PROIECT DIDACTIC

Unitatea de învăţământ: Liceul Economic Nasaud

Aria curriculară: Tehnologii
Filiera: Tehnologică
Profil: Servicii
Calificarea profesională: Tehnician în achizitii si contractari
Modulul VI: Stagiu de pregătire practică in achizitii si vanzari
Clasa: a XII- a D
Profesor: Beudean Cristina
Unitatea de învățare: Aplicații practice pozitia consumatorilor pe piata

Subiectul: Definirea si necesitatea fidelizarii consumatorilor.

Rezultate ale învățării (cunoștințe, abilități, atitudini):

14.1.1. Descrierea ofertei de produse si servicii a firmei.
14.1.2. Precizarea caracteristicilor ofertei de produse ale firmei.
14.1.3. Prezentarea surselor de formare a ofertei de produse ale firmei.
14.1.4.Selectia ofertelor furnizorilor
14.2.1.Identificarea criteriilor de structurare a ofertei de marfuri.
14.2.2.Diferentierea ofertei de produse si servicii a firmei in functie de criteriile date.
14.2.3.Clasificarea surselor de formare a ofertei firmei.
14.2.4.Identificarea criteriilor de selectie a furnizorilor
14.3.1.Manifestarea interesului pentru adaptarea ofertei de produse/servicii la cerintele pietei.
14.3.2.Colaborarea cu membrii echipei in vederea realizarii sarcinilor de lucru
Tipul lecţiei : mixtă
Data:08.12.2021-CLASA a-XII-a D
Obiectivul fundamental: Identificarea comportamentului consumatorului
Obiective operaţionale :

1|Page
La sfârşitul orei elevii vor fi capabili:
O1:sa cunoasca importanta cunoasterii comportamentului consumatorului;
O2:sa identifice modalitati de fidelizare a clientilor;
O3: sa identifice avantajele si dezavantajele fidelizarii consumatorilor.
Strategii didactice : dirijată, cognitivă, euristică
Procedee de instruire :
 explicaţia în etapa de comunicare
 învăţarea prin descoperire, prin răspunsuri la întrebări
 observatia dirijată
 conversaţia de consolidare.
Forme de organizare: frontal, individual.
Mijloace de invatamant: tablă, calculator,fise de lucru
Metode de evaluare :
 capacitatea de concentrarea a atenţiei
 capacitatea de concentrarea a atenţiei şi de pricepere a noţiunilor comunicate
 capacitatea de aplicare a noţiunilor asimilate în rezolvarea sarcinilor primite
 evaluare continuă pe parcursul lecţiei
 capacitatea de evaluare şi autoevaluare

2|Page
I.Moment organizatoric:
Profesorul face prezenta si noteaza absenti.
Elevi isi pregatesc materialele necesare desfasurarii activitatii.
II.Captarea atentiei:
Aplicații practice privind pozitia consumatorilor pe piata
III. Anunţarea temei şi enunţarea obiectelor:

Lectia pentru astazi se numeste: Definirea si necesitatea fidelizarii consumatorilor.

La sfarsitul zilei veti fi capabili sa:

O1:sa cunoasca importanta cunoasterii comportamentului consumatorului;
O2:sa identifice modalitati de fidelizare a clientilor;
O3: sa identifice avantajele si dezavantajele fidelizarii consumatorilor.
 IV.Conducerea /Dirijarea învăţării

Fidelizarea consumatorilor- notiuni introductive.

Definirea si necesitatea fidelizarii consumatorilor.

In epoca moderna, fidelizarea clientilor constituie o preocupare de prim plan a marilor

companii nationale si multinationale. Constientizarea importantei fidelizarii se inscrie in
contextul concurentei mondiale din ce in ce mai deschise, care face dificila si costisitoare
cucerirea de noi clienti. In fata intensificarii si dinamicii concurentei, obiectivele de piata ale
multor intreprinderi s-au schimbat in ultima vreme. Daca in urma cu cativa ani in prim planul
strategiilor de marketing se situa atragerea de noi clienti, in ultima vreme, cresterea
atasamentului/ fidelizarea clientilor existenti ocupa locul principal in deciziile politicii de
marketing. Motivul unei asemenea evolutii il constituie faptul ca printr-o fidelizare sistematica a
clientilor se poate construi succesul unei intreprinderi.

Pornind de la numeroasele fatete ale fidelizarii consumatorilor, se poate vorbi de treptele

de fidelizare ale consumatorilor, care pot fi definite dupa cum urmeaza :

3|Page
 Suspectii consumatorii tuturor categoriilor de produse si servicii de pe piata.

Prospectii : consumatorii potentiali care au o imagine favorabila fata de o organizatie dar inca
nu au facut pasul de a incheia o afacere cu aceasta.

Consumatorii : cei care cumpara o data sau de mai multe ori produsul/serviciul unei
intreprinderi, fara a avea vreun fel de sentiment legat de aceasta.

Clientii : consumatorii care cumpara in mod repetat produsele, avand sentimente pozitive
legate de intreprindere, dar sunt acei consumatori care isi manifesta suportul fata de aceasta
mai mult pasiv decat activ, in afara faptului ca efectueaza cumparaturi.

Sustinatorii : clientii care isi manifesta supotul activ fata de intreprindere prin recomandarea
acesteia catre alte persoane.

Partenerii : cea mai puternica forma de relatie consumator-furnizor sustinuta prin interesul
comun al celor doua parti.

Se poate observa ca fidelizarea implica mult mai mult decat a efectua o cumparatura sau
cumparaturi repetate.

Fidelizarea reprezinta un nivel pozitiv de angajament intre consumator si furnizor si este

gradul unui angajament pozitiv care distinge clientii fideli adevarati.

In cele ce urmeaza se considera a fi necesara clarificarea cu privire la dimensiunile conceptului

de fidelizare si efectuarea unei analize a eficacitatii operatiunilor de fidelizare, cu toate
avantajele si limitele pe care aceasta le presupune.

Pe baza definitiilor date de Diller (1996) si de Mezer/Oevermann (1998), fidelizarea clientilor

este definita ca fiind ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea
pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un
ofertant si/sau oferta/prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a
relatiilor cu acesti clienti.[3]

O alta definitie este cea data de G.H. Brown (1952), un specialist in domeniu, care definea
fidelitatea ca fiind o tendinta de a cumpara o anumita marca de produs/serviciu tinand seama de
experientele pozitive din trecut.

4|Page
Intr-o asemenea abordare, fidelitatea poate fi stabilita si masurata in mod operational,
consumatorul fidel fiind acela care cumpara de mai multe ori aceeasi marca. Un client este
apreciat ca fiind fidel cand cumpara de mai mult de patru ori consecutiv aceeasi marca de
produs/serviciu.

Masurarea fidelitatii poate fi efectuata cu precizie din punctul de vedere al cuantificarii, dar
trebuie avut in vedere si faptul ca acelasi comportament poate avea la baza atitudini radical
diferite. In acest sens, fidelitatea comportamentala poate exprima o atitudine favorabila fata de o
marca, ca urmare a unui proces de invatare pozitiv.

Aceasta fidelitate comportamentala, apreciata ca o cumparare repetata, se poate datora insa

imposibilitatii de alegere intre mai multe marci de produs/serviciu din cadrul unei oferte. Cu cat
posibilitatea de alegere este mai redusa, pentru o categorie de produse sau servicii, cu atat
consumatorul poate parea mai fidel. Trebuie adus in discutie si comportamentul bazat pe inertie.
Clientul mai putin implicat, preocupat de a nu risca si de a nu pierde timp, considera ca toate
marcile sunt la fel de importante si incepe sa dezvolte un comportament de cumparare fixat
asupra aceleiasi marci, fara a avea insa o atitudine favorabila fata de ele . Si invers, un client
poate avea o atitudine favorabila fata de o marca, fara sa o cumpere in mod repetat. Este cazul in
care se formeaza o atitudine pozitiva fata de mai multe marci, fiind vorba de o fidelitate mixta .

Aceste comportamente de cumparare intamplatoare a unor marci apreciate pot fi explicate prin
fenomenele de disponibilitate, de adaptare la contexte variate sau de urmarire a varietatii. Astfel,
alegerea unei marci se va efectua in functie de dispozitie, in functie de imprejurari sau de dorinta
de a incerca ceva nou.

Pentru acoperirea insuficientelor definitiilor exclusiv comportamentale, numerosi autori au

adaugat o dimensiune atitudinala. Cercetarile ulterioare au introdus notiuni noi, cum ar fi
angajamentul si sensibilitatea fata de marca respectiva. In acceptiunea lui J.C. Mowen
sensibilitatea fata de marca este data de gradul de atitudine pozitiva a consumatorului fata de
marca respectiva, angajamentul fata de aceasta si intentia de a continua sa o cumpere .Conceptul
de fidelitate se apropie de sensul obiş 939i85j ;nuit al relatiilor umane, introducandu-se notiunea
de angajament. Acesta din urma va fi cu atat mai decis cu cat cumpararea este de importanta mai
mare, adica se refera la produse/servicii care au o legatura simbolica cu imaginea pe care
consumatorul si-o formeaza despre sine, sau se refera la produse/servicii pentru care exista
perceptia unui risc ridicat.

Adaugarea emotiei in definirea fidelitatii permite si luarea in considerare a aspectului evolutiv al

fidelitatii. Consumatorul este mai mult sau mai putin fidel fata de o marca si fidelitatea sa poate
evolua de-a lungul timpului. Atunci cand fidelitatea are o cauza manifestata in trecut, putem
vorbi de un atasament nostalgic. Cercetarile recente scot in evidenta caracterul nedeterminist si

5|Page
aleator al fidelitatii, acestea ducand la concluzia ca un consumator 100 % fidel este foarte rar
intalnit.

In realitate se regasesc doua situatii si anume, un comportament de cumparare repetat, relativ

usor de masurat si o relatie cu o marca care poate evolua in timp ca intensitate. Exista o
problema in a interpreta actiunea de fidelizare, si anume daca a fideliza inseamna a spori
vanzarile repetate sau a intensifica legatura cu o marca. Cea mai mare parte a intreprinderilor
cauta sa sporeasca consumul marcii achizitionate de acelasi cumparator, sa mareasca cantitatile
cumparate sau sa dezvolte ocaziile de cumparare. Chiar daca se vorbeste despre fidelizare, se
inregistreaza o crestere a cifrei de afaceri in randul unei clientele captive. In acest sens este
necesara abordarea obiectului fidelizarii.

Consumatorul poate fi fidel unei anumite marci, unui produs, unui serviciu, unei firme, unui
magazin, unui vanzator si/sau unui anumit numar de stimuli (culoare, gust, cadou, etc.). Aceste
concepte nu sunt total independente.

Se pot deosebi doua grupe de actiuni care vizeaza sporirea fidelitatii fata de marca. Prima are in
vedere dezvoltarea unei atitudini favorabile si a unei preferinte pentru o anumita marca - este
vorba despre o politica de marketing care vizeaza crearea valorii si a satisfactiei. A doua grupa
de actiuni vizeaza cresterea volumului si repetarea cumpararilor, punandu-se accent pe
modificarea comportamentului de cumparare. Practicile de fidelizare utilizate de firme au la baza
ca si strategii recompensarea si intensificarea.

Cei care sustin actiuni de fidelizare au in vedere in primul rand beneficiile financiare.
Fidelitatea asigura certitudine in realizarea cifrei de afaceri, aducand astfel valoarea firmei.
Cercetarile au dovedit ca fidelizarea clientilor este mai putin costisitoare decat cucerirea de noi
clienti (un client nou costa de sase ori mai mult decat unul existent). De aceea clientii fideli
prezinta surse incontestabile pentru firma. Acestia sunt mai putin dispusi sa schimbe marcile in
timpul campaniilor promotionale.

Fidelizarea clientului se refera la clientii existenti si la produsele pe care le cumpara, la

calitate si valoare, la serviciu si la faima acestuia. Atunci cand firma creeaza un program care are
ca rezultat fidelizarea reala, clientii cumpara avand in vedere ceea ce reprezinta in perceptia lor
firma in cauza si nu pretul pe care il practica.

Totodata, fidelizarea clientilor reprezinta un mijloc de constituire a performantei intreprinderii pe

piata sa. Politica de fidelizare trebuie sa fie deci selectiva, adresandu-se in special clientilor
valorosi firmei, respectiv acei clienti care contribuie la rentabilitatea intreprinderii si nu spre cei
instabili, nerentabili, rau platnici. Fidelizarea utilizata in mod excesiv prezinta si neajunsuri,

6|Page
printre care se numara dependeta creata fata de clienti si o incetinire in inovarea produsului.
Satisfactia resimtita de un client reprezinta o conditie esentiala in asigurarea fidelizarii.

Motivele de infidelitate ale clientilor, conform studiilor realizate pe piata franceza in anul 1992,
sunt:

pur si simplu, efectiv (68%);

insatisfactia, nemultumirea (14%);

comparatie cu concurenta (9%);

recomandarea unui prieten sau coleg (5%);

schimbarea de activitate (4%)[7].

In SUA, pe langa calitatea produselor si nivelul preturilor, un alt motiv care duce la infidelitate
este absenta serviciilor post-vanzare de calitate. Obiectivul principal in politica de fidelizare este
atingerea unui grad de satisfactie a clientilor de 100 % deoarece un procent mai mic devine, in
timp, catastrofal. Cercetarile au demonstrat ca o persoana nesatisfacuta de un produs sau serviciu
vorbeste despre nemultumirile legate de acesta cu alte 10 – 12 persoane, din care fiecare
transmite mesajul mai departe la cel putin alte 5 persoane. Mai mult, din totalul clientilor
nemultumiti, doar 5% isi exprima nemultumirea, restul de 95 % renuntand efectiv la produsul
sau serviciul respectiv. Toate acestea duc la concluzia ca este necesara respectarea urmatoarele
reguli:

identificarea, pe cat posibil, a clientilor nemultumiti;

usurarea contactarii si exprimarii clientilor nemultumiti (numere gratuite, servicii permanente

de inregistrare a reclamatiilor, motivare, etc.);

punerea la punct a unei filiere precise si simple de acces la responsabilii din domeniu ai
firmei.

1.2. Perspective strategice in fidelizare.

Inceputul procesului de fidelizare al clientilor il constituie stabilirea obiectivelor.

Obiectivele privind fidelizarea clientilor trebuie sa fie concretizate in continut, dimensiune, timp,
si categorie (de clienti) si fixate in forma scrisa. Este de preferat ca fidelitarea clientilor sa se
inscrie in sistemul existent de obiective al intreprinderii.

7|Page
 Fidelizarea clientilor este un obiectiv de natura psihologica, care are o influenta hotaratoare
asupra succesului pe termen lung al intreprinderii.

Se spune ca satisfactia personalului constituie o conditie necesara pentru satisfacerea

cerintelor clientilor si fidelizarea acestora. Prin urmare, intreprinderea trebuie sa aiba in vedere
motivarea salariatilor pentru stimularea cresterii productivitatii si calitatii rezultatelor, pentru
diminuarea erorilor si absenteismului, ca si pentru fidelizarea pe termen lung a salariatilor
meritorii.

Procesul de fidelizare al clientilor este unul sistematic ce necesita un demers planificat .

Figura 1.1. prezinta principalele dimnesiuni ale unei strategii de fidelizare a clientilor.

Figura 1.1. Dimensiunile unei strategii de fidelizare a clientilor.

( Sursa : Homburg / Bruhn 1999 )

8|Page
 a)     Domeniul de referinta al fidelizarii clientilor.

Din perspectiva intreprinderii se pot deosebi trei domenii de referinta. Fidelizarea clientilor
se poate referi la producator, la produs sau marca si la intermediarul de distributie.

In planificarea strategiei de fidelizare a clientilor este necesara concretizarea obiectivelor,

eleborarea unui plan strategic scris si corelarea elementelor acestuia. Scopul acestei prime etape
de planificare trebuie sa il constituie evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de fidelizare
a clientilor.

b)    Grupurile tinta ale fidelizarii clientilor.

Mai departe trebuie stabilita prioritatea cu care intreprinderea sa investeasca in segmentele

de clienti actuali. Pentru a optimiza alocarea resurselor aferente relatiilor cu clientii se
recomanda sa se stabileasca cine sunt clientii strategici importanti in principalele domenii de
afaceri pentru intreprindere si care este profilul concret al acestora.

Acest lucru se poate realitza pe baza unui instrument al planificarii strategice si anume pe
baza analizei portofoliului de clienti. Aceasta metoda isi propune clasificarea clientilor dupa
criterii de rentabilitate pentru intreprindere si sa obtina directiile principale pentru desfasurarea
strategiilor de fidelizare a clientilor. Constituie problema fiecarei intreprinderi sa decida care
sunt criteriile cele mai potrivite pentru examinarea si evaluarea potentialului de rentabilitate al
clientilor in functie de particularitatile activitatii sale.

Pot fi avute in vedere urmatoarele criterii de evaluare:

 Venituri disponibile,
 Durata medie a relatiei cu clientul,
 Valoarea vanzarilor realizate pana in prezent catre clientul analizat,
 Eventuala functie a clientului de lider de opinie,
 Posibilitatile unei colaborari cu clientul.

Cea de-a doua dimensiune a portofoliului de clienti o poate constitui valoarea clientului. Cu

cat aceasta valoare individuala este mai ridicata, adica cu cat clientul aduce un profit mai mare

9|Page
intreprinderii, cu atat mai pretios este acel client si cu atat mai mult trebuie investit in intretinerea
relatiei cu clientul respectiv.

In continuare se adopta o decizie privind natura masurilor de fidelizare adecvate in cazul

fiecarei grupe de clienti. Astfel, se deosebesc patru categorii de clienti :

Clientii “star” - sunt acei clienti care dovedesc un potential ridicat de profitabilitate si o
valoare ridicata. Fata de acest segment de clienti se va aplica o strategie focalizata de fidelizare,
urmarindu-se abordarea adecvata si concentrata a clientilor prin masuri individualizate. (VIP
service, invitarea la evenimente).

Clientii productivi sunt aceia care au o valoare ridicata asociata insa cu o durata previzibil

redusa a relatiei de afaceri. Se recomanda masuri pentru atasarea acestor clienti pe cat mai mult
timp, fara insa a face investitii prea mari pentru aceasta. ( cluburi ale clientilor, carduri de
client ).

Clientii “problematici “ - sunt cei care nu dovedesc un potential previzibil pentru afaceri
viitoare si raman neprofitabili. In acest caz, se poate vorbi despre relatii neinteresante pentru
intreprindere. Oricum, se vor folosi masuri nediferentiate de fidelizare ( serviciu telefonic
general ).

Clientii “semn de intrebare” – sunt acei clienti cu un potential ridicat de afaceri si o valoare
crescanda. Intreprinderea trebuie sa isi propuna sa integreze acesti clienti in categoria “star”. Fata
de acest segment de clienti sunt recomandate masuri de fidelizare selective ca amploare si
intensitate ( oferte speciale, carduri de client, actiuni de direct mailing ).

c)     Modalitati de fidelizare a clientilor.

Se pot identifica urmatoarele modalitati de fidelizare a clientilor, reprezentate si in figura

1.2.

10 | P a g e
 Figura 1.2. Modalitati de fidelizare a clientilor.

( Sursa : Meffert/ Backhaus 1994; Homburg/Bruhn 1999 )

Fidelizarea clientilor prin satisfacerea trebuintelor sale (fidelizarea emotionala) trebuie sa

stea in centrul masurilor specifice, deoarece se intemeiaza pe o decizie libera a acestora. Clientul
resimte un inalt nivel al satisfactiei si de decide in mod constient sa revina pentru cumparare.
Celelalte metode se vor aplica numai colateral.

In cazul fidelitatii conditionate economic (legarea economica) clientul apreciaza ca o

solutie dezavantajoasa economic migrarea la alt ofertant datorita costurilor suplimentare( costuri
de informare, costuri de initiere a unor noi relatii, efortul cognitiv asociat cu riscul
financiar,social sau psihologic si cu restrictiile de timp) pe care le-ar ocaziona scimbarea, fie ca
aceste costuri sunt reale, fie ca sunt numai o perceptie subiectiva.

In cazul fidelizarii determinate prin contract (legare contractuala) beneficiarul este legat
de producator, de marca, sau de o unitate de desfacere prin clauze contractuale obligatorii cum ar
fi: clauze/ contracte de service sau de leasing, intelegeri privind garantia, abonamentul sau
cantitatea minima.

Se poate vorbi de o fidelizare tehnico-functionala a clientilor, cand exista o anumita

dependenta functionala intre serviciul/produsul de baza si cel complementar. In aceasta situatie
clientul este obligat ca la cumparaturile suplimentare sa apeleze tot la marcile de produse pe care
le are deja in dotare pentru a asigura functionarea optima a unei linii de echipamente.

11 | P a g e
 Daca in cazul fidelizarii clientilor prin metode economice, contractuale sau tehnic
functionale, libertatea de decizie a clientului este mai mult sau mai putin restransa, in cazul
fidelizarii clientilor pe baze emotionale acestia au libertate de decizie.

d)    Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor.

Mixul de marketing vine in ajutorul stabilirii instrumentelor de fidelizare prin oferirea unor
puncte de sprijin pentru atasarea clientilor.

Prin urmare in cadrul politicii de produs, atentia se poate concentra asupra imbunatatirii

programului de fabricatie/prestare. Ca masuri de fidelizare a clientilor apar:

dezvoltarea in comun a produselor,

oferte de produse personalizate,

un design special al produselor,

introducerea unor standarde deosebite de calitate.

Instrumentele politicii de pret aplicate in fidelizarea clientilor pot influenta in mod special

costurile clientului pentru migrarea la alt ofertant. Se pot enumera cateva masuri de fidelizare in
acest caz :

carduri de client (in cazul actiunii de colectare de informatii),

formarea pretului astfel incat sa satisfaca clientul,

sisteme de rabaturi si bonusuri,

diferentierea preturilor,

stimulente financiare.

12 | P a g e
 Masurile politicii de comunicare se aplica cu scopul de a angaja un dialog continuu cu
clientii. Mai ales formele comunicarii interactive alcatuiesc o oferta interesanta din aceasta
perspectiva. Amintim aici :

forumuri ale clientilor,

management al reclamatiilor,

cupoane pentru service,

organizarea de evenimente,

masuri de comunicare personala cu clientii,

reviste ale clientilor,

actiuni de direct mail, etc.

Se pot constituii drept masuri din domeniul politicii de distributie urmatoarele :

posibilitati de comanda electronica,

folosirea internetului,

vanzarea prin catalog,

abonamentele.

e)     Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii clientilor.

Ca o alta dimensiune strategica a fidelizarii clientilor, este necesar sa se determine cand si

cu ce intensitate se vor aplica instrumentele alese. Se va decide asupra momentului,duratei de
aplicare si derularii proceselor in cadrul strategiei de fidelizare. In legatura cu aceasta se va
decide daca este oportuna aplicarea unei strategii concentrate de fidelizare, in care se vor folosi
putine masuri selectate, sau aplicarea unei strategii diferentiate de fidelizare a clientilor cu
implicarea mai multor masuri integrate.

13 | P a g e
 f)      Strategii de cooperare in fidelizarea clientilor.

In final, la elaborarea unei strategii de fidelizare a clientilor este necesar sa se verifice daca
nu este mai eficienta realizarea scopurilor fidelizarii prin cooperarea cu alte intreprinderi. Acesta
este cazul, mai ales, la relatiile de afaceri in care consumatorul identifica o dependenta directa
intre marca si performanta producatorului, pe de o parte, si performanta comerciantului, pe de
alta parte ( in industria de automobile sau in domeniul computerelor).

1.3. Avantajele si dezavantajele fidelizarii

Studiile care au fost efectuate de-a lungul timpului asupra intreprinderilor au demonstrat ca
efectele pozitive pe care le are fidelizarea asupra sanatatii intreprinderii nu se opresc numai
asupra valorizarii capitalului clientela. Principalul avantaj in aceasta directie este acela ca
fidelizarea ofera posibilitatea de a evalua cu precizie rentabilitatea investitiilor. Gestiunea optima
a informatiilor despre clienti prin intermediul bazelor de date permite evaluarea impactului
actiunilor sau campaniilor de fidelizare asupra vanzarilor cu precizie. Un alt avantaj asigurat de
fidelizare este acela al valorizarii serviciilor de catre intreprindere si de catre
actionari. Loialitatea clientilor si gradul de multumire al acestora reprezinta elemente strategice
din ce in ce mai apreciate in evaluarea valorii la bursa a actiunilor intreprinderii. Un al treilea
avantaj este acela ca fidelizarea este un factor important in reducerea riscurilor intreprinderii.

Fidelizarea clientelei ofera posibilitatea unei evaluari pozitive din partea clientilor deoarece

clientela are incredere in produsele firmei, iar in momentul in care firma doreste sa lanseze o
noua gama de produse va lansa initial un produs dupa care va lansa toata gama, clientii fiind deja
atrasi. Un alt avantaj este acela al realizarii de parteneriate intre firme ce produc produse
neconcurente atunci cand se folosesc strategii de cooperare.

Principalul dezavantaj al fidelizarii este necesitatea unei investitii pe termen lung. Numerosi

intreprinzatori nu risca investind masiv in acest proces fara o constructie strategica in prealabil si
fara a cauta sa obtina un efect de durata. Un alt dezavantaj al activitatii de fidelizare este acela
ca nu se poate folosi la toate tipurile de produse datorita ciclului de viata prea scurt al unor
produse. Pentru a putea fi lider, este necesar sa se realizeze fidelizarea clientilor mai bine decat o
fac concurentii. In caz contrar, clientii isi indreapta atentia catre concurenta

14 | P a g e