CRM (Customer Relationship Management )

Sisteme informatice integrate

• CRM – Managementul relaţiilor cu clienţii

• ERP- Planificarea resurselor întreprinderii

• SCM- Managementul lanţului de aprovizionare

• KMS- Managementul cunoştinţelor

CRM- Definire

• „tehnologie care sprijină interacţiunea controlată cu clienţii”,

• „mijloc şi metodă de a îmbunătăţi relaţia cu clienţii”,

• „proces de identificare, atragere şi păstrare a clienţilor unei organizaţii”

• „strategie de afaceri, destinată să optimizeze relaţiile cu clienţii”

CRM- Obiectiv

• optimizarea managementului relaţiilor cu clienţii

– implementarea unor produse software specializate

– măsuri organizaţionale referitoare la: regândirea tuturor proceselor din punct

de vedere funcţional, reproiectarea unor fluxuri informaţionale, dezvoltarea
unor procese adecvate de comunicare internă şi externă.

Gestionarea relaţiilor cu clienţii

• identificarea clienţilor

• obţinerea în mod sistematic a informaţiilor despre comportamentul de cumpărare al

clienţilor

• monitorizarea gradului de satisfacţie al clienţilor

• realizarea unui ataşament de durată al clienţilor faţă de produsele şi serviciile firmei

• identificarea şi cuantificarea nemulţumirilor clienţilor generatoare de reclamaţii şi

găsirea de soluţii.

CRM- Avantaje

• îmbunătăţirea proceselor de vânzare şi livrare, printr-o strategie bazată pe nevoile

clienţilor şi un sistem complet şi actualizat de informaţii referitoare la clienţi;
 • asigurarea unor condiţii de îmbunătăţire a proceselor de marketing şi de aprovizionare,
prin corelarea unor activităţi specifice acestor procese cu cerinţele şi nevoile clienţilor,
concomitent cu reducerea cheltuielilor, în special a celor de publicitate;

• utilizarea unor instrumente utile de raportare şi analiză complexă a activităţilor la

nivelul tuturor proceselor cu care intreferează şi le deserveşte;

• oferirea unor elemente de cuantificare şi analiză a satisfacţiei clienţilor, a gradului de

fidelizare a acestora faţă de produs, serviciu şi firmă;

• posibilităţi multiple de colectare, stocare şi evaluare a informaţiilor privind studiul

concurenţei şi gestionarea relaţiilor în acest domeniu;

• optimizarea proceselor de service şi suport, prin îmbunătăţirea şi realizarea unui

control adecvat al relaţiilor cu clienţii în perioada de garanţie şi post garanţie;

• optimizarea canalelor comerciale şi a contactelor cu clienţii, inclusiv un acces direct al

clienţilor la informaţiile firmei, legate de produsele ofertate şi negocierile avute cu
clientul.

CRM- obiective minime

• îmbunătăţirea procesului de vânzare, inclusiv automatizarea acestuia

• utilizarea unor elemente de automatizare a procesului de marketing

• fundamentarea strategiei afacerii la nivelul procesului de management operaţional/

strategic

• îmbunătăţirea proceselor de asistenţă şi service după vânzarea produsului/ lucrării/

serviciului.

Criterii în alegerea unui furnizor de soluţii CRM

• soluţia CRM să fie cea mai potrivită pentru business-ul propriu şi să poată fi
configurată şi devoltată;

• modul de securizare a datelor la nivelul aplicaţiei;

• compatibilitatea şi gradul de integrare al aplicaţiei cu infrastructura IT proprie şi cu

celelalte sisteme şi baze de date funcţionale;

• experienţa şi capabilitatea furnizorului soluţiei de a asigura calitatea implementării dar

şi continuitatea procesului suport post implementare;

• costul implementării şi al mentenanţei aplicaţiei şi infrastructurii aferente;

• ergonomia şi uşurinţa utilizării sistemului CRM de către personalul propriu care nu are
o pregătire/specializare în tehnologia IT.
Alte variante

• piaţa soluţiilor integrate CRM a devenit una specializată

• externalizarea serviciilor informatice aferente proiectului CRM sau apelarea la un ASP

(Application Service Provider), ambele soluţii incluzând aplicaţii bazate pe Web
server

• apelarea la consultanţă, atât în domeniul managerial cât şi în domeniul tehnologic

Furnizori de solutii CRM

• Microsoft Dynamics CRM (Microsoft)

• Senior CRM (Senior Software)

• Mediacore CRM (Misoft Systems)

• Entersoft e-Commerce (Entersoft Romania Software SRL)

• ERPi Collection (Bitcraft SRL)

• Entersoft CRM (Entersoft Romania Software SRL)