Universitatea din Pitești

Facultatea de Științe, Educație Fizică și Informatică

Program de studii: Asistenţă medicală generală

COMUNICARE MEDICALĂ

-referat-

Elementele procesului de comunicare

Profesor: Student:

Ș. L. Țânțu Marilena Monica Iordache Georgeta

 Elementele procesului de comunicare

Comunicarea umană reprezintă un proces în care un individ (comunicatorul) transmite

stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditorul).
Oamenii comunică prin stimul care poartă mesaje. Odată emis și recepționat, mesajul
aparține, în comun, celui care a ”dat” dar și celui care ”a primit”. Din acest punct de vedere,
comunicarea umană este un proces tranzacțional, în care se schimbă idei, semnificații sau chiar
bunuri.Obiectivul comunicării umane este acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească
sau să se comporte într-un anumit fel.

Calitatea comunicării, poate fi evaluată astfel :

- Ineficientă – mesajul transmis este înțeles greșit, scopul urmărit de emițător, și anume
schimbarea comportamentului nefiind atins
- Bună – fluxul de informație transferă înțelesul mesajului, fără a influența
comportamentul receptorului
- Eficientă – fluxul de informație transferă înțelesul mesajului, fiind atins totodată și
obiectivul comunicării, acela de a schimba comportamentul receptorului-

Categorii de limbaj
Comunicarea umană operează ca un ansamblu complex de stimuli, care poate fi configurat în trei
mari categorii de limbaj:
- Limbajul verbal, adică vorbirea articulată și înțelesul transmis cu ajutorul cuvintelor
- Limbajul para-verbal, adică înțelesurile de dincolo de cuvinte, deci întregul bagaj de
stimuli și semnale emise prin tonul, volumul, intonația, accentul și ritmul vocii
- Limbajul non-verbal, care cuprinde limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli
și semnale transmise prin postură, mimică și gestică. Utilizarea diferitelor categorii de limbaj este
influențată de următoarele elemente: Comunicarea verbala: claritate, acuratețe, dicție și accent,
viteza vorbirii, folosirea pauzei Comunicarea para-verbală: relaxare, calități vocale, înălțimea și
intensitate vocii, volumul vocii Comunicarea non-verbală: empatie, contact vizual, aparențe,
poziția corpului, mimică, gestică, mișcările capului, atingere
 Modele de comunicare
Numeroasele studii efectuate asupra comunicării umane au evoluat în două direcţii
majore: ştiinţa comunicării şi semiotica. Profesorul Marcel Danesi (Universitatea Toronto) a
definit (în 1994) deosebirea între cele două curente: „în general, teoreticienii comunicării [ştiinţa
comunicării] se concentrează mai mult pe studiul creării de mesaje ca proces, în timp ce
semioticienii îşi îndreaptă atenţia mai degrabă asupra înţelesului unui mesaj şi a felului în care
acest înţeles este creat”. Curentul reprezentat de ştiinţa comunicării este cunoscut şi ca
transmisionist. În cele ce urmează vom prezenta modele reprezentative ale curentului
transmisionist şi, respectiv, semiotic.
Curentul transmisionist
Modelul Shannon –Weaver
Modelul fundamental al comunicării, îmbunătăţit ulterior de numeroşi alţi sociologi,este
acelea al americanilor Claude Shannon şi Warren Weaver, din anul 1949. Modelul este tipic
pentru curentul transmisionist. Aceste modele se concentrează pe procesul transmiterii mesajului
şi nu pe sensul transmis. Shannon şi Weaver, fiind de formaţie tehnică şi matematică,şi-au bazat
modelul pe transmisiunile radio, considerând sensul ca fiind inclus în mesaj.

Modelul Shannon –Weaver, varianta avansată cu feedback

Meritul principal al modelului Shannon-Weaver este faptul că stă la baza modelelor

ulterioare, mult mai complexe, care descriu procesul de comunicare umană într-un mod mult mai
cuprinzător. Deficienţa principală a modelului Shannon-Weaver constă în liniaritatea sa, care
implică transmiterea unisens a mesajului, de la o sursă clar identificată la o destinaţie de asemenea
clar definită. Mai mult, în forma sa iniţială,modelul liniar nu includea o buclă de feedback. Odată
cu dezvoltarea tehnologiei informatice comunicarea nu mai poate fi modelată ca un proces liniar.
 Sursa este originea, punctul de plecare al oricărei forme de comunicare umană. Sursa
constă din una sau mai multe persoane care iniţiază procesul de comunicare pentru un anumit
motiv şi/sau cu un anumit scop. Conform modelului tehnic al transmisiilor radio mesajul-idee
conceput de sursă este transformat, prin intermediul unui transmiţător sau codificator într-un
mesaj-semnal compatibil cu canalul de transmitere ales. Dincolo de modelul Shannon-Weaver,
în comunicarea sensurilor, codificarea devine un proces netehnic, prin transpunerea mesajului-idee
în limbă (comunicare verbală) şi limbaj (sistem de semne, simboluri, limbajul corpului). În acest
caz sursa şi codificatorul pot fi reunite în aceeaşi persoană.
Mesajul este desigur obiectul comunicării, ceea ce se transmite; măsura în care mesajul
emis corespunde cu cel receptat depinde de toate celelalte elemente ale comunicării.
Canalul sau mediul reprezintă mijlocul ales pentru transmiterea mesajului. Alegerea
canalului adecvat este un factor esenţial pentru asigurarea receptării corecte a mesajului. Alt factor
esenţial pentru realizarea comunicării este compatibilitatea dispozitivelor tehnice de codificat şi
decodificat mesajul de la capetele canalului.
Zgomotul reprezintă bruiajul în canalul de transmitere la care este expus mesajul. Plecând
de la modelul tehnic, Shannon şi Weaver au avut în vedere mai ales zgomotul fizic, generator de
variaţii nedorite şi/sau de erori aleatoare ale semnalului transmis.
Zgomotul semantic apare la moduri diferite de codificare şi respectiv de decodare a unui
mesaj, la nivelul înţelesurilor conţinute de acesta. Zgomotul semantic este condiţionat de nivelul
cultural şi intelectual (comun) al participanţilor umani la comunicare, de experienţa şi aptitudinile
acestora de decodare a unui mesaj, de atitudinea acestora faţă de mesaj şi partenerul de
comunicare etc.
Decodificatorul este, în sensul fizic conceput de Shannon şi Weaver,dispozitivul tehnic
de transformare a mesajului-semnal receptat într-un mesaj-idee la destinatar. Dincolo de modelul
Shannon-Weaver, în comunicarea sensurilor, decodarea devine un proces netehnic, prin atribuirea
unui înţeles mesajului receptat; cu alte cuvinte decodarea reprezintă
interpretarea dată de către destinatarul informaţiei sensului elementelor limbii (comunicare
verbală) şi limbajului (sistem de semne, simboluri, limbajul corpului) mesajului receptat. În acest
caz decodorul (receptorul) şi destinatarul pot fi reunite în aceeaşi persoană.
Destinatarul este punctul terminus al procesului liniar de comunicare în viziunea
transmisionistă; succesul comunicării depinde de compatibilitatea tehnică a codificatorului şi
decodorului şi de minimizarea zgomotului fizic. Luând în considerare şi sensurile transmise,
calitatea comunicării este dată de măsura în care destinatarul percepe corect înţelesul mesajului,
aşa cum a fost el conceput de sursă.
Feedback este reacţia destinatarului la mesajul receptat, decodificat şi perceput, reacţie
comunicată sursei. Prin adăugarea buclei de feedback, particularităţile de liniaritate şi
unidirecţionalitate iniţiale ale procesului de comunicare din modelul Shannon-Weaver au fost
ameliorate semnificativ; traseul comunicării a căpătat formă circulară, sugerându-se repetabilitatea
la infinit a acestuia. Este o reprezentare mai apropiată de fenomenul real şi complex al
comunicării.
Feedbackul furnizează sursei informaţii despre rezultatul (dorit sau nedorit) al comunicării
iniţiate şi determină acţiunile în continuare ale sursei.
In general, procesele de comunicare sunt alcătuite dintr-un ansamblu de operaţii de transmitere şi
primire a simbolurilor şi mesajelor ataşate lor.

Elementele esențiale caracteristice procesului de comunicare:

• cel puțin doi parteneri (emițător și receptor) între care se stabilesc anumite relații;
• capacitatea partenerilor de a emite și de a recepționa semnale într-un anumit cod, cunoscut
de ambii parteneri, fiecare fiind, pe rând, emițător și receptor;
• existența unui mesaj;
• existența unui mijloc de transmitere a mesajului;
• mesajul specific prin care emițătorul primește de la receptor un anume răspuns cu privire la
mesajul comunicat inițial (feed-back);
• existența unor canale de comunicare, sau a unor "drumuri" urmate de mesaje (canale
formale sau informale);
• prezența unor bariere de comunicare, perturbații ce pot interveni în procesul de comunicare
(zgomote, filtre).

EMIȚĂTORUL este inițiatorul comunicării, cel care elaborează mesajul.

Este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedă informaţie mai bine structurată
decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit); presupune un scop explicit
(alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut
receptorului);
 El alege mijlocul de comunicare și limbajul astfel încât receptorul să–i înțeleagă mesajul
formulat. Emițătorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorește să comunice.

RECEPTORUL este un individ, un grup sau organizaţie - căruia îi este adresat mesajul
sau intră în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un mod conştient şi sau
subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea
de informaţii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibilă; cei care
ascultă pentru divertisment, etc. Ascultarea mesajului este la fel de important ca și transmiterea ei.

MESAJUL este forma fizică în care emițătorul codifică informația, poate fi un ordin, o
idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea,
obținerea unui acțiuni. Mesajul este unitatea de bază a comunicării ce transmite o informație, o
idee care a fost codificată într-un simbol.

DECODAREA, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind

operaţiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată.

MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de

mesaj dinspre emițător spre receptor. În sens larg, el defineşte totalitatea posibilităţilor fizice
de comunicare, iar în sens restrâns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul
unui colectiv relativ la distribuţia în spaţiu a persoanelor.

FEEDBACK-UL, element important al comunicării; ne arată măsura în care

mesajul a fost înţeles, crezut şi acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informaţie trimisă înapoi la
sursă, poate fi pozitiv (atunci când îndeplineşte un rol de motivare) sau negativ (când urmăreşte un
rol corector), imediat sau întârziat.

Determinantele esențiale ale feed-back-ului sunt:

 Feed-back-ul ar trebui în mod ideal să se bazeze pe încrederea dintre emițător și receptor;
 Trebuie să fie mai degrabă specific decât general, să conțină exemple;
 Trebuie să fie oferit la momentul în care emițătorul pare a fi gata să îl accepte;
 Trebuie să fie verificat cu privire la ceea ce receptorului i se pare a fi valid;
 Trebuie să includă acele lucruri pe care receptorul este capabil să le facă;
  Poate să fie pozitiv, negativ, amânat, întârziat sau poate să fie evaluativ și nonevaluativ.

Feed-back-ul evaluativ presupune dezvoltarea unei probleme aflate în discuție.

 Feed-back evaluative pozitiv: încearcă să mențină comunicarea în direcția în care se află
deja.
 Feed-back evaluativ negativ: servește unei funcții corective care ajută la diminuarea
influențelor comportamentelor de comunicare nepotrivite.
 Feed-back evaluativ formativ: să conțină formulari de tipul:”eu văd situația…” sau “ se
pare că…” pentru a atrage atenția asupra unei greșeli și pentru a da posibilitatea
emițătorului de a remedia problema fără a fi pus într-o umbră proastă.

Feed-back-ul nonevaluativ se folosește atunci când vrem să aflăm mai multe despre sentimentele
unei persoane sau vrem să o ajutăm să își formuleze anumite probleme asupra unui subiect anume.

 Nonevaluativ de sondare: presupune să cerem persoanei din fața noastră informații

adiționale.
 Nonevaluativ de înțelegere: presupune să încercăm să distingem adevarata semnificație a
celor spuse de emițător. Acest lucru se poate intampla prin parafrazare.
 Nonevaluativ suportiv: presupune ca problema pe care cealaltă persoană o consideră
importantă și semnificativă este apreciată și de receptor la fel.
 Mesajul “eu” – conține afirmații de genul “tu mă aduci în starea asta”.

CONTEXTUL reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care comunicarea are loc.

Contextul comunicării este influenţat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial;
proximitatea (distanţa dintre emiţător şi receptor); similaritatea (dată de interese, credinţe,
activităţi şi scopuri comune); apartenenţa de grup. Dimensiunile contextului comunicării
sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc. Contextul este foarte important pentru ca
aceleasi cuvinte vor suna altfel într-un birou decât pe stradă.

Există trei dimensiuni ale contextului:

- fizică, adică ansamblul elementelor din mediul inconjurator care au o contributie
pozitiva sau negativa in procesul comunicarii.
- psiho-socială a contextului, adica rolul participantilor.
- temporală, care include timpul istoric.
-
 LIMBAJUL DE COMUNICARE - poate fi:
• verbal – cu cuvinte,
• non-verbal - prin limbajul corpului, timpului, spațiului, lucrurilor, îmbrăcămintei
• paraverbal - prin folosire tonalității, accentuării, ritmului de vorbire

Comunicarea verbală

Situația vorbirii presupune o serie de abilități necesare pentru reușita unei comunicări
eficiente.

Vorbitorul:

- Claritate (exprimare corectă, organizarea ideilor, folosirea unui vocabular adecvat)

- Acuratețea (folosirea unui vocabular cât mai bogat pentru o exprimare a sensurilor
dorite; ex: sinonime pentru a nu repeta același cuvânt)
- Empatia (să fie deschis tuturor interlocutorilor, să răspundă la toate întrebările)
- Sinceritatea (aducerea de argument, evitarea rigidității)
- Atitudinea (evitarea unor mișcări bruste care să-l deranjeze pe receptor)
- Contactul visual
- Infățișarea (ținută adecvată situației de comunicare)
- Postura (poziția în care stai în fața interlocutorului)
- Vocea (tonalitatea reglată astfel încât să fie auzit de toată lumea)
- Viteza de vorbire (nici prea rar, nici prea repede)
- Pauzele în vorbire sunt folositoare pentru a lăsa timp receptorului să-și ia notițe sau
pentru a-l pregăti pentru o informație foarte importantă pe care urmează să o spună.

Ascultătorul

- Auzirea: act automat prin care creierul percepe undele sonore

- Înțelegerea: are loc indentificarea conținutului informativ
- Traducerea în sensuri: încercarea de a da un sens celor auzite – aici sunt implicate
experienta lingvistică, cultural
- Atribuirea de semnificații informației receptate în funcție de performanțele
lingvistice și de nivelul de operaționalizare a limbii
- Evaluarea: efectuarea de judecăți de valoare sau adoptarea unor atitudini
 Calitățile unui bun ascultător

- Disponibilitatea pentru ascultare: timp și chef

- Manifestarea interesului
- Ascultarea în totalitate (fără ca receptorul să intervină până la sfârșitul mesajului)
- Urmărirea ideilor principale (întrebările puse de receptor să fie bazate pe ideile
principale)
- Concentrarea atenției (să nu caute mesaje subliminale)
- Luarea de notițe (ajută la urmărirea ideilor principale, fără a scrie chiar tot)
- Susținerea vorbitorului (atitudine pozitivă și încurajatoare din partea receptorului
care să-l ajute pe emițător să-și ducă la bun sfârșit mesajul).

Comunicarea nonverbală
Limbajul nonverbal poate să susțină sau să contrazică limbajul paraverbal. De multe ori receptorul
detectează mesajele nonverbale în defavoarea celor verbale.
Tăcerea, departe de a fi lipsită de comunicare, este încărcată profund de seminificații
comunicative.
Când suntem stingheriți, neștiind răspunsul la o întrebare, noi comunicăm implicit ceva.
Această tăcere e deosebită de tăcerea omului meditativ sau a omului plictisit sau de tăcerea impusă
prin ,,reducerea la tăcere’’.
Tăcerea se leagă de ascultare și de recepționarea corectă a mesajelor. Folosind-o cu pricepere,
putem stimula comunicarea creând interlocutorului posibilitatea de a-si exprima ideile sau
sentimentele care astfel ar fi rămas ascunse.
Limbajul spațiului. Ideea de la care se pornește este că orice individ are tendința de a-și
revendica un spațiul său, din jurul trupului sau, pe care-l marcheaza imaginar, îl consideră drept
spațial sau personal, ca o prelungire a propriului său trup. Încălcarea acestui spațiu crează
discomfort, stânjeneală și chiar stări conflictuale. Fiecare individ tinde să mențină o distanță între
el și celelalte persoane sau lucruri. În limbaj curent se spune ,,îl ține la distanță’’ sau ,,prieten
apropiat’’, ilustrând faptul că relațiile interumane pot fi exprimate spațial.
În plan mai general, modul în care folosim spațiul de comunicare are determinații
culturale și sociale specifice. În lumea afacerilor, de exemplu, spațiul este în relație directă cu
rangul individului; pe măsură ce avansează în funcție, cresc dimensiunile biroului său.
În privința spațiului familial (cel al casei de locuit) accesul persoanelor străine este
extreme de selectiv, în funcție de relațiile pe care acestea le au cu proprietarul. Unele persoane
sunt primite doar în vestibul, altele în bucătărie, altele în sufragerie sau în dormitor.
 Limbajul trupului are și el o semnificație aparte. Prin intermediul acestuia putem depista
dacă o persoană relatează un fapt adevarat sau o minciună. De exemplu, dacă în timpul
conversației, persoana nu ne privește timp îndelungat în ochi, dacă își frământă mâinile în mod
constant, dacă exercită o frecare asupra ochilor, dacă își mișcă nasul și colțurile gurii, este clar că
acea persoană nu este o persoană sinceră în ceea ce ne comunică.
Totodată, prin limbajul trupului, putem deduce ocupația unei persoane dar putem descoperi
și modul ei de viață. O persoană îmbracată decent, elegant, mereu îngrijită și care acordă o atenție
modului în care se prezintă în fața celorlalți este clar o persoană care trăiește într-un ambient
intelectual, ocupând o funcție importantă.
Gesturile, cum ar fi mișcarea mâinilor și a corpului, poziția corpului (modul în care suntem
așezați), orientarea (dacă stăm cu fața sau cu spatele către interlocutor), contactul vizual (dacă
privim spre destinatarul mesajului sau nu) cât și intervalul de timp în care îl privim, paralimbajul
(vibrații ale vocii, variații ale înălțimii sunetelor, tăria lor și capacitatea vorbirii, calitatea și tonul
vocii).
BIBLIOGRAFIE

 Chelcea Septimiu, Opinia publică. Strategii de persuasiune şi manipulare, Editura

Economică, Bucureşti, 2006.
 Prutianu Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, 2 vol. Iaşi, Polirom, 2000,
vol.1, p.26 – 443, 156 – 186, 235253, vol.2, p.11 33, 125 – 141, 161 – 183.
 Şerb Stancu, Relaţiile publice şi comunicarea, Teora, Bucureşti, 2000.
 Zemor P., Comunicarea publică, Editura Institutul European, Iaşi, 2003