contacte, distanţele parcurse), costurile.
 30

Bibliografie:
1. Adriana Prodan ş.a.Managementul resurselor umane, Editura Sedcom Libris, Iaşi
2006 pag 49-59, 83-107, 143-155
2. Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001,
pag.249-264.
3. Constantin Sasu, Iniţierea şi dezvoltarea Afacerilor, Editura Polirom, Iaşi,
2001, pag. 147-148
 31

Cap.13 Salarizarea în comerţ

1.Dimensionarea salariilor
În dimensionarea salariului trebuie să se ia în considerare echitatea, venitul de
siguranţă, stimuluntele pentru depăşirea activităţilor pentru salariul de siguranţă,
economicitatea pentru organizaţie.
2 Formele de plată
Salariul este suma de bani fixă care depinde de timpdecât de performanţe realizate
prin vânzări(furnizarea informaţiilor despre piaţă, consiliere tehnică şi primirea
informaţiilor)
Comisionul este oformă de plată reprezentând procente din valoarea vânzărilor sau
din profit.
Primele reprezintă o modalitate de plată în funcţie de realizări care nu se referă strict
la vânzări.
Sistemul de salarizare combinat realizat în funcţie de condiţiile concrete de realizare a
actului comercial.
Întrecerile sunt utilizate de managerii de vânzări pentru stimularea interesului în
muncă al angajaţilor. Ele se organizează pentru creşterea numărului de clienţi noi,
promovarea unor produse speciale, introducerea unor produse noi sau a unor oferte de
sezon.
Beneficiile indirecte se concretizează în maşina de serviciu şi contul de cheltuieli, cote
din acţiuni, asigurări individuale de sănătate, cotizaţii la diferite cluburi şi facilităţi de
transport.

Bibliografie:
1.Adriana Prodan, Managementul de succes, Editura Polirom, Iaşi 1999, pag.146-157
2.Bill Donaldson, Managementul Vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti 2001, pag,
285- 296.
 32

Cap. 14 Evaluarea performanţelor şi controlul în comerţ

1. Necesitatea evaluării şi controlului în comerţ

Indifrent de natura activităţilor formale şi indiferent de nivelul de autoritate la care se
desfăşoară acestea, evaluarea performanţelor este condiţia fundamentală pentru
antrenarea indivizilor care acţionează în grup. Această afirmaţie este valabilă şi pentru
activităţile comercială. Fără îndoială că şi aici ca şi în alte domenii evaluarea se
realizează cu grade crescânde de dificultate în funcie de nivelul de autoritate la care se
realizează. Dificultatea constă mai mult şi este mai evidentă atunci când se încearcă
delimitarea cauzelor şi a efortului personal care a contribuit la realizarea performanţei.
În cele ce urmează ne vom referi la evaluarea performanţelor personalului de la
vânzări. Aceasta este o activitate specifică managerilor de la vânzări.

2. Colectarea informaţiilor necesare evaluării

Evaluarea oamenilor de la vânzări este un proces realizat de managerii acestora şi se
înfăptuieşte pe baza informaţiilor referitor la nivelul de realizare a obiectivelor
individuale de vânzări şi nu numai. Aceste informaţii pot fi găsite în registrele
organizaţiei( comenzi, facturi, evidenţa clienţilor), rapoartele agenţilor de vânzări,
vizitele în teritoriu ale managerilor, contactul cu clienţii ş. a. Fiecare din acste surse
de informaţii au avantaje şi dezavantaje care sunt sesizate de managerii de vânzări.
In general, informaţiile care pot fi colectate din aceste documente se referă la volumul
vânzărilor, frecvenţa contactelor nivelul costurilor vânzărilor, profitul, rata
rentabilităţii investiţieiş. a. În literatura de specialitate au apărut şi alte idei în legătură
cu utilizarea şi a altor elemente prin care să se realizeze evaluarea. Acestea sunt însă
pentru practică sugestii fără responsabilitate din partea celor care le propun.
3.Analiza vânzărilor
In procesul de evaluare criteriul esenţial care trebuie să domine opţiunile managerilor
este prelevarea elementului obiectiv în instrumentele folosite în acest sens. Sub acest
aspect, în practică s-a dovedit că cel mai obiectiv instrument este analiza vânzărilor
prin care se evidenţiază performanţele individuale şi teritoriale. Pentru această acţiune
sunt colectate informaţii despre volumul vânzărilor, costul acestora, activităţi care
influenţează volumul vânzărilor, ş. a.
4 Factorii determinanţi ai performanţelor
În urma studiilor care s-au făcut cu prire la factorii care determină performanţele s-a
ajuns la concluzia că în cele mai multe cazuri aceştia se referă la aptitudini tehnicile
vânzării( ascultarea, prezentarea, convingerea şi percepţia), motivaţia,percepţia
rolurilor, factorii de mediu.
În concluzie, evaluarea agenţilor de vânzări este un proces anevoios şi costisitor.

Bibliografie:
1.Anton Rotaru, Managementul resurselor umane, Editura Sedcom Libris, Iaşi 2006,
pag. 175- 189.
2. Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codex Bucureşti, 2001, pag.
314 -333.
 33

Cap 15 Etica afacerilor comerciale

1.Moral şi imoral în comerţ

Este cunoscut faptul că oameni operează şi în comerţ cu expresii degenul bine şi rău.
De obicei când un fapt săvârşit de cineva este de bine se consideră că acel fapt este
moral. Dacă un alt fapt este apreciat ca fiind de rău atunci el are caracter imoral.
Sistematizarea modurilor de gândire, elaborarea principiilor a teoriilor şi categoriilor
pentru a înţelege, a generaliza şi sistematiza noţiunile de bine şi rău în domeniul
afacerilor comerciale a primit numele de etică a afacerilor comerciale, mai simplu-
etica comercială.

2 De la morală la etică comercială

În orice societate economică acţionează o multitudine de indivizi care, grupaţi fiind
după anumite criterii, alcătuiesc cea ce este numit în literatura despre afaceri grupuri
de interese. Pentru o organizaţie comercială bunăoară grupurile de interese sunt
alcătuite din angajaţii ei în primul rând, clienţii, acţionarii, băncile, statul ş. a.
Între orice organizaţie comercială şi aceste grupuri de interese se crează anumite
relaţii al căror conţinut este determinat de natura activităţilor propriu zise, pe care le
desfăşoară aceste organizaţii. De exemplu, în cazul nostru, o organizaţie cu profil
comercial desfăşoară în mod preponderent activităţi de vânzare. Fără îndoială că
desfăşoară şi alte categorii de activităţi, la ele nu ne vom referii aici, din lipsă de
spaţiu. Aceste activităţi de vânzare pot fi favorabile unilateral sai bilateral prtenerilor
de afaceri în funcţie de atitudinea corectă sau incorectă a părţilor implicate în actul de
vânzare cumpărare. În acest context principalele aspecte după care se apreciază
caracterul lipsit de etică al afacerilor se referă la mită, preţuri nejustificate, produse
cu vicii ascunse, conţinutul reclamei şi multe alte aspecte care practicate într-un
anumit fel, şi în mod intenţionat şi conştient de una din părţi, pot fi avantajoase
numai uneia din părţi şi desavantajoase celeilalte părţi. Apariţia acestor aspecte etice
se manifestă la nivelul personalului de vânzări( influenţarea clientului să accepte un
preţ cât mai mare, încărcarea cheltuielilor de comercializare utilizarea în folos
personal a timpului ş.a), din partea managerilor de vânzări comportament favorizat
în selecţie repartizare de obiective pentru subalterni perceperea de de avantaje
personale nejustificate în urma favorizării unr licitaţii şi încheiere de contracte în
condiţii de regim preferenţial, cheltuieli de protocol nejustificate de interesele firmei
ş. a.) probleme legate de pedepsirea agenţilor de vânzări, atitudinile managerilor faţă
de subalternii care au fost performanţi cândva dar care dintr-un motiv sau altul au
devenit mai puţin apţi în prezent.Poziţiile implicate în aspectele etice ale firmelor de
afaceri comerciale sunt multiple.

3 Legea apără etica afacerilor comerciale

Noţiunile de bine şi de rău au caracter relativ la nivel de indivizi organizaţii şi ţări, în
funţie de interesele care primează şi nu numai.Cu toate acestea trebuie să existe un
cadru adecvat pentru desfăşurarea uniforă a afacerilor în toate cazurile. Din această
cauză în toate ţările există un cadru legal de desfăşurarea a afacerilor comerciale care
asigură un cdru uniform de manifestare a egalităţii de şanse pentru toţi cei care într-
un fel sau altul sunt implicaţi în afaceri comerciale. În generaral acest cadru legal
 34

care apără etica afacerilor comerciale se referă la protecţia consumatorului împotriva

reclamei mincinoase şi a diferitelor practici lipsite de corectitudine.
În altă ordine de idei, în toate ţările există reglementări cu privire la modul de
formare a preţurilor de vânzare a preţurilor stabilite prin licitare, cât şi a preţului
mărfurilor vândute pe credit.
Nerespectarea normelor etice în afaceri este păguboasă aproape în toate cazurile chiar
şi pentru cei care practică un asemenea comportament. Managerii sunt conştienţi de
această situaţie şi acest fapt le impune săse comporte mai conştient în sens
responsabil de faptele lor.
Cu toate obstacolele pe care le întâmpină stabilirea caracterului etic sau lipsit de
etică a faptelor şi acţiunilor din lumea afacerilor,reglementările juridice sunt de
natură să stabilească regulile şi procedurile din lumea afaxcerilor prn a căror
respectare se asigură egalitatea de şase sociale ale succesului în afaceri.
În concluzie, alături de profit şi nu în cele din urmă managementul activităţilor
comerciale presupune luarea în considerare a problemelor morale ale personalului
organizaţiei manageriale, a consumatorilor şi a populaţiei în general.

Bibliografie:
1 Adriana Zaiţ, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2004,pag. 84-
89.
2.Bill Donaldson, Managementul vânzărilor, Editura Codecs, Bucureşti, 2001, pag
334-345
3 D. Zaiţ, Management intercultural cap. Etica în afaceri, Editura Economică, Buc.
2002, pag 311-312