CURS 13

COMUNICAREA, ASCULTAREA ACTIVA, EMPATIA- ABILITATI ALE UNUI BUN ANTREPRENOR

13.1. Comunicarea- concept și definiții

Comunicarea este un subiect fascinant care continuă să se dezvolte (Harris T.E. Scherblom J.C., 2018).
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil funcţionării optime a oricărei organizații, indiferent de natura şi
mărimea ei, mai ales că acționează într-un mediu extern turbulent, în care globalizarea, internaționalizarea,
liberalizarea piețelor și informatizarea sunt întâlnite la orice pas. Pentru a-și face percepută prezența pe piață, orice
organizație trebuie să schimbe continuu mesaje, idei, cunoștințe, experiențe, astfel încât să genereze acţiune și să își
atingă obiectivele propuse. Astfel, comunicarea:
- este o punte construită între oameni cu scopul de a afla ce știu și ce simt aceștia, și folosind această punte,
oamenii pot trece peste neînțelegeri care uneori îi pot separa (Chaturvedi P.D., Chaturvedi M., 2011, p.8).
- se referă la oferirea, primirea sau împărtășirea de idei, cunoștințe, sentimente, intenții, informații și rezultate
prin mijloace precum vorbirea, scrisul sau folosirea semnelor (Adair J., 2011, p.5).
- reprezintă arta de a transmite informații, idei și atitudini de la o persoană la alta, printr-unul sau mai multe
simțuri: văz, gust, auz, tactil și olfactiv (Flormata-Ballesteros T.M. 2003, p.4) și reprezintă cheia progresului și a
avansării prin învățare continuă și eficiență, prin acea interacțiune a cuvintelor, care oferă plăcere și crește înțelegerea
vieții societății.
- este un proces delicat, prin care emițătorul dorește ca mesajul său (de cunoaștere a unui produs, de invitație
la achiziționarea produsului, de schimbare a atitudinilor și comportamentelor clienților) să fie acceptat de receptor
(Dagenais B., 2007, p.10).
- este o abilitate de bază a vieții, care determină starea de fericire, mulțumire, împlinire; când comunici
eficient, îți faci prieteni, îi menții mai ușor, iar oamenii capătă încredere în tine (McKay M. et al., 2009, p.1).

13.2.Elementele unui proces de comunicare

În opinia noastră, procesul de comunicare presupune existenţa următoarelor elemente fundamentale (Figura
11.1.):
- emitentul informaţiei;
- codificarea – procesul de simbolizare a comunicării;
- mesajul sau ideea care urmează să fie transmise;
- canalul prin intermediul căruia se transmite mesajul;
- decodificarea – procesul invers codificării, prin intermediul căruia receptorul simbolizează mesajele
transmise de emitent;
- receptorul (sau destinatarul) mesajului;
- răspunsul – ansamblu de reacţii ale audienţei la expunerea mesajului;
- feed-back-ul – parte a răspunsului receptorului, pe care o transmite emitentului;
- elementul perturbator (zgomotul) – orice distorsiune, neplanificată de emitent, produsă în procesul de
comunicare.

Figura 11.1. Schema fundamentală a comunicării

Sursa- Tănăsescu D.A., Florea N.V., 2016, p.9.
Notă: E- emițător, R- receptor, C- codificare, D-decodificare, -perturbații

Elementele unui proces de comunicare sunt:

a) Emiţătorul
Trebuie menționat faptul că emițătorul are o mai mare responsabilitate decât receptorul în succesul procesului de
comunicare (Emilian R., Slama-Cazacu T., 1999 din Omer I., 2008). În procesul de comunicare, emițătorul inițiază
transmiterea mesajului și poate fi scris, vorbit sau prin gesturi, iar receptorul poate asculta, citi sau observa mesajul
transmis (Krizan A.C., et al., 2011, p 11-12). Emițătorul este persoana/organizaţia care iniţiază comunicarea; alege
canalul şi mijlocul de comunicare (oral sau scris); alege receptorii; reuşita comunicării depinde de adecvarea
conţinutului şi a formei mesajului la nivelul de înţelegere şi repertoriul verbal al receptorului, la context şi canalul de
comunicare, la starea sufletească a acestuia (Omer I., 2008).
b) Receptorul
Receptorul este inițiatorul mesajului și reprezintă locația unde acesta a fost creat (Samovar L. et al., 2012, p.9).
Receptorul este destinatarul mesajului (Lehman C.M., DuFrane D.D., 2011, p.7). Sarcina lui este să interpreteze
mesajul cu cea mai mică distorsiune posibilă.
Rolurile receptorului sunt (Krizan A.C., et al., 2011, p.12): ascultă și citește cu atenție, prezintă deschidere la diferitele
tipuri de emițători și idei noi, notează atunci când este cazul, oferă un feedback potrivit, pune întrebări pentru a
clarifica înțelesul mesajului.
c) Mesajul
Mesajul constutie puntea de legătură dintre emițătorul acestuia și receptorul său.
Mesajul este informaţia exprimată prin idei, gânduri, sentimente, pe care emitentul o transmite receptorului; mesajul
trebuie să fie simplu, clar, concis; trebuie să fie adaptat personalităţii receptorilor (Omer I., 2008). Mesajul este
produsul fizic real pe care sursa îl codifică. Atunci când vorbim, discursul nostru este chiar mesajul.
d) Mijlocul de comunicare
Mijlocul de comunicare este suportul tehnic al procesului şi poate fi: raportul intern, şedinţa, telefonul, faxul, mesaje
electronice, aparatura video, audio pentru teleconferinţe, reţele de computere, discuţia sau dialogul „faţă-n faţă”, note
scrise, avizierul, ziarul local (Omer I., 2008). Trebuie avute în vedere: viteza de vehiculaţie a mesajului, acurateţea
mesajului, costurile comunicării.
e) Codificarea
Codificarea se referă la procesul prin care ideile sau instrucțiunile emițătorului sunt convertite în simboluri (Andrews
Y., 1988, p.242). În procesul de codificare emiţătorul şi receptorul apelează la anumite simboluri pentru a facilita
înţelegerea mesajului, transmiterea şi interpretarea informaţiilor care fac obiectul comunicării. Codificarea este
procesul de selectare şi combinare a celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cuvinte, cifre, imagini, gesturi etc)
care exprimă semnificaţia unui mesaj ţinând cont de capacitatea receptorului de a înţelege aceste simboluri şi de a
diferenţia în cadrul diferitelor culturi naţionale şi în cultura organizaţiei (Omer I., 2008).
f) Decodificarea
Decodificarea se referă la procesul prin care simbolurile sunt interpretate de receptor (Andrews Y., 1988, p.242);
reprezintă procesul de interpretare a mesajelor (Lehman C.M., DuFrane D.D., 2011, p.7); se referă la descifrarea
mesajului, transformând simbolurile în informaţii care diferă de informaţia pe care a dorit să o transmită emiţătorul, în
funcţie de capacitatea de înţelegere a receptorului, de aşteptările lui privind mesajul şi de factorii perturbatori (Omer
I., 2008).
g) Feedback-ul
Vehiculează informaţii relative referitoare la succesul sau la eşecul politicii, procedurilor şi practicii gestionării,
permiţând astfel instituirea acţiunilor corective, dacă este cazul (Omer I., 2008). Feed-back-ul reprezintă punctul în
care receptorul primește mesajul și îl înțelege (Singla R.K., 2009, p.191). Feedback-ul ne ajută să evaluăm eficient
mesajul (Samovar L. et al., 2012, p.9). Pentru manageri, feed-back-ul comunicării se poate produce în două moduri:
feed-back direct şi imediat, dar şi feed-back indirect. În cazul feed-back-ului direct şi imediat, răspunsul
receptorului este verificat în cadrul comunicării faţă în faţă, prin diverse simboluri cheie – cuvinte, gesturi, mimică a
feţei – constatându-se în acest fel dacă mesajul a fost receptat corect sau nu (Abric J.- C., 2002).
h) Contextul (mediul) sau factorii perturbatori
Este o componentă adiacentă, dar care poate influenţa mult calitatea comunicării. Se referă la spaţiu, timp, starea
psihică, interferenţele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenţia sau provoca întreruperi,
confuzii.

13.3.Forme de clasificare ale comunicării

Fiind un fenomen foarte complex, identificabil la nivel instinctual, la nivel psihosocial, la nivel cultural,
comportând aspecte biologice, dar şi tehnologice, comunicarea se pretează unor clasificări după diverse criterii:
a. După mijloacele de comunicare folosite
Funcție de acest criteriu distingem (Chaturvedi P.D., Chaturvedi M., 2011, p.9; Steinberg S., 2007, p.42):
1. Comunicare verbală- este eficientă datorită forței și personalității emițătorului:
1.1. comunicare orală: folosind vorbirea, ascultarea, gândirea și tonul,
1.2. comunicare scrisă: folosind citirea și scrierea, și cuvintele, semnele,
graficele sau tabelele,
2. Comunicare non-verbală- nu folosește cuvintele și presupune folosirea limbajului corpului, expresiilor
faciale, mimica, mișcarea, contactul ochilor, calitatea vocii (rezonanța, viteza, pauzele, pronunțarea, vulumul,
altitudinea), apariția personală, postura sau gesturile.
Aceasta poate fi numita si pe scurt analiza KOOPVACCHT (Tabel 11.1.).
 Tabel 11.1. Analiza KOOPVACHT
1. Kinesica
2. Oculezica
3. Olfatica
4. Proxemica (teritorialitatea)
5. Vocalica (paralimbajul)
6. Artefactele (obiectele personale)
7. Cronemica (timpul)
8. Cromatica (culorile)
9. Haptica (atingerea)
10.Tacerea

Astfel, se dezvoltă mai multe tipuri de comunicare non-verbala (CNV) (Young K.S., Travis H.P., 2007, p.9), pe care
le vom analiza și noi în această carte:
- Kinezica (Kinesics)- în acest tip de CNV sunt analizate elementele corporale, precum: mișcările corpului, ale
picioarelor, bratelor sau mâinilor sau mișcările faciale;
- Oculezica (Oculesics)- sunt analizate privirea și contactul vizual, învățând și examinând despre ceea ce o
persoană simte sau gândește;
- Olfatica (Olfatics)- se referă la analiza gustului, mirosului, aromei, izului, parfumului unei persoane, în
diverse situații: pe stradă, în casă sau la locul de muncă și a mesajului transmis prin aceste elemente;
- Proxemica și teritoriul (Proxemics and Territoriality)- arată distanța folosită în cadrul comunicării și
relaționarăă dintre oameni și teritoriul ocupat de aceștia la serviciu sau acasă, necesar pentru a se înțelege, a
afla lucruri despre aceștia, ca indivizi;
- Vocalica (Vocalics)- cunoscute și ca paralimbaj, analizează tonul vocii, pauzele de vorbire, viteza de vorbire,
inflexiunile, vibrația, calitatea vocală necesară analizei persoalității.
- Artefactele (Artifacts)- sunt analizate elemente precum îmbrăcămintea, podoabele și alte obiecte, felul de a le
purta sau combina și ceea ce transmit acestea despre persoanele pe care le poartă; aici sunt analizate de
asemenea și mersul, legănarea.
- Cronemica (Chronemics)- se referă la timp și la modul său de folosire, la cât de repede au loc unele lucruri,
cât de eficienți suntem, sub influența unor factori precum cultura, valorile, credințele sau atitudinile.
- Cromatica (Chromatic)- se referă la utilizarea culorilor în diferite contexte- acasă, la serviciu, și semnificația
acestora.
- Haptica (Haptics)- se referă la atingerea unei persoane, ținerea mâinii, sau îmbrățișarea și analiza
comportamentului acestora în diferite situații;
- Tăcerea și pauzele de vorbire.

3. Metacomunicare- apare atunci când emițătorul își alege special cuvintele pentru a spune mai mult decât o
face prin cuvinte.

b. După modul de realizare comunicarea poate fi:

1. Comunicare directă poate fi verbală (față în față), non-verbală și scrisă. Se caracterizează prin absenţa
oricărei medieri; emiţătorul şi receptorul se află în acelaşi loc, deci în proximitate fizică. În cadrul acestui tip de
comunicare, mesajul este transmis uzitându-se mijloace primare - cuvânt, gest, mimică - şi comunicarea indirectă, în
situaţia în care se folosesc tehnici secundare - scriere, tipăritură, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri,
sisteme grafice, etc. (Olaru S., 2005).
2. Comunicare indirectă, utilizează medierea unor mijloace materiale (instrumente şi suporturi) şi face
posibilă transmiterea mesajului în timp şi spaţiu.
În cadrul comunicării indirecte distingem (Olaru S., 2005):
- comunicarea înregistrată (film, disc, bandă magnetică, etc.);
- comunicarea prin fir (prin cablu, fibră optică, telefon, telegraf etc.);
- comunicarea radiofonică (radio, TV având ca suport undele hertziene).
3. Comunicare multiplă, prin imprimate (presă, revistă, carte, afiş, etc.). Foloseşte posibilităţi tehnice prin care
acelaşi mesaj poate fi multiplicat folosind canale şi suporturi diverse şi difuzat unui mare număr de receptori, în timp
şi în spaţiu.

c. După numărul de persoane care primesc mesajul comunicarea poate fi:

1. Comunicarea intrapersonală- înseamnă comunicarea cu sinele (Chaturvedi P.D., Chaturvedi M., 2011,
p.9), realizată de fiecare individ în forul său interior (Olaru S., 2005),
 2. Comunicarea interpersonală- schimb de informații între două persoane. Exemplu: conversții, dialog,
interviul.
3. Comunicare de grup sau colectivă, realizată prin mijlocirea diferitelor tehnologii ce folosesc semnale
sonore, vizuale, simboluri, scrieri. Această comunicare se caracterizează prin faptul că emiţătorul şi receptorul sunt
grupuri sau organizații, clase (Chaturvedi P.D., Chaturvedi M., 2011, p.9), că mesajul este mediat de „un organ de
informare” şi că el se poate
multiplica (Kumar R., 2010, p.7).
4. Comunicare de masă- este comunicarea realizată pentru publicul larg, de către instituţii specializate şi cu
mijloace specifice (Olaru S., 2005); mesajul este transmis unui număr foarte mare de persoane, folosind mijloace
precum: radio, TV, ziare (Chaturvedi P.D., Chaturvedi M., 2011, p.9).

d. După numărul de participanţi în reţelele de comunicare instituite la un moment dat, putem distinge
două tipuri de comunicare:
1. Comunicare bipolară (un emițător și un receptor) (Figura 11.2.),

Figura 11.2. Comunicarea bipolară

Sursa- Olaru S., 2005.

2. Comunicare multipolară (Figura 11.3.),

Figura 11.3. Comunicarea multipolară

Sursa- Olaru S., 2005.

Comunicarea multipolară poate avea loc când există un emiţător şi mai mulţi receptori sau un receptor şi mai
mulţi emiţători, ori comunicarea are loc cu așa numiții “poştaşi”, adică, prin intermediari care funcţionează ca
mijloace de transmitere a mesajului.

e. După gradul de formalizare al comunicării

1. comunicare formală- urmează structurile și nivelurile ierarhice oficiale ale organizației (Olaru S., 2005):
1.1. comunicare verticală:
1.1.1. comunicare ascendentă - realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii către cele
superioare;
1.1.2. comunicare descendentă - atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la
nivelele superioare către cele inferioare, fără a se aștepta vreun răspuns (Eadi W.F., 2009,
p.332). Fiind vorba de un flux unidirecțional, pot apărea diverse probleme precumȘ
dezinformarea, insatisfacția sau apariția apatiei. Managerii încurajează astfel, folosirea
următoarelor mijloace: rapoarte, e-mail-uri, sugestii și feedback.;
1.2. comunicare orizontală (laterală) - realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau
între compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între acestea).
1.3. comunicare oblică- sau în diagonală, și poate avea loc între colegi și între
departamentele aflate la diferite niveluri.
2. comunicare informală- nu urmează liniile oficiale și se bazează pe comunicarea dintre angajați, folosind
mijloace precum grapevine sau zvonurile.

f. După criteriul relaţiilor emiţător-receptor se disting:

1. Comunicare privată- se referă la comunicarea care are loc între persoane,
2. Comunicare publică- se referă la comunicarea care are loc între organizații/instituții,
La rândul ei, comunicarea publică poate fi:
- Comunicare educaţională- este cea care mijloceste realizeaza fenomenul educational in asamblul sau,
indiferent de continuturile, nivelurile, formele sau partenerii implicati.
Comunicarea didactica este o forma particulara, obligatorie in transmiterea unor continuturi determinate, specifice
unui act de invatare sistematica, asistata.,
 - Comunicare administrativă/instituţională- este specifica comunicarii institutiilor publice. O comunicare
inadecvata sau lipsa comunicarii duce la neintelegeri, conflicte, probleme, demotivare, parasirea institutiei,
neincredere si la dezinformare,
- Comunicare politică- este actul de comunicare, în care emiţătorul, canalul sau mesajul conţin elemente
politice. Comunicarea politică s-a perfecţionat într-atât, încât ea include foarte multe dintre aspectele comunicării
sociale şi ale marketingului (publicitate, brand, imagine).
- Comunicare artistică,
- Comunicare religioasă,
- Comunicare ştiinţifică şi tehnică.
Pe lângă îndeplinirea anumitor obiective, comunicarea internă ar trebui să contribuie la crearea şi reflectarea
unei culturi a comunicării, în cadrul căreia angajaţii de la toate nivelurile să se simtă liberi să îşi împărtăşească ideile,
opiniile şi sugestiile în mod deschis. Aceasta va
contribui la o mai bună înţelegere a angajaţilor, la construirea încrederii, stimularea implicării şi încurajarea
diversităţii.

13.4.Canalele de comunicare
Modalităţile prin care întrăm în contact cu interlocutorul / interlocutorii în procesul de comunicare, sunt
denumite canale de comunicare. Canalul de comunicare este mediul prin care mesajul trece de la emitent la receptor
(de Wolf C. et al., 2013, p.389), oferindu-i o cale de a-l trimite la acesta (Samovar L. et al., 2012, p.9). De fapt,
canalele de comunicare se pot defini ca fiind ansamblul căilor de acces la ceilalţi parteneri ai comunicării. Aerul,
cablul optic pentru telefon şi internet, hârtia, undele electromagnetice folosite în transmisiile radio şi tv. etc sunt tot
atâtea canale de comunicare care înlesnesc relaţiile şi contactele noastre cu celelalte persoane. Canalul de comunicare
reprezintă orice mijloc care oferă calea de mișcare a mesajului de la emițător către receptor (Samovar L. et al., 2012,
p.9).
Clasificarea canalelor de comunicare
a) După gradul de formalizare:
Canalele de comunicare sunt traseele pe care circulă mesajele.
După gradul de formalizare acestea pot fi:
- canale formale sau oficiale – sunt planificate autorizate și reglementate de organizație și sunt direct
conectate cu structura oficială a acesteia (Bagad V.S., 2008, p.136); sunt suprapuse relaţiilor organizaţionale. Sunt
proiectate şi funcţionează în cadrul structurii astfel încât să vehiculeze informaţii între posturi, compartimente şi
niveluri ierarhice diferite. Sunt stabilite pentru fluxul informațiilor și urmează liniile de autoritate ierarhică existente în
organizații. Sunt predeterminante, oficiale și mai rigide (Gildenhuys J.S.H., 2004, p.204-206), cu toate că pot fi și
modificate (Bagad V.S., 2008, p.136). Prin ele se specifică sarcinile și se transmit vertical, orizontal și lateral.
- canale informale sau neoficiale - generate de organizarea neformală. Ele constituie căi adiţionale de
comunicare care permit mesajelor să penetreze canalele oficiale. Ele operează mai mult în comunicarea laterală
(Bagad V.S., 2008, p.138), decât în cea verticală ca în cazul celei formale. Fluxul informațiilor este foarte rapid, iar
informațiile transmise nu sunt doar despre sarcinile de serviciu. Acestea pot avea o viață scurtă sau una lungă, după
caz.
Un proiect eficient de comunicare solicită luarea în considerare a ambelor categorii de canale, cunoaşterea
modului lor de funcţionare, a avantajelor şi dezavantajelor pentru a le putea folosi şi controla. „Dacă am răspândit o
veste ştiu că voi primi reacţii în mai puţin de o zi. Dacă am transmis o ştire oficială, un raport sau un memoriu vor
trece trei săptămâni până să primească un răspuns“, afirma un manager referindu-se la reacţiile canalelor formale şi
neformale (Niculae T. și colab, 2006).

b) După gradul de interactivitate al persoanelor:

Mediile sau canalele prin intermediul cărora se transmit mesajele sunt de două tipuri, în viziunea lui Kotler
Ph. (1997, p.771):
- canalele de comunicare personale sunt acelea prin care doi sau mai mulţi oameni pot comunica direct unii
cu alţii (Kotler P., 2009, p.702). Comunicarea se poate face faţă în faţă, o persoană către un auditoriu, prin telefon sau
prin poştă. Tipul de mesaj transmis trebuie să se rezume la mesajele de mare importanță, care se vor transmite direct și
personal (Kasperson R.E., Stallen P., 2012, p.378).
- canale de comunicare impersonale- formate din mijloace care transmit mesaje fără a folosi contactul direct
sau reacţia inversă personală. În această categorie sunt incluse principalele mijloace de comunicare, atmosfera şi
evenimentele. Principalele mijloace de comunicare constau în tipărituri (ziare, reviste, materiale publicitare expediate
prin poştă) (și poate fi considerată comunicare de masă) (Uysal M., Fesenmaier D., 2012, p.58), posturi de radio şi
televiziune şi mijloace de expunere exterioară (panouri, sigle, afişe)., care nu sunt foarte scumpe (Baker M.J., 2014).

c). După volumul de informații transmis:

Din acest punct de vedere canalele de comunicare ar putea fi clasificate în:
 - canale bogate și abundente- sunt cele mai indicate pentru mesajele dificile, ambigue, nonrutiniere și ele se
referă la situaţii noi, nefamiliare, implicând adesea surpriza, ambiguitatea, presiunea timpului. Aceste presupun:
prezenţa fizică/discuţia “faţă în faţă” și lipsa fizică susținută de canale interactive- telefonul, comunicările mediate
electronic. Ele pot transmite mesaje verbale dar și nonverbale (McKee A. et al., 2012, p.107), cât și feedback-ul de la
receptor (de Wolf C. et al., 2013, p.389). Eficiența transmiterii mesajului poatefi afectată datorită existenței mai
multor semnale (Drenth P. et al., 2000, p.390).
- canale sărace- sunt cele mai indicate pentru mesajele simple, clare, rutiniere (ele se referă la mesaje
familiare, cotidiene – date, cifre, statistici, reguli, proceduri de acţiune etc.), mai ales că nu există semnale care să
interfereze (Drenth P. et al., 2000, p.390). În practică, se pune problema alegerii/selectării canalelor de comunicare în
scopul de a spori eficienţa comunicării organizaţionale. Prin acest tip de canal mesajele se pot transmite direct și
personal (scrisoare, raport, memo) receptorului sau indirect (de Wolf C. et al., 2013, p.389).

d). După gradul în care se intră în contact

- canale directe- canale statice, bazate fie pe prezenţa fizică a partenerilor, iar feedback-ul se transmite
imediat (Sarbaugh L.E., 1993, p.29), pe dialogul direct dintre aceştia, fie pe folosirea documentelor scrise.
Acestea din urmă pot fi canale statice personale (memorii, scrisori, procese-verbale) sau impersonale (fişiere,
buletine, rapoarte generale). În acest tip de canal se folosesc toate cele cinci simțuri și se poate obține
susținere, dialog, înțelegere, sensibilitate și empatie (Strauss R., 2010, p.202),
- canale indirecte- canale interactive (telefonul, comunicările mediate electronic: e-mail, e-newsletters,
internet, intranet, filme interactive, circuite închise), la care se poate obține feedback mai tarziu sau imediat. În acest
caz, mesajul poate fi scris și păstrat ca dovadă sau vizualizat când este nevoie (Bromme R. et al., 2006, p.229).
Evaluarea eficienţei unui canal sau altul trebuie să se facă numai în raport cu natura şi particularităţile
mesajului (rutinier sau nonrutinier) ce urmează să fie transmis. In comunicarea organizaţionala se consideră că “Cheia
succesului este reprezentată de alegerea celui mai potrivit canal de comunicare pentru mesajul ce urmează a fi
transmis” (Daft, 1994, p.556 din Zlate M., 2004, p.508).

13.5.Bariere de comunicare
Oamenii sunt ca niște insule care strigă unele la altele peste mări ale neînțelegerii. Fără comunicare aceștia ar
rămâne izolați și divizați pe aceste insule, nu uniți (Adair J., 2011, p.3). Pentru a fi uniți, oamenii și organizațiile
trebuie să comunice, eficient, înlăturând existența oricărei bariere.
Barierele pot fi (van de Lagemaat, 2014, p.74):
- De limbaj (decepția),
- De percepție (iluziile),
- De intenție (prejudecățile),
- De imaginație (fanteziile),
- Emoționale (distrosiunile),
- De motivare (falsitățile),
- De încredere.
Funcţionarea eficientă a procesului de comunicare organizațional este influenţată de apariţia a numeroase
bariere generate la (Voicu C., Sandu F, 2001; Chaturvedi P.D., Chaturvedi M., 2011, p.15-16):
1. Nivel managerial:
a. insuficienta documentare,
b. tendinţa de supradimensionare a explicaţiilor introductive,
c. tendinţa de a transforma dialogul în monolog,
d. utilizarea unui ton ridicat, ofensiv şi marcat de iritare,
e. utilizarea unui limbaj neadecvat,
f. rezistenţă la introducerea unei noi idei,
g. lipsa planificării,
h. ineficiența rețelelor de comunicare sau pierderea transmisiei datorită existenței unor interferențe,
i. alegerea nepotrivită a cuvintelor,
j. deficiențe semantice,
k. abilități slabe de comunicare/ascultare,
l. neclaritatea scopului comunicării și obiectivelor de atins,
m. alegerea greșită a canalului de comunicare.
2. Nivel de execuție:
a. neimplicare,
b. rezerva de a exprima opinii,
c. convingerea că problemele lor nu interesează pe şefi,
d. lipsa de obişnuiţă în comunicare,
e. bariere socio-psihologice,
 f. lipsa atenției și a interesului,
g. apariția emoțiilor,
h. perceperea selectivă,
i. încărcarea cu informații,
j. evaluarea prematură,
k. apariția de comflicte de comportament,
l. lipsa încrederii,
m. bariere etnice și culturale
Comunicarea informaţiei prin canale diverse şi multiple, în reţele şi structuri de comunicare variate, nu se
desfăşoară fără dificultăţi.
Astfel, dificultățile majore ce pot apărea în procesul de comunicare pot fi (Chaturvedi P.D., Chaturvedi M.,
2011, p.15):
- asigurarea că mesajul influențează comportamentul receptării așa cum a dorit emițătorul,
- obținerea acurateții mesajului,
- asigurarea că mesajul este alcătuit conform scopului dorit,
- inexistența unor beneficii din partea audienței- receptorul dcă va crede că nu are nicio relevanța pentru el,
atunci acesta nu va răspunde,
- lipsa zgomotului- pentru a primi corect mesajul, receptorul trebuie să rămâna atent fără a fi deranjat de
factori externi, precum: factorii fizici, de mediu și psihologici,
- existența unor abilități variate de ascultare- abilitățile de ascultare nu sunt aceleași pentru toți indivizii, de
aceea unele persone răspund fără a asculta tot mesajul,
- complexitatea subiectului mesajului- un mesaj complex și dificil acționează ca o barieră în înțelegerea
acestuia,
- restricția timpului- emițătorul și receptorul sunt supuți pierderii expunerii la mesaj dacă aceștia sunt presați
de lipsa de timp.
Cu atâtea bariere posibile ce pot apărea în cadrul comunicării, este într-adevăr un miracol ca acest proces să
fie eficient (Lehman C.M., DuFrane D.D., 2011, p.8).
Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin în procesul de comunicare în cadrul
organizaţiei, cu efecte negative asupra acesteia, se pot enumera:
Blocajul comunicării constă în întreruperea completă, totală şi, uneori, permanentă a comunicării din cauza
diverse, atât de natura obiectivă, materială, cât şi spiritual – psihologică: lipsa unui canal de comunicare între emiţător
şi receptor, considerarea altuia ca fiind inabordabil ce duce la tăcere etc enumera (Niculae T. și colab., 2006).
Bruiajul comunicării constă în producerea unor zgomote, de natură materială sau psihologică, ce intervin pe
canalul de comunicare în timpul transmiterii mesajului; în astfel de situaţii, un mesaj poate fi interpretat atât de diferit
încât să nu mai semene cu cel iniţial, producând grave prejudicii în activitatea organizaţiei. Aceste sunt bariere
nedorite și pot apărea fie la emițător (lipsa cunoștințelor sau folosirea unui limbaj inadecvat) fie la receptor (lipsa
percepției sau a atenției) (Koneru A., 2008, p.22).
Filtrajul informaţiilor constă în aceea că se comunică (transmite) şi se preia (receptează) doar o parte dintre
informaţiile deţinute. Filtrarea informaţiilor este întotdeauna voluntară, ţine de voinţa şi dorinţa participanţilor la actul
de comunicare. Atât emiţătorul cât şi receptorul în procesul de comunicare apar şi în calitatea de filtru, prin care unele
informaţii sunt lăsate să treacă, iar altele nu. Acest lucru se datorează atributelor psihosociale ale oamenilor (vârsta,
sex, statut, rol, nivel de aspiraţie, nivel de pregătire profesionala etc.), personalităţii partenerilor, activitatea în care
sunt implicaţi partenerii, neâncrederea în ceea ce receptează, posibilităţile de înţelegere a informaţiilor de către
receptor, argumentul autorităţii şi al prestigiului etc. Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtrării informaţiilor sunt
cele ale amplificării sau diminuării acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reuşitele şi sunt diminuate
aspectele negative, greşelile din viaţa organizaţiei (Niculae T. și colab, 2006). Filtrajul este procesul de alterare sau
distorsiune a informaţiei, cu scopul proiectării unei imagini mai favorabile. Mai concret, accentuarea aspectelor
pozitive şi subaprecierea, chiar trecerea sub tăcere, a părţilor negative ale unei situaţii. Salariaţii filtrează adesea
informaţiile, încercând astfel să tăinuiască problemele unui şef, care critică aspru aspectele negative din activitatea
lor (Voicu C., Sandu F., 2001).
Distorsiunile informaţiilor și ambiguitățile dintre comunicarea verbală și nonverbală sporesc nesiguranța și
reduc eficiența comunicării (Robbins S. et al., 2013, p.290). Ele apar în cadrul unui mesaj datorită variației factorilor
personali, precum emoțiile, atitudinile, valorile sociale, nivelul intelectul, lipsa interesului, memoria, rejudecățile sau
dezvoltarea uei percepții selective. Acestea conduc la neîncredere, neînțelegere, confuzie, ambivalențe, frustrare și la
rezistența de a mai oferi feedback (Datar S et al., 2010, p.87-88). Acestea sunt degradări involuntare sau voluntare ale
mesajului în cursul transmiterii lui către receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape toate informaţiile,
dar deformate, denaturate. Cu cât lanţul comunicării este mai lung, cu atât probabilitatea producerii unor distorsiuni
este mai mare (Niculae T. și colab, 2006) .
Percepţia este o barieră de natură semantică ce apare datorită limitelor în interpretare a codurilor prin care se
comunică.
 13.6.Modalităţi posibile de eficientizare a procesului de comunicare
Există mai multe căi de eficientizare ale procesului de comunivcare, astfel:
1. Crearea unui climat suportativ
Care să accentueze convergenţa dintre gândire şi afectivitate, pe de o pare, şi comunicare, pe de altă parte.
Un climat de comunicare deschis şi cooperant are următoarele caracteristici (www.consilierepsihologica.com):
- este descriptiv - afirmaţiile făcute, sunt de cele mai multe ori informative şi mai puţin evaluative – adică se
întâmplă mai rar să cuprindă judecăţi de valoare;
- este orientat spre soluţii - comunicarea pune accentul pe soluţionarea problemelor;
- este deschis şi onest - chiar dacă sunt exprimate opinii critice, scopul lor este de a ajuta şi îmbunătăţi;
- este egalitarist - comunicarea are aceeaşi valoare pentru oricine, fără a lua în considerare rolul sau statutul
persoanei;
- are rol de feedback - feedback-ul este o componentă esenţială a păstrării bunelor relaţii;
- este tolerant, se face apel la umor - porneşte de la recunoaşterea inevitabilităţii unor greşeli sau a unor judecăţi
greşite; uneori folosește umorul, glumele pentru a ocoli stările de apariție a problemelor și a accentua stările
pozitive, de obținere a performanței;
Umorul este o sursă a puterii și a vindecării și poate fi un element al supraviețuirii (Hargie O., 2006).
Umorul poate fi folosit ca:
- mijloc de transmitere a motivației și a intențiilor noastre altor persoane sau când dorim să împărtășim
diverse sentimente, pe care, de obicei, nu le-am fi arătat în public; cu ajutorul umorului putem depăși stări
de teamă, de anxietate dau de emoție;
- instrument de control al comportamentului grupurilor0 grupurile aduc cu sine noi cunoștințe, experiențe,
informații, viziuni, soluții. Pentru ca un grup să reziste, trebuie să existe un lider care să fie urmat,
ascultat, care folosind tehnica umorului va aplana conflictele, va susține moralul, va motiva și va încuraja
membrii grupului respectiv;
- un mijloc de transmitere a informațiilor, un mijloc de comunicare- cu ajutorul umorului un lider va
controla interacțiunea dintre oameni și va determina obținerea eficienței comunicării
În mediile în care climatul de comunicare este închis, climatul adoptat este, de regulă, contrar şi are
următoarele caracteristici:
- tendinţa de a judeca - se pune accent pe „cine poartă vina”;
- tendinţa de a controla - se cere oamenilor să se conformeze anumitor tipuri de comportament.
- tendinţa de inducere în eroare - se exprimă mesajele în forme care să permită manipularea receptorilor;
- nepăsare: comunicarea este detaşată şi impersonală;
-manifestări de superioritate - comunicarea accentuează diferenţa de statut, calificare sau capacitate
intelectuală;
- tendinţe dogmatice - cei care comunică nu pot sau nu vor să accepte alte puncte de vedere;
- tendinţe ostile: se neglijează sau se ignoră cu totul nevoile celorlalţi.”
Munca într-un astfel de mediu este neplacută şi dificil de influenţat. Climatele comunicaţionale se formează în
perioade îndelungate de timp şi sunt greu de schimbat. Dacă oamenii percep climatul organizaţional ca fiind unul de
neîncredere, atunci procesele de comunicare sunt percepute la fel. Un rol important revine managerului care trebuie să
identifice factorii care au contribuit la crearea unui asemenea climat şi să acţioneze în vederea îmbunătăţirii climatului
comunicaţional. Climatul organizaţional poate fi descris prin componente afective (trăirile, temerile, sentimentele
pozitive sau negative ale angajaţilor), cognitive (opiniile, credinţele, anticipările, zvonurile etc.) şi comportamentale
(implicare, lentoare, absenteism, proteste etc.) al unui colectiv de muncă. Analiza climatului socio-profesional oferă şi
informaţii deosebit de valoroase sub forma sugestiilor sau a soluţiilor pentru rezolvarea anumitor probleme, a
posibilelor pârghii de motivare a angajaţilor, a descrierilor unor posibile ameninţări viitoare sau a unor posibile
oportunităţi de dezvoltare sau eficientizare a activităţii firmei /instituţiei (Constantin T., Stoica-Constantin A., 2002).

2. Folosirea tehnicilor de ascultare activă

Ascultarea (auzul) este un proces de percepție, precum văzul, atingerea, mirosul sau gustul. Prin ascultare se
selectează, organizează, gestionează și interpretează informațiile care ajung la noi și le folosim pentru a cunoaște
lumea din jur (Steinberg S., 2007, p.67). Ascultarea consumă mai mult decât cititul, scrisul și vorbitul la un loc și
reprezintă o abilitate interpersonală foarte importantă (Lehman C.M., DuFrane D.D., 2011, p.51).
Ascultarea activă reprezintă dorința unei persoane și abilitatea de ascultare și înțelegere; este o stare psihică ce
implică o atenție deplină, acordată unei alte persoane, evitând judecarea prematură a acesteia, dând dovadă de
înțelegere, clarificarea informațiilor, sinteză și împărtășirea sentimentelor (Hoppe M.H., 2006, p.1).
Capacitatea de a asculta, de a percepe mesajele, de a înțelege informațiile prezentate sub formă orală,
constituie o abilitate importantă a comunicării (Hargie O., 2006). Unul din cele mai importante procese de percepție în
comunicare este abilitatea de a asculta eficient (Steinberg S., 2007, p.75).
 Pentru a crea o atmosferă care încurajează transmiterea de informații, receptorul poate apela la ascultarea
activă, pentru a înțelege ceea ce emițătorul a spus. Ascultarea activă este un proces prin care receptorul parafrazează
prin propriile cuvinte, cuvintele spuse de emițător, pentru a clarifica sau confirma acuratețea mesajului. Ascultarea, de
obicei, este percepută ca o activitate pasivă- emițătorul vorbește, este activ, iar receptorul este tăcut și pasiv.
Presupunerea că receptorul chiar a înțeles ce a spus emițătorul, constituie una din cele mai periculoase abordări ale
comunicării (Fujishin R., 2009, p85).
Oamenii care nu ascultă sunt pisălogi, plictisitori (nu par interesați de celelate persoane, ci decât de propria
persoană) și singuratici, izolați, dar nici nu realizează ceea ce este corect. A nu asculta este periculos, se pierd
informații și nu se pot observa problemele (McKay M. et al., 2009, p.5). A asculta înseamnă angajament, apreciere,
respect și implicare în a înțelege diversele persoane, ce vorbesc, ce simt, ce văd. Astfel, persoanele care ascultă vor
ajunge să vadă prin ochii celeilalte persoane, privind lucrurile dintr-o altă perspectivă. Dar ascultarea nu trebuie să se
facă oricum, ci activ, presupunând participarea efectivă, înțelegerea mesajului, adresarea de întrebări și oferirea de
feedback. Feedback-ul ajută receptorul să înțeleagă efectul pe care l-a avut mesajul transmis (McKay M. et al., 2009,
p.19).
Ascultarea activă înseamnă eficienţă, și presupune (Lehman C.M., DuFrane D.D., 2011, p.51):
- prezenţa atenţiei (a capacităţii de orientare şi concentrare selectivă asupra mesajului),
- se poate separa realitatea de ficțiune,
- cei care ascultă sunt persoane mai plăcute,
- conduce la toleranță față de angajați/clienți/furnizori/organizație,
- se învață constant, ce câștigă cunoștințe, experiențe, abilități noi, satisfacție, performanță, creativitate,
încredere,
- a deprinderii de a recepţiona cu uşurinţă mesajele, şi,
- a capacităţii de mobilizare voluntară in situaţiile mai dificile, când în calea realizării scopului apar tot felul
de obstacole.
Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, “porunci” ale ascultării active. Insistând asupra semnificaţiei
cadrului fizic şi mental în procesul ascultării active, doi autori – Candea D., Candea R. (1996, p.106 în Zlate M., 2004,
p.538) au formulat următoarele recomandări:
- alegeţi în mod adecvat condiţiile fizice de spaţiu, de timp, nivelul de zgomot;
- îndepărtaţi orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea;
- reflectaţi asupra propriilor atitudini şi percepţii referitoare la persoană, subiect sau situaţie;
- puneţi un zâmbet pe faţă pentru a arăta că sunteţi gata să ascultaţi pentru a-l încuraja pe vorbitor;
- încercaţi să stabiliţi scopul ascultării şi, eventual, nivelul necesar de ascultare;
Nick Stanton, 1995, pp. 20-21, formulează şi el zece sfaturi pentru o bună ascultare:
- fiţi pregătiţi să ascultaţi;
- fiţi interesat;
- arătaţi-vă interesul;
- păstraţi-vă mintea deschisă;
- urmăriţi ideile principale;
- ascultaţi critic,
- ascultaţi cu atenţie,
- luaţi notiţe;
- ajutaţi vorbitorul.
Ascultarea totală presupune (McKay M. et al., 2009, p.22):
- să se mențină contactul vizual direct,
- să se aplece ușor spre față,
- să folosească parafrazarea,
- să clarifice prin punerea de întrebări,
- să stea departe de distragere,
- să fie angajat în înțelegerea a ceea ce s-a spus, chiar dacă este trist sau nervos.
Ascultarea este unul dintre cele mai importante atribute ale comunicării, ea solicitând concentrare atât pentru
perceperea cuvintelor rostite, cât şi pentru înţelegerea mesajelor non-verbale. Acestea din urmă sunt, de cele mai
multe ori, mai pline de semnificaţie decât mesajul de bază. Vorbitorul trebuie să caute mai întâi să înțeleagă, apoi să
fie înțeles ( Covey S.R., p.4 din Timm P.R., Bienvenu S., 2012, p.25).
Specialiştii recomandă managerilor, care practică tehnica ascultării active, respectarea unor reguli de
comportament:
- priviţi-vă interlocutorul în timp ce-l ascultaţi;
- încurajaţi-l să vorbească prin aprobări din cap, zâmbete;
- puneţi întrebări, dar nu exageraţi;
- întrebările trebuie să vizeze subiectele importante şi profunzimea relevanta a mesajelor;
- ajutaţi-vă interlocutorul să se exprime când nu-şi găseşte cuvintele;
 - nu ascultaţi cu pixul în mână, nu luaţi notiţe, nu desenaţi în timp ce interlocutorul vorbeşte;
- parafrazaţi la anumite intervale ceea ce se spune;
- nu interpretaţi şi nu faceţi presupuneri: este mai bine să cereţi lămuriri;
- nu anticipaţi şi nu trageţi concluzii pripite: aşteptaţi sfârşitul mesajului;
- nu vă impuneţi punctul de vedere, ci ascultaţi-l pe al celuilalt;
- nu încercaţi să analizaţi motivele interlocutorului, ci întrebaţi-l care sunt soluţiile pe care le întrevede.
Există două tipuri de ascultare activă (Fujishin R., 2009, p.87-92):
- prin conținut (acuratețe). Dacă o persoană va parcurge patru pași simpli, va deține abilitatea de a asculta
activ.
o Pasul 1- emițătorul spune ceva,
o Pasul 2- receptorul parafrazează ceea ce s-a spus („Vreți să spuneți că...„). Parafrazarea este parte
a ascultării active și presupune clarificarea a ceea ce s-a spus și un feedback (McKay M. et al.,
2009, p17). Abilitatea de a transmite un mesaj fără să existe parafrazare va conduce la
minimazarea distorsiunilor din cadrul mesajului oral (Krizan A.C. et al., 2011, p.8).
o Pasul 3- emițătorul acceptă parafrazarea („Da, asta am vrut să spun„), sau nu („Nu, nu asta am
vrut să spun„),
o Pasul 4- Dacă se respinge parafrazarea, emițătorul repetă ceea ce a spus, pentru a clarifica, sau
dacă acceptă parafrazarea, receptorul este liber să-și exprime părerile sau sentimentele. Receptorul
nu trebuie să folosească foarte des parafrazarea, pentru a nu irita sau descuraja emițătorul, ci
trebuie să folosească exact atâta cât trebuie, pentru a clarifica ceea ce s-a spus.
- prin sentimente (empatie):
- ascultarea se face cu ochii, cu sufletul, nu cu urechile, prin observarea limbajului non-verbal al
emițătorului (postura, poziția, expresia facială, gesturile, tonul vocii, pauzele de respirat, ritmul de vorbire,
contactul cu privirea);
- reflectarea la comportamentul non-verbal al emițătorului (ridicarea vocii, a ritmului, a pauzelor de
respirat);
- răspunsul la comunicarea verbală a emițătorului.
Există două căi prin care emițătorul îl va invita pe receptor să comunice la nivel afectiv:
1. emițătorul va împărtăși starea interioară, de exemplu „Sunt fericit„, sau „Mă simt emoționat„, iar
receptorul va răspunde „Și eu sunt fericit„, sau „Și noi suntem emoționați„. Acest lucru înseamnă
că receptorul a înțeles starea emoțională a emițătorului și îl încurajează, pentru a continua procesul
de comunicare,
2. emițătorul va întreba receptorul ce crede despre o anumită situație, iar acesta va răspunde și va
arăta astfel, că a fost atent.
Tehnica ascultării active aduce o serie de avantaje nu numai pentru creşterea capacităţii faţă de comunicarea
organizaţională, ci şi, în general, pentru procesul de management.
- permite stabilirea unor relaţii interumane corecte şi eficiente, dezvoltate pe respect reciproc, cunoaştere şi
autocunoaştere, sinceritate;
- ajută la destinderea climatului de muncă, la dezamorsarea tensiunilor şi conflictelor;
- facilitează coordonarea şi controlul, identificarea mai rapidă a abaterilor şi cauzelor lor şi eliminarea
acestora;
- permite oamenilor să admită în forul lor interior chestiuni pe care, de regulă, le evită;
- încurajează personalul să-şi asume responsabilităţi, să-şi pună în valoare potenţialul intelectual şi
profesional;
- facilitează adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate.
Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea activă s-a transformat
într-o adevărată tehnică de perfecţionare a comunicării organizaţionale.
Tehnica ascultării active a plecat de la o serie de observaţii simple, cum ar fi:
- oamenii gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul mesaj care li se transmite,
- fiind preocupaţi de pregătirea propriului răspuns, semnificaţia originală a mesajului nu este obligatoriu
transmisă prin comunicarea verbală (spre exemplu, persoanele care folosesc nuanţele tonice, sarcasmele,
metafora încearcă să transmită cu totul altceva decât ceea ce este evident);
- adesea metaforele sunt decodificate incorect fără ca partenerii la comunicare să afle vreodată că au existat
neînţelegeri.
Ascultarea joacă un rol important în comunicarea cotidiană. În consecinţă, ea are o mare influenţă asupra
acţiunilor noastre şi asupra interlocutorilor noştri. A fi activ presupune să participi la procesul de comunicare, asta
înseamnă, să pui deoparte ego-ul personal, să primești mesajul transmis, să parafrazezi și să negociezi, dacă este
necesar, pentru a dovedi că a înțeles. Fiind mai receptiv, va crește acuratețea, înțelegerea și empatia (Fujishin R.,
2009, p.90).
 Totuşi contrar acestui rol important, mulţi oameni nu vor să asculte sau nu ascultă pur şi simplu. Studiile arată
că nu utilizăm decât 25-30% din capacitatea noastră de a asculta. S-a constatat că în momentele urmate de o expunere
orală de 10 minute, auditoriul nu reţine mai mult de 50% din conţinutul mesajului. După 48 ore, cea mai mare parte
din auditoriu nu-şi aminteşte decât 25% din ce a auzit. În comunicare, calitatea ascultării se dovedeşte esenţială, dar
calitatea cuvintelor şi observaţia sunt la fel de importante. „Poliţa de asigurare” a unei comunicări eficiente: să ştii să
asculţi, să ştii să vorbeşti şi să ştii să observi (Lakhdar S. et al, 2001).
La nivelul comunicării organizaţionale, ascultarea activă poate fi utilizată ca mijloc de obţinere a
informaţiilor:
- atribuirii unor sarcini speciale;
- realizării delegării;
- evaluării performanţelor profesionale individuale;
- selectării personalului;
- efectuării controlului;
- interviurilor disciplinare;
- evaluării diverselor nemulţumiri şi revendicări.
Ascultarea activă cere din partea celui care o practică anumite calităţi. Numite de Carl Rogers „consideraţii
pozitive absolute”, acestea se referă la:
• comportarea caldă, din care rezultă aprecierea demnităţii şi respectul faţă de vorbitor;
• promovarea unei atitudini deschis, din care reiese sinceritatea, interesul, receptivitatea faţă de mesajul
transmis;
• amplificarea empatiei, capacitatea de a te transpune în situaţia celuilalt. Empatia cere o analiză a reacţiilor
interlocutorului, dar şi a propriilor reacţii într-o situaţie similară. Întrebările mentale: „ce simte acum interlocutorul”,
„cum m-aş simţi în locul lui”, „ce mesaj încearcă să-mi transmită”, „cât de importantă este pentru el rezolvarea acestei
probleme”, „ce efecte ar putea avea pentru el un răspuns pozitiv? Dar negativ?” şi altele similare adresate eului, dar
mai ales laturilor ascunse ale personalităţii, pot favoriza creşterea capacităţii empirice.
Ascultarea activă presupune parcurgerea a patru pași importanți (tehnica EARS), pași descriși în tabelul de
mai jos (Tabel 11.2.).

Tabel 13.2. Prezentarea Tehnicii EARS în ascultarea activă

E- Elevate the person
A- Attent the person
R- Reflect the person
S- Support the person
A înnobila persoana care transmite mesajul, a accepta
ceea ce s-a spus
A participa la procesul de comunicare, prin prezența
noastră verbală sau non-verbală
A reflecta, a parafraza ceea ce s-a spus, pentru a
demonstra că s-a înțeles mesajul
A susține, a încuraja emițătorul prin gesturi sau a-i oferi
flori, un e-mail de mulțumire, sau o invitație la o cafea.
Acestea au scopul de a diminua sentimentele de emoție,
teamă și de a-l mulțumi
Sursa Fujishin R., 2009, p.92.

Toate aceste recomandări ar putea avea un potenţial de utilitate numai în măsura în care se materializează
decizia managerului de a asculta. Managerii dacă apelează la ascultare activă, pot deveni mai eficienți în ascultare și
pot, în timp, să-și îmbunătățească abilitățile de a conduce (Hoppe M.H., 2006, p.1).
3. Facilitarea transpunerii empatice
Empatia reprezintă actul prin care înțelegem ceva despre lumea celui cu care intrăm în contact (Dunne K.,
2005, p.57). Empatia constă în însoţirea comunicării cu încercarea de a accepta şi punctul de vedere al
interlocutorului, fără a afişa o exterioritate excesivă, neutralitate, păstrarea obsesivă a propriului punct de vedere.
Tendinţa de a evalua, de a exprima judecăţi pro şi contra doar din perspectiva propriului cadru de referinţă
conduce în mod sigur la eşecul comunicării. Înţelegerea empatică este înţelegerea cu o persoană, şi nu despre acea
persoana. Cum ascultăm, cum vorbim și cum arătăm empatie și grijă reprezintă căi puternice de conectare cu alte
persoane (Gallagher R.S., 2004).
Prin educație și experiență, o persoană își poate crește grija, încrederea, își poate ascuți abilitățile de ascultare,
își poate îmbunătăți atitudinea și empatia (Riley J.B., 2014, p.109). Oferind timp de ascultare, întrebând și părând
relaxat, și nu privind mereu ceasul se oferă empatie (McCabe C., 2004, p.41).
Empatia presupune trecerea prin trei niveluri de stări (Riley J.B., 2014, p.110):
1. transpunerea- apare atunci când ascultăm cu mare atenție și încercăm să ne punem în locul celui cu care
comunicăm,
2. trecerea dincolo de situație- apare atunci când se realizează un schimb de emoții, sentimente și grijă față de
experiența trăită de cel cu care comunicăm,
 3. întoarcerea- apare atunci când revenim la starea dinainte, stând unul lângă altul cu sufletul și înțelegem
experiența celuilalt.
Să fi empatic cu cineva înseamnă să intri în lumea percepută de el personal, și să te simți confortabil, făcând
schimb de emoții și trăiri personale, fără să judeci prin prisma proprie. Dar pentru a face acest lucru, sunt necesare
anumite abilități de reflecție, de acuratețe, de ascultare și înțelegere, folosind un limbaj verbal, non-verbal și căldură.
Empatia poate apărea (Riley J.B., 2014, p.111):
- folosind anumite declarații și cuvinte,
- punând întrebări,
- alternând puncte de vedere diferite,
- oferind explicații,
- invitând să ofere mai multe informații.
Iată o listă cu cuvinte ce pot fi folosite în cadrul empatiei (Riley J.B., 2014, p.112): teamă, anxietate,
precauție, grijă, speriat, terifiant, nervozitate, panică, cutremurător, speriat, terifiant, îngrijorat, neconfortabil, sau greu.
Prin empatie putem ajuta interlocutorul să se miște din starea lui actuală, să se deschidă pentru a comunica și să fie
gata să își schimbe comportamentul.
Astfel, succesul comunicării constă în parcurgerea a cinci pași, pași făra de care procesul comunicării nu ar
avea eficiență (Chaturvedi M.P., Chaturvedi M., 2011, p.18): primirea, înțelegerea, acceptarea, folosirea mesajului și
oferirea feed-backului (Figura 11.4.).

Figura 13.4. Succesul comunicării

Sursa- adaptare după Chaturvedi M.P., Chaturvedi M., 2011, p.18.

Așadar, comunicarea poate fi considerată ca având succes, atunci când:

- mesajul este corect înțeles,
- scopul emițătorului este atins,
- emițătorul și receptorul rămân legați prin feed-back.