DEPARTAMENTUL: ASISTENTA MANAGERIALA

SI SECRETARIAT
MASTER: MANAGEMENTUL INFORMATIEI SI AL
DOCUMENTELOR
Anul II

CURS: MANAGEMENTUL CALITATII

Conf. Univ. Dr. PORUMBEANU OCTAVIA LUCIANA

Student: Gheorghe Soitan Gabriela Madlena

Bucuresti
11-12-2014

1
 Asigurarea Calitatii in cadrul organizatiei
S.C. Ares Guard S.R.L.

De-a lungul dezvoltrii umanitii preocuparea majora a societilor sociale a

fost direcionat pentru satifacerea necesitilor materiale i spirituale. In vederea
obinerii produselor i serviciilor necesare a luat natere piaa i s-a produs divizarea
membrilor societii n productori, consumatori.
Clienii i doresc s achiziioneze produse care s corespund ct mai bine
scopului i necesitilor, care s fie livrate la timp i-n cantitatea solicitat, care s
funcioneze optim o perioad ndelungat cu consumuri minime avnd la dispoziie
activiti de asisten tehnic prompte, calificate i un pre avantajos. Dorina
productorului este s aib o poziie dominant pe pia, s produc i s vnd un numr
ct mai mare de produse sau servicii pentru care s aib o rspundere minim dup
livrare i din care s obin un profit maxim.
Interesele generale ale societii sunt legate de efectele produselor asupra mediului, de
accesul limitat la resurse care treptat se epuizeaz i la aspectele sociale care apar
respectiv omaj.
Calitatea este influenat de relaia care se stabilete ntre client i furnizor.

2
Companiei S.C. Ares Guard S.R.L., care este in fond o firma de paza umana si
protectie,transport valori,garda de corp si consultanta doreste sa atinga cultime cele mai
inalte ale calitatii in ceea ce priveste serviciile oferite, astfel incat paritatea servicilor
oferite consumatorului si costurile acestor servicii sa fie atat in avantajul consumatorului
cat si a companiei. La ora actuala aceasta companie ofera serviciile ei pe o arie cat mai
intinsa in cadrul capitalei, domeniul acesteia de activitate fiind bine cunoscut in bransa
din care face parte , de asemeni este una dintre companiile cele mai bine cotate la ora
actuala in acest domeniu.
In general termenului de calitate i se pot atribui mai multe intelesuri in functie de
contextul in care este utilizat. ,, Qualitas = ,, fel de a fi . Pe masura cresterii si
diversificarii cererii de produse, notiunea de calitate a evoluat continuu, astfel incat la ora
actuala, in conditiile in care pentru controlul calitatii se utilizeaza calculatoare
electronice, s-a ajuns la noi semnificatii vorbindu-se despre calitatea dirijata, calitatea
asigurata si calitatea totala.
Definitia calitatii porneste de la valoarea de creditare a produselor ca o totalitate a unor
insusiri care fac ca produsele respective sa fie utile societatii oamenilor si sa le
diferentieze dupa necesitatea pe care o satisfac.
Calitatea serviciilor oferite de compania S.C. Ares Guar S.R.L. este asigurata
cosumatorilor de o echipa tanara ce prezinta o dorinta intensa de afirmare pe piata, aducat
in topul serviciilor de calitate cele mai bune variante. Pornint de la Administrator si
continuand cu echipa inchegata formata din director, asistenti manageri si agenti de paza
care se afla in permanenta legatura cu cei aflati sub contract, S.C. Ares Guard S.R.L. a
ncheiat cu structurile administraiei locale sector 2 mai multe contracte pentru paza
domeniului public i a pieelor. Ares Guard SRL are ca unele dintre principale obiective
sediul Administraiei Domeniului Public Sector 2, parcul Obor, parcul Florilor, parcul
Lunca Florilor, parcul Naional, parcul Morarilor, parcul Icoanei, parcul Ion Voicu, parcul
Cinema Floreasca, parcul Tei, parcurile Plumbuita 1 i 2, pasajul pietonal Colentina,
pasajul pietonal Calea Moilor, parcul Psrani etc.
Calitatea poate prezenta unele aspecte speciale putand fi orientate astfel:
spre produs, caz in care calitatea inseamna o caracteristica masurabila;
poate fi orientata spre proces,cand are in vedere parerea producatorului, care spune ca
produsele de calitate sunt acelea care satisfac cerintele de norme si reglementari;
poate fi orientata spre costuri, caz in care produsul este considerat de calitate daca ofera
anumite performante la un nivel acceptabil de pret;
spre utilizator, care este cea mai mult agreata si reprezinta aptitudinea produsului de a fi
utilizata in corespondenta cu cerintele beneficiarului.
Modalitatile de asigurare a calitatii au evoluat continuu, iar incepan cu anii 80 sunt
implementate concepte integratoare de asigurare a calitatii, dintre care cel mai utilizat
conceptul de management total al calitatii, folosit in paralel cu cel de calitate totala.
Calitatea totala se refera la intreaga activitate a unei organizatii, la ceea ce ar trebui sa
faca pentru a influenta decisiv, nu numai opinia calitatii lor intermediare sau a
consumatorilor finali, ci intreaga lor reputatie.
Calitatea totala cuprinde doua elemente principale:
un element strategic al activitatii bazate pe informatia legata de consumator si indreptata
spre identificarea punctelor slabe si forte ale concurentei;un element de perfectionare

3
organizatorica indreptata spre asigurarea unui nivel mai inalt al performantei, a tuturor
laturilor activitatii, decat cel inregistrat la nivelul concurentei.
In ceea ce priveste compania in care eu activez ca si Asistent Manager, pot afirma faptul
ca S.C. Ares Guard S.R.L. ofera servicii ce le pot incadra ca fiind de o calitate totala
astfel incat intotdeauna clientii se arata satisfacuti de serviciile oferite de aceasta
companie intorcandu-se perioadic pentru a reannoi colaboararea cu aceasta firma.Clientii
companiei nu numai ca sunt unii fideli dar se pot numara printre consumatorii care ajuta
companie sa progreseze aducand la randul sau persoane interesate sa contracteze
serviciile oferite de aceasta firma, pot asigura faptul ca seriozitatea si experienta de care
da dovada aceasta companie ( infiintata in 1998) o recomanda ca fiind printre fruntasele
firme care presteze activitati: P,T,G,C, unde P=paza umana, T=Transport valori, G=Garda
de Corp, C=Consultanta.
Faptul ca S.C. Ares Guard S.R.L. este o firma ce progreseaza la fiecare pas o poate arata
si studiul pe care l-am efectuat pentru perioada 2009 2012 in graficul de mai jos:

Calitatea totala este un concept a carui arie include toate activitatile intreprinse de
organizatie pentru a stabili daca clientii sai se reintorc in permanenta la ea si daca se
transforma in clienti traditionali si fideli, mai ales daca o recomanda si altora;
minimizarea costurilor printr-o organizare efectiva si eficienta; mobilizarea la maximum
a resurselor materiale si a fortei de munca pentru a coopera la obtinerea pe piata a celei
mai bune pozitii posibile in domeniul de activitate respectiv.
Toate elementele mentionate nu sunt interactive si toate concura la realizarea unei
eficiente interne maxime. Cu toate ca incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit pana in
prezent, sa se stabileasca exact originea expresiei ,, calitate totala.
Conceptul de calitate este ansamblul a patru elemente de baza:
sisteme;
controlul proceselor;

4
management;
personal.
Luam in considerare urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale: calitatea
totala este o politica sau strategie a intreprinderii in domeniul calitatii totale; calitatea
totala este o filozofie; conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii, sunt
echivalente; calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii mijlocul
pentru realizare.
Kelada defineste ,, calitatea astfel : ,, satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste
calitatea produsului sau serviciului, livrarea calitatii cerute, la momentul si locul dorite, la
un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta
si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la
plata facturii.
Calitatea totala este prin urmare, o notiune mult mai larga decat calitatea produsului /
serviciului, ea se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern.
In ceea ce priveste compania mai sus mentionata calitatea totala ne este subliniata prin
intermediul marjei de profit care este aproximativ liniara : 2009 37,10% , 2010
31,26%, 2011 35,07 %, 2012 33,74 %. Numarul angajatilor crescand din perioada
2009 268 angajati , la 2012 293 angajati.
Pe de alta parte, in realizarea acestui deziderent, nu trebuie pierdute din vedere
necesitatile intreprinderii, asigurandu-se indeplinirea cerintelor de rentabilitate.
In opinia lui Kelada, calitatea totala reprezinta scopul, iar gestiunea integrala a calitatii
este mijlocul pentru atingerea acestui scop.
Principiile acestea de baza se afla in stransa legatura cu anumite norme cum ar fi :
,,Normele ISO 9000 care cuprind cerine i recomandri pentru societile de
producie i servicii, avnd ca obiectiv asigurarea i managementul calitii. n
ntreprinderile care adopt i aplic normele ISO 9000, calitatea devine obiectivul
prioritar. Prin aplicarea normelor ISO 9000 s-a trecut de la principiul de control de
calitate la principiul asigurarea calitii. Acesta este azi modificat prin atragerea
clienilor n vederea satisfacerii necesitilor acestora, prin participarea contient a
ntregului personal, a furnizorilor i subcontractanilor, prin mbuntirea continu a
calitii. Se prefigureaz etapa cunoscut sub numele de Total Quality Management.
Principalele principii acestei etape sunt:
Calitate n toate funciile;
Participare ca rezultat al unei culturi bazate pe respectul fat de om;
mbuntire continu i fr limite.
Calitatea poate fi privit matematic, ca o funcie cu mai multe variabile. Principalele
variabile care influeneaz funcia calitate sunt:
Costurile de realizare a produsului (costurile materiilor prime, energiei,
subansamblelor i reperelor componente achiziionate de la furnizori, costurile
salariale, etc);
Costurile de exploatare (costul energiei, a pieselor de schimb i a consumabilelor,
costuri de ntreinere, costuri salariale);
Costuri de indisponibilitate sunt costuri datorate nefuncionrii la parametrii
planificai a produsului sau datorai nefuncionrii.
Costurile de realizare a produsului i costurile de exploatare sunt n funcie de
caracteristicile tehnice i de caracteristicile psiho-sociale ntr-o relaie direct

5
proporional. Costurile de exploatare i de indisponibilitate sunt ntr-o relaie direct
cu fiabilitatea (definit ca perioada de timp ntre dou reparaii), mentenabilitatea
(media aritmetic a fiabilitii) i mentenana (timpul maxim de exploatare).

In consecin calitatea competitiv este in funcie de cei patru parametrii amintii i este
realizat practic n sistemul caliti (aparate i mijloace de msur).
Calitate competitiv poate fi asigurat prin metode specifice de analiz a parametrilor
care o influeneaz i conduce la prioritatea major a firmei i anume satisfacia
clientului.
CALITATEA Ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia
aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite.
PRODUS Rezultat al activitilor sau serviciilor;
SERVICIU Rezultat generat la interfaa dintre furnizor i client, precum i de
activitile interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitilor clientului;
ENTITATE cea ce poate fi descris i luat n mod individual;
ORGANIZAIE companie, corporaie, firm, ntreprindere sau instituie, sau o parte
din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau particular, care are
propriile sale funcii i propria sa administraie.
Intre organismele biologice i sistemele de producie companii pot fi gsite o
serie de similitudini. Pentru o companie, printre sistemele i funciile importante
(marketing, personal, financiar, etc.) este inclus sistemul calitii, care ndeplinete

6
funcia calitate, care conform lui Juran se nelege aria de responsabilitate a unei
companii industriale prin care aceasta realizeaz fitness to use (produse sau servicii
corespunztoare pentru utilizare). Calitatea este una din funciile vitale ale unei
organizaii care-i asigur existena i care se realizeaz printr-o serie de activiti.

n structura organizatoric n care activez responsabilitile pentru calitate sunt

deinute de conducerea firmei, exist un manager pentru calitate care face parte din
staf. El l informeaz pe managerul companiei, organizeaz, conduce i verific
toate activitile referitoare la calitate in cadrul S.C. Ares Guard S.R.L.. Managerul cu
calitatea va avea responsabilitatea general n domeniul calitii i trebuie s i se confere
autoritate pentru a face modificrile adecvate n unitile funcionale respective pentru
implementarea politicii calitii.In cadrul acestei compani eu asigur buna desfasurare a
acestor mersuri si facilitez munca pe care Managerul cu calitate o depune in cadrul
companiei.Sunt responsabila de planificarea si in caz reprogramarea agendei Managerului
cu calitate, intru in contact cu clientii existenti si de asemeni cu posibili clienti pentru a le
pune la dispozitie informatii referitoare la serviciile oferite, ma ocup de primirea, sortarea
si aducerea la cunostinta a corespondentei si nu in ultimul rand planificarea sedintelor
perioadice in cadrul carora se discuta buna desfasurare a activitatii companiei.
In opinia mea ca si un plus pe care mi-ar placea sa il aduc la locul de munca ar fi cautarea
si localizarea persoanelor disparute, intrucat in ziua de astazi din pacate sunt tot mai
frecvente disparitiile la noi in tara, consider ca ajutorul in plus venit din partea unei firme
de profil care dispune de resursele necesare de a porni o ancheta,ar fi in intrajutorarea
statului roaman si a familiilor disperate.De asemeni as mai adaugat un nou serviciu care
cu certitudine ar de un real interes in rand consumatorilor,si anume identificarea si
localizarea bunurilor mobile ca de exempu a masinilor care ar putea printr-un sistem GPS

7
de monitorizat permanent sa ne indice locul in care aceastea se afla in cazul furturilor,
pentru un tarif rezonabil , sunt convinsa ca ar fi consumatori/clienti interesati de
contractarea acestui serviciu. Avand in vedere domeniul de activitate al firmei in care eu
activez,consider ca avem posibilitati, metode si tehnici profesionale si eficiente care pot
asigura noi servicii de calitate cu un raport pret calitate care sa satisfaca cerintele si
dorintele clientilor nostrii.
Nu in ultimul rand as mai adauga paletei de servicii pe care firma S.C. Ares Guard S.R.L
o ofera clientilor sai si serviciul de monitorizare prin intermediul camerelor web a
copiilor care se afla sub ingrijirea de cele mai multe ori a bonelor, pe timpul zilei cand
parintii se afla la munca. Sunt convinsa ca multi clienti care se regasesc in aceasta situatie
ar fi mai mult decat incantati sa poate avea posibilitatea de a verifica in mod constant
ceea ce se petrece acasa cu copii lor pe periada in care se afla sub ingrijirea bonelor.
In opinia mea, toate aceste noi servicii care s-ar putea adauga celor deja existente ar
aduce un plus financiar firmei in care activez si de ce nu mai multi clienti multumiti care
sa atraga la randul lor persoane interesate de serviciile furnizate de catre S.C. Ares Guard
S.R.L.

8
 BIBLIOGRAFIE

1. Manual Conceptele managementului calitatii;

2. Daniela Popescu Fundamentele Teoretice ale Managementului
Calitatii;
3. Bernard.F Manualul calitatii;
4. Olaru Marieta Tehnici si instrumente utilizate in managementul
calitatii;
5. Web :
http://www.paza.me/ares-guard-s-r-l-firma-de-paza-cu-licenta
http://firme.efin.ro/ares-guard-srl