Emag este unul dintre cei mai mari retaileri online din România, oferind o gamă largă

de produse, de la electrocasnice şi IT la modă şi jucării. Ca orice retailer online, Emag se

bazează pe relaţia cu clienţii săi pentru a-şi menţine succesul şi a atrage noi clienţi. Pentru a
face acest lucru, Emag a implementat o strategie de CRM (Customer Relationship
Management) care se bazează pe utilizarea diferitelor instrumente şi tehnici pentru a gestiona
relaţia cu clienţii săi.

Unul dintre instrumentele principale utilizate de Emag în strategia sa de CRM este

platforma sa online. Platforma oferă clienţilor posibilitatea de a căuta şi de a compara
produse, de a citi recenzii ale altor clienţi, de a plasa comenzi şi de a urmări starea acestora.
De asemenea, platforma oferă clienţilor posibilitatea de a se înregistra pentru a primi
notificări despre ofertele speciale şi reducerea preţurilor, precum şi posibilitatea de a salva
produsele favorite pentru a le cumpăra mai târziu. Aceste facilităţi ajută Emag să
îmbunătăţească relaţia cu clienţii săi şi să le ofere o experienţă de cumpărare cât mai plăcută.

O altă caracteristică importantă a strategiei de CRM a Emag este sistemul de

recomandări personalizate. Acest sistem analizează istoricul de cumpărături al clienţilor şi le
oferă produse sugerate pe baza acestui istoric. De exemplu, dacă un client a cumpărat în trecut
un laptop, sistemul de recomandări personalizate al Emag ar putea sugera acestui client
accesorii pentru laptop, cum ar fi o husă sau un mouse. Acest sistem ajută Emag să-şi
îmbunătăţească oferta de produse şi să le ofere clienţilor produse care sunt relevante pentru
nevoile lor. De asemenea, sistemul de recomandări personalizate contribuie la creşterea
vânzărilor prin oferirea de produse suplimentare care pot completa cumpărăturile clienţilor.

În plus faţă de platforma online şi sistemul de recomandări personalizate, Emag oferă

şi un sistem de asistenţă pentru clienţi. Acest sistem permite clienţilor să contacteze
reprezentanţii Emag prin intermediul chat-ului online, prin email sau prin telefon pentru a
obţine ajutor cu privire la produsele oferite, la plasarea comenzilor sau la orice altă problemă
pe care o pot avea. Sistemul de asistenţă pentru clienţi este un instrument important în
strategia de CRM a Emag, deoarece contribuie la îmbunătăţirea experienţei de cumpărare a
clienţilor şi la fidelizarea acestora.

În plus faţă de instrumentele menţionate mai sus, Emag foloseşte şi alte tehnici de
CRM pentru a gestiona relaţia cu clienţii săi. De exemplu, compania oferă clienţilor
posibilitatea de a se înscrie la newsletter-ul său pentru a primi informaţii despre ofertele
speciale şi reducerile de preţ. De asemenea, Emag organizează periodic campanii de
marketing prin care oferă clienţilor reduceri suplimentare sau alte avantaje pentru a-i fideliza
şi a-i atrage pe noi clienţi. Aceste tehnici de marketing contribuie la îmbunătăţirea relaţiei cu
clienţii şi la creşterea vânzărilor.
 În concluzie, strategia de CRM a Emag se bazează pe utilizarea unui set divers de
instrumente şi tehnici pentru a gestiona relaţia cu clienţii săi. Acestea includ platforma online,
sistemul de recomandări personalizate, sistemul de asistenţă pentru clienţi şi campaniile de
marketing. Utilizarea acestor instrumente şi tehnici ajută Emag să îmbunătăţească relaţia cu
clienţii săi şi să le ofere o experienţă de cumpărare plăcută, contribuind astfel la succesul său
ca retailer online.