CATEDRA DE SĂNĂTATE MINTALĂ, PSIHOLOGIE MEDICALĂ ȘI

PSIHOTERAPIE

TEMA: COMUNICAREA
EFICIENTĂ.
ASPECTE GENERALE ȘI
APLICATIVE.

Profesor: Dr. în Psihologie,

Conf. univ., FORNEA
IULIANA

CHIȘINĂU - 2023
UNITĂȚI DE CONȚINUT
 Concepte generale și caracteristicile comunicării.
 Procesul comunicării.
 Tipuri de comunicare: comunicarea verbală, nonverbală și
paraverbală.
 Funcțiile comunicării. Bariere în comunicare.
 Feedback-ul. Reguli de furnizare şi de receptare a feedback-ului.
 Rolul psihosocial al comunicării. Factorii favorabili comunicării.
 Psihologia comunicării în contextul actului terapeutic.
 COMUNICAREA. DIVERSE
GENERALITĂȚI
 ANSAMBLUL PROCESELOR PRIN CARE SE
EFECTUEAZĂ SCHIMBUL DE INFORMAŢIE.
 UN SISTEM CU MULTIPLE CANALE PRIN CARE SE
REALIZEAZĂ EMITEREA ŞI RECEPTAREA
INFORMAŢIEI.
 UN ACT SOCIAL, DELIBERAT SAU INVOLUNTAR,
CONŞTIENT SAU NU.
 PROCES DE INFLUENŢĂ RECIPROCĂ ÎNTRE MAI
MULŢI ACTORI SOCIALI.
 O TRANZACŢIE ÎNTRE LOCUTORI...
 COMUNICARE SOCIALĂ – EXPRESIE GENERALĂ PENTRU
TOATE FORMELE DE RELAȚII SOCIALE, CU
PARTICIPAREA CONȘTIENTĂ A INDIVIZILOR ȘI A
GRUPURILOR.
 EVOLUȚIA ȘI SEMNIFICAȚIA
TERMENULUI DE COMUNICARE
 COMUNICAREA a fost percepută ca ELEMENT FUNDAMENTAL AL
EXISTENȚEI UMANE încă din antichitate.
 De fapt, însăși etimologia termenului sugerează acest lucru; cuvântul
„comunicare“ provenind din limba latină - ,,COMMUNIS”
COMMUNIS ceea ce
înseamnă „a pune de acord“, „a fi în legătură cu“ sau „a fi în relație”.
 Dar termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de „a transmite
și celorlalți”, „a împărtăși ceva celorlalți”.
 Elemente concrete de teorie a comunicării apar însă prima dată în
lucrarea lui Corax din Siracuza - ,,Arta retoricii”, în secolul VI î.Hr.
 Platon și Aristotel vor continua aceste preocupări, instituționalizând
comunicarea ca disciplină de studiu, alături de filosofie sau matematică,
în Lyceum și în Academia Greacă.
 În jurul anului 100 î.e.n. filozofi romani, printre care și Cicero,
elaborează primul model al sistemului de comunicare.
 EVOLUȚIA ȘI SEMNIFICAȚIA
TERMENULUI DE COMUNICARE

 Un rol important în extinderea comunicării l-a avut și dezvoltarea

drumurilor comerciale; acestea au facilitat crearea POȘTEI ca
PRINCIPAL SISTEM DE COMUNICARE, începând cu secolul al
XIV-lea.
 Epoca modernă a reprezentat explozia dezvoltării comunicării sub
toate aspectele ei. Progresul tehnico-științific a favorizat apariția
telefonului, a trenului, a automobilului, intensificând comunicarea nu
atât între indivizi, cât mai cu seama între comunități; de asemenea, a
determinat crearea de noi sisteme și modalități de comunicare.
 NOȚIUNEA DE COMUNICARE CUNOAȘTE DIVERSE
ACCEPȚIUNI. Cercetătorii americani Frank E. X. Dance și Carl E.
Larson au adunat cele mai reprezentative definiții privind
comunicarea (126 formulări).
 ÎN PROCESUL SOCIALIZĂRII SALE,
COMUNICAREA
ESTE PRIMUL INSTRUMENT SPIRITUAL AL
OMULUI.
 Mod fundamental de interacțiune psiho-socială a
persoanelor, realizată în limbaj articulat sau prin alte
coduri, în vederea transmiterii unei informații, a obținerii
stabilității sau a unor modificări de comportament
individual sau de grup (DEX).
 COMUNICAREA fiind definită ca o formă particulară a
relației de schimb între două sau mai multe persoane,
între două sau mai multe grupuri având ca elemente
esențiale relația dintre indivizi sau dintre grupuri,
transmiterea și receptarea de semnificații, modificarea
voită sa nu a comportamentului uman.
MULTITUDINEA ÎNCERCĂRILOR DE
DEFINIRE A CONCEPTULUI DE
COMUNICARE ...
IMPLICĂ NUANȚE ŞI CONOTAȚII, DAR GRAVITEAZĂ ÎN
JURUL UNUI NUCLEU COMUN DE ÎNȚELESURI:
a. Din pdv. psihologic COMUNICAREA reprezintă o relație
între indivizi: „comunicarea este în primul rând o percepție
(Silamy N.). Ea implică transmiterea, intenționată sau nu,
de informații destinate să lămurească sau să influențeze un
individ sau un grup de indivizi receptori.”
b. Din pdv. sociologic COMUNICAREA (DE MASĂ) este
privită ca „un ansamblu de modalități și rețele de
transmisie, echipamente individuale și autonome care
permite punerea la dispoziția unui public destul de larg a
unei multitudini de mesaje”.
 COMUNICAREA SE REALIZEAZĂ:

10% prin cuvinte.

30% prin tonul vocii (variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria
lor, rapiditatea vorbirii, calitatea vocii)
30% prin expresia privirii si a feţei;
30 % prin expresia întregului corp - gesturi (mişcări ale
mâinilor care susţin mesajul), poziţia corpului, orientarea
acestuia fata de interlocutor, proximitatea, contactul
corporal;
 NE AMINTIM:

20 % din ceea ce auzim

30 % din ceea ce vedem
50 % din ceea ce vedem si auzim
70 % din informaţia despre care s-a discutat (presupune
implicarea ambilor parteneri)
90 % din ceea ce aplicam, exersam

o persoană obişnuită îşi poate aminti numai 50 % din ceea

ce a ascultat (dacă este chestionată imediat) şi numai 25%
după 2 luni.
ÎNŢELEGEREA UNUI MESAJ
PRESUPUNE POTRIVIREA
INFORMAŢIEI PRIMITE ÎN TIPARELE
MENTALE EXISTENTE (ÎN HARTA
MENTALĂ A INTERLOCUTORULUI).
 Ce dorești să îmi comunici
 Mesajul inițial
 Ce îmi spui de fapt
 Ce înțeleg eu
 Ce rețin eu
 Ce accept eu
 Ce am înțeles eu ca doreai sa îmi comunici
 Mesajul final...

! ! ! Exemple de comunicare distorsionată

 COMUNICAREA. ÎNTREBĂRI
GENERALE

Presupune răspuns la urm. întrebări:

CINE?
CE?
CUI?
UNDE?
CÎND?
CUM?
CU CE EFECTE?
 CARACTERISTICI RELEVANTE
ALE COMUNICĂRII
 Caracter conștient și complex (anumite obiective, forme și canale de
realizare)
 Are efecte în planul dezvoltării psihice
 Centrată pe interlocutor (pe interesele și nevoile acestuia)
 Implică participarea activă a acestuia ca subiect al vieții sociale
 Presupune elemente de ritual şi norme nescrise
 Predomină comunicarea verbală (50-60%).
 Eficiența comunicării se realizează prin feed-back.
 Presupune influență și interacțiune psihosocială.
 SCOPURILE PROCESULUI DE
COMUNICARE:
Nicki Stanton subliniază, că prin intermediul procesului de
comunicare, se urmăresc întotdeauna 4 scopuri principale:
SĂ FIM RECEPTAȚI (AUZIȚI SAU CITIȚI);
SĂ FIM ÎNȚELEȘI;
SĂ FIM ACCEPTAȚI;
SĂ PROVOCĂM O REACȚIE (O SCHIMBARE
DE COMPORTAMENT SAU DE ATITUDINE).
!!! Atunci când nu reușim să atingem nici unul dintre aceste
obiective, înseamnă că am dat greș în procesul de
comunicare.
 ELEMENTE ALE PROCESULUI DE
COMUNICARE

 Practicienii J.J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G.W. Noomen definesc

COMUNICAREA ca „un proces prin care un emițător transmite
informații receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte”.
 Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structura specifică
reprezentată de un anume tip de relație dezvoltată de TRINOMUL
EMIȚĂTOR-MESAJ-RECEPTOR.
 Prin PROCESUL DE COMUNICARE se transmit informații pentru
atingerea anumitor scopuri. Înțeleasă ca proces, comunicarea implică o
derulare a operațiilor de codare, decodare asupra mesajelor.
 STRUCTURA PROCESULUI DE
COMUNICARE

Indiferent de formă, orice PROCES DE COMUNICARE are câteva

elemente structurale caracteristice (după C. Shannon şi W.
Weaver):
1. existența a cel puțin doi parteneri (emițător/sursă și
receptor/destinatar) între care se stabilește o anumită relație;
2. capacitatea partenerilor de a emite și de recepta semnale într-un
anumit cod, cunoscut de ambii parteneri, astfel încât mesajul să fie
codificat la emițător și decodificat la receptor;
3. existența unui canal de transmitere a mesajului.
STRUCTURA PROCESULUI DE
COMUNICARE
 CANAL. TIPURI DE CANALE

CANALUL reprezintă mijlocul fizic de transmitere a mesajului,

numit si “drumul” ipotetic sau “calea” urmata de mesaj.
CANALE TEHNOLOGICE: telefoane, casetofoane,
computere, video, radio
CANALE SCRISE: scrisori, rapoarte, afișiere, memo-uri,
formulare, cârti, reviste, ziare;
CANALE FAȚĂ-ÎN FAȚĂ: conversații, interviuri, întâlniri,
prezentări, cursuri, lecturi.
 MEDIUL COMUNICĂRII

 MIJLOCUL TEHNIC SAU FIZIC CARE TRANSFORMA

MESAJUL ÎN SEMNAL SE NUMEȘTE MEDIU.
 MEDIUL COMUNICĂRII poate fi oral sau scris,
în funcție de modalitatea de comunicare pe
care o folosim; vorbim-ascultăm-observăm,
vorbim-ascultăm-observăm
deci comunicăm în mediul oral, sau scriem-
citim, deci folosim comunicarea în mediul
scris.
 Suportul tehnic al canalelor comunicării

 CUPRINDE TOATE MIJLOACELE TEHNICE care pot veni în sprijinul

procesului de comunicare, cum sunt: telefonul, calculatorul, faxul,
telexul, e-mail-ul, internetul, mijloacele audio-video.

 RECEPȚIONAREA MESAJELOR ESTE FACILITATA

DE ORGANELE DE SIMȚ.
 Modul în care este elaborat mesajul se numește
CODIFICARE.
 Operațiunea prin care interlocutorul analizează,
interpretează și înțelege mesajul în mod corect se
numește DECODIFICARE.
 FEEDBACK
 Răspunsul receptorului la mesajul transmis ne
demonstrează dacă acesta a fost bine înțeles.
 Reacția respectivă se numește FEEDBACK și încheie cercul comunicării
deoarece receptorul, la rândul sau, codifică o informație (răspunsul la
mesaj) și o comunică transmițătorului. Putem deci considera ca în
procesul comunicării rolurile se schimbă mereu: receptorul devine
transmițător și invers.
 In procesul de comunicare pot să intervină elemente perturbatoare,
care poartă denumirea generic de “zgomot” zgomot și care sunt
răspunzătoare de distorsionarea mesajului (zgomote, mirosuri, o
stare fizică necorespunzătoare, etc).
 PRIN INTERMEDIUL FEEDBACK-ULUI SE MĂSOARĂ
REUȘITA PROCESULUI DE COMUNICARE.
EXISTĂ O MULTITUDINE DE CLASIFICĂRI
ALE FUNCȚIILOR COMUNICĂRII.

Unele dintre cele mai populiste clasificări este următoarea:

FUNCȚIA DE INFORMARE – transmiterea mesajelor de
la o persoană la alta, de la individ la un grup și invers;
FUNCȚIA DE CONSTITUIRE A SIMBOLURILOR ȘI
REPREZENTĂRILOR – elaborarea formulelor verbale și
nonverbale care definesc imaginile constituite în procesul
cunoașterii senzorial-perceptive;
FUNCȚIA DE CUNOAȘTERE – elaborare a gândirii,
furnizare de concepte, participare la operațiile logice,
implicare în formularea și rezolvarea problemelor,
ordonarea cunoștințelor și experienței cognitiv-logice;
 ALTE FUNCȚII ALE
COMUNICĂRII:
 FUNCȚIA DE REALIZARE A UNUI CONTACT
AFECTIV – prin comunicarea nonverbală, efectuată cu
ajutorul, expresiei feței și corporale;
 FUNCȚIA DE CONVINGERE – demonstrarea unei
idei, atitudini și inducția lor altor persoane,
determinarea conduitelor altor persoane și a propriilor
comportamente;
 FUNCȚIA LUDICĂ SAU DE JOC – recurgerea la
intonații, ritmică, procedee artistice, frazeologisme,
care oferă vorbirii un caracter atractiv, impresionează,
convinge.
 CE ÎNSEAMNĂ O COMUNICARE
EFICIENTĂ
 O C.E. nu înseamnă doar o transmitere a mesajului într-o
formă cât mai clară, într-un timp cât mai scurt, deoarece
concizia nu garantează și înțelegerea.
 COMUNICAREA EFICIENTĂ va fi întotdeauna mai ușoară
dacă există o înțelegere mutuală și experiență împărtășită între
emițător și receptor.
 Dacă acestea nu există, în schimb, atunci ele trebuie construite
prin dialog, cereri de clarificări și răspunsuri detaliate, astfel
încât comunicarea să nu fie unidirecțională, iar feedback-ul
receptorului să fie într-adevăr luat în considerare.

Numai astfel procesul de comunicare

poate fi unul eficient.
 CITATE: (EXPLICAȚI: DOUA GRUPURI)
I GRUP:
“Scrie pentru a fi înțeles, vorbește pentru a fi
ascultat, citește pentru a crește.” – Lawrence Clark Powel
II GRUP:
“Oamenii se urăsc pentru că se tem, se tem pentru
că nu se cunosc și nu se cunosc pentru că nu
comunică.”- Martin Luther King
 FORME ALE COMUNICĂRII
Este firesc ca un proces atât de complex cum este comunicarea să determine o
clasificare după o gamă foarte largă de criterii:
I. În funcție de partenerii implicați în procesul de
comunicare:
Comunicare intrapersonală (comunicarea cu sine);
Comunicare interpersonală (comunicare cu alţii);
Comunicare de grup mic;
Comunicare publică;
Comunicare de masă (prin instituții specializate, cu
adresabilitate generală).
 FORME ALE COMUNICĂRII

II. După contextul spaţio-temporal:

 Comunicare directă (faţă în faţă);
 Comunicare indirectă (mediată).
III. După codul folosit:
Comunicare verbală;
Comunicarea nonverbală;
Comunicarea paraverbală;
Comunicare mixtă.
 FORME ALE COMUNICĂRII

IV. După finalitatea actului comunicativ:

Comunicare accidentală;
Comunicare subiectivă;
Comunicare instrumentală.
V. După capacitatea autoreglării:
Comunicare lateralizată (unidirecțională) – fără
feed-back (ex.: film, TV, radio);
Comunicare nelateralizată – cu feed-back determinat de
prezența interacțiunii emițător-receptor.
FORME ALE COMUNICĂRII
VI. După statutul interlocutorilor:
Comunicare ascendentă (cu superiorii);
Comunicare descendentă (cu subalternii);
Comunicare orizontală (de pe poziții egale).
VII. După natura conținutului:
Comunicare referenţială (vizează un anumit adevăr);
Comunicare operațională/metodologică (vizează înțelegerea acelui
adevăr);
Comunicare atitudinală (valorizează cele transmise, situația
comunicării şi partenerul).
 PARTICULARITĂȚI ALE
COMUNICĂRII UMANE

Pe baza studiului, putem identifica câteva particularități ale comunicării:

 comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu
ceilalți, în mediul în care evoluează;
 în procesul de comunicare, prin conținutul mesajului se urmărește
realizarea anumitor scopuri și transmiterea anumitor semnificații;
 orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea
exteriorizată (acțiunile verbale și nonverbale observabile de către
interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înțelege dincolo de cuvinte)
și intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul
său interior, la nivelul sinelui);
 PARTICULARITĂȚI ALE
COMUNICĂRII UMANE

Pe baza studiului, putem identifica câteva particularități ale comunicării:

 orice proces de comunicare se desfășoară într-un context, adică are loc
într-un anume spațiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu
care se află într-o relație de strânsă interdependență;
 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că
orice comunicare, o dată inițiată, are o anumită evoluție, se modifică și
schimbă persoanele implicate în proces;
 procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, o dată
transmis un mesaj, el nu mai poate fi „oprit“ în „drumul“ lui către
destinatar.
NIVELURI DE ASCULTARE
ATRIBUIŢI-LE PROCENTAJ DE MANIFESTARE LA STUDENŢI ÎN TIMPUL
ORELOR.

 Ignorare
 Pretindere
 Ascultare selectivă
 Ascultare atentă
 Ascultare activă (empatică)
 Ascultare pasivă...
 AXIOMELE COMUNICĂRII

Axioma 1: „COMUNICAREA ESTE INEVITABILĂ”. INEVITABILĂ

Orice comportament are valoare comunicativă, indiferent
dacă există sau nu indicii. Totul în om comunică ceva.
Axioma 2: „COMUNICAREA SE DESFĂȘOARĂ LA
DOUĂ NIVELURI: INTENȚIONAL ȘI RELAȚIONAL,
CEL DE-AL DOILEA OFERIND INDICAȚII DE
INTERPRETARE A CONȚINUTULUI CELUI
DINTÂI.”
Axioma 3: „COMUNICAREA - PROCES CONTINUU”, CONTINUU ce nu poate
fi tratat în termeni de cauză-efect sau stimul - răspuns”, în cadrul
căruia se reliefează interacțiunile și schimburile de mesaje între
„comunicatori”, ca un șir continuu de informații, fără însă ca acestea
să creeze neapărat „un statut de dependență.”
 AXIOMELE COMUNICĂRII
Axioma 4: „COMUNICAREA ÎMBRACĂ FIE O FORMĂ DIGITALĂ,
FIE UNA ANALOGICĂ.”
ANALOGICĂ. Aici termenii utilizați sunt preluați din
domeniul ciberneticii, „unde un sistem este considerat digital atunci când
operează cu o logică binară de tipul 0 și 1, și analogic, în cazul utilizării
unei logici cu o infinitate continuă de valori.”
Axioma 5. „ORICE PROCES DE COMUNICARE ESTE SIMETRIC
SAU COMPLEMENTAR, DACĂ EL SE ÎNTEMEIAZĂ, RESPECTIV,
PE EGALITATE SAU DIFERENȚĂ”,
DIFERENȚĂ iar tranzacțiile ce au avut loc între
partenerii de comunicare pot fi simetrice (poziții de egalitate) sau
complementare (partenerii au putere și statut social diferit).
Axioma 6: „COMUNICAREA ESTE IREVERSIBILĂ”. Un act de
comunicare, o dată ce a avut loc, declanșează transformări şi mecanisme
ce nu pot fi date înapoi ca un ceasornic.
Axioma 7: „COMUNICAREA IMPLICĂ PROCESE DE
ACOMODARE ŞI AJUSTARE A COMPORTAMENTELOR”.
COMPORTAMENTELOR Oamenii
sunt diferiți, percep diferit realitatea, au interese și obiective diferite.
BARIERE ȘI DIFICULTĂȚI
ÎN COMUNICAREA CU
CEILALȚI
 CE CUNOAȘTEȚI DVS. DESPRE ACEST SUBIECT?
 CE BARIERE A-ȚI ÎNTĂLNIT? EXEMPLIFICAȚI!
 VORBIȚI DESPRE EXPERIENȚA DVS. PRIVIND
DIFICULTĂȚILE CU CARE V-AȚI CONFRUNTAT ÎN
COMUNICAREA CU CEILALȚI!
 CE A-ȚI SIMȚIT ATUNCI? CE URMĂ A RĂMAS ÎN SUFLETUL
DVS. VIZAVI DE ACEASTĂ SITUAȚIE?
 CE A-ȚI ÎNȚELES?
 A-ȚI SCHIMBAT CEVA DE ATUNCI?
 SAU SUNTEȚI GATA SĂ VĂ SCHIMBAȚI ATITUDINEA
ȘI/SAU COMPORTAMENTUL VIZAVI DE ALȚI OAMENI?
 FACTORII CE PROVOACĂ DIFICULTĂŢI ÎN
COMUNICARE

Teoreticianul comunicării în afaceri Th. Gordon, în rezultatul

observărilor îndelungate a evidențiat o serie de factori ce
determină apariția dificultăților în comunicare, precum ar fi:
Poruncă, indicație categorică sau comandă: “Faceți ceea ce vi s-a
spus”.
Avertizare, amenințare, promisiune: “Dacă se va mai repetă – s-a zis cu
tine”, “Veți regreta daca o veți face”.
Moralizare, argumentare logica: “E sarcina Dvs., descurcați-vă cum
puteți”, “La vârsta Dvs. nu am avut nici atât”.
Judecare, critică, dezacord, învinuire: “Ceea ce aţi facut e stupid”, “Nu
mai rezist să discut cu Dvs.” “V-am avertizat, că așa și se va întâmplă”.
 FACTORII CE PROVOACĂ DIFICULTĂŢI ÎN
COMUNICARE

 Înjurătură, generalizări nefundamentate, umilire: “Bine, domnule

atotştiutor”, “Toate femeile sunt la fel”.
 Interpretarea, analiza, diagnosticul semnificaţiei negative: “În
realitate nu credeţi în aceasta, oare nu e aşa?”, “Imi spuneţi asta doar
pentru a mă descuraja”, “În locul Dvs. nu a-şi face acest lucru”.
 Calmare, compătimire: “Altă dată vă veţi gândi mai bine”,
“Zgârcitul plăteşte înzecit”.
 Interogare, examinare verbală: “Cine v-a sfătuit?”, “Ce veţi face altă
dată…?”.
 Abatere de la subiect, dispersarea atenţiei, gluma: “De ce să nu uiţi
de aceasta”, “Poate discutăm despre altceva”, “Dacă nu vi se
primeşte ceva, atunci poate cea mai bună strategie e să renunţaţi la
aceasta”.
 SARCINI APLICATIVE PENTRU
LUCRUL INDIVIDUAL:
1. Analizați, în baza literaturii recomandate o enumerare a accepțiunilor
termenului de ,,COMUNICARE”.
COMUNICARE
2. Elaborați un organizator grafic descriptiv al sensurilor atribuite
conceptului de comunicare.
3. Numiți scopurile generale ale comunicării. Dezvoltați aceste scopuri
pentru comunicarea eficientă și explicați extinderea realizată prin termeni
specifici domeniului medical.
4. Explicați Axiomele comunicării.
5. Explicați principalele forme ale comunicării umane.
 BIBLIOGRAFIE
RECOMANDATĂ:
1. O. Pînişoară, COMUNICAREA EFICIENTĂ,
EFICIENTĂ Editura Polirom, Iaşi, 2004.
2. Abric Jean-Claude. PSIHOLOGIA COMUNICARII.
COMUNICARII Teorii și metode.
Ediția a II-a rev. și adăugita. Iași: Polirom, 2022. 192 p.
3. Nimerenco A., Cărăruș M. Comunicare în Sănătate Publică. USMF,
ȘMSP: Chișinău, 2007, 128 p.
4. Matthews, Gerald, ș.a. Psihologia personalității: trăsături, cauze,
consecințe. Polirom: Collegium, 2012, 560 p.
5. https://www.curteaveche.ro/carticheie/2021/07/22/tipuri-de-comunicare/
6. http://www.mpt.upt.ro/doc/curs/gp/Communication_skills.pdf
7. https://www.antreprenor.su/2013/01/strategii-de-comunicare-eficienta.html