Elemente de bază: Ce este un sistem CRM

Despre CRM se poate spune că este un acronim mai mult celebru decât bine înțeles.
Drept dovadă, întrebări esențiale, precum „Ce înseamnă CRM“ sau „Ce este un sistem
CRM“, generează răspunsuri aparent divergente.

De exemplu, când cauți pe Internet „Ce înseamnă CRM“ descoperi că acronimul pentru
Customer Relationship Management are mai multe definiții.
Astfel, pentru unele companii, CRM reprezintă o abordare strategică a relațiilor cu
clienții pe baza analizei datelor generate în interacțiunile cu aceștia. Pentru altele, CRM
desemnează tehnologia care le permite să personalizeze și pună efectiv în practică
respectiva strategie.
Din perspectiva noastră, cele două răspunsuri la întrebarea „Ce înseamnă CRM“ nu se
exclud, ci sunt complementare: CRM reprezintă un asamblu de strategii, bune practici și
tehnologii cu ajutorul cărora companiile își administrează și optimizează relația cu
clienții existenți și cei potențiali.
Și astfel ajungem la a doua întrebare-cheie…

… Ce este un sistem CRM?

Pentru SoftNet răspunsul e simplu: o soluție multifuncțională pe care companiile o

folosesc pentru:
• managementul contactelor, al vânzărilor, promoțiilor și campaniilor de marketing, al
solicitărilor de suport și reclamațiilor,
• monitorizarea productivității agenților de vânzări, a proceselor de calificare a
prospecților și a profitabilității clienților,
• personalizarea interacțiunilor cu clienții pe baza preferințelor lor și a istoricului avut,
• automatizarea proceselor de generare de lead-uri, lansare de promoți, sugestii de
cross și upsell,
• identificarea de potențiali clienți și a oportunităților de vânzare,
• depistarea clienților care riscă să fie pierduți și inițierea măsurilor de retenție
… și lista poate continua, pentru că răspunsul la „Ce este un sistem CRM“ diferă în
funcție de fiecare producător software, de ce noi cerințe apar în piață și de nevoile
specifice fiecărei companii.

Cine are nevoie de un sistem CRM?

Răspunsul este evident: orice companie.

Nevoile enumerate sunt comune majorității companiilor, indiferent de dimensiune și
domeniu de activitate. Și asta pentru că un sistem CRM este utilizat de la echipele de
vânzări și departamentele de marketing, până la serviciile de suport și top management,
cu toții putând accesa date complete despre clienți și prospecți dintr-o singură locație.
Un sistem CRM oferă garanția că informațiile despre orice interacțiune cu un client,
indiferent de canalul folosit, sunt disponibile – în mod protejat și securizat – tuturor
persoanelor care au nevoie de ele.
Vizibilitatea extinsă și accesul facil la date, indiferent unde se află angajatul, asigură
îmbunătățirea colaborării și reduce riscul de ratare a oportunităților, generând în final
creșterea productivității la nivelul întregii companii.

Ce câștiguri asigură un sistem CRM?

Beneficiile diferă în funcție de categoria de utilizatori.

De exemplu, pentru vânzări, sistemul CRM este o unealtă esențială pentru că asigură:
• managementul agenților de vânzări și monitorizarea activității acestora, pe fiecare cont
în parte
• alocarea de lead-uri și urmărirea proceselor de calificare a prospecților,
• rapoarte în timp real despre vânzările încheiate, ofertele deschise, oportunitățile ratate
etc.
Pentru departamentele de marketing, sistemul CRM ofera funcționalități avansate de:
• segmentare a bazei de clienți pe diverse criterii
• creare automată de oferte personalizate, pe baza istoricului de achiziții al clientului, a
nivelului de profitabilitate etc.
• lansarea automată de campanii promoționale pe mai multe canale și înregistrarea
rezultatelor obținute.
La rândul său, departamentul de servicii clienți are acces la informații detaliate despre
client: date de contact, istoricul interacțiunilor avute și al achizițiilor realizate, canalele
de comunicare preferate etc.
Nu în ultimul rând, top managementul este un beneficiar-cheie, pentru că sistemul CRM
îi oferă o imagine de ansamblu despre eficiența echipelor de vânzări, a campaniilor de
marketing, a serviciilor de suport, dar și despre nivelul de satisfacție al clienților,
îmbunătățind suportul decizional.

După cum se poate vedea, un sistem CRM este util și necesar oricărei companii care
dorește să își optimizeze și rentabilizeze relația cu clienții. Alegerea soluției potrivite,
implementarea și personalizarea ei trebuie făcute însă cu atenție și necesită experiență
și competențe în domeniu. Specialiștii Soft Net Consulting îndeplinesc ambele condiții,
iar portofoliul companiei include două soluții de top CAS genesisWorld și SmartWe,
accesibile și cu o performanță validată la nivel internațional.