UHB – FSE – MAN – AII – ID – 2020/2021 - S2 – MC – NR.

Nume şi prenume: Vasilescu Bianca

Mihaela
Management ID AN 2

SUBIECTE EXAMEN
MANAGEMENTUL CALITĂȚII

1. De ce credeți că unele produse/servicii de o calitate apreciabilă dispar uneori de pe piață? Dați un

exemplu. (2 puncte)

2. Pornind de la principiul ”Calitatea e problema fiecăruia și a tuturor”, argumentați cum pot fi motivați
angajații din perspectiva managementului calității. Dați un exemplu concret și sugestiv. (3 puncte)

3. Oferind cel puțin un exemplu specific, concepeți un eseu (1-3 pagini) având următorul titlu:
”Depășirea așteptărilor clienților” (4 puncte)

1)
Sunt de parere ca principalul factor care influenteaza deplorabilitatea unui produs sau serviciu de
buna calitate este concurenta. Oricat de bun ar fi produsul mereu va aparea concurenta care poate
descuraja de cele mai multe ori respectiva afacere si de asemenea sa scada cifra de afaceri. De
exemplu un brand romanesc aparut intr-un centru comercial cunoscut cu produse de foarte buna
calitate este descurajat de un brand international cu clientela deja formata, aparut pe piata de mai
mult timp. Produsele sunt de aceeasi calitate insa strategiile de marketing relativ agresive ale afacerii
internationale afecteaza ii afecteaza in mod direct pe ceilalti antreprenori.
Un alt determinant al disparitiei de pe piata a unor produse/servicii de calitate apreciabila este lipsa
investitiei in marketing, furnizori, hosting etc. Odata lansate pe piata, produsele mereu vor necesita
investitii pentru imbunatatire deoarece tinda sa apara principalul factor “concurenta”.

2)
Sintagma “Calitatea e problema fiecaruia si a tuturor” aduce la cunostinta inovatia, ideea de nou, de
lucruri bine contruite comparativ cu productia cantitativa si “sa facem lucruri de dragul de a face”. Din
acest punct de vedere, in managementul calitatii, fie angajati fie angajatori acestia se preocupa tot
mai mult de calitate.
Asigurarea calităţii presupune elaborarea de metode şi procedee de lucru pentru toate
compartimentele şi diviziunile organizaţionale şi vizează toate activităţile care se desfăşoară în
organizaţie: marketing - proiectare - planificare - aprovizionare - producţia de produse efective
(prelucrări, asamblare, montaj) - inspecţii - încercări - ambalare - depozitare - vânzare - distribuţie -
asistenţă tehnică şi întreţinere - scoatere din uz.
De asemenea, gradul de implicare în calitate este generalizat la toţi angajaţii organizaţiei - deviza
angajaţilor trebuie să fie: "calitatea este problema tuturor şi a fiecăruia". Motivatia – suma energiilor
interne si externe care initiaza si orienteaza comportamentul uman spre un scop care, o data atins,
va determina satisfacerea unei nevoi/necesitati. Orice organizatie exista si se manifesta prin oameni.
Pentru a intelege motivele reale ale oamenilor, este necesar ca managerii sa cunoasca si sa explice
modul in care evenimentele externe se intrepatrund cu atitudinile si comportamentul salariatului,
influentandu-l si orientandu-l in actiunile sale. “ Calitatea e problema fiecaruia si a tuturor” reprezinta

1
pe de o parte axarea catre calitate, catre un lucru corect facut.si pe de alta parte evidentiaza puterea
de convingere a unei companii pentru a face clientul sa se reintoarca la produsul achizitionat.

3)
Clientul este persoana care cumpara frecvent produsele sau serviciile unei firme, sau dintr-un
magazin, consumator obisnuit al unui local. Persoana care apeleaza la serviciile unui avocat, ale unui
medic, ale unui croitor.
Din punctul meu de vedere, sintagma “Clientul nostru, stapanul nostru” ramane intiparita in mintea
antreprenorilor si dicteaza asupra activitatii afacerilor.
In primul rand tin sa subliniez ca un client satisfacut din punct de vedere al calitatii unui
produs/serviciu va continua sa achizitioneze respectivul lucru si va comunica apropiatilor sai despre
eficienta, calitatea firmei producatoare cu care a luat contact. De exemplu ,,Clienţii sunt viitorul tău,
reprezentând oportunităţi, idei şi mijloace de dezvoltare noi.” Spune Jeff Bezos, fondatorul celebrei
companii online Amazon, despre care se spune că este compania cea mai axată pe consumator, îşi
implora adesea angajaţii să fie obsedaţi de client: ” Treziţi-vă în fiecare dimineaţă îngroziţi, dar nu
din cauza concurenţei, ci din cauza clienţilor”. Tot el spunea: „Dacă vei oferi o experinţă de neuitat,
clienţii vor spune şi altora despre aceasta.”
Clientul este totul pentru o afacere. El este musafirul businessului. Trebuie ridicat pe un piedestal
întrucât el decide dacă următoarea comandă ţi-o va plasa ţie sau unui competitor de-al tău. El este
cel care decide nivelul profitului companiei, nivelul salariilor din firmă. Existenţa firmei stă numai în
opţiunile clientului. Nu poate exista afacere fără clienţi, iar satisfacţia lor trebuie să intre în AND-ul
afacerii. Ex: Un client intr-un supermarket cheltuieste in medie 200 de lei pe saptamana, deci 10 000
lei pe an. Daca acel client ramane in zona 10 ani este vorba de aproximativ 100 000 lei. Mentinerea
unui client se datoreaza in mare parte si daruirii cu care se abordeaza servirea clientului si ca urmare
trebuie respectata regula: clientul are intotdeauna dreptate si trebuie evitata supararea acestuia.
In al doilea rand clientul va cumpara de la firma care ofera maximum de valoare perceputa de client.
In majoritatea cazurilor clientii nu judeca valorile si costurile unui produs pe baza unor criterii
obiective ci pe baza valorii percepute. Clientul face o comparatie intre toate avantaje si toate costurile
aferente produsului, comparand oferta cu celelalte oferte concurente.
Satisfactia clientului reprezinta masura in care performanta perceputa a produsului se ridica la
inaltimea asteptarilor cumparatorului.
Sporirea satisfactiei clientului se poate realiza prin scaderea pretului sau prin majorarea nivelului de
servire. Ambele cai risca sa diminueze profiturile firmei.
Clientii satisfacuti pot usor sa devina clienti fideli firmei, iar clientii fideli acorda o cota mai mare
acesteia din achizitiile pe care le fac. Clientii satisfacuti povestesc si altora despre produsul respectiv.
Companiile trebuie sa promita clientilor doar ceea ce stiu ca pot sa furnizeze, iar daca reusesc sa
furnizeze mai mult decat au promis vor reusi sa creasca satisfactia clientilor fara diminuarea
profiturilor firmei.
Clientii satisfacuti sunt mai putin sensibili la pret.

Oficiu = 1 punct
TOTAL = 10 PUNCTE