Cum să fim atenți la feedback-ul clienților noștri?

Jeffrey Gitomer, expert în marketing și autor al unora dintre cele mai bune
ghiduri de marketing a spus: „Satisfacerea clientului este fără
valoare. Fidelitatea clientului este neprețuită!”. Până la urmă, însă,
acestea se bazează una pe alta. Până și însuși Gitomer este convins că
singura modalitate de a atinge și menține fidelitatea clientului este să îi
asculți opinia. Acest lucru se obține prin efectuarea sondajelor de opinie.

În zilele noastre, când piața se definește printr-o competiție puternică care

nu face compromisuri, rețelele sociale servesc drept oratori pentru
adevăratele voci ale consumatorilor. Acum este mai important ca niciodată
ca business-urile să fie extrem de atente la opinia clienților lor, la produsele
și serviciile lor, la numele firmei, la prețuri, promoții și așa mai departe.
Alături de o viziune comună asupra companiei, toate acestea reprezintă
factori vitali pentru succesul sau eșecul întreprinderii.

Aspecte privind studiile legate de satisfacția clienților

Există un număr mare de aspecte legate de sondajele de opinie care

vizează satisfacția clienților care pot fi observate prin intermediul profilurilor
online:

1. Cercetarea experienței utilizatorului. Aceasta este cea mai banală

(dar nu lipsită de importanță!) formă de studiu privind atitudinea
consumatorilor. Cu ajutorul acestor studii, se pot identifica puncte
esențiale și factori cheie care duc la satisfacția sau nemulțumirea
clienților.   
2. Feedback-ul constant. Când managerii de department lucrează cu
echipele lor și se bazează pe feedback-ul periodic al utilizatorilor, este
de așteptat ca aceștia să obțină cele mai bune rezultate/obiective
posibile.
3. În momentul când dintr-o data ceva nu mai funcționează bine într-o
companie și apare o problemă, atunci reputația acesteia depinde
foarte mult de felul în care conducerea reacționează în fața acestei
situații. Cum va ieși compania din încurcătură? Cum va aborda
conducerea această situație neașteptată? Sondajele de opinie cu
clienții sunt extrem de valoroase în acest caz deoarece se pot
identifica imediat acei utilizatori care au avut o experiență neplăcută
 cu compania. În acest fel, clienții respectivi pot primi compensări
imediate. Această metodă, alături de așa numitul „PR de criză” pot
duce la retenția clienților și la protecția profiturilor.
4. Analiza de specialitate. Cu ajutorul sondajelor de opinie online, o
mulțime de departamente diferite pot avea acces la informațiile
exacte de care au nevoie în funcție de ocupațiile lor specifice. Prin
furnizarea de informații și feedback în timp real, tehnologiile online
permit o reacția imediată în fața oricărei situații.

Atunci când tehnologiile online sunt aplicate în cercetările privind feedback-

ul utilizatorilor, toate cele patru aspecte menționate mai sus pot atinge
niveluri mult mai ridicate. Acest lucru se datorează vitezei formidabile de
conectare cu consumatorii și a contactului direct cu aceștia.  

Avantaje

Faptul că sondajele de opinie online sunt, în general, mai rapide și mai ușor
de aplicat, face posibilă studierea experienței consumatorilor
aproape în orice moment deoarece acestea nu sunt la fel de solicitante
și îndelungate pentru respondenți precum alte tipuri de sondaje de opinie.

Pentru că sondajele pe internet sunt completate rapid, rezultatele fiecărui

chestionar sunt incluse in bazele de date instantaneu. Astfel, nu este
nevoie să se aștepte după procesarea și introducerea rezultatelor într-un
calculator/ pe hârtie etc. Sondajele online permit reacția imediată: la 1-
2 zile sau chiar după câteva ore de la momentul implementării unei decizii
(de exemplu, după lansarea unui produs, reclame, campanii, promoție, joc,
etc.). Acest lucru poate să ferească de problemele care pot să apară dacă,
pe neașteptate, un anumit lucru ia o direcție greșită.   

Puterea tehnologiilor online facilitează lucrul cu rezultalele cercetării.

Fiecare departament din cadrul unei companii poate avea acces la
rezultatele studiului. Acestea pot fi folosite cu ușurință de angajații fiecărui
departament în parte.

Structura

Orice sondaj de opinie privind feedback-ul clientului poate fi împărțit în

șase etape de bază:
 1. Definirea scopului chestionarului  
2. Determinarea grupului de studiu, adică cine va primi sondajul
3. Construirea întrebărilor studiului
4. Crearea unei pagini de mulțumire la final
5. Distribuirea sondajului, adică trimiterea acestuia către respondenți
6. Analiza: monitorizarea și măsurarea rezultatelor sondajului

1. Definirea scopului chestionarului 

Niciun studiu nu este eficient dacă este realizat fără vreun scop anume sau
fără o idee clară despre subiectul acestuia. Definirea obiectivelor include
crearea unui titlu clar (scurt, concis și informativ). Scopul acestuia este să îi
informeze pe respondenți în legătură cu timpul necesar pe care trebuie să îl
investească în completarea sondajului.

Dacă vrei să afli mai multe despre cum să definești scopul unui studiu,
citește articolul nostru „Realizarea cercetărilor de piață cu ajutorul
internetului: rapid, flexibil și ușor de înțeles”.

 Determinarea grupului de studiu, adică cine va primi sondajul

Destinatarii studiului este un subiect cu răspuns clar, sau cel puțin așa
pare. Din păcate, lucrurile pot sta uneori diferit. În primul rând, grupul
trebuie să conțină persoane care și-au dat acordul să participe la astfel de
solicitări. În al doilea rând, trebuie să se analizeze cu atenție dacă aceștia
vor oferi răspunsuri adecvate care vor fi importante și semnificative în
relație cu obiectivele stabilite. De exemplu, dacă o organizație client numită
XYZ folosește o varietate largă de produse pe care noi le oferim, feedback-
ul pe care l-am putea obține de la aceast client pare a fi de valoare pentru
noi. Totuși, produsele sunt recomandate de secretara companiei, doamna
A.A. ale cărei date de contact le deținem. Astfel, s-ar putea să alegem să o
contactăm doar pe aceasta pentru a obține un feedback, însă este ea cu
adevărat persoana potrivită pe care să o intervievăm? Suntem siguri că
aceasta chiar ne folosește produsele și că este în măsură să le evalueze?
A.A. poate fi „de treabă” și ne poate răspunde la întrebări într-o voce
blândă, însă nu cumva utilizatorii reali de care avem nevoie sunt în altă
parte a companiei XYZ?
Pentru alte sfaturi și recomandări în determinarea publicului-țintă, te rugăm
să citești mai multe în articolul nostru „Realizarea cercetărilor de piață cu
ajutorul internetului: rapid, flexibil și ușor de înțeles”.

3. Construirea întrebărilor studiului

Majoritatea oamenilor investesc cel mai mult timp în această etapă

deoarece chestionarul în sine are cea mai mare vizibilitate în cadrul unui
studiu.

Chiar dacă fiecare creator de sondaje dorește să obțină cât mai multe
informații posibil printr-un singur sondaj, este foarte important să se creeze
un chestionar succint și concis. Astfel, atenția trebuie să fie clară și
concentrată. Se recomandă ca sondajul să dureze aproximativ 5 minute. În
medie, o persoană răspunde într-un minut la 3-5 întrebări de tip închis și
doar la una singură de tip deschis. Pentru a ajunge la un număr optim de
întrebări răspunse într-un anumit timp, te rugăm să citești articolul nostru
despre „Avantajele și dezavantajele întrebărilor deschise și închise”.

Întrebările și răspunsurile ar trebui să fie logice și consecvente. Este

important ca acestea să fie „valide” din punct de vedere statistic, adică să
fie prezentate în așa fel încât să permită fiecărui participant să își găsească
propriul răspuns printre opțiunile care le sunt prezentate.

Experților le este recomandat să testeze chestionarele create înainte de a le

da pe mâna respondenților. Cum? Prin prezentarea în prealabil a sondajului
unui coleg, prieten, membru al familiei. Mai precis, prin prezentarea
sondajului unei persoane nefamiliarizate cu entuziasmul pe care probabil ca
îl ai în legătură cu propriul sondaj.

Este vital să eviți întrebările capcană, sugestive și complexe.

4. Crearea unei pagini de mulțumire la final

Acest pas sună simplu și logic, dar nu ar trebui să îi subestimăm

importanța. Este întotdeauna o idee bună să îți exprimi recunoștința și
aprecierea față de respondenți! Aceștia și-au petrecut o parte din timpul
lor, fie el personal sau profesional, să îți facă o favoare. Cu siguranță că
aceștia merită un „mulțumesc”.
Potrivit spuselor unor experți în marketing, adăugarea unui simplu
„Mulțumesc!” este un mod minunat de a le arăta clienților că sunt apreciați
de o companie care este dispusă să construiască și să mențină loialitatea
consumatorilor. O pagină de mulțumiri bine prezentată la finalul unui
chestionar poate ajuta la crearea loialității printre clienți.

„Îți mulțumim pentru timpul acordat completării chestionarului nostru. Îți

apreciem foarte mult opinia! Vom folosi recomandările tale pentru a ne
îmbunătăți serviciile!”.

Sună convingător, nu-i așa?

5. Distribuirea sondajului, adică trimiterea acestuia către respondenți

Distribuirea către respondenți a unui chestionar se poate face în mai multe

moduri, de exemplu prin publicarea lui într-un grup de Facebook, prin
trimiterea unui link direct, etc. Însă pentru o companie care se respectă și
care are o atitudine serioasă față de clienții săi, este cel mai bine ca studiul
să fie trimis via email.

Această metodă are mai multe particularități. Acestea sunt descrise

amănunțit în ghidul nostru dedicat acestui subiect din articolul „Cum să
trimiți o invitație la un sondaj de opinie prin email?”. 

6. Analiza: monitorizarea și măsurarea rezultatelor sondajului

Un studiu nu se termină odată cu trimiterea chestionarului către

respondenți, ci odată cu analizarea informațiilor colectate și cu tragerea
concluziei. Instrumentele de analiză moderne permit realizarea unei
investigații detaliate a fiecărui răspuns în parte.

Spre deosebire de înregistrările și rapoartele pe hârtie, sistemele

informatice permit o flexibilitate mai mare în analiza datelor. Orice fel de
analiză este posibilă: în funcție de timp, produs, departament, regiune, sex,
vârstă, grup, etc. Acest lucru ajută la detectarea anumitelor tendințe și
relații care îi pot determina pe manageri să ia decizii importante.  

Dezbaterea întrebărilor pre-populate

Există câteva dezbateri printre experți cu privire la includerea sau
excluderea unor întrebări ale căror răspunsuri au fost bifate anterior în
cadrul unui chestionar online.

Argumentele susținătorilor în legătură cu această strategie sunt că, în acest

fel, cercetătorii:

 Facilitează în continuare respondenții

 Economisesc timp suplimentar pentru respondenți
 Obțin o rată de răspuns mai mare la întrebări

Din punct de vedere al studiilor statistice, această metodă nu este corectă.

Pe de-o parte, se poate considera că această metodă provoacă anumite
sugestii în mintea respondenților. Astfel, răspunsurile pre-populate pot fi
considerate drep „întrebare capcană”. Pe de altă parte, dacă o întrebare
necesită ca un respondent să se gândească bine înainte să își pună
răspunsul pe hârtie, atunci metoda întrebărilor cu răspuns pre-populat îl/o
poate determina să treacă peste această întrebare fără să se mai
gândească la alte posibilități de răspuns. Astfel, cercetătorii nu vor reuși să
obțină toate informațiile necesare de la respondenții de la care se bazează
să tragă concluzii adecvate, concluzii care mai târziu vor fi baza campaniilor
și abordărilor pieței. Nu ne dorim ca marile companii importante să ia
decizii bazate pe rezultate denaturate, nu-i așa?

Totuși, după citirea tuturor acestor recomandări, s-ar putea să se creadă că

a construi sondaje de opinie este cu totul altă „știință”. Pe Survey.ro îți
putem demonstra contrariul – a face o cercetare de piață poate fi foarte
simplu și fără stres. Este îndeajuns să știi ce vrei să afli de la clienții tăi. De
acolo înainte, software-ul nostru va face toată treaba! Un simplu click este
suficient pentru a selecta dintr-o varietate de întrebări. Software-ul
pregătește apoi întrebările selectate cu ușurință și intuiție. Atâta timp cât ai
o imaginație bogată, poți include imagini și întrebări pop-up bazate pe
caracteristicile specifice ale cercetării tale.

Construiește-ți propriul sondaj acum și vezi cu ochii tăi cât de simplu este

să faci cercetări de piață pe internet!