Diploma - WWW - Tocilar

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Rolul asigurarii calitatii serviciilor in asigurari
CAPITOLUL I: CONCEPTUL DE IMAGINE A SERVICIILOR
Imaginea, pe lng celelalte dimensiuni ale comportamentului consumatorului, cum ar fi: motivele de cumprare sau necumprare, preferinele cumprtorilor, inteniile de cumprare, deprinderile de cumprare, obiceiurile de consum i atitudinile poate forma i obiectul unor investigaii de marketing luate nu numai n mod izolat, ci n diferite combinaii sau chiar privite n ansamblul lor.
Imaginea n concepia consumatorilor
Un loc aparte n rndul dimensiunilor comportamentului consumatorului l ocup imaginea asupra serviciilor sau a firmelor ce le fabric ori le comercializeaz. Ea este rezultatul felului n care se percep produsele sau mrcile de ctre consumatorii poteniali. Totalitatea actelor, atitudinilor i deciziilor cumprtorului privind utilizarea unei pri din veniturile sale pentru cumprarea de servicii definete comportamentul consumatorului de servicii. Imaginea, ca reprezentare a semnificaiei serviciului n mintea consumatorului deine locul cel mai important ntre celelalte dimensiuni, element de particularizare a
Pagina 1 din 65
comportamentului consumatorului de servicii. Formarea unei imagini clare i pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoionale. Nefiind o sum ci o sintez a dimensiunilor comportamentului consumatorului, studierea imaginii dobndete un coninut deosebit de complex. Aceasta are n vedere elementele constructive ale imaginii, modul de percepere a fiecruia dintre acestea n parte, claritatea i intensitatea imaginii. Investigarea imaginii pornete de la stabilirea coninutului acesteia. Se determin, cu acest prilej, gradul de cunoatere a serviciului a crei imagine se cerceteaz i modul de reprezentare a acesteia n mintea consumatorilor. Cercetarea continu cu determinarea modului de formare a imaginii n rndul clientelei i a evoluiei acesteia. Este evideniat cu acest prilej aportul fiecrei componente calitative, corporale sau acorporale, la conturarea imaginii. n paralel se determin dinamica acesteia dat de modificri ale reprezentrilor pe care consumatorii i le formeaz asupra serviciului luat spre analiz. Este necesar s se determine i intensitatea imaginii, msurat prin claritatea formrii acesteia i prin gradul de preferin manifestat fa de produsul analizat. Trebuie s nu se omit specificitatea imaginii, dat de gradul de departajare a acesteia de cele ale unor servicii apropiate. Msurarea intensitii imaginii unui serviciu in raport cu altele similare se poate realiza folosind scale de tipul diferenialei semantice sau diagramei cu profil polar. Tehnicile de cercetare se folosesc att de anchete selective pe baz de chestionar ct i de diferite variante ale testelor proiective. Imaginea, pe lng celelalte dimensiuni ale comportamentului consumatorului, cum ar fi: motivele de cumprare sau necumprare, preferinele cumprtorilor, inteniile de cumprare, deprinderile de cumprare, obiceiurile de consum i atitudinile poate forma i obiectul unor investigaii de marketing luate nu numai n mod izolat, ci n diferite combinaii sau chiar privite n ansamblul lor. Acestui scop servesc tehnici de investigare de natura celor prezentate mai sus, alturi de altele specifice tocmai abordrii pe multiple planuri a comportamentului, respectiv a personalitii consumatorului, cum ar fi, de exemplu, metodele situaionale de tipul psihodramei. n acest caz subiectului i se cere, ntr-un cadru experimental adecvat, s joace un anumit rol. El este solicitat s se transpun ntr-un anumit personaj (de regul vnztor) i prin mimic i gesturi s reproduc, ct mai firesc consider, comportamentul acestuia. Filmarea interpretrii poate releva elemente semnificative factorilor de decizie din comer, n ceea ce privete organizarea desfacerii, pregtirea personalului, promovarea vnzrilor. La fel de sugestiv poate fi aplicarea acestei tehnici ca surs de idei pentru modificarea sau adaptarea unui serviciu pentru a rspunde mai bine
Pagina 2 din 65
destinaiei sale. Psihodrama are valene predictive, deoarece jucarea unui rol dezvluie atitudini, tendine, mobiluri ce nu pot fi detectate printr-o investigare verbal pe baz de chestionar. n general, imaginea este modul n care este perceput un produs, serviciu, marc, firm de ctre cumprtorii poteniali. Oamenii i pot forma o imagine diferit despre acelai obiect ca urmare a influenei celor trei procese perceptive: atenia selectiv, distorsiunea selectiv, reinerea selectiv. Procesul decizional de cumprare Consumatorul de servicii este confruntat prin intermediul celor cinci simuri ale sale (vz, auz, gust, miros, pipit). n conformitate cu teoria comportamentului consumatorului, procesul decizional de cumprare poate fi descompus n urmtoarele faze: apariia unei nevoi nesatisfcute cutarea de informaii i identificarea variantelor evaluarea mental a variantelor rezultanta evalurii evaluarea post-cumprare Apariia nevoii nesatisfcute-reprezint prima faz a procesului decizional de cumprare, atunci cnd consumatorul sesizeaz c exist o diferen perceptibil, suficient de mare, ntre modul n care i este satisfcut o anumit nevoie i modul n care el ar dori s-i fie satisfcut. Astfel de nevoi pot fi generate ca urmare a aciunii unor variabile ce caracterizeaz consumatorul, sau rezult din interaciunea acestuia cu ali consumatori i cu mediul ambiant. Aceste variabile pot fi de natur economic, demografic, psihologic, sociologic, variabili ale mixului de marketing. O nevoie satisfcut apare datorit apariiei unor dezechilibre la consumator ntre serviciile asociate n consum, creterii unor nevoi existente, obinerii unor informaii privitoare la servicii noi lansate pe pia, schimbrii statutului demografic sau/i economic sau apariiei unor noi tehnologii pentru prestarea de servicii. Cutarea de informaii i identificarea variantelor-este urmtoarea faz a procesului decizional. Informaiile sunt necesare pentru identificarea i evaluarea variantelor existente,
Pagina 3 din 65
n vederea fundamentrii lurii deciziei de cumprare. Cantitatea i felul informaiilor avute n vedere difer, printre altele, n funcie de natura serviciului i de caracteristicile consumatorului. Cu ct serviciul are o valoare mai mare i o frecven mai redus de cumprare, iar informaia cutat tinde s aib un volum mai mare, iar sursele acesteia sunt mai diverse dect la serviciile cu valoare mai mic, cu frecven ridicat de cumprare. n cazul n care consumatorul are un grad ridicat de fidelitate fa de un anumit serviciu, el aproape c nu mai are nevoie de informaii. Cutnd s-i satisfac obiective, consumatorul se poate angaja ntr-un proces de cutare intern sau intr-unul de cutare extern. Cutarea intern de informaii reprezint un proces mental de regsire n memoria consumatorului a informaiilor stocate n trecut i care ar putea servi pentru fundamentarea deciziei de cumprare. Aceste informaii pot fi rezultatul unui proces anterior activ de cutare, sau ele ar fi putut fi stocate n mod pasiv. Informaiile achiziionate pe cale activ reprezint rezultatul unor decizii de cumprare anterioare. Informaiile stocate n mod pasiv sunt reinute n timp in medul ambiant fr ca s existe un proces de cutare activ n care s se fi angajat consumatorul. Cutare extern de informaii se bazeaz pe experiena consumatorului, surse personale ale acestuia (rude, prieteni, cunotine), surse de marketing (publicitate, promovarea personal, promovarea vnzrilor, publicitatea gratuit), alte surse (presa, diferite tiprituri, publicaiile unor institute de cercetri ale unor organisme guvernamentale sau internaionale). Evaluarea mental a variantelor considerate-constituie baza lurii deciziei de cumprare. Informaiile dobndite de consumator pot fi integrate aa cum sunt sau distorsionate, ori pot fi ignorate. Gradul de cuprindere i amploarea procesului de evaluare sunt influenate de factori, cum ar fi: experiena consumatorului, importana serviciului considerat, costul lurii unei decizii incorecte, complexitatea variantelor evaluate, urgena cu care trebuie luat decizia. Evaluarea este cu att mai ampl cu ct serviciul respectiv are o importan mai mare pentru consumator i cu ct costul lurii unei decizii greite este mai ridicat. Setul posibilitilor evocate reprezint rezultatul cutrilor consumatorului i el este alctuit dintrun numr relativ mic de variante supuse evalurii. Evaluarea nseamn identificarea criteriilor pe care consumatorul le folosete n evaluarea i compararea variantelor considerate. n al doilea rnd, procesul de evaluare este legat de structura de convingeri i valori asociate
Pagina 4 din 65
consumatorului. Acest aspect este deosebit de relevant pentru evaluarea mental a variantelor considerate, ntruct convingerile i sistemul general de valori determin consumatorii s ia decizii diferite pornind de la aceeai configuraie a stimulilor de pia, fie s ajung la aceleai decizii, dar pornind de la configuraii diferite ale stimulilor. Pentru luarea deciziilor de cumprare-necumptare, consumatorii recurg la diferite reguli de decizie, reguli care sunt denumite reguli euristice. Aplicarea acestor reguli reprezint cel de al treilea aspect major al procesului de evaluare. Cea mai simpl regul de decizie este aceea n care consumatorul nu mai examineaz atributele specifice fiecrei alternative, ci pur i simplu, apeleaz la memoria sa i reactiveaz evalurile fcute n trecut, alegnd varianta care a obinut cea mai bun evaluare. Aceast regul de decizie se aplic n situaiile n care n memoria consumatorului exist stocat o experien ndelungat de alegere a serviciului respectiv, iar deciziile se iau cu o frecven relativ ridicat (alegerea unor produse pentru igiena personal). O alt regul de decizie care se bucur de mult popularitate are la baz un model liniar compensator, conform cruia consumatorul alege varianta cea mai bun, dup ce fiecare variant a fost evaluat n ansamblu, permindu-se ca nivelurile mai puin satisfctoare la unele atribute s fie compensate de nivelurile foarte ridicate ale unor atribute (o unitate de cazare poate s fie aleas chiar dac nu are un amplasament excelent i nu ofer un confort foarte ridicat, dar dispune de o gam larg de servicii, costul sejurului fiind redus). La baza procesului decizional pot sta i modele neliniare de tip necompensator care utilizeaz reguli conjunctive sau disjunctive. Regulile conjunctive se refer la faptul c orice consumator are stabilite standarde minime pentru fiecare atribut folosit n evaluarea i compararea setului variantelor evocate. Dac o anumit variant nu ndeplinete standardul minim la fiecare atribut, ea nu mai intr n procesul evalurii. De exemplu, este posibil ca un turist s nu considere din rndul hotelurilor evaluate pentru a alege hotelul unde s-i petreac o vacan 12 zile dect pe cele de la o anumit categorie n sus. Se tie c un hotel de o categorie anume trebuie s ndeplineasc anumite condiii minime de confort, servicii, amplasament. Regulile disjunctive presupun stabilirea de ctre consumator a unor standarde minime doar pentru cteva atribute dominante, celelalte atribute fiind considerate ca avnd o mai mic importan. De exemplu, alegerea unei staiuni balneare poate fi fcut din cteva variante posibile, n baza poziiei deinute n privina condiiilor de tratament, condiiile de cazare nemaicontnd n evaluarea fcut. Tot de tip necompensator este regula lexicografic n care, atributele care stau la baza evalurii sunt ordonate dup importana lor. Posibilitile sunt comparate mai nti folosind drept criteriu cel mai important atribut. Dac o anumit
Pagina 5 din 65
variant are cea mai bun poziie la atributul respectiv, aceasta va fi preferat tuturor celorlalte variante. Dac mai multe variante au aceeai poziie n privina primului atribut, se trece la al doilea, i aa mai departe. De exemplu, genul de decizie alege varianta cea mai ieftin de cazare i mas se ncadreaz n aceast categorie. Rezultanta evalurii-este a patra faz a procesului decizional de cumprare. n aceast faz consumatorul decide asupra comportamentului su privitor la procesul decizional de cumprare n care s-a angajat, n sensul c se oprete la una dintre urmtoarele posibiliti: decide s cumpere serviciul respectiv decide s nu cumpere serviciul respectiv decide s amne cumprarea decide s nlocuiasc, la cumprare serviciul iniial cu un altul. Decizia de cumprare din aceast faz poate fi precedat de formularea inteniei de cumprare ndeosebi n cazul anumitor servicii (efectuarea de excursii n strintate). Decizia de necumprare prezint o mare nsemntate pentru studiile comportamentale, punnd n eviden discrepana dintre ateptrile consumatorilor i oferta de servicii, care nu este apreciat ca rspunznd cerinelor reale de consum sau utilizare. Decizia de amnare a cumprrii-aceast decizie este foarte important deoarece consumatorii iau astfel de decizii att datorit unor considerente endogene, ct i ca urmare a configuraiei ofertei de servicii existente pe pia la un moment dat. Amnarea cumprrii poate s fie transformat ntr-o cumprare efectiv fie prin accentuarea unor caracteristici ale serviciilor, fie prin relevarea avantajelor pe care o astfel de decizie o are pentru consumatori. Decizia de nlocuire, la cumprarea unui serviciu are n vedere caracteristici ale ofertei, n sensul c unele servicii sunt n mai mare msur apreciate de consumatori sau utilizatori ca rspunznd nevoilor, comparativ cu altele similare. O ultim faz a procesului decizional de cumprare este evaluarea post-cumprare, n care consumatorul va face o evaluare a msurii n care decizia sa a fost bun sau nu. Dac performanele serviciului achiziionat se ridic la nivelul ateptrilor sale, consumatorul va fi satisfcut i informaiile pe care le-a acumulat le stocheaz n memorie, pentru a le utiliza ntr-un viitor proces decizional. n cazul n care consumatorul are unele motive de insatisfacie, atunci apare o stare de nelinite a acestuia, cunoscut sub denumirea de disonan cognitiv. Disonana cognitiv este cu att mai mare , cu ct valoarea cumprturii
Pagina 6 din 65
este mai mare, cu ct atracia relativ a posibilitilor respinse este mai ridicat i cu ct importana relativ a deciziei de cumprare este mai mare. Procesul decizional de cumprare se realizeaz uneori n mod secvenial, aa cum a fost descris anterior, iar alteori diferitele faze se produc aproape simultan.
Deciziile de cumprare sunt de dou feluri: decizii programate decizii neprogramate Deciziile programate au trei caracteristici: au un caracter repetitiv sunt decizii de rutin modul n care se iau este acelai de fiecare dat. Deciziile neprogramate au urmtoarele caracteristici: se refer la situaii noi sunt nestructurate au implicaii de ordin financiar sau psihologic pentru luarea lor, consumatorul nu dispune de o rutin anume. Inexistena unei rutine pentru a lua o decizie de cumprare neprogramat se datoreaz faptului c o astfel de problem decizional nu a mai existat nainte, c problema respectiv, prin natura i structura sa, este complex, sau pentru c aceasta este considerat att de important nct merit o atenie special. Procesul decizional de cumprare este larg utilizat de specialiti, pe mai multe planuri, inclusiv n proiectarea studierii comportamentului consumatorului. n continuare se prezint schema structurii procesului de stabilire a serviciului ce va fi cumprat. NEVOIA Caracteristici cerute (satisfacii anticipate) IMAGINEA SERVICIULUI SERVICIUL Caracteristici reale
identific
Pagina 7 din 65
Atracia pentru serviciu Structura procesului de stabilire a serviciului ce va fi cumprat Sursa: Economie comercial, Dumitru Patriche Fiecare nevoie se traduce printr-un ansamblu de caracteristici fizice i psihologice, pe care consumatorul dorete s i le regseasc n obiectul dorit. El acioneaz n spiritul unei imagini de serviciu care simbolizeaz ansamblul dorinelor i aspiraiilor coninute de nevoie, conturnd aa-zisa satisfacie anticipat. n domeniul asigurrilor, marketingul reprezint, pe de o parte, identificarea persoanelor dornice s accepte produsele oferite de firmele i agenii de asigurri, iar pe de alt parte, din punctul de vedere al brokerilor i al unor tipuri de agenii, gsirea firmelor de asigurri dispune s le accepte ofertele. De aceea, n aceast seciune se va folosi noiunea de productor pentru a desemna toate acele persoane (brokeri sau ageni ai firmelor ori ageniilor de asigurri) a cror sarcin este s produc noi contracte de asigurri.
Imaginea public a unei firme de asigurare n asigurri, marketingul are o importan special, aducndu-se acuze la un marketing prea agresiv, la majorrile nejustificate de prime, la acoperirile anulate, la despgubirile nepltite sau pltite incomplet. n ciuda unor eforturi recente de educare a publicului, exist confuzii atunci cnd este vorba de adevrata natur a asigurrilor i de persoanele ori organizaiile care administreaz transferul riscului. n mare msur, depinde de firma de asigurri s consolideze imaginea public a activitilor de asigurare, a firmei nsi i a productorului individual. Pentru a realiza aceasta, firma trebuie s evalueze atitudinile existente ale consumatorului, s determine ce schimbri sunt necesare n modul de percepie al acestuia i ce fel de imagine va genera o mai bun nelegere n activitilor de asigurare. Imaginea public a unei firme de asigurare, stabilit n principal prin aciunile sale n domeniul reclamei i al relaiilor publice, este strns legat de mixul de marketing al firmei, care cuprinde activitile necesare pentru a furniza un produs de asigurare cumprtorului. Elementele mixului de marketing au i ale o mare importan n formarea imaginii serviciilor n rndul consumatorilor.
Pagina 8 din 65
Mixul de marketing are patru componente. produsul preul piaa 4. promovarea Produsul n domeniul asigurrilor, aceast component a mixului de marketing impune decizii de tipul: ce categorie de produse de asigurare trebuie oferite, care sunt serviciile aferente produselor i modul n care acestea vor fi prezentate. ntr-o firm de asigurri, deciziile referitoare la categoria de produse graviteaz adeseori n jurul domeniilor n care firma s-a specializat. De exemplu, firma poate oferi preponderent asigurri pentru persoane fizice sau juridice, sau poate s aib productori i experi n asigurrile din sfera exploatrilor petroliere. Aceste tipuri de decizii determin, la rndul lor, ce categorii de produse vor fi promovate n mod specia i ce nlesniri vor fi oferite clienilor. Deciziile legate de serviciile aferente produsului se iau cu privire la numrul de servicii ce vor fi furnizate alturi de produs. De exemplu, o agenie poate hotr s soluioneze cererile de despgubire n cadrul ageniei sau s lase acest serviciu n seama firmei de asigurri cu care colaboreaz. Ageniile mai mari ofer servicii precum managementul riscului, consultan, controlul daunelor i inspecii de risc. Pentru ageniile independente de asigurri, alegerea firmelor de asigurri pe care s le reprezinte este o preocupare continu. Spre deosebire de acestea , un agent exclusiv este cel care a ales s reprezinte doar o singur firm de asigurri. Decizia privind modul de prezentare a produsului a fost, n mod tradiional, o preocupare a vnztorilor de produse tangibile, cum ar fi cosmeticele sau mobila. n asigurri, unele agenii subliniaz ideea unui pachet complet de acoperiri (total account). Scopul este s se ofere toate formele de asigurri, astfel nct necesitile clientului s fie complet satisfcute. Agenii pot alege ntre crearea propriilor pachete de asigurri, adaptate dorinei clientului, i vnzarea pachetelor de produse standard ale firmelor de asigurri.
Pagina 9 din 65
Preul O a doua component care influeneaz imaginea serviciului n rndul consumatorilor este preul. Aceast component a mixului de marketing include preul de baz al produsului, modificrile de pre, condiiile de creditare, condiiile de transport i manevrare a produsului. Pentru agenia de asigurri, preul de baz este de obicei menionat ntr-un tabel cu cote de prim. Modificrile de pre depind, printre altele, de condiiile economice existente i de disponibilitatea ageniei de a renuna la comisioane. n perioadele n care politica preurilor este mai flexibil, valorile din tabelul cotelor de prim reprezint doar punctul de plecare de la care firmele de asigurri pot acorda reduceri. Pentru o firm de asigurri nu se pune problema costurilor de transport al produsului. Rar se percepe o tax pentru livrarea produsului. Unele agenii ofer servicii cum ar fi managementul riscului, sau administrarea cererilor de despgubire contra unei taxe i, n aceste cazuri, modul lor de tratare reprezint o parte important a condiiilor de vnzare, aceast parte fiind considerat o component a mixului de marketing. Piaa Pentru majoritatea ntreprinderilor comerciale, aceast component presupune patru aspecte: reeaua canalelor de distribuie faciliti de stocare verificarea stocurilor faciliti de transport Pentru agenia de asigurri se pune doar problema reelei de distribuie, chiar i aceasta fiind de obicei important pentru o agenie numai n raport cu modul n care agenia obine acoperiri pentru clienii si i nu n raport cu felul n care i distribuie produsele de asigurare clienilor. Exist unele agenii care opereaz att ca vnztor en-gros, ct i ca vnztor endetail. Pentru acestea, deciziile referitoare la reeaua canalelor de distribuie sunt importante. Totui, majoritatea agenilor funcioneaz numai ca vnztor en-detail, reprezentnd furnizorul sau firma de asigurri i vnznd direct consumatorului.
Pagina 10 din 65
Promovarea Cea mai mare parte a eforturilor de marketing ale majoritii firmelor este concentrat asupra componentei de promovare a mixului de marketing. Aceast component const n prezentri personale, activiti promoionale speciale, publicitate i relaii cu publicul. Prezentrile personale fac parte integrant din arta de a vinde. n schimb, rar firmele sau ageniile se implic n aciuni promoionale speciale, destinate cumprtorilor de asigurri. Ocazional, cte o firm de asigurri sau agenie va oferi un cadou celor care le dau informaii. n general, totui, activitile promoionale speciale nu fac parte din programele de marketing n domeniul asigurrilor. Exist mprejurri n care o firm desfoar o campanie publicitar adresat unei piee specifice. De exemplu, o campanie publicitar poate fi proiectat n scopul vnzrii de acoperiri suplimentare clienilor care au achiziionat o poli. n aceste cazuri, cnd reclama este destinat generrii unei vnzri de un tip special, efortul va fi numit publicitate promoional. Factorii de influen a comportamentului consumatorului de servicii Comportamentul consumatorului de servicii este rezultant a aciunii a numeroi factori. Aciunea lor se particularizeaz prin intensitatea mai mare sau mai mic a unora dintre ei. Dintre influenele direct observabile se detaeaz factorii specifici de marketing i cei situaionali. Factorii specifici de marketing sunt alctuii dintr-o serie de stimuli coninui de componentele mix-ului. Importana mai mare a mix-ului, n servicii, este determinat de specificul serviciilor, specific regsit n toate componentele sale. Factorii situaionali sunt alctuii din elemente specifice momentului i locului n care se manifest comportamentul consumatorului. Ei stau la baza apariiei nevoii i deciziei de cumprare. Influenele de natur endogen determin n mai mare msur comportamentul consumatorului. Ele sunt de natur psihologic i dup cum s-a artat, alctuiesc coninutul concret al comportamentului. Mai relevante sunt considerate: percepia, informaia/nvarea/personalitatea, motivaia i atitudinea.
Pagina 11 din 65
Percepia n servicii are la baz o serie de elemente specifice cum sunt: intangibilitatea, dificultatea standardizrii, lipsa garaniilor i a informaiilor. Ele genereaz un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai mare i mai intens i ca o consecin de acceptarea mult mai dificil a inovaiilor. Procesul de informare/nvare presupune cutarea de informaii i identificarea unor surse ct mai credibile, cumprtorii avnd de ales ntre cele personale (cunotine, prieteni) i cele nepersonale (mas-media). Procesul de formare i manifestare a atitudinilor fiind caracterizat prin dimensiuni afective, cognitive i native i reunind influene exercitate de deprinderi, obiceiuri i motive se bazeaz pe experiena dobndit n urma consumului. El se regsete ntr-o mai mare fidelitate fa de marc i ntr-o rezisten mai ridicat la schimbarea acesteia. Motivaia pentru o astfel de atitudine se datoreaz i riscului mai ridicat perceput n perspectiva schimbrii mrcii ca i credibilitii informaiilor legate de aceast schimbare. O importan deosebit o are i principiul contiguitii n tangibilizarea serviciului prin realizarea unor asociaii ntre serviciul oferit i situaiile plcute pentru consumator, principiu dedus din teoria nvrii prin condiionare clasic de tip Pavlovian. Influenele de natur exogen apar ca surse nonpersonale de informaii, motiv pentru care ele dein un loc important n cadrul factorilor formativi ai comportamentului de cumprare. Dintre acestea fac parte: familia, grupurile de apartenen i grupurile de referin. Particularitile comportamentului consumatorului de servicii pot fi evideniate prin luarea n considerare a factorilor care determin dimensiunile diferite ale serviciului i anume: nivelul serviciului ateptat i nivelul serviciului perceput. Serviciul ateptat prezint la rndul su dou nivele: dorit i acceptat, fiecare dintre ele formndu-se sub influena unor factori specifici. Serviciul dorit este determinat de nevoia personal i de filosofia proprie despre serviciul respectiv. Nevoia are forme de manifestare diferite de la un individ la altul determinnd nivele corespunztoare ale serviciului dorit. Pentru unii ea este mai presant, nivelul fiind mai sczut, pentru alii ea este mai elevat, nivelul fiind mai ridicat. Filosofia personal asupra unui serviciu i pune amprenta asupra exigenei cu care acesta este privit (ex.: gradul de curenie a tacmurilor ntr-un restaurant difer de la un individ la individ n funcie de filosofia proprie, reflectndu-se ntr-un nivel dorit diferit).
Pagina 12 din 65
Serviciul acceptat se formeaz sub aciunea urmtorilor factori: accidentali numrul alternativelor evocate rolul clientului n prestaie factorii situaionali nivelul previzionat al serviciului Factorii accidentali determin un nivel acceptat mai sczut al serviciului. De exemplu, nivelul unui serviciu de cazare este mai sczut, atunci cnd, acesta are loc ntr-o situaie neateptat dect n cazul unei rezervri anticipate. Nivelul acceptat este mai sczut n cazul unui numr mai restrns al alternativelor evocate ca i n situaia n care clientul particip la realizarea prestaiei, deoarece acesta atribuie o parte din insatisfacie inabilitii sale de a se achita corect de partea care i revine. Factorii situaionali pot determina un nivel acceptat mai sczut, consumatorii dnd dovad de nelegere i punnd acest nivel pe seama unei cereri crescute brusc. Nivelul previzionat al serviciului determin un nivel mai ridicat al ateptrilor i viceversa. La rndul lui, nivelul previzionat este determinat de urmtorii factori: promisiunile explicite, promisiunile implicite, comunicaiile verbale i experiena proprie. Promisiunile explicite sunt constituite din totalitatea informaiilor transmise de ctre firm n cadrul aciunilor sale promoionale: publicitate, personalul de vnzare, contracte. Ele determin att nivelul dorit ct i pe cel previzionat. Promisiunile implicite sunt dominate de pre i elementele tangibile ale prestaiei. De cele mai multe ori un pre ridicat sugereaz un nivel mai nalt. Promisiunile explicite ct i cele implicite sunt comparate cu informaiile obinute din comunicaii verbale ca i cu experiena proprie. Lund n considerare ateptrile consumatorilor i factorii care le determin, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry i A. Parasuraman, trei reputai specialiti americani n domeniul marketingului serviciilor, au realizat un model de comportament deosebit de valoros sub aspectul nelegerii mecanismului care conduce la serviciul receptat.
Figura nr. 1
Pagina 13 din 65
Filosofie proprie
-
Promisiuni, explicaii: publicitate personal de vnzare alte comunicaii
Nevoi personal e
Serviciul ateptat Promisiuni implicite pre elemente tangibile
Factori accidentali
Serviciul dorit
zona Numrul alternativelor evocate Rolul clientului n prestaie de toleran
Comunicaii verbale i nonverbale personale alte surse
Serviciul acceptat
Experiena trecut
Serviciul Serviciul previzionat Modelul lui Zeithaml, Berry i Parasuraman Factori perceput situaionali Sursa: Marketingul serviciilor, Teorie i practic, Valeric Olteanu (receptat)
Modelul atrage atenia asupra diferitelor surse ale ateptrilor populaiei n ansamblu, a unui segment anume ori chiar a unui singur client. El permite stabilirea ponderii deinute de fiecare factor n parte ca i asupra modului n care acesta acioneaz permanent sau ocazional. Serviciul perceput este determinat de o serie de factori cum sunt: contactul direct cu prestatorul, elementele de contact (personalul, ambiana i procesele), imaginea i preul. Acestea se regsesc n calitatea serviciului, satisfacia clientului i valoarea perceput. 1.5 Modaliti de abordare a studierii comportamentului consumatorului
Pagina 14 din 65
Comportamentul consumatorului poate fi abordat prin prisma a dou modaliti. studierea indirect, pe baza informaiilor de birou studierea direct, fundamentat pe informaii de teren. Fiecare dintre aceste modaliti de abordare prezint anumite particulariti, avantaje i dezavantaje, ceea ce impune luarea unor decizii de aplicare a lor, potrivit scopurilor specifice urmrite prin fiecare cercetare a comportamentului consumatorului. Cercetare indirect prezint o serie de avantaje: este relativ uor de realizat are un grad ridicat de operativitate costuri relativ sczute, comparativ cu cercetarea direct nu necesit personal strict specializat. Dezavantaje: nu acoper integral aria problematic a mecanismelor i proceselor comportamentale are un caracter descriptiv se refer la niveluri medii ale proceselor i dimensiunilor comportamentale se bazeaz pe situaii trecute, fiind insuficient, n condiiile modificrii aciunii anumitor factori n ceea ce privete aplicarea metodelor indirecte de cercetare s-a dovedit foarte util folosirea seriilor cronologice sau de timp, n condiii de comparabilitate a indicatorilor i variabilelor, ndeosebi pentru cunoaterea tendinelor i a unor modificri ale diferitelor procese comportamentale. Cercetarea direct produce informaii substanial diferite de cele existente n seriile cronologice, datorit particularitilor sale: se bazeaz pe culegerea de informaii direct de la consumatori, n principal prin intermediul sondajelor statistice. Pentru proiectarea i realizarea acestora se impune rezolvarea adecvat a unor importante aspecte metodologice i organizatorice, de care depinde calitatea informaiilor culese; necesit folosirea unui personal de specialitate cu un grad ridicat de calificare, uneori chiar superspecializat; presupune aplicarea unor metode i tehnici uneori specifice, att pentru culegerea, ct i pentru analiza informaiilor; permite abordarea a tuturor proceselor comportamentale;
Pagina 15 din 65
de multe ori este singura modalitate posibil de aplicat, ntruct cercetarea indirect nu poate fi folosit pentru abordarea anumitor procese comportamentale; antreneaz costuri relativ ridicate. Cercetarea direct s-a dezvoltat n dou direcii principale: o prim direcie, care se leag istoric de nceputurile studierii directe, const n abordarea acesteia n seciune transversal (cross-section), respectiv realizarea unui studiu aprofundat al comportamentului consumatorului ntr-un anumit moment sau perioad de timp. n acest mod se obin fotografii veridice ale manifestrilor comportamentale ale consumatorilor, dar acest fapt, de multe ori, este insuficient pentru obiectivele de cercetare urmrite; mai recent s-au impus cu autoritate cercetarea direct de tip longitudinal, precum i cercetrile experimentale i quasiexperimentale. Aceste modaliti de cercetare direct studiaz comportamentul consumatorului ca un proces care se desfoar n timp, nu ca un act izolat, filmul produs de aceste abordri fiind mult mai aproape de realitatea proceselor i manifestrilor comportamentale asociate consumatorilor. ntre aceste dou direcii principale ale cercetrii directe nu exist diferene metodologice eseniale, centru de gravitaie al deosebirilor localizndu-se pe planul analizei, interpretrii i valorificrii informaiilor. Combinarea celor dou modaliti de cercetare direct se dovedete a fi pragmatic i eficient pentru studierea comportamentului consumatorului, att pe plan teoretic, conceptual, ct i din punct de vedere practic, prin prisma posibilitilor pe care le ofer pentru fundamentarea deciziilor de marketing ale tuturor categoriilor de ageni economici.
CAPITOLUL II: ROLUL SERVICIILOR N ASIGURRI
Pagina 16 din 65
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material, potrivit Asociaiei Americane de Marketing. Includerea acestor activiti, beneficii sau utiliti ca delimitare a serviciilor de bunuri apare n definiiile date de majoritatea autorilor.
2.1 Caracteristicile serviciilor Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material, potrivit Asociaiei Americane de Marketing. Includerea acestor activiti, beneficii sau utiliti ca delimitare a serviciilor de bunuri apare n definiiile date de majoritatea autorilor. O prim trstur a serviciilor este intangibilitatea, ce exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Astfel, pentru K.J. Blois serviciul reprezint orice activitate care ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Pentru Philip Kotler serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este n general intangibil i al crui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material. Conform definiiei dat de Leonard L. Berry, serviciul este o activitate, un efort, o performan. O alt definiie a serviciilor este dat de Christian Grnroos i anume c un serviciu este o activitate sau un grup de activiti mai mult sau mai puin tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator. n concepia literaturii romne de specialitate ntlnim definirea serviciilor ca o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Serviciile mai pot fi activiti de sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sector teriar. O a doua caracteristic a serviciilor este dat de inseparabilitate i anume caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator. Din acest motiv, nevoia de servicii se satisface prin consumul acestora n momentul prestrii. Interaciunea prestator-
Pagina 17 din 65
client se regsete n toate componentele marketingului, aspect care-l determin pe Christian Grnroos s formuleze conceptul de marketing interactiv. Aici regsim rolul personalului n servicii, rol determinant pentru politica de produs ct i pentru cea de distribuie i promovare. Prezena clientului i pune amprenta asupra tuturor componentelor mix-ului de marketing. O alt caracteristic a serviciilor este variabilitatea care reprezint caracteristica acestora de a diferi de la o prestaie la alta. Cu alte cuvinte, serviciul este unic, nemaiputnd fi repetate n mod absolut identic niciodat. De aici rezult o personalizare a serviciilor. Perisabilitatea reprezint caracteristica serviciilor de a nu putea fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumit de unii autori i nestocabilitate. Aceast caracteristic creeaz dificulti n corelarea ofertei cu cererea. 2.2 Rolul personalului n servicii Rolul personalului este determinat de frecvena cu care acesta intr n contact cu clientul. Din acest punct de vedere contactul poate fi: permanent, periodic, ocazional i ntmpltor. Personalul poate fi clasificat astfel: contactorii (personalul de contact) modificatorii influenatorii izolaii Personalul de contact reprezint acea categorie de personal care intr n relaii permanente, frecvente cu clienii. El este, n principal, personal de execuie, realiznd n fapt serviciul ori cea mai important parte a acestuia, de regul serviciul de baz. Personalul de contact st i la baza altor elemente de difereniere a politicii promoionale cum sunt: promovarea la locul vnzrii, marketingul direct, promovarea personal. Modificatorii reprezint categoria de personal care intr periodic n contact cu clientul i ajut la realizarea serviciului: recepionerii din unitile hoteliere. Influenatorii reprezint persoanele care se afl n contact foarte rar cu clientul. Ei au un rol deosebit n pregtirea condiiilor pentru buna desfurare a prestaiilor: personalul de conducere din firm. Izolaii sau indiferenii reprezint persoanele care, de regul, nu vin n contact cu clientul, ori vin ntmpltor ntr-un astfel de contact. Ei asigur suportul necesar desfurrii n bune condiii a prestaiilor. Activitatea acestei categorii de personal se regsete, n
Pagina 18 din 65
principal n calitatea prestaiilor: personalul din compartimentele de aprovizionare, tehnic de calcul, de servire a personalului ntreprinderii. 2.3 Rolul clientului n servicii Inseparabilitatea serviciilor reclam prezena clientului la locul prestaiei i consumul acestora concomitent cu producia. O astfel de situaie confer clientului un anumit rol pe toat perioada contactului su cu prestatorul, rol pe care marketingul l fructific n interesul firmei incluzndu-l n politica de marketing a acestuia. n optica de marketing, rolul clientului este unul activ, acesta participnd n numeroase situaii la crearea serviciului. n acest context clientul apare ca factor productiv, formativ al calitii, valorii i satisfaciei i totodat ca element concurenial. Astfel, n cadrul serviciilor de asigurri el particip la punerea primei de asigurare prin informaiile pe care le ofer i prin observaiile pe care le efectueaz. Rolul activ al clientului n realizarea serviciului a generat includerea sa n rndul componentelor produsului, unul din elementele de difereniere a marketingului serviciilor de marketingul de bunuri. n cazul unor servicii oferite simultan mai multor consumatori, participarea clienilor la realizarea serviciului poate diminua calitatea acestuia datorit percepiei diferite pe care o pot avea consumatorii neparticipani. O astfel de situaie a generat segmentarea pieei n funcie de participarea clientului la realizarea prestaiei i utilizarea unor mijloace de marketing de separare a segmentelor, aceasta reprezentnd un obiectiv important al politicii de marketing. n acest context nu putem s nu sesizm i rolul segmentului n ansamblu n crearea imaginii serviciului. Astfel, unei firme de asigurri nu i poate fi indiferent tipul de consumatori care apeleaz la servicii. De asemenea, segmentarea pieei i profilarea corespunztoare a ofertei se constituie i n instrumente specifice de formare a imaginii. Rolul clientului n servicii este i mai evident n situaiile n care ntre clienii firmei se numr personaliti care prin prestigiul de care se bucur n domeniul lor de activitate pot conferi credibilitate, imagine, distincie i mai ales garanie calitii serviciilor cu un impact deosebit asupra celorlali clieni. Rolul clientului n servicii se dovedete deosebit de important i prin efectul promoional pe care l au opiniile transmise oral, n baza experienei personale realizate n urma consumului, ctre clienii poteniali. Acest rol se regsete n
Pagina 19 din 65
locul deinut de informarea din surse personale pe care o realizeaz consumatorul de servicii, una din particularitile sistemului de comunicaie al ntreprinderii cu mediul su. Contribuia clientului la realizarea serviciului i are corespondena n costurile activitii. Recunoaterea acestei contribuii i luarea ei n considerare n formularea politicii de pre reprezint, de asemenea, un element de difereniere a marketingului serviciilor. Aceasta se realizeaz prin practicarea preurilor prefereniale care au drept obiectiv fidelizarea clientelei. 2.4 Crearea i livrarea serviciilor Ansamblul elementelor formative ale serviciului i nlnuirea lor specific alctuiesc un proces prin care sunt create i livrate serviciile. Procesul reprezint elementul esenial al diferenierii serviciilor de bunuri i totodat fundamentul pe care se sprijin ntreaga construcie a marketingului serviciilor. El implic intrri sau inputuri i totodat ieiri sau outputuri, fiind supuse procesrii: oameni, bunuri i informaii. Procesarea oamenilor are loc atunci cnd activitile vizeaz, n mod direct, clienii. Acetia intr n contact cu prestatorul, primesc i consum serviciul prestat, rezultnd o nevoie satisfcut. Prestarea bunurilor se ntlnete atunci cnd clientul intr n contact cu prestatorul i solicit efectuarea unor prestaii care presupun activiti prin care se acioneaz asupra unor bunuri aflate n posesia sa. n aceste situaii, prestatorul intr temporar n posesia unor bunuri aflate ntr-o anumit stare, le proceseaz, desfurnd activiti specifice prin care se realizeaz serviciul, dup care le pred clientului ntr-o alt stare. Procesarea informaiilor apare atunci cnd prestatorul culege o serie de informaii, le prelucreaz i le ofer clientului ntr-o form specific. Informaia reprezint cea mai intangibil form de concretizare a unui serviciu deoarece ea poate fi prezentat clientului prin viu-grai sau telecomunicaii. Intercondiionarea activitilor prin care se proceseaz oamenii, bunurile sau informaiile sugereaz posibilitatea abordrii serviciilor ca sistem. Procesul de creare i livrare a unui serviciu este redat n figura urmtoare. Figura nr. 2
Pagina 20 din 65
Sistemul de livrare Sistemul de operaionalizare
Suportul fizic Activiti specifice Contactul personal

vizibil
Serviciul
Client A Client B
Serviciul
Partea Partea invizibil
Sistemul de creare i livrare a serviciului Sursa: Philip Kotler, Managementul Marketingului, Editura Teora, 1997, p.591 Procesul de prestaie a serviciilor poate fi descompus n dou subsisteme: sistemul de operaionalizare care cuprinde un ansamblu de activiti invizibile nlnuite cu altele vizibile care se desfoar la contactul cu clientul, ntr-un anumit cadru care alctuiete suportul fizic al desfurrii prestaiei. Partea vizibil a prestaiei reprezint totodat i o component a sistemului de livrare, contactul personal constituind i un mijloc de intrare n posesie a serviciilor. ntr-o optic de marketing, un astfel de proces trebuie desfurat n concordan cu cerinele consumatorului, activitile sale fiind astfel asamblate nct s corespund n cel mai nalt grad acestor cerine. Atingerea unui astfel de obiectiv presupune cercetarea cu atenie a interaciunii dintre client i prestator n cadrul tuturor punctelor de contact i evaluarea msurii n care activitile desfurate n punctele respective corespund nevoii n forma n care aceasta se manifest. Acest proces de creare i livrare a serviciului se caracterizeaz prin complexitate i divergen. Aceste trsturi stau la baza a dou elemente de difereniere a marketingului serviciilor: o metod de cercetare (blueprinting) i o strategie particular de marketing.
Pagina 21 din 65
Gruparea activitilor de prestaie n cele dou subsisteme reflect concepia tradiional potrivit creia astfel de activiti sunt suficiente pentru ntlnirea cererii cu oferta i satisfacerea pe aceast cale a nevoii exprimate. 2.5 Tipologia serviciilor O contribuie deosebit la clasificarea serviciilor a fost adus de o serie de specialiti n marketing, din care amintim: Thomas Dan, Richard Chase, Christopher H. Lovelock i Philip Kotler. Thomas Dan clasific serviciile n: servicii bazate pe personal servicii bazate pe echipamente Richard Chase i ulterior Schmener, Vandermerwe i Chadwick realizeaz clasificri prin luarea n considerare a gradului de participare a clientului la prestarea serviciilor, propunnd gruparea acestora n: servicii cu grad nalt de participare servicii cu grad redus de participare Cea mai elaborat clasificare a serviciilor este cea propus de Christopher Lovelock care are la baz ase combinaii bipolare de criterii, realiznd, n fapt, tot attea tipologii ale serviciilor. Cele ase combinaii sunt: caracteristica aciunilor de prestaie i elementele supuse procesrii; frecvena prestaiei i tipul relaiei prestator-client; msura n care caracteristicile sistemului de prestaie permite personalizarea i gradul n care contactul personal-client poate personaliza serviciul; gradul de adaptabilitate a ofertei i gradul de fluctuaie a cererii; locul livrrii i interaciunea client-prestator; gradul de implicare a personalului i echipamentelor n realizarea serviciilor. Fiecare combinaie genereaz patru tipuri de servicii. Cele ase combinaii sunt: Natura activitii de prestaie se refer la forma n care se concretizeaz serviciul prestat, adic la tangibilitate sau intangibilitate sau se mai poate referi la elementele supuse procesrii cum ar fi oameni, bunuri, informaiile. Astfel, clasificarea serviciilor dup natura activitii de prestaie este urmtoarea: servicii tangibile, prin care se acioneaz asupra corpului uman (sntate, transport persoane) sau asupra unor bunuri ( transport mrfuri, reparaii).
Pagina 22 din 65
servicii intangibile prin care se acioneaz fie asupra minii omului (educaie, radio, televiziune, informaii, muzee, teatre, cinematografe), fie se proceseaz informaii bancare, juridice, asigurri. Clasificarea permite diferenierea politicii de produs i de promovare prin utilizarea unor mijloace specifice de tangibilizare a serviciului. Relaiile cu clienii se diferereniaz n funcie de frecvena livrrii i forma pe care o mbrac relaia. Aceast clasificare grupeaz serviciile n dou grupe, difereniate, la rndul lor, n dou subgrupe, astfel: servicii livrate continuu avnd la baz, fie relaii ferme, formalizate (asigurri, bancare), fie relaii neformalizate (radio, poliie, iluminat public). servicii livrate periodic (discontinuu), fie prin relaii ferme, formalizate (telefonie prin abonament, teatre cu abonament) fie prin relaii neformalizate (nchiriere, pot, transport public, restaurant). Posibilitile de personalizare a serviciilor depind hotrtor de msura n care sistemul de prestaie permite acest lucru i de gradul n care contactul prestator-client l poate realiza. Clasificarea permite constituirea a trei grupe de servicii: servicii cu posibiliti mari de personalizare putndu-se aciona att prin intermediul personalului de contact ct i prin proiectarea sistemului de prestaie (servicii de sntate, servicii juridice). servicii cu posibiliti medii de personalizare putndu-se aciona doar prin una din cele dou ci: prin intermediul personalului de contact (educaie) sau prin proiectarea procesului de prestaie (telefonie, restaurante, hotelrie) servicii cu posibiliti reduse de personalizare sau cu personalizarea practic imposibil, deoarece att relaia prestator-client ct i caracteristicile sistemului de prestaie permit n msur redus sau de loc acest lucru (transport public, spectacole sportive). Gradul de rigiditate a ofertei n raport cu fluctuaia cererii difer de la o categorie de servicii la alta. Pe aceast baz serviciile pot fi grupate combinnd gradul de fluctuaie a cererii i de adaptabilitate a ofertei. Clasificarea ofer indicii privind posibilitile diferite de sincronizare a ofertei cu cererea. Cele mai ridicate oportuniti ofer acele servicii n care fluctuaia cererii este redus iar flexibilitatea ofertei nalt. Ele sunt mai reduse att n cazul serviciilor n care fluctuaiile
Pagina 23 din 65
cererii sunt ridicate i rigiditatea ofertei mare ct i n cale n care fluctuaiile cererii sunt sczute iar flexibilitatea ofertei redus. Dificulti majore apar n cazul serviciilor ca fluctuaie nalt a cererii i ofertei relativ rigid. Metodele de livrare a serviciilor sunt determinate de locul n care are loc prestaia i de modul n care clientul intr n contact cu prestatorul. Corelnd aceste criterii, serviciile pot fi clasificate n trei grupe, fiecare, difereniate la rndul lor pe dou subgrupe. Clienii se deplaseaz la locul prestaiei, fie ntr-un singur punct fie n mai multe Prestatorul deplaseaz la domiciliul clientului, dintr-un singur loc de prestaie sau din mai multe Clienii i prestatorii sunt separai n spaiu comunicnd telefonic sau electronic, furnizarea serviciului realizndu-se dintr-un singur loc ori din mai multe locuri. Caracteristicile prestaiei sunt determinate n mod hotrtor, dar diferit, de calitatea echipamentelor i a personalului de contact, acestea aflndu-se att n relaii de complementaritate ct i de asociere. Se obin urmtoarele grupe de servicii: servicii n care echipamentele i personalul de contact determin, fiecare n parte, n grad nalt calitatea prestaiei. servicii n care echipamentele au rol hotrtor, iar personalul unul mai redus servicii n care personalul are rol hotrtor, iar echipamentele unul mai redus servicii n care att rolul echipamentelor ct i al personalului este redus. Clasificarea prezint interes n formularea politicilor de produs, promovare i distribuie difereniind metodele i tehnicile de marketing. 2.6 Serviciile n asigurri Activitatea din domeniul asigurrilor de bunuri, persoane i rspundere civil, desfurat n ara noastr, se ntinde pe o perioad de peste 126 de ani, care poate fi mprit n trei etape distincte, i anume: prima a nceput n 1871 i s-a ncheiat n 1948; cea de a doua este cuprins ntre anii 1949 i 1990, iar ultima a nceput n anul 1991. n acest interval de timp, au funcionat diverse tipuri de societi de asigurare, avnd diferite forme de proprietate i metode de conducere la fel de diferite. n anul 1871, prin naltul Decret Domnesc nr. 699 din 13 martie, a fost autorizat nfiinarea primei societi romneti de asigurare Dacia. Pn atunci n ara noastr fiinau agenii (reprezentane) ale unor societi de asigurare austriece, italiene, engleze i maghiare.
Pagina 24 din 65
La constituire, societatea de asigurare Dacia avea un capital social de 3 milioane lei i avea printre fondatorii i membrii consiliului su de administraie personaliti marcante ale vieii politice, sociale i economice. Gradul sczut de dezvoltare economic i social a rii a fcut ca aceast prim societate de asigurri s se loveasc de o serie de dificulti. Mai trziu, n 1873, a fost nfiinat o a doua societate de asigurare, Romnia, cu un capital social de 2 milioane lei. Aceast societate a nregistrat rezultate foarte bune, determinnd retragerea mai multor reprezentane strine din ara noastr. Prin fuzionarea celor dou societi a aprut Dacia-Romnia, n 1881 devenind una din cele mai puternice n domeniu. Retragerea din Romnia ultimei reprezentane strine a fost marcat de nfiinarea n 1882 a societii Naionala, iar anul 1897 este cunoscut prin apariia societii Generala, care prin extinderea domeniului de activitate i asupra asigurrilor de via, a ajuns n fruntea societilor de asigurare prin volumul primelor ncasate. n 1930 pe locul 6 s-a clasat societatea Asigurarea Romneasc creat n 1923 datorit cuprinderii n portofoliul su a asigurrilor fr examinare medical. Izbucnirea celui de al doilea mondial a influenat negativ activitatea de asigurare, n 1945 funcionnd n Romnia 13 societi de asigurare romneti i 5 reprezentane strine. Dup apartenena capitalului social i forma de organizare distingem urmtoarele grupuri de societi de asigurare private: societi de asigurri romne, organizate ca societi anonime pe aciuni; societi de asigurri strine; societi cooperative. n 1915 a luat fiin Casa de Asigurri a ministerului de Interne, transformat n 1942 n Regia Autonom a Asigurrilor de Stat. Referindu-ne la activitatea de asigurare, n perioada 1871-1949 principalele trsturi generale sunt: condiiile de desfurare erau specifice economiei de pia cu manifestarea pregnant a concurenei; existau societi private, publice, cooperatiste; sursa capitalului era, cel mai frecvent, autohton dar i strin; cel mai nalt nivel al dezvoltrii asigurrilor a fost cunoscut n perioada interbelic; al doilea rzboi mondial a condus la restrngerea activitilor de asigurare; apariia naionalizrii a determinat trecerea societilor n proprietatea statului.
Pagina 25 din 65
n cea de-a doua perioad (1949-1990), asigurrile de bunuri i persoane pe baze contractuale au cunoscut o oarecare dezvoltare i diversificare, dar acestea nu acopereau nici pe departe nevoile i posibilitile economiei naionale. n anul 1952 a fost organizat Administraia Asigurrilor de Stat ADAS -, cu capital integral romn, instituie specializat n operaiuni de asigurri, reasigurri i comisariat de avarie. Crearea ADAS marcheaz instituirea monopolului de stat n domeniul asigurrilor. ADAS efectua asigurri de bunuri, persoane i rspundere civil sub dou forme: prin efectul legii (obligatorii) i pe baze contractuale (facultative). Comparativ cu alte ri cu un sector al asigurrilor bine dezvoltat, n Romnia reprezentarea acestuia era minim. Revoluia din decembrie 1989 a generat modificri structurale n toate domeniile vieii social-economice din ara noastr, inclusiv n cel al asigurrilor i reasigurrilor. n locul reglementrilor existente din anii 70 80 au fost adoptate noi reglementri, printre care cale privind constituirea, organizarea i funcionarea societilor comerciale din domeniul asigurrilor, asigurrile de persoane, bunuri i rspundere civil, nfiinarea unor societi comerciale pe aciuni n domeniul asigurrilor, atribuiile Oficiului de supraveghere a activitii de asigurare i reasigurare (OSAAR). n locul Administraiei Asigurrilor de Stat, care i-a ncetat activitatea pe data de 31 decembrie 1990, au luat fiin trei societi comerciale pe aciuni n domeniul asigurrilor: Societatea Asigurarea Romneasc SA; Societatea Astra SA; Agenia Carom SA. Toate cele trei societi comerciale constituie persoane juridice romne, avnd forma juridic de societi pe aciuni; ele i desfoar activitatea n conformitate cu legile romne i cu statutele acestora. Separat de cele trei societi, constituite n urma reorganizrii Administraiei Asigurrilor de Stat, a mai luat fiin Banca de Export a Romniei, numit pe scurt Eximbank. Evoluia pieei asigurtorilor i a reasigurtorilor din Romnia a urmat cursul contradictoriu al economiei n ansamblul ei. n prezent, exist un mare numr de societi de asigurare ns acestea sunt puternic subcapitalizate ca urmare a legislaiei neactualizate. Dei numrul societilor de asigurare ce acioneaz pe pia este mare i concurena este n cretere, acestea nu dispun de cadre specializate n domeniul asigurrilor i reasigurrilor. Pe de alt parte, piaa este acoperit doar n mic msur. Se poate observa discrepana ntre
Pagina 26 din 65
cererea potenial mare i cererea efectiv redus, ca urmare a lipsei suportului financiar i a educaiei potenialilor asigurai n domeniul asigurrilor, a nenelegerii necesitii asigurrii de ctre agenii economici i populaie. Societile se confrunt cu un proces intens de frmiare a activitii de asigurare, cu consecine care pun n pericol ncrederea n ntreaga pia a asigurrilor. Fenomenul se concretizeaz n creterea rapid a numrului societilor de asigurare: de la 15 n 1993, pn la 47 n 1996 i 64 la sfritul anului 1998. n anul 1998 din 64 de societi de asigurare, numai 51 de societi de asigurare au ncasat prime n cursul acestui an. Avnd n vedere faptul c la sfritul anului 1998 rata inflaiei a fost de 40,6% (comunicat de Comisia Naional pentru Statistic), volumul total de prime brute ncasate a nregistrat o cretere real de 44,58% fa de anul 1997. Volumul total al primelor brute ncasate, cumulat pentru asigurri de via i nonvia reprezint 0,71% din produsul intern brut, ceea ce reprezint un grad de penetrare a asigurrilor, n anul 1998, mai ridicat comparativ cu anul 1997 (cnd acesta a nregistrat o cot de 0,5% din PIB). Topul primelor 10 societi, dup primele ncasate n cursul anului 1998, cumulat pentru asigurri de via i non-via:
Societatea de asigurarereasigurare 1. ASIROM S.A. 2. ASTRA S.A. 3. ASIT S.A. 4. ARDAF S.A. 5. OMIASIG 6. UNITA S.A. 7. ANGLO-ROMANA S.A. 8. AIG ROMANIA S.A. 9. METROPOL 10. NEDERLANDEN ROMANIA S.A. Total venituri din prime de asigurare ale primelor 10
Total (miliarde lei) 1.044,7 268,2 191,7 133,9 110,7 93,8 92,6 61,1 60,3 43,8 2.101,2
Pondere (%) 43,26 11,11 7,94 5,55 4,59 3,88 3,84 2,53 2,50 1,82 87,02
societi Tabelul 1.3 Topul primelor 10 societi, dup primele ncasate n cursul anului 1998
Pagina 27 din 65
Sursa: Oficiul de Supraveghere a Activitii de Asigurare i Reasigurare 1999
Din tabelul de mai sus se desprind urmtoarele concluzii: Societile ASIROM S.A. i ASTRA S.A ocup primele locuri din clasament i n anul 1998, cu un total de 1.313.045 milioane lei, ceea ce reprezint 54,37% din totalul primelor ncasate. Primele 10 societi, din cele 51 care au ncasat prime n cursul anului 1998, domin evident piaa de asigurri, prin ncasarea a 87,02% din totalul primelor ncasate, celorlalte revenindu-le doar 12,98%. Asigurarea reprezint un element important al programelor de management al riscului. n continuare vor fi descrise cele mai uzuale tipuri de contracte de asigurare. Aici accentul cade pe utilizarea asigurrii ca un instrument al managementului riscului n abordarea diferitelor tipuri de risc. Dup domeniul (ramura) la care se refer putem clasifica asigurrile astfel: Asigurrile de bunuri: acoper riscul de avariere a bunurilor. Mai precis, aceasta acoper daune financiare ntmpltoare, cauzate de deteriorarea sau pierderea bunului asiguratului sau a altui bun pe care asiguratul are interesul s-l asigure; Asigurrile de persoane: au ca obiect persoana fizic. n cadrul acestora, asigurrile de sntate au rolul de a proteja indivizii i familiile mpotriva pierderilor financiare cauzate de accidente i boli. Prin asigurarea de via este acoperit riscul de supravieuire/deces al asiguratului, la producerea evenimentului asigurat beneficiarul primind suma asigurat nscris n poli. Prin urmare, caracteristic asigurrilor de via este faptul c prin intermediul lor se realizeaz protecia economic pentru cazul producerii decesului sau vtmrii corporale a asiguratului; Asigurarea de rspundere civil: prin acest tip de contract asigurtorul i asum obligaia de a plti despgubirea pentru prejudiciul adus de asigurat unor tere persoane. Dup obiectul de activitate stabilit prin contractul de societate i statut 1, societile comerciale din domeniul asigurrilor din ara noastr pot practica urmtoarele categorii de asigurri:
11
Legea privind constituirea, organizarea i funcionarea societilor comerciale din domeniul asigurrilor, nr. 47 din 16 iulie 1991, publicat n Monitorul oficial al Romniei, Partea I, nr. 151 din 19 iulie 1991.
Pagina 28 din 65
asigurri de via; asigurri de persoane, altele dect cele de via; asigurri de autovehicule; asigurri maritime i de transport; asigurri de aviaie; asigurri de incendiu i alte pagube la bunuri; asigurri de rspundere civil; asigurri de credite i garanii; asigurri de pierderi financiare din riscuri asigurate; asigurri agricole. Dup forma juridic de realizare, asigurrile se grupeaz n asigurri obligatorii (prin efectul legii) i asigurri facultative (contractuale). Asigurrile obligatorii izvorsc din interesul economic i social al ntregii colectiviti pentru aprarea avuiei naionale, meninerea continuitii procesului de producie i protejarea victimelor unor accidente. Asigurrile facultative iau natere pe baza contractului de asigurare ncheiat ntre asigurtor i asigurat. Dup riscul cuprins n asigurare, asigurrile pot fi clasificate astfel: asigurri mpotriva incendiului, trsnetului, exploziei, micrilor seismice, etc.; asigurri contra grindinei, furtunii, uraganului, ploilor toreniale, inundaiilor, prbuirii sau alunecrilor de teren; asigurri pentru boli, epizootii i accidente, pentru animale; asigurri contra avariilor i a altor riscuri specifice la care sunt expuse mijloacele de transport i ncrcturile aflate pe acestea, n timpul staionrii i al mersului; asigurri mpotriva unor evenimente care apar n viaa oamenilor ca, de exemplu, deces, boli, accidente i care pot duce la pierderea temporar sau definitiv a capacitii de munc n cazul asigurrilor de persoane; asigurri pentru cazurile de rspundere civil;
Pagina 29 din 65
Dup sfera de cuprindere n profil teritorial, asigurrile pot fi grupate n asigurri interne i asigurri externe. Dup felul raporturilor care se stabilesc ntre asigurtor i asigurat asigurrile pot fi grupate n asigurri directe i asigurri indirecte sau reasigurri. Asigurrile directe sunt cele mai des ntlnite i caracteristica lor specific este c raporturile de asigurare se stabilesc nemijlocit ntre asigurai i asigurtor, pe baza contractului de asigurare sau a legii. Reasigurarea este privit ca un raport ce se stabilete de fiecare dat ntre dou societi de asigurare, una dintre ele primind calitatea de reasigurat (cedent) iar cealalt de reasigurtor.
CAPITOLUL III: OBIECTUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI NEDERLANDEN I PROIECTAREA CERCETRII ACESTEIA
Ptrunderea Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. pe piaa romneasc este o consecin logic a extinderii activitii Grupului ING n Romnia. Grupul este prezent n ara noastr din 1994, prin ING Bank. La oferta de servicii bancare pentru clienii instituionali a Grupului, se adaug acum oferta de servicii de asigurare de via, pentru clienii individuali, pe care o acoper Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A.
3.1 Obiectul de activitate al firmei Nederlanden Nederlanden este o societate de asigurare cunoscut n lume care a ptruns pe piaa Romniei, fiind o societate cu capital strin. Ptrunderea Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. pe piaa romneasc este o consecin logic a extinderii activitii Grupului ING n Romnia. Grupul este prezent n ara noastr din 1994, prin ING Bank. La oferta de servicii bancare pentru clienii instituionali a
Pagina 30 din 65
Grupului, se adaug acum oferta de servicii de asigurare de via, pentru clienii individuali, pe care o acoper Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. i ncepe oficial activitatea la 1 iulie 1997. Decizia de a ncepe operaiunile pe piaa romneasc a fost luat dup doi ani de studii. Ca atare, Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. cunoate n profunzime att cadrul economic, legislativ, condiiile pieei, ct i elementele legate de cultura, mentalitatea i tradiia local. Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. i-a nceput activitatea cu cinci agenii situate n oraele Bucureti, Braov, Cluj-Napoca, Constana i Timioara i cu 200 de consultani. Investiia din Romnia, n primii cinci ani, se cifreaz la 25 de milioane de dolari. n prezent, compania are 1 600 de consultani i 51 de birouri deschise n 49 de orae ale rii. Cu un capital social de 153 de miliarde de lei, Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. este cea mai puternic societate de asigurri de via din Romnia. Ca i n alte ri, angajamentul companiei este unul pe termen lung, iar preocuparea cheie este oferirea unor servicii la standarde de calitate asemntoare celor din rile occidentale. Caracteristicile eseniale ale Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. pe piaa romneasc de asigurri de via sunt: capitalizarea i fora financiar a companiei, care exclude riscurile aferente unor investiii obinuite; experiena internaional i est-european, care permite cunoaterea specificului clienilor din rile n tranziie i adaptarea local a produselor; gradul nalt de calificare a personalului i pregtirea riguroas a consultanilor care lucreaz direct cu clienii, pentru a oferi servicii impecabile, aplicate n funcie de caracteristicile clientului; nu n ultimul rnd, tehnologia de prelucrare a informaiei la cele mai nalte standarde. Aceasta face ca ntregul proces financiar s se deruleze rapid i s creasc eficiena acestui tip de investiie (poliele de asigurare). Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. este i unul dintre membrii activi ai Uniunii Naionale a Societilor de Asigurare i Reasigurare (U.N.S.A.R.), n cadrul creia sa angajat s participe la dezvoltarea pieei de profil i la mbuntirea condiiilor care pot influena pozitiv aceast activitate, spre beneficiul publicului romnesc. n acest sens, la
Pagina 31 din 65
iniiativa companiei Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. a fost nfiinat, n octombrie 1997, seciunea de asigurri de via din cadrul UNSAR. n prezent, Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. este membr a Comitetului de Direcie al Uniunii. Valorile companiei Clientul este ntotdeauna primul mplinirea ateptrilor i ntmpinarea cerinelor clienilor este principiul de baz al oricrei aciuni ntreprinse de fiecare consultant, de fiecare agenie i de ntreaga companie. Profesionalism i integritate Consultanii sunt pregtii la cele mai ridicate standarde profesionale, sunt la curent cu cele mai noi tehnici i sunt gata s sftuiasc clienii att pentru alegerea celei mai bune variante de polie, ct i dup ncheierea contractelor. Calitate Calitatea ireproabil a serviciilor este singurul domeniu n care Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. este inflexibil.
Comunicare deschis Ajustarea fiecrui produs la aspiraiile i posibilitile fiecrui client se face n acord cu practicile, standardele internaionale i cadrul economic i legislativ propriu fiecrei piee pe care opereaz compania. 150 de ani de experien 1845 - Gerrit J. Dercksen i Christian M. Henny au nfiinat societatea de asigurri mpotriva incendiilor Nederlanden, n orelul olandez Zutphen. 1863 - Se nfiineaz Nationale Levensverzekering Bank (Banca Naional a Asigurrilor de Via) care, fidel numelui su, a nceput prin a-i consolida poziia pe pia. n scurt timp, aceasta a devenit prima n topul societilor de asigurri de via de pe piaa olandez. 1900 - Datorit dezvoltrii deosebite nregistrate de transporturile navale, societatea Nederlanden avea deja, la nceputul secolului, 139 de reprezentane n orae din lumea
Pagina 32 din 65
ntreag. Societatea s-a dezvoltat i a ctigat experien opernd pe pieele internaionale de asigurri. 1945 - Dup cel de-al doilea Rzboi Mondial, societatea Nederlanden a continuat politica sa de extindere pe piaa internaional. Achiziionarea unor societi de asigurare din Canada, Australia, Belgia i Marea Britanie, cu un bun renume i o situaie economic stabil, s-a dovedit a fi benefic. 1963 - Crearea pieei unice europene n 1958 a fcut oportun asocierea celor dou societi de asigurare, Nationale Levensverzekering Bank i Nederlanden. Astfel s-a nscut Nationale-Nederlanden, o societate adaptat la noile condiii economice. 1974 - Nationale-Nederlanden i face intrarea pe cea mai mare pia de asigurri din lume, piaa american, prin achiziionarea pachetului majoritar al Peerless Insurance Co. 1991 - Este anulat legea care interzicea unificarea societilor bancare i a societilor de asigurare. Nationale-Nederlanden si NMB Postbank hotrsc s formeze mpreun Internationale Nederlanden Group (ING). Pe data de 4 martie 1991, apare n mod oficial unul din cele mai mari i puternice grupuri financiare din lume, al crui simbol a devenit leul portocaliu. 1995 - Grupul ING anun preluarea bncii britanice Barings. Prin aceast achiziie, grupul i extinde activitile n domeniul investiiilor. 1997 - La 1 iulie, Nederlanden Asigurri de Via Romnia S.A. i ncepe activitatea pe piaa romneasc. Rezultate financiare ale ING GROUP n 1998 i primele 6 luni din 1999 1998 Primele 6 luni 1999 Balana (n miliarde euro) Dividendele acionarilor Total active Rezultate (n milioane euro) Venituri din operaiuni de asigurri Venituri din operaiuni bancare 29.1 394.9 29.400 8.687 31.8 445.4 17.140 5.190
Pagina 33 din 65
Asigurri de via Asigurri non-via Operaiuni de asigurri n general Servicii bancare Rezultate nainte de impozitare Profit net Numrul mediu de angajai
1.075 157 1.196 1.076 3.504
586 82 1.734 1.465 3.867
2.669 82.750
3.312 84. 493
Echipa managerial O echip managerial de experi, tineri romni i olandezi, coordoneaz ntreaga activitate desfurat de Nederlanden. Cu o experien cumulat pe piee dezvoltate de asigurri precum cele din Canada, Olanda, Belgia, managerii olandezi colaboreaz ndeaproape cu colegii lor romni - specialiti recunoscui pe piaa asigurrilor din Romnia, i nu numai. Excelena i druirea ntregului personal sunt motive n plus n consacrarea companiei Nederlanden ca lider al asigurrilor de via din Romnia. Evoluia Nederlanden Cot de pia n doi ani de la debutul su, Nederlanden este prima societate de asigurri de via din Romnia din punct de vedere al atragerii de noi clieni. De asemenea, ocup acelai loc nti att n privina recunoaterii numelui ct i din punct de vedere al veniturilor totale din primele ncasate.
Pagina 34 din 65
Recunoaterea numelui sursa: Daedalus Capital social
Pagina 35 din 65
Dup doi ani de la debutul su n Romnia, Nederlanden ocup locul nti, din punct de vedere al capitalului social, n clasamentul societilor de asigurri de via, fiind cea mai capitalizat companie de asigurri de pe piaa romneasc. Numr de consultani
Consultanii standarde occidentale. Numr de agenii
Nederlanden,
al
cror
numr este n continu cretere, lucreaz direct cu clienii, oferind servicii impecabile, la
Nederlanden romnesc se dezvolt continuu.
dorete
vin
direct n ntmpinarea cerinelor clientului. Reeaua de agenii Nederlanden de pe teritoriul
3.2 Oferta i cererea de asigurare Pentru a avea o imagine global asupra pieei asigurrilor, este necesar s se studieze componentele sale: oferta i cererea de asigurare. Oferta de asigurare Oferta de asigurare este caracterizat prin urmtoarele aspecte: Existena a 67 de societi de asigurare ( pn la data de 1 August 1998). Acest numr de societi nu poate fi caracterizat ca fiind prea mic sau prea mare, ci acest lucru trebuie judecat n funcie de alte criterii, capacitatea financiar fiind unul dintre cele mai importante.
Pagina 36 din 65
Capitalul social total subscris al celor 67 de societi este de aproximativ 270 miliarde lei; n aceste condiii, capitalul mediu pe companie este de 4 miliarde lei. Sub aspectul capitalului, se menine aceeai caracteristic: numr mic de societi de asigurare i/sau reasigurare concentreaz cea mai mare parte a capitalului. Astfel, 10 societi de asigurare dein n prezent circa 75% din totalul capitalului social al celor 46 de societi, fa de 85% n anul 1996 i aproape 98%, n anul 1995, din totalul ncasrilor din primele de asigurare de toate societile. n septembrie 1997, capitalul acelorai 12 societi deineau numai 60% din capitalul total de pe pia, ceea ce nseamn c noi societi de asigurare cu un capital mare au luat natere, dar care nu apar nc n top, deoarece sunt doar la nceput. Companiile sunt puternic subcapitalizate datorit prevederilor legale n vigoare, care sunt de mult depite. Legea nr.47/1991 privind constituirea, organizarea i funcionarea societilor de asigurare i reasigurare prevede un capital minim de 250 milioane lei, sum ce era echivalent cu un milion dolari SUA n momentul adoptrii legii i cu circa 28.000 dolari SUA n prezent, necesari pentru practicarea tuturor celor 10 categorii de asigurri prevzute ( asigurri de via, asigurri de persoane, altele dect cele de via, asigurri de autovehicule, asigurri maritime i de transport, asigurri de aviaie, asigurri de incendiu i alte pagube la bunuri, asigurri de rspundere civil, asigurri credite i garanii, asigurri de pierderi financiare din riscuri asigurate), dintre care o categorie reprezint asigurrile de via iar celelalte 9 reprezint asigurrile non-via. Este evident c dac avem n vedere obligaiile asumate de societile de asigurare fa de clieni att pe termen scurt, ct i pe termen lung, apare necesar adaptarea acestor sume n funcie de rata inflaiei sau cursul de schimb. n paralel cu creterea primelor de asigurare de la un an la altul, se constat creterea cu preponderen a cifrei de afaceri a societilor cu capital privat n defavoarea celor cu capital majoritar de stat. Concurena dintre societile de asigurri este n cretere, dar nu poate fi vorba de o participare echilibrat pe pia datorit concentrrii pieei n jurul unui numr relativ restrns de societi. Sub aspect calitativ, trebuie remarcat n mod deosebit tendina de diversificare a ofertei, concretizat n introducerea pe pia a unor produse noi, adaptate nevoilor clienilor, pe de o parte, i a unora care vin n ntmpinarea acestor nevoi, pe de alt parte. Un rol decisiv n acest proces l au societile cu capital strin care i-au dezvoltat produsele pe pieele rilor dezvoltate, precum i brokerii internaionali care ofer, n special asiguratorilor, noi tipuri de polie pentru clienii lor. Este un proces pozitiv care a adus i aduce multe beneficii i de care este mare nevoie pentru dezvoltarea pieei romneti a asigurrilor.
Pagina 37 din 65
Numrul redus de personal specializat n asigurri este o alt caracteristic a asigurrilor de astzi; de aceea unele companii au nceput i reuit s organizeze la nivelul lor cursuri de formare a personalului. Totodat, Uniunea Naional a Societilor de Asigurare i Reasigurare a avut o mare contribuie la derularea acestui proces n ultimii doi ani. Cererea de asigurare Cererea de asigurare poate fi privit din cel puin dou aspecte: astfel, trebuie luate n considerare cererea potenial i cea efectiv. Cererea potenial este mare datorit numrului mare de proprieti existente, a populaiei numeroase, precum i dac avem n vedere nevoile reale de asigurare la nivelul economiei i al populaiei. Cererea efectiv este redus din cauza lipsei banilor pentru plata primelor de asigurare, pe de o parte, precum i din cauza lipsei de cunotine i nelegere a rolului i importanei asigurrii din partea potenialilor clieni (ageni economici i populaie), a lipsei de educaie a populaiei i agenilor economici pentru aceste servicii deosebit de importante, pe de alt parte. Totodat Romnia nu este o ar cu tradiie n domeniul asigurrilor aa cum sunt ele concepute i practicate n rile dezvoltate. Ea este dispersat i nu are un caracter uniform sub aspectul categoriilor de asigurri solicitate, sub aspectul distribuiei geografice, al nivelului de dezvoltare a regiunii sau zonei respective, i al nivelului veniturilor. Cererea de asigurare, fiind n mod decisiv influenat de progresul economic, este concentrat n zonele cu potenial economic ridicat i la grupele de populaie cu venituri peste medie.
Proiectarea, organizarea i realizarea unei cercetri selective de marketing Conceptul de cercetare de marketing reprezint activitatea formal prin care cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare n mod sistematic se realizeaz specificarea, msurarea, culegerea, analiza i interpretarea obiectiv a informaiilor de marketing destinate s ajute conducerea unitii economice n fundamentarea procesului decizional de marketing. Realizarea unei cercetri selective de marketing presupune parcurgerea unor faze succesive n cadrul unui proces complex. Fiecare faz cuprinde o serie de etape aflate ntr-o succesiune logic. Aceste faze sunt:
Pagina 38 din 65
faza preliminar care cuprinde definirea scopului cercetrii, definirea obiectivelor i a ipotezelor, estimarea prealabil a valorii informaiilor rezultate din cercetare; faza de proiectare care cuprinde alegerea surselor de informaii, selectarea modalitilor de culegere i sistematizare a informaiilor; faza de implementare care cuprinde recoltarea informaiilor, prelucrarea informaiilor, analiza i interpretarea informaiilor, redactarea studiului i elaborarea concluziilor. Astfel, se realizeaz o cercetare selectiv la nivelul unui eantion ce include 1300 de persoane urmrind evaluarea calitii imaginii serviciilor i totodat a firmei Nederlanden. Aceast cercetare a fost realizat utiliznd metoda Scala lui Likert.
Variabilele cu care se va opera n cercetare sunt urmtoarele: Variabila Vrst Definirea conceptual Timpul scurs de la naterea unei fiine pn la un anumit Categorie socio-profesional moment din viaa ei. Este legat de profesia sau meseria care privete societatea omeneasc. Definirea operaional 18-25; 26-35; 36-49; peste 65 studeni muncitori omeri pensionari Venitul Totalitatea mijloacelor materiale sau bneti care revin cuiva n procesul repartiiei. Ctig, beneficiu. Sexul Totalitatea caracteristicilor morfologice i fiziologice care deosebesc animalele, plantele i oamenii n dou categorii distincte: masculi i Mediul femele. Societatea, lumea n mijlocul creia triete cineva. Natura nconjurtoare Rural Urban cu studii superioare <1.000.000 1.000.000-2.500.000 2.500.000-4.000.000 peste 4.000.000 M (masculin) F (feminin) 50-65;
Pagina 39 din 65
n care se afl fiinele i lucrurile. O atenie deosebit n realizarea unei cercetri trebuie acordat deciziei privitoare la metodele de recoltare a informaiilor. Astfel, dup model de comunicare se disting: forme structurate de comunicare (au la baz un chestionar ale crui ntrebri sunt prezentate tuturor subiecilor n aceeai ordine i n aceeai formulare) forme parial structurate (al la baz ntrebri prestabilite dar care pot fi reformulate i prezentate n ordine diferit de la un subiect la altul) forme nestructurate (se las la latitudinea operatorilor de interviu formularea ntrebrilor) Pentru consemnarea rspunsurilor exist mai multe posibiliti: autonregistrarea cnd subiectul citete singur ntrebrile i i nregistreaz rspunsurile nregistrarea informaiilor de ctre operatorul de interviu consemnarea rspunsurilor de ctre subiectul cercetat la ntrebrile adresate de ctre operatorul de interviu. n aceast cercetare instrumentul de culegere a informaiilor l reprezint chestionarul, de altfel cel mai frecvent folosit i unul dintre cele mai importante elemente de care depinde reuita unei cercetri selective. Cunoscutul specialist Moser, n cartea sa Metode de anchet n investigarea fenomenelor sociale afirm: O anchet nu poate fi mai bun dect chestionarul su. Dei pe linia desvritoare metodologiei de elaborare a chestionarului s-au nregistrat progrese deosebite, acest domeniu se consider c reprezint mai mult o art dect o tiin. Din experiena acumulat pn n prezent se apreciaz c n privina elaborrii unui chestionar trebuie s se acorde atenie unor aspecte cum sunt: identificarea tuturor caracteristicilor cuprinse n obiectivele i programul de sondaj i ordonarea logic a acestora formularea cercetrii. Astfel, chestionarul poate lua urmtoarea form: ntrebrilor ce urmeaz a fi adresate subiecilor investigai. ntrebrile ce compun chestionarul alctuiesc obiectivele principale ale
Pagina 40 din 65
Completat de: Ora: 1.Cunoatei noiunea asigurri de via? Da Nu prea Nu cunosc
Data____/____/____ _ Ora:
2.Dorii o mai bun informare referitoare la asigurrile de via? Da Nu prea Nu m intereseaz 3.Avei ncredere n sistemul asigurrilor de via? Da Oarecum Nu Nu m intereseaz 4.Avei posibilitatea ncheierii unei asigurri de via? Da Nu Nu m intereseaz 5.Dac avei ncheiate asigurri de via, la ce firm suntei nscrii? Nederlanden Asirom Ardaf Metropol Altele 6.Pentru ce ai ncheiat asigurri de via?
Pagina 41 din 65
Pentru siguran Din obligaie pentru firm Altele 7.V mai amintii unde ai auzit prima oar de termenul de asigurare? La coal La televizor Mass-media 8.Spotul publicitar al crei firme de asigurri va atras mai mult? Nederlanden Asirom Ardaf Metropol Altele 9.Cum apreciai calitatea serviciilor firmei Nederlanden? Foarte bun Bun Proast Foarte proast 10.Dar despre comunicarea cu clienii? Foarte bun Bun Proast Foarte proast
11.Datorit faptului c are muli ani de experien n domeniu, avei ncredere n firma Nederlanden? Da Nu
Pagina 42 din 65
12.Ce credei despre imaginea firmei Nederlanden? Pozitiv Negativ 13.Cum vi se par preurile practicate la firma Nederlanden? Mari Mici Nu tiu Nu m intereseaz 14.Pe ce durat va fi ncheiat contractul de asigurare? Mic (ntre 5 i 10 ani) Mare (ntre 10 i 15 ani) Toat viaa 15.Credei c firma Nederlanden va reui s domine piaa? Da Nu Nu tiu Poate
V mulumim pentru timpul acordat!
Alte obiective care particip la derularea cercetrii propriu-zise sunt obiectivele secundare sau derivate care se refer la diferenierea imaginii n funcie de sex, vrst, categorie socio-profesional, gradul de instruire, domiciliu, venituri. Formularea acestor obiective secundare are la baz apariia unui set de ipoteze valide: nule (notat cu H0) i alternative (notat cu H1). n cazul n care sexul i domiciliul nu influeneaz n mod semnificativ intensitatea imaginii, atunci ipoteza nul se accept iar coeficientul de corelaie dintre sex i imagine notat cu r este egal cu zero.
Pagina 43 din 65
Al doilea caz se refer la faptul c vrsta poate influena imaginea firmei. Astfel, se accept ipoteza alternativ iar coeficientul de corelaie dintre vrst i imagine este diferit de zero. Categoria socio-profesional poate influena de asemenea imaginea unei firme. Deci, se accept ipoteza alternativ, iar coeficientul de corelaie este diferit de zero. Gradul de instruire i veniturile n special pot avea o influen semnificativ asupra intensitii imaginii, acceptndu-se ipoteza alternativ i coeficientul de corelaie diferit de zero. Calitatea rezultatelor finale este evaluat prin prisma modului n care au fost realizate obiectivele formulate. Respondenii au fost solicitai s-i exprime opinia fa de un set de mai multe afirmaii, rezultatele obinute fiind urmtoarele:
Set de afirmaii
Acord total 250 420 350 230 340 330
Aco rd
Indiferen t 260 240 290 190 280 300
Dezacor d 220 180 160 330 160 250
Dezacord total 200 70 120 190 150 70
1.Serioas 2.Garanteaz investiia 3.Dinamic 4.Are muli ani de experien n domeniu 5.Are consultani profesioniti 6.Ofer o gam variat de asigurri de via 7.Are grij de clieni 8.Este o companie n care am
370 390 380 360 370 350
450 410
400 400
200 240
150 180
100 70
ncredere 9.Este o companie sntoas 500 450 150 150 50 sub aspect financiar 10.Este o companie mare 320 410 300 150 120 11.Ofer asigurri de via 390 420 240 180 70 adaptate nevoilor clienilor n continuare se analizeaz imaginea firmei Nederlanden prin prisma indicatorilor menionai mai sus, de altfel scopul acestei cercetri pentru o mbuntire a activitii acestei firme. Pentru evaluarea global a calitii imaginii serviciilor i totodat a firmei Nederlanden vor fi analizate fiecare din criteriile menionate mai sus.
Pagina 44 din 65
pentru seriozitatea firmei

( +2)250 + (+1)370 + (0)260 + (1) 220 + (2)200 = 0,19 1300 C1=
pentru garania investiiei

( +2)420 + (+1)390 + (0) 240 + ( 1)180 + ( 2)70 = 0,70 1300 C2=
pentru dinamica firmei

( +2)350 + ( +1)380 + (0) 290 + (1)160 + (2)120 = 0,52 1300 C3=
pentru experiena n domeniu

( +2) 230 + ( +1)360 + (0)190 + (1)330 + (2)190 = 0,08 1300 C4=
pentru profesionalismul consultanilor

( +2)340 + (+1)370 + (0) 280 + ( 1)160 + ( 2)150 = 0,45 1300 C5=
pentru varietatea asigurrilor de via

(+2)330 + ( +1)350 + (0)300 + ( 1)250 + ( 2)70 = 0,48 1300 C6=
pentru asigurarea grijilor clienilor

( +2)450 + ( +1) 400 + (0) 200 + ( 1)150 + ( 2)100 = 0,73 1300 C7=
pentru ncrederea n companie

( +2)410 + (+1)400 + (0)240 + (1)180 + (2)70 = 0,69 1300 C8=
pentru puterea companiei n sens financiar

Pagina 45 din 65
( +2)500 + ( +1)450 + (0)150 + ( 1)150 + ( 2)50 = 0,92 1300 C9=
pentru dimensiunea ei fa de alte companii de asigurri

( +2)320 + ( +1)410 + (0)300 + (1)150 + ( 2)120 = 0,51 1300 C10=
pentru asigurrile de via adaptate nevoilor clienilor

(+2)390 + ( +1)420 + (0)240 + ( 1)180 + ( 2)70 = 0,68 1300 C11=
Astfel, nivelul global al calitii imaginii serviciilor i totodat al firmei Nederlanden va fi evaluat prin intermediul unei medii aritmetice simple a celor 11 scoruri calculate mai sus:
0,19 + 0,70 + 0,52 + 0,08 + 0,45 + 0,48 + 0,73 + 0,69 + 0,92 + 0,51 11 G= + 0,68 + 11 5,95 => G= 11 =0,54
n concluzie, imaginea firmei Nederlanden poate fi apreciat, pe ansamblu, ca fiind favorabil, ea fiind susinut n special de aspectul financiar al acesteia, de grija fa de clieni, de garaniile asupra investiiilor i de ncredere. O alt cercetare de tip cantitativ, realizat de aceast dat de Daedalus Consulting (Marketing & Research Company) arat urmtoarea situaie n care se aflau 4 din societile de asigurare, pe piaa romneasc; Cercetarea s-a desfurat n perioada 3-7 iunie 1999, n 18 orae ale rii, pe un eantion de 550 de persoane.
Figura 1.5 Cercetare cantitativ

Scala: 1 = dezacord total; 2 = dezacord parial; 3 = indiferent; 4 = acord parial; 5 = acord total;
Pagina 46 din 65
Sursa: Firma Nederlanden (Internet www.Nederlanden.ro)
CAPITOLUL IV: IMAGINEA FIRMEI NEDERLANDEN
Piaa asigurrilor din Romnia este o pia cu potenial ridicat, cu mari perspective de dezvoltare n urmtorii ani. Noile reglementri privind nfiinarea societilor de asigurri i supravegherea activitii lor vor crea o pia matur a asigurrilor. Pe piaa romneasc vor intra noi societi de asigurare. Societatea de asigurri care a nregistrat cel mai mare capital din Romnia a fost Nederlanden.
4.1 Imaginea firmei Nederlanden Prin cercetrile efectuate s-a demonstrat c imaginea firmei Nederlanden este apreciat de consumatori ca fiind favorabil datorit serviciilor oferite pe piaa romneasc. O alt cercetare care a demonstrat acest lucru a fost realizat n iunie, anul trecut de Daedalus Consulting (Marketing & Research Company) artnd situaia n care se aflau 4 din societile de asigurare i anume Nederlanden, Asirom, Omniasig i Ardaf pe piaa romneasc.
Pagina 47 din 65
Piaa asigurrilor din Romnia este o pia cu potenial ridicat, cu mari perspective de dezvoltare n urmtorii ani. Noile reglementri privind nfiinarea societilor de asigurri i supravegherea activitii lor vor crea o pia matur a asigurrilor. Pe piaa romneasc vor intra noi societi de asigurare. Societatea de asigurri care a nregistrat cel mai mare capital din Romnia a fost Nederlanden. Acest lucru se poate observa i din graficul menionat mai jos.
300 250 200 150 100 50 0
A R SI O M A A N A G O A A A U N A IT IN R TE A M ER IC A N A A O N G LO S ED R ST R BA SI PR G R A EN M T SI N D EN A N A IG M D N N ER O M ER A IA .V A F N
LA
G SI
TA
Astfel, percepia asupra imaginii companiei Nederlanden a rezultat dintr-o serie de ntrebri scurte asupra consumatorilor, i anume:
Care este primul lucru cnd v gndii la asigurri? Companie de asigurri Companie olandez Companie strin Asigurri Companie de asigurri de via
-R
LA
14 14 11 10 9
Pagina 48 din 65
Asigurarea viitorului Companie serioas O companie n care pot avea ncredere Companie de prestigiu Investiii
8 8 4 3 3
Unde ai auzit de Nederlanden?
70 60 50 40 30 20 10 0 TV 59% Oras 42% In afara Ziare Reviste 33% 23% 8% Alta Nu mai parte stiu 4% 13%
Ultima cercetare a fost realizat n martie anul curent de ctre GfK i arat din nou o imagine favorabil a firmei Nederlanden .
Pagina 49 din 65
T otal E santion
F oa rte importa nt
P utin im porta nt
1 2 . Vo i p r im i d e sp \ g u b ir e a
1 1 . O co m p a n ie se r io a s\
6 . So lid ita te fin a n cia r \
3 . Ca l ita te
2. Pr o fe sio n a lism
9 . D e ^ n cr e d e r e 1 . Clie n tu l e ste p e p r im u l lo c
1 4 . Co n su lta n ] i 1 8 . Ad a p ta te la p r o fe si o n i[ ti
4 . An i d e d o m e n iu
15. Tipuri va r ia te d e a sig u r \ r i
1 7 . Ce l m a i m a r e ca p ita l so cia l
1 6 . Este o co m p a n ie m a r e
1 3 . Este d in a m ic\
5 . An i d e e xp e r ie n ] \ i n te r n a ] i o n a l\
7 . Lid e r ^ n a sig u r \ r ile d e via ] \
1 0 . O fe r \ p r o d u se u n ice p e p ia ] \
8 . I n te n s m e d ia tiza t\
n e vo i le clie n ] ilo r e xp e r ie n ] \ ^ n
Asirom N = 637
Nederlanden N = 450
Omniasig N = 363
Ardaf N = 254
Unita N = 145
Sursa: Firma Nederlanden (Internet www.Nederlanden.ro) Imaginea companiilor de asigurri de via Baza: Respondeni care au menionat companiile Medii-sortate dup importana atributelor (Q30b) Firma Nederlanden a reuit s se fac cunoscut datorit serviciilor pe care le ofer dar i prin faptul c a organizat o serie de spoturi publicitare prin televiziune sau, mai nou prin internet. Acestea au fost realizate cu specialiti n domeniu utilizndu-se programe de marketing speciale. Programul de marketing este justificat, n primul rnd, de necesitatea
Pagina 50 din 65
sporirii eficienei economice a activitii de pia, ceea ce, n condiiile modificrilor rapide ce se produc n sfera pieei, determin, mai mult ca oricnd, fundamentarea corect a deciziilor, executarea i controlul fiecrei aciuni de marketing. n al doilea rnd, el devine tot mai important pentru atenuarea i eliminarea dificultilor de orientare i integrare a mijloacelor de marketing n efortul economic general. Exigenele impuse de coordonarea eficient a resurselor i eforturilor ntr-o anumit perspectiv, ca i folosirea unor ci adecvate de minimizare i eliminare a nenelegerilor i ambiguitilor, fac necesar, n al treilea rnd, existena programelor de marketing riguros fundamentate, care s asigure colaborarea strns a tuturor factorilor implicai n anumite aciuni de marketing, indiferent de poziia lor n structurile organizatorice ale ntreprinderii. Programul de marketing este un plan desfurat al unei activiti complexe de marketing, alctuit dintr-un ansamblu de aciuni practice, conducnd la atingerea unui obiectiv ori a unui set de obiective, aciuni ealonate n timp, cu indicarea responsabilitilor, a resurselor umane, materiale i financiare implicate n desfurarea fiecreia n parte i a activitilor de ansamblu. Printr-un asemenea coninut, programul arat unde dorete s ajung o ntreprindere i cum intenioneaz s ajung acolo (sub aspectul cantitii i a calitii efortului implicat). Ca instrument al conducerii, programul de marketing ofer diferite avantaje, permind explorarea alternativelor de realizare a obiectivelor ntreprinderii, evaluarea sistematic a aciunilor fiecrei alternative, selectarea i utilizarea metodelor specifice pentru atingerea scopului final. n practic, programul indic punctele de decizie i natura acestora, integreaz componentele mixului, asigurnd intercondiionarea lor, astfel nct eficiena s fie maxim n fiecare moment i pentru ntreaga perioad de realizare a sa. Astfel, programul de marketing se constituie ca punct central al strategiei de pia a ntreprinderii. El reprezint nsi raiunea acesteia, deoarece ofer cadrul de dezvoltare a oricrei strategii de pia, i, totodat, instrumentul principal de concretizare i realizare a obiectivelor strategice. Pentru conducerea ntreprinderii, programarea activitilor de marketing are o serie de avantaje: asigur definirea cu precizie a obiectivelor de pia ale ntreprinderii permite alocarea eficient a resurselor de care va fi nevoie n realizarea diferitelor aciuni i procurarea lor din timp ofer avantajul intercorelrii deciziilor
Pagina 51 din 65
programarea deciziilor ofer conducerii ntreprinderii posibilitatea s pregteasc toate condiiile necesare executrii lor fiind prezentat ntr-o form scris, programul devine un important instrument de comunicare, n interiorul ntreprinderii, i de control n acelai timp. Fiind un instrument de concretizare a politicii de marketing, programul nglobeaz, dup caz, variabile de marketing diferite ca numr, importan i modalitate de combinare. De asemenea, orizontul temporal al desfurrii activitii de marketing programate poate fi extrem de diferit. Programele de marketing se pot clasifica dup mai multe criterii: programe de marketing organizaionale care se refer la programele cu ajutorul crora sunt proiectate structuri de marketing corespunztoare pentru atingerea obiectivelor programe de marketing operaionale cuprind ansambluri de aciuni ce trebuie realizate pentru atingerea anumitor obiective propuse programe de marketing globale sau integrate sunt programe ce pot include totalitatea variabilelor de marketing programe de marketing pariale sunt programe ce pot include numai anumite elemente ale mix-ului. programe de marketing pe termen scurt care au la baz aciunile care se vor desfura pe o perioad de pn la un an programe de marketing pe termen mediu, viznd aciuni acoperind o perioad mergnd de la un unu la cinci ani programe de marketing pe termen lung pentru mai mult de cinci ani
4.2 Elaborarea programului de marketing ntocmirea programelor de marketing urmeaz o anumit metodologie general
Pagina 52 din 65
ce presupune o succesiune logic a etapelor care alctuiesc ntregul proces, precizarea coninutului fiecrei etape. n elaborarea programelor se va avea n vedere existena unei ierarhizri a acestora, ca i a interdependenei lor. De aici necesitatea unui proces de ajustri reciproce a programelor de la diferitele niveluri, att n privina termenelor de realizare, ct i a resurselor afectate. n acelai timp, innd seama de caracterul aleator sau nedeterminat al condiiilor viitoare n care se vor pune n aplicare prevederile programelor, acestea vor trebui s fie suficient de suple pentru a putea fi corectate i chiar nlocuite dac se dovedesc ineficiente. Totodat, evoluia executrii programelor de marketing trebuie controlat n permanen, astfel nct s fie posibil adaptarea operativ a soluiilor la noile mprejurri aprute. Un program de marketing presupune parcurgerea mai multor etape, i anume: prima etap se refer la o cercetare complex a condiiilor care determin adoptarea programului, ca i a celor n care acesta urmeaz a fi pus n aplicare. Prin aceast etap complex, costisitoare i hotrtoare se urmrete culegerea, prelucrarea i analiza tuturor informaiilor, socotite revelatoare pentru obiectul programului, i, pe aceast baz, aprecierea, sub forma unor previziuni, a modului cum vor evolua resursele ntreprinderii i mediul ambiant. Aria de desfurare a cercetrilor, exigenele fa de complexitatea informaiilor culese i prelucrate, orizontul previziunii elaborate, vor depinde att de potenialul ntreprinderii i categoria de program ce se elaboreaz, ct i de piaa creia i se adreseaz (intern sau extern, a bunurilor de consum sau a bunurilor de producie, a mrfurilor sau a serviciilor). Cercetarea atent i previziunea corect, realist, a nevoilor pieei i a posibilitilor ntreprinderii reprezint o cerin imperioas a elaborrii unui program de marketing care s reflecte n mod obiectiv raportul dintre mediul ambiant (piaa) i ntreprindere. etapa a doua se refer la alegerea obiectivelor programului: identificarea, evaluarea i selecionarea obiectivelor asigur adecvarea ntreprinderii la mediul economico-social n care acioneaz, constituie, deci, esena, nsi a programului de marketing. Reuita operaiunilor din aceast etap este condiionat de calitatea analizelor i previziunilor desfurate n etapa precedent, de msura surprinderii tuturor aspectelor relevante pentru programul respectiv. De adugat, c alegerea obiectivelor este ntotdeauna influenat de sinergia ntreprinderii-de nivelul i de structura resurselor de care dispune ntreprinderea, ca i de capacitatea de a le mobiliza i orienta spre realizarea obiectivelor propuse.
Pagina 53 din 65
Compararea exigenelor pieei cu capacitatea ntreprinderii de a le satisface conduce, de regul, la identificarea unui numr mare de obiective posibile pentru programul de marketing ce urmeaz a se elabora. De aici necesitatea unui numr restrns de obiective care, reflectnd deopotriv cele mai eficiente direcii de aciune din punctul de vedere al activitii de marketing. Pentru a rspunde acestor cerine, alegerea obiectivelor trebuie s porneasc de la o evaluare realist a necesitilor ca i a posibilitilor de a fi ndeplinite, s fie rezultatul unui consens al tuturor celor care vor participa la ndeplinirea lor, s fie judicios ierarhizate, s fie prezentate ntr-o form concret. stabilirea planului de aciuni reprezint, din punct de vedere al mijloacelor pe care le mobilizeaz i al duratei pe care o ocup, una din cele mai ample i mai importante etape. Acum se contureaz ntregul program, stabilindu-se, de asemenea, cile concrete prin care va fi transpus n practic. n aceast etap, se identific toate aciunile sau activitile prin intermediul crora se asigur atingerea obiectivelor finale ale programului, se stabilete calendarul acestor aciuni, se fixeaz modalitile de realizare i responsabilitile. Un moment important n cadrul acestei etape l constituie coordonarea n timp a aciunilor, astfel nct durata ntregului program s se nscrie n termenii prevzui. Cnd lista aciunilor este relativ restrns-n cazul unor programe cu obiective mai limitate, de o complexitate mai redus-ordonarea acestor aciuni, corelarea lor logic i cronologic nu ridic probleme deosebite. Cnd lista aciunilor este lung, se recurge la metode mai elaborate de ordonare a acestora. ntocmirea bugetului ncheie operaiunea de elaborare a programului de marketing. ntruct o serie de aciuni se finaneaz independent de cerinele programului, din surse obinuite (serviciu care urmeaz a fi lansat) sau presupun mobilizarea unor resurse umane sau materiale existente n ntreprindere, numai o anumit parte a cheltuielilor ocazionate de pregtirea i punerea n aplicare a programului formeaz obiectul acestui buget. Cu ocazia parcurgerii acestei etape este posibil revederea unor decizii sau opiuni din etapele anterioare, n vederea evitrii costurilor prea ridicate, a unor aciuni nejustificate prin prisma efectului i a costurilor, astfel nct s se asigure raionalizarea ntregului program.
Pagina 54 din 65
n stabilirea bugetului unui program de marketing se are n vedere axarea sa pe obiectivele fixate, includerea unor specificaii i a unor detalii asupra costului fiecrei aciuni programate i justificarea eficienei fiecrei cheltuieli proiectate. Bugetul, ca de altfel ntregul program de marketing, nu trebuie conceput rigid. Adesea este necesar revizuirea lui cu sau fr modificarea ntregului program de marketing, cnd factorii de mediu avui n vedere s-au schimbat semnificativ (tarife, preuri, legislaie).
- adoptarea programului de marketing constituie decizia care declaneaz punerea lui n aplicare. n unele cazuri, naintea adoptrii, programul de marketing trebuie testat pentru a oferi decidentului informaii suplimentare cu privire att la corectitudinea alegerilor fcute ct i la msura n care fiecare component a programului de marketing contribuie la rezultatul final scontat i, deci, i justific cota alocat din bugetul total. Evident, testarea poate conduce la adoptarea programului n forma iniial, la efectuarea unor retuuri i, la limit, chiar la abandonarea programului i la nlocuirea lui integral. 4.3 Noiuni de eficien n domeniul asigurrilor Privit prin prisma unei sfere largi de cuprindere, eficiena reflect obinerea unui rezultat util n urma desfurrii unei activiti de ctre populaie, gsindu-i aplicabilitate i n domeniul asigurrilor, fiind totui mai dificil de evaluat. n decursul timpului noiunea de asigurare a dat natere la diverse preri. Astfel, dup unii, se consider c a vorbi despre asigurare ca despre o activitate n care intervin dou pri distincte, avnd fiecare scopuri aparte, nseamn a pierde din vedere unitatea aciunii de asigurare. Alii au afirmat c, n aprecierea eficienei, pe lng economic i social, apare un element nou de care trebuie s inem seama: fiecare dintre pri este prezent n acelai timp n elementele raportate, ns n sensuri diferite. Ceea ce nseamn pentru asigurai efort, pentru asigurtor este efect i invers. Totui, poziiile opuse privind interesele prilor nu erau n totalitate divergente, ntruct ambele urmresc crearea de condiii pentru acoperirea financiar a celui afectat de anumite evenimente.
Pagina 55 din 65
Dac aceste opiuni au fost concepute n perioada economiei centralizate, n condiiile tranziiei la economia de pia, eficiena economic a asigurrilor trebuie neleas att prin prisma intereselor asigurtorilor, ct i prin prisma avantajelor asigurailor. Eficiena economico-social a asigurrilor se apreciaz prin gradul de satisfacere a cerinelor generale ale societii. Asigurrile sunt privite ca o ramur creatoare de valoare adugat, de locuri de munc, ca ramur participant la oferta de capital, de mprumut pe piaa financiar, fiind un factor de reducere a incertitudinii economice i de reluare a activitii vremelnic ntrerupte. Eficiena n asigurri poate fi analizat i pe baza studierii activitii n anumite ramuri, ori lund n considerare obiectul asigurare, categorii de asigurai, forma de realizare. Analiznd din punct de vedere al ramurei asigurri, deducem c n cazul asigurrilor de persoane, paguba este stabilit ntre limite ce cuprind capacitatea financiar a prilor i nu de valoarea real a daunelor. n cadrul asigurrilor, eficiena depinde de anumite elemente subiective ce privesc informarea corect a populaiei, nehotrrea acesteia, modul de derulare la diverse societi a activitii de asigurare, categoriile de persoane ce au acces la contracararea asigurrii. n asigurri i reasigurri, analiza eficienei vizeaz n special protejarea ntregii societi, iar n domeniul asigurri n valut, eficiena are implicaii mai profunde dac se are n vedere asigurarea echilibrului financiar-valutar. Activitatea de asigurare este necesar s fie organizat n aa fel s se poat interveni prompt pentru nlturarea urmrilor producerii riscurilor asigurate, iar cheltuielile s fie ct mai reduse, permind asigurtorului s obin un anumit profit, din care o parte se cuvine bugetului de stat sub form de impozit. Specific asigurrii apare dificultatea n comensurarea efectelor, fiind necesar analiza aprofundat a situaiei trecute, actuale i chiar prognozarea veniturilor i cheltuielilor aferente pe o perioad viitoare. n cazul preconizrilor pe timp mai ndelungat, exactitatea las de dorit din cauza economiei n tranziie, a inflaiei, i concurenei din asigurare. n aprecierea dimensiunii rezultatelor financiare obinute de un asigurtor, este interesant faptul c n acest domeniu se ntlnete un fenomen specific, unic n activitatea economic, respectiv, inversarea ciclului de producie. Este vorba de fixarea momentului n care asigurtorul vinde, acesta fiind anterior producerii, deci nainte de a cunoate costul produsul vndut.
Pagina 56 din 65
n momentul n care societatea de asigurare a ncasat prima de asigurare aceasta se oblig s plteasc asiguratului eventualele daune a cror mrime nu se cunoate. Dimensiunea pagubei poate fi doar aproximat pe baza unor calcule probabilistice. Stabilirea primei de asigurare are loc pe baza unor criterii tiinifice, utiliznd metodele statistico-matematice, n scopul formrii unui fond de asigurare care s permit acoperirea cheltuielilor necesare continurii activitii. Situaia din ultimii ani ne arat inversiunile spectaculoase i neateptate ale fenomenelor naturale cu repercusiuni att asupra celor care s-au asigurat, ct i asupra societii de asigurare prin volumul mare de despgubiri pe care l au de achitat. Se impune restructurarea unor anumite ramuri ale asigurrilor, lundu-se n considerare datele reale n legtur cu manifestarea evenimentelor. Pe baza datelor oferite de sistemul informaional, pot fi studiate, analizate i interpretate datele obinute din activitatea de asigurare, pot fi identificai factorii care le-au determinat i apoi pot fi stabilite cile i mijloacele necesare pentru mbuntirea lor. Amploarea i calitatea activitii desfurate de organele asigurtorului n legtur cu ncheierea unui numr ct mai mare de asigurri, precum i gradul de nelegere a diferitelor persoane fizice i juridice n ceea ce privete necesitatea i utilitatea acestora, constituie factori de natur subiectiv care influeneaz n mare msur, rezultatele obinute de societate. Dac aceast activitate se soldeaz cu obinerea unui grad de cuprindere n asigurare ridicat, sunt create, n mare parte, condiii pentru ca asigurtorul s poat obine rezultate favorabile.
4.4 Analiza indicatorilor de eficien n asigurrile de via Sistemul de indicatori asigur reflectarea situaiei trecute, prezente i prognozarea rezultatelor i eforturilor viitoare, evideniind o anumit evoluie a eficienei, dar i permite intervenia la timp a organelor de conducere, nc din faza de elaborare i fundamentare a deciziilor. Datorit dificultii descoperirii unui indicator care s reflecte toate aspectele, se folosesc mai multe categorii de indicatori care, corelai, dau o imagine de ansamblu asupra asigurrii de via.
Pagina 57 din 65
Pentru o bun realizare a asigurrii de via, deci a unei activiti favorabile a imaginii firmei Nederlanden, se analizeaz o serie de indicatori: Costul relativ al societii de asigurare Rata venitului net Cheltuieli la un leu venit Gradul de cuprindere n asigurare Suma medie asigurat Numr mediu de asigurri contracte Prima medie pe un contract Productivitatea muncii pe un lucrtor Raportul Nc/(Nr+Ns) Prima medie pe locuitor Modificri produse n structura stocului asigurrii de via Numr de reactivri, expirri, decese Costul relativ al societii de asigurare Acesta se obine prin raportarea totalului cheltuielilor ocazionate de activitatea de asigurare, la totalul ncasrilor obinute din prime de asigurare. Acest indicator se utilizeaz mai ales pentru aprecierea unei societi de asigurare n ntregul ei. El poate fi utilizat i pentru formarea unei imagini privind rezultatele obinute din sucursale. Indicatorul se calculeaz cu formula:
C Ca= P x100
n care: Ca=costul relativ al activitii de asigurare C=totalul cheltuielilor efectuate de asigurtor P=totalul primelor de asigurare
Nederlanden astzi-venituri din prime (Mld.ROL) 1997 1998 1999
Pagina 58 din 65
NEDERLANDEN ASIROM SARA MERKUR UNITA AIG Life
2.9 54.2 2.1 17.9 -
43 87.8 22.3 30.7 -
238 142 63 43 10
Omniasig AIG 2% 1% Sara Merkur 12% Unita 8% Garanta 1%
Interamerican 1%
Nederlanden 47%
Asirom 28%
Se observ c veniturile au realizat o cretere continu de la an la an, firma Nederlanden situndu-se pe primul loc pe piaa romneasc. Rata venitului net faciliteaz aprecierea nivelului rezultatelor financiare obinute de societile de asigurare: Formula de calcul este urmtoarea:
P C Rvn= P x100
n care: P=totalul ncasrilor din prime de asigurare C=totalul cheltuielilor efectuate de asigurtor Rvn=rata venitului net Cheltuieli la un leu venit se calculeaz raportnd diferena dintre totalul
Pagina 59 din 65
cheltuielilor i totalul sumelor asigurate pltite de asigurtor, pe parcursul unui an, la diferena dintre totalul veniturilor i totalul cheltuielilor.
Formula de calcul este urmtoarea:

C D C1 leu= P C
n care: C=totalul cheltuielilor de asigurare D=totalul sumelor asigurate P=totalul primelor de asigurare Gradul de cuprindere n asigurare apare ca un raport ntre totalul persoanelor asigurate i totalul persoanelor asigurabile. Formula de calcul este urmtoarea:
n Gc= N x100
n care: Gc=grad de cuprindere n asigurare n=numr de persoane asigurate N=numr de persoane asigurabile Acest indicator arat n procente, ct din numrul persoanelor sunt asigurate. Cu ct valorile sunt mai apropiate de 100, cu att asigurarea este mai dezvoltat. Suma medie asigurat se calculeaz ca un raport ntre totalul sumelor asigurate i numrul total al contractelor de asigurare. Formula de calcul este urmtoarea:
Sa Sma= Nc
Pagina 60 din 65
n care: Sma=sum medie pe asigurare Sa=totalul sumelor asigurate Nc=numrul total al contractelor de asigurare Suma medie pe asigurare se utilizeaz ca indicator pentru aprecierea rezultatelor numai n cazul asigurrii de via. Se poate afirma c n cazul n care contractele de asigurare sunt ncheiate pentru sume asigurate mari, personalul care se ocup de contractri, a desfurat o activitate superioar. Numrul mediu de asigurri contractate de un asigurtor se calculeaz ca un raport ntre numrul total al asigurrilor contractate ntr-o anumit perioad de timp i numrul asigurrilor care se ocup cu ncheierea acesteia. Formula de calcul este urmtoarea:
Ac Nac= Lc
n care: Nac=numr mediu de asigurri contractate de un lucrtor Ac=numr de asigurri contractate ntr-o perioad Prima medie pe un contract se obine raportnd totalul ncasrilor din prime la numrul contractelor de asigurare ncheiate Formula de calcul este:
P Nc PM=
n care: PM=prima medie ncasat pe un contract P=totalul ncasrilor din prime Nc=numrul contractelor de asigurare ncheiate Productivitatea muncii unui lucrtor se obine raportnd ncasrile din prime de
Pagina 61 din 65
asigurare la numrul total de lucrtori. Formula de calcul este urmtoarea:

P W= Ls
n care: W=productivitatea muncii unui lucrtor P=volumul primelor de asigurare ncasate Ls=numr total de lucrtori Raportul ntre numrul contractelor ncheiate la asigurrile de via i numrul rscumprrilor, nsumat cu numrul stornrilor, se calculeaz conform formulei:
Nci R= Nr + Ns
n care: Nc=numr contracte ncheiate la asigurri de via Nr=numr rscumprri Ns=numr stornri Prin stornri se neleg operaiile ce intervin n asigurrile de via ca urmare a faptului c unii asigurai pltesc numai o parte din primele de asigurare pe care s-au angajat s le plteasc prin ncheierea contractelor de asigurare. Prima medie pe locuitor se determin raportnd totalul primelor ncasate la numrul total al persoanelor asigurabile, conform formulei:
PT PM= Nc
n care: PM=prima medie pe locuitor PT=prime total ncasate Nc=numr total de ceteni Modificri produse n structura stocului asigurrii de via-prin stoc activ de
Pagina 62 din 65
nelege stocul asigurrii de via contractate, existente la sfritul anului cu plata primelor la zi. Cunoaterea acestuia este important din mai multe puncte de vedere. n primul rnd poate fi utilizat pentru calcularea gradului de cuprindere n asigurare prin raportarea sa, fie la numrul populaiei asigurabile, fie la numrul total al personalului ncadrat. Stocul activ servete la efectuarea unor comparaii care permit aprecierea modificrilor produse n structura stocului total de asigurare de la un an la altul. Creterea numrului asigurailor n structura stocului total n anul curent fa de anul precedent este un aspect favorabil. Numr de reactivri, expirri, decese-prin reactivare se nelege reluarea asigurrii la care asiguratul a ntrerupt un anumit timp plata primelor de asigurare. Acest proces se desfoar n anumite condiii. 4.5 Posibiliti de cretere a eficienei asigurrilor de via la firma Nederlanden Dac n trecut, preocuparea pregnant a societilor de asigurare era ndeplinirea cifrelor prevzute n plan, dar fr eforturi deosebite de a atrage cererea prin diversificarea ofertei, acum n economia de pia competitiv, rolul acestora capt o dimensiune mai extins, impunndu-se descoperirea de noi metode de analiz, instrumente de lucru, proceduri de eviden, reguli de comportament managerial care s serveasc la perfecta cunoatere a pieei asigurrilor i a posibilitilor de lansare n topul primelor societi specializate. Politica de integrare pe pieele Vest-europene are ca efect invadarea pieelor mai Slabe de ctre companiile mai puternice, astfel activitatea unor societi autohtone va fi mai restrns. n urma demonopolizrii, a crescut numrul societilor practicante a asigurrilor de via cu capital de stat, mixt sau privat. Unele ri au limitat ptrunderea capitalului strin, altele au aplicat o politic de deschidere total fa de investitorii strini, asigurrile fiind n continuare un sector vulnerabil, iar capitalul implicat n acest domeniu fiind nc redus. n Romnia, direcia de afirmare se integreaz procesului de organizare i funcionare a societilor de asigurare de principii comerciale: perfecionarea calculelor actuariale pentru fundamentarea elementelor i condiiilor de asigurare, favorizarea participrii capitalului strin n aceste activiti. Piaa asigurrilor de via este nc slab dezvoltat, raportul cerereofert fiind insuficient susinut de potenialul financiar i de populaie, i de ce nu n cadrul
Pagina 63 din 65
unor societi, chiar de interesul asigurtorilor. Acetia se orienteaz n special ctre asigurrile care au priz la public, neglijnd msurile de cretere a contractelor ncheiate la asigurrile de via. ntr-o economie de pia n care funcioneaz regulile cererii i ofertei orice firm ofertant trebuie s se adapteze la cerere. Marketingul este acela care se ocup de identificarea cererii efective i poteniale, cu stimularea ei prin serviciile oferite, cu obinerea de informaii. Prin intermediul su se realizeaz publicitatea i promovarea acestor servicii, coordonarea funciilor ce privesc direct sau indirect consumatorii. Din studiile efectuate la nivel naional, 90% din firme denun clar faptul c sunt afectate direct sau sesizeaz prezena concurenei neloiale din partea unor firme de acelai profil. ntre formele de concuren neloial cel mai des ntlnit este menionat dumpingul, practicat cu scopul de a descoperi noi segmente de consumatori asigurai, indiferent de riscuri. Cei afectai de dumping afirm c acesta se practic printr-o reducere anormal de prime percepute. O alt form de concuren neloial este susinut de ctre o parte din Bncile comerciale, care condiioneaz clienilor acordarea de credite, de ncheierea asigurrilor numai de ctre anumite societi, eliminnd practic posibilitatea de concuren liber. Se impun astfel, sanciuni dure pentru asigurtorii necinstii. Este necesar s se insiste pe stimularea cererii care are nevoie de 3 condiii ca s se poat numi cerere: s existe nevoia de cumprare, s existe putere de cumprare. Se impune extinderea sferei de cuprindere, folosirea unor noi stimulente pentru asigurai i de ce nu introducerea n portofoliul Nederlanden a unor asigurri de via cu acumulare n fonduri, atrgnd astfel un nou segment de populaie. Fiscalitatea i concurena n acest domeniu rmn totui reduse din cauza tratrii pe lan fiscal n mod egal, indiferent de variaia i nivelul cotelor tarifare la prime. Ar trebui s se urmreasc angajarea unor manageri care s se implice prin responsabiliti totale fa de gestiunea patrimonial a firmei. Cnd informaia este perfect, partenerii de afaceri, tiu totul unul despre altul i pot lua anumite decizii sigure i exacte ca urmri, ceea ce nu mai este valabil n cazul informaiei incomplete sau imperfecte, situaie ntlnit cel mai adesea pe piaa asigurrilor. Creterea continu a eficienei asigurrilor, mbuntind imaginea firmei Nederlanden reclam efectuarea pe baza sistemului informaional, a unor studii i analize sistematice aprofundate pentru a se depista cauzele rezultatelor negative i a se stabili msurile ce urmeaz a fi luate pentru perfecionarea activitii. Referitor la piaa asigurrilor n Romnia, se impune deschiderea acesteia n ideea
Pagina 64 din 65
integrrii europene, dar pe principii protecioniste. n Romnia exist un interes relativ sczut al populaiei n vederea contractrii asigurrilor datorit unui venit redus pe locuitor, care nu permite populaiei varianta asigurrilor de via, aceasta fiind interesat mai degrab n asigurarea de autovehicule, dac se afl n ipostaza de proprietar de autovehicul. O latur care trebuie mbuntit pentru o imagine favorabil a firmei Nederlanden este mediatizarea necesitii serviciilor de asigurri cu precdere n mediul rural, principala reclam fiind cea prezentat la televizor, pe internet unde populaia din mediul rural nu dispune de aceste mijloace. Populaia nu este nc suficient informat asupra avantajelor multiple oferite de ageniile de asigurri. Majoritatea deintorilor de capital opteaz pentru depunerea sumelor la bnci, nelund n considerare i gradul de protecie oferit de societile de asigurare. Acesta denot necesitatea adoptrii unui nou stil de conducere, bazat pe flexibilitate, dinamism, previziune, n concordan cu posibilitile financiare ale persoanelor fizice, n condiiile unei concurene constructive. Activitatea de conducere este de neconceput fr o informare complet, operativ i de calitate, care s stea la baza lurii deciziilor. n fruntea clasamentului ajunge acea societate care ofer clienilor posibili o ct mai bun informare referitoare la produsele oferite, bazat pe mobilitate n negocierea condiiilor de asigurare, pe noi strategii menite s contribuie la sporirea performanelor.
Pagina 65 din 65

Diploma - WWW - Tocilar

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Diploma - WWW - Tocilar

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Rolul asigurarii calitatii serviciilor in asigurari

CAPITOLUL I: CONCEPTUL DE IMAGINE A SERVICIILOR

Imaginea n concepia consumatorilor

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Promisiuni, explicaii: publicitate personal de vnzare alte comunicaii

Serviciul ateptat Promisiuni implicite pre elemente tangibile

zona Numrul alternativelor evocate Rolul clientului n prestaie de toleran

Comunicaii verbale i nonverbale personale alte surse

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

CAPITOLUL II: ROLUL SERVICIILOR N ASIGURRI

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Sistemul de livrare Sistemul de operaionalizare

Suportul fizic Activiti specifice Contactul personal

Partea Partea invizibil

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Sursa: Oficiul de Supraveghere a Activitii de Asigurare i Reasigurare 1999

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

CAPITOLUL III: OBIECTUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI NEDERLANDEN I PROIECTAREA CERCETRII ACESTEIA

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

1.075 157 1.196 1.076 3.504

586 82 1.734 1.465 3.867

3.312 84. 493

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Recunoaterea numelui sursa: Daedalus Capital social

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Consultanii standarde occidentale. Numr de agenii

Nederlanden romnesc se dezvolt continuu.

direct n ntmpinarea cerinelor clientului. Reeaua de agenii Nederlanden de pe teritoriul

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Completat de: Ora: 1.Cunoatei noiunea asigurri de via? Da Nu prea Nu cunosc

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.