,,Cat de bine comunicam se determina nu prin cat de bine vorbim,

ci prin cat de bine suntem intelesi.’’ Andrew S. Grove

Etapele procesului de comunicare

Comunicarea este un proces de mare complexitate, dificil de descifrat, ceea ce
impune simplificarea lui pentru a-l putea înţelege. Acest proces cu verigi sensibile se
realizează în două etape semnificative:
– prima etapă o reprezintă transferul unui gând, idee sau ordin de către emiţător
către receptor. Aceasta presupune: exprimarea ideii ce urmează să fie transmisă;
codificarea ei sub forma unui simbol, capabil să exprime un mesaj; transmiterea
mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul ales (vizual, auditiv, tactil,
electronic).
– a doua etapă constă în transformarea de către receptor a mesajului primit.
Aceasta presupune decodificarea mesajului, adică descifrarea simbolului transmis şi
interpretarea, adică explicarea sensului acestuia. Comunicarea este reuşită atunci când
mesajul primit este înţeles exact aşa cum a fost el conceput de către emitent.
Adesea se constată că sensul unui mesaj a fost deformat din motive fiziologice sau
psihologice. Aceste filtre afectează percepţia şi interpretarea, dându-le o semnificaţie
total sau parţial diferită faţă de cea a emitentului. Procesul se încheie cu feedbackul,
prin care emitentul verifică dacă mesajul s-a înţeles corect sau a fost filtrat.
Verificarea se poate face fie direct, prin răspunsul imediat al receptorului sau prin
simboluri, fie indirect, propagat sau întârziat prin efectele practice ale mesajului.

Elementele procesului de comunicare

Un model complex de comunicare va include următoarele elemente, ce au roluri
şi poziţii diferite în procesul de comunicare:
– emiţătorul şi receptorul – sunt componentele principale ale oricărei comunicări;
– mesajul şi mijlocul de transmitere – sunt instrumente esenţiale ale comunicării;
– codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă – sunt funcţii primare ale
comunicării;
– bruiajul – zgomotul din sistem.
Să vedem ce semnificaţie are fiecare element:
a. emiţătorul – este sursa de informaţii, punctul de pornire, unde este generată
ideea ce va fi transmisă. Orice persoană se poate afla în această postură şi ea alege
canalul de comunicare după ce a formulat mesajul. Fiecare mesaj urmăreşte o
finalitate care poate fi o înştiinţare, o solicitare, o convingere, o motivare. El
constituie esenţa comunicării, de care depinde atingerea rezultatului scontat;
b. codificarea – reprezintă procesul de convertire a ideii într-o formă simbolică
ce se poate apoi expedia. Forma simbol se exprimă prin cuvinte rostite, imagini sau
gesturi ce pot fi înţelese atât de emiţător, cât şi de receptor;
 c. mesajul – este ideea, informaţia ce trebuie transmisă, care a fost codificată
într-un simbol ce poate fi transmis. În general, mesajul este o combinaţie de imagini,
sunete şi cuvinte;
d. canalul de comunicare – desemnează calea, drumul pe care circulă mesajul.
Canalele pot fi prestabilite:
– formale (oficiale) – care de regulă se suprapun relaţiilor organizaţionale;
– adiţionale
– neformale (neoficiale), care nu sunt impuse şi se stabilesc pe alte baze (preferinţe,
interese);
e. mijlocul de transmitere – este suportul mesajului, prin care urmează să fie
difuzat. În general, canalele de comunicare prin care mesajul trece de la emiţător la
receptor sunt considerate vehiculele comunicării. Cele mai uzitate sunt: telefonul,
telexul, telefaxul, poşta electronică etc.;
f. decodificarea – este procesul invers al codificării, prin care receptorul
interpretează mesajul, atribuind simbolurilor codificate de emiţător un anumit înţeles,
sens, încercând să descopere ideea mesajului transmis. Uneori, receptorul conferă
mesajului altă semnificaţie decât cea transmisă de emiţător din varii motive: grad
mare de abstractizare, codificare neclară, suport inadecvat, prezentare prea sofisticată
pentru nivelul de înţelegere a receptorului;
g. receptorul – este destinatarul mesajului. Cel ce primeşte mesajul este
auditorul format din persoanele ce recepţionează mesajul – manageri sau executanţi;
h. răspunsul – este maniera în care se reacţionează la mesaj, atitudinea
receptorului faţă de acesta. El poate să nu aibă nici o reacţie din diverse motive, poate
să aibă o reacţie de respingere sau poate avea mai multe răspunsuri;
i. reacţia inversă (feedbackul) – este partea răspunsului dat de receptor
emiţătorului prin diverse mijloace, direct sau indirect;
j. zgomotul de fond – reprezintă bruiajul ce apare pe canalul de comunicare sau
decodificarea incorectă, prin care este primit un mesaj diferit faţă de cel transmis (să
ne amintim de ,,telefonul fără fir“, jocul atât de amuzant din copilărie).

Formele şi mijloacele de comunicare

Mesajul pe care emitentul îl transmite receptorului se poate prezenta sub formă:
scrisă, orală şi neverbală (nonverbală). Fiecare din aceste trei forme prezintă o serie
de avantaje şi dezavantaje. Alegerea celei mai adecvate forme este condiţia esenţială
în realizarea obiectivului urmărit prin transmiterea mesajului. Managerul, care, într-o
organizaţie, este principalul emiţător, va folosi forma care este cea mai uşoară atât
pentru el, cât şi pentru destinatar. Unii indivizi înţeleg mai bine mesajul oral, alţii pe
cel scris. Este preferat mesajul scris, din considerente de precizie.
 1. Comunicarea scrisă foloseşte limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care
rămâne înregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari neintenţionaţi. În cadrul
organizaţiilor este inevitabilă această formă. Ea se concretizează în documente
precum: note, circulare, rapoarte, propuneri, decizii, scrisori etc. Se caracterizează
prin: lizibilitate (mesaj uşor de citit), corectitudine şi adecvare. Are avantajul unei
pregătiri atente a mesajului, care îi conferă claritate, precizie şi posibilitatea utilizării
unor procedee corespunzătoare. Marele dezavantaj constă în faptul că necesită mult
timp pentru reacţie, iar costurile sunt ridicate, atât cele directe (hârtie, tipar,
transmitere), cât şi cele indirecte (arhivare, deteriorarea mediului). Pentru a fi
eficientă, comunicarea scrisă trebuie să emane o atitudine pozitivă, care ţine de:
politeţe, consideraţie, claritate, concizie, completitudine şi mod de organizare.
2. Comunicarea orală foloseşte limbajul verbal şi este utilizată pe scară foarte
largă, reprezentând aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicării de către
manageri. Interlocutorul poate fi o persoană – comunicare faţă în faţă (interpersonală,
care poate fi şi interactivă) sau un grup (comunicare în faţa unui auditoriu). În
general, comunicarea verbală include: relatări despre evenimente, împrejurări,
sentimente şi reacţii, părerile despre oricine şi orice, opinii. În cadrul organizaţiei,
acest tip de comunicare vizează: schimbul de informaţii, instruirea subordonaţilor,
modificarea identităţii individuale sau de grup, influenţarea atitudinii subalternilor,
menţinerea sau modificarea culturii manageriale etc. În afara organizaţiei,
comunicarea verbală vizează: crearea şi menţinerea unei imagini favorabile, a unor
relaţii cât mai bune cu diverşi parteneri, explicarea politicii organizaţiei etc. O
importanţă deosebită o are maniera de adresare, de a transmite mesajul astfel încât
acesta să fie convingător, clar, scurt şi precis pentru aşi atinge ţinta. Această
modalitate de comunicare prezintă o serie de avantaje: schimb rapid de informaţii
directe, adeseori sub forma dialogului, personalizarea relaţiei şef-subaltern,
flexibilitatea exprimării, folosirea chiar a jargonului (limbaj specializat al unei
colectivităţi), costuri mai reduse etc. Adresarea verbală are şi dezavantaje, legate de
faptul că dialogul poate conduce la pierdere de timp şi nu se încheie întotdeauna cu
acordul părţilor, iar în cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate
pierde şi o parte a informaţiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare şef ierarhic.

3.Comunicarea non-verbală
Semnalele non-verbale se definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele
verbale, incluzând: mişcări ale corpului, mimica feței, gesturi, poziţia corpului,
aspecte ale vocii. Acestea reprezintă o sursă importantă de informaţii pentru
negociatori.
În general atitudinea cooperanta este dezvăluita de gesturi de apropiere,
expansive, contactul privirii si ochii zâmbitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare
din poziţia agresiva a corpului, păstrarea distantei, fixarea cu privirea, expresia de
rigiditate a gurii sau tonul aspru. Persoana care este la control, dominatoare face
gesturi denotând forţa pe care o are, vorbeşte tare si apăsat, întrerupe, arata cu degetul
acuzator, are un ton controlat al vocii. În schimb persoana dominata face gesturi
nervoase (ex.: îsi freacă mâinile), vorbeşte încet si puţin, permite sa fie întrerupt, are
un ton slab al vocii, privirea este inexpresivă.

Hiltrop si Udall (1995) enumera câteva dintre atitudinile si comportamentele

dezvăluite pe aceasta cale:
• ascultarea activă: ochii larg deschişi si vioi, aplecarea uşor înainte, palmele
mâinilor deschise si braţele întinse;
• încredere: gesturi relaxate, ţinuta dreapta, mâinile la spate , mâinile ţinând
reverele hainei;
• apărarea: ochii deschişi si vioi, corpul încordat, braţele încrucişate la piept sau
picioarele încrucişate , pumnii strânşi, arătatul cu degetul acuzator, lovituri cumâna în
masa;
• frustrarea: mâinile încordate, pumnul strâns, frecarea cefei, trecerea mâinii prin
par, privirea spre ieşire sau spre exterior, respiraţie scurta, arătarea repetata cu
degetul;
• decepţia: contact vizual minim, schimbarea rapida a vocii, acoperirea gurii
atunci când se vorbeşte;
• plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, mişcarea degetelor, baterea în
ritm cu degetele pe masa, mişcare ritmica cu piciorul, privire în gol;

Referitor la comunicarea non-verbală de asemenea sunt importante câteva

aspecte:
 tonul vorbitorului trebuie sa denote siguranţa si un entuziasm temperat,
 se vor evita iritarea, manifestarea emoţiilor;
 se vor evita vorbirea ezitanta sau prea exuberanta, patosul
(pasionat,înflăcărat);
 vorbitorul nu trebuie sa se grăbească când îsi exprima un punct de vedere;
 vorbirea calmă (care da o impresie de seriozitate).
 AVANTAJELE SI DEZAVANTAJELE METODELOR DE COMUNICARE
Canal Avantaje
Covorbirea telefonica        rapiditate; se pot pune
intrebari si obtine
raspunsuri imediate;
       convenabila;
       comunicarea in ambele
sensuri;
       feedback imediat;
Întalnirea personala        contact vizual si
personal;
       permite un feedback
rapid;
       comunicarea se
realizeaza in ambele
sensuri;
Sedinta        caracter multilateral;
       implica exprimarea mai
multor puncte de vedere;
       comunicarea se
realizeaza in ambele
sensuri;
Circulara        ofera o inregistrare;
       este concisa;
       mesajul poate fi gandit
inainte sa fie trimis;
       poate fi usor raspandit
in firma;
Raportul formal        complet;
       poate fi usor raspandit
in intreaga firma.
Email-ul        foarte ieftin;
       poate fi trimis mai multor
persoane in acelasi timp;
       este eliminata nevoia de
sincronizare intre expeditor
si destinatar;
       pot fi atasate imagini ale
produselor;
         ajuta la organizarea
activitatii (mesajele pot fi
arhivate,imprimate)
Dezavantaje
       are un caracter mai putin
personal;
       mesajul poate fi inteles gresit;
       perioada aleasa poate fi
nepotrivita;
       nu exista nici o inregistrare a
conversatiei;
       poate fi dificil de terminat;
       necesita spontaneitate in
gandire;
       perioada aleasa poate fi
nepotrivita;
       autoritatea sau statutul unei
persoane poate frustra cealalta
persoana;
       consuma mult timp;
       perioada aleasa poate fi
nepotrivita;
       o persoana poate sa domine
intregul grup;
       conducerea ei necesita
abilitati psihologice si tehnici
de comunicare;
       nu exista control asupra
receptorului;
       este mai putin personala;
       comunicarea se realizeaza
intr-un singur sens;
       raspunsul este intarziat;
       este mai putin personal;
       poate necesita mult timp
pentru a fi lecturat;
       limbajul poate sa nu fie
inteles;
       costisitor;
       comunicarea intr-un singur
sens.
       perioada scurta de viata;
       nu este tangibil;
       lipsa de confidentialitate;
       saraca ca mijloace de
expresie;
       stilul telegrafic;
       timpul de raspuns ridicat;
       destinatari inexistenti;
      utilizarea abuziva.
 Bariere în procesul comunicării
În lucrarea ABC-ul comunicării manageriale, Monica Voicu si Costache Rusu
apreciazăcă “barierele în procesul de comunicare reprezintă orice lucru care reduce
fidelitatea saueficienţa transferului de mesaj” şi prezintă un tabel al barierelor de
comunicare. Astfel:

1.Barierele de limbaj au drept cauze: aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru

diferite persoane, cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi
experienţă, stareaemoţională a receptorului poate deforma ce el aude, ideile
preconcepute şi rutina influenţeazăreceptivitatea, dificultăţi de exprimare, utilizarea
unor cuvinte sau expresii confuze.

2.Barierele de mediu au drept cauze: un climat de muncă necorespunzător,

folosirea desuporţi informaţionali necorespunzători, diferenţele între pregătirea
emiţătorului şi receptorului.

3. Barierele datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului au drept cauze:

imaginea pecare o are emiţătorul şi receptorul despre sine şi despre receptor,
caracterizarea diferită a situaţiei în care are loc comunicarea de către emiţător şi
receptor, sentimentele şi intenţiile cu careinterlocutorii participă la comunicare.

4.Barierele de concepţie au drept cauze: existenţa presupunerilor,

exprimarea custângăcie a mesajului de către emiţător, lipsa de atenţie în receptarea
mesajului, concluzii grăbitea supra conţinutului mesajului, lipsa de interes a
receptorului faţă de mesaj, rutina în procesul decomunicare.

●      avand in vedere ca, in general, dar mai ales in afaceri, pe baza informatiilor
comunicate se iau decizii, informatiile trebuie sa fie simultan (Robert Fulmer):

CLARE, COMPLETE, CONCISE, CONCRETE si CORECTE

Mai avem bariere de tip: tehnico-economic, culturale, de perceptie,

psihologice, timp.
10 PROPOZIŢII CARE SFATURI PENTRU O BUNĂ COMUNICARE
“UCID”COMUNIC
AREA

1. Este imposibil! 1. Nu vorbiţi în timp ce altul vorbeşte.

2. Credeţi că nu am ce 2. Destindeţi interlocutorul.
face? 3. Ascultaţi şi arătaţi că sunteţi dispus laascult
3. Aceasta nu vă priveşte! are
4. Nu aceasta este 4. Îndepartati toate perturbarile.
problema! 5. Nu-l judecaţi, puneţi-vă în locu
5. De cât timp sunteţi la linterlocutorului.
noi? 6. Răbdare! Nu vă grăbiţi!
6. Aceasta este problema 7. Stăpâniţi-vă!
dumneavoastră! 8. Nu va lasati coplesit de critici sau de
7. N-am timp, veniţi mai agresiuni.
târziu!8. Descurcaţi-vă! 9. Puneţi problemele în mod constructiv.
9. Aceasta n-am hotărât-o 10. Nu întrerupeţi brutal.
eu!
10. Aşa e peste tot!