CATEDRA DE SĂNĂTATE MINTALĂ, PSIHOLOGIE MEDICALĂ ȘI

PSIHOTERAPIE

TEMA: COMUNICAREA EFICIENTĂ

ȘI NEEFICIENTĂ

PROFESOR: DR. ÎN PSIHOLOGIE,

CONF. UNIV., FORNEA IULIANA

CHIȘINĂU - 2023
McQuail, cit. pe Dance, a precizat diverse formulări în
încercarea de a oferi o definire completivă, fiecare dintre ele
punând accentul asupra unui alt aspect sau unei alte
componente:

- simboluri, vorbire, limbaj;

- înţelegerea - receptarea, nu transmiterea mesajelor;

- interacţiune, relaţie - schimbul activ şi coorientarea;

- reducerea incertitudinii - ipotetică dorinţă fundamentală, care duce la căutarea

de informaţie în scopul adaptării;

- procesul - întreaga secvenţă a transmiterii;

- transfer, transmitere - mişcare conotativă în spaţiu şi timp;

 McQuail, cit. pe Dance, a precizat
diverse formulări:
- legătură, unire - comunicarea în ipostază de conector,
de articulator;
- trăsături comune - amplificarea a ceea ce este
împărtășit sau acceptat de ambele părți;
- canal, purtător, rută - o extensie a „transferului", având
ca referință principală calea sau „vehiculul" (sistem de
semne sau tehnologie);
- memorie, stocare - comunicarea duce la acumularea de
informație şi putem „să comunicăm cu" astfel de
depozite informative;
 McQuail, cit. pe Dance, a precizat
diverse formulări:
- răspuns discriminatoriu - accentuarea acordării
selective de atenție şi a interpretării;
- stimuli - accentuarea caracterului mesajului în cauză, a
răspunsului sau a reacţiei;
- intenţie - accentuează faptul că actele comunicative au
un scop;
- momentul şi situația - acordarea de atenție contextului
actului comunicativ
- putere - comunicarea văzută ca mijloc de influență.
Factorii care influențează nevoia
de a comunica
 Factori psihologici:
- emoţiile: sunt exprimate prin expresia feţei,prin debitul
verbal.
- inteligenţa: comunicarea este influenţată de gradul de
inteligenţă, de punerea de înţelegere a stimulilor primiţi,
de gîndire, imaginaţie, memorie, etc.
 Factori sociologici:
- anturajul: climatul armonios în anturaj
permite individului să stabilească legături
afective.
- comunicaţia, cultura şi statutul social
 NIVELURI DE COMUNICARE
 Comunicare intrapersonală (comunicarea cu sine);
 Comunicare interpersonală (comunicare cu alţii);
 Comunicare de grup mic;
 Comunicare publică;
 Comunicare de masă (prin instituții specializate,
cu adresabilitate generală).
 Alte tipuri de comunicare
 COMUNICAREA FORMALĂ: folosita in business,
in afaceri, in documente (in cele necesare
angajarii: CV, scrisoare de intentie), interviuri;
presupune un registru adecvat si reguli mai
stricte
 COMUNICAREA INFORMALĂ: folosita intre
prieteni, cunostiinte; lasa o mai mare libertate
de exprimare
 Comunicarea paraverbală
 Orice mesaj verbal este însoţit de o mulţime de stimuli
încorporaţi mesajului.
 Acestea provoacă reacţii afective diverse, asociate
mesajului verbal în sine: tonul, vocea, ritmul, pauzele,
accentul, bâlbâielile, clipitul genelor, expresia feţei,
atingerea, gesturi etc.
 El permite influenţa şi chiar controla interlocutorii, fiind
esenţial în captarea atenţiei şi prin aceasta a bunăvoinţei.
METACOMUNICAREA

SUB DENUMIREA DE
„METACOMUNICARE”
METACOMUNICARE REUNIM
TOTALITATEA ELEMENTELOR
PARAVERBALE ŞI NON-VERBALE.
 PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALE
LIMBAJUL PARAVERBAL sunt:
 Calităţile vocale: cuprind nu neapărat calităţi oratorice ci însuşiri prin
care se pot controla mecanismele vorbirii şi factorii care influenţează
sunetul vocii. Controlul vocii prin volum, intonaţie, pauze, accente,
timbru permit potenţarea efectului mesajului, mai ales prin captarea
atenţiei ascultătorului;
 Mecanismele vorbirii: sunetul vocii este dat de vibrarea aerului la
ieşirea din plămâni prin cavitatea bucală. Drumul este lung şi
complicat şi implică a tehnică laborioasă. Funcţie de exerciţiul
vorbitorului se poate obţine o calitate eficientă, care să declanşeze la
ascultător reacţia avută în vedere;
 Înălţimea vocii: Poate face plăcere sau dimpotrivă, însă poate trăda
nervozitatea, neliniştea, emoţia;
 PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALE
LIMBAJUL PARAVERBAL sunt:
 Volumul vocii: Depinde de factori multipli şi presupune un
exerciţiu prealabil funcţie de mărimea încăperii, mărimea
grupului şi zgomotul de fond;
 Dicţia: abilitatea de a articula şi pronunţa corect cuvintele
nu este numai o tehnică ci şi o dovadă a educaţiei şi
profesionalismului;
 Accentul: accentuarea cuvintelor este importantă dar
este esenţială accentuarea (şi punctuaţia în comunicarea
scrisă) în frază, putând schimba total sensul „Eva spală
veselă”;
 PRINCIPALELE INSTRUMENTE ALE
LIMBAJUL PARAVERBAL sunt:

 Pauzele: sunt la fel de importanta ca şi cuvintele şi pot

transmite cantităţi impresionante de informaţie cu o
putere de convingere mare. Dar pot duce şi la obosirea
audienţei;
 Intonaţia: Timbrul şi variaţia înălţimii vocii transmit emoţii,
sentimente, atitudini. Ele pot să-l trădeze pe emitent dat şi
pot induce la receptor sensuri nuanţate ale mesajelor;
 Ritmul vorbirii: Se poate vorbi repede, lent, calm, nervos,
furios, trist, vesel, dictatorial sau umil. Un bun vorbitor îşi
alege ritmul apropiat efectului scontat.
 ASPECTE ALE COMUNICĂRII TERAPEUTICE

Caracteristicile comunicării:

 Comunicarea medic – pacient

este o comunicare directă, faţă în
faţă, nemediată şi neformalizată.
 CARACTERISTICILE COMUNICĂRII
MEDICALE:

Între cei doi subiecţi ai transferului de informaţie are

loc un schimb continuu de informaţii, care îi conduce
pe fiecare din cei doi parteneri către obiectivele
precise ale întrevederii:
 aflarea răspunsurilor în legătură cu
modificarea stării de sănătate,
 remediile propuse pentru înlăturarea
acestora,
 modalităţile practice de acţiune.
 CARACTERISTICILE
COMUNICĂRII MEDICALE:

 În afara acestui fascicol de

informaţii, să-i zicem central, are
loc şi o altă trecere de mesaje
secundare, care permit răspunsul
la o serie de probleme „periferice”.
Fereastra lui Johary.
 Zona D. DESCHISĂ
INTERACŢIUNE.
 Zona D. - reprezintă
comportamentul cunoscut de
sine şi de ceilalţi.
 Acesta arată în ce măsură două sau
mai multe persoane pot oferi şi primi
în mod liber, pot lucra împreună, se
pot bucura de experiențe comune.
 Zona O. OARBĂ

VULNERABILITATE.
Zona O. - reprezintă
comportamentul
necunoscut de către sine,
dar care este evident
pentru ceilalţi.
 Zona A. ASCUNSĂ.
INTIMITATE.

 Zona A reprezintă
comportamentul cunoscut
de către sine, dar ascuns
celorlalţi.
 ZONA N. NECUNOSCUTĂ.
DEZVĂLUIRE.

 Zona N. este zona activităţii

necunoscute unde
comportamentul nu este cunoscut
nici de individ, nici de ceilalţi.
 Fereastra lui Johary.

FJ este o metoda prin care

putem aprofunda conștiința de
sine, în raport cu propria
percepție și cu pe percepțiile
celor din jurul nostru.
 Această metodă este construită
pe două principii cheie:

 Dezvoltarea încrederii între oameni printr-o

comunicare deschisă;
 Folosirea feedback-ului pentru înțelegerea
problemelor și creșterea conștientizării de sine;
 INDIVIDUL este reprezentat în acest model prin
4 ferestre, ce includ informațiile despre sine
(comportament, atitudine, sentimente, emoții,
cunoștințe, experiență, abilități, puncte de vedere,
etc.) și modul în care sunt percepute acestea
atât de către individ, cât și de ceilalți.
 Extinderea ferestrei deschise

 Dimensiunea acestor ferestre este diferită pentru

fiecare individ și se poate modifica în timp; ea poate
constitui măsura eficacității unui proces de învățare
și comunicare între membrii unei echipe.
 MĂRIREA CADRANULUI DESCHIS are ca scop
practic construirea încrederii și a relațiilor profunde
între oameni; cu cât oamenii se cunosc mai bine, cu
atât vor fi mai productivi, mai cooperanți și mai
eficienți atunci când vor lucra impreună.
 Creșterea ferestrei deschise se poate obține prin:

 solicitarea și primirea de feedback, care

conduce la reducerea cadranului orb;
 divulgarea unor secrete despre sine, care
conduce la reducerea cadranului ascuns.

CU CÂT SUNT MAI MARI FERESTRELE DIN

PARTEA STÂNGĂ, CU ATÂT CONȘTIINȚA
DE SINE ESTE MAI PREGNANTĂ.
 Abilităţi cheie ale unui bun
comunicator
 SE RELAȚIONEAZĂ CU UȘURINȚĂ
 ESTE ASERTIV ȘI DESCHIS
 ESTE SINCER ȘI ONEST
 ARE TOLERANȚĂ COMUNICATIVĂ
 ASCULTĂ ACTIV ȘI DEMONSTREAZĂ INTELIGENȚĂ INTERPERSONALĂ
 DACĂ NU ÎI ESTE CLAR CEVA – CERE ARGUMENTE
 ASCULTĂ EMPATIC ȘI DEMONSTREAZĂ INTERES
 ESTE ȘI ÎNCEARCĂ SĂ RĂMÂNĂ BINEVOITOR
 ÎNTREABĂ ȘI RĂSPUNDE ADECVAT SOLICITĂRILOR, ș.a.
NE REAMINTIM!!! NIVELURILE DE
ASCULTARE

 IGNORARE
 PRETINDERE
 ASCULTARE SELECTIVĂ
 ASCULTARE ATENTĂ
 ASCULTARE ACTIVĂ (EMPATICĂ)
 ASCULTARE PASIVĂ...
 Ascultarea activă
 Una din componentele de bază ale comunicării eficiente este
ascultarea activă. Acest proces nu include doar componenta
fiziologică a receptării și prelucrării undelor sonore, ci presupune și
participarea activă a receptorului.
 Deși am fost mereu învățați să nu întrerupem vorbitorul, de multe
ori devansăm replica, abia auzind încheierea mesajului ce ne este
transmis. Suntem atât de grăbiți să ne exprimăm punctul de vedere!
 Ascultarea activă este un mod special de a asculta. Un ascultător
activ este interesat în vorbitor ca și persoană, în ceea ce spune și în
sensul pe care îl da subiectelor. Modul în care ascultă semnalează
deschiderea lui, comunică vorbitorului că este o persoană gata să
asculte
 Obiectivele şi potenţialul ascultării active

 Ascultarea activă urmărește să motiveze vorbitorul

să se deschidă către ascultător.
 Ascultarea activă îmbunătățește comunicarea
 De asemenea, este poate cea mai puternică tehnică de colectare a
informațiilor de la oameni.

 Care sunt trăsăturile unui bun ascultător?

 Modelul “ascultătorului ideal” diferă de la om la om.
 Cu toate acestea, există câte “semnale” cu valoare universală:
este greu să discuți cu cineva care se uită mereu la ceas sau
căruia privirea îi rătăcește tot timpul spre fereastră...
 Regulile ascultării active
 Focalizeaza-te pe vorbitor
 Păstrează contactul vizual
 Acorda atenție sentimentelor vorbitorului
 Ia in considerare atât sentimentele prietenoase, cât si
cele neprietenoase
 Arata ca înțelegi ce ti se spune
 Nu eticheta vorbitorul
 Când asculți activ trebuie sa ii trimiți celuilalt mesajul:
“Ești important pentru mine; vreau sa te înțeleg!”
 CARACTERISTICILE UNEI SITUAŢII DE
COMUNICARE VIZÎND EXPRIMAREA CELUILALT
(ATITUDINEA DE ASCULTARE ACTIVĂ):

1. NONEVALUARE
2. NON-INTERPRETARE
3. NON-CONSILIERE
4. NON-CHESTIONARE SISTEMATICĂ//
ÎNTREBĂRI DESCHISE
5. COMPREHENSIUNE
 ABILITĂŢI DE ASCULTARE
ACTIVĂ

 Stabiliți un climat confortabil

 Subliniați atitudinea de ascultare
 Folosiți corespunzător contactul vizual
 Parafrazați
 Oferiți reflecții ale mesajelor de bază
 Puneți întrebări clarificatoare
 Oferiți reflecții ale sentimentelor de bază
 Rezumați mesajul.
 PARAFRAZAREA ŞI
ÎNTREBĂRILE

 Pentru a asculta activ, este necesar să folosiți două tehnici

importante: parafrazarea și întrebările.
 PARAFRAZÂND, semnalizăm vorbitorului că ascultăm şi îi permitem să
“audă” ceea ce spune.
 Parafrazarea implică sumarizarea frecventă a cuvintelor vorbitorului,
cu ajutorul cuvintelor ascultătorului.
 Folosiți fraze ca: “Deci ceea ce spuneți ar fi că ...” sau “Doriţi să
spuneţi ...?” sau “ Cu alte cuvinte...”.
 Un astfel de feedback creează posibilitatea de a verifica dacă ambii
participanți înțeleg același lucru din cele spune.
 ESTE DECI O TEHNICĂ DE VERIFICARE A PERCEPŢIEI.
 PUNEREA
ÎNTREBĂRILOR
• Al doilea aspect de mare importanță în ascultarea activă
este punerea întrebărilor,
întrebărilor mai ales a celor “deschise”.
Asemenea întrebări încurajează obținerea unor răspunsuri
mai complete și deblochează comunicarea.
• Se spune că un ascultător activ ne pune acele întrebări pe care ne este
teamă să ni le punem noi înșine. Acesta este motivul pentru care
întrebările trebuie puse cu delicatețe, pentru a nu semăna cu un
interogatoriu care ar pune interlocutorul sub presiune.
• Un ascultător care pune întrebări dovedește interes pentru
ceea ce aude. Prea multe întrebări, însă, pot deveni la fel
de nocive ca absența lor.
 UN BUN ASCULTĂTOR TREBUIE
SĂ EVITE:

 SĂ EMITĂ JUDECĂȚI, DECI SĂ CRITICE

NECONSTRUCTIV
 SĂ-ŞI COMENTEZE EXPERIENŢA
PERSONALĂ
 SĂ ÎI COMPROMITĂ PE CEILALȚI
 SĂ ÎNTRERUPĂ FLUXUL DISCUȚIEI, ș.a.
 Slabi ascultători vs. buni ascultători

Slabi ascultători Buni ascultători

Schimbă subiectul Ascultă cu răbdare
Stilul: “da, dar …” Folosesc contactul vizual
Limbaj negativ al corpului Privesc atent, relaxat
Uşor de distras Dau replici şi fac sugestii
Nerăbdători Ascultă cu răbdare
Întrerup Nu întrerup
Dominatori Limbaj pozitiv al corpului
Nu pun întrebări sau pun întrebări închise Sunt concentraţi
Doresc doar să vorbească Nu fac judecăţi de valoare
Solicită opinii
 CALITATEA COMUNICĂRII
Constă în atitudinea şi modul în care unul dintre interlocutori
interpretează vorbele şi gesturile persoanei cu care discuta.
Este important să respecți câteva REGULI DE BAZĂ:
afişează o atitudine deschisă, întotdeauna te va ajută în relaţia cu
interlocutorul;
când strângi mâna cuiva, modifică intensitatea strângerii conform
persoanei care îţi stă în faţă;
foloseşte contactul vizual în timp ce vorbeşti, astfel vei inspiră
încredere;
nu vorbi prin intermediul mâinilor prea mult, cu alte cuvinte nu
gesticula excesiv pentru că vei induce o stare de nervozitate;
transmite un mesaj clar şi concis;
nu uită, eşti ceea ce comunici!
 REGULI DE BAZĂ:
 asigura-te că meseajul a fost receptat eficient, iar interlocutorul a
înţeles ceea ce ai vrut să îi transmiţi;
 aşează-te într-o poziţie ce arată deschidere, nu îţi încrucişa mâinile
peste piept şi nici picioarele. Lasă mâinile la vedere, cu palmele
deschise şi degetele relaxate.
 asigura-te că foloseşti acelaşi registru lingvistic cu interlocutorul (nu
utiliza cuvinte pompoase dacă nu este cazul);
 zâmbeşte, acest lucru arată că eşti relaxat şi încrezător. Dar nu uită că
zâmbetul în timpul unei argumentări te poate pune într-o poziţie
defavorabilă;
 foloseşte un ton calm, un ton aspru poate fi considerat neadectat;
 elimina barierele comunicaţionale (zgomotul de fundal care poate
perturbă conversaţia);
 Stilurile de comunicare
 STILUL COOPERANT (stilul prin care dezvoltam relații,
 STILUL REZOLUTIV (stilul prin care se încearcă rezolvarea unor
probleme)
 STILUL BAZAT PE NEGOCIERE (folosit în afaceri, in tranzacții)
 STILUL DIRECTIV
 STILUL AGRESIV (folosit atunci când dorim sa atacam verbal, sa
intimidam)
 STILUL ASERTIV - abilitatea de a respecta pe ceilalți și de a fi
respectat de alții pe baza limbajului și atitudinii verbale, non-
verbale.
 ATITUDINEA ASERTIVĂ ÎN
COMUNICARE ÎNSEAMNĂ CĂ:

 Verifici faptul că ai înțeles înainte de a răspunde

 Ceri mai multe detalii dacă nu îți este clar
 Apreciezi și respecți sentimentele, opiniile celorlalți
 Exprimi ceea ce simți, ceea ce crezi
 Îți cunoști drepturile, nu îți ceri scuze în mod
nejustificat
 COMUNICAREA EFICIENTĂ
ȘI ASERTIVĂ!!!
ASERTIVĂ

COMUNICAREA UNOR INFORMAŢII /OPINII LEGATE

DE UN SUBIECT, uneori CONTROVERSAT FĂRĂ A
LEZA PĂRERILE INTERLOCUTORILOR.
ATITUDINEA ASERTIVĂ ÎN COMUNICARE ÎNSEAMNĂ CĂ:
VERIFICI FAPTUL CĂ AI ÎNȚELES ÎNAINTE DE A RĂSPUNDE
CERI MAI MULTE DETALII DACĂ NU ÎŢI ESTE CLAR
APRECIEZI ŞI RESPECȚI SENTIMENTELE, OPINIILE CELORLALȚI
EXPRIMI CEEA CE SIMȚI, CEEA CE CREZI
ÎȚI CUNOȘTI DREPTURILE, NU ÎŢI CERI SCUZE ÎN MOD NEJUSTIFICAT.
 Asertivitatea
ASERTIVITATEA este abilitatea de a ne exprima emotiile si convingerile
fara a afecta si ataca drepturile celorlalti, fara a fi agresiv sau pasiv.

A FI ASERTIV PRESUPUNE:
A SPUNE NU FARA SA AI SENTIMENTUL VINOVATIEI
A AVEA INCREDERE IN TINE SI IN CEILALTI
A LE COMUNICA SI CELORLALTI OPINIILE SI EXPERIENTELE PERSONALE
A FACE COMPLIMENTE SI A STI SA LE ACCEPTI
A RECUNOASTE SI A RESPECTA DREPTURILE CELORLALTI
 Avantajele comportamentului
asertiv în comunicare
 INTERACȚIUNE/COMUNICARE EFICIENTĂ –
formulările asertive stimulează răspunsuri
asertive, tendințele agresive / defensive sunt
controlate mai bine
 CREȘTE ÎNCREDEREA ÎN SINE ŞI ÎN CEILALȚI –
sunt mai deschis, mai responsabil pentru
comportamentul meu, ceilalți mă apreciază
(EU SUNT OK – CEILALŢI SUNT OK).
OK
 ASERTIVITATEA...

 Se bazează pe premisa că toți

suntem egali și ar trebui să ne
tratăm reciproc ca atare.
 Interacţiunea asertivă ne permite
să ne apărăm drepturile în
modalități care asigură că nu
încălcăm drepturile celorlalți.
 ASERTIVITATEA...

 POATE FI CHEIA PENTRU A OBŢINE CE ESTE MAI BUN DIN

OAMENII DIN INSTITUŢIA SAU ECHIPA DVS.
 O mai bună relaţie cu pacienţii, şi mai multe idei
de îmbunătăţire.
 Îi încurajează pe cei care sunt mai timizi sau care
au mai puţină încredere în forţele proprii să
devină mai implicaţi, şi îi ajută pe cei mai
extrovertiţi sau volatili să îşi rafineze relaţiile cu
clienţii sau colegii de muncă.
 Drepturile asertivității
 Este dreptul fiecaruia de a avea valori,
convingeri sau opinii proprii.
 Este dreptul fiecaruia de a fi acceptat ca
imperfect
 Este dreptul fiecaruia de a spune NU sau NU
STIU sau NU INTELEG sau NU MA INTERESEAZA
 Este dreptul fiecaruia de a se schimba, de a-si
dezvolta viata asa cum doreste
ALTE DREPTURI ALE ASERTIVITĂȚII:

 Dreptul de a spune „NU ÎNŢELEG”.

 Dreptul de a face greşeli.
 Dreptul de a simţi şi exprima mânie.
 Dreptul de a refuza rugăminţi sau cereri fără a
simţi sentimentul de vinovăţie.
 Dreptul la a fi independent.
 Dreptul de a te răzgândi.
 Sarcini aplicative pentru lucrul individual:

1. Generalizați factorii care ne influențează comunicarea (psihologici și

sociali).
2. Explicați principalele forme ale comunicării umane.
3. Explicați diverse stiluri de comunicare. Care stil de comunicare vă
pare mai reușit în comunicarea medic-pacient?
4. Ce înțelegeți și cum explicați asertivitatea în relațiile medic-pacient?
5. Care stil de comunicare și comportament considerați că este cel mai
potrivit în comunicarea cu pacienții și colegii Dvs.?
6. Analizați procesul de comunicare din perspectiva psihosocială!
 BIBLIOGRAFIE
RECOMANDATĂ:
1. O. PÎNIŞOARĂ, Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi, 2004.
2. MATTHEWS, GERALD, ș.a. Psihologia personalității: trăsături,
cauze, consecințe. Polirom: Collegium, 2012, 560 p.
3. LESENCIUC, ADRIAN. Teorii ale comunicării / Adrian Lesenciuc.
Ediția a 2-a, reviz. - Braşov: Edit. AFA "Henri Coandă", 2017.
4.
https://boliocupationale.usmf.md/sites/default/files/inline-files/1.%2
0conceptul%20comunic%C4%83rii.pdf
5.
https://www.curteaveche.ro/carticheie/2021/07/22/tipuri-de-comun
icare/
6. http://www.mpt.upt.ro/doc/curs/gp/Communication_skills.pdf